lOMoARcPSD| 36207943 1
Nhập môn Khoa học giao tiếp
BÀI 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG TRONG GIAO TIẾP
I. KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP 1. Định nghĩa:
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua ó con người trao ổi với nhau về thông tin, về cảm
xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác ộng qua lại với nhau 2. Định nghĩa :
Giao tiếp là hình thức ặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua ó nảy sinh sự tiếp
xúc tâm lý và ược biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác ộng qua lại lẫn nhau
- GT là một hiện tượng ặc thù ở con người, chỉ riêng con người mới có
- Giờ biết thật sự khi sử dụng phương tiện ngôn ngữ (nói, viết, phi ngôn ngữ hình ảnh, nghệ thuật…) và
ược thực hiện chỉ trong xã hội loài người
- GT ược thể hiện ở trao ổi thông tin, sự hiểu biết lẫn nhau, sự rung cảm và ảnh hưởng lẫn nhau - GT dựa
trên hiểu biết lẫn nhau giữa người với người 3. Định nghĩa
Giao tiếp là quá trình con người chia sẻ với nhau các cảm xúc, tư tưởng ược biểu ạt trong các thông iệp
bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa con người và con
người trong cuộc sống xã hội vì những mục ích khác nhau
II. CHỨC NĂNG GIAO TIẾP 2. Chức năng nhận thức (chức năng phản ánh)
Mỗi chủ thể tự bộc lộ quan iểm, tư tưởng, thái ộ, thói quen …bằng ngôn ngữ, GT (tự ưa thông tin) - Các
chủ thể có thể tiếp nhận thông tin về ối tượng giao tiếp và các chủ ề giao tiếp (tiếp nhận, phản hồi thông tin)
- Thống nhất ược mục tiêu giao tiếp, cách giải quyết vấn ề (trao ổi quan iểm, cách thức làm việc => hợp
tác cùng nhau lao ộng, SX…)
1.3 Chức năng hình thành, phát triển các mối quan hệ liên nhân cách
+ Giao tiếp làm nảy sinh (hình thành) quan hệ giữa người với người
- Quan hệ cá nhân với cá nhân trên cơ sở tâm lý, tình cảm và sự ồng nhất với nhau ở mức ộ nhất ịnh. -
Giao tiếp vừa là phương thức phát triển cá nhân vừa là phương thức ể thống nhất các cá nhân
- Cá nhân lĩnh hội các chuẩn mực, các giá trị XH, ồng thời biểu hiện thái ộ với các cá nhân khác (vui -
buồn, yêu - ghét, ủng hộ - phản ối, quan tâm - thờ ơ…)
- GT là phương tiện, là chất liên kết cá nhân với cá nhân khác và XH, hiện thực hóa các quan hệ xã hội.
"Bản chất con người là sự tổng hòa các mối quan hệ xã hội".
1.4. Chức năng ánh giá và iều chỉnh
- Con người có thể ánh giá lẫn nhau qua các hành vi, trí tuệ, tình cảm, thái ộ...trong quá trình giao tiếp -
Con người tự ánh giá bản thân mình
- Giúp con người iều chỉnh hành vi, thái ộ phù hợp với yêu cầu của hoạt ộng giao tiếp lOMoARcPSD| 36207943 2
=> Qua GT cá nhân biết ược các giá trị xã hội của người khác, của bản thân và trên cơ sở ó tự iều chỉnh,
iều khiển bản thân theo các chuẩn mực XH III. VAI TRÒ GIAO TIẾP
2.1. Giao tiếp là nhu cầu ặc trưng của con người, là iều kiện ảm bảo cuộc sống tâm lý bình thường của mỗi con người
- Dấu hiệu của tồn tại người: dáng i, tiếng nói, cảm xúc…
- Giao tiếp là nhu cầu xã hội cơ bản xuất hiện sớm nhất ở con người
- Giao tiếp vừa là nhu cầu, vừa là iều kiện có ý nghĩa và tác dụng to lớn ể biến chúng ta thành người với những giá trị nhân văn
- Giao tiếp, giao lưu với người khác chúng ta tự khẳng ịnh ược mình
- Sức khỏe và trạng thái tinh thần của mỗi người phụ thuộc khá nhiều vào mối quan hệ bình thường, tốt ẹp với người khác
- Các trạng thái khủng hoảng tinh thần, lo âu, trầm cảm, cảm thấy lẻ loi, cô ơn trong cuộc sống xuất hiện
khi con người khó thiết lập quan hệ giao tiếp với người khác (VD tên bạo chúa Ấn Độ)
2.2 Qua GT con người tiếp thu kinh nghiệm lịch sử XH biến nó thành vốn tâm lí, nhân cách của
mình, ồng thời con người óng góp cho sự phát triển xã hội.
+ Với xã hội: GT là cơ chế bên trong của sự tồn tại và phát triển XH, ặc trưng cho tâm lý XH loài người. +
Với cá nhân: GT là iều kiện tồn tại và phát triển của cá nhân
=> GT là môi trường ể cá nhân tiếp thu nền VH biến thành cái riêng của mình, ồng thời cá nhân óng góp
vào sự phát triển của VH xã hội.
2.3. Qua giao tiếp con người nhận thức ược người khác và bản thân trên cơ sở ó mà iều chỉnh mình
cho phù hợp với chuẩn mực xã hội.
2.4 Giao tiếp là iều kiện không thể thiếu của mọi hoạt ộng của con người
- Hoạt ộng cùng nhau là nét ặc trưng trong hoạt ộng của con người, mang tính người.
- Con người trao ổi, thu thập thông tin, phối hợp, thống nhất mục ích, phương thức hoạt ộng ể giải quyết
các nhiệm vụ và công việc cùng nhau “Ăn một mình au tức, làm một mình cực thân” IV. HÀNH VI GIAO TIẾP
1. CẤU TRÚC (CÁC THÀNH TỐ) CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP
2. CÁC MÔ HÌNH GIAO TIẾP
1.1. Chủ thể và ối tượng giao tiếp
- Chủ thể giao tiếp (Bộ phát): chủ thể giao tiếp gửi i bản thông iệp
- Đối tượng giao tiếp (Bộ thu): ối tượng, khách thể giao tiếp - nơi nhận thông tin, bản thông iệp => phản hồi (trả lời) Bạn giao tiếp với AI ?
1.2. Mục ích của giao tiếp -
Tại sao mình phải giao tiếp ? - Giao tiếp ể làm gì ?
- Xác ịnh rõ mục ích giúp bạn GT hiệu quả
VD : giao tiếp với GĐ ngân hàng A (bạn học cũ)
1.3. Nội dung giao tiếp
- Bạn sẽ chuyển thông iệp gì trong cuộc giao tiếp?
- Chuẩn bị tốt nội dung (trong ầu hoặc viết ra…) giúp bạn tự tin, GT thành công 1.4. Công cụ, phương
tiện giao tiếp - Bạn sử dụng ngôn ngữ nào ể giao tiếp: - Ngôn ngữ nói lOMoARcPSD| 36207943 3
- Ngôn ngữ viết - Phi ngôn ngữ
1.5. Kênh giao tiếp: ường truyền tải thông tin từ người gửi ến người nhận
- Giao tiếp trực tiếp: kênh chủ yếu là các giác quan
- Giao tiếp gián tiếp: kênh là các phương tiện truyền thông ại chúng Nhiễu : những yếu tố làm ảnh hưởng
ến việc trao ổi thông tin:
- Vật chất: âm thanh, ánh sáng…
- Tâm lý: học vấn, tính tình, tâm thế, kinh nghiệm…
- Xã hội: quan iểm giai cấp, tôn giáo, nghề nghiệp… - Tin ồn, tin giả…
1.6. Môi trường giao tiếp: nơi diễn ra quá trình giao tiếp
- Không gian: kích thước phòng, màu sắc - Thời gian
- Số lượng người giao tiếp
1.7. Mối Quan hệ và vai xã hội trong hành vi GT
- Mối quan hệ: là vị thế, ịa vị của một người ối với một người khác hoặc ối với cộng ồng, ối với XH và cả với bản thân mình.
