a. Khách hàng của doanh nghiệp thế giới di động
Khách hàng: Thế Giới Di Động (TGDĐ) thiết kế quy trình dựa trên hành trình
khách hàng (customer journey) – là tập hợp các điểm tiếp xúc của khách hàng
với doanh nghiệp từ website, quảng cáo, call center, cửa hàng, bảo hành sửa
chữa...Khi mua hàng và tương tác với TGDĐ, bạn sẽ thấy rõ họ đã quan sát,
nghiên cứu con đường của khách hàng rất kỹ và thường xuyên. Với tư cách là
khách hàng bạn sẽ thấy toàn bộ các điểm tiếp xúc của khách hàng với TGDĐ đã
được họ thiết kế cho bạn. Hãy xem họ đã đưa ra những quyết định quản trị bám
sát hành trình khách hàng ra sao qua các điểm tiếp xúc. Hành động:
-Thứ nhất, website của TGDĐ là một trong nhưng website mang lại trải nghiệm
tốt nhất. Nhanh, đơn giản và thuận tiện.
-Thứ hai, khách hàng mất ít thời gian hơn nhiều để đến cửa hàng của TGDĐ so
với cửa hàng của các công ty khác trong ngành.
-Thứ ba, TGDĐ đã làm cửa hàng mô hình “tư vấn” thay mô hình “bán hàng”.
Thay vì chỉ có giá để điện thoại và quầy bán. Đây là sự thấu hiểu khách hàng: Việc
mua một chiếc điện thoại khi smartphone bùng nổ là một quyết định lớn với khách
hàng, vì họ phải chi một khoản tiền lớn. Điện thoại còn là một phần của thời trang,
đặc biệt với tuổi trẻ. Thêm vào đó, các tính năng cũng nhiều cần xem xét kỹ. Bàn
tư vấn cho khách hàng vừa ngồi thoải mái và thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm.
-Thứ tư, việc khách hàng chờ lâu ở quầy thanh toán là không được phép. Họ
quan sát, ghi lại và buộc mình phải triển khai các đầu tư để đạt được thời gian
mong muốn. Gọi đến call center, hệ thống nhận diện bộ lịch sử mua hàng. Khách
hàng được chào đúng tên, thậm chí nhớ chi tiết quan trọng nào đó. Lưu trữ đặc
điểm và những lần tiếp xúc với khách hàng.
-Thứ năm, khách hàng có thể thực hiện các hoạt động bảo hành và sau bán khác
tại cửa hàng của TGDĐ thay vì phải đến trung tâm bảo hành rườm rà với số lượng
rất thưa thớt trên một thành phố cùng với quy trình rắc rối và mất thời gian. Kết luận:
 Thế giới di động sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng gia tăng.
 Thế giới di dộng phát triển khá nhanh và hoạt động hiệu quả trong việc thỏa mãn khách hàng