Dữ liệu Chuyển đổi số | Trường Đại học Kinh tế – Luật, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 47167580
Cách Netflix chuyển hoạt động sang đám mây và chứng kiến sự bùng nổ doanh thu: Nghiên
cứu điển hình về chuyển đổi kỹ thuật số
Làm sắc nét quản trị viên
Bạn có nhớ lần bạn phải yêu cầu DVD đặt hàng qua thư để xem những bộ phim mới nhất
trong khi nhai bỏng ngô trên chiếc ghế dài của mình không? Tôi cũng không.
Thật kỳ lạ khi nghĩ rằng khoảng một thập kỷ trước, gã khổng lồ phát trực tuyến Netflix đã có
một mô hình kinh doanh được xây dựng dựa trên thư trực tiếp.
Yêu cầu một bộ phim, đặt một vài bộ phim vào hàng đợi của bạn cho lần tiếp theo và để sự
mong đợi tăng lên khi bạn chờ đĩa DVD đầu tiên đến trước cửa nhà mình.
Giờ đây, tiếng chuông hài lòng tức thì của chúng ta vang lên hàng ngày khi chúng ta xem
hết tập này đến tập khác của tài liệu mới. Và, chúng tôi hầu như không thể nhớ được
khoảng thời gian (đen tối) mà chúng tôi đã chờ đợi nhiều ngày để được giải trí thay vì có nó
trong tầm tay theo đúng nghĩa đen.
Việc chuyển từ đơn đặt hàng qua thư sang dịch vụ phát trực tuyến trên đám mây đã cải
thiện sự hài lòng của khách hàng và mang về cho Netflix hàng tỷ đô la.
Việc công ty chuyển sang đám mây đi kèm với sự gia tăng lòng trung thành của khách hàng
và một thương hiệu mà các đối thủ cạnh tranh vẫn đang chiến đấu tận răng để đánh bại trên thị trường.
Netflix đóng vai trò là nghiên cứu điển hình về chuyển đổi kỹ thuật số cuối cùng.
Họ đã chuyển đổi toàn bộ mô hình kinh doanh của mình và lập biểu đồ cho những vùng biển
chưa từng có. Dưới đây là cách sử dụng mô hình của họ làm nguồn cảm hứng cho quá
trình chuyển đổi kỹ thuật số của trung tâm liên lạc của bạn.
Cách di chuyển các hoạt động của bạn lên đám mây, kiểu Netflix: Nghiên cứu điển hình về
chuyển đổi kỹ thuật số.
21 năm sau khi họ bắt đầu cho thuê đĩa DVD, Netflix hiện được định giá gần 145 tỷ đô la .
Chúng xuất hiện trên thị trường với tư cách là kẻ phá vỡ các cửa hàng video truyền thống
như Blockbuster và Family Video.
Những người sáng lập Netflix Reed Hastings và Marc Randolph muốn lấy khách hàng làm
trung tâm cho thị trường cho thuê video. Vào thời điểm đó, việc thuê video rất bất tiện và tốn
kém, khách hàng thường phải chịu các khoản phí trả chậm đắt đỏ.
Họ đã tạo ra một cách hoàn toàn mới để xem phim và xem nội dung. Và khi thời gian trôi
qua và số lượng người đăng ký tăng lên, họ tiếp tục thay đổi để bắt kịp với nhu cầu mới của người tiêu dùng. lOMoAR cPSD| 47167580
Năm 2007 , họ đặt bước đầu tiên vào thế giới truyền phát video. Họ cung cấp cho khách
hàng đăng ký phát trực tuyến bên cạnh dịch vụ cho thuê DVD truyền thống hơn, mang đến
cho khách hàng tùy chọn vạch ra con đường của riêng họ.
Kể từ đó, họ đã chứng kiến sự tăng trưởng theo cấp số nhân về số người đăng ký và doanh
thu. Chúng ta hãy nhìn vào xu hướng của họ theo thời gian. Chúng ta sẽ bỏ qua vài năm
đầu tiên khi công ty mới thành lập và chuyển sang năm công ty ra mắt công chúng.
Đây là cách Netflix đã phát triển kể từ năm 2002.
Nghiên cứu điển hình về chuyển đổi kỹ thuật số: Biểu đồ cách chuyển sang đám mây đã
tăng doanh thu và người đăng ký
Quỹ đạo tăng trưởng đáng kinh ngạc đó và sự sẵn sàng thay đổi đã khiến cổ phiếu Netflix
tăng vọt 6.230% trong khoảng thời gian 10 năm.
Và, họ đã làm được tất cả những điều đó mà không tăng giá chóng mặt, khiến khách hàng
luôn ở vị trí hàng đầu.
