Grab chiến lược quản trị mqh khách hàng
Bài báo cáo học phần Nguyên lý Marketing :Grab chiến lược quản trị mqh khách hàng giúp bạn tham khảo và đạt kết quả cao.
Môn: Nguyên lý Marketing
Trường: Đại học Tài Chính - Marketing
Thông tin:
Tác giả:
Preview text:
lOMoARc PSD|36517948
GRAB CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ MQH KHÁCH HÀNG (CRM)
1. Giới thiệu về doanh nghiệp
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Grab là một công ty công nghệ và dịch vụ giao thông đa năng được thành lập vào năm 2012 ở
Malaysia bởi Anthony Tan và Tan Hooi Ling. Ban đầu, Grab được biết đến dưới tên gọi
MyTeski, là một ứng dụng kết nối giữa khách hàng và tài xế taxi tại Kuala Lumpur. Từ đó,
Grab mở rộng hoạt động của mình ra các quốc gia khác như Singapore, Indonesia, Philippines,
Thái Lan, Việt Nam và Campuchia.
2014: Grab bắt đầu hoạt động tại Việt Nam với dịch vụ gọi taxi.
2015: Grab mở rộng hoạt động đến Hà Nội và mở rộng dịch vụ đến GrabCar (xe riêng).
2016: Công ty đổi tên thành Grab. Grab tiếp tục mở rộng dịch vụ đến GrabBike (xe máy), giúp
cải thiện giao thông ở các thành phố lớn.
2017: Grab mở rộng dịch vụ đến GrabFood (đặt món ăn), mở rộng hoạt động đến 39 tỉnh thành
và hợp tác với Bộ Giao Thông Vận Tải để phát triển giao thông thông minh tại Việt Nam.
2018: Grab đầu tư 500 triệu USD vào Việt Nam để phát triển hệ sinh thái kinh doanh và mở
rộng dịch vụ. Uber sát nhập với Grab khiến vị thế của Grab lên cao, trở thành dịch vụ giao
thông thâu tóm thị trường Việt Nam.
2019: Grab mở rộng dịch vụ đến GrabMart (đặt hàng siêu thị), mở rộng hoạt động đến 64 tỉnh
thành và có hơn 200.000 tài xế và đối tác. Ngoài việc mở rộng đầu tư vào dịch vụ logistics và
cho thuê xe thì Grab cũng ra mắt tính năng chia sẻ chuyến đi và dịch vụ GrabPet cho phép
khách hàng mang theo thú cưng trong các chuyến đi.
2020: Trong bối cảnh đại dịch COVID-19, Grab tập trung vào kinh doanh vận chuyển hàng
hóa và thực phẩm với dịch vụ GrabMart và GrabExpress. Trong năm này, Grab cũng được
niêm yết công khai tại Mỹ thông qua một thỏa thuận sáp nhập với công ty đầu tư Vision Fund của SoftBank.
2021: Grab ra mắt dịch vụ mới Grab Financial. Grab cũng chính thức trở thành công ty đầu
tiên trong lĩnh vực công nghệ tại Đông Nam Á đạt được giá trị thị trường 40 tỷ USD.
2022: Grab đạt 9 giải thưởng tại Smarties Vietnam với 2 giải Vàng hạng mục Data Insights và Personalization.
1.2. Phương hướng/ nhiệm vụ (Vision)
Mục tiêu của Grab là xây dựng một hệ sinh thái di động tại Việt Nam bằng cách cung cấp cho
hàng triệu người tiếp cận với các dịch vụ và sản phẩm cần thiết thông qua ứng dụng di động
của mình. Grab mong muốn giúp người dân Việt Nam tiếp cận với các dịch vụ tốt hơn, giảm
thiểu sự bất tiện trong giao thông và nâng cao chất lượng cuộc sống của mọi người.
Bên cạnh đó, Grab cũng mong muốn giúp nền kinh tế tăng trưởng và mang lại các giá trị xã
hội cho cộng đồng. Grab không chỉ đơn thuần là một ứng dụng di động, mà còn là một nền lOMoARc PSD|36517948
tảng kết nối, thúc đẩy việc mua bán, thanh toán và chuyển giao hàng hóa. Grab đang tạo ra
những cơ hội việc làm và ủng hộ cho hàng triệu người sử dụng, tài xế và đối tác kinh doanh trên khắp cả nước.
1.3. Giá trị (value proposition)
● Tận tâm phục vụ khách hàng: Grab cam kết luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu,
đáp ứng nhu cầu di chuyển của khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn.
● Sáng tạo và đổi mới: Grab không ngừng tìm kiếm và áp dụng các công nghệ mới nhất
để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp người dùng trải nghiệm tốt hơn.
● Tôn trọng đối tác và đội ngũ nhân viên: Grab tạo điều kiện tốt nhất cho các đối tác và
nhân viên của mình, đảm bảo sự phát triển và hạnh phúc cho toàn bộ cộng đồng.
● Trách nhiệm xã hội: Grab luôn cống hiến cho các hoạt động từ thiện và hỗ trợ cộng
đồng, đóng góp tích cực cho sự phát triển bền vững của Việt Nam.
● Tính minh bạch và trung thực: Grab cam kết hoạt động một cách minh bạch và trung
thực, xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ của mình một cách công bằng và minh
bạch, tạo sự tin tưởng từ khách hàng và đối tác.
2. Chiến lược CRM (1đ)
2.1. Mục tiêu CRM
● Thu hút thị trường mục tiêu bằng các tính năng hữu ích, điển hình là cung cấp các
chuyến đi nhanh chóng với chi phí biết trước.
● Cải thiện kiến thức kỹ thuật số và trình độ kỹ thuật số toàn diện ở Đông Nam Á, đảm
bảo rằng tất cả mọi người đều có thể hưởng lợi từ sự phát triển của nền kinh tế kỹ thuật số.
● Trong nền kinh tế số Grab đặt mục tiêu truyền bá kiến thức công nghệ và nâng cao năng
lực công nghệ cho hàng triệu người dân ở Đông Nam Á vào năm 2025 thông qua các
chương trình hợp tác với chính phủ, các công ty tư nhân và các tổ chức phi lợi nhuận.
● Xây dựng nguồn nhân lực sẵn sàng cho tương lai: 16% người trẻ Đông Nam Á muốn
làm việc trong lĩnh vực công nghệ trong tương lai.
2.2. Thực trạng CRM Ưu điểm
● Liên hệ trực tiếp với Grab
Trước đây, để liên hệ với Grab về các vấn đề tài xế Grab và khách hàng gặp phải thì phải gọi
qua hotline riêng dành cho khách hàng hay tài xế, việc này sẽ gây ra nhiều rắc rối khi khách
hàng hay tài xế không biết số, gọi nhầm số hay gặp phải những số hotline giả mạo gây rò rỉ
thông tin. Để tránh tình trạng này, từ ngày 17/08/2020, Tổng đài Grab đã chính thức ngưng sử
dụng số hotline dành cho Khách hàng và Tài xế. Để tránh trường hợp gọi nhầm tới số điện
thoại giả mạo nên gọi điện cho Grab trực tiếp thông qua Trung tâm trợ giúp/ Help Center được
tích hợp trên ứng dụng Grab. lOMoARc PSD|36517948
● Thanh toán với Moca
Vào cuối năm 2018, Grab đã tiến hành triển khai phương thức thanh toán GrabPay by Moca
để người dùng có thể thuận tiện cho việc thanh toán trên Grab cũng như tránh các vấn đề liên
quan đến việc thanh toán, bảo vệ quyền lợi của người dùng. Phương thức thanh toán này sử
dụng cách thức bảo mật thanh toán và phát hiện gian lận hiện đại nên vấn đề an toàn thông tin
và giao dịch cho khách hàng sẽ luôn được bảo vệ. Và vào đầu năm nay, Grab và Ví điện tử
ZaloPay chính thức công bố hợp tác triển khai phương thức thanh toán mới, bằng ZaloPay trên
ứng dụng Grab. Theo đó, người dùng Grab sẽ có thể lựa chọn Ví điện tử ZaloPay để thanh toán
các dịch vụ: đặt xe, đặt đồ ăn, đi chợ online và giao hàng, bên cạnh hình thức thanh toán qua
Ví Moca trên ứng dụng Grab, bằng các thẻ ngân hàng đã liên kết hoặc tiền mặt như trước đây.
