HỌC VIỆN BÁO CHÍ VÀ TUYÊN TRUYỀN
KHOA KINH TẾ CHÍNH TRỊ TIỂU LUẬN
MÔN MARKETING LÝ THUYẾT ĐỀ TÀI :
NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TƯ VẤN, BÁN HÀNG CHO ĐƠN
HÀNG MÁY BAY CỦA AIIRBUS VÀ VIETNAM AIRLINES GIAI
ĐOẠN TRƯỚC COVID - 19
Giảng viên hướng dẫn: Ths Phan Minh Đức
Sinh viên thực hiện : Phạm Thùy Linh
Mã sinh viên : 1851020023
Lớp : Kinh tế chính trị K38 Hà Nội, 2021 1 MỤC LỤC
MỞ ĐẦU...................................................................................................................2
1. Lý do chọn đề tài..............................................................................................2
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu...................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu......................................................................................2
4. Kết cấu tiểu luận..............................................................................................2
NỘI DUNG...............................................................................................................3
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG.......................3 1.1
Khái niệm, bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng................................3 1.2
Mục tiêu và sự cần thiết khách quan của hoạt động bán hàng:.................4 1.3
Nội dung của hoạt động bán hàng.............................................................4 1.4
Các phương pháp nghiên cứu hoạt động bán hàng....................................8 1.5
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.........................................9 1.6
Các tiêu chí đánh giá chất lượng của một hệ thống bán hàng:................10
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH TƯ VẤN VÀ BÁN HÀNG CHO
ĐƠN HÀNG MÁY BAY CỦA AIRBUS VÀ VIETNAMAIRLINES...............12 2.1
Lịch sử phát triển của công ty..................................................................12 2.2
Chức năng, nhiệm vụ, định hướng phát triển của công ty.......................12 2.3
Tình hình bán hàng của công ty...............................................................14 2.4
Kỹ năng bán lẻ tại công ty.......................................................................18 2.5
Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng:.......................................20 2.6
Chăm sóc khách hàng: VietNamAirline..................................................20 2.7
Giới thiệu về sản phẩm đã bán cho VietNamAirline...............................21
KẾT LUẬN............................................................................................................26
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................27 2 MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng là hoạt động quan trọng
đối với mọi doanh nghiệp, dù đó là doanh nghiệp sản xuất hay doanh nghiệp
thương mại. Doanh nghiệp chỉ có thể thu hồi vốn , thực hiện được lợi nhuận và
tiếp tục mở rộng sản xuất, kinh doanh sau khi bán được hàng hóa. Một doanh
nghiệp sản xuất, sản xuất ra hàng hóa mà không bán được hàng cũng như một
doanh nghiệp thương mại nhập hàng hóa về mà không bán được thì đều dẫn đến
việc không có lợi nhuận, và có thể dẫn tới phá sản. Do vậy bán hàng trở thành
hoạt động chiếm vị trí đặc biệt, điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp. Vậy câu hỏi đặt ra đối với các doanh nghiệp là làm sao bán
được hàng, thu được lợi nhuận trong điều kiện nhân lực, vật lực, tài lực hiện có,
đồng thời chịu sự cạnh tranh gay gắt từ phía các doanh nghiệp khác. Bên cạnh
thành công như thâm nhập được thị trường, tạo dựng được một số khách hàng
truyền thống, tạo dựng được thương hiệu, niềm tin nơi khách hàng.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu là tiến hành đánh giá quá trình tư vấn, bán hàng tại công ty.
- Nhiệm vụ nghiên cứu: phân tích, đánh giá từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng
kế hoạch bán hàng và đề xuất hướng giải pháp nhất định để nâng cao hiệu quả
việc xây dựng kế hoạch bán hàng.
3. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu quá trình tư vấn, bán hàng cho đơn hàng máy bay của Airbus và VietnamAirlines
4. Kết cấu tiểu luận
Tiểu luận gồm hai chương chính
+ Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
+ Phân tích quá trình tư vấn và bán hàng của công ty 3 NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1 Khái niệm, bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng
1.1.1. Khái niệm hoạt động bán hàng
- Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bản được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất
cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội.
- Như vậy hoạt động bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu khám
phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng
quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của cả hai bên.
1.1.2. Bản chất hoạt động bán hàng
- Bản chất của hoạt động bán hàng được thể hiện rõ ràng rằng cả hai bên người
mua và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy. Những người trong lực lượng bán
hàng được đặt ra trong nhiều chức danh, nào là người bán hàng, đại diện bán hàng,
đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách
khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực, và biết bao
chức danh đa dạng khác nữa, tất cả người nêu trên đều có điểm chung là tiếp xúc
với khách hàng, và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của công ty họ.
