Đề cương quản trị buồng khách sạn |Học viện Phụ nữ Việt Nam

lOMoAR cPSD| 45764710 1 BM/QLĐT-11-01
HỘI LIÊN HIỆP PHỤ NỮ VIỆT NAM
HỌC VIỆN PHỤ NỮ VIỆT NAM
Họ và tên sinh viên
BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN
QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN Mã đề: … SBD: …..
Ngành Quản trị Dịch vụ du lịch và Lữ hành HÀ NỘI, …… lOMoAR cPSD| 45764710 1
HỘI LIÊN HIỆP PHỤ NỮ VIỆT NAM
HỌC VIỆN PHỤ NỮ VIỆT NAM
Họ và tên sinh viên
BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN
QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN
Ngành: ......................................…………………
Chuyên ngành: ………………………………….
Lớp: …………… Mã sinh viên:……………….
SBD:……………………………………………… HÀ NỘI, 2023 lOMoAR cPSD| 45764710 1 Mẫu MỤC LỤC
Mở đầu............................................................................................................1
Phần 1. Những vấn đề chung về chủ đề nghiên cứu.................................................. lOMoAR cPSD| 45764710 1 Mở Đầu
Trong xã hội hiện đại và phát triển như ngày nay, nhu cầu của con người ngày càng
được nâng cao, đặc biệt là các nhu cầu về du lịch, giải trí. Với xu thế đó, ngành kinh
doanh buồng khách sạn đang trở thành một ngành nghề tiềm năng với nhiều cơ hội
việc làm và đồng thời là một trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh
nhất trong nền kinh tế thế giới hiện nay.
Những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã có những bước phát triển đáng khích
lệ. Đây là ngành đòi hỏi sự tỉ mỉ, cầu toàn đến từng chi tiết, tuy nhiên, trong ngành
vẫn còn nhiều vấn đề phải giải quyết như việc quản lí và khai thác tài nguyên cho
khách sạn. Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp đặc thù, để khai thác, sử dụng có
hiệu quả dịch vụ cũng như thu hút được các nhóm khách hàng đòi hỏi mỗi cơ sở kinh
doanh buồng phòng đều cần có những tiêu chuẩn về dịch vụ, cũng như những nét đặc
sắc mang tính nổi bật riêng. Chính điều này, đòi hỏi các nhà kinh doanh phải có các
kiến thức sâu rộng về chuyên môn cũng như kiến thức sâu về kinh doanh buồng khách sạn nói riêng.
Là một sinh viên chuyên ngành du lịch, được học tập và đào tạo bài bản dưới mái
trường học viện Phụ Nữ Việt Nam. Cùng với sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các
thầy, cô giảng viên đầy nhiệt huyết với nghề, em đã và đang tiếp thu, sử dụng những
kiến thức quý giá đã học, cố gắng trau dồi và phát triển phát triển bản thân, ngày càng
bước đi vững chắc hơn trên con đường mình đã chọn.
Em xin chân thành cảm ơn cô Phạm Thị Hạnh – cố vấn học tập lớp QTDLA tại ngôi
trường VWA. Để có thể hiểu rõ hơn về chuyên ngành của mình, nhà trường và cô đã
tạo cơ hội cho em được làm nhiều bài tập để cải thiện điểm học phần và trải nghiệm
thực tế ở khách sạn. Bài làm dưới đây của em đã được dành thời gian để tham khảo từ
giáo án, bài giảng và các website trên mạng, song cũng không tránh khỏi những
khiếm khuyết, thiếu sót, rất mong được sự góp ý, chỉ bảo nhiều hơn từ cô. Phần 1. NỘI DUNG
1. Khái quát chung về bộ phận kinh doanh dịch vụ buồng 1.1. Khái niệm
- Buồng khách sạn: Là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục
đích nghỉ ngơi hoặc làm việc
- Bộ phận buồng phòng: Bộ phận Buồng tại các khách sạn, khu du lịch và các cơ
sở lưu trú khác còn được gọi là bộ phận lưu trú hay là bộ phận quản gia (Bộ
phận Housekeeping). Khu vực này chủ yếu là các khối phòng ngủ phục vụ nhu
cầu lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghi ngơi hay làm việc của
du khách. Thông thường khu vực do bộ phận
Buồng quản lý rộng, nhân viên đông, doanh thu hằng năm của bộ phận chiếm
phần lớn trong tông danh thu của đơn vị.
Bộ phận Buồng gồm có văn phòng, nhóm vệ sinh phòng, nhóm phụ trách công
việc quần áo, chăn đệm, nhóm phụ trách khu vực công cộng,...
- Kinh doanh dịch vụ buồng: Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất
định để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc. Vì vậy phục vụ buồng là những hoạt
động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách,
làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng nghỉ cho khách. Dịch vụ buồng được coi là sản lOMoAR cPSD| 45764710 1
phẩm chính của khách sạn. Việc tiêu thụ dịch vụ buồng tạo doanh thu lớn cho
khách sạn và góp phần thúc đẩy tăng quymô các dịch vụ khác trong khách sạn.
Vì thế bộ phận buồng đóng góp vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của khách sạn, phụ vụ buồng
1.2. Vị trí, vai trò của bộ phận kinh doanh dịch vụ buồng
- Vị trí: Là “trái tim” của khách sạn, tạo không khí thân thiện và khách được
chào đón nồng nhiệt, sự tiện nghi, sang trọng, an toàn, có một chỗ ở tốt đáng với đồng tiền bỏ ra
Dịch vụ phòng là dịch vụ cơ bản của khách sạn
Công nghệ phục vụ phòng có vị trí quan trọng trong quản lí và hoàn
thiện hệ thống chất lượng dịch vụ của khách sạn
- Vai trò: Nghiệp vụ chính chủ yếu nhất của đơn vị lưu trú
Hiếm doanh thu lớn nhất trong tỉ trọng kinh doanh đơn vị lưu trú
Hoạt động KDLT chi phối các hđ khác trong cơ sở lưu trú
Là bộ phận có số lượng nhân viên lớn và phục vụ trực tiếp
Quản lí khối lượng tài sản lớn của cơ sở lưu trú
1.3. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh dịch vụ buồng 1.3.1.Chức năng
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu của khách sạn.
- Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
- Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
- Làm sạch, bảo dưỡng và làm đẹp diện mạo khách sạn.-Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại. - Bảo vệ an ninh 1.3.2.Nhiệm vụ
- Đảm bảo vệ sinh, mỹ quan: lau dọn phòng khách và khu vực công cộng, chăm
sóc cây cảnh, chăm sóc và bảo dưỡng các tòa nhà.
- Phục vụ các dịch vụ thuộc bộ phận buồng.
- Phổ biến nội quy kiểm tra và hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị.
- Đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, là của khách.
- Quản lý thông tin (khách, buồng, chi phí bộ phận).
- Bảo dưỡng trang thiết bị và đồ đạc, mua trang thiết bị, đồ dùng vật dụng có liên quan.
