Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến trên sàn TMĐT Shopee | Bài thảo luận Phương pháp nghiên cứu khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch
vụ mua sắm trực tuyến trên sàn TMĐT Shopee. Nhóm nghiên cứu: 3
Giảng viên hướng dẫn: Th.S Lê Thị Thu
Lớp học phần: 231_SCRE0111_35 Thành viên: 23. Đinh Xuân Đức 29. Nguyễn Hồng Hạnh 24. Trần Minh Đức 30. Phùng Thị Hạnh 25. Nguyễn Ích Giang 31. Nguyễn Thị Hằng
26. Nguyễn Thị Hương Giang 32. Nguyễn Thu Hiền 27. Nguyễn Mạnh Hà 33. Nguyễn Hoàng Hiệp 28. Nguyễn Thu Hà Hà Nội – 2023
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM (Lần1)
Bộ môn: Phương pháp nghiên cứu khoa học. Giảng viên: Lê Thị Thu Lớp HP: 231_SCRE01 11_35 Nhóm 3 I.
Thời gian và địa điểm 1. Thời gian: 2. Đia điểm: II. Số thành viên tham gia: III. Nội dung thảo luận: IV.
Đánh giá chung kết quả cuộc họp:
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM Lần 2
Bộ môn: Phương pháp nghiên cứu khoa học. Giảng viên: Lê Thị Thu Lớp HP: 231_SCRE0111_35 Nhóm 3 I.
Thời gian và địa điểm 1. Thời gian: 2. Đia điểm: II. Số thành viên tham gia: III. Nội dung thảo luận: IV.
Đánh giá chung kết quả cuộc họp: Mục lục: LỜI MỞ ĐẦU
Lời đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám hiệu và các thầy giáo,
các cô giáo của trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện giúp chúng em có những
trải nghiệm thật tuyệt vời tại một môi trường học tập tốt với cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi.
Có được kết quả ngày hôm nay là nhờ sự cố gắng nỗ lực hết mình của tập thể nhóm 3
(K59F1 và K59F2) khoa Kinh tế. Và hơn cả chúng em xin cảm ơn cô Lê Thị Thu một
giảng viên vô cùng kính mến, cô đã tâm huyết, nhiệt tình chỉ dẫn, giảng dạy và truyền đạt
lại cho chúng em những kiến thức cần thiết, thiết thực và vô cùng quý báu, bên cạnh đó là
những bài giảng thú vị bổ ích, giúp chúng em hoàn thành được đề tài này.
Trong quá trình làm bài chúng em không thể tránh khỏi những thiếu sót do còn chưa
được trải nghiệm và thực hành nhiều. Vì thế nhóm em mong nhận được sự đóng góp ý
kiến của cô và của các bạn trong lớp để bài và kiến thức của chúng em được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, một lần nữa, nhóm 3 chúng em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới nhà
trường, tới cô và các bạn. Xin kính chúc cô cùng các bạn trong lớp luôn dồi dào sức khỏe,
thành công trong công việc và học tập. PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại 4.0, đặc biệt trong những năm gần đây, với sự bùng nổ mạnh
mẽ của công nghệ thông tin và internet thì mua sắm trực tuyến hay còn gọi là mua
sắm qua mạng đã trở thành một phương thức mua sắm phổ biến, thu hút nhiều
khách hàng và ngày càng phát triển. Sự xuất hiện của môi trường kinh doanh cạnh
tranh khiến việc tiếp thị trực tuyến trở nên quan trọng đối với việc mở rộng thị
trường không gian của bất kỳ tổ chức, cá nhân, hay bất kỳ nhà kinh doanh nào.
Khách hàng bây giờ rất ưa chuộng hình thức mua sắm trực tuyến bởi nó cung cấp
cho người tiêu dùng nhiều thông tin và sự lựa chọn hơn để so sánh sản phẩm và
giá cả, tiện lợi hơn, dễ dàng hơn để tìm kiếm bất cứ thứ gì trực tuyến (Butler và
Peppard,1998). Mua sắm trực tuyến đã được chứng minh là mang lại sự hài lòng
hơn cho người tiêu dùng hiện đại tìm kiếm sự tiện lợi và tốc độ (Yu và wu,2007).
