Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) | Bài thảo luận Phương pháp nghiên cứu khoa học

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ---   -- BÀI THẢO LUẬN
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ Smart Banking của ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam (BIDV)
Giảng viên hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa
Học phần: Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp học phần: 21746SCRE0111 – Nhóm 1 Thành viên nhóm
1. Đào Vân Anh
5. Nghiêm Thị Ngọc Ánh
2. Đồng Đức Anh
6. Nguyễn Ngọc Cương
3. Nguyễn Thị Vân Anh
7. Nguyễn Minh Đức
4. Nguyễn Vũ Anh
8. Nguyễn Hữu Hùng Dũng
Hà Nội, tháng 11 năm 2021
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, xin giới thiệu chúng tôi là nhóm 1, lớp học phần 21746SCRE0111 khoa Tài
chính – Ngân hàng. Và nhóm nghiên cứu muốn gửi lời cảm ơn tới thầy Vũ Trọng Nghĩa đã
nhiệt tình chỉ dẫn, giảng dạy và truyền đạt lại cho chúng em những kiến thức thiết thực và vô
cùng quý báu, bên cạnh đó nhóm nghiên cứu gửi lời cảm ơn đến các bạn, các anh chị đã bỏ
chút thời gian của mình để tham gia vào bài khảo sát của chúng tôi, để góp phần làm thành
công cho đề tài này.
Thông qua việc tìm hiểu đề tài này, nhóm nghiên cứu đã rút ra được nhiều bài học cũng
như các kỹ năng cần thiết, những kiến thức vô cùng quý giá, gắn liền với thực tiễn. Trong quá
trình làm bài chúng tôi không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì thế nhóm nghiên cứu mong
nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy và của các bạn trong lớp để tài và kiến thức của chúng
tôi được hoàn thiện hơn.
Nhóm nghiên cứu xin chân thành cảm ơn! - 2 -
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC STT Nhiệm vụ
Thành viên thực hiện Deadline Đánh giá
1 Chọn đề tài, tìm tài liệu C liên quan ả nhóm
15/10 Đạt yêu cầu
Bối cảnh & tuyên bố Nguyễn Vũ Anh
Mục tiêu, câu hỏi, phạm vi Nguyễn Hữu Hùng Dũng Hoàn thành Nghiên c đầy ứu
Cơ sở lý luận, khái niệm. . Nguyễn Ngọc Cương, 20 - 24/10 đủ chương I Nghiêm Thị Ngọc Ánh 2 và chương II Tổng kết tài liệu tham Nguyễn Minh Đức, khảo Đồng Đức Anh Giả thuyết và mô hình Đào Vân Anh, Nguyễn Thị Vân Anh C Xây d ả nhóm ựng phiếu khảo sát
24/10 Hoàn thành tốt
3 Khảo sát thử, Khảo sát C th ả nhóm
28/10 - 4/11 Hoàn thành tốt ật Phương pháp tiếp cận Nghiêm Thị Ngọc Ánh, nghiên cứu Nguyễn Vũ Anh. Nộp đúng thời
Phương pháp chọn mẫu, Nguyễn Ngọc Cương, Nghiên c gian, đầy đủ ứu 8/11 thu thập và xử lý DL Nguyễn Thị Vân anh, 4 chương III Nguyễn Hữu Hùng Dũng. Xử lý và phân tích DL Đồng Đức Anh,
(chạy phần mềm SPSS) Đào Vân Anh, Hoàn thành tốt Nguyễn Minh Đức.
5 Chương IV: Kết quả nghiên cứu Đồng Đức Anh
8 - 9/11 Hoàn thành tốt
Nghiêm Thị Ngọc Ánh, cả
6 Chương V: Kết luận và khuyến nghị nhóm
10/11 Hoàn thành đầy đủ 7 Làm word Nguyễn Minh Đức 12/11 8 Làm powerpoint Nguyễn Thị Vân Anh 14/11 - 3 - Nguy 9 Thuy ễn Ngọc Cương, ết trình Nguyễn Minh Đức 16/11 - 4 -
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ***** BIÊN BẢN
HỌP NHÓM THẢO LUẬN NHÓM 1 LẦN THỨ NHẤT
BỘ MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
LỚP HỌC PHẦN: 21746SCRE0111
1. Thành viên tham gia: STT Họ và tên Mã sinh viên
Lớp hành chính 1 Đào Vân Anh 20D1850 K56HH1 2 Đồng Đức Anh 20D1850 K56HH1 3 Nguyễn Thị Vân Anh 20D1850 K56HH1 4 Nguyễn Vũ Anh 20D1850 K56HH1 5 Nghiêm Thị Ng c ọ Ánh 20D1850 K56HH1 6 Nguyễn Ngọc Cương 20D1850 K56HH1 7 Nguyễn Minh Đức 20D1850 K56HH1 8 Nguyễn Hữu Hùng Dũng 20D1850 K56HH1
2. Thời gian, cách thức cuộc họp
- Thời gian: 20/10/2021
- Cách thức: Online qua Google Meet
3. Nội dung cuộc họp
- Xây dựng đề cương và phân chia công việc nghiên cứu chương I, II
4. Đánh giá chung
Buổi họp đầy đủ các thành viên, cả nhóm tích cực đưa ý kiến và cùng thống nhất quan điểm.
