Mô hình giám sát Chuyển đổi số | Trường Đại học Kinh tế – Luật, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 47167580
1.1. Lịch sử hình thành:
Doanh nghiệp được sáng lập bởi ông Kao Siêu Lực, hiện là tổng giám đốc của ABC
Bakery.Khởi đầu là một cơ sở nhỏ ở Q.11 Tp HCM từ năm 1989 với cách làm bánh theo
kiểu thủ công, sản xuất và quản lý là những thành viên trong gia đình. Thời kỳ đầu khởi
nghiệp, toàn bộ từ khâu trộn bột cho đến nướng bánh đều làm bằng tay và sử dụng lò nướng
tự chế bằng đất sét. Khi sản xuất ra sản phẩm, hằng ngày ông chủ phải trực tiếp mang đi
chào bán ở thị trường.
Với quy mô nhỏ, thủ công, năng suất thấp, trình độ tay nghề hạn chế nhưng dần dần từng
bước, qua một quá trình tích luỹ vốn và kinh nghiệm DN đã tự đầu tư nâng cấp trong tất cả
các mặt, trang bị máy móc hiện đại, tiếp thu trình độ kỹ thuật chuyên ngành bánh của các
nước trên thế giới để đạt chất lượng và năng suất cao.
Năm 1993, Ông Kao Siêu Lực đã được tập đoàn Rheon mời sang Nhật tham quan. Trong
thời gian ở Nhật, Ông được giới thiệu máy móc thiết bị và cung cấp kỹ thuật làm bánh hiện đại .
Năm 2000, Ông đã tham dự khoá học về Công nghệ Bánh mì 6 tuần do Hội Lúa mạch Mỹ
tổ chức tại Thái Lan. Trở về nước, kiến thức về nghề Bánh càng thêm phong phú dồi dào.
Các tiệm bánh của Ông càng ngày càng phát triển nhiều hơn với kỹ thuật và công thức bánh
thống nhất do Ông điều hành.
Vì một số lí do ông đã chuyển nhượng lại cửa hàng bánh Đức Phát và tiếp tục con đường
phát triển với loạt cửa hàng bánh với tên gọi là ABC Bakery.
ABC Bakery gọi tắt là những chữ Asia Bakery &Confectionery(Bánh kẹo Á Châu).Cùng
với sự tổ chức, quản lý có hệ thống và khoa học, thương hiệu ABC Bakery ngày nay đã phát
triển hệ thống cửa hàng và mạng lưới phân phối bánh rộng khắp ra toàn thành phố và các tỉnh lân cận.
Từ năm 1996 đến nay nhiều năm liền đạt danh hiệu HVNCLC của Báo SGTT do người tiêu
dùng bình chọn.Và nhiều giải thưởng ở các cuộc thi liên quan đến làm bánh như trang trí bánh kem…
1.2. Hướng phát triển:
- Không ngừng mở rộng cửa hàng ở trong nước và cả ngoài nước.
- ABC Bakery đang tập trung quy hoạch lại hệ thống phân phối và nâng cấp quy trìnhsản
xuất, khai thác sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thị trường.
- Tiếp tục kinh doanh theo xu hướng chung khi VN gia nhập nền kinh tế toàn cầu đểđưa
tiếng tăm của ngành bánh VN nói chung và bánh của thuơng hiệu ABC nói riêng ra thị trường quốc tế lOMoAR cPSD| 47167580
- Đẩy mạnh 1 số sản phẩm bán thành phẩm ( bánh đông lạnh ) cho các đại lý.
- Có chiến lược đa dạng hoá sản phẩm như bánh bích quy, bánh cookies, bánh xốp …trong tương lai. 1.3. Sản phẩm
ABC Bakery có hơn 300 loại sản phẩm., chủ yếu là dòng bánh tươi. Thế mạnh của DN là
các loại bánh mì ngọt đặc trưng của các quốc gia trên thế giới nhưng có khẩu vị Việt Nam.
Ngoài ra còn có bánh mì Sandwich, bánh mì Baguette, Pate chaud, bánh bông lan, bánh
kem, bánh Trung Thu, Hamburger, Hotdog… 1.4. Thị trường Trong nước :
- Bánh tươi của ABC Bakery chiếm tỉ trọng không nhỏ trên thị trường, được tiêu thụ
rộngkhắp trong TP HCM và các tỉnh miền Đông, miền Tây Nam Bộ.
- ABC Bakery là nhà cung cấp bánh Hamburger, Hotdog, Pie cho hệ thống tập đoàn
kinhdoanh thức ăn nhanh nổi tiếng trên thế giới đặt tại TP. HCM và Hà Nội như : KFC, LOTTERIA, JOLLIBEE…..
- ABC Bakery còn cung cấp bánh mì tơi (Bread crumb) cho các công ty Thuỷ sản trongnước
và nước ngoài có trụ sở tại VN. Ngoài nước :
Chất lượng của thương hiệu ABC Bakery đã được thị trường quốc tế chấp nhận, sản phẩm
bánh mì baguette đặt theo quy cách của khách hàng đã xuất đều đặn vào thị trường Nhật từ
năm 2005 đến nay. Bánh Trung Thu cũng đã thâm nhập vào thị trường Úc, Mỹ, nhiều lô
hàng đặc biệt như bánh kem đã vào thị trường Mỹ và được phân phối ở các nhà hàng Buffet.
Bánh đông lạnh xuất sang Campuchia. 1.5.