Đây là nỗ lực của cả Grab và ZaloPay nhằm góp phần đẩy nhanh quá trình thanh toán không
tiền mặt tại Việt Nam. lOMoARc PSD|36517948 lOMoARc PSD|36517948 Nhược điểm
● Khách phàn nàn Grab chiều chuộng người dùng mới và bỏ bê khách hàng cũ lâu năm.
Grab đã bắt đầu khuyến mãi nhiều hơn để vừa thu hút vừa giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, họ
tỏ ra tập trung vào những đối tượng tiềm năng để biến họ thành khách “ruột” nhiều hơn là củng
cố mối quan hệ với khách hàng cũ. Hoặc có trường hợp khách hàng cũ hạng vàng hoặc kim
cương thì sẽ được tặng ưu đãi, những nhóm khách hàng hạng bạch kim sẽ bị ngó lơ. Ví dụ,
cùng một quãng đường từ A đến B, nếu bạn dùng 1 chiếc tài khoản lâu năm và 1 chiếc tài khoản
mới để đặt, khả năng cao là giá tiền cuốc xe của tài khoản cũ sẽ cao hơn so với tài khoản mới.
● App hay bị lỗi lOMoARc PSD|36517948
Rất nhiều trường hợp tài khoản của khách hàng bị khóa bất thường mà không rõ lý do khiến
họ rất khó chịu và phải phản ánh lên CSKH. Không những thế, những cuốc xe bị hủy một cách
đột ngột vì nhiều lý do cũng khiến người dùng cảm thấy bất mãn và làm tốn rất nhiều thời gian
của họ. Một trường hợp hi hữu khác nữa là khách hàng thường xuyên phản ánh app bị lag,
không thể đặt được cuốc xe, bị lag văng ra khỏi ứng dụng hoặc thậm chí bị lỗi bị treo
● Thái độ của Grab đối với tài xế
Việc Grab tăng chiết khấu đã tạo nên một làn sóng biểu tình vô cùng mạnh mẽ vào cuối năm
2020: “Grab chỉ lo tăng chiết khấu của tài xế, chứ không chăm sóc, quan tâm nhu cầu của họ. lOMoARc PSD|36517948
Đó là lý do khiến tài xế dễ hành xử tiêu cực", Lại Văn Huấn, một tài xế GrabBike chia sẻ. Bên
cạnh đó, một số tài xế Grab tỏ ra khá buồn phiền về việc Grab vẫn chưa xử lý được tốt các
quan hệ giữa khách hàng và tài xế. Grab ưu tiên khách hàng hơn nên cánh tài xế luôn chịu thiệt
thòi, một số khách hàng sử dụng những từ ngữ khó nghe, dọa report lên tổng đài Grab.
● Thái độ của tài xế đối với khách hàng
Sự “đổ đốn” về thái độ của một bộ phận không nhỏ tài xế Grab rất rõ ràng. Thái độ phục vụ
thiếu chu đáo và không nhiệt tình; nhiều trường hợp khách đặt xe, tài xế nhận xong thì “biệt
tăm” không đến đón, thậm chí không phản hồi và tắt máy; tài xế khi nhìn thấy khách hàng dùng
mã khuyến mãi cũng không mặn mà nhận cuốc xe. Khi có những đối thủ mới xuất hiện, tài xế
Grab bắt đầu than phiền vì thu nhập giảm. Nhưng đó là sự than phiền để đòi thêm thưởng và
đổ lỗi hơn là sự biết nhìn nhận đúng bản chất vấn đề: nhiều tài xế Grab bị giảm thu nhập vì thái
độ phục vụ bất cần khách hàng chứ không đến từ Grab. lOMoARc PSD|36517948
2.3. Phân loại khách hàng & cường độ MQH
2.3.1 Phân loại khách hàng
Phân tích theo mô hình RFM
Grab kiếm tiền bằng cách hưởng một phần từ số tiền mà khách hàng chi tiêu như hoa hồng, phí
dịch vụ. Ví dụ Grab hưởng 15% giá trị cuốc xe. Như vậy thông thường doanh thu mà Grab thu
được trên mỗi lần khách hàng sử dụng là không nhiều, chỉ khoảng 5-10 nghìn. Vậy họ sẽ không
quan tâm nhiều đến chỉ số M (Monetary Value), mà chắc chắn sẽ quan tâm đến tần suất F, và
thời gian sử dụng gần nhất R. => Vậy mô hình ta sử dụng sẽ là RF. Ta chia được 8 nhóm khách hàng cơ bản:
● Nhóm số 1: VIP nhất. R: 4-5 | F: 4-5: tần suất sử dụng dịch vụ đặt xe là rất cao, và
F cũng cao, có nghĩa là khách này đang sử dịch vụ đặt xe của Grab rất thường xuyên
và tần suất cao. Đây là nhóm đem lại giá trị lớn nhất, không thể đánh mất.
● Nhóm số 2: Khách trung thành. R: 3-4 | F: 4-5: Nhóm này tuy không thường xuyên
đặt xe nhiều như nhóm số 1, nhưng F cao chứng tỏ họ đặt xe của Grab. Và vẫn đều
đều sử dụng dịch vụ của chúng ta. Nhóm này giá trị doanh thu có thể ít hơn nhóm 1
một chút, nhưng vẫn cực kỳ quan trọng với doanh nghiệp.
● Nhóm số 3: Khách hàng tiềm năng. R: 4-5 | F: 3-4. Nhóm này là những người rất
hay đặt xe như nhóm số 1, nhưng F thấp hơn, điều đó có nghĩa họ đang sử dụng một
số nền tảng đặt xe khác bên cạnh Grab. Đều chúng ta cần làm với họ là khiến họ
chuyển sang sử dụng dịch vụ của Grab thường xuyên hơn, biến họ trở thành nhóm số 1.
● Nhóm số 4: Nhóm hứa hẹn. R: 3-4 | F: 0-1. Nhóm này có hay sử dụng dịch vụ đặt
xe, nhưng họ lại không thường sử dụng Grab. Với nhóm này ta cần tìm cách lôi kéo
họ đến với Grab và sử dụng Grab.
● Nhóm số 5: Ít mà vẫn chất: R:1-2 | F: 4-5. R thấp, chứng tỏ họ ít khi đặt xe, nhưng
mỗi khi đặt xe họ lại chọn Grab. Có thể họ đã từng là nhóm số 1, nhưng hiện nay họ
đã thay đổi nơi làm việc, hoặc có phương tiện cá nhân nên không hay đặt xe nữa.
Những khi cần thì họ vẫn chọn Grab, nhóm này có thể giới thiệu người thân, bạn bè
của họ sử dụng Grab khi có dịp.
● Nhóm số 6: Nguy cơ mất. R: 1-2 | F: 2-3. Nhóm này ít đặt xe, những vẫn thỉnh
thoảng sử dụng Grab, nhóm này có nguy cơ trở thành nhóm số 8.
● Nhóm số 7: Gần như đánh mất. R: 2-3 | F: 1-2. Vì lý do nào đó, họ ít đặt xe và cũng
không thường sử dụng Grab.
