Lý thuyết về Chân dung khách hàng mục tiêu

lOMoARc PSD|36242669
3.1.2. Chân dung khách hàng mục tiêu
3.1.2.1. Thế nào là chân dung khách hàng mục tiêu?
“Chân dung khách hàng mục tiêu hay còn gọi là thị trường mục tiêu, là nhóm
khách hàng mà doanh nghiệp bạn nhắm đến. Họ phải có nhu cầu về sản phẩm
mà bạn cung cấp và phải có khả năng chi trả cho sản phẩm ấy.”
Hiểu một cách đơn giản, Chân dung khách hàng hay khách hàng mục tiêu có
nghĩa là bức chân dung toàn diện và chi tiết về đối tượng mục tiêu của thương
hiệu. Bao gồm nhiều yếu tố như đặc điểm như nhân khẩu học (tuổi, giới tính, thu
nhập, địa lý,…) cái nhìn sâu sắc (lý do khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn)
hoặc hành vi (thông tin về hành vi như sở thích và điều họ ghét) thông tin về cách
thức khách hàng của bạn chọn, mua và sử dụng sản phẩm,... Những yếu tố này
tạo cơ sở giúp bạn dễ dàng chọn lọc, lựa chọn nội dung và thông điệp để tiếp cận
khách hàng bằng cách tốt nhất.
Có nhiều phương pháp để giúp doanh nghiệp vẽ được chân dung khách hàng
thể hiện "tính cách" thương hiệu của doanh nghiệp, chẳng hạn như: phỏng vấn
trực tiếp, thực hiện khảo sát hoặc khám phá các trang web trên mạng xã hội để
nghiên cứu insight khách hàng một cách tốt nhất.
3.1.2.2. Tầm quan trọng và vai trò của khách hàng mục tiêu
Tầm quan trọng của xác định khách hàng mục tiêu
Không phải tự nhiên mà tạp chí nổi tiếng Harvard Business Review lại ca ngợi
rằng chân dung khách hàng là “vũ khí bí mật” của thương hiệu, một “liều thuốc
tăng lực” giúp tăng doanh số bán hàng. Trong thời đại kỹ thuật tiên tiến phát triển
ngày nay, mô tả chân dung khách hàng mục tiêu đầu đủ đầy đủ về sở thích, nhu
cầu và thói quen của khách hàng sẽ giúp thương hiệu của bạn phát triển thành công vững mạnh.
Khi đã xác định được chân dung khách hàng trong tay, Doanh nghiệp sẽ thoát
kiếp "mò kim đáy bể", tiết kiệm chi phí. Dựa trên chân dung khách hàng mục tiêu
đã được xác định, Doanh nghiệp sẽ biết cách đầu tư khôn ngoan vào việc xây
dựng và phát triển các kênh bán hàng, kênh thông tin của doanh nghiệp để tiếp
cận khách hàng hiệu quả. lOMoARc PSD|36242669
Vai trò của xác định chân dung khách hàng mục tiêu
• Việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu giúp các công ty, doanh nghiệp có
thể tiết kiệm tối đa chi phí cho các hoạt động tiếp thị, marketing nhờ vào việc
khoanh vùng các đối tượng phù hợp và chỉ tập trung vào các đối tượng này.
• Xác định khách hàng mục tiêu cũng giúp mang lại hiệu quả cho toàn bộ
chiến dịch. Các chiến lược nội dung, khuyến mãi đi kèm nếu thực hiện tốt, đủ thu
hút sẽ khiến cho các đối tượng này đi đến bước tiếp theo – mua hàng trong thời gian ngắn.
• Các chiến dịch mà một công ty, doanh nghiệp đưa ra có thể rút ngắn được
thời gian thực hiện, tiết kiệm không chỉ về chi phí mà còn về nhân sự thực hiện.
• Xác định khách hàng mục tiêu có thể nói đóng vai trò rất lớn trong việc mang
lại nguồn doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Do đó trước khi tiến hành
chạy bất kì chiến dịch tiếp thị, bạn cần phải tiến hành xác định nhóm đối tượng
khách hàng mục tiêu dựa theo nhiều tiêu chí phù hợp với thương hiệu, nhãn hàng.
3.1.2.3. Các bước xác định chân dung khách hàng mục tiêu
Bước 1: Phân khúc thị trường
Để có thể vẽ chân dung khách hàng chính xác thì việc đầu tiên bạn cần làm là
phân khúc thị trường. Để phân khúc thị trường một cách hợp lý ta có thể thực
hiện phân theo từng nhóm với các tiêu chí sau, cụ thể gồm:
❂ Theo giới tính: Sẽ có một số sản phẩm chỉ phù hợp và bán chạy được ở
nhóm giới tính nhất định, nên việc phân khúc thị trường theo giới tính là việc rất
cần thiết. Ví dụ như dao cạo râu sẽ chỉ bán chạy ở nam giới.
