Marketing TRUYỀN Thông. Môn Marketing truyền thông | Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

lOMoAR cPSD| 58968691
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA MARKETING - KINH DOANH QUỐC TẾ
MARKETING TRUYỀN THÔNG
HK HÈ - NĂM HỌC 2024 BÀI TẬP NHÓM Ngành: MARKETING
Giảng viên bộ môn: Võ Ngọc Tùng Nhóm sinh viên: Nhóm 3 STT Họ và tên MSSV LỚP 1 Phạm Vũ Đức Trường 2182309 319 21DMA C4 2 Nguyễn Thị Minh Tú 2182309 323 21DMA C4 3 Lương Thị Thảo 2182309 021 21DMA C4 Nguyên 4 Võ Thị Thanh Giang 2182308 734 21DMA C4 5 Nguyễn Thị Như Quỳnh 2182309 142 21DMA C4 6 2182308 738 21DMA C4 Nguyễn Ngọc Hà 7 Thái Trần Khánh Nhi 2182309 054 21DMA C4 lOMoAR cPSD| 58968691 TP. Hồ Chí Minh, 2024
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA MARKETING - KINH DOANH QUỐC TẾ
MARKETING TRUYỀN THÔNG
HK HÈ - NĂM HỌC 2024
BÀI TẬP NHÓM Ngành: MARKETING
Giảng viên bộ môn: Võ Ngọc Tùng Nhóm sinh viên: Nhóm 3 STT Họ và tên MSSV LỚP 1 Phạm Vũ Đức Trường 2182309 319 21DMAC 4 2 Nguyễn Thị Minh Tú 2182309 323 21DMAC 4 3 Lương Thị Thảo Nguyên 2182309 021 21DMAC 4 4 Võ Thị Thanh Giang 2182308 734 21DMAC 4 5 Nguyễn Thị Như 2182309 142 21DMAC 4 Quỳnh 6 Nguyễn Ngọc Hà 2182308 738 21DMAC 4 7 Thái Trần Khánh Nhi 2182309 054 21DMAC 4 TP. Hồ Chí Minh, 2024 lOMoAR cPSD| 58968691
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC STT Họ Tên Nhóm STT theo Phụ trách Mức độ hoàn danh công việc thành công việc sách lớp 1 - Lên outline bài Phạm Vũ - Soạn chương 3 56 10/10 Đức Trường 4 - Tổng hợp bài - Soạn word 2 Nguyễn Thị 3 - Soạn Minh Tú chương 57 3 9.5/10 - Thuyết trình chương 3, 4 3 Lương Thị - Soạn phần Thảo 3 28 2.1, 2.2.1, 9/10 2.2.2 Nguyên 4 - Soạn chương 1 Võ Thị Thanh - Tổng hợp bài 3 9 10/10 Giang - Soạn word - Thuyết trình chương 1 5 - Soạn phần 2.2.3-2.2.8 Nguyễn Thị 3 39 - Thuyết trình 9.5/10 Như Quỳnh phần 2.2.32.2.8 6 - Soạn phần Nguyễn Ngọc 2.3 3 10 9/10 Hà - Thuyết trình phần 2.3 7 - Tóm tắt bài và làm slide Thái Trần 3 33 - Thuyết trình 9/10 Khánh Nhi phần 2.1, 2.2.1, 2.2.2 MỤC LỤC lOMoAR cPSD| 58968691 LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt, việc hiểu rõ
và áp dụng hiệu quả quy trình bán hàng cá nhân là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp
đạt được thành công và duy trì lợi thế cạnh tranh. Quy trình bán hàng cá nhân không chỉ
giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng một cách chính xác mà còn tạo
dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành và sự hài lòng của họ.
Trong bài này, chúng ta sẽ tập trung phân tích quy trình bán hàng cá nhân của hãng xe
Honda với đại lý phân phối của Honda. Honda không chỉ nổi tiếng với các sản phẩm
chất lượng cao mà còn được biết đến với quy trình bán hàng tinh tế, chuyên nghiệp và
tận tâm. Thông qua việc phân tích từng bước trong quy trình bán hàng cá nhân của
Honda, từ việc xác định nhu cầu khách hàng, tư vấn sản phẩm, đàm phán giá cả, đến
việc hoàn tất các thủ tục mua bán và chăm sóc sau bán hàng, chúng ta sẽ có cái nhìn
toàn diện về cách Honda duy trì và phát triển thị phần của mình.
Ngoài ra từ quy trình mà Honda đã áp dụng, chúng ta sẽ phân tích các điểm mạnh yếu
khác nhau và từ đó so sánh quy trình bán hàng cá nhân của Honda đã áp dụng có giống
với lý thuyết hay không, và những lý do gì mà Honda lại có những thay đổi về quy trình như thế.
Cuối cùng, trong bài sẽ nhấn mạnh tầm quan trọng của việc liên tục cải tiến quy trình
bán hàng cá nhân để duy trì và phát triển thị phần. Trong một thị trường đầy biến động,
chỉ có những doanh nghiệp biết cách nắm bắt xu hướng và đổi mới liên tục mới có thể
duy trì được vị thế cạnh tranh và đạt được sự phát triển bền vững.