Nhưng hình thức mua sắm này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro như: sản phẩm kém chất
lượng,không giống mô tả, sự yếu kém trong khâu giao nhận vận chuyển,chính
sách bảo hành sản phẩm còn kém,... Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng như thế
nào vẫn luôn là một câu hỏi lớn được đặt ra, cho nên người kinh doanh phải xác
định được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm
trực tuyến trên các nền tảng TMĐT quan trọng như thế nào?
Ở Việt Nam, chính nhờ sự phát triển của Internet mà các hoạt động, giao
dịch mua sắm trực tuyến trở nên sôi nổi, có hệ thống và các hệ thống mua bán trực
tuyến ngày càng được tổ chức khoa học hơn, ngày càng được mở rộng về quy mô
và chất lượng. Và một trong các nền tảng TMĐT phổ biến hiện nay chính là
Shopee. Không chỉ mình giới trẻ mà tất cả mọi người đều bị thu hút, hấp dẫn bởi
Shopee. Theo khảo sát có khoảng 72% dân số Việt Nam sử dụng điện thoại thông
minh, tạo cơ hội tuyệt vời cho sự phát triển của sàn TMĐT trong nước. Đặc biệt
với sự phát triển của công nghệ, các giao dịch mua bán này có thể được thực hiện 1
mọi lúc,mọi nơi với những thao tác đơn giản,nhanh gọn trên máy tính hay trên
điện thoại. Đôi khi chúng ta chỉ cần ngồi ở nhà và thực hiện một vài bước theo
hướng dẫn để đặt hàng và shopee sẽ cung cấp mặt hàng đó và giao hàng đến tận
nhà cho chúng ta. Nắm bắt được sự thiết yếu và thực tiễn của vấn đề trên, để thích
ứng với tình hình hiện nay, nhóm nghiên cứu số 3 đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên sàn
TMĐT Shopee”. Đề tài này được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào. Qua đó,có cơ sở đề xuất ra những
phương pháp để cải thiện, nâng cấp dịch vụ trên Shopee đồng thời nâng cao sự
hài lòng của người mua. Bài nghiên cứu này được viết ra như một tài liệu cung cấp
thêm những đánh giá , phản hồi của khách hàng khi mua sản phẩm trực tuyến trên sàn TMĐT Shopee.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi
mua sắm trực tuyến trên sàn TMĐT Shopee. Mục tiêu cụ thể:
Làm rõ các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên Shopee.
Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc mua sắm trực tuyến của khách hàng trên Shopee.
Đề xuất ra các phương pháp cải thiện, nâng cấp dịch vụ mua sắm trên sàn
Shopee để thu hút nhiều khách hàng hơn.
1.3. Tổng quan nghiên cứu: STT Tên tác giả Tên tài liệu
Năm xuất Kết quả nghiên cứu: bản 1 Ths.Hoàng Ảnh hưởng của 2021
-Chất lượng dịch vụ là một khái Trọng chất lượng dịch
niệm đa chiều và mục đích của 2 Trường, vụ đến sự hài
nghiên cứu này nhằm khảo sát mức Ths.Hoàng lòng trên các sàn
độ ảnh hưởng của các yếu tố trong Đàm Lương TMĐT Việt
chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng Thúy Nam
của khách hàng trên các trang TMĐT
-Có nhiều thang đo đã được phát
triển để đánh giá chất lượng dịch
vụ trực tuyến chẳng hạn như ESERVQUAL, SITEQUAL và
ETAILQ. Trước tiên, SITEQUAL
là thang đo chủ yếu được sử dụng
để đánh giá chất lượng dịch vụ của
một website, bao gồm các yếu tố
như tính dễ sử dụng, thiết kế, tốc
độ xử lý và tính bảo mật (Yoo & Donthu, 2001). E-SERVQUAL là
thang đo chất lượng tổng thể của
dịch vụ trong môi trường trực
tuyến được phát triển trong nghiên
cứu của Parasuraman và cộng sự
(2005). Thang đo này đánh giá chất
lượng dịch vụ trực tuyến dựa trên 7
khía cạnh bao gồm tính hiệu quả,
khả năng đáp ứng, sự sẵn sàng của
hệ thống, tính bảo mật, sự phản
hồi, khả năng liên lạc và khả năng
bồi thường. Trong khi đó, thang đo
ETAILQ được sử dụng để đánh giá
chất lượng của các trang web bán 3
lẻ. Thang đo này chỉ ra 4 khía cạnh
tạo thành chất lượng dịch vụ trực
tuyến bao gồm thiết kế website,
tính tin cậy, tính bảo mật và dịch
vụ khách hàng (Wolfinbarger và Gilly, 2003).