Buổi họp diễn ra thành công. Nhóm trưởng Thư ký - 5 -
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ***** BIÊN BẢN
HỌP NHÓM THẢO LUẬN NHÓM 1 LẦN THỨ HAI
BỘ MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
LỚP HỌC PHẦN: 21746SCRE0111
1. Thành viên tham gia: STT Họ và tên Mã sinh viên
Lớp hành chính 1 Đào Vân Anh 20D1850 K56HH1 2 Đồng Đức Anh 20D1850 K56HH1 3 Nguyễn Thị Vân Anh 20D1850 K56HH1 4 Nguyễn Vũ Anh 20D1850 K56HH1 5 Nghiêm Thị Ng c ọ Ánh 20D1850 K56HH1 6 Nguyễn Ngọc Cương 20D1850 K56HH1 7 Nguyễn Minh Đức 20D1850 K56HH1 8 Nguyễn Hữu Hùng Dũng 20D1850 K56HH1
2. Thời gian, cách thức cuộc họp
- Thời gian: 24/10/2021
- Cách thức: Online qua Google Meet
3. Nội dung cuộc họp
- Chỉnh sửa chương I, II
- Xây dựng bảng khảo sát
- phân chia công việc nghiên cứu chương III, IV, V.
4. Đánh giá chung
Buổi họp đầy đủ các thành viên, cả nhóm tích cực làm việc đưa ra những nhân tố hoàn chỉnh
cho đề tài. Nhóm trưởng Thư ký - 6 -
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ***** BIÊN BẢN
HỌP NHÓM THẢO LUẬN NHÓM 1 LẦN THỨ BA
BỘ MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
LỚP HỌC PHẦN: 21746SCRE0111
1. Thành viên tham gia: STT Họ và tên Mã sinh viên
Lớp hành chính 1 Đào Vân Anh 20D1850 K56HH1 2 Đồng Đức Anh 20D1850 K56HH1 3 Nguyễn Thị Vân Anh 20D1850 K56HH1 4 Nguyễn Vũ Anh 20D1850 K56HH1 5 Nghiêm Thị Ng c ọ Ánh 20D1850 K56HH1 6 Nguyễn Ngọc Cương 20D1850 K56HH1 7 Nguyễn Minh Đức 20D1850 K56HH1 8 Nguyễn Hữu Hùng Dũng 20D1850 K56HH1
2. Thời gian, cách thức cuộc họp
- Thời gian: 8/11/2021
- Cách thức: Online qua Google Meet
3. Nội dung cuộc họp
- Chạy phần mềm SPSS
- Chỉnh sửa lại các chương.