- Quản lý vật thất lạc và tìm thấy. - Quản lý chi phí
- Đảm bảo an ninh, an toàn.
- Đoàn kết, học hỏi, cải tiến phương pháp làm việc, tâm huyết.
2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn
2.1. Khái quát chung về khách sạn cụ thể lOMoAR cPSD| 45764710 1
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
- Sofitel Legend Metropole Hanoi là khách sạn lâu đời nhất và là khách sạn 5
sao đầu tiên ở Hà Nội.
- Khách sạn ban đầu có tên là Grand Hotel Metropole Place, được xây dựng vào
năm 1901 với quy mô "đồ sộ" nhất Đông Dương. Đến năm 1954, khi chế độ
thực dân ở Việt Nam sụp đố, khách sạn được đổi tên thành khách sạn Thống Nhất.
- Sau nhiều lần được tu sửa và nâng cấp, khách sạn quay trở lại với cái tên
Metropole vào đầu thập niên 90. Tiếp đó, khách sạn được giao cho Accor
Group quản lý và được đối sang tên mới như hiện nay là Sofitel Legend
Metropole Hanoi. Đây cũng chính là khách sạn Sofitel Legend đầu tiên trên thế giới.
- Trải qua 118 năm lịch sử, Sofitel Legend Metropole Hà Nội đón rất nhiều vị
khách nổi tiếng, trong đó có không ít chính khách trong những chuyến thăm
hữu nghị Việt Nam. Đó là chốn nghỉ của cựu Tổng thống Mỹ George W. Bush,
cựu Tổng thống Pháp Francois Hollande, cựu Tổng thống Thụy Sĩ, Cộng hòa
Togo, Vua Malaysia, Công chúa Monaco, Hoàng tử William, Thủ tướng Đan
Mạch, Australia, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc, Pháp, Canada, Nigeria, Na
Uy... và gần đây nhất là Tổng thống Mỹ Donald Trump trong chuyến công du
đầu tiên đến châu Á (tháng 11- 2017).
- Được coi là điểm đến danh tiếng nhất tại miền Bắc, khách sạn Metropole từng
đón tiếp nhiều nhân vật quan trọng của thế giới, như nhà văn Graham Greene -
tác giả của tác phẩm "Người Mỹ trầm lặng", nhà văn Anh nổi tiếng Somerset
Maugham - tác giả của tác phẩm "Quý ông trong phòng trọ", hay danh hài
Charlie Chaplin đã cùng vợ Paulette Goddard đến đây nghỉ tuần trăng mật vào
những năm 1930... Nữ diễn viên người Pháp Catherine Deneuve cũng ở đây
trong thời gian quay bộ phim Đông Dương.
- Ngoài ra, còn có thể kể đến những vị khách có tên tuổi khác như: Stephen
Hawking, Mark Zuckerberg, vợ chồng ngôi sao Hollywood Angelina Jolie và
Brad Pitt, giọng ca huyền thoại của nhóm The Rolling Stones Mick Jagger,
người đoạt giải Nobel Kinh tế Joseph Stiglitz.
- Hiện tại, hai cổ đông lớn nhất của Metropole Hà Nội là Indotel Limited sở hữu
50% và Hanoitourist (Tổng công ty Du lịch Hà Nội) sở hữu 50% còn lại.
2.1.2.Đôi nét về khách sạn
- Khách sạn Metropole Hà Nội tọa lạc ở một vị trí đắc địa trên phố Ngô Quyền,
ngay trung tâm thủ đô. Với bề dày lịch sử, về đẹp kiến trúc độc đáo, sang trọng
pha nét lãng mạn cổ điền, Metropole Hà Nội là địa điểm thường xuyên được
chọn là nơi tổ chức các sự kiện lớn, nơi gặp gỡ, nghi ngơi của nhiều du khách,
chính khách và các nhân vật nồi tiếng khi đặt chân đến vùng đất nghìn năm văn hiến.
- Khách sạn được biết đến không chỉ là nơi có những món ăn ngon và một quán
rượu nổi tiếng mà còn có một trung tâm sức khoẻ, một bể bơi ngoài trời tuyệt
đẹp, khu hỗ trợ công tác và hội nghị. Sofitel Metropole liên tục được chọn là
một trong những khách sạn hàng đầu không chỉ ở Hà Nội mà còn trên toàn lãnh
thổ Việt Nam và châu Á. lOMoAR cPSD| 45764710 1
- Trong suốt nửa đầu thế kỷ 20, khách sạn là nơi gặp gỡ của giới thượng lưu Hà
Thành. Tại đây có một nhà hàng Pháp mang phong cách Paris chính hiệu, phục
vụ rượu ngon có tiếng. Năm 1920, khi Hà Nội chưa có rạp chiếu bóng, bộ phim
đầu tiên mang tên Thần cọp đã được chiếu tại Hotel Grand Cafe của Metropole để phục vụ du khách.
2.1.3.Vị trí và lịch sử hình thành
- Vị trí: Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội tọa lạc tại vị trí đắc địa ở
số 15 phố Ngô Quyền, nằm ngay trung tâm thủ đô nhộn nhịp và cách nhiều địa
danh lịch sử và văn hóa của Hà Nội chỉ vài bước chân như Nhà hát lớn Hà Nội,
Hồ Hoàn Kiếm, Văn Miếu Quốc Tử Giám, Lăng Chủ tịch,... Vị trí của
Metropole Hà Nội cũng vô cùng thuận tiện với những chuyến đi công tác bởi
khách sạn rất gần các cơ quan chính phủ quan trọng, các tòa nhà nơi đặt trụ sở
của các văn phòng đại diện các công ty trong và ngoài nước, các ngân hàng nội
địa và quốc tế. Đặc biệt, xung quanh khách sạn là hàng loạt hệ thông các cứa
hàng cao cấp với những nhãn hiệu nổi tiếng thế giới như: Louis Vuiton,
Hermes, Jaeger Le Coultre,... giúp thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hiệu của
bất cứ du khách nào khi lưu trú tại đây.
- Lịch sử hình thành: Khách sạn Metropole Hà Nội bắt đầu đi vào hoạt động từ
năm 1901, khi đó khách sạn có tên là Grand Hotel Metropole Place. Khách sạn
do Gustave Émile Dumoutier, một viên chức trong ngành giáo dục và Andre
Ducamp, nhà đầu tư độc lập người Pháp, góp vốn dưới danh nghĩa Công ty
kinh doanh bất động sản Pháp (Societe Francaise Immobiliere). Thời đó, con
phố Ngô Quyền được mang tên Henri Rivière.
- Theo Thời báo phố Wall, Grand Hotel Metropole Place là công trình đầu tiên ở
Đông Dương được xây dựng nhằm thể hiện "sự chuyển động" của khu vực này.
Trong khi đó, công trình này cũng được Indochinoise nhận định "là khách sạn
đồ sộ nhất Đông Dương" thời bấy giờ.
