Khách Hàng Cá Nhân (B2C) và Tổ Chức (B2B): Phân Tích Chi Tiết | Thương mại điện tử | Đại học Tôn Đức Thắng

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
I. KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1. Định nghĩa
( Thế nào là khách hàng ? Khách hàng là những cá nhân/hộ gia đình
hoặc tổ chức mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp với nhiều mục đích khác nhau )
- Khách hàng trực tuyến là những người sử dụng internet để tìm
kiếm thông tin, mua sắm và tương tác với các doanh nghiệp trực tuyến.
( Là bất kỳ người nào sử dụng nội dụng trên internet bao gồm
người xem trang web của doanh nghiệp, người nhận email, đăng ký
bản tin, người mua hàng của doanh nghiệp, … )
- Bao gồm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trên web 2. Phân loại
Khách hàng tổ chức là đối tượng thực hiện việc mua sắm trên mạng
với lượng tiền lớn và điều kiện thương thảo hợp đồng và quy trình
mua hàng phức tạp hơn so với việc mua hàng của cá nhân
- Mua sắm lớn, hợp đồng và quy trình mua hàng phức tạp
- Sản phẩm mua dùng cho hoạt động vận hành hoặc dùng làm
nguyên liệu sản xuất hoặc thương mại (bán lại)
Khách hàng cá nhân là đối tượng thực hiện việc mua sắm riêng trên mạng
- Thực hiện việc mua sắm riêng lẻ II. KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1. Phân loại
Khách hàng cá nhân có thể được phân loại cụ thể như sau:
- Người tiêu dùng tiết kiệm thời gian ( thường là những người có
2 nguồn thu nhập, họ sẵn hàng trả giá cao hơn hay chịu thêm
phụ phí để tiết kiệm thời gian mua sắm )
- Người tránh né việc mua sắm ( không thích việc đi mua sắm và
họ sử dụng internet khi mua sắm để tránh chỗ đông người, kẹt xe hay xếp hàng )
- Người yêu thích công nghệ mới ( thường là những người trẻ
tuổi, rất thích nghi với công nghệ nói chung, học mua sắm trực
tuyến vì điều đó rất tuyệt với họ )
- Người chuộng môi trường vật chất ( thường dùng internet để tìm
kiếm thông tin sau đó họ sẽ mua hàng tại cửa hàng truyền thống
vì an toàn hơn hay vì các lý do khác như được thử, được chạm, được tiếp xúc )
- Khách hàng tuyền thống ( có thói quen thích mua hàng trực tiếp
và rất lâu mới chấp nhận việc mua trên mạng )
- Người trung thành với thương hiệu ( mua thương hiệu yêuthích trên mạng )
- Người săn lùng thông tin ( so sánh giá cả và tìm kiếm giá trị hàng hoá )
- Người độc thân ( không chỉ dùng internet để mua sắm mà còn
giải trí, đọc tin tức,… )
2. Kinh nghiệm và kiểu mua
Có 2 loại trải nghiệm thị trường là thực dụng và hưởng thụ
- Mua sắm thực dụng : là thực hiện việc mua sắm để đạt được 1
mục tiêu hay hoàn thành 1 nhiệm vụ
- Mua sắm hưởng thụ : là thực hiện việc mua sắm vì vui và thích thú
Kiểu mua của người tiêu dùng chia thành 3 loại
- Mua ngẫu hướng : mua hàng nhanh chóng
- Mua kiên nhẫn : mua sản phẩm sau khi thực hiện một số so sánh
- Mua phân tích : nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi ra quyết định mua
3. Các yếu tố tác động đến hành vi mua cá nhân
Biến độc lập (không kiểm soát) bao gồm các yếu tố về đặc điểm cá
nhân và đặc điểm môi trường
- Yếu tố cá nhân : giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, thu nhập,…
- Yếu tố môi trường : gia đình, bạn bè, luật pháp, văn hoá,… ( các
yếu tố văn hoá và cộng đồng ví dụ như khách hàng ở Việt Nam
mua sắm khác với khách hàng ở Pháp / các yếu tố môi trường
khác như quy định của chính phủ, luật pháp,…)
Biến can thiệp là các yếu tố được kiểm soát bởi người bán hàng, bao
gồm giá cả, quảng cáo, khuyến mãi và thương hiệu (gồm sản phẩm và chất lượng)
Biến phụ thuộc là quyết định khi mua hàng “mua hay không mua?”,
“mua gì?”, “mua ở đâu?”, “khi nào?”, “mua bao nhiêu?”