- Vai xã hội: là chức năng, hình mẫu hành vi chuẩn mực ược xã hội tán ồng và ang chờ ợi ở mỗi người
trong ịa vị hiện có của họ.
VD : - SV (ở nhà, ở trường, ở nơi công cộng)
- Thần tượng Nhân vật A - Nhân vật B.
Chức danh A - Chức danh B. Vai trò A - Vai trò B. Uy tín A - Uy tín B.
Quyền lực A - Quyền lực B. Lợi ích A - Lợi ích B.
2. CÁC MÔ HÌNH GIAO TIẾP
2.1 Mô hình tuyến tính về giao tiếp
2.1. Mô hình tuyến tính về giao tiếp
- Người nói mã hoá một thông iệp và gửi nó tới người nghe thông qua một hay nhiều kênh giao tiếp (nhiều giác quan).
- Người nghe, sau ó, tiếp nhận và giải mã thông iệp này - Quan iểm một chiều trong GT:
Người nói => Người nghe
- Thường sử dụng trong truyền hình, báo chí, hùng biện…
2.2 Mô hình tác ộng qua lại trong giao tiếp lOMoARcPSD| 36207943 4
- Nguồn mã hoá thông iệp và gửi nó tới người nhận thông qua một hay nhiều kênh giác quan.
- Người nhận tiếp nhận và giải mã thông iệp này như trong giao tiếp tuyến tính
- Người nhận: mã hoá phản hồi (một phản ứng hay các phản ứng) và gửi tới người ã gởi thông iệp VD :
người mua phản hồi ý kiến => người bán
- Nguồn giải mã thông iệp phản hồi (theo thông iệp gốc ã gửi + phản hồi ã ược nhận), sau ó nguồn mã
hoá một thông iệp mới thích ứng với phản hồi nhận ược (sự thích ứng).
Vd : người bán ưa giá lần 1 => người mua
Người mua => phản hồi người bán Người
bán => ưa giá lần 2 (thích ứng)
2.3. Mô hình giao dịch trong giao tiếp
- Người GT A mã hoá một thông iệp và gửi nó i
- Người GT B, sau ó, mã hoá phản hồi gửi tới người giao tiếp A, người giải mã nó.
- Những bước này không phải là ộc chiếm lẫn nhau vì việc mã hoá và giải mã có thể xảy ra ồng thời, liên
tiếp trong suốt quá trình giao tiếp
- Chúng ta có thể gửi và nhận các thông iệp một lúc, nên mô hình này là a hướng. - Vai trò chủ thể -
khách thể không cố ịnh - Tác ộng qua lại, ổi vị trí cho nhau (chuyển ổi vai trò).
- Đối tượng luôn thay ổi hình ảnh bản thân trong mắt người khác nhằm ạt mục ích của mình V. Giao tiếp theo
1. Giao tiếp theo lứa tuổi
Phân chia lứa tuổi - Sơ sinh: 0 =>1tuổi - Nhà trẻ: 1 => 3tuổi
- Mẫu giáo: 3 => 6tuổi
- Nhi ồng: 6t => 10-11 tuổi. (Tiểu học)
- Thiếu niên: 11-12 => 14-15 tuổi. (THCS) - Thanh niên (mới lớn): 15 -18 tuổi. (THPT) -
Thanh niên : 18t => 35 tuổi.
- Trung niên: >35t => 60 tuổi.
- Cao tuổi (Tuổi già): trên 60 tuổi. lOMoARcPSD| 36207943 5
Căn cứ theo từng nhóm tuổi mà iều chỉnh việc giao tiếp sao cho phù hợp nhất. > Trẻ em
Trẻ thích dịu dàng, nhẹ nhàng, gần gũi, thân thiện, thích ược yêu thương ược khen…Tránh nói lớn, dọa
nạt ể các em sợ, không dám giao tiếp. > Thiếu niên
- Không còn là trẻ con nhưng chưa phải người lớn - Thích ược tôn trọng, thích thể hiện bản thân.
- Thích giao tiếp với bạn bè và nghe lời bạn.
- Dễ bị tổ thương, dễ vui buồn, giận hờn vu vơ
- Tránh áp ặt, xem các em như con nít… > Thanh niên:
- Nhiệt tình, sôi nổi, hăng hái tham gia các hoạt ộng
- Nhiều ý tưởng mới, sáng tạo
- Thích ược tôn trọng, lắng nghe ể họ trình bày quan iểm, ý kiến
- Muốn ược khẳng ịnh bản thân
- Hay tranh luận và quan tâm ến nhiều vấn ề -
Tránh bác bỏ ý kiến của họ một cách thẳng thừng.
> Tuổi trưởng thành:
- Nhân cách, nghề nghiệp ã tương ối ổn ịnh.
- Có cuộc sống gia ình riêng và nhiều mối quan hệ
- Hiểu biết sâu, rộng ở nhiều lĩnh vực
- Giao tiếp với họ cần hiểu biết, tôn trọng, bình ẳng, hợp tác, trao ổi, chia sẻ, lắng nghe hơn.
> Tuổi trung niên:
- Đã có những thành công nhất ịnh trong công việc, gia ình. Hiểu biết sâu, rộng, nhiều trải nghiệm cuộc sống.
- Giữ nhiều vị trí, vai trò trong gia ình, ngoài xã hội
- Cần sự chân thành trong GT, thể hiện sự úng mực
- Tôn trọng ối tượng giao tiếp
> Người cao tuổi (tuổi già)
- Kinh nghiệm dồi dào ôi khi có quan iểm bảo thủ.
- Luôn yêu thương, ộ lượng
- Thích ược thăm hỏi, chia sẻ
- Cần tôn trọng, chừng mực, lắng nghe không ngắt lời -
Sợ cô ơn, sợ người khác không quan
tâm. Thích ược quan tâm, thích con cháu sum vầy.
2. Giao tiếp theo giới tính
2.1. Giới tính nữ
- Coi trọng tình cảm, thích lãng mạn
- Quan tâm nhiều ến cái ẹp, thích ược khen
- Có khả năng giao tiếp tốt và dễ dàng giao tiếp hơn nam giới.
- Nữ giới thường kĩ tính, rất cẩn thận và tỉ mỉ ở những chi tiết nhỏ.
- Nhạy cảm, coi trọng cảm xúc 2.2. Giới tính nam
- Thường cứng rắn, trọng lý lẽ.
- Dễ tha thứ và không ể ý những chi tiết nhỏ - Hào phóng và mạnh mẽ.
- Thích nói ngọt ngào dịu dàng, không thích nói nhiều - Dễ tha thứ, ộ lượng. Coi trọng bạn bè.
3. Giao tiếp theo nghề nghiệp
Do ặc thù công việc, mỗi nghề thường có cách giao tiếp khác nhau tạo ặc trưng, phong cách riêng: -
Nghề nghiệp thiên về lĩnh vực nông nghiệp -
Nghề nghiệp thiên về kinh tế - tài chính.
- Nghề nghiệp thiên về xã hội – nhân văn
- Nghề nghiệp thiên về khoa học tự nhiên, kỹ thuật
- Chính trị gia, nhà hoạt ộng xã hội lOMoARcPSD| 36207943 6
Bài 2: HÌNH THỨC VÀ PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
I. Hình thức giao tiếp
1. Căn cứ vào qui cách giao tiếp
1.1. Giao tiếp chính thức
Là giao tiếp mang tính chất công cộng, theo chức trách, quy ịnh, thể chế
VD: hội họp, mít tinh, àm phán, ại hội, thi cử…
 Các vấn ề trong giao tiếp thường ược xác ịnh trước thời gian, ịa iểm: có qui cách
 Thông tin cũng ược chuẩn bị tổ chức theo qui trình có văn bản cân nhắc trước, ược
con người ý thức ầy ủ
1.2. Giao tiếp không chính thức:
- Là loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, không cần nội qui hay qui chế, chủ yếu dựa trên hiểu biết về nhau.
- Hình thức này có ưu iểm là không khí cởi mở, thân tình, hiểu biết lẫn nhau 2. Căn cứ vào số
lượng người giao tiếp:
- Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân
- Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm
- Giao tiếp giữa các nhóm
3. Phân loại theo tính chất của tiếp xúc:
3.1. Giao tiếp trực tiếp:
- Là các chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao ổi với nhau mặt ối mặt
- Nội dung giao tiếp phong phú, a hướng
- Có thể sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ
- Có thể nhanh chóng biết ược ý kiến của người ối thoại. - Có thể iều chỉnh GT
kịp thời ể ạt ược mục ích.
