Lịch sử và Tầm Nhìn Phát Triển của Phúc Long | Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh

lOMoAR cPSD| 46342576
1. Giới thiệu về Phúc Long
Năm 1968, tại cao nguyên chè danh tiếng Bảo Lộc (Lâm Đồng), Phúc Long được ra đời
với kỳ vọng mang đến những sản phẩm trà và cà phê chất lượng.
Vào những năm 80, Phúc Long khai trương ba cửa hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí
Minh trên đường Lê Văn Sỹ, Trần Hưng Đạo và Mạc Thị Bưởi nhằm giới thiệu sản phẩm
trà và cà phê thuần Việt đến với khách hàng trong nước cũng như quốc tế.
Năm 2000, công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Phúc Long chính thức được thành lập.
Năm 2007, Phúc Long sở hữu đồi chè tại Thái Nguyên. Xác định rõ mục tiêu cần duy trì
và bảo vệ chất lượng tự nhiên vốn có của trà Thái Nguyên, chính vì vậy tôi nhanh chóng
quyết định đầu tư xây dựng nhà máy chế biến trà ngay tại Thái Nguyên. Phúc Long mong
muốn qua việc đặt nhà máy ngay tại vùng nguyên liệu.
Năm 2012, cửa hàng Phúc Long Coffee & Tea tại TTTM Crescent Mall Quận 7 ra mắt
đánh dấu việc Phúc Long chính thức mở rộng vào ngành đồ ăn & thức uống (Food &
Beverage) với cửa hàng Phúc Long hoạt động theo mô hình tự phục vụ trong không gian
hiện đại. Cùng với đội ngũ cộng sự đắc lực của mình, chúng tôi làm nên sự kiện đánh
dấu bước chuyển mình trong lịch sự phát triển của Phúc Long.
Năm 2015, Phúc Long xây dựng được 10 cửa hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Từng
bước định vị thương hiệu gắn liền với những sản phẩm và thức uống trà và cà phê đậm
vị trong tâm trí khách hàng.
Năm 2018, xây dựng nhà máy thứ 2 tại Bình Dương, sở hữu hai đồi chè Thái Nguyên và
Bảo Lộc. Đồng thời hơn 40 cửa hàng Phúc Long được xây dựng tại: Thành phố Hồ Chí
Minh, Bình Dương, Nha Trang, Đà Nẵng, Hà Nội.
Năm 2019, phát triển 70 cửa hàng và tiếp tục định hướng phát triển mở rộng hệ thống
cửa hàng trải dài từ Nam ra Bắc. Bên cạnh đó, tăng độ phủ của sản phẩm trà và cà phê
đến tất cả các hệ thống: siêu thị, cửa hàng tiện lợi, kênh thương mại điện tử… TẦM NHÌN
1. Với khát vọng không ngừng mở rộng thị trường - phát triển bền vững, Phúc
Longphấn đấu trở thành công ty chuyên sản xuất và xuất khẩu trà, cà phê có giá trị cao tại Việt Nam.
2. Phúc Long mong muốn tạo nên một thương hiệu Việt với đẳng cấp và chất lượngđược
thể hiện trong từng sản phẩm, qua đó từng bước khẳng định vị thế trên thị trường quốc tế. SỨ MỆNH lOMoAR cPSD| 46342576
1. Trở thành người tiên phong của thời đại với những ý tưởng sáng tạo đi đầu
trongngành trà và cà phê.
2. Cùng đưa thương hiệu tỏa sáng, tạo động lực cho nhau, cùng biến ý tưởng thành
hiệnthực bằng tinh thần gắn kết, tương tác, biết lắng nghe và tôn trọng.
3. Để tạo niềm vui và tình cảm cho khách hàng, mỗi chúng ta phải thường xuyên liêntục
tỏa sáng. Không được để cho năng lực của bản thân bị ngủ quên, không ngừng thách
thức khó khăn, phải luôn luôn tự đổi mới bản thân.
4. Tạo ra giá trị cao bằng sự thấu hiểu, đồng cảm và những đề xuất có giá trị thật sự,thỏa
mãn sự hài lòng cho khách hàng. GIÁ TRỊ CỐT LÕI
1. Đối với khách hàng: Cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng và dịch vụ tốt nhất.
2. Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sángtạo
và nhân văn, tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển công bằng.
3. Đối với xã hội: Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cựcvào
các hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm đối với xã hội. LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG
1. Sản xuất, xuất khẩu, kinh doanh các sản phẩm trà và cà phê thành phẩm (đóng gói)
2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống tại hệ thống cửa hàng:
Các loại thức ăn, thức uống
Các loại bánh ngọt, bánh mặn
Dịch vụ giao hàng tận nơi
2. Mô hình swot của phúc long Điểm mạnh (Strengths) Điểm yếu (Weaknesses)
Phúc Long có thế mạnh nổi bật nhất về sản Một điểm hạn chế của Phúc Long là quy
phẩm có hương vị đậm vị trà nổi trội khác trình ủ trà cần tốn nhiều thời gian nên thời
biệt. Đồ uống Phúc Long ít ngọt hơn các gian pha chế khá lâu, khiến khách hàng
hãng trà sữa khác, đáp ứng về lối sống thường phải chờ đợi. Hơn nữa, vào dịp
“healthy” đang trở thành trào lưu
cuối tuần hay Lễ Tết thì lượng khách
của giới trẻ hiện nay. Thực đơn đồ uống, tại các cửa hàng khá đông nên thường
bánh mì, bánh ngọt đa dạng với giá bán thiếu chỗ ngồi trong quán và chỗ đỗ xe.
của Phúc Long ở tầm trung nên dễ dàng Một điểm yếu gần đây của Phúc Long là
tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng. Các do mở rộng tích hợp kiosk vào chuỗi
cửa hàng flagship Phúc Long tọa lạc ở các WinMart+ quá nhanh nên chưa quản lý
địa điểm “đắc địa”, trung tâm và đông tốt, dẫn đến tình trạng không đảm bảo chất
người qua lại nên tạo sự thuận tiện cho lượng sản phẩm đồng bộ tại tất cả các cơ
khách hàng ghé thăm. Với không gian sở.
rộng rãi, hiện đại và thời gian mở cửa sớm,
đóng cửa muộn nên được nhiều khách hàng yêu thích. lOMoAR cPSD| 46342576 Cơ hội (Opportunities) Thách thức (Threats)
Giới trẻ ngày càng yêu thích khám phá, Thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống
trải nghiệm và sẵn sàng chi trả nhiều tiền F&B vô cùng tiềm năng nên ngày càng thu
cho các loại đồ uống trà và cà phê. Điều hút rất nhiều các doanh nghiệp lớn nhỏ
này tạo điều kiện thuận lợi để Phúc Long đầu tư. Bởi vậy, Phúc Long phải kinh
sáng tạo và cung cấp thị trường những doanh trong bối cảnh cạnh tranh gắt gao,
công thức đồ uống mới. Hơn nữa, với sự đặc biệt là sức ép của các thương hiệu
phổ biến của dịch vụ giao hàng tận nơi, ngoại nhập. Gần đây, thương hiệu trà sữa
đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi Phê La cũng có những sản phẩm tương tự
nơi như hiện nay, thương hiệu dễ dàng đẩy với tốc độ tăng trưởng chóng mặt cũng là
mạnh kênh bán hàng online để gia tăng một thách mới với Phúc Long. Mục tiêu
doanh số. Bối cảnh mạng xã hội phát triển “xuất ngoại” của Phúc Long có thể gặp
cũng hỗ trợ Phúc Long chạy các chiến nhiều trở ngại do trên thế giới có rất nhiều
dịch quảng cáo để thu hút thêm nhiều thương hiệu trà và cà phê lớn.
khách hàng mới, đặc biệt là giới trẻ.
