Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty | Đại học Kinh tế Quốc dân

Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty | Đại học Kinh tế Quốc dân được biên soạn dưới dạng file PDF cho các bạn sinh viên tham khảo, ôn tập đầy đủ kiến thức, chuẩn bị thật tốt cho kì thi sắp tới. Mời bạn đọc đón xem.

97 49 lượt tải Tải xuống

Chia sẻ Báo cáo tài liệu

lOMoARcPSD| 37186047

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

---

------

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ

DU HƯNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – 211207

Tp.HCM, ngày 30 tháng 03 năm 2023

lOMoARcPSD| 37186047

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Duyên, xin cam đoan đây

là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên

cứu nêu trong báo cáo tốt nghiệp này là tự tôi thu thập, trích dẫn.

Tuyệt đối không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.

Tp.HCM, ngày 30 tháng 03 năm 2023

Sinh viên thực hiện

lOMoARcPSD| 37186047

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được bài báo cáo này, đầu tiên em xin gửi lời

cảm ơn chân thành tới quý thầy cô trong Trường Đại Học Công

Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là thầy cô trong khoa

Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức và những

kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trường.Em

cũng xin chân thành cảm ơn thầy Trần Phi hoàng đã tận tình hướng

dẫn và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu giúp em hoàn thành

bài báo cáotốt nghiệp này. Chúc quý thầy cô có thật nhiều sức khỏe,

thành công trong công việc và hạnh phúc trong cuộc sống.

Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các

anh chị trong công ty CP Công nghệ Du Hưng, đặc biệt là anh Hồ

Ngọc Ẩn và các chị phòng kinh doanhđã tạo điều kiện, giúp đỡ và

hỗ trợ tài liệu cũng như những kinh nghiệm thực tế cho em trong

suốt thời gian em thực tập tại công ty. Chúc toàn thể các anh chị

trong công ty thật nhiều sức khỏe, công tác tốt. Kính chúc quý công

ty ngày càng phát triển vững mạnh.

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 3 năm

2023

Sinh viên thực hiện

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

.....................................................................................................................

Tp.HCM, ngày … tháng 03 năm 2023

Giám đốc kí tên

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

.......................................................................................................................

Tp.HCM, ngày … tháng 04 năm 2023

Giảng viên phản biện

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

MỤCLỤC

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ..............................................xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU.....................................................xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................xiii

CHƯƠNG 1:..............................................................................1

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI..................................1

1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI...................................................................1

1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU..........................................................2

1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU........................................................2

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU..............................................................3

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................3

1.6. BỐ CỤC ĐỀ

TÀI............................................................................3

CHƯƠNG 2:..............................................................................5

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG.................5

2.1. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG.............................................................5

2.2. CÁC KHÁI NIỆM KHÁC.............................................................5

2.3. VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG..........................................................6

2.4. BẢN CHẤT VÀ LỢI ÍCH CỦA NGHỀ BÁN HÀNG..................6

2.4.1. Bản chất của nghề bán

hàng.....................................................6

2.4.2. Lợi ích của nghề bán

hàng........................................................7

2.5. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG MỚI..........................................7

2.5.1. Bán hàng qua điện

thoại...........................................................7

2.5.2. Bán hàng qua

mạng..................................................................8

2.5.2.1. Thương mại di

động...................................................................8

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

2.5.2.2. Bán hàng trực

tuyến...................................................................8

2.5.2.3. Bán hàng qua

Internet...............................................................9

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

2.5.3. Bán hàng tư vấn........................................................................9

2.6. CHU TRÌNH BÁN HÀNG.............................................................9

2.7. CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO..................................................10

2.8. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT

ĐỘNG BÁN HÀNG............................................................................12

2.8.1. Kỹ năng bán

hàng...................................................................12

2.8.2. Dịch vụ và chăm sóc khách

hàng...........................................13

2.8.3. Chất lượng nguồn nhân

lực....................................................13 2.8.4. Phương tiện hữu

hình.............................................................23

CHƯƠNG 3: ..................................... Error! Bookmark not defined.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 28

3.1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................... 28

3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN

CỨU......................................................15 .......................................... 28

3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................... 29

3.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ................................................................ 30

3.4.1. Quy trình ................................................................................. 30

3.4.2. Kết quả ................................................................................... 30

3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC....................................................18

3.4.1. Thu thập thông tin thứ cấp......................................................18

3.4.2. Thu thập thông tin sơ cấp.......................................................18

3.4.2.1. Cách thức tiến hành.................................................................18

3.4.2.2. Mục tiêu khảo sát.....................................................................18

3.4.2.3. Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát..........................................18

3.4.2.4. Đối tượng được điều tra khảo sát............................................19

3.4.2.5. Phạm vi và phương pháp khảo sát...........................................20

3.4.2.6. Phát phiếu điều tra khảo sát....................................................20

3.6. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN......................................20

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

3.5.1. Phương pháp thống kê............................................................20

3.5.4. Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s

Alpha.............20

3.5.5. Phương pháp phân tích nhân

tố..............................................20

3.5.6. Phương pháp kiểm định trung

bình........................................21

3.5.7. Phương pháp kiểm định

ANOVA...........................................21 3.5.8. Phương pháp phân tích

hồi quy..............................................21 CHƯƠNG

4:............................................................................23

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG

NGHỆ DU HƯNG...................................................................23

4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG

NGHỆ DU HƯNG...............................................................................23

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................23

4.1.2. Lĩnh vực kinh doanh...............................................................23

4.1.3. Chức năng, nhiệm vụ..............................................................24

4.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty..............................................24

4.1.5. Quy trình bán hàng.................................................................25

4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG

NGHỆ DU HƯNG...............................................................................27

4.2.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp........................................................27

4.2.1.1. Phân tích kết quả kinh doanh..................................................27

4.1.1.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty..............27

4.2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp..........................................................29

4.2.2.1. Thống kê mô

tả........................................................................29

4.2.2.2. Kiểm định thang

đo..................................................................35

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

4.2.2.3. Phân tích nhân

tố.....................................................................38

4.2.2.4. Phân tích phương sai

ANOVA.................................................41 4.2.2.5. Phân tích hồi

quy.....................................................................42 CHƯƠNG

5:............................................................................46

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƯNG .................46

5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN....................................................46

5.1.1. Ngắn hạn.................................................................................46

5.1.2. Dài hạn....................................................................................46

5.2. KẾT LUẬN, ĐÁNH GIÁ.............................................................46

5.2.1. Thuận lợi.................................................................................46

5.2.2. Khó khăn, hạn chế..................................................................47

5.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.................................................................47

5.3.1. Nhóm giải pháp về kỹ năng bán hàng....................................47

5.3.2. Nhóm giải pháp về dịch vụ và chăm sóc khách hàng.............48

5.3.3. Nhóm giải pháp về chất lượng nguồn nhân lực......................48

5.3.4. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất..........................................48

5.4. KIẾN

NGHỊ..................................................................................48 KẾT

LUẬN..............................................................................50

PHỤ LỤC.................................................................................51

TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................xxviii

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Cách thức biết đến sản phẩm......................................................29

Biểu đồ 4.2: Mục đích mua sản phẩm............................................................30

Biểu đồ 4.3: Thời điểm mua hàng..................................................................30

Biểu đồ 4.4: Thời gian sử dụng sản phẩm......................................................31

Biểu đồ 4.5: Tiêu chí mong đợi nhất...............................................................31

Biểu đồ 4.6: Sản phẩm đã sử dụng.................................................................32

Biểu đồ 4.7: Khách hàng đánh giá về việc tiếp tục sử dụng...........................32

Biểu đồ 4.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Kỹ năng bán hàng”..........33

Biểu đồ 4.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Dịch vụ khách hàng và

chăm sóc khách hàng”....................................................................................34

Biểu đồ 4.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Chất lượng nguồn nhân

lực”.................................................................................................................35

Biểu đồ 4.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Phượng tiện hữu hình”. .35

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Chu trình bán hàng..........................................................................9

Sơ đồ 2.2: Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010)..............11

Sơ đồ 2.3: Mô hình Kỹ năng Bán hàng (Sales Skills model)..........................11

Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu....................................................................15

Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng....................................................17

Sơ đồ 4.1: Tổ chức bộ máy công ty Du Hưng................................................24

Sơ đồ 4.2: Quy trình bán hàng........................................................................26

Sơ đồ 4.3: Mô hình sau khi hiệu chỉnh...........................................................40

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát......................................19

Bảng 4.1: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận giai đoạn 2011-2013....................27

Bảng 4.2: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Kỹ năng bán hàng”...............36

Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Dịch vụ khách hàng và chăm

sóc khác hàng”...............................................................................................36

Bảng 4.4: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Chất lượng nguồn nhân lực” . 37

Bảng 4.5: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Phương tiện hữu hình”.........38

Bảng 4.6: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test.......................................38

Bảng 4.7: Bảng tổng phương sai trích tích lũy...............................................39

Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố......................................................................39

Bảng 4.9: Bảng kiểm định giả thiết H

.........................................................41

Bảng 4.10: Bảng ANOVA giả thiết H

..........................................................41

Bảng 4.11: Bảng kiểm định giả thiết H

........................................................42

Bảng 4.12: Bảng ANOVA giả thiết H

..........................................................42

Bảng 4.13: Bảng Correlations (sự tương quan)..............................................42

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Bảng 4.23 : Bảng Model Summary...............................................................43

Bảng 4.15: Bảng ANOVA..............................................................................43

Bảng 4.16: Bảng Coefficients.........................................................................44

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. VoIP (Voice over Internet Protocol) : truyền giọng nói trên giao thức IP

2. DHS : Du Hưng Stock

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Theo cuộc điều tra của Telappliant, một nhà cung cấp giải pháp VoIP

doanh nghiệp hàng đầu tại Anh cho biết năm 2013 có 70% doanh nghiệp sử

dụng dịch vụ VoIP, với 100 doanh nghiệp từ nhiều ngành khác nhau đang hoạt

động tại Anh cho thấy: 41% doanh nghiệp đã tích cực sử dụng dịch vụ điện thoại

VoIP để nâng cao hiệu quả kinh doanh và 25% có kế hoạch xem xét và sẽ sử

dụng dịch vụ VoIP trong 12 tháng tới. Với lợi ích tiết giảm cước phí điện thoại,

tạo điều kiện linh hoạt hơn cho nhân viên khi làm việc tại nhà hoặc ở một địa

điểm khác. Trong số các doanh nghiệp đã triển khai VoIP, có tới 99% doanh

nghiệp công nhận VoIP đã giúp họ tiết kiệm chi phí, cải thiện điều kiện làm việc

và nâng cao dịch vụ khách hàng, đó là động lực khuyến khích các nhà cung cấp

dịch vụ mở rộng thị trường VoIP và còn là lý do thúc đẩy các doanh nghiệp sớm

chuyển đổi công nghệ. Còn ở Nga, người Nga thường dùng công nghệ VoIP lớn

nhất thế giới,Nga là quán quân về giao tiếp sử dụng công nghệ thoại Internet

VoIP - 36% số người được hỏi đã sử dụng dịch vụ này ít nhất một lần trong vòng

3 tháng gần đây. Trung bình, với toàn thế giới, mức này này là 23 %. Theo sau

Nga là Thổ Nhĩ Kỳ và Ấn Độ - lần lượt là 32% và 25%. Các quốc gia có số

người sử dụng VoIP ít hơn cả là Brazil và Pháp với chỉ 4% và 5% người dùng.

