lOMoARcPSD|36212343 CHƯƠNG II
MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
BÀI 4: KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
1. Khái niệm xung đột -
Xung đột là sự cạnh tranh giữa các phe liên quan, phụ thuộc lẫn nhau, có nhận thức
xung đột với nhau về mục đích, ước mơ hay ý kiến. Nó là tình trạng mà người ta
không thể tán thành hay hay hòa thuận với một ai khác -
Xung đột là quá trình trong đó đôi bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập
hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác -
Xung đột liên quan tới những khác biệt không thể dung hòa được, dẫn tới hình thức
nào đó của sự can thiệp đối kháng. Xung đột bao gồm dạng nhỏ như sự can thiệp tế
nhị, gián tiếp và tự chủ, đến những dạng bộc lộ như đình công, phá hoại, chiến tranh
2. Nguồn gốc và nguyên nhân của xung đột 2.1.
Nguồn gốc của xung đột -
Không hòa hợp về mục tiêu: mỗi cá nhân, mỗi nhóm hay mỗi đơn vị luôn có sự khác
biệt về các mục tiêu đã đưa đến sự xung đột -
Những quan hệ cấu trúc: tất cả những tổ chức bao gồm những phần lệ thuộc vào
nhau, chính nó là khả năng tiềm tàng của xung đột -
Những thông tin sai lệch: có thể do vô tình hoặc cố ý, cũng là một trong những nguồn
gốc tiềm tàng của xung đột -
Những tài nguyên hiếm: cũng gây ra xung đột nếu những tài nguyên này không được
phân phối theo đúng yêu cầu của đơn vị 2.2.
Nguyên nhân của xung đột -
Không xác lập được niềm tin hoặc rạn nứt niềm tin -
Có những bất đồng không giải quyết kéo theo mức độ cảm xúc tăng theo -
Bất đồng trong giao tiếp - Khác biệt về tính cách Một số người
Trong khi đó một số người khác thì
Cởi mở, tự nhiên, thích trò chuyện, trao
Nội tâm, nghiêm túc và trầm lặng đổi
Theo trực giác, hành động ngay lập tức
Chú trọng chi tiết, đánh giá…cân nhắc và xem xét Theo cảm giác Theo logic và phân tích Quan tâm đến con người Quan tâm đến sự việc
Ngăn nắp, trật tự và có kế hoạch
Phóng khoáng và thường không có kế hoạch -
Khác nhau về nhận thức những giá trị - Cái tôi/ bản ngã
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343 -
Lợi ích không được phân chia đồng đều hoặc bị xâm hại -
Không bao dung với những sự khác biệt
3. Ý nghĩa của xung đột -
Ý nghĩa tích cực: mâu thuẫn là động lực của sự phát triển
Nếu giải quyết tốt xung đột sẽ mang lại:
+ Sự tăng cường hiểu biết lẫn nhau: các bên có cơ hội bày tỏ quan điểm của mình, thấu hiểu đối phương
+ Tăng cường sự liên kết: : Một khi xung đột được giải quyết hiệu quả, họ sẽ thấu
hiểu nhau hơn về tình cảm, sở thích, hoàn cảnh…, điều này tạo cho họ niềm tin vào
khả năng làm việc nhóm cũng như cùng hướng đến mục tiêu của tổ chức
+ Nâng cao kiến thức bản thân: Xung đột đẩy những cá nhân phải nỗ lực hơn để
nhanh chóng vượt qua "đối thủ” của họ, giúp họ hiểu những vấn đề thật sự quan trọng
nhất đối với họ, và hướng họ đến thành công nhanh hơn. -
Ý nghĩa tiêu cực: nếu xung đột không được giải quyết một cách có khoa học và hiệu
quả, chúng có thể gây nên những hậu quả khôn lường. Xung đột có thể nhanh chóng
dẫn đến sự thù hằn cá nhân. Công việc của nhóm bị phá vỡ, tài năng bị bỏ phí, gia đình tan vỡ…
4. Cách thức giải quyết xung đột -
Giải quyết xung đột là quá trình chúng ta làm việc với những quan điểm trái ngược
nhau để tìm ra được một mục đích chung -
Trong những năm 1970 Kenneth Thomas và Ralph Killman đã đưa ra 5 dạng chính
liên quan đến xung đột trong công việc. Họ cho rằng con người có những hướng giải
quyết đặc thù mà họ quen áp dụng với mọi trường hợp. Tuy nhiên họ cũng cho rằng
mọi xung đột đều có hướng giải quyết thích hợp trong những hoàn cảnh khác nhau 
Đấu tranh: ( Cá mập ) -
Cá mập có cách giải quyết mâu thuẫn bằng cưỡng chế hoặc tranh đấu -
Cá mập chỉ quan tâm đến kết quả -
Các mối quan hệ ít được ưu tiên -
Cá mập không ngần ngại cư xử một cách hung hăng để giải quyết mâu thuẫn -
Cá mập có thể độc đoán, thích sử dụng quyền lực, không hợp tác và đe dọa người khác -
Cá mập có nhu cầu là phải chiến thắng, do đó những người khác phải là kẻ thua cuộc,
tạo ra những tình huống có người thắng, kẻ thua -
Lợi ích: nếu quyết định của cá mập là đúng thì kết quả là sẽ có một quyết định tốt
hơn mà không có sự thỏa hiệp nào -
