Giáo trình môn Tư duy thiết kế | Trường Đại học Văn Lang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TƯ DUY THIẾT KẾ 1. KHÁI NIỆM
- 1 cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm với sáng tạo cách tân (innovation)
- Sử dụng các bộ công cụ của nhà thiết kế, để gắn kết nhu cầu của con người, tính khả thi của công
nghệ và tính bền vững kinh doanh
- VD: App airbnb - kết hợp niềm tin giữa những ng lạ với nhau. giải quyết được vấn đề tiện nghi, có
thể so sánh giá cả giữa các địa điểm
- VD: Baemin - Có tính khả thi nhưng ko duy trì đc tài chính nên phá sản - VD: … (tìm thêm) 2.
LỊCH SỬ TƯ DUY THIẾT KẾ 3.
VAI TRÒ CỦA TƯ DUY THIẾT KẾ TRONG KINH DOANH
- Ví dụ: Tương cà Heinz: thiết kế cũ gây khó sử dụng cho người dùng
+ Sử dụng bao bì, nhãn dán để định hướng cách sử dụng của người dùng
+ thiết kế lại bao bì (thiết kế 2 nắp)
+ Kết quả: Nâng cao lòng trung thành thương hiệu
- Ví dụ: Nokia: có những thế mạnh: bền,. . nhưng vẫn ko đáp ứng được nhu cầu (do ko chịu cập nhật
đổi mới và quan tâm nhu cầu khách hàng) và bị đánh bay khỏi thị trường → 2006: bị mua lại bởi
Microsoft tuy nhiên bị tụt hậu do k cập nhật kịp thời → bị đánh bay khỏi thị trường - Vai trò:
+ Giúp nhìn nhận vấn đề từ nhiều góc độ
+ Cho phép đi sâu vào 1 vấn đề để xác định nguyên nhân gốc rễ của nó
+ Giúp DN đáp ứng nhu cầu KH, tạo sp phù hợp với thị trường, phát triển bền vững
+ Khuyến khích tư duy đổi mới và giải quyết vấn đề một cách sáng tạo
+ Đảm bảo rằng kqua cuối cùng đáp ứng các mục tiêu và yêu cầu của KH
+ Mang lại trải nghiệm hữu ích và đáng nhớ cho ng dùng
+ Tạo đk liên tục học hỏi và mở rộng kiến thức 4.
TINH THẦN CỦA TƯ DUY THIẾT KẾ
- Chấp nhận mơ hồ, biến nó thành chất liệu sáng tạo - Think out of the box - Bỏ qua thành kiến
- Thử nghiệm, lặp đi lặp lại
- Tinh thần học hỏi, sẵn sàng từ bỏ ý tưởng cũ
- Lạc quan, tin rằng mình làm được
- Học hỏi từ thất bại 5.
KỸ NĂNG TƯ DUY THIẾT KẾ 5.1.
Lắng nghe và thấu cảm 5.1.1. Lắng nghe?
- Khả năng tập trung không chỉ lời nói mà cả ngôn ngữ cơ thể, cảm xúc và tín hiệu phi ngôn ngữ,
đồng thời đặt câu hỏi khai thác để hiểu cảm xúc của họ - Phương pháp: + Quan sát
+ Phỏng vấn: Không nên đặt câu hỏi yes - no hay định hướng, giả định mà nên hỏi 5W1H, câu
hỏi mở để biết cảm nhận của khách hàng
+ Dành câu hỏi tìm hiểu trải nghiệm trong quá khứ, mong muốn hiện tại và mong muốn trong tương lai 5.1.2. Thấu cảm?
- Khả năng và sẵn lòng thấu hiểu, nhận biết những suy nghĩ, cảm xúc, động cơ và đặc điểm tính cách của người khác
- Sứ mệnh của TDTK là chuyển những quan sát thành hiểu biết sâu sắc, và biến những hiểu biết đó
thành các sản phẩm và dịch vụ giúp cải thiện cuộc sống con người.