Ở Việt Nam, việc sử dụng VoIP ngày càng tăng cao trong các doanh

nghiệp, tổ chức, trường học,… Vừa qua Viện Khoa học Công nghệ quân sự đã

nghiên cứu và ứng dụng thành cônggiải pháp bảo mật hệ thống VoIP, phần mềm

sa bàn mô phỏng 3D dùng trong huấn luyện,.. Công nghệ sử dụng VoIP là giải

pháp bảo mật, mã hóa dữ liệu điện thoại IP để bảo vệ hệ thống, nhằm ngăn chặn

các cuộc gọi trái phép, chống nghe lén. Ngoài ra, công nghệ này còn chống

hacker phá hoại, gây nhiễu, lừa tính phí, xáo trộn thông điệp, cướp đăng ký phá

vỡ dich vụ VoIP.

Công ty cổ phần công nghệ Du Hưng là công ty chuyên hoạt động trong

lĩnh vực buôn bán thiết bị VOIP và lắp đặt hệ thống tổng đài, cung cấp các giải

pháp VoIP, trong thời gian thực tập tại công ty em được tham gia làm việc cùng

bộ phận kinh doanh và nhiệm vụ chủ yếu là thực hiện hoạt động bán hàng. Sau

một thời gian dài được tiếp cận vào tình hình thực tế tại doanh nghiệp và hiểu

rõ tình hình hoạt động của công ty, em thấy rằng hoạt động chính của bộ phận

kinh doanh là tìm kiếm khách hàng, tư vấn và bán hàng;

nền tảng hoạt động chính của công ty là cung cấp các giải pháp, phân phối và

bán các thiết bị VOIP. Qua những nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh, nhìn

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

chung hoạt động bán hàng của công ty còn có một số mặt chưa hiệu quả như:

sự tiện lợi của website công ty còn thấp, dịch vụ khách hàng chưa tốt, nhân viên

bán hàng chưa chủ động trong tìm kiếm, thăm hỏi khách hàng; quy trình bán

hàng diễn ra chậm, khi gặp những đơn hàng gấp dẫn đến tình trạng khách hàng

phàn nàn, khi xử lý phàn nàn của khách hàng thì nhân viên gặp rắc rối về chuyên

môn,.. Từ những hạn chế mà công ty đang gặp phải cùng với các số liệu điều

tra, nghiên cứu về tình hình thực tế các công ty và hoạt động tại doanh nghiệp,

em nhận thấy thị trường nằm trong giai đoạn đang phát triển và chỉ mới tập

trung chủ yếu ở một số thành phố lớn, đây là lĩnh vực có rất nhiều tiềm năng

phát triển, mở rộngnên em đã quyết định chọn hướng nghiên cứu đi sâu vào

hoạt động bán hàng, tìm hiểu năng lực bán hàng thực tế của bộ phận kinh doanh

và sự đánh giá từ phía khách hàng từ đó có sự điều chỉnh nhằm tăng cường hiệu

quả của hoạt động bán hàng tại công ty nên em đã quyết định chọn đề tài: “Phân

tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ

phần công nghệ Du Hưng” nhằm mục đích xác định được các yếu tố chính tác

động đến hoạt quả bán hàng từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt

động bán hàng, bên cạnh đó còn tạo nên những nền tảng vững chắc cho sự phát

triển công ty trong giai đoạn tới.

1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU.

Một là, nghiên cứu những nhân tố tác động, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt

động bán hàng tại công ty cổ phần công nghệ Du Hưng.

Hai là, phân tích thực trạng hoạt động bán hàng đồng thời làm rõ các yếu

tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần công nghệ

Du Hưng.

Ba là, phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và kết quả hoạt

động bán hàng,đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng từ đó

đề xuất các giải pháp, kiến nghịnhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng,

kinh doanh tại công ty Du Hưng.

Bốn là, đưa ra những giải pháp sát thực với tình hình doanh nghiệp, nâng

cao khả năng ứng dụng kết quả nghiên cứu của đề tài vào tình hình thực tế tại

công ty.

1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.

Đề tài tập trung nghiên cứu vào hai đối tượng chính bao gồm:

Thứ nhất, hoạt động bán hàng tại công ty Du Hưng, phân tích những

nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty bao gồm: kỹ năng

bán hàng, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng, chất lượng nguồn nhân

lực, phương tiện hữu hình.

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Thứ hai, nghiên cứu khách hàng của công ty nhằm thu thập thông tin, sự

đánh giá từ các khách hàng cá nhân và tổ chức đã sử dụng sản phẩm về hoạt

động bán hàng của công ty.

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU.

Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần

công nghệ Du Hưng.

Nghiên cứu, tìm hiểu các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của

công ty và các yếu tố tác động đến hiệu quả bán hàng.

Không gian chủ yếu là trên địa bàn Tp.HCM.

Thời gian nghiên cứu trong giai đoạn từ 07/2011 đến 2013, định hướng

tầm nhìn đến năm 2018.

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu

định tính.

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu

định lượng với việc khảo sát trực tiếp và gửi email khảo sát thông qua bảng câu

hỏi soạn sẵn.

Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định

thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương

quan hồi quy, phân tích phương sai (Anova) và kiểm định kết quả nghiên cứu.

Ngoài ra bài nghiên cứu sƣ



dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống

kê, so sánh và vận dụng những lý thuyết cơ bản của môn bán hàng kết hợp với

những dữ liệu thứ cấp thu thập được từ các nguồn trong công ty để phân tích và

diễn giải trên quan điểm tiếp cận hệ thống.

1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI.

Bố cục đề tài gồm có 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ cở lý luận về hoạt động bán hàng

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần

công nghệ Du Hưng

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Chương 5: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty

cổ phần công nghệ Du Hưng .

Tóm tắt chương 1: Trong chương 1 em xin đưa ra các lý do của việc lựa

chọn đề tài này, mục tiêu hướng đến của cuộc nghiên cứu cũng như nội dung sơ

lược về đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu của đề tài. Để hiểu rõ hơn

về cơ sở lý luận của hoạt động bán hàng em xin kính mời quý thầy (cô) cùng

sang chương 2.

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

2.1. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG

Theo giáo trình của TS. Nguyễn Minh Tuấn - Ths. Võ Thị Thúy

Hoa, Nghiệp vụ bán hàng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí

Minh, 2009. Bán hàng được định nghĩa như sau:

Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được định nghĩa: “Bán hàng là hoạt

động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho

người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao

đổi đã thỏa thuận”

Một số khái niệm bán hàng được phổ biến trên thế giới hiện nay:

Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa người mua

và người bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu

cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.

Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu

của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao

hàng và thanh toán.

Bán hàng là mọi quá trình trong đó người bán hàng tìm hiểu, khám phá,

gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng

quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của cả hai bên.

2.2. CÁC KHÁI NIỆM KHÁC

Theo James M. Comer, “Bán hàng cá nhân” là một quá trình mang tính

cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu

cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của

cả hai bên. Sản phẩm là những vật thể hữu hình hay vô hình (dịch vụ, ý tưởng)

có khả năng thỏa mãn những nhu cầu nhất định.

Từ giáo trình của Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng, Nhà

xuất bản thống kê, 2005. Định nghĩa khách hàng là những người mà chúng ta

phục vụ, bao gồm những người bên trong nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp, dù

họ là khách hàng hiện tại hay là dạng triển vọng, tiềm năng, cho dù có trả tiền

hay không trả tiền cho chúng ta.

Theo Tom Peters, khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài

sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty.

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và

phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác

Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng khách hàng là người

quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng

ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong

việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta

giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục

vụ.

2.3. VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG

Theo giáo trình của TS. Nguyễn Minh Tuấn - Ths. Võ Thị Thúy Hoa,

Nghiệp vụ bán hàng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh,

2009. Vai trò của bán hàng là:

Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội.

Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa lưu chuyển từ nơi sản xuất đến

tay người tiêu dùng.

Thứ hai, bán hàng đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh

tế.

Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi

có nhu cầu.

Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua và người bán.

Tóm lại hoạt động bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền

kinh tế - xã hội trên toàn thế giới, mang lại lợi ích cho nhiều thành phần. Do đó

thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thích xã hội phát triển,

mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con người và thỏa mãn

nhu cầu của tất cả mọi người trong xã hội.

2.4. BảN CHấT VÀ LợI ÍCH CủA NGHề BÁN HÀNG

2.4.1. Bản chất của nghề bán hàng

Theo giáo trình của tác giả BA. Trần Đình Hải, Bán hàng và quản trị

bán hàng, Nhà xuất bản thống kê, 2005. Bản chất của nghề bán hàng là:

Bản chất của bán hàng là bán được hàng, việc đó bao gồm một quy trình

rất phức tạp liên quan đến việc sử dụng một loạt các nguyên tắc, kỹ thuật và

nhiều kỹ năng cá nhân và nó bao gồm rất nhiều loại phần vụ bán hàng. Trong

hầu hết mọi công ty nhân viên bán hàng là gạch nối đơn nhất và quan trọng nhất

với khách hàng. Những cố gắng thiết kế và kế hoạch hay nhất cho việc tiếp thị

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lượng bán hàng làm việc không hiệu quả. Vai trò

tiền tuyến của người bán hàng có ý nghĩa là đối với nhiều khách hàng thì người

bán hàng là công ty. Cùng với những chi phí rất cao khác dùng cho việc tuyển

chọn, huấn luyện và duy trì lực lượng bán hàng còn có những lý do vững mạnh

khác để chúng ta chú trọng đến tầm quan trọng của phần vụ bán hàng và để biện

giải cho những cố gắng nâng cao tính hiệu quả trong lĩnh vực bán hàng.

Từ ngữ bán hàng bao gồm một loạt tình huống và hoạt động bán hàng.

Những vị trí bán hàng mà người bán hàng chủ yếu chỉ có phần hành là đem giao

sản phẩm cho khách hàng vào những thời gian đều đặn. Trọng điểm của loạt

hoạt động bán hàng này rất khác với vị trí bán hàng của nhân viên lo về việc

bán hàng thiết bị vật tư cho những người mua hàng là những doanh nghiệp công

nghệ. Ngoài ra, một số người bán hàng chỉ chuyên lo về thị trường xuất khẩu

còn một số người khác thì bán hàng thẳng cho khách hàng trong nước. Như vậy,

một trong những khía cạnh đáng lưu ý nhất của hoạt động bán hàng là tính đa

dạng trong bản chất, vai trò của bán hàng.

2.4.2. Lợi ích của nghề bán hàng

Theo giáo trình của tác giả James M. Comer, Quản trị bán hàng, Nhà

xuất bản Hồng Đức, 2008. Lợi ích của nghề bán hàng là:

Nghề bán hàng giúp doanh nghiệp tồn tại, đứng vững và phát triển trên

thị trường, mang lại thu nhập cao cho người bán hàng, công việc thú vị và nhiều

thách thức, phản ánh được thực lực của người bán hàng. Ngoài ra nghề bán hàng

còn mang lại nhiều kinh nghiệm quý báu từ cuộc sống, giúp người bán hàng có

cơ hội rèn luyện kỹ năng làm việc và kỹ năng sống để phát triển hơn trong tương

lai, tăng tính năng động, linh hoạt, am hiểu sâu về đối tượng khách hàng, ngành

nghề kinh doanh, cơ hội chuẩn bị nền tảng để trở thành những nhà quản lý giỏi

sau này.