● Nhóm số 8: Người xa lạ. R: 1-2 | F: 1-2. Nhóm này vừa không hay đặt xe, cũng
không thường xuyên sử dụng Grab. Đây là nhóm có ít giá trị. Và cần tốn rất nhiều
công sức để khiến họ sử dụng dịch vụ đặt xe cũng như sử dụng Grab.
2.3.2 Cường độ mối quan hệ lOMoARc PSD|36517948
3. Trải nghiệm khách hàng (2đ)
3.1. Sự mong đợi của khách hàng
Thị trường điều kiện giao thông khó khăn hay xảy ra tình trạng kẹt xe => người Việt quan ngại
về các phương tiện lớn như xe hơi, xe buýt sẽ lấn chiếm đường giao thông, làm cản trở và chiếm phần đường
Người Việt thường mất thời gian tìm chỗ đậu xe và lấy xe, lo sợ những chỗ giữ xe không uy
tín nên họ không muốn sử dụng phương tiện cá nhân
Họ cũng là những người nhạy cảm về giá, họ không muốn bị chặt chém, muốn biết giá trước khi đi
=> Họ mong có tài xế chở họ đi một cách an toàn, nhanh chóng và được biết giá trước khi đi
cùng đảm bảo ổn định trong suốt chuyến đi
3.2. Các điểm tương tác với khách hàng (interaction/ touchpoints)
Tương tác thông qua ứng dụng Grab: lOMoARc PSD|36517948
- Khách hàng nếu có phàn nàn gì về tài xế hoặc chuyến đi sẽ có mục đánh giá 5 sao tự
động và mục phản hồi ý kiến khách hàng
- Khách hàng có câu hỏi gì về các dịch vụ hoặc chương trình khuyến mãi của Grab có
thể lên mục Hỏi-đáp cùng Grab
- Các chương trình khuyến mãi/ Voucher sẽ được Grab tích lại trong phần Voucher lưu
trữ. Khi bạn cần dùng có thể lưu mã vào và có dịp sẽ dùng (thông thường sẽ có hạn)
Tương tác thông qua website:
- Khách hàng có câu hỏi gì về các dịch vụ hoặc chương trình khuyến mãi của Grab có
thể lên trang web https://help.grab.com/ để tìm chủ đề có câu hỏi tương tự
Tương tác thông qua số điện thoại (hotline)
- Grab cũng cung cấp số hotline Bộ phận chăm sóc khách hàng 24/7 để khách hàng có thể liên hệ gấp
- Trước khi đăng nhập vào ứng dụng Grab, Grab sẽ yêu cầu điền số của KH để tiện gửi
các chương trình khuyến mãi qua SMS
Tương tác thông qua tài xế và khách hàng sử dụng dịch vụ Grab:
- Tài xế Grab mặc bộ đồ chỉn chu, với tông màu xanh lá cùng logo Grab sẽ tạo được
niềm tin cho khách hàng. Khi tài xế đến đúng giờ và bổ sung thêm các dịch vụ cho
chuyến đi như trò chuyện hoặc giảm tốc độ khi lái xe, có thể tạo được thiện cảm cho KH
- KH khi sử dụng dịch vụ nếu ưng ý với chuyến đi hoặc tài xế có thể tự động tips cho tài
xế để họ có động lực làm việc tốt hơn
3.3. Khả năng đáp ứng và dịch vụ khách hàng, quản trị các điểm tương tác
+ Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ Grab:
Hệ thống Grab sẽ tự động hoá đưa ra bộ đánh giá 5 sao cho từng chuyến đi hoàn thành. Nếu
khách hàng cảm thấy hài lòng và cho chuyến xe 5 sao, hệ thống sẽ tự động gợi ý cho bạn chọn
các vấn đề cụ thể mà bạn đã hài lòng trong chuyến xe cũng như có thể gửi lời khen đến tài xế và dịch vụ lOMoARc PSD|36517948
Tương tự đối với các đánh giá từ 1-4 sao, hệ thống cũng sẽ tự động gợi ý cho khách hàng một
danh sách các vấn đề mà Grab cần phải cải thiện để có thể mang đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo hơn
Đối với việc phàn nàn chất lượng dịch vụ , khách hàng sẽ thông báo qua ứng dụng
- Đối với những người có nhu cầu cần giải quyết vấn đề riêng của bản thân, không muốn
lên web xem các trường hợp tương tự mình, khách hàng có thể thông báo vấn đề gặp
phải cho Grab qua mục 'Trung tâm trợ giúp' trong ứng dụng.
- Đối với những câu hỏi chung chung và đã nhiều người hỏi, nếu khách hàng muốn tìm
thêm thông tin về vấn đề tương tự, có thể lên trang web https://help.grab.com/ để tìm
thông tin về chủ đề của mình. Grab sẽ dùng công cụ AI, phân tích những vấn đề khách
hàng thường thắc mắc và phản hồi thông qua ứng dụng và nhân viên sẽ tổng hợp, tạo
ra các chủ đề phản hồi thường gặp trên trang này. lOMoARc PSD|36517948
+ Đối với tài xế sử dụng dịch vụ Grab:
- Khi đối tác không biết nên đến những chỗ thế nào mới có khách hàng, Grab sẽ có đội
hỗ trợ giúp xác nhận những điểm đến gần vị trí của khách hàng và gửi thông báo vị trí
tự động cho các tài xế quanh khu vực đó.
- Grab tạo 1 bản sao kê thu nhập tự động dựa vào dữ liệu các chuyến đi trước của tài xế
(sẽ được các nhân viên kiểm tra và đối chiếu để xác nhận thông tin hợp lý và đưa vào
bản sao kê), điều này giúp tài xế có thể quản lý tài chính tốt hơn
- Tuỳ thuộc vào thành tích hoạt động, các Tài xế sẽ được phân chia thành 5 hạng khác
nhau theo thứ tự từ thấp tới cao gồm: Thành viên, Đồng, Bạc, Vàng & Bạch Kim trên
phần GrabBenefits của ứng dụng Grab Driver. Thứ hạng càng cao, số lượng ưu đãi và
quyền lợi cho Đối tác tài xế càng lớn. Tùy vào đặc điểm & tính chất mà mỗi vùng,
thành phố sẽ được áp dụng các tiêu chuẩn khác nhau để đảm bảo tính công bằng &
minh bạch. Có 3 vùng gồm TP Hồ Chí Minh và Hà Nội, Đà Nẵng, và các thành phố
khác. Xếp hạng của Đối tác sẽ được Grab cập nhật vào ngày 5 - 7 mỗi tháng dựa trên thành tích hoạt động lOMoARc PSD|36517948 của tháng trước đó.
- Tài xế được cam kết bảo vệ thông tin cá nhân. Mọi thanh toán và giao dịch được thực
hiện đều có giá trị. Các tính năng trên ứng dụng Grab liên tục được cải thiện và bảo vệ
bằng công nghệ mới nhất và quy trình nghiêm ngặt, vì vậy người dùng có thể yên tâm sử dụng Grab.
- Trình xuất ứng dụng Grab dành cho Đối tác tài xế để được giảm giá và tiết kiệm hơn
khi sử dụng dịch vụ tại các đơn vị xăng dầu, dịch vụ điện thoại, bảo hiểm y tế và bảo
trì xe hơi có liên kết với Grab.
- Tận hưởng tiền thưởng khi giới thiệu thành công bạn bè trở thành Đối tác Tài xế của
Grab. Thực hiện thao tác giới thiệu ngay trên ứng dụng.
Xây dựng Cộng đồng khách hàng thân thiết GrabRewards:
- Tại Việt Nam, chương trình GrabRewards mới hiện đang có các ưu đãi từ các đối tác
hàng đầu là Gà rán Popeyes, Hotspot Story, Lazada, The Coffee House.