4. Đánh giá chung
- Buổi họp đầy đủ các thành viên. Nhóm trưởng Thư ký - 7 -
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 2 -
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 10 -
DANH MỤC CÁC BẢNG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 11 -
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH - BIỂU ĐỒ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 12 -
CHƯƠNG I: ĐẶT VẤN ĐỀ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 13 -
I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 13 -
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 14 -
III. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 14 -
IV. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 14 -
1. Phạm vi thời gian: ......... ........ ......... ......... ........ ......... ......... .. - 14 -
2. Phạm vi không gian: ............ ......... ........ ......... ......... ........ ...... - 14 -
3. Khách thể nghiên cứu: ............ ......... ........ ......... ......... ........ ... - 14 -
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 15 -
I. CƠ SỞ LÝ LUẬN:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 15 -
1. Dịch vụ smartbanking ................ ........ ......... ........ ........ ......... - 15 -
1.1 Định nghĩa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 15 -
1.2 Đặc điểm dịch vụ Smart Banking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 15 -
1.3 Phân loại dịch vụ Smart Banking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 16 -
2. Sự hài lòng của khách hàng ............ ......... ........ ......... ........ .. - 16 -
2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . . . . . . . . . . . . . . . . . - 16 -
2.2 Ý nghĩa sự hài lòng của khách hàng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 17 -
II. CÁC KẾT QUẢ CỦA CÁC NGHIÊN CỨU CÙNG CHỦ ĐỀ: . . . . . . . . . . - 17 -
III. GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 20 -
1. Giả thuyết nghiên cứu ............. ........ ........ ......... ........ ........ ... - 20 -
2. Mô hình nghiên cứu .... ........ ......... ......... ........ ......... ........ .... - 21 -
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . . . . . . . . . . . . . . . - 22 -
I. CÁCH TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU: . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 22 -
II. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 22 -
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 25 -
I. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 25 -
1. Thống kê mô tả: ............... ......... ......... ........ ......... ........ ......... - 25 - - 8 -
1.1 Thống kê theo giới tính: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 25 -
1.2 Thống kê theo năm học. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 26 -
1.3 Thống kê theo khoa/ngành: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 27 -
2. Kim định đ tin cy của thang đo Cronbach’s alpha: ........ .. - 28 -
2.1 Thang đo của giao diện . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 28 -
2.2 Thang đo của sự tin cậy: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 28 -
2.3 Thang đo tiện ích. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 29 -
2.4 Thang đo Bảo mẫu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 29 -
2.5 Thang đo Chi phí . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 30 -
2.6 Thang đo Hài lòng. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 30 -
3. Phân tch nhân tố khm ph EFA. ................ ........ ......... ....... - 31 -
3.1 Tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội . . . . . . . . . . - 35 -
3.1.1 Tương quan Pearson . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 35 -
3.1.2 Kiểm định lại mô hình và giả thuyết bằng phương pháp hồi quy: - 36 -
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ . . . . . . . . . . . . . . . - 38 -
I. NHỮNG PHÁT HIỆN CỦA ĐỀ TÀI:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 38 -
II. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 38 -
III. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU MỚI: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 38 -
IV. CÁC KHUYẾN NGHỊ (ĐỀ XUẤT): . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 39 -
V. CÁC GIẢI PHÁP ĐÓNG GÓP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ: . . . . . . . . . . . . . . - 39 -
TÀI LIỆU THAM KHẢO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 40 -
PHỤ LỤC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 42 - - 9 -
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
GD: Giao diện TC: Tin cậy BM: Bảo mật TI: Tiện ích CP: Chi phí HL: Hài lòng - 10 -
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3. 1 Thang đo các biến quan sát . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 23 -
Bảng 4. 1 Bảng thống kê theo giới tính. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 25 -
Bảng 4. 2 Thống kê theo năm học . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 26 -
Bảng 4. 3 Thống kê theo khoa/ ngành . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 27 -
Bảng 4. 4 Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố “Giao diện” . . . . . . . . . . . . . . . . . - 28 -
Bảng 4. 5 Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Giao diện ”. - 28 -
Bảng 4. 6 Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố “Sự tin cậy” . . . . . . . . . . . . . . . . . - 28 -
Bảng 4. 7 Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Sự tin cậy” . - 28 -
Bảng 4. 8 Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố “Tiện ích” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 29 -
