lOMoARcPSD|47205411 lOMoARcPSD|47205411
Lời thuyết trình môn Kỹ năng giao tiếp Slide 1: - P
hương Anh : Lời đầu tiên, thay mặt cho nhóm 5, em xin được gửi lời chào,
lời chúc sức khỏe nồng nhiệt và trân trọng nhất đến với cô cùng các bạn có mặt
ở buổi thuyết trình ngày hôm nay. Chúc cô và các bạn có một ngày làm việc
thật vui vẻ và hiệu quả. Em xin tự giới thiệu: Em là Phương Anh – em cảm
thấy rất vui và rất vinh dự khi có mặt tại đây, dẫn dắt phần thuyết trình của
nhóm 5 trong tiết học này, đồng hành cùng em là bạn Đông Đô sẽ giúp cô và
cả lớp hiểu rõ hơn, chi tiết hơn về nội dung chúng em muốn truyền tải. Slide 2:
Phương Anh: Không phải tự dưng 1 kỹ năng mềm tưởng chừng đơn giản, thân
quen với mỗi người như là kỹ năng giao tiếp lại được xuất hiện với vai trò là 1
bộ môn quan trọng trong chương trình học tập của sinh viên năm nhất chúng ta.
Bài thuyết trình ngày hôm nay, nhóm 5 chúng em sẽ mang đến chủ đề về kỹ
năng giao tiếp qua điện thoại – 1 kỹ năng cần thiết và thông
dụng không chỉ với sinh viên mà còn với tất cả mọi người. Em hy vọng cô
và các bạn thật sự tận hưởng bài thuyết trình này. - Sl
ide 3 : Ông cha ta đã để lại 1 kho tàng đồ sộ các câu ca dao, tục ngữ về
cách ứng xử giữa người với người trong đời sống hằng ngày của mỗi
người: ta có thể kể đến 1 vài câu ca dao gần gũi như sau
Chim khôn kêu tiếng rảnh rang
Người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe HAY:
Lời nói chẳng mất tiền mua Lựa
lời mà nói cho vừa lòng nhau BÊN CẠNH ĐÓ CÒN CÓ:
Thổi quyên, phải biết chiều hơi, Khuyên
người, phải biết lựa lời khôn ngoan. Slide 4: - P
hương Anh : Để mở đầu cho bài thuyết trình em xin đc giới thiệu khái quát về
hệ thống luận điểm phần trình bày của chúng em.Chuyến tàu của chúng ta sẽ
xuất phát tại nhà ga đầu tiên : Giới thiệu chung và giải thích những khái niệm
quan trọng ; tiếp theo chúng ta sẽ dừng chân tại trạm nghỉ :Đặc điểm của giao
tiếp qua điện thoại ; sân ga kế tiếp sẽ là vai trò giao tiếp qua lOMoARcPSD|47205411
điện thoại và chúng ta sẽ dừng chân tại luận điểm cuối cùng về ưu ,
nhược điểm , các lỗi thường gặp , nguyên tắc và lời khuyên . - P
hương Anh: Sau đây em xin nhường phần thuyết trình lại cho bạn
Đông Đô. Bạn sẽ thay mặt nhóm 5 giới thiệu chung cũng như giải thích
các khái niệm cần thiết để cô và các bạn có 1 cái nhìn tổng quan và khái
quát nhất trước khi bước vào phần quan trọng của bài thuyết trình. LĐ 1: GIỚI THIỆU CHUNG Slide 5: Đông Đô:
- Em là Đông Đô, em xin phép được thay mặt nhóm 5 trình bày luận
điểm đầu tiên của bài thuyết trình.
- Ở thời đại kỹ thuật số như hiện nay, việc giao tiếp qua điện thoại đã không
còn quá xa lạ mà đã trở thành hoạt động thường nhật không thể thiếu trong
đới sống mỗi con người. Tuy nhiên, liệu bạn đã biết được cách nói chuyện,
ứng xử qua điện thoại một cách phù hợp, đúng đắn? Một điều tưởng chừng
như đơn giản nhưng lại đòi hỏi con người phải học tập, trau dồi rất nhiều
kỹ năng. Một sai lầm nhỏ bạn mắc phải đôi khi sẽ gây cho người khác sự
khó chịu và rời cuộc khỏi trò chuyện. Vậy làm sao để tránh được điều đó thì
hãy cùng chúng mình tìm hiểu và chia sẻ những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại dưới đây.