- Trong thời kỳ kháng chiến chống thực dân Pháp, đây là nơi đón tiếp các chính
trị gia, nhà ngoại giao và những nhân vật quốc tế nối tiếng quan tâm đến cuộc
chiến tranh Việt Nam. Sau khi chủ nghĩa thực dân sụp đổ, khách sạn trở thành
địa điểm làm việc ưa thích của các nhà báo, nhà ngoại giao.
- Năm 1954, Metropole Hà Nội được đổi tên thành khách sạn Thống Nhất và
được UBND TP Hà Nội quản lý.
- Mãi tới năm 1990, cái tên Metropole mới được sử dụng trở lại tên chính thức của khách sạn.
- Năm 1996, Metropole Hà Nội được chọn làm thành viên của tập đoàn các
khách sạn nổi tiếng thế giới, đồng thời được Tổng cục Du Lịch Việt Nam trao
tặng danh hiệu khách sạn 5 sao đầu tiên ở Hà Nội.
- Năm 2011, khi cải tạo một hạng mục của khách sạn, người ta còn tìm thấy ở
đây một căn hầm trú ẩn bí mật thời chiến tranh. Nơi đây vẫn còn bút tích của
nhà ngoại giao Australia, Bob Devereaux khi ông đã khắc tên mình lên tường
hầm vào năm 1975. Căn hầm này rộng 40m2, đã mở cửa đón khách lưu trú
tham quan từ năm 2012. Năm 2013, khách sạn nhận giải danh dự của
UNESCO vì những cố gắng bảo tồn di sản văn hóa - hầm tránh bom từ thời Mỹ ném bom miền Bắc. lOMoAR cPSD| 45764710 1
2.1.4.Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động
2.1.5.Cơ sở vật chất của khách sạn
- Cơ sở vật chất dành cho lưu trú tại khách sạn với hai tòa nhà chính có 364
buồng: Tòa nhà Metropole cao 3 tầng và toàn nhà Opera cao 7 tầng. Ngoài ra
khách sạn còn có 3 quầy lễ tân được đặt tại hai sảnh Opera, Metropole và tầng
7 của tòa nhà Opera. Tổng số buồng trong khách sạn là 364 buồng với 266
buồng ở tòa nhà Opera Wing và 98 buồng ở tòa nhà Metropole Wing.
- Trong đó có hai loại phòng chính đó là phòng cổ điển (Luxury room historical
wing) và phòng thường tại khu nhà Opera (Priemium room Opera wing).
- Tất cả phòng nghỉ đều được bị đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế,
cung cấp cho quý khách mọi sự thoải mái và tiện nghi: có thể gọi điện thoại
quốc tế và kết nối mạng Internet, tivi màn hình phẳng LCD của hãng Sharp với
nhiều kênh quốc tế, điều hòa trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng, két
sắt an toàn, có dụng cụ pha trà, cà phê. Toilet và buông tắm riêng biệt, hệ thông
khóa cửa bằng điện, hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công
cộng. Cung cấp điện 100%, phục vụ phòng 24/24, dịch vụ giặt là, dịch vụ
turndown, giaờng ngủ cho trẻ em, hoa quả tươi, nước khoáng miễn phí (tùy từng loại phòng).
- Cơ sở vật chất dành cho dịch vụ ăn uống tại khách sạn bao gồm 3 nhà hàng lớn
với các phong các khác nhau, 1 vừa là nhà hàng vừa là quán Bar, 2 quán Bar, và một tiệm bánh.
- Các nhà hàng tại khách sạn gồm có:
Nhà hàng Angelina là nhà hàng Y có những món ăn nỗi tiếng của Italia nha:
Piza, pasta,..là địa điểm thường xuyên lui tới của dân "VIP" Hà Nội. Buổi tối
tại nhà hàng có âm thanh của tiêng nhạc điện tử (DJ) rất sôi động.
Nhà hàng "Le beaulieu" kiểu Pháp, chuyên phục vụ các món ăn Âu với hai
hình thức ăn là buffet ngồi hoặc ăn tự chọn (à la carte), nhà hàng Spices Garden
mang phong cách Châu Á được phục vụ phong phú về chủng loại, phương
pháp kĩ thuật chế biến
Nhà hàng Le Club Bar and Restaurant là địa điểm lý tưởng cho những ai yêu
thích những loại đồ uống siro, cocktail thưởng thức những bữa sang theo kiểu
châu lục, buffet, chocolate, ăn tối... bên tiếng đàn piano du dương. Ngoài ra
khách sạn còn có 2 quán Bar phục vụ đồ uống và các món ăn nhẹ cho khách lOMoAR cPSD| 45764710 1
như những món kem, nước hoa quả, đặc sản chè của Metropole, những loại cà phê thơm,…
Quán bar La terasse du Metropole là một quầy bar ngoài trời nằm trên hai con
đường Lê Phụng Hiểu và Ngô Quyền với thiết kế theo phong cách Paris của
Pháp. La Terrasse du Metropole là một quán nhỏ thân mật có có sức chứa hơn
40 khách. Ở Laterrasse thực khách không thể không chú ý tới một đặc sản đó là
Pho-mát nhúng và lẩu Raclette theo phong cách Pháp. La Terrasse du
Metropole phục vụ khách hàng từ 11h đến 24h hàng ngày.
Cà phê Metropole có sân thượng được trang trí bằng loại cà phê của người
Paris thể hiện một góc văn hóa Pháp duy nhất ở Hà Nội phục vụ tất cả các bữa
ăn trưa, tối, cà phê, trà vào tất cả các ngày trong tuần với các loại đồ uống lạnh
cocktail và xì gà thượng hạng.
Quán bar Bamboo Bar là một bar với phong cách Việt Nam nằm ngay cạnh bề
bơi và nhà hàng Le Club Bar and
Restaurant có không gian thoáng đãng và mát mẻ, mùa đông có lò sưởi. Phục
vụ đồ ăn và đồ uống với thực đơn gồm có bufet appt & desert. Daily afternoon,
Chocolate buffet, High tea. Đây còn là khu vực khách có thể
hút thuốc và ngắm bể bơi xinh đẹp nhỏ nhắn nằm giữa hai tòa nhà Metropole và Opera của khách sạn.
Tiệm bánh L'Epicerie mở cửa hàng ngày từ 7h00 đến 21h00: Gồm có: các thực
phẩm được nhập khẩu, các loại bánh ngọt làm bởi khách sạn, các loại bánh
Sandwich, ...Đặc biệt trong dịp lễ Valentine, tiệm bánh còn phục vụ hoa hồng
và Chocolate cao cấp được nhập khấu từ những hãng nổi tiếng trên thế giới nha
Hediard, Lenotre,Fauchon,.... và cung cấp dịch vụ giao quà miễn phí cho khách.
Ngoài cơ sở vật chất cho các dịch vụ chính của khách sạn như: dịch vụ ăn
uống, lưu trú... Khách sạn còn có cơ sở vật chất dành cho những dịch vụ bố
sung rất phong phú nha: khu vực chăm sóc sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp, khu
vực bán đồ lưu niệm, khu vực dành cho lớp học nấu ăn, các loại xe Limousine,
Van, để cho thuê, các khu vực dành cho thuê các cửa hàng mang thương hiệu
nổi tiếng... Và đặc biệt là khu vực Club Lounge ở trên tầng 7 của tòa nhàOpera
chuyên phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ cho khách sang trọng.