- Pity: không muốn có trải nghiệm cảm xúc tương tự với họ
- Sympathy: Lấy cảm xúc mình đã trải qua, nghĩ rằng họ cũng sẽ như vậy, không quan tâm người
khác ở mức cao hơn → Chưa đặt mình vào vị trí của người khác
- Empathy: thực sự đặt mình vào hoàn cảnh của KH để hiểu được trải nghiệm, khó khăn, cảm xúc,
hành vi để hiểu được → Có hành động giúp đỡ họ
VD1: 1 sinh viên bị trượt học bổng
“Tội nghiệp ghê chắc buồn lắm nhỉ” → Pity
VD2: Bạn thân chia tay người yêu
“Tui hiểu mà, hồi trước tui cũng như vậy cả tháng” → Sympathy
VD3: Một đồng nghiệp bị sếp mắng oan
“Chắc cậu thấy tức và tổn thương lắm. Muốn đi dạo cho thoải mái không” → Empathy
VD4: Người bạn cùng nhóm bị điểm thấp vì không nộp kịp bài
“Đáng đời, ai bảo làm chậm chi” →Không phải pity, sympathy hay empathy →Thiếu cảm xúc chia sẻ
VD5: Một sinh viên khóc vì bị trượt môn
Chỉ nhìn và thầm nghĩ: “May mà mình không rớt như cậu ta”→Pity, thấy thương người khác và đặt mình
vào vị trí cao hơn họ, may mắn hơn →Thể hiện sự thương hại hoàn cảnh của họ
VD6: 1 bạn cùng lớp bị bệnh
“Cố lên nhé, nhanh khoẻ để quay lại lớp” →Sympathy
VD7: Một sinh viên bị điểm thấp và nói “Mình thật vô dụng”
Bạn đáp “Ai mà chẳng từng như vậy.
Đừng lo, lần sau cố lên là được” → Sympathy (chia sẻ nhưng chưa hiểu sâu cảm xúc của bạn ấy)
VD8: Một người bạn kể chuyện bố mẹ ly hôn
Bạn nói “Ôi trời, buồn ghê. Nhà mình may mắn hơn nhiều” →Pity, đặt mình vào vị trí cao hơn 5.2. Reframing
- Nhìn vấn đề dưới góc độ khác, để phát hiện ra ý nghĩa mới, cơ hội mới hoặc hướng giải pháp mới
- Không thay đổi thực tế mà thay đổi cách ta hiểu, diễn giải và phản ứng với thực tế
+ Đổi khung ngữ cảnh: thay đổi cách nhìn vào tình huống bằng cách đặt nó vào một bối
cảnh khác, nơi mà hành động hoặc sự việc có thể có một ý nghĩa khác.
+ Đổi khung ý nghĩa: thay đổi ý nghĩa của sự việc = cách nhìn nhận nó theo một cách khác,
dù trong cùng một bối cảnh. Điều này giúp thay đổi cảm xúc và thái độ đối với sự việc.
- VD: Tình hình bão lũ → sản xuất bọc ô tô để bảo vệ tài sản của KH 6.
NGUYÊN TẮC CỦA TƯ DUY THIẾT KẾ
- Lấy con người làm trung tâm → Phân tích 4P:
+ Gồm yếu tố con người: phải biết KH của mình là ai ở đâu → promotion
+ Vì sao 4P không có yếu tố con người tách riêng mà nằm lẫn trong 4 yếu tố? → Ngày xưa bán
sp mình có, nhu cầu thấp, đa dạng thấp, dễ bán >< công nghệ phát triển, nhu cầu tăng,
phức tạp hơn, sp đa dạng hơn, cạnh tranh hơn, hiểu con người quan trọng hơn → mô hình
mới bổ sung yếu tố con người (5P, 6P, 7P)
- Tạo sp thử nhanh chóng: đỡ tốn thời gian, nguồn lực và rút ra đc thiếu sót của sp để cải thiện
- Khuyến khích sự tham gia (bên trong và cả bên ngoài tổ chức):
+ Bên trong: có nhiều người tham gia để đóng góp ý kiến, để đảm bảo tài chính, công nghệ,
R&D,. . phải có nhiều bên liên quan để đảm bảo tính khả thi của sản phẩm.
