Thông tin
Quiz

Kế hoạch quan hệ khách hàng tại Toyota Việt Nam | Tiểu luận môn Quản trị quan hệ khách hàng

Tiểu luận môn Quản trị quan hệ khách hàng với đề tài: "Kế hoạch quan hệ khách hàng tại Toyota Việt Nam" của sinh viên trường Đại học Tài chính - Marketing. Tài liệu gồm 100 trang giúp bạn tham khảo và hoàn thành tốt bài tiểu luận của mình đạt kết quả cao. Mời bạn đọc đón xem1!

Môn:

Trường:

Đại học Tài Chính - Marketing 679 tài liệu

Thông tin:

100 trang 11 tháng trước

Tác giả:

M. Hậu

docx.com.vn

Bình luận

Vui lòng đăng nhập hoặc đăng ký để gửi bình luận.

Kế hoạch quan hệ khách hàng tại Toyota Việt Nam | Tiểu luận môn Quản trị quan hệ khách hàng

243 122 lượt tải Tải xuống

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

Học phần: Quản trị quan hệ khách hàng

ĐỀ TÀI: KẾ HOẠCH QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG TẠI TOYOTA VIỆT NAM

Giảng viên khoa học: TS. GVC

Nhóm thực hiện:

Nguyễn Hoàng Kim Uyên

CÔNG TY TOYOTA VIỆT NA

Thành phố Hồ Chí Minh – 2021.

PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

KẾ HOẠCH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

TOYOTA VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2021 – 2022

Thành phố Hồ Chí Minh – 2021.

 
 
MỤC LỤC 
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM  1 
1.1 TỔNG QUAN  1 
1.1.1  2 
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển  3 
1.1.3. Giải thưởng  4 
1.1.4 Thông điệp của nhà lãnh đạo  9 
1.2 GIỚI THIỆU LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG VÀ SẢN PHẨM CỦA TOYOTA VIỆT NAM  9 
1.2.1: Lĩnh vực hoạt động chính  9 
1.2.2 Sản phẩm của Toyota Việt Nam  10 
TOYOTA WIGO  10 
TOYOTA VIOSToyota Vios là mẫu xe hạng nhỏ (B) dành cho cá nhân và gia đình của hãng Toyota. Nổi 
tiếng với giá cả rẻ nhất, kích thước gọn gàng, giúp di chuyển linh hoạt ngay cả trong phố đông, khả 
năng tiêu hao nhiên liệu đáng mơ ước (chỉ 5,8 lít/100km). Toyota Vios 2021 được nâng cấp với 
ngoại thất bắt mắt hơn, nội thất tiện nghi đầy đủ hơn với chìa khoá khởi động thông minh, Cruise 
Control, đầu DVD, camera lùi, cân bằng điện tử, hỗ trợ khởi hành ngang dốc, kiểm soát lực kéo v.v ... 
An toàn với 7 túi khí.  11 
TOYOTA ALTIS  11 
TOYOTA YARIS  12 
TOYOTA CAMRY  12 
TOYOTA AVANZA  13 
TOYOTA RUSH  13 
TOYOTA INNOVA  14 
TOYOTA COROLLA CROSS  14 
TOYOTA FORTUNER  15 
TOYOTA ALPHARD  15 
TOYOTA GRANVIA  16 
TOYOTA PRADO  16 
TOYOTA LAND CRUISER  17 
TOYOTA HILUX  17 
TOYOTA HIACE 16 CHỖ  18 
1.3: CHIẾN LƯỢC CHUNG CỦA TOYOTA VIỆT NAM  18 
1.3.1. Tầm nhìn của Toyota  18 
1.3.2. Thực trạng  19 

 
 
3.3. Công nghệ HYBIRD – kì vọng mới của Toyota Việt Nam  19 
3.4. Chiến lược chung cho khách hàng (Nhi sửa lại)  22 
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TOYOTA  24 
1 KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  24 
1.1 Khách hàng của Toyota  24 
1.2 Mong muốn của khách hàng Toyota  25 
1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota  25 
1.3.1 Trước khi bán:  25 
1.3.2 Trong khi bán:  26 
1.3.2 Sau khi bán:  26 
2. ĐỐI THỦ CẠNH TRANH  27 
2.1 HYUNDAI  28 
2.2 KIA  32 
3. PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM XE Ô TÔ TOYOTA TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM  34 
3.1. Phân tích SWOT  34 
3.2. Phân đoạn  36 
a. Phân đoạn xe ô tô hạng A cỡ nhỏ  36 
b. Phân đoạn xe hạng B Small Class Vehicles  37 
c. Phân đoạn xe hạng C (Sub-Medium Class Vehicles)  38 
3.3. Định vị  39 
3.3.1 Nhiệm vụ định vị của toyota Việt Nam gồm ba bước:  41 
3.3.2  40 
a.  40 
b.  40 
c.  41 
CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC CRM  46 
1. MỤC TIÊU CRM  46 
1.1. Mục tiêu dài hạn  46 
1.2. Mục tiêu ngắn hạn  47 
2. PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ MỚI  47 
3. QUY TRÌNH QUẢN TRỊ  48 
3.1. Sơ đồ  48 

 
 
3.3.2. Mô tả  48 
a. Tư vấn bán hàng (CRM Sales)  48 
b. Truyền thông (CRM Marketing)  49 
c. Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)  49 
d. Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)  50 
e. Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)  51 
3.4. KẾ HOẠCH CHI TIẾT  51 
3.4.1. Với nhóm khách hàng bình dân  51 
a. Kế hoạch tiếp xúc  51 
b. Kế hoạch chinh phục  52 
c. Kế hoạch chăm sóc  52 
3.4.2. Với nhóm khách hàng trung lưu  53 
a. Kế hoạch tiếp xúc  53 
b. Kế hoạch chinh phục  53 
c. Kế hoạch chăm sóc  54 
3.4.3. Với nhóm khách hàng cao cấp  54 
a. Kế hoạch tiếp xúc  54 
b. Kế hoạch chinh phục  54 
c. Kế hoạch chăm sóc  54 
3.4.4. Với nhóm khách hàng tổ chức  55 
a. Kế hoạch tiếp xúc  55 
b. Kế hoạch chinh phục  55 
c. Kế hoạch chăm sóc  55 
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ  57 
4.1. SƠ ĐỒ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ  57 
4.1.1 Chức năng giao dịch:  57 
4.1.2. Chức năng phân tích:  58 
4.1.3. Chức năng lập kế hoạch:  58 
4.1.4. Chức năng khai báo và quản lý:  58 
4.1.5. Chức năng quản lý việc liên lạc:  58 
4.1.6. Chức năng lưu trữ và cập nhập:  58 
4.1.7. Chức năng hỗ trợ các dự án:  59 
4.1.8. Chức năng thảo luận:  59 
4.1.9. Chức năng quản lý hợp đồng:  59 
4.1.10. Chức năng quản trị:  59 

 
 
2. PHẦN CỨNG  60 
3. PHẦN MỀM  60 
3.1 Phần mềm CRM BITRIX 24:  60 
3.1.1 Cấu trúc mô tả  60 
3.1.1.1 Cấu hình tối thiểu cài đặt Bitrix24 trên Server  60 
3.1.1.2 Giao diện Bitrix24 trong như thế nào?  61 
a/ Các hạng mục và dòng hoạt động  61 
b/ Các công cụ hằng ngày: Lịch, email, nhiệm vụ, các tài liệu chia sẻ  61 
3.1.2 Ưu điểm phần mềm CRM BITRIX24:  62 
3.1.3 Cấu hình máy tính phổ thông cài CRM BITRIX24  62 
3.1.4 Các gói sử dụng và tiện ích đi theo gói:  63 
3.2 CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ (TỰ ĐỘNG LIKE, TRẢ LỜI COMMENT, INBOX)  65 
Quản lý hoạt động kinh doanh bán hàng từ xa tiện lợi  66 
Quản lý các đơn vị vận chuyển  66 
Các tiện ích khác  67 
4. CƠ SỞ DỮ LIỆU  67 
4.1. Thu thập thông tin  67 
4.2. Xử lý dữ liệu  69 
4.3. Kết xuất dữ liệu  69 
CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH  71 
1. CHI PHÍ  71 
2. HIỆU QUẢ ƯỚC TÍNH  76 
CHƯƠNG 6: NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO  77 
1. BỘ PHẬN CRM  77 
2. KPI VỀ CRM CHO TỪNG BỘ PHẬN LIÊN QUAN  77 
3. TUYỂN DỤNG  79 
4. YÊU CẦU VỀ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN  80 
5. ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ  81 
6. VĂN HOÁ CRM  83 
6.1 Đối với khách hàng  83 
6.2 Đối với nhân viên  83 

 
 
6.3 Đối với đối tác kinh doanh  84 
6.4 Đối với các cổ đông  84 
CHƯƠNG 7: KẾ HOẠCH DỰ PHÒNG VÀ PHÒNG NGỪA RỦI RO  85 
1. CÁC VẤN ĐỀ RỦI RO  85 
2. CÁC PHƯƠNG ÁN DỰ PHÒNG  86 
CHƯƠNG 8: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN  87 
1 Tổ chức bộ máy dịch vụ khách hàng của công ty  87 
1.1 Bộ phận tiếp nhận khách hàng  87 
1.2 Bộ phận kĩ thuật  87 
1.3 Quy trình tổ chức thực hiện CRM của Toyota  87 
1.3.1 Nghiên cứu, thu thập, thông tin về khách hàng  87 
1.3.2 Xây dựng kế hoạch chăm sóc và ưu đãi khách hàng  88 
1.3.3 Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc và ưu đãi khách hàng  89 
1.3.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM  90 
2 Kế hoạch thực hiện:  91 
THAM KHẢO  95 
 
 
   

 
 
DANH MỤC BẢNG 
Bảng 1: So sánh Toyota Vios 2020 với Hyundai Accent 2020  28 
Bảng 2: So sánh Toyota Camry với Hyundai Sonata  30 
Bảng 3: So sánh Toyota Corolla Cross với Kia Seltos 2020:  31 
Bảng 4: Phân tích SWOT của Toyota Việt Nam  33 
Bảng 5: Chi phí tuyển dụng đội ngũ nhân viên CRM chuyên nghiệp  72 
Bảng 6: Chi phí tuyển đào tạo nhân viên  72 
Bảng 7: Bảng lương các cấp nhân viên của CRM  74 
Bảng 8: Bảng phi phụ cấp cho nhân viên CRM  74 
Bảng 9: KPI cho nhân viên marketing  76 
Bảng 10: KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng:  76 
Bảng 11: KPI cho bộ phận bán hàng  77 
Bảng 12: KPI Cho nhân viên bảo hành bảo trì  77 
Bảng 13: Yêu cầu các chức vị của phòng CRM  78 
Bảng 14: Bảng kế hoạch thực hiện kế hoạch CRM  90 
 
   

 
 
DANH MỤC HÌNH 
 
Hình 1: Logo công ty Toyota Việt Nam  1 
Hình 2: Ban lãnh đạo công ty  2 
Hình 3: Thị phần ôto du lịch Việt Nam 2020  26 
Hình 4: Doanh số bán hàng xe Việt Nam 2020  27 
Hình 5 Ưu thế doanh số xe của Huyndai so với Toyota năm 2020  27 
Hình 6: Xe Toyota Vios  38 
Hình 7: Xe hơi Toyota Innova  38 
Hình 8: Xe Toyota Camry  39 
Hình 9: Xe Toyota Vios  39 
Hình 10: 3 bước định vị của Toyota Việt Nam  40 
Hình 11: Oto Camry  43 
Hình 12: Biểu tượng Toyota  43 
Hình 13: Sơ đồ quy trình quản trị  47 
Hình 14: Sơ đồ hệ thống CRM  56 
Hình 15: Phí và khả năng lưu trữ đám mây  63 
Hình 16: Các tính năng nổi bật của CRM  64 
Hình 17: Customer data integration  68 
Hình 18: Sơ đồ bộ phận CRM của Toyota Việt Nam  76 
 
 

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM

1.1 TỔNG QUAN

Hình 1: Logo công ty Toyota Việt Nam

Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TOYOTA VIỆT NAM) được thành lập vào tháng 9

năm 1995, là liên doanh với số vốn đầu tư ban đầu là 89,6 triệu USD từ Tập đoàn Toyota

Nhật Bản (70%), Tổng công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp - VEAM (20%) và

Công ty TNHH KUO Singapore (10%).

Là một trong những liên doanh ô tô có mặt đầu tiên tại thị trường Việt Nam,

TOYOTA VIỆT NAM luôn nỗ lực phát triển bền vững và cùng Việt Nam “Tiến tới tương

lai”. TOYOTA VIỆT NAM đã, đang và sẽ không ngừng cung cấp những sản phẩm có chất

lượng cao và dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho

khách hàng, cũng như đóng góp tích cực cho sự phát triển của ngành công nghiệp ô tô và

đất nước Việt Nam.

Kể từ khi thành lập đến nay, TOYOTA VIỆT NAM đã không ngừng lớn mạnh và

liên tục phát triển không chỉ về quy mô sản xuất, mà cả doanh số bán hàng. Hiện tại,

TOYOTA VIỆT NAM luôn giữ vị trí dẫn đầu trên thị trường ô tô Việt Nam với sản lượng

nhà máy của công ty đạt trên 70.000 xe/năm (theo 3 ca làm việc). Doanh số bán cộng dồn

của TOYOTA VIỆT NAM đạt trên 617 228 chiếc, và các sản phẩm đều chiếm thị phần lớn

trên thị trường. Từ 11 nhân viên trong ngày đầu thành lập, tới nay số lượng cán bộ công

nhân viên của công ty đã lên tới hơn 2.400 người và hơn 8.200 nhân viên làm việc tại hệ

thống 64 đại lý/chi nhánh đại lý và Trạm dịch vụ ủy quyền Toyota phủ rộng khắp trên cả

nước.

Bên cạnh các hoạt động sản xuất kinh doanh, TOYOTA VIỆT NAM luôn nỗ lực đóng

góp tích cực cho Ngân sách Nhà nước qua việc hoàn thành tốt công tác nộp thuế, cũng như

góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của cộng đồng và xã hội Việt Nam với nhiều

hoạt động dài hơi, thiết thực và có ý nghĩa.

Trong suốt lịch sử hình thành và phát triển, với sự nỗ lực không ngừng của toàn bộ

nhân viên TOYOTA VIỆT NAM, đại lý, nhà cung cấp và đối tác, TOYOTA VIỆT NAM

đã đạt được nhiều thành tựu to lớn & liên tục phát triển lớn mạnh, hoàn thành sứ mệnh đối

với khách hàng, đóng góp đáng kể cho nghành công nghiệp ô tô và xã hội Việt Nam. Với

những thành tích đạt được, TOYOTA VIỆT NAM đã vinh dự được Chính phủ Việt Nam

trao tặng Huân chương lao động hạng nhì và được coi là một trong những doanh nghiệp có

vốn đầu tư nước ngoài hoạt động thành công nhất tại Việt Nam.

1.1.1 Ban lãnh đạo công ty ô tô Toyota Việt Nam

Tổng giám đốc:

Ông Hiroyuki Ueda

Phó Tổng giám đốc:

Ông Phạm Thanh Tùng

Hình 2: Ban lãnh đạo công ty

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Vào năm 1996 nhà máy của Toyota đã được xây dựng tại thị xã Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh

Phúc. Sau khi xây dựng hoàn thành, nhà máy đã xuất xưởng và giới thiệu sản phẩm đầu

tiên (HIACE) ra thị trường ô tô Việt Nam.

Ngày 21/6/1997 tại trụ sở chính của Toyota Việt Nam, Corolla thế hệ đầu tiên được

giới thiệu tại thị trường Việt Nam. Cũng trong năm này, Toyota đã khai trương chi nhánh

đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh.

Đến năm 1998, Toyota đã khai trương chi nhánh tại Hà Nội và cũng ra mắt mẫu xe

Camry thế hệ đầu tiên tại thị trường Việt Nam sau bao ngày chờ đợi của khách hàng.

Ngày 29/5/1999 Toyota Việt Nam nhận chứng chỉ ISO 14001 về hệ thống quản lý

môi trường. Đồng thời vào năm này, nhà máy cũng đưa ra thị trường mẫu xe Zace, mở ra

xu hướng xe đa dụng trên thị trường Việt Nam. Chỉ sau đó một năm, mẫu xe Land Cruiser

được phân phối tại Việt Nam dưới dạng nhập khẩu nguyên chiếc.

Năm 2003, Nhà máy tại Vĩnh Phúc khai trương xưởng Dập chi tiết thân vỏ xe, đóng

góp tích cực cho việc gia tăng tỷ lệ nội địa hóa. Cũng trong năm này công ty đã giới thiệu

mẫu xe VIOS thế hệ đầu tiên.

Năm 2006, Công ty TOYOTA VIỆT NAM giới thiệu mẫu xe INNOVA, một trong

những mẫu xe làm nên thành công vang dội của Toyota. Sau đó 3 năm, nhà máy cũng khai

trương xưởng sản xuất khung gầm xe.

Năm 2013, Toyota đã đạt doanh số bán hàng kỉ lục với 33.288 xe & giá trị xuất khẩu

kỷ lục với 39,2 triệu đô la Mỹ. Cũng trong năm này, nhà máy đã xuất xưởng chiếc xe thứ

250.000 và thương hiệu Lexus ra mắt tại thị trường Việt Nam.

Tính đến năm 2015, nhà máy TOYOTA VIỆT NAM đã đạt kỉ lục mới khi doanh số

bán đạt 50.285 xe. Cũng trong năm này, nhà máy tại Vĩnh Phúc xuất xưởng chiếc xe thứ

300.000.

Và tới năm 2016 doanh số bán hàng của TOYOTA VIỆT NAM đã đạt kỉ lục mới với

57.036 xe. Đồng thời nhà máy cũng xuất xưởng chiếc xe thứ 350.000.

1.1.3. Giải thưởng

Năm 1999: Là nhà sản xuất ô tô đầu tiên tại Việt Nam được nhận Chứng chỉ ISO 14001

về thiết lập & áp dụng hệ thống quản lý môi trường.

Bằng khen về đóng góp xây dựng phát triển công tác và hỗ trợ hoạt động văn

hóa xã hội ở Việt Nam từ năm 1996 đến năm 1999.

Năm 2000: Bằng khen vì đã có thành tích và đóng góp tích cực cho ngành công nghiệp ô

tô và sự phát triển kinh tế văn hóa xã hội Việt Nam trong 5 năm hoạt động - Thủ tướng

chính phủ khen tặng.

Bằng khen vì đã có nhiều đóng góp tích cực cho sự nghiệp văn hóa của Việt

Nam - Bộ văn hóa thông tin khen tặng

Năm 2001: Giải thưởng Rồng Vàng năm 2000 về sản phẩm được ưu chuộng nhất do người

tiêu dùng bình chọn - Thời báo kinh tế Việt Nam khen tặng

Năm 2002: Bằng khen về thành tích trong thực hiện Luật Hải Quan từ năm 2000 đến 2002

- Thủ tướng chính phủ khen tặng

Giải thưởng Rồng Vàng năm 2001 về sản phẩm được ưu chuộng nhất do người

tiêu dùng bình chọn - Thời báo kinh tế Việt Nam khen tặng

Năm 2003: Giải thưởng Rồng Vàng năm 2002 về sản phẩm được ưu chuộng nhất do người

tiêu dùng bình chọn - Thời báo kinh tế Việt Nam khen tặng

Năm 2004: Giải thưởng Rồng Vàng năm 2003 về sản phẩm được ưu chuộng nhất do người

tiêu dùng bình chọn - Thời báo kinh tế Việt Nam khen tặng

Năm 2005: Huân chương Lao động hạng 3 - Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam khen tặng

Giải thưởng “Doanh nghiệp có thành tích xuất khẩu xuất sắc 2004" - Bộ

thương mại khen tặng

Huy chương “Vì sự nghiệp phát triển nghành công nghiệp ô tô”

Giải thưởng Rồng Vàng năm 2004 về sản phẩm được ưu chuộng nhất do người

tiêu dùng bình chọn - Thời báo kinh tế Việt Nam khen tặng

Năm 2006: Giải thưởng “Doanh nghiệp xuất khẩu xuất sắc 2005” - Ủy ban quốc gia về

Hợp tác kinh tế quốc tế phối hợp với 53 Thương vụ Việt Nam tại nước ngoài khen tặng

Giải thưởng Rồng Vàng năm 2005 về sản phẩm được ưu chuộng nhất do người

tiêu dùng bình chọn - Thời báo kinh tế Việt Nam khen tặng

Năm 2007: Bằng khen vì đã có thành tích xuất sắc trong sản xuất kinh doanh năm 2007 -

Chủ tịch Ủy ban Nhân tỉnh Vĩnh Phúc khen tặng

Bằng khen “Vì sự nghiệp giáo dục” lần I - Bộ Giáo dục & Đào tạo khen tặng

Giải thưởng “Doanh nghiệp có thành tích xuất khẩu xuất sắc 2006” - Bộ Thương

mại khen tặng

Giải thưởng Rồng Vàng năm 2006 về sản phẩm được ưu chuộng nhất do người

tiêu dùng bình chọn - Thời báo kinh tế Việt Nam khen tặng

Năm 2008: Giải thưởng "Hàng Việt Nam chất lượng cao" - Báo Sài Gòn Tiếp thị khen

tặng

Giải thưởng “Doanh nghiệp xuất khẩu uy tín năm 2007” - Bộ công thương

khen tặng

Giải thưởng “Vì sự nghiệp môi trường” - Hội Tri thức KH&CN trẻ VN và

Trung tâm TV&PV Tài năng VN khen tặng

Bằng khen của vì những đóng góp tích cực cho sự phát triển dòng âm nhạc cổ

điển, thính phòng tại Việt Nam - Bộ trưởng Bộ Văn Hoá, Thể thao và Du lịch khen tặng

Giải thưởng “Chất lượng toàn cầu cho xe xuất xưởng năm 2007” - Tập đoàn ô

tô Toyota Nhật Bản khen tặng

Năm 2009: Giải thưởng Rồng Vàng cho “Thương hiệu được yêu thích nhất 2008” - Thời

báo Kinh tế Việt Nam khen tặng

Bằng khen vì những đóng góp trong công tác tuyên truyền bảo vệ Môi trường

- Tổng cục Môi trường khen tặng

Giải thưởng “Việt Nam Golden FDI 2009” "Doanh nghiệp FDI về phát triển

nguồn nhân lực" - Bộ trưởng Bộ Kế hoạch & Đầu tư khen tặng

Giải thưởng “Doanh nghiệp xuất khẩu uy tín năm 2008” - Bộ Công thương

khen tặng

Giải thưởng “Chất lượng toàn cầu cho xe xuất xưởng năm 2008” - Tập đoàn ô

tô Toyota Nhật Bản khen tặng

Năm 2010: Giữ vị trí số 1 về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ sau

bán hàng - J.D. Power Asia Pacific khen tặng

Bằng khen vì đã có thành tích xuất sắc trong việc thực hiện nghĩa vụ nộp thuế

2010 - Ủy ban Nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc khen tặng

Bằng khen “Vì sự nghiệp giáo dục” lần II - Bộ Giáo dục & Đào tạo khen tặng

Bằng khen về các thành tích xuất sắc trong công tác bảo vệ môi trường năm

2010 - Bộ Tài nguyên Môi trường khen tặng

Giải thưởng Rồng Vàng cho “Sản phẩm chất lượng cao năm 2009” - Thời báo

Kinh tế Việt Nam khen tặng

Năm 2011: Bằng khen “Vì sự nghiệp giáo dục” lần III - Bộ Giáo dục & Đào tạo khen tặng

Bằng khen vì những đóng góp tích cực trong công tác giáo dục ATGT - Ủy

ban ATGT Quốc Gia khen tặng

Bằng khen & Cờ thi đua xuất sắc vì đã có thành tích xuất sắc trong sản xuất

kinh doanh năm 2012 - Ủy ban Nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc khen tặng

Chứng nhận “Hãng xe có dịch vụ sau bán hàng tốt nhất Việt Nam năm 2010”

- Diễn đàn kinh tế Việt Nam khen tặng

Giải thưởng “Doanh nghiệp có thành tích xuất khẩu xuất sắc năm 2010” - Bộ

Công thương khen tặng

Giải thưởng Rồng Vàng cho “Sản phẩm chất lượng cao năm 2010” - Thời báo

Kinh tế Việt Nam khen tặng

Năm 2012: Giải thưởng “Hàng Việt Nam chất lượng cao” - Báo Sài gòn Tiếp thị khen tặng

Giải thưởng Rồng Vàng năm 2011 cho "Thương hiệu được yêu thích nhất" -

Thời báo Kinh tế Việt Nam khen tặng

Giữ vị trí số 1 về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ sau

bán hàng - J.D. Power Asia Pacific khen tặng

Năm 2013: Giải thưởng “Nhà máy tốt nhất khu vực châu ” - Toyota Châu  Thái Bình

Dương khen tặng

Cờ “Đơn vị xuất sắc trong phong trào thi đua năm 2013” - Bộ Công thương

khen tặng

Doanh nghiệp xuất khẩu uy tín 2012 - Bộ Công thương khen tặng

Bằng khen vì Đã có thành tích hoàn thành tốt nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách

nhà nước năm 2013 - Cục Hải quan Hà Nội khen tặng

Bằng khen - Bộ Văn hóa, Thể thao & Du lịch khen tặng

Giải thưởng “Hàng Việt Nam chất lượng cao năm 2012” - Báo Sài Gòn Tiếp

Thị khen tặng

Năm 2014: Giải thưởng Rồng Vàng năm 2013 cho "Thương hiệu được yêu thích nhất" -

Thời báo Kinh tế Việt Nam khen tặng

Doanh nghiệp xuất khẩu uy tín năm 2013 - Bộ Công thương khen tặng

Bằng khen vì hoàn thành nghĩa vụ đóng thuế năm 2013 - Ủy ban Nhân dân

TP.HCM khen tặng

Chứng nhận là một trong “100 doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất

Việt Nam” - Công ty Anphabe và Nielsen khen tặng

Vị trí số 1 về chỉ số hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ CSI

Năm 2015: Giải thưởng Rồng Vàng cho “Thương hiệu được yêu thích nhất”

Giải thưởng “Doanh nghiệp thực hiện tốt an sinh xã hội và phát triển cộng đồng”

Giải thưởng “Doanh nghiệp mạnh và phát triển bền vững”

Giải thưởng “Đổi mới công nghệ hướng tới phát triển kinh tế xanh”

Nhận Huân chương Lao động Hạng Nhì (do chủ tịch nước trao tặng)

Năm 2016: Giải thưởng Rồng Vàng cho “Thương hiệu được yêu thích nhất”

Bằng khen của tỉnh Vĩnh Phúc cho tập thể tiêu biểu có thành tích xuất sắc trong

giai đoạn 1997 - 2016

1.1.4 Thông điệp của nhà lãnh đạo

“Với mục tiêu hướng tới phát triển bền vững và giữ vững “Thương hiệu xe hơi

được yêu thích nhất” tại Việt Nam, Công ty ô tô Toyota Việt Nam luôn nỗ lực hết mình để

mang lại nụ cười, sự hài lòng cao nhất cho khách hàng và đối tác, cũng như tích cực đóng

góp cho nền kinh tế, cộng đồng và xã hội.”

1.2 GIỚI THIỆU LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG VÀ SẢN PHẨM CỦA TOYOTA

VIỆT NAM

1.2.1: Lĩnh vực hoạt động chính

Lắp ráp, sản xuất xe ô tô các loại và phụ tùng ô tô.

Cung cấp dịch vụ bảo hành và sửa chữa xe ô tô.

Đặt hàng gia công và mua từ các nhà cung cấp Việt Nam, bao gồm cả các doanh

nghiệp chế xuất, các loại phụ tùng ô tô để gia - công, đóng gói và xuất khẩu.

Thực hiện quyền nhập khẩu xe ô tô

Nhập khẩu phụ tùng ô tô và các trang thiết bị, máy móc chuyên dụng theo tiêu

chuẩn Toyota.

Tư vấn, đào tạo, hỗ trợ nội bộ việc thực hiện và phát triển kinh doanh, dịch vụ và

bảo dưỡng sản phẩm Toyota cho các công ty trong Tập đoàn Toyota, đại lý, ứng viên đại

lý và các trạm dịch vụ được ủy quyền của Toyota.

1.2.2 Sản phẩm của Toyota Việt Nam

TOYOTA WIGO

Phiên bản nâng cấp Toyota Wigo facelift chính thức ra mắt tại Việt Nam vào tháng 7

năm 2020. Xe vẫn có kích thước 3.660 x 1.600 x 1.520 mm, chiều dài cơ sở 2455mm, động

cơ 1.2L công suất 88Hp, hộp số sàn 5MT và tự động 4AT. Cả 2 phiên bản Wigo 1.2GMT

và 1.2GAT đã có điều hòa tự động, màn hình giải trí LCD, gương/chỉnh gập điện, camera

lùi. Đối thủ của Wigo là các đối thủ trong phân khúc hatchback hạng A như Vinfast Fadil,

Hyundai i10, Kia Morning.

Ưu điểm: giá rẻ, thương hiệu Toyota, động cơ bền bỉ, tiết kiệm xăng

Nhược điểm: Ít option hơn Fadil, phụ tùng thay thế đắt, là xe nhập nên không được

hỗ trợ 50% LPTB.

Màu sắc: Trắng, Bạc, Đỏ, Cam, Xám, Đen, Vàng

Giá Toyota Wigo 1.2G 2021: 384 triệu VNĐ

Toyota Wigo 1.2E 2021: 352 triệu VNĐ

TOYOTA VIOSToyota Vios là mẫu xe hạng nhỏ (B) dành cho cá nhân và gia đình của

hãng Toyota. Nổi tiếng với giá cả rẻ nhất, kích thước gọn gàng, giúp di chuyển linh hoạt

ngay cả trong phố đông, khả năng tiêu hao nhiên liệu đáng mơ ước (chỉ 5,8 lít/100km).

Toyota Vios 2021 được nâng cấp với ngoại thất bắt mắt hơn, nội thất tiện nghi đầy đủ

hơn với chìa khoá khởi động thông minh, Cruise Control, đầu DVD, camera lùi, cân

bằng điện tử, hỗ trợ khởi hành ngang dốc, kiểm soát lực kéo v.v ... An toàn với 7 túi

khí.

Màu sắc: Đen, Nâu vàng, Bạc, Trắng, Đỏ, Xám.

Ưu điểm khi so với đối thủ Honda City, Hyundai Accent, Mazda 2: Kiểu dáng đẹp,

lành, thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Xe bền bỉ, ít hỏng vặt, thay thế phụ tùng

hay bao dưỡng rất rẻ, tiết kiệm nhiên liệu, "vô địch" về giữ giá

Nhược điểm: chưa có cửa sổ trời.

Giá: Toyota Vios 1.5GR-S (thể thao): 630 triệu VNĐ

Toyota Vios 1.5G CVT: 581 triệu VNĐ

Toyota Vios 1.5E CVT: 531 triệu VNĐ

Toyota Vios 1.5E MT: 478 triệu VNĐ

Bản Vios Limo (taxi): 440 triệu VNĐ (chỉ bán lô)

TOYOTA ALTIS

Toyota Corolla Altis là mẫu xe bán chạy nhất của Toyota trên thế giới. Đây là mẫu

xe cỡ nhỏ hạng trung (C) với giá cả hợp lý nhưng lại đáp ứng được nhu cầu của số đông

khách hàng, bất kể họ là ai, làm gì, khả năng tài chính ra sao. Phiên bản nâng cấp Toyota

Altis 2021 hiện tại được ra mắt trong tháng 8/2020 với cải tiến về ngoại thất, tiện nghi và

an toàn. Altis mới có 02 phiên bản là Altis 1.8E CVT (số tự động) và Altis 1.8G CVT (số

tự động. Giờ đây Altis đã có đầy đủ các tính năng an toàn như cân bằng điện tử, hỗ trợ khởi

hành ngang dốc, kiểm soát lực kéo, phanh ABS/EBD/BA, 7 túi khí.

Ưu điểm của xe Toyota Altis đó là sự bền bỉ (đi 10-20 năm vẫn chạy tốt, ít hỏng

vặt), khung gầm chắc chắn, giá trị bán lại cao. Nhiều khách hàng ưng Toyota Altis

ngay khi tìm hiểu chi phí nhiên liệu và bảo dưỡng và thấy nó cực kỳ thấp. Khuyến

mãi: 02 năm BHTV

Nhược điểm (nếu so với Mazda 3 và Kia Cerato) là kiểu dáng "hơi già", option

chưa nhiều. Giá bán cao nhất.

Màu sắc: Đen, Đỏ, Nâu, Trắng

Gía: Toyota Altis 1.8E CVT 2021: 733 triệu VNĐ

Toyota Altis 1.8G CVT 2021: 763 triệu VNĐ

TOYOTA YARIS

Toyota Yaris là dòng xe hatchback hạng nhỏ cao (B). Phiên bản mới của Yaris 2021

được giới thiệu trong tháng 08/2018 cùng với người anh em Vios. Kiểu dáng thiết kế mới

được đánh giá là đẹp, hiện đại. Động cơ 1.5L công nghệ Dual VVT-i bền bỉ và tiết kiệm.

Hộp số tự động CVT êm ái. Đề nổ thông minh. Thế hệ mới đã có cân bằng điện tử. Yaris

có kích thước DxRxC là 4145 x 1730 x 1500 mm, chiều dài cơ sở 2550mm, khoảng sáng

gầm 135mm, bán kính vòng quay 5,7m. Xe được nhập khẩu nguyên chiếc từ Thái Lan. Đối

thủ của Yaris là Honda Jazz, Mazda 2 hatchback, Ford Fiesta hatchback

Màu xe Yaris: Đen (218), Cam (4r8), Vàng (6W2), Đỏ (3r3), Bạc (1d4), Trắng

(040), Xám (1g3)

Giá: Toyota Yaris 1.5G CVT: 668 triệu VNĐ

TOYOTA CAMRY

Camry là mẫu sedan thống trị hạng trung cao cấp (D) tại thị trường Việt nam. Với

những đối thủ mạnh như Honad Accord, Kia Optima, Hyundai Sonata, Mazda 6 trong phân

khúc này. Toyota Camry 2021 ra mắt tại Việt Nam vào cuối tháng 04/2019, được nhập

khẩu từ Thái Lan với 2 phiên bản là 2.5Q và 2.0G. Thiết kế mới theo phong cách Lexus,

đèn full LED, cửa không có nẹp. Nội thất sang trọng, tiện gnhi với màn hình DVD 8inch,

9 loa JBL, cửa sổ trời, điều hòa 3 vùng tự động. Camry 2021 có khá nhiều công nghệ tiên

tiến như cân bằng điện tử VSC, Cruise Control, cảnh báo cắt ngang phía sau, gạt mưa tự

động, phanh tay điện tử, cảnh báo điểm mù trên gương, hiển thị thông tin trên kính lái v.v

...

Màu sắc: Đen, Bạc, Nâu Vàng, Đỏ, Nâu Đỏ, Trắng

Giá: Toyota Camry 2.5Q 2021: 1,235 tỷ đồng

Toyota Camry 2.0G 2021: 1,029 tỷ đồng

TOYOTA AVANZA

Toyota Avanza là mẫu xe đa dụng MPV cỡ nhỏ, đàn em của Toyota Innova. Xe vẫn

có 7 chỗ nhưng kích thước nhỏ hơn, chỉ là 4190 x 1660 x 1695 mm, chiều dài cơ sở

2655mm; khoảng sáng gầm 155mm. Có 2 phiên bản bao gồm: Avanza 1.5G AT sử dụng

động cơ 1.5L công suất 104 sức ngựa, hộp số tự động 4AT; bản Avanza 1.3E MT sử dụng

động cơ 1.3L công suất 94 sức ngựa, hộp số sàn 5AT. Avanza được nhập khẩu từ Indonesia

Giá Toyota Avanza 1.3E MT: 544 triệu VNĐ

Toyota Avanza 1.5G AT: 612 triệu VNĐ

TOYOTA RUSH

Toyota Rush là mẫu xe có 7 chỗ, lai giữa Crossover và MPV cũng về Việt Nam từ

quý 3/2018. Đối thủ của Rush là Mitsubishi Xpander, Honda BRV v.v ...Toyota Rush có

kích thước khá nhỏ nhắn với chiều dài chỉ 4.435mm, rộng 1.695mm, cao 1.705mm và trục

cơ sở dài 2.685mm. Động cơ dung tích 1.5l, trang bị công nghệ van biến thiên kép Dual

VVT-i, cho công suất 104PS và mô-men xoắn 139Nm. Hộp số sàn 5 cấp hoặc tự động 4

cấp. Hệ dẫn động cầu sau RWD. Từ khi ra mắt với giá rẻ bất ngờ, mẫu xe này đã ngay lập

tức tạo nên cơn sốt

Màu sắc: Trắng, Bạc, Đỏ Mica, Đỏ Bordeaux, Nâu Vàng, Đen

Giá: Toyota Rush 1.5G AT 2021: 633 triệu VNĐ

Khuyến mãi: 02 năm Bảo hiểm vật chất

TOYOTA INNOVA

Là dòng xe thống trị phân khúc đa dụng nhiều năm liền, Innova là "quả bom tấn" của

Toyota. Phiên bản mới được ra mắt tháng 07/2016 với nhiều cải tiến về trang thiết bị và

kiểu dáng. Cả 4 phiên bản Innova đều có cùng kích thước 4735x 1830x 1795mm, chiều dài

cơ sở 2720mm cho khoang hành khách khá rộng rãi và thoải mái. Động cơ thế hệ mới Dual

VVT-i êm ái và tiết kiệm hơn. Ngoài ra hệ thống khung gầm cũng cải tiến chắc chắn hơn,

vỏ dày hơn Innova thế hệ cũ, có thêm cân bằng điện tử VSC cho mọi phiên bản. Innova

cũng là mẫu xe nổi tiếng kinh tế: độ bền, an toàn, tiết kiệm nhiên liệu và giá trị bán lại cao.

Màu xe: Bạc, Nâu vàng, Xám ghi, Trắng, Đỏ, Đen

Giá Toyota Innova 2.0V cao cấp (07 chỗ): 989 triệu VNĐ

Toyota Innova 2.0 Venturer (08 chỗ): 879 triệu VNĐ

Innova G số tự động 08 chỗ: 865 triệu VNĐ

Toyota Innova 2.0E (số sàn) :750 triệu VNĐ

Toyota Innova J (taxi): 700 triệu VNĐ (chỉ bán lô)

Khuyến mãi: Lệ phí trước bạ cho bản số sàn.

TOYOTA COROLLA CROSS

Corolla Cross là dòng xe Crossover 5 chỗ hạng C của Toyota, ra mắt tại Việt Nam

ngày 05/08/2020. Corolla Cross cạnh tranh với các đối thủ như Mazda CX5, Hyundai

Tucson, Honda CRV và cả Hyundai Kona, Honda HRV. Phiên bản tại Việt Nam của

Corolla Cross trang bị động cơ 1.8L công suất 140Hp/6.000rpm và mô-men xoắn 175

Nm/4.000 rpm; hệ dẫn động cầu trước và hộp số CVT. Kích thước xe 4.460 x 1.825 x 1.620

(mm), chiều dài trục cơ sở 2.640 mm và khoảng sáng gầm 161 mm.

Giá: Toyota Corolla Cross 1.8G: 720-728 triệu VNĐ

Toyota Corolla Cross 1.8V: 820-828 triệu VNĐ

Toyota Corolla Cross 1.8HV: 910-918 triệu VNĐ

TOYOTA FORTUNER

Mẫu xe SUV địa hình việt dã (thể thao đa dụng) của Toyota được ra mắt lần đầu năm

2009. Phiên bản nâng cấp Toyota Fortuner 2021 chính thức ra mắt tại Việt Nam từ tháng

9 năm 2020. Xe có đến 7 phiên bản, 5 máy dầu (lắp ráp) và 2 máy xăng (nhập khẩu). Thông

số kỹ thuật cơ bản: DRC 4795 x 1855 x 1835mm, chiều dài cơ sở: 2745mm, khoảng sáng

gầm xe: 219mm, bán kính vòng quay 5,9m, lốp 265/60R18, động cơ xăng 2,7L, dầu 2,4L

đều đạt tiêu chuẩn khí thải Euro 4.

Màu: Đen, Bạc, Xám đá, Trắng, Nâu đậm

Giá Toyota Fortuner Legender 4x4 AT (máy dầu, lắp ráp): 1,426 tỷ VNĐ

Toyota Fortuner 2.8V 4x4 AT (máy dầu, lắp ráp): 1,388 tỷ VNĐ

Toyota Fortuner Legender 4x2 AT (máy dầu, lắp ráp): 1,195 tỷ VNĐ

Toyota Fortuner 2.4G 4x2 AT (máy dầu, lắp ráp): 1,080 tỷ VNĐ

Toyota Fortuner 2.4G 4x2 MT (máy dầu, lắp ráp): 995 triệu VNĐ

Toyota Fortuner 2.7V 4x4 AT (máy xăng, nhập khẩu): 1,230 tỷ VNĐ

Toyota Fortuner 2.7V 4x2 AT (máy xăng, nhập khẩu): 1,130 tỷ VNĐ

TOYOTA ALPHARD

Siêu xe đa dụng (MPV) sang trọng bậc nhất của Toyota là Alphard chính thức được

phân phối tại Việt nam từ tháng 8/2017, dưới dạng nhập khẩu nguyên chiếc. Xe sử dụng

động cơ 3.5 lít, V6, hộp số tự động 6 cấp hệ dẫn động cầu trước, cho công suất 271 mã lực

tại vòng tua 6.200 vòng/phút, mô-men xoắn cực đại 340 Nm tại 4.700 vòng/phút. Hàng

ghế doanh nhân và các trang thiết bị cao cấp đi kèm khiến cho mẫu xe này trở thành mẫu

xe Toyota đắt nhất hiện nay. Đối thủ của Toyota Alphard là Honda Odyssey, Kia Sedona,

Mercedes V-Class.

Giá Toyota Alphard Luxury 2021 (trắng ngọc trai): 4,227 tỷ VNĐ

Toyota Alphard Luxury 2021 (các màu khác): 4,219 tỷ VNĐ

TOYOTA GRANVIA

Mẫu xe MPV cỡ lớn với 9 chỗ ngồi Toyota Granvia chính thức giới thiệu tại Việt

Nam tháng 4 năm 2020. Điểm khác biệt so với Alphard là động cơ dầu vô cùng tiết kiệm.

Dung tích động cơ 2.8L công suất 174 sức ngựa. Xe có kích thước 5300 x 1970 x 1990

(mm) và cấu hình 9 chỗ ngồi.