2.5. CÁC HÌNH THứC BÁN HÀNG MớI.

Theo giáo trình của các tác giả TS. Bùi Văn Danh-MBA. Nguyễn Văn

Dung-Ths. Lê Quang Khôi, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Phương Đông,

2012. Có các hình thức bán hàng mới như sau:

2.5.1. Bán hàng qua điện thoại

Cần nhà đào tạo kỹ năng bán hàng qua điện thoại , sử dụng điện thoại và

các trung tâm cuộc gọi để thu hút khách hàng triển vọng, bán cho khách hàng

hiện hữu và cung ứng dịch vụ bằng cách nhận đơn hàng và trả lời các câu hỏi.

Các nhân viên bán hàng qua điện thoại giúp công ty tăng doanh thu , giảm chi

phí bán hàng, cải thiện sự thỏa mãn khách hàng. Các công ty sử dụng trung tâm

cuộc gọi từ khách hàng và tiến hành gọi để tìm kiếm khách hàng triển vọng

phục vụ khách hàng hiện tại.

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Thường có bốn hoạt động bán hàng qua điện thoại:

Gọi điện khách hàng: nhận đơn hàng từ catalog hay quảng cáo và tiến

hành cuộc gọi khách hàng, có thể bán chéo các sản phẩm của công ty, nâng cấp

đơn hàng, giới thiệu sản phẩm mới, tìm thêm khách hàng mới và gợi ý khách

hàng cũ.

Quan hệ khách hàng qua điện thoại: gọi khách hàng để duy trì và nuôi

dưỡng quan hệ khách hàng then chốt và quan tâm nhiều hơn các khách hàng

lãng quên.

Tìm kiếm khách hàng qua điện thoại: tạo và đánh giá các khách hàng

mới để hoàn tất thương vụ của một kênh bán hàng khác.

Dịch khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật: trả lời các câu hỏi về dịch vụ và

khách hàng.

Bán hàng qua điện thoại chưa trở nên một công cụ bán hàng trực tiếp

quan trọng ở Châu Á vì một số nguyên nhân: khó khăn trong việc thiết lập bán

hàng trong các khu vực có cơ sở hạ tầng viễn thông yếu kém, đòi hỏi đào tạo

toàn diện, tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao do khó giữ các nhân viên xuất sắc và

tin cậy, các vấn đề phức tạp về ngôn ngữ.Bán hàng từ xa ngày càng thay thế cho

việc dùng nhân viên bán hàng trực tiếp, có thể hoàn tất thương vụ lớn mà không

cần gặp trực tiếp.

2.5.2. Bán hàng qua mạng

Cần một bộ phận phụ trách IT thiết lập một số website như:

Intranet đưa lên những thông tin phục vụ truyền thông nội bộ giữa bộ

phận bán hàng và các bộ phận khác trong công ty.

Extranet dùng để giao dịch với các công ty, các đối tác bên ngoài.

2.5.2.1. Thương mại di động

Doanh nhân và người tiêu dùng không nhất thiết cần một máy tính để

gửi và nhận tin, chỉ cần một điện thoại di động hoặc một thiết bị trợ giúp kỹ

thuật số cá nhân. Khi di chuyển có thể kết nối với Internet để kiểm tra giá hàng

tồn kho, gửi và nhận email, đặt đơn hàng trực tuyến,.. sự tăng trưởng của điện

thoại kết nối Internet vẫn còn gặp trở ngại như tốc độ, chi phí, sự bảo mật, điểm

tiếp cận.

2.5.2.2. Bán hàng trực tuyến

Bán hàng trực tuyến có các lợi thế so với cửa hiệu bán lẻ, là sự thuận tiện

trong các công cụ tìm kiếm và so sánh sản phẩm, lượng dự trữ lớn và chủng loại

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

đa dạng hơn, có thể mua hàng tại nhà, và các hình thức kết hợp đa dạng để tận

dụng thêm các lợi thế của cửa hiệu bán lẻ truyền thống.

2.5.2.3. Bán hàng qua Internet

Người mua nhận sản phẩm nhanh hơn qua mail và có thể trả lại sản phẩm

khuyết tật qua cửa hiệu. Cửa hiệu có thể đến nhà thu tiền cho khách hàng không

thích thanh toán qua Internet.

2.5.3. Bán hàng tư vấn

Đối với những khách hàng muốn tìm kiếm giải pháp tốt qua ý kiến tư

vấn để có thêm lợi ích, cần tránh tình huống thay các nhà tư vấn bằng các nhân

viên bán hàng nhằm mục tiêu bán nhanh, có nhiều khách hàng mới nhưng mất

hầu hết các khách hàng cũ muốn dịch vụ bán tư vấn.

2.6. CHU TRÌNH BÁN HÀNG

Theo giáo trình của Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng, Nhà

xuất bản thống kê, 2005 thì định nghĩa “Chu trình bán hàng là một quá trình

diễn ra hoạt động bán hàng từ khi xác định đối tượng đến chuẩn bị, tiếp xúc,

bán hàng và các hoạt động sau khi bán. Chu trình bán hàng mô tả một chuỗi các

hoạt động bán hàng mang tính chủ động tương đối.”

Sơ đồ 2.1: Chu trình bán hàng

Các bước trong chu trình bán hàng

như sau:

Bước 1:Khám phá nhu cầu

Hoạt động khám phá chủ yếu để xác định nhu cầu, khả năng chi trả và

động lực mua hàng của khách hàng tiềm năng.

Bước 2:Đánh giá tiềm năng.

Khám phá

Theo dõi

nhu cầu

chăm sóc

Đánh giá

Kết thúc

tiềm năng

bán hàng

Chuẩn bị

Tiếp xúc &

tiếp xúc

chào hàng

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Mục đích của việc đánh giá nhằm xác định đối tượng có thật sự là khách

hàng tiềm năng hay không dựa trên các yếu tố về nhu cầu của đối tượng, độ lớn

của nhu cầu, động lực thỏa mãn nhu cầu, khả năng để thỏa mãn nhu cầu. Việc

đánh giá tiềm năng của khách hàng nhằm giúp cho công ty không lãng phí thời

gian bán hàng và nâng cao hiệu quả chào – bán hàng.

Bước 3:Chuẩn bị tiếp xúc

Đây là một bước rất quan trọng có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả bán

hàng. Trước khi tiếp xúc khách hàng, cần lưu ý những đối tượng liên quan đến

việc mua hàng như người gác cổng – những người dẫn dắt thông tin; người mua

hàng – người trực tiếp đứng ra giao dịch mua hàng; nhóm người ảnh hưởng –

những người có nhận định sản phẩm có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến quá

trình mua hàng của đối tượng; người quyết định và cuối cùng là người sử dụng.

Bên cạnh đó ta cần thu thập những thông tin về khách hàng, xác định mục tiêu

tiếp xúc với khách hàng, mục tiêu phải cụ thể, đo lường được, khả thi và thực

tế.

Bước 4:Tiếp xúc và chào hàng

Cần phải tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ ban đầu thông qua cái

bắt tay nhiệt tình và lễ độ, trang phục gọn gàng, phong cách thân thiện và chuyên

nghiệp. Cần đưa ra những vấn đề khách hàng quan tâm, những lợi ích mà đối

tượng sẽ nhận được và cuối cùng là lời đề nghị mua hàng phải ngắn gọn và phù

hợp. Trước khi kết thúc việc chào hàng cần nhấn mạnh lợi ích mà khách hàng

sẽ nhận được nếu mua hàng ngay và gợi ý hành động.

Bước 5:Kết thúc bán hàng

Một kết thúc bán hàng của chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp sẽ là một

kết thúc bán hàng có lợi cho cả hai bên. Khi kết thúc bán hàng cần đề nghị khách

hàng lựa chọn những giải pháp cụ thể và đưa ra những hành động “giả sử” để

khách hàng dễ dàng quyết định.

Bước 6:Theo dõi chăm sóc khách hàng

Những hoạt động chăm sóc khách hàng như: bảo trì, giao hàng tận nhà,

tổ chức thu thập những thông tin phản hồi,… hoạt động chăm sóc khách hàng

chính là việc thể hiện sự quan tâm của công ty với khách hàng, từ đó tạo sự tin

cậy và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

2.7. CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO

Theo Jack. B. Keenan, mô hình nâng cao năng lực bán hàng gồm những

nhân tố sau:

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Downloaded by Hoa

Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com)

Sơ đồ 2.2: Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010)

Theo giáo trình của các tác giả TS. Bùi Văn Danh-MBA. Nguyễn Văn

Dung-Ths. Lê Quang Khôi, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Phương Đông,

2012. Mô hình kỹ năng bán hàng gồm những nhân tố sau:

Sơ đồ 2.3: Mô hình Kỹ năng Bán hàng (Sales Skills model)

Bốn lĩnh vực kỹ năng cốt lõi của nhân viên bán hàng:

Thứ nhất, kỹ năng truyền đạt và liên cá nhân cần thiết để tiến hành bán

hàng.

Vai trò

của giám

đốc điều

hành

.Hệ

thống nhu

cầu khách

hàng

. Quy

. Kỹ

trình

năng tư

chiến

vấn

lược

. Khả

. Tự

năng

quản lý

cung ứng

. Kỹ

. Tạo

. Tăng

cường

năng giao

điều kiện

công tác

tiếp

tiếp thị

lãnh đạo

. Kỹ năng Giao tiếp

(

communication Skills

)

. Kiến thức Kỹ thuật (Technical

Knowledge)

Chuyên gia bán hàng

. Nhạy bén kinh doanh (Business

Acumen)

. Kinh nghiệm Thị trường

(

Market Experience

)

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Thứ hai, nắm vững quá trình bán hàng và cách thức quá trình này liên kết

với doanh nghiệp.

Thứ ba, năng lực kinh doanh cơ bản.

Thứ tư, hiểu rõ về ngành và thị trường.

2.8. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

BÁN HÀNG

Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng được chọn trong

bài báo cáo gồm 4 nhấn tố: kỹ năng bán hàng, dịch vụ khách hàng và chăm sóc

khách hàng, chất lượng nguồn nhân lực, phương tiện hữu hình.

2.8.1. Kỹ năng bán hàng

Theo Lê Đăng Lăng, giáo trình Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB

Thống kê, 2005; định nghĩa:

Kỹ năng bán hàng là cách thức người bán hàng tìm kiếm thông tin, tiếp

cận và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp

mình. Để bán được hàng người bán hàng cần phải vận dụng nhiều kỹ năng khác

nhau hỗ trợ cho việc thuyết phục, thương thuyết với khách hàng. Các kỹ năng

cơ bản bao gồm:



Kỹ năng trình bày

Trình bày là một hoạt động giao tiếp, trong đó nhấn mạnh đến vấn đề

truyền đạt thông tin. Trình bày là một quá trình truyền đạt thông tin về một vấn

đề chi tiết một cách trực tiếp ở phạm vi nhỏ vời thời gian diễn đạt ngắn và đối

tượng trình bày chỉ có một hoặc một số ít người, như trình bày lợi ích sản phẩm

cho khách hàng trong chào hàng, trình bày một ý kiến với cấp trên,… trình bày

tốt sẽ giúp cho đối tượng nghe rõ, hiểu rõ, thích thú trong suốt quá trình nghe

và kết quả là người nghe bị thuyết phục thay đổi niềm tin, thái độ, cam kết hoặc

hành động. Những yếu tố ảnh hưởng đến trình bày như là: nội dung cần trình

bày, mục đích trình bày, kỹ thuật trình bày, phong cách người trình bày, bối cảnh

xảy ra, tâm lý, điều kiện và khả năng nhận thức của người nghe.



