lOMoARcPSD|50730876
CHƯƠNG 1. VẤN ĐỀ CƠ BẢN
Câu 1. Khái niệm xung đột, khái niệm giải quyết xung đột. Lấy ví dụ minh họa.
* KN xung đột: là tình trạng trong đó mục tiêu, cảm xúc, quan điểm hoặc
hành động của một bên can thiệp hoặc cản trở bên kia, làm cho hoạt động
của họ kém hiệu quả, thậm chí làm các bên khó có thể chung sống và làm
việc với nhau. * KN giải quyết xung đột: là đưa xung đột đến kết quả và
không còn là trở ngại, khó khăn nữa; là khả năng sử dụng các phương pháp
một cách có trật tự để tìm giải pháp cho các tình huống xung đột khó khăn,
từ đó đạt được mong muốn mà không gây tổn hại đến các mối quan hệ.
Câu 2. Cách phân loại xung đột.
* Phân loại theo phạm vi
a) Xung đột bên trong tổ chức - Xung đột cảm xúc - Xung đột chức năng + Xung đột vai trò + Xung đột ý kiến + Xung đột mong đợi
b) Xung đột bên ngoài tổ chức: là xung đột giữa tổ chức với công dân hoặc với
các tổ chức bên ngoài, có thể với các doanh nghiệp hoặc các đối tác có liên quan
đến công việc của tổ chức hoặc đến chức năng, nhiệm vụ mà tổ chức mình giải quyết.
* Phân loại theo tính chất lợi hại - Xung đột có lợi - Xung đột có hại
* Phân loại theo đối tượng - Xung đột giữa các nhóm
- Xung đột giữa các cá nhân
- Xung đột trong nội tại cá nhân
Câu 3. Các hình thức của xung đột.
* Xung đột bên trong cá nhân: -
Xảy ra khi cá nhân có sự giằng xé bên trong do sự không
tương thích giữa mong đợi của cá nhân và mục tiêu mà tổ chức đặt ra
cho họ hoặc khi họ phải tiến hành một lựa chọn nào đó -
Biểu hiện: Buồn bực, căng thẳng, sao lãng công việc… - Đặc điểm: + Khó xác định
+ Thường liên quan đến lợi ích của cá nhân bị ảnh hưởng bởi quyết định của tổ chức lOMoARcPSD|50730876
* Xung đột liên cá nhân: -
Xảy ra khi có sự mâu thuẫn giữa hai cá nhân trở lên với nhau, là do đụng
độ tính cách và giao tiếp không hiệu quả và các giá trị khác biệt. -
Biểu hiện: Cãi nhau, không phối hợp hợp tác trong công việc, gây khó dễ,
bằngmặt nhưng không bằng lòng - Đặc điểm:
+ Thường xảy ra phạm vi trong nhóm
+ Mức độ và tần suất xung đột tăng nhanh
+ Thường bắt nguồn từ tranh giành quyền lợi và gặp khó khăn trong giao tiếp
+ Xung đột liên cá nhân có thể là xung đột mang tính chức năng hoặc cảm xúc, hoặc cả hai
+ Đây là xung đột nhà quản lý thường gặp nhất.
* Xung đột giữa các nhóm:
- Diễn ra khi có xung đột giữa hai nhóm trở lên trong cùng một tổ chức
- Biểu hiện: Không giao tiếp, tranh chấp thắng - thua - Đặc điểm:
+ Sự phân bổ nguồn lực, công việc, quyền hạn, trách nhiệm giữa các phòng ban không đều
+ Các thành viên cho thấy sự trung thành và tính đoàn kết của nhóm tăng lên
+ Cơ cấu quyền lực trở nên được xác định rõ hơn
+ Mỗi nhóm có xu hướng bóp méo cả quan điểm riêng và quan điểm của nhóm cạnh tranh
* Xung đột giữa các tổ chức:
- Hai tổ chức hoặc nhiều hơn ở trong trong trạng thái mâu thuẫn với nhau
- Biểu hiện: Chiến lược, hoạt động quản lý, sự cạnh tranh, kiện tụng… - Đặc điểm: + Quy mô rộng.