Kết quả khảo sát xác định nhu cầu khách hàng đối với ABC BAKERY
• Bảng tổng kết mức độ hài lòng của khách hàng với một số yếu tố sau ở tiệm bánh ABC,
với mức thang điểm từ 1-5 (1: hoàn toàn không hài lòng- 5: hoàn toàn hài lòng): ĐIỂM TỔNG STT YẾU TỐ 1 2 3 4 5 ĐI MỂ 1
Mùi vị của các loại sản phẩm ở ABC. 1 1 7 14 0 80
Mức đa dạng của các loại bánh trong lOMoAR cPSD| 47167580 2 tiệm. 1 1 3 12 6 90
Bạn có cảm thấy an toàn vệ sinh thực 3 phẩm khi mua bánh ở ABC. 1 2 3 13 4 86
Thái độ phục vụ của nhân viên đối với 4 khách hàng. 2 3 10 6 2 72
Vị trí của tiệm bánh có thuận tiện khi 5 bạn muốn tìm đến. 1 2 6 11 3 82
Cơ sở vật chất (khay bánh, kệ bánh, 6 kẹp,…) của tiệm. 1 3 9 8 2 76
Bày trí của tiệm có thuận tiện cho việc 7
tìm kiếm, lựa chọn bánh. 1 1 9 10 2 80
Bàn ghế, khung cảnh, cách bố trí của 8
khu ăn tại chỗ ở tiệm. 1 4 12 5 1 70
Bạn có cảm thấy thoải mái khi đến với 9 ABC. 1 2 11 7 2 76
Thời gian chờ thanh toán tiền và lấy 10 bánh. 2 2 8 10 1 75
11 Giá cả các loại bánh ở ABC. 1 1 9 9 3 81
12 Gửi xe của tiệm có thuận tiện. 1 3 8 7 4 79
• Một số câu hỏi lựa chọn phương án: lOMoAR cPSD| 47167580
• Một số ý kiến mà nhiều khách hàng đề cập đến trong phần bổ sung ý kiến:
- Nên đa dạng các loại bánh theo nhiều khẩu vị khác nhau.
- Nhân viên nên tôn trọng khác hàng.
- Nhân viên nên có thái độ niềm nở hơn.
- Khay bánh nên được vệ sinh thường xuyên hơn.
- Nên nhiều chi nhánh hơn.
- Giữ xe cần đảm bảo an toàn hơn nữa.
• Từ khảo sát về đánh giá của khách hàng khi đến với tiệm bánh ABC Bakery, có được một số kết quả sau: lOMoAR cPSD| 47167580
Phần lớn khách hàng đến với ABC Bakery là vì giá cả phải chăng và tiếp theo là chất lượng sản phẩm đảm bảo.
Cần chú trọng về phương diện quảng cáo vì phần lớn khách hàng biết đến tiệm là nhờ thấy
cửa hàng trên đường nên vào, hoặc để gây bắt mắt đối với khách hàng cần lựa chọn vị trí
thuận lợi cũng như đầu tư về bề ngoài để thu hút khách hàng.
Phần lớn khách hàng đều thích tự mình lựa chọn bánh không cần nhân viên đi kèm, cũng
như phần khảo sát về vị trí sắp xếp trong tiệm có thuận tiện cho lựa chọn phần lớn là ở mức
4 điểm, vì vậy cần có sự sắp xếp phù hợp và dễ để khách hàng tự tìm kiếm bánh khi cần mua.
Thái độ của nhân viên khi phục vụ khách hàng theo khảo sát chỉ đạt điểm trung bình, cũng
như trong các ý kiến bổ sung cho rằng nhân viên nên có thái độ phục vụ tốt hơn nữa.
Về chất lượng cơ sở vật chất và công cụ hỗ trợ khi chọn bánh được đánh giá ở mức trung
bình và trên trung bình, trong phần nhận xét cũng có ý kiến cho rằng phải đảm bảo vệ sinh
các công cụ này, cho thấy khách hàng đặc biệt quan tâm đến vệ sinh trang thiết bị.
Khi được hỏi có thoải mái khi đến với ABC Bakery, thì mức điểm đa số khách hàng cho là
ở mức trung bình, chứng tỏ khách hàng chưa thực sự muốn đến với ABC, đồng thời mức
điểm về khung cảnh, bàn ghế, … ăn tại chỗ cũng ở mức trung bình, cho thấy ABC cần có
sự quan tâm đến cơ sở vật chất hơn nữa để đảm bảo thu hút lượng khách hàng đến và muốn quay lại.
Có ý kiến khách hàng cho rằng dịch vụ giữ xe của ABC BAKERY cần độ đảm bảo an toàn
hơn nữa, cộng với mức điểm mà khách hàng hài lòng về dịch vụ gửi xe ở đây là chưa cao,
nên đây cũng một yếu tố nằm trong nhu cầu của khách hàng và cần sự thay đổi tốt hơn nữa.
Tóm lại các yếu tố về chất lượng, mùi vị cũng như độ đa đạng của các loại bánh của
ABC Bakery đều được khách hàng cho ở mức cao, chứng tỏ về mặt sản phẩm đã đáp ứng
được phần lớn nhu cầu khách hàng. ABC Bakery cần quan tâm đầu tư về cơ sở vật chất,
huấn luyện nhân viên phục vụ và tăng cường quảng cáo cũng như các dịch vụ kèm theo như
giao bánh tận nhà,… để tăng sự hài lòng của khách hàng.
Bảng tổng kết về chiến lược của công ty và nhu cầu của khách hàng: Chiến lược của cty
Nhu cầu khách hàng qua khảo sát -Mở rộng thị trường
-Bàn ghế, khung cảnh, cách bố trí của khu lOMoAR cPSD| 47167580
- Liên tục đổi mới đáp ứng nhu cầu khách ăn tại chỗ ở tiệm. hàng.
- Thái độ phục vụ của nhân viên đối với
- Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm khách hàng.
- Luôn tạo lòng tin nơi khách hàng về chất
- Cần sự thoải mái hơn nữa khi đến với lượng sản phẩm. ABC.
- Khách hàng thích tự mình đi lấy sản phẩm
mình thích, không cần đến nhân viên phục vụ.
- Rút ngắn thời gian chờ thanh toán tiền và lấy bánh.
- Muốn biết rõ độ vệ sinh của những công
cụ hỗ trợ như khay bánh,kệ bánh,kẹp,..
- Các dịch vụ đi kèm như giao bánh tận nhà,…
- Có nhiều chi nhánh hơn, thuận tiện cho
việc đi lại của khách hàng. lOMoAR cPSD| 47167580
Chiến lược mở rộng thị trường: Càng ngày mọi người càng muốn tiết kiệm thời gian
và sử dụng nó một cách hiệu quả nhất, không muốn tốn nhiều thời gian vào những việc
không vần thiết, việc mở thêm nhiều chi nhánh vừa dễ dàng cho khách hàng khi tìm
đến ABC hay thuận tiện khi khách hàng cần mua bánh gấp để có thể không gây mất
thời gian quý báu của khách hàng, vừa gây thu hút được nhiều người vì phần lớn khách
hàng đến với ABC là do nhìn thấy tiệm trên đường mà vào. Cũng chính từ đó tạo nên
một yếu tố cạnh tranh cao của công ty đối với các đối thủ cạnh tranh khác.
Chiến lược đổi mới: Đổi mới là một yếu tố quan trọng để tăng tính cạnh tranh cho doanh
nghiệp, nếu đổi mới thành công có thể trở thành nét đặc trưng mới phù hợp với sự thanh
đổi nhu cầu ngày càng nhanh chóng của khách hàng. Trong chiến lược đổi mới của
ABC BAKERY cần quan tâm đến các vấn đề sau:
- Cơ sở vật chất: Theo kết quả khảo sát, có một bộ phận khách hàng tuy số lượng
không lớn nhưng cũng không phải là nhỏ cảm thấy chưa hài lòng với cơ sở vật chất
của ABC BAKERY. Họ cảm thấy chưa thực sự thoải mái khi ăn tại chỗ ở ABC, có
thể là do cách sắp xếp chưa phù hợp hoặc là khung cảnh chưa gây hài lòng cho khách
hàng; ngoài ra khách hàng cần một sự đảm bảo trong chất lượng vệ sinh của các
khay kệ bánh hay đồ kẹp bánh;…Cần có sự đầu tư phù hợp đối với cơ sở vật chất
của tiệm để tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Quy trình bán: Một số khách hàng cảm thấy không hài lòng vì thời gian chờ thanh
toán tiền quá lâu. Vì vậy để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ABC
BAKERY nên xây dựng cho mình một quá trình bán hàng phù hợp vừa đảm bảo
khách hàng không phải đợi quá lâu, vừa đảm bảo độ chính xác khi tính tiền; quy
trình cần được phổ biến đến các nhân viên để mọi người đều biết và thực hiện một cách hiệu quả.
- Nhân viên: Thái độ của nhân viên tại ABC BAKERY đã không chiếm được cảm tình
của khách hàng, hầu hết khách hàng đều cảm thấy thái độ của nhân viên là chưa tốt
và đưa ý kiến bổ sung thì nhiều ý kiến luôn cho rằng phải cải thiện thái độ phục vụ.
Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mọi hành động lời nói của họ
đều gây cho khách hàng có thể là sự hài lòng hoặc là cảm thấy không thoải mái; vì
vậy đội ngũ nhân viên cần được đào tạo kỹ càng, không chỉ đào tạo để đảm bảo
những kiến thức từ đạo tạo có được áp dụng không thì nên có một bộ phận giám sát
quá trình thực hiện đó, ngoài ra để tăng hiệu quả làm việc cần có chế độ khen thưởng lOMoAR cPSD| 47167580
đối với những nhân viên tốt và kỉ luật đối với những nhân viên đã không hoàn thành nhiệm vụ.
- Dịch vụ kèm theo: Từ trước đến giờ ABC BAKERY không có dịch vụ giao bánh tận
nhà, khi được hỏi khách hàng đều đồng ý là muốn có thêm dịch vụ này. ABC có
thể xem xét xem có nên có thêm các dịch vụ kèm theo hay không, nó có thể làm tăng
mức hài lòng và sự mới lạ cho ABC BAKERY.
Chiến lược nâng cao chất lượng: Khách hàng luôn quan tâm nhiều đến sức khỏe vì vậy
vấn đề chất lượng là rất quan trọng đối với họ, ở đây chất lượng của các loại bánh và
các dụng cụ là được khách hàng quan tâm nhiều nhất.
- Sản phẩm: Một sản phẩm có chất lượng không chỉ ở mùi vị ngon mà còn phải đảm
bảo hợp vệ sinh, vì vậy mỗi loại bánh để đảm bảo có chất lượng cần có một tiêu
chuẩn đánh giá phù hợp và đặc biệt là sản phẩm đó thực sự hài lòng khách hàng.
- Vật dụng: Các vật dụng tiếp xúc trực tiếp với bánh vì vậy nó cũng ảnh hưởng rất lớn
đến chất lượng bánh. Các vật dụng này cần phải luôn được vệ sinh thường xuyên và
đổi mới định kỳ, đảm bảo số lượng vừa đủ để khách hàng không cảm thấy thiếu hay
quá nhiều gây tốn diện tích kệ bánh.
Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm: Trong kết quả khảo sát thì phần lớn khách hàng đều
muốn có nhiều loại bánh để có thể lựa chọn và sử dụng trong những dịp khác nhau. Hai
nhân tố cần được đa dạng là các loại bánh và mùi vị của chúng. Một tiệm bánh có nhiều
loại bánh cũng như nhiều kích cỡ khác nhau sẽ thuận tiện cho khách hàng lựa chọn mua
trong nhiều sự kiện. Ngoài đa dạng sản phẩm thì mùi vị cũng được khách hàng quan
tâm, nhiều mùi vị khác nhau sẽ tạo cho khách hàng không cảm thấy ngán khi sử dụng
và muốn nếm thử các mùi vị khác nhau.
Các yếu tố ABC Bakery cần cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên.
- Đầu tư cơ sở vật chất khu phục vụ tại chỗ.
- Thời gian thanh toán tiền cho khách hàng (tại chỗ và mang về) - Vị trí gửi xe của tiệm.
- Vệ sinh của các công cụ hỗ trợ như: khay bánh, kẹp bánh, kệ bánh,…
2. Chọn đối tác so chuẩn
Như chúng ta biết, bánh mì không những là một loại thực phẩm giàu chất dinh dưỡng mà
còn rất tiện lợi trong cuộc sống bận rộn ngày nay. Bên cạnh đó, với nhịp sống ngày càng
hiện đại, mức sống của con người nói chung và tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đã lOMoAR cPSD| 47167580
ngày càng cao hơn, sự đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng ngày một tăng theo
và vì thế dường như thị hiếu người tiêu dùng ngày càng khó tính hơn. Hiểu được vấn đề
đó, các tiệm bánh mì đang dần chú trọng hơn đến vấn đề về phục vụ, cách bày trí cửa hàng,
khu vực ăn uống để có không gian quán đẹp, các dịch vụ đi kèm tốt nhằm thỏa mãn tối đa
cho khách hàng của mình. Hiện nay hệ thống các tiệm bánh mì xuất hiện và mở rộng ngày
càng nhiều. Đức Phát, Kinh Đô, Tous les jours, Hỷ Lâm Môn, Givral,... vô cùng đa dạng
về thương hiệu cho khách hàng lựa chọn. Chính vì thế, thị trường ngày càng phải thông
minh hơn trong việc mua sắm, chọn cho mình một thương hiệu tin cậy, giá cả phù hợp,
chất lượng đảm bảo và những vị trí địa lý thuận lợi… Để biết được một cách tương đối thị
hiếu của khách hàng phần lớn đang hướng về thương hiệu bánh nào, nhóm đã có một cuộc
khảo sát nhỏ, so sánh các yếu tố của 6 cửa hàng bánh trong khu vực thành phố Hồ Chí
Minh. Dưới đây là kết quả của cuộc khảo sát : Phong Đa Cơ sở
Qua kết quả khảo sát, Tous les jours được đánh giá vượt trội một cách rõ ràng hơn so với
các đối thủ canh tranh khác. Nhìn chung, điểm đánh giá của Tous les jours là cao nhất so lOMoAR cPSD| 47167580
với các đối thủ nhất là về thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, không gian quán,
cách bày trí cửa hàng, sự tiện lợi thoải mái cho khách hàng và dịch vụ ăn uống tại chỗ. Để
thuận tiện và dễ dàng cho việc Bechmarking, nhóm đã quyết định chọn Tous les jours là
đối chuẩn so sánh với ABC.
Vài nét về Tous les jours:
Tous les jours là thương hiệu bánh được phát triển rất thành công của tập đoàn CJ
Foodville_ tập đoàn đa quốc gia hàng đầu Hàn Quốc trong ngành công nghệ thực phẩm,
với năng lực tài chính mạnh Tous Les Jours đã làm nên một thương hiệu bánh nhượng
quyền nổi tiếng với những công nghệ đặc biệt như lên men và bột đông lạnh với hơn một
trăm cửa hàng trên khắp thế giới từ Hàn Quốc, Mỹ tới Trung Quốc…
Tháng 7 năm 2007, Tous Les Jours, một thương hiệu chuyên gu bánh Pháp đã góp mặt
trong làng bánh tươi thành phố, cũng với hình thức nhượng quyền thương hiệu, sau hơn 6
năm Tous les jours đã có mở rộng mạng lưới lên tới 19 cửa hàng có mặt ở Hồ Chí Minh,
Cần Thơ và Hà Nội. Với chính sách phát triển phù hợp, Tous les jours đã ngày càng phát
triển mạng lưới hệ thống phân phối của mình, góp phần quảng bá hình ảnh công ty, đưa
sản phẩm dễ dàng đến với người tiêu dùng hơn và dành thị phần lớn trong việc chiếm
những vị trí địa lý thuận lợi cho việc mua sắm của khách hàng.
Hệ thống cửa hàng Tous les jours tại khu vực TP. HCM:
- 180 Hai Bà Trưng, Quận 1, TP.HCM
- 59 Trần Hưng Đạo, P.Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM
- Lầu 3, Diamond Plaza - 34 Lê Duẫn, Quận 1, TP.HCM
- 187 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1, TP.HCM - 66B CMT8 Q3
- 382A Nam Kỳ Khởi Nghĩa Q3 - Lotte Mart Q7
Điểm khác biệt của Tous Les Jours là hệ thống cửa hàng bánh đầu tiên ngoài tầng trệt trưng
bày và bán bánh thì còn sử dụng tầng lầu được bày biện chỗ ngồi với bàn ghế đúng
gu như những quán càphê. Bạn không những có thể chọn cho mình những chiếc bánh
tươi ngon, đẹp mắt, những chiếc bánh sinh nhật vừa ý để tặng bạn bè mà còn có thể thưởng
thức ngay tại không gian quán dành riêng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại chỗ_được
thiết kế như một quán cà phê có không gian rộng rãi, thoáng mát và cách bày trí bắt mắt.
Bên cạnh đó, thái độ phục vụ khách hàng cũng là một trong những điểm quan trọng mà CJ
Foodville tại Việt Nam quan tâm chú trọng. Mọi nhân viên trong quán đều phải được qua
một khóa đào tạo nhỏ trước khi được nhận vào làm phục vụ tại các cửa hàng bánh. “Tous
Les Jours xin chào” được coi là đặc điểm riêng biệt, văn hóa phục vụ của các cửa hàng
bánh Tous les jours mang lại ấn tượng ban đầu cho khách hàng khi mới bước vào cũng như lOMoAR cPSD| 47167580
là tạo giá trị riêng cho thương hiệu của mình, phù hợp với thái độ hiếu khách của văn hóa Á Đông.
Với mục tiêu trở thành thương hiệu nổi tiếng nhất và chiếm lĩnh thị phần lớn nhất tại Việt
Nam, Tous les jours đang ngày càng đẩy mạnh cải tiến chất lượng và dịch vụ sản phẩm để
mong đáp ứng được nhu cầu người tiêu dùng Việt. Luôn luôn cải tiến và tạo ra nhiều những
sản phẩm mới với hương vị đặc biệt mang phong cách châu Âu nhưng vẫn đảm bảo hợp
khẩu vị người Việt Nam, đáp ứng được với nhu cầu và văn hóa Việt. Với ưu thế về tài
chính, Tous les jours đang có ngày càng nhiều những chiến lược, mục tiêu nhằm cạnh tranh
trên thị trường bánh mì tại Việt Nam.