Bảng 4. 9 Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Tiện ích” . . - 29 -
Bảng 4. 10 Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố “Bảo mẫu” . . . . . . . . . . . . . . . . . - 29 -
Bảng 4. 11 Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Bảo mẫu” . - 29 -
Bảng 4. 12 Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố “Chi phí” . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 30 -
Bảng 4. 13 Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Chi phí” . . - 30 -
Bảng 4. 14 Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố “Hài lòng” . . . . . . . . . . . . . . . . . - 30 -
Bảng 4. 15 Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Hài lòng” . - 30 -
Bảng 4. 16 Bảng phương sai trích khi phân tích nhân tố lần 1. . . . . . . . . . . . . . . - 31 -
Bảng 4. 17 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến độc lập lần 1 . . . . . . . . - 32 -
Bảng 4. 18 Kết quả phân tích EFA lần 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 32 -
Bảng 4. 19 Bảng phương sai trích khi phân tích nhân tố lần 2 . . . . . . . . . . . . . . . - 33 -
Bảng 4. 20 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến độc lập lần 2 . . . . . . . . - 34 -
Bảng 4. 21 Kết qủa phân tích EFA lần 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 34 -
Bảng 4. 22 Kết quả phân tích tương quan Pearson . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 35 -
Bảng 4. 23 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy đa biến . . . . . . . . . . . . . . . - 36 -
Bảng 4. 24 Kết quả phân tích hồi quy đa biến ANOVA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 36 -
Bảng 4. 25 Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp với tổng thể của mô hình . . . . . . - 37 - - 11 -
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH - BIỂU ĐỒ Mô hình:
Mô hình 1: Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking của ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 21 -
Mô hình 2: Mô hình hiệu chỉnh . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 35 - Biểu đồ:
Biểu đồ 1: Thống kê giới tính. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 25 -
Biểu đồ 2: Thống kê theo năm học . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 26 -
Biểu đồ 3: Thống kê theo khoa học . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - 27 - - 12 -
CHƯƠNG I: ĐẶT VẤN ĐỀ
I. Tính cấp thiết của đề tài:
Theo Báo cáo cuối tháng 6/2019 của Bộ Thông tin & Truyền thông, đã có 134,5 triệu thuê bao
di động, trong đó có 121,12 triệu thuê bao (90%) sử dụng điện thoại thông minh (smartphone). Đây là
tín hiệu đáng mừng khi mà các ngân hàng sử dụng các ứng dụng để quản lý thông tin tài khoản khách
hàng dễ dàng hơn thông qua điện thoại.
Trong môi trường toàn cầu, ngành Ngân hàng là một trong những lĩnh vực cần hiện đại hóa và hội
nhập nhanh nhất để đáp ứng những nhu cầu tăng cao của khách hàng. Một trong những ứng dụng được
sử dụng phổ biến là ứng dụng dịch vụ Smart Banking của các ngân hàng. Đây là dịch vụ ngân hàng
trên điện thoại di động thông minh, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi
tài chính và các tiện ích nâng cao do ngân hàng cung cấp (Hughes, 2018) [9] . Dịch vụ được cung cấp
đến tất cả các khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, IOS, Window
Phone. Dịch vụ này không những đem đến những tiện ích cho cuộc sống hiện đại ngày nay như chuyển
tiền, thanh toán, dịch vụ thẻ, mua sắm, tiền gửi online, nạp tiền điện thoại… mà còn bảo mật được thông tin khách hàng.
Các tính năng của dịch vụ Smart Banking hiện các ngân hàng cung cấp gồm: Vấn tin số dư tài khoản
của khách hàng; Truy vấn chi tiết thông tin thẻ, lịch sử giao dịch, sao kê của thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi
nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế; Đăng ký sản phẩm dịch vụ online (tiền vay, thẻ); Tìm kiếm
ATM/Chi nhánh; Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất; Chuyển tiền thanh toán, chuyển tiền liên ngân hàng
24/7; Thanh toán trực tuyến: nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, thanh toán hóa đơn tiền điện, nạp
tiền học phí, thanh toán vé máy bay, học phí, truyền hình, viễn thông, nạp tiền ví điện tử, nạp tiền
game; Các tiện ích nâng cao: mua vé máy bay qua đại lý VNPAY, quản lý đầu tư, trao đổi thông tin, thư giãn giải trí…
BIDV là một trong các ngân hàng đang triển khai mạnh mẽ dịch vụ smart banking tới các khách hàng
cá nhân. Vậy lý do nào để khách hàng lựa chọn và quyết định sử dụng dịch vụ smart banking tại các ngân hàng?
Hiện đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về dịch vụ (Hà Nam Khánh Giao, 2004 [6], 2018
[3]; Hà Nam Khánh Giao, Ao Thu Hoài và Phạm Quang Vinh, 2019 [4]), nhưng chỉ một số tác giả
(Luarn và Lin, 2005 [13]; Wu và Wang, 2005 [19]; Nguyễn Thế Phương, 2014 [15]; Lê Tô Minh Tân,
2013 [12]) đã quan tâm đến dịch vụ smart banking, mobile banking, và các nhân tố tác động đến quyết
định sử dụng smart banking, mobile banking trên thế giới và tại Việt Nam. Tuy nhiên, cũng chưa có
nghiên cứu sâu tại BIDV về vấn đề này. Việc nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ smart banking tại
BIDV BSG là cần thiết, là gợi ý cho các nhà quản lý tại BIDV BSG nói riêng và các ngân hàng nói
chung khi xây dựng chiến lược khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ ngân hàng đang gia tăng
như hiện nay. Hiểu được tính cấp thiết của vấn đề, nhóm nghiên cứu đã quyết định chọn đề tài: - 13 -
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ smartbaking của
ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam BIDV”.