Kỹ năng thuyết phục

Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác động

vào đối tượng nhằm thay đổi thái độ, quan điểm, niềm tin của đối tượng về một

vấn đề, một sự vật trước đây để chấp nhận một cách tự nguyện những vấn đề, ý

kiến mới mà chúng ta đưa ra, từ đó thúc đẩy họ có những hành động mà chúng

ta mong đợi.



Kỹ năng xử lý phản đối

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Phản đối được hiểu là một mối lo ngại, một sự tranh luận hay một câu

hỏi đối với một đề nghị, một dự định hay một ý kiến. Phản đối tiềm ẩn ở mọi

lúc mọi nơi. Hoạt động bán hàng là một quá trình giải quyết phản đối và thỏa

hiệp lợi ích của người mua và lợi ích của người bán.

Tóm lại, kỹ năng bán hàng làcách thức người bán hàng tìm kiếm thông

tin khách hàng, tiếp cận và vận dụng tốt các kỹ năng nhằm thuyết phục khách

hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

2.8.2. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên

kết mang tính liên tục và hệ thống từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên

cho đến khi sản phẩm và dịch vụ được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm

thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.

Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có

đủ năng lực để thực hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm

đem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua kết nối, củng cố và mở rộng mối

quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Tóm lại, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng được hiểu là hoạt

động nhằm làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng một cách liên tục từ tiếp

xúc khách hàng lần đầu cho đến những hoạt động sau khi bán hàng như thăm

hỏi, mở rộng mối quan hệ với khách hàng.

2.8.3. Chất lượng nguồn nhân lực

Theo GS. Phạm Minh Hạc (2001) nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm

năng lao động của một nước hay một địa phương sẵn sàng tham gia một công

việc lao động nào đó.” Khi nói tới nguồn nhân lực chính là nói tới nguồn lực

của mỗi con người, gồm thể lực và trí lực. Thể lực phụ thuộc vào sức khỏe của

con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống-nghỉ ngơi-làm việc,... Trí lực

đó là nguồn tiềm tàng của con người gồm tài năng, năng khiếu cũng như quan

điểm, lòng tin, nhân cách...

Theo TS. Nguyễn Quốc Tuấn – TS. Đoàn Gia Dung – ThS. Đào

Hữu Hòa – ThS. Nguyễn Thị Loan – ThS. Nguyễn Phúc Nguyên – ThS.

Nguyễn Thị Bích Thu, giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê,

2006; định nghĩa: “Nguồn nhân lực được hiểu theo nghĩa bao gồm kinh nghiệm,

kỹ năng, trình độ đào tạo và những sự tận tâm, nỗ lực hay bất cứ đặc điểm nào

khác của nguồn lao động”

Tóm lại, chất lượng nguồn nhân lực là nói đến chất lượng làm việc của bộ

máy nhân sự trong nhằm mang lại hiệu quả cao cho hoạt động cho tổ chức.

2.8.4. Phương tiện hữu hình

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Theo Parasuraman và cộng sự, 1988, phương tiện hữu hình là hình ảnh

bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân

viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty. Theo

nghĩa tổng quát thì đây là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp

được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

CHƯƠNG 3:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Sau khi xác định được đề tài mà em sẽ nghiên cứu sâu tại cơ quan thực

tập, tiếp theo em sẽ tiến hành nghiên cứu một cách chi tiết các hoạt động như là

cách thức, kỹ năng bán hàng của nhân viên từ đó đánh giá sơ bộ các yếu tố tác

động đến hiệu quả bán hàng, sau đó em sẽ nghiên cứu các lý thuyết liên quan,

các nghiên cứu đã thực hiện trong lĩnh vực bán hàng từ đó làm cơ sở lý luận xây

dựng mô hình phù hợp với thực tế của doanh nghiệp. Tiếp theo, em sẽ xây dựng

bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu thu thập được

cùng với những dữ liệu thứ cấp của công ty em sẽ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng

và đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng.

3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

B1: Xác định vấn B2: Tìm hiểu B3: Xác định mô đề nghiên cứu cơ sở

lý luận hình nghiên cứu

B4: Nghiên cứu sơ

bộ

Lập mô hìnhB5: Thực hiện nghiên

cứunghiên cứu

Lựa chọn thang

đoB6: Xử lý số liệu

Lập bảng câu hỏi

Phát bảng câu hỏi

Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu

B5.1: Dữ liệu

thứ cấp

B5.2: Dữ liệu

sơ cấp

B7: Kết quả nghiên

cứu

B8: Kết luận và đưa

ra giải pháp

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: Qua một thời gian thực tập tại

công ty, em tiến hành xác định vấn đề cần nghiên cứu và đưa ra lý do cho lựa

chọn này.

Bước 2: Tìm hiểu cơ sở lý luận: Ở bước này em tìm hiểu các lý thuyết

từ các sách, giáo trình liên quan; chọn lọc từ các bài báo nghiên cứu khoa học,

các tạp chí,.. các bài có liên quan tới vấn đề cần nghiên cứu để làm nền tảng cho

phần lý luận của em.

Bước 3: Xác định mô hình nghiên cứu: Dựa trên cơ sở lý thuyết em tiến

hành thành lập mô hình nghiên cứu phù hợp.

Bước 4: Nghiên cứu sơ bộ: Em tiến hành khảo sát 50 khách hàng và

chạy kiểm định độ tin cậy Cronback’Alpha để xem các biến có mối tương quan

với nhau không và hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính thức. (Kính mời thầy cô xem

phần phụ lục).

Bước 5: Thực hiện nghiên cứu: Dựa trên mô hình nghiên cứu em tiến hành

thực hiện nghiên cứu với 2 loại dữ liệu là thứ cấp và sơ cấp.

• Với dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ nguồn công ty các thông tin về doanh

nghiệp, các báo cáo tài chính,….

• Với dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo

sát.

Bước 6: Xử lý dữ liệu: Với các dữ liệu thu thập được em tiến hành xử lý

bằng các phương pháp thích hợp, đặc biệt sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý

dữ liệu sơ cấp.

Bước 7: Kết quả nghiên cứu: Từ những kết quả xử lý, em tiến hành phân tích

những nguyên nhân của hiện tượng đó.

Bước 8: Kết luận và đưa ra giải pháp: Rút ra nhận xét về các ưu điểm và

nhược điểm. Sau đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Sau quá trình nghiên cứu các tài liệu, giáo trình môn bán hàng và mô

hình nghiên cứu từ giáo trình của TS. Bùi Văn Danh-MBA. Nguyễn Văn

Dung-Ths. Lê Quang Khôi về mô hình Kỹ năng Bán hàng và Jack. B. Keenan

(2010) về Mô hình năng lực bán hàng kết hợp nghiên cứu thực tế tại doanh

nghiệp, tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn, phỏng vấn các anh/chị trong

công ty thì em nhận thấy có các yếu tố phù hợp để lập mô hình nghiên cứu như

là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn, kiến thức kỹ thuật, yếu tố nhạy bén trong

kinh doanh, khả năng cung ứng,….cùng với việc nghiên cứu các yếu tố tác động

sơ bộ ban đầu, chạy thử và kiểm nghiệm mô hình thì kết quả mô hình của em

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

gồm có 4 nhấn tố với 21 biến quan sát và 1 biến đánh giá chung, như vậy nhóm

các yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng được thành lập theo mô

hình như sau:

Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài

lòng Các giả thiết nghiên cứu dự kiến

• H1: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố kỹ năng bán hàng.

• H2: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố dịch vụ & chăm sóc

khách hàng.

• H3: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố chất lượng nguồn

nhân lực.

• H4: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố phương tiện hữu

hình.

3.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

3.4.1. Quy trình

Trước khi thực hiện cuộc khảo sát chính thức đến khách hàng thì em đã

thực hiện khảo sát sơ bộ bằng việc xây dựng thang đo và bảng câu hỏi đồng thời

có sự tham khảo, đánh giá của các anh chị trong phòng kinh doanh để bài khảo

sát có được những đánh giá thiết thực, sát với tình hình thực tế tại công ty. Sau

đó, em khảo sát sơ bộ 40 khách hàng thông qua phương pháp phỏng vấn trực

tiếp và gửi bảng khảo sát đến email khách hàng. Với 40 bảng khảo sát sơ bộ

này, em tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS 20, phân tích hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha để kiểm tra sự chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến, loại

bỏ những biến không phù hợp trong mô hình và phân tích nhân tố EFA nhằm

xác định quan hệ giữa các nhóm biến có liên quan qua lại lẫn nhau và biết được

mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào.

3.4.2. Kết quả

Sau khi chạy kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA thì

kết quả có 4 nhân tố được xác định, ở nhóm kỹ năng bán hàng có 5 biến quan

sát, nhóm dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng có 7 biến quan sát, nhóm

. Kỹ năng bán hàng

. Dịch vụ & chăm sóc khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng

. Chất lượng nguồn nhân lực

. Phương tiện hữu hình

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

chất lượng nguồn nhân lực có 3 biến quan sát, nhóm cơ sở vật chất có 6 biến

quan sát. (Kết quả chi tiết xin mời quý thầy, cô xem phụ lục số…).

Qua việc kháo sát sơ bộ ban đầu ta xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng, 21 biến quan sát và 1 biến đánh giá chung về

sự hài lòng của khách hàng.

3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

3.4.1. Thu thập thông tin thứ cấp

Để hiểu rõ hơn tình hình hoạt động của công ty cũng như là để bài làm

có cái nhìn toàn diện, chi tiết thì trong quá trình thực tập em đã xin được các dữ

liệu gồm có: thông tin doanh nghiệp, quy trình bán hàng, chứng từ bán hàng,

thông tin một số khách hàng, bộ báo giá sản phẩm, kết quả kinh doanh năm

2012-2013.

3.4.2. Thu thập thông tin sơ cấp

3.4.2.1. Cách thức tiến hành

Để thu thập thông tin sơ cấp này, em tiến hành gửi bản khảo sát qua mail

đến các khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty.

3.4.2.2. Mục tiêu khảo sát

Khảo sát những ý kiến, đánh giá, nhận định của khách hàng về hoạt động

bán hàng của công ty và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng

nhằm đưa ra giải pháp, kiến nghị phù hợp.

3.4.2.3. Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát

Bảng khảo sát gồm 2 phần: Phần thông tin cá nhân và phần đánh giá của

khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty. Bảng câu hỏi được đính kèm tại

phần phụ lục.

Phần 1: Thông tin cá nhân

Bao gồm các câu hỏi về giới tính, số năm công tác tại công ty, bộ phận

làm việc,….