Giá xe Toyota Granvia: 3,072 tỷ VNĐ

TOYOTA PRADO

Toyota Prado là mẫu xe SUV hạng cao cấp, nhập khẩu nguyên chiếc từ Nhật Bản với

07 chỗ, động cơ 2.7 Dual VVT-i, máy xăng, 2 cầu 4 bánh chủ động toàn thời gian. Tuy sử

dụng khối động cơ có dung tích bằng mẫu xe Fortuner nhưng momen xoắn của Prado lớn

hơn một chút. Phiên bản Prado 2021 được ra mắt tháng 12/2017 vẫn sử dụng hộp số tự

động 6 cấp, nội thất sang trọng với tông màu đen, hàng ghế trước chỉnh điện, giàn âm thanh

9 loa, đầu DVD, màn hình đa thông tin; hộp để làm lạnh đồ uống. Ngoại thất có chút tinh

chỉnh lại bộ đèn gọn gàng góc cạnh hơn, calang trước thêm các nan dọc đơn. An toàn với

7 túi khí, phanh ABS, EBD, BA, hệ thống kiểm soát ổn định xe VSC, hệ thống kiểm soát

lực kéo TRC, cảm biến lùi và cảm biến góc.

Giá xe ô tô Toyota Prado: 2,379 tỷ VNĐ

TOYOTA LAND CRUISER

Toyota Land Cruiser là mẫu xe địa hình việt dã cao cấp nhất của Toyota tại thị trường

Châu á cũng như Việt nam. Được nhập khẩu nguyên chiếc từ Nhật bản, Land Cruiser cùng

với Prado đang thống lĩnh phân khúc SUV việt dã cao cấp tại thị trường Việt nam. Thế hệ

mới nổi bật với động cơ dung tích 4,6 lít, V8, công nghệ Dual VVt-i, cam kép với các tính

năng vượt địa hình cao cấp sẽ đáp ứng tất cả những nhu cầu khắt khe nhất của khách hàng.

Phiên bản Land Cruiser V8 Facelift 2021 ra mắt trong tháng 04/2019 có thêm rửa đèn, đuôi

gió thể thao, camera lùi, hệ thống loa JBL cao cấp, màn hình giải trí mới có GPS.

Giá Toyota Land Cruiser 4.6 VX 2021: 4,030 tỷ VNĐ

TOYOTA HILUX

Toyota Hilux - dòng xe bán tải mới nhất của Toyota ra mắt từ tháng 07/2018. Lần ra

mắt này Toyota Hilux có 2 loại động cơ diesel 2.8L (công suất 174Hp) và 2.4L (147Hp).

Tiêu chuẩn khí thải của xe là Euro 4. Có 3 phiên bản Toyota Hilux 2018 là Hilux 2.8G 4x4

AT (số tự động), Hilux 2.4G 4x4 MT (số sàn) và đặc biệt bản Hilux 2.4E 4x2 AT (1 cầu,

số tự động 6 cấp) sẽ là đối thủ ngang ngửa với Ford Ranger XLS 2.2L 4x2 AT đang bán

rất chạy. Màu xe cũng phong phú hơn với 6 màu để khách hàng có thể thoải mái lựa chọn.

Màu sắc: Đỏ, trắng, đen, bạc, xám, cam.

Giá Toyota Hilux Adventure 2.8L 4x4 AT : 913 triệu VNĐ

Toyota Hilux 2.4G 4x4 MT (2 cầu-số sàn): 799 triệu VNĐ

Toyota Hilux 2.4E 4x2AT (1 cầu, số tự động): 674 triệu VNĐ

Toyota Hilux 2.4E 4x2 MT (1 cầu-số sàn): 628 triệu VNĐ

TOYOTA HIACE 16 CHỖ

Toyota Hiace là mẫu xe commuter 16 chỗ mà tại Việt Nam được người tiêu dùng trìu

mến gọi là xe "cá mập" hay xe "mặt lợn". Đây là dòng xe 16 chỗ nổi tiếng tiết kiệm và bền

bỉ của Toyota Việt Nam, được các doanh nghiệp, các công ty vận tải ưa chuộng về tính

kinh tế. Xe được nhập khẩu nguyên chiếc từ Nhật bản. Phiên bản mới được nhập khẩu từ

Thái Lan thay vì Nhật Bản trước đây. Kích thước tổng thể 5380 x 1880 x 2285(mm), chiều

dài cơ sở 3250mm, khoảng sáng gầm 180mm và bán kính vòng quay 6,2m. Động cơ dầu

dung tích 2982cc cho công suất 142Hp/ 3600rpm và mô men xoắn 300Nm/1200- 2400rpm.

Xe được trang bị 02 túi khí, điều chình điện từ xa, cửa sổ chỉnh điện, điều hòa 2 chiều nóng

lạnh.

Màu: Ghi bạc, Trắng

Gía: Toyota Hiace 3.0 DIEZEL 2021: 999 triệu VNĐ

1.3: CHIẾN LƯỢC CHUNG CỦA TOYOTA VIỆT NAM

1.3.1. Tầm nhìn của Toyota

Toyota Việt Nam nỗ lực hết sức để dẫn đầu xu hướng tiến tới một tương lai của sự

chuyển động, và nâng tầm cuộc sống cho người dân Việt Nam.

Thông qua những cam kết về chất lượng, nâng cao vấn đề an toàn, làm hài lòng khách

hàng, đóng góp cho nền công nghiệp Việt Nam và tôn trọng môi trường cũng như cộng

đồng, chúng tôi sẽ làm hết sức để vượt qua mọi mong đợi, nắm bắt trước và đáp ứng nhu

cầu của khách hàng để có thể nhận được nụ cười và sự hài lòng của các quý khách và trở

thành một công ty được yêu mến nhất tại Việt Nam.

Chúng tôi sẽ tạo ra sức mạnh để đạt được những mục tiêu đầy thách thức này nhờ

những thành viên đầy tài năng và đam mê, luôn nghĩ ra một cách làm tốt hơn trong công

việc.

1.3.2. Thực trạng

Khép lại một năm 2020 đầy biến động, thị trường ôtô Việt Nam trong 2021 chờ đón

những tín hiệu tích cực hơn khi dịch Covid-19 cơ bản được kìm tỏa.

Sau khi ra mắt loạt sản phẩm mới trong 2020, Toyota gần như không còn nhiều sản

phẩm cần mạnh tay nâng cấp ở 2021, ngoại trừ Vios ra mắt từ đầu năm ngoái.

Với doanh số tốt nhất thị trường xe Việt Nam, bản cải tiến của Vios được chờ đợi sẽ

xuất hiện sau các nước Thái Lan, Malaysia, Philippines. Tham vọng của Toyota không

khác hơn là củng cố ngôi vị bán chạy số một thị trường. Tuy nhiên phiên bản này sẽ không

có quá nhiều sự thay đổi về tiện nghi và ngoại thất so với phiên bản hiện tại.

1.3.3. Công nghệ HYBIRD – kì vọng mới của Toyota Việt Nam

Toyota Việt Nam giới thiệu mẫu Corolla Cross hoàn toàn mới đến khách Việt trong

chưa đầy một tháng từ khi mẫu xe này ra mắt trên toàn cầu, hôm 5/8. Trong ba phiên bản

vừa ra mắt, hãng xe Nhật lần đầu tiên đưa công nghệ Hybrid tự sạc điện về Việt Nam.

Ông Ueda Hiroyuki, tân Tổng giám đốc Toyota Việt Nam cho rằng, xe Toyota Hybrid

có 4 lợi ích chính: tiết kiệm nhiên liệu, mức khí xả thải thấp, vận hành mượt mà, đồng thời

êm ái và yên tĩnh. Công nghệ này trên xe Toyota có thể tiết kiệm nhiên liệu và giảm lượng

khí thải CO2 từ 1,5 đến 2 lần so xe với xe thông thường, hứa hẹn thân thiện với môi trường.

"Corolla Cross được định vị là mẫu xe dẫn đầu xu thế, đó là kì vọng của chúng tôi

đối với mẫu xe này. Bản thân tôi cũng lái chiếc Toyota Hybrid tại Nhật Bản, việc sử dụng

dòng xe này đã làm thay đổi thói quen và ý thức lái xe của tôi, tiết kiệm và thân thiện hơn

với môi trường", ông Ueda Hiroyuki nói. "Tôi nghĩ rằng khi sử dụng xe Hybrid, người

dùng sẽ thấy nâng cao ý thức và trách nhiệm của bản thân với cộng đồng và môi trường".

Xe Hybrid với công nghệ tự sạc điện là dòng xe không yêu cầu cơ sở hạ tầng đặc biệt

như hệ thống trạm sạc. Những mẫu xe thân thiện với môi trường sẽ có điều kiện sử dụng

phù hợp theo từng quốc gia khác nhau. Từ những nghiên cứu của Toyota, hãng tin tưởng

dòng xe này sẽ phù hợp với thị trường Việt Nam.

Trên thế giới, Hybrid là một trong những "vũ khí" hàng đầu của hãng Nhật, bao gồm

cả thương hiệu cao cấp Lexus. Toyota và Lexus cung cấp ít nhất 44 mẫu xe sử dụng công

nghệ Hybrid, con số vượt qua bất kỳ nhà sản xuất nào. Prius là mẫu xe Hybrid đầu tiên của

Toyota, giúp hãng này đưa công nghệ xe xanh phổ biến trên toàn cầu. Đến nay, hành trình

"xanh hóa" ôtô của Toyota đã trải qua 23 năm, doanh số bán hơn 15 triệu xe Hybrid trên

toàn cầu.

Tổng giám đốc Toyota Việt Nam cho rằng, giai đoạn ôtô hóa (motorization) tại Việt

Nam sẽ diễn ra trong khoảng 5 đến 10 năm nữa. "Toyota mong muốn đóng góp vào xu thế

này, sớm thực hiện các nỗ lực nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực của việc sử dụng xe hơi

đối với môi trường, vì một Việt Nam xanh cho thế hệ tương lai", ông Hiroyuki nói.

Hãng Nhật định vị Corolla Cross là mẫu xe tiên phong công nghệ Hybrid tại Việt

Nam, được tích hợp bộ ba công nghệ hàng đầu của Toyota toàn cầu gồm: Công nghệ Hybrid

tự sạc điện, hệ thống an toàn Toyota Safety Sense và thiết kế toàn cầu mới TNGA.

Công nghệ Hybrid của Toyota kết hợp được ưu điểm của động cơ xăng truyền thống

và động cơ điện. Động cơ đốt trong trên dòng xe này thường có dung tích nhỏ, khi vận

hành kết hợp cùng động cơ điện chạy bằng pin, có tính năng tự sạc và không cần cắm điện

ngoài.

Động cơ điện được kích hoạt khi xe chạy trong phố đông, khoang cabin gần như yên

tĩnh và không sử dụng động cơ xăng. Khi nhận thấy xe cần gia tốc lớn hoặc pin gần hết

điện, động cơ xăng được khởi động và sạc điện vào bộ pin. Khi di chuyển ở tốc độ cao,

động cơ điện bổ sung năng lượng cho động cơ xăng, giúp tăng lực kéo khi cần thiết.

Corolla Cross Hybrid có điểm thú vị là công nghệ tự sạc. Chức năng này sẽ tối ưu

các động năng dư thừa khi xe di chuyển như: xuống dốc, tài xế đạp phanh v.v ... thì năng

lượng đó được sạc lại vào bộ pin. Việc chuyển đổi linh hoạt của động cơ xăng và điện được

điều khiển bằng hệ thống máy tính, nhằm tối ưu mức tiêu hao nhiên liệu.

Corolla Cross còn được trang bị gói an toàn Toyota Safety Sense (TSS) mới của

Toyota, gồm hàng loạt các công nghệ như: cảnh báo tiền va chạm PCS, kiểm soát hành

trình chủ động DRCC, cảnh báo lệch làn đường LDA, hỗ trợ giữ làn đường LTA, đèn pha

tự động thích ứng AHB.

Bên cạnh đó, các tính năng hỗ trợ người lái của xe gồm: cảnh báo điểm mù BSM,

cảnh báo phương tiện cắt ngang phía sau RCTA, theo dõi áp suất lốp TPWS, camera toàn

cảnh 360 v.v ... Tính năng an toàn có 7 túi khí, chống bó cứng phanh ABS, phân phối lực

phanh điện tử EBD, trợ lực phanh khẩn cấp BA, cân bằng điện tử VSC, hỗ trợ khởi hành

ngang dốc HAC.

Mẫu crossover tiệm cận phân khúc C sử dụng hệ khung gầm mô-đun toàn cầu mới

TNGA-C của Toyota, rộng rãi với 5 vị trí ngồi. Xe dài, rộng và cao lần lượt 4.460 x 1.825

x 1.620 (mm). Trục cơ sở dài 2.640 mm. Hãng Nhật định vị Corolla Cross nằm giữa phân

khúc SUV cỡ B và cỡ C.

Xe có các phiên bản tuỳ chọn động cơ khác nhau. Bản máy xăng 1.8 công suất 140

mã lực, sức kéo 175Nm, hệ dẫn động cầu trước và hộp số vô cấp CVT. Corolla Cross

Hybrid được trang bị thêm động cơ điện 600V (72 mã lực và sức kéo 163Nm), kết hợp

động cơ xăng 1.8 (98 mã lực, 142Nm). Phiên bản này dùng hộp số e-CVT, mức tiêu hao

nhiên liệu trung bình hãng công bố là 4,29 lít/ 100 km.

Với hàng loạt điểm mới trên Corolla Cross, Tổng giám đốc Toyota Việt Nam kỳ vọng

sẽ hiện thực hoá giấc mơ sở hữu ôtô của người Việt. Xe được bán ra tại Việt Nam với ba

phiên bản: 1.8G, 1.8V và 1.8HV. Giá bán lần lượt 720 triệu đồng, 820 triệu đồng và 910

triệu đồng (đã bao gồm VAT). Đối với màu trắng ngọc trai giá các phiên bản tăng thêm 8

triệu đồng.

1.3.4. Chiến lược chung cho khách hàng (Nhi sửa lại)

Hiện nay trên thị trường ô tô có rất nhiều hãng xe đang cạnh tranh nhau khắt khe.

Người mua có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn chiếc xe riêng cho mình. Chi phí

chuyển đổi xe ô tô cũng rất thấp, nếu họ thích, chỉ cần bán chiếc xe cũ đi và mua một xe

mới là ổn thỏa. Ở các nước phát triển như Mỹ, Nhật, các hãng xe còn cho khách hàng trả

góp, trả chậm để mua ô tô. Điều này càng làm chi phí chuyển đổi giảm xuống.

Hơn nữa, hiện nay thông tin liên quan tới sản phẩm ô tô của các hãng xe khá rõ ràng

giúp cho người mua kịp thời nắm bắt được các thong tin quan trọng, các thông số kĩ thuật,

từ đó họ có thể so sánh sự ưu việt của các sản phẩm. Càng làm sức mặc cả của khách hàng

tăng lên. Ngoài ra, chi phí để mua một chiếc ô tô cũng là khá đắt đỏ, do đó, khách hàng

thường rất nhạy cảm với giá cả của mặt hàng này.

Với Toyota, sản phẩm của hang đều vượt trội về chất lượng, kiểu dáng. Trong chiến

lược phát triển của mình, Toyota luôn chú trọng tới việc giảm tối đa chi phí sản xuất nhằm

giảm giá thành sản phẩm, đồng thời cũng tìm cách chế tạo sao cho giảm thiểu tối đa chi

phí sử dụng cho khách hàng. Sản phẩm của Toyota rất đa dạng, đáp ứng được đầy đủ nhu

cầu của mọi tầng lớp mua xe (từ những người có nhu cầu thu nhập trung bình, tới những

tầng lớp thượng lưu ưa chuộng kiểu dáng sang trọng của dòng xe Lesus, Camry), mọi nhu

cầu về xe ô tô (xe đi du lịch, đi các loại địa hình…). Khách hàng hoàn toàn an tâm với các

sản phẩm tới từ Toyota.

Toyota bên cạnh đó cũng rất quan tâm tới dịch vụ khách hàng (các thủ tục mu axe

đơn giản), dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng (tổ chức các party

khách hàng) khó long có thể tìm một hang xe thứ 2 tốt hơn để lựa chọn.

Với chiến lược tiếp cận khách hàng hợp lí, Toyota đã giảm tối đa sức mặc cả của

người mua xe ô tô, tạo điều kiện để Toyota căng buồm đi tới.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TOYOTA

2.1 KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

2.1.1 Khách hàng của Toyota

Nhóm

khách hàng

Đặc điểm

Dòng xe

khuyến nghị

Bình dân

- Quan tâm đầu tiền về giá.

- Thu nhập 20-30 triệu đồng/tháng.

- Phù hợp nông thôn hay thành phố.

- Phù hợp với gia đình hoặc chạy dịch vụ.

- Giá bán từ 470-900 triệu đồng.

Toyota Vios,

Toyota Wigo,

Toyota Corolla

Altis, v.v …

Trung lưu

- Quan tâm về giá và đầy đủ tiện ích

trong tầm giá nhất định.

- Thu nhập 50-70 triệu đồng/tháng.

- Vừa hợp giá vừa tiện ích giá bán từ

997-1,3 tỷ đồng.

Toyota Camry,

Cao cấp

- Giá cả không còn là yếu tố quyết định.

- Ưu tiên chất lượng, công nghệ và tiện

nghi.

- Tận hưởng không gian thoải mái

- Thu nhập >100 triệu đồng/ tháng.

- Mức giá bán từ 1,5 – 4,5 tỷ đồng.

Toyota Alphard,

Toyota Granvia,

Toyota Prado,

Toyota Land

Cruiser, v.v …

Tổ chức

- Sự lựa chọn các doanh nghiệp, trường

học.

- Các công ty ưa chuộng tính kinh kế.

- Hướng đến dòng xe 16 chỗ.

- Tiết kiệm chi phí, bền bỉ, ít hư hỏng và

phụ tùng dễ dàng thay thế.

- Phù hợp đi đường dài, liên tỉnh.

Toyota Hiace

2.1.2 Mong muốn của khách hàng Toyota

Mong muốn của khách hàng được chào đón với tư cách cá nhân. Thái độ của nhân

viên khi giao tiếp với khách hàng phải lịch sự nhã nhặn và thể hiện sự quan tâm tuyệt đối

với khách hàng, đáp ứng và làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng đặt ra đối với nhân

viên khi khách hàng cần.

Tư vấn những thông tin cần thiết về sản phẩm dòng xe mà khách hàng muốn hướng

đến, giải thích rõ ràng các vấn đề khi khách hàng còn thắc mắc. Thông tin về giá cả, chi

phí phải đầy đủ, chính xác và hoàn toàn hợp lý. Tư vấn đúng các dịch vụ liên quan khác.

Đảm bảo chất lượng về sản phẩm mà khách hàng lựa chọn, sản phẩm khách hàng

quyết định chọn mua phải đáng với giá tiền mà khách hàng đã bỏ ra để có được.

Thực hiện đúng cam kết về hợp đồng, thủ tực giấy tờ, các khoản liên quan và thời

gian giao nhận xe giữa 2 bên nhanh gọn nhưng đảm bảo quyền lợi cho cả đôi bên.

Khách hàng mong muốn sự thuận tiện cho khách hàng về địa điểm, tiết kiệm thời

gian.

2.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota

2.1.3.1 Trước khi bán:

Nhân viên phải chủ động tiếp cận thu thập thông tin khách hàng để xác định nhu cầu

của khách hàng để dễ dàng nắm bắt, chuẩn bị các thông tin cần thiết cung cấp cho khách

hàng của mình.

Thái độ của nhân viên phải niềm nở, đón tiếp tận tình đối với khách hàng.

Tư vấn, giới thiệu cho khách hàng về dòng xe khách hàng muốn mua, chương trình

mua xe được tiến hành như thế nào, tạo niềm tin cho khách hàng.

Tăng cường hỗ trợ khách hàng về thông tin giá cả, tiện ích của tùy loại xe và cách

thức thanh toán cho khách hàng.

2.1.3.2 Trong khi bán:

Đối với khách hàng chưa đủ tài chính để sở hữu chiếc xe như mong muốn sẽ được

Toyota hỗ trợ khách hàng mua xe trả góp làm thủ tục đơn giản nhanh chóng, kết hợp mức

phí ban đầu và lãi suất hợp lý.

Hỗ trợ khách hàng trong quá trình thanh toán với nhiều hình thức như thanh toán bằng

tiền mặt, thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng.

Chăm sóc khách hàng thông qua các chương trình bốc thăm trúng thưởng, mua xe

tặng quà, voucher, v.v… để tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.1.3.2 Sau khi bán:

Công ty ô tô Toyota Việt Nam không chỉ mang đến cho người tiêu dùng những chiếc

xe chất lượng cao, còn xây dựng một hệ thống dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo, đảm bảo

cho hàng trăm ngàn chiếc ô tô luôn hoạt động ổn định, bền bỉ và đảm bảo chất lượng tốt

nhất khi vận hành.

Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng của Toyota là phải tạo cho khách hàng sự tin cậy thực

sự, bằng việc cung cấp những dịch vụ chất lượng cao và mang lại nhiều giá trị gia tăng cho

khách hàng. Trong suốt 20 năm hình thành và phát triển, trên phương châm “khách hàng

là trên hết”, Toyota Việt Nam luôn chú trọng cải tiến mọi hoạt động, nhằm liên tục nâng

cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi, liên

tục gia tăng giá trị dịch vụ nhằm mang đến nụ cười và nhiều lợi ích hơn nữa cho khách

hàng.

Các hoạt động thường được triển khai đồng bộ tại hệ thống 46 đại lý và trạm dịch vụ

ủy quyền của TOYOTA VIỆT NAM, nơi cơ sở vật chất, quy trình đón tiếp, quy trình dịch

vụ, cũng như chương trình đào tạo cho nhân viên được đầu tư bài bản, và đạt tiêu chuẩn

của Toyota toàn cầu.

Toyota Việt Nam đã kết hợp với các Đại lý triển khai hàng loạt các dịch vụ nhằm

giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc như: dịch vụ bảo dưỡng nhanh (tất cả các

công đoạn kiểm tra và bảo dưỡng chỉ được thực hiện trong 60 phút), Dịch vụ sửa chữa vết

xước trong vòng 4 giờ, và Dịch vụ sửa chữa nhanh thân vỏ và sơn v.v ...

Sử dụng dịch vụ tại bất kỳ Đại lý nào, thì thông tin của khách đều được hiển thị xuyên

suốt và khách hàng sẽ được tiếp đón tận tình, chuyên nghiệp với những phương án bảo

dưỡng, sửa chữa theo tiêu chuẩn và hiệu quả nhất. Đặc biệt hệ thống quản lý này còn giúp

nhắc nhở khách hàng về thời gian bảo dưỡng định kỳ và đặt cuộc hẹn giúp tiết kiệm tối đa

thời gian chờ đợi của khách khi mang xe đến bảo dưỡng và sửa chữa.

2.2. ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

Hình 3: Thị phần ôto du lịch Việt Nam 2020

Hình 4: Doanh số bán hàng xe Việt Nam 2020

Thị trường xe hơi của Việt Nam vô cùng lớn và tiềm năng. Toyota chiếm thị phần

lớn thứ 2 trong thị phần oto du lịch (năm 2020) nhưng cũng đứng thứ 2 trong doanh số bán

hàng của các hãng xe trong năm 2020. Các đối thủ cạnh tranh lớn và chủ yếu bao gồm

Hyundai và Kia. Hai đối thủ cạnh tranh có nhiều phân khúc xe tương đồng và có nhiều đặc

trưng khác nhau, thách thức Toyota trong việc cạnh tranh.

2.2.1 HYUNDAI

Hình 5 Ưu thế doanh số xe của Huyndai so với Toyota năm 2020

Sau 12 tháng, TC Motor cho biết tổng lượng xe tiêu thụ năm 2020 đạt 81.368 chiếc,

trong đó có 7.889 xe thương mại và 280 xe chuyên dụng. Như vậy, các dòng ôtô con của

Hyundai có doanh số tổng cộng 73.199 chiếc, tăng hơn 3.200 đơn vị so với năm 2019, tỷ

lệ tương đương 5,28%. Dòng xe Hyundai gặp khó khăn nhất trong năm 2020 là Elantra,

doanh số giảm gần 2.700 chiếc, tương đương 36,36%.

Bên cạnh các chương trình khuyến mại từ nhà sản xuất và đại lý trong quý IV, việc

toàn bộ 6 dòng xe sản xuất trong nước hưởng chính sách ưu đãi lệ phí trước bạ được xem

là yếu tố quan trọng để Hyundai tăng trưởng và vượt qua Toyota.

Về phía Toyota Việt Nam, sau khi loại trừ kết quả bán hàng của các dòng xe van thì

doanh số tổng của 15 model còn lại đạt 70.627 chiếc trong năm vừa qua. So với năm 2019,

kết quả này thấp hơn khoảng 7.900 xe, tỷ lệ giảm đạt 11,27%. Với thị phần tương ứng

21,73% và 20,97%, Hyundai đã vươn lên thành thương hiệu ôtô bán chạy nhất Việt Nam

năm 2020.

Toyota từ vị trí dẫn đầu đã trở thành kẻ bám đuổi trong cuộc đua song mã với đối thủ

Hàn Quốc khi hầu hết sản phẩm đều gặp khó khăn và đánh rơi phong độ. Đáng chú ý nhất

phải kể đến doanh số Innova giảm 55,4%, Fortuner giảm 32,8% hay Corolla Altis giảm

24,54%. Hai điểm sáng Vios tăng trưởng 11,3% và Corolla Cross bán hơn 5.900 xe trong

4 tháng không thể giúp Toyota cứu vãn một năm tăng trưởng âm.

⇨ Trong một năm đầy biến động do ảnh hưởng của covid 19, doanh số xe

Toyota và Hyundai đều giảm. Tuy nhiên mức giảm doanh số tính đến tháng 11 năm 2020

của Toyota lớn hơn, 16% so với năm ngoái, trong khi xe Hyundai chỉ giảm 4%.

Bảng 1: So sánh Toyota Vios 2020 với Hyundai Accent 2020

Tiêu chí

Vios 2020

Accent 2020

Giá

470-570 triệu

420-560 triệu

Ngoại thất

Dáng xe vẫn không có sự

thay đổi so với phiên bản

cũ.

có lợi thế về chiều dài và

chiều dài cơ sở, tạo ra

khoảng không gian nội thất

rộng rãi hơn đối thủ của

Toyota

Thiết kế đầu xe

Phần đầu xe của Toyota

Vios không có điểm nhấn

mới mẻ.

Gây ấn tượng bởi lưới tản

nhiệt thác nước Cascading

Grill màu đen đi kèm với

các thanh ngang mạ crom

sáng bóng

Thiết kế thân xe

Có những đường gân dập

nổi tôn lên sự năng động,

khỏe khoắn. Tay nắm cửa

của bản MT cùng màu thân

xe.

Tay nắm cửa mạ crom sang

trọng.

Thiết kế đuôi xe

Tận dụng lại bộ đèn hậu

của phiên bản cũ với bóng

Halogen. Đèn phản quang

đặt ở cản sau trông khá

"hiền". Điều đáng nói, lần

nâng cấp này, TMV đã bổ

sung camera lùi ở tất cả các

gây ấn tượng mạnh hơn khi

sở hữu "dàn" đèn hậu LED

3D với thiết kế sắc sảo

hơn. Tấm phản quang ở

đuôi xe đã được làm mới

để phối hợp hài hòa với

cản sau màu đen, tôn lên vẻ

phiên bản. Nhưng đáng tiếc

bản Vios E MT (3 túi khí) -

Nhân vật chính trong bài

viết lại không có cảm biến

lùi như 4 phiên bản còn lại.

nổi bật và thể thao

cho Accent.

⇨ Toyota Vios 2020 với các ưu điểm như: Khả năng giữ giá tốt, trang bị an toàn ổn,

bền bỉ, mạnh mẽ có vẻ phù hợp với thị hiếu của nhiều người hơn so với Hyundai

Accent. Nhưng trước một mẫu xe có thiết kế đẹp, nhiều trang bị tiện nghi phong

phú như Accent, chắc chắn sẽ có khách hàng dao động.

Bảng 2: So sánh Toyota Camry với Hyundai Sonata

Tiêu chí

Toyota Camry

Hyundai Sonata

Gía

499 triệu

544 triệu

Số phiên bản

Trang bị tiện nghi

Trang bị tính năng Android

Auto và Apple CarPlay cho

tất cả các phiên bản

không trang bị hỗ trợ cho

một trong hai giao diện của

hai dòng điện thoại thông

minh Android và Apple

Khoang hành lý

427 lít

464 lít

Khả năng tiết kiệm nhiên

liệu

Như nhau

⇨ So sánh xe Toyota Camry và Sonata có thể thấy được cả hai đều là những mẫu xe

có chất lượng tốt nhưng Toyota Camry lại có ưu điểm vượt trội hơn đối thủ về động

cơ và các trang bị an toàn. Tuy nhiên giá của Toyota Camry đắc hơn,sở dĩ có sự

khác biệt về giá là do Toyota đã trang bị cho mẫu xe của mình các tính năng hỗ trợ

cho lái xe và tính năng an toàn chủ động dạng tiêu chuẩn.

2.2.2 KIA

Với thị phần đạt 11,63%, Kia trở thành hãng xe bán chạy thứ 3 trong năm 2020. Cũng

trong năm qua Kia có mức tăng trưởng cao nhất thị trường với doanh số nhiều hơn năm

2019 đến 9.077 xe, tỷ lệ đạt 33,74%.

Bù đắp cho phần sụt giảm của Morning (giảm 3.083 xe) là sự vươn lên mạnh mẽ của

Soluto (tăng 4.915 xe) cùng Sorento mới và Seltos. Xuất hiện trong các tháng cuối năm, 2

dòng xe gầm cao của Kia nhanh chóng đạt doanh số tốt, Sorento ghi nhận mức tăng trưởng

gần gấp đôi năm 2019, còn Seltos bán được hơn 6.000 xe sau 4 tháng ra mắt.

Bảng 3: So sánh Toyota Corolla Cross với Kia Seltos 2020:

Tiêu chí

Toyota Corolla Cross

Kia Seltos 2020

Gía

720-910 triệu đồng

589-699 triệu đồng

Số phiên bản

Thiết kế đầu xe

Phần lưới tản nhiệt mở

rộng, dạng vân 3D sơn đen

xuất hiện giúp xe ngầu hơn

Duy trì thiết kế mũi hổ

nhưng phần viền crom giờ

đây đã được khắc hoạ tiết

kim cương ấn tượng hơn.

Thiết kế thân xe

Toyota Corolla Cross 2020

mạnh mẽ với những đường

gân nổi. Hộc bánh xe

của Corolla Cross khoẻ

khoắn nhờ lớp nhựa cứng

sơn đen, bản cao cấp xe

dùng bộ mâm hợp kim 2

màu hình chữ "V" với kích

thước 18 inch.

Gương chiếu hậu xe sơn

đen, xi-nhan dạng LED có

tính năng chỉnh/gập điện,

tay nắm cửa bọc crom.

"Dàn chân" trên Seltos mới

có kích thước 17 inch tạo

hình khoẻ khoắn, vòm

bánh xe sơn đen gọn gàng

mang đến chất cơ bắp cho

chiếc xe.

Thiết kế đuôi xe

Có xu hướng vuốt nhọn về

sau mang đến vẻ thon gọn

Sự góc cạnh tạo ra vẻ nam

tính

Sự tiện nghi

trang bị hệ thống giải trí

với màn hình 9 inch

cho Toyota Corolla Cross

2020 có khả năng kết nối

Apple CarPlay/Android

Auto

Điều hoà tự động, kính lái

nâng hạ tự động, khởi động

bằng nút bấm & khoá cửa

thông minh, cửa gió hàng

ghế sau, ghế trước làm

mát, hệ thống đèn nội thất

Mood Light...

⇨ Đối với Toyota Corolla Cross, điểm mạnh của chiếc xe này đến từ thương hiệu,

phong cách thiết kế hiện đại đã áp dụng trên RAV4. Nội thất trên mẫu SUV này

cũng trẻ trung, cuốn hút hơn các mẫu xe Toyota đang bán ở Việt Nam. Tuy nhiên,

mức giá cao nhất phân khúc cũng là rào cản khi người dùng tiếp cận với Toyota

Corolla Cross 2020.

⇨ Bên kia chiến tuyến, Kia Seltos với lợi thế giá bán rẻ hàng đầu phân khúc, ngoại

hình trẻ trung, khác biệt, nội thất tiện nghi sẽ lôi kéo khách hàng. Nhưng vẫn còn

nhiều nhiều khách hàng lăn tăn về động cơ nhỏ, trong khi xe có kích thước lớn sẽ

ảnh hưởng đến vận hành.

2.3. PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM XE Ô TÔ TOYOTA TRÊN THỊ

TRƯỜNG VIỆT NAM

2.3.1. Phân tích SWOT

Bảng 4: Phân tích SWOT của Toyota Việt Nam

SWOT TOYOTA VIỆT

NAM

ĐIỂM MẠNH (S)

- Toyota là hãng xe hàng đầu

trên 170 quốc gia trên thế giới,

được người tiêu dùng yêu mến

và tin tưởng.

- Xây dựng được hệ thống kênh

bán hàng, chăm sóc khách

hàng tại nhiều vùng trong tỉnh,

tiếp cận với khách hàng ở mọi

nơi.

- Công ty có đội ngũ kĩ thuật

viên có trình độ cao. Công ty

chú trọng đào tạo, phát triển

ĐIỂM YẾU(W)

- Nhiều chuyên gia đánh giá

phần thiết kế Toyota là hơi thô,

không thời trang như các hãng

xe khác

- Toyota đôi khi vẫn bị lỗi kĩ

thuật|( có thể kể đến vụ Toyota

thu hồi bàn đạp chân ga năm

2010)

nguồn nhân lực với các khóa

học thường xuyên trong công

ty và các khóa đào tạo tại nước

ngoài

CƠ HỘI (O)

- Nhu cầu người tiêu dùng

ngày càng cao

- Người tiêu dùng có xu

hướng sử dụng những sản

phẩm tiết kiệm xăng và

bảo vệ môi trường môi

trường

=> Phát triển dự án chế tạo xe

chạy bằng khí ga.

=> Mở rộng quy mô

=> Đa dạng hóa sản phẩm nâng

cao mẫu mã sản phẩm đáp ứng

nhu cầu khách hàng

=> Thắt chặt quản lí, khâu kiểm

tra phải được đảm bảo trước khi

đưa sản phẩm ra thị trường

THÁCH THỨC (T)

- Ngày càng có nhiều đối

thủ gia nhập ngành

- Việc thay đổi nhân khẩu

học của gia đình giờ

chuộng những dòng xe

lớn hơn

- Người tiêu dùng ngày

càng thông minh và nhạy

bén hơn, hiểu rõ thêm về

sản phẩm và các thương

hiệu cạnh tranh khác.

=> Sản xuất xe ở nhiều phân

khúc giá khác nhau với giá cả

cạnh tranh

=> Chiến lược marketing sáng

tạo phát triển sản phẩm mới

đáp ứng thị hiếu thị trường

=> Tập trung vào việc nâng cao

chất lượng sản phẩm tạo niềm

tin cho người tiêu dùng trước

rồi tập trung thống lĩnh thị

trường.

=> Đào tạo nhân viên CSKH

ngày một phát triển hơn không

để khách hàng vào tay đối thủ

cạnh tranh

2.3.2. Phân đoạn

Toyota có rất nhiều dòng xe với phân đoạn đa dạng để người tiêu dùng lựa chọn. Cụ thể

có những phân đoạn như sau:

a. Phân đoạn xe ô tô hạng A cỡ nhỏ

Phân đoạn xe hạng A là những chiếc xe nhỏ mini, xe gia đình có dung tích từ 1L đến

1.2L. Với lợi thế về ngoại hình nhỏ gọn, mẫu xe này rất thích hợp để di chuyển trong đường

đô thị, dễ luồn lách. Những người mới lái xe ô tô, phụ nữ rất thích hợp với phân khúc xe

này. Điểm hình trong phân khúc xe hạng A của Toyota có thể kể đến xe Toyota Wigo. Mẫu

xe này được sản xuất và du nhập vào thị trường Việt Nam năm 2019, cạnh tranh cùng với

hai đối thủ nặng ký trong phân khúc là Hyundai Grand i10 và Kia Morning.

Mẫu xe này có hai phiên bản để bạn lựa chọn vì mức giá cụ thể như sau:

+ Wigo phiên bản 1.2MT có giá bán là 345 đồng.

+ Wigo phiên bản 1.2AT có giá bán là 405 triệu

+ Wigo phiên bản 1.2AT có giá bán là 405 triệu đồng.

Trong nhiều năm liền đây là mẫu xe đứng đầu về doanh số bán ra. Chất lượng xe đến

từ Nhật Bản nên người tiêu dùng có thể yên tâm.

b. Phân đoạn xe hạng B Small Class Vehicles

Phân đoạn xe hạng B là những chiếc xe gia đình cỡ nhỏ có kích thước chiều dài

khoảng từ 3700 đến 4000mm. Dòng xe này vừa có thể dùng để chạy dịch vụ bởi độ bền và

khả năng tiết kiệm nhiên liệu cao.

Xe được trang bị cấu hình động cơ lớn hơn xe hạng A, cụ thể động cơ sẽ có dung

tích từ 1.4L đến 1.6L. Trọng lượng xe cũng nặng hơn. Thiết kế xe khá linh hoạt có từ 3 đến

5 cửa, cung cấp 4 đến 5 chỗ ngồi cho khách hàng.

Phân đoạn xe hạng B được phân thành hai phân đoạn nhỏ đó là:

Xe sedan hạng B với đại diện nổi bật là Toyota Vios. Đây được xem là mẫu xe

“quốc dở tại Việt Nam với lượng người mua đông đảo.

Xe hatchback hạng B với dòng xe Yaris c Toyota cũng những “gương mặt” nổi bật

khác Mazda 2 hatchback, Mitsubishi Mirage v.v ...

c. Phân đoạn xe hạng C (Sub-Medium Class Vehicles)

Phân đoạn xe phổ biến nhất, dẫn đầu về số lượng sản xuất và bán ra phải kể đến

phân đoạn hạng C. Chúng có hai dáng với hai kích cỡ chiều dài đó là 4250mm và 4500mm

lần lượt cho dáng hatchback và dáng sedan. Dòng xe compact này cung cấp đủ 5 chỗ ngồi

cho người lớn với cấu hình động cơ lớn hơn. Khối động cơ xe thường được trang bị là động

cơ 1.4L đến 2.2L thậm chí có xe có dung tích lên đến 2.5L.

Corolla là dòng xe của Toyota bán chạy nhất phân đoạn này.

Phân đoạn xe hạng C được phân chia thành 3 đoạn nhỏ khác đó là:

+ Sedan hạng C với đại diện là Toyota Altis

+ Hatchback hạng C có Kia Ceed v.v ...

+ SUV hạng C có Hyundai Tucson v.v ...

2.3.3. Định vị

Xe Toyota Land Cruiser - xe hơi Toyota Innova - xe Toyota Camry – xe Toyota

Vios

Hình 6: Xe Toyota Vios

Hình 7: Xe hơi Toyota Innova

Hình 8: Xe Toyota Camry

Hình 9: Xe Toyota Vios

Thế giới đang chứng kiến những chuyển biến nhanh như vũ bão của cuộc Cách mạng

công nghiệp lần thứ Tư, xuất phát từ đột phá trên nhiều lĩnh vực, trong đó có làn sóng số

hóa của lĩnh vực sản xuất.

Nhận thức được tầm quan trọng đó, nhiều quốc gia đã quan tâm và cụ thể hóa các ưu

tiên phát triển kinh tế số. Đặc biệt, đại dịch COVID-19 càng khiến Chính phủ và cộng đồng

doanh nghiệp Việt Nam quan tâm đến kinh tế số nhiều hơn.

Công ty ô tô Toyota Việt Nam đã góp phần chia sẻ với xã hội Việt Nam và hi vọng

đạt được thành công thông qua việc: nỗ lực để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách

hàng, phấn đấu trở thành một công dân tốt với nhiều đóng góp xã hội, mang lại những đóng

góp thiết thực cho sự phát triển của nền công nghiệp Việt Nam, bổ sung kiến thức nâng

cao chất lượng đào tạo ngang tầm quốc tế, phát triển ngày càng lớn mạnh lâu dài và bền

vững ở Việt Nam, với tinh thần tăng trưởng thách thức và phát triển Toyota tại Việt Nam

tin tưởng chắc chắn rằng có mặt tại đây để chia sẻ thành công của Toyota và cùng Việt

Nam tiến tới một tương lai tươi sáng.

2.3.3.1 Nhiệm vụ định vị của toyota Việt Nam gồm ba bước:

Hình 10: 3 bước định vị của Toyota Việt Nam

2.3.3.2 Định vị của Toyota

a. Cung ứng một sản phẩm tốt hơn nhanh hơn hay, rẻ hơn:

“Tốt hơn” sản phẩm của bạn phải hơn hẳn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. “Mới

hơn” phát triển một giải pháp này trước đây chưa từng có. “Nhanh hơn” chính là việc giảm

bớt thời gian thực hiện hai giao hàng liên quan đến việc sử dụng hay mua một sản phẩm

hay dịch vụ cuối cùng. “Rẻ hơn” bạn có thể mua được một sản phẩm tương tự với số tiền

ít hơn. Những công ty sản xuất ô tô khác chỉ dựa vào tạo đặc điểm khác biệt cho sản phẩm

của mình bằng cách cắt giảm chi phí và giá có thể phạm phải sai lầm. Một chiếc xe ô tô “rẻ

hơn” so với các địch thủ của nó thường bị nghi ngờ là hàng không tốt ngay cả khi nó tốt

hơn thật sự. Có thể tác giảm dịch vụ để đảm bảo giá hạ và điều này có thể làm cho người

mua xa lánh. Đối thủ cạnh tranh thường bất ngờ tung ra một chiếc xe ô tô khác còn “rẻ

hơn” ra tìm được chỗ sản xuất và chi phí thấp hơn

b. Chiến lược khác biệt:

Hoạt động tuyệt hảo: cung cấp cho khách hàng những sản phẩm hay dịch vụ tin cậy

với giá cạnh tranh và đảm bảo đúng yêu cầu mong đợi của khách hàng đó là Xe Ô tô

HONDA CRV, HONDA CIVIC. Quan hệ thân thiết với khách hàng: Hiểu biết sâu sắc

khách hàng. Dẫn đầu về sản phẩm: Cung ứng cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ

đổi mới. Sẵn sàng để nghiên cứu những cách cụ thể có thể tạo đặc điểm khác biệt cho sản

phẩm cuả mình so với sản phẩm ô tô của các đối thủ cạnh tranh. Một công ty hay một bản

chào hàng có thể khác biệt về bốn yếu tố cơ bản: sản phẩm, dịch vụ, nhân sự hay hình ảnh.

c. Khác biệt sản phẩm xe toyota việt nam:

TOYOTA VIỆT NAM có những cơ sở để tạo đặc điểm khác biệt cho sản phẩm ô tô

của mình. Những sản phẩm tiêu chuẩn hoá rất cao chỉ cho phép có những cải biến nhỏ về

mẫu mã. Dù vậy ngay cả trường hợp này vẫn có khả năng cải biến thực sự.