Mặc dù Netflix đã điều chỉnh giá trong những năm qua, nhưng họ đạt được sự cân bằng
bằng cách bổ sung thêm giá trị và dịch vụ cho đồng đô la. Vào năm 2019 , gói Cơ bản đã
tăng thêm 1 đô la một tháng (tăng tối đa 12 đô la mỗi năm). Trong khi các gói Tiêu chuẩn và
Cao cấp tăng thêm 2 đô la mỗi tháng, (thêm tối đa 24 đô la hàng năm cho mỗi gói).
Trong khi đó, công ty đang đầu tư khoảng 15 tỷ đô la vào việc tạo ra nội dung mới mà
những người theo dõi đam mê sẽ yêu thích.
Sau lần thay đổi giá này, Netflix đã chứng kiến sự sụt giảm nhẹ về tốc độ tăng trưởng người
đăng ký, với tốc độ tăng trưởng trong quý 2 ở mức thấp. Tuy nhiên, các nhà phân tích
không hề nghĩ rằng đó là sự khởi đầu của một xu hướng giảm. Trên thực tế, một sự kiện
tương tự đã xảy ra vào năm 2010 khi Netflix chuyển sang mô hình định giá làm bùng nổ
hoạt động cho thuê video và phát trực tuyến. Và họ đã phục hồi rõ ràng.
Khi xem xét các con số, bạn sẽ thấy đây là lần giảm đầu tiên về mức tăng trưởng người
đăng ký trong gần một thập kỷ. Điều đó khá đáng chú ý. Và, doanh thu vẫn tăng trong quý.
Rõ ràng là giá trị của các dịch vụ của nhà đổi mới kỹ thuật số vẫn lớn hơn hầu hết chi phí.
Ngoài ra, nếu bạn có thể công bố những con số doanh thu dương trong hơn một thập kỷ và
trở thành một công ty trị giá hàng tỷ đô la trong khoảng 20 năm, thì bạn đang làm rất tốt.
Đây là những gì Netflix đã làm để đạt được những đỉnh cao này. Và, cách bạn nghiên cứu
các chiến thuật tương tự để dẫn dắt trung tâm liên hệ của mình chuyển đổi kỹ thuật số thành công.
Luôn trung thực với tầm nhìn của bạn.
Netflix bắt đầu với ý tưởng giúp mọi người xem phim dễ dàng và ít tốn kém hơn.
Một nghiên cứu điển hình về chuyển đổi kỹ thuật số cho sách... ý tôi là phim. Đó là một cho các bộ phim. lOMoAR cPSD| 47167580
Nhưng họ không muốn ở lại trong trò chơi DVD mãi mãi. Họ đã có tầm nhìn xa để dự đoán
rằng hành vi của người tiêu dùng sẽ tiếp tục thay đổi. Và, họ muốn đi trước đối thủ.
Chỉ có điều, họ đã không hy sinh tầm nhìn của mình khi đến lúc phải thay đổi toàn công ty.
Thay vào đó, họ sắp xếp lại các chiến lược kinh doanh để phù hợp với tầm nhìn của mình,
ngay cả khi người tiêu dùng và xu hướng thay đổi. Bạn có thể làm gì:
Khi bạn thực hiện các thay đổi kỹ thuật số trong trung tâm liên lạc và công ty của mình, hãy
giữ cho tầm nhìn của bạn không đổi. Mặc dù có rất nhiều yếu tố khác có thể xoay quanh
bạn, nhưng tầm nhìn của bạn giúp bạn vững vàng.
Sử dụng tầm nhìn công ty của bạn để hướng dẫn việc ra quyết định của bạn. Đồng thời, sử
dụng dữ liệu và xu hướng để dự đoán hành vi khách hàng của bạn sẽ thay đổi như thế nào.
Khi bạn thay đổi để bắt kịp nhu cầu của khách hàng, hãy điều chỉnh hoạt động của bạn cho
phù hợp với hành vi của khách hàng để hiện thực hóa tầm nhìn của bạn.
Phát minh lại bánh xe nếu cái cũ không giải quyết được vấn đề của khách hàng.
Netflix đã tăng vọt từ ý tưởng hạt giống lên mức định giá 145 tỷ đô la chỉ sau 21 năm. (Chà,
họ đã làm điều đó trong thời gian ngắn hơn so với thời gian các nhà cung cấp công nghệ
lớn phá vỡ điểm CSAT.)
Và họ đã không đạt được điều đó bằng cách tạo ra một phiên bản mới và cải tiến của Blockbuster.
