ĐỀ CƯƠNG
1. Tên đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Bưu Điện Liên Việt – CN Vĩnh Long 2. Lý do chọn đề tài
- Sự phát triển của các Ngân hàng trong nước nói chung và
khu vục Vĩnh Long nói riêng dẫn đến sự cạnh canh
- Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ của Ngân hàng đối với khách hàng
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP
Bưu Điện Liên Việt – CN Vĩnh Long - Mục tiêu cụ thể
+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – CN Vĩnh Long
+ Đo lường độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch
vụ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – CN Vĩnh Long
+ Xác định cụ thể những yếu tố cần tập trung cải thiện
+ Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu, thời gian
a. Đối tượng: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ -tại NH TMCP Bưu Điện Liên Việt – CN Vĩnh Long
Đối tượng khảo sát: Là khách hàng đang sử dụng dịch vụ
ngân hàng của NH TMCP Bưu Điện Liên Việt – CN V b. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của NH TMCP Bưu Điện Liên Việt – CN Vĩnh Long
c. Thời gian: từ tháng 11 năm 2023 đến tháng 12 năm 2023
5. Phương pháp nghiên cứu: kết hợp 2 pp định tính và định lượng
- Phương pháp nghiên cứu định tính:
+ Phỏng vấn chuyên gia ( cô ơi cho em hỏi phần này em nên
phỏng vấn chuyên gia ở bộ phận nào? Chuyên viên khách hàng
hay là các chị ở ngoài quầy á cô)
+ Kiểm tra, sàng lọc các biến độc lập trong mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng
+ Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ để đặt câu hỏi
- Phương pháp nghiên cứu định lượng:
+ Mục tiêu: nhằm kiểm tra quy mô trong mô hình nghiên cứu + Quy trình:
 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát: Dựa trên mô hình nghiên cứu định tính
 Xác định số lượng mẫu cần thiết
 Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng
 Nhận kết quả và xử lý số liệu thông qua công cụ IBM SPSS Statistics 26
Bảng câu hỏi: đánh giá mức độ từ 1. Rất không đồng ý – 5. Rất đồng ý
Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính: 
Phần 1: 5 câu hỏi, khách hàng cung cấp một vài thông tin
chung và thông tin cá nhân như: độ tuổi, giới tính, quý khách
giao dịch với bao nhiêu ngân hàng, ngân hàng nào quý khách
giao dịch một cách thường xuyên nhất? thời gian sử dụng dịch vụ tại NH LPBank?. 
Phần 2: hỏi về mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ
giao dịch tại LPBank CN Vĩnh Long. Cụ thể:  Về độ tin cậy:
NH luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết?
Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật?
LPBank là NH được khách hàng tín nhiệm?
NH thực hiện đúng giao dịch lần đầu tiên?
Các giao dịch được thực hiện một cách an toàn?  Tính đáp ứng:
Thời gian xử lý giao dịch tại LPBank luôn rất nhanh?
Nhân viên NH luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng?
Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về thủ tục? Phí giao dịch hợp lý?
Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng?
Thời gian làm việc thuận tiện?
Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện?  Sự đồng cảm:
 Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực?
 Nhân viên NH thường xuyên hỏi thăm khách hàng?
 Nhân viên luôn hiểu rỏ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng?
 Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng?
 Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng?  Nâng lực phục vụ
 Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách hàng vào NH?
 Nhân viên tư vấn và trả lời rõ ràng và thỏa đáng
những thắc mắc của khách hàng?
 Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và chính xác?
 Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao?
 Phương tiện hữu hình:
 Quầy giao dịch được bố trí hợp lý và ấn tượng?
 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn?
 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng?
 Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ
sinh, tivi, báo, nước uống,…)?
 Chổ để xe rất thuận tiện, rộng rãi và tuyệt đối an toàn?  Đánh giá chung:
 Quý khách rất hài lòng khi giao dịch với LPBank?
 Quý khách sẽ giới thiệu NH với bạn bè,người thân?
 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của LPBank? 
Phần 3: khách hàng nêu một vài ý kiến khác đóng góp cho ngân hàng. Cụ thể:
Ngoài những ý kiến nêu trên,anh/chị có ý kiến hay góp ý nào
khác để LPBank nâng cao sự hài lòng của khách hàng hay không?
6. Kết cấu hoặc nội dung tiểu luận + gồm bao nhiêu chương
Nội dung bài tiểu luận bao gồm 5 chương, cụ thể:
Chương 1: giới thiệu tổng quan về dự án nghiên cứu. Gồm: lý
do, mục tiêu, phạm vi, đối tượng, ý nghĩa và cấu trúc nghiên cứu
Chương 2: trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ ngân hàng, như: Lý thuyết về sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng,
chất lượng dịch vụ, thực trạng hoạt động của NH TMCP Bưu Điện Liên Việt
Chượng 3: trình bày phương pháp thiết kế nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng
dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng như mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên
cứu, thiết kế bảng câu hỏi, kết quả nghiên cứu: Phân tích thống kê mô tả, phân tích
conbach’s Anpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, kiểm định mô hình,
giải thích phương trình, phân tích phương sai Anova
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, kiến nghị Kết luận chung