1.1.3. Vai trò của hoạt động bán hàng
- Bán hàng là hoạt động rất quan trọng của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, bán hàng có một số vai trò như sau:
- Trước tiên bán hàng là trung gian quan trọng của doanh nghiệp: vì hoạt động bán
hàng là cầu nối trung gian đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng trong
xã hội nhằm phục vụ cho nhu cầu của họ, nhờ hoạt động bán hàng mà doanh
nghiệp giảm thiểu số lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Là hoạt động thu thập thông tin: hoạt động bán hàng là thường xuyên tiếp xúc với
thị trường nên chinh hoạt động đó là kênh truyền dẫn thông tin cho thị trường và
khách hàng và ngược lại. Do đó người đại diện bán hàng phải là cầu nối thông tin 4
chính xác từ công ty đến khách hàng như thông tin về sản phẩm mới, về chính sách
chương trình những thay đổi thông số kỹ thuật trên sản phẩm và những chuyên
biển về điều kiện thị trường, thông qua những đại diện đó mà công ty có thể xây
dụng những quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng việc thường xuyên thông tin cho
những tin tức hữu ích có tác động mạnh mẽ đến quyết định mua sản phẩm của công ty.
- Thỉ hành những chương trình tiếp thị: thương vụ hoàn thành một nữa khi kết
thúc việc bán hàng đến tay khách hàng, quan niệm thương vụ trọn vẹn là khi kết
thúc việc bán hàng mà người đại diện bán hàng tiếp tục tiếp xúc với khách hàng để
đảm bảo khách hàng tận dụng trọn vẹn mọi tính năng tiếp thị cần thiết là nơi quảng
bá sản phẩm cho người tiêu dùng nắm bắt được. Quá trình này phải tham gia phối
hợp chặt chẽ giữ những kế hoạch marketing của công ty.
1.2 Mục tiêu và sự cần thiết khách quan của hoạt động bán hàng:
1.2.1. Mục tiêu của hoạt động bán hàng
- Thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp: Bán được những sản phẩm đã sản xuất ra
một cách nhanh chóng nhất để thu hồi vốn và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Mặc khác bán hàng là nơi thu thập thông tin cho doanh nghiệp, để doanh
nghiệp biết những ưu điểm và nhược điểm của doanh nghiệp trên thị trường từ đó
có chính sách cho phù hợp. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: đáp ứng lợi ích,
mong muốn, ước vọng trong sinh hoạt, đời sống của khách hàng.
1.2.2. Sự cần thiết khách quan của hoạt động bán hàng
- Mục tiêu hoạt động của công ty quan trọng nhất là lợi nhuận vị có lợi nhuận công
ty mới tiếp tục hoạt động vì thế hoạt động bán hàng là hình thức trực tiếp đem lại
lợi nhuận cho công ty, ngoài ra hoạt động bán hàng phát triển thương hiệu sản
phẩm cho doanh nghiệp, vì vậy hoạt động bản hàng là bộ phận không thể thiếu
trong công ty dù đó là công ty dịch vụ hay sản xuất.
1.3 Nội dung của hoạt động bán hàng 1.3.1. Loại khách hàng
- Bán hàng bao gồm sự tiếp xúc với khách hàng và người sử dụng triển vọng
hơn là từng người sử dụng riêng lẻ. Có bốn loại khách hàng: Thương mại, tổ
chức, chuyên nghiệp và cá nhân. Theo thông lệ, lực lượng bán hàng chỉ phục vụ
một trong bốn loại này. Vì mỗi loại đòi hỏi một nỗ lực hơi khác nhau. Sau đây
chúng ta sẽ xem xét tính chất của từng loại. 5
1.3.1.1. Người trung gian (thương mại)
- Việc ra đời các trung gian (thương mại) thực hiện chức năng phân phối sản
phẩm đã giúp cho các doanh nghiệp chuyên môn hóa sản xuất, mặc dù họ mất
quyền kiểm soát và sở hữu hàng hóa thế nhưng sử dụng trung gian có các ưu điểm sau:
+ Phân phối hàng hóa rộng, đưa hàng hóa đến thị trường mục tiêu nhờ mạng
lưới trung gian thay vì nhà sản xuất phân phối trực tiếp.
+ Giảm bớt hàng tồn kho, chuyển giao hàng hóa qua các kho trung gian. Tiết kiệm chi phí lưu kho.
+ Trung gian giúp các doanh nghiệp điều hòa cung cấp hàng hóa, giảm khoảng
cách về địa lý giữa sản xuất và tiêu dùng Có hai loại trung gian sau:
* Đại lý (Agent): là trung gian thực hiện việc phân phối nhưng sở hữu các loại
hàng hóa mà mình phân phối, đại lý sẽ nhận hoa hồng trên giá bán sản phẩm.
