30 trang 2 lượt tải

Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn hãng hàng không VJ tại HCM

Môn: Quản trị thương hiệu 19 tài liệu

Trường: Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 580 tài liệu

Tác giả:

Linh Đan

9 giờ trước

Danh sách Quiz

Tên Đề Tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn hãng hàng không

VietJet Air của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, nhu cầu đi lại của con người ngày càng

trở nên thường xuyên hơn, các dịch vụ vận chuyển hành khách cũng phát triển nhanh

chóng từ đường bộ, đường sắt, đường cao tốc, đường biển cho đến đường hàng không.

Trong đó, các đường bay có ưu điểm vận chuyển nhanh, nhiều chuyến bay, giá vé rẻ, đáp

ứng nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội. Trong bối cảnh ngành dịch vụ nói chung và

ngành hàng không nói riêng vai trò và quyền lực của khách hàng ngày càng lớn thì việc

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng luôn rất quan trọng.

Công ty là quan trọng nhất. Nếu khách hàng không nhận được dịch vụ như mong đợi, họ

rất dễ chuyển sang hãng hàng không khác, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân, họ rất dễ

thay đổi lựa chọn hãng hàng không. Để cạnh tranh hơn, các nhà quản lý của Vietjet phải

hiểu được những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Vietjet của khách

hàng? Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, khách hàng cá nhân nên chọn đồng hành cùng

Vietjet Air như thế nào? Xuất phát từ những lý do trên, nghiên cứu này được thực hiện.

Về mặt lý thuyết, nó sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

Vietjet của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh và xây dựng thang đo cho các yếu tố

này. Trên thực tế, kết quả nghiên cứu giúp ban lãnh đạo VietJet nắm bắt được các yếu tố

ảnh hưởng đến việc khách hàng lựa chọn VietJet, từ đó phán đoán chính xác nhu cầu của

khách hàng, định hướng và xây dựng chiến lược phát triển khoa học, hợp lý để hãng thu

hút khách hàng cá nhân đến với VietJet. chọn du lịch hàng không VietJet. Trọng tâm của

nghiên cứu là xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

Vietjet Air của khách hàng nên phải tập trung giải quyết các mục tiêu chính: xây dựng lý

thuyết tổng quan, xác định phương pháp nghiên cứu, kiểm định mức độ tác động của

từng nhân tố, và đưa ra các hàm ý quản lý.

Nguồn: Nguyễn Như Thủy, 2016. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn

hãng hàng không Vietjet Air của hành khách.

Huỳnh Sơn Long, Phạm Ngọc Dưỡng, 2020. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn hãng hàng không Vietnam Airlines của khách hàng cá nhân.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Xác định và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng

đến sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí

Minh.

Mục tiêu cụ thể:

- Xác định các yếu tố tác động đến sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air của

khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự lựa chọn hãng hàng không

VietJet Air của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

- Đề xuất các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của hãng hàng

không VietJet Air nhằm thúc đẩy doanh thu và phát triển hiệu quả, bền vững.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố tác động đến sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air của khách hàng

tại Thành phố Hồ Chí Minh?

- Các yếu tố trên ảnh hưởng như thế nào đến sự lựa chọn hãng hàng không VietJet

Air của hành khách của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh?

- Các hàm ý quản trị cho doanh nghiệp của hãng hàng không VietJet Air của khách

hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh là gì?

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài được khảo sát và nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh.

- Về thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 01 năm 2023 đến tháng 04 năm 2023.

- Dữ liệu thứ cấp: Các bài báo khoa học, báo chí, giáo trình, nghiên cứu…

- Dữ liệu thứ cấp: Dùng bảng câu hỏi và phương pháp khảo sát để thu thập được hành

vi, thói quen và sự lựa chọn dịch cụ của khách hàng.

1.5 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính:

Phương pháp chuyên gia, phương pháp phỏng vấn những chuyên đề nhằm mục tiêu khám

phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air của khách hàng

Thành phố Hồ Chí Minh, điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các thành phần của thang đo,

hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra.

Nghiên cứu định lượng:

Sử dụng kĩ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, tiến hành kiểm định thông qua hai

bước:

- Bước một, đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số

Cronbach Alpha và độ giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá

EFA (Exploratory Factor Analysis)

- Bước hai, thông qua mô hình hồi qui kiểm định giả thiết sự phù hợp của các yếu tố

để tìm ra yếu tố nào là yếu tố gây ảnh hưởng lên biến phụ thuộc.

Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp

1.6 Bố cục đề tài

Chương 1: Tổng quan về đề tài Chương

2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích dữ liệu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Các khái niệm

2.1.1. Khái niệm về hành vi của người tiêu dùng

Hành vi của người tiêu dùng là những hành động và quyết định mà họ thực hiện khi mua

và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ. Hành vi tiêu dùng bao gồm cả những quyết định

đơn giản như chọn lựa sản phẩm và mức giá phù hợp, cũng như những quyết định quan

trọng hơn như tìm hiểu thông tin sản phẩm, so sánh giá cả, đánh giá chất lượng sản phẩm,

đánh giá thương hiệu, quyết định mua hàng trực tuyến hay truyền thống, và tìm kiếm

thông tin đánh giá từ người dùng khác trên các kênh truyền thông xã hội.

Hành vi của người tiêu dùng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm

yếu tố cá nhân (như tuổi, giới tính, thu nhập, giáo dục, v.v.), yếu tố xã hội (như văn hóa,

tầng lớp, thói quen tiêu dùng, v.v.), và yếu tố sản phẩm (như giá cả, chất lượng sản phẩm,

tính năng, v.v.). Do đó, các doanh nghiệp và nhà quản lý thị trường thường phân tích

hành vi tiêu dùng để hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người

tiêu dùng và áp dụng các chiến lược phù hợp để tăng doanh số bán hàng.

2.1.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, trong đó có những yếu tố

quan trọng sau:

Thu nhập: Thu nhập là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. Người có

thu nhập cao thường sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn để mua những sản phẩm đắt tiền hơn.

Ngược lại, những người có thu nhập thấp có xu hướng tiết kiệm và mua những sản phẩm

giá rẻ hơn.

Tuổi tác: Độ tuổi của người tiêu dùng cũng có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ.

Những người trẻ tuổi thường có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn để tìm kiếm trải nghiệm

mới và theo đuổi sự tiện lợi. Ngược lại, những người lớn tuổi thường có xu hướng tiêu

dùng ít hơn và tập trung vào việc tiết kiệm tiền và mua những sản phẩm có giá trị lâu dài

hơn.

Tình trạng kinh tế: Tình trạng kinh tế của đất nước và thế giới cũng có ảnh hưởng đến

hành vi tiêu dùng của người dân. Khi kinh tế khá thì người dân có xu hướng chi tiêu

nhiều hơn và ngược lại.

Sở thích cá nhân: Sở thích cá nhân của mỗi người cũng có ảnh hưởng đến hành vi tiêu

dùng. Những người yêu thích thể thao có thể chi tiêu nhiều hơn để mua thiết bị thể thao,

trong khi những người yêu thích nghệ thuật có thể chi tiêu nhiều hơn để mua tranh hoặc

tác phẩm nghệ thuật.

Tầm nhìn xã hội: Tầm nhìn xã hội cũng có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của mỗi

người. Nếu như xã hội có xu hướng đổi mới, thay đổi và đòi hỏi người dân phải mua

những sản phẩm mới thì người dân sẽ có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn. Tuy nhiên, nếu

như xã hội có tầm nhìn truyền thống và giá trị cổ điển thì người dân sẽ có xu hướng mua

những sản phẩm truyền thống và cổ điển hơn.

2.1.1.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng

Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là một lĩnh vực quan trọng trong kinh doanh và

marketing. Nó có ý nghĩa quan trọng vì giúp các doanh nghiệp hiểu được khách hàng của

mình và từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.

Cụ thể, việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng có thể giúp các doanh nghiệp:

Hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Điều này giúp doanh nghiệp có thể

cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Bằng cách hiểu được cách mà khách hàng sử

dụng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng của chúng để đáp

ứng các nhu cầu của khách hàng.

Xác định các kênh tiếp cận và kênh tiếp thị hiệu quả: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

giúp doanh nghiệp hiểu được các kênh mà khách hàng sử dụng để tìm kiếm thông tin về

sản phẩm và dịch vụ của họ, từ đó có thể tập trung vào các kênh tiếp cận hiệu quả nhất để

tiếp cận với khách hàng.