Phần 2: Đánh giá mức độ hài lòng

Phần này gồm 21 câu đánh giá cho 4 nhân tố trong mô hình nghiên cứu

và 1 câu đánh giáchung về mức độ hài lòng của nhân viên đều sử dụng thang đo

Likert 5 cấp độ: 1: Không hài lòng - 2: Hơi hài lòng - 3: Hài lòng - 4: Rất hài

lòng - 5: Hoàn toàn hài lòng

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Dưới đây là nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát. Bảng câu hỏi đính

kèm

Bảng 3.1: Nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát

Câu Tên nhóm Yếu tố

C7.1 KỸ NĂNG Trình bày, chào hàng tốt

BÁN HÀNG

Lắng nghe tốt nhu cầu khách hàng

Thuyết phục khách hàng tốt

Xử lý phản đối chuyên nghiệp

Thấu hiểu tâm lý khách hàng

C7.2 DỊCH VỤ Nhân viên nhiệt tình, nhiệt huyết cao

KHÁCH

HÀNG VÀ Giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn

CHĂM SÓC Chính sách bảo hành, bảo trì tốt

KHÁCH Giải quyết phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng

HÀNG

Chính sách chiết khấu bán hàng cạnh tranh

Thường xuyên thăm hỏi khách hàng

Giao dịch ít khi xảy ra lỗi

C7.3 CHẤT Nhân viên có kiến thức sâu

LƯỢNG

NGUỒN Trình độ chuyên môn kỹ thuật cao

NHÂN LỰC Nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng

C7.4 CƠ SỞ VẬT Phương tiện giao hàng chuyên nghiệp

CHẤT

Website chuyên nghiệp

Website có giao diện đơn giản, dễ sử dụng

Liên lạc dễ dàng với nhân viên

Ấn phẩm, tài liệu hướng dẫn dễ sử dụng

Thanh toán trực tuyến tiện lợi

C7.5 Đánh giá chung

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

3.4.2.4. Đối tượng được điều tra khảo sát

Vì đề tài tập trung khảo sát sự hài lòng của khách hàng nên đối tượng

được hướng đến khảo sát là các khách hàng đã mua, sử dụng sản phẩm của công

ty.

3.4.2.5. Phạm vi và phương pháp khảo sát

Phạm vi khảo sát là các khách hàng đại lý và khách hàng tiêu dùng cuối

cùng trên địa bàn Tp.HCM trong thời gian qua đã sử dụng sản phẩm của công

ty.

Phương pháp khảo sát: do hình thức bán hàng của công ty chủ yếu liên

lạc qua mail và điện thoại nên em sẽ thực hiện việc khảo sát này bằng cách gửi

trực tiếp bảng khảo sát đến địa chỉ mail của khách hàng.

3.4.2.6. Phát phiếu điều tra khảo sát

Số lượng phiếu khảo sát phát ra ra: 130 bản.

Số lượng phiếu khảo sát thu lại: 107 bản, trong đó có 2 bảng loại vì

không đủ thông tin.

Thời gian phát phiếu khảo sát: 12 ngày từ 06/01/2023 tới ngày

18/01/2023 .

Thời gian xử lý số liệu: 5 ngày từ ngày 17/02/2023 tới 28/02/2023 .

3.6. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN

3.5.1. Phương pháp thống kê

Phương pháp thống kê nhằm mục đích tìm ra các đặc điểm nổi trội của

mẫu nghiên cứu, được dùng để thống kê các biến định lượng, biến định tính từ

đó đánh giá các tác động đến mô hình nghiên cứu.

3.5.4. Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Ý nghĩa: Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho

phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình.

Chỉ tiêu: Theo Nunnally BernStein (1994), những biến có Hệ số tương

quan tổng biến phù hợp (Corrected Item- Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ

số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và tiếp tục đi vào những

phân tích sau đó.

3.5.5. Phương pháp phân tích nhân tố

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Ý nghĩa: Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ

thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập

hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên

quan qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi

một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading),

hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những

nhân tố nào.

Chỉ tiêu: Yêu cầu hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị trong

khoảng 0,5<KMO<1. Thêm vào đó hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải

có giá trị lớn hơn 0.45, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên

được giải thích bởi mỗi nhân tố ) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích dùng để

giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa mãn yêu cầu của phân tích

nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988). Cùng với việc sử dụng kiểm định Bartlet

để xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát trong trổng thể.

Kiểm định Bartlet phải có ý nghĩa thống kê (Sig < hoặc = 0.05) thì các biến

quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2005, 262).

3.5.6. Phương pháp kiểm định trung bình

Ý nghĩa: Kiểm định về sự khác biệt giá trị trung bình (mean) giữa hai

nhóm của một biến định tính và một biến định lượng nghĩa là khi ta cần so sánh

giá trị trung bình về 1 chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa 2 đối tượng ta quan tâm.

Chỉ tiêu: Sig. của bảng Levene’s Test for Equality of Variances nếu nhỏ

hơn 0,05 ta kết luận phương sai của 2 nhóm cần kiểm định không bằng nhau .

Tiếp tục quan sát giá trị Sig. của bảng T-Test for Equality of Mean cột Equal

variances not assumed,và ngược lại với Sig. của bảng Levene’s Test for Equality

of Variances nếu lớn hơn 0,05. Cả 2 trường hợp nếu giá trị của bảng thứ 2 này

lớn hơn 0,05 chứng tỏ có không sự khác biệt về trung bình giữa 2 nhóm, nếu

nhỏ hơn 0,05 có sự khác biệt về trung bình giữa 2 nhóm.

3.5.7. Phương pháp kiểm định ANOVA

Ý nghĩa: Dựa trên kết quả phân tích Independent t-test và One-Way

ANOVA để so sánh mức độ thỏa mãn trong theo một số yếu tố cá nhân ví dụ

như kiểm định giả thuyết cho rằng nam có mức độ thỏa mãn trong công việc

cao hơn nữ, hay không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn trong công việc của

người lao động theo các yếu tố cá nhân còn lại (trình độ học vấn, thâm niên làm

việc, bộ phận).

Chỉ tiêu: Trong bảng Test of Homogeneity of Variances nếu Sig. <0,05

có nghĩa là không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm và ngược lại.

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Bảng ANOVA nếu Sig.<0,05 chứng tỏ có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa

các nhóm trong biến định tính và ngược lại.

3.5.8. Phương pháp phân tích hồi quy

Ý nghĩa: Phương pháp phân tích hồi quy cho phép rút ra phương trình hồi

quy cuối cùng bao gồm các nhân tố tác động trực tiếp lên mức độ hài lòng.

Chỉ tiêu: Khi phân tích hồi quy cần đảm bảo một số nguyên tắc sau:

Phương pháp đưa biến vào phân tích hồi quy là phương pháp đưa lần lượt

từng biến vào mô hình-Stepwise.

Kiểm tra hệ số Adjusted R Square để xét mức độ phù hợp của mô hình.

Kiểm tra các giá trị Sig <0.05 và hệ số F trong bảng ANOVA để kiểm

chứng mức độ phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể mẫu.

Kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) có

năm trong đoạn (1;10) để xem xét hiện tượng đa cộng tuyến.

Đánh giá mức độ tác động mạnh hay yếu của các biến lên mức độ hài lòng

thông qua các hệ số Beta ở bảng Coefficient.

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

CHƯƠNG 4:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN

CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ

PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƯNG

4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG

NGHỆ DU HƯNG

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Thành lập năm 2011 với tên đầy đủ là “CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG

NGHỆ DU HƯNG”; Giấy phép kinh doanh: 0311073787; Ngày cấp:

17/08/2011; Mã số thuế: 0311073787; Ngày hoạt động: 17/08/2011

Tên giao dịch: DU HUNG CORP

Loại hình công ty : cổ phần

Giám đốc/ đại diện pháp luật: Hồ Ngọc Ẩn

Vốn điều lệ: 5.000.000.000 VNĐ

Địa chỉ: 441/15B Điện Biên Phủ, Phường 25, Quận Bình Thạnh, Thành

Phố Hồ Chí Minh.

Website: http://www.duhung.vn/

Quy mô công ty: Công ty vừa và nhỏ, số lượng nhân viên từ 20-50 4.1.2.

Lĩnh vực kinh doanh

Với đội ngũ lãnh đạo đầy sức trẻ, sáng tạo và tận tụy, DHS hoạt đông trong



lĩnh vực công nghê thông tin và viễn thông v ới hoạt độ ng chính là cung cấp



các giải pháp và thiết b ị liên quan đến công nghê VOIP t ại thị trường Việ 

Nam, DHS tham gia vào nhiều lĩnh vực mũi nhọn như:tư vấn giải pháp và thiết

kế hạ tầng viễn thông trên nền mở, tư vấn giải pháp và thiết kế hệ thống trung

tâm tương tác khách hàng (1800,1900), cung cấp dịch vụ thương mại điện tử,

dịch vụ thanh toán trực tuyến và tích hợp dịch vụ SMS, dịch vụ cung cấp giải

pháp cổng thông tin cho doanh nghiệp, xây dựng hệ thống điện nhẹ, điện công

nghiệp.

Một số thế mạnh nổi trội của DHS: được thể hiện ở vị trí đứng đầu về ứng

dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực thương mại điện tử và giải pháp cho

doanh nghiệp

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

4.1.3. Chức năng, nhiệm vụ

Cung cấp các sản phẩm thiết bị VOIP; hỗ trợ tư vấn kỹ thuật, lắp đặt hệ

thống thống tổng đài. Nhiệm vụ cung cấp đến quý khách những thiết bị và giải

pháp tổng đài tốt nhất, hiệu quả nhất cùng với chất lượng phục vụ hoàn hảo.

4.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty

Công ty được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng, có cơ cấu tổ

chức như sau:

CHỦ TỊCH HĐQT

KIÊM GIÁM ĐỐC

PHÒNG KINH

DOANH PHÕNG KỸ THUẬT PHÕNG KẾ TOÁN

Sơ đồ 4.1: Tổ chức bộ máy công ty Du Hưng.

Chức năng của các phòng ban:



Giám đốc

Là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và

nhiệm vụ được giao, lập kế hoạch kinh doanh dài hạn, đặt mục tiêu chiến lược

phát triển, chịu sự giám sát của hội đồng quản trị và có trách nhiệm giải trình về

kết quả kinh doanh của công ty trước hội đồng quản trị. Đồng thời điều hành,

theo dõi đôn đốc công việc kinh doanh hằng ngày của công ty.

Phó giám đốc

Là người chịu trách nhiệm cao nhất trong công ty sau giám đốc, tham

gia vào hoạt động quản lý, lập kế hoạch công ty với giám đốc, chịu trách

nhiệm về việc đặt hàng, các thủ tục nhập hàng hóa; theo dõi hoạt động, xây

dựng hướng phát triển cho phòng kế toán.



Phòng kinh doanh

PHÓ GIÁM ĐỐC

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Đảm bảo duy trì và gia tăng doanh số cho công ty, duy trì tốt lượng khách

hàng hiện tại trong công ty, tăng cường tìm kiếm khách hàng mới, đảm bảo

quy trình bán hàng hiệu quả, chuyên nghiệp; tham mưu cho giám đốc công

tác xây dựng kế hoạch, chiến lược, lập dự toán bán hàng hàng tháng, thanh

quyết toán hợp đồng kinh tế, thực hiện các nhiệm vụ khác do ban giám đốc

giao.