⮚ Tính chất:

Tính chất là những đặc trưng bổ sung cho hoạt động cơ bản của ô tô do TOYOTA

VIỆT NAM sản xuất. Điểm xuất phát là một mẫu sản phẩm “trần trụi” hay “cơ bản”.

TOYOTA VIỆT NAM thể sáng tạo ra những mẫu phụ bằng cách bổ sung thêm các tính

năng. Chẳng hạn như thể chào bán những tính chất được lựa chọn, như cửa tự động, hộp

số tự động và máy lạnh....

Yếu tố then chốt dẫn tới sự thành công của TOYOTA VIỆT NAM là họ không ngừng

hoàn thiện những tiện ích, độ an toàn của ô tô..... “Người đầu tiên đưa ra những tính chất

mới có giá trị là người cạnh tranh có hiệu quả nhất”

⮚ Chất lượng công dụng:

Chính là mức độ hoạt động theo những tính năng chủ yếu của sản phẩm, những người

mua sản phẩm đắt tiền thưởng so sánh tính năng của các nhãn hiệu khác nhau. Họ sẽ trả

tiền nhiều hơn cho công dụng nhiều hơn.

Công ty cũng phải quyết định quản lý chất lượng công dụng, với ba chiến lược.

Thứ nhất là, không ngừng cải tiến sản phẩm thường đạt được tỷ suất lợi nhuận và thị

phần lớn nhất.

Thứ hai là, duy trì sản phẩm, giữ nguyên chất lượng ban đầu không thay đổi trừ khi

thấy rõ những thiếu sót hay cơ hội.

Thứ ba là giảm bớt chất lượng theo thời gian, một số công ty giảm bớt chất lượng để

bù vào chi phí tăng lên với hy vọng là người mua không nhận ra có sự khác biệt nào. Có

những công ty chủ trương giảm chất lượng sẽ tăng lợi nhuận hiện tại, mặc dù việc này

thường làm tổn hại đến khả năng sinh lời lâu dài.

1. Chất lượng đồng đều:

Chính là mức độ thiết kế và tính năng của một chiếc ô tô do TOYOTA sản xuất gần

với tiêu chuẩn mục tiêu. Nó phản ánh các đơn vị sản phẩm khác nhau được làm ra đồng

đều và đáp ứng được những yêu cầu kỹ thuật.

2. Độ bền:

Độ bền là số đo tuổi thọ dự kiến của một chiếc ô tô.

Ví dụ: Ô tô CAMRY được quảng cáo rằng đây là chiếc ô tô có tuổi thọ trung bình

cao nhất và vì thế mà tính giá cao hơn. Người mua sẽ trả tiền nhiều hơn cho một sản phẩm

bền hơn, tiện ích hơn.

Hình 11: Oto Camry

3. Độ tin cậy:

Độ tin cậy là số đo xác suất để chiếc ô tô đó không bị trục trặc hay hư hỏng trong một thời

kỳ nhất định, TOYOTA đặc biệt thành công trong việc nâng cao độ tin cậy cho các sản

phẩm của mình.

4. Kiểu dáng - mẫu mã – hình ảnh – biểu tượng:

Kiểu dáng mới sẽ đập vào mắt người mua đầu tiên và có thể làm cho người mua chú ý đến

hay quay mặt đi. Ngay cả khi hàng hoá cạnh tranh trong hoàn toàn giống nhau người mua

vẫn có thể có phản ứng khác nhau đối với hình ảnh của công ty hay của nhãn hiệu.

Ví dụ: Một chiếc Ô tô LANDCRUISE – TOYOTA việt dã trên đường núi đồi, lội suối bền

bỉ mà dẻo dai trên sa mạc, nó đã đánh đúng vào tâm lý của hầu hết khách hàng đang có nhu

cầu tìm một chiếc xe mà vừa bền, vừa ổn định dẻo dai.

Biểu tượng TOYOTA được nhắc tới khi ta thấy hình ảnh sau:

Hình 12: Biểu tượng Toyota

Logo của Toyota bao gồm 3 hình eclipse lồng vào nhau (tượng trưng cho 3 trái tim)

mang ý nghĩa: một thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng đang sử dụng các sản phẩm

do TOYOTA sản xuất.

5. Kết cấu: Một sức mạnh tổng hợp.

Tất cả những chất lượng nếu ở một chiếc ô tô là những thông số của kết cấu. Người thiết

kế phải hình dung xem cần đầu tư bao nhiêu cho việc phát triển các tính chất, công dụng,

mức độ trùng hợp, độ tin cậy, khả năng sửa chữa, kiểu dáng v,v.

6. Tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ

Trong trường hợp, khó tạo đặc điểm khác biệt cho sản phẩm vật chất thì chìa khoá để cạnh

tranh thắng lợi thường là tăng thêm dịch vụ và chất lượng, giao hàng tận nơi, lắp đặt huấn

luyện sử dụng, dịch vụ tư vấn, sửa chữa tại chỗ..

7. Giao hàng

Giao hàng là việc đảm bảo tốt công việc chuyển giao một chiếc ô tô do TOYOTA Việt

Nam sản xuất tới tay khách hàng đúng ngày đã ký kết trong hợp đồng, hay dịch vụ cho

khách hàng. Nó bao gồm tốc độ, độ chính xác và sự cẩn thận trong quá trình giao

hàng.

8. Huấn luyện khách hàng - Dịch vụ tư vấn hỗ trợ khách hàng

Huấn luyện khách hàng sử dụng một chiếc xe ô tô TOYOTA một cách đúng quy tắc.

9. Sửa chữa:

Có nghĩa là chất lượng của dịch vụ sửa chữa đảm bảo cho nhữnngười mua, sử dụng xe ô

tô do TOYOTA Việt Nam sản xuất . “Tâm lý những người mua ô tô rất lo ngại về chất

lượng dịch vụ sửa chữa mà họ có thể trông đợi ở mọi đại lý đã bán xe cho họ”

CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC CRM

3.1. MỤC TIÊU CRM

3.1.1. Mục tiêu dài hạn

Làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ sản phẩm và dịch vụ đối với

công ty Toyota. Giữ vững lòng trung thành của khách hàng đối với công ty. Thành tích của

doanh nghiệp tăng: khi khách hàng càng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

càng tăng lên. Đảm bảo sự phát triển bền vững lâu dài của công ty. Quản lý và sở hữu toàn

bộ thông tin, dữ liệu làm việc với khách hàng. Điều đó giúp công ty có bộ dữ liệu lớn để

giúp phát triển công ty.

Toyota đặt mục tiêu bán 10,77 triệu xe trên toàn cầu trong năm 2020 và tiếp tục tăng

trưởng sau những năm tiếp theo. Với mục tiêu “trở thành công dân tốt trong cộng đồng sở

tại”, Toyota Việt Nam nỗ lực duy trì các hoạt động đóng góp xã hội thường niên trên 4 lĩnh

vực: An toàn giao thông; giáo dục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; bảo vệ môi trường;

văn hóa xã hội. Toyota Việt Nam đã và đang triển khai lắp đặt Trạm quan trắc nước thải

tự động liên tục, dự kiến sẽ kết nối với Sở Tài nguyên và Môi trường trong tháng 6/2021.

Tính đến hết tháng 1/2021, doanh số bán hàng của Toyota Việt Nam đạt hơn 4.520 xe (bao

gồm cả dòng xe Lexus), tăng 13% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, tổng lượng xe lắp

ráp trong nước đạt gần 2.100 chiếc, chiếm hơn 46% doanh số bán ra. Những thành tựu này

là động lực để Toyota Việt Nam tiếp tục vươn tới chinh phục những cột mốc mới trong

năm 2021, nỗ lực mang đến giá những trị tốt nhất cho người sử dụng, củng cố niềm tin của

người tiêu dùng vào thương hiệu qua hàng chục năm.

Không ngừng đổi mới, nâng cấp mẫu mã, chất lượng sản phẩm của mình, hiện nay,

Toyota Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi từ công ty sản xuất ô tô sang công ty

cung cấp giải pháp chuyển động với quan điểm không chỉ cung cấp cho thị trường những

chiếc xe đơn thuần mà còn mang đến nhiều giá trị, tiện ích và an toàn hơn cho người tiêu

dùng. Trong năm năm tiếp theo, Toyota sẽ không ngừng lớn mạnh và mục tiêu đứng top

đầu ở thị trường Việt Nam.

3.1.2. Mục tiêu ngắn hạn

Tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mục tiêu mới ở những nơi mà công ty chưa hướng

đến. Điều đó giúp công ty gia tăng khách hàng mà còn tăng lợi nhuận. Bằng các công cụ

như Email, SMS, Facebook, v.v… Đảm bảo cho khách hàng biết đến sản phẩm công ty.

Giúp cho bộ phận bán hàng kết thúc giao dịch nhanh hơn. Trợ giúp nhân viên bán hàng

bằng các mô đun nghiệp vụ được xây dựng trên CRM như cơ sở dữ liệu về giá, báo giá,

tìm giá tốt nhất, v.v…. Giữ chân khách hàng cũ bằng tính chuyên nghiệp. Cung cấp chính

xác những dịch vụ và sản phẩm khách hàng mong muốn. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách

hàng thống nhất nhằm đảm bảo tính toàn vẹn, chia sẻ thông tin tức thời theo thời gian.

3.2. PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ MỚI

Ngoài việc định vị sản phẩm là những dòng xe phù hợp với từng phân khúc khác nhau

đã nêu ở phần các nhóm khách hàng, Toyota Việt Nam hướng đến định vị cung cấp những

dòng xe cho phân khúc kháchh hàng mới, bao gồm Khách hàng gia đình và khách hàng cá

nhân, với những đặc điểm sau:

STT

Phân khúc

dòng xe

Dòng xe áp dụng

Định vị

Phân khúc

dòng xe dành

cho gia đình

Toyota Fortuner

Toyota Fortuner là vẻ đẹp hầm hố,

sang trọng đi đôi với tính đa dụng

và giá thành hợp lý.

Đối với phiên bản Toyota Fortuner

càng về sau này thì đã có cải tiến

hơn về nội thất, ngoại thất đến

động cơ. Những thông số đặc điểm

phù hợp với đối tượng khách hàng

hướng đến.

Phân khúc

dòng xe dành

cho cá nhân

Toyota Camry

Là “dòng sedan hạng trung”, động

cơ bền bỉ, tiết kiệm nhiên liệu và

thanh khoản cao, được bảo hành

chính hãng 3 năm/100.000 km trên

phạm vi toàn quốc.

Đã có hơn 7 bản cải tiến theo từng

năm, đáp ứng với nhu cầu của

nhóm khách hàng hướng đến.

3.3. QUY TRÌNH QUẢN TRỊ

3.3.1. Sơ đồ

Hình 13: Sơ đồ quy trình quản trị

3.3.2. Mô tả

a. Tư vấn bán hàng (CRM Sales)

Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM đó là triển khai

các hoạt động Sales bao gồm: gửi thư, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao

dịch thanh toán, báo cáo công nợ…

Thường xuyên tổ chức những các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng dành cho nhân

viên Đại lý và tổ chức các chương trình đào tạo bổ sung kiến thức và phát triển kỹ năng

làm việc cho tất cả nhân viên nhằm phát huy thế mạnh của từng người, nâng cao tính

chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Tư vấn và chăm sóc khách hàng trước và sau khi mua xe: luôn coi việc tư vấn, chăm

sóc để đảm bảo quyền lợi khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng trong chiến

lược kinh doanh của mình. Toyota Việt Nam là công ty ô tô đầu tiên ở Việt Nam thực hiện

những chương trình như: tìm hiểu ý kiến khách hàng, câu lạc bộ Toyota, lái thử xe, hướng

dẫn sử dụng và chăm sóc xe.

b. Truyền thông (CRM Marketing)

CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách

hàng, chăm sóc khách theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ

Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing…

Thực hiện các chương trình quảng bá hình ảnh trên các phương tiện truyền thông:

tiến hành tổ chức nhiều hoạt động truyền thông về các sản phẩm của mình trên các phương

tiện truyền thông khá mạnh như trên truyền hình, trên các tờ báo, các poster và trên các

website internet. Ngoài ra, Toyota Việt Nam còn tổ chức các chương trình ca nhac và các

buổi dạ tiệc để giới thiệu các sản phẩm mới của mình ra thị trường.

Tạo dựng hình ảnh về một doanh nghiệp quan tâm đến các hoạt động xã hội: bằng

cách thành lập quỹ Toyota Việt Nam để thực hiện các hoạt động: tổ chức các chương trình

để chia sẻ kinh nghiệm và bí quyết thành công của Toyota; chương trình giáo dục về giao

thông; chương trình hỗ trợ nâng cấp dàn nhạc quốc gia; chương trình về giáo dục. Bên cạnh

đó, Toyota Việt Nam còn tiến hành tài trợ và tổ chức các chương trình hòa nhạc, văn hóa

nghệ thuật, các hoạt động thể thao và một số các hoạt động có ý nghĩa với cộng đồng khác.

c. Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)

Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn

dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng các

ngày lễ tết.

Không chỉ mang đến cho người tiêu dùng những chiếc xe chất lượng cao, công ty ô

tô Toyota Việt Nam còn xây dựng một hệ thống dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo, đảm bảo

cho hàng trăm ngàn chiếc ô tô luôn hoạt động ổn định, bền bỉ và đảm bảo chất lượng tốt

nhất khi vận hành.

Cùng với máy móc hiện đại, quy trình kỹ thuật tiêu chuẩn thì con người là một trong

những yếu tố quan trọng giúp cho Toyota Việt Nam phát triển dịch vụ sau bán hàng ngày

một hoàn thiện và ghi dấu ấn trên thị trường.

Trong suốt 20 năm hình thành và phát triển, dựa trên phương châm “khách hàng là

trên hết”, Toyota Việt Nam luôn chú trọng cải tiến mọi hoạt động, nhằm liên tục nâng cao

chất lượng dịch vụ sau bán hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi, liên tục gia tăng giá trị dịch

vụ nhằm mang đến nụ cười và nhiều lợi ích hơn nữa cho khách hàng. Các hoạt động này

thường được triển khai đồng bộ tại hệ thống 46 đại lý và trạm dịch vụ ủy quyền của Toyota

việt nam, nơi cơ sở vật chất, quy trình đón tiếp, quy trình dịch vụ, cũng như chương trình

đào tạo cho nhân viên được đầu tư bài bản, và đạt tiêu chuẩn của Toyota toàn cầu.

Bên cạnh chế độ bảo hành ba năm hoặc 100.000 ki lô mét (tùy theo điều kiện nào đến

trước), Toyota Việt Nam đã kết hợp với các Đại lý triển khai hàng loạt các dịch vụ nhằm

giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc như: dịch vụ bảo dưỡng nhanh (tất cả các

công đoạn kiểm tra và bảo dưỡng chỉ được thực hiện trong 60 phút), Dịch vụ sửa chữa vết

xước trong vòng 4 giờ, và Dịch vụ sửa chữa nhanh thân vỏ và sơn v.v ...

d. Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)

Phân tích khách hàng để có cách tiếp cận (Sales) đúng đắn, giúp tối ưu hoạt động

Marketing và Services. CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng theo:

nhu cầu, sở thích, vị trí địa lý…

Với việc áp dụng thành công nguyên tắc của hệ thống sản xuất Toyota - TPS, quy

trình Dịch vụ của Toyota Việt Nam được thiết lập với một lưu trình công việc liên tục và

được tối ưu hóa, giảm thiểu lãng phí cùng với phong cách làm việc chuyên nghiệp của các

kỹ thuật viên, do đó loại bỏ được những di chuyển không cần thiết của kỹ thuật viên và

thời gian dừng giữa các công đoạn trong khi vẫn đảm bảo tối đa hoá năng suất và rút ngắn

đáng kể thời gian chờ đợi của khách hàng.

Nhằm tạo kiện thuận lợi cho khách hàng, Toyota Việt Nam đã triển khai áp dụng

phần mềm quản lý thông tin khách hàng. Do vậy, dù sử dụng dịch vụ tại bất kỳ Đại lý nào,

thì thông tin của khách đều được hiển thị xuyên suốt và khách hàng sẽ được tiếp đón tận

tình, chuyên nghiệp với những phương án bảo dưỡng, sửa chữa theo tiêu chuẩn và hiệu quả

nhất. Đặc biệt hệ thống quản lý này còn giúp nhắc nhở khách hàng về thời gian bảo dưỡng

định kỳ và đặt cuộc hẹn giúp tiết kiệm tối đa thời gian chờ đợi của khách khi mang xe đến

bảo dưỡng và sửa chữa

e. Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)

Nếu như ở các doanh nghiệp thông thường thì mỗi bộ phận là 1 phần tách biệt riêng

khiến cho đôi lúc dòng chảy thông tin không được thông suốt và chậm trễ.

Đối với CRM, các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều

được kết nối chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanh chóng. Từ đó, công tác phục vụ

chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được hiệu quả hơn.

3.4. KẾ HOẠCH CHI TIẾT

Việc lập ra kế hoạch chi tiết cho công tác quản trị quan hệ khách hàng là vô cùng cần

thiết. Sau đây là kế hoạch chi tiết dành cho các nhóm khách hàng đang được định vị tại

Toyota Việt Nam, bao gồm 3 nhóm khách hàng thuộc khách hàng cá nhân và một nhóm

khách hàng thuộc nhóm khách hàng tổ chức.

3.4.1. Với nhóm khách hàng bình dân

a. Kế hoạch tiếp xúc

Đối với nhóm khách hàng bình dân, nhân viên bán hàng có thể tìm kiếm khách hàng

tiềm năng thông qua nhiều phương tiện khác nhau như data khách hàng của công ty, thông

qua báo chí, thông qua chạy quảng cáo trên Facebook để biết được tệp khách hàng đang

chú ý sản phẩm của mình, tham gia vào các hội nhóm mua bán xe oto để tiếp xúc với khách

hàng, thông qua khách hàng cũ cùng phân khúc hay nhu cầu mua xe từ những người quen,

người thân thích, hoặc bạn của những người thân, v.v …

Bước đầu tiếp xúc nên tạo mối quan hệ, bằng cách cung cấp các thông tin hữu ích,

thể hiện sự hiểu biết chuyên sâu về các dòng xe, đặc biệt là về giá cả. Vì phân khúc khách

hàng này họ rất quan tâm đến giá cả của sản phẩm và có thể đây là tiêu chí ưu tiên.

b. Kế hoạch chinh phục

Thường xuyên gửi email, gọi điện thoại để thông báo đến khách hàng các chương

trình khuyến mãi sắp diễn ra và tạo cho khách hàng cảm giác không nên bỏ lỡ lần khuyến

mãi này.

Chuẩn bị thật tốt nội dung phần trình bày để đảm bảo chinh phục được khách hàng.

Đánh mạnh vào các dòng sản phẩm giá cả hợp lý nhưng chất lượng tốt phù hợp với tâm lý

và nhu cầu của nhóm khách hàng này.

Chuẩn bị catalog thật chuyên nghiệp để kích thích khách hàng hơn, trình bày về các

dịch vụ chăm sóc sau bán để khách hàng cảm thấy yên tâm hơn.

Khách hàng mua ô tô chiếm phần đông là họ không mua liền mà chỉ gọi điện hoặc

nhắn tin để nhận thông tin. Và chúng ta đang cần phải giữ chân những khách hàng này và

chăm sóc họ thường xuyên bằng cách gửi thêm những chương trình khuyến mãi trong ngày,

trong tuần, trong tháng.

c. Kế hoạch chăm sóc

Gửi thư cảm ơn và hoa lưu niệm là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng

truyền thống vẫn giữ nguyên được chỗ đứng trong kỉ nguyên số. Ngoài việc thể hiện sự

trân trọng tới khách hàng, hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước tiếp theo

trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.

Thường xuyên gọi điện thoại để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng về sản

phẩm. Lưu ý, hoạt động này phải được tiến hành với phương châm trung thực và liêm

chính. Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều

tra mức độ hài lòng cũng như nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản

phẩm/ dịch vụ của mình.

Mọi sửa chữa thuộc chế độ bảo hành (phụ tùng, công lao động) là miễn phí

Giải quyết các vấn đề sau bán một cách nhanh chóng, không bỏ rơi khách hàng của

mình.

3.4.2. Với nhóm khách hàng trung lưu

a. Kế hoạch tiếp xúc

Thông qua khách hàng cũ cùng phân khúc hay nhu cầu mua xe từ những người quen,

người thân thích, hoặc bạn của những người thân.

Thông qua báo chí, hãy biết cách tìm kiếm những chủ doanh nghiệp mới, những người

dành giải thưởng và được tôn vinh, … Gửi cho họ những bức thư cá nhân, nội dung chúc

mừng thành công, nói cho họ biết bạn rằng bài viết về họ mà bạn đọc được thực sự rất hữu

ích, đừng quên kèm theo thông tin công ty của bạn kèm theo slogan và thông tin sản phẩm

của bạn ở chữ ký, … Những kênh được tin dùng nhất hiện nay và đa dạng với mọi lứa tuổi

vẫn luôn là: Dân trí, Kenh14, cafef.vn, cafebiz.vn, …

Thông qua các buổi triễn lãm, hội thảo: tìm kiếm trên báo chí, các kênh thông tin để

biết được các sự kiện mà bạn nghĩ có thể khách hàng tiềm năng của bạn cũng đến đó, hãy

hòa mình và tạo dấu ấn của mình tại buổi hội thảo. Làm nổi bật bản thân trước đám đông

luôn là một cách tích cực để quen biết thêm nhiều người mới. Và biết đâu, đây lại là cách

tiếp cận khách hàng cá nhân hiệu quả khiến chính khách hàng tiềm năng là người liên hệ

với bạn trước.

b. Kế hoạch chinh phục

Tìm hiểu thật kĩ về nhu cầu, sở thích, tính cách của khách hàng.

Gây ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên, từ nội dung trình bày, kĩ

năng trình bày và cả không gian của cuộc hẹn.

Tạo sự khan hiếm là biết cách làm cho các thông tin đưa đến khách hàng trở nên mới

mẻ. Biến sản phẩm trở nên độc đáo và khác biệt trên thị trường sẽ tạo được sự chú ý tới

khách hàng hơn

c. Kế hoạch chăm sóc

Nhóm khách hàng này sẽ được chăm chút về dịch vụ sau bán nhiều hơn. Ví dụ như

buổi lễ bàn giao xe sẽ được tổ chức chu đáo và long trọng.

Sẽ được gọi điện, gửi mail thường xuyên để cập nhật tình hình sản phẩm và các chế

độ bão dưỡng hàng tháng.

Gửi lời chúc đến khách hàng vào các dịp lễ, sinh nhật,…

3.4.3. Với nhóm khách hàng cao cấp

a. Kế hoạch tiếp xúc

Tiếp xúc khách hàng thông qua các buổi sự kiện, họp báo mà có khả năng họ sẽ tham

gia để thiết lập mối quan hệ.

Tiếp cận với cấp dưới của họ: Thông thường người người dễ tiếp cận và có thể tác

động đến những đối tượng cấp cao là các trợ lý, vì vậy thay vì tiếp cận trực tiếp với giám

đốc, bạn có thể tìm hiểu thông tin của trợ lý và tiếp cận dần dần.

b. Kế hoạch chinh phục

Đây là nhóm khách hàng không quan tâm nhiều đến giá cả, họ chỉ quan tâm là sản

phẩm có độc đáo và mang tính khan hiếm hay không, có làm nổi bật và thể hiện được cá

tính bản thân hay không. Chính vì vậy nhân viên phải chinh phục khách hàng bằng những

tính năng độc đáo của sản phẩm, sự khác biệt của sản phẩm so với những sản phẩm khác.

c. Kế hoạch chăm sóc

Nhóm khách hàng này sẽ được chăm chút về dịch vụ sau bán nhiều hơn. Ví dụ như

buổi lễ bàn giao xe sẽ được tổ chức chu đáo và long trọng.

Sẽ được gọi điện, gửi mail thường xuyên để cập nhật tình hình sản phẩm và các chế

độ bão dưỡng hàng tháng.

Gửi lời chúc đến khách hàng vào các dịp lễ, sinh nhật, …

Thường xuyên theo dõi và quan tâm các sự kiện liên quan đến khách hàng của mình

để thể hiện sự tôn trọng và thiết lập mối quan hệ sau bán.

3.4.4. Với nhóm khách hàng tổ chức

a. Kế hoạch tiếp xúc

Đối với nhóm khách hàng tổ chức, nhân viên bán hàng có thể tìm kiếm khách hàng

tiềm năng thông qua nhiều phương tiện khác nhau qua các phương thức như bán hàng cá

nhân, marketing trực tiếp, quan hệ công chúc, quảng cáo hoặc xúc tiến bán.

Chú trọng đến cách thức bán hàng cá nhân với khách hàng tổ chức, tạo điều kiện

thuận lợi khi kí hợp đồng mua bán, thoả mãn các yêu cầu ban đầu khách hàng tổ chức

(thường là người đại diện mua) yêu cầu.

b. Kế hoạch chinh phục

Thường xuyên gửi email nhắc nhở khách hàng về sự tồn tại của sản phẩm, luôn đưa

ra những tính năng nổi bật và phù hợp với từng đặc điểm đặc biệt của riêng từng khách

hàng tổ chức mà công ty hướng tới.

Chuẩn bị thật tốt nội dung phần trình bày để đảm bảo chinh phục được khách hàng.

Đánh mạnh vào các dòng sản phẩm chất lượng, tiêu chuẩn và sẵn sàng đàm phán về những

điều kiện khách hàng tổ chức đưa ra.

c. Kế hoạch chăm sóc

Gửi thư cảm ơn và hoa lưu niệm với các khách hàng tổ chức. Ngoài việc thể hiện sự

trân trọng tới khách hàng, hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước tiếp theo

trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.

Thường xuyên gửi mail để chăm sóc khách hàng về sản phẩm. Mọi sửa chữa thuộc

chế độ bảo hành (phụ tùng, công lao động) là miễn phí. Giải quyết các vấn đề sau bán một

cách nhanh chóng, không bỏ rơi khách hàng của mình.

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ

4.1. SƠ ĐỒ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ

Hình 14: Sơ đồ hệ thống CRM

Nguồn: Onlinecrm.vn

4.1.1 Chức năng giao dịch:

Hệ thống CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft.

Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời

giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.

4.1.2. Chức năng phân tích:

Hệ thống CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo

dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu,

thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

4.1.3. Chức năng lập kế hoạch:

Hệ thống CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng

ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.

4.1.4. Chức năng khai báo và quản lý:

Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để

nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ

giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có

những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch

nào cần ưu tiên…

4.1.5. Chức năng quản lý việc liên lạc:

Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty,

giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và

bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

4.1.6. Chức năng lưu trữ và cập nhập:

Hệ thống CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ

đó, người sử dụng hệ phần mềm có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những

tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử

dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào

đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói,

CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người

một cách rời rạc như trước đây.

4.1.7. Chức năng hỗ trợ các dự án:

Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà

công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn

có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình

công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký

kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện

chúng.

4.1.8. Chức năng thảo luận:

Hệ thống CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống

thông qua việc viết tin, trả lời tin… Bên cạnh đó, phần mềm CRM có thể giúp từng nhóm

người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó,

bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.

4.1.9. Chức năng quản lý hợp đồng:

Hệ thống CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những

nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.

4.1.10. Chức năng quản trị:

Hệ thống CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những

nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò

của họ. Hy vọng với những thông tin trên bạn sẽ có cái nhìn tổng quát về các chức năng

cần phải có của một hệ thống CRM.

 
 
4.2. PHẦN CỨNG 
Phần cứng (hardware) bao gồm các bộ phận vật lý hữu hình của một hệ thống máy 
tính; các thành phần điện, điện tử, cơ điện và cơ khí của nó như là màn hình, chuột, bàn 
phím, máy in, máy quét, vỏ máy tính, bộ nguồn, bộ vi xử lý CPU, bo mạch chủ, Các dây 
cáp, cũng như tủ hoặc hộp, các thiết bị ngoại vi của tất cả các loại, và bất kỳ yếu tố vật lý 
nào khác có liên quan, tạo nên phần cứng hoặc hỗ trợ vật lý ví dụ như loa, ổ đĩa mềm, ổ 
đĩa cứng, ổ CD ROM, ổ DVD, card đồ họa VGA, card wifi, card âm thanh, bộ phận tản 
nhiệt v.v ... 
 
4.3. PHẦN MỀM 
4.3.1 Phần mềm CRM BITRIX 24: 
Khi doanh nghiệp phát triển đến mức đủ lớn thì việc quản lý theo thói quen sẽ bộc 
lộ nhiều bất cập. Lúc này, nhu cầu chuẩn hóa các quy trình quản lý trở nên cần thiết và 
quan trọng. Vì thế, sự ra đời của các phần mềm quản lý doanh nghiệp, quản lý khách hàng 
chính là giải pháp hữu hiệu cho vấn đề này.  
 4.3.1.1 Cấu trúc mô tả 
4.3.1.1.1 Cấu hình tối thiểu cài đặt Bitrix24 trên Server 
Apache web-server version 2.2. 
PHP phiên bản từ 5.3 trở lên. 
MySQL phiên bản 5.0 trở lên / Oracle 10g / MSSQL 2000 trở lên. 
Với hơn một triệu doanh nghiệp sử dụng trên toàn thế giới, hơn 3000 doanh nghiệp 
tại Việt Nam, chiếm 60% thị phần tại Nga và Đông Âu, Bitrix24 đã chứng minh đây là một 
hệ thống quản lý nội bộ tốt, mang lại hiệu quả và được thế giới đón nhận. 
Bitrix có gói miễn phí phù hợp với doanh nghiệp nhỏ. Với gói này bạn sẽ bị hạn chế 
một số chức năng như: mời người ngoài hệ thống, export dữ liệu ra file excel,…Và các gói 
có tính phí để mở rộng tính năng sử dụng cho người dùng. 

Đặc biệt, Bitrix còn cung cấp gói SelfHost đầy đủ các tính năng với mã nguồn và tài

liệu cho người dùng có thể tùy biến chức năng cho phù hợp với doanh nghiệp mình. Bản

SelfHost rất phù hợp với những công ty lớn, tập đoàn.

4.3.1.1.2 Giao diện Bitrix24 trong như thế nào?

a/ Các hạng mục và dòng hoạt động

Các thành viên của nhóm làm việc được mời gia nhập nhóm và được gán các vai

trò và quyền (với các tài liệu thì quyền là read, write, delete). Sau khi thực hiện đăng ký –

rất dễ dàng và nhanh chóng – bạn đăng nhập vào trang và sẽ bắt gặp 1 giao diện web dạng

bảng khá đơn giản, nhưng nó sẽ trở nên sinh động khi bạn tham gia vào với các thành viên

của đội, các bức ảnh, tài liệu được chia sẻ và các cuộc thảo luận được diễn ra nối tiếp nhau

thông qua dòng hoạt động rất giống với web Facebook.

Khi bạn bắt đầu một nội dung thảo luận, bạn có thể đính kèm các file, ảnh, kèm

theo đánh giá. Bạn cũng có thể thiết kế các cuộc thảo luận riêng tư nếu bạn chỉ muốn chat

với 1 hoặc vài người mà thôi.

b/ Các công cụ hằng ngày: Lịch, email, nhiệm vụ, các tài liệu chia sẻ

Bitrix24 hiểu rằng, để thiết kế một cuộc họp nghiệp vụ bao gồm nhiều thành viên

thì ứng dụng web cần có 1 công cụ lịch, tích hợp với email và cho phép tạo và giao việc.

Ứng dụng web có đầy đủ các công cụ và cũng khá đơn giản để sử dụng. Công cụ lịch khá

giống với các công cụ lịch của outlook – và ứng dụng có thể tích hợp với phần mềm

outlook.

Việc tạo và giao việc trong nhóm làm việc cũng không phức tạp lắm. Chỉ việc click

vào nút “Task” sẽ cho phép bạn nhanh chóng tạo 1 công việc mới và giao nó cho người

chịu trách nhiệm trong nhóm. Người thực hiện có thể theo dõi các hạng mục cần hoàn

thành trong giai đoạn này với biểu đồ Gantt đơn giản.

Với các dự án do một nhóm thực hiện, tất cả các file, các cuộc thảo luận, và các

công việc liên quan đến dự án đó sẽ được lưu trữ và chỉ cho phép các thành viên của nhóm

đó truy cập theo quyền hạn từng người. “Các công việc của dự án được tích hợp trong 1

lịch làm việc của nhóm và qua đó có thể theo dõi thời gian sử dụng cho mỗi công việc.

Ngoài ra, các dự án có thể được khởi tạo trên Extranet, để cho các thành viên bên ngoài

công ty cũng như các đối tác hoàn toàn có thể làm tất cả công việc trên đó”

4.3.1.2 Ưu điểm phần mềm CRM BITRIX24:

● Cung cấp một mạng xã hội doanh nghiệp nội bộ với các tính năng giao tiếp đa chiều

như chat, gọi video, tạo topic trò chuyện theo nhóm.

● Cung cấp công cụ quản lý quy trình làm việc linh động có thể áp dụng cho mọi

doanh nghiệp.

● CRM hệ thống quản lý khách hàng với nhiều tính năng nổi trội (Automation, đa

kênh tích hợp" sms, call, live chat, form v.v ...)

● Cung cấp công cụ lưu trữ, khai thác, chia sẻ thông tin, tài liệu trực tuyến trong nội

bộ doanh nghiệp một cách dễ dàng, đồng bộ và bảo mật.

● Cung cấp 35 công cụ để tự động hóa quản lý và vận hành doanh nghiệp trực tuyến.

● Đặc biệt, Bitrix24 có khả năng kết nối với phần mềm office tạo các báo cáo chi tiết

theo từng yêu cầu, nghiệp vụ.

● Có thể truy cập dễ dàng từ nhiều thiết bị: Máy tính, laptop, smartphone, …

● Giao diện thân thiện với người dùng, dễ sử dụng có thể tùy chỉnh theo yêu cầu riêng,

phù hợp với văn hóa của mỗi doanh nghiệp.

4.3.1.3 Cấu hình máy tính phổ thông cài CRM BITRIX24

o Bộ vi xử lý Intel Core i3

o Bộ nhớ trong (RAM): 3GB trở lên

o Đĩa cứng: 1GB trống hoặc nhiều hơn

o Màn hình: Độ phân giải 1024x768 hoặc cao hơn

o Hệ điều hành: Windows XP SP2 trở lên, Windows Vista, Windows 7 hoặc

Windows Server 2003 SP2, Windows Server 2008

o Ổ đọc đĩa DVD

o Thiết bị khác: Sound card, loa (để xem phim hướng dẫn)

o Máy in: Khổ A4

o Apache web-server version 2.2.

o PHP phiên bản từ 5.3 trở lên.

o MySQL phiên bản 5.0 trở lên / Oracle 10g / MSSQL 2000 trở lên.

4.3.1.4 Các gói sử dụng và tiện ích đi theo gói:

Nguồn: https://www.bitrix24.vn

Hình 15: Phí và khả năng lưu trữ đám mây

Hình 16: Các tính năng nổi bật của CRM

4.3.2 CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ (TỰ ĐỘNG LIKE, TRẢ LỜI COMMENT, INBOX)

Với những công cụ này, khi khách hàng bình luận trên fanpage, hệ thống sẽ tự động

bấm like và trả lời bình luận đó theo mẫu bạn đã đặt sẵn. Dù bạn nhận được quá nhiều lượt

like, comment thì Fanpage cũng không bị lag hoặc bị ẩn thông báo. Với chức năng auto

inbox, chỉ cần khách hàng ấn like hay bình luận vào bài đăng trên fanpage, phần mềm sẽ

chủ động gửi tin nhắn hỏi thăm nhu cầu của khách trên messenger theo những mẫu mà bạn

đã cài trước đó. Công cụ này không chỉ giúp bạn tiết kiệm thời gian, công sức mà còn giúp

khách hàng thoải mái, không phải chờ đợi phản hồi lâu và có thiện cảm với thương hiệu

của bạn.

Quản lý hoạt động kinh doanh bán hàng từ xa tiện lợi

Khi sử dụng app quản lý bán hàng Abit, người dùng hoàn toàn có thể chủ động được

thời gian quản lý công việc của mình. Không cần quan tâm là bạn ngồi tại nhà, đi công tác,

đi du lịch hay bất cứ đâu. Chỉ cần một chiếc điện thoại có kết nối internet là có thể theo dõi

chặt chẽ, chi tiết mọi hoạt động đang diễn ra tại cửa hàng.

Chẳng hạn như: Doanh số bán hàng hôm nay là bao nhiêu? Phát sinh bao nhiêu đơn

hàng? Mặt hàng nào sắp hết, mặt hàng nào tồn kho? Ca làm của nhân viên nào?… Ứng

Dụng phần mềm quản lý bán hàng cho phép bạn nắm bắt tình hình chặt chẽ như đang có

mặt tại cửa hàng. Mà không cần chờ nhân viên báo cáo như trước đây.

Quản lý các đơn vị vận chuyển

Phần mềm quản lý bán hàng trên iPhone Abit hiện đang là đối tác của các đơn vị vận

chuyển uy tín nhất hiện nay. Như: GHTK, GHN, VNPost, Viettel Post, J&T Express,

SuperShip. Đơn hàng sau khi được xác nhận, bạn có thể đẩy hàng loạt đơn hàng cho bên

vận chuyển chỉ với vài thao tác đơn giản. Ứng dụng quản lý bán hàng miễn phí trên iPhone

còn hiển thị giá ship tạm tính giúp người dùng chọn được đơn vị phù hợp nhất, tiết kiệm

tối đa chi phí.

Tiến trình đơn hàng được COD cập nhật liên tục và đẩy về phần mềm. Cho phép bạn

quản lý tình trạng đơn hàng tập trung trên giao diện phần mềm. Thay vì phải truy cập vào

từng website của các đơn vị vận chuyển để tra cứu. Ngoài ra, app quản lý bán hàng Abit

còn hỗ trợ inbox tình trạng vận chuyển cho khách hàng. Giúp chủ động hơn về thời gian

nhận hàng, tránh việc hàng hoàn khá hiệu quả.

App quản lý bán hàng sẽ cung cấp cho bạn một hệ thống báo cáo chi tiết và đầy đủ

nhất. Từ báo cáo bán hàng, doanh thu, lãi lỗ, chiến dịch marketing, quản lý kho, khách

hàng, doanh số nhân viên,… Nhờ đó mà biết được hiệu quả hoạt động kinh doanh bán hàng

như thế nào? Có mang lại hiệu quả gì không?

Các tiện ích khác

Ngoài những tính năng nổi trội kể trên, ứng dụng quản lý bán hàng Abit còn hỗ trợ

rất nhiều tiện ích khác như:

- Quản lý kho hàng.

- Quản lý chi phí, phân tích đánh giá hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo Facebook.

- Kết nối thiết bị barcode, hỗ trợ bán hàng trực tiếp tại các cửa hàng, chuỗi cửa hang.

- Tính năng Blacklist cho phép loại bỏ những khách hàng có lịch sử mua hàng xấu.

4.4. CƠ SỞ DỮ LIỆU

4.4.1. Thu thập thông tin

Cơ sở dữ liệu cho phép khai thác các thông tin tại thị trường mục tiêu để phân đoạn

tốt hơn qua những phản ứng đa dạng, phân tích và chủ động trước các phản ứng của khách

hàng.

Ở Việt Nam hiện nay, hầu hết các công ty đều chưa chuyển sang Marketing cơ sở

dữ liệu- một phương thức có thể coi là đỉnh cao của Marketing trực tiếp. Marketing cơ sở

dữ liệu sử dụng công nghệ cơ sở dữ liệu và các phương pháp phân tích tinh vi được kết

hợp với các phương pháp Marketing trự tiếp để tạo ra một phản ứng đáp lại mong muốn

trong các nhóm mục tiêu và các cá nhân. Nhiều công ty vẫn còn nhầm danh sách khách

hàng với cơ sở dữ liệu khách hàng. Danh sách khách hàng đơn giản chỉ là một tập hợp họ

tên địa chỉ điện thoại. Còn cơ sở dữ liệu Marketing có chứa đựng những số liệu nhân khẩu

học, tâm lý học, thói quen sử dụng các phương tiện truyền thông, các mức tiêu thụ mới gần

đây, tần suất, số tiền và những chỉ số hữu quan cá nhân. Nói cách khác, đây là tập hợp có

tổ chức của các số liệu đầy đủ về từng khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng hay nghi

vấn hiện có, có thể tiếp cận và có thể tác đông đến được để phục vụ cho những mục đích

Marketing, như hình thành danh sách khách hàng, bán sản phẩm hay dịch vụ hoặc duy trì

mối quan hệ với khách hàng.

Những người làm Marketing đại trà hiểu biết rất ít về từng khách hàng. Những người

bán lẻ có thể biết đôi điều về khách hàng mua chịu, nhưng hầu như không biết về những

khách hàng mua bằng tiền mặt hay mua bằng thẻ tín dụng. Các ngân hàng đã xây dựng các

cơ sở dữ liệu về khách hàng trong từng lĩnh vực sản phẩm riêng biệt, nhưng thường là

không tổng hợp nhưng thông tin đó thành bộ hồ sơ đầy đủ về khách hàng để có thể sử dụng

vào mục đích bán hàng, hay định giá quan hệ khách hàng.

Những nhân viên bán hàng được đào tạo cần xây dựng cơ sở dư liệu có hiệu quả về

khách hàng. Sử dụng máy tính xách tay họ ghi lại những số liệu thích hợp của từng khách

hàng của mình như : khối lượng mua, giá cả, nhu cầu, tiêu chuẩn mua, những sở thích

riêng, những sản phẩm ưa thích, họ tên, tuổi… sau mỗi lần viếng thăm chào hàng nhân

viên bán hàng lại ghi những thông tin về thời gian viếng thăm sắp tới, những mối quan tâm

và câu hỏi của từng khách hàng… Sự hiểu biết sâu sắc về từng khách hàng tọa cho nhân

viên bán hàng một lợi thế cạnh tranh đặc biệt.

Việc xây dựng cơ sở dữ liệu Marketing đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng máy tính

trung tâm và hệ thống ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, các chương trình hoàn thiện thông

tin, các đường truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế

các chương trình phân tích. Hệ thống này phải dễ sử dụng và thuận tiện đối với các nhóm

Marketing khách nhau, như các nhóm quản lý sản phẩm và nhãn hiệu, phát triển sản phẩm

mới, quảng cáo và khuyến mại, thư gửi trực tiếp, marketing qua điện thoại, bán hàng, thực

hiện đơn hàng và phục vụ khách hàng. Việc xây dựng một cơ sở dư liệu Marketng đòi hỏi

phải có thời gian và khá nhiều chi phí, nhưng khi nó đi vào hoạt động tốt thì công ty sẽ đạt

năng suất cao. Có thể nhìn lại ví dụ về hãng sản xuất máy ảnh Polaroid khi hãng tung ra

máy ảnh mới dùng để chụp hình thẻ cho nhân viên và học sinh. Hãng đã gửi thư đến tất cả

các khách hàng trước đây đã từng mua máy ảnh đời trước của mình và được lưu giừ trong

cơ sở dữ liệu. Hình thức tiếp cận này đã tạo ra một doanh số cao hơn gấp đôi nếu không

dùng cơ sở dữ liệu, đồng thời giúp cho công ty này giảm chi phí quảng cáo xuống còn 30%.