Chiến lược kinh doanh của Phúc Long Coffee
1 Nhắm thẳng vào phân khúc và thị trường mục tiêu giàu tiềm năng
2 Phá cách lối mòn nhờ USP kinh doanh riêng biệt và độc nhất
3 Tập trung vào chất lượng sản phẩm để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững
4. Định giá sản phẩm nâng tầm giá trị thương hiệu
5. Phân phối và tiếp cận khách hàng khắp mọi nơi 3.
Sự thiếu hụt mà Phúc Long đang gặp Phúc Long gặp phải
thiếu giao tiếp với khách hàng vì các thông tin của khách hàng Phúc long đều được sử dụng
qua hệ thống, không có sự giao tiếp trực tiếp nào với khách hàng. 4
Lý do Phúc Long phải áp dụng CRM
Phúc long nên áp dụng chiến lược CRM vì để thu thập quản lý nhiều dữ liệu của các khách
hàng khác nhau, hiểu rõ hơn về khách hàng , giúp cá nhân hóa cung cấp đáp ứng được các
nhu cầu mong muốn từ khách hàng. Giúp gắn kết Phúc long với các khách hàng trung thành
cũng như những khách hàng mới trở nên lâu dài hơn. Vận hành được các chiến dịch
marketing hiệu quả. Mỗi khách hàng đều được phân tích thông qua việc tìm kiếm, tương tác
và mua hàng trong những lần mua hàng trước của họ. Ngoài ra CRM tác động đến lòng tin
khách hàng và giữ chân người tiêu dùng. Với thông tin chi tiết về từng khách hàng mà Phúc
Long có thể tạo ra nhiều thông điệp cá nhân hóa, các chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho
khách hàng.Từ đó, Khách hàng sẽ nhận được các thông báo về chương trình ưu đãi họ quan
tâm thông qua các nền tảng. Phúc Long áp dụng chiến lược CRM đã giúp tăng 70-80% doanh số.
1. Cách vận hành CRM như thế nào lOMoAR cPSD| 46342576 3.1 Sơ đồ 3.2 Mô tả
Bước 1: Marketing: Xác định được khách hàng mục tiêu
1.Quảng cáo trực tuyến: Phúc Long có thể đã sử dụng các kênh quảng cáo trực
tuyến như Google Ads, Facebook Ads, Zalo Ads để tiếp cận với nhiều nguồn khách hàng tiềm năng.
2.Marketing trên mạng xã hội: Phúc Long có thể đã tạo nội dung hấp dẫn như
hình ảnh, video, bài viết và chia sẻ trên các mạng xã hội như Facebook,
Instagram, Zalo để thu hút sự chú ý của người dùng.
-Nội dung có thể liên quan đến :
+ Cà phê, công thức pha chế:Thể hiện cách xay cà phê, chuẩn bị máy pha
espresso,tạo bọt sữa và pha chế một tách cà phê đúng kỹ thuật.
+ Cuộc thi hình ảnh : Tổ chức hình ảnh với chủ đề “Cà phê và mùa thu”. Người
dùng chia sẻ hình cách về cách họ tận hưởng cà phê như thế nào ? Phong cách
sống của họ truyền đạt ra làm sao ?
+ Sự kiện của Phúc Long có thể chia sẻ về buổi trình diễn nghệ thuật diễn ra
tại một chi nhánh cụ thể để tạo sự tương tác và quan tâm từ khách hàng tiềm năng. lOMoAR cPSD| 46342576 3.
Email marketing: Phúc Long có thể đã sử dụng email marketing để
gửithông tin, tin tức và ưu đãi đặc biệt đến khách hàng hiện tại và khách hàng
tiềm năng. Ngoài ra còn khảo sát và phản hồi về trải nhiệm của khách hàng để
thu nhập ý kiến của khách hàng góp ý. Giúp duy trì và tạo sự gắn kết với khách
hàng hiện có, đồng thời thu hút khách hàng mới thông qua nội dung hấp dẫn và ưu đãi đặc biệt. 4.
Chương trình khuyến mãi và ưu đãi: Phúc Long có thể đã tạo ra các
chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt để thu hút khách hàng mới. Các
chương trình khuyến mãi có thể bao gồm giảm giá sản phẩm, tặng quà kèm
theo, hoặc ưu đãi đặc biệt cho khách hàng lần đầu tiên mua hàng tại Phúc Long.
