Đề ôn tập số 2 - Giao tiếp trong kinh doanh | Học viện Ngân Hàng

ĐỀ 2
PHẦN 1: TRẮC NGHIỆM (2,5 ĐIỂM)
Câu 1. Giao tiếp là một hoạt động nhằm xác lập và……… các mối quan hệ xã hội
A. Duy trì B. Vận hành C. Thúc đẩy D. Củng cố
Câu 2. Câu hỏi đóng là câu hỏi:
A. Ngắn C. Đưa sẵn ra các phương án trả lời
B. Người được hỏi tự đưa ra câu trả lời D. Dễ trả lời
Câu 3. Lắng nghe trong giao tiếp là:
i. Biết tập trung các giác quan khi nghe
ii. Biết khôi hài đúng lúc, đúng chỗ
iv. Tư thế ngồi hướng người về phía trước
iii. Im lặng, dừng nói khi cần thiết Đáp án:
A. i,ii và iii B. i,iii và iv C. ii,iii và iv D. Tất cả các phương án trên
Câu 4. Lựa chọn nào sau đây là nguyên tắc cơ bản khi viết thư? I. Tính rõ ràng IV. Tính hoàn chỉnh
II. Tính đơn giản V. Tính nhất quán III. Tính chủ quan Đáp án:
A. I, II, IV B. II, III, IV C. I, IV, V D. III, IV,V
Câu 5. Lựa chọn nào sau đây không phải là nguyên tắc cơ bản khi viết thư? A. Tính chính xác B. Tính hòa hợp C. Tính cụ thể D.Tính lịch sự
Câu 6. Khi nghe điện thoại nên:
A. Nhấc điện thoại lên ngay khi có chuông
B. Nhấc điện thoại lên khi đã chuẩn bị sẵn sàng tâm lí để nghe
C. Nhấc điện thoại lên sau tiếng chuông thứ 3
D. Nhấc điện thoại lên khi nói mọi người xung quanh im lặng
Câu 7. Nên sử dụng tin nhắn soạn sẵn nào sau đây khi từ chối cuộc gọi:
A. Tôi đang bận tôi không thể nghe điện thoại, xin mời để lại tin nhắn.
B. Xin lỗi, hiện nay tôi đang bận họp, vì thế không thể nhận được cuộc gọi của
bạn. Xin bạn vui lòng để lại tin nhắn, tôi sẽ liên lạc lại ngay khi có thể. Xin chân thành cảm ơn!
C. Sorry I’m in a meeting, please leave a message.
D. Ai đấy? Tôi đang bận. Gọi lại sau nhé!
Câu 8. So với nhóm không chính thức thì nhóm chính thức có khả năng A. Tồn tại lâu hơn B. Tồn tại ngắn hơn
C. Tan rã sau khi hoàn thành mục tiêu D. A và C
Câu 9. Bạn cần phải chuẩn bị gì trước khi được phỏng vấn tuyển dụng vào
một tổ chức nào đó?
A. Tìm hiểu về tổ chức và vị trí ứng tuyển B. Tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh của tổ chức đó
C. Tự nhận xét về ưu nhược điểm của bản thân
D. Tất cả các phương án trên
Câu 10. Thuyết trình là:
A. Diễn đạt lại những điều mình muốn nói trước công chúng
B. Truyền đạt những thông điệp đã được xác định trước một cách có hệ thống cho một nhóm người nghe
C. Chỉ đơn thuần là một buổi nói chuyện giữa người nói và người nghe.
D. Không có phương án nào đúng
PHẦN 2: LỰA CHỌN PHƯƠNG ÁN ĐÚNG/ SAI VÀ GIẢI THÍCH (5 ĐIỂM)
Câu 11. Khi đang lắng nghe một ai đó, chúng ta nên tránh việc nói xen vào. Sai
− Để giao tiếp đạt hiệu quả cao chúng ta cần: Tập trung mọi giác quan để
lắng nghe, tham dự vào cuộc hội thoại, sử dụng nét mặt, cử chỉ trong cuộc giao
tiếp, hiểu, ghi nhớ những ý quan trọng trong giao tiếp và hồi đáp, phát triển cuộc hội thoại.
− Khi giao tiếp chúng ta cần tránh xen vào khi người khác đang nói để không
làm người nói cảm thấy khó chịu, không được tôn trọng, mất hứng khi nói. Tuy
nhiên để tránh người nói nói lan man, đi quá xa vấn đề thì chúng ta cần đưa ra
những phản hồi để cuộc giap tiếp đạt hiệu quả hơn
− VD: Trong giao tiếp, khi người nói chưa đề cập rõ vấn đề cần giải thích chúng
ta cần chờ đến lúc thích hợp, hoặc khi người nói kết thúc câu để hỏi rõ vấn đề
như: “Bạn có thể giải thích rõ hơn về vấn đề X được không?”