Các biến thuộc hệ thống trợ giúp về thanh toán – vận chuyển, đặc
điểm của website và dịch vụ khách hàng
4. Tiến trình mua hàng của khách hàng cá nhân trên Internet
Mô hình ra quyết định mua hàng gồm 5 giai đoạn:
Ví dụ liên hệ quá trình mua laptop: B1: Nhận thức vấn đề
Cấp 3, em có 1 chiếc máy tính bàn nhưng sau khi thi đậu ĐH, đi học
xa nhà, đồng thời cần phục vụ nhu cầu học tập, làm slide, học thiết kế,
đi làm thêm nên em cần một chiếc máy tính phục vụ cho học tập và
nghiên cứu, tuy nhiên lại cần nhỏ gọn, tiện lợi và em có thể mang theo khi cần thiết. B2: Tìm kiếm thông tin
Đã từng sử dụng máy tính để bàn nên em cũng có một số tiêu chuẩn
đặt ra để mua Laptop đó là: - Giá - Cấu hình - Độ bền - Hiệu năng -
Tính năng - Thiết kế - Bảo hành Đặc biệt riêng về giá thì Lan chỉ dự
tính trong khoảng từ 10-15 tr với mức giá này sẽ phù hợp với điều
kiện kinh tế, mục đích sử dụng của sinh viên và cũng có thể có nhiều lựa chọn hợp lý.
Ngoài ra em còn lên mạng để tìm hiểu máy của những nhà sản xuất
nào đang được ưa chuộng trên thị trường, chất lượng tốt cũng như rất
nhiều thông tin cần thiết khác. Em cũng đã xin tư vấn trong các trang
web về Laptop, CNTT trên mạng
B3: Đánh giá các giải pháp:
Sau khi nghiên cứu kỹ thị trường và tham khảo các ý kiến, tư vấn em
đã xác định lại tiêu chuẩn và các trọng số mà bạn đã đưa ra, em thấy
những tiêu chuẩn mình đưa ra là phù hợp nên đã không chỉnh sửa. Từ
những thông tin trên em đã tìm kiếm được
một số nhà sản xuất có uy tín, được ưa chuộng trên thị trường hiện
nay đó là: DELL, HP, SONY, ASUS, ACER và LENOVO
Và siêu thị bán laptop lớn và uy tín như FPTshop, laptop88 B4: Quyết định mua
Em lựa chọn chiếc Dell Latitude 3520 - Chỉ tầm 14 triệu tại FPT shop bởi Dell Latitude B5: Hành vi sau mua:
Em cảm thấy rất hài lòng với sự phục vụ và tư vấn nhiệt tình của đội
ngũ FPTshop đồng thời sản phẩm nhận được rất chất lượng. Sau khi
mua, em còn được tặng 1 voucher giảm giá 10% cho lần mua tới và
em chắc chắn sẽ quay lại trong tương lai
5. Phân biệt cá nhân hoá và sự tuỳ biến
Cá nhân hóa là sự tương đồng hóa giữa nội dung của quảng cáo, dịch
vụ, sản phẩm với sở thích của cá nhân người sử dụng. Quá trình tương
đồng hóa dựa trên những gì công ty biết về từng cá nhân người sử
dụng. Kiến thức này dựa trên Hồ sơ cá nhân
- Lấy thông tin trực tiếp từ người sử dụng
- Sử dụng công cụ Cookie
- Xây dựng hồ sơ dựa trên hành vi mua trước đó
- Nghiên cứu thị trường Ví dụ :
- Nếu Tiki giới thiệu cho bạn đôi giày thể thao vì bạn đã từng
mua găng tập, thảm yoga, dây nhảy, đó là cá nhân hoá
- Chương trình thẻ thành viên của Starbucks theo dõi lịch sử mua
sắm và cung cấp ưu đãi cá nhân dựa trên loại đồ uống thường xuyên được chọn.
- Amazon theo dõi và phân tích lịch sử mua sắm của người dùng
để đề xuất sản phẩm tương tự hoặc liên quan mỗi khi họ truy cập trang web.