3. Thu thập thông tin về Tous Les Jours
3.1. Mùi vị của các loại sản phẩm ở Tous les jours
• Đa dạng chủng loại, từ phong cách tây đến mùi vị đặc trưng của người Á
đông, ví dụ một số loại bánh Tây thường không cần cầu kì về trang trí cho
lắm, bánh mang nét đặc trưng Á đông lại tập trung trang trí bề mặt của
bánh……Để làm được điều này thì Đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường
của TOUS LES JOURS đã có bước chuẩn bị kỹ trước khi TOUS LES JOURS
vào Việt Nam. Họ đã có những khảo sát thị trường để tìm hiểu thị hiếu cũng
như sở thích người Việt Nam để sản xuất ra các loại bánh với chất lượng
cũng như cách trang trí phù hợp.
• Cách phân loại bánh khá tốt, mỗi quầy là 1 dạng bánh, dạng mùi vị đặc trưng,
không lẫn vào những loại khác, kệ lấy bánh vừa tầm với chiều cao trung bình
người Việt Nam, mỗi quầy bánh nhỏ đều có bảng giá để bên cạnh, có cả tiếng
Anh trên mỗi bảng giá đó. Rõ ràng ta thấy không phải vô tình sự sắp xếp này
lại hợp lý như vậy. Tất cả là do TOUS LES JOURS quan tâm đến khách hàng
của mình, họ dựa vào đặc điểm của người tiêu dùng mà tạo ra kệ bánh có
chiều cao thế nào, có thêm tiếng Anh nhằm phục vụ cả người nước ngoài….
TOUS LES JOURS đặt khách hàng của mình ở vị trí trung tâm để đáp ứng nhu cầu tốt nhất.
• Khay lấy bánh sạch sẽ, có miếng giấy lót trên đó và đồ gắp bánh lúc nào cũng
bóng lưỡng. Đó là một trong những quy định cụ thể trong quy trình phục vụ lOMoAR cPSD| 47167580
khách hàng mà nhân viên phải thực hiện. Chú trọng vệ sinh an toàn thực phẩm.
3.2. Thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng ở Tous les jours
• « Tous les jours xin chào », đây là câu chào mà bất kỳ người nhân viên nào
cũng chào khách hàng khi có một vị khách vào quán. Ngoài ra, cách cười của
nhân viên Tous les jours cũng được đào tạo một cách bài bản. Mỗi nhân viên
được chỉ đứng trước gương và nói chữ « E » để hai đầu môi kéo về phía sau,
đưa nhẹ hai môi cười mỉm, nói chữ « E ». Điều này được tập đi tập lại một
cách tự nhiên. Nó tạo nên cách cười và cách chào đặc trưng của Tous les jours.
• Hướng dẫn cụ thể những chỗ để bánh và luôn đứng cạnh để giải đáp thắc
mắc của khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên sẽ không theo sát khách hàng,
nhân viên của Tous les jours chỉ đứng với khoảng cách phù hợp và giúp đỡ
khách hàng khi khách hàng cần.
• Tính tiền thì nhanh chóng, luôn có hóa đơn khi hoàn tất việc mua bánh. Để
làm được điều này, nhân viên được đào tạo thật kỹ về các thao tác khi tính
tiền, từ khâu nhập mã (nhân viên sẽ xem loại bánh bạn mua và nhập mã vào
máy, để thao tác trở nên nhanh và chính xác, nhân viên phải làm quen với
máy, phải thuộc mã số tất cả loại bánh trong cửa hàng, và luôn có một bảng
mã ở bên dưới để nhân viên có thể xem khi không nhớ mã), nhập số tiền (số
tiền được nhập khi khách hàng đưa tiền, số tiền sẽ được trừ một cách tự động,
khách hàng sẽ được thấy số tiền mình được thói) , đến khâu lấy tiền (nhân
viên nhận tiền và cất vào khây đựng, khây có 10 ngăn, mỗi ngăn đựng một
mệnh giá tiền, điều này giúp nhân viên dễ dàng lấy đúng số tiền một cách
nhanh nhất) và thối tiền. Tất cả được đạo tạo một cách bài bản nhất để nhân
viên thực hiện nhanh chóng.
3.3. Đầu tư cơ sở vật chất khu phục vụ tại chỗ ở Tous les jours
• Phong cách mà Tour les jour chọn là phong cách Pháp vì thế phong cảnh ở
Tous les jours mang phong cảnh khá Tây phương. Với khung màu xám trắng, lOMoAR cPSD| 47167580
những góc tường được trang trí bởi nhưng ánh đèn vàng mang bầu không khí ấm cúng, thân mật.
• Thiết kế và bố trí bàn ghế ở TOUS LES JOURS khá rất sang trọng. Tất cả
bàn và ghế tại Tous les jours được sơn với tông màu xám trắng, điều này tạo
nên một khung cảnh sáng và bắt mắt tại quán. Những chiếc ghế được đặt sát
mặt kính, có thể nhìn ra bên ngoài tạo một cảm giác thoải mái, yên tĩnh khi
khách hàng dùng bánh tại quán.
• Thông thường khu ăn tại chỗ ở TOUS LES JOURS được đặt ở tầng trên, nên
việc khách có một khung cảnh đẹp khi nhìn từ trên cao xuống đường phố
thành phố cũng là một cái hay ở TOUS LES JOURS.
3.4. Vị trí gửi xe của tiệm bánh Tous les jours
• Do mặt bằng các tiệm bánh của Tous les jours khá rộng nên xe của khách
hàng sẽ được đặt trước tiệm bánh, tuy nhiên do điều kiện hạn hẹp về đất, nên
việc để xe 4 bánh hoặc lúc cao điểm cũng là trở ngại lớn của Tous les jours.
Nhưng nhìn chung, việc để xe ở Tous les jours khá thuận tiện và thoải mái.
• Ngoài ra, nhân viên trông xe mặc đồng phục đặc trưng của bảo vệ. Thái độ
tốt, dắt xe cũng như lấy xe cho khách ân cần.
• Không lấy phí gửi xe.