Như vậy, cơ sở dư liệu tốt cho phép công ty dự đoán trước nhu cầu phong phú của

khách hàng, xác định khách hàng có nhiều triển vọng và tăng số khách hàng trung thành.

4.4.2. Xử lý dữ liệu

Theo đó, khi có được dữ liệu khách hàng, để có thể tiếp cận tối ưu, các phòng ban

cần nghiên cứu thật kỹ chân dung khách hàng, những nhu cầu, “nỗi đau”, rắc rối mà họ

đang gặp phải để Để làm được điều này, các phòng ban liên quan phải làm tốt công việc

của mình và hỗ trợ nhau trong việc nghiên cứu, tiếp cận khách hàng. Cụ thể như phòng

marketing có nhiệm vụ tìm kiếm, xây dựng chân dung khách hàng nhằm đưa về nguồn data

chất lượng nhất. Trong khi đó phòng sale và phòng chăm sóc khách hàng phải có nhiệm

vụ tiếp cận sâu, xác định rõ nhu cầu của từng khách hàng. Từ đó kết hợp với phòng

marketing điều chỉnh chiến lược tiếp cận, thúc đẩy tỷ lệ bán hàng vượt trội hơn.

4.4.3. Kết xuất dữ liệu

CDI (Customer data integration) – tích hợp dữ liệu khách hàng là tiến trình quản lý

dữ liệu. Đây là nơi mà tất cả các dữ liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng có thể được

phân phối đến các điểm chạm một cách kịp thời và chính xác.

Sau quá trình phân tích dữ liệu, doanh nghiệp tiến hành tích hợp, kết xuất dữ liệu từ

nguồn big data của khách hàng.

Hình 17: Customer data integration

BỐN KỸ THUẬT TÍCH HỢP DỮ LIỆU ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG CÁC CHIẾN

LƯỢC CDI BAO GỒM:

1. Hợp nhất dữ liệu: Dữ liệu được sao chép từ nhiều nguồn. Và được tích hợp vào một

kho lưu trữ dữ liệu.

2. Truyền dữ liệu: Ứng dụng sao chép và đẩy dữ liệu từ vị trí này sang vị trí khác.

3. Liên kết dữ liệu: Ở phần mềm liên kết dữ liệu cho phép một tổ chức tổng hợp dữ

liệu. Lấy từ nhiều hệ thống nguồn, thành cơ sở dữ liệu ảo. Nó được sử dụng trong

kinh doanh thông minh (BI) và các phân tích khác.

4. Kho dữ liệu: Kho dữ liệu lưu trữ dữ liệu được thu thập bởi các hệ thống hoạt động

khác nhau. Dữ liệu được thu thập để truy cập và phân tích, thay vì xử lý giao dịch.

CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH

5.1. CHI PHÍ

Hệ thống CRM của Toyota cho phép phân phối trên cả nước. Có thể kết nối thông tin

với trung tâm cả online và offline. Các nhà phân phối có thể kết nối trực tiếp vào hệ thống

qua Internet hoặc kết nối offline. Nhờ ứng dụng CRM, Toyota quản lý các kênh phân phối

hiệu quả hơn.

Tính năng của gói:

- Quản lý chiến dịch

- Quản lý khách hàng

- Bộ Saleskit hỗ trợ bán hàng

- Quản lý mua hàng

- Quản lý Ticket

- Tích hợp Website/Ladingpage

- Quản lý lịch làm việc

- Quản lý công nợ

- Tích hợp tổng đài IP Call center

- Tích hợp SMS Brandname

- Tích hợp Google Calendar

- Workflow tự động hóa quy trình

- Thêm bớt trường dữ liệu lưu trữ

- Mobile Native App

- Tích hợp Chatbot

- Tích hợp Zalo Official Account

- Tích hợp Email marketing Automation - Mautic

- Tin nhắn Zalo tự động theo quy trình

- Báo cáo nâng cao

- Dung lượng lưu trữ 150GB

- Tối đa 100.000 khách hàng

- Hỗ trợ sử dụng trực tuyến

- Đào tạo trực tuyến

Với các dịch vụ cộng thêm miễn phí như: Tài liệu hướng dẫn sử dụng, Đào tạo định

kỳ tại OnlineCRM, Sử dụng Domain riêng, Hỗ trợ trực tuyến, Hỗ trợ xử lý import

dữ liệu danh mục cũ.

Kế hoạch tài chính cho 1 năm dựa trên số lượng nguồn nhân lực như sau:

✔ Hiện nay Toyota Việt Nam có 72 đại lý trên toàn quốc: mỗi đại lý có 1 nhân viên

CRM thực hiện công việc chuyên môn. => Có 72 nhân viên CRM trên toàn quốc.

✔ Cấp trên thực hiện chức năng giám điều hành, giám sát, lãnh đạo nhân viên CRM

dựa trên 5 khu vực trọng điểm bao gồm: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Thành phố

Hồ Chí Minh và Cần Thơ - mỗi khu vực sẽ có 1 giám đốc CRM và 1 phó giám đốc

CRM. => Có 5 GĐ và 5 PGĐ.

✡ Chi phí phần mềm CRM: Chi phí thuê phần mềm Bitrix24 gói Chuyên nghiệp không

giới hạn Users là 4,736 triệu đồng/ tháng => 56,8 triệu/ năm.

✡ Toyota thường tiếp xúc trực tiếp hoặc gọi điện, thư, fax, mail cho khách hàng tổ

chức. Còn khách hàng cá nhân tương tác qua Internet (website) của công ty.

Dự trù 1 đại lý sẽ chi 3,6 triệu đồng/ năm (300 nghìn/ tháng) cho các khoản chi phí

điện thoại, thư từ. => 259 triệu đồng cho toàn quốc.

✡ Chi phí bảo trì: Chi phí bảo trì bao gồm tất cả khoản chi phí sửa lỗi phát sinh cho

hệ thống sau khoảng thời gian bảo hành kết thúc. Khoản giá chi phí bảo trì thường

là 15% trên tổng giá hợp đồng. => 15 triệu

✡ Chi phí phần cứng và dịch vụ: Phần cứng bao gồm sever, hệ thống máy chủ, máy

trạm, máy tính, … Để sử dụng phần mềm phải đảm bảo phần cứng đáp ứng được

yêu cầu. Nếu doanh nghiệp chưa có thì nhà cung cấp phần mềm sẽ bán luôn chi phí

này cho doanh nghiệp. => Dự trù 300 triệu.

✡ Chi phí tuyển dụng đội ngũ nhân viên CRM chuyên nghiệp:

Bảng 5: Chi phí tuyển dụng đội ngũ nhân viên CRM chuyên nghiệp

(Đơn vị tính: đồng)

Lương chuyên viên tuyển dụng

100.000.000

Chi phí văn phòng phẩm phục vụ cho công tác tuyển dụng

5.000.000

Chi phí đăng tuyển trên các phương tiện truyền thông

15.000.000

Lương thử việc cho nhân viên trong 2 tháng đầu (4 triệu/nhân viên/tháng)

576.000.000

Chi phí khác

30.000.000

Tổng

726.000.000

✡ Chi phí đào tạo đội ngũ nhân viên CRM chuyên nghiệp:

- Tổ chức cho toàn thể nhân viên học về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

cùng các lớp định hướng với kế hoạch mà công ty đã đề ra.

- Đối với các cán bộ quản lý phòng ban của công ty phải học thêm lớp đào tạo sử

dụng phần mềm công nghệ mới.

- Chương trình “On the job training- đào tạo tại chỗ”: là chương trình đào tạo

được công ty thiết kế để giúp nhân viên có được kiến thức thực hành ngay tại

nơi làm việc.

- Chương trình đào tạo kỹ năng chuyên nghiệp trong CRM cho nhân viên.

Bảng 6: Chi phí tuyển đào tạo nhân viên

(Đơn vị tính: đồng)

Chi phí đào tạo bên trong

100.000.000

Chi phí đào tạo bên ngoài

150.000.000

Tổng

250.000.000

✡ Chi phí đãi ngộ nhân viên:

a) Những nguyên tắc trong việc trả lương

- Nguyên tắc 1: Công tác trả lương của công ty được thực hiện theo quy đinh của Bộ

luật lao động 2012.

- Nguyên tắc 2: Thời hạn trả lương theo quy định của pháp luật hiện hành.

Theo quy định tại Nghị định 05/2015/NĐ-CP hướng dẫn thi hành một số nội dụng

của Bộ luật lao động về kỳ hạn trả lương và Thông tư 23/2015/TT-BLĐTBXH Hướng dẫn

thi hành một số điều về tiền lương của Nghị định 05/2015/NĐ-CP cũng được quy định như

“Điều 23. Kỳ hạn trả lương đối với người hưởng lương tháng.

1. Người lao động hưởng lương tháng được trả lương tháng một lần hoặc nửa

tháng một lần.

2. Thời điểm trả lương do hai bên thỏa thuận và được ấn định vào một thời điểm

cố định trong tháng”.

Đồng thời, theo Thông tư 23/2015/TT-BLĐTBXH Hướng dẫn thi hành một số điều

về tiền lương của Nghị định 05/2015/NĐ-CP cũng được quy định:

“Điều 5. Kỳ hạn trả lương đối với người hưởng lương tháng

Kỳ hạn trả lương đối với người hưởng lương tháng theo quy định tại Điều 23 Nghị định số

05/2015/NĐ-CP được quy định như sau:

1. Người lao động hưởng lương tháng được trả tháng một lần hoặc nửa tháng

một

lần và được trả ngay trong tháng mà người lao động làm việc.

2. Thời điểm trả lương do hai bên thỏa thuận và được ấn định vào một thời điểm

cố định trong tháng”.

- Nguyên tắc 3: Tôn trọng chính sách của Nhà nước về lao động tiền lương, bao gồm

bảng lương, lương ban hành kèm theo Nghị định 70/2011/NĐ-CP quy định về mức

lương tối thiểu vùng do Nhà nước quy định, các văn bản pháp luật quy định về chế

độ phụ cấp và việc trích Bảo hiểm xã hội do Nhà nước quy định. Lương phải trả

đúng người đúng chức vụ và năng lực của nhân viên tạo sự công bằng trong việc trả

lương.

- Nguyên tắc 4: Tiền lương được trả tạo động lực cho nhân viên tiếp tục phấn đấu

nâng cao năng lực, khả năng đáp ưng nhu cầu của công ty và làm công ty ngày càng

lớn mạnh.

Bảng 7: Bảng lương các cấp nhân viên của CRM

(Đơn vị tính: đồng)

Chức vụ

Số lượng

Mức lương cơ bản

(người/tháng)

Tổng chi 1 năm

GĐ CRM

22.000.000

1.320.000.000

Phó GĐ CRM

18.000.000

1.080.000.000

Nhân viên CRM

7.500.000

6.480.000.000

8.880.000.000

b) Tiền phụ cấp

Khi nhân viên có khoản phụ cấp hàng tháng về xăng xe và tiền điện thoại họ không còn

ngại khi phải đi gặp khách hàng hay việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Vì vậy,

có thể năng cao hiệu quả công việc và nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách

hàng.

Bảng 8: Bảng phi phụ cấp cho nhân viên CRM

(Đơn vị tính: đồng)

Chức danh

Số lượng

Mức hưởng tháng/ người

Điện thoại

Xăng xe

GĐ

300

400

Phó GĐ

250

350

Nhân viên

200

300

Tổng cho 1 năm

510.000.000

c) Các khoản chi phí khác như khen thưởng, sinh nhật, hiếu hỉ, du lịch: 300 triệu.

⇨ Tổng cộng chi phí cho hoạt động CRM trên toàn quốc của 1 năm: 11 tỷ 297 triệu

đồng.

5.2. HIỆU QUẢ ƯỚC TÍNH

Kế hoạch tài chính trên bước đầu để thiết lập và duy trì hệ thống CRM cho tất cả đại

lý trên toàn quốc, vì vậy chi phí còn khá cao. Tuy nhiên, mục tiêu sau 2 năm, hệ thống sẽ

đi vào nề nếp và kinh nghiệm quản trị chi phí sẽ giúp cho chi phí cắt giảm một cách hiệu

quả nhất.

Mục tiêu sau khi xây dựng hệ thống CRM thì sẽ làm gia tăng doanh thu cho công ty

cũng như niềm tin của khách hàng. Một phần lợi nhuận đạt được sẽ tiếp tục đầu tư để hoàn

chỉnh và tạo nên một hệ thống CRM hoàn chỉnh nhất có thể.

CHƯƠNG 6: NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO

6.1. BỘ PHẬN CRM

Hình 18: Sơ đồ bộ phận CRM của Toyota Việt Nam

6.2. KPI VỀ CRM CHO TỪNG BỘ PHẬN LIÊN QUAN

Bảng 9: KPI cho nhân viên marketing

STT

KPI

Giá trị trọn đời của khách hàng

Tỷ lệ lưu lượng truy cập trang web/ khách hàng tiềm năng

Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng

Tỷ lệ tương tác

Tỷ lệ thoát

Tỷ lệ click vào nội dung

Bảng 10: KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng:

STT

KPI

Thời gian phản hồi trung bình

Giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên

Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Chỉ số đo lượng lượt giới thiệu

BỘ PHẬN CRM

Bộ phận Marketing

Bộ phận

bán hàng

Bộ phận chăm sóc

khách hàng

Bộ phận bảo hành,

bảo trì

Mức độ dịch vụ

Bảng 11: KPI cho bộ phận bán hàng

STT

KPI

Hiệu suất bán hàng mỗi nhân viên bán hàng

Tỷ lệ khách hàng mua sản phẩm

Thời gian trả lời yêu cầu của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên bán hàng

Số lượng đơn hàng hàng tháng

Quản lí và chăm sóc khách hàng

Bảng 12: KPI Cho nhân viên bảo hành bảo trì

STT

KPI

Tỷ lệ khiếu nại về CLSP

Tỷ lệ khách hàng phản hồi yêu cầu bảo hành, sữa chữa

Tỷ lệ số vụ bảo hành sữa chữa xe được giải quyết trong 24h

Điểm đánh giá bình quân của khách hàng sử dụng dịch vụ

bảo hành, bảo trì

Số vụ phàn nàn của khách hàng sau khi sử dụng xong dịch

vụ kĩ thuật

6.3. TUYỂN DỤNG

Ngay từ năm 2001 đến nay nhiều khóa “hướng dẫn và chăm sóc xe” đã được tổ chức

cho hàng ngàn khách hàng. Các khóa hướng dẫn này đã thực sự thành công vì giải đáp

được những thắc mắc của khách hàng từ những vấn đề nhỏ nhặt nhất. Đồng thời khóa học

này còn bổ sung những kĩ thuật cơ bản để sử dụng xe Toyota đúng cách như hướng dẫn

bảo dưỡng định kì, tự bảo dưỡng, kiểm tra những khâu đơn giản. Bên cạnh đó, những chính

sách sản phẩm mới và thông tin về quyền lợi khách hàng cũng được giới thiệu và cập nhật.

Đặc biệt những khóa này còn cho khách hàng những kinh nghiệp để sử dụng xe phù hợp

với điều kiện địa hình cụ thể ở Việt Nam.

Để tìm kiếm các ứng viên có triển vọng cho công việc đang cần tuyển dụng thực sự

là một thách thức trên thị trương lao động hiện nay. Có nhiều nguồn tuyển dụng tiềm năng,

một số nguồn có chi phí cao hơn các nguồn khác. Điều quan trọng là phải xem xét loại hình

vị trí cần tuyển cũng như thời gian sẵn có để lựa chọn biện pháp tìm kiếm hiệu quả. Dưới

đây là các phương thức tìm kiếm ứng cử viên:

Bảng 13: Yêu cầu các chức vị của phòng CRM

Vị trí/ chức danh CRM

Yêu cầu

Giám đốc khách hàng cá nhân:

Tốt nghiệp Đại học trở lên

Chuyên ngành: Marketing, Quản trị kinh

doanh, kinh tế, Tài chính - ngân hàng, …

Có 03 năm làm việc trong lĩnh vực Ngân

hàng tài chính, trong đó có ít nhất 01 năm

đảm nhiệm vị trí tương đương.

Am hiểu về pháp luật trong lĩnh vực tài

chính, ngân hàng và về xe .

Nhanh nhẹn, giao tiếp tốt, có khả năng thiết

lập và giữ mối quan hệ tốt với Khách hàng.

Phó giám đốc khách hàng cá nhân

Tốt nghiệp Đại học trở lên, chuyên ngành:

Marketing, Quản trị kinh doanh, kinh tế,

Tài chính ngân hàng, …

Có 02 năm làm việc trong lĩnh vực Ngân

hàng tài chính, trong đó có ít nhất 01 năm

đảm nhiệm vị trí tương đương

, Có khả năng thiết lập và giữ mối quan hệ

tốt với Khách hàng

Chuyên viên quan hệ khách hàng

Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên chuyên ngành

Marketing, Quản trị kinh doanh, kinh tế,

Tài chính - ngân hàng, …

Có kinh nghiệm 01 năm làm việc trong các

lĩnh vực kinh doanh, ưu tiên những ứng

viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực xe

Nhanh nhẹn, giao tiếp tốt, phối hợp làm

việc theo nhóm tốt

Có kỹ năng chăm sóc khách hàng

6.4. YÊU CẦU VỀ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN

Bộ phận Marketing :Sự phối hơp chặt chẽ giữa bộ phận Marketing và bộ phận bán

hàng bởi danh sách khách hàng tiềm năng – được coi là sản phẩm của bộ phận Marketing

nếu có chất lượng cao sẽ hỗ trợ rất tốt và tiết kiệm thời gian cho bộ phận bán hàng, ngược

lại, khi bộ phận bán hàng khai thác tốt danh sách này, sẽ tăng hiệu quả của một chiến dịch

Marketing. Và trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay, hai bộ phận này càng

cần phối hợp tốt với nhau nhằm tận dụng tốt các cơ hội kinh doanh. Ngoài ra sự phối hợp

chặt chẽ giữa bộ phận bán hàng và Marketing, các doanh nghiệp có thể đảm bảo đội ngũ

Marketing sẽ nhận được những phản hồi có tính xây dựng từ bộ phận bán hàng về chất

lượng danh sách khách hàng tiềm năng, đồng thời danh sách này cũng được theo dõi, kiểm

soát chặt chẽ trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.

Bộ phận bán hàng: từ lúc tư vấn, giới thiệu cho đến lúc bán được xe đáp ứng được

nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng thì khi kết hợp tốt với bộ phận chăm sóc khách

hàng sẽ càng làm tăng thêm niềm tin của khách hàng cho công ty. Toyota đang phát rất chú

trọng trong việc kết hợp hoạt động giữa hai bộ phận này để tăng thêm uy tính thương hiệu

và giữ chân khách hàng tiềm năng.

Bộ phận chăm sóc khách hàng: là những người trực tiệp nhận được khiếu nại, phàn

nàn từ khách hàng về chất lượng hay các vấn đề khác liên quan đến sản phẩm. Nhân viên

chăm sóc khách hàng phải phối hợp tốt với bộ phận bảo trì, bảo dưỡng để nhanh có những

phương án giải quyết tốt nhất và làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất.

6.5. ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ

Cùng với việc quan tâm phát triển sản xuất, kinh doanh, Công ty Ô tô Toyota Việt

Nam chú trọng hỗ trợ các cơ sở giáo dục để đào tạo đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề, đam

mê và giàu kinh nghiệm.

Biết xử lý tình huống

Về cơ bản thì kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề tốt sẽ mang lại một dịch

vụ khách hàng tốt. Do đó, nếu doanh nghiệp muốn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng

chất lượng thì trước tiên khâu tuyển dụng phải chú trọng tuyển những nhân viên nhanh

nhẹn, có sự quan tâm và biết cách xử lý vấn đề nhanh chóng.

Đảm bảo rằng khi tuyển dụng bạn đã nêu chỉ ra rõ các đặc điểm cần có của một nhân

viên chăm sóc khách hàng trong bản mô tả công việc và câu hỏi phỏng vấn: đó là kỹ năng

giao tiếp – lắng nghe tốt, tính cách kiên nhẫn và hiểu về sản phẩm dịch vụ của công ty.

Nâng cao kỹ năng lắng nghe tích cực

Giúp nhân viên nâng cao kỹ năng lắng nghe bằng cách khuyến khích và tạo ra các

tình huống để nhân viên có kinh nghiệm xử lý trước khi đối mặt với thực tế công việc. Sở

hữu kỹ năng lắng nghe tốt giúp cho nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng được chu đáo

hơn. Lắng nghe những vấn đề khách hàng gặp phải một cách tập trung, nhân viên có thể

tìm ra hướng xử lý phù hợp và biết đâu sẽ biến những khó chịu của khách hàng thành sự

hài lòng, tin tưởng.

Tập trung vào kế hoạch đào tạo chuyên môn

Xây dựng các kế hoạch đào tạo chuyên môn là cần thiết cho cả nhân viên mới và cũ

của doanh nghiệp. Tham gia các lớp học đào tạo chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

là cơ hội để nhân viên bắt kịp công việc cũng như phát triển kỹ năng chuyên môn của bản

thân.

Một số những nội dung đào tạo có thể áp dụng dành cho nhân viên chăm sóc khách

hàng như: xử lý tình huống với khách hàng khó tính, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với

khách hàng. Nếu ngân sách công ty hạn chế thì có thể tham khảo các phần mềm đào tạo

nhân sự online, điều này cũng giúp cho nhân viên chủ động thời gian và địa điểm học tập

hơn.

Ngoài ra, định kỳ tổ chức các buổi workshop chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức từ nhà

quản lý và các chuyên gia cũng là ý tưởng hay để nhân viên có cơ hội giao lưu, thảo luận

và cũng nhau đưa ra các hướng giải quyết thách thức đặt ra cho công việc chăm sóc khách

hàng.

Cung cấp kiến thức về công ty

Để tư vấn dịch vụ hiệu quả cho khách hàng, nhân viên chăm sóc phải được cung cấp

đầy đủ thông tin về công ty và sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, quy trình giới thiệu, tư vấn và

giải quyết khiến nại khách hàng luôn được đảm bảo chính xác, nhanh chóng và đầy đủ hơn.

khó khăn nhân viên gặp phải trong quá trình làm việc, kết quả làm việc và kịp thời

động viên nếu nhân viên có sự cố gắng, nỗ lực

Thấu hiểu và kiên nhẫn

Trong quy trình đào tạo chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp, hãy giúp nhân viên

trau dồi kỹ năng công việc từ việc thực hành tính kiên nhẫn và thấu hiểu. Vì sẽ có những

lúc trao đổi công việc, nhân viên và khách hàng có thể không hiểu ý nhau hoặc nhân viên

không thể cung cấp thông tin mà khách hàng muốn, để tránh gây ra sự không hài lòng từ

phía khách hàng thì việc nói “không” là không thể. Nhân viên có thể đặt mình vào vị trí

của khách hàng và đồng cảm với tâm trạng của họ thì mới có thể tìm ra cách xử lý tình

huống thích hợp.

6.6. VĂN HOÁ CRM

Toyota luôn tuân thủ các quy định luật pháp của địa phương quốc gia và quốc tế và

luôn tiến hành các hoạt động kinh doanh của mình với sự trung thực cao nhất đời góp phần

vào sự phát triển bền vững Toyota luôn tin rằng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách

hàng, nhân viên, đối tác kinh doanh của cổ đông xã hội có rất quan trọng. Vì vậy, trong

CRM, Toyota định hướng văn hoá trong việc quản trị quan hệ khách hàng cũng vô cùng

quan trọng, góp phần đóng góp một phần không nhỏ trong văn hoá của công ty.

6.6.1 Đối với khách hàng

Với quý khách hàng là số 1 Toyota luôn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo

an toàn với chất lượng cao nhất nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng làm cho

cuộc sống của con người ngày càng phong phú hơn.

Toyota cũng cam kết sẽ nỗ lực bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng cũng như của bất

kì đối tác nào có quan hệ làm ăn với Toyota ta trong mối tương quan với tinh thần luật

pháp riêng của mỗi quốc gia.

6.6.2 Đối với nhân viên

Toyota luôn tôn trọng chính những nhân viên của mình và luôn tin tưởng rằng sự

thành công của doanh nghiệp là do sự sáng tạo của mỗi cá nhân cùng khả năng làm việc

nhóm tốt. Toyota luôn tạo điều kiện phát triển tốt nhất cho các nhân viên thực hiện tốt công

tác quan hệ khách hàng.

Tạo sự gắn kết, đồng lòng giữa các nhân viên đối với mục tiêu CRM của công ty. Ở

Toyota, luôn luôn tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên thể hiện bản thân, cống hiến hết mình

và đóng góp cho quá trình quản trị quan hệ khách hàng cho công ty.

6.6.3 Đối với đối tác kinh doanh

Toyota luôn tôn trọng đối tác kinh doanh của mình với các nhà cung cấp và các đại

lý làm việc trong môi trường làm ăn lâu dài cùng nhau phát triển dựa trên sự tin tưởng lẫn

nhau Toyota luôn duy trì sự cạnh tranh công bằng và tự do trên tinh thần lực cạnh tranh

của mỗi quốc gia. Từ đó hỗ trợ mật thiết cho công tác quản trị quan hệ khách hàng của

công ty.

6.6.4 Đối với các cổ đông

Toyota luôn cố gắng nâng cao giá trị doanh nghiệp trong sự ổn định và phát triển lâu

dài vì lợi ích của các cổ đông cung cấp cho các cổ đông và các nhà đầu tư những báo cáo

trung thực và kịp thời nhất về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cũng như tình hình

tài chính. Việc thực hiện hiệu quả các công tác quản trị quan hệ khách hàng mạnh mẽ giúp

củng cố niềm tin của cổ đông về giá trị mà công ty tạo ra.

CHƯƠNG 7: KẾ HOẠCH DỰ PHÒNG

VÀ PHÒNG NGỪA RỦI RO

7.1. CÁC VẤN ĐỀ RỦI RO

Xác định mục tiêu chương trình chăm sóc khách chưa hiệu quả. Chúng ta chưa chú

trọng hoặc quá xem nhẹ khâu chăm sóc khách hàng. Rủi ro mang lại là mất đi số khách

hàng.

Việc khảo sát thực trạng doanh nghiệp đang quan tâm khách hàng ở mức độ chưa

chuẩn xác. Rủi ro mang đến với công ty là không nắm được khách hàng muốn cần điều gì.

Điều mà khiến các đối thủ cạnh tranh vượt mặt và chiếm ưu thế. Rủi ro đem lại là mất

khách hàng.

Việc đánh giá nhu cầu của khách hàng, bước quan trọng trong lập kế hoạch chăm sóc

khách hàng không linh động. Rủi ro cho việc không lập kế hoạch để lại hậu quả to lớn:

thiếu chuyên nghiệp, làm ảnh hưởng thương hiệu.

Rủi ro trong việc đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên.Gây ra tổn thất về doanh

số.

Sử dụng phần mền CRM còn kém. Việc sử dụng khoa học công nghệ ngày nay rất

quan trọng, khi thời buổi công nghệ tiên tiến. p dụng phần mền hoặc các cổng thông tin

là giải pháp tối ưu thời buổi công nghệ số. Phần mền CRM giúp công việc dễ dàng hơn. Vì

thế rủi ro gặp phải khi sử dụng phần mền kém chưa hiệu quả mang lại điểm yếu cho doanh

nghiệp. Gây ra hệ thống lõng lẻo, chưa hết còn liên quan mật thiết đến lĩnh vực marketing

và quản trị thương hiêu.

Dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng sau khi mua chưa kết nối được đến khách hàng

một cách hiệu quả.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng bị cản trở bởi “ Sự phân tán về thông tin” với sự tách

biệt giữa hệ thống chăm sóc khách hàng tại khu vực trực tiếp xúc khách hàng vơi các ứng

dụng tại khu vực hành chính.

Khách hàng phê phán, phàn nàn về cách tư vấn khách hàng của nhân viên.

Sự bất đồng về văn hóa trong việc phục vụ khách hàng của nhân viên.

7.2. CÁC PHƯƠNG ÁN DỰ PHÒNG

Trong quá trình triển khai công tác chăm sóc khách hàng của Toyota mặc dù

triển khai đúng chính sách chăm sóc khách hàng nhưng vẫn sẽ có những phát sinh

ngoài dự kiến do những tác động bên ngoài. Việc thiết lập phương án dự phòng đóng

vai trò quan trọng giúp cho công ty đối phó với mọi tình huống, mọi rủi ro xảy ra

khi thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng.

Thiết lập các phương án dự phòng như sau:

Dự trữ nguồn kinh phí riêng về công tác chăm sách sách hàng.

Thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty để nâng

cao kỹ năng chăm sóc khách hàng.

Lường trước các khả năng có thể xảy ra như khách hàng khó tính, sự đòi hỏi của

khách hàng về dịch vụ,…

Chuẩn bị kế hoạch đối phó với khách hàng khi có sự thay đổi về thị hiếu của khách

hàng.

Làm mới kế hoạch chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên, nếu có sự thay đổi

về hoạt động công ty hoặc có sự tác động bởi các đối thủ cạnh tranh về chính sách.

Nâng cao phương tiện phản hồi thông tin khách hàng để đảm bảo chất lượng tư vấn

được tốt nhất, tính cách của khách hàng. Tạo ra phương diện tiếp cận khiến khách hàng

thoải mái và đưa ra phản hồi tích cực.

CHƯƠNG 8: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN

8.1 Tổ chức bộ máy dịch vụ khách hàng của công ty

8.1.1 Bộ phận tiếp nhận khách hàng

Tiếp nhận khách tại cửa hàng: tiếp nhận khách hàng tới trực tiếp cửa hàng sử dụng

sản phẩm và dịch vụ.

Tiếp nhận qua điện thoại: tiếp nhận khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngoài cửa

hàng, tại nơi khách yêu cầu và các dịch vụ liên quan đến sản phẩm tại cửa hàng

8.1.2 Bộ phận kĩ thuật

Dịch vụ tại cửa hàng: bao gồm các bộ phận dịch vụ bảo hành, hướng dẫn sử dụng,

kiểm tra định kỳ, bảo dưỡng, sửa chữa, cung ứng phụ tùng,..

Dịch vụ lưu động: bộ phận kĩ thuật sẽ nhận thông tin từ nhân viên tiếp nhận. Sau đó,

nhân viên kĩ thuật gọi điện lại cho khách hàng, yêu cầu khách mô tả chi tiết tình trạng xe,

phán đoán vấn đề cần sửa chữa, mang theo dụng cụ sửa chữa và một số phụ tùng thay thế

theo chẩn đoán đến nơi của khách hàng và thực hiện dịch vụ sửa chữa.

8.1.3 Quy trình tổ chức thực hiện CRM của Toyota

8.1.3.1 Nghiên cứu, thu thập, thông tin về khách hàng

Nền tảng cho hoạt động CRM nằm ở việc xây dựng một cách có hiệu quả hệ thống

cơ sở dữ liệu về khách hàng. Hệ thống này thu thập và lưu trữ các thông tin để xác định và

hiểu được khách hàng và khách hàng tiềm năng như cá nhân hay nhóm khách hàng. Công

nghệ thông tin (IT) ngày nay cho phép quá trình xử lý thông tin được phân tích một cách

chính xác và hiệu quả hơn. Điều này cho phép các doanh nghiệp lớn có khả năng phát triển

các mối quan hệ với từng cá nhân khách hàng.

Các doanh nghiệp cần phải có thông tin về những khách hàng của mình có như vậy

mới có thể khơi dậy ước muốn của khách hàng hoặc thoả mãn khách hàng tốt hơn đối thủ

cạnh tranh. Việc xử lý đúng thông tin có thể làm khách hàng thoả mãn tối đa và vượt qua

mong chờ của mình. Dưới đây là một số loại thông tin cần được lưu trữ trong hệ thống cơ

sở dữ liệu:

● Thông tin cá nhân: giới tính, ngày sinh, tình trạng hôn nhân, số người trong gia

đình, nghề nghiệp, sở thích, cá tính, lối sống

● Các thông tin về sản phẩm: loại sản phẩm đang sử dụng, nơi mua hàng, thông

tin tài chính, các thông tin về dịch vụ.

● Lịch sử khách hàng: Thông tin về những lần mua sản phẩm, các thông tin liên

quan đến khiều nại, mức độ gắn bó/trung thành với sản phẩm và mức độ thoả

mãn sản phẩm.

● Thông tin về tình trạng khách hàng: đang là khách hàng, đã từng là khách hàng

hay chưa là khách hàng.

● Khách hàng là tư nhân hay là doanh nghiệp.

● Các thông tin khác: quan hệ với doanh nghiệp ở mức độ nào, có phải là một

khách hàng lớn hay không, có thuộc danh sách khách hàng được ưu tiên

Những nguồn thông tin trên đem lại lợi ích rất to lớn cho doanh nghiệp. Dựa trên

những cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình

nhóm khách hàng trọng tâm. Từ đó doanh nghiệp sẽ đưa ra các chiến lược marketing phù

hợp với đối tượng khách hàng đó, xúc tiến các hoạt động CRM nhằm vào đối tượng khách

hàng trọng tâm.

Tất cả các dữ liệu về khách hàng đều cần phải đương đối chính xác vì nếu không sẽ

không có được những chương trình marketing thích hợp, các hoạt động CRM chiến lược

và như vậy có thể gây tổn thất cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần nắm bắt thông tin về

khách hàng.

8.1.3.2 Xây dựng kế hoạch chăm sóc và ưu đãi khách hàng

Một trong những hoạt động CRM quan trọng là xây dựng kế hoạch chăm sóc và ưu

đãi khách hàng nhằm xây dựng và duy trì quan hệ gắn bó hay lòng trung thành của khách

hàng với sản phẩm của doanh nghiệp. Chương trình khách hàng thường xuyên, phát hành

thẻ VIP hay các câu lạc bộ khách hàng được tạo ra nhằm mục đích giữ khách hàng quay

trở lại, mua hàng hoá nhiều hơn và trung thành với doanh nghiệp. Thông qua các chương

trình khách hàng thường xuyên, các doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ đặc biệt

trong đó có những khách hàng quan trọng nhất sẽ nhận được những ữu đãi đặc biệt và

những phần thưởng ngoài sản phẩm. Để xây dựng chương trình khách hàng thường xuyên

doanh nghiệp cần có:

Thứ nhất, doanh nghiệp phải có được thông tin cơ bản nhất về khách hàng của mình

từ nguồn cơ sở dữ liệu. Khách hàng trong hệ thống cơ sở dữ liệu sẽ được đối xử dựa trên

nguyên tắc của các mối quan hệ.

Thứ hai, từ hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, chọn lọc những khách hàng có giá

trị nhất đóng góp chủ yếu vào doanh nghiệp để đầu tư. Ví dụ những khách hàng lớn sẽ

nhận được nhiều ưu đãi khi giao dịch.

Thứ ba là cá nhân hoá các giao dịch của doanh nghiệp với đối tượng khách hàng này.

Khi quan hệ giữa người mua và người bán được cá nhân hoá có nghĩa là người bán biết rõ

người mua là ai và có thể nhận biết được khách hàng mỗi khi có giao dịch, khách hàng cảm

thấy gần gũi, gắn bó với doanh nghiệp và khi có nhu cầu về sản phẩm sẽ tìm đến với doanh

nghiệp.

Cuối cùng là cam kế của doanh nghiệp cung cấp các phần thưởng và ưu đãi về dịch

vụ như các ưu tiên trong quá trình giao dịch hay các ưu đãi về kinh tế như giảm giá, tăng

số lượng hàng.

8.1.3.3 Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc và ưu đãi khách hàng

Nội dung chủ yếu của chương trình khách hàng thường xuyên, như trên đã trình bày

có mục đích chủ yếu là cung cấp tốt hơn cả về mặt kinh tế và dịch vụ cho một nhóm khách

hàng có giá trị nhất của doanh nghiệp. Việc xây dựng và ứng dụng các chương trình khách

hàng thường xuyên đồng nghĩa với việc thừa nhận nguyên tắc của Pareto la 20% khách

hàng của doanh nghiệp có thể đóng góp 80% doanh thu của doanh nghiệp đó. Nhưng làm

thế nào để có thể đo mức độ đóng góp hay gắn bó của khách hàng? Mỗi doanh nghiệp có

một phương pháp khác nhau để đánh giá. Có thể căn cứ vào số lần mua sản phẩm, số lượng

mua sản phẩm, giá trị sản phẩm mua mỗi lần của khách hàng,từ đó có các chính sách ưu

đãi như: chiết khấu 5% trên một khối lượng hàng hoá của khách hàng mỗi lần mua, các

phần thưởng giành cho khách hàng đặc biệt, các chương trình rút thăm trúng thưởng những

phần quà có giá trị lớn Với những khách hàng thuộc đối tượng chăm sóc đặc biệt của công

ty cần phải dành cho họ những ưu đãi đặc biệt, những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn

cho công ty là những khách hàng quan trọng, các hoạt động phải nhằm mang lại cho họ sự

hài lòng cao nhất mà họ có thể nhận được, luôn để họ có được có được sự thoả mãn, như

vậy sẽ gắn kết họ với sản phẩm hàng hoá dịch vụ của công ty, những lần tiêu thụ sau sẽ lớn

hơn.

8.1.3.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM

Công ty ô tô Toyota Việt Nam đã cố gắng hết sức để đáp ứng các nhu cầu của khách

hàng, mang lại niềm tin và sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Hơn nữa, với những sản

phẩm chất lượng cao và dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo, chúng tôi luôn theo đuổi hoàn

thiện các “Giá trị Toyota” nhằm mang đến nhiều lợi ích hơn nữa cho khách hàng. Với

phương châm luôn làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng Toyota luôn không ngừng xây

dựng các chương trình giành cho khách hàng với những chính sách ưu đãi đặc biệt để có

thể chiếm được lòng tin từ phía khách hàng. Nhưng muốn duy trì quan hệ với khách hàng

Toyota cần phải có mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng không chỉ trong quá trình

mua sản phẩm mà cả trong quá trình sử dụng sản phẩm như các chương trình tặng quà, gửi

bưu thiếp chúc mừng đến những khách hàng của công ty vào những dịp đặc biệt, những

ngày lễ quan trọng. Ôtô là một sản phẩm có thời gian sử dụng tương đối lâu bền, nhưng

điều đó không có nghĩa là Toyota không giành cho khách hàng đã mua sản phẩm của mình

những ưu đãi mà chỉ tập trung phát triển nguồn khách hàng mới. Chính những giá trị gia

tăng mà công ty mang đến cho khách hang của mình là một hình thức giới thiệu tốt nhất

cho sản phẩm của công ty, những giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được không chỉ đơn

giản mang đến cho họ những thiện cảm và tình cảm tốt đẹp với công ty mà còn là những

người sẽ mang đến những khách hàng mới cho Toyota. Sự hài lòng của khách hàng sẽ đem

đến cho công ty những khách hàng mới thì sự không hài lòng của khách hàng sẽ gây ra

những tổn thất cho công ty, không những mất đi khách hàng đó mà có thể sẽ ảnh hưởng

đến uy tín của công ty, khách hàng có thể quay sang nói xấu công ty và như vậy công ty sẽ

mất đi những khách hàng tiềm năng nếu họ tin vào những lời đồn, những tin tức không tốt

về công ty hay về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Khách hàng luôn muốn được quan tâm

và chăm sóc, vì vậy công ty thành công là công ty luôn biết làm hài lòng khách hàng của

mình bằng cách gia tăng giá trị cho họ. Đối với những sản phẩm lần đầu tiên ra mắt công

chúng, trong các buổi nói chuyện, các chương trình giới thiệu sản phẩm mới, những các

bài báo viết về sản phẩm v.v ... ngoài việc nhấn mạnh tính năng ưu việt, công dụng hữu ích

của sản phẩm cần phải chú ý nhiều đến những giá trị gia tăng kèm theo giành cho khách

hàng, ví dụ như mua một chiếc xe Lexus được tăng một chiếc N95 đẳng cấp sành điệu,

tặng máy ảnh Canon, …các chương trình rút thăm trúng thưởng giành cho khách hàng khi

mua sản phẩm mới, v.v ... Những hoạt động đó sẽ mang lại những giá trị gia tăng cho

khách hàng, chiếm được tình cảm của họ và khiến họ gắn bó với sản phẩm của công ty.

8.2 Kế hoạch thực hiện:

Bảng 14: Bảng kế hoạch thực hiện kế hoạch CRM

CÔNG VIỆC

THỜI

GIAN

THỰC

HIỆN

TỪ

NGÀY

ĐẾN

NGÀY

NGƯỜI

THỰC

HIỆN

NGÂN SÁCH

Nghiên cứu

hành vi và thu

nhâp thông tin

khách hàng

1 tháng

1/5/2021

31/5/2021

- Phòng

kinh doanh

(nhân viên

phụ trách

bán hàng)

5.000.000

VNĐ

Xây dựng kế

hoạch chăm sóc

khách hàng:

6 tháng

1/6/2021

31/12/2021

- Phòng bán

hang

- Phòng kỹ

thuật

5.000.000.000

VNĐ

- Chương trình

tri ân, ưu đãi,

khuyến mãi

- Xuất phát thẻ

thành viên, thẻ

Vip

- Các dịch vụ

sau mua: bảo

hành, sữa sữa,

kiểm tra định kỳ

- Tổ chức câu

lạc bộ cho

khách hàng cũ,

tiềm kiếm thêm

khách hàng mới

- Phòng tài

chính

Tổ chức thực

hiện hoạt động

chăm sóc và ưu

đãi khách hàng:

- Trải nghiệm

thử lái xe trước

khi mua

- Voucher giảm

giá các dịch vụ:

sơn lót, sơn màu,

đánh bóng…

- Đặt xe trước

với giá ưu đãi,

trả góp 5 năm,

lãi suất 0%

- Tổ chức event

ra mắt sản phẩm

mới

- Chương trình

“Đổi xe cũ lấy

xe mới”

- Gửi quà tặng

và chúc mừng

tháng

1/1/2022

30/11/2022

- Phòng

kinh doanh

- Phòng kỹ

thuật

- Phòng tài

chính

- Phòng

marketing

10.000.