-Chất lượng dịch vụ trực tuyến
được cấu thành bởi 7 yếu tố bao
gồm: Tính hiệu quả (efficiency) là
sự dễ dàng khi sử dụng và tốc độ
truy cập trang web. Khả năng đáp
ứng (fulfillment) là mức độ mà
trang web thỏa mãn khách hàng về
việc giao hàng và tính sẵn có của
các mặt hàng. Sự sẵn sàng của hệ
thống (system availability) thể hiện
ở việc trang web thực hiện đúng
chức năng kĩ thuật. Tính bảo mật
(privacy) là mức độ an toàn của
một trang web, thể hiện qua khả
năng bảo vệ thông tin khách hàng.
Sự phản hồi (responsiveness) là
khả năng xử lý các vấn đề của
khách hàng một cách hiệu quả. Khả
năng liên lạc (contact) là sự sẵn
sàng trợ giúp khách hàng thông qua
các kênh như điện thoại hay liên hệ
trực tuyến. Khả năng bồi thường
(compensation) là khả năng đền bù 4
cho khách hàng khi có sự cố xảy ra.
-Từ kết quả nghiên cứu trên, có thể
rút ra một số đề xuất giải pháp giúp
các doanh nghiệp TMĐT nâng cao
chất lượng dịch vụ để tăng cường
sự hài lòng của khách hàng: +)Thứ
nhất, các doanh nghiệp cần cải
thiện tính hiệu quả của trang
TMĐT. Giao diện của trang TMĐT
cần được liên tục cải tiến và tối ưu
hóa theo hướng thân thiện với
người sử dụng. Sự hài lòng của
khách hàng sẽ tăng lên khi họ được
tiếp xúc với một trang web dễ sử
dụng và có khả năng thực hiện giao
dịch một cách nhanh chóng.
+) Thứ hai, các doanh nghiệp cần
tăng cường khả năng đáp ứng nhu
cầu của khách hàng, thể hiện thông
qua việc cung cấp rộng rãi nhiều
loại sản phẩm và đẩy nhanh quá
trình giao hàng. Khách hàng sẽ hài
lòng khi họ có thể tìm được mọi
loại sản phẩm muốn mua trên 1
trang TMĐT và nhận được sản
phẩm một cách nhanh chóng. Điều
này nhấn mạnh tầm quan trọng của
công tác hậu cần và vận chuyển 5
của các doanh nghiệp TMĐT bởi
khách hàng luôn yêu cầu đơn hàng
được thực hiện một cách chính xác
và nhanh chóng. +)Thứ ba, các
doanh nghiệp cần tập trung vào khả
năng phản hồi đối với các yêu cầu
của khách hàng. Khi có bất cứ vấn
đề gì xảy ra đối với giao dịch, các
trang TMĐT cần thông báo ngay
lập tức tới khách hàng và kịp thời
giải quyết các thắc mắc. 2 Trịnh Ảnh hưởng của 2022
-Theo Neslin & cộng sự (2006), Phương Ly- các giai đoạn trải
với cách tiếp cận toàn diện về trải HVNH, nghiệm khách
nghiệm khách hàng thì trải nghiệm Phạm Thị hàng tới ý định
khách hàng không chỉ được tạo ra Huyền - mua lặp lại qua
tại thời điểm khách hàng tương tác KTQD sàn TMĐT
tại cửa hàng mà trải nghiệm còn
được tạo ra trong suốt một khoảng
thời gian từ khi khách hàng tìm
kiếm thông tin, mua sản phẩm, tiêu
dùng sản phẩm và sau khi mua sản
phẩm đó, điều này có nghĩa là trải
nghiệm khách hàng sẽ tốt khi trải
nghiệm của họ trong từng giai đoạn tốt.