* Người bán sỉ (Wholesaler): thực hiện việc mua, sở hữu, lưu kho, vận chuyển
với số lượng lớn và bán lại cho người bán lẻ và các công ty sản xuất kinh doanh khác
* Người bán lẻ (Retailer): trung gian bán hàng hóa cho người tiêu dùng cuối cùng
* Người môi giới (Broker): các trung gian giới thiệu cho người mua và người
bạn gặp nhau, hỗ trợ cho thông lượng giữa đôi bên.
* Đại lý hỗ trợ (Facilitating agent): là tổ chức kinh doanh trợ giúp cho việc thực
hiện các nhiệm vụ phân phối các công ty vận tải công ty kho bãi, tài chính)
Là đại diện bán hàng của công ty ta nên quan tâm đến hoạt động mua hàng và
nhiều trách nhiệm chẳng hạn như:
+ Duy trì cải thiện mức độ mua và ủng hộ sản phẩm của các trung gian đối với công ty.
+ Thuyết phục các trung gian thương mại cất trữ các sản phẩm mới của công ty.
+ Cũng cố hoạt động ủng hộ các chương trình chiếu thị của công ty đến các trung gian thương mại.
+ Theo dõi các hoạt động cạnh tranh để có thương thảo hợp lý với các trung gian.
1.3.1.2. Người mua công nghiệp (tổ chức) 6
- Tổ chức bán hàng thưởng trực tiếp đến khách hàng công nghiệp hay khách hàng
tổ chức (là công ty nhà nước, các doanh nghiệp tư nhân...) thì quan hệ với phụ
trách mua hàng là kỹ sư, các phòng kế hoạch và vật tư và các nhân sự khác.
- Những người ra quyết định mua sản phẩm cho chính công ty họ sử dụng.
1.3.1.3. Người mua chuyên nghiệp
- Nhân viên bán hàng có các khách hàng là những người có chuyên môn ( kỹ sư, kế
toán viên, các công ty cung sản phẩm với công ty chúng ta...) có một trách nhiệm
bán hàng khác. Họ phải quan hệ với những người này, không phải coi họ là người
sử dụng hay là người mua đi bán lại, mà còn phải coi họ như là những người
hướng dẫn hay người ảnh hưởng đến quyết định mua.
1.3.1.4. Người tiêu thụ cá nhân (bán lẻ)
- Môi trường bán hàng cho đối tượng là người tiêu thụ cá nhân có hai loại: bản lẻ
và bán trực tiếp (thường được gọi là bán tận nhà). Hình thức bán lẻ tại cửa hàng mang tính thụ động.
- Bán hàng trực tiếp tích cực tìm kiếm các cơ hội để trình bày với các cá nhân và
các hộ gia đình ở nhà hay ở các văn phòng làm việc. Người tiêu dùng hay nghỉ ngờ
người bán hàng trực tiếp. Vì vậy, trong cách tiếp cận khách hàng, người bán phải
tạo ra một cảm giác đáng tin cậy cho khách hàng triển vọng.
1.3.2. Phân loại lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất giữa công ty và thị trường. Lực lượng
bán hàng được chia ra làm ba loại: lực lượng của công ty, đại lý có hợp đồng, và lực lượng hỗn hợp.
- Lực lượng bán hàng của công ty: gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực
tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng bản hàng này có thể chia ra làm hai loại:
+ Lực lượng bản hàng bên trong: Hầu hết lực lượng bán hàng bên trong thường tập
trung ở một cơ sở, văn phòng và liên hệ chủ yếu với khách hàng thông qua điện
thoại hay tiếp thị từ xa.
+ Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty (văn phòng): Lực lượng bán hàng bên
ngoài công ty thông thường được trải theo địa bàn kinh doanh, và để hoạt động có
hiệu quả thì điều kiện cần là địa bàn kinh doanh phải có một số lượng khách hàng
đủ lớn. Ngoại trừ hoạt động bán lẻ, đa số lực lượng bán hoạt động bên ngoài và 7
hàng ngày họ phải trình bày sản phẩm của công ty cho khách hàng và khách hàng tiềm năng.
- Đại lý hợp đồng: Họ là những cá nhân, hiệp hội, hội buồn hành động độc lập đại
diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ trong một vùng lãnh
thổ qui định dựa trên cơ sở hoa hồng nhưng thường là những sản phẩm không
mang tính cạnh tranh với nhau.
- Lực lượng bản hàng hỗn hợp: đây là lực lượng hay sử dụng trong thời đại ngày
nay, với sự kết hợp của ba lực lượng trên để chiếm lĩnh thị trường và xâm nhập
nhiều loại thị trường khách nhau. 1.3.3. Phân loại bán hàng
1.3.3.1. Bán hàng sáng tạo
- Là người bán hàng nhận ra nhu cầu của người mua và xác định bằng nhiều cách
khác nhau có thể đáp ứng tốt nhu cầu này bằng sản phẩm của công ty. Cũng có lúc
nhận thấy nhu cầu thì rõ ràng nhưng giải pháp thi không rõ ràng. Trong bối cảnh
ấy, nhân viên bán hàng còn là nhà tư vấn, họ dùng những kiến thức chuyên biệt của
mình để giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Lực lượng bán hàng phụ trách các
khách hàng công nghiệp và khách hàng chuyên nghiệp thì đòi hỏi khả năng sáng tạo thường xuyên.