- (Như chúng ta đã biết kngt là 1 trong những kĩ năng mềm cực kì quan trọng
trong cuộc sống của con người. Kĩ năng mềm được đánh giá chiếm tới 75%
thành công của 1 con người trong khi đó kĩ năng cứng chỉ chiếm 25% .Do
vậy ngoài việc chúng ta trau dồi tri thức , hiểu biết chuyên môn của mình thì
cta phải thực hành rèn luyện thêm những kĩ năng mềm cần thiết và quan trọng )
- Từ lâu thì chúng ta đã biết được sự cần thiết của đthoại trong đời
sống hằng ngày và ngày nay đthoai đã trở thành vật bất ly thân của
con người bởi nó chính là 1 công cụ hữu ích với mọi người trong cuộc
sống . Đặc biệt ở thời đại công nghệ 4.0 hiện nay tầm qtrong của
đthoại di động ngày càng được khẳng định. Bởi nó đã mang đến cho
con người những khả năng mới trong lĩnh vực tiếp nhận, trao đổi, tìm lOMoARcPSD|47205411
kiếm thông tin hay thậm chí chúng ta sử dụng chúng với mục đích giải
trí như : xem phim , chơi game , nghe nhạc …Bên cạnh đó cta còn kết
nối , giao lưu với mng trên các nền tảng mạng xã hội như : Facebook ,
Instagram , Zalo ,….Không khó để bắt gặp hình ảnh con người, sử
dụng điện thoại gần như là mọi nơi mọi lúc ,vậy nên việcgiao tiếp qua
điện thoại đã trở thành hình thức giao tiếp phổ biến) Slide 6: Đông Đô:
Vậy theo các bạn giao tiếp là gì?
- Trc hết ta có thể hiểu giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và
người thông quan ngôn ngữ, cử chỉ, hành động, điệu bộ. Giao tiếp là
sự xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người và người, hoặc
giữa người và các yếu tố xã hội khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
Còn điện thoại là
- Thiết bị viễn thông dùng để trao đổi thông tin, thông dụng nhất là
truyền giọng nói – tức là “thoại” (nói), từ xa giữa hai hay nhiều người. Slide 7: Đông Đô:
Đồng nhất hai khái niệm trên, ta có thể cơ bản đưa ra được khái
niệm về Giao tiếp qua điện thoại
- Giao tiếp qua điện thoại là 1 hình thức giao tiếp phổ biến, là hình
thức giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất hiện nay. Hình thức giao tiếp này
thuận tiện ở chỗ bạn có thể ngồi ở một nơi nhưng vẫn có thể gọi điện
để nói chuyện với bất kỳ đối tượng nào bạn muốn mà không cần phải
gặp mặt trực tiếp. Nhưng chính việc không cần gặp mặt trực tiếp nên
việc giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều kỹ năng, làm thế nào để
đầu dây bên kia nhận được thông tin bạn truyền tải, làm thế nào để
biết được những tâm tư,tình cảm cũng như thái độ của đối phương
bày tỏ trong cuộc trò chuyện đó?
- Để làm được điều đó, chúng ta cần phải rèn luyện kĩ năng giao tiếp
qua điện thoại để chúng ta có đc những cái kĩ năng cơ bản để cuộc
gọi của cta có được hiệu quả cao lOMoARcPSD|47205411
- Nvậy có thể thấy dc việc giao tiếp qua điện thoại của chúng ta không
khác so với việc chúng ta giao tiếp trực tiếp thường ngày, Nhưng nói
chuyện qua điện thoại khác với những cuộ gặp thông thường ở chỗ
con người cần sự trợ giúp của 1 phương tiện để làm trung gian giúp
cta kết nối với đối phương chính là chiếc điện thoại
- Luận điểm 1 xin được khép lại tại đây, tiếp theo chúng ta sẽ di
chuyển tiếp đến trạm tiếp sau, bạn Phương Anh sẽ đồng hành cùng
cô và cả lớp trên đoạn đường này.
