Nghiên cứu Hành Vi Khách Hàng - MCB - Tầm Quan Trọng và Chiến Lược

II. KHÁI NIỆM HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG
1. Hành vi khách hàng là gì ?
Hiểu một cách đơn giản hành vi khách hàng là cách mà đa số khách hàng tương tác với sản
phẩm dịch vụ hoặc các chương trình marketing của doanh nghiệp. Nó được hình thành từ
các suy nghĩ, cảm nhận, và thói quen nên mua hàng đã có. Những thói quen này có thể thay
đổi thông qua sự tương tác qua lại giữa yếu tố kích thích và ý nhận thức của con người.
Hành vi của khách hàng có thể là tiếp nhận sản phẩm dịch vụ hay từ bỏ nó.
Những yếu tố cơ bản dẫn đến đến hành vi của khách hàng bao gồm: Quảng cáo, tiếp thị, hình
ảnh, âm thanh, thói quen, xu hướng và nhu cầu. Các yếu tố này có sự tương tác qua lại lẫn nhau.
Với doanh nghiệp họ cố gắng làm thỏa mãn đa số khách hành dựa trên hành vi của họ. Trong khi
đó hành vi mua hàng của khách hàng lại bị tác động, và dẫn dắt bởi các chiến dịch marketing của doanh nghiệp.
2. Vai trò của việc nghiên cứu hành vi khách hàng
Định vị thương hiệu chính xác theo hướng “cá nhân hóa”
Cuộc chiến quảng cáo truyền thông để giành lấy chỗ đứng trong tâm trí khách hàng mục tiêu là
một trong những trận chiến khốc liệt nhất hiện nay.
Trong thời đại bùng nổ thông tin, việc định vị theo phong cách “cá nhân hóa” là cách tốt nhất
một doanh nghiệp có thể làm để chạm đúng insight khách hàng.
Nghiên cứu hành vi khách hàng là gì sẽ giúp thương hiệu đánh thẳng vào nhu cầu người dùng
đang quan tâm, để họ nhìn thấy chính mình thông qua sản phẩm/ thương hiệu, kích thích họ dẫn
đến quyết định mua hàng.
Lên mục tiêu và kế hoạch kinh doanh/marketing khả thi
Từ việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng trong quá khứ, các nhà làm marketing sẽ
tổng hợp được những số liệu thống kê chính xác về doanh số, lưu lượng truy cập, tỷ lệ từ
chối/thành công của thương vụ, khoảng thời gian khách hàng mua hàng…
Từ đó đưa ra những dự đoán chính xác về doanh số, lượng khách hàng tiềm năng có thể tiếp
cận…để xác định những mục tiêu kinh doanh, mục tiêu marketing cụ thể, khả thi.
Tối ưu chiến lược marketing
Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ cho các nhà làm marketing có cái nhìn rõ ràng hơn về diễn
biến nhận thức, tâm lý, suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, thương hiệu.
Những vấn đề băn khoăn, thắc mắc của họ là gì? Họ đánh giá sản phẩm so với các đối thủ cạnh
tranh như thế nào? Tìm kiếm thông tin ở đâu, như thế nào? Hành vi trên website của họ như thế nào?…
Từ đó có những giải pháp để cải tiến, thay đổi các chiến lược truyền thông, marketing tối ưu hiệu quả cho doanh nghiệp.
Tăng mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu
Khi biết được những đặc điểm của hành vi khách hàng là gì, các nhà làm marketing sẽ đưa ra
được những biện pháp tốt nhất để thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong muốn của họ với sản
phẩm.Biến họ trở thành đối tượng trung thành của thương hiệu, trở thành “người tuyên truyền”
cho doanh nghiệp của bạn.
Tăng vị thế cạnh tranh với đối thủ
Vai trò đầu tiên là tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp với các doanh nghiệp. Doanh nghiệp
càng hiểu biết sâu về hành vi của khách hàng càng đưa ra những chiến lược kinh doanh và sản
phẩm phù hợp. Lúc này sản phẩm sẽ phù hợp với nhu cầu mong muốn nguyện vọng của khách
hàng. Không chỉ là đưa ra giải pháp mà còn vượt lên trên cả sự mong đợi của khách hàng.
Đây cũng là cách doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm khác biệt cáp usb mà sản phẩm dịch vụ khác
chưa có. Khả năng tăng mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp khi nghiên cứu hành vi khách hàng
không chỉ dừng lại ở sản phẩm. Nó còn được biểu thị bởi các chiến dịch marketing truyền thông hiệu quả
3.Tại sao cần nghiên cứu hành vi khách hàng?
Dự báo doanh thu và xu hướng mua sắm
Vai trò thứ 5 của việc nghiên cứu hành vi khách hàng đó là dự báo Doanh thu cho doanh nghiệp.