Sự tuỳ biến cho phép khách hàng chủ động điều chỉnh sản phẩm dựa
trên những mong muốn đặc thù
( Sự tuỳ biến (customization) là quá trình điều chỉnh, điều chỉnh, hoặc
tạo ra cái gì đó để phản ánh mong muốn cụ thể của người sử dụng
hoặc khách hàng. Trong ngữ cảnh kinh doanh và sản phẩm, sự tuỳ
biến thường áp dụng để tạo ra trải nghiệm hoặc sản phẩm độc đáo dựa
trên sở thích, nhu cầu, hoặc yêu cầu cụ thể của từng người. ) Ví dụ :
- Một khách hàng đến đại lý ô tô và có thể tuỳ chỉnh chiếc xe của
mình theo sở thích và nhu cầu cụ thể. ( Có thể chọn giữa các loại
động cơ khác nhau với hiệu suất và tiết kiệm nhiên liệu khác
nhau. / Khách hàng có thể lựa chọn màu sơn ngoại thất từ một bảng màu đa dạng. )
- Một trang web thời trang cho phép khách hàng tuỳ biến áo sơ mi
theo ý muốn. ( Khách hàng có thể lựa chọn giữa vải cotton, lụa,
hoặc polyester tùy thuộc vào sở thích và thoải mái cá nhân. /
Chọn màu sắc từ một bảng màu đa dạng hoặc thậm chí có thể tải lên mẫu màu yêu thích. )
6. Sự hài lòng và niềm tin của khách hàng
- Sự hài lòng là phản ứng quan trọng của khách hàng, hài lòng
cao sẽ gia tăng lặp lại mua sắm (đánh giá dựa trên cảm nhận)
- Lòng trung thành của khách hàng là mức độ mà một khách hàng
sẽ mua lặp lại từ một người bán hay thương hiệu cụ thể
Ví dụ : về lòng trung thành của khách hàng starbucks
- Một khách hàng thường xuyên chọn Starbucks là nơi mua cà phê hàng ngày.
- Khách hàng thường tham gia các chương trình khách hàng thưởng của Starbucks.
- Khách hàng chia sẻ ảnh hoặc đánh giá tích cực về Starbucks trên mạng xã hội.
- Khi có vấn đề, khách hàng trung thành thường chọn cách gửi
phản hồi trực tiếp cho Starbucks thay vì chia sẻ tiêu cực trên mạng xã hội.
Sự lòng trung thành của khách hàng không chỉ đơn giản là việc
mua sắm, mà còn là một mức độ tương tác tích cực và cam kết
với thương hiệu, tạo nên một liên kết lâu dài.
- Niềm tin khách hàng trong thương mại điện tử (E-Trust) là là
một khía cạnh quan trọng của môi trường mua sắm trực tuyến.
Nó thể hiện mức độ tin tưởng của khách hàng vào tính chân
thực, bảo mật, và chất lượng của thương hiệu hoặc trang web
thương mại điện tử. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng liên quan đến E-Trust:
+ Bảo mật thông tin ( Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi thương
hiệu đảm bảo an toàn thông tin cá nhân và thanh toán của họ )
Ví dụ : Sử dụng kết nối an toàn (SSL), quy trình thanh toán an toàn,
và chính sách bảo mật rõ ràng.
+ Phản hồi tích cực và đánh giá (Nhận phản hồi tích cực từ
khách hàng trước đó và hiển thị đánh giá giúp xây dựng niềm tin của người mua sắm mới.)
Ví dụ : Hiển thị đánh giá sản phẩm và dịch vụ từ người dùng khác trên trang web.
+ Chính sách đổi trả hoàn tiền (Cung cấp chính sách đổi trả và
hoàn tiền linh hoạt, minh bạch để làm tăng lòng tin của khách hàng.)
+ Tính năng mua sắm an toàn (Cung cấp một trải nghiệm mua
sắm an toàn, với quy trình thanh toán và chế độ bảo vệ khách hàng.)
Ví dụ : Tích hợp cổng thanh toán an toàn và chế độ bảo vệ khách hàng trước gian lận. III. KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
1. Đặc điểm của khách hàng tổ chức
- Khách hàng tổ chức (B2B) có những đặc điểm chính như quy
mô lớn, quyết định mua sắm phức tạp bởi nhóm, mối quan hệ
lâu dài, yêu cầu tùy chỉnh cao, quy trình mua sắm cao cấp, điều
kiện thanh toán linh hoạt, tập trung vào giá trị thêm, và chia sẻ
thông tin chi tiết với nguồn cung cấp.
2. Sự khác nhau giữa mua hàng tổ chức và mua hàng cá nhân
3. Các yếu tố ảnh hướng đến hành vi mua hàng tổ chức
Mô hình yếu tố tác động đến quyết định mua hàng của hành vi mua hàng tổ chức
- Các yếu tố tác động đến hành vi mua hàng tổ chức
Ảnh hưởng cá nhân : tuổi, giới tính, học vấn, cách sống, tâm lý, kiến
thức, nhân cách, đạo đức
Ảnh hưởng tương tác : quyền lợi, địa vị, sự thuyết phục
Ảnh hưởng tổ chức : Chính trị và thủ tục, cơ cấu tổ chức, tập
trung/phi tập trung, hệ thống sử dụng, hợp đồng
Kích tác marketing : Giá, thương hiệu, khuyến mãi, quảng cái, chất lượng sản phẩm
Người ra quyết định : mua hay không, mua gì, mua ở đâu, khi nào,
bao nhiêu, điều kiện thanh toán và giao hàng