3.2. .Giao tiếp gián tiếp:
Giao tiếp thông qua phương tiện: iện thoại, internet, phát thanh truyền hình sách báo, thư từ, máy móc…
Diễn ra khi giao tiếp bị hạn chế về không gian, thời gian - Không trực tiếp
- Thông tin nghe chậm trễ
- Khả năng iều chỉnh kém - Dễ bị nhiễu
4. Căn cứ vào vị trí/vị thế của cá nhân trong giao tiếp
- Vị thế biểu hiện mối tương quan giữa những người trong giao tiếp với nhau
- Vị thế của một người so với người khác chi phối hành ộng, ứng xử của họ trong giao tiếp.
VD: trước mặt bạn bè, lời nói, cử chỉ, iệu bộ, tư thế của chúng ta khác so với khi trước mặt là cấp trên của chúng ta.
> Theo vị thế giao tiếp ược chia thành:
- Vai người nói lớn hơn > vai người nghe.
- Vai người nói = vai người nghe bằng nhau.
Vai người nói < thấp hơn vai người nghe
Giao tiếp qua mạng xã hội II.
phương tiện giao tiếp
1. giao tiếp bằng ngôn ngữ
Ngôn ngữ là quá trình mỗi cá nhân sử dụng một thứ tiếng nào ó ể giao tiếp với nhau. -
Ngôn ngữ ặc trưng cho từng người
- Sự khác biệt cá nhân về ngôn ngữ ược thể hiện ở cách phát âm, cấu trúc của câu, sự chọn các từ ngữ. lOMoARcPSD| 36207943 7
1.2. Ngôn ngữ bên ngoài: Gồm ngôn ngữ nói và viết. 1.2.1.NGÔN NGỮ NÓI
- Là ngôn ngữ ược biểu hiện bằng âm thanh và ược tiếp thu bằng thính giác.
- Ngôn ngữ nói sử dụng giao tiếp trực tiếp và gián tiếp
- Ngôn ngữ nói bao gồm hai loại: ngôn ngữ ộc thoại và ngôn ngữ ối thoại. > Ngôn ngữ nói sử dụng giao
tiếp trực tiếp/ gián tiếp
> Ngôn ngữ nói bao gồm hai loại: ngôn ngữ ộc thoại và ngôn ngữ ối thoại.
Ngôn ngữ ộc thoại là ngôn ngữ mà một người nói và nhiều người nghe, mang tính chất một chiều, ít hoặc
không có sự phản hồi trực tiếp ngược lại một cách rõ ràng.
VD: giảng bài, ọc báo cáo, ọc diễn văn, xướng ngôn viên ti vi …
• Ngôn ngữ ộc thoại diễn ra liên tục, có nội dung logic
• Người nói phải chuẩn bị tốt: + Đối tượng nghe? + Lĩnh vực chuyên môn?
+ Tuân theo cú pháp ngôn ngữ nghiêm ngặt ể người khác dễ hiểu…
Ngôn ngữ ối thoại là hình thức ngôn ngữ mang tính chất trao ổi chủ ộng giữa hai người hay một nhóm người với nhau.
Diễn ra giao tiếp trực tiếp
Mang tính chất tương tác rất mạnh mẽ và sâu sắc vì cả hai phía phải hết lòng và chủ ộng tối a ể cuộc ối
thoại diễn ra hiệu quả và tích cực...
Trên bình diện kỹ thuật nói, khi sử dụng ngôn ngữ, có kiểu nói hàm ngôn, hiển ngôn và tình thái:
Hàm ngôn là cách nói mà ngữ nghĩa của lời nói thường ẩn sâu bên trong của ngôn ngữ và cần phải có quá
trình giải mã một cách sâu sắc mới nắm ược các tầng bậc ngữ nghĩa của lời nói thông qua ngôn ngữ nói.
VD: - Đến ây mận mới hỏi ào … - Đố cậu tại sao con người có 1 miệng, 2 tai
Hiển ngôn : là kiểu nói mà nghĩa của lời nói thể hiện một cách rõ ràng và cụ thể thông qua lời nói.
VD: - Bạn có người yêu chưa? - Cậu nói nhiều quá
Tình thái : là cách nói tế nhị, có tình cảm, người nghe tiếp thu thoải mái nội dung bản thông iệp. VD:
- Mất cắp tiền hả ? Mất ít hay nhiều? Thôi, của i thay người
1.2.2. NGÔN NGỮ VIẾT
Là ngôn ngữ ược biểu hiện bằng kí hiệu chữ viết và ược tiếp thu bằng cơ quan phân tích thị giác
VD : Email, chat, thư, fax, các văn bản, hợp ồng, bản quyết toán, thiệp mời, thiệp chúc mừng, bài thi…
YẾU TỐ GIÚP NGÔN NGỮ VIẾT ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT -
Trình tự của thông tin trình bày. - Từ ngữ sử dụng. -
Sự chính xác của văn phạm. -
Quan tâm ối tượng người ọc. - Hình thức trình bày.
> Chức năng của ngôn ngữ trong giao tiếp -
Chức năng thông báo: dùng ngôn ngữ ể thông báo, truyền tin tức - Chức năng diễn cảm:
Dùng ngôn ngữ ể bộc lộ một cảm xúc, một thái ộ với ai ó thông qua từ ngữ, cấu trúc câu - Chức năng tác ộng:
Dùng ngôn ngữ ể tác ộng ến ối tượng giao tiếp
NHỮNG YÊU CẦU CƠ BẢN VỀ NGÔN NGỮ KHI RÈN LUYỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP
- Lời nói phải úng vai xã hội
Vai xã hội là cương vị của 1 người, những yêu cầu và những mong ợi của xã hội ối với cương vị ó A > B A < B A = B
- Lời nói phải phù hợp với trình ộ của người nghe Tri thức, chuyên môn lOMoARcPSD| 36207943 8 Kinh nghiệm sống Lứa tuổi…
- Yêu cầu của bản thông iệp
- Một bản thông iệp phải chính xác, ngắn gọn, rõ ràng, mạch lạc, không có từ thừa, câu thừa, lặp i lặp lại
- Để tránh gây ra “Nhiễu/ tiếng ồn ngữ nghĩa" không nên dùng các từ, các câu, các cấu trúc có thể ược
hiểu theo nhiều nghĩa, trừ khi ó là dụng ý của người nói. - Yêu cầu của bản thông iệp
- Phát âm cần chuẩn xác và bộc lộ ược sự thiện cảm khi nói.
- Cần tuân thủ việc sử dụng ngôn từ phù hợp, trong sáng và thể hiện tính chuẩn mực, thích ứng với môi trường giao tiếp.
- Chú ý ến các yêu cầu về kỹ thuật nói trong giao tiếp như: nói hiển ngôn, hàm ngôn, nói giảm, nói quá...
2. GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ (Body language)
Giao tiếp phi ngôn ngữ là toàn bộ những ộng thái cử chỉ, hành vi (không dùng ngôn ngữ) ược con người
sử dụng trong giao tiếp
Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ: 1. NÉT MẶT
- Sự chuyển ộng của các cơ trên mặt. Có 6 nét mặt cơ bản - Trán - Lông mày - Cánh mũi - Má - Mép - Quai hàm
Có thể biểu lộ cảm xúc như ( 6 cảm xúc iển hình) vui, buồn, ngạc nhiên, tức giận, sợ hãi và ghê tởm…
Góp phần quan trọng tạo nên hình ảnh của cá nhân trong mắt người khác
Nét mặt thân thiện ược khuyến khích sử dụng trong giao tiếp. Đó là nét mặt nhẹ nhõm, dễ gần khi có thể
nhẹ nhàng nở nụ cười tươi với sự chuyển ộng tổng hợp của cơ mặt... 2. ÁNH MẮT
Là phương tiện giao tiếp không lời có khả năng chuyển tải hiệu quả, rõ ràng nhất những tâm trạng, xúc
cảm, tình cảm của con người
- Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn ắm uối… -
Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luôn mở lớn… Luôn nhìn thẳng
vào mắt ối tượng giao tiếp nhưng nhẹ nhàng, tế nhị.