Phòng kỹ thuật

Có trách nhiệm đi giao hàng hóa; lắp đặt thiết bị, hệ thống tổng đài; hỗ

trợ, tư vấn, giải đáp các thắc mắc về kỹ thuật; khắc phục các sự cố kỹ thuật

của sản phẩm; bảo hành, bảo trì hệ thống tổng đài.



Phòng kế toán

Chịu trách nhiệm về hoạt động thu chi trong công ty, kiểm toán nội bộ,

quản lý tài sản, kiểm soát các chi phí hoạt động của công ty, thực hiện xuất,

nhập hóa đơn hàng hóa, kê khai, báo cáo định kỳ theo quy định; giao, nhận

hàng hóa lưu kho, kiểm kê kho định kỳ, chịu trách nhiệm giải trình trước cơ

quan thuế về tài chính công ty.

4.1.5. Quy trình bán hàng

Bước

Bước 6

Bước 7

Sơ đồ 4.2: Quy trình bán hàng.

Bước 1: Điện thoại, gửi mail chào hàng

Điện thoại, gửi mail chào hàng

KH không đồng ý

KH đồng ý

Gửi bảng báo giá sản phẩm

KH không đồng ý

KH đồng ý

Nhận đơn đặt hàng

Làm thủ tục xuất hàng

Giao hàng

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Đối với khách hàng mới: sau khi tìm hiểu thông tin khách hàng qua nhiều

phương tiện nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành liên lạc với khách hàng qua

phòng kinh doanh để giới thiệu sản phẩm bằng việc gửi mail chào hàng đến

khách hàng.

Đối với khách hàng đã biết đến sản phẩm của công ty: khi có nhu cầu về

sản phẩm hay lắp đặt thì khách hàng sẽ trực tiếp liên lạc và nhân viên kinh doanh

sẽ chào hàng đến khách hàng.

Bước 2:

Sau khi giới thiệu, tư vấn nếu khách hàng:

• Không đồng ý: kết thúc giao dịch

• Đồng ý ta sẽ tiến hành bước 3 Bước 3:

Gửi bảng báo giá theo yêu cầu khách hàng Bước

Sau khi tham khảo, nhân viên kinh doanh tiến hành tư vấn, thương lượng nếu

khách hàng:

• Không đồng ý: kết thúc giao dịch

• Đồng ý ta sẽ tiến hành bước 5

Bước 5: Nhận đơn đặt hàng

Đơn đặt hàng này dưới hình thức xác nhận việc đặt hàng qua mail hoặc

bằng hợp đồng đặt hàng dưới hình thức văn bản. Đồng thời nhân viên kinh

doanh xác nhận với khách hàng thông tin xuất hóa đơn, địa chỉ giao hàng cụ thể.

Bước 6: Làm thủ tục xuất hàng

Sau khi nhận được đơn đặt hàng, nhân viên kinh doanh sẽ gửi thông tin

xuất hóa đơn đến bộ phận kế toán, kế toán sẽ xuất hóa đơn, phiếu thu và kinh

doanh tiến hành làm các thủ tục xuất hàng như: dán tem bảo hành, biên bản bàn

giao thiết bị, phiếu bảo hành.

Bước 7: Giao hàng

Nhân viên kinh doanh tiến hành bàn giao các giấy tờ và hàng hóa sang bộ

phận kỹ thuật kiểm tra và đi giao hàng.

4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KếT QUả NGHIÊN CứU

HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

CÔNG NGHỆ DU HƯNG

4.2.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

4.2.1.1. Phân tích kết quả kinh doanh

Bảng 4.1: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận giai đoạn 2011-2013

ĐVT: Triệu đồng

Nguồn: Phòng kế

toán

Qua bảng kết quả kinh doanh ta thấy tình hình bán hàng của công ty qua

các năm theo chiều hướng tăng, điển hình là năm 2012 tăng hơn gấp đôi của

năm 2011 và năm 2013 tăng gấp 5 lần so với năm 2011. Mặc dù công ty mới

hoạt động trong 3 năm trở lại đây và kinh doanh trong thời kỳ kinh tế đầy khó

khăn những doanh số hoạt động bán hàng luôn tăng trưởng một cách liên tục.

Để đạt được kết quả này là do công ty đã chọn loại hình kinh doanh thích hợp

và khách hàng ở đây chủ yếu là khách hàng công nghiệp, với sự khó khăn của

nền kinh tế thì việc bán hàng cần phải nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng

nhiều hơn nữa thì nhu cầu về tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng ngày càng

tăng nhằm phục vụ khách hàng theo cách chuyện nghiệp hơn cùng với việc được

miễn cước phí trong nội bộ doanh nghiệp đó là lí do khiến các doanh nghiệp

ngày càng mở rộng sử dụng giúp doanh số bán hàng của công ty luôn tăng trong

giai đoạn kinh tế khó khăn.

4.1.1.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty.

Kỹ năng bán hàng

Kỹ năng bán hàng trong đó bao gồm các kỹ năng giao tiếp, trò chuyện

dẫn dắt khách hàng, kỹ năng giới thiệu các sản phẩm, thuyết phục khách hàng

lựa chọn sản phẩm; thương lượng, kí kết đặt hàng với khách hàng,..là những kỹ

năng rất quan trọng đối với nhân viên bán hàng. Hoạt động bán hàng của công

ty chủ yếu giao dịch qua điện thoại và email nên kỹ năng bán hàng, giao tiếp

với khách hàng là yếu tố rất quan trọng. Nhân viên kinh doanh của công ty đa

phần là không có chuyên môn trong trong lĩnh vực bán hàng nên hoạt động này

chưa được chú trọng trong bộ phận bán hàng. Hiện tại, bộ phận này đang thực

hiện các công việc cơ bản như là trả lời email, điện thoại khách hàng; báo giá

sản phẩm khi có yêu cầu từ khách hàng; thực hiện bán hàng,.. nhìn chung các

kỹ năng bán hàng chưa được đầu tư để có thể chủ động tìm kiếm khách hàng.

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Công ty hiện tại thực hiện tốt hoạt động cho thuê, mượn sản phẩm, lắp

đặt, chạy thử giải pháp tổng đài cho các doanh nghiệp. Khi thực hiện giao dịch

với bộ phận bán hàng thì khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ phía

công ty nhưng do quy trình bán hàng chưa được chuẩn hóa nên trong quá trình

giao dịch có thể xảy ra một số lỗi như là thông tin khách hàng sai, hóa đơn sai,

thời gian giao hàng trễ,…do lực lượng nhân sự mỏng nên hoạt động chăm sóc

khách hàng cũng chưa được chú trọng đầu tư, chủ yếu là bảo hành, bảo trì sản

phẩm sau khi bán.

Chất lượng nguồn nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực của công ty hiện tại chưa có sự đồng đều về

chuyên môn giữa các bộ phận. Đa phần nhân viên bán hàng được thuyên chuyển

từ bộ phận khác sang nên về kiến thức chuyên môn còn yếu, mang tính tạm thời

chưa khai thác được tối đa nguồn lực để mang lại hiệu quả cho hoạt động bán

hàng; do còn yếu về chuyên môn nên việc lập kế hoạch, dự báo mua hàng

thường không chính xác, thụ động trong việc đạt được mục tiêu doanh số của

công ty. Ngoài bộ phận bán hàng thì bộ phận kỹ thuật có vai trò rất quan trọng

trong việc ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty, nhân viên kỹ thuật cần

phải thực hiện chuyên nghiệp các hoạt động lắp đặt, cung cấp các giải pháp hiệu

quả, xử lý lỗi hệ thống tổng đài nhanh chóng, bảo hành, bảo trì tốt nhưng hiện

tại trình độ giữa các nhân viên kỹ thuật là khác nhau do công ty ít tổ chức các

buổi đào tạo giữa các nhân viên kỹ thuật với nhau, vì vậy chất lượng đến khách

hàng là khác nhau.

Cơ sở vật chất

Hoạt động của công ty chủ yếu là kinh doanh trực tuyến nên việc đầu tư một

trang web tiện lợi, dễ dàng tìm kiếm, thuận tiện liên lạc là rất quan trọng. Website

công ty đã có sự đầu tư tốt giúp khách hàng thuận tiện tìm kiếm sản phẩm bên cạnh

đó cũng có một số khó khăn như sắp xếp sản phẩm theo nhà sản xuất nên khó cho

những khách hàng mới chưa biết nhiều về sản phẩm, chưa có hỗ trợ trực tuyến cho

khách hàng. Điện thoại hỗ trợ của công ty chưa có số nội bộ cụ thể nên khi có

khách hàng yêu cầu thì nhân viên phải nhấn thủ công để chuyển sang số máy khác

và đôi khi chuyển sai máy dẫn đến sự

không hài lòng, sự đánh giá không chuyên nghiệp từ khách hàng. Khi có nhiều

đơn hàng cùng một lúc, số lượng hàng nhiều và giao nhiều địa điểm cùng một

lúc thì việc giao hàng bằng xe máy gây khó khăn cho nhân viên về số lượng

hàng có thể chở được cũng như việc đảm bảo giao hàng đúng hẹn; và khi có sai

sót về hàng hóa hay chứng từ giao hàng thì nhân viên phải chở hàng về công lại

công ty sẽ dẫn đến chậm giao hàng cho khách hàng khác.

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

4.2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp

4.2.2.1. Thống kê mô tả

Biểu đồ 4.1: Cách thức biết đến sản phẩm

Từ biểu đồ trên ta thấy rằng có đến 67% khách hàng đánh giá biết đến

sản phẩm là từ các diễn đàn trang web của công ty điều đó chứng tỏ website

công ty dễ dàng tìm kiếm và dễ sử dụng đối với khách hàng đồng thời các nhân

viên bán hàng đã hoạt động có hiệu quả từ việc đăng các bài giời thiệu sản phẩm,

các bài phân tích tính năng sản phẩm tốt trên các diễn đàn; đứng vị trí thứ hai là

khách hàng biết đến sản phẩm thông qua bạn bè và người quen giới thiệu chiếm

18% chứng tỏ khách hàng có sự tin tưởng tốt vào công ty để giới thiệu với bạn

bè và người quen; 8% khách hàng đánh giá là biết đến sản phẩm thông qua công

ty giới thiệu, một con số rất thấp điều này cho thấy hoạt động xúc tiến bán hàng,

giới thiệu sản phẩm từ công ty chưa thật sự hiệu quả, vì đây là kênh để công ty

tập trung vào các khách hàng hàng mục tiêu một cách nhanh nhất và hiệu quả

nhất; và yếu tố cuối cùng là khách hàng biết đến sản phẩm từ các nguồn khác

chiếm 7%.

