Đề Tài: Ứng Dụng Hệ Thống CRM Odoo Trong Quản Lý Khách Hàng Tại Silk Spa | Hệ thống thông tin quản lý | Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
Trong xã hội hiện đại, khi nhu cầu làm đẹp không còn là xa xỉ mà đã trở thành một phần tất yếu trong đời sống, ngành spa ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và tinh thần. Tuy nhiên, đi cùng với sự phát triển nhanh chóng của thị trường là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp. Trong bối cảnh đó, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công bền vững của một spa. Tài liệu được sưu tầm và soạn thảo dưới dạng file PDF để gửi tới các bạn cùng tham khảo, ôn tập đầy đủ kiến thức, chuẩn bị cho các buổi học thật tốt. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Hệ thống thông tin quản lý 10 tài liệu
Trường: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng 1.3 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC I MC LC
MC LC…………………………………………………………………………….I
DANH MC BẢNG BIỂU+ HÌNH ẢNH...........…………………………………..II
LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………….. 1
1. Lý do chọn đề tài……………………………………………………………….. 1
2. Mục tiêu của đề tài……………………………………………………………… 2
3. Đối tượng và phạm vi của đề tài………………………………………………... 2
4. Bố cục của đề tài………………………………………………………………... 3
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) VÀ HỆ THỐNG ODOO……………….4
I. Giới thiệu tổng quan về Silk Spa………………………………………………... 4
1. Lịch sử, sứ mệnh……………………………………………………………..4
1.1. Lịch sử hình thành……………………………………………………...4
1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi……………………………………... 4
2. Phân tích mô hình kinh doanh và chiến lược thương hiệu…………………..4
3. Phân tích SWOT…………………………………………………………….. 4
4. Cơ cấu tổ chức………………………………………………………………. 5
II. Cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và Hệ thống Odoo……6
1. Giới thiệu hệ thống thông tin CRM…………………………………………. 6
1.1. Khái niệm……………………………………………………………… 6
1.1.1. CRM (Customer Relationship Management)................................. 6
1.1.2. Hệ thống thông tin CRM………………………………………… 6
1.2. Các thành phần cấu tạo nên hệ thống CRM…………………………… 7
1.2.1. Bán hàng…………………………………………………………. 7
1.2.2. Marketing…………………………………………………………7
1.2.3. Dịch vụ…………………………………………………………... 8
1.3. Giới thiệu một số phần mềm hệ thống CRM phổ biến (Odoo, Bitrix24,
Biz flyCRM…………………………………………………………………8
2. Phần mềm Odoo…………………………………………………………….. 9
2.1. Giới thiệu về phần mềm Odoo………………………………………… 9
2.1.1. Khái niệm………………………………………………………... 9
2.1.2. Lịch sử phát triển và tiềm năng………………………………… 10
2.1.3.Các module nổi bật của Odoo……………………………………11
CHƯƠNG 2. ỨNG DNG HỆ THỐNG CRM TRONG VIỆC THỰC HIỆN 12
QUY TRÌNH QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VÀ TỰ ĐỘNG HOÁ BÁN HÀNG CỦA SILK SP
I. Quy trình quản lý thông tin khách hàng và tự động hoá bán hàng hiện tại của 12
Silk Spa………………………………………………...…………………………12 I
1. Quy trình hiện có…………………………………………………………... 12
2. Ưu nhược điểm của quy trình hiện có……………………………………... 12
a. Ưu điểm…………………………………………………………………12
b. Nhược điểm……………………………………………………………..13
II. Đề xuất hệ thống Odoo CRM cho quy trình quản lý thông tin khách hàng và
tự động hoá bán hàng của Silk Spa………………………………………………14
1. Lý do đề xuất……………………………………………………………….14
2. Quy trình quản lý thông tin khách hàng và tự động hoá bán hàng đề xuất
qua Odoo CRM……………………………………………………………….15
CHƯƠNG 3. TRIỂN KHAI HỆ THỐNG ODOO CRM TẠI SILK SPA……… 18
I. Xây dựng và khai báo dữ liệu liên quan đến các quy trình 18
II. Quy trình sử dụng ứng dụng CRM trong phần mềm Odoo……………………21
KẾT LUẬN…………………………………………………………………………. 26
1. Kết quả đạt được của đề tài……………………………………………………. 26
2. Kết quả đạt được của nhóm…………………………………………………….27
2.1. Ưu điểm nổi bật………………………………………………………….. 27
2.2. Nhược điểm……………………………………………………………… 28
3. Hướng phát triển của đề tài……………………………………………………. 28
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………..……29 I
DANH MC BẢNG BIỂU
Bảng so sánh quy trình hiện có với quy trình đề xuất sau khi sử dụng ODOO...........15 DANH MC HÌNH ẢNH Hình 1. Mô tả hệ thống CRM
………………………………………………………………….6
Hình 2. Hình ảnh CRM ODOO......................................................................................9 Hình 3. Giao diện của
Odoo.........................................................................................10
Hình 4. Quy trình hiện có.............................................................................................11