Phát triển chiến lược tiếp thị và quảng cáo hiệu quả: Bằng cách hiểu được hành vi và

quyết định mua hàng của khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược tiếp

thị và quảng cáo hiệu quả để thu hút khách hàng và giữ chân họ.

Tóm lại, việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là cực kỳ quan trọng trong lĩnh vực

kinh doanh và marketing, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và phát

triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.

2.1.1.3 Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng

Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng là quá trình mà người tiêu dùng đi từ nhận

thức về nhu cầu của mình đến quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu

đó. Quá trình này bao gồm các bước sau đây:

Nhận thức về nhu cầu: Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình ra quyết

định mua hàng của người tiêu dùng. Người tiêu dùng nhận thức về nhu cầu của mình

thông qua sự cần thiết hoặc mong muốn.

Tìm kiếm thông tin: Người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà

họ cần mua. Thông tin này có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau như tài liệu quảng cáo,

báo chí, truyền thông xã hội, đánh giá sản phẩm, hoặc từ kinh nghiệm của bạn bè, người

thân.

Đánh giá các tùy chọn: Sau khi tìm kiếm thông tin, người tiêu dùng sẽ đánh giá các tùy

chọn khác nhau để đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này có thể bao gồm so sánh giá, tính

năng sản phẩm, thương hiệu, độ tin cậy, chất lượng sản phẩm, v.v.

Quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá và so sánh các tùy chọn, người tiêu dùng sẽ đưa

ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ.

Hành động: Sau khi quyết định mua hàng, người tiêu dùng sẽ thực hiện hành động mua

sản phẩm hoặc dịch vụ.

Đánh giá sau khi mua hàng: Sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ, người tiêu dùng sẽ

đánh giá sản phẩm để đưa ra kết luận có nên mua lại hay không.

Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng có thể được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác

nhau như tài chính, quảng cáo, kinh nghiệm, đánh giá sản phẩm, v.v. Hiểu rõ quá trình

này là cực kỳ quan trọng để các doanh nghiệp có thể hiểu được quyết định của khách

hàng và phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.

2.1.2. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang

người mua. Khi chúng ta nói về dịch vụ, mọi người thường đề cập đến các quá trình chứ

không phải các sản phẩm vật chất.

Dịch vụ là một bộ phận vô hình của nền kinh tế. Nó chỉ tồn tại trong khi nhà cung cấp

đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó. Không có sự chuyển giao quyền sở

hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, nó cũng không thể vận

chuyển hoặc lưu trữ dịch vụ. Ví dụ, xem một vở kịch ở rạp hát là một dịch vụ. Bạn không

thể thực hiện hoặc lưu loại dịch vụ này sau này.

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan

tâm. Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối

tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.

Chất lượng dịch vụ cũng như đặc điểm của chất lượng dịch vụ, có thể thấy đây là yếu tố

vô cùng quan trọng quyết định đến sự tồn tại của một tổ chức/doanh nghiệp trên thị

trường. Đối với những ngành nghề dịch vụ, khách sạn hay nhà hàng, chất lượng dịch vụ

được xem như “tấm lệnh bài” để cạnh tranh trên thị trường cũng như tạo niềm tin trong

lòng khách hàng.

Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối

với dịch vụ của một doanh nghiệp. Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi

khách hàng. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày

càng trở nên đa dạng hơn. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt

nhất các đối tượng khách hàng khác nhau.

2.2 Tổng quan các nghiên cứu trước đây

Mô hình Servqual của Parasuraman (1985&1988)

Theo Parasuraman & cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa chất luợng

kỳ vọng và chất luợng cảm nhận về dịch vụ của khách hàng và đã đưa ra 10 nhân tố đánh

giá chất lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng

tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu

hình. Parasuraman & cộng sự (1988) đã rút gọn 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

thành 5 yếu tố và đuợc biết đến là thang đo SERVQUAL gồm: Tính hữu hình, Độ tin

cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm.

