Nghiên Cứu Ứng Dụng Chuyển Đổi Số tại Ngân Hàng BIDV | Bài thảo luận Phương pháp nghiên cứu khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------
BÁ O CÁ O TỔ NG K ẾT
Đ Ề TÀI N GH IÊ N CỨU KHO A HỌ C CỦ A SI NH V IÊ N : : : : :
Đ Ề TÀI
NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CỦA CHUYỂN ĐỔI SỐ ĐỐI
VỚI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH HOÀN KIẾM HÀ NỘI
Sinh viên thực hiện:
Lê Đăng Huy Lớp HC: K59F5 - MSV 23D160225
Nguyễn Trinh Yến Lớp HC : K59F3 - MSV 23D160156
Vũ Phương A nh Lớp HC: K59F4 - MSV 23D160159
Dương Hải Vân Lớp HC: K59F3 - MSV 23D160154
Phạm Khánh V y Lớp HC: K59F3 - MSV : 23D160155
Giảng viên hướng dẫn: TS. Chu Việt Cường HÀ NỘI - 2025 LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài nghiên cứu khoa học “ Nghiên cứu về ứng dụng của chuyển
đổi số đối vớ i ngân hàng BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm Hà Nội” nhóm em xin được bà y
tỏ lòng biết ơn đến thầy cô Khoa Quản lý kinh tế, T rường Đại học Thương Mại đã tạ o
điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập và hoàn thành đề tài nghiên cứu này .
Đặc biệt, chúng em xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới giảng viên
hướng dẫn th ầy Chu V iệt C ường đã chỉ dạy ,quan tâm và cho chúng em những lời động
viên cũng như bài học kinh nghiệm hữu í ch giúp nhóm em hoàn thành bài nghiên cứu khoa học.
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do trình độ chuyên môn còn hạn chế và không có
nhiều kinh nghiệm thực tiễn trong quá tr ình nghiên cứu nhóm em vẫn gặp nhiều khó
khăn và không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy , chúng em rất mong nhận được những
ý kiến đóng góp phản hồi từ phía thầy , cô để bài nghiên cứu của nhóm em được hoàn thiện hơn.
Tập thể nhóm xin trân trọng cảm ơn! i MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................i
MỤC LỤC............................................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU.....................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................1
2. Tổng quan nghiên cứu.....................................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................3
5. Câu hỏi nghiên cứu..........................................................................................4
6. Phương pháp nghiên cứu................................................................................4 7.Kết cấu đề
tài....................................................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG CỦA.............6
CHUYỂN ĐỔI SỐ ĐỐI VỚI NGÀNH NGÂN HÀNG....................................6
1.1. Một số khái niệm cơ bản của chuyển đổi số..............................................6
1.1.1. Khái niệm của chuyển đổi
số..................................................................6
1.1.2. Khái niệm ứng dụng chuyển đổi số trong ngân
hàng...........................7
1.2. Vai trò của ứng dụng chuyển đổi số đối với ngân hàng............................7 1.2.1. Đối với khách
hàng....................................................................................7 1.2.2. Đối với ngân
hàng......................................................................................8
1.3. Nội dung ứng dụng của chuyển đổi số trong ngân hàng...........................9
1.3.1. Hệ thống Ngân hàng
Số.............................................................................9 ii
1.3.2. Kênh phân phối giao dịch trực
tuyến....................................................10
1.3.3. Chăm sóc khách hàng và giải quyết thủ tục hành
chính.....................11
1.3.4. Số hóa hoạt động tác nghiệp quản trị nội
bộ........................................12
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới ứng dụng của chuyển đổi số trong ngân hàng.