Hình 5. Quy trình đề xuất.............................................................................................14
Hình 6. Giao diện ở trang chủ Odoo............................................................................17 Hình 7. Xử lý dữ
liệu.....................................................................................................18 Hình 8. Nhập dữ
liệu.....................................................................................................19
Hình 9. Tải tệp dữ liệu lên............................................................................................19
Hình 10. Chọn trường dữ
liệu.......................................................................................20
Hình 11. Chọn ứng dụng CRM.....................................................................................20
Hình 12. Tạo tiềm năng................................................................................................21
Hình 13. Chuyển thành cơ hội......................................................................................21
Hình 14. Hướng dẫn sử dụng CRM..............................................................................22
Hình 15. Chuyển qua các giai đoạn.............................................................................22
Hình 16. Số tiền ước tính hộ ........................................................................................23
Hình 17. Lên lịch hoạt động.........................................................................................23
Hình 18. Hướng dẫn lên lịch........................................................................................24
Hình 19. Lên lịch thành công.......................................................................................24 I Hình 20. Báo
giá...........................................................................................................25
Hình 21. Lên lịch chăm sóc khách hàng sau dịch vụ...................................................25 I LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xã hội hiện đại, khi nhu cầu làm đẹp không còn là xa xỉ mà đã trở thành một
phần tất yếu trong đời sống, ngành spa ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong
lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và tinh thần. Tuy nhiên, đi cùng với sự phát triển nhanh
chóng của thị trường là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp. Trong bối cảnh
đó, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng trở thành yếu tố then
chốt quyết định sự thành công bền vững của một spa.
Silk Spa – một cơ sở làm đẹp với mô hình hoạt động truyền thống – dù đã có tệp
khách hàng trung thành, nhưng vẫn chưa tận dụng hiệu quả nguồn dữ liệu quý giá từ
khách hàng để phát triển các chiến lược chăm sóc chuyên sâu, cá nhân hóa trải nghiệm
dịch vụ và gia tăng mức độ hài lòng. Việc ứng dụng hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng (CRM) không chỉ là xu hướng công nghệ, mà còn là giải pháp chiến lược giúp
doanh nghiệp chuyển mình mạnh mẽ, chuyên nghiệp hóa quy trình hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh.
Chính vì vậy, nhóm chúng tôi chọn đề tài “Ứng dụng hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng (CRM) tại Silk Spa” với mong muốn phân tích thực trạng hiện tại, tìm ra điểm
hạn chế trong công tác quản lý khách hàng, từ đó đề xuất mô hình CRM phù hợp với
quy mô và định hướng phát triển của spa. Đề tài này tập trung vào việc nghiên cứu và
đề xuất một giải pháp CRM phù hợp, giúp Silk Spa tối ưu hóa việc tiếp nhận, lưu trữ,
quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả trong các hoạt động
marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Chúng tôi sẽ tập trung vào việc khai
thác các chức năng cốt lõi của CRM như quản lý thông tin khách hàng, lịch sử giao
dịch, tương tác, phân khúc khách hàng, quản lý chiến dịch marketing và báo cáo phân
tích. Việc lựa chọn phần mềm CRM cụ thể (ví dụ như CRM mã nguồn mở Odoo hoặc
một hệ thống tùy chỉnh) sẽ được cân nhắc dựa trên nhu cầu và quy mô thực tế của Silk Spa. 1 | P a g e
2. Mục tiêu của đề tài
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Silk Spa hiện nay,
xác định các quy trình hiện tại, các công cụ đang sử dụng và những hạn chế còn tồn
tại trong việc quản lý thông tin khách hàng và tương tác.
- Đề xuất giải pháp triển khai hệ thống CRM phù hợp với đặc thù và quy mô hoạt
động của Silk Spa, tập trung vào việc số hóa và quản lý tập trung thông tin khách hàng
(thông tin cá nhân, lịch sử dịch vụ, lịch sử tương tác, sở thích,...).