Quá trình phân tích này không chỉ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng cá
nhân của Honda mà còn cung cấp những bài học quý giá cho các doanh nghiệp khác
trong việc xây dựng và phát triển chiến lược bán hàng hiệu quả.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng cá nhân
1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng cá nhân
Hoạt động bán hàng cá nhân (Personal Selling) được hiểu là quá trình giao tiếp trực tiếp
giữa người bán hàng và khách hàng tiềm năng nhằm giới thiệu, thuyết phục và đạt được
thỏa thuận mua bán sản phẩm hoặc dịch vụ. lOMoAR cPSD| 58968691
Theo Kotler và Armstrong (2018), bán hàng cá nhân là “hình thức bán hàng mặt đối
mặt, trong đó nhân viên bán hàng trực tiếp tương tác với khách hàng để thấu hiểu nhu
cầu của họ và tìm cách thỏa mãn các nhu cầu đó bằng cách giới thiệu các sản phẩm hoặc
dịch vụ của công ty.” Bán hàng cá nhân không chỉ là một kỹ năng mà còn là một nghệ
thuật, đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và khả năng thuyết phục.
Theo giáo trình quản trị bán hàng HUTECH, bán hàng cá nhân là sự giao tiếp mặt
đối mặt của nhân viên bán hàng với khách hàng tiềm năng để trình bày, giới thiệu và bán sản phẩm.
1.1.2 Tầm quan trọng của hoạt động bán hàng cá nhân
Hoạt động bán hàng cá nhân có vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo dựng và duy
trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đặc biệt trong ngành công nghiệp ô tô, nơi mà
quyết định mua hàng thường đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng và tư vấn chi tiết từ nhân
viên bán hàng. Theo nghiên cứu của Ingram et al. (2015), bán hàng cá nhân có thể giúp
tăng tỷ lệ chốt đơn hàng lên đến 40% so với các hình thức bán hàng khác. Các lợi ích cụ thể bao gồm: •
Xây dựng lòng tin: Giao tiếp trực tiếp giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn
vào sản phẩm và dịch vụ. Sự tư vấn tận tâm và chuyên nghiệp từ nhân viên bán
hàng giúp tạo ra một hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp. •
Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: Nhân viên bán hàng có thể tìm hiểu và nắm bắt
chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp. •
Tăng khả năng chốt đơn: Việc giao tiếp trực tiếp cho phép nhân viên bán hàng
giải quyết ngay lập tức các thắc mắc và phản đối của khách hàng, giúp tăng khả
năng chốt đơn hàng thành công.
1.2 Ưu và nhược điểm của hoạt động bán hàng cá nhân
1.2.1 Ưu điểm của hoạt động bán hàng cá nhân
Hoạt động bán hàng cá nhân mang lại nhiều lợi ích vượt trội so với các hình thức bán
hàng khác. Một số ưu điểm nổi bật bao gồm: lOMoAR cPSD| 58968691 •
Tương tác trực tiếp: Theo nghiên cứu của Johnston và Marshall (2016), tương
tác trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng giúp tăng khả năng thấu hiểu
nhu cầu và tạo ra các giải pháp phù hợp hơn. Điều này đặc biệt quan trọng trong
việc bán các sản phẩm phức tạp như xe máy Honda AB 125. •
Tư vấn chuyên sâu: Nhân viên bán hàng có thể cung cấp thông tin chi tiết và
giải thích rõ ràng về sản phẩm, giúp khách hàng hiểu rõ hơn và đưa ra quyết định
mua sắm chính xác. Điều này không chỉ nâng cao giá trị của sản phẩm mà còn
giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi mua hàng. •
Tạo lòng tin: Giao tiếp trực tiếp giúp xây dựng lòng tin với khách hàng. Một
nghiên cứu của Morgan và Hunt (1994) cho thấy rằng lòng tin và cam kết là hai
yếu tố quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ khách hàng bền vững. •
Phản hồi ngay lập tức: Khách hàng có thể đưa ra câu hỏi và nhận được câu trả
lời ngay lập tức từ nhân viên bán hàng. Điều này giúp giải quyết các thắc mắc và
giảm bớt sự lo lắng của khách hàng, từ đó tăng khả năng chốt đơn hàng.
1.2.2 Nhược điểm của hoạt động bán hàng cá nhân
Mặc dù có nhiều ưu điểm, hoạt động bán hàng cá nhân cũng tồn tại một số nhược điểm: •
Chi phí cao: Hoạt động bán hàng cá nhân đòi hỏi chi phí cao hơn so với các
phương pháp bán hàng khác. Theo nghiên cứu của Zoltners et al. (2006), chi phí
để duy trì một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp có thể chiếm đến 20% doanh thu của công ty. •
Phụ thuộc vào kỹ năng của người bán: Hiệu quả của hoạt động bán hàng cá
nhân phụ thuộc nhiều vào kỹ năng và kinh nghiệm của nhân viên bán hàng. Một
nghiên cứu của Churchill et al. (1985) cho thấy rằng kỹ năng và đào tạo của
nhân viên bán hàng có ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả bán hàng. •
Thời gian tốn kém: Quy trình bán hàng cá nhân thường mất nhiều thời gian, từ
việc gặp gỡ khách hàng, giới thiệu sản phẩm đến đàm phán và hoàn tất giao dịch.
Điều này có thể làm giảm hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng. lOMoAR cPSD| 58968691
1.3 Các quy trình chính trong quy trình bán hàng cá nhân
1.3.1 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng (Prospecting)
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng là bước đầu tiên và quan trọng trong quy trình bán hàng
cá nhân. Theo nghiên cứu của Futrell (2013), một quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm
năng hiệu quả có thể tăng tỷ lệ thành công trong việc chốt đơn hàng lên đến 50%. Các
phương pháp tìm kiếm khách hàng tiềm năng bao gồm: •
Khảo sát thị trường: Thu thập thông tin về nhu cầu và xu hướng tiêu dùng trong thị trường mục tiêu. •
Danh sách khách hàng cũ: Tận dụng dữ liệu từ khách hàng cũ để tìm kiếm các khách hàng tiềm năng. •
Các sự kiện ngành: Tham gia các triển lãm, hội chợ và sự kiện ngành để tiếp cận
và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng tiềm năng.