000.000

VNĐ

sinh nhật cho

khách hàng thân

thiết (Vip)

Đánh giá kết quả

thực hiện, với

những tiêu chí;

- Hoàn thành kế

hoạch

- Mức độ hài

lòng khách hàng

- Lợi nhuận

mang về

- Khách hàng

mới

- Tinh thần,

trách nhiệm

nhân viên

1 tháng

1/12/202

31/12/2022

- Ban giám

đốc

- Phòng

kinh doanh

- Phòng

nhân sự

1.000.000.000

VNĐ

 
 
THAM KHẢO 
 https://www.oktopost.com/blog/social-media-data/ 
 https://mixpanel.com/blog/2019/12/05/changing-analytics-providers/ 
 https://conversion.vn/cong-cu-phan-tich/ 
 https://www.clicktale.com/solutions/experience-analytics-for-web-and-mobile/ 
 https://drive.google.com/file/d/1R4h7otOn2pUYc5bvF50bgY8eQQYCxG4U/view
?usp=sharing 
 https://www.facebook.com/business/news/topic-data 
 https://gdpr.eu/what-is-gdpr/ 
 https://www.digitalmarketer.com/blog/what-is-tracking-pixel/ 
 https://www.insurancebusinessmag.com/us/news/cyber/ibm-the-hidden-costs-of-
data-breaches-severely-hurt-businesses-106136.aspx 
https://www.zendesk.com/blog/8-ways-effectively-manage-customer-
data/#security 
https://www.dummies.com/business/marketing/data-driven-marketing/data-driven-
marketing-for-dummies-cheat-sheet/ 
https://www.insanegrowth.com/customer-segmentation/ 
https://giaxeoto.vn/gia-xe-o-to-toyota-96 
https://muaxegiatot.vn/tieu-chi-mua-oto-theo-tung-nhom-khach-hang.html 
https://bitly.com.vn/1q86k4 
 
 
 
 
 
 

Bấm Tải xuống để xem toàn bộ.

| 1/100

| | Tải xuống

Preview text:

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
Học phần: Quản trị quan hệ khách hàng
ĐỀ TÀI: KẾ HOẠCH QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI TOYOTA VIỆT NAM
Giảng viên khoa học: TS. GVC Nhóm thực hiện: Nguyễn Hoàng Kim Uyên CÔNG Thành TY T phố Hồ OY Chí O M TA inh VIỆ – 202 T NA 1. 0
PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
KẾ HOẠCH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
TOYOTA VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2021 – 2022
Thành phố Hồ Chí Minh – 2021. MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM 1 1.1 TỔNG QUAN 1 1.1.1 2
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 3 1.1.3. Giải thưởng 4
1.1.4 Thông điệp của nhà lãnh đạo 9
1.2 GIỚI THIỆU LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG VÀ SẢN PHẨM CỦA TOYOTA VIỆT NAM 9
1.2.1: Lĩnh vực hoạt động chính 9
1.2.2 Sản phẩm của Toyota Việt Nam 10 TOYOTA WIGO 10
TOYOTA VIOSToyota Vios là mẫu xe hạng nhỏ (B) dành cho cá nhân và gia đình của hãng Toyota. Nổi
tiếng với giá cả rẻ nhất, kích thước gọn gàng, giúp di chuyển linh hoạt ngay cả trong phố đông, khả
năng tiêu hao nhiên liệu đáng mơ ước (chỉ 5,8 lít/100km). Toyota Vios 2021 được nâng cấp với
ngoại thất bắt mắt hơn, nội thất tiện nghi đầy đủ hơn với chìa khoá khởi động thông minh, Cruise
Control, đầu DVD, camera lùi, cân bằng điện tử, hỗ trợ khởi hành ngang dốc, kiểm soát lực kéo v.v ... An toàn với 7 túi khí. 11 TOYOTA ALTIS 11 TOYOTA YARIS 12 TOYOTA CAMRY 12 TOYOTA AVANZA 13 TOYOTA RUSH 13 TOYOTA INNOVA 14 TOYOTA COROLLA CROSS 14 TOYOTA FORTUNER 15 TOYOTA ALPHARD 15 TOYOTA GRANVIA 16 TOYOTA PRADO 16 TOYOTA LAND CRUISER 17 TOYOTA HILUX 17 TOYOTA HIACE 16 CHỖ 18
1.3: CHIẾN LƯỢC CHUNG CỦA TOYOTA VIỆT NAM 18
1.3.1. Tầm nhìn của Toyota 18 1.3.2. Thực trạng 19
1.3.3. Công nghệ HYBIRD – kì vọng mới của Toyota Việt Nam 19
1.3.4. Chiến lược chung cho khách hàng (Nhi sửa lại) 22
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TOYOTA 24
2.1 KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24
2.1.1 Khách hàng của Toyota 24
2.1.2 Mong muốn của khách hàng Toyota 25
2.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota 25 2.1.3.1 Trước khi bán: 25 2.1.3.2 Trong khi bán: 26 2.1.3.2 Sau khi bán: 26
2.2. ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 27 2.2.1 HYUNDAI 28 2.2.2 KIA 32
2.3. PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM XE Ô TÔ TOYOTA TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM 34 2.3.1. Phân tích SWOT 34 2.3.2. Phân đoạn 36
a. Phân đoạn xe ô tô hạng A cỡ nhỏ 36
b. Phân đoạn xe hạng B Small Class Vehicles 37
c. Phân đoạn xe hạng C (Sub-Medium Class Vehicles) 38 2.3.3. Định vị 39
2.3.3.1 Nhiệm vụ định vị của toyota Việt Nam gồm ba bước: 41 2.3.3.2 40 a. 40 b. 40 c. 41
CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC CRM 46 3.1. MỤC TIÊU CRM 46 3.1.1. Mục tiêu dài hạn 46
3.1.2. Mục tiêu ngắn hạn 47
3.2. PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ MỚI 47 3.3. QUY TRÌNH QUẢN TRỊ 48 3.3.1. Sơ đồ 48 3.3.2. Mô tả 48
a. Tư vấn bán hàng (CRM Sales) 48
b. Truyền thông (CRM Marketing) 49
c. Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services) 49
d. Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis) 50
e. Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative) 51 3.4. KẾ HOẠCH CHI TIẾT 51
3.4.1. Với nhóm khách hàng bình dân 51 a. Kế hoạch tiếp xúc 51 b. Kế hoạch chinh phục 52 c. Kế hoạch chăm sóc 52
3.4.2. Với nhóm khách hàng trung lưu 53 a. Kế hoạch tiếp xúc 53 b. Kế hoạch chinh phục 53 c. Kế hoạch chăm sóc 54
3.4.3. Với nhóm khách hàng cao cấp 54 a. Kế hoạch tiếp xúc 54 b. Kế hoạch chinh phục 54 c. Kế hoạch chăm sóc 54
3.4.4. Với nhóm khách hàng tổ chức 55 a. Kế hoạch tiếp xúc 55 b. Kế hoạch chinh phục 55 c. Kế hoạch chăm sóc 55
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ 57
4.1. SƠ ĐỒ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ 57
4.1.1 Chức năng giao dịch: 57
4.1.2. Chức năng phân tích: 58
4.1.3. Chức năng lập kế hoạch: 58
4.1.4. Chức năng khai báo và quản lý: 58
4.1.5. Chức năng quản lý việc liên lạc: 58
4.1.6. Chức năng lưu trữ và cập nhập: 58
4.1.7. Chức năng hỗ trợ các dự án: 59
4.1.8. Chức năng thảo luận: 59
4.1.9. Chức năng quản lý hợp đồng: 59
4.1.10. Chức năng quản trị: 59 4.2. PHẦN CỨNG 60 4.3. PHẦN MỀM 60
4.3.1 Phần mềm CRM BITRIX 24: 60 4.3.1.1 Cấu trúc mô tả 60
4.3.1.1.1 Cấu hình tối thiểu cài đặt Bitrix24 trên Server 60
4.3.1.1.2 Giao diện Bitrix24 trong như thế nào? 61
a/ Các hạng mục và dòng hoạt động 61
b/ Các công cụ hằng ngày: Lịch, email, nhiệm vụ, các tài liệu chia sẻ 61
4.3.1.2 Ưu điểm phần mềm CRM BITRIX24: 62
4.3.1.3 Cấu hình máy tính phổ thông cài CRM BITRIX24 62
4.3.1.4 Các gói sử dụng và tiện ích đi theo gói: 63
4.3.2 CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ (TỰ ĐỘNG LIKE, TRẢ LỜI COMMENT, INBOX) 65
Quản lý hoạt động kinh doanh bán hàng từ xa tiện lợi 66
Quản lý các đơn vị vận chuyển 66 Các tiện ích khác 67 4.4. CƠ SỞ DỮ LIỆU 67 4.4.1. Thu thập thông tin 67 4.4.2. Xử lý dữ liệu 69
4.4.3. Kết xuất dữ liệu 69
CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH 71 5.1. CHI PHÍ 71
5.2. HIỆU QUẢ ƯỚC TÍNH 76
CHƯƠNG 6: NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO 77 6.1. BỘ PHẬN CRM 77
6.2. KPI VỀ CRM CHO TỪNG BỘ PHẬN LIÊN QUAN 77 6.3. TUYỂN DỤNG 79
6.4. YÊU CẦU VỀ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN 80
6.5. ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ 81 6.6. VĂN HOÁ CRM 83
6.6.1 Đối với khách hàng 83
6.6.2 Đối với nhân viên 83
6.6.3 Đối với đối tác kinh doanh 84
6.6.4 Đối với các cổ đông 84
CHƯƠNG 7: KẾ HOẠCH DỰ PHÒNG VÀ PHÒNG NGỪA RỦI RO 85
7.1. CÁC VẤN ĐỀ RỦI RO 85
7.2. CÁC PHƯƠNG ÁN DỰ PHÒNG 86
CHƯƠNG 8: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 87
8.1 Tổ chức bộ máy dịch vụ khách hàng của công ty 87
8.1.1 Bộ phận tiếp nhận khách hàng 87 8.1.2 Bộ phận kĩ thuật 87
8.1.3 Quy trình tổ chức thực hiện CRM của Toyota 87
8.1.3.1 Nghiên cứu, thu thập, thông tin về khách hàng 87
8.1.3.2 Xây dựng kế hoạch chăm sóc và ưu đãi khách hàng 88
8.1.3.3 Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc và ưu đãi khách hàng 89
8.1.3.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM 90
8.2 Kế hoạch thực hiện: 91 THAM KHẢO 95 DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: So sánh Toyota Vios 2020 với Hyundai Accent 2020 28
Bảng 2: So sánh Toyota Camry với Hyundai Sonata 30
Bảng 3: So sánh Toyota Corolla Cross với Kia Seltos 2020: 31
Bảng 4: Phân tích SWOT của Toyota Việt Nam 33
Bảng 5: Chi phí tuyển dụng đội ngũ nhân viên CRM chuyên nghiệp 72
Bảng 6: Chi phí tuyển đào tạo nhân viên 72
Bảng 7: Bảng lương các cấp nhân viên của CRM 74
Bảng 8: Bảng phi phụ cấp cho nhân viên CRM 74
Bảng 9: KPI cho nhân viên marketing 76
Bảng 10: KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng: 76
Bảng 11: KPI cho bộ phận bán hàng 77
Bảng 12: KPI Cho nhân viên bảo hành bảo trì 77
Bảng 13: Yêu cầu các chức vị của phòng CRM 78
Bảng 14: Bảng kế hoạch thực hiện kế hoạch CRM 90 DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Logo công ty Toyota Việt Nam 1
Hình 2: Ban lãnh đạo công ty 2
Hình 3: Thị phần ôto du lịch Việt Nam 2020 26
Hình 4: Doanh số bán hàng xe Việt Nam 2020 27
Hình 5 Ưu thế doanh số xe của Huyndai so với Toyota năm 2020 27 Hình 6: Xe Toyota Vios 38
Hình 7: Xe hơi Toyota Innova 38 Hình 8: Xe Toyota Camry 39 Hình 9: Xe Toyota Vios 39
Hình 10: 3 bước định vị của Toyota Việt Nam 40 Hình 11: Oto Camry 43
Hình 12: Biểu tượng Toyota 43
Hình 13: Sơ đồ quy trình quản trị 47
Hình 14: Sơ đồ hệ thống CRM 56
Hình 15: Phí và khả năng lưu trữ đám mây 63
Hình 16: Các tính năng nổi bật của CRM 64
Hình 17: Customer data integration 68
Hình 18: Sơ đồ bộ phận CRM của Toyota Việt Nam 76
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM 1.1 TỔNG QUAN
Hình 1: Logo công ty Toyota Việt Nam
Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TOYOTA VIỆT NAM) được thành lập vào tháng 9
năm 1995, là liên doanh với số vốn đầu tư ban đầu là 89,6 triệu USD từ Tập đoàn Toyota
Nhật Bản (70%), Tổng công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp - VEAM (20%) và
Công ty TNHH KUO Singapore (10%).
Là một trong những liên doanh ô tô có mặt đầu tiên tại thị trường Việt Nam,
TOYOTA VIỆT NAM luôn nỗ lực phát triển bền vững và cùng Việt Nam “Tiến tới tương
lai”. TOYOTA VIỆT NAM đã, đang và sẽ không ngừng cung cấp những sản phẩm có chất
lượng cao và dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho
khách hàng, cũng như đóng góp tích cực cho sự phát triển của ngành công nghiệp ô tô và đất nước Việt Nam.
Kể từ khi thành lập đến nay, TOYOTA VIỆT NAM đã không ngừng lớn mạnh và
liên tục phát triển không chỉ về quy mô sản xuất, mà cả doanh số bán hàng. Hiện tại,
TOYOTA VIỆT NAM luôn giữ vị trí dẫn đầu trên thị trường ô tô Việt Nam với sản lượng 1
nhà máy của công ty đạt trên 70.000 xe/năm (theo 3 ca làm việc). Doanh số bán cộng dồn
của TOYOTA VIỆT NAM đạt trên 617 228 chiếc, và các sản phẩm đều chiếm thị phần lớn
trên thị trường. Từ 11 nhân viên trong ngày đầu thành lập, tới nay số lượng cán bộ công
nhân viên của công ty đã lên tới hơn 2.400 người và hơn 8.200 nhân viên làm việc tại hệ
thống 64 đại lý/chi nhánh đại lý và Trạm dịch vụ ủy quyền Toyota phủ rộng khắp trên cả nước.
Bên cạnh các hoạt động sản xuất kinh doanh, TOYOTA VIỆT NAM luôn nỗ lực đóng
góp tích cực cho Ngân sách Nhà nước qua việc hoàn thành tốt công tác nộp thuế, cũng như
góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của cộng đồng và xã hội Việt Nam với nhiều
hoạt động dài hơi, thiết thực và có ý nghĩa.
Trong suốt lịch sử hình thành và phát triển, với sự nỗ lực không ngừng của toàn bộ
nhân viên TOYOTA VIỆT NAM, đại lý, nhà cung cấp và đối tác, TOYOTA VIỆT NAM
đã đạt được nhiều thành tựu to lớn & liên tục phát triển lớn mạnh, hoàn thành sứ mệnh đối
với khách hàng, đóng góp đáng kể cho nghành công nghiệp ô tô và xã hội Việt Nam. Với
những thành tích đạt được, TOYOTA VIỆT NAM đã vinh dự được Chính phủ Việt Nam
trao tặng Huân chương lao động hạng nhì và được coi là một trong những doanh nghiệp có
vốn đầu tư nước ngoài hoạt động thành công nhất tại Việt Nam.
1.1.1 Ban lãnh đạo công ty ô tô Toyota Việt Nam Tổng giám đốc: Phó Tổng giám đốc: Ông Hiroyuki Ueda Ông Phạm Thanh Tùng
Hình 2: Ban lãnh đạo công ty
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Vào năm 1996 nhà máy của Toyota đã được xây dựng tại thị xã Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh
Phúc. Sau khi xây dựng hoàn thành, nhà máy đã xuất xưởng và giới thiệu sản phẩm đầu
tiên (HIACE) ra thị trường ô tô Việt Nam.
Ngày 21/6/1997 tại trụ sở chính của Toyota Việt Nam, Corolla thế hệ đầu tiên được
giới thiệu tại thị trường Việt Nam. Cũng trong năm này, Toyota đã khai trương chi nhánh
đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đến năm 1998, Toyota đã khai trương chi nhánh tại Hà Nội và cũng ra mắt mẫu xe
Camry thế hệ đầu tiên tại thị trường Việt Nam sau bao ngày chờ đợi của khách hàng.
Ngày 29/5/1999 Toyota Việt Nam nhận chứng chỉ ISO 14001 về hệ thống quản lý
môi trường. Đồng thời vào năm này, nhà máy cũng đưa ra thị trường mẫu xe Zace, mở ra
xu hướng xe đa dụng trên thị trường Việt Nam. Chỉ sau đó một năm, mẫu xe Land Cruiser
được phân phối tại Việt Nam dưới dạng nhập khẩu nguyên chiếc.
Năm 2003, Nhà máy tại Vĩnh Phúc khai trương xưởng Dập chi tiết thân vỏ xe, đóng
góp tích cực cho việc gia tăng tỷ lệ nội địa hóa. Cũng trong năm này công ty đã giới thiệu
mẫu xe VIOS thế hệ đầu tiên.
Năm 2006, Công ty TOYOTA VIỆT NAM giới thiệu mẫu xe INNOVA, một trong
những mẫu xe làm nên thành công vang dội của Toyota. Sau đó 3 năm, nhà máy cũng khai
trương xưởng sản xuất khung gầm xe.
Năm 2013, Toyota đã đạt doanh số bán hàng kỉ lục với 33.288 xe & giá trị xuất khẩu
kỷ lục với 39,2 triệu đô la Mỹ. Cũng trong năm này, nhà máy đã xuất xưởng chiếc xe thứ
250.000 và thương hiệu Lexus ra mắt tại thị trường Việt Nam.
Tính đến năm 2015, nhà máy TOYOTA VIỆT NAM đã đạt kỉ lục mới khi doanh số
bán đạt 50.285 xe. Cũng trong năm này, nhà máy tại Vĩnh Phúc xuất xưởng chiếc xe thứ 300.000.
Và tới năm 2016 doanh số bán hàng của TOYOTA VIỆT NAM đã đạt kỉ lục mới với
57.036 xe. Đồng thời nhà máy cũng xuất xưởng chiếc xe thứ 350.000.
1.1.3. Giải thưởng
Năm 1999: Là nhà sản xuất ô tô đầu tiên tại Việt Nam được nhận Chứng chỉ ISO 14001
về thiết lập & áp dụng hệ thống quản lý môi trường.
Bằng khen về đóng góp xây dựng phát triển công tác và hỗ trợ hoạt động văn
hóa xã hội ở Việt Nam từ năm 1996 đến năm 1999.
Năm 2000: Bằng khen vì đã có thành tích và đóng góp tích cực cho ngành công nghiệp ô
tô và sự phát triển kinh tế văn hóa xã hội Việt Nam trong 5 năm hoạt động - Thủ tướng chính phủ khen tặng.
Bằng khen vì đã có nhiều đóng góp tích cực cho sự nghiệp văn hóa của Việt
Nam - Bộ văn hóa thông tin khen tặng
Năm 2001: Giải thưởng Rồng Vàng năm 2000 về sản phẩm được ưu chuộng nhất do người
tiêu dùng bình chọn - Thời báo kinh tế Việt Nam khen tặng
Năm 2002: Bằng khen về thành tích trong thực hiện Luật Hải Quan từ năm 2000 đến 2002
- Thủ tướng chính phủ khen tặng
Giải thưởng Rồng Vàng năm 2001 về sản phẩm được ưu chuộng nhất do người
tiêu dùng bình chọn - Thời báo kinh tế Việt Nam khen tặng
Năm 2003: Giải thưởng Rồng Vàng năm 2002 về sản phẩm được ưu chuộng nhất do người
tiêu dùng bình chọn - Thời báo kinh tế Việt Nam khen tặng
Năm 2004: Giải thưởng Rồng Vàng năm 2003 về sản phẩm được ưu chuộng nhất do người
tiêu dùng bình chọn - Thời báo kinh tế Việt Nam khen tặng
Năm 2005: Huân chương Lao động hạng 3 - Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam khen tặng
Giải thưởng “Doanh nghiệp có thành tích xuất khẩu xuất sắc 2004" - Bộ thương mại khen tặng
Huy chương “Vì sự nghiệp phát triển nghành công nghiệp ô tô”
Giải thưởng Rồng Vàng năm 2004 về sản phẩm được ưu chuộng nhất do người
tiêu dùng bình chọn - Thời báo kinh tế Việt Nam khen tặng
Năm 2006: Giải thưởng “Doanh nghiệp xuất khẩu xuất sắc 2005” - Ủy ban quốc gia về
Hợp tác kinh tế quốc tế phối hợp với 53 Thương vụ Việt Nam tại nước ngoài khen tặng
Giải thưởng Rồng Vàng năm 2005 về sản phẩm được ưu chuộng nhất do người
tiêu dùng bình chọn - Thời báo kinh tế Việt Nam khen tặng
Năm 2007: Bằng khen vì đã có thành tích xuất sắc trong sản xuất kinh doanh năm 2007 -
Chủ tịch Ủy ban Nhân tỉnh Vĩnh Phúc khen tặng
Bằng khen “Vì sự nghiệp giáo dục” lần I - Bộ Giáo dục & Đào tạo khen tặng
Giải thưởng “Doanh nghiệp có thành tích xuất khẩu xuất sắc 2006” - Bộ Thương mại khen tặng
Giải thưởng Rồng Vàng năm 2006 về sản phẩm được ưu chuộng nhất do người
tiêu dùng bình chọn - Thời báo kinh tế Việt Nam khen tặng
Năm 2008: Giải thưởng "Hàng Việt Nam chất lượng cao" - Báo Sài Gòn Tiếp thị khen tặng
Giải thưởng “Doanh nghiệp xuất khẩu uy tín năm 2007” - Bộ công thương khen tặng
Giải thưởng “Vì sự nghiệp môi trường” - Hội Tri thức KH&CN trẻ VN và
Trung tâm TV&PV Tài năng VN khen tặng
Bằng khen của vì những đóng góp tích cực cho sự phát triển dòng âm nhạc cổ
điển, thính phòng tại Việt Nam - Bộ trưởng Bộ Văn Hoá, Thể thao và Du lịch khen tặng
Giải thưởng “Chất lượng toàn cầu cho xe xuất xưởng năm 2007” - Tập đoàn ô
tô Toyota Nhật Bản khen tặng
Năm 2009: Giải thưởng Rồng Vàng cho “Thương hiệu được yêu thích nhất 2008” - Thời
báo Kinh tế Việt Nam khen tặng
Bằng khen vì những đóng góp trong công tác tuyên truyền bảo vệ Môi trường
- Tổng cục Môi trường khen tặng
Giải thưởng “Việt Nam Golden FDI 2009” "Doanh nghiệp FDI về phát triển
nguồn nhân lực" - Bộ trưởng Bộ Kế hoạch & Đầu tư khen tặng
Giải thưởng “Doanh nghiệp xuất khẩu uy tín năm 2008” - Bộ Công thương khen tặng
Giải thưởng “Chất lượng toàn cầu cho xe xuất xưởng năm 2008” - Tập đoàn ô
tô Toyota Nhật Bản khen tặng
Năm 2010: Giữ vị trí số 1 về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ sau
bán hàng - J.D. Power Asia Pacific khen tặng
Bằng khen vì đã có thành tích xuất sắc trong việc thực hiện nghĩa vụ nộp thuế
2010 - Ủy ban Nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc khen tặng
Bằng khen “Vì sự nghiệp giáo dục” lần II - Bộ Giáo dục & Đào tạo khen tặng
Bằng khen về các thành tích xuất sắc trong công tác bảo vệ môi trường năm
2010 - Bộ Tài nguyên Môi trường khen tặng
Giải thưởng Rồng Vàng cho “Sản phẩm chất lượng cao năm 2009” - Thời báo
Kinh tế Việt Nam khen tặng
Năm 2011: Bằng khen “Vì sự nghiệp giáo dục” lần III - Bộ Giáo dục & Đào tạo khen tặng
Bằng khen vì những đóng góp tích cực trong công tác giáo dục ATGT - Ủy
ban ATGT Quốc Gia khen tặng
Bằng khen & Cờ thi đua xuất sắc vì đã có thành tích xuất sắc trong sản xuất
kinh doanh năm 2012 - Ủy ban Nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc khen tặng
Chứng nhận “Hãng xe có dịch vụ sau bán hàng tốt nhất Việt Nam năm 2010”
- Diễn đàn kinh tế Việt Nam khen tặng
Giải thưởng “Doanh nghiệp có thành tích xuất khẩu xuất sắc năm 2010” - Bộ Công thương khen tặng
Giải thưởng Rồng Vàng cho “Sản phẩm chất lượng cao năm 2010” - Thời báo
Kinh tế Việt Nam khen tặng
Năm 2012: Giải thưởng “Hàng Việt Nam chất lượng cao” - Báo Sài gòn Tiếp thị khen tặng
Giải thưởng Rồng Vàng năm 2011 cho "Thương hiệu được yêu thích nhất" -
Thời báo Kinh tế Việt Nam khen tặng
Giữ vị trí số 1 về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ sau
bán hàng - J.D. Power Asia Pacific khen tặng
Năm 2013: Giải thưởng “Nhà máy tốt nhất khu vực châu Á” - Toyota Châu Á Thái Bình Dương khen tặng
Cờ “Đơn vị xuất sắc trong phong trào thi đua năm 2013” - Bộ Công thương khen tặng
Doanh nghiệp xuất khẩu uy tín 2012 - Bộ Công thương khen tặng
Bằng khen vì Đã có thành tích hoàn thành tốt nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách
nhà nước năm 2013 - Cục Hải quan Hà Nội khen tặng
Bằng khen - Bộ Văn hóa, Thể thao & Du lịch khen tặng
Giải thưởng “Hàng Việt Nam chất lượng cao năm 2012” - Báo Sài Gòn Tiếp Thị khen tặng
Năm 2014: Giải thưởng Rồng Vàng năm 2013 cho "Thương hiệu được yêu thích nhất" -
Thời báo Kinh tế Việt Nam khen tặng
Doanh nghiệp xuất khẩu uy tín năm 2013 - Bộ Công thương khen tặng
Bằng khen vì hoàn thành nghĩa vụ đóng thuế năm 2013 - Ủy ban Nhân dân TP.HCM khen tặng
Chứng nhận là một trong “100 doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất
Việt Nam” - Công ty Anphabe và Nielsen khen tặng
Vị trí số 1 về chỉ số hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ CSI
Năm 2015: Giải thưởng Rồng Vàng cho “Thương hiệu được yêu thích nhất”
Giải thưởng “Doanh nghiệp thực hiện tốt an sinh xã hội và phát triển cộng đồng”
Giải thưởng “Doanh nghiệp mạnh và phát triển bền vững”
Giải thưởng “Đổi mới công nghệ hướng tới phát triển kinh tế xanh”
Nhận Huân chương Lao động Hạng Nhì (do chủ tịch nước trao tặng)
Năm 2016: Giải thưởng Rồng Vàng cho “Thương hiệu được yêu thích nhất”
Bằng khen của tỉnh Vĩnh Phúc cho tập thể tiêu biểu có thành tích xuất sắc trong giai đoạn 1997 - 2016
1.1.4 Thông điệp của nhà lãnh đạo
“Với mục tiêu hướng tới phát triển bền vững và giữ vững “Thương hiệu xe hơi
được yêu thích nhất” tại Việt Nam, Công ty ô tô Toyota Việt Nam luôn nỗ lực hết mình để
mang lại nụ cười, sự hài lòng cao nhất cho khách hàng và đối tác, cũng như tích cực đóng
góp cho nền kinh tế, cộng đồng và xã hội.”
1.2 GIỚI THIỆU LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG VÀ SẢN PHẨM CỦA TOYOTA VIỆT NAM
1.2.1: Lĩnh vực hoạt động chính
Lắp ráp, sản xuất xe ô tô các loại và phụ tùng ô tô.
Cung cấp dịch vụ bảo hành và sửa chữa xe ô tô.
Đặt hàng gia công và mua từ các nhà cung cấp Việt Nam, bao gồm cả các doanh
nghiệp chế xuất, các loại phụ tùng ô tô để gia - công, đóng gói và xuất khẩu.
Thực hiện quyền nhập khẩu xe ô tô
Nhập khẩu phụ tùng ô tô và các trang thiết bị, máy móc chuyên dụng theo tiêu chuẩn Toyota.
Tư vấn, đào tạo, hỗ trợ nội bộ việc thực hiện và phát triển kinh doanh, dịch vụ và
bảo dưỡng sản phẩm Toyota cho các công ty trong Tập đoàn Toyota, đại lý, ứng viên đại
lý và các trạm dịch vụ được ủy quyền của Toyota.
1.2.2 Sản phẩm của Toyota Việt Nam TOYOTA WIGO
Phiên bản nâng cấp Toyota Wigo facelift chính thức ra mắt tại Việt Nam vào tháng 7
năm 2020. Xe vẫn có kích thước 3.660 x 1.600 x 1.520 mm, chiều dài cơ sở 2455mm, động
cơ 1.2L công suất 88Hp, hộp số sàn 5MT và tự động 4AT. Cả 2 phiên bản Wigo 1.2GMT
và 1.2GAT đã có điều hòa tự động, màn hình giải trí LCD, gương/chỉnh gập điện, camera
lùi. Đối thủ của Wigo là các đối thủ trong phân khúc hatchback hạng A như Vinfast Fadil, Hyundai i10, Kia Morning.
Ưu điểm: giá rẻ, thương hiệu Toyota, động cơ bền bỉ, tiết kiệm xăng
Nhược điểm: Ít option hơn Fadil, phụ tùng thay thế đắt, là xe nhập nên không được hỗ trợ 50% LPTB.
Màu sắc: Trắng, Bạc, Đỏ, Cam, Xám, Đen, Vàng
Giá Toyota Wigo 1.2G 2021: 384 triệu VNĐ
Toyota Wigo 1.2E 2021: 352 triệu VNĐ
TOYOTA VIOSToyota Vios là mẫu xe hạng nhỏ (B) dành cho cá nhân và gia đình của
hãng Toyota. Nổi tiếng với giá cả rẻ nhất, kích thước gọn gàng, giúp di chuyển linh hoạt
ngay cả trong phố đông, khả năng tiêu hao nhiên liệu đáng mơ ước (chỉ 5,8 lít/100km).
Toyota Vios 2021 được nâng cấp với ngoại thất bắt mắt hơn, nội thất tiện nghi đầy đủ
hơn với chìa khoá khởi động thông minh, Cruise Control, đầu DVD, camera lùi, cân
bằng điện tử, hỗ trợ khởi hành ngang dốc, kiểm soát lực kéo v.v ... An toàn với 7 túi khí.
Màu sắc: Đen, Nâu vàng, Bạc, Trắng, Đỏ, Xám.
Ưu điểm khi so với đối thủ Honda City, Hyundai Accent, Mazda 2: Kiểu dáng đẹp,
lành, thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Xe bền bỉ, ít hỏng vặt, thay thế phụ tùng
hay bao dưỡng rất rẻ, tiết kiệm nhiên liệu, "vô địch" về giữ giá
Nhược điểm: chưa có cửa sổ trời. Giá:
Toyota Vios 1.5GR-S (thể thao): 630 triệu VNĐ
Toyota Vios 1.5G CVT: 581 triệu VNĐ
Toyota Vios 1.5E CVT: 531 triệu VNĐ
Toyota Vios 1.5E MT: 478 triệu VNĐ
Bản Vios Limo (taxi): 440 triệu VNĐ (chỉ bán lô) TOYOTA ALTIS
Toyota Corolla Altis là mẫu xe bán chạy nhất của Toyota trên thế giới. Đây là mẫu
xe cỡ nhỏ hạng trung (C) với giá cả hợp lý nhưng lại đáp ứng được nhu cầu của số đông
khách hàng, bất kể họ là ai, làm gì, khả năng tài chính ra sao. Phiên bản nâng cấp Toyota
Altis 2021 hiện tại được ra mắt trong tháng 8/2020 với cải tiến về ngoại thất, tiện nghi và
an toàn. Altis mới có 02 phiên bản là Altis 1.8E CVT (số tự động) và Altis 1.8G CVT (số
tự động. Giờ đây Altis đã có đầy đủ các tính năng an toàn như cân bằng điện tử, hỗ trợ khởi
hành ngang dốc, kiểm soát lực kéo, phanh ABS/EBD/BA, 7 túi khí.
Ưu điểm của xe Toyota Altis đó là sự bền bỉ (đi 10-20 năm vẫn chạy tốt, ít hỏng
vặt), khung gầm chắc chắn, giá trị bán lại cao. Nhiều khách hàng ưng Toyota Altis
ngay khi tìm hiểu chi phí nhiên liệu và bảo dưỡng và thấy nó cực kỳ thấp. Khuyến mãi: 02 năm BHTV
Nhược điểm (nếu so với Mazda 3 và Kia Cerato) là kiểu dáng "hơi già", option
chưa nhiều. Giá bán cao nhất.
Màu sắc: Đen, Đỏ, Nâu, Trắng Gía:
Toyota Altis 1.8E CVT 2021: 733 triệu VNĐ
Toyota Altis 1.8G CVT 2021: 763 triệu VNĐ TOYOTA YARIS
Toyota Yaris là dòng xe hatchback hạng nhỏ cao (B). Phiên bản mới của Yaris 2021
được giới thiệu trong tháng 08/2018 cùng với người anh em Vios. Kiểu dáng thiết kế mới
được đánh giá là đẹp, hiện đại. Động cơ 1.5L công nghệ Dual VVT-i bền bỉ và tiết kiệm.
Hộp số tự động CVT êm ái. Đề nổ thông minh. Thế hệ mới đã có cân bằng điện tử. Yaris
có kích thước DxRxC là 4145 x 1730 x 1500 mm, chiều dài cơ sở 2550mm, khoảng sáng
gầm 135mm, bán kính vòng quay 5,7m. Xe được nhập khẩu nguyên chiếc từ Thái Lan. Đối
thủ của Yaris là Honda Jazz, Mazda 2 hatchback, Ford Fiesta hatchback
Màu xe Yaris: Đen (218), Cam (4r8), Vàng (6W2), Đỏ (3r3), Bạc (1d4), Trắng (040), Xám (1g3)
Giá: Toyota Yaris 1.5G CVT: 668 triệu VNĐ TOYOTA CAMRY
Camry là mẫu sedan thống trị hạng trung cao cấp (D) tại thị trường Việt nam. Với
những đối thủ mạnh như Honad Accord, Kia Optima, Hyundai Sonata, Mazda 6 trong phân
khúc này. Toyota Camry 2021 ra mắt tại Việt Nam vào cuối tháng 04/2019, được nhập
khẩu từ Thái Lan với 2 phiên bản là 2.5Q và 2.0G. Thiết kế mới theo phong cách Lexus,
đèn full LED, cửa không có nẹp. Nội thất sang trọng, tiện gnhi với màn hình DVD 8inch,
9 loa JBL, cửa sổ trời, điều hòa 3 vùng tự động. Camry 2021 có khá nhiều công nghệ tiên
tiến như cân bằng điện tử VSC, Cruise Control, cảnh báo cắt ngang phía sau, gạt mưa tự
động, phanh tay điện tử, cảnh báo điểm mù trên gương, hiển thị thông tin trên kính lái v.v ...
Màu sắc: Đen, Bạc, Nâu Vàng, Đỏ, Nâu Đỏ, Trắng Giá:
Toyota Camry 2.5Q 2021: 1,235 tỷ đồng
Toyota Camry 2.0G 2021: 1,029 tỷ đồng TOYOTA AVANZA
Toyota Avanza là mẫu xe đa dụng MPV cỡ nhỏ, đàn em của Toyota Innova. Xe vẫn
có 7 chỗ nhưng kích thước nhỏ hơn, chỉ là 4190 x 1660 x 1695 mm, chiều dài cơ sở
2655mm; khoảng sáng gầm 155mm. Có 2 phiên bản bao gồm: Avanza 1.5G AT sử dụng
động cơ 1.5L công suất 104 sức ngựa, hộp số tự động 4AT; bản Avanza 1.3E MT sử dụng
động cơ 1.3L công suất 94 sức ngựa, hộp số sàn 5AT. Avanza được nhập khẩu từ Indonesia Giá
Toyota Avanza 1.3E MT: 544 triệu VNĐ
Toyota Avanza 1.5G AT: 612 triệu VNĐ TOYOTA RUSH
Toyota Rush là mẫu xe có 7 chỗ, lai giữa Crossover và MPV cũng về Việt Nam từ
quý 3/2018. Đối thủ của Rush là Mitsubishi Xpander, Honda BRV v.v ...Toyota Rush có
kích thước khá nhỏ nhắn với chiều dài chỉ 4.435mm, rộng 1.695mm, cao 1.705mm và trục
cơ sở dài 2.685mm. Động cơ dung tích 1.5l, trang bị công nghệ van biến thiên kép Dual
VVT-i, cho công suất 104PS và mô-men xoắn 139Nm. Hộp số sàn 5 cấp hoặc tự động 4
cấp. Hệ dẫn động cầu sau RWD. Từ khi ra mắt với giá rẻ bất ngờ, mẫu xe này đã ngay lập tức tạo nên cơn sốt
Màu sắc: Trắng, Bạc, Đỏ Mica, Đỏ Bordeaux, Nâu Vàng, Đen
Giá: Toyota Rush 1.5G AT 2021: 633 triệu VNĐ
Khuyến mãi: 02 năm Bảo hiểm vật chất TOYOTA INNOVA
Là dòng xe thống trị phân khúc đa dụng nhiều năm liền, Innova là "quả bom tấn" của
Toyota. Phiên bản mới được ra mắt tháng 07/2016 với nhiều cải tiến về trang thiết bị và
kiểu dáng. Cả 4 phiên bản Innova đều có cùng kích thước 4735x 1830x 1795mm, chiều dài
cơ sở 2720mm cho khoang hành khách khá rộng rãi và thoải mái. Động cơ thế hệ mới Dual
VVT-i êm ái và tiết kiệm hơn. Ngoài ra hệ thống khung gầm cũng cải tiến chắc chắn hơn,
vỏ dày hơn Innova thế hệ cũ, có thêm cân bằng điện tử VSC cho mọi phiên bản. Innova
cũng là mẫu xe nổi tiếng kinh tế: độ bền, an toàn, tiết kiệm nhiên liệu và giá trị bán lại cao.
Màu xe: Bạc, Nâu vàng, Xám ghi, Trắng, Đỏ, Đen Giá
Toyota Innova 2.0V cao cấp (07 chỗ): 989 triệu VNĐ
Toyota Innova 2.0 Venturer (08 chỗ): 879 triệu VNĐ
Innova G số tự động 08 chỗ: 865 triệu VNĐ
Toyota Innova 2.0E (số sàn) :750 triệu VNĐ
Toyota Innova J (taxi): 700 triệu VNĐ (chỉ bán lô)
Khuyến mãi: Lệ phí trước bạ cho bản số sàn.
TOYOTA COROLLA CROSS
Corolla Cross là dòng xe Crossover 5 chỗ hạng C của Toyota, ra mắt tại Việt Nam
ngày 05/08/2020. Corolla Cross cạnh tranh với các đối thủ như Mazda CX5, Hyundai
Tucson, Honda CRV và cả Hyundai Kona, Honda HRV. Phiên bản tại Việt Nam của
Corolla Cross trang bị động cơ 1.8L công suất 140Hp/6.000rpm và mô-men xoắn 175
Nm/4.000 rpm; hệ dẫn động cầu trước và hộp số CVT. Kích thước xe 4.460 x 1.825 x 1.620
(mm), chiều dài trục cơ sở 2.640 mm và khoảng sáng gầm 161 mm. Giá:
Toyota Corolla Cross 1.8G: 720-728 triệu VNĐ
Toyota Corolla Cross 1.8V: 820-828 triệu VNĐ
Toyota Corolla Cross 1.8HV: 910-918 triệu VNĐ TOYOTA FORTUNER
Mẫu xe SUV địa hình việt dã (thể thao đa dụng) của Toyota được ra mắt lần đầu năm
2009. Phiên bản nâng cấp Toyota Fortuner 2021 chính thức ra mắt tại Việt Nam từ tháng
9 năm 2020. Xe có đến 7 phiên bản, 5 máy dầu (lắp ráp) và 2 máy xăng (nhập khẩu). Thông
số kỹ thuật cơ bản: DRC 4795 x 1855 x 1835mm, chiều dài cơ sở: 2745mm, khoảng sáng
gầm xe: 219mm, bán kính vòng quay 5,9m, lốp 265/60R18, động cơ xăng 2,7L, dầu 2,4L
đều đạt tiêu chuẩn khí thải Euro 4.
Màu: Đen, Bạc, Xám đá, Trắng, Nâu đậm Giá
Toyota Fortuner Legender 4x4 AT (máy dầu, lắp ráp): 1,426 tỷ VNĐ
Toyota Fortuner 2.8V 4x4 AT (máy dầu, lắp ráp): 1,388 tỷ VNĐ
Toyota Fortuner Legender 4x2 AT (máy dầu, lắp ráp): 1,195 tỷ VNĐ
Toyota Fortuner 2.4G 4x2 AT (máy dầu, lắp ráp): 1,080 tỷ VNĐ
Toyota Fortuner 2.4G 4x2 MT (máy dầu, lắp ráp): 995 triệu VNĐ
Toyota Fortuner 2.7V 4x4 AT (máy xăng, nhập khẩu): 1,230 tỷ VNĐ
Toyota Fortuner 2.7V 4x2 AT (máy xăng, nhập khẩu): 1,130 tỷ VNĐ TOYOTA ALPHARD
Siêu xe đa dụng (MPV) sang trọng bậc nhất của Toyota là Alphard chính thức được
phân phối tại Việt nam từ tháng 8/2017, dưới dạng nhập khẩu nguyên chiếc. Xe sử dụng
động cơ 3.5 lít, V6, hộp số tự động 6 cấp hệ dẫn động cầu trước, cho công suất 271 mã lực
tại vòng tua 6.200 vòng/phút, mô-men xoắn cực đại 340 Nm tại 4.700 vòng/phút. Hàng
ghế doanh nhân và các trang thiết bị cao cấp đi kèm khiến cho mẫu xe này trở thành mẫu
xe Toyota đắt nhất hiện nay. Đối thủ của Toyota Alphard là Honda Odyssey, Kia Sedona, Mercedes V-Class.
Giá Toyota Alphard Luxury 2021 (trắng ngọc trai): 4,227 tỷ VNĐ
Toyota Alphard Luxury 2021 (các màu khác): 4,219 tỷ VNĐ TOYOTA GRANVIA
Mẫu xe MPV cỡ lớn với 9 chỗ ngồi Toyota Granvia chính thức giới thiệu tại Việt
Nam tháng 4 năm 2020. Điểm khác biệt so với Alphard là động cơ dầu vô cùng tiết kiệm.
Dung tích động cơ 2.8L công suất 174 sức ngựa. Xe có kích thước 5300 x 1970 x 1990
(mm) và cấu hình 9 chỗ ngồi.
Giá xe Toyota Granvia: 3,072 tỷ VNĐ TOYOTA PRADO
Toyota Prado là mẫu xe SUV hạng cao cấp, nhập khẩu nguyên chiếc từ Nhật Bản với
07 chỗ, động cơ 2.7 Dual VVT-i, máy xăng, 2 cầu 4 bánh chủ động toàn thời gian. Tuy sử
dụng khối động cơ có dung tích bằng mẫu xe Fortuner nhưng momen xoắn của Prado lớn
hơn một chút. Phiên bản Prado 2021 được ra mắt tháng 12/2017 vẫn sử dụng hộp số tự
động 6 cấp, nội thất sang trọng với tông màu đen, hàng ghế trước chỉnh điện, giàn âm thanh
9 loa, đầu DVD, màn hình đa thông tin; hộp để làm lạnh đồ uống. Ngoại thất có chút tinh
chỉnh lại bộ đèn gọn gàng góc cạnh hơn, calang trước thêm các nan dọc đơn. An toàn với
7 túi khí, phanh ABS, EBD, BA, hệ thống kiểm soát ổn định xe VSC, hệ thống kiểm soát
lực kéo TRC, cảm biến lùi và cảm biến góc.
Giá xe ô tô Toyota Prado: 2,379 tỷ VNĐ
TOYOTA LAND CRUISER
Toyota Land Cruiser là mẫu xe địa hình việt dã cao cấp nhất của Toyota tại thị trường
Châu á cũng như Việt nam. Được nhập khẩu nguyên chiếc từ Nhật bản, Land Cruiser cùng
với Prado đang thống lĩnh phân khúc SUV việt dã cao cấp tại thị trường Việt nam. Thế hệ
mới nổi bật với động cơ dung tích 4,6 lít, V8, công nghệ Dual VVt-i, cam kép với các tính
năng vượt địa hình cao cấp sẽ đáp ứng tất cả những nhu cầu khắt khe nhất của khách hàng.
Phiên bản Land Cruiser V8 Facelift 2021 ra mắt trong tháng 04/2019 có thêm rửa đèn, đuôi
gió thể thao, camera lùi, hệ thống loa JBL cao cấp, màn hình giải trí mới có GPS.
Giá Toyota Land Cruiser 4.6 VX 2021: 4,030 tỷ VNĐ TOYOTA HILUX
Toyota Hilux - dòng xe bán tải mới nhất của Toyota ra mắt từ tháng 07/2018. Lần ra
mắt này Toyota Hilux có 2 loại động cơ diesel 2.8L (công suất 174Hp) và 2.4L (147Hp).
Tiêu chuẩn khí thải của xe là Euro 4. Có 3 phiên bản Toyota Hilux 2018 là Hilux 2.8G 4x4
AT (số tự động), Hilux 2.4G 4x4 MT (số sàn) và đặc biệt bản Hilux 2.4E 4x2 AT (1 cầu,
số tự động 6 cấp) sẽ là đối thủ ngang ngửa với Ford Ranger XLS 2.2L 4x2 AT đang bán
rất chạy. Màu xe cũng phong phú hơn với 6 màu để khách hàng có thể thoải mái lựa chọn.
Màu sắc: Đỏ, trắng, đen, bạc, xám, cam. Giá
Toyota Hilux Adventure 2.8L 4x4 AT : 913 triệu VNĐ
Toyota Hilux 2.4G 4x4 MT (2 cầu-số sàn): 799 triệu VNĐ
Toyota Hilux 2.4E 4x2AT (1 cầu, số tự động): 674 triệu VNĐ
Toyota Hilux 2.4E 4x2 MT (1 cầu-số sàn): 628 triệu VNĐ
TOYOTA HIACE 16 CHỖ
Toyota Hiace là mẫu xe commuter 16 chỗ mà tại Việt Nam được người tiêu dùng trìu
mến gọi là xe "cá mập" hay xe "mặt lợn". Đây là dòng xe 16 chỗ nổi tiếng tiết kiệm và bền
bỉ của Toyota Việt Nam, được các doanh nghiệp, các công ty vận tải ưa chuộng về tính
kinh tế. Xe được nhập khẩu nguyên chiếc từ Nhật bản. Phiên bản mới được nhập khẩu từ
Thái Lan thay vì Nhật Bản trước đây. Kích thước tổng thể 5380 x 1880 x 2285(mm), chiều
dài cơ sở 3250mm, khoảng sáng gầm 180mm và bán kính vòng quay 6,2m. Động cơ dầu
dung tích 2982cc cho công suất 142Hp/ 3600rpm và mô men xoắn 300Nm/1200- 2400rpm.
Xe được trang bị 02 túi khí, điều chình điện từ xa, cửa sổ chỉnh điện, điều hòa 2 chiều nóng lạnh.
Màu: Ghi bạc, Trắng
Gía: Toyota Hiace 3.0 DIEZEL 2021: 999 triệu VNĐ
1.3: CHIẾN LƯỢC CHUNG CỦA TOYOTA VIỆT NAM
1.3.1. Tầm nhìn của Toyota
Toyota Việt Nam nỗ lực hết sức để dẫn đầu xu hướng tiến tới một tương lai của sự
chuyển động, và nâng tầm cuộc sống cho người dân Việt Nam.
Thông qua những cam kết về chất lượng, nâng cao vấn đề an toàn, làm hài lòng khách
hàng, đóng góp cho nền công nghiệp Việt Nam và tôn trọng môi trường cũng như cộng
đồng, chúng tôi sẽ làm hết sức để vượt qua mọi mong đợi, nắm bắt trước và đáp ứng nhu
cầu của khách hàng để có thể nhận được nụ cười và sự hài lòng của các quý khách và trở
thành một công ty được yêu mến nhất tại Việt Nam.
Chúng tôi sẽ tạo ra sức mạnh để đạt được những mục tiêu đầy thách thức này nhờ
những thành viên đầy tài năng và đam mê, luôn nghĩ ra một cách làm tốt hơn trong công việc. 1.3.2. Thực trạng
Khép lại một năm 2020 đầy biến động, thị trường ôtô Việt Nam trong 2021 chờ đón
những tín hiệu tích cực hơn khi dịch Covid-19 cơ bản được kìm tỏa.
Sau khi ra mắt loạt sản phẩm mới trong 2020, Toyota gần như không còn nhiều sản
phẩm cần mạnh tay nâng cấp ở 2021, ngoại trừ Vios ra mắt từ đầu năm ngoái.
Với doanh số tốt nhất thị trường xe Việt Nam, bản cải tiến của Vios được chờ đợi sẽ
xuất hiện sau các nước Thái Lan, Malaysia, Philippines. Tham vọng của Toyota không
khác hơn là củng cố ngôi vị bán chạy số một thị trường. Tuy nhiên phiên bản này sẽ không
có quá nhiều sự thay đổi về tiện nghi và ngoại thất so với phiên bản hiện tại.
1.3.3. Công nghệ HYBIRD – kì vọng mới của Toyota Việt Nam
Toyota Việt Nam giới thiệu mẫu Corolla Cross hoàn toàn mới đến khách Việt trong
chưa đầy một tháng từ khi mẫu xe này ra mắt trên toàn cầu, hôm 5/8. Trong ba phiên bản
vừa ra mắt, hãng xe Nhật lần đầu tiên đưa công nghệ Hybrid tự sạc điện về Việt Nam.
Ông Ueda Hiroyuki, tân Tổng giám đốc Toyota Việt Nam cho rằng, xe Toyota Hybrid
có 4 lợi ích chính: tiết kiệm nhiên liệu, mức khí xả thải thấp, vận hành mượt mà, đồng thời
êm ái và yên tĩnh. Công nghệ này trên xe Toyota có thể tiết kiệm nhiên liệu và giảm lượng
khí thải CO2 từ 1,5 đến 2 lần so xe với xe thông thường, hứa hẹn thân thiện với môi trường.
"Corolla Cross được định vị là mẫu xe dẫn đầu xu thế, đó là kì vọng của chúng tôi
đối với mẫu xe này. Bản thân tôi cũng lái chiếc Toyota Hybrid tại Nhật Bản, việc sử dụng
dòng xe này đã làm thay đổi thói quen và ý thức lái xe của tôi, tiết kiệm và thân thiện hơn
với môi trường", ông Ueda Hiroyuki nói. "Tôi nghĩ rằng khi sử dụng xe Hybrid, người
dùng sẽ thấy nâng cao ý thức và trách nhiệm của bản thân với cộng đồng và môi trường".
Xe Hybrid với công nghệ tự sạc điện là dòng xe không yêu cầu cơ sở hạ tầng đặc biệt
như hệ thống trạm sạc. Những mẫu xe thân thiện với môi trường sẽ có điều kiện sử dụng
phù hợp theo từng quốc gia khác nhau. Từ những nghiên cứu của Toyota, hãng tin tưởng
dòng xe này sẽ phù hợp với thị trường Việt Nam.
Trên thế giới, Hybrid là một trong những "vũ khí" hàng đầu của hãng Nhật, bao gồm
cả thương hiệu cao cấp Lexus. Toyota và Lexus cung cấp ít nhất 44 mẫu xe sử dụng công
nghệ Hybrid, con số vượt qua bất kỳ nhà sản xuất nào. Prius là mẫu xe Hybrid đầu tiên của
Toyota, giúp hãng này đưa công nghệ xe xanh phổ biến trên toàn cầu. Đến nay, hành trình
"xanh hóa" ôtô của Toyota đã trải qua 23 năm, doanh số bán hơn 15 triệu xe Hybrid trên toàn cầu.
Tổng giám đốc Toyota Việt Nam cho rằng, giai đoạn ôtô hóa (motorization) tại Việt
Nam sẽ diễn ra trong khoảng 5 đến 10 năm nữa. "Toyota mong muốn đóng góp vào xu thế
này, sớm thực hiện các nỗ lực nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực của việc sử dụng xe hơi
đối với môi trường, vì một Việt Nam xanh cho thế hệ tương lai", ông Hiroyuki nói.
Hãng Nhật định vị Corolla Cross là mẫu xe tiên phong công nghệ Hybrid tại Việt
Nam, được tích hợp bộ ba công nghệ hàng đầu của Toyota toàn cầu gồm: Công nghệ Hybrid
tự sạc điện, hệ thống an toàn Toyota Safety Sense và thiết kế toàn cầu mới TNGA.
Công nghệ Hybrid của Toyota kết hợp được ưu điểm của động cơ xăng truyền thống
và động cơ điện. Động cơ đốt trong trên dòng xe này thường có dung tích nhỏ, khi vận
hành kết hợp cùng động cơ điện chạy bằng pin, có tính năng tự sạc và không cần cắm điện ngoài.
Động cơ điện được kích hoạt khi xe chạy trong phố đông, khoang cabin gần như yên
tĩnh và không sử dụng động cơ xăng. Khi nhận thấy xe cần gia tốc lớn hoặc pin gần hết
điện, động cơ xăng được khởi động và sạc điện vào bộ pin. Khi di chuyển ở tốc độ cao,
động cơ điện bổ sung năng lượng cho động cơ xăng, giúp tăng lực kéo khi cần thiết.
Corolla Cross Hybrid có điểm thú vị là công nghệ tự sạc. Chức năng này sẽ tối ưu
các động năng dư thừa khi xe di chuyển như: xuống dốc, tài xế đạp phanh v.v ... thì năng
lượng đó được sạc lại vào bộ pin. Việc chuyển đổi linh hoạt của động cơ xăng và điện được
điều khiển bằng hệ thống máy tính, nhằm tối ưu mức tiêu hao nhiên liệu.
Corolla Cross còn được trang bị gói an toàn Toyota Safety Sense (TSS) mới của
Toyota, gồm hàng loạt các công nghệ như: cảnh báo tiền va chạm PCS, kiểm soát hành
trình chủ động DRCC, cảnh báo lệch làn đường LDA, hỗ trợ giữ làn đường LTA, đèn pha
tự động thích ứng AHB.
Bên cạnh đó, các tính năng hỗ trợ người lái của xe gồm: cảnh báo điểm mù BSM,
cảnh báo phương tiện cắt ngang phía sau RCTA, theo dõi áp suất lốp TPWS, camera toàn
cảnh 360 v.v ... Tính năng an toàn có 7 túi khí, chống bó cứng phanh ABS, phân phối lực
phanh điện tử EBD, trợ lực phanh khẩn cấp BA, cân bằng điện tử VSC, hỗ trợ khởi hành ngang dốc HAC.
Mẫu crossover tiệm cận phân khúc C sử dụng hệ khung gầm mô-đun toàn cầu mới
TNGA-C của Toyota, rộng rãi với 5 vị trí ngồi. Xe dài, rộng và cao lần lượt 4.460 x 1.825
x 1.620 (mm). Trục cơ sở dài 2.640 mm. Hãng Nhật định vị Corolla Cross nằm giữa phân khúc SUV cỡ B và cỡ C.
Xe có các phiên bản tuỳ chọn động cơ khác nhau. Bản máy xăng 1.8 công suất 140
mã lực, sức kéo 175Nm, hệ dẫn động cầu trước và hộp số vô cấp CVT. Corolla Cross
Hybrid được trang bị thêm động cơ điện 600V (72 mã lực và sức kéo 163Nm), kết hợp
động cơ xăng 1.8 (98 mã lực, 142Nm). Phiên bản này dùng hộp số e-CVT, mức tiêu hao
nhiên liệu trung bình hãng công bố là 4,29 lít/ 100 km.
Với hàng loạt điểm mới trên Corolla Cross, Tổng giám đốc Toyota Việt Nam kỳ vọng
sẽ hiện thực hoá giấc mơ sở hữu ôtô của người Việt. Xe được bán ra tại Việt Nam với ba
phiên bản: 1.8G, 1.8V và 1.8HV. Giá bán lần lượt 720 triệu đồng, 820 triệu đồng và 910
triệu đồng (đã bao gồm VAT). Đối với màu trắng ngọc trai giá các phiên bản tăng thêm 8 triệu đồng.
1.3.4. Chiến lược chung cho khách hàng (Nhi sửa lại)
Hiện nay trên thị trường ô tô có rất nhiều hãng xe đang cạnh tranh nhau khắt khe.
Người mua có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn chiếc xe riêng cho mình. Chi phí
chuyển đổi xe ô tô cũng rất thấp, nếu họ thích, chỉ cần bán chiếc xe cũ đi và mua một xe
mới là ổn thỏa. Ở các nước phát triển như Mỹ, Nhật, các hãng xe còn cho khách hàng trả
góp, trả chậm để mua ô tô. Điều này càng làm chi phí chuyển đổi giảm xuống.
Hơn nữa, hiện nay thông tin liên quan tới sản phẩm ô tô của các hãng xe khá rõ ràng
giúp cho người mua kịp thời nắm bắt được các thong tin quan trọng, các thông số kĩ thuật,
từ đó họ có thể so sánh sự ưu việt của các sản phẩm. Càng làm sức mặc cả của khách hàng
tăng lên. Ngoài ra, chi phí để mua một chiếc ô tô cũng là khá đắt đỏ, do đó, khách hàng
thường rất nhạy cảm với giá cả của mặt hàng này.
Với Toyota, sản phẩm của hang đều vượt trội về chất lượng, kiểu dáng. Trong chiến
lược phát triển của mình, Toyota luôn chú trọng tới việc giảm tối đa chi phí sản xuất nhằm
giảm giá thành sản phẩm, đồng thời cũng tìm cách chế tạo sao cho giảm thiểu tối đa chi
phí sử dụng cho khách hàng. Sản phẩm của Toyota rất đa dạng, đáp ứng được đầy đủ nhu
cầu của mọi tầng lớp mua xe (từ những người có nhu cầu thu nhập trung bình, tới những
tầng lớp thượng lưu ưa chuộng kiểu dáng sang trọng của dòng xe Lesus, Camry), mọi nhu
cầu về xe ô tô (xe đi du lịch, đi các loại địa hình…). Khách hàng hoàn toàn an tâm với các
sản phẩm tới từ Toyota.
Toyota bên cạnh đó cũng rất quan tâm tới dịch vụ khách hàng (các thủ tục mu axe
đơn giản), dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng (tổ chức các party
khách hàng) khó long có thể tìm một hang xe thứ 2 tốt hơn để lựa chọn.
Với chiến lược tiếp cận khách hàng hợp lí, Toyota đã giảm tối đa sức mặc cả của
người mua xe ô tô, tạo điều kiện để Toyota căng buồm đi tới.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TOYOTA
2.1 KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.1.1 Khách hàng của Toyota ST Nhóm Dòng xe Đặc điểm T khách hàng khuyến nghị
- Quan tâm đầu tiền về giá. Toyota Vios,
- Thu nhập 20-30 triệu đồng/tháng. Toyota Wigo, 1 Bình dân
- Phù hợp nông thôn hay thành phố. Toyota Corolla
- Phù hợp với gia đình hoặc chạy dịch vụ. Altis, v.v …
- Giá bán từ 470-900 triệu đồng.
- Quan tâm về giá và đầy đủ tiện ích
trong tầm giá nhất định. 2 Trung lưu
- Thu nhập 50-70 triệu đồng/tháng. Toyota Camry,
- Vừa hợp giá vừa tiện ích giá bán từ 997-1,3 tỷ đồng.
- Giá cả không còn là yếu tố quyết định. Toyota Alphard,
- Ưu tiên chất lượng, công nghệ và tiện Toyota Granvia, nghi. Toyota Prado, 3 Cao cấp
- Tận hưởng không gian thoải mái Toyota Land
- Thu nhập >100 triệu đồng/ tháng. Cruiser, v.v …
- Mức giá bán từ 1,5 – 4,5 tỷ đồng.
- Sự lựa chọn các doanh nghiệp, trường học.
- Các công ty ưa chuộng tính kinh kế. 4 Tổ chức
- Hướng đến dòng xe 16 chỗ. Toyota Hiace
- Tiết kiệm chi phí, bền bỉ, ít hư hỏng và
phụ tùng dễ dàng thay thế.
- Phù hợp đi đường dài, liên tỉnh.
2.1.2 Mong muốn của khách hàng Toyota
Mong muốn của khách hàng được chào đón với tư cách cá nhân. Thái độ của nhân
viên khi giao tiếp với khách hàng phải lịch sự nhã nhặn và thể hiện sự quan tâm tuyệt đối
với khách hàng, đáp ứng và làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng đặt ra đối với nhân viên khi khách hàng cần.
Tư vấn những thông tin cần thiết về sản phẩm dòng xe mà khách hàng muốn hướng
đến, giải thích rõ ràng các vấn đề khi khách hàng còn thắc mắc. Thông tin về giá cả, chi
phí phải đầy đủ, chính xác và hoàn toàn hợp lý. Tư vấn đúng các dịch vụ liên quan khác.
Đảm bảo chất lượng về sản phẩm mà khách hàng lựa chọn, sản phẩm khách hàng
quyết định chọn mua phải đáng với giá tiền mà khách hàng đã bỏ ra để có được.
Thực hiện đúng cam kết về hợp đồng, thủ tực giấy tờ, các khoản liên quan và thời
gian giao nhận xe giữa 2 bên nhanh gọn nhưng đảm bảo quyền lợi cho cả đôi bên.
Khách hàng mong muốn sự thuận tiện cho khách hàng về địa điểm, tiết kiệm thời gian.
2.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota
2.1.3.1 Trước khi bán:
Nhân viên phải chủ động tiếp cận thu thập thông tin khách hàng để xác định nhu cầu
của khách hàng để dễ dàng nắm bắt, chuẩn bị các thông tin cần thiết cung cấp cho khách hàng của mình.
Thái độ của nhân viên phải niềm nở, đón tiếp tận tình đối với khách hàng.
Tư vấn, giới thiệu cho khách hàng về dòng xe khách hàng muốn mua, chương trình
mua xe được tiến hành như thế nào, tạo niềm tin cho khách hàng.
Tăng cường hỗ trợ khách hàng về thông tin giá cả, tiện ích của tùy loại xe và cách
thức thanh toán cho khách hàng.
2.1.3.2 Trong khi bán:
Đối với khách hàng chưa đủ tài chính để sở hữu chiếc xe như mong muốn sẽ được
Toyota hỗ trợ khách hàng mua xe trả góp làm thủ tục đơn giản nhanh chóng, kết hợp mức
phí ban đầu và lãi suất hợp lý.
Hỗ trợ khách hàng trong quá trình thanh toán với nhiều hình thức như thanh toán bằng
tiền mặt, thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng.
Chăm sóc khách hàng thông qua các chương trình bốc thăm trúng thưởng, mua xe