3.5. Sự hài lòng về giá của khách hàng ở Tous les jours
• Một số sản phẩm ở đây có giá tương đối cao. Nhưng khách hàng vẫn cảm thấy
hài lòng và thoải mái khi mua những sản phẩm này. Để làm được điều ấy thì TOUS LES JOURS đã:
Đầu tư không nhỏ vào nghiên cứu quy trình sản xuất bánh và trang thiết bị
hiện đại. Vì vậy chất lượng bánh ở TOUS LES JOURS khá tốt.
Nhằm tạo sự đồng bộ, thống nhất trong quy trình phục vụ khách hàng. TOUS
LES JOURS đã có một khoá đào tạo ngắn cho nhân viên sau khi tuyển dụng.
Các nhân viên được học một quy trình thống nhất phục vụ khách hàng từ khi
khách hàng bước vào cửa cho đến khi khách hàng ra về. Vì thế cung cách lOMoAR cPSD| 47167580
phục vụ của nhân viên ở đây rất chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo. Khách
hàng cảm thấy xứng đáng bỏ chi phí cao khi họ được phục vụ như vậy.
Với nguồn lực tài chính mạnh TOUS LES JOURS đã mạnh dạn trong đầu tư
không gian cũng như cách bài trí quán. Khách hàng khi bước vào TOUS LES
JOURS như bước vào một quán ở Châu Âu, một cảm giác khá là sang trọng
và ấm cúng. Vì thế tuy mua bánh giá khá cao nhưng cũng thấy xứng đáng.
Thêm vào đó, TOUS LES JOURS rất rộng thoáng và sạch sẽ tạo đẳng cấp cho tiệm bánh.
Xây dựng một thương hiệu bánh Pháp nhưng hương vị Hàn thành công nhờ
vào nắm bắt được thị hiếu thích Hàn của giới trẻ Việt Nam. Và hơn thế là
Tập đoàn CJ rất chú trọng công tác marketing và quảng bá thương hiệu rất
chuyên nghiệp, điển hình là không tiếc tiền trong việc mời các nhân vật nổi
tiếng trong ngành giải trí của Hàn Quốc như Bi Rain, Jo In Sung quảng cáo
thương hiệu Tous Les Jours, và gần đây nhất là Bộ phim Vua Bánh Mì do
Tous Les Jours tài trợ được phát trên các kênh truyền hình Châu Á. Vì vậy
thương hiệu TOUS LES JOURS đã có vị trí và biết đến nhất định khi bước vào Việt Nam.
• Một số sản phẩm TOUS LES JOURS đặc biệt bánh ngọt cũng có giá dao động
từ 10000 đến 50000 phù hợp với tầng lớp sinh viên học sinh. TOUS LES JOURS
đã nắm bắt được đặc điểm thị trường của Việt Nam, với số dân đông và đời sống
đa phần còn ở mức trung bình thì việc đa dạng hoá sản phẩm này là chiến lược
đúng đắn, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, kinh doanh sẽ có nhiều cơ
hội mở rộng thị phần hơn.
3.6. Sự thoải mái khi đến Tous les jours.
• Dầu tiên, cách phục vụ giữ xe : thái độ nhân viên ở đây rất niềm nở và vui vẻ.
Tạo sự thoải mái cho khách hàng, khách hàng cảm thấy mình là thượng đế. Ở
một số tiệm bánh khác, phục vụ của người giữ xe thậm chí nhân viên trong tiệm
không tốt tạo sự khó chịu cho khách hàng. Để làm được đều này thì chính những
nhân viên giữ xe cũng được cam kết trong hợp đồng làm việc. Bất cứ sự phàn lOMoAR cPSD| 47167580
nàn hay người quản lý vô tình bắt gặp thái độ phục vụ không tốt sẽ bị trừng phạt,
lần đầu là cảnh cáo, hình phạt tăng dần và nếu tái phạm nhiều lần có thể bị nghĩ việc.
• Khách hàng cảm thấy được sự tôn trọng của nhân viên tại cửa hàng. Để làm
được điều đó, nhân viên phục vụ ở TOUS LESJOURS được đào tạo một cách
bài bản nhất để họ luôn nhiệt tình, niềm nở đối với khách hàng. Cũng giống nhân
viên giữ xe, thì bất kỳ phàn nàn hay thái độ phục vụ không tốt đối với khách
hàng thì nhân viên đều bị phạt. Tuỳ theo mức độ nặng hay nhẹ của vấn đề và số
lần tái phạm sẽ có hình phạt tương ứng được quy định rõ trong hợp đồng làm
việc. Quản lý luôn luôn theo dõi và giám sát nhân viên thực hiện đúng quy trình
phục vụ với cách ứng xử lịch sự và vui vẻ nhất.
• Có rất nhiều loại bánh, khách hàng được tự do lựa chọn. Đó là một điểm khác
biệt trong quy trình phục vụ khách hàng so với một số tiệm bánh khác. Nhân
viên TOUS LES JOURS được đào tạo phải giữ một khoảng cách nhất định với
khách hàng và chỉ quan sát để kịp thời nhanh chóng giải đáp các thắc mắc của
khách hàng. Chính điều này tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái.
• Khu vực ăn tại quán được thiết kế riêng biệt phần để bán bánh. Khách hàng có
thể thoải mái ngồi ăn tại quán, khu vực này được bố trí khá hợp lý,bao gồm tầng
trên và một góc nhỏ bên trái tiệm bánh. Tạo một không gian ấm cúng, rất cá tính
với thiết kế của những chiếc ghế, bàn khá sang trọng. Đặc biệt khu vực
ăn không bị ảnh hưởng từ khu vực mua bánh. Tạo sự thoải mái cho khách hàng
khi ăn tại quán. Và để tạo được không gian này, chi phí dành cho thiết kế, đầu
tư trang trí nội thất bên trong quán cũng như thuê mướn mặt bằng ở TOUS LES
JOURS là một con số không nhỏ, nhưng với tiêu chí hướng tới là một thương
hiệu bánh đẳng cấp, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nên TOUS LES
JOURS không ngần ngại gì đầu tư về phương diện này.