Tránh những ánh mắt cấm kị như: ánh mắt soi mói, ánh mắt dò xét, ánh mắt lạnh lùng, ánh mắt xem thường... 3. NỤ CƯỜI
Là phương tiện giao tiếp không lời, chức năng chính là thể hiện xúc cảm, tình cảm của con người. Có bao
nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính Cười mỉm - cười thoải mái – cười nhếch mép, cười giòn tan, cười
tươi tắn – cười ôn hậu -cười gằn – cười chua chát… 4. CỬ CHỈ
Là sự giao tiếp thông qua những chuyển ộng của của tay chân và thân thể nhằm truyền tải một thông iệp
nào ó ến ối tượng giao tiếp
Được con người dùng ể biểu lộ cảm xúc và thái ộ. Có
thể là thói quen của cá nhân.
- Cử chỉ: Cử ộng của ầu, tay, chân… -
Tư thế : chào, i, ứng, ngồi…
- Không gian giao tiếp: khoảng cách xa , gần
- Những hành vi giao tiếp ặc biệt : bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa ầu, khoác tay…
5. CÁC HÀNH VI KHÁC
- Hành vi hung hăng: Không uợc mong ợi dễ dẫn tới các vấn ề tại nơi làm việc.
- Hành vi quyết oán: uợc khuyến khích và quan trọng với mọi người nhất là nhà QL các cấp.
- Hành vi yếu uối : dễ dẫn tới thất bại trong việc ạt Mục Tiêu và hài lòng bất kỳ ai, kể cả người thể hiện nó. DIỆN MẠO: lOMoARcPSD| 36207943 9
-Tạng người : cao/ thấp, mập/gầy, săn chắc/ốm yếu … -
Khuôn mặt: tròn, vuông, dài, trái xoan..
- Sắc da : trắng/ en, nâu, ngăm ngăm, hồng hào, xanh xao, tai tái…
6. KHOẢNG CÁCH TRONG GIAO TIẾP
Khoảng cách cá nhân: - 1m-3m : xã giao
- 0,5m-1m: là quan hệ thân thiết như bạn bè , ồng nghiệp… Khoảng cách thân tình:
0m-0,5m: những người có quan hệ gần gũi, thân mật, tình cảm, ruột thịt… 7. TRANG PHỤC
- Là dấu hiệu nhận diện ồng thời là kênh giao tiếp hữu hiệu nhất.
- Thể hiện nhận thức, tính cách, thẩm mĩ, trạng thái tâm lý, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, hoàn
cảnh kinh tế, tôn giáo, vị trí xã hội, vị thế ẳng cấp … của một con người - Lưu ý :
"Bộ quần áo không làm nên thầy tu”
8. ĐỒ TRANG SỨC, PHỤ KIỆN
Đồ trang sức/phụ kiện (giày dép, túi sách, cặp táp, ví tiền…) i cùng với quần áo sẽ tạo ra những ấn tượng
nhất ịnh về gu thẩm mĩ, tính cách (giản dị hay cầu kỳ, tinh tế hay thô thiển).
- Là công cụ rất hiệu quả ể lưu lại cho ối tác giao tiếp ấn tượng ẹp, khó quên.
- Sử dụng không phù hợp có thể gây ra những hậu quả tiêu cực, gây phản cảm cho ối tác giao tiếp
9. TRANG ĐIỂM, HÓA TRANG
- Cách thức trang iểm thể hiện tính cách, nghề nghiệp, trình ộ nhận thức, khiếu thẩm mĩ, ẳng cấp…
- Tùy thuộc vào từng hoàn cảnh, iều kiện và ối tượng giao tiếp mà có cách trang iểm, hóa trang
tương ứng 10. NƯỚC HOA
- Việc sử dụng nước hoa nhằm tạo ra các thông iệp, ấn tượng với ối tác giao tiếp.
- Mùi nước hoa/ hương nhân tạo cũng nói lên rất nhiều về bản thân người sử dụng chúng, như: tính
cách, trình ộ hiểu biết, gu thẩm mĩ, giới tính tuổi tác nghề nghiệp… ộ tinh tế của con người 11. QUÀ TẶNG
- Thực hiện chức năng khôi phục, duy trì, phát triển… các mối quan hệ liên nhân cách
- Bày tỏ tình cảm, sự quan tâm, sự tôn trọng, lòng biết ơn… của người tặng quà ối với người ược tặng.
- Cách thức tặng quà là một vấn ề hết sức tế nhị trong giao tiếp: "Của cho không bằng cách cho". -
Các nền văn hóa khác nhau việc tặng quà cần phù hợp 12. THỜI GIAN
- Việc sử dụng thời gian giữ vai trò quan trọng trong giao tiếp
- Đến úng giờ / trễ giờ trong một buổi tiếp xúc không chỉ thể hiện sự coi trọng/không coi trọng thời
gian của người khác mà còn là tính cách, nhân phẩm của con người.
- Việc bắt người khác phải chờ ợi có nhiều ý nghĩa
- Người QL/ LĐ làm việc này với người thuộc cấp có thể ể tạo ra khoảng cách.
- Có thể là: ể trừng phạt một ai ó, ể thể hiện quyền lực, ể biểu lộ sự thù hằn hay ể ược chú ý …
BÀI 3: BẢN CHẤT XÃ HỘI CỦA GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG TỔ CHỨC I.
BẢN CHẤT XÃ HỘI CỦA GIAO TIẾP
1. GIAO TIẾP LÀ 1 QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI THÔNG TIN
- Bộ phát/ bộ thu: con người cụ thể, ược hình thành và phát triển trong quá trình phát triển lịch sử xã hội
VD: con người ngày càng hoàn thiện, luôn mang dấu ấn của xã hội theo thời gian
1.1. NỘI DUNG GIAO TIẾP
- Thông tin, những vấn ề trong cuộc sống xã hội của con người.
- Kiến thức KH ược loài người khám phá, tích lũy
- Hành vi ứng xử mỗi thời kỳ lịch sử xã hội khác nhau, ngày càng hoàn chỉnh, phát triển
- Các thế hệ kế thừa kinh nghiệm lao ộng của nhau ngày càng văn minh, phát minh sáng chế những công
cụ lao ộng tinh vi, phức tạp, hiện ại áp ứng nhu cầu ngày càng cao 1.2.Phương tiện giao tiếp: lOMoARcPSD| 36207943 10
- Ngôn ngữ: phương tiện giao tiếp chỉ nảy sinh trong môi trường XH loài người, ặc trưng cho con người -
Phi ngôn ngữ: ược hình thành trong XH, ược XH thống nhất 1 cách tự nhiên (cử chỉ, hành vi) ể con
người biểu lộ cảm xúc và truyền cảm xúc cho nhau trong quá trình sống và lao ộng cùng nhau
- Sự biểu lộ nét mặt ể nói lên cảm xúc, trạng thái tâm lý của con người chỉ có thể diễn ra ở con người sống
trong môi trường xã hội (giải mã ược nét mặt chỉ có ở con người mà ộng vật không có)
- Các phương tiện truyền thông là 1 tiến bộ của XH loài người, làm cho GT mang tính công cộng, mở
rộng phạm vi GT, thông tin truyền i nhanh hơn, có hiệu quả hơn, góp phần iều chỉnh và iều khiển xã hội 2. MẠNG GIAO TIẾP
- Là tập hợp các kênh trong một nhóm có tổ chức theo ó mà thông iệp ược truyền i. - Được sắp xếp một
cách có chủ ý hoặc tự phát.
