Tổng hợp phương pháp đo lường và dự báo môn Quản trị buồng khách sạn | Học viện Phụ nữ Việt Nam

Các phương pháp đo lường
- Phương pháp khảo sát ( survey methods)
Phương pháp này dùng để tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách và cầu về dịch vụ được chia thành : a.
Phương pháp khảo sát (trung cầu) ý kiến: Phương pháp này còn được gọi là
phương pháp điều tra nhóm b.
Phương pháp khảo sát người tiêu dùng ( consumer interview) : Một cuộc
khảo sát mẫu của người tiêu dùng được thực hiện bằng cách phỏng vấn họ nhằm
nhận được quan điểm, ý kiến của họ liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Phương pháp này có thể được sử dụng thông qua phỏng vấn hoặc bảng câu hỏi đưa
cho du khách. Phương pháp này có :
+ Điều tra toàn bộ ( complete enumeration) : Điều tra, phỏng vấn tất cả du khách
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn trong một thời điềm nhất định. Tuy nhiên
phương pháp này được xem là tốn kém về thời gian và tiền bạc.
+ Điều tra mẫu (sample survey): Việc lấy mẫu có thể được lấy mẫu ngẫu nhiên hay
phân nhóm. Sự thành công trong phương pháp này phụ thuộc vào việc lấy mẫu
chính xác và sự hợp tác của khách hàng là hết sức cần thiết.
- Phương pháp thống kê ( statistical method) : sử dụng với các công cụ toán học để
dự đoán lượng cầu tương lai cho một sản phẩm, dịch vụ sản phẩm của khách sạn a.
Dự báo xu hướng (trend projection) : Cơ sở của phương pháp này dựa vào số liệu
và xu hướng trong quá khứ để dự báo và giải thích các xu hướng trong tương lai
b. Phương pháp trung bình trượt( the methods of moving averages) : Trung bình
trượt là trung bình được cập nhật khi nhận được một thông tin mới. Với trung bình
trượt, nhà quản dịch vụ khách sạn có thể chỉ cần sử dụng các quan sát gần đây nhất
để tính toán một trung bình được dùng như là một dự báo giai đoạn tiếp theo. c.
Phương pháp bình phương bé nhất: The method of Least Squares
Phương pháp này còn gọi được gọi là phương pháp phân tích xu hướng theo chuỗi
thời gian Dựa vào dữ liệu quá khứ người ta sẽ được phân tích để tìm ra xu hướng
cho tương lai. Xu hướng trong quá khứ dự kiến để giải thích các xu hướng trong
tương lai. Các dữ liệu quá khứ được sắp xếp theo thứ tự thời gian với khoảng thời
gian không thay đổi. Trong phương pháp này người ta thường sử dụng mô hình
tuyến tính để dự báo. Y = ( a+b )t
- Phương pháp tương quan hồi quy ( correlation and regression): nghiên cứu sự
phụ thuộc của một biển (biến phụ thuộc hay còn gọi là biến được giải thích) vào
một biến hay nhiều biến khác (biến độc lập hay còn gọi là biến giải thích)
- Phương pháp dự đoán biến động thị trường ( barometric forecasting) : liên quan
đến việc sử dụng các “nhân từ" 3 kinh tế như các nhân từ dẫn đầu để ước tính các
điểm quay vòng trong hoạt động kinh tế. Phương pháp này chủ yếu dùng để xác
định các thay đổi có thể xảy ra trong tương lai trong các điều kiện kinh doanh
chung hoặc điều kiện của một ngành cụ thể chứ không phải là điều kiện của một công ty nào đó
- Phương pháp tiêu dùng cuối cùng (End-use method): Trong phương pháp này,
nhu cầu về sử dụng cuối cùng của sản phẩm, dịch vụ được sử dụng để ước tính
nhu cầu đầu vào. Dự báo của phương pháp này đòi hỏi phải xây dựng một “ lịch
trình” có thể xảy ra tổng cầu tương lai cho các đầu vào của sản phẩm, dịch vụ
khách sạn. Các dữ liệu thu được qua phương pháp này giúp khách sạn điều chỉnh
hoặc thay đổi nhu cầu trong tương lai.