2.1.6.Thị trường khách của khách sạn
- Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách:
Khách là người địa phương
Khách không là người địa phương: Khách quốc tế và khách nội địa.
- Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách:
Khách du lịch thuần túy. Khách công vụ.
Khách thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội.
Khách đi du lịch vì mục đích chữa bệnh, nghiên cứu.
- Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách:
Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian. lOMoAR cPSD| 45764710 1
Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
2.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn
2.2.1.Giới thiệu bộ phận kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn
- Tổng số nhân viên : 115 người
- Giám đốc buồng chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của bộ phận,
quản lí cũng như thuyên chuyên nhân viên, 3 trợ lí giám đốc hỗ trợ cho giám
đốc việc quản lý, 15 kiểm sát viên kiểm tra giám sát các bộ phận như: cắm hoa,
làm phòng, bảo dưỡng các khu công cộng cùng các nhân viên.
- Chức năng chính: Tổ chức,lo liệu đón tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của
khách,quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến toàn bộ trong quá trình
khách ở, các dịch vụ bổ sung như giặt là, linen.
- Có nhiệm vụ: thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, thực hiện tẩy
trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh. Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài
sản khu vực buồng.Kiểm soát chi tiêu của bộ phận.Tổ chức quản lý và giữ gìn
hành lý của khách để quên, kip thời thông báo với bộ phận lễ tân để tìm cách trả lại cho khách.
- Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thống
buồng,về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo, bảo
dưỡng buồng. Giữ mối liên hệ với lễ tân và các bộ phận như bàn, bar, bếp, kỹ
thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ và
nâng cao chất lượng phục vụ.
2.2.2.Mô hình quản lý và cơ cấu lao động
2.2.3.Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn
- Dịch vụ chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú, chiếm khoảng 58% tổng doanh
thu của khách sạn. Sofitel Legend Metropole Hanoi có 364 phòng, bao gồm 2 tòa nhà:
Toà Metropole Wing, mang phong cách kiến trúc Pháp cổ điển, điểm thêm những
nét truyền thống của văn hóa Việt Nam: với điện thoại cổ, sàn lát gỗ, cửa sổ có
mái che, quạt trần cổ, đèn trang trí bằng sứ, đồ gỗ hàng trăm năm tuổi…khu vực
hàng lang và thang máy mang những nét xưa, đều nhỏ nhắn, thang bộ được trải
thảm tạo cảm giác vô cùng quý tộc cho khách. Tòa Metropole Wing này có lOMoAR cPSD| 45764710 1
106 phòng và 3 Legendary Suites, đều hướng đến tính hoài cổ, mang hơi hướng lịch sử.
Tòa Opera Wing lại mang nét đặc trưng của lối kiến trúc tân cổ điển, theo hơi
hướng đương đại. Trái ngược với Metropole Wing, khu vực hành lang và thang
máy đều rộng rãi, thoải mái. Có 236 phòng khách, 18 phòng suite và 1 phòng
(phòng Tổng thống) với diện tích 176m2. Tại đây các phòng đều được trang bị
nội thất riêng theo phong cách tân cổ điển, kết hợp hài hòa ba màu sắc đỏ,
đen,trắng tạo nên một không gian sang trọng và hiện đại.
- Bên cạnh dịch vụ chính, Metropole Hà Nội cũng cung cấp rất nhiều dịch vụ
khác với từng loại phòng. Từ các dịch vụ cơ bản như Room Service, dịch vụ
chăm sóc sức khỏe và làm đẹp (spa & fitness), dịch vụ trông trẻ, dịch vụ giặt là
và đánh giày, ... đếncác dịch vụ cao cấp như Majordome 24h, trà chiều, cocktail
tối và Hermès đối với cácphòng Grand Premium và phòng suite thượng hạng.
Sofitel Hà Nội còn cung cấp các dịch vụ đi kèm để tăng doanh thu cho khách
sạn mà vẫn đảm bảo nâng cao trải nghiệm cho khách với dịch vụ như đưa đón
sân bay, ưu đãi khi sử dụng dịch vụ khác,…
- Metropole Hà Nội còn gây ấn tượng bởi Tour tham quan “Con đường lịch sử và
hầm tránh bom” với Hướng dẫn viên dành riêng cho du khách nghỉ dưỡng tại
khách sạn Metropole Hà Nội.
- Đa dạng các cách thức đăng kí buồng phòng: Khách sạn Sofitel Hanoi vừa
cung cấp đặt buồng trực tiếp vừa đặt buồng online. Mọi thông tin đặt phòng,
buồng đều được update liên tục và nhanh chóng trên trang web của khách sạn
nhằm giúp cho khách hàng có thể dễ dàng đăng ký phòng một cách nhanh
chóng và phù hợp với nhu cầu nhất trên các web. Đối với đặt buồng trực tiếp,
khách hàng đến tại bộ phận lễ tân khách sạn để thực hiện các quy trình đặt phòng.
2.3. Thực trạng kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn 2.3.1.Cơ sở vật chất
- Khách sạn có 364 phòng và dãy phòng sang trọng, lịch sự, được thiết kế theo
phong cách trang nhã và được trang bị đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn
quốc tế, mang đến cho quý khách sự tiện nghi và thoải mái với máy điều hoà 2
chiều, truyền hình vệ tinh, điện thoại trong nước và quốc tế, internet không dây,
voice mail, két an toàn, mini-bar, hệ thống âm nhạc và loa đài, chuông báo
cháy, bồn tắm, vòi sen, máy cạo râu, máy sấy tóc, dụng cụ pha trà và cà phê.
- Các phòng nghỉ (gồm các loại phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp) được bố trí
hàihòa bên tòa nhà Metropole lịch sử nơi còn lưu giữ mãi nét Pháp cổ tráng lệ
một thời và tòa nhà Opera mới được xây dựng sau này theo phong cách tân cổ
điển duyên dáng. Tất cả các phòng nghỉ đều được trang bị giường MyBed theo
tiêu chuẩn Sofitel, Internet băngthông rộng, TV màn hình phẳng cũng như bộ
đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès & Lanvin. - Các loại phòng cụ thể như sau: a.
Luxury: Nằm trong tòa nhà Metropole lịch sử, các phòng Luxury đặc trưng bởi
phong cách thiết kế nội thất đậm đà bản sắc văn hóa Pháp và Đông Dương thuộc địa
những năm 1920, với sàn nhà bằng gỗ lim và đồ trang trí bằng gỗ gụ nâu bóng màu thời
gian.Thông tin phòng:Diện tích 32 m², thiết kế nội thất theo phong cách Pháp cổ mang
âm hưởng Việt, nằm trong tòa nhà Metropole. Giường Sofitel MyBed với 2 cỡ giường
nữ hoàng (Queen size) và giường đôi (twin size). Sàn nhà bằng gỗ lim. Miễn phí wifi lOMoAR cPSD| 45764710 1
trong phòng và khu vực công cộng. TV màn hình LCD. Bồn tắm kết hợp cùng vòi hoa
sen, sử dụng đồ dùng phòng tắm hiệu Lanvin b.