tặng quà, voucher, v.v… để tăng sự hài lòng của khách hàng.
2.1.3.2 Sau khi bán:
Công ty ô tô Toyota Việt Nam không chỉ mang đến cho người tiêu dùng những chiếc
xe chất lượng cao, còn xây dựng một hệ thống dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo, đảm bảo
cho hàng trăm ngàn chiếc ô tô luôn hoạt động ổn định, bền bỉ và đảm bảo chất lượng tốt nhất khi vận hành.
Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng của Toyota là phải tạo cho khách hàng sự tin cậy thực
sự, bằng việc cung cấp những dịch vụ chất lượng cao và mang lại nhiều giá trị gia tăng cho
khách hàng. Trong suốt 20 năm hình thành và phát triển, trên phương châm “khách hàng
là trên hết”, Toyota Việt Nam luôn chú trọng cải tiến mọi hoạt động, nhằm liên tục nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi, liên
tục gia tăng giá trị dịch vụ nhằm mang đến nụ cười và nhiều lợi ích hơn nữa cho khách hàng.
Các hoạt động thường được triển khai đồng bộ tại hệ thống 46 đại lý và trạm dịch vụ
ủy quyền của TOYOTA VIỆT NAM, nơi cơ sở vật chất, quy trình đón tiếp, quy trình dịch
vụ, cũng như chương trình đào tạo cho nhân viên được đầu tư bài bản, và đạt tiêu chuẩn của Toyota toàn cầu.
Toyota Việt Nam đã kết hợp với các Đại lý triển khai hàng loạt các dịch vụ nhằm
giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc như: dịch vụ bảo dưỡng nhanh (tất cả các
công đoạn kiểm tra và bảo dưỡng chỉ được thực hiện trong 60 phút), Dịch vụ sửa chữa vết
xước trong vòng 4 giờ, và Dịch vụ sửa chữa nhanh thân vỏ và sơn v.v ...
Sử dụng dịch vụ tại bất kỳ Đại lý nào, thì thông tin của khách đều được hiển thị xuyên
suốt và khách hàng sẽ được tiếp đón tận tình, chuyên nghiệp với những phương án bảo
dưỡng, sửa chữa theo tiêu chuẩn và hiệu quả nhất. Đặc biệt hệ thống quản lý này còn giúp
nhắc nhở khách hàng về thời gian bảo dưỡng định kỳ và đặt cuộc hẹn giúp tiết kiệm tối đa
thời gian chờ đợi của khách khi mang xe đến bảo dưỡng và sửa chữa.
2.2. ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
Hình 3: Thị phần ôto du lịch Việt Nam 2020
Hình 4: Doanh số bán hàng xe Việt Nam 2020
Thị trường xe hơi của Việt Nam vô cùng lớn và tiềm năng. Toyota chiếm thị phần
lớn thứ 2 trong thị phần oto du lịch (năm 2020) nhưng cũng đứng thứ 2 trong doanh số bán
hàng của các hãng xe trong năm 2020. Các đối thủ cạnh tranh lớn và chủ yếu bao gồm
Hyundai và Kia. Hai đối thủ cạnh tranh có nhiều phân khúc xe tương đồng và có nhiều đặc
trưng khác nhau, thách thức Toyota trong việc cạnh tranh. 2.2.1 HYUNDAI
Hình 5 Ưu thế doanh số xe của Huyndai so với Toyota năm 2020
Sau 12 tháng, TC Motor cho biết tổng lượng xe tiêu thụ năm 2020 đạt 81.368 chiếc,
trong đó có 7.889 xe thương mại và 280 xe chuyên dụng. Như vậy, các dòng ôtô con của
Hyundai có doanh số tổng cộng 73.199 chiếc, tăng hơn 3.200 đơn vị so với năm 2019, tỷ
lệ tương đương 5,28%. Dòng xe Hyundai gặp khó khăn nhất trong năm 2020 là Elantra,
doanh số giảm gần 2.700 chiếc, tương đương 36,36%.
Bên cạnh các chương trình khuyến mại từ nhà sản xuất và đại lý trong quý IV, việc
toàn bộ 6 dòng xe sản xuất trong nước hưởng chính sách ưu đãi lệ phí trước bạ được xem
là yếu tố quan trọng để Hyundai tăng trưởng và vượt qua Toyota.
Về phía Toyota Việt Nam, sau khi loại trừ kết quả bán hàng của các dòng xe van thì
doanh số tổng của 15 model còn lại đạt 70.627 chiếc trong năm vừa qua. So với năm 2019,
kết quả này thấp hơn khoảng 7.900 xe, tỷ lệ giảm đạt 11,27%. Với thị phần tương ứng
21,73% và 20,97%, Hyundai đã vươn lên thành thương hiệu ôtô bán chạy nhất Việt Nam năm 2020.
Toyota từ vị trí dẫn đầu đã trở thành kẻ bám đuổi trong cuộc đua song mã với đối thủ
Hàn Quốc khi hầu hết sản phẩm đều gặp khó khăn và đánh rơi phong độ. Đáng chú ý nhất
phải kể đến doanh số Innova giảm 55,4%, Fortuner giảm 32,8% hay Corolla Altis giảm
24,54%. Hai điểm sáng Vios tăng trưởng 11,3% và Corolla Cross bán hơn 5.900 xe trong
4 tháng không thể giúp Toyota cứu vãn một năm tăng trưởng âm. ⇨
Trong một năm đầy biến động do ảnh hưởng của covid 19, doanh số xe
Toyota và Hyundai đều giảm. Tuy nhiên mức giảm doanh số tính đến tháng 11 năm 2020
của Toyota lớn hơn, 16% so với năm ngoái, trong khi xe Hyundai chỉ giảm 4%.
Bảng 1: So sánh Toyota Vios 2020 với Hyundai Accent 2020 Tiêu chí Vios 2020 Accent 2020 Giá 470-570 triệu 420-560 triệu Ngoại thất
Dáng xe vẫn không có sự
có lợi thế về chiều dài và
thay đổi so với phiên bản
chiều dài cơ sở, tạo ra cũ.
khoảng không gian nội thất
rộng rãi hơn đối thủ của Toyota Thiết kế đầu xe Phần đầu xe của Toyota
Gây ấn tượng bởi lưới tản
Vios không có điểm nhấn
nhiệt thác nước Cascading mới mẻ.
Grill màu đen đi kèm với các thanh ngang mạ crom sáng bóng Thiết kế thân xe
Có những đường gân dập
Tay nắm cửa mạ crom sang
nổi tôn lên sự năng động, trọng.
khỏe khoắn. Tay nắm cửa
của bản MT cùng màu thân xe. Thiết kế đuôi xe
Tận dụng lại bộ đèn hậu
gây ấn tượng mạnh hơn khi
của phiên bản cũ với bóng sở hữu "dàn" đèn hậu LED Halogen. Đèn phản quang
3D với thiết kế sắc sảo
đặt ở cản sau trông khá hơn. Tấm phản quang ở
"hiền". Điều đáng nói, lần
đuôi xe đã được làm mới
nâng cấp này, TMV đã bổ
để phối hợp hài hòa với
sung camera lùi ở tất cả các cản sau màu đen, tôn lên vẻ
phiên bản. Nhưng đáng tiếc nổi bật và thể thao
bản Vios E MT (3 túi khí) - cho Accent. Nhân vật chính trong bài
viết lại không có cảm biến
lùi như 4 phiên bản còn lại.
⇨ Toyota Vios 2020 với các ưu điểm như: Khả năng giữ giá tốt, trang bị an toàn ổn,
bền bỉ, mạnh mẽ có vẻ phù hợp với thị hiếu của nhiều người hơn so với Hyundai
Accent. Nhưng trước một mẫu xe có thiết kế đẹp, nhiều trang bị tiện nghi phong
phú như Accent, chắc chắn sẽ có khách hàng dao động.
Bảng 2: So sánh Toyota Camry với Hyundai Sonata Tiêu chí Toyota Camry Hyundai Sonata Gía 499 triệu 544 triệu Số phiên bản 3 1 Trang bị tiện nghi
Trang bị tính năng Android
không trang bị hỗ trợ cho
Auto và Apple CarPlay cho một trong hai giao diện của tất cả các phiên bản
hai dòng điện thoại thông minh Android và Apple Khoang hành lý 427 lít 464 lít
Khả năng tiết kiệm nhiên Như nhau Như nhau liệu
⇨ So sánh xe Toyota Camry và Sonata có thể thấy được cả hai đều là những mẫu xe
có chất lượng tốt nhưng Toyota Camry lại có ưu điểm vượt trội hơn đối thủ về động
cơ và các trang bị an toàn. Tuy nhiên giá của Toyota Camry đắc hơn,sở dĩ có sự
khác biệt về giá là do Toyota đã trang bị cho mẫu xe của mình các tính năng hỗ trợ
cho lái xe và tính năng an toàn chủ động dạng tiêu chuẩn. 2.2.2 KIA
Với thị phần đạt 11,63%, Kia trở thành hãng xe bán chạy thứ 3 trong năm 2020. Cũng
trong năm qua Kia có mức tăng trưởng cao nhất thị trường với doanh số nhiều hơn năm
2019 đến 9.077 xe, tỷ lệ đạt 33,74%.
Bù đắp cho phần sụt giảm của Morning (giảm 3.083 xe) là sự vươn lên mạnh mẽ của
Soluto (tăng 4.915 xe) cùng Sorento mới và Seltos. Xuất hiện trong các tháng cuối năm, 2
dòng xe gầm cao của Kia nhanh chóng đạt doanh số tốt, Sorento ghi nhận mức tăng trưởng
gần gấp đôi năm 2019, còn Seltos bán được hơn 6.000 xe sau 4 tháng ra mắt.
Bảng 3: So sánh Toyota Corolla Cross với Kia Seltos 2020: Tiêu chí Toyota Corolla Cross Kia Seltos 2020 Gía 720-910 triệu đồng 589-699 triệu đồng Số phiên bản 3 4 Thiết kế đầu xe
Phần lưới tản nhiệt mở Duy trì thiết kế mũi hổ
rộng, dạng vân 3D sơn đen nhưng phần viền crom giờ
xuất hiện giúp xe ngầu hơn đây đã được khắc hoạ tiết
kim cương ấn tượng hơn. Thiết kế thân xe
Toyota Corolla Cross 2020 Gương chiếu hậu xe sơn
mạnh mẽ với những đường đen, xi-nhan dạng LED có
gân nổi. Hộc bánh xe tính năng chỉnh/gập điện,
của Corolla Cross khoẻ tay nắm cửa bọc crom.
khoắn nhờ lớp nhựa cứng "Dàn chân" trên Seltos mới
sơn đen, bản cao cấp xe có kích thước 17 inch tạo
dùng bộ mâm hợp kim 2 hình khoẻ khoắn, vòm
màu hình chữ "V" với kích bánh xe sơn đen gọn gàng thước 18 inch.
mang đến chất cơ bắp cho chiếc xe. Thiết kế đuôi xe
Có xu hướng vuốt nhọn về Sự góc cạnh tạo ra vẻ nam
sau mang đến vẻ thon gọn tính Sự tiện nghi
trang bị hệ thống giải trí Điều hoà tự động, kính lái
với màn hình 9 inch nâng hạ tự động, khởi động
cho Toyota Corolla Cross bằng nút bấm & khoá cửa
2020 có khả năng kết nối thông minh, cửa gió hàng Apple
CarPlay/Android ghế sau, ghế trước làm Auto
mát, hệ thống đèn nội thất Mood Light...
⇨ Đối với Toyota Corolla Cross, điểm mạnh của chiếc xe này đến từ thương hiệu,
phong cách thiết kế hiện đại đã áp dụng trên RAV4. Nội thất trên mẫu SUV này
cũng trẻ trung, cuốn hút hơn các mẫu xe Toyota đang bán ở Việt Nam. Tuy nhiên,
mức giá cao nhất phân khúc cũng là rào cản khi người dùng tiếp cận với Toyota Corolla Cross 2020.
⇨ Bên kia chiến tuyến, Kia Seltos với lợi thế giá bán rẻ hàng đầu phân khúc, ngoại
hình trẻ trung, khác biệt, nội thất tiện nghi sẽ lôi kéo khách hàng. Nhưng vẫn còn
nhiều nhiều khách hàng lăn tăn về động cơ nhỏ, trong khi xe có kích thước lớn sẽ
ảnh hưởng đến vận hành.
2.3. PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM XE Ô TÔ TOYOTA TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
2.3.1. Phân tích SWOT
Bảng 4: Phân tích SWOT của Toyota Việt Nam ĐIỂM MẠNH (S) ĐIỂM YẾU(W)
- Toyota là hãng xe hàng đầu - Nhiều chuyên gia đánh giá
trên 170 quốc gia trên thế giới, phần thiết kế Toyota là hơi thô,
được người tiêu dùng yêu mến không thời trang như các hãng và tin tưởng. xe khác
SWOT TOYOTA VIỆT - Xây dựng được hệ thống kênh - Toyota đôi khi vẫn bị lỗi kĩ NAM
bán hàng, chăm sóc khách thuật|( có thể kể đến vụ Toyota
hàng tại nhiều vùng trong tỉnh, thu hồi bàn đạp chân ga năm
tiếp cận với khách hàng ở mọi 2010) nơi.
- Công ty có đội ngũ kĩ thuật
viên có trình độ cao. Công ty
chú trọng đào tạo, phát triển
nguồn nhân lực với các khóa
học thường xuyên trong công
ty và các khóa đào tạo tại nước ngoài CƠ HỘI (O) SO WO
- Nhu cầu người tiêu dùng => Phát triển dự án chế tạo xe => Đa dạng hóa sản phẩm nâng ngày càng cao chạy bằng khí ga.
cao mẫu mã sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Người tiêu dùng có xu => Mở rộng quy mô
hướng sử dụng những sản
=> Thắt chặt quản lí, khâu kiểm
phẩm tiết kiệm xăng và
tra phải được đảm bảo trước khi
bảo vệ môi trường môi
đưa sản phẩm ra thị trường trường THÁCH THỨC (T) ST WT
- Ngày càng có nhiều đối
=> Sản xuất xe ở nhiều phân
=> Tập trung vào việc nâng cao thủ gia nhập ngành
khúc giá khác nhau với giá cả chất lượng sản phẩm tạo niềm cạnh tranh
tin cho người tiêu dùng trước
- Việc thay đổi nhân khẩu
học của gia đình giờ => Chiến lược marketing sáng rồi tập trung thống lĩnh thị
chuộng những dòng xe tạo phát triển sản phẩm mới trường. lớn hơn
đáp ứng thị hiếu thị trường
=> Đào tạo nhân viên CSKH
ngày một phát triển hơn không - Người tiêu dùng ngày càng thông minh và nhạy
để khách hàng vào tay đối thủ
bén hơn, hiểu rõ thêm về cạnh tranh
sản phẩm và các thương hiệu cạnh tranh khác. 2.3.2. Phân đoạn
Toyota có rất nhiều dòng xe với phân đoạn đa dạng để người tiêu dùng lựa chọn. Cụ thể
có những phân đoạn như sau:
a. Phân đoạn xe ô tô hạng A cỡ nhỏ
Phân đoạn xe hạng A là những chiếc xe nhỏ mini, xe gia đình có dung tích từ 1L đến
1.2L. Với lợi thế về ngoại hình nhỏ gọn, mẫu xe này rất thích hợp để di chuyển trong đường
đô thị, dễ luồn lách. Những người mới lái xe ô tô, phụ nữ rất thích hợp với phân khúc xe
này. Điểm hình trong phân khúc xe hạng A của Toyota có thể kể đến xe Toyota Wigo. Mẫu
xe này được sản xuất và du nhập vào thị trường Việt Nam năm 2019, cạnh tranh cùng với
hai đối thủ nặng ký trong phân khúc là Hyundai Grand i10 và Kia Morning.
Mẫu xe này có hai phiên bản để bạn lựa chọn vì mức giá cụ thể như sau:
+ Wigo phiên bản 1.2MT có giá bán là 345 đồng.
+ Wigo phiên bản 1.2AT có giá bán là 405 triệu
+ Wigo phiên bản 1.2AT có giá bán là 405 triệu đồng.
Trong nhiều năm liền đây là mẫu xe đứng đầu về doanh số bán ra. Chất lượng xe đến
từ Nhật Bản nên người tiêu dùng có thể yên tâm.
b. Phân đoạn xe hạng B Small Class Vehicles
Phân đoạn xe hạng B là những chiếc xe gia đình cỡ nhỏ có kích thước chiều dài
khoảng từ 3700 đến 4000mm. Dòng xe này vừa có thể dùng để chạy dịch vụ bởi độ bền và
khả năng tiết kiệm nhiên liệu cao.
Xe được trang bị cấu hình động cơ lớn hơn xe hạng A, cụ thể động cơ sẽ có dung
tích từ 1.4L đến 1.6L. Trọng lượng xe cũng nặng hơn. Thiết kế xe khá linh hoạt có từ 3 đến
5 cửa, cung cấp 4 đến 5 chỗ ngồi cho khách hàng.
Phân đoạn xe hạng B được phân thành hai phân đoạn nhỏ đó là:
Xe sedan hạng B với đại diện nổi bật là Toyota Vios. Đây được xem là mẫu xe
“quốc dở tại Việt Nam với lượng người mua đông đảo.
Xe hatchback hạng B với dòng xe Yaris c Toyota cũng những “gương mặt” nổi bật
khác Mazda 2 hatchback, Mitsubishi Mirage v.v ...
c. Phân đoạn xe hạng C (Sub-Medium Class Vehicles)
Phân đoạn xe phổ biến nhất, dẫn đầu về số lượng sản xuất và bán ra phải kể đến
phân đoạn hạng C. Chúng có hai dáng với hai kích cỡ chiều dài đó là 4250mm và 4500mm
lần lượt cho dáng hatchback và dáng sedan. Dòng xe compact này cung cấp đủ 5 chỗ ngồi
cho người lớn với cấu hình động cơ lớn hơn. Khối động cơ xe thường được trang bị là động
cơ 1.4L đến 2.2L thậm chí có xe có dung tích lên đến 2.5L.
Corolla là dòng xe của Toyota bán chạy nhất phân đoạn này.
Phân đoạn xe hạng C được phân chia thành 3 đoạn nhỏ khác đó là:
+ Sedan hạng C với đại diện là Toyota Altis
+ Hatchback hạng C có Kia Ceed v.v ...
+ SUV hạng C có Hyundai Tucson v.v ... 2.3.3. Định vị
Xe Toyota Land Cruiser - xe hơi Toyota Innova - xe Toyota Camry – xe Toyota Vios
Hình 6: Xe Toyota Vios
Hình 7: Xe hơi Toyota Innova
Hình 8: Xe Toyota Camry
Hình 9: Xe Toyota Vios
Thế giới đang chứng kiến những chuyển biến nhanh như vũ bão của cuộc Cách mạng
công nghiệp lần thứ Tư, xuất phát từ đột phá trên nhiều lĩnh vực, trong đó có làn sóng số
hóa của lĩnh vực sản xuất.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, nhiều quốc gia đã quan tâm và cụ thể hóa các ưu
tiên phát triển kinh tế số. Đặc biệt, đại dịch COVID-19 càng khiến Chính phủ và cộng đồng
doanh nghiệp Việt Nam quan tâm đến kinh tế số nhiều hơn.
Công ty ô tô Toyota Việt Nam đã góp phần chia sẻ với xã hội Việt Nam và hi vọng
đạt được thành công thông qua việc: nỗ lực để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách
hàng, phấn đấu trở thành một công dân tốt với nhiều đóng góp xã hội, mang lại những đóng
góp thiết thực cho sự phát triển của nền công nghiệp Việt Nam, bổ sung kiến thức nâng
cao chất lượng đào tạo ngang tầm quốc tế, phát triển ngày càng lớn mạnh lâu dài và bền
vững ở Việt Nam, với tinh thần tăng trưởng thách thức và phát triển Toyota tại Việt Nam
tin tưởng chắc chắn rằng có mặt tại đây để chia sẻ thành công của Toyota và cùng Việt
Nam tiến tới một tương lai tươi sáng.
2.3.3.1 Nhiệm vụ định vị của toyota Việt Nam gồm ba bước:
Hình 10: 3 bước định vị của Toyota Việt Nam
2.3.3.2 Định vị của Toyota
a. Cung ứng một sản phẩm tốt hơn nhanh hơn hay, rẻ hơn:
“Tốt hơn” sản phẩm của bạn phải hơn hẳn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. “Mới
hơn” phát triển một giải pháp này trước đây chưa từng có. “Nhanh hơn” chính là việc giảm
bớt thời gian thực hiện hai giao hàng liên quan đến việc sử dụng hay mua một sản phẩm
hay dịch vụ cuối cùng. “Rẻ hơn” bạn có thể mua được một sản phẩm tương tự với số tiền
ít hơn. Những công ty sản xuất ô tô khác chỉ dựa vào tạo đặc điểm khác biệt cho sản phẩm
của mình bằng cách cắt giảm chi phí và giá có thể phạm phải sai lầm. Một chiếc xe ô tô “rẻ
hơn” so với các địch thủ của nó thường bị nghi ngờ là hàng không tốt ngay cả khi nó tốt
hơn thật sự. Có thể tác giảm dịch vụ để đảm bảo giá hạ và điều này có thể làm cho người
mua xa lánh. Đối thủ cạnh tranh thường bất ngờ tung ra một chiếc xe ô tô khác còn “rẻ
hơn” ra tìm được chỗ sản xuất và chi phí thấp hơn
b. Chiến lược khác biệt:
Hoạt động tuyệt hảo: cung cấp cho khách hàng những sản phẩm hay dịch vụ tin cậy
với giá cạnh tranh và đảm bảo đúng yêu cầu mong đợi của khách hàng đó là Xe Ô tô
HONDA CRV, HONDA CIVIC. Quan hệ thân thiết với khách hàng: Hiểu biết sâu sắc
khách hàng. Dẫn đầu về sản phẩm: Cung ứng cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ
đổi mới. Sẵn sàng để nghiên cứu những cách cụ thể có thể tạo đặc điểm khác biệt cho sản
phẩm cuả mình so với sản phẩm ô tô của các đối thủ cạnh tranh. Một công ty hay một bản
chào hàng có thể khác biệt về bốn yếu tố cơ bản: sản phẩm, dịch vụ, nhân sự hay hình ảnh.
c. Khác biệt sản phẩm xe toyota việt nam:
TOYOTA VIỆT NAM có những cơ sở để tạo đặc điểm khác biệt cho sản phẩm ô tô
của mình. Những sản phẩm tiêu chuẩn hoá rất cao chỉ cho phép có những cải biến nhỏ về
mẫu mã. Dù vậy ngay cả trường hợp này vẫn có khả năng cải biến thực sự. ⮚ Tính chất:
Tính chất là những đặc trưng bổ sung cho hoạt động cơ bản của ô tô do TOYOTA
VIỆT NAM sản xuất. Điểm xuất phát là một mẫu sản phẩm “trần trụi” hay “cơ bản”.
TOYOTA VIỆT NAM thể sáng tạo ra những mẫu phụ bằng cách bổ sung thêm các tính
năng. Chẳng hạn như thể chào bán những tính chất được lựa chọn, như cửa tự động, hộp
số tự động và máy lạnh....
Yếu tố then chốt dẫn tới sự thành công của TOYOTA VIỆT NAM là họ không ngừng
hoàn thiện những tiện ích, độ an toàn của ô tô..... “Người đầu tiên đưa ra những tính chất
mới có giá trị là người cạnh tranh có hiệu quả nhất”
⮚ Chất lượng công dụng:
Chính là mức độ hoạt động theo những tính năng chủ yếu của sản phẩm, những người
mua sản phẩm đắt tiền thưởng so sánh tính năng của các nhãn hiệu khác nhau. Họ sẽ trả
tiền nhiều hơn cho công dụng nhiều hơn.
Công ty cũng phải quyết định quản lý chất lượng công dụng, với ba chiến lược.
Thứ nhất là, không ngừng cải tiến sản phẩm thường đạt được tỷ suất lợi nhuận và thị phần lớn nhất.
Thứ hai là, duy trì sản phẩm, giữ nguyên chất lượng ban đầu không thay đổi trừ khi
thấy rõ những thiếu sót hay cơ hội.
Thứ ba là giảm bớt chất lượng theo thời gian, một số công ty giảm bớt chất lượng để
bù vào chi phí tăng lên với hy vọng là người mua không nhận ra có sự khác biệt nào. Có
những công ty chủ trương giảm chất lượng sẽ tăng lợi nhuận hiện tại, mặc dù việc này
thường làm tổn hại đến khả năng sinh lời lâu dài. 1.
Chất lượng đồng đều:
Chính là mức độ thiết kế và tính năng của một chiếc ô tô do TOYOTA sản xuất gần
với tiêu chuẩn mục tiêu. Nó phản ánh các đơn vị sản phẩm khác nhau được làm ra đồng
đều và đáp ứng được những yêu cầu kỹ thuật. 2. Độ bền:
Độ bền là số đo tuổi thọ dự kiến của một chiếc ô tô.
Ví dụ: Ô tô CAMRY được quảng cáo rằng đây là chiếc ô tô có tuổi thọ trung bình
cao nhất và vì thế mà tính giá cao hơn. Người mua sẽ trả tiền nhiều hơn cho một sản phẩm bền hơn, tiện ích hơn. Hình 11: Oto Camry 3. Độ tin cậy:
Độ tin cậy là số đo xác suất để chiếc ô tô đó không bị trục trặc hay hư hỏng trong một thời
kỳ nhất định, TOYOTA đặc biệt thành công trong việc nâng cao độ tin cậy cho các sản phẩm của mình.
4. Kiểu dáng - mẫu mã – hình ảnh – biểu tượng:
Kiểu dáng mới sẽ đập vào mắt người mua đầu tiên và có thể làm cho người mua chú ý đến
hay quay mặt đi. Ngay cả khi hàng hoá cạnh tranh trong hoàn toàn giống nhau người mua
vẫn có thể có phản ứng khác nhau đối với hình ảnh của công ty hay của nhãn hiệu.
Ví dụ: Một chiếc Ô tô LANDCRUISE – TOYOTA việt dã trên đường núi đồi, lội suối bền
bỉ mà dẻo dai trên sa mạc, nó đã đánh đúng vào tâm lý của hầu hết khách hàng đang có nhu
cầu tìm một chiếc xe mà vừa bền, vừa ổn định dẻo dai.
Biểu tượng TOYOTA được nhắc tới khi ta thấy hình ảnh sau:
Hình 12: Biểu tượng Toyota
Logo của Toyota bao gồm 3 hình eclipse lồng vào nhau (tượng trưng cho 3 trái tim)
mang ý nghĩa: một thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng đang sử dụng các sản phẩm do TOYOTA sản xuất.
5. Kết cấu: Một sức mạnh tổng hợp.
Tất cả những chất lượng nếu ở một chiếc ô tô là những thông số của kết cấu. Người thiết
kế phải hình dung xem cần đầu tư bao nhiêu cho việc phát triển các tính chất, công dụng,
mức độ trùng hợp, độ tin cậy, khả năng sửa chữa, kiểu dáng v,v.
6. Tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ
Trong trường hợp, khó tạo đặc điểm khác biệt cho sản phẩm vật chất thì chìa khoá để cạnh
tranh thắng lợi thường là tăng thêm dịch vụ và chất lượng, giao hàng tận nơi, lắp đặt huấn
luyện sử dụng, dịch vụ tư vấn, sửa chữa tại chỗ.. 7. Giao hàng
Giao hàng là việc đảm bảo tốt công việc chuyển giao một chiếc ô tô do TOYOTA Việt
Nam sản xuất tới tay khách hàng đúng ngày đã ký kết trong hợp đồng, hay dịch vụ cho
khách hàng. Nó bao gồm tốc độ, độ chính xác và sự cẩn thận trong quá trình giao hàng.
8. Huấn luyện khách hàng - Dịch vụ tư vấn hỗ trợ khách hàng
Huấn luyện khách hàng sử dụng một chiếc xe ô tô TOYOTA một cách đúng quy tắc. 9. Sửa chữa:
Có nghĩa là chất lượng của dịch vụ sửa chữa đảm bảo cho nhữnngười mua, sử dụng xe ô
tô do TOYOTA Việt Nam sản xuất . “Tâm lý những người mua ô tô rất lo ngại về chất
lượng dịch vụ sửa chữa mà họ có thể trông đợi ở mọi đại lý đã bán xe cho họ”
CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC CRM 3.1. MỤC TIÊU CRM
3.1.1. Mục tiêu dài hạn
Làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ sản phẩm và dịch vụ đối với
công ty Toyota. Giữ vững lòng trung thành của khách hàng đối với công ty. Thành tích của
doanh nghiệp tăng: khi khách hàng càng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
càng tăng lên. Đảm bảo sự phát triển bền vững lâu dài của công ty. Quản lý và sở hữu toàn
bộ thông tin, dữ liệu làm việc với khách hàng. Điều đó giúp công ty có bộ dữ liệu lớn để giúp phát triển công ty.
Toyota đặt mục tiêu bán 10,77 triệu xe trên toàn cầu trong năm 2020 và tiếp tục tăng
trưởng sau những năm tiếp theo. Với mục tiêu “trở thành công dân tốt trong cộng đồng sở
tại”, Toyota Việt Nam nỗ lực duy trì các hoạt động đóng góp xã hội thường niên trên 4 lĩnh
vực: An toàn giao thông; giáo dục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; bảo vệ môi trường;
văn hóa xã hội. Toyota Việt Nam đã và đang triển khai lắp đặt Trạm quan trắc nước thải
tự động liên tục, dự kiến sẽ kết nối với Sở Tài nguyên và Môi trường trong tháng 6/2021.
Tính đến hết tháng 1/2021, doanh số bán hàng của Toyota Việt Nam đạt hơn 4.520 xe (bao
gồm cả dòng xe Lexus), tăng 13% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, tổng lượng xe lắp
ráp trong nước đạt gần 2.100 chiếc, chiếm hơn 46% doanh số bán ra. Những thành tựu này
là động lực để Toyota Việt Nam tiếp tục vươn tới chinh phục những cột mốc mới trong
năm 2021, nỗ lực mang đến giá những trị tốt nhất cho người sử dụng, củng cố niềm tin của
người tiêu dùng vào thương hiệu qua hàng chục năm.
Không ngừng đổi mới, nâng cấp mẫu mã, chất lượng sản phẩm của mình, hiện nay,
Toyota Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi từ công ty sản xuất ô tô sang công ty
cung cấp giải pháp chuyển động với quan điểm không chỉ cung cấp cho thị trường những
chiếc xe đơn thuần mà còn mang đến nhiều giá trị, tiện ích và an toàn hơn cho người tiêu
dùng. Trong năm năm tiếp theo, Toyota sẽ không ngừng lớn mạnh và mục tiêu đứng top
đầu ở thị trường Việt Nam.
3.1.2. Mục tiêu ngắn hạn
Tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mục tiêu mới ở những nơi mà công ty chưa hướng
đến. Điều đó giúp công ty gia tăng khách hàng mà còn tăng lợi nhuận. Bằng các công cụ
như Email, SMS, Facebook, v.v… Đảm bảo cho khách hàng biết đến sản phẩm công ty.
Giúp cho bộ phận bán hàng kết thúc giao dịch nhanh hơn. Trợ giúp nhân viên bán hàng
bằng các mô đun nghiệp vụ được xây dựng trên CRM như cơ sở dữ liệu về giá, báo giá,
tìm giá tốt nhất, v.v…. Giữ chân khách hàng cũ bằng tính chuyên nghiệp. Cung cấp chính
xác những dịch vụ và sản phẩm khách hàng mong muốn. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách
hàng thống nhất nhằm đảm bảo tính toàn vẹn, chia sẻ thông tin tức thời theo thời gian.
3.2. PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ MỚI
Ngoài việc định vị sản phẩm là những dòng xe phù hợp với từng phân khúc khác nhau
đã nêu ở phần các nhóm khách hàng, Toyota Việt Nam hướng đến định vị cung cấp những
dòng xe cho phân khúc kháchh hàng mới, bao gồm Khách hàng gia đình và khách hàng cá
nhân, với những đặc điểm sau: Phân khúc STT Dòng xe áp dụng Định vị dòng xe
Toyota Fortuner là vẻ đẹp hầm hố, Toyota Fortuner
sang trọng đi đôi với tính đa dụng và giá thành hợp lý. Phân khúc
Đối với phiên bản Toyota Fortuner 1 dòng xe dành
càng về sau này thì đã có cải tiến cho gia đình
hơn về nội thất, ngoại thất đến
động cơ. Những thông số đặc điểm
phù hợp với đối tượng khách hàng hướng đến.
Là “dòng sedan hạng trung”, động Toyota Camry
cơ bền bỉ, tiết kiệm nhiên liệu và
thanh khoản cao, được bảo hành Phân khúc
chính hãng 3 năm/100.000 km trên 2 dòng xe dành phạm vi toàn quốc. cho cá nhân
Đã có hơn 7 bản cải tiến theo từng
năm, đáp ứng với nhu cầu của
nhóm khách hàng hướng đến.
3.3. QUY TRÌNH QUẢN TRỊ 3.3.1. Sơ đồ
Hình 13: Sơ đồ quy trình quản trị 3.3.2. Mô tả
a. Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM đó là triển khai
các hoạt động Sales bao gồm: gửi thư, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao
dịch thanh toán, báo cáo công nợ…
Thường xuyên tổ chức những các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng dành cho nhân
viên Đại lý và tổ chức các chương trình đào tạo bổ sung kiến thức và phát triển kỹ năng
làm việc cho tất cả nhân viên nhằm phát huy thế mạnh của từng người, nâng cao tính
chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tư vấn và chăm sóc khách hàng trước và sau khi mua xe: luôn coi việc tư vấn, chăm
sóc để đảm bảo quyền lợi khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng trong chiến
lược kinh doanh của mình. Toyota Việt Nam là công ty ô tô đầu tiên ở Việt Nam thực hiện
những chương trình như: tìm hiểu ý kiến khách hàng, câu lạc bộ Toyota, lái thử xe, hướng
dẫn sử dụng và chăm sóc xe.
b. Truyền thông (CRM Marketing)
CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách
hàng, chăm sóc khách theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ
Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing…
Thực hiện các chương trình quảng bá hình ảnh trên các phương tiện truyền thông:
tiến hành tổ chức nhiều hoạt động truyền thông về các sản phẩm của mình trên các phương
tiện truyền thông khá mạnh như trên truyền hình, trên các tờ báo, các poster và trên các
website internet. Ngoài ra, Toyota Việt Nam còn tổ chức các chương trình ca nhac và các
buổi dạ tiệc để giới thiệu các sản phẩm mới của mình ra thị trường.
Tạo dựng hình ảnh về một doanh nghiệp quan tâm đến các hoạt động xã hội: bằng
cách thành lập quỹ Toyota Việt Nam để thực hiện các hoạt động: tổ chức các chương trình
để chia sẻ kinh nghiệm và bí quyết thành công của Toyota; chương trình giáo dục về giao
thông; chương trình hỗ trợ nâng cấp dàn nhạc quốc gia; chương trình về giáo dục. Bên cạnh
đó, Toyota Việt Nam còn tiến hành tài trợ và tổ chức các chương trình hòa nhạc, văn hóa
nghệ thuật, các hoạt động thể thao và một số các hoạt động có ý nghĩa với cộng đồng khác.
c. Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)
Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn
dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng các ngày lễ tết.
Không chỉ mang đến cho người tiêu dùng những chiếc xe chất lượng cao, công ty ô
tô Toyota Việt Nam còn xây dựng một hệ thống dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo, đảm bảo
cho hàng trăm ngàn chiếc ô tô luôn hoạt động ổn định, bền bỉ và đảm bảo chất lượng tốt nhất khi vận hành.
Cùng với máy móc hiện đại, quy trình kỹ thuật tiêu chuẩn thì con người là một trong
những yếu tố quan trọng giúp cho Toyota Việt Nam phát triển dịch vụ sau bán hàng ngày
một hoàn thiện và ghi dấu ấn trên thị trường.
Trong suốt 20 năm hình thành và phát triển, dựa trên phương châm “khách hàng là
trên hết”, Toyota Việt Nam luôn chú trọng cải tiến mọi hoạt động, nhằm liên tục nâng cao
chất lượng dịch vụ sau bán hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi, liên tục gia tăng giá trị dịch
vụ nhằm mang đến nụ cười và nhiều lợi ích hơn nữa cho khách hàng. Các hoạt động này
thường được triển khai đồng bộ tại hệ thống 46 đại lý và trạm dịch vụ ủy quyền của Toyota
việt nam, nơi cơ sở vật chất, quy trình đón tiếp, quy trình dịch vụ, cũng như chương trình
đào tạo cho nhân viên được đầu tư bài bản, và đạt tiêu chuẩn của Toyota toàn cầu.
Bên cạnh chế độ bảo hành ba năm hoặc 100.000 ki lô mét (tùy theo điều kiện nào đến
trước), Toyota Việt Nam đã kết hợp với các Đại lý triển khai hàng loạt các dịch vụ nhằm
giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc như: dịch vụ bảo dưỡng nhanh (tất cả các
công đoạn kiểm tra và bảo dưỡng chỉ được thực hiện trong 60 phút), Dịch vụ sửa chữa vết
xước trong vòng 4 giờ, và Dịch vụ sửa chữa nhanh thân vỏ và sơn v.v ...
d. Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)
Phân tích khách hàng để có cách tiếp cận (Sales) đúng đắn, giúp tối ưu hoạt động
Marketing và Services. CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng theo:
nhu cầu, sở thích, vị trí địa lý…
Với việc áp dụng thành công nguyên tắc của hệ thống sản xuất Toyota - TPS, quy
trình Dịch vụ của Toyota Việt Nam được thiết lập với một lưu trình công việc liên tục và
được tối ưu hóa, giảm thiểu lãng phí cùng với phong cách làm việc chuyên nghiệp của các
kỹ thuật viên, do đó loại bỏ được những di chuyển không cần thiết của kỹ thuật viên và
thời gian dừng giữa các công đoạn trong khi vẫn đảm bảo tối đa hoá năng suất và rút ngắn
đáng kể thời gian chờ đợi của khách hàng.
Nhằm tạo kiện thuận lợi cho khách hàng, Toyota Việt Nam đã triển khai áp dụng
phần mềm quản lý thông tin khách hàng. Do vậy, dù sử dụng dịch vụ tại bất kỳ Đại lý nào,
thì thông tin của khách đều được hiển thị xuyên suốt và khách hàng sẽ được tiếp đón tận
tình, chuyên nghiệp với những phương án bảo dưỡng, sửa chữa theo tiêu chuẩn và hiệu quả
nhất. Đặc biệt hệ thống quản lý này còn giúp nhắc nhở khách hàng về thời gian bảo dưỡng
định kỳ và đặt cuộc hẹn giúp tiết kiệm tối đa thời gian chờ đợi của khách khi mang xe đến
bảo dưỡng và sửa chữa
e. Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)
Nếu như ở các doanh nghiệp thông thường thì mỗi bộ phận là 1 phần tách biệt riêng
khiến cho đôi lúc dòng chảy thông tin không được thông suốt và chậm trễ.
Đối với CRM, các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều
được kết nối chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanh chóng. Từ đó, công tác phục vụ
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được hiệu quả hơn.
3.4. KẾ HOẠCH CHI TIẾT
Việc lập ra kế hoạch chi tiết cho công tác quản trị quan hệ khách hàng là vô cùng cần
thiết. Sau đây là kế hoạch chi tiết dành cho các nhóm khách hàng đang được định vị tại
Toyota Việt Nam, bao gồm 3 nhóm khách hàng thuộc khách hàng cá nhân và một nhóm
khách hàng thuộc nhóm khách hàng tổ chức.
3.4.1. Với nhóm khách hàng bình dân
a. Kế hoạch tiếp xúc
Đối với nhóm khách hàng bình dân, nhân viên bán hàng có thể tìm kiếm khách hàng
tiềm năng thông qua nhiều phương tiện khác nhau như data khách hàng của công ty, thông
qua báo chí, thông qua chạy quảng cáo trên Facebook để biết được tệp khách hàng đang
chú ý sản phẩm của mình, tham gia vào các hội nhóm mua bán xe oto để tiếp xúc với khách
hàng, thông qua khách hàng cũ cùng phân khúc hay nhu cầu mua xe từ những người quen,
người thân thích, hoặc bạn của những người thân, v.v …
Bước đầu tiếp xúc nên tạo mối quan hệ, bằng cách cung cấp các thông tin hữu ích,
thể hiện sự hiểu biết chuyên sâu về các dòng xe, đặc biệt là về giá cả. Vì phân khúc khách
hàng này họ rất quan tâm đến giá cả của sản phẩm và có thể đây là tiêu chí ưu tiên.
b. Kế hoạch chinh phục
Thường xuyên gửi email, gọi điện thoại để thông báo đến khách hàng các chương
trình khuyến mãi sắp diễn ra và tạo cho khách hàng cảm giác không nên bỏ lỡ lần khuyến mãi này.
Chuẩn bị thật tốt nội dung phần trình bày để đảm bảo chinh phục được khách hàng.
Đánh mạnh vào các dòng sản phẩm giá cả hợp lý nhưng chất lượng tốt phù hợp với tâm lý
và nhu cầu của nhóm khách hàng này.
Chuẩn bị catalog thật chuyên nghiệp để kích thích khách hàng hơn, trình bày về các
dịch vụ chăm sóc sau bán để khách hàng cảm thấy yên tâm hơn.
Khách hàng mua ô tô chiếm phần đông là họ không mua liền mà chỉ gọi điện hoặc
nhắn tin để nhận thông tin. Và chúng ta đang cần phải giữ chân những khách hàng này và
chăm sóc họ thường xuyên bằng cách gửi thêm những chương trình khuyến mãi trong ngày, trong tuần, trong tháng.
c. Kế hoạch chăm sóc
Gửi thư cảm ơn và hoa lưu niệm là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng
truyền thống vẫn giữ nguyên được chỗ đứng trong kỉ nguyên số. Ngoài việc thể hiện sự
trân trọng tới khách hàng, hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước tiếp theo
trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.
Thường xuyên gọi điện thoại để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng về sản
phẩm. Lưu ý, hoạt động này phải được tiến hành với phương châm trung thực và liêm
chính. Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều
tra mức độ hài lòng cũng như nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản
phẩm/ dịch vụ của mình.
Mọi sửa chữa thuộc chế độ bảo hành (phụ tùng, công lao động) là miễn phí
Giải quyết các vấn đề sau bán một cách nhanh chóng, không bỏ rơi khách hàng của mình.
3.4.2. Với nhóm khách hàng trung lưu
a. Kế hoạch tiếp xúc
Thông qua khách hàng cũ cùng phân khúc hay nhu cầu mua xe từ những người quen,
người thân thích, hoặc bạn của những người thân.
Thông qua báo chí, hãy biết cách tìm kiếm những chủ doanh nghiệp mới, những người
dành giải thưởng và được tôn vinh, … Gửi cho họ những bức thư cá nhân, nội dung chúc
mừng thành công, nói cho họ biết bạn rằng bài viết về họ mà bạn đọc được thực sự rất hữu
ích, đừng quên kèm theo thông tin công ty của bạn kèm theo slogan và thông tin sản phẩm
của bạn ở chữ ký, … Những kênh được tin dùng nhất hiện nay và đa dạng với mọi lứa tuổi
vẫn luôn là: Dân trí, Kenh14, cafef.vn, cafebiz.vn, …
Thông qua các buổi triễn lãm, hội thảo: tìm kiếm trên báo chí, các kênh thông tin để
biết được các sự kiện mà bạn nghĩ có thể khách hàng tiềm năng của bạn cũng đến đó, hãy
hòa mình và tạo dấu ấn của mình tại buổi hội thảo. Làm nổi bật bản thân trước đám đông
luôn là một cách tích cực để quen biết thêm nhiều người mới. Và biết đâu, đây lại là cách
tiếp cận khách hàng cá nhân hiệu quả khiến chính khách hàng tiềm năng là người liên hệ với bạn trước.
b. Kế hoạch chinh phục
Tìm hiểu thật kĩ về nhu cầu, sở thích, tính cách của khách hàng.
Gây ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên, từ nội dung trình bày, kĩ
năng trình bày và cả không gian của cuộc hẹn.
Tạo sự khan hiếm là biết cách làm cho các thông tin đưa đến khách hàng trở nên mới
mẻ. Biến sản phẩm trở nên độc đáo và khác biệt trên thị trường sẽ tạo được sự chú ý tới khách hàng hơn
c. Kế hoạch chăm sóc
Nhóm khách hàng này sẽ được chăm chút về dịch vụ sau bán nhiều hơn. Ví dụ như
buổi lễ bàn giao xe sẽ được tổ chức chu đáo và long trọng.
Sẽ được gọi điện, gửi mail thường xuyên để cập nhật tình hình sản phẩm và các chế
độ bão dưỡng hàng tháng.
Gửi lời chúc đến khách hàng vào các dịp lễ, sinh nhật,…
3.4.3. Với nhóm khách hàng cao cấp
a. Kế hoạch tiếp xúc
Tiếp xúc khách hàng thông qua các buổi sự kiện, họp báo mà có khả năng họ sẽ tham
gia để thiết lập mối quan hệ.
Tiếp cận với cấp dưới của họ: Thông thường người người dễ tiếp cận và có thể tác
động đến những đối tượng cấp cao là các trợ lý, vì vậy thay vì tiếp cận trực tiếp với giám
đốc, bạn có thể tìm hiểu thông tin của trợ lý và tiếp cận dần dần.
b. Kế hoạch chinh phục
Đây là nhóm khách hàng không quan tâm nhiều đến giá cả, họ chỉ quan tâm là sản
phẩm có độc đáo và mang tính khan hiếm hay không, có làm nổi bật và thể hiện được cá
tính bản thân hay không. Chính vì vậy nhân viên phải chinh phục khách hàng bằng những
tính năng độc đáo của sản phẩm, sự khác biệt của sản phẩm so với những sản phẩm khác.
c. Kế hoạch chăm sóc
Nhóm khách hàng này sẽ được chăm chút về dịch vụ sau bán nhiều hơn. Ví dụ như
buổi lễ bàn giao xe sẽ được tổ chức chu đáo và long trọng.
Sẽ được gọi điện, gửi mail thường xuyên để cập nhật tình hình sản phẩm và các chế
độ bão dưỡng hàng tháng.
Gửi lời chúc đến khách hàng vào các dịp lễ, sinh nhật, …
Thường xuyên theo dõi và quan tâm các sự kiện liên quan đến khách hàng của mình
để thể hiện sự tôn trọng và thiết lập mối quan hệ sau bán.
3.4.4. Với nhóm khách hàng tổ chức
a. Kế hoạch tiếp xúc
Đối với nhóm khách hàng tổ chức, nhân viên bán hàng có thể tìm kiếm khách hàng
tiềm năng thông qua nhiều phương tiện khác nhau qua các phương thức như bán hàng cá
nhân, marketing trực tiếp, quan hệ công chúc, quảng cáo hoặc xúc tiến bán.
Chú trọng đến cách thức bán hàng cá nhân với khách hàng tổ chức, tạo điều kiện
thuận lợi khi kí hợp đồng mua bán, thoả mãn các yêu cầu ban đầu khách hàng tổ chức
(thường là người đại diện mua) yêu cầu.
b. Kế hoạch chinh phục
Thường xuyên gửi email nhắc nhở khách hàng về sự tồn tại của sản phẩm, luôn đưa
ra những tính năng nổi bật và phù hợp với từng đặc điểm đặc biệt của riêng từng khách
hàng tổ chức mà công ty hướng tới.
Chuẩn bị thật tốt nội dung phần trình bày để đảm bảo chinh phục được khách hàng.
Đánh mạnh vào các dòng sản phẩm chất lượng, tiêu chuẩn và sẵn sàng đàm phán về những
điều kiện khách hàng tổ chức đưa ra.
c. Kế hoạch chăm sóc
Gửi thư cảm ơn và hoa lưu niệm với các khách hàng tổ chức. Ngoài việc thể hiện sự
trân trọng tới khách hàng, hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước tiếp theo
trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.
Thường xuyên gửi mail để chăm sóc khách hàng về sản phẩm. Mọi sửa chữa thuộc
chế độ bảo hành (phụ tùng, công lao động) là miễn phí. Giải quyết các vấn đề sau bán một
cách nhanh chóng, không bỏ rơi khách hàng của mình.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ
4.1. SƠ ĐỒ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
Hình 14: Sơ đồ hệ thống CRM Nguồn: Onlinecrm.vn
4.1.1 Chức năng giao dịch:
Hệ thống CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft.
Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời
giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
4.1.2. Chức năng phân tích:
Hệ thống CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo
dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu,
thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
4.1.3. Chức năng lập kế hoạch:
Hệ thống CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng
ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
4.1.4. Chức năng khai báo và quản lý:
Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để
nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ
giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có
những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên…
4.1.5. Chức năng quản lý việc liên lạc:
Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty,
giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và
bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
4.1.6. Chức năng lưu trữ và cập nhập:
Hệ thống CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ
đó, người sử dụng hệ phần mềm có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những
tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử
dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào
đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói,
CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người
một cách rời rạc như trước đây.
4.1.7. Chức năng hỗ trợ các dự án:
Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà
công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn
có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình
công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký
kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.
4.1.8. Chức năng thảo luận:
Hệ thống CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống
thông qua việc viết tin, trả lời tin… Bên cạnh đó, phần mềm CRM có thể giúp từng nhóm
người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó,
bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
4.1.9. Chức năng quản lý hợp đồng:
Hệ thống CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những
nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
4.1.10. Chức năng quản trị:
Hệ thống CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những
nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò
của họ. Hy vọng với những thông tin trên bạn sẽ có cái nhìn tổng quát về các chức năng
cần phải có của một hệ thống CRM. 4.2. PHẦN CỨNG
Phần cứng (hardware) bao gồm các bộ phận vật lý hữu hình của một hệ thống máy
tính; các thành phần điện, điện tử, cơ điện và cơ khí của nó như là màn hình, chuột, bàn
phím, máy in, máy quét, vỏ máy tính, bộ nguồn, bộ vi xử lý CPU, bo mạch chủ, Các dây
cáp, cũng như tủ hoặc hộp, các thiết bị ngoại vi của tất cả các loại, và bất kỳ yếu tố vật lý
nào khác có liên quan, tạo nên phần cứng hoặc hỗ trợ vật lý ví dụ như loa, ổ đĩa mềm, ổ
đĩa cứng, ổ CD ROM, ổ DVD, card đồ họa VGA, card wifi, card âm thanh, bộ phận tản nhiệt v.v ... 4.3. PHẦN MỀM
4.3.1 Phần mềm CRM BITRIX 24:
Khi doanh nghiệp phát triển đến mức đủ lớn thì việc quản lý theo thói quen sẽ bộc
lộ nhiều bất cập. Lúc này, nhu cầu chuẩn hóa các quy trình quản lý trở nên cần thiết và
quan trọng. Vì thế, sự ra đời của các phần mềm quản lý doanh nghiệp, quản lý khách hàng
chính là giải pháp hữu hiệu cho vấn đề này.
4.3.1.1 Cấu trúc mô tả
4.3.1.1.1 Cấu hình tối thiểu cài đặt Bitrix24 trên Server
Apache web-server version 2.2.
PHP phiên bản từ 5.3 trở lên.
MySQL phiên bản 5.0 trở lên / Oracle 10g / MSSQL 2000 trở lên.
Với hơn một triệu doanh nghiệp sử dụng trên toàn thế giới, hơn 3000 doanh nghiệp
tại Việt Nam, chiếm 60% thị phần tại Nga và Đông Âu, Bitrix24 đã chứng minh đây là một
hệ thống quản lý nội bộ tốt, mang lại hiệu quả và được thế giới đón nhận.
Bitrix có gói miễn phí phù hợp với doanh nghiệp nhỏ. Với gói này bạn sẽ bị hạn chế
một số chức năng như: mời người ngoài hệ thống, export dữ liệu ra file excel,…Và các gói
có tính phí để mở rộng tính năng sử dụng cho người dùng.
Đặc biệt, Bitrix còn cung cấp gói SelfHost đầy đủ các tính năng với mã nguồn và tài
liệu cho người dùng có thể tùy biến chức năng cho phù hợp với doanh nghiệp mình. Bản
SelfHost rất phù hợp với những công ty lớn, tập đoàn.
4.3.1.1.2 Giao diện Bitrix24 trong như thế nào?
a/ Các hạng mục và dòng hoạt động
Các thành viên của nhóm làm việc được mời gia nhập nhóm và được gán các vai
trò và quyền (với các tài liệu thì quyền là read, write, delete). Sau khi thực hiện đăng ký –
rất dễ dàng và nhanh chóng – bạn đăng nhập vào trang và sẽ bắt gặp 1 giao diện web dạng
bảng khá đơn giản, nhưng nó sẽ trở nên sinh động khi bạn tham gia vào với các thành viên
của đội, các bức ảnh, tài liệu được chia sẻ và các cuộc thảo luận được diễn ra nối tiếp nhau
thông qua dòng hoạt động rất giống với web Facebook.
Khi bạn bắt đầu một nội dung thảo luận, bạn có thể đính kèm các file, ảnh, kèm
theo đánh giá. Bạn cũng có thể thiết kế các cuộc thảo luận riêng tư nếu bạn chỉ muốn chat
với 1 hoặc vài người mà thôi.
b/ Các công cụ hằng ngày: Lịch, email, nhiệm vụ, các tài liệu chia sẻ
Bitrix24 hiểu rằng, để thiết kế một cuộc họp nghiệp vụ bao gồm nhiều thành viên
thì ứng dụng web cần có 1 công cụ lịch, tích hợp với email và cho phép tạo và giao việc.
Ứng dụng web có đầy đủ các công cụ và cũng khá đơn giản để sử dụng. Công cụ lịch khá
giống với các công cụ lịch của outlook – và ứng dụng có thể tích hợp với phần mềm outlook.
Việc tạo và giao việc trong nhóm làm việc cũng không phức tạp lắm. Chỉ việc click
vào nút “Task” sẽ cho phép bạn nhanh chóng tạo 1 công việc mới và giao nó cho người
chịu trách nhiệm trong nhóm. Người thực hiện có thể theo dõi các hạng mục cần hoàn
thành trong giai đoạn này với biểu đồ Gantt đơn giản.
Với các dự án do một nhóm thực hiện, tất cả các file, các cuộc thảo luận, và các
công việc liên quan đến dự án đó sẽ được lưu trữ và chỉ cho phép các thành viên của nhóm