Bất lợi: có thể gây ra thù hằn và oán giận cho người sử dụng cách giải quyết mâu thuẫn cá mập -
Những thời điểm có thể thích hợp để sử dụng phong cách cá mập
+ Khi mâu thuẫn có liên quan đến những điểm khác nhau rất khó thay đổi của từng cá nhân
+ Khi việc củng cố các mối quan hệ thân thiết không phải là vấn đề then chốt
+ Khi đối phương có những cư xử không đẹp
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
+ Khi cần phải khẩn cấp đưa ra giải pháp để giải quyết mâu thuẫn
+ Khi cần phải thực thi những quyết định không hợp lý 
Né tránh: ( Rùa rụt cổ ) -
Rùa chọn cách giải quyết mâu thuẫn là né tránh và rút lui. -
Rùa thường chạy trốn hoặc lẫn tránh hơn là giải quyết mâu thuẫn; điều này làm cho
họ trở thành người không hợp tác và không quyết đoán. -
Rùa có khuynh hướng từ bỏ mục tiêu do mình đề ra và cư xử bị động dẫn đến tình
huống không có lợi cho cả hai bên -
Lợi ích: có thể duy trì mối quan hệ sẽ bị ảnh hưởng do việc giải quyết mâu thuẫn -
Bất lợi: Mâu thuẫn vẫn chưa được giải quyết, quá lạm dụng cách giải quyết mâu
thuẫn này sẽ dễ bị người khác lấn lướt -
Thời điểm thích hợp để sử dụng phong cách Rùa
 Khi vấn đề không quá nghiêm trọng
 Khi sự đối đầu sẽ làm ảnh hưởng đến mối quan hệ trong công việc
 Khi ít có cơ hội để thỏa mãn những mong muốn của bạn
 Khi sự bùng phát của mâu thuẫn vượt quá những lợi ích của việc giải quyết mâu thuẫn
 Khi việc thu thập thông tin quan trọng hơn việc lập tức đưa ra quyết định 
Điều chỉnh cho phù hợp ( Gấu bông ) -
Gấu bông chọn cách giải quyết mâu thuẫn nhẹ nhàng và điều chỉnh cho phù hợp bằng
việc chú trọng mối quan hệ giữa người và người. -
Gấu bông bỏ qua mục tiêu của cá nhân và giải quyết mâu thuẫn bằng cách nhượng bộ
đối phương; tính không độc đoán và hợp tác của Gấu bông sẽ tạo ra tình huống có lợi
cho đối phương và thiệt thòi mình. -
Lợi ích : Cách thức giải quyết này sẽ duy trì được các mối quan hệ -
Bất lợi: Nhượng bộ không phải lúc nào cũng có kết quả, Gấu bông có thể bị lợi dụng -
Thời điểm thích hợp để sử dụng phong cách Gấu bông
 Khi việc duy trì các mối quan hệ là ưu tiên hàng đầu
 Khi những thay đổi là không quan trọng đối với người chọn phong cách Gấu bông
 Khi cần phải giảm tối thiểu những mất mát trong mỗi tình huống
 Khi có hạn chế về thời gian hoặc khi sự hòa thuận và bền vững được đánh giá cao 
Thỏa hiệp ( Cáo thỏa hiệp) -
Cáo sử dụng cách giải quyết mâu thuẫn thông qua thỏa hiệp; mối quan tâm của Cáo là
đạt được mục đích và duy trì mối quan hệ. -
Cáo sẵn sàng hy sinh bỏ qua một vài mục tiêu của mình và đồng thời thuyết phục đối
phương cũng từ bỏ một vài mục tiêu của họ. -
Để có được thỏa hiệp cần phải cương quyết và kết quả của sự hợp tác có thể là có lợi
cho một bên hoặc không có lợi cho cả hai bên -
Lợi ích: duy trì được mối quan hệ và mâu thuẫn được giải quyết -
Bất lợi: thỏa hiệp có thể không mang lại kết quả như mong muốn và sử dụng hình
thức thỏa hiệp đồng nghĩa với việc bạn đang tham gia một trò chơi -
Thời điểm thích hợp để sử dụng phong cách Cáo
 Khi không có cách giải quyết rõ ràng và đơn giản cho những vấn đề nghiêm trọng/phức tạp
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
 Khi tất cả những người đang có mâu thuẫn với nhau có quyền hành như
nhau và có cách giải quyết mâu thuẫn hoàn toàn khác nhau
 Khi không có sự cản trở về mặt thời gian 
Hợp tác ( Cú hợp tác ) -
Cú sử dụng cách giải quyết mâu thuẫn thông qua hợp tác hoặc đối diện với vấn đề
dẫn đến mâu thuẫn, coi trọng mục tiêu và các mối quan hệ -
Cú xem mâu thuẫn là vấn đề cần phải được giải quyết và tìm ra cách giải quyết hợp lý
và có lợi cho cả đôi bên -
Lợi ích: đôi bên sẽ đạt được điều mong muốn và những cảm giác không vui sẽ bị loại bỏ -
Bất lợi: cần rất nhiều thời gian và nỗ lực -
Thời điểm thích hợp để sử dụng phong cách Cú
 khi việc duy trì mối quan hệ là rất quan trọng
 khi thời gian không phải là vấn đề phải lo ngại
 khi những người có mâu thuẫn với nhau là những người ngang hàng phải lứa
 khi cố gắng đạt được thỏa hiệp nhờ vào sự đồng lòng
 khi cố gắng hợp nhất những quan điểm khác nhau
 Tùy vào mối quan hệ và từng trường hợp cụ thể mà ta chọn cách
thức giải quyết xung đột nào cho phù hợp
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn)