lOMoAR cPSD| 4573421 4 lOMoAR cPSD| 45734214
Mục lục I) Lời mở ầu: .......................................... Error! Bookmark not defined.
II) Nội dung ........................................................................................................... 4
1) Giới thiệu chung về Highlands Coffee ............................................................ 4
1.1) Lịch sử hình thành ................................................................................... 4
1.2) Các sản phẩm thương hiệu ...................................................................... 4
1.3) Tại sao lại chọn ồ uống á xay ể phân tích................................................ 4
2) Phân khúc thị trường của Highlands tại Việt Nam ....................................... 5
2.1) Phân khúc thị trường theo vị trí ịa lý ...................................................... 5
2.2) Phân khúc thị trường theo nhân khẩu học ............................................. 5
2.3) Phân khúc thị trường theo tâm lý ........................................................... 6
2.4) Phân khúc thị trường theo hành vi tiêu dùng ......................................... 6
3) Xác ịnh thị trường mục tiêu và mức ộ hấp dẫn của thị trường mục tiêu .. 6
3.1) Xác ịnh thị trường mục tiêu .................................................................... 6
3.2) Mức ộ hấp dẫn của thị trường mục tiêu ................................................. 7
4) Những iều Highlands cần làm ể áp ứng nhu cầu của thị trường mục ........ 8
tiêu .......................................................................................................................... 8
5) Giá trị Highlands mang lại cho khách hàng ................................................. 9
5.1) Giá trị sản phẩm ...................................................................................... 9
5.2) Giá trị dịch vụ .......................................................................................... 9
5.3) Giá trị về nhân sự ..................................................................................... 9
5.4) Giá trị về hình ảnh ................................................................................. 10
6) Giá trị khách hàng mong muốn nhận ược từ Highlands ............................ 11
6.1) Khách hàng mong muốn nhận ược những giá trị gì ............................ 11
6.2) Lợi ích tinh thần mà khách hàng hướng tới ......................................... 11
6.3) Lợi ích về mặt vật chất mà khách hàng hướng tới ............................... 11
7) Chi phí.............................................................................................................. 11
7.1) Offline ..................................................................................................... 11
7.2) Online ..................................................................................................... 12 1 lOMoAR cPSD| 45734214
8) Sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................................ 12
9) Đề xuất hoạt ộng marketing .......................................................................... 14
III) Kết luận ......................................................................................................... 16
Danh mục tham khảo .......................................................................................... 16 2 lOMoAR cPSD| 45734214
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hoàng Minh
Mã sinh viên: 11224238 Mã học phần: MKMA1104
Lớp: Digital Marketing 64B
Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Nguyễn Thu Lan I) Lời mở ầu:
• Lý do chọn ề tài:
• Hiểu rõ ối tượng tiêu dùng: Phân tích giá trị, chi phí và sự thỏa mãn
của nhóm người tiêu dùng mục tiêu sẽ giúp ta hiểu rõ hơn về nhu
cầu, mong ợi và ưu tiên của khách hàng. Bằng cách tìm hiểu sâu về
ối tượng tiêu dùng, ta có thể xác ịnh ược những yếu tố quyết ịnh khi
họ chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp.
• Tạo giá trị cho khách hàng: Phân tích giá trị và sự thỏa mãn giúp
bạn nhận ra những lợi ích mà sản phẩm của doanh nghiệp mang lại
cho khách hàng. Bằng cách tập trung vào những yếu tố này, ta có thể
tăng cường giá trị của sản phẩm và tạo ra những trải nghiệm tốt hơn
cho khách hàng, từ ó nâng cao sự hài lòng và trung thành của họ.
• Định giá hợp lý: Phân tích chi phí sẽ giúp bạn xác ịnh mức giá phù
hợp cho sản phẩm của mình. Bằng cách hiểu rõ về chi phí sản xuất,
cung cấp và tiếp thị, ta có thể ưa ra quyết ịnh ịnh giá hợp lý, ồng thời
ảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp và áp ứng ược giá trị và kỳ vọng của khách hàng.
• Đề xuất hoạt ộng marketing hiệu quả: Dựa trên những phân tích
về giá trị, chi phí và sự thỏa mãn của nhóm người tiêu dùng mục
tiêu, bạn có thể ề xuất những hoạt ộng marketing phù hợp. Ta có thể
tập trung vào việc quảng bá những giá trị và lợi ích chính của sản
phẩm ến khách hàng mục tiêu, tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả
và tăng cường tương tác với khách hàng. 3 lOMoAR cPSD| 45734214
Và ở ây, tôi sẽ chọn phân tích ồ uống á xay ( Freeze ) của thương hiệu
Highlands Coffee - một thương hiệu Cà Phê thuần Việt và tôi sẽ chọn phân tích và lý do
tại sao lại chọn ối tượng là giới trẻ, rồi sau ó ề xuất ra 1 hoạt ộng marketing dành cho Highlands. II) Nội dung
1) Giới thiệu chung về Highlands Coffee 1.1) Lịch sử hình thành
Năm 1999, ông David Thái ( 1 người Mỹ gốc Việt ) ã thành lập ra thương hiệu Highlands
Coffee với mong muốn nâng tầm di sản cà phê của người Việt và kết hợp giữa văn hóa
phương Tây và Việt Nam. Năm 2002, Highlands ra mắt quán thế hệ thứ nhất ở TP HCM.
Năm 2011, Highlands bán cổ phần cho tập oàn Jollibee của Phillipines. Thương vụ này
giúp Highlands nâng tầm giá trị thương hiệu, có thêm tài chính ể nghiên cứu và nâng cấp
cơ sở hạ tầng, tiếp cận thị trường quốc tế. Năm 2013, quán ổi mô hình sang tự phục vụ và
từ 2019, Highlands trở thành chuỗi cà phê ầu tiên mở ược 300 quán trên toàn quốc và là 1
trong những thương hiệu về cà phê lớn nhất Việt Nam
1.2) Các sản phẩm thương hiệu
- Highlands rất a dạng về sản phẩm bao gồm cả ồ ăn và ồ uống từ : Cà Phê, Trà, Đồ uống
á xay và có cả bánh mì cho khách hàng ể có thể ăn nhẹ.
- Trong ó các sản phẩm chủ lực là : Cà phê Phin sữa á , Trà sen vàng, ồ uống á xay
1.3) Tại sao lại chọn ồ uống á xay ể phân tích
- Nhắc tới freeze là mọi người sẽ nghĩ ngay ến Highlands, và nhắc tới Highlands mọi
người sẽ nghĩ ngay tới ồ uống á xay. Freeze là thức uống á xay mát lạnh ược pha chế từ
những nguyên liệu thuần túy của Việt Nam. Đặc trưng của loại ồ uống này chính là sự kết
hợp của các hương vị xay với á,tạo nên ồ uống thanh mát, ngọt ngào, rất phù hợp ể giải
nhiệt trong những thời iểm thời tiết nóng bức. Một trong những thức uống thuộc dòng
Freeze Highland ược nhiều bạn trẻ yêu thích hiện naychính là Freeze Matcha Highland
với vị trà xanhthượng hạng thơm lừng. Ngoài ra, với những aithích sự ngọt ngào thì có 4 lOMoAR cPSD| 45734214
thể thử món Cookies &Cream, Chocolate Freeze kết hợp với các loại thạch hợp vị cùng
lớp kem whipping béo ngậy.
2) Phân khúc thị trường của Highlands tại Việt Nam
- Đối tượng: Giới trẻ ( học sinh, sinh viên,...) và những người văn phòng trẻ trong ộ tuổi từ 18-30 tuổi
2.1) Phân khúc thị trường theo vị trí ịa lý
- Highlands Coffee có các cửa hàng trải dài khắp Việt Nam, từ thành phố lớn ến các khu
vực du lịch. Các cửa hàng thường nằm ở các khu vực trung tâm của thành phố, trên các
con ường chính hoặc trong các trung tâm thương mại, cạnh các trường học. Điều này
cũng thu hút nhiều người trẻ tới và thưởng thức.
2.2) Phân khúc thị trường theo nhân khẩu học -
Giới tính: Highlands Coffee không có sự phân chia rõ ràng về giới tính trong việc
thu hút khách hàng. Cả nam và nữ ều có thể tìm thấy tại các quán cà phê của họ -
Thu nhập: Highlands thường hướng tới những người có thu nhập trung bình và
cao. Đối tượng khách hàng này có khả năng tiêu dùng ủ ể trải nghiệm các loại cà phê và ồ uống khác giá trị cao. 5 lOMoAR cPSD| 45734214
2.3) Phân khúc thị trường theo tâm lý -
Động cơ mua hàng: Bắt nguồn từ nhu cầu sinh lý: ói, khát, hay nhu cầu muốn trải
nghiệm những sản phẩm mới,... -
Lối sống: Highland coffee i theo phong cách vừa cổ iển vừa tây hóa. Chính vì lẽ ó
mà các cửa hang của Highland coffee ều ược bố trí cổ iển luôn i kèm cảnh quan thiên
nhiên tạo nên không gian thư thái. -
Tâm lý: Với việc giá cả dao ộng từ 30k-70k cũng là 1 mức giá ở mức cao so với
nhiều thương hiệu cà phê, Highlands luôn tạo ra cho người dùng 1 cảm giác “sang” mà
không phải ở âu cũng có. -
Cá tính: Highland Coffee ã cho ra mắt nhiều loại sản phẩm ể phù hợp với tất cả
mọi người. Từ người có tính cách sôi nổi, có năng lực, ến người tinh tế và người có cá tính mạnh mẽ
2.4) Phân khúc thị trường theo hành vi tiêu dùng -
Lòng trung thành của khách hàng: Với hương vị Cà Phê chuẩn Việt, hương vị từ
các lá trà xanh thiên nhiên là những iểm thu hút và giữ chân khách hàng ở lại với Highlands Coffee -
Lợi ích tìm kiếm: Highlands có sự a dạng về sản phẩm ồ ăn và thức uống cho
khách hàng lựa chọn: trà, cà phê, ồ uống á xay và có thêm cả bánh mì ể phục vụ cho thực khách 1 bữa ăn nhẹ. -
Dịp mua hàng: Ngoài ra Highlands ông vào các dịp lễ như Tết, tình nhân,... khi
liên tục có voucher và các chương trình ưu ãi.
+) Ví dụ: Chương trình lễ tình nhân của Highlands năm 2022, ã thu hút 1 số lượng lớn cặp ôi trẻ tham gia -
Thời gian mua hàng: Thường ông ở nhiều khung giờ (9h-11h30 sáng), chiều từ 2h-5h và tối từ 20h-21h
3) Xác ịnh thị trường mục tiêu và mức ộ hấp dẫn của thị trường mục tiêu
3.1) Xác ịnh thị trường mục tiêu
Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của
các ối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương mại thì 6 lOMoAR cPSD| 45734214
doanh nghiệp cần chú ý và quan tâm nhiều hơn trong việc xác ịnh ối tượng khách hàng của mình.
Highlands Coffee chọn cách i theo những người khổng lồ nước ngoài bằng cách dung
hòa hương vị và phong cách trong nước và nước ngoài. Việt Nam vẫn ang trong thời
kỳ dân số vàng, những người thiếu niên và lao ộng trẻ thực sự rất dồi dào,
Highlands sẽ hướng tới nhóm người tiêu dùng văn phòng trẻ, thiếu niên có thu nhập trung
bình hoặc cao, những người trung niên ã có thu nhập ổn ịnh.
Việc uống cà phê ở ây cũng ược khách hàng cảm nhận rằng mình thuộc các tầng
lớp trên. Hoặc những khách hàng thuộc những tầng lớp trên, không thể uống cà phê
ở một cửa hàng bình thường không thương hiệu, họ phải uống ở Highlands
Coffee – nơi có uy tín thương hiệu, một phần là ể khẳng ịnh ẳng cấp của mình.
3.2) Mức ộ hấp dẫn của thị trường mục tiêu -
Quy mô thị trường: Giới trẻ và những người trung niên là một phân khúc dân số
lớn và ang tăng trưởng trong nhiều quốc gia, bao gồm Việt Nam. Việc có một thị trường
ông úc và tiềm năng lớn tạo ra cơ hội kinh doanh hấp dẫn cho Highlands Coffee. 7 lOMoAR cPSD| 45734214 -
Xu hướng tiêu dùng: có xu hướng thích thưởng thức cà phê và tìm kiếm trải
nghiệm cà phê a dạng. Họ quan tâm ến chất lượng cà phê, các loại ồ uống sáng tạo và
không gian quán cà phê ấm cúng. -
Tiềm năng tăng trưởng: Giới trẻ thường là nhóm khách hàng có sự thay ổi nhanh
chóng trong tư duy tiêu dùng và xu hướng. Điều này tạo ra cơ hội cho Highlands Coffee ể
phát triển và thích nghi với các xu hướng mới và sáng tạo, từ việc cung cấp các loại cà
phê ộc áo ến việc sử dụng công nghệ và marketing kỹ thuật số ể tương tác với khách hàng. -
Sự cạnh tranh: Thị trường giới trẻ và những người trung niên cũng là một thị
trường cạnh tranh với nhiều ối thủ trong ngành cà phê. Highlands Coffee cần ảm bảo rằng
họ có sự khác biệt ộc áo và giá trị ặc biệt ể thu hút và duy trì khách hàng trong ối tượng này.
4) Những iều Highlands cần làm ể áp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu -
Tạo ra những chương trình khuyến mãi, những voucher mua 1 tặng 1 ể có thể
thu hút thêm khách hàng ến dùng và trải nghiệm sản phẩm. -
Tương tác và kết nối kỹ thuật số: Highlands Coffee nên tận dụng sự phổ biến của
các nền tảng truyền thông xã hội và công nghệ kỹ thuật số ể tương tác và kết nối với
khách hàng giới trẻ. Việc sử dụng mạng xã hội, ứng dụng di ộng và email marketing có
thể giúp họ thông báo về các khuyến mãi, sự kiện và cung cấp trải nghiệm tương tác tốt hơn cho khách hàng. -
Đáp ứng nhu cầu môi trường: Khách hàng thường quan tâm ến vấn ề môi trường
và bền vững. Highlands Coffee có thể áp ứng yêu cầu này bằng cách sử dụng cà phê hữu
cơ, tập trung vào chất lượng và nguồn gốc của sản phẩm cà phê, và thực hiện các biện
pháp bền vững trong hoạt ộng kinh doanh. 8 lOMoAR cPSD| 45734214
5) Giá trị Highlands mang lại cho khách hàng
5.1) Giá trị sản phẩm -
Hương vị cà phê ộc áo: Highlands Coffee nổi tiếng với cách pha chế cà phê ặc
biệt, mang ến hương vị ậm à, thơm ngon và ộc áo. Khách hàng có thể tận hưởng trải
nghiệm cà phê ộc lập và khác biệt so với những nơi khác. -
Chất lượng và nguồn gốc cà phê: Highlands Coffee chọn lựa các loại hạt cà phê
chất lượng cao và có nguồn gốc rõ ràng. Họ ảm bảo rằng cà phê ược rang xay tươi mỗi
ngày, giúp khách hàng thưởng thức cà phê tươi ngon và áng tin cậy. -
Đa dạng sản phẩm: Highlands Coffee cung cấp nhiều loại cà phê và ồ uống khác
nhau ể áp ứng sở thích và nhu cầu của khách hàng. Bất kể bạn là người yêu cà phê en ậm,
cappuccino mịn màng hay trà thảo mộc thơm ngon, bạn ều có thể tìm thấy sản phẩm phù
hợp với sở thích cá nhân.
5.2) Giá trị dịch vụ -
Dịch vụ chuyên nghiệp: Highlands Coffee ặt một sự chú trọng áng kể vào dịch vụ
chuyên nghiệp và tận tâm. Nhân viên ược ào tạo ể áp ứng nhu cầu của khách hàng một
cách nhanh chóng và hiệu quả. Họ sẵn sàng lắng nghe và áp ứng yêu cầu, mang ến sự hài
lòng và trải nghiệm tốt cho khách hàng. -
Thân thiện và chu áo: Nhân viên của Highlands Coffee ược ánh giá cao vì thái ộ
thân thiện, niềm nở và sẵn lòng giúp ỡ. Họ tạo ra một môi trường chào ón và thoải mái
cho khách hàng, giúp tạo nên một trải nghiệm dễ chịu và tạo niềm tin.
5.3) Giá trị về nhân sự
- Highlands Coffee rất kỹ càng trong việc chọn lựa nhân viên, ảm bảo cung cách phục vụ,
làm việc chuyên nghiệp nhất. Qua ó, thông qua nhân viên, thương hiệu có thể mang ến
hình ảnh chuyên nghiệp, phục vụ tận tâm, mang ến chất lượng tốt nhất cho các khách hàng của mình. 9 lOMoAR cPSD| 45734214
=> Khách hàng ánh giá cao giá trị nhân sự của Highlands, họ nhận thấy sự chuyên nghiệp,
tận tâm và am mê, môi trường thân thiện và hiếu khách ược gây dựng bởi ội ngũ nhân viên nơi ây.
5.4) Giá trị về hình ảnh
- Đẳng cấp và sang trọng: Highlands Coffee ược biết ến là một thương hiệu cà phê cao
cấp và có hình ảnh ẳng cấp. Quán cafe thường ược thiết kế và trang trí với phong cách
tinh tế và sang trọng, tạo nên một không gian ẹp mắt và ấn tượng. Điều này mang lại
cho khách hàng cảm giác sang trọng và ẳng cấp khi thưởng thức cà phê tại Highlands Coffee.
- Sự ộc áo và ặc trưng: Highlands Coffee có một hình ảnh ặc trưng và riêng biệt.
Từ logo với hình ảnh núi rừng ến không gian ược thiết kế mang nét văn hóa và thiên
nhiên Việt Nam, Highlands Coffee tạo nên một sự nhận diện ộc áo và khác biệt. Điều này
giúp khách hàng cảm thấy thú vị và ặc biệt khi trải nghiệm sản phẩm của họ.
- Một phần của cộng ồng: Highlands Coffee thường tạo ra một hình ảnh là một phần của
cộng ồng. Họ thường tham gia vào các hoạt ộng xã hội và óng góp vào các dự án từ
thiện. Bằng cách ủng hộ Highlands Coffee, khách hàng có cảm giác rằng họ ang là một
phần của một cộng ồng tốt và có trách nhiệm xã hội.
- Liên kết với phong cách sống hiện ại: Highlands Coffee thường xuyên cập nhật và tạo
ra các sản phẩm phù hợp với xu hướng và phong cách sống hiện ại. Họ liên tục cung cấp
những trải nghiệm mới và a dạng ể thu hút và áp ứng nhu cầu của khách hàng trẻ tuổi và ương ại.
- Tạo iểm ến và không gian gặp gỡ: Highlands Coffee trở thành một iểm ến phổ biến
cho các buổi hẹn hò, gặp gỡ bạn bè hoặc họp nhóm. Không gian và môi trường thoải
mái và ấm cúng của quán cafe tạo nên một iểm ến thú vị và thuận tiện cho khách hàng
muốn trò chuyện và tận hưởng thời gian cùng nhau. 10 lOMoAR cPSD| 45734214
6) Giá trị khách hàng mong muốn nhận ược từ Highlands
6.1) Khách hàng mong muốn nhận ược những giá trị gì -
Thói quen uống cà phê của người Việt Nam ã không còn xa lạ và hiện nay rất
nhiều người trẻ tuổi ã và ang có thói quen này. Một ly cà phê ược chế biến từ những hạt
cà phê cao cấp của Việt Nam và có thể làm cho họ tỉnh táo cũng như là có ược 1 nguồn
năng lượng nhiệt huyết khi bắt ầu ngày mới. -
Khách hàng cũng mong muốn tìm ược 1 không gian thật ẹp và thư giãn ể họ có thể
ngồi làm việc, tán gẫu cùng bạn bè hay ơn giản chỉ là ngồi nhâm nhi 1 ly cà phê ể ngắm ường phố
6.2) Lợi ích tinh thần mà khách hàng hướng tới -
Thư giãn và giảm căng thẳng: Quán cà phê là một nơi lý tưởng ể thoát khỏi áp
lực và căng thẳng hàng ngày. Khách hàng mong muốn tìm thấy một không gian yên tĩnh,
ấm cúng và thoải mái ể thư giãn, tách biệt khỏi cuộc sống bận rộn. -
Sự tận hưởng và niềm vui: Khách hàng tìm kiếm niềm vui và sự tận hưởng từ
việc thưởng thức cà phê. Hương vị tuyệt vời, mùi thơm hấp dẫn và trải nghiệm cùng bạn
bè hoặc gia ình có thể mang lại niềm vui và hạnh phúc cho khách hàng. -
Tạo kết nối xã hội: Một quán cà phê cung cấp một môi trường thuận tiện ể gặp gỡ
bạn bè, gia ình và người khác. Khách hàng mong muốn tạo kết nối xã hội và có thời gian
chất lượng ể trò chuyện, chia sẻ và tận hưởng thời gian bên nhau.
6.3) Lợi ích về mặt vật chất mà khách hàng hướng tới
- Khách hàng mong muốn ược trải nghiệm sản phẩm cà phê úng với túi tiền mà họ bỏ ra. 7) Chi phí 7.1) Offline -
Giá cả: Giá so với mặt bằng chung của thị trường cà phê là ắt, tuy nhiên khách
hàng sẽ ược trải nghiệm dịch vụ xứng áng với số tiền họ bỏ ra. -
Thời gian: Với việc có rất nhiều quán ở trung tâm thành phố, các vị trí mặt ường
ẹp cũng là cách ể giúp cho khách hàng có thể tiết kiệm thời gian nhất có thể khi muốn tới
trải nghiệm dịch vụ của Highlands. 11 lOMoAR cPSD| 45734214
+) Thời gian chờ ồ uống nếu trong giờ cao iểm ( quán ông khách ) cũng chỉ mất 4-7 phút,
gần như là bằng so với lúc bình thường. -
Công sức: Khách hàng phải dành thời gian ể i ến quán tuy nhiên gửi xe ở
Highlands là hoàn toàn miễn phí và sẽ nhận ược sự nhiệt tình và tận tâm của các chú bảo
vệ. +) Khách hàng sẽ i lấy sản phẩm của mình khi có tiếng rung ở máy chờ và mang lại về
chỗ của mình ang ngồi. Tuy nhiên công sức của việc này cũng " chả áng là bao " khi chỉ mất tầm 1 phút. 7.2) Online - Thời gian:
Nền tảng mạng xã hội (Social media):
Thông tin hay bất kì chương trình sự kiện nào quan trọng của thương hiệu khách
hàng ều ược cập nhật tại các nền tảng mạng xã hội như Facebook.
- Phân phối a kênh vận chuyển:
Highland khi sử dụng chiến lược a kênh ể có thể giúp khách hàng luôn
luôn có cơ hội trải nghiệm sử dụng bên mình mà không cần chỉ ặt qua tại
thương hiệu hay số hotline riêng tại các cửa hàng offline - Chăm sóc trực tuyến:
Khi khách hàng gặp các vấn ề về dịch vụ, sản phẩm ều sẽ ược khiếu nại trong
suốt 24/7 hỗ trợ ể tư vấn em lại sự tận tâm trong quá trình trải nghiệm sử
dụng dịch vụ tại nơi ây.
8) Sự thỏa mãn của khách hàng
- Đây là kết quả bảng khảo sát vào ngày 24/4/2023 ược thực hiện với 160 lá phiếu với thang iểm từ 0-5 Nhân tố ánh giá Nội dung ánh giá Điểm TB
Giá trị sản phẩm • Đạ dạng lựa chọn • 3,56 •
Sự sảng khoái và phấn khích • 3,44 •
Sự tận hượng và trải nghiệm mới • 3,2 • Chất lượng sản phẩm • 3,7 •
Giá cả hợp lí, phù hợp với chất lượng • 3,01 12 lOMoAR cPSD| 45734214 Giá trị nhân sự • Trang phục chỉnh chu • 3,13 •
Phong thái làm việc của nhân viên • 3,4 •
Thái ộ làm việc của nhân viên • 3,2 •
Mức ộ sẵn sàng áp ứng nhu cầu khách • 3,88 hàng
Giá trị cơ sở vật chất •
Không gian ẹp ẽ, thoáng mát • 3,27 •
Nội thất hiện ại, trang trí ẹp mắt • 3,24 • Địa iểm thuận lợi • 3,56 •
ánh sáng, nhạc vừa phải, dễ chịu • 3,1
Giá trị về hình ảnh • Mức ộ gắn kết • 3,5 •
có hài lòng về dvu của Highlands không? • 3,48 •
Có giới thiệu với bạn bè, người thân • 3,18 không Giá trị dịch vụ • 3.2 •
Thái ộ của nhân viên ối với khách hàng • 3.44 •
Lắng nghe, quan tâm khách hàng • 3.9 •
Phương thức thanh toán a dạng
Đánh giá mức ộ hài lòng
Mức ộ hài lòng chung nhất về 3,54 chung Highlands
- Về mặt sản phẩm: Khách hàng kì vọng về chất lượng của sản phẩm, sự a dạng
của các sản phẩm ó, cũng như là số tiền mà mình phải bỏ ra ể có sản phẩm ấy liệu
nó có xứng áng hay không:
+) Nhìn chung, khách hàng khá hài lòng về chất lượng của ồ uống, sự a dạng sản phẩm
+) Khách hàng vẫn chưa hài lòng lắm về chi phí mà họ bỏ ra với sản phẩm khi
thang iểm chỉ trên trung bình 1 chút là 3.01
- Về mặt nhân sự: Khách hàng mong muốn sự nhanh nhẹn, niềm nở, thái ộ thân
thiện của nhân viên, biết những kiến thức về menu và có thể giúp khách hàng mỗi khi họ có thắc mắc
+) Tổng quát, khách hàng rất hài lòng về thái ộ phục vụ cũng như sự tận tâm của
các nhân viên Highlands, ặc biệt là mức ộ sẵn sàng áp ứng nhu cầu khách hàng với 3.88 iểm trung bình. 13 lOMoAR cPSD| 45734214
- Về mặt cơ sở vật chất: Khách hàng muốn mình vào 1 không gian thoải mái, dễ
chịu ể có thể làm việc cũng như tán gẫu với bạn bè,… Ngoài ra, họ còn mong
muốn quán có những hệ thống èn chiếu sáng tốt, có “view” ẹp ể ngắm nhìn phong cảnh
+) Với việc có nhiều mặt bằng ở trung tâm thành phố, các trục ường chính thì
không gian, ịa iểm là 1 lợi thế lớn của Highlands. Tuy nhiên, èn chiếu sáng và âm
nhạc nhìn chung vẫn chưa làm hài lòng khách hàng lắm, với mức ánh giá là 3,1
- Về mặt hình ảnh: Khách hàng mong muốn ến 1 nơi có sự quen thuộc, gần gũi ể
họ có thể thường xuyên ến học, làm việc tại ây. Tổng quan về hình ảnh, khách
hàng khá hài lòng về mặt giá trị mà nó em lại
- Về mặt dịch vụ: Đương nhiên khi tới 1 quán cà phê, khách hàng không chỉ quan
tâm ến chất lượng sản phẩm mà còn quan tâm ến dịch vụ của quán như: Thái ộ của
nhân viên, phương thức thanh toán, dịch vụ chăm sóc khách hàng của quán,…
Khách hàng ặc biệt hài lòng về việc lắng nghe chăm sóc khách hàng của nhân viên mới mức iểm là 3,9
==========➔ Từ bảng khảo sát trên, có thể thấy iểm số trung bình về sự hài
lòng của khách hàng là 3,54/5 – 1 con số cao.
9) Đề xuất hoạt ộng marketing
- Đề xuất chiến dịch sử dụng “ ường ăn kiêng” trong ồ uống của Highlands - Xuất
phát từ việc mọi người có tâm lý sợ bệnh tiểu ường, sợ béo phì và muốn ăn kiêng ể
có 1 cuộc sống healthy hơn. Chiến dịch sử dụng ường ăn kiêng sẽ khuyến khích
mọi người ăn uống có khoa học và sẽ thu hút ược nhiều tệp khách hàng ( người bị
tiểu ường, béo phì,…)
- Có thể thay thế ường từ mía, hoa quả thành ường ăn kiêng. - Địa iểm phân phối:
+) Tất cả các quán Highlands Coffee, ặc biệt là những nơi ở trung tâm thương mại,
nằm trên các trục ường chính 14 lOMoAR cPSD| 45734214
==➔ Sẽ thu hút ược nhiều tệp khách hàng, bao gồm cả những khách hàng cũ và
những khách hàng mới tò mò xem ây là loại ồ uống gì, nên thử hay không. - Sản phẩm:
+) Sẽ làm a dạng menu cho khách hàng có thể thoải mái lựa chọn
+) Không chỉ bán cà phê bình thường, giờ ây Highlands còn quan tâm ến những
khách hàng ăn kiêng, có nguy cơ bị tiểu ường, béo phì và thu hút họ ến với quán
=➔ Tăng sự a dạng sản phẩm và khách hàng còn có thể thử ồ uống mới. - Dịch vụ:
+) Nhân viên sẽ ược ào tạo về tác dụng và lợi ích của ường ăn kiêng, sẽ tư vấn cho
khách hàng mỗi khi họ có câu hỏi về loại ồ uống mới này
+) Thay vì tự phục vụ như những ồ uống khác, ể quảng bá cho ồ uống làm từ ường
ăn kiêng, nhân viên có thể mang ra cho khách hàng
 Khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn và sẽ thấy ược sự tận tình của nhân viên,
iều này làm tăng giá trị dịch vụ của Highlands và giảm thiểu chi phí về sức
lực khi phục vụ sản phẩm
+) Khi có rủi ro như : ổ sản phẩm, có dị vật bên trong sản phẩm,… Nhân
viên sẽ ích thân ến xin lỗi khách hàng và sẽ refill lại và không tính them phí của khách hàng
 Tăng sự chuyên nghiệp của nhân viên cũng như tăng sự chuyên nghiệp về
việc chăm sóc và lắng nghe khách hàng. - Quảng bá:
+) Liên tục ưa ra các combo và các voucher ưu ãi khi gọi những ồ uống làm từ
ường ăn kiêng, in khẩu hiệu : “ Sức khỏe là vàng” ể quảng cáo về chất lượng cũng
như tác dụng của ường ăn kiêng
+) Thuê các người nổi tiếng, người có tầm ảnh hưởng ến và chụp hình với sản
phẩm ồ uống có ường ăn kiêng mới của Highlands, và trả cho họ phí quảng cáo tùy
vào mức ộ tương tác của người dung.
+) Sẽ làm thumbnail cho trang web chính của Highlands, những trang mạng xã hội
của Highlands sẽ liên tục ăng bài quảng cáo về sản phẩm này. 15 lOMoAR cPSD| 45734214
 Mang lại những hiệu ứng tích cực từ cộng ồng, mạng xã hội - Giá cả:
+) Giá của ường ăn kiêng và sữa là gần như ngang nhau, vậy nên việc lập bảng giá
cho cà phê có chứa ường ăn kiêng sẽ là:
Nếu như giá cà phê dao ộng từ 29-45 ngàn ồng thì sẽ tăng thêm 2 ngàn ối với cà
phê có chứa ường ăn kiêng, tức là từ 31-47 ngàn ồng III) Kết luận
Tóm lại, phân tích giá trị, chi phí và sự thỏa mãn của một nhóm người tiêu dùng
mục tiêu với thương hiệu sản phẩm cụ thể của doanh nghiệp là một công cụ quan
trọng trong hoạt ộng marketing. Phân tích này giúp xác ịnh giá trị ặc biệt của sản
phẩm, tối ưu hóa chi phí và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Dựa trên phân tích
này, doanh nghiệp có thể ề xuất các hoạt ộng marketing như xây dựng thông iệp
hấp dẫn, cải thiện trải nghiệm khách hàng, tìm kiếm iểm khác biệt, gắn kết khách
hàng và lựa chọn kênh phân phối phù hợp. Điều này giúp nâng cao hiệu quả
marketing và tạo sự thành công trong việc tiếp cận ối tượng tiêu dùng.
Danh mục tham khảo - Thực ơn Highlands Coffee
https://www.highlandscoffee.com.vn/vn/thucdon.html -
Giá, chi phí và sự thỏa mãn của khách hàng:https://vndoc.com/gia-tri-chi-
phi-vasu-thoa-man-cua-khach-hang-234128 - Lịch sử hình thành Highlands Coffee:
https://vi.wikipedia.org/wiki/Highlands_Coffee 16