1.3.3.2. Bán hàng phục vụ
- Nhiệm vụ bán hàng phục vụ đi kèm với bán lẻ tuy nhiên các hoạt động tương tự
có thể nảy sinh trong các môi trường bán hàng khác. Công việc chuẩn bị và xử lý
đơn đặt hàng, giải quyết các vấn để thanh toán công nợ cũng là các chức năng quan
trọng phục vụ các khách hàng trung gian và công nghiệp. Sản phẩm, nhãn hiệu và
giá cả các nhà phân phối cạnh tranh thưởng giống nhau chỉ có các yếu tố về cung
cách phục vụ là yếu tố để phân biệt các nhà cung ứng khác nhau mà thôi.
1.3.3.3. Bán hàng tuyên truyền
- Nhân viên bán hàng tuyên truyền của nhà sản xuất sẽ hỗ trợ tới các khách hàng
trực tiếp của công ty (người bán sĩ) bằng cách cung cấp các thông tin và trợ giúp khách hàng gián tiếp.
1.4 Các phương pháp nghiên cứu hoạt động bán hàng 1.4.1. Khả năng tri thức: 8
- Người bán hàng không cần phải có trình độ cao để có thể xử lý trên máy tính.
Tuy vậy trình độ phổ thông cao sẽ giúp ích rất nhiều cho người bán hàng trong việc
tiếp cận khách hàng và thương thảo và ký hợp đồng. Trí nhớ tốt và dai để dễ nhận
diện các khách hàng, nhưng để trở thành đại diện bán hàng thì khả năng tri thức
phải có là: biết rõ sản phẩm, biết rõ thị trường, biết rõ đối thủ.
1.4.2. Những khả năng về thẻ chất:
- Sức khỏe là trụ cột. Phải có đủ sức khỏe mới có thể làm một nghề cần nhiều hoạt
động như nghề bán hàng. Phải là người khỏe mạnh mới tự chủ, dẳn tâm khi tiếp một vị khách khó tính.
- Người bán hàng cần phải có một dáng điệu lịch sự, thanh nhã, không rườm rả như
kịch sĩ sân khấu, cũng không thể là người thô kệch.
- Lời ăn tiếng nói phải êm tai, chậm rãi để quảng bá sản phẩm và thuyết phục khách hàng.
- Trung thực và giữ uy tín với khách hàng nhằm gây sự tính nhiệm nơi khách hàng.
- Trang phục phải tươm tất, đứng đắn để tạo ấn tượng đầu tiên khi gặp khách hàng.
1.4.3. Những khả năng vẻ tâm thần:
- Điểm tĩnh và tự chủ đề khi khách hàng cự nữ mà không sửng sộ, hoặc có thể
nghe lời chỉ trích mà không bực mình.
- Muốn chinh phục người trước hết phải chinh phục mình. Phải có lòng tự tin.
- Ý chỉ nhẫn nại :Muốn bản được hàng đầu phải chuyện dễ. Nếu không kiên tâm và
nhẫn nại khó mà thành công.
1.4.4. Những khả năng khi đè bạt thăng chức:
Khi đề bạt người bán hàng lên chức vụ cao hơn cần xem xét các kỹ năng sau:
* Kỹ năng giải quyết vấn đề * Kỹ năng lập kế hoạch * Kỹ năng lập tự do * Kỹ
năng về hướng dẫn và đào tạo * Kỹ năng đánh giá
1.4.5. Tiếp cận khách hàng:
Có 3 bước để tiếp cận khách hàng: 9
* Tìm kiếm khách hàng * Tìm hiểu và nghiên cứu về tiềm năng của công ty đối tác làm ăn
* Lên kế hoạch tỉ mỉ cho việc tiếp xúc khách hàng
1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
Có hai nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, nhân tố bên ngoài và nhân tố bên trong công ty.
1.5.1. Nhân tố bên ngoài: Gồm các nhân tố :
+ Nguồn thông tin (Thương mại, xã hội)
+ Nhân tố xã hội (Văn hóa, tầng lớp xã hội, Nhóm tham khảo, Nhánh văn hóa)
+ Nhân tố đối thủ cạnh tranh (giá cả, mạng lưới phân phối, phạm vi hoạt động,
chương trình hoạt động của họ)
+ Nhân tố tâm lý (Động cơ, Nhận thức, sự hiểu biết, Cá tính, Thái độ)
+ Nhân tố khác (tình huống khách quan, tình huống không kiểm soát được, luật lệ
của nhà nước, khoa học kỹ thuật...)