- Để tạo ra trải nghiệm khách hàng
tích cực, cần đo lường được nó. Từ
năm 2011, Maklan và Klaus đã
nghiên cứu và phát triển ra cách 6
thức đo lường trải nghiệm khách
hàng đối với ngành dịch vụ. Theo
quan điểm của Maklan và Klaus,
trải nghiệm khách hàng trước đây
thường được đo lường thông qua
chất lượng dịch vụ hoặc thông qua
sự hài lòng của khách hàng. Dựa
trên cách tiếp cận những mô hình
đo lường chất lượng dịch vụ và đo
lường sự hài lòng của khách hàng,
Maklan và Klaus đã phát triển ra
mô hình đo lường trải nghiệm khách hàng EXQ (Customer
Experience Quality). Bên cạnh việc
đo lường trải nghiệm khách hàng,
EXQ còn xem xét tác động của trải
nghiệm khách hàng tới những kết
quả Marketing quan trọng như: ý
định mua, ý định mua lặp lại,
truyền miệng, sự hài lòng... (Klaus, 2014).
-Để tạo ra trải nghiệm khách hàng
xuất sắc, các sàn TMĐT cần xem
xét trải nghiệm khách hàng như
một chiến lược chức năng, hoạt
động trải nghiệm khách hàng sẽ
luôn giữ một vai trò quan trọng
trong hoạt động của các doanh
nghiệp, hoạt động này sẽ giúp 7
doanh nghiệp có được nhiều doanh
thu, lợi nhuận hơn và có nhiều
khách hàng trung thành hơn. Dựa
trên kết quả của những nghiên cứu
trước đây và thực tế hoạt động của
các doanh nghiệp chú trọng tới trải
nghiệm khách hàng như Southwest
Airlines, Starbucks, Zappos có thể
thấy trải nghiệm khách hàng có tác
động rất lớn tới các kết quả
Marketing như ý định mua, ý định
mua lặp lại, sự hài lòng, truyền
miệng…và các kết quả này sẽ ảnh
hưởng tới lợi nhuận, vị thế và
thương hiệu của doanh nghiệp trên
thị trường. Bên cạnh đó, các sàn
TMĐT cần tối ưu trải nghiệm trong
từng giai đoạn của hành trình mua
sắm. trải nghiệm khách hàng ở giai
đoạn nào trong hành trình mua đều
góp phần tạo nên trải nghiệm
khách hàng tổng thể. Như vậy ở
mỗi giai đoạn, các sàn TMĐT đều
cần nỗ lực mang lại những “điểm
tương tác” tốt nhất để khách hàng
“chạm” vào, từ đó tạo ra trải
nghiệm tích cực. Tuy nhiên, trong
điều kiện nguồn lực có giới hạn,
các sàn TMĐT có thể ưu tiên 8
nguồn lực cho giai đoạn trải
nghiệm có tác động mạnh nhất tới
khách hàng. Dựa trên kết quả của
nghiên cứu này, các sàn TMĐT có
thể ưu tiên nguồn lực để tối ưu các
điểm chạm của giai đoạn trong khi
mua như tối ưu giao diện website
và ứng dụng mua hàng, nâng cao
chất lượng của hoạt động giao
hàng, thu hút nhiều gian hàng tham
gia kinh doanh trên sàn, tạo ra sự
dễ dàng trong thanh toán, cung cấp
thông tin thường xuyên trong quá
trình mua sắm, “đơn giản hóa” việc
mua sắm của khách hàng (đăng
nhập thông tin, liên kết các tài
khoản, gợi ý mã khuyến mãi tốt
nhất…). Sau đó các sàn có thể xem
xét đến nguồn lực dành cho trải
nghiệm ở giai đoạn trước khi mua và sau khi mua.