- Thiết kế mô hình CRM chi tiết cho Silk Spa, bao gồm các module chức năng cần
thiết (ví dụ: quản lý khách hàng, quản lý lịch hẹn, quản lý marketing, quản lý bán
hàng, báo cáo), quy trình nghiệp vụ và sự tích hợp với các hệ thống hiện có (nếu có).
- Đánh giá tiềm năng và lợi ích của việc ứng dụng CRM trong việc tối ưu hóa các hoạt
động marketing (ví dụ: cá nhân hóa chiến dịch, quản lý chương trình khuyến mãi),
nâng cao hiệu quả bán hàng (ví dụ: quản lý cơ hội, theo dõi khách hàng tiềm năng) và
cải thiện chất lượng dịch vụ hậu mãi (ví dụ: quản lý phản hồi, chương trình khách hàng thân thiết).
- Đề xuất các bước triển khai và các yếu tố cần lưu ý để đảm bảo việc ứng dụng hệ
thống CRM thành công tại Silk Spa.
3. Đối tượng và phạm vi của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Silk Spa. - Phạm vi nghiên cứu:
+ Tập trung vào quy trình tiếp nhận – lưu trữ – xử lý dữ liệu khách hàng.
+ Giới hạn trong các chức năng chính: chăm sóc khách hàng, quản lý lịch
sử giao dịch, phân tích hành vi và gửi khuyến mãi cá nhân hóa. 2 | P a g e
+ Công cụ triển khai có thể là phần mềm CRM mã nguồn mở (Odoo
CRM) hoặc một hệ thống CRM nội bộ tùy chỉnh.
4. Bố cục của đề tài
- Lời mở đầu: Trình bày lý do, mục tiêu, đối tượng và phạm vi đề tài.
- Chương 1: Tổng quan về đề tài và Cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách
hàng (CRM) và Hệ thống Odoo
- Chương 2: Ứng dụng hệ thống CRM trong việc thực hiện quy trình quản lý
quan hệ khách hàng của Silk Spa
- Chương 3: Triển khai hệ thống Odoo CRM tại Silk
- Kết luận – Kiến nghị: Đánh giá hiệu quả tiềm năng và đề xuất định hướng
phát triển trong tương lai.
- Nguồn tài liệu tham khảo 3 | P a g e
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) VÀ HỆ THỐNG ODOO I.
Giới thiệu tổng quan về Silk Spa
1. Lịch sử, sứ mệnh
1.1. Lịch sử hình thành:
Silk Spa Đà Nẵng thành lập năm 2017, tọa lạc tại 32 An Thượng 4, quận Ngũ Hành
Sơn. Đây là một trong những spa cao cấp tại Đà Nẵng, nổi bật nhờ kết hợp liệu pháp
truyền thống và hiện đại, sử dụng sản phẩm thiên nhiên hữu cơ và chú trọng vào trải
nghiệm khách hàng quốc tế. Silk Spa đã nhận được hàng trăm lượt đánh giá 5 sao trên
Tripadvisor và Fresha, phản ánh sự hài lòng cao từ khách hàng quốc tế và nội địa.
1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi:
Silk Spa hướng đến trở thành spa hàng đầu về chất lượng và dịch vụ khách hàng tại
khu vực miền Trung. Sứ mệnh của spa là mang lại sự thư giãn và hồi phục sức khỏe
thịnh vượng cho khách hàng. Giá trị cốt lõi bao gồm: tận tâm, chuyên nghiệp, an toàn và hiệu quả.
2. Phân tích mô hình kinh doanh và chiến lược thương hiệu:
- Dịch vụ chính: Massage thư giãn, combo thư giãn chuyên sâu, giác hơi,....
- Thị trường mục tiêu: khách du lịch quốc tế và giới trẻ trong nước.
- Định vị: spa cao cấp, cá nhân hóa dịch vụ, không gian yên tĩnh, thiên nhiên.
- Truyền thông: sử dụng mạng xã hội (Facebook, Instagram), nền tảng đánh giá
(Tripadvisor, Fresha), nội dung nhấn mạnh trải nghiệm thư giãn và sản phẩm thiên nhiên. 3. Phân tích SWOT:
- Điểm mạnh: dịch vụ chất lượng cao, sản phẩm hữu cơ, đánh giá 5 sao, không gian thư giãn đặc trưng.
- Điểm yếu: chưa mở rộng chi nhánh, mô hình vận hành còn giới hạn như chưa có hệ
thống CRM đồng bộ, quản lý khách hàng còn thủ công. 4 | P a g e
- Cơ hội: phát triển nhượng quyền, mở rộng cơ sở tại Hội An, Huế – nơi có tiềm năng du lịch cao.