.................................................................................................................13 1.4.1. Yếu tố nguồn lực tài
chính......................................................................13
1.4.2. Yếu tố mức độ chấp nhận chuyển đổi số của lãnh đạo và nhân viên ngân
hàng..................................................................................................... ......14 1.4.3. Yếu tố chiến lược kinh doanh
số............................................................15 1.4.4. Yếu tố pháp luật, chính sách của Nhà
nước..........................................16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CỦA CHUYỂN ĐỔI SỐ ĐỐI
VỚI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH HOÀN KIẾM HÀ NỘI................18
2.1. Khái quát nội dung của chuyển đổi số đối với ngân hàng BIDV...........18
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát
triển...........................................................18
2.1.2. Quy mô, cơ cấu tổ chức của ngân hàng
BIDV......................................19
2.1.3. Vị thế của BIDV trên thị trường ngân hàng trong nước và quốc tế...21
2.1.4. Dịch vụ, sản phẩm chính do ngân hàng BIDV cung
cấp:....................22
2.2 Phân tích thực trạng ứng dụng của chuyển đổi số trong ngân hàng
BIDV .................................................................................................................24
2.2.1. Hệ thống ngân hàng số BIDV.................................................................24
2.2.2 Kênh phân phối giao dịch trực tuyến ....................................................27 iii
2.2.3. Số hóa hoạt động tác nghiệp quản trị nội bộ........................................29
2.2.4 Chăm sóc khách hàng và giải quyết thủ tục hành chính......................31 2.2.4.1. Chăm sóc Khách
hàng.........................................................................31 2.2.4.2. Giải quyết thủ tục hành
chính.............................................................33
2.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới chuyển đối số...............................33 2.3.1. Yếu tố nguồn lực tài
chính......................................................................33
2.3.2. Yếu tố mức độ chấp nhận chuyển đổi số của lãnh đạo và nhân viên ngân
hàng..................................................................................................... ......38 2.3.3. Yếu tố chiến lược kinh doanh
số............................................................40 2.3.4. Yếu tố pháp luật, chính sách của Nhà
nước..........................................43
2.4. Kết quả đạt được từ nghiên cứu, Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế......46 2.4.1. Kết quả đạt
được.....................................................................................46 2.4.2. Hạn
chế.....................................................................................................5 1 2.4.3. Nguyên nhân của hạn
chế.......................................................................53 iv
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TÍNH HI ỆU QUẢ CỦA
ỨNG DỤNG CHUYỂN ĐỔI SỐ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG BIDV ............... .58
3.1 Mục tiêu của ngân hàng BIDV trong tư ơng lai vớ i chuyển đổi s ố .......... 58
3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả của ứng dụng chuyển đổi số đối với
ngân hàng BIDV ................................................................................ ..... ...... ..... 59
3.2.1 Giải pháp chung ........................................................................................59
3.2.2 Giải pháp cụ thể ....................................................................................... .61
3.3 Một số đề xuất, kiến nghị ................................................................... ..... .... 66
3.3.1 .Với Chính phủ .............................................................. ..... ...... ..... ..... ...... . 66
3.3.2 . Với Ngân hàng nhà nước và BIDV ................................. ..... ..... ...... ..... .. 67
KẾT L UẬN ............................................................................... ..... ..... ...... ..... .... 69
TÀI LIỆU T HAM KHẢO .............................................. ...... ..... ..... ...... ..... ..... .. 70 v
DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Hình Tên bảng Trang 1.1
Các yếu tố ảnh hưởng tới ứng dụng của chuyển đổi số trong ngân 17 hàng 2.1
Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại trụ sở chính ngân hàng BIDV 21 2.2
Bảng tăng trưởng hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2021 – 34 2023 2.3
Kết quả các chỉ tiêu về vốn của BIDV đến 31/12/2022 34 vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Tiếng Anh Tiếng Việt 1 CĐS Chuyển đổi số 2 NHNN Ngân hàng nhà nước 3 TMCP Thương mại cổ phần 4 ĐHĐCĐ
Đại hội đồng cổ đông 5 BKS Ban kiểm soát 6 HĐQT Hội đồng quản trị 7 TCTD Tổ chức tín dụng 8 CNTT Công nghệ thông tin 9 ĐT&NC Đào tạo và nghiên cứu 10 CSKH Chăm sóc khách hàng 11 SPDV Sản phẩm dịch vụ 12 DVCQG Dịch vụ công quốc gia 13 NHĐT Ngân hàng điện tử 14 KH Khách hàng 15 AI Artificial Intelligence Trí tuệ nhân tạo 16 IoT Internet of Things Internet vạn vật 17 RPA Robotic Process Automation
Robot tự động hóa quy trình 18 BPM Business Process Quản lý quy trình kinh Management doanh 19 ECM Enterprise Content Quản lý nội dung doanh Management nghiệp 20 RLOS Retail Loan Origination
Hệ thống khởi tạo khoản vay System bán lẻ vii PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh cuộc cách mạng Công nghiệp 4.0, xu hướng chuyển đổi số diễn ra
ngày càng mạnh mẽ và rõ rệt hơn. Những thay đổi to lớn về năng suất lao động, hành vi
và thói quen tiêu dùng của người dùng, các mô hình kinh doanh mới xuất hiện trên mọi
ngành nghề đã cho thấy vai trò và tác động to lớn của chuyển đổi số trong nền kinh tế -
xã hội trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng.