- Các phương pháp dự báo nhu cầu( Mothods of demand forecasting)
Các phương pháp dự báo nhu cầu được trình bày trong phần này không chỉ để tìn
hiểu nhu cầu mong đợi của khách mà còn dự đoán lượng cầu về sản phẩm, dịch vụ
của khách sạn. Từ các thông tin này, khách sạn sẽ có biện pháp trong việc nghiên
cứu, sắp xếp và tổ chức dịch vụ, lập kế hoạch bán hàng và thiết lập các tiêu chuẩn
dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ, chiến lược marketing nhằm đạt được doanh số bán.
Có nhiều phương pháp dự báo nhu cầu, theo Sheel (2002) có hai phương pháp
được sử dụng khá phổ biến trong kinh doanh khách sạn: Phương pháp điều tra,
khảo sát và phương pháp thống kê. Trong phương pháp điều tra khảo sát, thông tin
được tìm hiểu từ người tiêu dùng để dự báo nhu cầu cho sản phẩm, dịch vụ. Trong
các phương pháp thống kê, dự báo được thực hiện dựa trên một số công cụ thống
kê, nhằm dự báo lượng cầu của sản phẩm, dịch vụ tương lai dựa vào số liệu các năm trước.
Đánh giá chất lượng Mô hình SERVPERF
- Một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là thang do
SERVPERF. Thang do SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của
khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng
cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang do SERVQUAL. Thang do SERVPERF
được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục
những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 thành phần
của chất lượng dịch vụ : Sự tin cậy (Reliability), khá năng đáp ứng
(Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự đồng cảm (Empathy),
phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles), với 22 biến quan sát được sử
dụng để đo lường 5 thành phần trên. Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF
khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQUAL & chỗ khách hàng không
cảm thấy khó hiểu về 02 phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ
vọng và cảm nhận. Mô hình này được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng hơn
SERVQUAL. Tuy nhiên lại không chứa dựng thông tin cần thiết cho nhà ra
quyết định vì không biết đặc điểm nào của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao Mô hình GRÖNROOS
- Mô hình này được tác giả cùng tên Grönroos được đưa ra vào năm 1984
nhằm mô tả chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng như thế nào.
Grönroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu:
Thứ nhất : Chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng
chức năng (FSQ: Functional Service Quality) với chất lượng kỹ thuật (TSQ :
Technical Service Quality). Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa
khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện
và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ qua của quá trình vận hành hoạt động dịch
vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
Thứ hai : Hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) có tầm quan trọng đối với tất
cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và
nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán
Thứ ba: Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá
của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những
mong đợi về dịch vụ của họ.Chất lượng dịch vụ có thể được xem xét trên 02" bikn
" chính là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Hai biển chính này lại
được thể hiện qua nhiều biến phụ như trong ngành khách sạn, biến chất lượng chức
năng được thể hiện qua các biến phụ : Nhân viên cư xử lịch sự và thân thiện; nhân
viên luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của du khách; Du khách tiếp cận dịch vụ
của khách sạn một cách dễ dàng v.v.
Mô hình kết hợp cả 03 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng
chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ). Mô hình IPA
- Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) do Martilla và James xây
dựng vào năm 1977 là một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ
được sử dụng rộng rãi. In là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác
biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực
hiện các chi tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). Mô hình này phân loại
những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ
những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà minh
cung cấp cho khách hàng. Từ đó, nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết
định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Với nhiều ưu điểm, mô
hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du
lịch và khách sạn và để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách
hiệu quả (Song & Wu, 2006; Zhang & Chow, 2004). Qua mô hình này, nhà quản lý
du lịch, khách sạn có thể biết được đặc điểm nào của dịch vụ là quan trọng đối với
khách hàng và khách hàng đánh giá dịch vụ ra sao để đề xuất giải pháp thoả mãn
yêu cầu của khách hàng.
Ngoài các mô hình trên, trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn người ta còn
sử dụng rất nhiều cách tiếp cận và nhiều phương pháp khác.