+ Bên ngoài: phỏng vấn chẳng hạn, nhận xét của KH muốn cải tiến tính năng nào → thiết kế
sp đáp ứng nhu cầu thị trường.
- Hỏi câu hỏi đúng: đảm bảo chất lượng thông tin thu nhận được để đưa ra insight phù hợp sử dụng trong tư duy thiết kế
CHƯƠNG 2: CÁCH TIẾP CẬN CHUNG CỦA TƯ DUY THIẾT KẾ 1.
CƠ SỞ TƯ DUY THIẾT KẾ
- User-centered design (UCD) → Thiết kế tập trung vào người tiêu dùng (đáp ứng đc nhu cầu của
NTD → giảm được thiên kiến của nhà thiết kế)
- Để đưa ra 1 thiết kế đáp ứng đc nhu cầu của người tiêu dùng:
+ Hiểu được nhu cầu của KH thông qua trải nghiệm đối với sản phẩm, qua quan sát, lắng nghe, trải nghiệm thử
+ Phân tích để xđ nhu cầu của KH, họ cần đáp ứng vđề gì trong quá trình trải nghiệm sp
+ Lên ý tưởng để giải quyết các vấn đề của KH
+ Kiểm tra, đánh giá giải pháp đã đáp ứng đúng nhu cầu của KH hay chưa
→ Quá trình lặp đi lặp lại liên tục
VD: Instagram nhận ra ngoài nhu cầu đăng ảnh, họ còn muốn xem lại ảnh để ôn lại kỷ niệm → Thêm
chức năng nhắc lại kỷ niệm các ảnh 1 năm, 2 năm trước → Cải thiện trải nghiệm KH 2.
KHUNG TƯ DUY THIẾT KẾ
→ Đều phải quan sát, lắng nghe, thấu hiểu người dùng để giải quyết khó khăn của họ 2.1.
Hệ thống đổi mới LUMA
- Là một quá trình lặp lại: sau khi đưa ra sản phẩm phải quan sát ng tiêu dùng có vấn đề gì nữa
không để giải quyết nhu cầu của họ
- Looking: Quan sát, lắng nghe, thấu hiểu
- Understanding: dùng dữ liệu để trực quan hóa thành biểu đồ, phân tích dựa trên số liệu.
- Making: Đưa ra giải pháp phù hợp 2.2.
Đầu, trái tim và bàn tay - AIGA 2.3.
Convergent and divergent thinking
- Tư duy phân kì: giúp có được càng nhiều ý tưởng càng tốt, chưa nhận xét tính khả thi mà cần nhiều ý tưởng
- Tư duy hội tụ: Có tiêu chí chọn lọc các ý tưởng khả thi
→ Quá trình lặp đi lặp lại, không tuyến tính 2.4.
Khung Kim cương đôi
- Đưa những biểu hiện bề mặt, đưa ra càng nhiều thông tin càng tốt
- Từ thông tin đó, phân tích và nhóm xem có những nhóm yếu tố, nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
- Tiến hành đưa ra giải pháp = cách đưa ra càng nhiều giải pháp càng tốt (chưa xét đến tính khả thi)
- Thử nghiệm, đánh giá giải pháp nào tốt nhất 2.5.
Co-evolution of problem and solving 3.
QUY TRÌNH TƯ DUY THIẾT KẾ 3.1.
Quy trình TDTK 3 giai đoạn - IDEO
- Vòng lặp từ inspiration - tìm hiểu KH → Ý tưởng → Thực thi → Quay lại ban đầu 3.2.