Phòng Grand Luxury: Những chiếc rèm lụa Việt Nam óng ả, những chiếc đèn bằng
sứ và những chiếc đèn lồng gắn tường bằng giấy gạo đã mang đến cho các phòng Grand
Luxury nét phương Đông tinh tế, trong khi chiếc giường nghỉ trưa kiểu Victoria đặt bên
khuôn cửa sổ mở rộng thậtlý tưởng để bạn ngả lưng với cuốn tiểu thuyết yêu thích trên
tay. Diện tích 37 m², thiết kế nội thất theo phong cách Pháp cổ mang âm hưởng Việt,
nằm trong tòa nhà Metropole lịch sử. Giường ngủ Sofitel MyBed với giường gấp phụ
theo yêucầu. Miễn phí wifi trong phòng và khu vực công cộng. TV màn hình phẳng
Phòng tắm với bồn tắm và vòi sen riêng biệt. Bộ đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès c.
Phòng Graham Greene: Nằm trên tầng hai của tòa nhà Metropole lịch sử, phòng
Graham Greene được thiết kế theo phong cách Pháp cổ điển hòa trộn cùng âm hưởng
Đông Dương, thể hiện trong không gian và gu trang trí nội thất.Thông tin phòng:Diện
tích 70m2 , nằm trong tòa nhà Metropole. Có cửa thông sang phòng Luxury. Sàn nhà
bằng gỗ lim cổ. Giường Sofitel MyBed cỡ lớn (King size). Phòng khách thanh lịch với
bàn ăn. Bộ đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès.Phòng tắm tiện nghi, rộng rãi với bể sục
Jacuzzi và buồng tắm đứng. Các quyền lợi của Club Metropole bao gồm ăn sáng,
internet, cocktail buổi tối, không gian hội họp, trà & cà phê. Dịch vụ Majordome 24h trong ngày d.
Phòng Charlie Chaplin: Nằm trên tầng ba của tòa nhà Metropole lịch sử, phòng
Charlie Chaplin được ví như chốn thiên đường lãng mạn nơi bạn trải qua những khoảnh
khắc yêu thương tràn đầy kỷ niệm cùng người yêu dấu.Thông tin phòng:Diện tích 70m2
, nằm trong tòa nhà Metropole. Sàn nhà bằng gỗ lim cổ. Giường Sofitel MyBed cỡ lớn
(King size). Phòng khách thanh lịch với bàn ăn. Bộ đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès.
Phòng tắm tiện nghi, rộng rãi với bể sục Jacuzzi và buồng tắm đứng. Các quyền lợi của
Club Metropole bao gồm ăn sáng, internet, cocktail buổi tối, không gian hội họp, trà & cà phê. e.
Phòng Somerset MaughamNằm ở tòa nhà Metropole lịch sử, nhìn ra khuôn viên
vườn khách sạn, phòng Somerset Maugham là lựa chọn lý tưởng cho những vị khách
tinh sành mong muốn một kỳ nghỉ tiện nghi trong không gian rộng lớn. Thông tin phòng:
Diện tích 70m2 , nằm trong tòa nhà Metropole. Sàn nhà bằng gỗ lim cổ. Giường Sofitel
MyBed cỡ lớn (King size).Phòng khách thanh lịch với bàn ăn. Bộ đồ dùng phòng tắm
hiệu Hermès. Phòng tắm tiện nghi, rộng rãi với bể sục Jacuzzi và buồng tắm đứng. Các
quyền lợi của Club Metropole bao gồm ăn sáng, internet, cocktail buổi tối, không gian
hội họp, trà & cà phê f.
Các phòng Premium đặc trưng bởi nội thất tươi sáng, sang trọng với sàn gỗ thanh
lịch. Nhờ lối thiết kế mở và những khuôn cửa sổ kiểu Pháp, căn phòng này tạo nên một
không gian lý tưởng để thư giãn sau một ngày dài tham quan, mua sắm hay hội
họp.Thông tin phòng:Diện tích 32 m², trang trí nội thất theo phong cách tân cổ điển, nằm
trong tòa nhà Opera. Giường Sofitel MyBed với 2 cỡ giường nữ hoàng (Queen size) và
giường đôi (twin size). Miễn phí wifi trong phòng và khu vực công cộng. TV màn hình
phẳng. Bồn tắm kết hợp cùng vòi hoa sen, sử dụng đồ dùng phòng tắm hiệu Lanvin g.
Phòng Grand Premium: Chiếm trọn tầng Club của tòa nhà Opera, các phòng Grand
Premium là hình ảnh thu nhỏ của một thế giới tràn đầy nét văn hóa tinh tế và sự sang
trọng sáng tạo. Khách nghỉ trên tầng Club được hưởng quyền lợi đặc biệt dành riêng tại
Club Lounge, bao gồm ăn sáng, trà chiều, cocktail buổi tối và dịch vụ Majordome 24h. lOMoAR cPSD| 45764710 1
Thông tin phòng:Diện tích 48 m², nằm trong tòa nhà Opera với lối đi tới Club Metropole.
Giường ngủ Sofitel MyBed cỡ lớn (loại King size). Giường gấp phục vụ theo yêu cầu.
Phòng tắm lộng lẫy với bồn tắm kiểu Pháp và vòi sen riêng biệt. Bộ đồ dùng phòng tắm
hiệu Hermès. TV màn hình phẳng với đầu đĩa DVD, máy pha cà phê espresso. Quyền lợi
của Club Metropole bao gồm ăn sáng, wifi trong phòng và khu vực công cộng, cocktail
buổi tối, không gian hội họp, trà và cà phêh. h.
Phòng Prestige:Nằm trong tòa nhà Opera, loại phòng Prestige bao gồm một phòng
ngủvà một phòng khách nhỏ được thiết kế theo phong cách tân cổ điển. Một số phòng có
cửa thông với phòng Grand Premium hoặc Premium. Thông tin phòng:Diện tích 64 m²
được thiết kế trang nhã. Giường ngủ Sofitel MyBed cỡ lớn (loại King size), và giường
gấp phục vụ theo yêu cầu. Phòng tắm lộng lẫy với bồn tắm kiểu Pháp & vòi sen riêng
biệt. Bộ đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès.TV màn hình phẳng với đầu đĩa DVD. Máy
pha cà phê Espresso. Dịch vụ Majordome 24h. Quyền lợi của Club Metropole bao gồm
ăn sáng, wifi trong phòng và khu vực công cộng, cocktail buổi tối, không gian hội họp, trà và cà phê. i.