Một nghiên cứu khác của Choe và Zhao (2013) đề cập đến sự tác động của thương hiệu

hãng hàng không lên xu hướng sử dụng dịch vụ của hãng ở Trung Quốc. Nghiên cứu tập

trung khám phá mối quan hệ giữa giá trị thương hiệu, chi phí chuyển đổi và xu hướng

mua vé hàng không. Nghiên cứu cho thấy giá trị thương hiệu và chi phí chuyển đổi đều

tác động đến xu hướng lựa chọn hãng hàng không. Bên cạnh đó, bài báo cũng khẳng định

các chiến lược marketing mà trọng tâm là các biện pháp xây dựng thương hiệu có thể ảnh

hưởng đến một nhóm khách hàng nhất định bao gồm cả các khách hàng có thu nhập cao,

khách hàng đã kết hôn, công chức chính phủ và các doanh nhân. Nghiên cứu tiến hành

khảo sát 220 khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không tại sân bay quốc tế Bắc 18 Kinh.

Trong đó có 188 bảng câu hỏi hợp lệ. Các câu hỏi có nội lung liên quan đến giá trị

thương hiệu, chi phí chuyển đổi và các thông tin khách hàng cá nhân như độ tuổi, học

vấn, thu nhập, nơi làm việc và mục đích sử dụng dịch vụ.

Nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa

của Jetstar Pacific Airlines” của Thạc sĩ Nguyễn Duy Thanh (2014).

Kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Duy Thanh đã xác định có 4 nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng

hàng không Jetstar Pacific Airlines theo thứ tự mạnh yếu lần luợt là: Sự tin cậy, Giá cả,

Năng lực phục vụ và sự đồng cảm, và cuối cùng là Tính hữu hình.

Nguyễn Như Thủy (2016) thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố có ảnh hưởng

đến sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air của hành khách để làm cơ sở cho các hãng

hàng không có thể dựa vào các nhân tố này để xây dựng các chiến lược Marketing tác

động hiệu quả đến hành vi lựa chọn của hành khách nhằm thu hút lượng khách hàng tiềm

năng, chăm sóc tốt những khách hàng hiện hữu, đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng

và qua đó tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Kết quả nghiên cứu sau khi thu thập

và lựa chọn với 248 mẫu mang lại cho họ lợi ích lớn nhất. Lợi ích này là tổng hòa những

giá trị mà người tiêu dùng nhận được khi lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ đó.

2.3 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

Giả thuyết H1: Sự tin cậy và quyết định sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air của

khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng và quyết định sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air

của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Giả thuyết H3: Khả năng phục vụ và quyết định sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air

của khách hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh.

Giả thuyết H4: Giá cả và quyết định sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air của khách

hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh.

Giả thuyết H5: Sự thân thiện và quyết định sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air của

khách hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh.

Giả thuyết H6: Tiện nghi hữu hình và quyết định sự lựa chọn hãng hàng không VietJet

Air của khách hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh.

Độ n cậy

Khả năng đáp ứng

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air của khách hàng tại Cảng hàng không

quốc tế Tân Sơn Nhất: Độ tin cậy (TC), Giá cả (GC), Thái độ phục vụ (PV), Sự thân thiện (TT), Cơ sở

vật chất (VT).

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Quy trình nghiên cứu

Tiện ích hữu hình

Sự thuận ện

Khả năng phục vụ

Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn

hãng hàng không VietJet Air của

khách hàng tại Thành phố Hồ Chí

Minh

3.1.2. Nghiên cứu định tính

3.1.3. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng thang

đo Likert 5 mức độ để đo lường các giá trị của biến số. Bảng câu hỏi được sử dụng làm công cụ thu thập

dữ liệu và tiến hành dưới hình thức là khảo sát qua Google Form.

3.2. Nghiên cứu chính thức

3.2.1. Mẫu nghiên cứu

3.2.2. Thang đo

Các thang đo và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Sự hài lòng - chất lƣợng dịch vụ - quyết định lựa

chọn sản phẩm có mối liên hệ mất thiết với nhau. Dù là tổ chức hay là cá nhân có sự khác nhau trong quy

trình đưa ra quyết định nhƣng về cơ bản vẫn dựa vào sự hài lòng. Hài lòng là nền tảng của quyết định lựa

chọn sản phẩm. Vì lý do đó, thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở kế thừa, chọn lọc và sửa đổi một số

thang đo sau để phù hợp với nghiên cứu của mình: thang đo của Nguyễn Duy Thanh (2014); Nguyễn Thu

Thủy (2016).

Thang đo Sự tin cậy

Một trong những yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn hãng hàng không là việc cất cánh và hạ cánh đúng

giờ. Bên cạnh đó còn các yếu tố như sự cố hoãn chuyến hay hủy chuyến, cảm giác an tâm trong suốt

chuyến bay; việc được giải đáp thắc mắc một cách rõ ràng, cụ thể (Nguyễn Duy Thanh, 2014).