Phương pháp Deepdive - IDEO 3.3.
6 giai đoạn của TDTK 3.4.
5 bước trong quy trình design thinking - ĐH Stanford
→ Bước 1 là quan trọng nhất 4.
TÀI NGUYÊN CỦA TƯ DUY THIẾT KẾ
VD: công cụ để hiểu KH
TEAMWORK: Làm thế nào để chuyển đổi FTU2 thành 1 khuôn viên xanh bền vững, lấy sinh viên làm trung
tâm, cân bằng giữa trách nhiệm với môi trường, phúc lợi và sự đổi mới?
CHƯƠNG 3: CÁCH TIẾP CẬN TƯ DUY THIẾT KẾ THEO TỪNG GIAI ĐOẠN
GIAI ĐOẠN 1: THẤU CẢM (EMPATHY) Empathy Sympathy
- Nhận ra, thấu hiểu và chia sẻ cảm xúc với người khác Nhận ra cảm xúc - Muốn empathize cần: tiêu cực của
+ Đặt nhiều câu hỏi: hỏi để hiểu người khác, không để định kiến, suy người khác
nghĩ cá nhân ảnh hưởng đến kết quả; câu hỏi phải là câu hỏi mở, có nhưng không
không gian cho người phỏng vấn chia sẻ trải nghiệm kết nối ở mức
+ Quan sát nhiều hơn: quan sát cách thể hiện cảm xúc, body language; sâu hơn
không chỉ về cử chỉ, hành vi, ngôn ngữ mà toàn diện về người đó
+ Lắng nghe chủ động: Lắng nghe ko chỉ về nội dung mà còn về mặt
cảm xúc, đưa ra phản hồi theo đó và hỏi lại nếu chưa rõ; phải tập trung
và hiểu, ghi nhớ những gì người pvấn thể hiện, tránh việc bị xao nhãng
+ Yêu cầu đầu vào: Chủ động, đặt nhiều câu hỏi, xin thêm những góp ý
từ những người xung quan không chỉ từ khách hàng mà còn từ những
bên liên quan; cần lưu ý có tư duy mở để đón nhận, không để định kiến
cá nhân ảnh hưởng đến kết quả phỏng vấn, đối tượng thu thập thông
tin phải đa dạng → Kết quả khách quan hơn + Tư duy mở
+ Cập nhật những nghiên cứu mới nhất về trải nghiệm người dùng để
hiểu nhu cầu của họ qua từng giai đoạn, thời kỳ khác nhau → Đưa ra giải
pháp phù hợp theo từng giai đoạn, để không bị lạc hậu và đưa ra kết
quả đáp ứng nhu cầu của người sử dụng + 1. Interview
- Quá trình chuẩn bị: chuẩn bị câu hỏi, thiết lập bảng hỏi, điều chỉnh bảng hỏi, chuẩn bị thêm câu
hỏi bổ sung cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn. Chuẩn bị tinh thần tốt,. . - Quy trình interview:
+ Xác đinh mục tiêu phỏng vấn, xác định đặc điểm, đối tượng phỏng vấn.
+ Tìm và tạo được một tệp người để phỏng vấn, mời phỏng vấn
+ Chuẩn bị cho buổi phỏng vấn + Tiến hành phỏng vấn
+ Xây dựng sự đồng cảm từ bài phỏng vấn
VD: Kế hoạch nghiên cứu cho app giao đồ ăn
- Xác định mục tiêu: Mong muốn hiểu được trải nghiệm, nhu cầu của khách hàng
- Xác định đối tượng mục tiêu: + Quán ăn + Trung gian shipper
+ KH: ng đã sử dụng/có biết qua delivery app, ng thường xuyên dùng app để đặt đồ ăn, ng
đã từng dùng app nhưng bây giờ ít dùng lại - khai thác yếu tố cải thiện để họ sử dụng lại
- Định hướng thiết kế câu hỏi: đặt câu hỏi mở, biết mình cần thu thập thông tin gì để đặt câu hỏi gì cho phù hợp
+ Phải sắp xếp câu hỏi cho hợp lý để khai thác insight nhiều nhất:
+ Demographic: Làm gì, ở đâu, đặt món ntn → Đối tượng là ai
+ Liên quan đến trải nghiệm (Đối với người dùng): lần dùng gần nhất là khi nào? Tần suất ra
sao? Điều gì khiến bạn muốn tiếp tục sử dụng, điểm nào cần cải thiện? Mức độ sẵn sàng
giới thiệu cho bạn bè? So sánh với đối thủ.