1.5.2. Các nhân tố bên trong:
Gồm có mục tiêu của công ty, chiến lược sách lược marketing của công ty, sản
phẩm công ty, các yếu tố khác (nền văn hóa doanh nghiệp, công đoản, yếu tố
không kiểm soát được...)
+ Mục tiêu của công ty: mỗi công ty điều có sứ mạng và mục đích riêng của mình,
bộ phận bán hàng cũng phải có sứ mạng và mục tiêu của mình dựa vào những mục
đích như thế người bán hàng có tiêu chí để phấn đấu hoàn thành mục tiêu đề ra.
+ Chiến lược và sách lược marketing của công ty
+ Sản phẩm công ty: khi ký hợp đồng mua bán thì yếu tố xem xét là sản phẩm
công ty như sản phẩm tồn kho, sản phẩm mới nhập...người bán dựa vào sản phẩm
hiện có công ty mà quyết định trong hợp đồng mua bán.
+ Các yếu tố khác: Ngoài ra hoạt động bán hàng còn bị ảnh hưởng các yếu tố khác
như văn hóa của công ty, công đoàn, các yếu tố không kiểm soát (hư hỏng, sản phẩm, thiên tai...). 10
1.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng của một hệ thống bán hàng:
1.6.1. Tính chuyên nghiệp của lực lượng bán hàng:
1.6.1.1. Hành vi cư xử
- Thái độ và cư xử chỉ khi giao tiếp với khách hàng - Mối quan hệ với khách hàng -
Các hoạt động giao tiếp với khách hàng (thư tử, điện thoại,..)
1.6.1.2. Tình độ và kỹ năng chuyên môn
- Kiến thức và sản phẩm - Kỹ năng bán hàng - Kỹ năng giao tiếp
- Khả năng xử lý đơn hàng
- Khả năng xử lý tình huống và dịch vụ sau bán hàng
1.6.2. Các chiến lược bán hàng
- Tác động về mặt thương mại: So sánh doanh số và thị phần trước và sau khi có
hoạt động truyền thông.
1.6.2.1. Chiến lược kênh phân phối
- Số kênh phân phối được bố trí - Hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối -
Khả năng giải quyết xung đột giữa các kênh phân phối
1.6.2.2. Chiến lược xúc tiến
- Tác động của truyền thông đối với khách hàng thông qua nhận thức của họ sau
khi tiếp nhận các thông điệp mà công ty đưa ra.
1.6.3. Giá trị lợi ích mang lại cho khách hàng
1.6.3.1. Đánh giá dịch vụ bảo hảnh hậu mãi
- Thực hiện đúng những cam kết về chế độ dịch vụ bảo trì, bảo hành đối với các sản phẩm dịch vụ. 11
- Đánh giá mức độ xử lý các khiếu nại của khách hàng. - Mức độ quan tâm và mối
liên hệ với khách hằng sau hậu mãi.
1.6.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
- Khảo sát mức độ hài lòng thông qua tỉ lệ khiếu kiện, các bảng góp ý - Khảo sát
qua tỉ lệ khách hàng cũ so với khách hàng mới
1.6.4. Đánh giá qua một số chỉ tiêu kinh doanh
1.6.4.1. Doanh số bán hàng
- Chênh lệch doanh số năm nay so với năm trước - Doanh số bán cho khách hàng
mới - Tổng doanh số bán theo khách hàng - Tổng doanh số bán theo sản phẩm 1.6.4.2. Lợi nhuận
- Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản (ROA) - Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở
hữu (ROE) - Tỷ số lợi nhuận trên doanh thu
1.6.4.3. Chi phí bán hàng
- So sánh chi phí bán hàng năm nay so với năm trước - Tỷ lệ chi phí bán hàng trên doanh thu
1.6.4.4. Số khách hàng mới
- Số khách hàng mới giao dịch với công ty
1.6.4.5. Số khách hàng mất đi
- Số khách hàng ngừng giao dịch sau một khoảng thời gian nhất định
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH TƯ VẤN VÀ BÁN HÀNG CHO
ĐƠN HÀNG MÁY BAY CỦA AIRBUS VÀ VIETNAMAIRLINES
2.1 Lịch sử phát triển của công ty
Airbus S.A.S (Société par actions simplifiée) (của Pháp, Đức, Tây Ban Nha, Anh)
là một công ty chuyên sản xuất máy bay và là công ty con của tập đoàn Airbus
(trước đây gọi là EADS (The European Aeronautic Defence and Space Company))
- một công ty hàng không vũ trụ châu Âu. Có trụ sở tại Blagnac, ngoại ô thành 12
phố Toulouse của Pháp. Công ty sản xuất khoảng một nửa số máy bay phản lực
của thế giới và có các hoạt động quan trọng trên khắp châu Âu.