- “Thẻ thành viên”-Để khách hàng tích điểm và nhận được những ưu đãi đặc biệt. -
“Chương trình giới thiệu bạn bè”-Nhận được những voucher khi giới
thiệubạn bè đến Phúc Long và họ thực hiện mua hàng. -
“Giảm giá sinh nhật”-Khách hàng có thể nhận được quà và những ưu
đãidành riêng trong ngày sinh nhật của họ
5. Tạo sự kiện và hoạt động PR: Phúc Long có thể đã tổ chức các sự kiện, buổi
gặp gỡ, workshop hoặc tham gia triển lãm cà phê để tạo cơ hội tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng tiềm năng. ( “Hành trình cà phê” - giới thiệu quá trình sản
xuất cà phê, “Phúc Long Xanh”-Tập trung bảo vệ môi trường với hoạt động
như trồng cây,thu gom rác thải,…,”)
Bước 2: Tiếp cận và tư vấn
Danh sách khách hàng tiềm năng sẽ được chuyển cho bộ phận Tiếp cận và Tư
vấn để chăm sóc và chuyển đổi thành các cơ hội bán hàng thông qua các kênh:
Zalo, SMS, Email, Messenger, Cuộc gọi, Website,.. -
Trên các trang web của Phúc Long, khách hàng sẽ thấy có một biểu mẫu
liênhệ để gửi câu hỏi và yêu cầu tư vấn trực tiếp. Đảm bảo rằng các yêu cầu
được trả lời nhanh chóng và chuyên nghiệp. -
Ngoài ra trên truyền thông xã hội: Những nền tảng mạng xã hội đã
đăngnhững hình ảnh và video liên quan đến cà phê và cũng như đăng về thông
tin sản phẩm, hoạt động của Phúc Long. Khách hàng có thể tương tác bằng
cách bình luận, chia sẻ và đặt câu hỏi. lOMoAR cPSD| 46342576 -
Thu nhập những đóng góp ý kiến về trải nghiệm tiêu cực của khách hàng
vàcó những ưu đãi,khuyến mãi cho những khách hàng thường xuyên mua , triển
khai thêm những chương trình được ra mắt và thăng cấp thẻ thành viên cho
khách hàng cho từng cấp tương ứng.
Bước 3: Sử dụng sản phẩm dịch vụ
Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ có thể lựa chọn các thông tin như sau:
 Địa điểm cửa hàng
 Số lượng sản phẩm
 Sản phẩm bánh/ nước của cửa hàng.
 Các sản phẩm phụ như ly giữ nhiệt, bộ ống hút inox, ly…
Qua đó thu thập được thông tin cá nhân, thông tin giao dịch, thông tin hành vi
của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác, được lưu trữ và quản lý một
cách hiệu quả và an toàn
Bước 4: Thanh toán – đánh giá
Xác định được các giai đoạn của quá trình bán hàng, qua các kênh khác nhau
như email, điện thoại ,tin nhắn văn bản hoặc mạng xã hội.Tạo nên các mẫu tin
nhắn có thể tuỳ chỉnh theo từng loại khách hàng hoặc từng giai đoạn giao dịch.