❂ Theo độ tuổi: Bạn có thể chia thị trường ra thành nhiều nhóm độ tuổi khác
nhau có quan tâm đối với sản phẩm, rồi xem nhóm độ tuổi nào có nhu cầu quan
tâm nhất. Ví dụ ở độ tuổi từ 18 đến 22 tuổi sẽ quan tâm đến sản phẩm trị mụn hơn
là các nhóm độ tuổi khác.
❂ Theo địa lý: Vị trí địa lý có tác động rất lớn đối với việc mua hàng của khách
hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu, bạn cần nắm bắt rõ thông tin khách hàng
của mình ở vị trí nào(trừ những khách hàng thường xuyên thay đổi vị trí sống). Ví
dụ như những đặc sản miền quê thì sẽ có nhiều người mua hàng sống tại các thành phố lớn. lOMoARc PSD|36242669
❂ Theo công việc: Những công việc khác nhau sẽ có nhu cầu và thời gian làm
việc hoàn toàn khác nhau, từ đó bạn có thể phân tích đến hành vi tiêu dùng của
họ. Ví dụ như những sản phẩm dành cho nhân viên văn phòng, thì nên lên chiến
dịch quảng cáo vào lúc 12h30 hoặc vào lúc 7h chiều vì đó là thời gian họ nghỉ ngơi, rảnh rỗi.
❂ Theo sở thích: Sở thích cũng đóng vai trò rất lớn ảnh hưởng đến quyết định
mua hàng của nhiều đối tượng. Ví dụ những người có sở thích về nội trợ và mua
sắm online, sẽ có nhu cầu cao với các mặt hàng nội trợ, vệ sinh nhà bếp.
Quá trình phân khúc hay phân đoạn thị trường này sẽ rất có ích cho quá trình
vẽ chân dung khách hàng dễ dàng và chính xác hơn.
Bước 2: Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi đã thực hiện bước đầu tiên phân khúc thị trường, bước tiếp theo là phải
lựa chọn thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp của mình. Công việc này bạn có
thể hiểu một cách đơn giản là lựa chọn các tập hay đoạn khách hàng, mà theo
bạn cảm thấy là có khả năng sẽ tham gia mua hàng nhất.
Thị trường mục tiêu có thể linh động chứa một hay nhiều, đoạn phân khúc thị
trường khác nhau. Nếu bạn lựa chọn tốt thì mới có thể kinh doanh tốt hiệu quả được.
Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu bằng quá trình mua hàng và
khảo sát khách hàng hiện có
Để có thể xác định chân dung khách hàng mục tiêu chính xác nhất ngoài việc
phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, thì bạn cần xác định được chính xác
hành vi khách hàng, diễn ra trong suốt quá trình bán sản phẩm trên thị trường. +
Xác định quá trình mua hàng
Để vẽ được chân dung khách hàng thì bạn cần vẽ được bản đồ quá trình mua
hàng của khách hàng trước đã. Tìm hiểu xem khách hàng cần phải trải qua những lOMoARc PSD|36242669
công đoạn, quá trình nào trước khi mua hàng. Đặc biệt bạn cần xác định xem
khách hàng dừng lại ở giai đoạn nào trước khi đặt hàng mua sản phẩm.
Ví dụ: Có rất nhiều người truy cập vào website bán hàng của bạn nhưng tỉ lệ
thoát lại rất cao ở phần đặt hàng. Cho nên bạn phải tìm hiểu tại sao họ lại thoát
đột ngột như vậy, lý do là lỗi giao diện, web có vấn đề, hay câu từ đặt sai,... Và
việc sau đó cần làm là giải quyết nhanh chóng vấn đề đã gặp phải. + Khảo sát khách hàng
Đây là việc quan trọng cần có để có thể có cái nhìn khách quan nhất về sản
phẩm. Nhờ vào việc khảo sát này, bạn sẽ có thêm nhiều thông tin để cải thiện chất
lượng sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Bạn sẽ chọn ra
số lượng lớn khách hàng mục tiêu để khảo sát, vì chỉ có làm như vậy mới vẽ được
bức chân dung khách hàng tổng quát nhất được.
3.1.2.4. Cách xây dựng chân dung khách hàng
Bước 1: Thu thập thông tin
Mở rộng đối tượng "đầu tư" thu thập thông tin để có cái nhìn tổng quan nhất.
Đó có thể là khách hàng quen thuộc, khách hàng thân thiết hoặc bạn có thể tìm
hiểu khách hàng trên cộng đồng mạng xã hội, diễn đàn, ... Những người không
phù hợp với tiêu chí sản phẩm ban đầu của bạn cũng không nên bỏ qua.