→ Như vậy, trải nghiệm khách
hàng cần được các sàn TMĐT quan
tâm và triển khai một cách hiệu quả
để góp phần mang lại những kết
quả kinh doanh tốt cho các sàn thương mại điện tử. 3
Nguyễn Thị Nghiên cứu sự 2021
Báo cáo này xác định một số yếu tố Kim Tuyến hài lòng của
ảnh hưởng tới sự hài lòng của 9 khách hàng trên
khách hàng về chất lượng dịch vụ địa bàn tỉnh Thái
sàn giao dịch TMĐT TIKI, đo Nguyên về sàn
lường mức độ tác động của các yếu giao dịch TM
tố đó và đưa ra đề xuất, kiến nghị, ĐT TIKI
nhằm giúp sàn TMĐT TIKI nâng
cao chất lượng dịch vụ trực tuyến.
+ Về phương pháp nghiên cứu: tác
giả sử dụng phương pháp định tính
và định lượng, nghiên cứu này đã
đóng góp vào thang đo các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng trên địa bàn tỉnh Thái
Nguyên về sàn giao dịch TMĐT TIKI.
+ Về mô hình lý thuyết: Ban đầu,
cơ sở lý thuyết gồm Dịch vụ và Sự
hài lòng của khách hàng. Sau khi
iến hành đánh giá thang đo bằng
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích tương quan và hồi quy,
có 5 giả thuyết được chấp nhận như sau:
(H1) Tính tin cậy của sàn TMĐT
có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
(H2) Giao diện sàn TMĐT có ảnh
hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng 10
(H3) Sự đa dạng của sàn TMĐT
có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
(H4) Tính an toàn bảo mật có ảnh
hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
(H5) Dịch vụ chăm sóc khách hàng
có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
+ Theo kết quả nghiên cứu, có 05
nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng theo thứ tự
giảm dần: Giao diện Sàn TMĐT,
Tính tin cậy, Tính an toàn bảo mật,
Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Sự
đa dạng sàn TMĐT. Với từng giả
thuyết được chấp nhận, tác giả đã
đưa ra từng giải pháp, bổ sung
những thiếu sót cho từng giả thuyết
để khách hàng có sự trải nghiệm
hài lòng nhất khi giao dịch trên sàn
TMĐT TIKI ở địa bàn Thái Nguyên.
+ Tuy nhiên, bài nghiên cứu vẫn
còn nhiều hạn chế, thứ nhất là
phạm vi thực hiện khảo sát chỉ ở
những khách hàng đã mua sắm trên
địa bàn Thái Nguyên nên tính đại
diện chưa cao, chưa mang tính tổng 11
quát để có thể áp dụng vào các sàn
TMĐT khác. Thứ hai là chỉ nghiên
cứu những khách hàng đã sử dụng
dịch vụ của sàn TIKI, nên sẽ có
những hạn chế khi đưa ra các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ,
vì chưa so sánh được với trang sàn
TMĐT khác. Thứ 3 đó là, còn
nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ tại TIKI mà bài báo chưa đề cập đến.. 4
Nguyễn Văn Đánh giá sự hài 2020
Bài báo tập trung nghiên cứu về Huân, lòng của khách
một số nhân tố ảnh hưởng tới mức
Nguyễn Thị hàng đối với
độ hài lòng của khách hàng về Hằng, Bùi website TMĐT
website TMĐT của doanh nghiệp Thị Thu của doanh
sản xuất và kinh doanh thông qua nghiệp
nghiên cứu các yếu tố như: Hình
thức giao diện của website, Nội
dung của website, Mức độ cập nhật
thông tin của website, Mức độ liên
kết của website với các trang web khác.