Thang đo Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng là khả năng giải quyết nhanh và chính xác những yêu cầu về dịch vụ của hành khách

một cách chính xác và chuyên nghiệp. Đối với những hành khách lần đầu sử dụng dịch vụ cần có sự

hƣớng dẫn tận tình, tỉ mỉ vì vậy cần những nhân viên luôn túc trực sẵn sàng giúp đỡ. Cần có những thông

báo kịp thời, đầy đủ và rõ ràng về thông tin chuyến bay cho hành khách. Thủ tục lên máy bay cần nhanh

chóng, chính xác (Ruth Banomyong & Nucharee Supatn, 2005; Zeithaml& Bitner, 2000).

Thang đo Khả năng phục vụ

Khả năng phục vụ bao gồm việc nắm bắt và thỏa mãn những mong muốn của hành khách, giải quyết

những nhu cầu, làm hài lòng, giải tỏa những khiếu nại của hành khách. Để làm được điều đó thì nhân viên

cần có khả năng làm việc thành thạo, kiến thức chuyên môn được đào tạo một cách chuyên nghiệp, ngôn

ngữ giao tiếp tốt để có thể hướng dẫn chính xác các thủ tục cho hành khách (Zeithaml & Bitner, 2000).

Thang đo đƣợc tác giả kế thừa, hiệu chỉnh và đổi tên thành “Khả năng phục vụ”

Thang đo Giá cả

Yếu tố giá cả đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn bất kì sản phẩm hay dịch vụ nào. Đặc biệt là

đối với những hãng hàng không giá rẻ như Vietjet. Giá cả có phù hợp với chất lượng hay không, có đáp

ứng được mong muốn của khách hàng hay không, có cạnh tranh được với các hãng hàng không giá rẻ

khác hay không đều ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng (Nguyễn Duy Thanh, 2014). Do đó,

thang đo Giá cả được tác giả kế thừa từ nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh (2014):

Thang đo Sự thân thiện

Sự thân thiện là một trong những yếu tố quan trọng đến các ngành dịch vụ, trong đó có hàng không. Sự

thân thiện ở đây không chỉ thể hiện ở con người, những nhân viên phục vụ của hãng hàng không mà còn

ở các yếu tố như lịch trình bay thuận tiện, việc đặt vé và thanh toán nhanh chóng, các chương trình

huyến mãi. Dựa trên thang đo được Thạc sĩ Nguyễn Duy Thanh xây dựng với tên gọi “Sự đồng cảm”, tác

giả kế thừa, hiệu chỉnh và đổi tên thành “Sự thân thiện”:

Thang đo Tiện nghi hữu hình

Tiện nghi hữu hình bao gồm những yếu tố như chất lượng tàu bay; diện mạo, trang phục của nhân viên;

chất lượng nhà ga, phòng chờ; các chương trình giải trí trong suốt chuyến bay…Tàu bay hiện đại,

tiện nghi cao; phòng chờ sạch sẽ, yên tĩnh, thoải mái thì sẽ làm tăng khả năng lựa chọn dịch vụ từ hãng

hàng không của khách hàng. (Nguyễn Duy Thanh, 2014)

Thang đo được Thạc sĩ Nguyễn Duy Thanh xây dựng gồm 7 biến quan sát, tác giả hiệu chỉnh còn 6 biến

như sau:

Thang đo Sự lựa chọn của khách hàng

Đây là thang đo đề cập đến lý do lựa chọn của khách hàng dựa trên thang đo đã xây dựng ở trên. Thang

đo gồm 6 biến quan sát:

Nhân tố Ký hiệu Thang đo Nguồn

1. Sự tin cậy

( Là khả năng mang lại

sự an tâm, an toàn cho

hành khách trong suốt

chuyến bay)

TC1

Khởi hành và hạ cánh đúng

thời gian lịch trình

Kế thừa (Nguyễn Duy

Thanh, 2014)

TC2

Quan tâm giải quyết những sự

cố,phàn nàn của khách hàng

Chỉnh sửa (Nguyễn

Duy Thanh, 2014)

TC3

Cảm thấy an toàn trong suốt

chuyến bay

Kế thừa (Nguyễn Duy

Thanh, 2014)