Phòng Grand Prestige: tập trung những gì tinh túy nhất của Club Metropole và
đảm bảo cho khách những tiện nghi hoàn hảo nhất trong không gian sang trọng đương
đại mang phong cách tân cổ điển. Tận hưởng những tiện ích công nghệ cao trong khung
cảnh quyến rũ cổ xưa của khách sạn trăm tuổi. Diện tích 176 m², nằm trong tòa nhà
Opera, tiện nghi hoàn hảo trong không gian sang trọng đương đại. Công nghệ tiên tiến
nhất gồm hệ thống âm thanh vòm Digital Bose và TV Plasma cỡ lớn. Sảnh chờ tiện nghi
với thư viện và khu vực văn phòng. Giường ngủ Sofitel MyBed cỡ lớn (King size). Một
phòng ngủ chính, có thể thông sang phòng Grand Premium tùy theo yêu cầu với phụ phí
riêng biệt. Phòng Spa riêng biệt và phòng ăn cho 8khách. Phòng tắm tuyệt đẹp với bồn
tắm kiểu Pháp, vòi sen xông hơi và bộ đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès. Dịch vụ trọn gói
của Club Metropole bao gồm ăn sáng, wifi trong phòng và khu vực công cộng, cocktail
buổi tối, không gian hội họp, trà và cà phê 2.3.2.Đối tượng khách
- Thị trường trọng điểm mà khách sạn Metropole lựa chọn cho mình đó là khách du lịch quốc tế.
- Thị trường khách châu Âu: vẫn là thị trường chính của Khách sạn từ khi mở
cửa và bắt đầu kinh doanh, trong đó Mỹ, Anh, Australia, Italia ... là những thị
trường khách quen thuộc của Khách sạn.
- Thị trường khách châu Á: Chủ yếu là khách Nhật. Một trong những nguyên
nhân lớn là Nhật đang đầu tư ồ ạt vào thị trường Việt Nam vì thế chủ yếu khách
là những doanh nhân sang công tác và thăm dò thị trường kinh doanh. Nhưng
người Nhật có những văn hóa dân tộc riêng và họ rất khắt khe trong việc sử dụng dịch vụ.
- Thị trường khách nội địa : Mấy năm trở lại đây thị trường nội địa tăng một
lượng khá lớn, một trong những nguyên nhân chính là nền kinh tế của Việt
Nam đang dần đi lên, nhu cầu đi du lịch và đi công tác cũng tăng lên đáng kể
- Thị trường khách Pháp - thị trường mục tiêu: Do những yếu tố thuận lợi nhất
định mà Khách sạn đã chọn thị trường Pháp là thị trường mục tiêu, đem lại
phần lớn doanh thu cho Khách sạn. lOMoAR cPSD| 45764710 1
- Metropole Hà Nội luôn chú trọng nắm bắt đầy đủ thông tin nhu cầu thị trường,
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, hội nhập sâu rộng và toàn diện 2.3.3.Dịch vụ buồng
- Nhận đăng kí đặt buồng: Khách sạn Sofitel Hanoi vừa cung cấp đặt buồng trực
tiếp vừa đặt buồng online. Mọi thông tin đặt phòng, buồng đều được update
liên tục và nhanh chóng trên trang web của khách sạn nhằm giúp cho khách
hàng có thể dễ dàng đăng ký phòng một cách nhanh chóng và phù hợp với nhu
cầu nhất trên các web như:Agoda, VIETNAM BOOKING... Ở các trang web
này, khách hàng có thế vào xem giá phòng, chất lượng phòng, các phòng còn
trống, chương trình khuyến mãi... để có quyết định đặt phòng hợp lý. Những
lợi ích OTA (Online Travel Agency - như Booking, Agoda...) mang đến cho
khách sạn là không thể phủ nhận: giúp quảng bá thương hiệu, tạo điều kiện tiếp
cận khách hàng mới một cách dễ dàng, tăng nguồn bán dịch vụ,...
- Đối với đặt buồng trực tiếp, khách hàng đến tại bộ phận lễ tân khách sạn để
thực hiện các quy trình đặt phòng.
- Tổ chức phục vụ khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn: Trong quá
trình lưu trú, ngoài việc cung cấp buồng cho khách, Sofitel Hà Nội còn cung
cấp các dịch vụ đi kèm để tăng doanh thu cho khách sạn mà vẫn đảm bảo nâng
cao trải nghiệm cho khách với dịch vụ như giặt là, đưa đón sân bay, gọi đánh
thức khách, ưu đãi khi sử dụng dịch vụ khác
- Đối với dịch vụ đánh thức khách nhân viên sẽ ghi chép chính xác và đầy đủ
ngày- giờ yêu cầu báo thức, tên khách, số buồng của khách vào sổ báo thức,
sau đó sẽ cài đặt và kiểm tra cần thận giờ báo thức trên hệ thống máy tính ( nếu có ).
- Đối với dịch vụ dọn buồng, giặt là .., nhân viên sẽ ghi lại chính xác đầy đủ
thông tin và chuyển ngay cho bộ phận liên quan để nhanh chóng phục vụ khách.
- Bên cạnh đó, khách sạn còn làm thủ tục trả buồng cho khách, thanh toán và tiễn
khách. Sau khi đã tiễn khách, khách sạn có bộ phận hạch toán kinh doanh sẽ
làm việc về vấn đề doanh thu, chi phí.
2.3.4.Phong cách phục vụ và giá cả dịch vụ
- Phong cách phục vụ: nhân viên có chuyên môn cao
Tác phong làm việc nhanh nhẹ, gọn gàng
Phối hợp làm giữa các nhân viên ăn ý và hài hòa
Phối hợp giữa các bộ phận khác tốt
Nhân viên dọn dẹp phòng cẩn thận, sạch sẽ
Nhân viên phục vụ tận tâm, chu đáo và lịch sự
Một vài nhân viên còn có vốn ngoại ngữ ở mức thấp
- Giá cả: khách sạn có mức giá cao nhất so vớ các khách sạn khác trong Thủ đô
kể từ các dịch vụ ăn uống, ngủ nghỉ, thuê phòng hội nghị, ăn cưới,… Ví dụ như
phòng Suite King được thuê trong một ngày không bào gồm ăn sáng đã mất
xấp xỉ gần 38 triệu. Giá cả như vậy chỉ phù hợp cho những doanh nhân, khách
hàng khá giả về mặt tài chính. Tuy nhiên, với mức giá như vậy thì Sofitel cho
khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ, phục vụ và cả cơ sở vật chất lOMoAR cPSD| 45764710 1
2.3.5.Hiệu quả kinh doanh của khách sạn
- Với đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ cùng dịch vụ đa
dạng uy tín thì đã tăng doanh số cho khách sạn. Điều đó cũng được thể hiện ở
danh hiệu 5 sao (thứ hạng cao nhất) trong danh sách các khách sạn được xếp
hạng sao 2020 do Forbes Travel Guide, cẩm nang du lịch uy tín hàng đầu thế
giới của Mỹ bình chọn đã khẳng định điều này. Tuy nhiên, khách sạn đối mặt
với sự cạnh tranh lớn và phải chia sẻ lượng khách trong tương lai từ các khách
sạn cùng đẳng cấp. Mức chi phí phải trả khi lưu trú tại khách sạn cũng rất cao,
vì vậy trong tương lai càng khó cạnh tranh cũng như mục đích hướng cả đến
khách hàng nội địa cũng trở nên khó khăn hơn.