+ Có chủ ý: sân khấu tròn khi xem biểu diễn xiếc, xem á banh
+ Tự phát: ngồi xung quanh ống lửa khi ốt lửa trại, 1 nhóm người tụ lại trước 1 tai nạn giao thông -
Mạng giao tiếp ược hình thành tùy thuộc vào: • Số người tham dự
• Tính chất phức tạp của thông iệp
• Quan hệ thứ bậc của các thành viên
• Mức ộ tin cậy của thông tin
- Mạng giao tiếp có ảnh hưởng ến:
• Khả năng thu thông tin • Hiệu quả giao tiếp
• Khả năng giữ vai trò trong nhóm xã hội
• Mức ộ thỏa mãn của thành viên trong nhóm
CÁC DẠNG MẠNG GIAO TIẾP
M Ạ NG H Ì NH TR Ò N
M Ạ NG H Ì NH CHU Ỗ I A B E A B C D E C D
• Trưởng nhóm không cố ịnh
• Các thành viên có cơ hội ồng ều ể tự biểu hiện hoặc hành ộng ộc lập
• Mỗi thành viên có thể giao tiếp ược với 1 hoặc 2 thành viên khác gần mình nhất
• Mạng dạng này hữu hiệu khi môi trường thay ổi, số lượng người lớn thì lại trở nên kém hiệu quả.
VD: lệnh từ cấp trên xuống các cấp (hình chuỗi), hội nghị bàn tròn ề cao dân chủ M B Ạ C
NG CH Ữ Y M B Ạ
NG CH Ữ T M Ạ NG A
CH Ữ X B A C E D A C E D D lOMoARcPSD| 36207943 11
• Tập trung sự lãnh ạo
• Các thành viên không thể giao tiếp với nhau mà chỉ giao tiếp với trưởng nhóm
• Thông tin truyền i ít sai sót
• Khi môi trường thay ổi ít thích nghi
VD: công an hỏi cung phạm nhân, lãnh ạo ộc oán, công việc khẩn cấp cần chấp hành úng ngay lập tức
(tốc ộ giải quyết công việc)
M Ạ NG Đ AN CH É O A B E C D
• Có tính liên thông lớn
• Thông tin có thể truyền tới tất cả các thành viên, các thành viên có thể liên hệ với nhau dễ
dàng → hiểu ược nhu cầu và nhận thức của người khác
• Thích hợp công việc phức tạp, lâu dài, khả năng hợp tác cao.
3. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
3.1. Tri giác xã hội
 Là sự tri giác của chủ thể với các ối tượng của thế giới vật chất và với cả những khách
thể xã hội (những người khác, các nhóm, các giai cấp, các dân tộc v.v…) và các tình huống xã hội.
- Tri giác: sử dụng các giác quan ể tiếp cận với thế giới khách quan ể hiểu biết TG khách quan
- Khách quan xã hội: chủ yếu là con người (cá nhân, nhóm)
Đặc trưng của tri giác khách thể xã hội:
- Không thụ ộng, dửng dưng, thờ ơ với chủ thể XH
- Chủ thể quan tâm tới việc giải thích ý nghĩa, giá trị của khách thể xã hội, không quan tâm ến các
ặc iểm làm nảy sinh hình ảnh ( ặc iểm bề ngoài: hành vi, cử chỉ…)
Đặc trưng của tri giác khách thể xã hội:
- Chủ yếu là nhận thức và xúc cảm
• Nhận thức: có ý nghĩa hay không? Thỏa mãn như thế nào?
• Xúc cảm biểu lộ → ảnh hưởng nhận thức
VD: yêu nên tốt, ghét nên xấu
Căn cứ vào mối tương quan giữa chủ thể và khách thể có các loại tri giác:
– Tri giác liên nhân cách – Tự tri giác lOMoARcPSD| 36207943 12 – Tri giác liên nhóm
3.2. Quan hệ liên nhân cách
 Là mối liên hệ qua lại giữa con người với con người
 Được biểu hiện một cách khách quan trong tính chất, phương thức ảnh hưởng qua lại
lẫn nhau giữa con người trong quá trình hoạt ộng cùng nhau và trong giao tiếp.
- Các quan hệ liên nhân cách ược biểu hiện a dạng: quan hệ phụ thuộc/ phục tùng/ hợp tác/ tương ồng hay bất tương ồng tâm lý. - Tính chất:
+ Quan hệ chính thức (quan hệ công việc): ược qui ịnh trong văn bản cùng với thành phần của nhóm, ược thể chế hóa.
+ Quan hệ không chính thức: nảy sinh trên cơ sở tâm lý, nhu cầu tình cảm (hứng thú,
sở thích, yêu – ghét, thù ịch …) - Có 3 loại quan hệ có thể diễn ra:
+ Tương hợp: nhóm có môi trường về công việc tốt, tiếp xúc giữa các cá nhân hòa thuận, thân ái, góp
phần hoàn thành tốt công việc khiến quan hệ công tác trở nên nhẹ nhàng, ít thách thức.
+ Đối lập: nhóm có xung ột, nhu cầu của nhóm không trùng với nhu cầu cá nhân, mục tiêu của công việc
và mục tiêu của nhóm/cá nhân không trùng nhau.
+ Trung tính: cả 2 ều làm theo úng chỉ thị, qui chế, không vượt ra ngoài quyền hạn của họ → hoàn thành
công việc ược giao, quan hệ cá nhân bị cào bằng, không ược thể hiện cá tính riêng… - Xác ịnh vị trí của
cá nhân trong nhóm, tổ chức • Ngôi sao
• Được tập thể yêu mến
• Được tập thể chấp nhận
• Bị tập thể lãng quên
• Bị tập thể tẩy chay
3.3. QUI LUẬT CỦA SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI BẮT CHƯỚC -
Là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại những hành vi, cách suy nghĩ, các tâm trạng của các cá nhân khác trong ời sống xã hội. -
Bắt chước có vai trò chính trong việc tạo ra sự ồng nhất giữa các cá nhân trong các nhóm XH =>
có thể tạo ra ặc trưng của các nhóm XH khác nhau. - Là con ường cơ bản của phát triển và tồn tại XH -
Là chuẩn mực giá trị của nhóm ược nảy sinh ra từ sự bắt chước - Có 2 mức ộ: + Nguyên mẫu + Có chọn lọc LÂY LAN -
Được hiểu là sự lan truyền xúc cảm, hành vi từ cá nhân này sang cá nhân khác, từ nhóm người này sang
nhóm người khác làm cho người khác/nhóm người khác cũng có xúc cảm, hành vi như vậy VD:
vui, buồn, phấn khích, cuồng nhiệt … -
Cơ chế lây lan ược coi là bản chất XH của con người -
Nhờ cơ chế này, trong ời sống XH có hiện tượng “cộng cảm” ược khuếch ại nhiều lần, là iều kiện
thuận lợi cho sự gắn bó giữa các cá nhân trong nhóm và cộng ồng (trong mọi hoạt ộng của con
người) VD: sợ hãi → hoảng loạn. Niềm vui → cuồng nhiệt. Tức giận → cuồng nộ -
Các xúc cảm tiêu cực và tích cực ều có thể ược lây lan (trend…) -
Chủ ộng tạo ra sự lây lan các xúc cảm tích cực và ngăn chặn sự lây lan các xúc cảm tiêu cực trong
nhóm, cộng ồng (tâm lý bầy àn, ném á trên mạng XH…) lOMoARcPSD| 36207943 13
VD: tràng vỗ tay trong buổi biểu diễn nghệ thuật, cổ vũ các trận ấu trên sân vận ộng … ÁM THỊ:
Là cá nhân chịu sự tác ộng của cá nhân khác và có hành vi phục tùng yêu cầu của cá nhân khác một cách không ý thức -
Người bị ám thị (thôi miên) không mất ý thức nhưng mất khả năng suy xét, phê phán do vậy dễ bị
thuyết phục và dễ bị iều khiển. VD: - si mê ai ó - yêu mù quáng - Dẫn dụ làm a cấp
> Quá trình diễn ra ám thị có một số ặc iểm: -
Sự chuyển giao thông tin dựa vào việc tiếp nhận thông tin một cách không phê phán. -
Sự tác ộng tích cực của 1 người tới 1 người hay 1 nhóm người - Thông tin truyền i 1 chiều -
Kết quả ám thị phụ thuộc vào: - Tuổi tác - Thể lực kém -
Uy tín của người tiến hành ám thị -
Đặc iểm nhân cách của người bị ám thị -
Ám thị ược sử dụng trong: tuyên truyền, quảng cáo …
THUYẾT PHỤC -
Là kỹ năng ưa ra những tình tiết, sự kiện, phân tích, giải thích, lý giải có chứng
cứ, luận lý làm cho người khác thấy úng, thấy tin mà làm theo. -
Xây dựng trên cơ sở lập luận logic → tiếp nhận, hiểu, ồng tình - Tự rút ra kết
luận → chủ yếu mang tính tư duy, chủ ộng, tỉnh táo - Mức ộ thuyết phục phụ thuộc vào:
• Thái ộ: chân thành, nhiệt tình, …
• Uy tín: sự tín nhiệm, tin tưởng, mến mộ, …
• Kinh nghiệm: cách thức thuyết phục, trình ộ, nhận thức, vấn ề thuyết phục, …
• Để thuyết phục thành công
 Cần xây dựng bầu không khí bình ẳng.