1.3.2 Tiếp cận khách hàng (Approach)
Tiếp cận khách hàng là bước mà nhân viên bán hàng cần phải tạo ấn tượng tốt ban đầu
với khách hàng. Theo nghiên cứu của Weitz et al. (1986), cách tiếp cận khách hàng có
ảnh hưởng lớn đến sự thành công của giao dịch. Các phương pháp tiếp cận bao gồm: •
Gọi điện thoại: Liên hệ trực tiếp với khách hàng để giới thiệu về sản phẩm. •
Gửi email: Sử dụng email marketing để tiếp cận và cung cấp thông tin ban đầu về sản phẩm. •
Gặp gỡ trực tiếp: Tổ chức các cuộc hẹn gặp trực tiếp để tạo cơ hội giao tiếp và thuyết phục khách hàng.
1.3.3 Giới thiệu và trình bày sản phẩm (Presentation)
Giới thiệu và trình bày sản phẩm là bước mà nhân viên bán hàng sẽ cung cấp thông tin
chi tiết về sản phẩm, bao gồm các tính năng, lợi ích và lý do tại sao sản phẩm này là sự
lựa chọn tốt nhất cho khách hàng. Theo nghiên cứu của Moncrief và Marshall
(2005), một buổi trình bày sản phẩm hiệu quả có thể tăng tỷ lệ chốt đơn hàng lên đến
30%. Các yếu tố cần chú ý bao gồm: lOMoAR cPSD| 58968691 •
Tài liệu minh họa: Sử dụng các tài liệu minh họa, video hoặc lái thử xe để khách
hàng có cái nhìn thực tế về sản phẩm. •
Kỹ năng thuyết trình: Nhân viên bán hàng cần có kỹ năng thuyết trình tốt để tạo
sự hứng thú và thuyết phục khách hàng. •
Tương tác với khách hàng: Khuyến khích khách hàng đặt câu hỏi và giải đáp
các thắc mắc ngay trong buổi trình bày.
1.3.4 Xử lý phản đối (Handling Objections)
Trong quá trình bán hàng, khách hàng có thể đưa ra các phản đối hoặc thắc mắc về sản
phẩm. Theo nghiên cứu của Johnston và Marshall (2016), việc xử lý phản đối hiệu quả
có thể tăng tỷ lệ chốt đơn hàng lên đến 20%. Các bước xử lý phản đối bao gồm: •
Lắng nghe cẩn thận: Lắng nghe và hiểu rõ các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. •
Phản hồi một cách tích cực: Đưa ra các giải pháp hợp lý và thuyết phục để giải
quyết các thắc mắc của khách hàng. •
Tạo sự đồng cảm: Chia sẻ và đồng cảm với những lo lắng của khách hàng để tạo sự tin tưởng.
1.3.5 Kết thúc giao dịch (Closing)
Kết thúc giao dịch là bước mà nhân viên bán hàng sẽ chốt đơn hàng và ký kết hợp đồng
mua bán. Theo nghiên cứu của Rackham (1988), việc nhận biết các dấu hiệu mua hàng
từ khách hàng và sử dụng các kỹ thuật chốt đơn hàng hiệu quả có thể tăng tỷ lệ chốt đơn
hàng lên đến 25%. Các kỹ thuật chốt đơn hàng bao gồm: •
Kỹ thuật giả định: Giả định rằng khách hàng đã quyết định mua và tiến hành các
bước tiếp theo như ký kết hợp đồng hoặc sắp xếp giao hàng. •
Kỹ thuật lựa chọn: Đưa ra các lựa chọn cho khách hàng, ví dụ: "Anh/Chị muốn
nhận xe vào ngày nào, thứ Ba hay thứ Năm?" Điều này giúp khách hàng cảm
thấy họ đang kiểm soát quyết định của mình. •
Kỹ thuật tóm tắt: Tóm tắt các điểm chính và lợi ích của sản phẩm để khách hàng
nhớ lại và cảm thấy an tâm hơn về quyết định mua hàng của mình. lOMoAR cPSD| 58968691
1.3.6 Chăm sóc sau bán hàng (Follow-up)
Chăm sóc sau bán hàng là bước cuối cùng nhưng vô cùng quan trọng trong quy trình
bán hàng cá nhân. Theo nghiên cứu của Gummesson (2002), chăm sóc khách hàng sau
khi bán hàng không chỉ giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mà còn tạo cơ
hội cho các giao dịch trong tương lai. Các hoạt động chăm sóc sau bán hàng bao gồm: •
Liên hệ sau khi bán hàng: Gọi điện thoại hoặc gửi email cảm ơn khách hàng đã
mua sản phẩm và hỏi xem họ có gặp vấn đề gì cần hỗ trợ không. •
Hỗ trợ kỹ thuật: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, bảo dưỡng xe định kỳ và các
dịch vụ sau bán hàng khác để đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm. •
Khảo sát hài lòng khách hàng: Gửi khảo sát để thu thập phản hồi của khách
hàng về trải nghiệm mua hàng và chất lượng sản phẩm, từ đó cải thiện dịch vụ bán hàng. 1.4 Tổng kết
Trong chương này, chúng ta đã đi sâu vào khái niệm, tầm quan trọng và các quy trình
chính trong hoạt động bán hàng cá nhân, đặc biệt trong bối cảnh bán hàng. Bán hàng cá
nhân không chỉ là việc giới thiệu và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, mà còn là
quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Qua việc phân tích
các ưu và nhược điểm cũng như các bước chi tiết trong quy trình bán hàng cá nhân,
chúng ta có thể thấy rằng mặc dù hoạt động này đòi hỏi nhiều kỹ năng và chi phí, nhưng
nếu được thực hiện đúng cách, nó sẽ mang lại hiệu quả cao và tạo ra giá trị lớn cho doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ
2.1 Giới thiệu về doanh nghiệp và sản phẩm
2.1.1 Tóm tắt về doanh nghiệp
Về Honda Nhật Bản
Công ty Honda được thành lập tại Hamamatsu, Nhật Bản vào tháng 10 năm 1946. Công
ty Honda đã trải qua chặng đường dài 75 năm phát triển với những nấc thăng – trầm
đáng ghi nhận. Trụ sở chính của Honda đặt tại Minato, Tokyo, Nhật Bản. Honda được
biết đến là công ty sản xuất ô tô, xe máy và thiết bị ô tô. Hiện nay, thị phần của Honda
đã mở rộng ra rất nhiều quốc gia trên khắp thế giới, trong đó có Việt Nam. lOMoAR cPSD| 58968691 Về Honda Việt Nam
Được thành lập vào năm 1996, công ty Honda Việt Nam là liên doanh giữa Công ty
Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan) và Tổng Công ty
Máy Động Lực và Máy Nông nghiệp Việt Nam với 2 ngành sản phẩm chính: xe máy và
xe ô tô. Gần 30 năm có mặt tại Việt Nam, Honda Việt Nam đã không ngừng phát triển
và trở thành một trong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực sản xuất xe gắn máy và
nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam.
Hiểu rõ xe máy là phương tiện đi lại quan trọng và chủ yếu tại Việt Nam, Honda Việt
Nam luôn nỗ lực hết mình cung cấp cho khách hàng những sản phẩm xe máy có chất
lượng cao nhất với giá cả hợp lý được sản xuất từ những nhà máy thân thiện với môi trường.
Kể từ khi Honda bước chân vào thị trường Việt Nam, công ty đã liên tục đầu tư xây
dựng cơ sở hạ tầng sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của thị trường –
nơi xe máy là phương tiện chiếm gần 90% tại các thành phố lớn. Tính đến nay, Honda
Việt Nam có 3 nhà máy sản xuất xe máy và 2 phân xưởng xe máy chuyên lắp ráp xe máy và phụ tùng xe máy.
2.1.2 Giới thiệu về sản phẩm AB 125 (2023)
Vì sao sản phẩm xe máy của Honda lại nổi bật ở Việt Nam? •
Lịch sử lâu đời và uy tín: Với hơn 25 năm có mặt tại Việt Nam, Honda đã xây
dựng được một thương hiệu mạnh mẽ và uy tín. •
Sản phẩm đa dạng: Honda cung cấp đầy đủ các dòng sản phẩm từ xe máy số, xe
ga, xe tay ga cao cấp đến ô tô các loại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. •
Chất lượng vượt trội: Xe Honda luôn được đánh giá cao về chất lượng, độ bền
và khả năng tiết kiệm nhiên liệu. •
Mạng lưới dịch vụ rộng khắp: Hệ thống đại lý và trung tâm bảo hành, bảo dưỡng
của Honda trải dài khắp cả nước, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ. •
Hoạt động vì cộng đồng: Honda Việt Nam luôn tích cực tham gia các hoạt động
vì cộng đồng, thể hiện trách nhiệm của một doanh nghiệp lớn. lOMoAR cPSD| 58968691
Giới thiệu về xe Air Blade 125 2023
Air Blade 125 2023 là một trong những mẫu xe tay ga được ưa chuộng nhất tại Việt
Nam. Với thiết kế trẻ trung, năng động cùng những nâng cấp đáng kể về công nghệ và
tiện ích, Air Blade 125 2023 đã nhanh chóng chiếm được cảm tình của khách hàng.
Thiết kế thể thao, cá tính •
Đường nét sắc sảo: Air Blade 125 2023 sở hữu thiết kế góc cạnh, đường nét sắc
sảo, tạo nên vẻ ngoài thể thao và mạnh mẽ. •
Đèn pha LED hiện đại: Cụm đèn pha LED thiết kế sắc sảo, tăng khả năng chiếu
sáng và tạo điểm nhấn cho phần đầu xe. •
Màn hình LCD thông minh: Màn hình LCD hiển thị đầy đủ thông tin về tốc độ,
mức nhiên liệu, đồng hồ báo giờ,... giúp người lái dễ dàng quan sát.
Động cơ eSP+ 4 van mạnh mẽ, tiết kiệm nhiên liệu •
Công nghệ eSP+: Động cơ eSP+ 4 van thế hệ mới giúp tăng công suất, vận hành
êm ái và tiết kiệm nhiên liệu hơn. •
Vận hành mạnh mẽ: Xe tăng tốc nhanh, khả năng vượt dốc tốt, đáp ứng nhu cầu
di chuyển linh hoạt trong đô thị. •
Tiết kiệm nhiên liệu: Công nghệ eSP+ giúp giảm thiểu tiêu hao nhiên liệu, tiết
kiệm chi phí cho người dùng.