Tại Việt Nam, ứng dụng của chuyển đổi số ngày càng sâu rộng. Đối với chính phủ,
chuyển đổi số được ứng dụng trong việc xây dựng chính phủ điện tử, định hướng tới chính
phủ số và nền kinh tế số. Bên cạnh đó, đối với doanh nghiệp, chuyển đổi số được ứng
dụng trong việc đổi mới mô hình kinh doanh, quản trị doanh nghiệp hiệu quả, quản trị
nguồn nhân lực, marketing và bán hàng, sản xuất và vận hàng,...
Chuyển đổi số đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của các doanh nghiệp cụ
thể: chuyển đổi số góp phần làm tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp, ngoài ra chuyển
đổi số còn giúp người điều hành doanh nghiệp chủ động và dễ dàng hơn trong việc truy
xuất báo cáo về các hoạt động của doanh nghiệp từ đó công tác quản lý doanh nghiệp
được hiệu quả và minh bạch hơn. Đồng thời, chuyển đổi số giúp doanh nghiệp nâng cao
khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Đối với chính phủ, việc ứng dụng chuyển
đổi số mang lại lợi ích cho to lớn cho xã hội. Việc xây dựng mô hình hoạt động của chính
phủ dựa trên nền tảng công nghệ số tạo khả năng cung cấp dịch vụ công tốt hơn, ban hành
chính sách tốt hơn từ đó mở ra khả năng tiếp cận nhiều công dân hơn, đảm bảo an sinh xã hội.
Hiện nay ở Việt Nam, chuyển đổi số đang ra ở hầu hết các lĩnh vực với các mức
độ khác nhau. Trong đó, ngành ngân hàng Các doanh nghiệp đã bắt đầu nghiên cứu và
triển khai chiến lược chuyển đổi số, áp dụng công nghệ IoT để cho phép khách hàng truy
cập và sử dụng các dịch vụ ngân hàng, đồng thời kết nối với các hệ sinh thái số khác trên
nền tảng Internet. Ví dụ điển hình là các dịch vụ ngân hàng số như Timo của VPBank,
Live Bank của TPBank, E-Zone của BIDV, hoặc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua
các ứng dụng được cài đặt trực tiếp trên điện thoại di động (Mobile Banking...). PAGE \* MERGEFORMAT 2
Mặc dù có những bước tiến và thành tựu trong quá trình chuyển đổi số, trên thực
tế, ngành ngân hàng vẫn phải đối mặt với một số thách thức bao gồm: Hạ tầng kỹ thuật
chưa đồng bộ, chuẩn hóa để tạo điều kiện kết nối, tích hợp liền mạch giữa ngành ngân
hàng với các ngành khác để hình thành hệ sinh thái số cung cấp dịch vụ tích hợp cho
khách hàng. Ứng dụng công nghệ trong toàn bộ hệ thống ngân hàng chưa đồng bộ, gây
cản trở cho nỗ lực tạo đột phá, thay đổi mạnh mẽ trên diện rộng của toàn ngành. Các dịch
vụ ngân hàng hiện đại, sáng tạo chủ yếu do các ngân hàng lớn cung cấp. Rủi ro an ninh
mạng ngày càng gia tăng do tội phạm công nghệ cao gia tăng với các thủ đoạn mới, tinh
vi và khó lường. Thiếu hụt nguồn nhân lực có trình độ cao, chuyên nghiệp, có trình độ
khu vực và toàn cầu chuyên về công nghệ thông tin và chuyển đổi số.
Xuất phát từ những lý do trên đây, nhóm nghiên cứu quyết định đi sâu vào phân
tích các lĩnh vực đã triển khai chuyển đổi số tại chi nhánh (dịch vụ khách hàng, quy trình
nội bộ, quản lý rủi ro...) qua nghiên cứu với chủ đề “Nghiên cứu ứng dụng của chuyển
đổi số đối với ngân hàng BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm Hà Nội”. Từ đó, đề xuất các giải
pháp về hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân lực, quản lý vận hành và cải thiện chất lượng
dịch vụ, giúp BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu
cầu thị trường, đồng thời tạo tiền đề cho các chi nhánh khác triển khai chuyển đổi số hiệu quả.