Cách dễ dàng nhất là bạn thu thập thông tin khách hàng từ trang web và trang
fanpage, mạng xã hội của chính mình. Trang web sẽ thông báo cho bạn về số lần
xem trang, chủ đề truy cập, tần suất khách hàng ghé thăm, v.v. Và mạng xã hội sẽ
giúp bạn biết được nhu cầu, sự tương tác của khách hàng thông qua các lượt like,
comment. Hãy nghiên cứu và thu thập thông tin từ những sự phản hồi này của
khách hàng trên mạng xã hội.
Bước 2: phân tích dữ liệu đã thu thập
Công việc tiếp theo mà bạn sẽ cần làm bây giờ là, dựa vào những dữ liệu bạn
thu thập được hãy phân tích và phân loại các nhóm mục tiêu. Bạn cũng có thể tìm
ra điểm chung của hàng trăm người, xác định chân dung khách hàng tiềm năng
một cách dễ dàng và biết được lý do tại sao họ quyết định lựa chọn dịch vụ và sản
phẩm của doanh nghiệp bạn.
Điều quan trọng là cần xác định thành phần khách hàng tiềm năng lớn nhất có
khả năng mua hàng sử dụng dịch vụ của công ty bạn. Có những trường hợp tập
khách hàng tương tác nhiều nhưng không phải là đối tượng khách hàng tiềm năng
lớn, ngược lại những tập khách hàng không ngờ đến bạn không nghĩ là sẽ quan lOMoARc PSD|36242669
tâm đến sản phẩm của mình, nhưng lại là những người mua hàng và sử dụng dịch vụ của bạn.
Bước 3: Thường xuyên cập nhật thông tin
Không phải khách hàng nào cũng sẽ giữ nguyên những thông tin như vậy trong
5-10 năm thậm chí vài tháng thì có thể đã thay đổi. Họ có thể chuyển địa điểm
sống, thay đổi thông tin liên lạc, kết hôn,.. Vì vậy, một bộ chân dung khách hàng
hoàn hảo không thể tồn tại mãi mãi. Theo chuyên gia bạn nên cập nhật thông tin
của khách hàng từ 3-6 tháng / năm.
Nếu bạn nhận thấy những khách hàng trung thành của mình không còn sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ của mình nữa, điều đó chắc chắn là có chuyện gì đã xảy ra.
Hãy gọi cho họ, gửi cho họ một email thân yêu, thực hiện khảo sát, mời họ tham
gia một sự kiện, hoặc chương trình khuyến mãi,... là những cách tốt nhất để duy
trì mối quan hệ giữ chân khách hàng.
Ví dụ: về cách xác định khách hàng mục tiêu của Starbucks.
Đi đến cửa hàng cà phê nổi tiếng thế giới Starbucks. Đối với khách hàng của
mình, họ cung cấp cà phê rang xay (bạn có thể mua mang về hoặc uống tại quán
cà phê), bánh mì sandwich và bánh ngọt, trà. Được phân biệt bởi giá quán cà phê
này (trên mức trung bình), chất lượng sản phẩm và bầu không khí đặc biệt, ấm
cúng. Các quán cà phê có ghế sofa thoải mái cho các buổi họp mặt thân thiện và Wi-Fi miễn phí.
Đối tượng phục vụ của những quán cà phê này thường là giới trẻ. Nói cụ thể chi tiết hơn thì:
Sinh viên: Tại đây bạn có thể nhanh chóng uống cà phê, ăn uống và truy
cập Internet thoải mái, sử dụng cho mục đich học tập.
Những cặp tình nhân đến nơi đây vào cuối tuần hoặc sau giờ làm việc.
Không gian ấm cúng của quán cà phê giúp họ có cuộc trò chuyện thoải mai.
Thậm chí ở Starbaks còn có một dòng đồ uống dành riêng cho người ăn kiêng.
Doanh nhân, IT có thể gặp gỡ với khách hàng hoặc đối tác tại đây. Ngoài ra
họ có thể ngồi làm việc tại đây bởi dịch vụ wifi miễn phí.
Như chúng ta thấy, đối với từng phân khúc khách hàng mục tiêu của mình,
Starbucks đã cung cấp các sản phẩm đặc biệt và dịch vụ bổ sung. Điều này đã
giúp họ thành công hơn các thương hiệu cà phê khác. Nếu có dịch vụ tốt thì bạn
có thể đưa một cái giá cao hơn, sẽ không ai phàn nàn về điều này cả lOMoARc PSD|36242669
TÀI LIỆU THAM KHẢO https://tpos.vn/blog/xac-dinh-chan-dung-khach-hang-
muc-tieu-va-cach-vandung-t110320.html