Airbus bắt đầu từ một tập đoàn của các nhà sản xuất hàng không vũ trụ, Airbus
Industrie. Các công ty quốc phòng và hàng không vũ trụ của Liên minh châu Âu
năm 1999 và 2000 đã cho phép thành lập một công ty cổ phần đơn giản hóa vào
năm 2001, thuộc sở hữu của EADS (80%) và BAE Systems (20%). Sau quá trình
mở rộng mặt hàng BAE (British Aerospace) đã bán cổ phần của mình cho EADS
vào ngày 13 tháng 10 năm 2006.
2.2 Chức năng, nhiệm vụ, định hướng phát triển của công ty 2.2.1 Chức năng:
- Công ty chuyên cung cấp máy bay và thiết bị hàng không
- Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng. 2.2.2. Nhiệm vụ:
- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký: Hàng không vũ trụ, Quốc phòng
- Xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp với chức năng, nhiệm vụ và
nhu cầu của thị trường.
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật và khách hàng về các sản phẩm mà công ty cung cấp.
- Nộp các khoản thuế theo quy định của nhà nước, nhằm làm tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước.
- Chịu sự kiểm tra của cơ quan quản lý theo quy định của pháp luật, tuân thủ các
quy định của các cơ quan thanh tra nhà nước có thẩm quyền.
- Thực hiện chế độ về quản lý vốn, tài sản, kế toán thống kê, chế độ kiểm toán và
các chế độ khác do pháp luật quy định, chịu trách nhiệm về tính chính xác của các
báo cáo tài chính của công ty.
2.2.3. Định hướng phát triển:
- Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Luôn luôn xem trọng và không ngừng nỗ
lực nâng cao kỹ năng bán hàng cũng như cung cách phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận và mở rộng thị trường hoạt động kinh doanh. 13
- Luôn nắm bắt thông tin về đối thủ cạnh tranh: Các thông tin về giá, sản phẩm,
chính sách bán hàng, hệ thống kênh phân phối và dịch vụ sau bán hàng,...
- Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện có.
- Công ty luôn hướng về mục tiêu phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng trên nguyên
tắc hợp tác bền vững, luôn tạo niềm tin cho khách hàng, thực hiện đầy đủ cam kết,
thỏa thuận trong hợp đồng với đối tác nhằm giữ uy tín trên thị trường.
- Quản lý và sử dụng đội ngũ nhân viên theo đúng chế độ chính sách lao động -
tiền lương theo quy định hiện hành của Nhà nước. 2.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC: 14
Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức của công ty Airbus
2.3 Tình hình bán hàng của công ty 2.3.1 Quy trình bán hàng
Sơ đồ 2: Quy trình bán hàng của công ty Airbus
2.3.2 Giới thiệu về thị trường
Airbus được dự báo sẽ vượt qua đối thủ Boeing về doanh số trong năm 2019, trong
bối cảnh hãng sản xuất máy bay của Mỹ đang gặp khủng hoảng sau bê bối liên
quan đến dòng máy bay 737 MAX.
Theo nhiều nguồn tin trong ngành hàng không, số máy bay mà Tập đoàn Airbus
bàn giao cho khách hàng trong 6 tháng đầu năm 2019 đạt gần 390 chiếc, tăng
khoảng 28%. Điều này có nghĩa là hãng sản xuất máy bay hàng đầu châu Âu có thể
"đánh bại" đối thủ Boeing của Mỹ đang gặp khủng hoảng trong năm nay.
Với 389 máy bay được chuyển giao, trong đó có 227 chiếc trong quý II/2019,
Airbus sẽ bàn giao thêm khoảng 500 máy bay trong nửa cuối năm 2019 nhằm đáp
ứng mục tiêu giao hàng hàng năm là 880-890 máy bay.
Airbus sẽ giành lại vị trí nhà sản xuất máy bay thương mại số 1 thế giới lần đầu
tiên kể từ năm 2011, trong bối cảnh hoạt động chuyển giao máy bay Boeing 737
MAX vẫn bị "đóng băng" sau hai vụ tai nạn nghiêm trọng gần đây xảy ra với các
hãng hàng không Lion Air của Indonesia và Ethiopian Airlines của Ethiopia. 15
Airbus đã dẫn đầu về số đơn đặt hàng tại Triển lãm Hàng không Paris ở Pháp với 6
tỷ USD trong ngày 18/6/2019.Cụ thể, trong năm 2018, hãng đã bàn giao tổng cộng:
20 máy bay A220 (kể từ khi trở thành máy bay Airbus ra mắt vào tháng 7 năm
2018); 626 máy bay dòng A320 (so với 558 chiếc năm 2017), trong đó có 386
chiếc dòng A320neo (so với 181 chiếc NEO năm 2017); 49 máy bay A330 (so với
67 chiếc năm 2017) bao gồm 3 chiếc A330 đầu tiên trong năm 2018; 93 máy bay
A350 XWB (so với 78 chiếc năm 2017); 12 máy bay A380 (so với 15 chiếc năm 2017).