4. So sánh, đối chiếu
4.1. Thái độ phục vụ của nhân viên ABC TOUS LES JOURS lOMoAR cPSD| 47167580
Cáchthứcđàotạo Khôngcókhóađàotạođồngbộ, qua Cókhóađàotạotheomộtqu nhânviên
loatheokiểungườicũhướngdẫnngườim ytrìnhđồngbộ, ới.
bắtbuộtnhânviênmớiphảit hamgia.
Giámsátnhânviê Giámsátkhôngchặtchẽ. Giámsátchặtchẽ. n
Bảngđánhgiáthi Khôngcóbảngđánhgiáthiđuavềtháiđộp Cóbảngđánhgiácôngkhaih đua
hụcvụcủanhânviên. àngtuần.
Khoảng cách về thái độ phục vụ của ABC và Tous les jours rất lớn. Khách hàng
mong muốn một sự thay đổi ở ABC để họ hài lòng hơn khi đến mua. Bảng so
sánh trên đã cho thấy rõ tại sao ABC không được khách hàng hài lòng nhiều.
Không có sự đào tạo đồng bộ về cách phục vụ cũng như thái độ thế nào với khách
hàng. Điều đó làm cho nhân viên phục vụ theo ý chủ quan của bản thân, vui thì
niềm nở cười, buồn thì tỏ vẻ khó chịu với khách. Khách hàng cảm thấy mình
không được tôn trọng. Một nguyên nhân nữa đó là người phụ trách giám sát nhân
viên ở ABC không nhiều. Một người được giao giám sát nhiều cửa hàng. Người
giám sát chạy đi chạy lại, lúc chỗ này lúc chỗ khác. Bởi vậy nhân viên có thể
không cần phải lúc nào cũng làm thật tốt. Đôi khi bộ phận giám sát không được
tốt lắm dẫn đến việc nhân viên không làm tốt nhất có thể. Ngoài ra ABC không
quan trọng đến việc thi đua giữa các nhân viên. Nhân viên làm tốt nhất thì cũng
như nhân viên làm trung bình bởi không có gì để đánh giá. Điều này làm cho
nhân viên không cần thiết phải làm việc thật tốt vì họ không được khích lệ động
viên. Tous les jours thì ngược lại hoàn toàn, chính bởi quy trình đào tạo nhân viên
đồng bộ, sự kiểm tra kiểm soát chặt chẽ về thái độ làm việc của nhân viên, chế độ lOMoAR cPSD| 47167580
thưởng phạt được công khai đã làm cho nhân viên có được thái độ phục vụ khách
hàng thật tốt. Nhân viên luôn muốn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể.
Rõ ràng từ bảng so sánh có thể thấy được cách làm của ABC không tốt dẫn đến
khách hàng không hài lòng mà mong muốn thay đổi. Cách làm của Tous les jours
tốt hơn nhiều và họ có được kết quả tốt hơn. Chi phí cho cách làm này cũng
không quá nhiều, không tốn quá nhiều nguồn lực, nằm trong khả năng có thể thực
hiện được mà lại tăng thêm sự hài lòng, thoải mái cho khách hàng. Bởi vậy ABC
nên áp dụng cách làm của Tous les jours.
4.2. Thanh toán tiền cho khách: ABC Tous les jours Hóađơn
Ítkhiđưahóađơnchokháchhàn
Luônluônđưahóađơnchokháchhàn g gdễtheodõi
Vănhóaxếphà Thanhtoánkhôngtheothứtựaitr Bắtbuộcthanhtoántheothứtựtrướcs ng ướcaisau. au Quytrìnhthan Chưacó Có htoán
Ở phần thanh toán tiền cho khách hàng ABC làm không được tốt lắm. ABC không
có mã số của mỗi loại bánh, mỗi lần thanh toán tiền, người tính tiền phải nhập giá
tiền vào máy và đôi khi có nhầm lẫn. Kỹ năng của người tính tiền chưa được đào
tạo nên nhiều lúc còn xảy ra tình trạng nhầm lẫn. Khách hàng tính tiền không cần
xếp hàng. Người tính tiền làm theo ý chủ quan, không theo thứ tự ai trước ai sau
nên có thể người mua sau lại được tính tiền trước còn người mua trước phải đứng lOMoAR cPSD| 47167580
đợi. Không có quy trình thanh toán cụ thể. Mọi quá trình đều do ý chủ quan của
người tính tiền. Tous les jours có những quy định bắt buộc cho bộ phận thanh toán
tiền cho khách. Quy trình cụ thể rõ ràng. Nhân viên tuân thủ chặt chẽ và luôn cẩn thận.
Cách làm của Tous les jours tốt hơn nhiều so với ABC. Cũng chẳng cần phải bỏ
nhiều chi phí hay nguồn lực lại đơn giản dễ thực hiện và nằm trong khả năng có
thể thực hiện. Thay đổi về cách làm ở bộ phận thanh toán tiền sẽ giúp ABC có
thêm sự hài lòng của khách hàng. Bởi vậy ABC nên học hỏi và áp dụng cách làm của Tous les jours. 4.3. Giữ xe
Giữxe ABC TOUS LES JOURS Khôngg Rộngrãi Giớihạnhơn ian Đồngbộ
Cóđồngphụcnhưngnhânviênkhôn
Cóđồngphụcvànhânviênchấphànhng nhânviê gchấphànhnghiêmchỉnh
hiêmchỉnhtrongtácphongtrangphục. n (cókhimặccókhikhông) Sắpxếpx Khôngsắpxếp,
Sắpxếpngayngắntừkhikháchhàngbư e
nhânviênkhôngsắpxếpxechokhác ớcxuốngxe
hđếnkhiđãquábừabãithìmớisắpxế p Thẻxe Khôngcóthẻxe Cóthẻxe
Dựa vào bảng so sánh trên thì rõ ràng ta thấy sự hài lòng của khách hàng đối với hai tiệm
bánh là hoàn toàn khác nhau.