LUẬN ĐIỂM 2: ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Slide 10: Phương Anh:
Trên cơ sở những khái niệm liên quan đến giao tiếp qua điện thoại mà bạn
Đông Đô vừa trình bày phía trên, em sẽ thay mặt nhóm 5 chia sẻ về Đặc
điểm giao tiếp qua điện thoại. Như mọi người đã biết qua phần trình bày của
bạn Đông Đô phía trên, quá trình giao tiếp qua điện thoại vẫn phải có chủ thể
và khách thể. Điểm khác biệt lớn nhất so với giao tiếp thông thường ta có thể
thấy đó chính là con người cần sự hỗ trợ của chiếc điện thoại để làm phương
tiện kết nối cuộc trò chuyện giữa các cá nhân tham gia. Slide 12: Phương Anh:
- Dễ dàng thấy được, đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại đầu tiên ta
phải khẳng định đây là 1 quá trình mang tính gián tiếp. Vì đây
không phải cuộc trò chuyện trực tiếp giữa 2 hoặc nhiều người, họ
không đối điện với nhau, không gặp mặt nhau mà chỉ có thể nắm bắt
thông tin qua lời nói. Chúng ta có thể ở một nơi nào đó chúng ta gọi
điện liên lạc để trao đổi thông tin. Chính vì vậy, giao tiếp qua điện
thoại chính là quá trình trao đổi thông tin gián tiếp. Slide 14: Phương Anh:
- Đặc điểm tiếp theo là việc giao tiếp qua điện thoại là trao đổi và tiếp
nhận thông tin giữa chủ thể này và chủ thể khác nhằm thực hiện
được mục đích mà họ đề ra Slide 16: Phương Anh: - Đ
ặc điểm thứ 3 của quá trình giao tiếp qua điện thoại chính là mang
tính bất ngờ. Yếu tố mang tính bất ngờ ở đây ta có thể hiểu theo khía
cạnh đó là vị thế của người tiếp nhận cuộc gọi hay còn gọi khác là
người nghe điện thoại đang nằm trên ô bị động, bất ngờ. Ví dụ: ta
đang trong giờ học, bất chợt lúc nào đó chúng ta nhận được cuộc gọi
đến. Điều đó gây cho ta sự bất ngờ, bị động trong tình huống trên với
yếu tố chúng ta là người nhận cuộc gọi hay là người tiếp nhận lOMoARcPSD|47205411
- Không chỉ thế yếu tố bất ngờ ở đây còn được thể hiện ở chỗ: có thể
bị gián đoạn bất cứ lúc nào. Gián đoạn bất cứ lúc nào ở đây ta hiểu
theo góc độ bị gián đoạn do bị mất sóng từ 1 trong 2 phía có thể là
người gọi tới cũng có thể là người nhận cuộc gọi; hay do bị mất
mạng wifi, 4g khi thực hiện cuộc điện thoại qua Zalo, Facetime, …
Bên cạnh những yếu điểm về viễn thông ra gián đoạn còn có thể xảy
ra khi điện thoại bị hết pin hay tài khoản thuê bao bị hết tiền Slide 18: Phương Anh:
- Ngoài ra giao tiếp qua điện thoại còn có 1 đặc điểm không thể không
nhắc đến đó là: khi giao tiếp qua điện thoại chúng ta sử dụng giọng
nói để trao đổi và tiếp nhận thông tin. Khi ta không thể gặp mặt trực
tiếp, không thể nhìn thấy cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười và hành
động của họ gọi chung là ngôn ngữ cơ thể, ta chỉ có thể trao đổi với nhau bằng giọng nói.
- Phần trình bày đặc điểm giao tiếp qua điện thoại của chúng em chưa
dừng lại ở đó mà còn được phân tách chi tiết hơn qua 2 luận cứ sau: Slide 19: Phương Anh:
Luận cứ 1: Phương tiện, môi trường giao tiếp:
- Thời đại 4.0 hiện này với việc viết những lá thư tay như trong quá khứ
để trao đổi thông tin sẽ rất bất cập đến người gửi và người nhận đặc
biệt là về mặt thời gian. Như một yêu cầu tất yếu của sự phát triển, các
nhà phát minh đã sáng chế ra điện thoại dùng để nghe gọi, giúp ích rất
nhiều cho các cuộc trò chuyện, rút ngắn về thời gian, khoảng cách.
Theo thời gian, công nghệ ngày càng phát triển, tiên tiến, điện thoại
cũng vì thế mà có những diện mạo, chức năng vô cùng hiện đại, phục
vụ phần lớn nhu cầu về liên lạc, công việc, giải trí của con người. Với
một chiếc điện thoại, ta có thể nói chuyện với bất kì ai, mà không cần
phải gặp mặt trực tiếp, giúp chúng ta trao đổi, cập nhật thông tin nhanh
chóng, hiệu quả, tiện lợi. Bất cứ lúc nào, thời điểm nào, dù bạn và đối
phương có thể ở cách xa nhau, hay gần nhau thì chỉ cần một cuộc điện
thoại là đã có thể kết nối được với nhau, trò chuyện với nhau và trao đổi thông tin.
- Người gọi và người nghe giao tiếp với nhau trong môi trường viễn
thông. Sóng điện thoại, sóng wifi hoặc internet... làm nhiệm vụ thu
nhận, xử lý vàtruyền tải thông tin giữa hai đầu dây.
- Để có thể giao tiếp qua điện thoại, chúng ta cần phương tiện không gì
khác chính là chiếc điện thoại của bản thân, có kết nối sóng điện thoại lOMoARcPSD|47205411
hoặc mạng internet tùy thuộc vào nền tảng, ứng dụng người gọi và
người nghe chọn để giao tiếp.
Slide 20: Phương Anh :
Luận cứ 2: Người gọi như nào? + Luận cứ 3: Người nghe như nào?
- Tiếp theo đây là bảng phân tích đặc điểm của người nghe và người
gọi. Để cô và các bạn hình dung dễ hơn chúng em xin phép được chia
thành 2 đặc điểm chính là: tâm thế và nội dung trao đổi giữa người gọi và người nghe.
Với người gọi, tâm thế của họ là sự chủ động nhưng
người nghe thì khác. Tâm thế của họ không chỉ chủ động
trong trường hợp lên kế hoạch, được báo trước về cuộc
mà còn là bị động nữa khi họ nhận được những cuộc gọi
bất ngờ, không có sự chuẩn bị trước.
Đặc điểm của nội dung trao đổi về phía người gọi hầu hết
được định sẵn trong đầu trước bởi họ là người chủ động
liên lạc, những không thể nói trước được điều gì vì nhân
gian vạn biến, luôn luôn có khả năng phát sinh những vẫn
đề, nội dung khác trong khi trò chuyện.Về phần người nghe
ban đầu sẽ nói chuyện xoay quanh chủ đề của người gọi
đưa ra và sau đó họ hoàn toàn có thể thay đổi chủ đề, nội
dung sau khi đã trao đổi xong vấn đề người gọi đặt ra
•Slide 22 Phương Anh : Kết thúc luận điểm 2 em xin đặt 1 câu hỏi: Theo
mọi người vì sao ta cần phải rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại ?(Mời
các bạn trả lời) LUẬN ĐIỂM 3: VAI TRÒ Slide 23: Đông Đô:
- (Xin cảm ơn phần trình bày hết sức chi tiết của bạn Phương Anh, cảm ơn
các bạn đã trả lời câu hỏi vừa rồi, sau khi cô và cả lớp đã được nghe bạn
Phương Anh trình bày về những đặc điểm cơ bản nhất, chúng ta sẽ cùng
nhau đi tìm câu trả lời hoàn chỉnh cho luận điểm thứ 3)
Slide 24: Đông Đô: Để hiểu ẽo hơn về chủ đề nhóm 5 chúng em hôm nay
chia sẻ, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về vai trò của giao tiếp qua điện thoại lOMoARcPSD|47205411
1. GT qua điện thoại là một hình thức giao tiếp thuận tiện giúp bạn chỉ ở một nơi
cố định nhưng vẫn có thể gọi điện nói chuyện với bất kỳ ai, bạn sẽ không cần
di chuyển xa xôi hàng nghìn cây số để nói chuyện gặp mặt trực tiếp. Có thể nói
công nghệ đã giúp chúng ta vượt qua được những bất lợi về khoảng cách, địa
lý để trao đổi không chỉ là thông tin mà còn là những lời nhẳn nhủ, lời yêu
thương, hỏi han đến bất cứ ai mà bạn muốn.
2. GT qua điện thoại giúp thúc đẩy các mối quan hệ phát triển, mở rộng thêm
những mối quan hệ khác, từ đó tạo ra thêm nhiều cơ hội, tạo bước đà giúp phát
triển trong nhiều khía cạnh lĩnh vực của cả người gọi lẫn người nghe.
3. Việc giao tiếp qua điện thoại có thể giúp con người hiểu được nhau hơn, dễ
liên hệ với nhau và cùng làm việc với hiệu quả cùng tốc độ tốt nhất, từ đó
giúp đảm bảo tiến độ phát triển của công việc, dù khó khăn trong khoảng cách địa lý là rất lớn
4. Nó là một phương tiện giao tiếp giúp con người có thể trang bị, nâng cao kiến
thức cho bản thân, hơn nữa điều chỉnh được mọi hành vi. Slide 25 : Đông Đô:
Như vậy, chúng ta không thể phủ nhận được sự quan trọng của kỹ năng
giao tiếp qua điện thoại, để tạo dựng được thành công thì bản thân mỗi
chúng ta cần trau dồi thêm nhiều thật nhiều kiến thức, kinh nghiệm và
chăm chỉ, nghiêm túc trong việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua đt.
(Em xin được kết thúc phần trình bày về luận điểm 3 tại đây. Bạn Phương
Anh sẽ quay trở lại và cùng cô và cả lơp khai thác luận điểm cuối cùng
LUẬN ĐIỂM 4: ƯU, NHƯỢC ĐIỂM, LỖI THƯỜNG GẶP, NGUYÊN TẮC, LỜI KHUYÊN
Slide 27 : Phương Anh:
- Từ phần thuyết trình trên của bạn Đông Đô đã giúp cô và các bạn
hiểu rõ được vai trò của việc giao tiếp qua điện thoại. Không để cô
và các bạn chờ lâu em xin phép được trình bày phần ưu nhược
điểm cùng vs các lỗi thường gặp, từ đó chúng em đã đúc kết ra
những nguyên tắc, lời khuyên dành cho mọi người khi thực hiện
giao tiếp qua điện thoại
Ý 1 LUẬN ĐIỂM 4: ƯU NHƯỢC ĐIỂM lOMoARcPSD|47205411 Slide 28: Phương Anh:
1. Ưu điểm: Liên lạc qua điện thoại có rất nhiều lợi ích. Bởi vì, nó cho phép
phản hồi cá nhân ngay lập tức, có tính tương tác, tạo điều kiện liên lạc đường
dài và có thể được sử dụng để truyền đạt thông tin bí mật. Giao tiếp qua điện
thoại cũng thúc đẩy doanh nghiệp thông qua tiếp thị qua điện thoại và nghiên cứu thị trường.
- Giao tiếp tương tác:
Giao tiếp qua điện thoại nay đã không còn giới hạn trong khuôn khổ của 2 cá
nhân chỉ có thể nghe thấy giọng nói của nhau khi trao đổi, công nghệ đã giúp
con người có thể liên kết nhiều người khác nhau trong một tổ chức thông
qua các phiên hội thảo âm thanh và hình ảnh trực tiếp. Các cuộc gọi hội nghị
như vậy có thể được sử dụng kết hợp với hội nghị truyền hình để xem các
bài thuyết trình, gặp mặt nhau qua video, đặt câu hỏi qua Internet hoặc thậm
chí thảo luận các vấn đề với những người tham dự khác. Điều này giúp loại
bỏ nhu cầu đi lại, vừa tiết kiệm chi phí vừa tiết kiệm thời gian.
- Liên lạc đường dài
So với thư từ, liên lạc qua điện thoại có hiệu quả vượi trội trên những khoảng
cách xa. Nó cho phép phản hồi ngay lập tức và làm rõ thông tin. Ngoài ra,
liên lạc qua điện thoại trong khoảng cách xa tiết kiệm chi phí, thời gian, công
sức so với di chuyển vật lý.
- Giao tiếp được Cá nhân hóa Hiệu quả
Tồn tại song song với tin nhắn dạng văn bản hoặc email, nhưng giao tiếp qua
những cuộc gọi trái ngược hoàn toàn với chúng, vốn chỉ đơn giản là những
từ được người nhận giải thích, các cuộc trò chuyện qua điện thoại mang lại
cảm giác cá nhân, gần gũi và cho phép thể hiện cảm xúc thông qua giọng
nói, hình ảnh nếu như bạn đang nói chuyện qua hình thức video call. Ngoài
ra, điện thoại cho phép người gọi để lại các tin nhắn chi tiết và rõ ràng một cách dễ dàng.
Hơn nữa, điện thoại rất hữu hiệu trong những trường hợp khẩn cấp và thiên
tai. Về vấn đề này, các cá nhân có thể cung cấp cho cảnh sát và các bên
liên quan khác một bản mô tả cá nhân hóa rõ ràng về những gì có thể đang xảy ra. - Bảo mật
Một số thông tin liên lạc, bao gồm cả những thông tin liên quan đến thông
tin nhạy cảm hoặc cá nhân, được xử lý tốt nhất thông qua các cuộc gọi điện
thoại được cá nhân hóa. Giao tiếp hai chiều như vậy giúp loại bỏ việc hiểu
sai thông tin. Ngoài ra, tin nhắn văn bản và email trở thành tài liệu pháp lý và
có thể được lấy lại làm bằng chứng ngay cả khi đã xóa. lOMoARcPSD|47205411 - An toàn
Mặc dù việc lái xe và gọi điện thoại cùng lúc rất nguy hiểm, nhưng sự ra đời
của công nghệ Bluetooth giúp việc này trở nên an toàn hơn rất nhiều. Việc
áp dụng Bluetooth trong nghe gọi điện thoại sẽ thay thế việc nhắn tin hoặc
gửi email trong khi tham gia giao thông – một hành vi không chỉ vi phạm
pháp luật ở một số nước mà còn là nguyên nhân hàng đầu gây ra các vụ tai nạn xe cộ.
- Linh hoạt và tương đối giá cả phải chăng
Điện thoại di động hiện nay có khả năng truy cập Internet, giúp tăng cường
giao tiếp thông qua một số nền tảng, chẳng hạn như email, cuộc gọi video và
mạng xã hội. Về vấn đề này, truy cập Internet thông qua điện thoại di động
mang lại hiệu quả liên lạc, tính linh hoạt và khả năng chi trả. Các hãng điện
thoại, các nhà mạng luôn luôn cạnh tranh cao về phân khúc giá, chỉ với mức
giá tầm trung, phù hợp với thu nhập, con người đã có thể sở hữu cho bản thân
một chiếc điện thoại đầy đủ chức năng cũng như một dịch vụ mạng tốt.
Slide 29: Phương Anh: sự vật nào cũng có 2 mặt và giao tiếp
qua điện thoại cũng vậy. Bên cạnh vô số ưu điểm vẫn sẽ tồn tại 1
số nhược điểm có thể kể đến như: 2. Nhược điểm:
- Có thể làm phiền đến người nghe khi họ đang làm việc, đang chạy xe
ngoài đường, đang bận công việc nào đó.
- Đối phương không thể trực tiếp thấy, trải nghiệm thử được sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Đòi hỏi rất nhiều kỹ năng giao tiếp, ăn nói, thuyết phục.