Nguồn

Công ty

khác

giới thiệu

Diễn

Bạn

bè, người

đàn, trang

quen

web công

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Biểu đồ 4.2: Mục đích mua sản phẩm

Qua biểu đồ 4.2 mục đích mua sản phẩm của khách hàng thì có 69% khách

hàng mua sản phẩm nhằm mục đích bán lại, ta thấy rằng đây là số lượng lớn những

khách hàng trung gian phân phối, khách hàng công nghiệp và các đại lý, lượng

khách hàng này thường mang đến cho công ty số lượng đơn hàng lớn và cung cấp

lâu dài bên cạnh đó vì là những đơn hàng lớn nên khách hàng này cũng đặt ra

những yêu cầu rất cao về chính sách ưu đãi, chiết khấu cũng như tác phong, quy

trình chuyên nghiệp; đứng thứ hai là lượng khách hàng mua để sử dụng chiếm 27%,

có được lượng khách hàng này là do công ty thực hiện tốt việc cho thuê, mượn thiết

bị dùng thử, chạy thử hệ thống tổng đài giúp khách hàng tin tưởng, an tâm mua sản

phẩm và 3% khách hàng mua thiết bị để biếu tặng, 1% khách hàng mua sản phẩm

nhằm các mục đích khác.

Biểu đồ 4.3: Thời điểm mua hàng

Qua Biểu đồ 4.3 thời điểm mua hàng ta thấy một số lượng lớn khách

hàng chọn thời điểm mua sản phẩm là khi có dự án mới chiếm 59%, để đạt được

con số này công ty đã tổ chức tham gia tốt các buổi đấu thầu về lắp đặt hệ thống

tổng đài, giới thiệu sản phẩm tốt; 30% khách hàng mua khi có phát sinh nhu cầu

hay khi có sự thay đổi cơ cấu nhân sự, mở rộng hoạt động, phát sinh mua hàng

Biếu, tặng

Khác

Sử dụng

Bán lại

Khác

Phát sinh

nhu cầu

Có

dự

án

mới

Gia tăng

nhân viên

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

khi gia tăng nhân viên chiếm 6% và 5% khách hàng chọn mua sản phẩm ở các

thời điểm khác nhau trong năm.

Biểu đồ 4.4: Thời gian sử dụng sản phẩm

Qua biểu đồ 4.4 ta nhận thấy có 55% là các khách hàng lâu dài của công

ty có thời gian sử dụng sản phẩm trên 2 năm, con số này chứng tỏ ngay từ khi

thành lập đến giờ công ty đã có những nỗ lực bán hàng rất tốt, duy trì được

lượng khách hàng lớn trong khoảng thời gian dài; 29% là từ 1 đến 2 năm; dưới

1 năm chiếm 16% điều này cho thấy lượng khách hàng mới của công ty chiếm

một con số rất nhỏ. Nhìn tổng thể ta thấy rằng thời gian sử dụng sản phẩm của

khách hàng có sự tăng liên tục theo các mốc thời gian, để đạt sự tăng trưởng

liên tục như hiện nay, công ty đã có sự đầu tư tốt hoạt động bán hàng hiện tại,

dịch vụ khách hàng và nỗ lực tìm kiếm khách hàng.

Qua biểu đồ 4.5, có 48% khách hàng đánh giá tiêu chí mong đợi nhất của

công ty là yếu tố bảo hành, bảo trì tốt, ngoài việc khách hàng kỳ vọng sản phẩm

Dưới 6

Từ 6 tháng

tháng

đến 1 năm

Trên 2 năm

Từ 1 đến 2

năm

Chính sách tốt

% 6%

Thấu hiểu khách

hàng

Bảo hành, bảo trì

tốt

Quy trình chuyên

nghiệp

Uy tín với khách

hàng

Tác phong chuyên

nghiệp

Biểu đồ 4.5: Tiêu chí mong đợi nhất.

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com)

hoạt động tốt đồng thời có những hỗ trợ kịp thời từ bộ phận kỹ thuật khi có trục

trặc về hệ thống hay đường truyền giúp khách hàng yên tâm để hoạt động hiệu

quả; do quy trình bán hàng của công ty chưa thật sự hiệu quả lắm nên khách

hàng mong đợi là 19% là quy trình chuyên nghiệp, thấu hiểu khách hàng chiếm

23 %; 9% là yếu tố uy tín với khách hàng và các yếu tố chính sách tốt, tác phong

chuyên nghiệp được khách hàng đánh giá sự mong đợi lần lượt chiếm 6% và

4%.

Biểu đồ 4.6: Sản phẩm đã sử dụng

Nhìn vào bảng ta có thể đưa ra kết luận số sản phẩm khách hàng đang sử

dụng có sự phân phối đồng đều. Với số phần trăm khách hàng sử dụng điện

thoại IP và tổng đài Gateway là 26.8% và 26.3% cho thấy rằng đây là nhóm sản

phẩm chủ lực của công ty, bên cạnh đó còn có các sản phẩm như là tai nghe,

điện thoại Analog cũng chiếm một phần tương đối lớn trong danh mục sản phẩm

của công ty.

Biểu đồ 4.7: Khách hàng đánh giá về việc tiếp tục sử dụng.

Từ biểu đồ 4.7, ta thấy được niềm tin của khách hàng là rất cao vào hoạt

động bán hàng của công ty với 67% khách hàng nhận định sẽ chắc chắn mua

Điện thoại ip

26.8

Điện thoại

Khác

analog

6.6

9.2

19.7

26.3

Tai nghe

2.6

Gateway

8.8

Tổng đài analog

Tổng đài ip

Chắc chắn mua

Sẽ mua

Có thể

Không mua

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

sản phẩm của công ty, 21% khách hàng lựa chọn là sẽ mua chứng tỏ hoạt động

bán hàng của công ty đã mang lại niềm tin rất lớn, sự cam kết quay lại và tiếp

tục mua sản phẩm chiếm 88% trong tổng đánh giá, một tỉ lệ khá cao. Vì thế

doanh nghiệp cần tiếp tục phát huy và khắc phục những hạn chế từ những khách

hàng đánh giá là có thể hoặc là không mua có sự đánh giá giống nhau chiếm

6%.

Nhóm: Kỹ năng bán hàng

Biểu đồ 4.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Kỹ năng bán hàng”

Nhìn chung tất cả khách hàng của công ty đều hài lòng với yếu tố kỹ

năng bán hàng tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất cả các đánh giá

về kỹ năng bán hàng“Trình bày, chào hàng tốt; lắng nghe tốt nhu cầu khách

hàng; thuyết phục khách hàng tốt; xử lý phản đối chuyên nghiệp; thấu hiểu tâm

lý khách hàng” thì yếu tố “Xử lý phản đối chuyên nghiệp” được khách hàng

đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng với số điểm đánh giá là 3.72, bên cạnh đó

yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất là “Thấu hiểu tâm lý khách hàng” với số

điểm đánh giá là 3.57. Với số điểm đánh giá trong khoảng dao động từ 3.57 đến

3.72, ta thấy rằng sự chênh lệch này là không lớn được khách hàng đánh giá là

hài lòng đến rất hài lòng.

Nhóm: Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Trình bày, chào

hàng tốt

3.7

Thấu hiểu tâm

3.59

Lắng nghe tốt

lý khách hàng

3.57

nhu cầu …

Xử lý phản đối

3.72

3.7

Thuyết phục

chuyên nghiệp

khách hàng tốt

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Biểu đồ 4.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Dịch vụ khách hàng và

chăm sóc khách hàng”

Nhìn chung tất cả khách hàng của công ty đều hài lòng với yếu tố dịch

vụ và chăm sóc khách hàng tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất cả

các đánh giá về dịch vụ và chăm sóc khách hàng “nhân viên nhiệt tình, nhiệt

huyết cao; giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn; chính sách bảo hành, bảo trì tốt;

giải quyết phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng; chính sách chiết khấu bán hàng

cạnh tranh; thường xuyên thăm hỏi khách hàng; giao dịch ít khi xảy ra lỗi” thì

yếu tố “chính sách chiết khấu bán hàng cạnh tranh” được đánh giá cao nhất về

mức độ hài lòng, với số điểm đánh giá là 3.76, bên cạnh đó yếu tố có mức độ

hài lòng thấp nhất là “giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn” với số điểm đánh giá

là 3.56.

Nhóm: Chất lượng nguồn nhân lực

Nhân viên nhiệt

tình, nhiệt huyết cao

Giao dịch ít khi xảy

ra lỗi

3.70

3.62

3.56

Giao hàng nhanh

chóng, đúng hẹn

Thường xuyên thăm

hỏi khách hàng

3.58

Chính sách bảo

3.69

hành, bảo trì tốt

3.69

Chính sách chiết

3.76

Giải quyết phàn

khấu bán hàng …

nàn, khiếu nại …

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Biểu đồ 4.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Chất lượng nguồn

nhân lực”

Nhìn chung tất cả khách hàng của công ty đều hài lòng với yếu tố chất

lượng nguồn nhân lực tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất cả các

đánh giá về sự hữu hình “nhân viên có kiến thức sâu; trình độ chuyên môn kỹ

thuật cao; nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng” thì yếu tố “nhân viên

có kiến thức sâu” được đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng, với số điểm đánh

giá là 3.62, bên cạnh đó yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất là “trình độ chuyên

môn kỹ thuật cao” với số điểm đánh giá là 3.51.

Nhóm: Phương tiện hữu hình

Biểu đồ 4.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Phượng tiện hữu hình”

Nhìn chung tất cả khách hàng của công ty đều hài lòng với yếu tố phương

tiện hữu hình tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất cả các đánh giá về

sự hữu hình “website chuyên nghiệp; phương tiên giao hàng chuyên nghiệp;

Nhân viên có

kiến thức sâu

3.62

Nghiệp vụ đáp

3.51

Trình độ

ứng yêu cầu

3.57

chuyên môn kỹ

cao của khách

thuật cao

hàng

Phương tiện giao

hàng chuyên nghiệp

Thanh toán trực

3.47

Websie chuyên

tuyến tiện lợi

3.43

3.64

nghiệp

Ấn phẩm, tài liệu

3.66

Website có giao diện

hướng dẫn dễ sử

đơn giản, dễ sử dụng

dụng

3.98

Liên lạc dễ dàng với

nhân viên

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

website có giao diện đơn giản, dễ sử dụng; liên lạc dễ dàng với nhân viên; ấn phẩm,

tài liệu hướng dẫn dễ sử dụng; thanh toán trực tuyến tiện lợi” thì yếu tố “liên lạc

dễ dàng với nhân viên” được đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng, với số điểm

đánh giá là 3.98, bên cạnh đó yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất là “thanh toán

trực tuyến tiện lợi”, với số điểm đánh giá là 3.43.

4.2.2.2. Kiểm định thang đo

Nhóm 1: Kỹ năng bán hàng

Kiểm định Cronbach’salpha nhóm kỹ năng bán hàng: nhóm yếu tố này có

Cronbach’salpha là 0.896>0.6 đạt yêu cầu, bên cạnh đó có ta có hệ số tương

quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và các hệ số Cronbach’salpha nếu loại biến đều

nhỏ hơn hệ số Cronbach’salpha (0.896) đạt yêu cầu, kết luận thang đo phù hợp.

Nhóm này gồm 5 yếu tố là trình bày, chào hàng tốt; lắng nghe tốt nhu cầu khách

hàng; thuyết phục khách hàng tốt, xử lý phản đối chuyên nghiệp; thấu hiểu tâm

lý khách hàng.