2. Khả năng đáp ứng ( DU1

Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các

Bổ sung

Là khả năng, dịch vụ,

tiện ích mà hãng có

thể cung cấp cho

khách hàng)

yêu cầu của dịch vụ

DU2

Nhân viên luôn sẵn sàng giúp

đỡ khách hàng

Kế thừa (Nguyễn Duy

Thanh, 2014)

DU3

Thông tin được tiếp phát đầy

đủ, kịp thời

Chỉnh sửa (Nguyễn

Duy Thanh, 2014)

DU4

Thủ tục lên máy bay nhanh

chóng, hiệu quả

Chỉnh sửa (Nguyễn

Duy Thanh, 2014)

DU5

Sự chính xác, nhanh gọn của

thủ tục xếp chỗ và hành lý

Kế thừa (Nguyễn Duy

Thanh, 2014)

3. Khả năng phục vụ

(Là những thứ nhân

viên có thể thỏa mãn,

mang lại cảm giác hài

lòng cho khách hàng)

PV1

Khả năng nắm bắt những nhu

cầu của khách hàng

Chỉnh sửa (Nguyễn

Duy Thanh, 2014)

PV2

Nhân viên làm việc nhanh gọn,

chính xác

Chỉnh sửa (Nguyễn

Duy Thanh, 2014)

PV3

Khả năng giao tiếp của nhân

viên tốt

Bổ sung

PV4

Khả năng hướng dẫn chính xác

các thủ tục cho khách hàng

Kế thừa (Nguyễn Duy

Thanh, 2014)

PV5 Nhân viên có đầy đủ kiến thức

để giải đáp thắc mắc cho

khách

hàng

Chỉnh sửa (Nguyễn

Duy Thanh, 2014)

4. Giá cả

(Là thang đo dùng để

đo lường giá cả, ưu thế

của các hãng hàng

không giá rẻ)

GIA1

Giá cả phù hợp với chất lượng

dịch vụ

GIA2 Giá cả thức ăn, đồ uống hợp lý

GIA3

Giá cả có tính cạnh tranh so với

các hãng hàng không khác

GIA4 Giá cả phù hợp với mong đợi

của khách hàng

5. Sự thân thiện

(Là những yếu

tố

mang lại sự thuận tiện,

thoải mái cho khách

hàng)

TT1 Lịch trình và tần suất bay thuận

tiện, đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng

TT2

Việc đặt, mua vé và thanh toán

nhanh chóng, tiện lợi

TT3

Nhân viên luôn thân thiện, lịch

sự, nhiệt tình, chu đáo

TT4

Quan tâm đến nhu cầu đặc biệt

của khách hàng

TT5 Sẵn sàng đón nhận ý kiến đóng

góp của khách hàng

TT6

Thường xuyên có các chương

trình giảm giá, khuyến mãi

6. Tiện ích hữu hình

(Là những yếu tố về

trang thiết bị mang lại

sự hài lòng cho khách

hàng)

TN1 Phòng chờ tiện nghi, sạch sẽ,

thoải mái

Kế thừa

TN2

Trang thiết bị máy bay tiện

nghi, hiện đại, thoải mái

Chỉnh sửa

TN3 Cabin hành khách sạch sẽ,

thoáng mát

Kế thừa

TN4

Diện mạo, trang phục của nhân

viên ưu nhìn

Chỉnh sửa

TN5

Các hình thức giải trí trên

Chỉnh sửa

chuyến bay đa dạng

TN6

Thức ăn, đồ uống trên chuyến

bay phong phú

Chỉnh sửa

Sự lựa chọn của khách

hàng

Là thang đo đề cập

đến lý do lựa chọn

của khách hàng dựa

trên thang đo đã được

xây dựng

LC1

Tôi chọn Vietjet Air vì sự tin

cậy vào hãng

LC2

Tôi chọn Vietjet Air vì khả

năng đáp ứng của hãng tốt

LC3

Tôi chọn Vietjet Air vì khả

năng phục vụ của hãng tốt

LC4

Tôi chọn Vietjet Air vì giá cả

phù hợp

LC5

Tôi chọn Vietjet Air vì sự thân

thiện của hãng

LC6

Tôi chọn Vietjet Air vì tiện nghi

hữu hình của hãng tốt

I. Phân tích tương quan

Descriptive Statistics

N Miximum Maximum Mean Std. Deviation

STC 67 1 5 3.49 .924

KNDU 67 1 5 3.67 1.006

GC 67 1 5 3.79 .928

STT 67 1 5 3.74 .946

TIHH 67 1 5 3.69 .954

SLCCKH 67 1 5 3.78 .961

KNPV 67 1 5 3.69 .987

Valid N (listwise) 67

Nhận xét: Dựa trên kết quả thống kê mô tả, ta thấy rằng các biến đều có giá trị tối