+ Mong muốn trải nghiệm tương lai ntn
- Một số mục tiêu nghiên cứu cho buổi phỏng vấn:
+ KH của mình là ai và điều doanh nghiệp mình cần giải quyết là gì?
+ Muốn có thêm thông tin gì từ KH thông qua buổi phỏng vấn?
+ Họ có những khó khăn nào trong trải nghiệm hiện tại?
- Để xác định đối tượng phỏng vấn:
+ Ai là KH sử dụng cuối cùng của chúng ta? Họ có đặc điểm gì? Những đặc điểm đó ảnh
hưởng đến hành vi của họ? Khiếm khuyết?
- Xác định câu hỏi phỏng vấn:
+ Relevant: align with the problem the designer is trying to solve, gather information about
the experiences, needs, or pain points that users may have with the product or with similar products.
+ Open-ended: share freely and elaborate, Unless a designer needs a definitive "yes" or no
answer to a particular question, open-ended questions will almost always generate richer
and deeper information about users' experiences
+ Neutral: not lead or pressure participants toward a desired response. Non-neutral
question: "When you order meals from a restaurant, is it because you don't have time to
cook or because you don't want to cook?"
+ Clear short and simple questions. They will be easy for interview participants to
understand and answer because they are conversational and straightforward.
+ Follow-up: Questions 1-3 all have two parts. The interviewer might start with the first part
and then prompt participants to elaborate with the second part. During the empathize
phase of the design process, interviews should be conversational, so encouraging
participants to elaborate is a best practice. Effective designers often follow up with simple
prompts like "Tell me more about that" or with classic "Who, What, When, Where, Why, and How" questions.
- Trước khi phỏng vấn: Dự đoán trước câu trả lời của họ với các câu hỏi cụ thể + Điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp VÍ DỤ:
TEAMWORK: Ứng dụng “Smart Daily” - hỗ trợ quản lý thời gian
1. Xác định mục tiêu, đặc điểm người dùng
2. Xác định danh sách câu hỏi
3. Ai là đối tượng bạn lựa chọn phỏng vấn? Câu hỏi phỏng vấn là gì? Recruit participants:
- Tận dụng quan hệ thân quen: gia đình, bạn bè → Xem có phù hợp với đối tượng đã đặt ra hay ko
- Data của KH → Trong tệp KH sẵn có, có đối tượng KH tiềm năng mình đang hướng đến hay ko
- Online: gmail, facebook đăng khảo sát để nhờ network online thực hiện bảng khảo sát (User Testing, User Interviews)
- Hallway testing: đến địa điểm đông người, lựa chọn ngẫu nhiên 1 nhóm người nào đó để thực hiện
khảo sát → Nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm chi phí >< Khó đáp ứng nhu cầu, đặc điểm đã đề ra
- Third - party recruiting agencies: hợp tác với những cá nhân, tổ chức t3 để tiến hành nghiên cứu,
khảo sát → Tiết kiệm thời gian, đảm bảo kết quả đầu ra >< Chi phí cao
Chuẩn bị cho phỏng vấn:
- Lên kịch bản câu hỏi phỏng vấn (Script the interview questions):
- Chuẩn bị danh sách câu hỏi thống nhất cho tất cả người dùng để đảm bảo tính nhất quán.