+ Liên quan trước hết tới những người lãnh đạo tổ chức, biểu hiện thông qua
chiến lược và các hoạt động quản lý
Câu 4. Các giai đoạn của xung đột. Lấy ví dụ và phân tích các giai
đoạn của xung đột trong ví dụ đó.
Các giai đoạn của xung đột *
Tiền xung đột: Là giai đoạn xuất hiện các điều kiện thuận lợi làm nảy sinh xung đột *
Xung đột cảm nhận được: khi nhận thấy sự căng thẳng và muốn giảm
bớt nó, đó là lúc người ta cảm thấy xung đột. Đôi khi chúng ta cảm thấy xung
đột mà không thể xác định rõ nguồn gốc từ đâu *
Xung đột nhận thấy được: khi nhận thấy các điều kiện xung đột có nguy
cơ là gia tăng khả năng xung đột chức năng hoặc xung đột cảm xúc, người ta có
thể khẳng định rằng người ta nhận thấy xung đột *
Xung đột bộc phát: là giai đoạn xung đột bùng nổ, bộc lộ ra bên ngoài
với tất cả các biểu hiện của nó. lOMoARcPSD|50730876
Câu 5. Vai trò của các bên liên quan khi tiến hành giải quyết xung đột.
Các bên liên quan đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết xung đột. -
Nhận diện xung đột: Các bên liên quan cần nhận biết rằng một xung đột đã
xảy ra và xác định nguyên nhân gây ra xung đột. -
Lắng nghe và hiểu: Các bên liên quan cần lắng nghe tất cả các bên khác
để hiểu hoàn toàn bản chất của xung đột. Điều này giúp chúng ta nắm bắt thông
tin một cách cụ thể nhằm làm rõ nguyên do. -
Thảo luận và tìm kiếm giải pháp: Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, các bên
liên quan cần thảo luận và tìm kiếm các giải pháp để giải quyết xung đột. -
Thực hiện giải pháp: Khi đã tìm ra một giải pháp khả thi, các bên liên
quan cần thực hiện giải pháp đó để giải quyết xung đột. -
Theo dõi và đánh giá: Sau khi thực hiện giải pháp, các bên liên quan cần
theo dõi và đánh giá kết quả để xem liệu giải pháp có hiệu quả hay không.
Câu 6. Các ảnh hưởng của xung đột. Nêu ý kiến của bản thân trước
quan điểm “Xung đột là động lực của sự phát triển”. -
Ảnh hưởng đến môi trường: Khi có xung đột, bầu không khí của nhóm
có thể bị phá vỡ. Môi trường sống yên bình của cá nhân có thể bị đảo lộn, khiến
người ta sống trong trạng thái căng thẳng. -
Ảnh hưởng đến sức khỏe: có thể gây ra căng thẳng, không có lợi cho
sức khỏe thể chất và tinh thần của con người. -
Ảnh hưởng đến quan điểm và mục tiêu: các thành viên của nhóm thống
nhất với nhau về các mục tiêu cơ bản, nhưng lại không thống nhất về các mục
tiêu thứ yếu hoặc về mục tiêu có thể thống nhất nhau nhưng lại khác biệt về các
phương thức thực hiện mục tiêu đó. -
Ảnh hưởng đến quyết định: Xung đột có thể gây ra sự bối rối và mất
kiểm soát khi phải đưa ra quyết định.
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT
Câu 1.Các nguyên nhân dẫn đến xung đột. Phân tích nguyên nhân đến từ
phía bên ngoài tổ chức. * Nguyên nhân từ phía tổ chức - Do cơ cấu quản lý
+ Nguồn lực trở nên khan hiếm
+ Cơ cấu tổ chức bất hợp lý
- Do sự không minh bạch trong quản lý + Chiến lược
+ Trách nhiệm & thẩm quyền + Phân công công việc
+ Hệ thống quy trình, thủ tục + Đánh giá + Giao tiếp lOMoARcPSD|50730876
* Nguyên nhân từ phía cá nhân
- Nguyên nhân từ nhân viên
+ Tâm lý: Bực bội, sợ thay đổi, thiếu bình tĩnh
+ Sự khác biệt: Quan điểm, tính cách, năng lực, cảm xúc, nhân chủng học, động cơ
- Nguyên nhân từ nhà quản lý
+ Phong cách quản lý tiêu cực + Thiếu năng lực + Định kiến cá nhân + Thiếu bản lĩnh
*Nguyên nhân từ bên ngoài
- Nguyên nhân về xã hội: Các nhóm xã hội
- Nguyên nhân về văn hóa: Sự khác biệt về văn hóa
Câu 2. Phân biệt nguyên nhân dẫn đến xung đột từ phía tổ chức và từ phía cá nhân. Từ phía tổ chức Từ phía cá nhân
Giống Đều xuất phát từ sự không thống nhất về mục tiêu nhau
Đều bị ảnh hưởng bởi sự phụ thuộc lẫn nhau trong công việc
Đều bị ảnh hưởng bởi sự đụng độ nhân cách Khác
Thường liên quan đến cấu trúc
Thường liên quan đến vấn đề cá nhau tổ chức nhân
Chênh lệch về nguồn lực: Các
Sự đối xử không công bằng:
phòng ban hoặc cá nhân cạnh
Một người cảm thấy họ bị đối
tranh với nhau để có được nguồn xử không công bằng so với
lực giới hạn như thời gian, tiền người khác bạc, hoặc nhân viên
Sự không thích lẫn nhau: Hai
Tranh chấp về cách phân chia
người không thích nhau hoặc
doanh thu: Có sự không đồng
không hòa hợp với nhau Sự
lòng về cách phân chia lợi nhuận khác biệt về tính cách: Hai hoặc ngân sách
người có tính cách khác nhau
Bất đồng về thẩm quyền: Có sự
không rõ ràng về ai có quyền
đưa ra quyết định hoặc ai chịu
trách nhiệm về một nhiệm vụ cụ thể
Câu 3. Phân tích các phương pháp giải quyết xung đột.
Phương pháp né tránh a) Bản chất (KN)
Một hoặc cả hai bên không muốn đối mặt với thực tế là có xung đột, không
muốn thừa nhận chúng, không muốn tìm ra nguyên nhân và cũng không giải
quyết chúng. b) Biểu hiện lOMoARcPSD|50730876
Hạn chế các tiếp xúc trực tiếp với bên kia để khỏi phải thảo luận hay đối chất về xung đột.
c) Ảnh hưởng (Ưu, Nhược điểm)
Phong cách này không giúp ích cho nhà quản lí lẫn người nhân viên trong việc
đạt được mục đích của mình.
Có lợi trước mắt. Tuy nhiên, về lâu dài thì phương pháp này không hẳn là một
sự lựa chọn khôn ngoan, nhất là trong trường hợp mức độ trầm trọng của xung đột đã tăng lên.
Phương pháp nhượng bộ a) Bản chất (KN)
Các bên có thể đối diện với thực tế xung đột, thừa nhận sự tồn tại của xung đột,
biết rõ nguyên nhân dẫn đến xung đột nhưng một hoặc các bên quyết định
nhường nhịn, chấp nhận một sự thua thiệt ở mức chấp nhận được. b) Biểu hiện
Việc tiếp xúc trực tiếp giữa hai người cũng có thể nhằm né tránh tìm kiếm các
cảm giác dễ chịu hoặc do trong một số trường hợp, bên nhường nhịn có thể e sợ
khi đối mặt không thể kiểm soát được cảm xúc của mình.. c) Ảnh hưởng (Ưu, Nhược điểm)
Chỉ khi bên nhường nhịn xác định được tác dụng tích cực thực sự đối với bản
thân họ thì việc rút lui mới có thể bền vững. Nếu không, biện pháp này chỉ có
tác dụng trong thời gian ngắn Phương pháp cạnh tranh a) Bản chất (KN)
Điều này xảy ra khi mỗi bên hoặc một bên chỉ quan tâm đến lợi ích và quan
điểm của bản thân và thậm chí quan niệm rằng trong mọi trường hợp chỉ có một
quan điểm, một cá nhân duy nhất thắng cuộc hoặc thống trị b) Biểu hiện
Bên này thể hiện công khai thái độ hiếu thắng, không chấp nhận bên kia, và có
những biểu hiện lấn át bên kia.