Honda Air Blade 125 2023 là sự kết hợp hoàn hảo giữa thiết kế thể thao, động cơ mạnh
mẽ, tiết kiệm nhiên liệu và tiện ích hiện đại. Đây là một lựa chọn tuyệt vời cho những
ai đang tìm kiếm một chiếc xe tay ga chất lượng, phù hợp với nhu cầu di chuyển hàng ngày.
2.2 Phân tích thiết kế quy trình bán của cá nhân của sản phẩm AB 125 (2023) tại Đại lý Honda
Quy trình bán hàng cá nhân là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một
doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành bán lẻ xe máy cạnh tranh cao như hiện nay. Trong
bài này sẽ phân tích chi tiết các bước trong quy trình bán hàng cá nhân sản phẩm Honda
Air Blade 125 (2023), với mục tiêu giúp nhân viên bán hàng hiểu rõ hơn về công việc
của mình và nâng cao hiệu quả bán hàng. lOMoAR cPSD| 58968691
Vì Honda không có cửa hàng trực tiếp mà chỉ phân phối sang các kênh đại lý, nên môi
đại lý sẽ có mỗi quy trình khác nhau, để cụ thể thì nhóm lựa chọn quy trình bán hàng cá
nhân tại đại lý Honda Phát Tiến ở Quận Bình Thạnh vì đây là quận trung tâm và có rất
đông, khoảng hơn 552.164 nghìn người (số liệu được lấy vào năm 2022).
2.2.1 Bước 1: Xác định mục tiêu bán hàng
Giai đoạn đầu tiên của quy trình bán hàng là vô cùng quan trọng, nó quyết định sự thành
công của toàn bộ quá trình. Nhân viên bán hàng ở đại lý Phát Tiến sẽ xác định rõ mục
tiêu của mình dựa vào doanh nghiệp yêu cầu trong mỗi cuộc tiếp xúc với khách hàng.
Nhân viên bán hàng đặt ra mình các mục tiêu, phân mục tiêu thành mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu dài hạn: •
Mục tiêu ngắn hạn: Bán được một chiếc Honda Air Blade 125 (2023) cho khách
hàng hiện tại đang tư vấn. •
Mục tiêu dài hạn: Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, trở thành người
tư vấn đáng tin cậy và tạo ra doanh số bán hàng ổn định. Và bán được 12 chiếc xe mỗi tháng.
Để đạt được các mục tiêu này, nhân viên bán hàng cần tập trung vào việc hiểu rõ nhu
cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này đòi hỏi họ phải đặt những câu hỏi mở,
lắng nghe kỹ và quan sát ngôn ngữ cơ thể của khách hàng.
Nhân viên bán hàng có thể đặt ra các câu hỏi để gợi mở và biết được nhu cầu của khách hàng như: •
Quý khách đang tìm kiếm một chiếc xe máy để phục vụ cho mục đích gì? •
Quý khách có yêu cầu gì đặc biệt về thiết kế, động cơ hay tiện ích của xe không? •
Ngân sách dự kiến của quý khách cho chiếc xe mới này là bao nhiêu? •
Quý khách đã từng sử dụng xe máy nào trước đây?
2.2.2 Bước 2: Chuẩn bị và nghiên cứu
Như đã đề cập ở phần trước, bước 2 cũng là giai đoạn quan trọng để nhân viên bán hàng
trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng trước khi tiếp xúc với khách hàng. Nhân viên bán
hàng cần chuẩn bị cần thiết những kiến thức về sản phẩm, đồng thời cũng cần phải
nghiên cứu thị trường và chuẩn bị kỹ những tài liệu liên quan đến sản phẩm. lOMoAR cPSD| 58968691
Việc nghiên cứu sản phẩm xe máy AB 125 2023 là một trong những yếu tố cốt lõi để
nhân viên bán hàng tại Honda Phát Tiến thành công. Khi nắm vững về sản phẩm nhân
viên có thể tư vấn chính xác, chuyên nghiệp cụ thể như: Hiểu rõ về các tính năng, ưu
điểm, nhược điểm của sản phẩm, nhân viên có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Từ đó, có thể tăng khả năng thuyết phục khách
hàng để mua sản phẩm và nâng cao hiệu quả bán hàng.
Việc nghiên cứu thị trường cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với nhân viên bán
hàng Honda, đặc biệt khi cạnh tranh trong thị trường xe máy cụ thể hơn là tại TP.HCM
ngày càng khốc liệt. Nghiên cứu thị trường nắm bắt được những gì khách hàng đang tìm
kiếm ở một chiếc xe máy, từ thiết kế, động cơ cho đến các tính năng tiện ích và nhận
biết rõ các phân khúc khách hàng khác nhau để đưa ra những chiến lược bán hàng phù
hợp. Ngoài ra, nhân viên cần theo dõi các xu hướng công nghệ mới trong ngành sản xuất
xe máy để cập nhật kiến thức và tư vấn cho khách hàng và có thể hiểu rõ các xu hướng
thiết kế hiện đại để đáp ứng thị hiếu của khách hàng. Đồng thời, so sánh sản phẩm của
Honda với các đối thủ cạnh tranh đặc biệt là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Honda là
Yamaha để xác định những ưu thế và hạn chế để đưa ra những chiến lược bán hàng hiệu
quả để vượt trội so với đối thủ.
2.2.3 Bước 3: Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng
Để có thể tìm kiếm và tiếp cận được lượng lớn khách hàng, Phát Tiến sử dụng:
• Sử dụng Data Công Ty: Nhân viên bán hàng có thể sử dụng danh sách khách
hàng đã mua sản phẩm trước đó hoặc những người đã bày tỏ sự quan tâm. Họ có
thể gọi điện thoại hoặc gửi email cho những khách hàng xung quanh khu vực
Bình Thạnh này để giới thiệu sản phẩm AB 125.