2. Tổng quan nghiên cứu
Đoàn Thị Cẩm Thư (2022), “ Chuyển đổi số ngành Ngân hàng - Kinh nghiệm quốc
tế và bài học đối với Việt Nam” (Tạp chí ngân hàng). Bài viết đã cung cấp cái nhìn tổng
quan về chuyển đổi số qua các mô hình quốc tế, trong đó đi sâu vào phân tích một số ngân
hàng ở những quốc gia có nền kinh tế phát triển như Mỹ, Singapore, và Trung Quốc.
Đào Minh Tú (2024),“Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng: Thích ứng và phát
triển trong bối cảnh hiện nay” (Tạp chí cộng sản). Bài viết nhấn mạnh vai trò quan trọng
của chuyển đổi số và các yếu tố cần thiết trong quá trình chuyển đổi số của ngành ngân
hàng. Ngoài ra, bài viết cũng đề cập đến các thách thức mà các ngân hàng gặp phải trong
quá trình chuyển đổi số.
Bian, Y. và Gu, H (2019),“Does inside debt alleviate banks' risk taking?
Evidence from a quasi-natural experiment in the Chinese banking industry”, Baltic
Journal of Management 19, 270-287. Bài báo này nghiên cứu các tác động nhân quả của
nợ nội bộ lên hành vi chấp nhận rủi ro của các ngân hàng bằng cách sử dụng một thí
nghiệm bán tự nhiên về chính sách hoãn bồi thường trong ngành ngân hàng Trung PAGE \* MERGEFORMAT 2 PAGE \* MERGEFORMAT 2 PAGE \* MERGEFORMAT 2
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về ứng dụng của chuyển đổi số đối với ngành ngân hàng
Chương 2: Thực trạng ứng dụng của chuyển đổi số đối với ngân hàng bidv chi nhánh Hoàn Kiếm Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp n âng ca o tính hiệu quả của ứng dụng chuyển đổi số đối với ngân hàng BIDV PAGE \* MERGEFORMAT 2
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG CỦA
CHUYỂN ĐỔI SỐ ĐỐI VỚI NGÀNH NGÂN HÀNG 1.1.
Một số khái niệm cơ bản của chuyển đổi số
1.1.1. Khái niệm của chuyển đổi số
Chuyển đổi số (Digital Transformation) ngày càng trở nên quan trọng trong thời
kỳ công nghệ 4.0 kỹ thuật số trên thế giới trong những năm gần đây. Việc hiểu được
chuyển đổi số là gì khó có thể định nghĩa rõ ràng và cụ thể bởi vì quá trình áp dụng chuyển
đổi số sẽ có sự khác biệt ở từng lĩnh vực khác nhau.
Theo Microsoft: Chuyển đổi số là một sự đổi mới kinh doanh được thúc đẩy bởi
sự bùng nổ của đám mây, trí tuệ nhân tạo (AI) và Internet vạn vật (IoT), cung cấp những
cách mới để hiểu, quản lý và chuyển đổi cho các hoạt động kinh doanh của họ.
Theo trang FPT về góc nhìn chuyển đổi số: Chuyển đổi số (Digital Transformation)
là quá trình sử dụng công nghệ số để cải thiện hoặc thay đổi toàn bộ các khía cạnh của
một tổ chức hoặc doanh nghiệp, từ quy trình sản xuất, cách thức hoạt động kinh doanh
đến việc cung cấp dịch vụ và cách tương tác với khách hàng.
Theo Bộ Thông tin và Truyền thông (2022): Chuyển đổi số là quá trình thay đổi
tổng thể và toàn diện của cá nhân, tổ chức về cách sống, cách làm việc và phương thức
sản xuất dựa trên các công nghệ số.
Mục tiêu của chuyển đổi số là nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng khả năng cạnh
tranh và tạo ra giá trị mới cho khách hàng.
Đặc điểm của chuyển đổi số là dựa trên nền tảng công nghệ. Trong quá trình này,
tổ chức/doanh nghiệp sẽ áp dụng công nghệ số như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, học
máy, IoT (Internet of Things), big data, cloud computing… để tối ưu hóa quy trình làm
việc, tăng cường hiệu suất và khả năng sáng tạo, cũng như cung cấp trải nghiệm tốt hơn
cho khách hàng và nhân viên.