thiểu và tối đa là 1 và 5, cho thấy chúng đều có phạm vi giá trị giống nhau. Điều

này cũng cho thấy rằng không có giá trị nào bị thiếu hoặc không hợp lệ trong dữ

liệu. Trong số các biến, biến GC có giá trị trung bình lớn nhất (3.79), cho thấy sự

xuất hiện của giá trị cao hơn trong phân phối dữ liệu. Trong khi đó, biến STC có

giá trị trung bình thấp nhất (3.49). Điều này cũng cho thấy rằng các biến không có

sự khác biệt lớn về giá trị trung bình. Tuy nhiên, để đánh giá chính xác hơn về sự

khác biệt giữa các biến, ta cần xem xét thêm các phân tích khác như kiểm định t và

phân tích tương quan.

PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN

Correlations

STC KNDU KNPV GC STT TIHH SLCCKH

STC Pearson

Correlation

1 .830

.803

.683

.676

.814

.693

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 67 67 67 67 67 67 67

KNDU Pearson

Correlation

.830

1 .962

.794

.818

.953

.826

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 67 67 67 67 67 67 67

KNPV Pearson

Correlation

.803

.962

1 .844

.826

.971

.802

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 67 67 67 67 67 67 67

GC Pearson

Correlation

.683

.794

.844

1 .907

.855

.872

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 67 67 67 67 67 67 67

STT Pearson

Correlation

.676

.818

.826

.907

1 .841

.970

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 67 67 67 67 67 67 67

TIHH Pearson

Correlation

.814

.953

.971

.855

.841

1 .821

Model Summary

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 67 67 67 67 67 67 67

SLCCKH

Pearson

Correlation

.693

.826

.802

.872

.970

.821

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 67 67 67 67 67 67 67

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Nhận xét: Dựa vào kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy một số mối

quan hệ đáng kể giữa các biến được nghiên cứu. Cụ thể, các biến STC, KNDU,

KNPV, GC, STT, TIHH và SLCCKH đều có mối quan hệ dương đáng kể với

nhau ở mức ý nghĩa 0.01, cho thấy sự tương quan mạnh giữa chúng. Điều này cho

thấy rằng khi một biến thay đổi thì các biến khác cũng có xu hướng thay đổi theo

cùng một hướng. Kết quả này có thể giúp cho việc hiểu và dự đoán các biến được

nghiên cứu trong tương lai, đồng thời có thể cung cấp thông tin hữu ích cho quá

trình phân tích đa biến và xây dựng các mô hình dự đoán.

Phân tích hồi quy tuyến tính

ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 58.282 6 9.714 217.163 .000

Residual 2.684 60 .045

Total 60.966 66

a. Dependent Variable: SLCCKH

b. Predictors: (Constant), TIHH, STC, STT, GC, KNDU, KNPV

Nhận xét: Kết quả phân tích ANOVA cho biết có sự khác biệt đáng kể giữa các

nhóm (các biến độc lập) đối với biến phụ thuộc SLCCKH (p < 0,01). Điều này có

thể được giải thích bởi mô hình hồi quy tuyến tính đã có giá trị F cao (217.163) và

giá trị p rất thấp (p < 0,01), cho thấy mối liên hệ dương tính đáng kể giữa các biến

độc lập và biến phụ thuộc. Cụ thể, các biến STC, STT, GC, KNDU, KNPV và

TIHH có ảnh hưởng dương tính đáng kể đến biến phụ thuộc SLCCKH.

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .978

.956 .952 .211 1.879

a. Predictors: (Constant), TIHH, STC, STT, GC, KNDU, KNPV

b. Dependent Variable: SLCCKH

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình hồi quy có độ chính

xác cao với chỉ số R bình phương đạt 0.952 và sai số chuẩn của ước lượng (Std.