• Khảo sát và Thăm Dò: Nhân viên bán hàng có thể đến các khu vực tiềm năng,
như khu dân cư mới như Vinhomes Central Park hoặc khu vực đông đúc như
Nguyễn Gia Trí, để phát tờ rơi hoặc tiếp cận trực tiếp với khách hàng. Nhân viên
bán hàng có thể thực hiện khảo sát trực tiếp tại các địa điểm bán lẻ hoặc các khu
vực có lưu lượng người qua lại cao để tìm kiếm khách hàng tiềm năng. lOMoAR cPSD| 58968691
• Quảng cáo và Marketing Trực Tuyến: Nhân viên bán hàng có thể không trực
tiếp tạo hoặc quản lý quảng cáo trên mạng xã hội, nhưng họ có thể sử dụng các
bài đăng hoặc thông tin từ công ty để chia sẻ và tiếp cận với khách hàng tiềm năng.
• Các Hoạt Động Truyền Thông và Quan Hệ Công Chúng: Nhân viên bán hàng
có thể tham gia vào các sự kiện hoặc triển lãm để giới thiệu sản phẩm và tạo mối
liên hệ với khách hàng.
Ví dụ: Phát Tiến tham gia vào Triển lãm Ô tô và Xe máy tại TP.HCM, nơi nhân viên
bán hàng có cơ hội trực tiếp giới thiệu AB 125 và tương tác với khách hàng.
• Gặp Trực Tiếp: Nhân viên bán hàng sẽ thực hiện việc chào đón khách hàng đến
cửa hàng, giới thiệu sản phẩm AB 125 và tư vấn trực tiếp.
• Gọi điện thoại: Nhân viên bán hàng sẽ thực hiện các cuộc gọi điện thoại cho
khách hàng tiềm năng để giới thiệu sản phẩm AB 125 và giải đáp các thắc mắc của họ.
2.2.4 Bước 4: Tư vấn và giới thiệu sản phẩm
a) Khách hàng chưa có xe Phương pháp:
• Nhấn mạnh lợi ích và giá trị sản phẩm: Tập trung vào các đặc điểm nổi bật và
lợi ích của AB 125 (2023) như tiết kiệm nhiên liệu, tính năng an toàn, và thiết kế hiện đại.
• So sánh với các đối thủ cạnh tranh: Đưa ra sự so sánh với các sản phẩm tương
tự từ đối thủ để chứng minh ưu điểm của AB 125 (2023).
Cách thực hiện cụ thể:
• Tư vấn trực tiếp: Tại showroom, giới thiệu AB 125 (2023) thông qua các bản
demo và lái thử. Sử dụng các số liệu cụ thể về hiệu suất và tiết kiệm nhiên liệu.
• So sánh với đối thủ: Vào thời điểm sản phẩm AB 125 (2023) ra mắt thì Honda
đã phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh bật nhất là Yamaha với sản phẩm Grande
Blue Core Hybrid. Khi tư vấn khách hay so sánh giữa hai sản phẩm này nhưng
nhân viên có thể nêu lên những giá trị mà chỉ có dòng AB 125 (2023) như sản lOMoAR cPSD| 58968691
phẩm AB phù hợp cả nam và nữ trong khi Grande phù hợp nữ nhiều hơn, hay là
dòng Grande sẽ khó đi hơn so với người mới bắt đầu chạy vì các tính năng phanh
gấp, cổ xe khó điều kiên còn AB thì ngược lại,…
• Chứng minh giá trị: Cung cấp các tài liệu về đánh giá và phản hồi từ khách hàng
hiện tại để chứng minh sự hài lòng và chất lượng của sản phẩm.
b) Khách hàng đã có xe và hiện tại đang sử dụng tốt Phương pháp:
• Tập trung vào nhu cầu nâng cấp: Đưa ra lý do tại sao việc nâng cấp lên AB 125
(2023) là hợp lý, có thể nói đến công nghệ mới eSP+, hiệu suất tốt hơn, hoặc tiết kiệm chi phí bảo trì.
• Ưu đãi và khuyến mãi: Phổ cập các ưu đãi đổi xe như giảm giá, chương trình
thu cũ đổi mới để khuyến khích việc nâng cấp của doanh nghiệp đang áp dụng.
Cách thực hiện cụ thể:
• Đánh giá và so sánh: Tạo một báo cáo so sánh giữa xe hiện tại của khách hàng
và AB 125 (2023), chỉ ra các cải tiến và lợi ích của việc nâng cấp. lOMoAR cPSD| 58968691
Ưu đãi đổi xe: Đề xuất chương trình thu cũ đổi mới, cung cấp giá trị cao cho xe
cũ của khách hàng và giảm giá cho AB 125 (2023).
c) Khách hàng muốn đổi xe mới Phương pháp:
• Chỉ ra sự khác biệt và cải tiến: Nêu rõ các điểm khác biệt giữa AB 125 (2023)
và mẫu xe hiện tại của khách hàng, nhấn mạnh những cải tiến đáng giá mà sản
phẩm đang có như thiết kế mới lạ, động cơ mạnh mẽ,…
• Trình bày lợi ích lâu dài: Đưa ra các lợi ích lâu dài của việc mua xe mới như tiết
kiệm chi phí sửa chữa, bảo trì, và nâng cao sự an toàn.