Ta có thể thấy bản chất của chuyển đổi số không chỉ đề cập đến việc triển khai
công nghệ mới, số hóa đến tất cả các khía cạnh và hoạt động của ngân hàng mà còn là
một quá trình tái cơ cấu toàn diện về cách thức tổ chức hoạt động và tư duy của nhân
viên. Chuyển đổi số thường yêu cầu sự cam kết từ tầng lãnh đạo, sự hỗ trợ từ toàn bộ tổ
chức và một chiến lược rõ ràng để đảm bảo rằng việc chuyển đổi được thực hiện một cách
hiệu quả và bền vững. PAGE \* MERGEFORMAT 2
1.1.2. Khái niệm ứng dụng chuyển đổi số trong ngân hàng
Ứng dụng chuyển đổi số trong ngân hàng là ứng dụng những tiến bộ về công nghệ
số như điện toán đám mây (cloud), dữ liệu lớn (Big data),... vào mọi hoạt động của tổ
chức, doanh nghiệp nhằm mang lại những giá trị mới với hiệu suất cao, thúc đẩy phát
triển doanh thu và thương hiệu.
1.2. Vai trò của ứng dụng chuyển đổi số đối với ngân hàng
Ứng dụng chuyển đổi số đối với ngân hàng có vai trò quan trọng đối với người
dùng là khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng như đối với chính ngân hàng
đang ứng dụng chuyển đổi số.
1.2.1. Đối với khách hàng
Lợi ích rõ rệt nhất của chuyển đổi số (CĐS) đối với khách hàng là khả năng cá
nhân hóa trải nghiệm và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. CĐS tạo điều kiện
mang lại những trải nghiệm mới, dễ tiếp cận và hấp dẫn hơn cho khách hàng trong quá
trình sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Cụ thể, sự đổi mới này tập trung vào việc cải thiện
tương tác giữa khách hàng và ngân hàng, tối ưu hóa các quy trình giao dịch, và đáp ứng
nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng một cách hiệu quả hơn như sau: -
Sự tích hợp công nghệ số vào mọi lĩnh vực trong ngân hàng tạo ra tính
linh hoạt trong mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện
hầu hết các giao dịch, sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua
Internet. Khi sử dụng các giao dịch của ngân hàng số, khách hàng không phải đến các chi
nhánh ngân hàng từ đó tiết kiệm thời gian, chi phí và giảm thiểu đến mức tối đa những
thủ tục giấy tờ liên quan. -
Đồng thời, việc số hóa mọi hoạt động của ngân hàng mang lại trải nghiệm
tự phục vụ 24/7 gia tăng tính chủ động khi ngân hàng thực hiện số hóa quy trình. Khách
hàng có thể thanh toán chuyển khoản, chuyển tiền 24/7, vay ngân hàng, gửi tiết kiệm, nộp
tiền vào tài khoản, quản lý tài khoản, quản lý thẻ, đầu tư, bảo hiểm, quản lý tài chính cá
nhân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi mà không phụ thuộc vào thời gian, không gian. -
Theo Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp
dịch vụ ngân hàng trên Internet, Internet Banking là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ
trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet. Do đó, việc
ngân hàng ứng dụng CĐS có vai trò trong việc đảm bảo bảo mật tuyệt đối và giám sát
chặt chẽ tài khoản của mỗi khách hàng thông qua hệ thống bảo mật ba lớp. Hệ thống này PAGE \* MERGEFORMAT 2
bao gồm tên đăng nhập, tổ hợp mã khóa mật khẩu 128 bit và mã số bảo mật OTP thay đổi
từng thời điểm giao dịch thông qua Token hoặc là gửi tin nhắn SMS đến điện thoại của
mỗi người dùng. Nhờ vậy, khách hàng không chỉ được bảo vệ thông tin tài chính mà còn
xây dựng niềm tin mạnh mẽ vào các dịch vụ ngân hàng, thúc đẩy sự hài lòng và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
1.2.2. Đối với ngân hàng
Chuyển đổi số không chỉ là công cụ để ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn mà
còn là yếu tố quyết định sự sống còn và phát triển của chính ngân hàng đó trong kỷ nguyên số. Cụ thể như sau: -
Ứng dụng CĐS trong lĩnh vực ngân hàng giúp tối ưu hóa hoạt động của
ngân hàng. Khi tất cả các hoạt động được thực hiện ở quầy giao dịch truyền thống đều
được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số . Do vậy, khách hàng không phải
đến giao dịch tại các quầy giao dịch truyền thống. Lượng khách hàng truyền thống giảm
và lượng khách hàng hàng số tăng lên dẫn đến giảm chi vận hành dịch vụ, nhân lực của
ngân hàng đó. Ngoài ra, việc hỗ trợ khách hàng thông qua Robot động với chi phí rất