- Thách thức: cạnh tranh từ spa có vốn đầu tư nước ngoài, sản phẩm thay thế như
yoga, thiền ngày càng phổ biến.
4. Cơ cấu tổ chức
- Cơ cấu tổ chức chung:
Silk Spa có mô hình tổ chức gồm các bộ phận chính: Quản lý spa, Trưởng bộ phận
tiếp tân, Chuyên viên trị liệu, Nhân viên hành chính, Nhân viên marketing và đội ngũ
phục vụ khách hàng. Mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ rõ ràng nhằm đảm bảo vận hành hiệu quả.
- Cơ cấu tại chi nhánh:
Hiện tại, Silk Spa chỉ có một chi nhánh hoạt động tại Đà Nẵng. Do đó, cơ cấu tổ chức
được thiết kế tinh gọn, nhưng vẫn phân chia công việc rõ ràng theo ca và theo bộ
phận, nhằm đảm bảo dịch vụ luôn ổn định và chuyên nghiệp. II.
Cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và Hệ thống Odoo
1. Giới thiệu hệ thống thông tin CRM 1.1. Khái niệm
1.1.1. CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management) là phần mềm quản lý quan hệ khách
hàng, tập trung vào việc quản lý, theo dõi và tối ưu hóa tương tác giữa doanh nghiệp
và khách hàng. Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với
khách hàng, nâng cao trải nghiệm của họ và tăng cường hiệu suất bán hàng,
marketing, cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.1.2. Hệ thống thông tin CRM
Hệ thống CRM ngoài phần mềm CRM sẽ cần cả nguồn lực về con người và các quy
trình liên quan để vận hành.Hệ thống CRM (CRM system) là tập hợp các nguồn lực 5 | P a g e
công nghệ (nền tảng, phần mềm, công cụ…) và con người nhằm phối hợp với nhau để
quản lý các mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp hướng đến mục tiêu mang lại
doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp và giá trị về thương hiệu cũng như mối quan hệ với khách hàng.
Hình 1. Mô tả hệ thống CRM
1.2. Các thành phần cấu tạo nên hệ thống CRM 1.2.1. Bán hàng
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho phép doanh nghiệp quản lý hoạt
động bán hàng một cách chuyên nghiệp và bài bản thông qua các chức năng sau:
- Quản lý cơ hội bán hàng: Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng được lưu trữ trên nền
tảng CRM, cho phép đội ngũ bán hàng hiểu rõ nhu cầu và hành vi khách hàng, phát
triển các chiến lược bán hàng hiệu quả, và tăng tốc độ chốt giao dịch.
- Quản lý đơn hàng, hóa đơn & hợp đồng: Hệ thống số hóa và lưu trữ tất cả các
giấy tờ, đơn từ liên quan đến khách hàng, giúp dễ dàng quản lý và truy xuất thông tin.
- Theo dõi hiệu suất bán hàng: CRM cho phép các nhà quản trị giám sát hiệu suất
làm việc của đội ngũ bán hàng và theo dõi kết quả kinh doanh một cách chi tiết và
trực quan. Điều này giúp xác định được những bộ phận đang hoạt động hiệu quả và
những bộ phận cần được hỗ trợ, từ đó đưa ra những giải pháp kịp thời. 6 | P a g e 1.2.2. Marketing
Xây dựng hệ thống quản trị khách hàng giúp doanh nghiệp nuôi dưỡng mối quan hệ
với khách hàng bằng cách bám sát hành trình khách hàng trên từng điểm chạm và mở rộng phễu khách hàng:
- Quản lý chiến dịch Marketing: Hệ thống hỗ trợ xây dựng, triển khai và đánh giá
chiến dịch Marketing một cách toàn diện, từ khâu phân tích dữ liệu, lập kế hoạch đến
thu thập tỷ lệ phản hồi từ đa kênh, giúp xác định hiệu quả của các chiến dịch.
- Cá nhân hóa tiếp thị: Với đầy đủ thông tin cần thiết do CRM cung cấp, doanh
nghiệp có thể xây dựng chân dung khách hàng và tạo ra nội dung tiếp thị cá nhân hóa
cho từng nhóm đối tượng, từ đó gia tăng mức độ gắn kết và hài lòng đối với khách hàng. 1.2.3. Dịch vụ
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng
dịch vụ bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ở mọi giai đoạn trước, trong và sau bán:
- Quản lý liên hệ & hồ sơ khách hàng: Cung cấp một cơ sở dữ liệu mạnh mẽ hỗ trợ
doanh nghiệp xây dựng và lưu trữ hồ sơ khách hàng chi tiết, giúp đội ngũ bán hàng
nắm bắt toàn diện mọi thông tin liên quan. Từ đó, dễ dàng đưa ra phương án tư vấn và
chăm sóc phù hợp, nâng cao mức độ hài lòng và tăng khả năng giữ chân khách hàng.
- Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Hệ thống tự động tạo kịch bản chăm sóc
khách hàng đa kênh theo từng phân nhóm, đảm bảo đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu của
khách. Đồng thời, cung cấp công cụ phân công và nhắc nhở cho bộ phận chăm sóc
khách hàng, giúp đội ngũ bán hàng theo dõi lịch hẹn và thực hiện các hoạt động chăm sóc phù hợp. 7 | P a g e
1.3. Giới thiệu một số phần mềm hệ thống CRM phổ biến (Odoo, Bitrix24, Biz flyCRM…)
Một số phần mềm CRM phổ biến:
- Odoo CRM: Hệ thống ERP & CRM mã nguồn mở, phù hợp với doanh nghiệp cần
tùy chỉnh sâu. Odoo không chỉ hỗ trợ quản lý khách hàng mà còn tích hợp nhiều
module như kế toán, kho, nhân sự, giúp doanh nghiệp vận hành đồng bộ trên một nền tảng duy nhất.
- Bitrix24 CRM: Nền tảng CRM kết hợp quản lý dự án, giúp doanh nghiệp vừa &
nhỏ quản lý khách hàng trên đa kênh như Zalo, Facebook, Email. Bên cạnh đó,
Bitrix24 còn hỗ trợ làm việc nhóm, quản lý giao việc, chấm công và bán hàng trực tuyến.
- Dynamics 365: Giải pháp CRM cao cấp của Microsoft, được thiết kế dành cho
doanh nghiệp lớn với khả năng quản lý khách hàng đa kênh, tích hợp hệ sinh thái
Microsoft 365 và hỗ trợ AI phân tích dữ liệu. Đây là lựa chọn mạnh mẽ cho những
doanh nghiệp cần bảo mật cao và quản lý quy trình phức tạp.
- HubSpot CRM: Giải pháp CRM phổ biến cho startup & doanh nghiệp nhỏ với giao
diện trực quan, dễ sử dụng. HubSpot cung cấp các tính năng như quản lý khách hàng,
email marketing, tự động hóa bán hàng và tích hợp tốt với nhiều công cụ phổ biến như Gmail, Outlook, Slack, Zoom.
- Salesforce CRM: Một trong những phần mềm CRM hàng đầu thế giới, phù hợp cho
mọi quy mô doanh nghiệp. Nổi bật với khả năng tự động hóa quy trình, phân tích dữ
liệu AI và tích hợp hệ sinh thái đa dạng.
- Pipedrive: CRM tập trung vào quản lý quy trình bán hàng, giúp doanh nghiệp theo
dõi cơ hội kinh doanh một cách trực quan. Phù hợp cho đội ngũ kinh doanh nhờ giao
diện đơn giản và dễ thao tác. 8 | P a g e 2. Phần mềm Odoo
2.1. Giới thiệu về phần mềm Odoo 2.1.1. Khái niệm
- Odoo (trước đây còn có tên là OpenERP) là một phần mềm mã nguồn mở, cung cấp
khả năng tùy biến vô hạn, cho phép doanh nghiệp xây dựng các giải pháp quản lý
doanh nghiệp độc đáo và tối ưu hóa quy trình làm việc. Odoo tích hợp nhiều phân hệ
và module như POS, CRM, quản lý kho,... và cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh, thêm
bớt các tính năng theo nhu cầu riêng. Khả năng tùy biến cao của Odoo với hơn 4500
phân hệ liên kết chặt chẽ giúp doanh nghiệp xây dựng một giải pháp quản lý doanh
nghiệp toàn diện và hiệu quả. Hình 2.
2.1.2. Lịch sử phát triển và tiềm năng
- Odoo được sáng lập bởi Fabien Pinckaers năm 2005, tên gọi đầu tiên là TinyERP hệ
thống quản trị doanh nghiệp mã nguồn mở. Đến năm 2008, phần mềm này được đổi
tên thành OpenERP và đến năm 2014 chính thức mang tên Odoo và mở rộng thêm
nhiều công cụ tích hợp: CRM, Sale, Website,...