- Bạn sẽ tự động trở thành thành viên GrabRewards khi thực hiện một giao dịch trên ứng
dụng Grab. Bạn có thể tích lũy điểm thưởng GrabRewards bằng cách sử dụng các dịch
vụ Grab, ví dụ như đi chuyến xe Grab hay đặt đơn hàng GrabFood. Hãy sử dụng điểm
thưởng đã tích lũy được bằng cách quy đổi thành các quà tặng trong danh mục quà tặng GrabRewards
- Có 4 hạng thành viên (bao gồm Thành Viên, Bạc, Vàng và Bạch Kim) và bạn có thể
đạt được các hạng thành viên khi tích lũy đủ số điểm thưởng theo quy định của từng
hạng. Tùy thuộc vào hạng thành viên GrabRewards của bạn, bạn sẽ được tận hưởng các
ưu đãi và đặc quyền dành riêng cho hạng thành viên đó. Các ưu đãi có thể bao gồm
giảm giá dịch vụ Grab, dịch vụ ưu tiên và ưu đãi từ các Đối tác của Grab.
https://www.grab.com/vn/rewards/?
utm_source=facebook&utm_medium=Pagepost&utm_campaign=VNGRABREWAR
DS&utm_term=&utm_content= lOMoARc PSD|36517948
3.4. Sự hợp tác giữa các bên liên quan
Có tạo ra chương trình hợp tác dành cho nội bộ tài xế:
Tên chương trình: “Tìm kiếm Đội trưởng tài năng”.
Đối tượng: Đối tác Tài xế đang hoạt động GrabCar tại Thành phố Đà Nẵng.
Hình thức: Là người lãnh đạo của nhóm & thành lập nhóm ít nhất 20 thành viên đang hoạt
động, duy trì hiệu quả hoạt động theo tiêu chí xét thưởng hàng tháng.
- Quyền lợi riêng của Đội trưởng
● Trở thành hình ảnh đại diện tiêu biểu của Đối tác GrabCar.
● Được tham gia chương trình du lịch dành riêng cho Đội trưởng tại Resort 4 sao – Hội
An/Lăng Cô vào ngày 11 – 12/12. Chi tiết được thông báo sau.
● Được hỗ trợ chi phí điện thoại 500.000 đồng/tháng (bằng thẻ cào điện thoại) phục vụ
cho việc liên hệ với các thành viên trong nhóm.
● Được ưu tiên tham gia đóng góp ý kiến, và là những người đầu tiên biết đến những cập
nhật, thay đổi về chính sách, quyền lợi, tính năng mới… của GrabCar.
● Có Hotline “Ưu Tiên” để liên hệ trực tiếp đến Bộ phận hỗ trợ GrabCar trong các trường
hợp khẩn cấp khi thành viên trong đội gặp sự cố hoặc để đưa ra các phản hồi, đóng góp
cho Grab trong quá trình hoạt động.
● Tham gia các hoạt động và sự kiện dành riêng cho Đội trưởng như họp mặt, team
building, huấn luyện kỹ năng mềm,…
● Luôn nằm trong danh sách ưu tiên trong các chương trình ưu đãi, sự kiện họp mặt, tri ân Đối tác của Grab.
● Cùng nhiều đặc quyền khác dành riêng cho các “Đội trưởng tài năng” được lựa chọn của GrabCar.
- Quyền lợi chung của nhóm
● Tham gia các chương trình thi đua dành cho nhóm với nhiều phần thưởng hấp dẫn.
● Luôn nằm trong danh sách ưu tiên trong các chương trình ưu đãi, tri ân Đối tác và các
chương trình phát triển Đối tác của Grab.
● Nhận được sự dẫn dắt, hỗ trợ nhiệt tình từ các “Đội trưởng tài năng” trong suốt quá
trình hoạt động GrabCar.
- Tiêu chí dành cho nhóm Đội Trưởng mới: lOMoARc PSD|36517948
https://www.grab.com/vn/blog/driver/car/grabcar-dn-tim-kiem-doi-truong-tai-nang/
Trong đơn tuyển nhân viên của Grab, Grab cam kết cung cấp nhiều hoạt động và sự kiện
teambuilding cho các nhóm để nuôi dưỡng các mối quan hệ có ý nghĩa giữa mọi cá nhân.
https://glints.com/vn/opportunities/jobs/nhan-vien-creative-producer/5f78d9a5-4315- 48b59ca0-9e92b00a6a05
Hiểu được vai trò và tầm quan trọng của đội ngũ nhân sự. Grab Việt Nam luôn có những chế
độ đối ngộ rất chu đáo cho nhân viên của mình. Ngày lễ Giáng sinh cũng là dịp thuận lợi để
Grab Việt Nam tri ân tới nhân viên của mình. Tối ngày 23 tháng 12, hơn 750 thành viên, trong
đó có tới 380 trẻ nhỏ là con em của các nhân viên đã có mặt tại Him Lam palace để tham gia
chương trình Giáng sinh 2017 dành riêng cho Grab bike Hà Nội. Đây được xem như một buổi
tiệc tất niên gala dành cho Grab bike Hà Nội.
https://saigonteambuilding.net/to-chuc-giang-sinh-cho-grab-bike-hn/
Nhân viên trong Grab có quan hệ rất tốt với các Agency. Điển hình như đội ngũ MediaDonuts
- GrabAds sẽ mở rộng và hỗ trợ việc lập kế hoạch chiến lược cũng như phân phối quảng cáo
cho các thương hiệu đang tìm kiếm và tận hưởng những đặc điểm độc đáo của ứng dụng Grab
. Team ngũ MediaDonuts sẽ làm việc chặt chẽ với các nhận thức của Grab ở từng thị trường và
trong toàn vùng để cung cấp các giải thưởng xuất sắc nhất dựa trên các nhận định và khả năng
hiểu biết của người dùng nội địa cũng như khu vực.
https://advertisingvietnam.com/grab-bo-nhiem-mediadonuts-lam-doi-tac-phan-phoi- quangcao-chinh-thuc lOMoARc PSD|36517948
4. Quản trị hệ thống (1.5đ) LINH
4.1. Cơ cấu doanh nghiệp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Cơ cấu doanh nghiệp
Sơ đồ tổ chức công ty của Grab
● Văn hóa doanh nghiệp
- Văn hóa làm việc của Grab lấy yếu tố “con người” làm trọng tâm, hỗ trợ nhân viên
vượt qua rào cản bản thân, mở ra những con đường mới để phát triển năng lực.
- Môi trường làm việc của Grab được nhân viên tại đây dùng 3 từ để mô tả: fun (thân
thiện), challenging (thách thức) và rewarding (xứng đáng).Còn con người làm việc ở
đây là mọi người rất là talented (tài năng), professional (chuyên nghiệp) và innovative (linh hoạt).”
- 4 chữ H tạo nên văn hóa làm việc của Grab:
Heart - phục vụ bằng cả trái tim
Hunger - khao khát phục vụ, đổi mới, đặt đối tác và người dùng lên hàng đầu
Honour - học hỏi và nâng cao kỹ năng
Humility - đề cao sự khiêm nhường, tinh thần cải tiến.
=> Trong đó, yếu tố quan trọng nhất dường như là Humility - đề cao sự khiêm nhường, đặt
người dùng và đối tác lên hàng đầu
4.2. Phát triển con người, đào tạo kỹ năng
- Grab cho rằng nhân viên là một trong những yếu tố cốt lõi, gắn liền với sự thành bại của
một doanh nghiệp=>Vì vậy, Grab cố gắng tạo một môi trường làm việc vô cùng đặc biệt,
linh động với tinh thần truyền thải được cảm hứng, sự nhiệt huyết cho nhân viên của mình,
nhằm tạo cơ hội cho nhân viên phát triển tối đa nhất có thể.