thấp, giúp giảm thiểu rủi ro nhờ đánh giá dựa trên dữ liệu, giảm thiểu những lỗi do con
người tạo ra trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ. -
Mọi hành vi khách hàng đều được thực hiện trên nền tảng số do vậy việc
ứng dụng CĐS đối với ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt hành vi
người dùng qua đó thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng thông qua nền tảng công
nghệ. Từ đó ngân hàng có thể tạo ra những sản phẩm tài chính và trải nghiệm mang tính
cá nhân hóa cao, xây dựng được các chiến lược tiếp thị hiệu quả và chính xác giúp tăng hiệu quả marketing. -
Với dữ liệu lớn (Big Data) hỗ trợ truy cập vào thông tin chi tiết chuyên
sâu về thói quen, sở thích, nhu cầu của khách hàng, trong khi AI giúp các ngân hàng dễ
dàng điều chỉnh trải nghiệm cá nhân khách hàng, tiếp cận khách hàng tại những điểm tiếp
xúc quan trọng và thay đổi sản phẩm, dịch vụ phù hợp, tăng sự hài lòng của khách hàng
và công nghệ 4.0 giúp tăng cường hiệu quả và bảo mật.Trong hoạt động phòng chống
gian lận, trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn đã giúp ngân hàng phát hiện và ngăn
chặn các sai sót, gian lận trong các giao dịch tài chính. PAGE \* MERGEFORMAT 2
1.3. Nội dung ứng dụng của chuyển đổi số trong ngân hàng
1.3.1. Hệ thống Ngân hàng Số
Ngân hàng số (Digital Banking) là môt hình thức ngân hàŠ ng số hóa tất cả những
hoạt đông Š và dịch vụ có thể thực hiên Š ở các chi nhánh ngân hàng bình thường. Hay
ta có thể hiểu là các hoạt động thao tác mà ta thực hiện ở quầy giao dịch truyền thống đều
được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng hay một trang web ngân hàng số để mang lại
lợi ích và trải nghiệm tối ưu cho khách hàng và cả ngân hàng.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng là một trong những lợi ích nổi bật của chuyển
đổi số trong lĩnh vực ngân hàng. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng,
cá nhân hóa dịch vụ, ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng
cá nhân, tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cao. Đồng thời khách hàng có thể tự phục vụ,
thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng thông qua ứng dụng di động hoặc internet
banking một cách nhanh chóng và thuận tiện. Ngoài ra các chatbot và trợ lý ảo được tích
hợp vào hệ thống để hỗ trợ khách hàng 24/7, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Việc áp dụng các giải pháp tự động hóa đã thay thế nhiều quy trình thủ công, giúp
giảm thiểu sai sót, tăng cường năng suất và tối ưu hóa chi phí vận hành. Nhiều quy trình
thủ công được thay thế bằng các giải pháp tự động hóa, giúp giảm thiểu lỗi sai, tăng năng
suất và tiết kiệm chi phí. Kết hợp với việc thu thập và phân tích dữ liệu lớn để đưa ra các
quyết định kinh doanh chính xác, tối ưu hóa hoạt động và phát triển sản phẩm mới. Song
song với đó, các công nghệ như AI và machine learning giúp phát hiện và ngăn chặn gian
lận, bảo vệ thông tin khách hàng và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng góp phần nâng cao
độ tin cậy và an toàn trong hệ thống ngân hàng.
Sự phát triển của ứng dụng di động và Internet Banking đã giúp các ngân hàng mở
rộng được kênh phân phối của mình và tiếp cận hiệu quả hơn với nhóm khách hàng mới,
đặc biệt là thế hệ trẻ. Khách hàng có thể mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền,
thanh toán hóa đơn... thông qua nhiều kênh đa dạng, khác nhau như ứng dụng, website,
ATM, điểm giao dịch... Ngân hàng số còn có thể tích hợp với các nền tảng khác, kết nối
với các ví điện tử, sàn thương mại điện tử và các dịch vụ khác, tạo ra một hệ sinh thái
dịch vụ tài chính toàn diện, đáp ứng linh hoạt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. PAGE \* MERGEFORMAT 2
Ngoài ra ngân hàng số đang không ngừng mở rộng danh mục sản phẩm và dịch
vụ, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh các dịch vụ truyền thống như
chuyển khoản, gửi tiết kiệm, ngân hàng số còn cung cấp nhiều tiện ích hiện đại như vay
tín chấp online, thẻ tín dụng ảo, đầu tư trực tuyến. Việc tích hợp các giải pháp thanh toán
di động như QR code và ví điện tử giúp khách hàng dễ dàng thanh toán mọi lúc, mọi nơi.