- Khó thấy được thái độ của người nghe một cách trực tiếp như tiếp xúc bên ngoài
Ý 2 LUẬN ĐIỂM 4: NHỮNG LỖI THƯỜNG GẶP KHI GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI: Slide 30: Đông Đô:
Tiếp lời bạn Phương Anh, em xin được chỉ ra một số lỗi thường gặp khi giao tiếp qua điện thoại Slide 31: Đông Đô:
Gọi điện sai thời điểm
Hãy thử tưởng tượng, nếu bạn gọi điện cho một người vào khung giờ là 3h sáng với
một việc không hề quan trọng, cần thiết thì đó có được xem là lịch sự hay không? lOMoARcPSD|47205411
Câu trả lời chắc chắn là không, nhưng đây là sai lầm khi giao tiếp qua điện thoại
mà nhiều người mắc phải nhất. Điều này thường xuất hiện ở những mối quan hệ
có phần thân thiết, nó khiến người được gọi điện cảm thấy khó chịu và bực mình.
Bởi vậy, nếu câu chuyện mà bạn muốn đề cập trong cuộc điện thoại không quá
quan trọng, đặc biệt nó mang yếu tố cá nhân từ phía bạn thì tốt nhất không nên làm
phiền người khác, nhất là trong những thời điểm không thích hợp. Chỉ làm điều
này khi câu chuyện thực sự nghiêm trọng và cần được giải quyết ngay lập tức. Slide 32:Đông Đô: Nói to, quát lớn
Một số người khi nói chuyện điện thoại thường nói chuyện lớn, thậm chí là quát
mắng lớn tiếng. Điều này thể hiện sự thiếu tôn trọng và tính lịch sự không chỉ đối
với người nghe mà còn đối với cả những người xung quanh. Vì vậy, hãy nói với
âm lượng vừa phải, chỉ thực sự nhấn mạnh với những vấn đề cần thiết. Trong
trường hợp không gian của bạn quá ồn và không thể nói chuyện, hãy cố gắng tránh
xa và tìm đến một vị trí yên tĩnh hơn thay vì cố gắng nói to lên. Slide 33: Đông Đô:
Dùng thuật ngữ, biệt ngữ riêng
- Việc dùng thuật ngữ hay những định nghĩa riêng của cá nhân bạn sẽ gây nên sự
khó hiểu cho khách hàng. Họ sẽ không biết được bạn đang đề cập đến vấn đề gì. Có
người kiên nhẫn sẽ hỏi lại nhưng cũng có người cảm thấy khó chịu và kết thúc cuộc
điện thoại ngay sau đó. Điều này đồng nghĩa với việc bạn hoàn toàn thất bại trong
việc đối thoại qua điện thoại với khách hàng. Slide 34: Đông Đô:
Thể hiện thái độ mang tính tiêu cực
- Giao tiếp qua điện thoại cũng có phép bạn thể hiện, thái độ, cảm xúc như lúc giao
tiếp trực tiếp. Tuy nhiên, nó không có nghĩa là bạn không biết kiềm chế và thoải
mái thể hiện thái độ của bản thân. Điều này sẽ khiến bạn gặp thất bại nhất là khi
giao tiếp với khách hàng. Slide 35: Đông Đô: Slide 36: Đông Đô:
Thiếu cảm xúc trong quá trình giao tiếp.
Người nghe sẽ cảm thấy vô cùng khó chịu khi bạn là người gọi điện cho họ nhưng
lại thể hiện thái độ thờ ơ, mệt mỏi, chán nản, thậm chí là khinh bỉ. Bởi vậy, hãy lOMoARcPSD|47205411
luôn xây dựng cho mình một sự nhiệt tình nhất định trong mỗi cuộc gọi điện thoại,
tuy nhiên nhiệt tình cũng cần có chừng mực và tránh sự quá đà. Đặc biệt là trong
những cuộc gọi chốt sale, tư vấn hỗ trợ dành cho khách hàng. (Vậy đâu sẽ là những
nguyên tắc, lời khuyên tốt nhất để giúp chúng ta có thể cải thiện khả năng giao tiếp
qua điện thoại. Sau đây, bạn Phương Anh sẽ đại diện cho nhóm 5 giải đáp những
câu hỏi trên,từ đó rút ra đc những lưu ý khách quan nhất) Slide 37: Phương Anh:
Ý 2 LĐ:NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Slide 38: Phương Anh: BẢNG 1:
- Em xin mời cô và các bạn cùng nhìn lên màn hình .Trên đây là bảng
phân tích giữa người gọi và người nghe .Để cô và các bạn dễ hiểu hơn
nhóm 5 chúng em xin phép được chia thành 3 bảng phân tích dựa theo
3 giai đoạn : Chuẩn bị trước khi gọi / Nhận cuộc gọi ; Trong khi gọi
và Kết thúc cuộc gọi thoại
- Xét 2 chủ thể là người gọi điện thoại và người nhận điện thoại . Người
gọi điện thoại phải cân nhắc thời điểmvà môi trường gọi : phải lựa
chọn thời gian hợp lý, với môi trường gọi chúng ta phải lựa chọn hợp
lý, không ồn ào. Không chỉ thế người gọi điện thoại cần phải chuẩn bị
trước những nội dung mà cần trao đổi để biết được rằng thông qua
cuộc trao đổi qua điện thoại này thì cần lấy được những thông tin . Và
để tránh sa đà vào những câu chuyện bên lề thì phải gạch ra những nội
dung chính cần được đề cập đến trong quá trình giao tiếp qua điện
thoại. Nếu cẩn thận hơn, người gọi nên chuẩn bị trước cuốn sổ và bút
để ghi lại những nội dung quan trọng bởi vì ta đều biết “ Lời nói gió
bay” . Nếu cứ mải tham gia trong cuộc nói chuyện hay cuộc họp dài
sẽ bị nhiễu thông tin và bị cuốn bởi các luồng thông tin khác nhau.Vậy
nên cần phải có cuốn sổ và chiếc bút để ghi lại những thông tin được
đề cập tới. Nhưng thử hỏi có bao nhiêu người trong chúng ta ở đây có
1 cuốn sổ và 1 chiếc bút phục vụ cho việc này?