- Grab nuôi dưỡng nhân tài thông qua các cuộc thi:
● 7/2020, Grab đ 愃̀ khởi động chương trình Grab Ventures Ignite, chương trình tăng
tốc khởi nghiệp dành cho các startup giai đoạn đầu, nhằm khuyến khích tinh thần
khởi nghiệp và hỗ trợ sự phát triển của hệ sinh thái khởi nghiệp công nghệ tại Viêt ̣ Nam
● Tháng 4/2021, Grab đ 愃̀ triển khai chương trình Grab Future Unicorn - Kỳ Lân tập
sự 2021, nhằm mục tiêu khai phá tiềm năng và phát triển kỹ năng của các tài năng
trẻ Việt Nam trở thành những nhà l 愃̀ nh đạo Kỳ Lân trong tương lai. lOMoARc PSD|36517948
- Grab cũng khuyến khích Grabber có thể thay đổi bộ phận, phòng ban khi cảm thấy bản
thân cần được làm mới nguồn năng lượng cho công việc hoặc chính Grabber có thể đề
xuất điều này. Nhân viên Grab còn có thể dành thời gian trau dồi kỹ năng mới mỗi ngày với
hàng nghìn khóa học trực tuyến miễn phí thông qua GrabLearn.
- Grab hướng đến việc xây dựng nguồn nhân lực sẵn sàng cho tương lai:Grab đặt mục tiêu
đào tạo 20.000 sinh viên thông qua những sáng kiến phát triển tài năng công nghệ hợp tác
với các tổ chức giáo dục, tổ chức phi lợi nhuận và các công ty công nghệ hàng đầu. - Tổ
chức các lớp học online cho đối tác tài xế để nâng cao chất lượng dịch vụ, các lớp đào tạo
kỹ năng giao tiếp, giữ mối quan hệ với khách hàng.
- Đồng thời, trang bị kỹ năng nghề, nâng cao hiệu quả công việc cho tài xế công nghệ Grab.
- Ngoài ra, công ty tập trung đầu tư vào các chương trình đào tạo và nâng cao kỹ năng l
愃̀ nh đạo nhằm hỗ trợ phát triển nghề nghiệp cho các nhân viên nữ để tạo bình đẳng
trong môi trường làm việc.
4.3. Cơ cấu lương/ thưởng
Hiện nay, doanh số của grab sẽ phụ thuộc vào:
● Khoảng cách của cuốc xe
● Thời điểm đặt xe. Nếu chạy vào giờ cao điểm thì sẽ phụ thu thêm 10 – 20%.
● Số điểm đến, điểm dừng
Cuối cùng tổng doanh thu sẽ phải nộp lại cho hệ thống grab, trừ phụ phí xăng xe sẽ còn lại
doanh thu thực của 1 tài xế. -
Do mỗi khu ực, mỗi tài хế có cách chạу khác nhau nên ѕẽ có mức thu nhập khác
nhau.ᴠ - Hiện nay, có nhiều хe đăng ký chạу grab nên mức cạnh tranh của các tài хế cũng ì
thế ᴠ mà cao hơn. Các chương trình ưu đ 愃̀ i, cắt phí của grab cũng cao hơn các năm
trước nên thu nhập cũng ì thế mà bị giảm đi đáng kể. ᴠ -
Theo các số liệu được thu thập, thu nhập trung bình của 1 Grabbike có thể dao
động từ 8 triệu. Nếu chăm chỉ bạn có thể kiếm được thu nhập >10 triệu một tháng. Đặc biệt
linh hoạt về giờ giấc chạy xe.
=>Hiện Grabbike cũng chính là đơn vị xe ôm công nghệ uy tín, lớn nhất tại thị trường Việt
Nam. Chính vì vậy việc trở thành tài xế công nghệ cho Grab đưa đến khá nhiều cơ hội phát
triển, kiếm thêm thu nhập cho tài xế.
Ngoài thu nhập trên, nhân viên grab còn nhận được các loại thưởng, trợ cấp, chương trình
hỗ trợ từ công ty như: Thưởng ngọc tích lũy mỗi ngày cho Grapbike,... lOMoARc PSD|36517948
4.4. Sự tương tác giữa các nhân viên -
Môi trường làm việc tại đây được tạo ra với tinh thần cởi mở, hỗ trợ để đảm bảo sức
khỏe tinh thần và thể chất cho những người lao động, làm việc linh hoạt từ xa dễ dàng. Vì
vậy, nhân viên công ty không chỉ thông minh, sáng tạo mà còn rất thân thiện, hòa đồng, luôn
hỗ trợ, giúp đỡ nhau trong cùng và giữa các phòng ban với nhau. -
Ngoài ra, công ty còn thường tổ chức các sự kiện khác nhau như kỳ nghỉ hoặc sự
kiện thể thao như Virtual eSportLeague giúp các phòng ban và thành viên của công ty kết
nối với nhau hơn => Tạo ra sự thấu hiểu giữa các đồng nghiệp giúp tăng hiệu quả công việc hơn.
4.5 Mối quan hệ hợp tác với đối tác
4.5.1. Đối tác tài xế tại các địa phương:
Mối quan hệ giữa Grab và các tài xế theo quy định là mối quan hệ đối tác thông qua ký kết
hợp đồng. Trên thực tế, giữa Grab và tài xế là mối quan hệ thuần túy giữa hai đối tác kinh
doanh độc lập cùng kết hợp chia sẻ lời, l 愃̀ i trong việc cung cấp dịch vụ vận tải khi Grab
nắm quyền quyết định gần như mọi thứ, còn phía tài xế chỉ có quyền “phải chấp nhận” hoặc
nếu không thì “rời cuộc chơi”.
Đây là MQH không hề tồn tại sự bình đẳng, ngang bằng khi mà chỉ một bên có quyền đưa
ra mức chiết khấu, kiểm soát gần như toàn bộ mọi thứ trong giao dịch từ khách hàng đến
tuyến đường, nắm quyền thưởng, phạt đối với đối tác của mình. Hiện nay, có rất nhiều tranh
chấp giữa tài xế với grab trong việc thay đổi giảm tỷ lệ chiết khấu của tài xế và tăng giá
cước đối với khách hàng=>hàng ngàn đối tác tài xế đình công, bỏ việc vì bị ép lương. Mặc
khác, mối quan hệ này vẫn tích cực vì Grabbike tạo rất nhiều việc làm cho các đối tác tài xế,
giúp đỡ các tài xế có hàng cảnh khó khăn trong dịp tết, tổ chức các cuộc gặp mặt lớn cho
các anh em tài xế địa phương,... lOMoARc PSD|36517948
4.5.2 Các đối tác chiến lược
Grab là một công ty công nghệ cung cấp dịch vụ vận chuyển lớn nhất thế giới. Vì vậy, có rất
nhiều các doanh nghiệp, tập đoàn lớn mong muốn được hợp tác với Grab để cùng nhau phát
triển và đem lại nhiều lợi ích đến khách hàng. Grab đã ký kết và giữ mối quan hệ hợp tác bền
vững với các công ty công nghệ, phần mềm thanh toán để nâng cấp chất lượng dịch vụ và tối
ưu hóa các tiện ích với người dùng.
Hiện nay, Grab có các đối tác chiến lược lớn, như:
Shortbank, Microsoft, Moca, Toyota, Honda,...
5. Quy trình CRM (2đ)
5.1. Vòng đời khách hàng LINH DEADLINE NGÀY 27/3
5.1.1. Sử dụng Marketing Mix (Tuỳ chỉnh Marketing Mix ra sao với những khách hàng khác nhau) Awareness Identity Connected Community Advocacy
Sản - Một yếu tố quan trọng góp phần trong sự tăng trưởng nhanh của Grab chính phẩm
là quá trình phát triển sản phẩm. Sản phẩm dịch vụ Grab rất đa dạng: từ GrabBike,
GrabCar,GrabExpress và gần đây là Grab Mart. Sản phẩm của Grab đã được chứng nhận
chất lượng ISO 9001:2015. Grab là thương hiệu rất “chịu khó” phát triển sản phẩm để
đạt được chất lượng tốt nhất và bám sát vào nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Sản phẩm của Grab không chỉ tiên phong mà còn phá vỡ nhiều hình thức
truyền thống. Ví dụ như mô hình Grab Mart ra đời trong thời gian dịch vừa
qua đã phát triển nhanh chóng phù hợp với sự thay đổi hành vi của người tiêu dùng sau dịch.
- Grab liên tục thay đổi và đi trước đối thủ. Chính điều này đã tạo nên một sự
cách biệt lớn giữa Grab và các đối thủ khác, và là “top of mind” trong mắt người tiêu dùng.
Giá - Giá chính xác của cuốc xe được công khai minh bạch với khách hàng trước khi đặt
xe, điều này giúp khách hàng yên tâm hơn khi di chuyển.
- Grab luôn duy trì các chương trình khuyến mãi, phát hành mã giảm giá để
thúc đẩy hành vi đặt xe của khách hàng. Sau khi khảo sát thực tế, Grab thấy
rằng yêu cầu của khách hàng về một chuyến xe đó là di chuyển nhanh chóng,
an toàn và đặc biệt là giá cả phải chăng.
- Giá cước của Grab được điều chỉnh theo điều kiện thời tiết, mật độ đặt xe từng thời điểm. Phân
- Grab có hình thức phân phối đa dạng, bao gồm cả trực tiếp và gián tiếp. lOMoARc PSD|36517948
phối Khách hàng có thể tải Grab trên App store hoặc Google play một cách dễ dàng và nhanh chóng.
- Đặc biệt là hình ảnh tài xế với chiếc áo màu xanh lá quen thuộc xuất hiện
dày đặc trên đường phố, phủ rộng khắp nhiều tình thành từ Nam ra Bắc.
- Kế thừa và phát triển từ hình thức xe ôm truyền thống đã tồn tại rất lâu ở
Việt Nam thì không khó để Grab giới thiệu sản phẩm của mình và mang nó
đến gần người Việt hơn.
Chiêu thị - Tận dụng mạng xã hội: các chiến lược quảng bá của Grab được đánh giá rất
chuyên nghiệp và bài bản. Theo thống kê thì Grab có độ nhận diện thương hiệu
tốt nhất nhờ tập trung khai thác tính lan truyền của Facebook và sức mạnh của
những người có khả năng dẫn dắt cộng đồng trên mạng như: Thích Ăn Phở,
KOL nổi tiếng (Suboi, H’Hen Niê ,..)…và fanpage riêng của hãng.
- TVC quảng cáo: việc áp dụng TVC quảng cáo thông qua những câu chuyện
có thật đồng thời lồng ghép hình ảnh thương hiệu vào đó giúp khách hàng dễ
dàng đồng cảm với câu chuyện cũng như nhớ về Grab nhiều hơn. Grab đã
thông minh trong việc liên tục bắt kịp xu thế của thế giới để luôn nhận được
sự hưởng ứng từ mọi người.
- Tổ chức các - Tạo trend, - Gửi mail - Tổ chức các - Tri ân chương trình
những bài thông báo về chương trình khách hàng ưu đãi dành viết với nội các
hoạt động tri ân khách và gửi tặng cho khách dung thú vị, sắp diễn ra và hàng
thân khách hàng hàng mới như chia sẻ về khảo sát mức thiết như số các phần
quà các voucher hoạt động, độ hài lòng đơn tương có in logo giảm giá cho
cuộc sống của khách ứng với số của Grab lần đầu tiên sử hằng ngày hàng khi
sử điểm thưởng. nhân ngày dụng dịch vụ trên các dụng dịch vụ sinh nhật của
Grab. trang mạng để kịp thời - Tặng các kèm theo lời xã hội để ghi nhận và
voucher giảm cảm ơn vì đã - Tài trợ cho thu hút lượt sửa chữa giá cho các sử
dụng dịch các chương tương tác từ nhằm giữ hạng thành vụ của Grab trình,
cuộc thi người dùng. chân và củng viên khác trong thời nổi tiếng để cố vị trí của nhau. gian qua.
tăng độ nhận - Tặng các thương hiệu diện cho
voucher trong tâm trí thương hiệu, giảm giá,
khách hàng. hướng tới các chương nhóm
khách trình - Tích điểm hàng mới này. khuyến
mãi đổi quà với số khủng khi sử - Tổ chức các
lượng có dụng dịch vụ.
cuộc thi như hạn nhằm sáng
tạo về thu hút món ăn bạn người dùng lOMoARc PSD|36517948 thích, người đến với có đơn hàng Grab. giá trị nhất,… để tặng các - Tài trợ voucher giảm cho các giá khi sử chương dụng dịch vụ trình thiện của Grab. nguyện vì người dân nghèo, cho trẻ cắp sách đến trường. 5.1.2. Dịch vụ sau mua
Dịch vụ phản hồi/ khiếu nại sau khi mua hàng: -
Khi có khiếu nại về chất lượng dịch vụ, khách hàng liên hệ trực tiếp với Grab thông qua
Trung tâm hỗ trợ được tích hợp trong ứng dụng để xử lý vấn đề một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. -
Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ ngay lập tức ghi nhận phản ánh khiếu nại, xử lý kịp
thờiđể cùng khách hàng tìm ra nguyên nhân và khắc phục, đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
Tích điểm GrabRewards :
- Sau mỗi đơn hàng, khách hàng sẽ nhận được số điểm tương ứng với số tiền đã thanh toán
khi khách hàng sử dụng các dịch vụ của Grab như GrabBike, GrabCar, GrabExpress,
GrabFood... vào tài khoản của khách hàng. -
Số điểm tích lũy được trong tài khoản có thể dùng để giảm giá các chuyến đi Grab lần
sau hoặc đơn giản là quy đổi ra các khuyến mãi mà Grab tích hợp ở trong ứng dụng gọi xe của
mình như: đổi thẻ cào, giả giá bữa ăn, giảm các hóa đơn thanh toán ở Lazada, Nguyễn Kim,
Cafe, Trà sữa...nói chung là các dịch vụ Grab đã liên kết.
5.1.3. Tương tác với khách hàng -
Grab hoạt động tích cực trên các mạng xã hội như Facebook, Youtube, Instagram…,
khi có một sự kiện nào đó diễn ra, Grab sẽ nhanh chóng đưa nó lên trang mạng xã hội của
mình, chia sẻ về sự kiện đó và không quên đưa các chương trình giảm giá, khuyến mãi để thu
hút lượt tương tác cũng như khách hàng tiềm năng đến với Grab. lOMoARc PSD|36517948
- Sau mỗi chuyến đi, mỗi đơn hàng Grab sẽ gửi cho khách hàng đánh giá về chất lượng của
sản phẩm cũng như tài xế thực hiện đơn hàng đó . Khách hàng có thể phản hồ i về những điều
đã hài lòng hay không hài lòng về dịch v ụ để Grab có thể cải thiện chất lượng dịch vụ , cho
người dùng những trải nghiệm tốt hơn.
- Đối với các khách hàng thân thiết, Grab thường tặng các voucher khuyến mãi hàng tháng
tùy thuộc vào tần suất sử dụng, hạng thành viên của người dùng.
5.1.4 . Giữ chân khách hàng (Retain) LINH -
Thu thập thông tin qua những phản hồi và đánh giá của khách hàng sau khi trải
nghiệmdịch vụ và rút kinh nghiệm đối với những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng để cải
thiện chất lượng dịch vụ. -
Sử dụng những liên kết mang tính nhân văn: chương trình “Grab chị em” tặng hoa
kháchnữ vào ngày 8/3, phòng chống dịch chu đáo cho chuyến xe vào thời gian dịch Covid. -
Grab tặng m 愃̀ khuyến m 愃̀ i, ưu đ 愃̀ i cho các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch
vụ. - Triển khai chương trình tích điểm, thăng cấp thành viên và cung cấp các gói khuyến m
愃̀ i cho từng cấp tương ứng. -
Kịp thời phát hiện sự giảm tần suất đặt xe để quảng cáo m 愃̀ khuyến m 愃̀ i giữ
chân họ trướckhi họ thật sự từ bỏ Grab.