Đặc biệt, ngân hàng số còn hợp tác với các đơn vị bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm
bảo hiểm trực tuyến, mang đến sự bảo vệ toàn diện cho khách hàng.
1.3.2. Kênh phân phối giao dịch trực tuyến
Kênh phân phối trực tuyến là một phương thức phân phối sản phẩm, dịch vụ thông
qua các nền tảng trực tuyến, như website thương mại điện tử, mạng xã hội, ứng dụng di
động,… Kênh phân phối này cho phép khách hàng mua hàng trực tiếp từ nhà sản xuất
hoặc nhà bán lẻ mà không cần phải đến cửa hàng vật lý. - Tự động hóa quy trình trong
kênh phân phối trực tuyến
Hệ thống tự động quản lý đơn hàng bằng cách tiếp nhận, xử lý và theo dõi đơn hàng,
giảm thiểu lỗi sai và tăng tốc độ giao dịch. Tiếp đó, khách hàng có thể thanh toán nhanh
chóng, an toàn qua nhiều hình thức trực tuyến khác nhau như thẻ ngân hàng, ví điện tử.
Hệ thống quản lý kho hàng thông minh giúp theo dõi số lượng hàng hóa, tối ưu hóa việc
nhập xuất kho. Đồng thời tích hợp với các đơn vị vận chuyển để theo dõi hành trình đơn
hàng, cung cấp thông tin cập nhật cho khách hàng.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Dữ liệu lớn (Dữ liệu lớn) và trí tuệ nhân tạo (AI) đóng vai trò quan trọng trong công
việc cá nhân hóa hành vi tiêu dùng, từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược tiếp
thị phù hợp. Bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra các chiến dịch marketing cá
nhân hóa, tăng tỷ lệ chuyển đổi. Dựa trên lịch sử mua hàng và hành vi của khách hàng,
hệ thống gợi ý các sản phẩm phù hợp, tăng khả năng mua sắm chéo. Thêm vào đó, cung
cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng như chat trực tuyến, email, hotline, giúp giải đáp
thắc mắc và xử lý khiếu nại nhanh chóng.
- Tối ưu hóa kênh bán hàng
Việc phát triển một nền tảng thương mại điện tử chuyên nghiệp, thân thiện với người
dùng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả phân phối trực tuyến. Các doanh nghiệp
có thể tận dụng mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok để tiếp cận tiềm năng
khách hàng và xây dựng cộng đồng trung thành. Bên cạnh đó, xây dựng website bán hàng PAGE \* MERGEFORMAT 2
chuyên nghiệp, thân thiện với người dùng, tích hợp nhiều tính năng hỗ trợ mua sắm. phát
triển ứng dụng di động để khách hàng có thể mua sắm mọi lúc, mọi nơi. - Phân tích dữ liệu:
Ứng dụng phân tích dữ liệu trong kênh phân phối trực tuyến giúp doanh nghiệp đo
lường hiệu quả hoạt động, tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị và đưa ra quyết định kinh
doanh chính xác. Việc thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau (lịch sử mua hàng, hành
vi tìm kiếm, tương tác trên mạng xã hội) cho phép xây dựng các mô hình dự báo xu hướng
tiêu điểm. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh, sản xuất sản
phẩm tối ưu hóa và quản lý chuỗi cung cấp một kết quả hiệu quả hơn.
1.3.3. Chăm sóc khách hàng và giải quyết thủ tục hành chính
- Dịch vụ khách hàng trực tuyến là quá trình phục vụ và giải đáp thắc mắc của
khách hàng thông qua các phương tiện như email, mạng xã hội, chat trực tiếp và ứng dụng
nhắn tin.Nhờ vào phương thức hỗ trợ trực tuyến, khách hàng có thể được giải quyết yêu
cầu ngay lập tức. Đồng thời, doanh nghiệp có thể cắt giảm thời gian chờ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện
do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể
liên quan đến cá nhân, tổ chức (Theo Khoản 1, Điều 3, Nghị định 63/2010/NĐCP). Việc
giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến đã mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho cả ngân
hàng, người dân và cơ quan hành chính.