- Chuẩn bị dụng cụ, thiết bị cần thiết (Collect supplies): Bao gồm: bản in câu hỏi, máy tỉnh, giấy bút,
thiết bị ghi âm hoặc ghi hình.
- Nếu sử dụng công nghệ mới (ví dụ phỏng vấn online), cần kiểm tra trước để đảm bảo biết cách sử
dụng và người tham gia có quyền truy cập.
- Luôn có kế hoạch dự phòng trong trường hợp gặp trục trặc kỹ thuật (ví dụ: lưu số điện thoại người
tham gia đề liên hệ khi cần).
- Tìm hiểu trước về người dùng (Research the users):
- Ghi chú các thông tin mà người tham gia cung cấp như: tên, đặc điểm nhân khẩu học, kinh
nghiệm sử dụng sản phẩm, cách họ biết đến buổi phỏng vấn
- Xem lại câu trả lời trong bảng khảo sát sàng lọc (screener survey) nếu có.
- Luyện tập trước (Practice):
- Thực hành đọc và đặt câu hỏi khi phỏng vấn thật để đảm bảo buổi phỏng vấn EMPATHY MAP
● SAYS - DOES: những lời nói, hành vi thể hiện ra bên ngoài
● THINKS - FEELS: không dễ nhận biết, những gì có thể suy ra được
● FEELS: dùng tính từ + câu ngắn diễn tả cảm xúc đó
● Một số ttin có thể bị overlap nhưng ko quá quan trọng, một ttin có thể nằm ở các ô khác nhau
● Sau khi khảo sát, ô nào thiếu nhiều thông tin → Cần khai thác thêm
CÁC BƯỚC XÂY DỰNG EMPATHY MAP
1. Xác định mục tiêu: Người dùng là ai? 1:1 mapping; xác định mục tiêu 2. Chuẩn bị tài liệu
3. Thu thập dữ liệu: qua survey, phỏng vấn, các nghiên cứu liên quan
4. Tiêu hóa thông tin và chia vào các map 5. Điều chỉnh map VD:
Làm thế nào để xây dựng empathy map cho nhiều người?
- Nhóm các hành vi tương đồng vào các segment cụ thể PAIN POINTS:
- Những vấn đề phát sinh trong quá trình trải nghiệm sp mà cản trở KH - Phân loại
+ Finance (Tài chính): vd: nghe nhạc spotify, khó chịu nhưng k đủ tiền mua premium, k đki
premium studocu nên k tải được unlimited
+ Product: cách vận hành của sp k giống kì vọng → Cản trở quá trình trải nghiệm sp (vd: milo
đổi từ ống hút nhựa sang ống hút giấy, trẻ em hay cắn ống hút nên khi dùng ống hút giấy
dễ bị rã ra và nuốt phải)
+ Process: Biết đến sp → Xem có mua k → Mua sp → Trải nghiệm sp (VD: cho sp vào giỏ hàng, k
check out đc, giao hàng trễ)
+ Support (Hỗ trợ KH): vd k đổi trả được, thời gian đợi quá lâu,. .
CUSTOMER JOURNEY - HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
- Hành trình của khách hàng thể hiện các giai đoạn mà một khách hàng trải qua từ khi bắt đầu trải
nghiệm dịch vụ cho đến khi kết thúc. Mỗi điểm tiếp xúc này đều chỉ ra một cơ hội để cùng cấp giá
trị hoặc làm chệch hướng thúng mãi mãi
- Hành trình khách hàng thể hiện quá trình khách hàng trải nghiệm khí tiếp xúc và giao dịch với
công ty. Tất cả các điểm tiếp xúc (điểm chạm) cần được xem xét
Cách xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng → Biểu đồ trực quan hóa quá trình trải nghiệm của KH từ
khi nhận biết sản phẩm đến khi hoàn thành mục tiêu ban đầu của KH
- Discovery: Nhận biết về sự hiện diện của sản phẩm, dịch vụ:
+ Qua các kênh: bạn bè giới thiệu, social media, quảng cáo, nhìn thấy store,. .
