Đồ án học phần giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại ngọc nghĩa-nhà máy nhựa số 2 | Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề án này là do tôi nghiên cứu và thực hiện với sự
hướng dẫn của giảng viên, hoàn toàn không sao chép từ những bài nghiên cứu
khác, chưa được công bố trong bất kì đề án nào trước đây.
Các ý tưởng, nhận định trong bài viết này đều xuất phát từ chính kiến của
bản thân. Trong đề án còn sử dụng một số nội dung cơ sở lý thuyết cũng như lời
nhận xét, bình luận của các sách, trang web, trang mạng xã hội… có trích dẫn
nguồn cụ thể. Nếu phát hiện có bất kì sự gian lận nào tôi xin chịu trách nhiệm
hoàn toàn về nội dung đề án của mình. 2 LỜI CẢM ƠN
Em xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh Tế Kỹ Thuật Bình
Dương cùng với quý Thầy, Cô khoa Quản Trị đã tận tình giảng dạy, truyền đạt
những kiến thức hữu ích cho em trong quá trình học tập. Những kiến thức tiếp
thu được giúp ích cho em rất nhiều trong việc làm đề án, cũng như làm tốt công việc sau này.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Đăng Quang người đã
trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình làm đề án học phần này.
Nhờ có sự chỉ bảo tận tình của thầy em đã biết được những lỗi sai trong quá
trình làm đề án từ đó rút ra được kinh nghiệm để hoàn thành đề ấn của mình
được một cách tốt nhất.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thiện bài đề án trong phạm vi và khả năng cho
phép, nhưng do hạn chế về kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong đề tài này
chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng
góp và thông cảm của Thầy/Cô và các bạn để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 3
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
….............................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
................................................................................................................................. Giảng viên hướng dẫn Điểm số Điểm chữ 4 MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................ii
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................ii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN........................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...............................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH ẢNH.................................................................................viii
MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG...................4
1.1. Các khái niệm chung...................................................................................4
1.1.1 Khái niệm về khách hàng......................................................................4
1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng..........................................................5
1.2. Phân loại khách hàng..................................................................................6
1.3. Vai trò của khách hàng..............................................................................10
1.4. Chăm sóc khách hàng...............................................................................13
1.4.1. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng...........................................13
1.4.2. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng................................................13
1.4.3. Quy trình chăm sóc khách hàng.........................................................15
1.5. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng trên thế giới và Việt Nam.................18
KẾT LUẬN CHƯƠNG I.....................................................................................23
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHIỆP DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI NGỌC
NGHĨA-NHÀ MÁY NHỰA SỐ 2......................................................................24
2.1 Tổng quan về công ty.................................................................................24
2.1.1 giới thiệu sơ lược về Chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ
thương mại Ngọc Nghĩa-Nhà máy nhựa số 2...............................................24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức....................................................................................25
2.1.3. Tình hình hoạt động nhân sự..............................................................26
2.2. Hệ thống mạng lưới phân phối của công ty..............................................28
2.3 Thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh công ty cổ phần
công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa giai đoạn 2019 – 2021............30 5
2.3.1 Hình thức và chính sách chăm sóc khác hàng tại chi nhánh công ty cổ
phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa.....................................30
2.3.2 Phiếu khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng.......................................31
2.4. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh công ty cổ phần
công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số 2...............35
2.4.1. Kết quả đã đạt được............................................................................35
2.4.2. Cần cải thiện.......................................................................................36
KẾT LUẬN CHƯƠNG II...................................................................................38
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG
NGHIỆP DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI NGỌC NGHĨA – NHÀ MÁY NHỰA SỐ 2
.............................................................................................................................39
3.1. Mục tiêu phát triển....................................................................................39
3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy khách hàng......................39
3.2.1. Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên...............................................39
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng..........................................40
3.2.3. Tăng cường kênh thông tin và các trương trình khuyến mãi..............41
3.2.4. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường.........................................42
3.3. Kiến Nghị..................................................................................................43
KẾT LUẬN CHƯƠNG III..................................................................................45
KẾT LUẬN CHUNG..........................................................................................46
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................47 6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ KH Khách hàng NV Nhân viên NXB Nhà xuất bản ĐT Đào Tạo 7
DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang 8 DANH MỤC HÌNH ẢNH Tên hình Trang
Hình 1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 14
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty cổ phần công nghiệp 23
dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức phòng kinh doanh khu vực miền 26
bắc tại chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ
thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số 3
Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức phòng kinh doanh khu vực miền 26
nam tại chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ
thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số 2
Hình 2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 33
Hình 2.5 Quy trình lên đơn hàng 34 9 MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm vừa qua, thị trường ở Việt Nam đã có những bước
chuyển biến mạnh mẽ. Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh
doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh về qui mô, chất lượng sản
phẩm cũng như mẫu mã sản phẩm tạo sự khác biệt, để giảm thấp nhất đối thủ
cạnh tranh trên thị trường. Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng là một cách
thức mà mỗi mô hình doanh nghiệp hướng đến, hoạt động chăm sóc khách hàng
có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh
nghiệp kinh doanh trên mọi lĩnh vực, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được
hình ảnh chất lượng sản phẩm của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách
hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và
giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là hoạt động
then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các
hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả
mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm với chất lượng chăm sóc
khách hàng tốt và tối ưu nhất.
Ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh
nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp
ứng đúng nhu cầu của các khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa
tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp. Vì vậy việc hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng đã và
đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú
trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng không
những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể
phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với
khách hàng. Có thể nói, quản lý và chăm sóc khách hàng là vấn đề có ý nghĩa
sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh 10
nghiệp. Do đó tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại
Ngọc Nghĩa-Nhà máy nhựa số 2”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài này là tìm hiểu và nâng cao hiệu quả hoạt động
chăm sóc khách hàng tại “Chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ
thương mại Ngọc Nghĩa-Nhà máy nhựa số 2”. Tìm hiểu, so sánh dựa vào kiến
thức giữa lý thuyết và thực tiễn, tiếp thu và đúc kết kinh nghiệm và nâng cao kiến thức cho bản thân.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính trong đề tài này là “Hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại
Ngọc Nghĩa-Nhà máy nhựa số 2”. Trong phạm vi bài báo cáo, tác giả quy ước
từ “Công ty” được hiểu là: “Chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ
thương mại Ngọc Nghĩa-Nhà máy nhựa số 2”.
4. Phạm vi nghiên cứu
 Không gian: Tại Chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ
thương mại Ngọc Nghĩa-Nhà máy nhựa số 2.
 Thời gian: Từ 01/01/2019 đến hết 31/12/2022
5. Phương pháp nghiên cứu
 Tác giả sử dụng phương pháp quan sát và đảm nhận công việc
chăm sóc khách hàng tại Công ty nhằm tổng hợp thành các bước
minh họa cho quy trình hoạt động kinh doanh. Đồng thời tác giả sử
dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu của Chi nhánh công ty cổ
phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa-Nhà máy nhựa
số 2 để khái quát về lịch sử hình thành, phát triển, cơ cấu bộ máy tổ 11
chức, tổ chức bộ máy nhân sự và chế độ, chính sách, áp dụng tại Công ty.
 Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các
thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
 Phương pháp thống kê để phân tích được tình hình hoạt động của
Chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc
Nghĩa-Nhà máy nhựa số 2.
6. Kết cấu của đề tài
Bên cạnh phần mở đầu và kết luận, bài báo cáo gồm có 3 chương chính cụ thể như sau:
 CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng.
 CHƯƠNG II: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh công
ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa-Nhà máy nhựa số 2.
 CHƯƠNG III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ
thương mại Ngọc Nghĩa-Nhà máy nhựa số 2. 12 NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Các khái niệm chung
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Theo Peter F Drucker (1954) đã định nghĩa khách hàng “Là tập hợp
những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch
vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.”
Khách hàng được hiểu là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp
đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định
mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng
của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng đó là những đối tượng nằm bên ngoài doanh nghiệp có nhu
cầu mua sắm hàng hóa của doanh nghiệp tổ chức sản xuất. họ là những người
mà bạn có thể giao dịch trực tiếp hay qua điện thoại. Bao gồm:  Cá nhân.
 Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (nhà cung cấp, ngân
hàng, đối thủ cạnh tranh).
 Cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện.
Một số khái niệm khác về khách hàng:
Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm
tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của
họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn
luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy
động vốn. Người cha đẻ của ngành quản trị – Peters Drucker – thì nhận định
“tạo ra khách hàng” là mục tiêu của công ty. Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm
niệm rằng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng
cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. 13 Wal-Mart thì cho rằng: 
Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược
lại. Vậy nên khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi
tìm họ. Bán thứ khách hàng cần chứ không phải thứ ta có. 
Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban
ơn gì cho họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Vậy phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ” – “bổn phận” – “trách nhiệm”. 
Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quan trọng đối với
công việc của chúng ta nên hãy luôn lịch sự và hiểu họ. Không có
khách hàng không có lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản. 
Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thỏa
mãn nhu cầu hợp pháp của họ. Và nếu chúng ta không có cái
khách hàng cần thì đó là lỗi của chúng ta. 
Hướng tới cảm xúc khách hàng. Truyền đạt thông điệp chạm tới
cảm xúc khách hàng có nghĩa bạn đã marketing thành công.
Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả
tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài
và khách hàng nội bộ. Việc cần làm ngay bây giờ là phải quản lý và chăm sóc
mối quan hệ với khách hàng thật tốt. Nhưng chúng ta lại không biết phải làm như thế nào.
1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng –
trước và sau khi họ mua hàng, tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra
nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Muốn giữ chân
khách hàng, phát triển doanh nghiệp cần đưa cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tuyệt vời. 14
Chăm sóc khách hàng (còn gọi là Customer Support) là toàn bộ những
công việc hỗ trợ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng mà
bạn đang có. Những vị trí nhân viên ở bộ phận này sẽ có nhiệm vụ lắng nghe,
giải quyết thắc mắc, tạo mối quan hệ, tìm ra mọi giải pháp để đáp ứng mong đợi của khách hàng.
1.2. Phân loại khách hàng
Từ khái niệm khách hàng ở trên, có thể nhận thấy rằng, khách hàng của
mỗi doanh nghiệp rất đa dạng. Chính bởi lẽ đó, để có thể đáp ứng được nhu cầu
của toàn bộ khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp phải phân loại khách
hàng nhằm triển khai các chính sách phù hợp với từng nhóm đối tượng khách
hàng khác nhau. Khách hàng có thể chia thành các nhóm đối tượng khách hành như sau:
Khách hàng bên ngoài:
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều
hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.
Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách như
thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản
phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản
phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn
một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.
Những khách được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp
và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính
là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu
tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Khách hàng nội bộ:
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên
cũng chính là khách của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu 15
cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên.
Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn
nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa
rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào
doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên,
Đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với
nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có
được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của
doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng
Ưa chuộng hình thức: đối với những khách hàng đặc biệt quan tâm đến
hình thức thì doanh nghiệp cần phân tích kỹ đến những sở thích chung của nhóm
này để phát triển sản phẩm thích hợp nhất.
Săn đón chính sách khuyến mãi: Nhóm đối tượng này tuy không mang lại
nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp nhưng lại là nguồn tiêu dùng cho những sản
phẩm tồn kho/khó bán/ít người sử dụng. Nhóm này sẽ lưu ý nhiều đến giá cả và
các dịch vụ khuyến mãi là chủ yếu.
Thái độ tư vấn, phục vụ của doanh nghiệp: đây là nhóm khá khó chiều
nhưng khi nhằm trúng tâm lý của khách hàng để tư vấn thì lại dễ dàng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Thích được sử dụng/trải nghiệm những sản phẩm mới nhất: Nhóm này là
nhóm thích chạy theo xu hướng mới nhất đây là nhóm rất dễ khai thác, doanh
nghiệp hướng đến thường xuyên thay đổi sản phẩm và đầu tư một số dịch vụ trải
nghiệm thử sản phẩm mới.
Thực tế tâm lý mua hàng còn rất nhiều yếu tố ảnh hưởng, đây chỉ là một
số hành vi ảnh hưởng tâm lý nhiều nhất. 16
Phân loại theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp (Nhóm khách hàng tiềm năng):
Khách hàng trung thành: đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh
thu cho doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này cần vô cùng tin tưởng sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp. Cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này.
Khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở
thành khách hàng của doanh nghiệp. Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương
lai nếu có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt.
Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ: đây là nhóm mang lại doanh thu
thấp cho doanh nghiệp. Nhóm này đa phần tập trung vào giá cả thấp và những
loại hàng có giá trị nhỏ.
Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua
hàng khó tính, có thể là một số khách hàng mua hàng một lần
Phân loại khách hàng theo độ tuổi
Độ tuổi dưới 15 tuổi: chưa có khả năng tự lực về tài chính, không có
nhiều nhu cầu thiết thực đa phần là mong muốn được đáp ứng thông qua người đại diện.
Độ tuổi 15-22 tuổi: đây là nhóm đối tượng mang lại lợi ích khá dễ trong
việc mua bán/sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Vì đa phần nhóm đối
tượng này sẽ gồm những bạn trẻ thích trải nghiệm thử sản phẩm, những yêu cầu
với sản phẩm/dịch vụ không nhiều dễ đáp ứng. Và nhóm này sẽ sử dụng những
sản phẩm phổ thông (hình ảnh mới mẻ, giá cả ổn định…) vì tài chính một phần
vẫn phụ thuộc vào gia đình.