1.3.3.1. Đối với người dân và doanh nghiệp:
Ứng dụng công nghệ số trong quản lý hành chính giúp tiết kiệm thời gian và tối ưu
hóa quy trình giao dịch cho người dân và doanh nghiệp. Nền tảng trực tuyến cho phép
thực hiện các thủ tục như đăng ký kinh doanh, khai báo thuế, cung cấp giấy phép hoạt
động một cách nhanh chóng mà không cần phải trực tiếp cơ sở nhà nước. Đồng thời, sự
hỗ trợ của các công nghệ như chatbot và trợ giúp ảo cung cấp thông tin chính xác, hỗ trợ
24/7, góp ý phần nâng cao hiệu quả làm việc và cải thiện trải nghiệm người dùng.
Bên cạnh đó, việc số hóa quy trình hành động chính giúp tăng cường tính minh bạch
khi người dân và doanh nghiệp có thể theo dõi tiến trình xử lý hồ sơ theo thời gian thực.
Nhờ đó, sự căng thẳng tiếp theo giữa công dân và có thể được quản lý ở mức tối thiểu,
hạn chế các chế độ hành vi tiêu cực như tham lam hay hạn chế nhiễu. Hệ thống lưu trữ
dữ liệu điện tử cũng giúp đảm bảo tính toàn vẹn và truy xuất thông tin nhanh chóng, tạo
niềm tin trong cộng đồng doanh nghiệp và người dân. PAGE \* MERGEFORMAT 2
Ngoài ra, công nghệ dữ liệu lớn (Big Data) còn hỗ trợ doanh nghiệp cá nhân hóa
dịch vụ bằng cách phân tích nhu cầu của từng khách hàng, từ đó cung cấp sản phẩm phù
hợp hơn. Đồng thời, các doanh nghiệp có thể mở rộng kênh tương tác với khách hàng
thông qua điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội, giúp nâng cao chất
lượng dịch vụ và mang đến trải nghiệm liền kề, đồng nhất trên nhiều nền tảng.
1.3.3.2. Đối với cơ quan hành chính:
Việc ứng dụng công nghệ số giúp cơ quan hành chính nâng cao hiệu quả làm việc
nhờ tự động hóa các công việc thủ công, lặp đi lặp lại, qua đó giảm thiểu sai sót và tiết
kiệm thời gian cho nhân viên. Hệ thống lưu trữ dữ liệu điện tử tập trung cho phép truy
xuất và xử lý thông tin nhanh chóng, chính xác hơn, giúp cải thiện quy trình làm việc và
tăng năng suất hoạt động của bộ máy hành chính.
Ngoài ra, với việc số hóa quy trình giúp các cơ quan hành chính tiết kiệm đáng kể
chi phí vận hành. Việc giảm thiểu nhu cầu in ấn, lưu trữ hồ sơ giấy tờ không chỉ giúp tối
ưu ngân sách mà còn giảm áp lực quản lý tài liệu. Nhờ vậy, nguồn lực có thể được phân
bổ hiệu quả hơn vào các hoạt động quan trọng khác, góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính công, tối ưu ngân sách cho bộ máy cơ quan.
Ứng dụng công nghệ số giúp cơ quan hành chính duy trì liên lạc và tương tác hiệu
quả với người dân thông qua các kênh trực tuyến như cổng thông tin điện tử, mạng xã
hội, hoặc ứng dụng di động. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của người dân mà
còn tạo ra một môi trường làm việc hiện đại và linh hoạt hơn.
Chuyển đổi số tạo điều kiện để cung cấp các dịch vụ công trực tuyến như nộp hồ
sơ, tra cứu thủ tục hành chính, hoặc thanh toán phí trực tuyến. Người dân có thể thực hiện
các thủ tục nhanh chóng mà không cần đến trực tiếp cơ quan hành chính, tiết kiệm thời gian và công sức.
1.3.4. Số hóa hoạt động tác nghiệp quản trị nội bộ
Số hóa hoạt động tác nghiệp quản trị nội bộ là quá trình chuyển đổi các quy trình,
thủ tục, dữ liệu quản lý nội bộ của một tổ chức từ hình thức truyền thống (sử dụng giấy
tờ, thủ công) sang hình thức điện tử, tự động hóa. Điều này giúp tăng hiệu quả làm việc,
giảm thiểu sai sót và rút ngắn thời gian xử lý thông tin, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp
trong quản trị nội bộ. PAGE \* MERGEFORMAT 2