Ted Sarandos, Trưởng bộ phận Nội dung của Netflix cho biết khi anh ấy gia nhập công ty ở
giai đoạn đầu, người sáng lập công ty, Reed Hastings, đã sử dụng tầm nhìn của mình để
mở rộng quy mô và đổi mới tại Netflix.
Sarandos nói : “Chúng tôi chưa bao giờ dành một phút nào để cố gắng cứu việc kinh doanh DVD .
Các nhà lãnh đạo công ty đã không tuân thủ các phương pháp hay nhất truyền thống vì
chúng không còn phù hợp với khách hàng hiện đại nữa.
Thay vì học theo những gì các công ty khác đã làm, Netflix đã giải quyết vấn đề theo cách
khác. Và, họ đã giải quyết chúng tốt hơn. Bằng chứng là Blockbuster bị phá sản và các cửa
hàng Family Video ngày càng thu hẹp.
Bạn muốn biết mình đang bỏ lỡ điều gì khi chỉ xem xét các phương pháp hay nhất về
chuyển đổi kỹ thuật số? Bật qua bài viết của chúng tôi về chủ đề này. Bạn có thể làm gì:
Điều chỉnh chiến lược đường dẫn và trung tâm liên lạc của bạn theo nhu cầu kinh doanh cụ
thể của bạn. Tập trung vào việc lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của bạn với sự trợ giúp
của dữ liệu tốt hơn và khảo sát khách hàng . lOMoAR cPSD| 47167580
Tìm hiểu những gì gây ra nỗi đau của khách hàng của bạn. Xem những câu hỏi phổ biến mà
khách hàng của bạn có. Làm việc với nhóm bán hàng của bạn để tìm hiểu lý do tại sao
khách hàng bỏ chạy đối thủ cạnh tranh. Khám phá lý do tại sao họ chọn sản phẩm và dịch
vụ của bạn ngay từ đầu. Sau đó, làm việc với trung tâm liên lạc của bạn và các nhà lãnh
đạo công ty để phát triển các phương pháp giải quyết những khó khăn này.
Đừng để bị cuốn vào những gì đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm. Những gì họ đang làm
có thể hiệu quả, nhưng dữ liệu hành động và thông tin khách hàng của bạn có thể hướng
dẫn bạn cách hoạt động tốt hơn.
Nếu bạn đang bị cuốn hút bởi một suy nghĩ, hãy để nó là suy nghĩ này: làm thế nào chúng ta
có thể phục vụ khách hàng tốt hơn?
Đừng ép khách hàng của bạn đi theo một con đường duy nhất.
Trong giai đoạn đầu của Netflix, tốc độ internet không được xây dựng để phát trực tuyến
phim. Những người cố gắng tải xuống và xem phim trực tuyến chỉ thất vọng vì trải nghiệm
xem phim trực tuyến kéo dài và thường xuyên bị gián đoạn.
Netflix không muốn tham gia thị trường phát trực tuyến cho đến khi có sẵn cơ sở hạ tầng
phù hợp để hỗ trợ một nền tảng có nội dung chất lượng cao và tốc độ cao. Họ không muốn
làm hoen ố thương hiệu của mình ngay từ ngày đầu tiên, liên kết tên Netflix với tất cả hành
lý đi kèm với trải nghiệm phát trực tuyến kém.
Đồng thời, họ đang xem giá bưu chính. Giá bưu phí tiếp tục tăng và tốc độ internet ngày
càng tăng. Bằng cách xem thị trường và cơ sở hạ tầng internet thay đổi như thế nào, họ đã
xác định được thời điểm thích hợp để ra mắt dịch vụ phát trực tuyến đầu tiên của mình.
Trước tiên, họ đã thử nghiệm dịch vụ phát trực tuyến của mình với video chất lượng thấp
hơn. Họ muốn đánh giá sự quan tâm và trải nghiệm của khách hàng mà không phải hủy bỏ
dịch vụ DVD bánh mì và bơ của họ.
Những người muốn truy cập vào hình ảnh DVD sắc nét vẫn có thể đặt phim đến tận nhà.
Thay vào đó, những người khác muốn truy cập nhanh có thể bỏ qua hình ảnh chất lượng cao để thuận tiện. Bạn có thể làm gì:
Trung tâm liên lạc và trải nghiệm khách hàng của bạn sẽ thay đổi. Nó phải. Nhưng khi bạn
thực hiện các thay đổi và chuyển hoạt động của mình sang kỷ nguyên kỹ thuật số, hãy luôn
mở các tùy chọn cho khách hàng của bạn.