Và theo dõi được hiệu quả của các chiến dịch giao tiếp và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Bước 6: Chăm sóc sau bán hàng
- Là yếu tố quan trọng để có thể giúp giữ chân khách hàng trung thành với sản
phẩm. Sau khi đã được khách hàng ủng hộ thì sau khi đó: + Luôn gửi lời cảm
ơn đến cho khách hàng sau khi mua sản phẩm
+ Chủ động liên hệ những thắc mắc và phản hồi từ khách hàng sau khi trải nghiệm
+ Cập nhật và thông báo các chương trình khuyến mãi để tri ân khách hàng. lOMoAR cPSD| 46342576
Bao gồm giảm giá, quà tặng, chương trình tích điểm Bước 7: Báo cáo
Hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu, bản trình bày đồ họa giúp người đọc có cái
nhìn trực quan về hiệu quả, báo cáo tổng hợp về:
 Hiệu quả chiến dịch Marketing: Hấp dẫn, thuyếtn phục gây ấn tượng với
khách hàng tiềm năng. Thể hiện được cốt lõi của sản phẩm Phúc Long,
 Doanh số/doanh thu của các cửa hàng
 Xác định phương án đo lường hiệu quả của chiến dịch: Dựa trên cơ sở các chỉ
số cụ thể, đo lường được. Ví dụ như: Số lượng khách hàng mua sản phẩm
trong vòng 3 tháng, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng trung thành của SMS
marketing cao hơn nhiều lần so với email marketing , tỷ lệ mua lại của
khách hàng mới, số lượt xem, nhấp, chia sẻ, bình luận, thích trên các nội
dung trên kênh truyền thông. Cần có các công cụ để thu nhập và phân tích
dữ liệu về hiệu quả của chiến dịch, ví dụ như : Google Analytics( theo dõi
số lượng khách hàng mới mua Phúc Long trên website), Facebook Insights(
theo dõi số lượt xem, nhấp,chia sẻ,bình luận trên facebook), Email
Marketing Software( để theo dõi tỷ lệ mở email, nhấp vào link, đăng ký
mua hàng của các email. Sử dung các biểu mẫu hoặc phiếu khảo sát để thu
nhập ý kiến phản hồi của khách hàng),…
3.3 Kế hoạch chi tiết
Kế hoạch CRM tại cửa hàng Phúc Long được tổ chức theo mô hình Pyramid
bởi mô hình này là mô hình truyền thống và được áp dụng hầu hết cho các doanh
nghiệp. Ở mô hình này, tỷ lệ lớn khách hàng tập trung vào cấp độ 1: cấp độ giao dịch ban đầu.
Cửa hàng Phúc Long đã và đang cố gắng phát triển mối quan hệ với khách hàng
để đẩy họ đến cấp độ cao hơn: cấp độ mua hàng lặp lại và cấp độ khách hàng trung thành. lOMoAR cPSD| 46342576
 Khách hàng sử dụng lần đầu
Làm nổi bật USP: (Unique Selling Point) có thể dịch nghĩa ra là đặc điểm bán
hàng độc nhất. USP được coi là cách để doanh nghiệp nổi bật giữa hàng ngàn
đối thủ khác, bằng cách tạo ra giá trị độc nhất của doanh nghiệp – những thứ
mà các doanh nghiệp khác không có được. Vậy USP trong kinh doanh lĩnh vực
F&B nói chung và của hàng Phúc Long nói riêng, đòi hỏi việc món ăn/đồ uống
của bạn phải nổi bật hơn hẳn đối thủ về hương vị, về chất lượng nguyên liệu,
về độ an toàn và đảm bảo dinh dưỡng, về thẩm mỹ, trang trí món ăn,... Cụ thể,
cửa hàng Phúc Long lên kế hoạch trong việc làm nổi bật vì toàn bộ nhân viên
sẽ phải nỗ lực tìm ra những hương vị mới “mỗi tháng” để khách hàng luôn nhận
được sự mới mẻ và nhiều khả năng quay lại cửa hàng. Với mỗi hương vị mới
hàng tháng này, Phúc Long phải luôn cập nhật xu hướng ăn uống trong và cả
ngoài nước để tăng thêm sự đa dạng và đổi mới trong từng loại sản phẩm tại cửa hàng của mình lOMoAR cPSD| 46342576
Hình 1 Combo bữa sáng Phúc Long
Giữa hàng nghìn thương hiệu F&B khác, làm thế nào để khách hàng nhớ tới
cửa hàng Phúc Long và chọn cửa hàng Phúc Long? Đây là những câu hỏi cũng
như bài toán mà Công Ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Phúc Long cần phải
giải quyết để có được một vị trí nhất định trên thị trường đầy cạnh tranh này.