5.1.5. Phát triển khách hàng (Grow)
- Quảng cáo truyền thông đại chúng với các content độc đáo.
- Khuyến khích giới thiệu: tặng ưu đ 愃̀ i cho người giới thiệu lẫn người được giới thiệu.
- Tung ra các m 愃̀ giảm giá khủng cho lần đầu tiên sử dụng lOMoARc PSD|36517948
- Tạo sự thuận tiện và đa dạng: Grab đ 愃̀ tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ đa dạng, bao gồm
các dịch vụ vận chuyển và giao hàng, đặt chỗ xe taxi và xe đạp điện, đặt phòng khách sạn
và mua sắm. Khách hàng có thể đặt xe grabbike vừa có thể đặt đồ ăn giúp tiết kiệm được thời gian và công sức.
- Grab đưa ra nhiều tính năng mới để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, bao gồm tính
năng đặt hàng trước và tính năng gọi điện cho lái xe. Grab cũng đầu tư vào nền tảng công
nghệ của mình để giúp các giao dịch được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả. => Thu hút
được lượng khách hàng mới
5.1.6. Giành lại khách hàng đã mất -
Dựa vào thông tin(tên, sđt) của khách hàng đ 愃̀ lưu trên hệ thống, gửi thông báo
đến kháchhàng về những ưu đ 愃̀ i, chương trình khuyến m 愃̀ i chỉ dành riêng cho họ,
nhắc nhở khách hàng đ 愃̀ quá lâu chưa sử dụng dịch vụ. -
Phần mềm CRM sẽ giúp cho các nhà bán lẻ dễ dàng lọc được danh sách khách
hàng đ 愃̀ rời bỏ dịch vụ bằng cách xem lại toàn bộ dữ liệu bán hàng. Tìm hiểu nguyên
nhân mà họ không tiếp tục lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn bằng cách gọi điện,
làm khảo sát hoặc nhắn tin với khách hàng qua thông tin khách hàng đ 愃̀ lưu trong hệ
thống .=> Lôi kéo khách hàng trở lại, phát hiện những vấn đề về dịch vụ và đề xuất những
thay đổi hợp lý để làm vừa lòng khách hàng. -
Thăm dò đối thủ và cung cấp những dịch vụ ngách mà đối thủ còn thiếu để giành lại khách hàng cũ của mình.
5.1.7. Phát triển sự hiểu biết về KH (knowledge management)
Phần mềm CRM quản lý toàn bộ thông tin khách hàng (lịch sử giao dịch, hồ sơ). Vì vậy:
● Có thể phân loại các đối tượng khách hàng có tần suất và nhu cầu sử dụng dịch vụ
khác nhau=> Lựa được khách hàng tiềm năng,nên thường xuyên tương tác, gửi
email và các tin nhắn tự động tới khách hàng.
● Nắm được nơi có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Grabbike nhiều=> Để phân
bố số lượng tài xế tập trung chạy ở những địa phương đó và thường xuyên cung
cấp các chương trình giảm giá cho khách hàng tại đó.
● Biết được những câu hỏi mà khách hàng thường thắc mắc trên hệ thống=> Đưa ra
lời giải thích rõ ràng cho khách hàng, đồng thời biết được những nhu cầu của khách
hàng từ đó có thể khắc phục và cải thiện dịch vụ tốt hơn
● Nắm được khách hàng đang có tần suất đi grabbike nhiều=> Hỗ trợ các chương
trình khuyến m 愃̀ i, phiếu quà tặng, nâng cấp khách hàng để biến họ trở thành khách hàng trung thành
5.2. Quản trị dữ liệu khách hàng Mai
5.2.1. Thu thập thông tin (Thu thập thông tin gì? Bằng cách nào?)
Thu thập đầy đủ thông tin khách hàng giúp Grab tạo được cơ sở dữ liệu khách hàng, qua đó
phân tích nắm bắt được đúng nhu cầu, sở thích cũng như mong muốn của khách hàng và đưa
ra các chiến lược kinh doanh mới hay cải tiến dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Các thông tin cần thu thập: lOMoARc PSD|36517948 Loại Dữ liệu Thông tin cá nhân
Các thông tin dùng để xác định danh tính cá nhân như: họ tên, giới
tính, ngày sinh, địa chỉ, tôn giáo hay CMND. Thông tin tương tác
Thông tin này cho biết cách khách hàng tương tác với Grab qua hoạt
động nào, tương tác trên:
● Website và App: lượt truy cập, lượt nhấp, thời gian ở lại trên
trang, tỉ lệ quan tâm,…
● Email: tỷ lệ nhấp, tỷ lệ quan tâm, tỷ lệ phản hồi,…
● Quảng cáo: lượt tiếp cận, lượt theo dõi, lượt nhấp,… Thông tin hành vi
Tất cả những mong muốn cơ bản mà khách hàng của Grab sẽ bộc lộ
trong mỗi hành vi mua hàng của họ. Các dữ liệu này gồm:
● Dữ liệu giao dịch: số lần sử dụng dịch vụ, giá trị trung bình
của mỗi phân khúc khách hàng, tỷ lệ sử dụng lại dịch vụ, số
liệu trong mỗi đơn giao dịch.
● Dữ liệu sử dụng dịch vụ: thời gian sử dụng dịch vụ, tỷ lệ loại
dịch vụ được sử dụng, số lần dịch vụ xảy ra vấn đề.
● Dữ liệu định tính: Các hành vi của khách hàng trên website
hoặc app, tỷ lệ tiếp cận quảng cáo. Thông tin phản hồi
Dữ liệu phản hồi của khách hàng giúp thu thập phản hồi chính xác
nhất, Grab có thể phân tích và xác định các vấn đề họ đang gặp
phải cũng như đánh giá sự đánh đổi trong quy trình bán dịch vụ.
Các dữ liệu phản hồi thường thấy như: khiếu nại, đánh giá, mức
tương tác, nghi vấn về dịch vụ, bất mãn, hài lòng và khả năng sử dụng lại dịch vụ.
Các thông tin dữ liệu của khách hàng có thể được Grab thu thập bằng cách:
● Sử dụng mẫu khảo sát trực tiếp, email hay mạng xã hội.
● Sử dụng phần mềm thu thập và phân tích hành vi, bao gồm các
trang web họ đã xem, trang web tìm kiếm, dịch vụ họ sử dụng qua website hoặc app.
● Theo dõi hoạt động trên mạng xã hội bao gồm những gì mà
khách hàng tìm kiếm, quan tâm, chia sẻ, tương tác.
● Sử dụng các nguồn dữ liệu của bên thứ ba để thu thập thông
tin về khách hàng và thị trường của mình.
5.2.2. Phần mềm (Dùng phần mềm/ công nghệ gì)
Phần mềm Getfly CRM là một hệ thống quản lý khách hàng được thiết kế để giúp doanh nghiệp
tối ưu trong việc quản lý, theo dõi và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Phần mềm
này cho phép doanh nghiệp lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để tìm h iểu thêm về hành
vi và nhu cầu của họ. Từ đó, Grab có thể đưa ra những tương tác phù hợp với khách hàng, nâng
cao chất lượng dịch vụ nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp của mình. lOMoARc PSD|36517948
Bên cạnh đó Getfly CRM cung cấp các công cụ phù hợp để quản lý toàn bộ quy trình bán dịch
vụ, từ việc tạo khách hàng tiềm năng chất lượng, đến nâng cao hiệu quả, dự đoán và thậm chí
thúc đẩy giao dịch. Phần mềm còn có khả năng theo dõi các chiến dịch trên nhiều kênh
marketing khác nhau như: gọi thoại, email, công cụ tìm kiếm hay mạng xã hội.