 Cần tôn trọng và lắng nghe người ối thoại.
 Thuyết phục phải có cơ sở và những luận cứ - luận chứng khoa học
 Cần một chuỗi những lời nói và hành vi tích cực
 Tác ộng ồng bộ ến nhận thức, tình cảm và ý chí của người ối thoại.
 Sử dụng a dạng các kỹ thuật thuyết phục
II. Giao tiếp trong tổ chức:
1. TỔ CHỨC VÀ CƠ CẤU CỦA TỔ CHỨC
1.1. Tổ chức: là sự kết hợp một cách có ý thức, ý chí hay nỗ lực chung của nhiều người.
 Tập hợp các cách thức trong ó lao ộng ược phân công và sắp xếp theo các nhiệm vụ cụ thể. lOMoARcPSD| 36207943 14
 Tổ chức có các quy tắc chính thức (các quy tắc bằng văn bản có giá trị pháp lý) về cơ cấu và phân
công trách nhiệm giữa các thành viên của tổ chức.
1.2. Cơ cấu tổ chức  Cơ cấu chính thức.
 Cơ cấu không chính thức.
 Mỗi vị trí nằm dưới người lãnh ạo cao nhất, chỉ chịu sự iều hành duy nhất của người lãnh ạo ó 
người ảm nhiệm vị trí cấp trên có quyền chỉ ạo và quản lí công việc của những người cấp dưới cùng tuyến
 Mối quan hệ này tạo ra một chuỗi các mệnh lệnh và kiểm soát từ cấp cao nhất xuống cấp thấp nhất trong tổ chức
- Mối quan hệ trực tuyến cho thấy phạm vi quyền hạn của mỗi người trong tổ chức:
+ Ở vị trí nào trong tổ chức? + Phải báo cáo cho ai?
+ Được quyền chỉ huy những ai?
Một người ở vị trí càng cao thì phạm vi quyền hạn càng lớn
1.3. CÁC MỐI QUAN HỆ CHÍNH THỨC TRONG TỔ CHỨC
1.3.1. Quan hệ quản lí kết hợp lOMoARcPSD| 36207943 15
Các phòng ban không có quyền can thiệp vào các hoạt ộng của nhau mà chỉ là phối hợp với nhau.
1.3.3. MQH quản lí ma trận
- Mỗi nhân viên chịu sự quản lí của hai nhà quản lí.
- Bốn nhà quản lí phải chịu sự quản lí của cấp quản lí cao hơn.
2. GIAO TIẾP TRONG TỔ CHỨC
2.1. THEO CHIỀU DỌC TỪ TRÊN XUỐNG (giao tiếp với cấp dưới)
- Giải thích những tiêu chuẩn ặt ra
- Đáp ứng, phản hồi ý kiến của nhân viên lOMoARcPSD| 36207943 16
- Khuyến khích sự tham gia của cấp dưới
- Động viên, gây thiện cảm ối với nhân viên
Một nguy hiểm lớn nhất của luồng giao tiếp này là: thông tin có thể bị cắt xén (bị nhiễu, bóp méo)  nó
không còn phù hợp khi i qua các cấp thừa hành.
Cần chú ý tới những vấn ề sau: *
Một người giữ vị trí càng cao trong tổ chức thì kiến thức của người ó càng phải rộng về tổng thể tổ
chức và các mục ích của nó *
Các thông iệp i từ trên xuống có thể thay ổi về kích thước qui mô (cả thông iệp miệng lẫn văn bản)
- Hãy ể họ nói hết những iều họ muốn nói
- Lắng nghe ý kiến của cấp dưới trước khi phản ứng lại -
Tìm ra ưu iểm nào ó trước khi phê bình
- Sức mạnh của lời khen công khai (hiệu ứng Pimalion)
- Thừa nhận mình sai (nếu có)
- Hãy xin họ lời khuyên (khích thích khả năng sáng tạo)
- Thông cảm với hoàn cảnh của cấp dưới, chia sẽ những iều không liên quan ến công việc
2.2. THEO CHIỀU DỌC TỪ DƯỚI LÊN (Giao tiếp với cấp trên) - Mục tiêu: -
Báo cáo công tác, thành tích cá nhân, nhóm, ngành… -
Đưa ra ề nghị, ý kiến -
Phát huy vai trị của cấp dưới, nhn vin trong việc tham gia quản lí Nội dung -
Giúp cho nhà quản lí có ược những thông tin về tình cảm, nhận thức của cấp dưới  phát
hiện ra những nhân viên có triển vọng hay chậm tiến -
Thông tin từ dưới lên cĩ thể làm cho cấp trên bị nhiễu, các nhn viên cùng nhận thấy nguy cơ
có thể bị khiển trch ,trù dập (nếu phải nói thật tất cả mọi việc)
Vấn ề khó khăn nhất trong giao tiếp từ dưới lên là ộ tin cậy, chính xác của thông tin. Nhà quản lí cần: -
Thiết lập ược mối quan hệ tin cậy, cởi mở với cấp dưới ể họ an tâm, sẵn sàng nói thật Sau -
Sau khi nhận ược thông tin từ dưới lên phải thẩm tra lại bằng nhiều cch về ộ chính xác -
Quan tâm và hỗ trợ giải quyết những khó khăn của cấp dưới -
Trình bày ngắn gọn những vấn ề, yêu cầu hay ánh giá, suy nghĩ của bạn về vấn ề biết khi nào nên rút lui -
Nhạy cảm ể biết khi nào cấp trên cần sự giúp ỡ mà họ không phải chờ ợi ược hỏi tới - Nên
ghi chép khi Sếp giao nhiệm vụ quan trọng -
Đừng hiểu các thứ chỉ ạo theo nghĩa en, nên hiểu, hành ộng theo chủ ích của cấp trên -
Trong thời iểm nước sôi lửa bỏng, hãy cứ ể Sếp giải toả, ừng “quật lại”, chọn thời iểm thích hợp ể nói -
Khi bạn mắc lỗi hãy cho Sếp thấy bạn có thể vượt qua với sự giúp ỡ của họ không nên ủ rũ,
thất vọng hoặc coi thường -
Chia sẻ những sở thích, thú vui không liên quan ến công việc
2.3. GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP
- Hãy tỏ cho ồng nghiệp biết là bạn cần họ. Đừng kênh kiệu
- Quan tâm ến thành công của ồng nghiệp.
- Đừng sợ thừa nhận hạn chế và sai lầm của mình. Nên sẵn sàng học hỏi và cần sự giúp ỡ của ồng nghiệp.
- Khi công việc không trôi chảy, tránh ổ lỗi cho nhau, tích cực tìm cách giải quyết.
- Nếu có bất ồng nên nói chuyện riêng và thẳng thắn với nhau hơn là nói trước tập thể.
- Sử dụng óc khôi hài khi thích hợp.