II. Mục tiêu nghiên cứu:
Ở đây nghiên cứu cần tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên đại học thương mại của ngân hàng BIDV.
III. Câu hỏi nghiên cứu:
- Có sự khác biệt trong đánh giá của sinh viên nam và sinh viên nữ không?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên như thế nào?
- Giao diện của ứng dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên không?
- Yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng không?
- Yếu tố tiện ích có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng không?
- Yếu tố bảo mật có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng không?
- Phí dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên ?
IV. Phạm vi nghiên cứu:
1. Phạm vi thời gian: Năm 2021
2. Phạm vi không gian: Trường Đại học Thương mại.
3. Khách thể nghiên cứu: Sinh viên trường Đại học Thương Mại. - 14 -
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
I. Cơ sở lý luận:
1. Dịch vụ smartbanking
1.1 Định nghĩa
BIDV SmartBanking là dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động thông minh do Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân để hỗ trợ thực hiện các giao dịch tài
chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao.
Dịch vụ BIDV Smart Banking cho phép tất cả các khách hàng cá nhân, bao gồm người cư trú và
không cư trú, có tài khoản hoặc chưa có tài khoản thanh toán tại BIDV, đã đăng ký hoặc chưa đăng ký
dịch vụ BIDV Smart Banking đều có thể sử dụng dịch vụ ở các mức độ khác nhau (CryptoViet.com, 2021) [2]
1.2 Đặc điểm dịch vụ Smart Banking
Dịch vụ Smart Banking là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập từ xa nhằm: thu
thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân
hàng. Chính nhờ công nghệ tiên tiến này mà giờ đây các khách hàng không cần phải rời khỏi nhà mình
nữa. Dịch vụ Smart Banking cho phép khách hàng thực hiện đăng ký các khoản tiền gửi, mở thẻ tín
dụng, rút tiền hoặc đáo hạn khoản vay, thanh toán các hóa đơn,... chỉ với một cái click chuột, nhắn tin
trên máy tính hay thiết bị điện thoại di động cá nhân.
Tính tiện lợi được các khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking đánh giá rất cao. Khách hàng
không còn phải lãng phí thời gian vào việc chờ đợi bảng sao kê tài khoản được ngân hàng gửi vào hộp
thư hay xếp hàng đợi đến lượt tại quầy giao dịch chỉ để kiểm tra xem số dư tài khoản của mình. Giờ
đây họ có thể kiểm tra tài khoản của mình hay thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại mọi nơi, 24/24
giờ trong ngày bằng cách tự đăng nhập vào tài khoản của mình với mọi khoảng cách về không gian và
thời gian. Bên cạnh đó thì khách hàng cũng có thể phát hiện ra ngay các sai lệch hay số liệu không
chính xác trong tài khoản của mình để kịp thời giải quyết. Cũng kể từ khi dịch vụ thanh toán hóa đơn
trực tuyến được triển khai trên thực tế thì sự cần thiết của việc kiểm tra giấy tờ, đóng dấu bưu điện và
gửi các thanh toán bằng thư đã được loại bỏ. Khi khách hàng sử dụng tính năng thanh toán hóa đơn,
nhập vào số tiền cần thanh toán và chọn người được trả tiền thì lệnh thanh toán sẽ tự động được thực
hiện, số tiền sẽ được trừ vào tài khoản mà khách hàng đã lựa chọn để thanh toán.
Tối thiu hóa chi phí cho ngân hàng cũng như cho khách hàng của mình là đặc điểm tiếp theo của
dịch vụ Smart Banking. Thực hiện các giao dịch qua Smart Banking có thể giúp khách hàng tiết kiệm
đến từng đồng nhờ việc cắt giảm các chi phí bưu điện hay phí ATM. Đồng thời Smart Banking cũng
giúp tránh các lãng phí về giấy tờ, điều này không những làm giảm số lượng người cần để quản lý
những giấy tờ đó mà còn tốt cho cả môi trường xung quanh. Ngoài ra giao dịch qua mạng điện tử còn - 15 -
giúp ngân hàng giảm bớt các chi phí khác như chi phí quản lý, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh,. .