Đó cũng chính là bài toán về việc định vị thương hiệu. Định vị thương hiệu liên
quan đến việc xác định mục tiêu kinh doanh, sản phẩm/dịch vụ sẽ cung cấp ra
thị trường, đối tượng khách hàng mục tiêu của thương hiệu nhằm tạo ra một
chiến lược kinh doanh cụ thể và dễ dàng viral marketing trong tương lai. lOMoAR cPSD| 46342576
Hình 2 Trang Mạng xã hội Phúc Long
Công Ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Phúc Long sẽ lên kế hoạch về
việc sử dụng Social Media trong hoạt động marketing. Các phương tiện Social
Media có sức ảnh hưởng lớn trong Marketing ngành F&B bởi số lượng người
dùng khổng lồ và thói quen tiêu dùng qua mạng. Trong đó, Instagram là đang
là công cụ marketing ngành thực phẩm và đồ uống vô cùng quyền lực bởi ưu
thế về hình ảnh, số lượng người dùng, công cụ instagram story... Thực hiện các
chiến dịch Viral marketing, Influencer Marketing trên Social Media giúp
thương hiệu “Phúc Long” ngày càng dễ dàng phủ sóng đối tượng khách hàng
mục tiêu và tăng doanh số "vùn vụt”. Bởi ưu thế của Instagram là hình ảnh hiển
thị đẹp, số lượng người dùng lớn (chủ yếu là giới trẻ và nhiều KOLs), có công
cụ story... Phúc Long sẽ thực hiện các chiến dịch Viral marketing , Influencer
Marketing Social Media giúp thương hiệu Phúc Long ngày càng dễ dàng phủ
song đối tượng khách hang mục tiêu và tang doanh số vùn vụt. lOMoAR cPSD| 46342576
Bởi ưu thế của Instagram là hình ảnh hiển thị đẹp, số lượng người dùng
lớn (chủ yếu là giới trẻ và nhiều KOLs), có công cụ story... Phúc Long sẽ thực
hiện các chiến dịch Viral marketing, Influencer Marketing của mình trên các
nền tảng mạng xã hội giúp cho thương hiệu phủ sóng đến các đối tượng khách hàng mục tiêu.
Với những hình ảnh đồ ăn đẹp mắt và hấp dẫn trên Isntargram, khách
hàng mua lần đầu sẽ ngay lập tức muốn đến check in và trải nghiệm. Việc tiếp
theo của Phúc Long lúc này chỉ là chinh phục họ thêm bằng việc cung cấp và
các món ăn ngon và thái độ phục vụ chu đáo. Nhờ đó, độ nhận diện của khách
hàng cấp độ 1 đối với thương hiệu “Phúc Long” sẽ ngày càng mở rộng hơn.
 Khách hàng mua lặp lại
Một là, tổ chức sự kiện đồng loạt tại tất cả các cửa hàng Phúc Long trên
toàn quốc. Phúc Long sẽ tổ chức các lễ hội ẩm thực và các sự kiện theo
mùa như Valentine, Giáng sinh tại cửa hàng và cung cấp những chương
trình khuyến mãi nhằm thu hút du khách cũng như các cặp đôi đến nhà
hàng. Sự kiện cần kết hợp quảng cáo trực tuyến, phát tờ rơi, chạy quảng
cáo trên social media, banner ads,..để truyền bá thông tin tới người dùng
để tổ chức sự kiện thành công, hiệu quả
Hình 3 Chiến dịch của Phúc Long
Hai là, nhu cầu ăn ngoài của người tiêu dùng ngày càng caoSong, các thực
khách đến ăn tại một nhà hàng không chỉ với mục đích là thưởng thức món ăn
mà đi ăn còn được coi là một hoạt động giải trí đối với người tiêu dùng. Do lOMoAR cPSD| 46342576
vậy, đồ ăn ngon là chưa đủ. Khách hàng sẽ kỳ vọng nhiều hơn ở những trải
nghiệm đặc biệt trong mỗi bước tương tác với nhà hàng từ khâu đặt bàn trở đi.
Trải nghiệm ăn uống cần bao gồm các yếu tố như tạo sự vui vẻ, bất ngờ hay
giải trí để kết nối với nhu cầu cảm xúc của khách hàng. Đối với lĩnh vực nhà
hàng, có rất nhiều phương pháp để đưa chất “game” vào trong chiến dịch marketing của bạn.