c) Ảnh hưởng (Ưu, Nhược điểm)
Xung đột sẽ ngày càng trở nên trầm trọng hơn và các bên không dễ kiểm soát
được tình thế. Khi đã rơi vào tâm trạng hiếu thắng, tự tin rằng lý lẽ của mình là
đúng nên cần phải đạt thế thống, bên hiếu thắng rất khó dừng lại. Phương
pháp thỏa hiệp a) Bản chất (KN)
Một hoặc các bên quan niệm rằng để đạt được một mục tiêu nhất định cần phải
chấp nhận một số điều. Phương pháp này nhằm mục đích tìm kiếm giải pháp cả
hai bên cùng chấp nhận, làm hài lòng cả hai bên. Đây là phương pháp cả hai bên
cùng thua hoặc cả hai bên cùng thắng b) Biểu hiện
Các bên chấp nhận một số quan điểm hoặc hành động của bên kia cho dù họ
không tin là điều đó đúng.
c) Ảnh hưởng (Ưu, Nhược điểm)
Sự chấp nhận thua thiệt này có thể là tích cực cũng có thể là tiêu cực cho tổ
chức. Bên chấp nhận có thể được cái mà tổ chức có thể cho họ, như đánh giá họ
là người độ lượng, có chiến lược Phương pháp hợp tác a) Bản chất (KN)
Một hoặc các bên quan niệm rằng xung đột trong tổ chức là đương nhiên, là hệ
quả của sự tương tác và phụ thuộc lẫn nhau, vì vậy, các bên cần cộng tác để tìm lOMoARcPSD|50730876
ra giải pháp vì lợi ích đa phương. Đây là phương pháp cả hai bên cùng thắng b) Biểu hiện
+ Chấp nhận sự khác biệt, trái ngược và mâu thuẫn.
+ Tìm hiểu mối quan tâm và thái độ của bên kia.
+ Cùng cởi mở bàn bạc, giải thích nguyên nhân, cảm nhận.
+ Lựa chọn cách giải quyết vì lợi ích của các bên.
c) Ảnh hưởng (Ưu, Nhược điểm)
+ Góp phần củng cố không khí hài hòa, đoàn kết trong nội bộ.
+ Mỗi bên rút được kinh nghiệm để tránh dẫn đến xung đột.
Phương pháp mệnh lệnh hành chính a) Bản chất (KN)
Là sự thể hiện ý chí của tổ chức nhằm giải quyết các công việc, vấn đề trên thực
tế phát sinh xung đột mà cần có sự tham gia giải quyết của người có thẩm quyền
trong tổ chức. b) Biểu hiện
- Mang tính bắt buộc và pháp lý cao.
- Các bên trong xung đột có rất ít thẩm quyền trong quá trình xét xử và trong kếtquả xét xử.
c) Ảnh hưởng (Ưu, Nhược điểm)
Họ không thể lựa chọn đối tượng đưa ra phán quyết về xung đột của họ. Nó
dựa trên các căn cứ pháp lý, văn bản quy phạm pháp luật hơn là phân tích
các giá trị, cảm xúc và nhu cầu của các bên tham gia tranh chấp
Lựa chọn phương pháp này khi giải quyết các xung đột dựa vào bằng chứng.
Hiệu quả đối với các xung đột mang yếu tố lợi ích vật chất, nhưng không hiệu
quả trong việc quyết quyết các vấn đề cảm tính.
Câu 4. Hãy trình bày các bước giải quyết xung đột theo hướng hợp tác.