Về mặt doanh số, trong năm 2018, Airbus nhận được 747 đơn hàng năm 2018 so
với 1.109 đơn hàng năm 2017. Vào cuối năm 2018, số lượng máy bay thương mại
chờ giao của Airbus đạt mức kỷ lục mới trong ngành hàng không, lên đến 7.577
chiếc so với 7.265 chiếc năm 2017, bao gồm cả 480 chiếc A220.
Ông Guillaume Faury, Chủ tịch của Airbus Commercial Aircraft cho biết “Mặc dù
có những thách thức đáng kể trong quá trình hoạt động, chúng tôi vẫn tiếp tục đẩy
mạnh sản xuất và đạt con số bàn giao máy bay kỷ lục trong năm 2018. Tôi rất trân
trọng đội ngũ nhân viên của hãng trên khắp thế giới đã làm việc cho đến cuối năm
để đáp ứng các cam kết của hãng. Tôi rất hài lòng với số lượng lớn máy bay được
đặt hàng vì điều này cho thấy sức mạnh tiềm ẩn của thị trường máy bay thương
mại và sự tin tưởng của khách hàng đối với chúng tôi. Tôi cũng rất biết ơn sự ủng
hộ liên tục của các khách hàng. Chúng tôi sẽ tiếp tục ưu tiên tập trung cho việc số
hóa doanh nghiệp để tăng hiệu quả sản xuất.” 16
Trong 16 năm vừa qua, Airbus đã tăng dần số lượng máy bay sản xuất hàng năm
với các dây chuyền lắp ráp ở Hamburg, Toulouse, Thiên Tân và Mobile, bổ sung
thêm dây chuyền lắp ráp dòng máy bay A220 tại Mirabel, Canada trong năm 2018.
Sự đóng góp đáng kể của các dây chuyền lắp ráp ở Mỹ và Trung Quốc đã giúp
tăng lượng máy bay Airbus bàn giao trong năm 2018. Đối với dòng A320 bán chạy
nhất nói riêng, dây chuyền lắp ráp máy bay (FAL) tại Mobile, Alabama đã bàn
giao máy bay thứ 100 và hiện đang sản xuất hơn bốn chiếc mỗi tháng.
Trong khi đó, FAL tại châu Á của Airbus tại Thiên Tân, Trung Quốc, đã bàn giao
chiếc A320 thứ 400. Ngoài ra, dây chuyền lắp ráp thứ tư ở Hamburg vừa đi vào
hoạt động. Nhìn chung, việc sản xuất máy bay A320 đang dần ổn định để cho ra
đời 60 chiếc dòng A320 mỗi tháng cho đến giữa năm 2019. Đội ngũ Airbus cũng
đã đạt được cột mốc quan trọng trong việc sản xuất máy bay A350, đó là cho ra đời
10 chiếc máy bay mỗi tháng.
Báo cáo kết quả tài chính cả năm 2018 của Airbus sẽ được thông báo vào ngày 14/2/2019. 17
Được biết, các đơn đặt hàng đã nhận và chờ giao năm 2018 tương ứng với hợp
đồng. Giá trị đơn hàng chờ giao cả năm 2018 sẽ được tính theo IFRS 15 và sẽ phản
ánh doanh thu có thể thu hồi theo các hợp đồng. Việc giảm đáng kể giá trị đơn
hàng chờ giao được được cho là do sự điều chỉnh giá ròng so với giá niêm yết. Đơn
hàng chờ giao trong năm 2017 sẽ không được trình bày lại.
Airbus là công ty hàng đầu thế giới hoạt động trong lĩnh vực hàng không vũ trụ,
không gian và các dịch vụ liên quan.
Năm 2017, Airbus đạt doanh thu 59 tỷ euro theo Chuẩn mực Báo cáo Tài chính
quốc tế số 15 và tuyển dụng khoảng 129.000 nhân viên. Hãng cung cấp các dòng
máy bay toàn diện nhất với sức chứa từ 100 đến hơn 600 chỗ, đồng thời là nhà
cung cấp các loại máy bay tiếp dầu, máy bay chiến đấu, máy bay vận tải và quân
sự hàng đầu Châu Âu. Airbus là một trong những công ty đứng đầu thế giới hoạt
động trong lĩnh vực không gian, cung cấp các máy bay dân dụng và quân sự hiệu
quả nhất trên toàn cầu.
2.4 Kỹ năng bán lẻ tại công ty
• Bước 1: Chuẩn bị - Chuẩn bị về bán hàng:
+ Chuẩn bị nơi bán hàng: Là nơi trưng bày sản phẩm của công ty, chỗ nào sẽ trưng bày sản phẩm gì?
- Chuẩn bị về số lượng
• Bước 2: Tiếp khách hàng:
- Khi khách hằng vào công ty mua hàng thì nhân viên bán hàng của công ty nở nụ cười chào khách.