Bảo mt cũng luôn là vấn đề được quan tâm nhất đối với các giao dịch trên Internet, Mobile. Mặc dù
các thông tin đã được mã hóa và cơ hội để cho tài khoản của khách hàng bị tấn công là rất hiếm khi
xảy ra, nhưng điều đó không có nghĩa là sẽ không bao giờ xảy ra. Các ngân hàng đã phải đầu tư rất
nhiều tiền để xây dựng những bức tường lửa công nghệ cao để hạn chế tối đa nguy cơ bị tấn công bởi
các hacker. Tuy nhiên chỉ đầu tư vào công nghệ cao thôi thì chưa đủ, tính bảo mật trong mỗi giao dịch
trực tuyến còn phụ thuộc vào tính chân thực của người sử dụng. Trước khi có được quyền đăng nhập
hệ thống Smart Banking để thực hiện các giao dịch trên tài khoản của mình, khách hàng cần phải hoàn
thành một số thủ tục đơn giản như: cung cấp các thông tin cá nhân chính xác, chọn và trả lời một số
câu hỏi. Sau khi đã nhập vào các thông tin cần thiết, các thông tin này sẽ được chuyển về cho hệ thống
máy chủ của ngân hàng để xác minh tính hợp lệ. Nếu tất cả dữ liệu là chính xác thì hệ thống sẽ tự sinh
Tên truy cập và mật khẩu để gửi lại cho khách hàng. Các cặp câu hỏi và trả lời mà khách hàng đã chọn
sẽ được sử dụng để xác minh lại khách hàng trong trường hợp khách hàng quên hoặc đánh mất mật
khẩu và muốn tạo hệ thống tạo lại mật khẩu. Ngân hàng sẽ có trách nhiệm bảo mật những thông tin này
cho khách hàng. Đây chính là việc bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và chính ngân hàng.
1.3 Phân loại dịch vụ Smart Banking
Nhìn chung, các sản phẩm có trong dịch vụ Smart Banking có thể được phân chia thành ba loại sau:
Dịch vụ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản nhất đối với các dịch vụ Smart Banking. Các ngân
hàng sử dụng dịch vụ để quảng bá, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng đồng thời cung cấp
các thông tin liên quan như hệ thống mạng lưới chi nhánh, các điểm đặt máy ATM, giới thiệu về cơ cấu tổ chức. .
Dịch vụ trao đổi thông tin cơ bản: Ở cấp độ này, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của mình
để thực hiện các giao dịch cơ bản như truy vấn số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, nhận và gửi thư
cho ngân hàng bằng hộp thư điện tử, xem danh sách các sản phẩm tiền gửi và lãi suất tương ứng. .
Dịch vụ thực hiện giao dịch qua dịch vụ Smart Banking: Cấp độ này cho phép khách hàng thực
hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền giữa các tài khoản trong và ngoài ngân hàng, thanh toán
các hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ tiện ích khác nhau (điện, nước, viễn thông,. . ), đăng ký sử
dụng các sản phẩm khác của ngân hàng như mở sổ séc hay đăng ký khoản vay,. . Tại cấp độ này thì
mức độ can thiệp vào cơ sở dữ liệu của ngân hàng là khá nhiều, đồng thời thì việc hạch toán giao dịch
cũng được xử lý ngay trên hệ thống lõi của ngân hàng.
2. Sự hài lòng của khách hàng
2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng - 16 -
Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của
khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi
mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
Hiện nay, có khá nhiều ý kiến liên quan đến định nghĩa về “sự hài lòng của khách hàng”, những nhà
nghiên cứu nổi tiếng cũng có những nhận định riêng của mình:
Theo Kotler (2000) [11] : “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người
bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với
những mong đợi của họ”. Có nghĩa là mức độ hài lòng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận
được, nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế tương xứng hoặc
cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004) [7]: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của
khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa
những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Như vậy có thể hiểu một cách đơn giản thì sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó,
khách hàng sẽ xuất hiện một sự so sánh giữa kỳ vọng và hiện thực, từ đó sẽ thể hiện sự hài lòng nếu
hiện thực đúng như kỳ vọng hoặc không hài lòng nếu hiện thực .
2.2 Ý nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là một vấn đề được rất nhiều người làm kinh doanh nói chung và những nhà
làm marketing quan tâm. Bởi nó là yếu tố có vai trò quyết định đến việc công ty có giữ chân được
khách hàng hay không cũng như có gia tăng được số lượng khách hàng trong tương lai hay không.