B1: Đối diện với xung đột: Hiểu được các phản ứng diễn ra trong xung đột:
(1) Chỉ nghĩ tới cảm xúc của bản thân (2) Có cái nhìn bi quan
(3) Cảm thấy bị “thất thế”
B2: Kêu gọi bên kia đối diện: Bốn bước của giao tiếp phi bạo lực
(1) Quan sát: mô tả khách quan tình huống không phán xét
(2) Tình cảm: bày tỏ tình cảm và cảm xúc trong lòng
(3) Nhu cầu: bày tỏ các nhu cầu dẫn đến những cảm xúc
(4) Yêu cầu: trình bày rõ ràng một yêu cầu có thể mang lại sự thoải mái mà không cần yêu sách
B3: Hẹn lịch đối thoại: Hẹn lịch đối thoại cần chú ý ngày, giờ, địa điểm, thời
gian thích hợp - Lợi ích:
+ Giúp các bên có thời gian chuẩn bị và tính chủ động cao
+ Giúp các bên chuẩn bị về mặt tâm lý vững vàng - Lưu ý:
+ Chọn địa điểm trung lập với các bên lOMoARcPSD|50730876
+ Tránh sự xuất hiện của các bên không liên quan hoặc có liên quan nhưng thiên vị B4: Tạo bối cảnh
- Các bên cần ý thức, gạt bỏ các xung đột về mặt cảm xúc trước khi giải quyết
xung đột theo hướng hợp tác
- Xác định, nhận ra, định nghĩa, trình bày và đồng ý về vấn đề hay tình huống cần thương thuyết
- Chuẩn bị: Nghiên cứu kỹ càng lợi ích và mối bận tâm của các bên, tất cả khả
năng lựa chọn và kết quả dự kiến của từng lựa chọn. Hiểu rõ điểm nào có thể
thỏa hiệp và điểm nào có thể hợp tác. B5: Đối thoại cùng tìm kiếm giải pháp
- Thể hiện tinh thần cởi mở, tin tưởng và hợp tác bằng cách giao tiếp, đặt câu
hỏi, lắng nghe, thảo luận, mặc cả và đưa ra ý tưởng.
- Nguyên tắc đối thoại:
+ Đặt mình vào tâm thế đối phương
+ Tập trung vào vấn đề
+ Tìm kiếm lợi ích chung
+ Giải pháp hướng tới tương lai
B6: Cam kết thực hiện giải pháp
Cần chỉ rõ trách nhiệm của mỗi bên: làm gì, làm thế nào thì được coi là hiệu
quả, làm khi nào cũng như định ra một thời hạn nhất định cho cuộc tiếp xúc sau
để cùng nhìn lại các nỗ lực. B7: Duy trì hiệu quả giải pháp
Nỗ lực duy trì các kết quả của giải quyết xung đột có thể được bắt đầu từ đây
hoặc từ các giai đoạn trước
Các quy tắc nhằm duy trì hiệu quả giải pháp: Tự biết mình --> Gây ấn tượng tích
cực --> Sd ngôn ngữ phù hợp --> Biết lắng nghe, gợi mở
Câu 5. Hãy trình bày các bước giải quyết xung đột nhờ hòa giải.
B1. Giới thiệu mở đầu
- Bắt đầu buổi hòa giải bằng cách giới thiệu rõ về mình và yêu cầu các bên nói rõ tên và chức vụ
- Mô tả ngắn gọn vai trò hòa giải và chứng minh tính trung lập của mình trong cuộc xung đột
- Xác định khung thời gian hòa giải
B2. Xây dựng nguyên tắc
- Bên thứ ba sẽ thiết lập những nguyên tắc cơ bản và các bên tham gia sẽ chấp
nhận chúng trước buổi hòa giải
- Các bên cần đồng thuận thống nhất với những nguyên tắc trên.
Một số nguyên tắc gợi ý:
+ Mọi người tham gia đều có cảm xúc đối với vấn đề tranh chấp và sẽ có cơ hội
bày tỏ. Chúng ta hiểu rằng những cảm xúc đó không đúng, không sai. Chúng chỉ là cảm xúc. lOMoARcPSD|50730876
+ Chúng ta sẽ tôn trọng nhau. Chúng ta sẽ không mắng chửi, sỉ nhục, đe dọa
hoặc suy diễn lung tung về người khác
+ Chúng ta sẽ nỗ lực để đạt tới sự thỏa thuận
+ Chúng ta sẽ tôn trọng thỏa thuận mà chúng ta đạt tới.
B3. Tất cả các bên trình bày vấn đề
- Mỗi bên sẽ có cơ hội trình bày vấn đề của mình mà không bị ngắt lời. Thông
thường, bên yêu cầu hòa giải sẽ nói trước.
- Chuyên gia hòa giải sẽ không ngắt lời người đang trình bày hoặc hỏi bất cứ
câuhỏi nào trong lúc này.
- Người hòa giải có thể ấn định thời gian và báo cho người trình bày khi thời gian sắp hết.
- Các kỹ thuật có thể sử dụng trong bước này: Thuật lại, Lắng nghe….