- Về phía người nghe phải chuẩn bị: Nghe điện thoại ở nơi thích hợp,
phải lựa chọn những nơi yên tĩnh để nghe được cuộc gọi điện thoại
đó . Tốt nhất là nên chọn những nơi ít người , tránh những đám đông Slide 39: Phương Anh: lOMoARcPSD|47205411 BẢNG 2:
- Vậy thì Trong khi gọi thì người gọi và người nghe sẽ phải chuẩn bị
những gì? Đối với người gọi khi bắt đầu cuộc trò chuyện thì nên chào
hỏi:Chào anh, chào chị…, đây cũng chính là phép lịch sự tối thiểu
trong văn hóa giao tiếp và tự xưng danh , xin phép được nói chuyện :
Em tên là … em có thể xin chị 1 vài phút trao đổi 1 số công việc.Sau
đó thật khéo léo nhắc lại cái tên người bản thân muốn gặp để trò
chuyện , tránh trường hợp gọi sai số cũng như người chúng ta cần
không phải là người nhấc máy.Để thể hiện cái sự quan tâm cũng như
sự nhiệt tình của mình trong cuộc hội thoại thì nên hỏi thăm về sức
khỏe, gia đình, công việc….Khi nói về chủ đề cần giao tiếp thì nhanh
chóng ghi lại những thông tin quan trọng và trao đổi nội dung rõ rang
, cụ thể để tránh tình trạng mập mờ , lan man.Đặc biệt nên chú ý đến
cảm xúc và suy nghĩ của người nghe để biết được quan điểm của họ
về vấn đề mà ta đang trao đổi
- Đối với người nhận cuộc gọi hay còn gọi là người nghe thì nên xưng
danh , để tránh trường hợp phía người nghe gọi sai người . Không chỉ
thế người nghe cần phải hỏi tên nếu như người gọi không xưng danh:
“xin lỗi anh, bây giờ tôi đang có hân hạnh được nói chuyện với ai , xin
phép cho tôi biết tên để biết xưng hô đúng cách”.Còn trong quá trình
nhận cuộc gọi thì người nghe nên lắng nghe 1 cách chủ động và lắng
nghe với thái độ tích cực , lắng nghe xem ng nói muốn truyền đạt cái
gì để có thể tiếp nhận cái thông tin 1 cách rõ rang hơn và phải đảm bảo
được mục đích giao tiếp như truyền tải thông tin mà người gọi phản
ánh đến . Và đây chính là 1 số những lưu ý cũng như là cái nguyên tắc
khi mà chúng ta tham gia vào trong cái quá trình gọi điện Slide 40: Phương Anh: BẢNG 3:
- Sau cùng khi kết thúc cuộc đàm thoại đó thì cần phải lưu ý , ở phía
người gọi muốn kết thúc cuộc gọi điện thoại nên nhắc lại nội dung
chính trong quá trình vừa giao tiếp qua điện thoại đó ,tiếp đó đưa
những lời hẹn , lời cảm ơn cũng như lời chào tạm biệt tới đối phương
- Về phía người nghe cũng nên nhắc lại những nội dung chính của cuộc
giao tiếp thứ 1 là để khẳng định xem đã nghe được những cái gì từ gọi
này, nội dung đó là đúng hay là sai; thứ 2 là nhắc lại 1 phần để người
gọi cũng biết được rằng thông tin của họ hoàn toàn được truyền tới lOMoARcPSD|47205411
người nghe.Cuối cùng không thể quên được lời chào tạm biệt , lời
chúc sức khỏe như : Cám ơn bạn đã gọi !..., Chúc bạn 1 ngày tốt đẹp
• Slide 41: Đông Đô
Từ nội dung phần nguyên tắc bên trên ta có thể rút ra một số lưu ý khi giao tiếp qua điện thoại:
- Cân nhắc thời điểm gọi điện thoại: Tránh những giờ gọi nhạy cảm như
buổi sáng sớm, giữa trưa, hoặc tối muộn (vd: bạn nên gọi điện cho gia đình
trg khoảng nghỉ ngơi, để tránh làm phiền tới họ)
- Giọng nói: Trầm ấm, dễ nghe, không nói to quá cũng không nói nhỏ quá và
luôn tươi cười. (vd:Trong từng trường hợp ta dùng giọng nói sao cho phù
hợp, khi gọi điện cho khách hàng, hãy cố gắng biến “cảm ơn” và “làm ơn”
thành thói quen với khách hàng. Còn khi gọi cho người thân, ta nên thêm