- Nghiên cứu, tìm hiểu thêm:
+ Vào website để xem, quét QR tìm kiếm thông tin cơ bản về cửa hàng, những câu chuyện đi
kèm với thương hiệu, về sản phẩm (chất lượng, giá, review…)
+ Vào trực tiếp store xem
- Đưa ra quyết định mua sản phẩm:
+ online qua website, các app thương mại điện tử, các cửa hàng:
+ Có nhiều phương thức thanh toán
- Sử dụng sp: nếu có câu hỏi thắc mắc đi kèm, muốn đổi trả, giao hàng → Lquan đến chăm sóc KH
- Mua lại nhiều lần → KH trung thành
- Goal: Hoàn thành mục tiêu ban đầu KH đề ra (Mua và trải nghiệm sản phẩm) Điểm chạm
- "Chuỗi trải nghiệm khách hàng tạo nên cấu trúc cơ bản, các điểm chạm với khách hàng từ tương
tác bạn đầu đến trường hợp bảo hành đều được thể hiện trong chuỗi"
- "So-called customer experience chains constitute the basic structure, the touch points with the
customer from the initial interaction to the warranty case are mapped in the chain." (Michael
Lewrick (2018) Design thinking Playbook, p364)
- "Mỗi 'điểm chạm' chỉ ra cơ hội mang lại giá trị cho khách hàng mục tiêu của công ty hoặc khiến họ
mất đi cơ hội đó mãi mãi."
"Every one of these touchpoints' points to an opportunity to provide value to a firm's intended
customers-or to derail them for good." (Tim Brown (2009) Change by Design, p100) SAM FRAMEWORK
- Giúp hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn của Kh thông qua social context, action và motivation.
- Con người bị ảnh hưởng bởi yếu tố bên trong và bên ngoài
- Để xác định 3 yếu tố → Đặt câu hỏi
+ Social Context: who they do the 'action or activity with? What is their relationship, social
interaction? Why they behave the way they do?
+ Action (Behavior): What is the behavior? What actions or activities they are involved in? Why?
+ Motivation: what do they think? How do they feel? What are the reasons for actions and/or
behaving that way? Belief? Values? Thinking? Aspirations? Emotions or Feelings SPICE FRAMEWORK
The SPICE framework is a helpful tool for understanding and uncovering deep user (or human) needs by
breaking them down into five key categories: Social, Physical, Identity, Cognitive, and Emotional needs CHƯƠNG 4:
1. Xác định vấn đề:
- Là hoạt động tiếp theo sau bước thấu cảm
- Trả lời được 2 câu hỏi: + which of my users’ needs - Các bước: + B1:
+ B2: phát biểu vấn đề - Quan trọng: + Clarify + Direction + Alignment - Các công cụ:
+ Problem statement: 1 mô tả rõ ràng về nhu cầu của khách hàng
● Lấy con người làm trung tâm
● Đủ rộng để sáng tạo
● Đủ hẹp để khả thi
Pain points: dùng khung 5W - 1H để khai thác thêm pain points
→ Từ những thông tin đó xây dựng problem statement, gồm các phần:
1. Ai? Họ cần gì? Tại sao họ cần nhu cầu đó
VD: 1 ng cần sử dụng app tìm người chăm pet >< Pain point: ko rành công nghệ
→ Problem statement: Anold là 1 giám đốc bận rộn, cần tìm 1 app tìm người chăm thú cưng dễ dàng
bởi vì ông không rành công nghệ 2. HOW MIGHT WE?
How might we [context: what?] for [user: for whom?] so that [need: which?] is satisfied, taking into account [constraints].