Cách thực hiện cụ thể:
• Thuyết phục dựa trên lợi ích lâu dài: Trình bày các số liệu về chi phí bảo trì và
tiết kiệm nhiên liệu của AB 125 (2023) so với xe cũ.
• Chương trình ưu đãi đổi xe: Cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi
hấp dẫn cho khách hàng khi họ quyết định đổi xe mới. Ví dụ cụ thể:
Chương trình ưu đãi đổi xe: Nếu khách hàng hiện tại đang sở hữu một xe cũ, tư vấn về
một chương trình ưu đãi đổi xe mới với mức giảm giá đặc biệt hoặc hỗ trợ tài chính.
2.2.5 Bước 5: Đàm phán và thương lượng
a) Thảo luận về giá cả Chiến lược:
• Giới thiệu giá niêm yết và các tùy chọn giá: Sản phẩm AB 125 (2023) có giá
niêm yết là 43.290.000 đồng với phiên bản đặc biệc và 42.090.000 đồng với phiên
bản tiêu chuẩn. Đây là mức giá cạnh tranh trên thị trường và bao gồm các tính
năng mới nhất. Mức giá này đã được tối ưu hóa để mang lại giá trị tốt nhất cho
khách hàng lựa chọn với các trang bị tiêu chuẩn và bảo hành đi kèm. lOMoAR cPSD| 58968691
• Đề xuất giảm giá và khuyến mãi: Hiện tại chúng tôi đang có chương trình
khuyến mãi giảm giá 10% cho AB 125 (2023). Nếu anh/chị đổi xe cũ, chúng tôi
có thể giảm giá thêm 5% và hỗ trợ định giá xe cũ công bằng.
Cách thực hiện cụ thể:
• Cung cấp bảng giá chi tiết: Cung cấp bảng giá chi tiết cho khách hàng, bao gồm
giá niêm yết, các khoản phụ phí, và các khuyến mãi đang áp dụng.
• Giải thích chi phí bổ sung: Cung cấp thông tin về các chi phí bổ sung như phí
đăng ký, bảo hiểm, và dịch vụ khác để khách hàng có cái nhìn toàn diện về chi phí thực tế.
b) Đàm phán về ưu đãi Chiến lược:
• Nhấn mạnh các ưu đãi và khuyến mãi: Ngoài việc giảm giá 10%, chúng tôi còn
tặng thêm phụ kiện trị giá 1.500.000 đồng và bảo hiểm miễn phí cho năm đầu
tiên. Chúng tôi có chương trình tài chính với lãi suất ưu đãi 0% và trả góp linh hoạt.
• Đề xuất tùy chọn thanh toán: Anh/chị có thể chọn phương thức thanh toán trả
góp với lãi suất thấp và kỳ hạn linh hoạt lên đến 24 tháng. Nếu thanh toán toàn
bộ số tiền ngay, anh/chị có thể nhận thêm một ưu đãi đặc biệt là quà tặng trị giá
1.000.000 đồng và phụ kiến miễn phí đi kèm bao gồm mũ bảo hiểm và áo mưa.
Cách thực hiện cụ thể:
• Trình bày các tùy chọn ưu đãi: Cung cấp thông tin chi tiết về các chương trình
khuyến mãi, ưu đãi tài chính và quà tặng.
• Lập kế hoạch thanh toán: Cung cấp các bảng kế hoạch trả góp và các phương
án tài chính để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn.
c) Thảo luận về phương thức thanh toán Chiến lược:
• Đưa ra các phương thức thanh toán linh hoạt: Khách hàng có thể thanh toán
bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản ngân hàng theo thông tin được cung cấp. Chúng lOMoAR cPSD| 58968691
tôi hợp tác với các công ty tài chính để cung cấp các tùy chọn thanh toán trả góp với lãi suất ưu đãi.
Giải thích quy trình thanh toán: Sau khi ký hợp đồng, anh/chị có thể thực hiện
thanh toán theo phương thức đã chọn và chúng tôi sẽ xác nhận giao dịch ngay lập tức.
Cách thực hiện cụ thể:
• Hướng dẫn chi tiết: Cung cấp hướng dẫn cụ thể về quy trình thanh toán, bao
gồm các thông tin tài khoản ngân hàng, các hình thức thanh toán trực tuyến, và
các bước cần thiết để hoàn tất thanh toán.
• Hỗ trợ thanh toán: Đảm bảo rằng khách hàng có thể thực hiện thanh toán một
cách thuận tiện và nhanh chóng, cung cấp hỗ trợ qua điện thoại hoặc email nếu cần thiết.
d) Giải đáp thắc mắc Chiến lược:
• Lắng nghe và phản hồi nhanh chóng: Nếu anh/chị có bất kỳ câu hỏi nào về sản
phẩm hoặc quy trình mua hàng, xin đừng ngần ngại chia sẻ với tôi. Tôi sẽ cung
cấp thông tin chi tiết và chính xác để giải đáp các thắc mắc của anh/chị.
• Cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác: Nếu anh/chị hỏi về màu sắc của xe,
tôi có thể kiểm tra kho hàng và cập nhật cho anh/chị thông tin về các màu sắc có sẵn.
Cách thực hiện cụ thể:
• Sử dụng các kênh liên lạc hiệu quả: Đảm bảo khách hàng có thể liên hệ qua
nhiều kênh như email, Zalo, điện thoại, hoặc chat trực tuyến để nhận hỗ trợ.
• Cung cấp tài liệu hỗ trợ: Cung cấp tài liệu bổ sung như bảng thông số kỹ thuật,
hướng dẫn sử dụng và thông tin bảo hành để giải đáp thắc mắc của khách hàng.