B4. Thu thập thông tin
- Sau khi nghe cả hai bên, người hòa giải bắt đầu đặt những câu hỏi về lý lẽ của
từng bên. Cùng với những sự việc, đây là cơ hội để bên thứ ba xác định trạng
thái cảm xúc của mỗi bên và dàn xếp các vấn đề từ lập trường các bên. - Câu
hỏi thuộc loại câu hỏi mở, không giới hạn để bên thứ 3 thu thập được nhiều
thông tin về những vấn đề quan trọng và ý kiến của mỗi bên. Mục đích trong
giai đoạn này của người hòa giải là lắng nghe các sự việc, cảm xúc và sự khác biệt giữa 2 bên.
- Để làm sáng tỏ những hiểu lầm, người hòa giải thường xuyên tóm tắt hoặc lặp
lại vấn đề vừa được trình bày Ví dụ: “Điều anh/chị vừa nói là….”
B5. Nhận diện vấn đề và thỏa thuận Phân tích Các khía cạnh vấn đề Đồng thuận
Chưa đồng thuận hoàn toàn Không đồng thuận Tìm kiếm mục tiêu chung Lợi ích chung
B6. Chọn lựa giải pháp
- Kịch bản giả thuyết: Các bên đề xuất kịch bản
- Họp kín: Xác định vấn đề quan trọng,ưu tiên hơn
- Đề nghị của người hòa giải: Bên thứ 3 đề nghị 1 kịch bản khả thi
- Thương lượng theo hướng hợp tác: Xem lại phương pháp hợp tác
B7. Đạt tới sự thỏa hiệp
- Khi không thể đi đến giải quyết xung đột bằng phương pháp hợp tác, người
hoà giải có thể chuyển sang phương pháp thỏa hiệp
- Khi sử dụng phương pháp này, chuyên gia hòa giải sẽ lắng nghe “tín hiệu đồngý” từ các bên.
Câu 6. Hãy trình bày quy trình giải quyết xung đột nhờ phân xử. lOMoARcPSD|50730876
B1: Thu thập sự việc
B2: Đánh giá sự việc
B3: Nghiên cứu các khả năng lựa chọn
B4: Lựa chọn - Quyết định B5: Tuyên bố
Chương 3: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
B1. Nhận diện vấn đề xung đột
- Vấn đề thực sự ở đâu?
- Điều gì đang thực sự diễn ra?
- Ai đang tham gia vào quá trình xung đột?
- Có cần thêm thông tin để làm sáng tỏ vấn đề không?
B2. Xác định, tìm rõ nhu cầu các bên
Xác định các cá nhân liên quan đến xung đột, mỗi cá nhân thực sự muốn gì.
B3. Đánh giá tình hình
Đặt ra các câu hỏi nhằm liệt kê các sự việc trọng yếu
B4. Quyết định trình tự giải quyết XĐ
- Hai bên xung đột lựa chọn quy trình nào để giải quyết xung đột?
- Có cần phải thảo luận vấn đề theo một trật tự cụ thể hay không?
- Chương trình như thế nào? - Thời hạn ra sao?
- Quy tắc đàm phán như thế nào?
- Ai triệu tập và chủ trì các cuộc họp?
- Có ký thỏa thuận cuối cùng hay không ?
- Ngoài ra, cần xác định loại quy trình đàm phán - chính thức (có người trung
gian) hoặc phi chính chính thức thông qua thảo luận (với sự hỗ trợ của người
điều hành thảo luận,…)
B5. Lựa chọn giải pháp giải quyết XĐ
- Xem xét xem liệu các bên có muốn thương lượng về các vấn đề?
- Người hòa giải có phải đưa ra các giải pháp thỏa hiệp cụ thể?
- Các bên có cần phải xây dựng đề xuất riêng của mình hay phải làm việc cùng
nhau trên cơ sở thỏa thuận chung và sau đó thương lượng từng phần?
- Giai đoạn này cần tiến hành với sự có mặt của cả hai bên.
- Khi thảo luận về giải pháp, nhu cầu của các bên và giải pháp cần được mô tả
một cách hết sức cụ thể.
B6. Xây dựng kế hoạch hành động
- Hai bên cùng xây dựng và thống nhất kế hoạch hành động cần tiến hành.
- Kế hoạch hành động này cần hết sức cụ thể và khả thi