Công dụng cơ bản của phần mềm Getfly CRM gồm có:
● Quản lý thông tin khách hàng: Giúp Grab quản lý thông tin khách hàng một cách mạch
lạc, thông suốt và chính xác.
● Nâng cao tương tác khách hàng: Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng được lưu trữ trong
phần mềm CRM, Grab có thể tương tác khách hàng một cách chủ động và có hướng,
tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
● Tăng cường độ chính xác trong dự đoán: Giúp Grab phát hiện các xu hướng và mô hình
tiêu dùng thay đổi của khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định nhanh chóng và chính
xác hơn trong chiến lược kinh doanh của mình.
● Tối ưu hóa giải pháp kinh doanh: Cho phép Grab tối ưu hóa mối quan hệ với khách
hàng, thu gọn khoảng cách giữa giao tiếp và dữ liệu, tăng cường sự liên kết giữa các
phòng ban và đơn vị và quản lý thông tin khách hàng tích cực hơn.
Các phần mềm CRM phổ biến khác hiện nay như CloudGO, Salesforce, Zoho, HubSpot, Microsoft Dynamics.
6. Đo lường CRM (1đ) MAI
6.1. Các chỉ số đo lường
KPI về chăm sóc khách hàng
Có thể phản hồi đúng vấn đề khách hàng
gặp 100%, đạt 92% tỉ lệ phản hồi nhanh về
các vấn đề người sử dụng dịch vụ Grab gặp phải
Ratings sự hài lòng của khách hàng
Đạt phản hồi 5 sao 1500 lần/ tháng
Tỷ lệ KH sử dụng lại dịch vụ Grab trong 1
Số KH đã từng sử dụng dịch vụ Grab sau 1 khoảng thời gian
tháng sẽ có mong muốn đi lại Grab ít nhất 1 lần nữa
Hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết Đạt 90% khách hàng nhóm 3,5 chuyển sang
khách hàng thân thiết của Grab
Đạt 60% khách hàng nhóm 4,6,7,8 biết đến
các chương trình khách hàng thân thiết và tham gia
6.2. Kết quả hoạt động CRM của Grab
- Chuyển đổi 90% nhóm khách hàng thuộc nhóm Awareness sang các nhóm khác với tần
suất sử dụng dịch vụ Grab nhiều hơn
- Có 60% khách hàng sử dụng dịch vụ Grab xe máy muốn chuyển sang dịch vụ Grab Car
với mong muốn được phục vụ tốt hơn lOMoARc PSD|36517948
- Có 90% KH cảm thấy hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Grab vì phản hồi
nhanh và sử dụng công cụ CRM giúp tối ưu hóa câu hỏi chung của nhiều người thành chủ đề
7. Đề xuất (1.5đ) MAI
- An toàn khi sử dụng dịch vụ luôn là ưu tiên hàng đầu của Grab. Nhưng trong các chủ
đề về câu hỏi/ báo cáo thường gặp trên trang web của Grab thì việc Báo cáo sự cố
nghiêm trọng không nằm trên những mục đầu tiên, điều này dễ dẫn đến khách hàng khi
gặp sự cố thật sẽ không biết cách phản ứng như thế nào cho đúng. Việc sự cố Grab yêu
cầu phải có bằng chứng trong khi không hỏi thăm liền tình hình khách hàng có thể dẫn
tới tẩy chay, hoặc người dùng từ bỏ dịch vụ Grab vì bằng chứng không phải ai cũng có,
và cũng không mấy người sẽ biết cách liên hệ để nói về sự cố. Nên đặt 1 CRM phản
hồi về việc khách hàng có sự cố gì xảy ra trên chuyến đi và mong muốn lần sau sẽ như
thế nào để Grab cải thiện mối quan hệ với khách hàng hơn.
- Lập đội cứu hộ có số hotline 24.7 dành riêng cho tài xế Grab với các trường hợp phát
sinh như tai nạn xe cộ, trộm cướp hoặc các trường hợp khác
- Giảm thiểu các thủ tục giấy tờ cho những ai có mong muốn trở thành tài xế của Grab,
nhằm tạo điều kiện cho tài xế dễ dàng đăng ký công việc nhanh và đi làm trong thời gian sớm nhất
- Tạo mã QR kết nối giữa khách hàng và tài xế để khi lên xe quét mã QR đồng đều để
khách hàng không phải lên nhầm xe của tài xế Grab khác
- Thu thập thêm thông tin ngày sinh của khách hàng để đề xuất chương trình khuyến mãi
vào ngày sinh nhật của họ
- Với hợp tác hiện tại giữa Grab và các tài xế vẫn còn gây ra nhiều tranh cãi. Tuy nhiên
sau khi Grab tăng giá cước phí từ ngày 10/03/22 do giá xăng tăng nhưng vẫn giữ nguyên
mức chiết khấu với tài xế thì nhận được sự hưởng ứng của tài xế tuy nhiên vẫn chưa
thực sự làm họ hài lòng và thỏa mãn. Với số lượng tài xế ngày càng đông, Grab phải
chọn lọc kỹ và thể hiện sự quan tâm chu đáo với những tài xế nhiệt tình. Không chỉ vậy,
trong giai đoạn khó khăn sau dịch và thị trường xăng đang tăng giảm ảnh hưởng trực
tiếp đến lợi nhuận của tài xế và Grab, thì Grab càng phải sát cánh bên các đối tác của
mình hơn vì các đối tác tài xế chính là hình ảnh Grab trong mắt người dùng dịch vụ. lOMoARc PSD|36517948 -
8. Kết luận (0.5d) Mai
Hoà nhập với nền kinh tế mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế, vượt qua những khó khăn của cơ
chế mới cộng với những biến động về kinh tế, hình thức kinh doanh gắn bó chặt chẽ với công
tác CRM đang dần lên ngôi và thật sự trở thành một xu hướng, một trào lưu mới.
Hiện nay, các doanh nghiệp đang cạnh tranh với nhau một cách gay gắt và mãnh liệt không chỉ
về vốn, nguồn lực mà còn cạnh tranh về hiệu quả kinh doanh, khoa học, công nghệ...Do vậy
Grab đã áp dụng thành công công nghệ CRM để tạo dựng cho mình một lợi thế cạnh tranh, duy
trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Qua đó, Grab tạo dựng một chuỗi liên kết
mạnh giữa Grabbike với khách hàng thông qua việc giảm chi phí, cấp các mã ưu đãi, cung cấp
các thẻ hội viên, các chương trình khách hàng trung thành, khách hàng thân thiện và hàng loạt
các hoạt động khác để kết nối với khách hàng.
Ngoài ra, phần mềm CRM còn giúp sao lưu được thông tin khách hàng, giúp doanh nghiệp
nắm bắt được những loại khách hàng khác nhau. Từ đó, biết được những nhu cầu, tần suất sử
dụng của khách hàng giúp tìm ra những khách hàng tiềm năng để đưa ra những chính sách
riêng cho các loại khách hàng khác nhau và phân bố nguồn lực tài xế một cách hiệu quả.
Tuy nhiên, hệ thống vẫn còn rất nhiều hạn chế cần cải thiện(app hay bị lỗi, tương tác chậm,..).
Grab cần có những chiến lược đổi mới về chất lượng dịch vụ, nâng cấp phần mềm hệ thống,
tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua các mã ưu đãi, giảm giá,..đồng thời cũng
cần cải thiện mối quan hệ và quan tâm đến các đối tác tài xế của mình hơn.