Khi các nhà tiếp thị dựa trên dữ liệu của họ về hành vi của người tiêu dùng trong quá khứ. Họ sẽ
có thể ước tính và dự đoán doanh số bán hàng của công ty trong tương lai. Các chuyên gia nói
rằng những con số này thường không cao hơn giá trị thị trường tổng thể. Có hai cách để dự đoán
doanh số bán hàng, dựa trên hành vi khách hàng: dự báo định lượng – dự đoán số lượng sản
phẩm được bán. Dựa trên hành vi khách hàng trước đây và dự đoán định tính – dựa trên ý kiến của các chuyên gia.
Cảnh báo rủi ro kinh doanh.
Vai trò Thứ sáu của nghiên cứu Hành Vi Khách Hàng Là thúc doanh nghiệp cảnh báo các rủi ro.
Thông qua sự thay đổi về hành vi doanh nghiệp có thể viết được các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy
đến trong tương lai. Từ đó doanh nghiệp có tác chiến lược phòng chống rủi ro cũng như thay đổi
phù hợp. Việc nhận ra càng sớm các thay đổi trong hành vi của khách hàng càng giúp doanh
nghiệp giảm thiểu rủi ro có thể xảy đến
Cá nhân hóa trải nghiệm
Khách hàng ngày càng có những nhu cầu cao trong lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Cá nhân hóa trải
nghiệm, nội dung tiếp cận với khách hàng có thể giúp tăng hiệu quả Marketing lên tới 30%, tiết
kiệm ngân sách tới 15%. Vậy làm thế nào để cá nhân hóa nội dung? Chính nhờ công đoạn phân
tích hành vi khách hàng làm kỹ lưỡng, doanh nghiệp có thêm hiểu biết về đối tượng mục tiêu,
phân nhỏ nhóm khách hàng có hành vi tương đồng, từ đó cải tiến sản phẩm, dịch vụ, đưa ra
những chính sách phù hợp với từng đối tượng cụ thể.
Nhắm tới nhóm khách hàng có giá trị
Khả năng phán đoán, phân nhóm khách hàng tiềm năng, có giá trị chính là chìa khóa thành công
cho mỗi doanh nghiệp. Phân tích hành vi khách hàng đóng góp phần không nhỏ trong định vị
nhóm khách tiềm năng. Nhắm tới đúng đối tượng với những phẩm chất, tính cách, hành vi phù
hợp có thể nâng cao cơ hội bán hàng, thu hút người mua và biến họ trở thành nhóm khách hàng trung thành. Tối ưu nội dung
Dữ liệu phân tích hành vi khách hàng chắc chắn sẽ giúp tối ưu chiến dịch Marketing của bạn.
Phân khúc, thu hẹp nhóm khách hàng tiềm năng, hướng họ tới những kênh truyền thông phù hợp.
Nội dung tiếp cận đến khách hàng vào đúng thời điểm, bạn có nhiều cơ hội chốt được đơn hàng hơn.
Giữ chân khách hàng
Song song với thu hút khách hàng mới, giữ chân những khách hàng cũ cũng là một công việc vô
cùng quan trọng với mỗi nhà bán hàng. 5% tăng trưởng trong khả năng giữ chân khách có thể tạo
ra thêm 25% – 95% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Phân tích hành vi khách hàng nhằm biết được
những đặc tính tốt của họ, giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu.
4.Phân loại về hành vi khách hàng.
Trong quá trình nghiên cứu hành vi khách hàng có nhận thấy có rất nhiều hành vi khác nhau
nhưng được chia vào hai nhóm bao gồm: Nhóm hành vi có thể quan sát được, và nhóm không thể quan sát được. •
Hành vi khách hàng có thể quan sát được bao gồm: Các hành vi liên quan đến số
lượng, thời gian, địa điểm, số tiền, xu hướng cách tìm kiếm thông tin…. •
Hành vi khách hàng không quan sát được bao gồm: Họ sử dụng sản phẩm như thế
nào, cách họ chia sẻ về sản phẩm, Họ ghi nhớ về sản phẩm ra sao, Cách họ đánh giá về sản phẩm.
5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng • Yếu tố văn hóa •
Mỗi quốc gia/vùng lãnh thổ đều có một nền văn hóa với những nét đặc trưng riêng.