- Đừng quan tâm những câu nói bóng gió, “câu chuyện trà nước”
Giao tiếp hàng ngang là phương thức chủ yếu ể ạt ược sự phối hợp trong tổ chức
- GT không chính thức theo hàng ngang, luôn hiện hữu trong bất cứ hệ thống, tổ chức nào, nó củng cố tinh
thần, các mối quan hệ và thúc ẩy việc thực hiện các công việc của tổ chức lOMoARcPSD| 36207943 17
- Khó khăn chính: sự biệt lập bộ phận, thiếu thời gian, cơ hội giao tiếp  có thể nảy sinh ố kỵ, ganh tị…
giữa các nhóm và các cá nhân
- Tổ chức càng rộng lớn, càng phức tạp, càng chuyên môn hoá thì giao tiếp càng trở nên quan trọng
BÀI 4: KỸ NĂNG VÀ HIỆU QUẢ GIAO TIẾP
I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1. KHÁI NIỆM KỸ NĂNG VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1.1 KỸ NĂNG
Là sự thực hiện có kết quả một hành ộng nào ó bằng cách vận dụng những tri thức, kinh nghiệm ã có ể hành
ộng phù hợp với những iều kiện cho phép.  Các giai oạn hình thành kỹ năng: -
Nhận thức ầy ủ mục ích, yêu cầu, iều kiện hành ộng. -
Quan sát mẫu và làm úng theo mẫu. -
Tự rèn luyện trong thực tiễn: làm lại nhiều lần thông qua các tình huống khác nhau
1.2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Là sự vận dụng một cách phù hợp khéo léo những phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong quá trình
giao tiếp nhằm ạt hiệu quả cao theo mục ích ề ra.
1. KỸ NĂNG ĐINH HƯỚNG TRONG GIAO TIẾP
Kỹ năng ịnh hướng là kỹ năng dựa vào tri giác ban ầu, bề ngoài (nhận thức cảm tính) ể oán biết diễn biến
tâm lý ang diễn ra ở ối tượng giao tiếp Bao gồm:
+ Kỹ năng quan sát, tri giác tinh tế và nhạy bén các trang thái tâm lý qua nét mặt, cử chỉ, ngữ iệu,
âm iệu của lời nói mà chủ thể GT nhận biết chính xác và ầy ủ thái ộ của ối tượng GT + Kỹ năng chuyển
từ sự tri giác bên ngoài vào nhận biết bản chất bên trong nhân cách của ối tượng GT > Kỹ năng ịnh hướng có 2 giai oạn:
+ Định hướng trước khi tiếp xúc giao tiếp
- Là thói quen cần thiết trước khi tiếp xúc với bất kỳ ối tượng GT nào
“Biết mình biết người, trăm trận trăm thắng”
- Trước khi GT với ai cần có những thông tin cần thiết: tên, tuổi, hoàn cảnh, công việc… ể ta “phác thảo chân dung tâm lý”
=> dự báo, lường trước những phản ứng của ối tượng GT có ứng xử phù hợp ể ạt ược hiệu quả cao trong giao tiếp
+ Định hướng trong quá trình tiếp xúc giao tiếp
- Chủ thể GT tập trung các thao tác trí tuệ: chú ý, tư duy liên tưởng, kinh nghiệm cá nhân một cách linh
hoạt, mềm dẻo phù hợp với những thay ổi liên tục trong thái ộ, hành vi, cử chỉ, nội dung ngôn ngữ …mà
ối tượng GT phản ứng trong quá trình GT
- KN ịnh hướng có ý nghĩa quan trọng: nó quyết ịnh thái ộ, hành vi của chủ thể GT ể tạo ra niềm tin, sự
thiện cảm ở ối tượng GT
VD: ịnh hướng của NTD với ứng viên khi xem hồ sơ và khi PV
* Rèn luyện kỹ năng ịnh hướng: -
Rèn luyện khả năng quan sát, dự báo, dự oán, khả năng phân tích, ánh giá sự kiện, tình huống -
Tham khảo kinh nghiệm dân gian về tướng mạo con người “ Trông mặt mà bắt hình dong”
KỸ NĂNG ĐỊNH VỊ TRONG GIAO TIẾP
Là kĩ năng xác ịnh úng vị trí giao tiếp ể từ ó tạo iều kiện cho ối tượng chủ ộng xác ịnh vai trò của mỗi người
trong giao tiếp, trên cơ sở ó tìm ra phương pháp ứng xử hiệu quả nhất.  Xác ịnh vị trí trong giao tiếp
bằng các câu hỏi sau: lOMoARcPSD| 36207943 18 - Tôi là ai ? -
Người giao tiếp với tôi là ai ? -
Mối quan hệ này như thế nào ...
 Đặt mình vào vị trí của ối tượng:
– Mình ở trong hoàn cảnh như thế nào?
– Giả sử mình cũng ang trong tình trạng như họ …
– VD: gặp bạn sau 10 năm, hiện là GĐNH Biểu hiện:
+ Biết xác ịnh vị trí trong giao tiếp.
+ Biết ặt mình vào vị trí của ối tượng , ồng cảm với ối tượng giao tiếp.
+ Biết tạo ra iều kiện ể ối tượng chủ ộng giao tiếp với mình.
+ Biết xác ịnh úng thời gian và không gian GT.
+ Biết chọn thời iểm mở ầu, ngừng, tiếp tục và kết thúc giao tiếp.
“ Biết mình biết người trăm trận trăm thắng” Vai
trò của kĩ năng ịnh vị
- Giúp nắm ược tâm lý của ối tượng GT => tránh mâu thuẫn không hay qua GT.
- Biết và nắm vững sở thích, hứng thú, khả năng của ối tượng GT - Giúp có sự ồng cảm, chia sẻ với nhau trong công việc.
- Giúp chủ ộng, iều tiết các ặc iểm tâm lý của bản thân và ối tượng GT
- Tạo sự thu hút hấp dẫn ối với bên kia khi ta - chủ thể GT tự tin, ân cần, dành những lời khen tặng cho họ.
- Biết ặt mình vào vị trí của bên kia ể tạo sự nhiệt tình, hào hứng, vui vẻ trong các hoạt ộng GT…
- Bình tĩnh, bao dung, ộ lượng không hiếu thắng, ừng tỏ ra khôn ngoan hơn người khác
- Tăng cường khả năng tương tác và tiếp xúc nhiều lần với ối tượng GT, biết cách nhập vai chân thực,
không giả dối, chân thành và gần gũi yêu thương.
- Biết xác ịnh vị trí trong giao tiếp và ặt mình vào vị trí của họ ể ồng cảm với ối tượng giao tiếp.
- Tạo ra iều kiện ể họ chủ ộng giao tiếp với mình, cần xác ịnh úng thời gian và không gian giao tiếp.
- Trau dồi cách lựa chọn thời iểm mở ầu, ngừng, tiếp tục và kết thúc giao tiếp sao cho hiệu quả.
KỸ NĂNG ĐIỀU KHIỂN, ĐIỀU CHỈNH TRONG GIAO TIẾP
Kỹ năng iều khiển, iều chỉnh : Là khả năng iều khiển, iều chỉnh quá trình giao tiếp ạt ược mục ích mà chủ
thể GT cần hướng tới. Bao gồm các loại như sau:
+ Có khả năng làm chủ nhận thức, thái ộ và hành vi, phản ứng của mình.
+ Đọc ược những vận ộng trên nét mặt, cử chỉ, iệu bộ... của ối tượng GT.
+ Chủ thể GT phải có kỹ năng quan sát bằng mắt.
+ Biết nghe và lắng nghe hiệu quả. + Biết xử lý thông tin.
+ Biết iều chỉnh, iều khiển, có nghĩa là: có hành vi ứng xử phù hợp; linh hoạt, với ối tượng ở các hoàn
cảnh và nội dung giao tiếp khác nhau
Phương pháp rèn luyện kỹ năng iều khiển, iều chỉnh
- Thường xuyên kiểm tra iều chỉnh hành vi GT sao cho phù hợp tốt nhất.
- Có kế hoạch giao tiếp cụ thể tránh nói lan man không vào vấn ề chính.
- Hãy học cách lắng nghe ý kiến quan iểm bày tỏ nhận xét ánh giá của người khác ể thay ổi và cải thiện bản thân.
- Biết cách làm chủ nhận thức, thái ộ và hành vi, phản ứng của mình
- Đọc ược những biến ổi trên nét mặt, cử chỉ, iệu bộ…của ối tượng giao tiếp.
- Có hành vi ứng xử phù hợp, hiệu quả với ối tượng ở các hoàn cảnh GT khác nhau. lOMoARcPSD| 36207943 19 KỸ NĂNG LẮNG NGHE
– Nghe là hình thức tiếp nhận thông tin qua thính giác.