- Khách sạn có các cách tuyên truyền quảng cáo rất tốt, cho dù với khách hàng
chưa từng đến khách sạn bao giờ cũng ít nhất được nghe hay thấy qua các nền
tảng mạng xã hội và đặc biệt khách sạn còn nằm ở vị trí vô cùng đẹp cũng dễ
dẫn tới sự chú ý của nhiều người. Việc quảng bá khách sạn đến với khách hàng
luôn được đề cao và chinh chu nhất có thể, đó có thể coi là "bước đệm" để đến
gần với khách hàng hơn thông qua phương thức dịch vụ internet - mạng xã hội.
Trên các mặt báo đưa tin, review chất lượng 5 sao của khách sạn. Qua đó thêm
phần rộng rãi hơn với các khách hàng trong nước lẫn khách du lịch nước ngoài
một cách dễ dàng, thuận tiện nhất. Nhờ tích hợp phương thức quảng cáo qua
internet đưa website trở thành kênh bán hàng chính thức của khách sạn, đem lại
cho khách hàng trải nghiệm, mức giá ưu đãi, từ đó tăng doanh thu khách sạn đã một cách hiệu quả.
- Khách sạn cũng đưa ra chiến lược về tăng giá hay giảm giá theo mùa vụ. Với
mùa cao điểm khách sạn có thể tăng giá từ một phòng bình thường nhất từ 120
USD lên đến180 USD, còn phòng cáo nhất1000 USD lên đến 1800 USD cho
phòng Tổng thống. Với phương châm giảm giá nhưng không giảm chất lượng,
đồng thời để tạo cho sản phẩm dịch vụ của Khách sạn có một vị trí cao trên thị
trường. Cho nên chiến lược giá mà doanh nghiệp đang áp dụng đó là chiến lược
định giá cao hơn giá thị trường. Họ chỉ quan tâm tới vấn đề chất lượng, còn giá
chỉ là yếu tố thứ hai. Vì vậy cách thức kinh doanh như vậy cũng vô cùng thu hút khách.
2.4. Đề xuất giải pháp
2.4.1.Nhận xét về hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn
- Khách sạn tự chủ trong mọi hoạt động kinh doanh, chịu nhiều sự chỉ đạo điều
hành của tập đoàn ACCOR trên thế giới với những điều kiện thuận lợi như: cơ chế quản
lý năng động, cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, hiện đại khả năng huy động vốn
có nhiều thuận lợi. Mặc dù như vậy Khách sạn vẫn chưa nỗ lực khai thác triệt để
mọi thế mạnh của mình, chiến lược Marketing-mix đã triển khai trên đoạn thị
trường mục tiêu song đă đem lại hiệu quả cao.
- Ngoài ra, số lượng khách đánh giá về sự tiện dụng của gói dịch vụ khá lớn,
khách hàng tiềm năng cho những gói dịch vụ này vẫn đang dự tính tăng cao
trong thời gian tới với ưu điểm tiết kiệm tiền cho khách công vụ
- Với việc tập trung vào các sản phẩm dịch vụ độc đáo của Khách sạn, chiến
lược này mang lại lợi nhuận khá lớn đồng thời cũng thêm phần quảng bá tới lOMoAR cPSD| 45764710 1
khách du lịch sự khác biệt của Metropole với các Khách sạn cùng hạng trong thành phố.
- Việc đưa ra các dịch vụ chăm sóc đặc biệt đối với những khách hàng đến nhân
những dịp đặc biệt cũng làm tăng uy tín của Khách sạn với khách hàng, không
những thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn làm cho khách hàng nhận
được những dịch vụ ngoài mong muốn
2.4.2.Đề xuất một số giải pháp
- Tiếp tục đầu tư và nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên một cách đồng
đều, ở tất cả các vị trí, bộ phận
- Phát triển những dịch vụ trọn gói cho khách hàng, khi đó họ sẽ có cảm nhận về
một chuỗi các dịch vụ mà họ sử dụng có sự bảo đảm, đồng nhất và đỡ tốn kém.
- Đưa ra những thẻ giảm giá, thẻ thành viên cho những khách hàng nội địa trung
thành nhằm thu hút thị trường nội địa.
- Tiến hành những chương trình khuyến mại những dịch vụ bổ sung như
massage, giặt là, đánh giày miễn phí... hoặc tặng quà vào những dịp quan trọng
của khách hàng hay ngày lễ
- Ban nhân sự cần bổ sung thêm lượng nhân viên bảo vệ cho khách sạn hay trang
bị thêm các thiết bị an ninh đảm bảo an toàn cho khách sạn.
- Phân bố hợp lí số lượng nhân viên tại các bộ phận: tạo khảo sát về các tác vụ
làm việc của nhân viên tại các bộ phận để điều tiết số lượng nhân viên hợp lí.
Tránh sự lãng phí nhân viên không đáng có
- Nâng cao tinh thần, trách nhiệm quản lý của các bộ phận, tạo điều kiện cho
công việc thông suốt, cấp dưới chủ động chuyên sâu vào công việc.
- Tập trung đào tạo chuyên môn cho tất cả nhân viên đồng đều và chuyên sâu.
- Tiếp tục đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ
- Áp dụng các chiến lược về giá cả theo mùa vụ, đồng thời đưa các chương trình
khuyến mãi bằng việc tặng quà trong ngày lễ, giảm giá các dịch vụ bổ sung như giặt là,….
- Phát triển các sản phẩm trọn gói, đồng nhất và đỡ tốn kém
- Giảm chi phí, ví dụ như có thể nhập các thực phẩm trong nước thay vì nước
ngoài, thay vì tuyển nhân viên chính thức trong mùa đông khách thì tuyển theo thời vụ. KẾT LUẬN
Trên đây là bài làm của em về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi. Em đã tìm
hiểu về lịch sử hình thành cũng như thực trạng phục vụ và các dịch vụ tại khu vực buồng
khách của khách sạn. Từ đó, em cũng đã đưa ra các nhận xét chung mà từ đấy đưa ra các
giải pháp dựa theo các kiến thức được cô truyền tải trên lớp học. Qua đây, bài thảo luận
cho thấy được tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Do hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức chưa đủ sâu rộng, nên trong
quá trình làm bài còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được lời nhận xét từ cô để em có
thể hoàn thành bài một cách tốt nhất. lOMoAR cPSD| 45764710 1 Câu 2:
2.1. Anh/Chị hãy xử lý tình huống khách say rượu và có hành vi thô lỗ mất kiểm
soát với nhân viên buồng.