Ví dụ, Phúc Long sẽ khai thác tâm lý cạnh tranh của khách hàng bằng cách xây
dựng hệ thống tích điểm và trao thưởng trên fanpage hoặc website của mình
dựa trên các hoạt động tương tác của người dùng như: tham gia chơi minigame
“sống ảo cùng Phúc Long”, viết bài, đặt câu hỏi, bình luận, đánh giá, chia sẻ,...
Người dùng tương tác càng nhiều, chia sẻ càng nhiều thì thứ tự trên bảng xếp
hạng càng cao và sẽ nhận được phần thưởng có giá trị từ nhà hàng khi nằm
trong top 10, top 5 hoặc top 3.
Ba là, tổ chức lớp học tương tác cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ
cho khách hàng cấp độ 2- mua lặp lại. lOMoAR cPSD| 46342576
Hình 5 Hình ảnh sản phẩm Phúc Long
Phúc Long nhằm tạo cơ hội để các khách hàng mục tiêu của mình
được tham dự lớp học nấu ăn hoặc làm bánh ngay tại cửa hàng của mình. Bởi
vì, kế hoạch này không chỉ khiến khách hàng thêm sự gắn kết với Phúc Long
mà còn giúp họ hiểu rõ hơn về môi trường làm việc tại cửa hàng. Buổi học có
thể miễn phí hoặc thu 1 ít phí tượng trưng để hạn chế số lượng người tham gia.
Mặt khác, Phúc Long cũng sẽ tìm kiếm học viên bằng cách đưa
ra một số điều kiện nhất định như chiến thắng mini game của nhà hàng. Hãy
chia sẻ thông tin về lớp học trên website và các trang mạng xã hội để tăng sức
hút và tạo uy tín cho thương hiệu của mình.
 Khách hàng trung thành
Thứ nhất, thực hiện chiến lược Email Marketing bằng cách gửi mail hàng
tuần/hàng tháng tới những khách hàng tiềm năng và các khách hàng
trung thành để giới thiệu với họ sản phẩm mới, sự kiện thú vị, chương
trình giảm giá đặc biệt nhằm giữ chân và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Phúc Long lựa chọn kế hoạch này vì SMS Marketing là một phương
pháp tiếp thị rất hiệu quả và nhanh chóng mà nhà hàng của bạn chắc chắn
không thể bỏ qua. Có khoảng 8,6 nghìn tỷ tin nhắn SMS được gửi đi mỗi lOMoAR cPSD| 46342576
năm. Khách hàng hầu như sẽ đọc thông báo của bạn ngay lập tức nếu
đang cầm điện thoại trên tay. Trong khi tỷ lệ mở mail chỉ vào khoảng
20% thì có đến 98% tin nhắn SMS được mở. Tỷ lệ chuyển đổi thành
khách hàng trung thành của SMS marketing là 8,22%, cao hơn nhiều lần
so với email marketing (1,73%) . Hơn nữa, số điện thoại cũng là một
trong những thông tin cá nhân dễ dàng thu thập nhất. Bạn có thể đề nghị
khách hàng cung cấp số mobile để hưởng một lợi ích nào đó như: đăng
ký thành viên, tích điểm thưởng.
Những thông điệp mà cửa hàng Phúc Long sẽ gửi đến khách hàng dưới
hình thức tin nhắn SMS có thể là:
+ Phiếu giảm giá cho các món ăn, bữa ăn sắp tới.
+ Chúc mừng sinh nhật, lễ tết.
+ Chương trình tri ân khách hàng thân thiết. + Thăm dò ý kiến. + Nhắc nhở đặt bàn. + Giữ kết nối.
Bên cạnh đó, để tăng thêm độ thân thiết của mối quan hệ giữa Phúc Long
và khách hàng trung thành của mình thì có một số chính sách phục vụ
khách hàng được chú ý như sau:
+ Đặt bàn qua Zalo/ Facebook tặng 1 đồ uống.
+ Chi tiêu hoá đơn lần đầu tiên: Tặng Voucher 100k cho lần kế tiếp.
+ Giảm giá 15% hoá đơn đối với thành viên thân thiết.
+ Giảm 8% khi dùng Set Menu: Hẹn hò, sum vầy và họp mặt.