- Nhân viên đón tiếp khách hàng bằng cách đi đến bến khách hàng và chào hỏi.
- Nhân viên luôn tìm cách gây thiện cảm với khách hàng, lắng nghe ý kiến của
khách hàng, tỏ thái độ nhiệt tình với khách.
- Mời khách đi xem qua các sản phẩm của công ty, luôn phục vụ chu đáo ân cẩn khi khách hàng yêu cầu.
- Một vài khách hàng quen thẻ nhân viên bán hàng tiếp chuyện bằng cách hỏi thăm
về sức khỏe, công việc làm ăn, sau đó hỏi thăm khách hàng.
• Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng 18
- Để hiểu được nhu cầu của khách hàng thì bộ phận bán hàng là nhân tố quan trọng
là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Trong quá trình bán hàng, nhân viên
làm quen, trò chuyện đánh giá về khách hàng một cách khái quát từ đó có thể nhận
thấy một số sở thích, thị hiếu của khách hàng về sản phẩm.
- Trong lúc trò chuyện với khách hàng thì nhân viên công ty quan sát nét mặt vả
ánh mắt của khách hằng để biết được khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm gi của công ty.
- Mục tiêu mua một sản phẩm nào đó của khách hàng là nhằm thoả mãn nhu cầu
của họ. Đối với khách hàng, sản phẩm đồng nghĩa với nguồn thoả mãn nhu cầu. Họ
mua hàng là mua sự thoả mãn.
- Nhân viên bán hàng của công ty có tiếp diễn câu chuyện đặt ra các câu hỏi: chỉ
cần dùng loại sản phẩm nào? Chị có thích các sản phẩm mới nhập về không?
• Bước 4: Giới thiệu về các sản phẩm
- Nếu biết được nhu cầu của khách hàng rồi thì nhân viên bán hàng dẫn khách đi
xem các sản phẩm đúng với nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên bán hàng sẽ dẫn khách hàng đi đến các nơi trưng bày sản phẩm, cho
khách hàng xem qua sản phẩm họ cần.
- Sau đó nhân viên sẽ trình bày các đặc tính công dụng nổi bậc nhất mà nó đem lại cho khách hàng.
- Cho khách hàng tận mắt sử dụng sản phẩm, nhân viên bán hàng còn giới thiệu
thêm cho khách hàng về các sản phẩm cùng loại.
• Bước 5: Kết thúc cuộc bán hàng
- Khi khách hàng đã bằng lòng mua sản phẩm thì nhân viên của công ty tiến hành
chuẩn bị máy bay, tiến hành công đoạn vận chuyển, đào tạo nghiệp vụ.
Nhận xét: Các nhân viên của công ty có kỹ năng bán hàng tốt, luôn tận tình và
phục vụ mọi yêu cầu của khách hàng.
2.5 Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng: 19
- Nhân viên bán hàng của công ty Airbus luôn được trang bị kiến thức vững vàng
trước khi đến tiếp xúc với khách hàng. Đa số nhân viên thực hiện nghiêm túc các
quy định chung của công ty.
- Chuyên cần với khách hàng: Tìm hiểu, hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng.
- Tích cực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thị hiếu của khách hàng, nhiệt tỉnh,
vui vẻ, hoạt bát, nhanh nhẹn.
- Khi khách hàng hoài nghi về chất lượng sản phẩm và đặt rất nhiều câu hỏi đối với
sản phẩm thì lúc này nhân viên của công ty cần phải kiên nhẫn lắng nghe và giải
thích rõ từng vấn đề mà khách hàng thắc mắc, sau đó đưa ra những tính năng đặc
trưng nhất của sản phẩm và nêu lên những lợi ích mà sản phẩm sẽ đem lại cho khách hàng.
Nhận xét: Các nhân viên bán hàng của công điều biết cách xử lý trong các tỉnh
huống khó khi gặp khách hàng. Tuy nhiên cách sử lý của các nhân viên còn chưa
tốt lắm đôi khi làm cho khách hàng không hài lòng lắm.
2.6 Chăm sóc khách hàng: VietNamAirline
• Cung cấp dịch vụ hậu mãi:
- Công ty tổ chức vận chuyển hàng hóa đến tận nơi theo yêu cầu của khách hàng,
thực hiện việc lắp ráp các máy bộ miễn phí cho khách hàng.
- Có chương trình bảo hành cho các loại sản phẩm.
- Hướng dẫn cụ thể sử dụng sản phẩm.
• Theo dõi khách hàng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng:
- Thường xuyên hỏi thăm VietNamAirline về sản phẩm trong thời gian bảo hành
và công việc kinh doanh của hãng.
- Lắng nghe các ý kiến phản hồi của VietNamAirline.
- Quan tâm và giữ chân bằng các chính sách ưu đãi và uy tín sản phẩm. Thường
xuyên thăm dò ý kiến của VietNamAirline. 20