Chỉ vì trò chuyện và email đang gia tăng khi các kênh dịch vụ khách hàng phổ biến không có
nghĩa là mọi khách hàng đều muốn sử dụng chúng. Sử dụng dữ liệu trong quá khứ và lịch
sử giao tiếp để tìm hiểu thêm về khách hàng của bạn. Sau đó, huấn luyện các đại lý của bạn
để xử lý từng tương tác dựa trên sở thích của khách hàng.
Mang lại những thay đổi cho trung tâm liên hệ của bạn có khả năng chuyển đổi trải nghiệm
khách hàng của bạn tốt hơn. Nhưng, nếu không có ý định cẩn thận, nó cũng có thể gây xích lOMoAR cPSD| 47167580
mích. Giới thiệu các thay đổi cho khách hàng của bạn một cách từ từ và đảm bảo rằng các
đại lý của bạn luôn ở đó để cung cấp thêm trợ giúp trong suốt quá trình.
Sử dụng dữ liệu và xu hướng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng của bạn.
Cái này rất lớn. Đó là cách Netflix giữ khách hàng tương tác với nền tảng của họ và cách họ
đặt ra thuật ngữ xem say sưa
Khi Netflix thực hiện các thay đổi trong hoạt động của mình, họ đã xem dữ liệu của mình
như một con diều hâu. Họ tìm kiếm các xu hướng về cách mọi người xem nội dung, điều gì
khiến họ tiếp tục xem và mức độ cá nhân hóa thúc đẩy mức độ hấp thụ nội dung. Sau đó,
họ sử dụng một thuật toán để cung cấp nội dung phù hợp với sở thích cụ thể của khách hàng.
“Giống như một nhân viên cửa hàng video hữu ích, nó gợi ý những tiêu đề mà người xem
có thể thích dựa trên những tiêu đề khác mà họ đã xem.” – Hai mươi năm trước, Netflix.com
ra mắt. Công việc kinh doanh điện ảnh chưa bao giờ giống nhau , của Ashley Rodriguez cho Quartz .
Và, khi hoạt động kinh doanh dựa trên đám mây mới cho phép họ mở rộng quy mô toàn
cầu, điểm dữ liệu của họ sẽ được nhân lên.
Trước đây, Netflix chỉ có thể gửi DVD cho khách hàng Hoa Kỳ qua đường bưu điện. Việc
vận chuyển DVD ra nước ngoài sẽ không bền vững về mặt tài chính trong khi vẫn giữ mức
giá hợp lý cho tất cả khách hàng. Chuyển sang mô hình kinh doanh trực tuyến cho phép
Netflix nhắm mục tiêu và tiếp cận đối tượng mới mà không phải chịu chi phí vận chuyển trên toàn cầu.
Làm điều này không chỉ mở rộng quy mô kinh doanh của họ mà còn đa dạng hóa dữ liệu và
làm cho thuật toán của họ thông minh hơn. Bắt đầu, cơn sốt cá nhân hóa cực độ và xem
say sưa trên phạm vi toàn cầu. Bạn có thể làm gì:
Theo dõi và phân tích dữ liệu từ các tương tác khách hàng của bạn. Tạo báo cáo và bảng
điều khiển tùy chỉnh để chắt lọc những phát hiện quan trọng từ dữ liệu của bạn. Sau đó, sử
dụng các xu hướng và mẫu bạn tìm thấy để cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng của mình.
Từ cách bạn gửi khảo sát khách hàng đến giọng điệu mà nhân viên của bạn sử dụng, các
tương tác của bạn cho bạn biết khách hàng của bạn muốn gì. Dựa vào số liệu phân tích của
bạn để có thông tin chi tiết có giá trị về cách trợ giúp khách hàng của bạn.
Và, sử dụng dữ liệu để chuyển đổi trung tâm liên lạc của bạn. Dữ liệu khách hàng là một
công cụ mạnh mẽ để thúc đẩy sự thay đổi trong kinh doanh. Nếu số liệu của bạn cho thấy
khách hàng không hài lòng, các nhà lãnh đạo công ty của bạn muốn biết về điều đó. Và, họ
sẽ muốn sửa chữa nó. Không có trường hợp nào tốt hơn cho việc chuyển đổi công ty. lOMoAR cPSD| 47167580
Netflix đã chấp nhận rủi ro để chuyển đổi hoạt động kinh doanh của họ. Nhưng, không có rủi
ro nào lớn hơn sự trì trệ. Giữ nguyên không giúp bạn đạt được mục tiêu trung tâm liên lạc
của mình. Đổi mới và thử nghiệm những ý tưởng lớn của bạn là điều làm nên sự khác biệt
của những người dẫn đầu với những kẻ tụt hậu.