Câu 12. Khi đang viết thư từ chối thư khiếu nại, doanh nghiệp nên viết
ngắn gọn và khẳng định ngay những sai lầm là thuộc về khách hàng. Sai
− Thư khiếu nại của KH luôn được các doanh nghiệm nghiêm túc quan tâm
− Khi nhận được thư khiếu nại DN cần trả lời thư ngay lập tức. Tuy nhiên khi
vẫn đề khiếu nại là do sự hiểu lầm của khách hàng thì DN cần viết thư từ chối
khiếu nại. Bức thư từ chối khiếu nại phải nêu lên chủ đề, bày tỏ sự thông cảm đối
với vấn đề khách hàng gặp phải. Sau đó đưa ra lí lẽ để bày tỏ quan điểm của mình
về vấn đề của khách hàng. Cuối cùng là cảm ơn và hi vọng có sự hợp tác sau sự việc đáng tiếc này
− DN không nên viết quá ngắn gọn, khẳng định ngay sự hiểm lầm này thuộc
về trách nhiệm của khách hàng vì điều đó sẽ làm khách hàng tức giận, không
thuyết phục được khách hàng, hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng đến uy tín của
công ty. Vì thế chúng ta cần giải thích cho khách hàng hiểu, thông cảm và tiếp tục hợp tác − VD:
Câu 13. Khi gọi điện thoại chúng ta không cần phải xưng danh, chào hỏi
người tiếp nhận điện thoại, mà chỉ cần nói rõ người ta muốn gặp ngay
lập tức để tiết kiệm thời gian. Sai
− Giao tiếp qua điện thoại có vai trò rất quan trọng trong cuộc sống, vì thế để
cuộc giao tiếp thành công, chúng ta phải có kỹ năng nhất định: Trước khi nghe
điện thoại, chúng ta phải chuẩn bị sẵn giấy bút và tài liệu có liên quan. Khi nghe
điện thoại, chúng ta cần phải xưng tên, chức vụ của bản thân, chào hỏi người
nhận điện thoại và nói rõ tên, chức vụ của người mình cần gặp
− Vì vậy khi gọi điện thoại, chúng ta cần chào hỏi, giữ thái độ tôn trọng, lịch
sự đối với người nhận điện thoại, xưng rõ họ tên chức vụ của bản thân mình và
người cần gặp để người nghe thuận tiện thông báo cho người chúng ta cần tìm
−VD: Khi gọi điện thoại cho đối tác, chúng ta cần sử dụng lời lẽ lịch sự đối với người nghe
Câu 14. Nhận thức trong giao tiếp là quá trình các chủ thể giao tiếp chỉ
cần tìm hiểu đặc điểm của người giao tiếp với mình là đủ Sai
− Nhận thức trong giao tiếp là quá trình quá trình các bên tham gia trao đổi
thông tin, tìm hiểu lẫn nhau để thiết lập các mối quan hệ bền chặt hơn.
− Nhận thức trong giao tiếp bao gồm nhận thức đối tác và nhận thức bản thân
mình. Nhận thức đối tác để thêm hiểu biết về họ, hiểu về các quan điểm cá nhân,
năng lực làm việc. Nhận thức về bản thân để hoàn thiện bản thân, khắc phục
những nhược điểm trong làm việc của mình.
− VD: Khi kí kết một hợp đồng kinh doanh, hai bên tham gia phải tìm hiểu đối
tác của mình và bản thân để hợp tác tốt với nhau trong quá trình hợp tác
Câu 15. Trong giao tiếp, các chủ thể giao tiếp có ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau. Đúng
− Giao tiếp là sự tiếp xúc , quan hệ giữa con người với con người để trao đổi
thông tin, thỏa mãn nhu cầu nhất định
− Gt có 2 nhóm chức năng cơ bản là Chức năng xã hội và chức năng tâm lý
− Chức năng thông tin giúp các chủ thể trao đổi thông tin với nhau, từ đó
chúng ta bị ảnh hưởng, tác độn thuyết phục, thay đổi nhận thức điều khiển đối tác thực hiện.
− Chức năng tâm lý giúp chúng ta xác lập mối quan hệ từ những người không
quen biết trở nên gần gũi thân thiết hơn. Giao tiếp giúp chúng ta cân bằng cảm
xúc khi được lắng nghe, bày tỏ quan điểm và giúp chúng ta học hỏi, tích lũy kiến
thức  Vì vậy các chủ thể trong giao tiếp có ảnh hưởng tác động quan lại lẫn nhau
PHẦN 3: BÀI TẬP (2,5 ĐIỂM)
Câu 16. Bằng lý luận và thực tiễn, bạn hãy phân tích 10 lỗi thường gặp khi viết thư mời 1. Lỗi chính tả 2. Lỗi ngữ pháp 3. Dùng từ sai
4. Viết quá dài, thừa đoạn và thừa câu
5. Viết một đoạn quá dài 6. Viết một câu quá dài
7. Từ ngữ, cách xưng hô không phù hợp
8. Văn phong không phù hợp 9. Bố cục trình bày kém 10.