+ Nghiên cứu này tác giả tập trung
chủ yếu nghiên cứu 4 nhân tố nêu
trên bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng và khảo sát, sau đó tiến
hành thu thâp dữ liệu và xử lý số
liệu bằng các thang đo: Cronbach’s 12
Alpha, EFA, CFA, ngoài ra còn
kiểm định bằng giả thuyết, mô hình
nghiên cứu. Kết quả của hệ số
Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả
các biến đều >0,6, do đó các biến
theo từng giả thuyết đều đáng tin
cậy. Kết quả của phương pháp
phân tích nhân tố khám phá EFA
cho thấy hệ số KMO >0.5, điều này
chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích
nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Kết
quả ước lượng của mô hình nghiên
cứu chuẩn hóa có giá trị TLI =
0.924; CFI = 0.913. Với kết quả
chuẩn hóa này, ta thấy RMSEA đạt
chuẩn theo yêu cầu; TLI, CFI cao
hơn 0.9, nên mô hình nghiên cứu đạt yêu cầu.
Theo kết quả nghiên cứu, cả 4
giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận:
(H1) Hình thức, giao diện website
có ảnh hưởng cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng.
(H2) Nội dung website có ảnh
hưởng cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng.
(H3) Mức độ liên kết với các trang
website khác của website có ảnh 13
hưởng cùng chiều tới sự hài lòng của của khách hàng.
(H4) Mức độ cập nhật thông tin
của website có ảnh hưởng cùng
chiều tới sự hài lòng của khách hàng.
Tất cả những giả thuyết trên đều có
ảnh hưởng và tạo ra sự hài lòng
hay thỏa mãn, cũng như niềm tin
cho khách hàng. Với những kết quả
đạt được, nghiên cứu đã phác thảo
được bức tranh tổng quan về sự hài
lòng của khách hàng đối với
Website của doanh nghiệp, cũng
như xác định được những nhân tố
chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng. Từ đó, giúp doanh
nghiệp đề xuất những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng
Website, thu hút được nhiều khách
hàng, tăng doanh số và doanh thu
trong hoạt động sản xuất và kinh doanh của Công ty 5
Giao Ha Sự thỏa mãn của 2021
- Kết quả kiểm định mô hình gì có Nam Khanh khách hàng tại
bốn yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sàn TMĐT
sự thỏa mãn của khách hàng: độ tin Sendo
cậy, dịch vụ khách hàng, thiết kế trang Web và độ an toàn
- Nghiên cứu được thực hiện với 14
mục tiêu xác định và đo lường mức
độ tác động của các yếu tố chất
lượng dịch vụ trực tuyến đến thỏa
mãn của khách hàng tại sàn TMĐT
Sendo và được tiến hành thông qua
phương pháp nghiên cứu hỗn hợp
định tính và định lượng.
Qua các tài liệu số liệu thống kê để
cải thiện sự thỏa mãn của khách
hàng tại sàn TMĐT cần thường
xuyên tổ chức các lớp đào tạo nhân
viên và dịch vụ khách hàng, kỹ
năng đàm phán, kỹ năng giao tiếp,
kỹ năng giải quyết vấn đề,…
thường xuyên cập nhật kiến thức
nghiệp vụ cho nhân viên đã tư vấn
và hướng dẫn số khách hàng tốt
hơn, hạn chế những lỗi nghiệp vụ
làm phiền lòng khách hàng. Tăng
cường nhân lực chăm sóc khách
hàng thông qua số hotline, email
đặc biệt là những khi có sự cố giao
dịch xảy ra. Ngoài ra cần tiếp tục
duy trì, nâng cao uy tín và xây
dựng hình ảnh, thương hiệu của
một trang TMĐT hàng đầu Việt
Nam hiện nay. Công việc này đòi
hỏi sự đầu tư rất lớn về nguồn lực
tài chính, con người và sự đầu tư 15