Độ tuổi 22-50 tuổi: đây là nhóm được quan tâm nhất trong các nhóm độ
tuổi, bởi nhóm khách hàng này có kiến thức, tài chính vì thế sẽ chỉ hướng đến 17
những sản phẩm/dịch vụ thật cần thiết, nhóm này hướng đến cả giá cả sản phẩm;
chất lượng sản phẩm và các dịch vụ chăm sóc kèm theo. Đây là nhóm tuổi mang
lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp do nhu cầu sử dụng sản phẩm khá nhiều.
Độ tuổi 50 tuổi trở lên: đây là nhóm các khách hàng có thể nói là khá khó
tính trong việc mua bán vì nhóm này việc sử dụng sản phẩm đều có sự chọn lọc
khá kỹ tính. Cần đưa ra những kế hoạch tiến thẳng vào tâm lý của nhóm độ tuổi
này, họ sẽ quan trọng nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm.
Phân loại nhóm khách hàng theo nhu cầu thực tế:
Đây là một số nhu cầu đặc trưng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng: 
Yếu tố khoảng cách/địa điểm mua hàng. 
Mức độ yêu cầu, tài chính sẵn có. 
Chất lượng sản phẩm/Giá thành/Dịch vụ chăm sóc khách hàng. 
Thương hiệu/vị trí của sản phẩm trên thị trường. 
Thiết kế mẫu mã/kiểu dáng của sản phẩm.
Việc thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng cần một khoảng thời gian
nhất định xây dựng lên kế hoạch phát triển và thay đổi những hạn chế.
Nhóm khách hàng ngẫu nhiên:
Đó là những khách hàng đến cửa hàng một cách bất ngờ, đến từ những
nơi khác nhau, mua hàng theo nhu cầu cấp thiết, tiện lợi nhất. Họ sẽ rời đi khi có
chỗ khác tối ưu hơn. Đây cũng có thể là nhóm khách hàng tiềm năng nếu sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp phù hợp làm hài lòng được họ.
1.3. Vai trò của khách hàng
Sau khi hiểu rõ khái niệm khách hàng là gì thì rất dễ để nhận thấy tầm
quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Họ
là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ, vì vậy họ là người có đánh 18
giá khách quan nhất về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của doanh
nghiệp. Do vậy, khách hàng cho doanh nghiệp biết cần làm gì và kinh doanh như
thế nào mới mang lại lợi nhuận cao.
Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định “Tài sản quan trọng nhất đối với
doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Bởi hàng hóa được sản xuất ra đem kinh
doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Và khách hàng chính là những
người tiêu thụ và khiến các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện được
giá trị thực tiễn của chúng. Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ tồn đọng và
không tiêu thụ được, hậu quả sẽ khiến cho doanh nghiệp phá sản.
Trên thị trường hiện nay, có rất nhiều công ty cùng cung cấp một mặt
hàng, dịch vụ. Điều này tạo nên đa dạng các sản phẩm thay thế, đem lại quyền
lựa chọn phong phú cho khách hàng. Do đó, doanh nghiệp nào cung cấp những
sản phẩm phù hợp nhất, chất lượng tốt, có các chính sách chăm sóc làm hài lòng
khách hàng nhất thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại dài lâu. Ngược lại, nếu khách
hàng không hài lòng với các sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó thì
họ sẽ lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp khác và doanh nghiệp kia sẽ đối mặt
với nguy cơ phá sản nếu không thay đổi và đưa ra những chiến lược mới.
Theo đó, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay thì
khách hàng ngày càng khẳng định vai trò là “nguồn sống” của doanh nghiệp. Họ
không chỉ tạo ra doanh thu mà khách hàng còn hỗ trợ phát triển thương hiệu.
Theo đó, vai trò cụ thể của khách hàng hàng như sau:
Khách hàng là “ông chủ” của doanh nghiệp
Theo Sam Walton – “Ông vua bán lẻ ở Mỹ” đã từng khẳng định: “Chỉ có
một ông chủ duy nhất. Đó là khách hàng. Khách hàng có thể sa thải bất kỳ ai
trong công ty, từ chủ tịch cho tới nhân viên, chỉ đơn giản bằng việc tiêu tiền vào
chỗ khác.” Quả đúng là như vậy, khách hàng là người trả lương cho toàn bộ
doanh nghiệp bằng cách mua sản phẩm của doanh nghiệp. Bởi lương của tất cả
nhân viên công ty đều được trích ra từ doanh số bán hàng, từ lợi nhuận mà 19
doanh nghiệp kiếm được qua hoạt động “bán” các sản phẩm, dịch vụ. Hay nói
theo cách khác, doanh thu, lợi nhuận, lương thưởng của toàn bộ bộ máy nhân
viên từ cấp thấp đến cấp cao đều hoàn toàn phụ thuộc vào lượng khách hàng.