+ Mua 10 bữa ăn, nhận 1 bữa ăn miễn phí.
Câu 6 Nhận xét về PL khi áp dụng CRM? lOMoAR cPSD| 46342576
 Đối với Doanh nghiệp
Giúp Doanh nghiệp lưu trữ thông tin về khách hàng một cách hệ thống.
Những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh
nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách
hàng, giữ khách và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
CRM giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng,
dễ dàng, có hệ thống và tiết kiệm chi phí.
CRM giúp doanh nghiệp đánh giá và rút kinh nghiệm từ các chiến dịch,
kênh quảng cáo không hiệu quả,... để từ đó là tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
 Đối với Nhà quản lý doanh nghiệp
CRM là công cụ hỗ trợ giúp nhà quản lý quản lý nhân viên một cách hiệu
quả nhất, tập trung nhất. CRM cũng giúp nhà quản lý đánh giá tình hình
kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.
CRM giúp nhà quản lý thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin
về chiến dịch, khách hàng, quy trình bán hàng một cách hiệu quả nhất
đồng thời phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời
đưa ra các giải pháp thích hợp.
CRM giúp nhà quản lý so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai.
 Đối với Nhân viên kinh doanh
CRM tạo ra một trường làm việc tập trung và giúp chia sẻ tốt thông tin
về dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ.
CRM giúp nhân viên quản lý thời gian và công việc, giúp bố trí, sắp xếp
lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian từ đó, tăng năng suất lao
động và tự quản lý được hiệu quả công việc. lOMoAR cPSD| 46342576
Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả: Khi số lượng công việc, khách hàng
của doanh nghiệp lớn thì CRM sẽ lưu giữ giao dịch của các khách hàng
giúp NVKD tránh nhầm lẫn, tư vấn cho khách hàng chính xác hơn và
làm khách hàng hài lòng với Dịch vụ của doanh nghiệp hơn từ đó làm
tăng hiệu quả công việc.
Tăng năng suất: Toàn bộ thông tin công việc đã được lưu trữ sẵn nên
NVKD không cần phải mất nhiều thời gian tìm kiếm, từ đó làm giảm
thời gian tìm kiếm và làm tăng năng suất công việc.
 Đối với nhân viên Marketing
CRM giúp nhân viên Marketing nhanh chóng lập kế hoạch triển khai
chiến dịch Marketing, quản lý các hoạt động của chiến dịch.
CRM giúp nhân viên Marketing quản lý theo dõi phản hồi của Khách
hàng về chiến dịch Marketing được thực hiện.
 Đối với Nhân viên hỗ trợ khách hàng
CRM giúp NV hỗ trợ Khách hàng lưu lại các yêu cầu cần tư vấn, hỗ trợ
của Khách hàng, các giải pháp được đưa ra hỗ trợ KH để từ đó có thông tin tra cứu khi cần.
 Đối với Khách hàng
CRM giúp Khách hàng nhanh chóng nhận được sự chăm sóc, hỗ trợ của
Doanh nghiệp khi có vướng mắc.
CRM giúp Khách hàng luôn được cung cấp các sản phẩm đáp ứng được
tốt nhất, phù hợp nhất nhu cầu
Câu 7: Bài học rút ra từ cách vận hành CRM cho Phúc Long
CRM đã giúp cho doanh nghiệp quả lí được khách hàng của mình, lắng nghe được ý kiến
khách hàng, giữ chân được khách hàng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Giúp
Phúc Long kết nối với khách hàng thân thiết cũng như khách hàng mới lâu dài hơn. Chạy
các chiến dịch tiếp thị hiệu quả. Phân tích hành vi tìm kiếm, tương tác và mua hàng của từng
khách hàng trong những lần mua hàng trước đó. Đối với việc quản lý doanh nghiệp thì CRM
chính là công cụ quản lí nhân viên hiệu quả đánh giá được tình hình kinh doanh và hiệu quả lOMoAR cPSD| 46342576
công việc của nhân viên. Giúp cho khách hàng luôn được cung cấp sản phẩm tốt nhất và phù hợp nhất.