+ Hypothesis statements VALUE PROPOSITION
Các bước xác định value proposition
1. Mô tả tính năng và lợi ích của sản phẩm. Lập danh sách tất cả tính năng mà sản phẩm có thể có
2. Hệ thống hóa lại, phân nhóm theo nhiều yếu tố: chi phí, khả năng tiếp cận,. .
- Những tính năng nằm ngoài 4 nhóm chính là những tính năng k quan trọng, có thể bỏ qua
3. Xác định nhu cầu của KH là gì + Xem xét những tính năng đó có tương ứng với nhu cầu của KH hay
không → Nối nhu cầu với tính năng phù hợp
4. Xem lại 1 lần nữa tất cả các tính năng, trong số những tính năng đáp ứng được nhu cầu của KH,
xem xét tính năng nào doanh nghiệp mình có mà đối thủ cũng có → Cần cải tiến để tạo POD, giá trị
cốt lõi khác biệt để tăng khả năng cạnh tranh. VD: Đọc review từ KH, đọc từ review thấp để xem
điều gì KH chưa hài lòng mà đối thủ chưa đáp ứng được → Bổ sung thêm tính năng đó STORYTELLING
= Cách truyền tải dữ liệu khô khan thành trải nghiệm sống động
“Jane, 1 nviên văn phòng bận rộn, cảm thấy rất khó chịu khi dùng ứng dụng vì giao diện quá khó hiểu”
Quy trình thực hiện storytelling
1. Thu thập dữ liệu và thấu hiểu người dùng (empathize)
2. Xác định vấn đề cốt lõi
- Phân tích dữ liệu từ bước 1 để tìm ra khoảng cách giữa kì vọng và thực tế
- Diễn đạt vấn đề rõ ràng dưới dạng câu hỏi hoặc câu mô tả
3. Xây dựng câu chuyện cho vấn đề đó
- Nhân vật chính - đại diện cho KH
- Bối cảnh - hoàn cảnh sử dụng sp
- Vấn đề của KH khi sử dụng sp - điều khiến họ bực bội, thất vọng
- Cảm xúc - họ cảm thấy ntn và có ảnh hưởng gì đến trải nghiệm của họ
4. Chia sẻ câu chuyện và thảo luận
5. Chuyển câu chuyện thành câu hỏi thiết kế (dùng cấu trúc “How might we…”)
6. Lặp lại và tinh chỉnh
- Thu thập phản hồi từ stakeholders
- Chỉnh sửa câu chuyện để nhấn mạnh phần cốt lõi, làm rõ cảm xúc và ngữ cảnh
- 1 câu chuyện hay là câu chuyện đc thay đổi liên tục để phù hợp với insight của người dùng
7. Sử dụng câu chuyện trong xuyên suốt quá trình thiết kế
IDEATE - TẠO Ý TƯỞNG
Mục tiêu: tạo 1 tệp nhiều nhất các ý tưởng khả thi có thể giải quyết vấn đề của KH 1. Khái niệm
- Quá trình tập hợp các ý tưởng về 1 chủ đề nhất định, không cố gắng đánh giá chúng (theo số
lượng, đưa ra càng nhiều càng tốt trước khi đánh giá chất lượng→ Nguyên liệu để thực hiện các bước đánh giá sau này) 2. Quy trình
- B1: tạo 1 tệp gồm nhiều ý tưởng
- B2: Mở rộng, khai thác ý tưởng trên nhiều khía cạnh, cách tiếp cận khác nhau
- B3: Đánh giá những ý tương đó, cái nào là khả thi, phù hợp với nguồn tài nguyên hiện có → Lọc ý tưởng khả thi
PHƯƠNG PHÁP TƯ DUY SÁNG TẠO - SCAMPER
Document Outline

• CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TƯ DUY THIẾT KẾ
• CHƯƠNG 2: CÁCH TIẾP CẬN CHUNG CỦA TƯ DUY THIẾT KẾ
• CHƯƠNG 3: CÁCH TIẾP CẬN TƯ DUY THIẾT KẾ THEO TỪNG GIAI ĐOẠN