Nhấn mạnh vai trò của khách hàng, các doanh nghiệp đều chỉ ra rằng,
khách hàng chính là “nguồn sống” của họ. Do đó, nếu khách hàng từ chối sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải đối mặt với
nguy cơ phá sản bởi bộ máy vận hành không có vốn để tiếp tục hoạt động.
Tóm lại, khách hàng là người mang đến việc làm cho nhân viên, tạo ra lợi
nhuận cho công ty, là “ông chủ” duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, kể cả
ban giám đốc. Khách hàng giữ trong tay quyền lực có thể giải thế toàn bộ công
ty bằng cách tiêu tiền vào công ty khác.
Nhìn chung, có thể tóm gọn tầm quan trọng của “ông chủ” khách hàng đối
với một doanh nghiệp như sau:
Là người trực tiếp dùng tiền của mình để mua các sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp nên khách hàng có quyền quyết định mua hay không mua. Do đó,
toàn bộ lợi nhuận, doanh thu của doanh nghiệp đều đến từ số tiền mà khách
hàng chịu bỏ ra cho sản phẩm của doanh nghiệp đó. Chính vì vậy, khách hàng là
người trả lương, là người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp một
cách gián tiếp, từ khâu tổ chức nhân lực đến sản xuất và tiêu thụ sản phẩm.
Khách hàng cũng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ, vì
vậy, họ là người có đánh giá khách quan nhất về chất lượng sản phẩm và thái độ
phục vụ của doanh nghiệp. Do vậy, khách hàng cho doanh nghiệp biết cần làm
gì và kinh doanh như thế nào mới mang lại lợi nhuận cao. Khi tiêu dùng các sản
phẩm của doanh nghiệp cũng là lúc khách hàng tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp đó.
Không chỉ vậy, khách hàng còn đóng vai trò trong việc truyền thông,
quảng bá chất lượng sản phẩm và góp phần nâng cao uy tín của doanh nghiệp
nếu doanh nghiệp xây dựng được lòng tin đối với khách hàng. Khách hàng chính 20
là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất cho các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng quyết định đến sự tồn tại của một doanh nghiệp
Khách hàng là người mang lại tất cả mọi thứ cho doanh nghiệp, từ lợi
nhuận, đến hình thức kinh doanh, sản phẩm kinh doanh,… Khách hàng là người
trực tiếp tiêu thụ các sản phẩm của doanh nghiệp và tạo ra lợi nhuận giúp duy trì
sự vận hành của bộ máy doanh nghiệp. Lượng người tiêu dùng sản phẩm của
doanh nghiệp lớn thì doanh thu và lợi nhuận cao, doanh nghiệp phát triển bền
vững. Ngược lại, nếu không có khách hàng thì thì đồng nghĩa với việc, doanh
nghiệp không có nguồn vốn để tiếp tục duy trì bộ máy dẫn đến phá sản. Do đó,
doanh nghiệp “sống” hay “chết” hoàn toàn phụ thuộc vào quyết định mua của người khách hàng.
Khách hàng quyết định sự cải tiến của doanh nghiệp
Việc cải tiến doanh nghiệp phụ thuộc vào việc nâng cao chất lượng sản
phẩm, nâng cao uy tín và vị thế của doanh nghiệp. Muốn làm được điều đó,
doanh nghiệp rất cần những ý kiến đóng góp của khách hàng đối với sản phẩm
của doanh nghiệp. Bởi khách hàng chính là người trực tiếp sử dụng các sản
phẩm và dịch vụ đó. Vậy nên, từng ý kiến mà khách hàng phản ánh đến doanh
nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất.
Khách hàng là “nhân viên” kinh doanh miễn phí cho doanh nghiệp
Khách hàng là những nhân viên kinh doanh miễn phí nhưng lại mang đến
hiệu quả kinh doanh vô cùng lớn cho các doanh nghiệp. Theo đó, một lời chia
sẻ, giới thiệu của khách hàng có ảnh hưởng lớn hơn rất ngàn lời quảng cáo của
doanh nghiệp. Một khách hàng cũ có thể mang tới rất nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Theo thống kê đến từ Consumer Affairs, nếu doanh nghiệp đánh mất một
khách hàng khi sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không thể làm hài lòng
khách hàng đó thì đó, doanh nghiệp có thể đánh mất nhiều hơn 1 khách hàng rất 21