II. Các kết quả của các nghiên cứu cùng chủ đề:
Al-Jabri và cộng sự với đề tài Mobile Banking Adoption: Application of Diffusion of Innovation
Theory (2012) [1] : Nhiều ngân hàng ở Ả Rập Xê Út đang bắt đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại di động. Tuy nhiên, không có nhiều nghiên cứu điều tra các yếu tố có thể giúp các chủ ngân
hàng thiết kế các dịch vụ di động phù hợp và được khách hàng của ngân hàng chấp nhận. Những yếu tố
chính trong nghiên này là: 1. Lợi thế tương đối; độ phức tạp; khả năng tương thích; khả năng quan sát;
khả năng dùng thử; rủi ro được nhận thức. Những phát hiện của nghiên cứu này sẽ có ý nghĩa thiết
thực đối với ngành ngân hàng ở Ả Rập Xê Út.
Bong Keun Jeong & Tom E Yoon - "An Empirical Investigation on Consumer Acceptance of Mobile
Banking Services," Business and Management Research, Business and Management Research, Sciedu
Press [10] : Nghiên cứu này khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng di động. Dựa
trên Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM), nhóm nghiên cứu đã xác định năm yếu tố ảnh - 17 -
hưởng đến ý định hành vi của người tiêu dùng trong việc áp dụng dịch vụ ngân hàng di động - tính hữu
ích được nhận thức; tính dễ sử dụng; độ tin cậy được nhận thức; tính hiệu quả của bản thân và chi phí
tài chính được nhận thức. Kết quả của họ chỉ ra rằng tất cả các yếu tố ngoại trừ chi phí tài chính cảm
nhận đều có tác động đáng kể đến ý định hành vi đối với việc sử dụng ngân hàng di động. Tính hữu ích
được cảm nhận là yếu tố ảnh hưởng nhất giải thích ý định áp dụng. Họ cũng nhận thấy rằng nhận thức
của người tiêu dùng là khác nhau giữa những người sử dụng dịch vụ ngân hàng di động và những
người không sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Đối với người dùng, tính dễ sử dụng được nhận thức
là yếu tố quan trọng trong khi tính hiệu quả của bản thân được cảm nhận ảnh hưởng đáng kể đến ý định
sử dụng của những người không phải là người dùng. Hàm ý từ những phát hiện này giúp các tổ chức
ngân hàng định hình chiến lược mô hình dịch vụ của họ để áp dụng ngân hàng di động rộng rãi hơn.
Hà Nam Khánh và cộng sự (2020). Có nghiên cứu về Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn [5]. Kết quả cho
thấy có các yếu tố tác động tích cực, được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần: Cảm nhận về tính
dễ sử dụng, cảm nhận về tính hữu ích, về sự tín nhiệm đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
thông minh của khách hàng. Trong khi đó, có những yếu tố tác động tiêu cực, được sắp xếp theo tác
động giảm dần: Rủi ro cảm nhận, Chi phí cảm nhận. Kết quả cũng giúp ban lãnh đạo nhận thức được
tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng thông minh của
khách hàng cá nhân, từ đó, ban lãnh đạo có thể đưa ra các chiến lược, chiến thuật hợp lý trong bối cảnh
cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Hoàng Phương Thảo - Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ Mobile Banking
trường hợp: ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín [8]. đề tài luận văn các yếu tố tác
động đến sự cảm nhận dịch vụ Mobile Banking trường hợp ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn
Thường Tín được thực hiện nhằm xác định các nhân tố có thể tác động đến việc chấp nhận dịch vụ
ngân hàng thông qua điện thoại di động của người dùng tiềm năng tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Sài Gòn Thương Tín (Sacombank). Trên cơ sở đó, gợi ý các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile
Banking của Sacombank. Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng là các khách hàng của Sacombank
ở địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, miền Tây và miền Đông Nam Bộ và được chia làm 2 giai
đoạn gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện theo
hình thức phỏng vấn trực tiếp 10 người bao gồm 2 chuyên gia phòng ngân hàng điện tử Sacombank và
8 khách hàng có sử dụng Mobile Banking của Sacombank tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu
định lượng được tiến hành bằng cách gửi phiếu điều tra khảo sát trực tiếp và khảo sát online với cỡ
mẫu thu được là 250 đối tượng. Thang đo được đo độ tin cậy bằng phân tích độ tin cậy (Cronbach’s
Alpha) và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định
bằng phương pháp hồi quy đa biến. - 18 -
Kết quả kiểm định và phân tích đã cho thấy, mô hình nghiên cứu có bốn nhân tố có tác động tích cực
đến sự chấp nhận Mobile Banking được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần lần lượt là: điều kiện
thuận lợi, kỳ vọng hiệu quả, cảm nhận sự tin cậy và ảnh hưởng xã hội. Các nhân tố không có sự tác
động đáng kể bao gồm nhân tố kỳ vọng dễ dàng và cảm nhận chi phí tài chính. Dựa vào những kết quả
nghiên cứu trên và tình hình thực tế tại Sacombank và tại thị trường Việt Nam, tác giả cũng đã đề xuất
một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng Mobile Banking cho ngân hàng.
Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự – cùng nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ
Chí Minh” [16]. Nghiên cứu này tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Mô hình nghiên cứu chủ yếu dựa trên mô hình sự thành công của hệ thống thông tin của Delone và
Mclean (2003). Dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm được thu thập thông qua việc khảo sát 385 khách
hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại địa bàn nghiên cứu. Thông qua việc phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
và kiểm định ước lượng mô hình bằng Bootstrap, nhóm tác giả đã khám phá ra rằng sự tin tưởng và
chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng, trong đó sự tin tưởng chịu ảnh hưởng của 03
nhân tố là chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ. Từ kết quả trên, nhóm tác
giả trình bày một số khuyến nghị để giúp cho các ngân hàng thương mại gia tăng sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Th.s Nguyễn Thị Ngà và cộng sự - đề cập tới các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ
ngân hàng số [18]. Chuyển đổi số đang trở thành xu hướng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội. Tài
chính ngân hàng được cho là ngành có sự ứng dụng công nghệ thông tin ở mức độ rất cao. Những ứng
dụng chuyển đổi số đã và đang áp dụng, làm thay đổi cách thức giao dịch vốn có của dịch vụ ngân
hàng truyền thống. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số, từ đó đề xuất các giải
pháp tác động, giúp thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng số có vai trò quan trọng trong
hoạt động chuyển đổi số của các ngân hàng. Bài nghiên cứu lựa chọn trường hợp tỉnh Phú Yên, đề xuất
mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách
hàng, từ đó kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số trên địa bàn tỉnh.
Nguyễn Quang Vinh và nhóm nghiên cứu (2013) [14] , đã chỉ ra mối liên hệ giữa chi phí chuyển đổi,
sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhóm dùng phương pháp
đánh giá sơ bộ thang đo bằng phương pháp Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Về
kết quả: sự hài lòng khách hàng giải thích được 61% sự thay đổi trong trung thành thái độ và giải thích - 19 -
được 41% sự thay đổi trong trung thành hành vi. Kết quả này cho thấy tầm quan trọng của sự hài lòng
đối với lòng trung thành thái độ của khách hàng cũng như lòng trung thành nói chung.
Võ Thanh Hải và cộng sự (2017) - nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng [17]. Nhóm dùng 6 biến độc lập gồm:
Độ tin cậy, sự cảm thông, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự nổi trội.Kết quả
nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố sự đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0.182).
Nâng cao việc phản hồi email, trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng hơn bằng cách sử dụng hệ
thống phản hồi email tự động và thiết kế đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi
lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính. Thiết kế
các khóa đào tạo nhân viên về cách giao tiếp qua điện thoại, email để có thể xử lý nhanh chóng và
chính xác nhất những thắc mắc của khách hàng.
Kết luận: Nhóm nghiên cứu nhận thấy, có rất nhiều những nghiên cứu đã đề cập đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ liên quan tới ngân hàng di động, phần mềm smartBanking ... như: sự tin cậy, sự
rủi ro. . Tuy nhiên, khác với các nghiên cứu trước đây nghiên cứu đã bổ sung thêm nhân tố liên quan
đến giao diện của dịch vụ smartBanking. Nhóm nghiên cứu kỳ vọng rằng với việc bổ sung nhân tố này
sẽ giúp cho đề tài nghiên cứu được toàn diện về các mặt và sẽ mang đến những lợi ích tốt nhất cho
người sử dụng dịch vụ.
III. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu:
1. Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Yếu tố giao diện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Smart Banking của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Giả thuyết H2: Yếu tố tin cậy ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Smart
Banking của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Giả thuyết H3: Yếu tố tiện ích (đáp ứng nhu cầu) ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ Smart Banking của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Giả thuyết H4: Yếu tố bảo mật ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Smart Banking của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Giả thuyết H5: Yếu tố chi phí ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Smart
Banking của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). - 20 -