- Odoo chinh phục người dùng bởi giao diện trực quan, dễ sử dụng, giúp các doanh
nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức trong việc quản lý hoạt động kinh doanh. Phần
mềm có thể tích hợp với các ngôn ngữ lập trình khác nhau và hỗ trợ công nghệ điện 9 | P a g e
toán đám mây, với khả năng tùy chỉnh cao Odoo cho phép chỉnh sửa phù hợp với mọi
quy mô và đặc thù của từng doanh nghiệp.
Hình 3. Minh hoa giao diện
- Với cộng đồng người dùng đông đảo hơn 7 triệu người, trải dài khắp các quốc gia và
ngành nghề, Odoo đã chứng minh được khả năng đáp ứng đa dạng nhu cầu của các
doanh nghiệp, bất kể quy mô hay lĩnh vực nào.
2.1.3.Các module nổi bật của Odoo
Tính đến năm 2023, Odoo có 46 module (phân hệ) chính và hơn 17.000 ứng dụng
do cộng đồng phát triển. Các module này có thể hoạt động độc lập hoặc kết hợp với
nhau để giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn. Một số module quan trọng bao gồm:
- Quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management):
Theo dõi khách hàng tiềm năng, cơ hội bán hàng, lịch hẹn và hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Quản lý bán hàng (Sales Management): Hỗ trợ quản lý đơn hàng, báo giá, khách hàng và doanh thu.
- Quản lý liên hệ (Contacts): Lưu trữ thông tin khách hàng, phân loại, và liên kết với
các module như bán hàng, kế toán, CRM.
- Email Marketing: Gửi chiến dịch email cho khách hàng mục tiêu, theo dõi tỉ lệ mở, 10 | P a g e
nhấp chuột và phản hồi.
- Báo cáo và phân tích (Reporting & Dashboard): Tổng hợp dữ liệu bán hàng, tỉ lệ
chuyển đổi, hiệu suất chăm sóc khách hàng qua các biểu đồ trực quan.
- Quản lý dự án (Project Management): Hỗ trợ lập kế hoạch, theo dõi tiến độ và phân bổ công việc.
Nhờ khả năng tích hợp mạnh mẽ, các module này giúp doanh nghiệp vận hành mượt
mà, giảm thiểu sai sót và tăng cường hiệu suất làm việc.
CHƯƠNG 2. ỨNG DNG HỆ THỐNG CRM TRONG VIỆC THỰC HIỆN
QUY TRÌNH QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VÀ TỰ ĐỘNG HOÁ
BÁN HÀNG CỦA SILK SPA
I. Quy trình quản lý thông tin khách hàng và tự động hoá bán hàng hiện tại của Silk Spa
1. Quy trình hiện có:
Hình 4. Quy trình hiện có
2. Ưu nhược điểm của quy trình hiện có: a. Ưu điểm
- Tương tác trực tiếp: Việc chưa có hệ thống CRM đồng nghĩa với việc nhân viên trực
tiếp tương tác với khách hàng nhiều hơn. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ cá
nhân, hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 11 | P a g e
Dù mang tính bắt buộc do không có CRM, nhưng cũng mang lại cơ hội hiểu khách
hàng rõ hơn ở giai đoạn đầu.
- Phân loại khách hàng ban đầu hiệu quả: Việc đặt câu hỏi "Hỏi khách hàng đặt lịch
chưa?" ngay từ đầu giúp phân loại khách hàng thành hai nhóm chính: đã có lịch và
chưa có lịch. Điều này cho phép nhân viên điều hướng quy trình phục vụ phù hợp với
từng nhóm, tối ưu hóa thời gian và nguồn lực.
- Chú trọng xác nhận thông tin lịch hẹn: Bước "Xác nhận thông tin đặt tin đúng
không?" là một điểm kiểm soát chất lượng quan trọng. Nó giúp đảm bảo tính chính
xác của thông tin lịch hẹn, giảm thiểu sai sót có thể dẫn đến trải nghiệm tiêu cực cho
khách hàng và lãng phí nguồn lực của Silk Spa. Vòng lặp "Tư vấn và cập nhật lại
thông tin" cho thấy sự linh hoạt trong việc xử lý thông tin sai lệch.
- Tích hợp quy trình bán hàng cơ bản cho khách hàng mới: Đối với khách hàng chưa
có lịch, sơ đồ tích hợp các bước "Tiếp nhận yêu cầu", "Tư vấn và báo giá?", và "Đặt
lịch?". Điều này cho thấy một nỗ lực cơ bản trong việc chuyển đổi khách hàng tiềm
năng thành khách hàng thực tế ngay tại chỗ.