Error of the Estimate) đạt 0.211. Kết quả này cho thấy các biến độc lập trong mô

hình (TIHH, STC, STT, GC, KNDU, KNPV) có mối tương quan mạnh với biến

phụ thuộc SLCCKH và đóng góp vào giải thích sự biến đổi của biến phụ thuộc với

độ chính xác cao. Kết quả này có thể được sử dụng để dự đoán giá trị của biến phụ

thuộc SLCCKH dựa trên giá trị của các biến độc lập trong mô hình.

Coefficients

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta ToleranceVIF

1 (Constant).054 .116 .468 .641

STC .044 .051 .042 .858 .394 .301 3.325

KNDU .424 .112 .444 3.798 .000 .054 18.610

KNPV -.348 .133 -.358 -2.617 .011 .039 25.452

GC .052 .078 .050 .660 .512 .128 7.805

STT .927 .072 .912 12.855 .000 .146 6.854

TIHH -.099 .129 -.099 -.770 .444 .045 22.315

a. Dependent Variable: SLCCKH

Trong bảng Coefficients, ta thấy các hệ số của mô hình hồi quy tuyến tính.

Giá trị tương quan giữa SLCCKH (biến phụ thuộc) và các biến độc lập (TIHH,

STC, STT, GC, KNDU, KNPV) được tính toán. Các giá trị hệ số chuẩn hóa thể

hiện đóng góp tương đối của mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc và các giá trị p

thể hiện tính đáng tin cậy của mỗi hệ số.

Kết quả cho thấy có 3 biến độc lập (KNDU, KNPV, STT) có hệ số chuẩn

hóa dương, cho thấy chúng có mối tương quan dương mạnh với biến phụ thuộc.

Trong khi đó, STC và TIHH có hệ số chuẩn hóa âm, cho thấy chúng có mối tương

quan tiêu cực với biến phụ thuộc. Tuy nhiên, giá trị p của TIHH vượt quá mức ý

nghĩa thống kê (p > 0,05), cho thấy không có sự khác biệt đáng kể giữa TIHH và

biến phụ thuộc.

Giá trị của Adjusted R Square là 0,952, cho thấy mô hình đã giải thích được

95,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Giá trị Std. Error of the Estimate là 0,211,

cho thấy sự sai lệch trung bình giữa các giá trị dự đoán và giá trị thực tế của biến

phụ thuộc là 0,211.

Kết quả này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính khá tốt trong việc giải

thích sự biến thiên của biến phụ thuộc (SLCCKH). Các biến độc lập (KNDU,

KNPV, STT) có mối tương quan dương mạnh với biến phụ thuộc, trong khi STC

và TIHH có mối tương quan tiêu cực.

II. Kiểm định Cronbach’s Alpha

1.Sự tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.758 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

STC1 7.0896 3.871 .573 .692

STC2 6.9552 3.649 .634 .622

STC3 6.8806 3.955 .557 .710

Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy độ tin cậy của bộ câu hỏi là rất cao

(alpha = 0,758), cho thấy bộ câu hỏi này có tính đồng nhất rất cao.

Kết quả Corrected Item-Total Correlation cho thấy mức độ tương quan giữa mỗi

item với tổng điểm của toàn bộ scale sau khi loại bỏ item đó. Kết quả này cũng cho thấy

mức độ đồng nhất của các item trong scale, giá trị nào lớn hơn 0.3 thì được coi là đồng

nhất.

Dựa vào kết quả Item-Total Statistics cho scale STC, ta thấy các item đều có mức

độ tương quan với tổng điểm của scale cao (từ 0.573 đến 0.634) và giá trị Cronbach's

Alpha nếu loại bỏ item đó không có sự thay đổi đáng kể (từ 0.622 đến 0.710). Điều này

cho thấy scale STC có độ tin cậy khá cao và các item trong scale đồng nhất với nhau.

Bấm Tải xuống để xem toàn bộ.

Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn hãng hàng không VJ tại HCM

Tài liệu liên quan:

Lợi tức và Tỷ suất lợi tức trong Nền Kinh tế Thị trường

Tiểu Luận Quản Trị Thương Hiệu: Giải Pháp Nâng Cao Giá Trị Phúc Long

Bài thuyết trình nhóm 4: Chọn ngành nghề đúng cho tương lai

Chương 4: Nlkt Bài 4 - Bài Làm Trên LMS IUH