- Đối với nhân viên buồng, tình huống khách hàng đi nhậu và trở về phòng
trongtrạng thái say xỉn, không có ý thức không phải quá hiếm. Lúc này, có thể giải quyết bằng cách:
o Hỗ trợ đưa khách trở về phòng nghỉ ngơi (nên gọi thêm nhân viên khác đi
cùng để tránh xảy ra sự cố)
o Nếu khách có các hành vi quá thô lỗ, mất kiểm soát thì nhanh chóng gọi an ninh hỗ trợ
o Phục vụ một số loại đồ uống giải rượu như trà xanh, nước gừng ấm… o
Sáng hôm sau, nhân viên buồng lên kiểm tra tình trạng của khách: khách
hàng có bị mệt mỏi, nhức đầu, cần sự giúp đỡ hay không.
o Nếu khách bị đau ( đau dạ dày,..), nhân viên buồng báo ngay cho y tế để
khám và chăm sóc khách. Nếu đau nhẹ, họ hỗ trợ khách gọi đồ ăn và uống
thuốc theo đơn. Đồng thời nếu là người phụ trách không nên quên theo dõi
tình hình chuyển biến của khách. Như vậy sẽ tránh được những triệu chứng
nguy hiểm xảy ra. Trong trường hợp nặng, họ hỗ trợ đưa khách đến bệnh
viện. Việc xử lý tình huống như trên không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp
mà còn tạo được ấn tượng tốt với khách lưu trú
2.2. Anh/Chị hãy xử lý tình huống khi đi kiểm tra buồng khách trả phòng mà vẫn
thấy treo biển DND.
- Tuyệt đối không được làm phiền khách, bao gồm cả gõ cửa phòng. Tuy nhiên nên
viết vài dòng vào mảnh giấy nhắn và đút dưới cửa nhằm nhắc nhở khách các dịch
vụ phòng cần thiết, thông tin bên trong mang hàm ý đại loại như là: “nếu quý
khách cần gì, hãy thông báo cho Trung tâm phục vụ buồng biết để được phục vụ!”.
- Nhân viên làm phòng nếu phát hiện phòng treo biển DND phải ghi vào phiếu làm
phòng và sổ giao ca tầng đó để theo dõi.
- Phòng được treo biển liên tục trong 18 tiếng liên tục hoặc sau 14h00 vẫn thấy
phòng đó treo biển DND thì phải báo cho giám sát và văn phòng và lễ tân nắm
được. Giám sát hoặc lễ tận điện thoại vào phòng khách
- Nếu có khách trả lời. Phải chào, xin lỗi đã làm phiền và hỏi khách có thể dọn
phòng cho khách được luôn hay không. Nếu được phải làm ngay, nếu không phải
hỏi khi nào có thể don phòng được. Nếu không cần dọn phòng thì phải hỏi khách
có cần giúp gì nữa không
Nếu không có khách trả lời: thì phải gửi thư vào phòng khách cho biết lý
do không dọn được phòng
Nếu có bất cứ nghi ngờ nào (VD: khách tự tử, ốm bệnh, bỏ đi…) thì phải
báo cho các bộ phận liên quan như lãnh đạo bộ phận, An ninh, lễ tân xin ý
kiến GĐ rồi cùng nhau mở vào kiểm tra (có biên bản mở)
Tùy theo quy định về số giờ khách liên tục treo biển “Không làm phiền”
tại mỗi khách sạn, thường là 24 tiếng, Trưởng bộ phận, giám sát hoặc lOMoAR cPSD| 45764710 1
người phụ trách cao nhất và nhân viên bảo vệ được quyền vào phòng khách với
bất cứ lý do nào họ cho là phù hợp (như: kiểm tra an ninh, tình trạng an
toàn của khách, bảo trì hoặc vệ sinh).
Tuy nhiên không để treo biển DND qua 24h mà không báo cáo lãnh đạo,
các ca phải theo dõi và ghi báo cáo chi tiết vào sổ Log Book và bàn giao cụ
thể. Trường hợp phát hiện bất cứ điều gì bất thường, người phụ trách cao
nhất sẽ làm các báo cáo sự cố tương ứng.
2.3. Anh/Chị hãy xử lý tình huống đang làm vệ sinh phòng khách trả thì khách
quay trở lại nói rằng đã bỏ quên túi sách đắt tiền, kèm 10.000 Euro ở trong phòng
a) Xác minh thông tin: Hỏi khách hàng về thông tin chi tiết của túi sách và số tiền bị
bỏ quên. Điều này có thể bao gồm mô tả túi, số lượng tiền, loại tiền tệ và vị trí chính xác trong phòng.
b) Kiểm tra phòng một cách cẩn thận:Nếu bạn chưa hoàn thành quá trình làm sạch,
kiểm tra từng khu vực một cách cẩn thận để tìm túi sách và số tiền theo mô tả
khách hàng cung cấp. Nếu tìm thấy, giữ nguyên vị trí và báo cáo ngay với quản lý.
c) Báo cáo ngay với quản lý:Nếu túi và số tiền được tìm thấy, thông báo ngay cho
quản lý hoặc bộ phận liên quan. Hãy cung cấp thông tin chi tiết về những gì đã
xảy ra và điều khách hàng tuyên bố.
d) Ghi chép thông tin:Ghi lại mọi thông tin liên quan, bao gồm thời gian, người tìm
thấy, mô tả của túi và số tiền, và bất kỳ thông tin liên quan nào khác có thể hỗ trợ
trong việc giải quyết vấn đề này.
e) Hành động theo chính sách:Theo chính sách của khách sạn về mất đồ bị quên,
tuân theo các bước được quy định để đảm bảo việc xử lý tốt nhất trong việc trả lại
đồ bị quên cho khách hàng.
- Luôn luôn đặt tôn trọng và minh bạch lên hàng đầu trong mọi tình huống này để
đảm bảo rằng bạn và khách hàng đều được đối xử công bằng và tôn trọng. Nếu túi
sách và số tiền được tìm thấy, quản lý có thể quyết định xử lý tình huống theo
chính sách của khách sạn. Điều này có thể bao gồm: 1.
Lập biên bản:Quản lý có thể yêu cầu lập biên bản về việc túi sách và số tiền được
tìm thấy, bao gồm thông tin chi tiết và chứng minh rõ ràng về tình huống này. 2.
Lưu trữ an toàn:Túi và số tiền cần được lưu trữ an toàn và bảo mật để đảm bảo
không mất mát hoặc tranh chấp về vấn đề này. 3.
Liên hệ với khách hàng:Quản lý có thể liên hệ với khách hàng để xác nhận thông
tin chi tiết và thỏa thuận về việc trả lại túi và số tiền. 4.
Giao trả:Khi có thỏa thuận từ phía khách hàng, quản lý sẽ chịu trách nhiệm trả lại
túi và số tiền cho khách hàng theo quy định và chính sách của khách sạn.
- Trong mọi trường hợp, việc tuân thủ chính sách và quy định của khách sạn là
quan trọng nhất để đảm bảo việc xử lý tình huống được thực hiện một cách công bằng và chuyên nghiệp.