– Lắng nghe là tiếp nhận thông tin qua thính giác i kèm với trạng thái chú ý→ hướng giác
quan vào ối tượng ể nhận biết và hiểu rõ hơn
– Kỹ năng lắng nghe là khả năng hiểu không chỉ bằng tai mà còn hiểu ược nội dung lời nói,
nhận biết ược tâm trạng, cảm xúc và nhu cầu của người nói. • Lời nói (thính giác) • Viết (thị giác) •
Hành vi, cử chỉ (thị giác)
I. LỢI ÍCH CỦA VIỆC LẮNG NGHE “Nói là bạc
im lặng là vàng lắng nghe là KIM CƯƠNG”
Paul Tory Rankin (1930), trong GT con người dành: -
42,1% tổng số thời gian cho việc nghe - 31,9% cho việc nói - 15% cho việc ọc - 11% cho việc viết.
I. LỢI ÍCH CỦA VIỆC LẮNG NGHE
- Lắng nghe giúp ta thu thập ược nhiều thông tin ể hiểu và giải quyết vấn ề.
- Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hợp. Hiểu nhau có thể vượt qua ược bất cứ tình huống
nào, kể cả khó khăn, éo le.
- Thể hiện sự tôn trọng người nói.
- Trở thành người dễ gần , dễ mến. Ðắc nhân tâm - làm hài lòng người khác khi ta ã lắng nghe họ nói
- Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh. Các ý tuởng sáng tạo sẽ nẩy sinh nhiều hơn khi các cuộc GT,
thuyết trình cởi mở mà bạn chịu lắng nghe
Nguyên nhân chưa lắng nghe 1. Cái tôi lớn
2. Không kiểm soát ược cảm xúc 3. Chủ quan, vội vã 4. Không kiên nhẫn 5. Thiếu tinh tế MỘT SỐ LƯU Ý
1. Không nghe từ một phía
2. Không áp ặt theo quan iểm cá nhân
3. Cẩn trọng với người lạ, thông tin lạ 4. Nghe bằng cảm nhận của trái tim và khối óc
Các kiểu lắng nghe
LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN
LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM:
- Là kiểu lắng nghe mà người nghe không chỉ chăm chú lắng nghe mà còn ặt mình
vào vị trí của người nói ể hiểu họ một cách thấu áo. lOMoARcPSD| 36207943 20
- Khi lắng nghe thấu cảm, không chỉ hiểu ược những thông iệp mà ối tượng muốn
chuyển tải mà còn hiểu ược tâm tư, tình cảm, nhu cầu của họ.
- Sự chăm chú, các câu hỏi gợi mở, các hành vi áp ứng và khuyến khích người nói...
là biểu hiện của hình thức lắng nghe này.
THÓI QUEN XẤU KHI LẮNG NGHE - Giả vờ lắng nghe
- Nghe qua loa tất cả mọi sự kiện nhưng không nhận biết ược vấn ề nào là chính, phụ
- Tỏ phản ứng tức thời theo quan iểm của mình khi lắng nghe
- Các tật xấu thuộc hành vi: mắt nhìn nơi khác, nhìn chằm chằm, tư thế ngồi không
yên, thỉnh thoảng nhìn ồng hồ…
- Bình luận về cách nói chuyện, hình thức bên ngoài của người nói
- Không chịu khó lắng nghe…
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ GIAO TIẾP
1. CÁC YẾU TỐ ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QỦA
1. XÁC ĐỊNH MỤC ÐÍCH GT- Tại sao bạn phải GT ? GT ể làm gì?
2. ÐỐI TUỢNG GT – Bạn GT với ai ?
3. NỘI DUNG GT – Bạn sẽ nói cái gì ?
4. PHƯƠNG PHÁP GT – Bạn sẽ GT bằng cách nào ?
5.THỜI GIAN GT – Bạn sẽ GT khi nào ?
6. ÐỊA ÐIỂM GT – Bạn sẽ GT ở âu ?
2. PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP
- GT là một quá trình trao ổi thông tin giữa người với người, là một hoạt ộng có tính chất truyền
thông, có sự trao i nhận lại
- Quá trình tác ộng và phản hồi thông tin trong GT, hoạt ộng GT của cả hai phía luôn luôn diễn ra năng ộng, tích cực
- Phản hồi có thể thông qua: ngôn ngữ, phi ngôn ngữ
3. TRẠNG THÁI BẢN NGÃ TRONG GIAO TIẾP
- Người ta cho rằng mọi hành vi của con người ều xuất phát từ một trong ba trạng thái bản ngã dưới ây:
+ Trạng thái bản ngã phụ mẫu
+ Trạng thái bản ngã người lớn
+ Trạng thái bản ngã trẻ con:
3.1 TRẠNG THÁI BẢN NGÃ PHỤ MẪU (cha mẹ)
- Bản ngã cha mẹ là kiểu truyền tin mang tính chất giáo iều, ộc oán, răn bảo, khiển trách
VD: - Đừng sờ tay vào bếp, nguy hiểm ấy
- Đi ứng phải cẩn thận chứ!
- Phải làm việc này ngay lập tức
- GT kiểu này chỉ phù hợp với trẻ nhỏ, người ít kinh nghiệm, lãnh ạo theo phong cách ộc oán.
- Khi không phù hợp sẽ gây khó chịu cho ối tượng, làm nảy sinh ý ịnh chống ối (dù biết không hiệu quả) VD Bản ngã cha mẹ
A: Không biết tôi ể chìa khóa xe máy ở âu?
B: Anh mụ óc rồi hả, người gì mà như ngớ ngẩn, ở trong ngăn kéo bàn chứ âu.
- Sự phản hồi xuất phát từ trạng thái bản ngã phụ mẫu. lOMoARcPSD| 36207943 21
Mâu thuẫn, xung ột giữa 2 người có thể xảy ra.
Khi thông tin – phản hồi chồng chéo nhau, thì giao tiếp không còn tương xứng và sự không hài lòng, hiểu
nhầm, xung ột sẽ xảy ra.
3.2. TRẠNG THÁI BẢN NGÃ NGƯỜI LỚN
- Bản ngã người lớn mang tính công bằng, tính logic khách quan.
VD: B nói: “Không biết tôi ể chìa khóa xe máy ở âu”.
A : “Trong ngăn kéo của bàn làm việc ó”.
=> cả câu hỏi lẫn câu trả lời ều xuất phát từ trạng thái bản ngã người lớn. Thông tin – phản hồi song song
với nhau. Như vậy sự giao tiếp tương xứng ã xảy ra.
3.3. TRẠNG THÁI BẢN NGÃ TRẺ CON
Bản ngã trẻ con: mang nặng tính tự phát, bị iều khiển bởi cảm xúc, thiếu suy xét thấu áo, ngây ngô, vô tư, áng yêu
A: Không biết chìa khóa xe máy âu mất tiêu rồi?
B: Chết chưa, làm sao bây giờ, sao mà về ược ây? lo lắng …
• Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy trẻ em rất cần ược nâng niu, vỗ về và thương yêu trong GT
• Ngay cả người lớn cũng mong muốn ược vuốt ve, chỉ khác là nên vuốt ve như thế nào: Một câu
chào khi gặp nhau, một cái vỗ vai thân mật từ phía ông chủ, một cuộc iện thoại gọi ể chúc mừng
nhau, hoặc chịu khó bỏ chút thời gian ể nghe người khác giãi bày tâm sự… ều là những hình thức vuốt ve nhau.
• Nếu quan tâm ến vấn ề này, chúng ta sẽ thấy mối quan hệ giao tiếp của chúng ta ược cải thiện và
hiệu quả hơn rất nhiều. • VÍ DỤ 2
* Ông Sếp ộc oán thường chỉ trỏ, ra lệnh cho cấp dưới phải làm theo ý của mình( bản ngã cha mẹ)
* Người có bản lĩnh sẽ vui vẻ chấp nhận sự ra lệnh, răn dạy của ông chủ, chờ dịp thích hợp mới nói với
Sếp 1 cách bình ẳng (bản ngã người lớn)
* Người khác chỉ biết ấm ức, run sợ, giận dỗi, răm rắp làm theo (bản ngã trẻ con)