Các đặc điểm của mỗi nền văn hóa đều sẽ tác động đến nhận thức của con người về
mọi mặt trong cuộc sống, dĩ nhiên bao gồm cả những hành vi liên quan đến tiêu dùng
sản phẩm. Thông thường, trong một nền văn hóa của một quốc gia sẽ xuất hiện những
cộng đồng có cùng những phong tục và tập quán riêng biệt. Những yếu tố khác biệt ấy
cũng sẽ chi phối đến hành vi khách hàng. •
Tín ngưỡng là yếu tố có tác động sâu sắc đến niềm tin, cách nhìn nhận của con
người về một vấn đề, sự vật nào đó. Cũng giống như nền văn hóa, đặc điểm của từng
loại tín ngưỡng sẽ tác động đến hành vi của khách hàng theo nhiều hướng khác nhau. • Yếu tố xã hội •
Tầng lớp xã hội có thể xem là yếu tố đại diện cho mức thu nhập của khách hàng, từ
đó ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi của họ như tiêu chí chọn mua sản phẩm/dịch vụ, thời
điểm và mức độ thường xuyên chi tiêu, các địa điểm và cách thức mua sắm, thanh toán…
Gia đình là yếu tố gần gũi nhất trong xã hội thường xuyên tác động đến hành vi mua hàng
của khách hàng. Các thành viên thường xuyên tác động lẫn nhau, từ đó ảnh hưởng đến
nhận thức và quyết định mua sắm của các thành viên còn lại.
• Vai trò và địa vị xã hội của mỗi khách hàng trong xã hội sẽ tác động đến thói quen,
cách ứng xử, giao tiếp, cũng như nhu cầu và thói quen mua sắm của mỗi cá nhân ấy.
Những người có vai trò và địa vị khác nhau sẽ có nhu cầu khác sau về ăn uống, thời trang, xe cộ, nhà ở…
• Tính cách của con người được hình thành từ quá trình giáo dục, các tác động từ môi
trường xung quanh, từ những người thân trong gia đình, bạn bè, thầy cô giáo,
những người nổi tiếng… Những khách hàng có tính cách khác nhau cũng sẽ khác nhau
trong cách chi tiêu, mua sắm. Yếu tố tâm lý
Khả năng nhận thức và lĩnh hội sẽ tác động mạnh mẽ đến cách phản ứng của khách hàng
trước các thông điệp marketing từ doanh nghiệp, cũng như trong thói quen chi tiêu và mua
sắm. Bên cạnh đó niềm tin và thái độ của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ hay về hình ảnh,
thương hiệu của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến hành vi của người này đối với doanh nghiệp. Yếu tố cá nhân
Tuổi tác là yếu tố đầu tiên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Ở những giai
đoạn khác nhau trong quá trình trưởng thành và lão hóa, con người sẽ cần những sản phẩm tiêu
dùng khác nhau để phù hợp cho sự thay đổi về nhu cầu về thức ăn, trang phục, giao tiếp, chăm
sóc sức khỏe… Yếu tố thứ hai tác động đến hành vi của khách hàng là nghề nghiệp. Những
người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có sự lựa chọn khác nhau về sản phẩm dịch vụ.
6. Cách để nhận biết Consumer behaviour hiệu quả •
Phản ứng của khách hàng với hoạt động khuyến mãi như giảm giá sản phẩm, ưu đãi dịch vụ. •
Số lượng email được mở bởi người tiêu dùng. •
Tận dụng những dữ liệu được thu thập được thông qua các phân tích trên website. •
Bounce rate và Exit rate để nhận biết trang web đang chạy tốt hay không. •
Pages per visit thể hiện trung bình mỗi người dùng truy cập trong website của bạn. •
Thời lượng trung bình truy cập:Thời gian ở lại website càng lâu, khả năng
chuyển đổi càng cao. •
Phân tích tương đồng là phương pháp giúp bạn tìm ra mối liên hệ giữa sản phẩm
hay dịch vụ của mình với người mua hàng.
Document Outline

• II. KHÁI NIỆM HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG
  • Hiểu một cách đơn giản hành vi khách hàng là cách
  • 2.Vai trò của việc nghiên cứu hành vi khách hàng
    • Định vị thương hiệu chính xác theo hướng “cá nhân
    • Lên mục tiêu và kế hoạch kinh doanh/marketing khả
    • Tối ưu chiến lược marketing
    • Tăng mức độ trung thành của khách hàng với thương
    • Tăng vị thế cạnh tranh với đối thủ
  • 3.Tại sao cần nghiên cứu hành vi khách hàng?
    • Dự báo doanh thu và xu hướng mua sắm
    • Cảnh báo rủi ro kinh doanh.
    • Cá nhân hóa trải nghiệm
    • Nhắm tới nhóm khách hàng có giá trị
    • Tối ưu nội dung
    • Giữ chân khách hàng
  • 4.Phân loại về hành vi khách hàng.
  • 5.Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
    • •Yếu tố văn hóa
    • •Yếu tố xã hội
    • Yếu tố tâm lý
    • Yếu tố cá nhân
  • 6.Cách để nhận biết Consumer behaviour hiệu quả