2.2.6 Bước 6: Cam kết, ký hợp đồng và hoàn tất giao dịch Cam Kết: lOMoAR cPSD| 58968691
• Xác Nhận Thông Tin: Sau khi khách hàng quyết định mua xe máy AB 125
(2023), nhân viên bán hàng tại Honda Phát Tiến sẽ xác nhận với khách hàng tất
cả các thông tin liên quan đến sản phẩm như giá bán, các ưu đãi kèm theo, các
dịch vụ bảo trì miễn phí, và các phụ kiện đi kèm (nếu khách hàng có yêu cầu thêm).
Ví dụ, nếu khách hàng yêu cầu gắn thêm phụ kiện hoặc cần một số thay đổi nhỏ
về cấu hình, các yêu cầu này sẽ được thống nhất trước khi ký hợp đồng.
• Tạo Sự Tin Cậy: Honda Phát Tiến cam kết cung cấp sản phẩm AB 125 (2023)
chính hãng với chất lượng đảm bảo. Nhân viên sẽ giải thích rõ ràng về các điều
khoản bảo hành 3 năm hoặc 30.000 km, cũng như các dịch vụ hậu mãi như bảo
trì định kỳ và hỗ trợ sửa chữa trong thời gian bảo hành. Ký Hợp Đồng:
• Chuẩn Bị Hợp Đồng: Hợp đồng bán hàng sẽ được soạn thảo với các thông tin
chi tiết về sản phẩm AB 125 (2023) về số khung, số máy, giá bán cụ thể, các
khoản phí liên quan (như phí đăng ký xe, bảo hiểm), và các điều khoản liên quan
đến chính sách đổi trả hoặc bảo hành. Ví dụ, hợp đồng sẽ ghi rõ chi tiết về việc
khách hàng phải trả một khoản đặt cọc trước khi nhận xe và số tiền còn lại khi nhận xe.
• Kiểm Tra và Ký Kết: Sau khi hợp đồng được chuẩn bị, nhân viên bán hàng sẽ
cung cấp hợp đồng cho khách hàng để xem xét kỹ lưỡng. Khi khách hàng đồng
ý với các điều khoản, cả hai bên sẽ ký kết hợp đồng. Nhân viên sẽ giải thích rõ
ràng mọi điều khoản để khách hàng không có thắc mắc nào. Hoàn Tất Giao Dịch:
• Thu Tiền: Sau khi hợp đồng ký kết, nhân viên sẽ thực hiện thu tiền từ khách hàng
theo phương thức đã thỏa thuận. Ví dụ, nếu khách hàng thanh toán qua chuyển
khoản ngân hàng, nhân viên sẽ kiểm tra và xác nhận khoản tiền đã được chuyển
trước khi tiếp tục với các bước tiếp theo. Khách hàng sẽ nhận được biên lai hoặc
chứng từ thanh toán đầy đủ. lOMoAR cPSD| 58968691
• Xác Nhận Đơn Hàng: Một khi thanh toán hoàn tất, khách hàng sẽ nhận một bản
sao hợp đồng và các tài liệu liên quan như phiếu bảo hành và hướng dẫn sử dụng
xe. Ví dụ, Honda Phát Tiến sẽ cung cấp một cuốn sổ bảo hành và hướng dẫn bảo
trì cơ bản cùng với xe máy.
Lên Kế Hoạch Giao Hàng: Honda Phát Tiến sẽ lên lịch giao xe AB 125 (2023)
theo thời gian đã thỏa thuận trong hợp đồng. Ví dụ, nếu hợp đồng ghi rõ xe sẽ
được giao trong vòng 3 ngày làm việc, nhân viên sẽ liên hệ với khách hàng để
xác nhận thời gian và địa điểm giao xe.
2.2.7 Bước 7: Giao hàng và chăm sóc khách hàng sau mua a) Giao Hàng:
• Kiểm Tra Sản Phẩm: Trước khi giao hàng, kiểm tra kỹ lưỡng xe máy AB 125
(2023) để đảm bảo không có lỗi hoặc thiếu sót. Đảm bảo rằng xe đã được bảo trì và vệ sinh sạch sẽ.
• Chuẩn Bị Tài Liệu: Cung cấp đầy đủ các tài liệu cần thiết cho khách hàng, bao
gồm phiếu bảo hành, hướng dẫn sử dụng, và các giấy tờ liên quan đến đăng ký xe.
• Lên Kế Hoạch Giao Hàng: Thực hiện theo kế hoạch giao hàng đã thỏa thuận
trong hợp đồng. Xác nhận với khách hàng về thời gian và địa điểm giao hàng, và
đảm bảo rằng việc giao hàng diễn ra đúng hạn.
• Giao Xe: Khi giao xe, nhân viên sẽ trình bày và giải thích các tính năng của xe
AB 125 (2023) cho khách hàng. Đồng thời, đảm bảo khách hàng nhận đủ các tài
liệu và giấy tờ liên quan.
b) Chăm Sóc Khách Hàng Sau Mua:
• Liên Hệ Hậu Mãi: Sau khi giao xe, nhân viên bán hàng sẽ cung cấp thông tin
khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng và liên hệ với khách hàng để xác
nhận rằng họ hài lòng với sản phẩm và không gặp phải vấn đề gì. Ví dụ, gửi một
tin nhắn hoặc gọi điện thoại để hỏi thăm tình hình sử dụng xe và cung cấp hỗ trợ nếu cần thiết.