- Có bước lưu trữ thông tin khách hàng: Bước "Ghi nhận thông tin" sau khi đặt lịch
thành công là nền tảng quan trọng cho việc quản lý quan hệ khách hàng trong tương
lai. Mặc dù không chi tiết, nhưng nó cho thấy sự nhận thức về việc thu thập dữ liệu khách hàng. b. Nhược điểm
- Việc quản lý khách hàng thủ công gây ra nhiều bất cập: dữ liệu thiếu thống nhất, khó
truy xuất lịch sử giao dịch, không có hậu mãi rõ ràng và không thể cá nhân hóa trải
nghiệm dịch vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và khả năng quay lại của khách hàng.
- Xử lý tình huống bán hàng thất bại quá đơn giản: Việc quy trình kết thúc ngay lập
tức ở "Kết thúc" sau khi "Tư vấn và báo giá?" hoặc "Đặt lịch?" thất bại là một nhược
điểm lớn. Sơ đồ bỏ lỡ cơ hội thu thập lý do thất bại, xây dựng mối quan hệ lâu dài với
khách hàng tiềm năng, hoặc đề xuất các giải pháp thay thế.
- Hoàn toàn bỏ qua giai đoạn sau bán hàng: Sơ đồ chỉ tập trung vào quá trình đặt lịch
ban đầu và không có bất kỳ bước nào liên quan đến việc theo dõi sau dịch vụ, thu thập
phản hồi của khách hàng, khuyến khích khách hàng quay lại, xây dựng lòng trung 12 | P a g e
thành, hoặc xử lý các vấn đề phát sinh sau dịch vụ. Điều này cho thấy sự thiếu sót
trong việc quản lý toàn diện vòng đời khách hàng.Chẳng hạn: khách hàng A từng
dùng dịch vụ massage tháng trước, nhưng nhân viên không có dữ liệu nên không thể
nhắc lịch hoặc gửi ưu đãi tiếp theo → mất cơ hội chăm sóc trung thành
- Khó mở rộng: Khi quy mô kinh doanh tăng lên, việc quản lý thông tin bằng phương
pháp thủ công sẽ trở nên khó khăn và dễ xảy ra sai sót.
- Khó phân tích dữ liệu và cá nhân hóa: Việc thiếu một hệ thống dữ liệu thống nhất
khiến việc phân tích hành vi khách hàng, đánh giá hiệu quả các chương trình khuyến
mãi trở nên khó khăn, đồng thời việc không có một hệ thống lưu trữ thông tin chi tiết
về từng khách hàng khiến việc cá nhân hóa trải nghiệm khi thực hiện dịch vụ tại Silk Spa.
II. Đề xuất hệ thống Odoo CRM cho quy trình quản lý thông tin khách hàng và
tự động hoá bán hàng của Silk Spa 1. Lý do đề xuất
Việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trên nền tảng Odoo là
một bước đi chiến lược nhằm chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng tại Silk Spa,
nâng cao hiệu quả vận hành và gia tăng lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ làm đẹp.
- Thứ nhất, Odoo CRM giúp tự động hóa toàn bộ quy trình thu thập và xử lý thông tin
khách hàng, giảm thiểu thao tác thủ công, hạn chế sai sót và tiết kiệm đáng kể thời
gian cho nhân viên. Việc ghi nhận dữ liệu từ nhiều nguồn như website, mạng xã hội,
email,... được thực hiện nhanh chóng, đồng bộ và chính xác.
- Thứ hai, hệ thống cho phép theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng – từ giai đoạn
tiềm năng, cơ hội đến sau bán – giúp đội ngũ dễ dàng chăm sóc đúng lúc, đúng nhu
cầu. Khách hàng được phân loại rõ ràng (tiềm năng, hiện tại, thân thiết), hỗ trợ cá
nhân hóa dịch vụ và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Thứ ba, CRM hỗ trợ tư vấn và chăm sóc tự động thông qua email, tin nhắn, thông
báo nhắc lịch,... Đồng thời, chức năng phân công nhân viên phụ trách từng khách hàng
đảm bảo sự đồng nhất trong trải nghiệm và nâng cao chất lượng dịch vụ. 13 | P a g e
- Thứ tư, toàn bộ dữ liệu khách hàng được lưu trữ tập trung, hỗ trợ truy xuất nhanh
chóng và phục vụ tốt cho việc phân tích, đánh giá hành vi tiêu dùng. Đây là cơ sở để
ban quản lý ra quyết định chính xác và điều chỉnh chiến lược kịp thời.