kính ngữ vào câu nói như: Dạ, vâng,… )
- Thái độ: Thái độ lịch sự, không nên gắt gỏng và tôn trọng người nói và luôn
bình tĩnh, có sự kiên nhẫn trong suốt cuộc gọi.(vd: Khi gọi cho phụ huynh,
ta ko được dùng những lời nói gắt gỏng, tránh dùng thuật ngữ riêng… ) • Sl
ide 42(video): Đông Đô
Tiếp theo chúng em xin trình phát 1 video minh hoạ 1. V
d+ nhận xét: Xưng danh chào hỏi ngay khi vừa nghe máy
2. Nói chuyện qua lại luôn có chủ ngữ vị ngữ tạo cảm giác được tôn trọng nâng niu cho người nghe
3. Giọng nói nhẹ nhàng khuyến tâm trạng người nghe thoải mái • Sl
ide 43(video): Đông Đô
Sau đây nhóm 5 chúng em đã chuẩn bị một tình huống, xin mời cô cùng tất cả các
theo dõi (Kết thúc tính huống trên mời các bạn đưa ra nhận xét của mình về tình
huống trên. Nếu là bạn, bạn sẽ ứng xử thế nào khi gặp người nghe như vậy) • Sl ide 44: Đông Đô
- Cảm ơn bạn…. Đã trải lời sau đây đáp án của nhóm mình đưa ra cho tình huống trên:
- Cách giải quyết tình huống của Nhân vật: lOMoARcPSD|47205411
- + Thái độ khi nhận cuộc gọi tiêu cực, tỏ ra bất lịch sự với đối phương ( Mất
bình tĩnh, thiếu kiên nhẫn).
- + Giọng nói có phần gắt gỏng, to tiếng, quát tháo, thể hiện thái độ không
đáp ứng được mục đích của cuộc gọi điện thoại.
- + Thiếu lời chào và lời tạm biệt khi giao tiếp với đối phương.
- => Nếu là mình, mình sẽ bình tĩnh tỏ thái độ nhẹ nhàng, lịch sự để có thể
chỉnh đốn lại tác phong và giọng nói rồi từ từ chào hỏi đối phương, trong
trường hợp không thể giải quyết luôn được mình sẽ hẹn sang hôm khác giải
quyết.(Phần trình bày của em đến đây là hết, em xin cảm ơn cô và các bạn
đã dành thời gian lắng nghe)
• Slide 45: Phương Anh
(Khép lại phần tình huống qua sự dẫn dắt của bạn Đông Đô, em xin phép được
tổng hợp lại nội dung của bài thuyết trình)
Ngày nay, kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao, dù là trong các hoạt động
hàng ngày hay trong công việc kinh doanh. Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vực
giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điện thoại.
Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp
hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp và chuyển thông điệp một cách nhanh
chóng. Tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên hệ trước, nắm bắt
thông tin bằng cách gọi điện thoại là những gì mà điện thoại mang lại cho
bạn. Ngoài ra, nếu biết cách sử dụng phương tiện này, chúng ta có thể gây
được ấn tượng tốt đẹp với người khác, tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó nơi đối tác.
Quá dễ dàng để chúng ta nhấc máy lên và gọi cho người khác. Thế nhưng có
rất nhiều người quên mất việc giao tiếp qua điện thoại cũng có những quy
tắc, văn hóa chung.Và người khác hoàn toàn có thể đánh giá sai về bạn hoặc
nội dung cuộc gọi trong 1 phút, mà thậm chí chưa hề gặp mặt hay lắng nghe
bạn nói gì. Vì thế, kỹ năng sử dụng điện thoại là điều mà bạn không nên bỏ qua.
• Slide 46+47: Phương Anh
Nhóm 5 chúng em vừa hoàn thành xong bài thuyết trình, cảm ơn bạn
Đông Đô đồng hành cùng em trong bài thuyết trình này. Cảm ơn bạn Tuyết Hoa,
Ngọc Mai, Quỳnh Anh, Đông Đô đã cùng em khai thác chủ đề này. Cảm ơn bạn lOMoARcPSD|47205411
Đức Bình, Mai Phương, Việt Hà là những bạn đứng sau phần hình ảnh, hậu kì.Thay
mặt nhóm 5 em xin cảm ơn cô cùng tất cả các bạn đã dành thời gian lắng nghe.