Khách hàng ABC đa số là đến mua rồi đi liền, vì vậy công ty không chú trọng vấn
đề gửi xe. Hiện trạng như đã thấy ở bảng trên, rõ ràng việc xe không được sắp xếp
ngăn nắp tạo sự bất tiện cho khách hàng cả khi đậu và lấy xe ra khỏi quán. Thêm lOMoAR cPSD| 47167580
vào đó không có thẻ xe mà nhân viên có khi có có khi không đồng phục thì làm
cho khách hàng cảm giác không an toàn, yên tâm khi vào mua bánh. Thậm chí một
số khách hàng có thể thấy bất an và không muốn tới mua bánh nếu giữ xe như vậy.
Nhưng chúng ta nhìn nhận không gian gửi xe ở ABC thì rộng rãi và thoái mái hơn
nhiều, vậy liệu chúng ta có nền cải tiến ở vấn đề này không ?
Ta xét Tous les jours họ đã làm như thế nào ? Tuy chỉ là nhân viên gửi xe nhưng
họ vẫn được đào tạo một cách bài bản theo một chuẩn mực nhất định, quy định rõ
những nhiệm vụ phải làm của nhân viên giữ xe, cách sắp xếp sao cho tiết kiệm
diện tích nhất có thể, cách dẫn xe cho khách thế nào… Tất cả nhân viên giữ xe
đều phải tuân theo. Nhân viên giữ xe bắt buộc phải mặc đồng phục và không được
lấy tiền giữ xe của khách. Đó là những quy định bắt buộc của Tous les jours, nếu
nhân viên vi phạm tùy mức độ sẽ có biện pháp xử lý phù hợp.
Rõ ràng ta thấy sẽ không quá là đầu tư nhiều cho việc này, chỉ cần đào tạo, quản
lý chặt chẽ nhân viên gửi xe hơn thì khách hàng sẽ hài lòng và an tâm nhiều hơn
khi đến với ABC. Hơn thế nữa thêm lợi thế rộng rãi thoải mái, thì ta có thể tăng
sự thoả mãn về khía cạnh này so với Tous Les Jours.
4.4. Không gian ăn uống tại chỗ Ăntạichỗ ABC Tous Les Jours Khônggian Nhỏ, gầnkhumuabánh Rộng,
thiếtkếriêngbiệtkhuvựcmuabán h Cơsởvậtchất
Đơngiảnchỉcóítbànghế
Trangbịđầyđủvàđượcthiếtkếrất
sang trọngvàtâyphương ABC
không hướng tới sẽ phục vụ cho các khách hàng ăn tại quán, vì vậy không gian cũng như
cơ sở vật chất không được đầu tư nhiều như Tous Les Jours. Có một số khách hàng cũng
có nhu cầu ăn tại quán nhưng đó không phải là con số lớn, vậy thì việc đầu tư có nên hay không ?
Rõ ràng lợi nhuận thu được không nhiều nhưng chi phí cho điều này là quá lớn, vì vậy việc
chúng ta lấy Tous Les Jours làm chuẩn rồi áp dụng để là không hợp lý. Nhưng chúng ta
vẫn có thể cải thiện không gian hơn bằng cách chúng ta thiết kế lại không gian ấy lạ mắt, lOMoAR cPSD| 47167580
được trang bị bàn ghế nhiều hơn trong giới hạn khả năng và tính toán về khách hàng tiềm năng sao cho hợp lý.
4.5. Vấn đề về vệ sinh khay bánh ABC TOUS LES JOURS Không có giấy lót
Có giấy thấm dầu, khăn giấy lót dưới khay.
Sử dụng nhiều lần và chỉ được vệ sinh vào Vệ sinh, lau chùi sau mỗi lần sử dụng cuối ngày.
Ở Tous les Jours, các khay bánh được lót một miếng giấy ăn hoặc giấy thấm dầu nhằm
đảm bảo vệ sinh cho sản phẩm được khách hàng lựa chọn. Các loại giấy có độ thấm hút
cao nên khách hàng dễ dàng phát hiện ra vết dầu, mỡ còn dính lại trên khay từ những lần
sử dụng trước nếu khay bánh không được vệ sinh thường xuyên. Sau khi tính tiền, các khay
bánh được nhân viên đem vào trong để vệ sinh, lau rửa và thay lớp giấy mới. Đảm bảo
khay đựng bánh cho khách hàng hoàn toàn sạch sẽ, không bị dính dầu mỡ từ những lần sử dụng trước.
Còn ở ABC, các khay bánh không có lót lớp giấy ăn. Sau khi khách hàng sử dụng khay để
lấy bánh, đem lại quầy tính tiền. Từ đây các nhân viên tiệm bánh sẽ đem chồng khay ngược
trở ra lại chỗ ban đầu để tiếp tục phục vụ cho các khách hàng sau. Cuối mỗi ngày, chồng
khay mới được vệ sinh một lần. Cách làm này của ABC tuy là giảm thiểu được chi phí hoạt
động nhưng không mang lại hình ảnh tốt, sự đánh giá cao trong khách hàng. Người mua
bánh ABC sẽ không thể nào biết được liệu khay bánh có sạch sẽ, đảm bảo hay không? Tâm
lí lo ngại về vệ sinh an toàn thực phẩm sẽ gia tăng, nhất là trong thời đại
ngày nay, khi quá nhiều thông tin về những cơ sở sản xuất không tuân thủ về vấn đề đảm
bảo an toàn cho sức khỏe người tiêu dùng.
Nhận thấy, việc bổ sung thêm giấy lót cho khay bánh và xây dựng quy trình để nhân viên
thường xuyên vệ sinh khay bánh sau mỗi lần sử dụng không mất quá nhiều thời gian mà
còn đem lại giá trị cảm nhận vô cùng tốt trong tâm lí khách hàng. Nên vấn đề này là vấn
đề mà ABC cần cải tiến để phục vụ tốt hơn. 5. Biện pháp cải tiến
5.1. Mục đích của Benchmarking.
Mục đích của Benchmaking là từ những yêu cầu của khách hàng kết hợp với chiến lược
của công ty ABC BAKERY để xác định những yếu tố nào thật sự cần cải tiến, sau đó
so sánh với công ty đang dẫn đầu trong lĩnh vực này đó là Tous les jours để xác định
nguyên nhân dẫn đến sự chưa hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đó, tiếp đến