Cuối cùng, hệ thống Odoo dễ dàng mở rộng và tích hợp với các phân hệ khác như đặt
lịch, kế toán, marketing,... giúp Silk Spa linh hoạt phát triển mà không cần đầu tư lại hạ tầng.
2. Quy trình quản lý thông tin khách hàng và tự động hoá bán hàng đề xuất qua Odoo CRM
Hình 5. Quy trình đề xuất
Khi khách hàng có nhu cầu và gửi yêu cầu dịch vụ đến Silk Spa, hệ thống sẽ tự động
tiếp nhận thông tin qua các kênh như website, form đăng ký, mạng xã hội hoặc liên hệ
trực tiếp. Thông tin khách hàng được lưu trữ vào hệ thống Odoo CRM, đồng thời liên
kết với cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có, nhằm tránh trùng lặp và đảm bảo độ chính xác.
Sau khi tiếp nhận thông tin, hệ thống tiến hành đánh giá và tạo tiềm năng khách hàng.
Những trường hợp đủ điều kiện sẽ được chuyển thành cơ hội và phân loại thành ba
nhóm: khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại và khách hàng thân thiết. Việc phân
loại này giúp Silk Spa áp dụng chiến lược tư vấn, chăm sóc và ưu đãi phù hợp với từng nhóm đối tượng. 14 | P a g e
Ở giai đoạn tư vấn, hệ thống sẽ tự động phân công nhân viên phụ trách tiếp nhận và
hỗ trợ khách hàng. Nhân viên được cung cấp đầy đủ thông tin từ hệ thống để có thể tư
vấn rõ ràng về dịch vụ, ưu đãi, bảng giá và giải đáp các thắc mắc. Đồng thời, các
thông báo như nhắc lịch hẹn, giới thiệu chương trình ưu đãi,… sẽ được gửi đến khách
hàng thông qua email hoặc tin nhắn SMS, đảm bảo tương tác xuyên suốt.
Sau khi khách hàng đồng ý với dịch vụ, hệ thống ghi nhận thỏa thuận và tiến hành báo
giá. Nếu quá trình thỏa thuận thành công, dịch vụ được kích hoạt và hệ thống sẽ tạo
lịch trình sử dụng dịch vụ tương ứng. Trường hợp khách hàng chưa đồng ý, thông tin
sẽ được lưu lại để tiếp tục theo dõi và chăm sóc trong tương lai.
Sau sử dụng, Silk Spa tiếp tục thực hiện quy trình dịch vụ sau thỏa thuận, như gửi
khảo sát đánh giá mức độ hài lòng, gửi lời cảm ơn, thông báo các chương trình khác
hoặc nhắc nhở cho lần sử dụng tiếp theo rồi tiến hành kết thúc quy trình. Tất cả hoạt
động này đều được ghi nhận trên hệ thống, giúp ban quản lý dễ dàng theo dõi hiệu quả
chăm sóc và điều chỉnh chiến lược phù hợp.
Thông qua quy trình được hỗ trợ bởi hệ thống Odoo CRM, Silk Spa không chỉ nâng
cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ, mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững với
khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và uy tín thương hiệu trên thị
trường dịch vụ làm đẹp.
SO SÁNH QUY TRÌNH HIỆN CÓ VỚI QUY TRÌNH ĐỀ XUẤT SAU KHI ỨNG DNG ODOO CRM TIÊU CHÍ QUY TRÌNH TRƯỚC QUY TRÌNH ĐỀ XUẤT KHI ÁP DNG ODOO (ỨNG DNG ODOO CRM CRM) Tính khả thi về
- Phụ thuộc vào nhiều nhân - Giảm nhân sự nhờ tự nhân sự
viên để ghi nhận, tư vấn,
động hóa quy trình: phân gửi báo giá thủ công.
loại, tư vấn, báo giá, thông
- Dễ quá tải khi lượng báo. khách tăng cao.
- Đánh giá năng suất dễ
- Khó đánh giá hiệu quả 15 | P a g e
Tài liệu liên quan:
-
Đề cương ôn tập trắc nghiệm thi cuối kì | Hệ thống thông tin quản lý | Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
4 2 -
Đề cương ôn tập hệ thống thông tin | Hệ thống thông tin quản lý | Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
5 3 -
Tự Luận về Hệ Thống Thông Tin Quản Lý | Hệ thống thông tin quản lý | Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
5 3 -
Tổ chức cơ sở lưu trú du lịch - Hệ thống thông tin quản lý - Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng
333 167