đó truy cập theo quyền hạn từng người. “Các công việc của dự án được tích hợp trong 1
lịch làm việc của nhóm và qua đó có thể theo dõi thời gian sử dụng cho mỗi công việc.
Ngoài ra, các dự án có thể được khởi tạo trên Extranet, để cho các thành viên bên ngoài
công ty cũng như các đối tác hoàn toàn có thể làm tất cả công việc trên đó”
4.3.1.2 Ưu điểm phần mềm CRM BITRIX24:
● Cung cấp một mạng xã hội doanh nghiệp nội bộ với các tính năng giao tiếp đa chiều
như chat, gọi video, tạo topic trò chuyện theo nhóm.
● Cung cấp công cụ quản lý quy trình làm việc linh động có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp.
● CRM hệ thống quản lý khách hàng với nhiều tính năng nổi trội (Automation, đa
kênh tích hợp" sms, call, live chat, form v.v ...)
● Cung cấp công cụ lưu trữ, khai thác, chia sẻ thông tin, tài liệu trực tuyến trong nội
bộ doanh nghiệp một cách dễ dàng, đồng bộ và bảo mật.
● Cung cấp 35 công cụ để tự động hóa quản lý và vận hành doanh nghiệp trực tuyến.
● Đặc biệt, Bitrix24 có khả năng kết nối với phần mềm office tạo các báo cáo chi tiết
theo từng yêu cầu, nghiệp vụ.
● Có thể truy cập dễ dàng từ nhiều thiết bị: Máy tính, laptop, smartphone, …
● Giao diện thân thiện với người dùng, dễ sử dụng có thể tùy chỉnh theo yêu cầu riêng,
phù hợp với văn hóa của mỗi doanh nghiệp.
4.3.1.3 Cấu hình máy tính phổ thông cài CRM BITRIX24
o Bộ vi xử lý Intel Core i3
o Bộ nhớ trong (RAM): 3GB trở lên
o Đĩa cứng: 1GB trống hoặc nhiều hơn
o Màn hình: Độ phân giải 1024x768 hoặc cao hơn
o Hệ điều hành: Windows XP SP2 trở lên, Windows Vista, Windows 7 hoặc
Windows Server 2003 SP2, Windows Server 2008 o Ổ đọc đĩa DVD
o Thiết bị khác: Sound card, loa (để xem phim hướng dẫn) o Máy in: Khổ A4
o Apache web-server version 2.2.
o PHP phiên bản từ 5.3 trở lên.
o MySQL phiên bản 5.0 trở lên / Oracle 10g / MSSQL 2000 trở lên.
4.3.1.4 Các gói sử dụng và tiện ích đi theo gói:
Nguồn: https://www.bitrix24.vn
Hình 15: Phí và khả năng lưu trữ đám mây
Hình 16: Các tính năng nổi bật của CRM
4.3.2 CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ (TỰ ĐỘNG LIKE, TRẢ LỜI COMMENT, INBOX)
Với những công cụ này, khi khách hàng bình luận trên fanpage, hệ thống sẽ tự động
bấm like và trả lời bình luận đó theo mẫu bạn đã đặt sẵn. Dù bạn nhận được quá nhiều lượt
like, comment thì Fanpage cũng không bị lag hoặc bị ẩn thông báo. Với chức năng auto
inbox, chỉ cần khách hàng ấn like hay bình luận vào bài đăng trên fanpage, phần mềm sẽ
chủ động gửi tin nhắn hỏi thăm nhu cầu của khách trên messenger theo những mẫu mà bạn
đã cài trước đó. Công cụ này không chỉ giúp bạn tiết kiệm thời gian, công sức mà còn giúp
khách hàng thoải mái, không phải chờ đợi phản hồi lâu và có thiện cảm với thương hiệu của bạn.
Quản lý hoạt động kinh doanh bán hàng từ xa tiện lợi
Khi sử dụng app quản lý bán hàng Abit, người dùng hoàn toàn có thể chủ động được
thời gian quản lý công việc của mình. Không cần quan tâm là bạn ngồi tại nhà, đi công tác,
đi du lịch hay bất cứ đâu. Chỉ cần một chiếc điện thoại có kết nối internet là có thể theo dõi
chặt chẽ, chi tiết mọi hoạt động đang diễn ra tại cửa hàng.
Chẳng hạn như: Doanh số bán hàng hôm nay là bao nhiêu? Phát sinh bao nhiêu đơn
hàng? Mặt hàng nào sắp hết, mặt hàng nào tồn kho? Ca làm của nhân viên nào?… Ứng
Dụng phần mềm quản lý bán hàng cho phép bạn nắm bắt tình hình chặt chẽ như đang có
mặt tại cửa hàng. Mà không cần chờ nhân viên báo cáo như trước đây.
Quản lý các đơn vị vận chuyển
Phần mềm quản lý bán hàng trên iPhone Abit hiện đang là đối tác của các đơn vị vận
chuyển uy tín nhất hiện nay. Như: GHTK, GHN, VNPost, Viettel Post, J&T Express,
SuperShip. Đơn hàng sau khi được xác nhận, bạn có thể đẩy hàng loạt đơn hàng cho bên
vận chuyển chỉ với vài thao tác đơn giản. Ứng dụng quản lý bán hàng miễn phí trên iPhone
còn hiển thị giá ship tạm tính giúp người dùng chọn được đơn vị phù hợp nhất, tiết kiệm tối đa chi phí.
Tiến trình đơn hàng được COD cập nhật liên tục và đẩy về phần mềm. Cho phép bạn
quản lý tình trạng đơn hàng tập trung trên giao diện phần mềm. Thay vì phải truy cập vào
từng website của các đơn vị vận chuyển để tra cứu. Ngoài ra, app quản lý bán hàng Abit
còn hỗ trợ inbox tình trạng vận chuyển cho khách hàng. Giúp chủ động hơn về thời gian
nhận hàng, tránh việc hàng hoàn khá hiệu quả.
App quản lý bán hàng sẽ cung cấp cho bạn một hệ thống báo cáo chi tiết và đầy đủ
nhất. Từ báo cáo bán hàng, doanh thu, lãi lỗ, chiến dịch marketing, quản lý kho, khách
hàng, doanh số nhân viên,… Nhờ đó mà biết được hiệu quả hoạt động kinh doanh bán hàng
như thế nào? Có mang lại hiệu quả gì không?
Các tiện ích khác
Ngoài những tính năng nổi trội kể trên, ứng dụng quản lý bán hàng Abit còn hỗ trợ
rất nhiều tiện ích khác như: - Quản lý kho hàng.
- Quản lý chi phí, phân tích đánh giá hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo Facebook.
- Kết nối thiết bị barcode, hỗ trợ bán hàng trực tiếp tại các cửa hàng, chuỗi cửa hang.
- Tính năng Blacklist cho phép loại bỏ những khách hàng có lịch sử mua hàng xấu.
4.4. CƠ SỞ DỮ LIỆU
4.4.1. Thu thập thông tin
Cơ sở dữ liệu cho phép khai thác các thông tin tại thị trường mục tiêu để phân đoạn
tốt hơn qua những phản ứng đa dạng, phân tích và chủ động trước các phản ứng của khách hàng.
Ở Việt Nam hiện nay, hầu hết các công ty đều chưa chuyển sang Marketing cơ sở
dữ liệu- một phương thức có thể coi là đỉnh cao của Marketing trực tiếp. Marketing cơ sở
dữ liệu sử dụng công nghệ cơ sở dữ liệu và các phương pháp phân tích tinh vi được kết
hợp với các phương pháp Marketing trự tiếp để tạo ra một phản ứng đáp lại mong muốn
trong các nhóm mục tiêu và các cá nhân. Nhiều công ty vẫn còn nhầm danh sách khách
hàng với cơ sở dữ liệu khách hàng. Danh sách khách hàng đơn giản chỉ là một tập hợp họ
tên địa chỉ điện thoại. Còn cơ sở dữ liệu Marketing có chứa đựng những số liệu nhân khẩu
học, tâm lý học, thói quen sử dụng các phương tiện truyền thông, các mức tiêu thụ mới gần
đây, tần suất, số tiền và những chỉ số hữu quan cá nhân. Nói cách khác, đây là tập hợp có
tổ chức của các số liệu đầy đủ về từng khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng hay nghi
vấn hiện có, có thể tiếp cận và có thể tác đông đến được để phục vụ cho những mục đích
Marketing, như hình thành danh sách khách hàng, bán sản phẩm hay dịch vụ hoặc duy trì
mối quan hệ với khách hàng.
Những người làm Marketing đại trà hiểu biết rất ít về từng khách hàng. Những người
bán lẻ có thể biết đôi điều về khách hàng mua chịu, nhưng hầu như không biết về những
khách hàng mua bằng tiền mặt hay mua bằng thẻ tín dụng. Các ngân hàng đã xây dựng các
cơ sở dữ liệu về khách hàng trong từng lĩnh vực sản phẩm riêng biệt, nhưng thường là
không tổng hợp nhưng thông tin đó thành bộ hồ sơ đầy đủ về khách hàng để có thể sử dụng
vào mục đích bán hàng, hay định giá quan hệ khách hàng.
Những nhân viên bán hàng được đào tạo cần xây dựng cơ sở dư liệu có hiệu quả về
khách hàng. Sử dụng máy tính xách tay họ ghi lại những số liệu thích hợp của từng khách
hàng của mình như : khối lượng mua, giá cả, nhu cầu, tiêu chuẩn mua, những sở thích
riêng, những sản phẩm ưa thích, họ tên, tuổi… sau mỗi lần viếng thăm chào hàng nhân
viên bán hàng lại ghi những thông tin về thời gian viếng thăm sắp tới, những mối quan tâm
và câu hỏi của từng khách hàng… Sự hiểu biết sâu sắc về từng khách hàng tọa cho nhân
viên bán hàng một lợi thế cạnh tranh đặc biệt.
Việc xây dựng cơ sở dữ liệu Marketing đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng máy tính
trung tâm và hệ thống ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, các chương trình hoàn thiện thông
tin, các đường truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế
các chương trình phân tích. Hệ thống này phải dễ sử dụng và thuận tiện đối với các nhóm
Marketing khách nhau, như các nhóm quản lý sản phẩm và nhãn hiệu, phát triển sản phẩm
mới, quảng cáo và khuyến mại, thư gửi trực tiếp, marketing qua điện thoại, bán hàng, thực
hiện đơn hàng và phục vụ khách hàng. Việc xây dựng một cơ sở dư liệu Marketng đòi hỏi
phải có thời gian và khá nhiều chi phí, nhưng khi nó đi vào hoạt động tốt thì công ty sẽ đạt
năng suất cao. Có thể nhìn lại ví dụ về hãng sản xuất máy ảnh Polaroid khi hãng tung ra
máy ảnh mới dùng để chụp hình thẻ cho nhân viên và học sinh. Hãng đã gửi thư đến tất cả
các khách hàng trước đây đã từng mua máy ảnh đời trước của mình và được lưu giừ trong
cơ sở dữ liệu. Hình thức tiếp cận này đã tạo ra một doanh số cao hơn gấp đôi nếu không
dùng cơ sở dữ liệu, đồng thời giúp cho công ty này giảm chi phí quảng cáo xuống còn 30%.
Như vậy, cơ sở dư liệu tốt cho phép công ty dự đoán trước nhu cầu phong phú của
khách hàng, xác định khách hàng có nhiều triển vọng và tăng số khách hàng trung thành.
4.4.2. Xử lý dữ liệu
Theo đó, khi có được dữ liệu khách hàng, để có thể tiếp cận tối ưu, các phòng ban
cần nghiên cứu thật kỹ chân dung khách hàng, những nhu cầu, “nỗi đau”, rắc rối mà họ
đang gặp phải để Để làm được điều này, các phòng ban liên quan phải làm tốt công việc
của mình và hỗ trợ nhau trong việc nghiên cứu, tiếp cận khách hàng. Cụ thể như phòng
marketing có nhiệm vụ tìm kiếm, xây dựng chân dung khách hàng nhằm đưa về nguồn data
chất lượng nhất. Trong khi đó phòng sale và phòng chăm sóc khách hàng phải có nhiệm
vụ tiếp cận sâu, xác định rõ nhu cầu của từng khách hàng. Từ đó kết hợp với phòng
marketing điều chỉnh chiến lược tiếp cận, thúc đẩy tỷ lệ bán hàng vượt trội hơn.
4.4.3. Kết xuất dữ liệu
CDI (Customer data integration) – tích hợp dữ liệu khách hàng là tiến trình quản lý
dữ liệu. Đây là nơi mà tất cả các dữ liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng có thể được
phân phối đến các điểm chạm một cách kịp thời và chính xác.
Sau quá trình phân tích dữ liệu, doanh nghiệp tiến hành tích hợp, kết xuất dữ liệu từ
nguồn big data của khách hàng.
Hình 17: Customer data integration
BỐN KỸ THUẬT TÍCH HỢP DỮ LIỆU ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG CÁC CHIẾN LƯỢC CDI BAO GỒM:
1. Hợp nhất dữ liệu: Dữ liệu được sao chép từ nhiều nguồn. Và được tích hợp vào một kho lưu trữ dữ liệu.
2. Truyền dữ liệu: Ứng dụng sao chép và đẩy dữ liệu từ vị trí này sang vị trí khác.
3. Liên kết dữ liệu: Ở phần mềm liên kết dữ liệu cho phép một tổ chức tổng hợp dữ
liệu. Lấy từ nhiều hệ thống nguồn, thành cơ sở dữ liệu ảo. Nó được sử dụng trong
kinh doanh thông minh (BI) và các phân tích khác.
4. Kho dữ liệu: Kho dữ liệu lưu trữ dữ liệu được thu thập bởi các hệ thống hoạt động
khác nhau. Dữ liệu được thu thập để truy cập và phân tích, thay vì xử lý giao dịch.
CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH 5.1. CHI PHÍ
Hệ thống CRM của Toyota cho phép phân phối trên cả nước. Có thể kết nối thông tin
với trung tâm cả online và offline. Các nhà phân phối có thể kết nối trực tiếp vào hệ thống
qua Internet hoặc kết nối offline. Nhờ ứng dụng CRM, Toyota quản lý các kênh phân phối hiệu quả hơn. Tính năng của gói: - Quản lý chiến dịch - Quản lý khách hàng
- Bộ Saleskit hỗ trợ bán hàng - Quản lý mua hàng - Quản lý Ticket
- Tích hợp Website/Ladingpage
- Quản lý lịch làm việc - Quản lý công nợ
- Tích hợp tổng đài IP Call center - Tích hợp SMS Brandname - Tích hợp Google Calendar
- Workflow tự động hóa quy trình
- Thêm bớt trường dữ liệu lưu trữ - Mobile Native App - Tích hợp Chatbot
- Tích hợp Zalo Official Account
- Tích hợp Email marketing Automation - Mautic
- Tin nhắn Zalo tự động theo quy trình - Báo cáo nâng cao
- Dung lượng lưu trữ 150GB
- Tối đa 100.000 khách hàng
- Hỗ trợ sử dụng trực tuyến - Đào tạo trực tuyến
Với các dịch vụ cộng thêm miễn phí như: Tài liệu hướng dẫn sử dụng, Đào tạo định
kỳ tại OnlineCRM, Sử dụng Domain riêng, Hỗ trợ trực tuyến, Hỗ trợ xử lý import dữ liệu danh mục cũ.
Kế hoạch tài chính cho 1 năm dựa trên số lượng nguồn nhân lực như sau:
✔ Hiện nay Toyota Việt Nam có 72 đại lý trên toàn quốc: mỗi đại lý có 1 nhân viên
CRM thực hiện công việc chuyên môn. => Có 72 nhân viên CRM trên toàn quốc.
✔ Cấp trên thực hiện chức năng giám điều hành, giám sát, lãnh đạo nhân viên CRM
dựa trên 5 khu vực trọng điểm bao gồm: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Thành phố
Hồ Chí Minh và Cần Thơ - mỗi khu vực sẽ có 1 giám đốc CRM và 1 phó giám đốc
CRM. => Có 5 GĐ và 5 PGĐ.
✡ Chi phí phần mềm CRM: Chi phí thuê phần mềm Bitrix24 gói Chuyên nghiệp không
giới hạn Users là 4,736 triệu đồng/ tháng => 56,8 triệu/ năm.
✡ Toyota thường tiếp xúc trực tiếp hoặc gọi điện, thư, fax, mail cho khách hàng tổ
chức. Còn khách hàng cá nhân tương tác qua Internet (website) của công ty.
Dự trù 1 đại lý sẽ chi 3,6 triệu đồng/ năm (300 nghìn/ tháng) cho các khoản chi phí
điện thoại, thư từ. => 259 triệu đồng cho toàn quốc.
✡ Chi phí bảo trì: Chi phí bảo trì bao gồm tất cả khoản chi phí sửa lỗi phát sinh cho
hệ thống sau khoảng thời gian bảo hành kết thúc. Khoản giá chi phí bảo trì thường
là 15% trên tổng giá hợp đồng. => 15 triệu
✡ Chi phí phần cứng và dịch vụ: Phần cứng bao gồm sever, hệ thống máy chủ, máy
trạm, máy tính, … Để sử dụng phần mềm phải đảm bảo phần cứng đáp ứng được
yêu cầu. Nếu doanh nghiệp chưa có thì nhà cung cấp phần mềm sẽ bán luôn chi phí
này cho doanh nghiệp. => Dự trù 300 triệu.
✡ Chi phí tuyển dụng đội ngũ nhân viên CRM chuyên nghiệp:
Bảng 5: Chi phí tuyển dụng đội ngũ nhân viên CRM chuyên nghiệp (Đơn vị tính: đồng)
Lương chuyên viên tuyển dụng 100.000.000
Chi phí văn phòng phẩm phục vụ cho công tác tuyển dụng 5.000.000
Chi phí đăng tuyển trên các phương tiện truyền thông 15.000.000
Lương thử việc cho nhân viên trong 2 tháng đầu (4 triệu/nhân viên/tháng) 576.000.000 Chi phí khác 30.000.000 Tổng 726.000.000
✡ Chi phí đào tạo đội ngũ nhân viên CRM chuyên nghiệp:
- Tổ chức cho toàn thể nhân viên học về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
cùng các lớp định hướng với kế hoạch mà công ty đã đề ra.
- Đối với các cán bộ quản lý phòng ban của công ty phải học thêm lớp đào tạo sử
dụng phần mềm công nghệ mới.
- Chương trình “On the job training- đào tạo tại chỗ”: là chương trình đào tạo
được công ty thiết kế để giúp nhân viên có được kiến thức thực hành ngay tại nơi làm việc.
- Chương trình đào tạo kỹ năng chuyên nghiệp trong CRM cho nhân viên.
Bảng 6: Chi phí tuyển đào tạo nhân viên (Đơn vị tính: đồng)
Chi phí đào tạo bên trong 100.000.000
Chi phí đào tạo bên ngoài 150.000.000 Tổng 250.000.000
✡ Chi phí đãi ngộ nhân viên:
a) Những nguyên tắc trong việc trả lương
- Nguyên tắc 1: Công tác trả lương của công ty được thực hiện theo quy đinh của Bộ luật lao động 2012.
- Nguyên tắc 2: Thời hạn trả lương theo quy định của pháp luật hiện hành.
Theo quy định tại Nghị định 05/2015/NĐ-CP hướng dẫn thi hành một số nội dụng
của Bộ luật lao động về kỳ hạn trả lương và Thông tư 23/2015/TT-BLĐTBXH Hướng dẫn
thi hành một số điều về tiền lương của Nghị định 05/2015/NĐ-CP cũng được quy định như sau:
“Điều 23. Kỳ hạn trả lương đối với người hưởng lương tháng.
1. Người lao động hưởng lương tháng được trả lương tháng một lần hoặc nửa tháng một lần.
2. Thời điểm trả lương do hai bên thỏa thuận và được ấn định vào một thời điểm cố định trong tháng”.
Đồng thời, theo Thông tư 23/2015/TT-BLĐTBXH Hướng dẫn thi hành một số điều
về tiền lương của Nghị định 05/2015/NĐ-CP cũng được quy định:
“Điều 5. Kỳ hạn trả lương đối với người hưởng lương tháng
Kỳ hạn trả lương đối với người hưởng lương tháng theo quy định tại Điều 23 Nghị định số
05/2015/NĐ-CP được quy định như sau:
1. Người lao động hưởng lương tháng được trả tháng một lần hoặc nửa tháng một
lần và được trả ngay trong tháng mà người lao động làm việc.
2. Thời điểm trả lương do hai bên thỏa thuận và được ấn định vào một thời điểm cố định trong tháng”.
- Nguyên tắc 3: Tôn trọng chính sách của Nhà nước về lao động tiền lương, bao gồm
bảng lương, lương ban hành kèm theo Nghị định 70/2011/NĐ-CP quy định về mức
lương tối thiểu vùng do Nhà nước quy định, các văn bản pháp luật quy định về chế
độ phụ cấp và việc trích Bảo hiểm xã hội do Nhà nước quy định. Lương phải trả
đúng người đúng chức vụ và năng lực của nhân viên tạo sự công bằng trong việc trả lương.
- Nguyên tắc 4: Tiền lương được trả tạo động lực cho nhân viên tiếp tục phấn đấu
nâng cao năng lực, khả năng đáp ưng nhu cầu của công ty và làm công ty ngày càng lớn mạnh.
Bảng 7: Bảng lương các cấp nhân viên của CRM (Đơn vị tính: đồng) Chức vụ Số lượng Mức lương cơ bản Tổng chi 1 năm (người/tháng) GĐ CRM 5 22.000.000 1.320.000.000 Phó GĐ CRM 5 18.000.000 1.080.000.000 Nhân viên CRM 72 7.500.000 6.480.000.000 8.880.000.000 b) Tiền phụ cấp
Khi nhân viên có khoản phụ cấp hàng tháng về xăng xe và tiền điện thoại họ không còn
ngại khi phải đi gặp khách hàng hay việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Vì vậy,
có thể năng cao hiệu quả công việc và nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng.
Bảng 8: Bảng phi phụ cấp cho nhân viên CRM (Đơn vị tính: đồng) Chức danh Số lượng
Mức hưởng tháng/ người Điện thoại Xăng xe GĐ 5 300 400 Phó GĐ 5 250 350 Nhân viên 72 200 300 Tổng cho 1 năm 510.000.000
c) Các khoản chi phí khác như khen thưởng, sinh nhật, hiếu hỉ, du lịch: 300 triệu.
⇨ Tổng cộng chi phí cho hoạt động CRM trên toàn quốc của 1 năm: 11 tỷ 297 triệu đồng.
5.2. HIỆU QUẢ ƯỚC TÍNH
Kế hoạch tài chính trên bước đầu để thiết lập và duy trì hệ thống CRM cho tất cả đại
lý trên toàn quốc, vì vậy chi phí còn khá cao. Tuy nhiên, mục tiêu sau 2 năm, hệ thống sẽ
đi vào nề nếp và kinh nghiệm quản trị chi phí sẽ giúp cho chi phí cắt giảm một cách hiệu quả nhất.
Mục tiêu sau khi xây dựng hệ thống CRM thì sẽ làm gia tăng doanh thu cho công ty
cũng như niềm tin của khách hàng. Một phần lợi nhuận đạt được sẽ tiếp tục đầu tư để hoàn
chỉnh và tạo nên một hệ thống CRM hoàn chỉnh nhất có thể.
CHƯƠNG 6: NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO 6.1. BỘ PHẬN CRM BỘ PHẬN CRM Bộ phận Bộ phận chăm sóc Bộ phận bảo hành, Bộ phận Marketing bán hàng khách hàng bảo trì
Hình 18: Sơ đồ bộ phận CRM của Toyota Việt Nam
6.2. KPI VỀ CRM CHO TỪNG BỘ PHẬN LIÊN QUAN
Bảng 9: KPI cho nhân viên marketing STT KPI 1
Giá trị trọn đời của khách hàng 2
Tỷ lệ lưu lượng truy cập trang web/ khách hàng tiềm năng 3
Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng 4 Tỷ lệ tương tác 5 Tỷ lệ thoát 6
Tỷ lệ click vào nội dung
Bảng 10: KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng: STT KPI 1
Thời gian phản hồi trung bình 2
Giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên 3
Tỷ lệ giữ chân khách hàng 4
Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng 5
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp 6
Chỉ số đo lượng lượt giới thiệu 7 Mức độ dịch vụ
Bảng 11: KPI cho bộ phận bán hàng STT KPI 1
Hiệu suất bán hàng mỗi nhân viên bán hàng 2
Tỷ lệ khách hàng mua sản phẩm 3
Thời gian trả lời yêu cầu của khách hàng 4
Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên bán hàng 5
Số lượng đơn hàng hàng tháng 6
Quản lí và chăm sóc khách hàng
Bảng 12: KPI Cho nhân viên bảo hành bảo trì STT KPI 1
Tỷ lệ khiếu nại về CLSP 2
Tỷ lệ khách hàng phản hồi yêu cầu bảo hành, sữa chữa 3
Tỷ lệ số vụ bảo hành sữa chữa xe được giải quyết trong 24h 4
Điểm đánh giá bình quân của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành, bảo trì 5
Số vụ phàn nàn của khách hàng sau khi sử dụng xong dịch vụ kĩ thuật 6.3. TUYỂN DỤNG
Ngay từ năm 2001 đến nay nhiều khóa “hướng dẫn và chăm sóc xe” đã được tổ chức
cho hàng ngàn khách hàng. Các khóa hướng dẫn này đã thực sự thành công vì giải đáp
được những thắc mắc của khách hàng từ những vấn đề nhỏ nhặt nhất. Đồng thời khóa học
này còn bổ sung những kĩ thuật cơ bản để sử dụng xe Toyota đúng cách như hướng dẫn
bảo dưỡng định kì, tự bảo dưỡng, kiểm tra những khâu đơn giản. Bên cạnh đó, những chính
sách sản phẩm mới và thông tin về quyền lợi khách hàng cũng được giới thiệu và cập nhật.
Đặc biệt những khóa này còn cho khách hàng những kinh nghiệp để sử dụng xe phù hợp
với điều kiện địa hình cụ thể ở Việt Nam.
Để tìm kiếm các ứng viên có triển vọng cho công việc đang cần tuyển dụng thực sự
là một thách thức trên thị trương lao động hiện nay. Có nhiều nguồn tuyển dụng tiềm năng,
một số nguồn có chi phí cao hơn các nguồn khác. Điều quan trọng là phải xem xét loại hình
vị trí cần tuyển cũng như thời gian sẵn có để lựa chọn biện pháp tìm kiếm hiệu quả. Dưới
đây là các phương thức tìm kiếm ứng cử viên:
Bảng 13: Yêu cầu các chức vị của phòng CRM
Vị trí/ chức danh CRM Yêu cầu
Giám đốc khách hàng cá nhân:
Tốt nghiệp Đại học trở lên
Chuyên ngành: Marketing, Quản trị kinh
doanh, kinh tế, Tài chính - ngân hàng, …
Có 03 năm làm việc trong lĩnh vực Ngân
hàng tài chính, trong đó có ít nhất 01 năm
đảm nhiệm vị trí tương đương.
Am hiểu về pháp luật trong lĩnh vực tài
chính, ngân hàng và về xe .
Nhanh nhẹn, giao tiếp tốt, có khả năng thiết
lập và giữ mối quan hệ tốt với Khách hàng.
Phó giám đốc khách hàng cá nhân
Tốt nghiệp Đại học trở lên, chuyên ngành:
Marketing, Quản trị kinh doanh, kinh tế, Tài chính ngân hàng, …
Có 02 năm làm việc trong lĩnh vực Ngân
hàng tài chính, trong đó có ít nhất 01 năm
đảm nhiệm vị trí tương đương
, Có khả năng thiết lập và giữ mối quan hệ tốt với Khách hàng
Chuyên viên quan hệ khách hàng
Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên chuyên ngành
Marketing, Quản trị kinh doanh, kinh tế,
Tài chính - ngân hàng, …
Có kinh nghiệm 01 năm làm việc trong các
lĩnh vực kinh doanh, ưu tiên những ứng
viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực xe
Nhanh nhẹn, giao tiếp tốt, phối hợp làm việc theo nhóm tốt
Có kỹ năng chăm sóc khách hàng
6.4. YÊU CẦU VỀ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN
Bộ phận Marketing :Sự phối hơp chặt chẽ giữa bộ phận Marketing và bộ phận bán
hàng bởi danh sách khách hàng tiềm năng – được coi là sản phẩm của bộ phận Marketing
nếu có chất lượng cao sẽ hỗ trợ rất tốt và tiết kiệm thời gian cho bộ phận bán hàng, ngược
lại, khi bộ phận bán hàng khai thác tốt danh sách này, sẽ tăng hiệu quả của một chiến dịch
Marketing. Và trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay, hai bộ phận này càng
cần phối hợp tốt với nhau nhằm tận dụng tốt các cơ hội kinh doanh. Ngoài ra sự phối hợp
chặt chẽ giữa bộ phận bán hàng và Marketing, các doanh nghiệp có thể đảm bảo đội ngũ
Marketing sẽ nhận được những phản hồi có tính xây dựng từ bộ phận bán hàng về chất
lượng danh sách khách hàng tiềm năng, đồng thời danh sách này cũng được theo dõi, kiểm
soát chặt chẽ trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Bộ phận bán hàng: từ lúc tư vấn, giới thiệu cho đến lúc bán được xe đáp ứng được
nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng thì khi kết hợp tốt với bộ phận chăm sóc khách
hàng sẽ càng làm tăng thêm niềm tin của khách hàng cho công ty. Toyota đang phát rất chú
trọng trong việc kết hợp hoạt động giữa hai bộ phận này để tăng thêm uy tính thương hiệu
và giữ chân khách hàng tiềm năng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng: là những người trực tiệp nhận được khiếu nại, phàn
nàn từ khách hàng về chất lượng hay các vấn đề khác liên quan đến sản phẩm. Nhân viên
chăm sóc khách hàng phải phối hợp tốt với bộ phận bảo trì, bảo dưỡng để nhanh có những
phương án giải quyết tốt nhất và làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất.
6.5. ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ
Cùng với việc quan tâm phát triển sản xuất, kinh doanh, Công ty Ô tô Toyota Việt
Nam chú trọng hỗ trợ các cơ sở giáo dục để đào tạo đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề, đam mê và giàu kinh nghiệm.
Biết xử lý tình huống
Về cơ bản thì kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề tốt sẽ mang lại một dịch
vụ khách hàng tốt. Do đó, nếu doanh nghiệp muốn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
chất lượng thì trước tiên khâu tuyển dụng phải chú trọng tuyển những nhân viên nhanh
nhẹn, có sự quan tâm và biết cách xử lý vấn đề nhanh chóng.
Đảm bảo rằng khi tuyển dụng bạn đã nêu chỉ ra rõ các đặc điểm cần có của một nhân
viên chăm sóc khách hàng trong bản mô tả công việc và câu hỏi phỏng vấn: đó là kỹ năng
giao tiếp – lắng nghe tốt, tính cách kiên nhẫn và hiểu về sản phẩm dịch vụ của công ty.
Nâng cao kỹ năng lắng nghe tích cực
Giúp nhân viên nâng cao kỹ năng lắng nghe bằng cách khuyến khích và tạo ra các
tình huống để nhân viên có kinh nghiệm xử lý trước khi đối mặt với thực tế công việc. Sở
hữu kỹ năng lắng nghe tốt giúp cho nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng được chu đáo
hơn. Lắng nghe những vấn đề khách hàng gặp phải một cách tập trung, nhân viên có thể
tìm ra hướng xử lý phù hợp và biết đâu sẽ biến những khó chịu của khách hàng thành sự hài lòng, tin tưởng.
Tập trung vào kế hoạch đào tạo chuyên môn
Xây dựng các kế hoạch đào tạo chuyên môn là cần thiết cho cả nhân viên mới và cũ
của doanh nghiệp. Tham gia các lớp học đào tạo chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp
là cơ hội để nhân viên bắt kịp công việc cũng như phát triển kỹ năng chuyên môn của bản thân.
Một số những nội dung đào tạo có thể áp dụng dành cho nhân viên chăm sóc khách
hàng như: xử lý tình huống với khách hàng khó tính, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với
khách hàng. Nếu ngân sách công ty hạn chế thì có thể tham khảo các phần mềm đào tạo
nhân sự online, điều này cũng giúp cho nhân viên chủ động thời gian và địa điểm học tập hơn.
Ngoài ra, định kỳ tổ chức các buổi workshop chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức từ nhà
quản lý và các chuyên gia cũng là ý tưởng hay để nhân viên có cơ hội giao lưu, thảo luận
và cũng nhau đưa ra các hướng giải quyết thách thức đặt ra cho công việc chăm sóc khách hàng.
Cung cấp kiến thức về công ty
Để tư vấn dịch vụ hiệu quả cho khách hàng, nhân viên chăm sóc phải được cung cấp
đầy đủ thông tin về công ty và sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, quy trình giới thiệu, tư vấn và
giải quyết khiến nại khách hàng luôn được đảm bảo chính xác, nhanh chóng và đầy đủ hơn.
khó khăn nhân viên gặp phải trong quá trình làm việc, kết quả làm việc và kịp thời
động viên nếu nhân viên có sự cố gắng, nỗ lực
Thấu hiểu và kiên nhẫn
Trong quy trình đào tạo chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp, hãy giúp nhân viên
trau dồi kỹ năng công việc từ việc thực hành tính kiên nhẫn và thấu hiểu. Vì sẽ có những
lúc trao đổi công việc, nhân viên và khách hàng có thể không hiểu ý nhau hoặc nhân viên
không thể cung cấp thông tin mà khách hàng muốn, để tránh gây ra sự không hài lòng từ
phía khách hàng thì việc nói “không” là không thể. Nhân viên có thể đặt mình vào vị trí
của khách hàng và đồng cảm với tâm trạng của họ thì mới có thể tìm ra cách xử lý tình huống thích hợp. 6.6. VĂN HOÁ CRM
Toyota luôn tuân thủ các quy định luật pháp của địa phương quốc gia và quốc tế và
luôn tiến hành các hoạt động kinh doanh của mình với sự trung thực cao nhất đời góp phần
vào sự phát triển bền vững Toyota luôn tin rằng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng, nhân viên, đối tác kinh doanh của cổ đông xã hội có rất quan trọng. Vì vậy, trong
CRM, Toyota định hướng văn hoá trong việc quản trị quan hệ khách hàng cũng vô cùng
quan trọng, góp phần đóng góp một phần không nhỏ trong văn hoá của công ty.
6.6.1 Đối với khách hàng
Với quý khách hàng là số 1 Toyota luôn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo
an toàn với chất lượng cao nhất nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng làm cho
cuộc sống của con người ngày càng phong phú hơn.
Toyota cũng cam kết sẽ nỗ lực bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng cũng như của bất
kì đối tác nào có quan hệ làm ăn với Toyota ta trong mối tương quan với tinh thần luật
pháp riêng của mỗi quốc gia.
6.6.2 Đối với nhân viên
Toyota luôn tôn trọng chính những nhân viên của mình và luôn tin tưởng rằng sự
thành công của doanh nghiệp là do sự sáng tạo của mỗi cá nhân cùng khả năng làm việc
nhóm tốt. Toyota luôn tạo điều kiện phát triển tốt nhất cho các nhân viên thực hiện tốt công tác quan hệ khách hàng.
Tạo sự gắn kết, đồng lòng giữa các nhân viên đối với mục tiêu CRM của công ty. Ở
Toyota, luôn luôn tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên thể hiện bản thân, cống hiến hết mình
và đóng góp cho quá trình quản trị quan hệ khách hàng cho công ty.
6.6.3 Đối với đối tác kinh doanh
Toyota luôn tôn trọng đối tác kinh doanh của mình với các nhà cung cấp và các đại
lý làm việc trong môi trường làm ăn lâu dài cùng nhau phát triển dựa trên sự tin tưởng lẫn
nhau Toyota luôn duy trì sự cạnh tranh công bằng và tự do trên tinh thần lực cạnh tranh
của mỗi quốc gia. Từ đó hỗ trợ mật thiết cho công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty.
6.6.4 Đối với các cổ đông
Toyota luôn cố gắng nâng cao giá trị doanh nghiệp trong sự ổn định và phát triển lâu
dài vì lợi ích của các cổ đông cung cấp cho các cổ đông và các nhà đầu tư những báo cáo
trung thực và kịp thời nhất về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cũng như tình hình
tài chính. Việc thực hiện hiệu quả các công tác quản trị quan hệ khách hàng mạnh mẽ giúp
củng cố niềm tin của cổ đông về giá trị mà công ty tạo ra.
CHƯƠNG 7: KẾ HOẠCH DỰ PHÒNG
VÀ PHÒNG NGỪA RỦI RO
7.1. CÁC VẤN ĐỀ RỦI RO
Xác định mục tiêu chương trình chăm sóc khách chưa hiệu quả. Chúng ta chưa chú
trọng hoặc quá xem nhẹ khâu chăm sóc khách hàng. Rủi ro mang lại là mất đi số khách hàng.
Việc khảo sát thực trạng doanh nghiệp đang quan tâm khách hàng ở mức độ chưa
chuẩn xác. Rủi ro mang đến với công ty là không nắm được khách hàng muốn cần điều gì.
Điều mà khiến các đối thủ cạnh tranh vượt mặt và chiếm ưu thế. Rủi ro đem lại là mất khách hàng.
Việc đánh giá nhu cầu của khách hàng, bước quan trọng trong lập kế hoạch chăm sóc
khách hàng không linh động. Rủi ro cho việc không lập kế hoạch để lại hậu quả to lớn:
thiếu chuyên nghiệp, làm ảnh hưởng thương hiệu.
Rủi ro trong việc đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên.Gây ra tổn thất về doanh số.
Sử dụng phần mền CRM còn kém. Việc sử dụng khoa học công nghệ ngày nay rất
quan trọng, khi thời buổi công nghệ tiên tiến. Áp dụng phần mền hoặc các cổng thông tin
là giải pháp tối ưu thời buổi công nghệ số. Phần mền CRM giúp công việc dễ dàng hơn. Vì
thế rủi ro gặp phải khi sử dụng phần mền kém chưa hiệu quả mang lại điểm yếu cho doanh
nghiệp. Gây ra hệ thống lõng lẻo, chưa hết còn liên quan mật thiết đến lĩnh vực marketing
và quản trị thương hiêu.
Dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng sau khi mua chưa kết nối được đến khách hàng một cách hiệu quả.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bị cản trở bởi “ Sự phân tán về thông tin” với sự tách
biệt giữa hệ thống chăm sóc khách hàng tại khu vực trực tiếp xúc khách hàng vơi các ứng
dụng tại khu vực hành chính.
Khách hàng phê phán, phàn nàn về cách tư vấn khách hàng của nhân viên.
Sự bất đồng về văn hóa trong việc phục vụ khách hàng của nhân viên.
7.2. CÁC PHƯƠNG ÁN DỰ PHÒNG
Trong quá trình triển khai công tác chăm sóc khách hàng của Toyota mặc dù
triển khai đúng chính sách chăm sóc khách hàng nhưng vẫn sẽ có những phát sinh
ngoài dự kiến do những tác động bên ngoài. Việc thiết lập phương án dự phòng đóng
vai trò quan trọng giúp cho công ty đối phó với mọi tình huống, mọi rủi ro xảy ra
khi thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng.
Thiết lập các phương án dự phòng như sau:
Dự trữ nguồn kinh phí riêng về công tác chăm sách sách hàng.
Thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty để nâng
cao kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Lường trước các khả năng có thể xảy ra như khách hàng khó tính, sự đòi hỏi của
khách hàng về dịch vụ,…
Chuẩn bị kế hoạch đối phó với khách hàng khi có sự thay đổi về thị hiếu của khách hàng.
Làm mới kế hoạch chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên, nếu có sự thay đổi
về hoạt động công ty hoặc có sự tác động bởi các đối thủ cạnh tranh về chính sách.
Nâng cao phương tiện phản hồi thông tin khách hàng để đảm bảo chất lượng tư vấn
được tốt nhất, tính cách của khách hàng. Tạo ra phương diện tiếp cận khiến khách hàng
thoải mái và đưa ra phản hồi tích cực.
CHƯƠNG 8: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN
8.1 Tổ chức bộ máy dịch vụ khách hàng của công ty
8.1.1 Bộ phận tiếp nhận khách hàng
Tiếp nhận khách tại cửa hàng: tiếp nhận khách hàng tới trực tiếp cửa hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Tiếp nhận qua điện thoại: tiếp nhận khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngoài cửa
hàng, tại nơi khách yêu cầu và các dịch vụ liên quan đến sản phẩm tại cửa hàng
8.1.2 Bộ phận kĩ thuật
Dịch vụ tại cửa hàng: bao gồm các bộ phận dịch vụ bảo hành, hướng dẫn sử dụng,
kiểm tra định kỳ, bảo dưỡng, sửa chữa, cung ứng phụ tùng,..
Dịch vụ lưu động: bộ phận kĩ thuật sẽ nhận thông tin từ nhân viên tiếp nhận. Sau đó,
nhân viên kĩ thuật gọi điện lại cho khách hàng, yêu cầu khách mô tả chi tiết tình trạng xe,
phán đoán vấn đề cần sửa chữa, mang theo dụng cụ sửa chữa và một số phụ tùng thay thế
theo chẩn đoán đến nơi của khách hàng và thực hiện dịch vụ sửa chữa.
8.1.3 Quy trình tổ chức thực hiện CRM của Toyota
8.1.3.1 Nghiên cứu, thu thập, thông tin về khách hàng
Nền tảng cho hoạt động CRM nằm ở việc xây dựng một cách có hiệu quả hệ thống
cơ sở dữ liệu về khách hàng. Hệ thống này thu thập và lưu trữ các thông tin để xác định và
hiểu được khách hàng và khách hàng tiềm năng như cá nhân hay nhóm khách hàng. Công
nghệ thông tin (IT) ngày nay cho phép quá trình xử lý thông tin được phân tích một cách
chính xác và hiệu quả hơn. Điều này cho phép các doanh nghiệp lớn có khả năng phát triển
các mối quan hệ với từng cá nhân khách hàng.
Các doanh nghiệp cần phải có thông tin về những khách hàng của mình có như vậy
mới có thể khơi dậy ước muốn của khách hàng hoặc thoả mãn khách hàng tốt hơn đối thủ
cạnh tranh. Việc xử lý đúng thông tin có thể làm khách hàng thoả mãn tối đa và vượt qua
mong chờ của mình. Dưới đây là một số loại thông tin cần được lưu trữ trong hệ thống cơ sở dữ liệu: ●
Thông tin cá nhân: giới tính, ngày sinh, tình trạng hôn nhân, số người trong gia
đình, nghề nghiệp, sở thích, cá tính, lối sống ●
Các thông tin về sản phẩm: loại sản phẩm đang sử dụng, nơi mua hàng, thông
tin tài chính, các thông tin về dịch vụ. ●
Lịch sử khách hàng: Thông tin về những lần mua sản phẩm, các thông tin liên
quan đến khiều nại, mức độ gắn bó/trung thành với sản phẩm và mức độ thoả mãn sản phẩm. ●
Thông tin về tình trạng khách hàng: đang là khách hàng, đã từng là khách hàng hay chưa là khách hàng. ●
Khách hàng là tư nhân hay là doanh nghiệp. ●
Các thông tin khác: quan hệ với doanh nghiệp ở mức độ nào, có phải là một
khách hàng lớn hay không, có thuộc danh sách khách hàng được ưu tiên
Những nguồn thông tin trên đem lại lợi ích rất to lớn cho doanh nghiệp. Dựa trên
những cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình
nhóm khách hàng trọng tâm. Từ đó doanh nghiệp sẽ đưa ra các chiến lược marketing phù
hợp với đối tượng khách hàng đó, xúc tiến các hoạt động CRM nhằm vào đối tượng khách hàng trọng tâm.
Tất cả các dữ liệu về khách hàng đều cần phải đương đối chính xác vì nếu không sẽ
không có được những chương trình marketing thích hợp, các hoạt động CRM chiến lược
và như vậy có thể gây tổn thất cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần nắm bắt thông tin về khách hàng.
8.1.3.2 Xây dựng kế hoạch chăm sóc và ưu đãi khách hàng
Một trong những hoạt động CRM quan trọng là xây dựng kế hoạch chăm sóc và ưu
đãi khách hàng nhằm xây dựng và duy trì quan hệ gắn bó hay lòng trung thành của khách
hàng với sản phẩm của doanh nghiệp. Chương trình khách hàng thường xuyên, phát hành
thẻ VIP hay các câu lạc bộ khách hàng được tạo ra nhằm mục đích giữ khách hàng quay
trở lại, mua hàng hoá nhiều hơn và trung thành với doanh nghiệp. Thông qua các chương
trình khách hàng thường xuyên, các doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ đặc biệt
trong đó có những khách hàng quan trọng nhất sẽ nhận được những ữu đãi đặc biệt và
những phần thưởng ngoài sản phẩm. Để xây dựng chương trình khách hàng thường xuyên doanh nghiệp cần có:
Thứ nhất, doanh nghiệp phải có được thông tin cơ bản nhất về khách hàng của mình
từ nguồn cơ sở dữ liệu. Khách hàng trong hệ thống cơ sở dữ liệu sẽ được đối xử dựa trên
nguyên tắc của các mối quan hệ.
Thứ hai, từ hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, chọn lọc những khách hàng có giá
trị nhất đóng góp chủ yếu vào doanh nghiệp để đầu tư. Ví dụ những khách hàng lớn sẽ
nhận được nhiều ưu đãi khi giao dịch.
Thứ ba là cá nhân hoá các giao dịch của doanh nghiệp với đối tượng khách hàng này.
Khi quan hệ giữa người mua và người bán được cá nhân hoá có nghĩa là người bán biết rõ
người mua là ai và có thể nhận biết được khách hàng mỗi khi có giao dịch, khách hàng cảm
thấy gần gũi, gắn bó với doanh nghiệp và khi có nhu cầu về sản phẩm sẽ tìm đến với doanh nghiệp.
Cuối cùng là cam kế của doanh nghiệp cung cấp các phần thưởng và ưu đãi về dịch
vụ như các ưu tiên trong quá trình giao dịch hay các ưu đãi về kinh tế như giảm giá, tăng số lượng hàng.
8.1.3.3 Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc và ưu đãi khách hàng
Nội dung chủ yếu của chương trình khách hàng thường xuyên, như trên đã trình bày
có mục đích chủ yếu là cung cấp tốt hơn cả về mặt kinh tế và dịch vụ cho một nhóm khách
hàng có giá trị nhất của doanh nghiệp. Việc xây dựng và ứng dụng các chương trình khách
hàng thường xuyên đồng nghĩa với việc thừa nhận nguyên tắc của Pareto la 20% khách
hàng của doanh nghiệp có thể đóng góp 80% doanh thu của doanh nghiệp đó. Nhưng làm
thế nào để có thể đo mức độ đóng góp hay gắn bó của khách hàng? Mỗi doanh nghiệp có
một phương pháp khác nhau để đánh giá. Có thể căn cứ vào số lần mua sản phẩm, số lượng
mua sản phẩm, giá trị sản phẩm mua mỗi lần của khách hàng,từ đó có các chính sách ưu
đãi như: chiết khấu 5% trên một khối lượng hàng hoá của khách hàng mỗi lần mua, các
phần thưởng giành cho khách hàng đặc biệt, các chương trình rút thăm trúng thưởng những
phần quà có giá trị lớn Với những khách hàng thuộc đối tượng chăm sóc đặc biệt của công
ty cần phải dành cho họ những ưu đãi đặc biệt, những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn
cho công ty là những khách hàng quan trọng, các hoạt động phải nhằm mang lại cho họ sự
hài lòng cao nhất mà họ có thể nhận được, luôn để họ có được có được sự thoả mãn, như
vậy sẽ gắn kết họ với sản phẩm hàng hoá dịch vụ của công ty, những lần tiêu thụ sau sẽ lớn hơn.
8.1.3.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM
Công ty ô tô Toyota Việt Nam đã cố gắng hết sức để đáp ứng các nhu cầu của khách
hàng, mang lại niềm tin và sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Hơn nữa, với những sản
phẩm chất lượng cao và dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo, chúng tôi luôn theo đuổi hoàn
thiện các “Giá trị Toyota” nhằm mang đến nhiều lợi ích hơn nữa cho khách hàng. Với
phương châm luôn làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng Toyota luôn không ngừng xây
dựng các chương trình giành cho khách hàng với những chính sách ưu đãi đặc biệt để có
thể chiếm được lòng tin từ phía khách hàng. Nhưng muốn duy trì quan hệ với khách hàng
Toyota cần phải có mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng không chỉ trong quá trình
mua sản phẩm mà cả trong quá trình sử dụng sản phẩm như các chương trình tặng quà, gửi
bưu thiếp chúc mừng đến những khách hàng của công ty vào những dịp đặc biệt, những
ngày lễ quan trọng. Ôtô là một sản phẩm có thời gian sử dụng tương đối lâu bền, nhưng
điều đó không có nghĩa là Toyota không giành cho khách hàng đã mua sản phẩm của mình
những ưu đãi mà chỉ tập trung phát triển nguồn khách hàng mới. Chính những giá trị gia
tăng mà công ty mang đến cho khách hang của mình là một hình thức giới thiệu tốt nhất
cho sản phẩm của công ty, những giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được không chỉ đơn
giản mang đến cho họ những thiện cảm và tình cảm tốt đẹp với công ty mà còn là những
người sẽ mang đến những khách hàng mới cho Toyota. Sự hài lòng của khách hàng sẽ đem
đến cho công ty những khách hàng mới thì sự không hài lòng của khách hàng sẽ gây ra
những tổn thất cho công ty, không những mất đi khách hàng đó mà có thể sẽ ảnh hưởng
đến uy tín của công ty, khách hàng có thể quay sang nói xấu công ty và như vậy công ty sẽ
mất đi những khách hàng tiềm năng nếu họ tin vào những lời đồn, những tin tức không tốt
về công ty hay về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Khách hàng luôn muốn được quan tâm
và chăm sóc, vì vậy công ty thành công là công ty luôn biết làm hài lòng khách hàng của
mình bằng cách gia tăng giá trị cho họ. Đối với những sản phẩm lần đầu tiên ra mắt công
chúng, trong các buổi nói chuyện, các chương trình giới thiệu sản phẩm mới, những các
bài báo viết về sản phẩm v.v ... ngoài việc nhấn mạnh tính năng ưu việt, công dụng hữu ích
của sản phẩm cần phải chú ý nhiều đến những giá trị gia tăng kèm theo giành cho khách
hàng, ví dụ như mua một chiếc xe Lexus được tăng một chiếc N95 đẳng cấp sành điệu,
tặng máy ảnh Canon, …các chương trình rút thăm trúng thưởng giành cho khách hàng khi
mua sản phẩm mới, v.v ... Những hoạt động đó sẽ mang lại những giá trị gia tăng cho
khách hàng, chiếm được tình cảm của họ và khiến họ gắn bó với sản phẩm của công ty.
8.2 Kế hoạch thực hiện:
Bảng 14: Bảng kế hoạch thực hiện kế hoạch CRM ST THỜI NGƯỜI T TỪ ĐẾN CÔNG VIỆC GIAN THỰC THỰC NGÂN SÁCH NGÀY NGÀY HIỆN HIỆN 1 Nghiên cứu - Phòng 5.000.000 hành vi và thu kinh doanh VNĐ nhâp thông tin 1 tháng 1/5/2021 31/5/2021 (nhân viên khách hàng phụ trách bán hàng) 2 Xây dựng kế - Phòng bán 5.000.000.000 hoạch chăm sóc hang VNĐ khách hàng: 6 tháng 1/6/2021 31/12/2021 - Phòng kỹ thuật - Chương trình - Phòng tài tri ân, ưu đãi, chính khuyến mãi - Xuất phát thẻ thành viên, thẻ Vip - Các dịch vụ sau mua: bảo hành, sữa sữa, kiểm tra định kỳ - Tổ chức câu lạc bộ cho khách hàng cũ, tiềm kiếm thêm khách hàng mới 3 Tổ chức thực 11 1/1/2022 30/11/2022 - Phòng 10.000. hiện hoạt động tháng kinh doanh 000.000 chăm sóc và ưu VNĐ - Phòng kỹ đãi khách hàng: thuật - Trải nghiệm - Phòng tài thử lái xe trước chính khi mua - Phòng - Voucher giảm marketing giá các dịch vụ: sơn lót, sơn màu, đánh bóng… - Đặt xe trước với giá ưu đãi, trả góp 5 năm, lãi suất 0% - Tổ chức event ra mắt sản phẩm mới - Chương trình “Đổi xe cũ lấy xe mới” - Gửi quà tặng và chúc mừng sinh nhật cho khách hàng thân thiết (Vip)
1. Đánh giá kết quả 1 tháng 1/12/202 31/12/2022 - Ban giám 1.000.000.000 thực hiện, với 2 đốc VNĐ những tiêu chí; - Phòng - Hoàn thành kế kinh doanh hoạch - Phòng - Mức độ hài nhân sự lòng khách hàng - Lợi nhuận mang về - Khách hàng mới - Tinh thần, trách nhiệm nhân viên THAM KHẢO
1. https://www.oktopost.com/blog/social-media-data/
2. https://mixpanel.com/blog/2019/12/05/changing-analytics-providers/
3. https://conversion.vn/cong-cu-phan-tich/
4. https://www.clicktale.com/solutions/experience-analytics-for-web-and-mobile/
5. https://drive.google.com/file/d/1R4h7otOn2pUYc5bvF50bgY8eQQYCxG4U/view ?usp=sharing
6. https://www.facebook.com/business/news/topic-data
7. https://gdpr.eu/what-is-gdpr/
8. https://www.digitalmarketer.com/blog/what-is-tracking-pixel/
9. https://www.insurancebusinessmag.com/us/news/cyber/ibm-the-hidden-costs-of-
data-breaches-severely-hurt-businesses-106136.aspx
10. https://www.zendesk.com/blog/8-ways-effectively-manage-customer- data/#security
11. https://www.dummies.com/business/marketing/data-driven-marketing/data-driven-
marketing-for-dummies-cheat-sheet/
12. https://www.insanegrowth.com/customer-segmentation/
13. https://giaxeoto.vn/gia-xe-o-to-toyota-96
14. https://muaxegiatot.vn/tieu-chi-mua-oto-theo-tung-nhom-khach-hang.html
15. https://bitly.com.vn/1q86k4