Nhóm 2: Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Dịch vụ

khách hàng và chăm sóc khác hàng

”

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Reliability Statistics

Cronbach's

N of

Alpha

Items

.883

Item-Total Statistics

Scale Mean

Scale

Corrected

Cronbach's

if Item

Variance if

Item-Total

Alpha if

Deleted

Item

Correlation

Item

Deleted

lOMoARcPSD| 37186047

Downloaded by Hoa Ph??ng

Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com)

B1 18.21 8.783 .588 .881

B2 18.34 8.958 .590 .879

B3 18.22 8.846 .649 .870

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Downloaded by Hoa Ph??ng

Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com)

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Kiểm định Cronbach’salpha nhóm dịch vụ và chăm sóc khách hàng: trong

hai lần đầu kiểm định đều có Cronbach’salpha lớn hơn 0.6 đạt yêu cầu và hệ số

tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 tuy nhiên lại có hệ số Cronbach’salpha nếu

loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’salpha nên ta lần lượt loại B1 và B7 (mời quý

thầy cô xem phụ lục số…). Sau khi kiểm định lần ba thì hệ số Cronbach’salpha

là 0.951>0.6, hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và các hệ số

Cronbach’salpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’salpha (0.951) đạt

yêu cầu, kết luận thang đo phù hợp. Nhóm này gồm 5 yếu tố là giao hàng nhanh

chóng, đúng hẹn; chính sách bảo hành, bảo trì tốt; giải quyết phàn nàn, khiếu

nại nhanh chóng; chính sách chiết khấu bán hàng cạnh tranh; thường xuyên

thăm hỏi khách hàng.

Nhóm 3: Chất lượng nguồn nhân lực.

Bảng 4.4: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Chất lượng nguồn nhân

lực”

Kiểm định Cronbach’salpha nhóm chất lượng nguồn nhân lực: nhóm yếu

tố này có Cronbach’salpha là 0.816>0.6 đạt yêu cầu, bên cạnh đó có hệ số tương

quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và các hệ số Cronbach’salpha nếu loại biến đều

nhỏ hơn hệ số Cronbach’salpha (0.816) đạt yêu cầu, kết luận thang đo phù hợp.

18.23

8.066

.682

.867

18.32

8.221

.801

.846

18.29

8.091

.894

.832

Reliability Statistics

N of

Cronbach's

Alpha

Items

.869

Item-Total Statistics

Scale Mean

Corrected

Scale

Cronbach's

if Item

Variance if

Item-Total

Alpha if

Deleted

Item

Correlation

Item

Deleted

7.10

1.923

.749

.815

7.23

1.797

.781

.786

7.10

1.991

.720

.842

lOMoARcPSD| 37186047

Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com)

Nhóm này gồm 3 yếu tố là nhân viên có kiến thức sâu; trình độ chuyên môn kỹ

thuật cao; nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng.

Nhóm 4: Phương tiện hữu hình

Kiểm định Cronbach’salpha nhóm sự hữu hình: trong hai lần đầu kiểm

định đều có Cronbach’salpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn

0.3, tuy nhiên lại có hệ số Cronbach’salpha nếu loại biến lớn hơn hệ số

Cronbach’salpha nên ta lần lượt loại D1 và D6 (mời quý thầy cô xem phụ lục

số…). Sau khi kiểm định lần ba thì hệ số Cronbach’salpha là 0.934>0.6, hệ số

tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và các hệ số Cronbach’salpha nếu loại biến

đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’salpha (0.934) đạt yêu cầu, kết luận thang đo phù

hợp. Nhóm này gồm 5 yếu tố là website chuyên nghiệp; website có giao diện

đơn giản, dễ sử dụng; liên lạc dễ dàng với nhân viên; ấn phẩm, tài liệu hướng

dẫn dễ sử dụng.

4.2.2.3. Phân tích nhân tố

Bảng 4.6: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test

KMO and Bartle's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

.892 Adequacy.

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Downloaded by Hoa Ph??ng

Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com)

Approx. Chi-Square 1305.003

Bartlett's Test of

Sphericity

df 171

Sig. .000

Qua lần phân tích nhân tố ta thấy chỉ số KMO = 0.924>0.5 nên phân tích

nhân tố là hoàn toàn phù hợp và Sig. (Bartlett’s Test)=0.000 (sig. <0.05) chứng

tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

lOMoARcPSD| 37186047

Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com)

Bảng 4.7: Bảng tổng phương sai trích tích lũy

Total Variance Explained

Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of nent Squared

Loadings Squared Loadings

Total % of Cumula Total % of Cumula Total % of Cumula

Varianc tive % Varianc tive % Varian tive % e e ce

1 8.501 44.740 44.740 8.501 44.740 44.740 3.621 19.056 19.056 2 1.935

10.182 54.922 1.935 10.182 54.922 3.561 18.745 37.800

3 1.510 7.947 62.869 1.510 7.947 62.869 3.328 17.515 55.315

4 1.230 6.475 69.343 1.230 6.475 69.343 2.665 23 .028 69.343

Quan sát bảng phương sai trích tích lũy, thấy giá trị của tổng phương sai

trích tích lũy 4 nhân tố là 69,343%>50%, điều này chứng tỏ 69,343% biến thiên

của dữ liệu được giải thích bởi 4 nhân tốvà hệ số Eigenvalues = 1.230>1, đại diện

cho phần biến thiên được giải thích cho mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa

tóm tắt thông tin tốt nhất, chứng tỏ thang đo được chấp nhận.

Qua 19 biến quan sát được gom thành 4 nhân tố, tất cả các biến số có hệ số

Factor Loading > 0.5

Dựa vào bảng Rotated Component Matrixcó thể chia thành 4 nhân tố:

• Nhóm 1: Phương tiện hữu hình gồm 5 biến: HH1, HH2, HH3, HH4,

HH5.

• Nhóm 2: Dịch vụ và chăm sóc khách hàng gồm 6 biến: DC1, DC2,

DC3, DC4, DC5, DC6.

• Nhóm 3: Kỹ năng bán hàng gồm 5 biến: KN1, KN2, KN3, KN4, KN5.

• Nhóm 4: Chất lượng nguồn nhân lực gồm 3 biến: NL1, NL2, NL3.

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com)

Sơ đồ 4.3: Mô hình sau khi hiệu chỉnh

Các giả thiết nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh mô hình:

. Kỹ năng bán hàng

. Dịch vụ & chăm sóc khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng

. Chất lượng nguồn nhân lực

. Sự hữu hình

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

• H1: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố sự hữu

hình. H2: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố

dịch vụ & chăm sóc khách hàng.

• H3: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố kỹ năng

bán hàng.

• H4: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố chất lượng

nguồn nhân lực.

4.2.2.4. Phân tích phương sai ANOVA

Các giả thuyết đưa ra để kiểm định:

: Không có sự khác biệt về việc đánh giá yếu tố “thời gian sử dụng sản

phẩm” và mức độ hài lòng của khách hàng.

: Không có sự khác biệt về việc đánh giá yếu tố “thời điểm mua sản

phẩm” và mức độ hài lòng của khách hàng.

Kiểm định giả thiết với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%)

Kiểm định giả thuyết H

Bảng 4.9: Bảng kiểm định giả thiết H

Test of Homogeneity of Variances

Đánh giá chung

Levene df1 df2 Sig.

Statistic

.550 3 101 .650

Kiểm định Levence cho thấy sig. = 0.650 > 0.05 nên chấp nhận giả thiết

phương sai của mức độ hài lòng là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có thời

gian sử dụng sản phẩm khác nhau và mức độ hài lòngcủa khách hàng ở độ tin

cậy 95%.

Bảng 4.10: Bảng ANOVA giả thiết H

ANOVA

Đánh giá chung

Sum of

Sig.

Mean

Squares

Square

Between

.402

.134

.391

.759

Groups

34.588

.342

Within Groups

101

34.990

104

Total

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Do vậy, ANOVA sẽ được sử dụng. Kết quả Sig. = 0.759 > 0.05 nên chấp

nhận giả thiết H

ở độ tin cậy 95% có nghĩa là không có sự khác biệt về ý

nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng có thời gian sử dụng sản

phẩm khác nhau.

Kiểm định giả thiết H

Bảng 4.11: Bảng kiểm định giả thiết H

Test of Homogeneity of Variances

Đánh giá chung

Levene df1 df2 Sig.

Statistic

.470 3 101 .704

Kiểm định Levence cho thấy sig. = 0.704 > 0.05 nên chấp nhận giả thiết

phương sai của mức độ hài lòng là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có thời

điểm mua sản phẩm khác nhau ở độ tin cậy 95%.

Bảng 4.12: Bảng ANOVA giả thiết H

Do vậy, ANOVA sẽ được sử dụng. Kết quả Sig. = 0.519 > 0.05 nên

chấp nhận giả thiết H1 ở độ tin cậy 95% có nghĩa là không có sự khác biệt về ý

nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng có thời điểm mua sản

phẩm khác nhau.

4.2.2.5. Phân tích hồi quy

Bảng 4.13: Bảng Correlations (sự tương quan)

ANOVA

Đánh giá chung

Sum of

Sig.

Mean

Squares

Square

Between

.773

.258

.761

.519

Groups

34.217

.339

Within Groups

101

34.990

104

Total

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Ta thấy biến Y có tương quan thuận với các biến Qi (i=1 ->4) vì hệ số

tương quan đều khá cao R -> +1, biến tương quan mạnh nhất với biến Y là kỹ

năng bán hàng (R= 0.759), tương quan yếu nhất là biến chất lượng nguồn nhân

lực (R= 0.590). Mức ý nghĩa kiểm định mối tương quan của cả biến đều có sig.

< 0.05 do vậy chúng có ý nghĩa về mặt thống kê.

Bảng 4.23 : Bảng Model Summary

Model Summary

Mode R R Adjusted R Std. Error of Durbinl Square Square the

Estimate Watson

4 .877

.770 .761 .284 1.948

Bảng Model Summary cho ta hệ số xác định R

đã hiệu chỉnh (Adjusted R

Square) bằng 0.761, điều này có ý nghĩa là mô hình hồi quy phù hợp và 76.1%

sự biến thiên của biến phụ thuộc “mức độ hài lòng chung của khách hàng” được

giải thích bởi 4 nhân tố độc lập của mô hình: phương tiện hữu hình, dịch vụ và

chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng, chất lượng nguồn nhân lực.

Quan sát hệ số Durbin-Watson có giá trị bằng 1,948 nằm trong đoạn từ 1

đến 3, điều này chứng tỏ không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.

Nhìn vào giá trị của Sig.=0.00<0.05 ta có thể kết luận phương trình hồi

quy được đưa ra là phù hợp với cả mẫu và tổng thể nghiên cứu.

Giá trị hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mô hình

đều rất nhỏ, có giá trị từ 1.557 đến 1.959của tất cả các nhân tồ đều nhỏ hơn 10,

Correlaons

Đánh giá

chung

Pearson

Đánh giá

1.000

.759

.744

.590

.682

Correlation

chung

Sig. (1-tailed)

Đánh giá

.000

chung

Đánh giá

105

chung

Bảng 4.15: Bảng ANOVA

ANOVAa

Model

Sum of

Mean SquareF

Sig.

Squares

Regression26.941

6.735

83.674

000

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

chứng tỏ mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và các biến

trong mô hình được chấp nhận.

Từ bảng Model Summary chúng ta thấy có 4 biến tác động được đưa vào mô hình phân tích hồi quy, các biến

đều có mối quan hệ tuyến tính với biến mức độ hài lòng chung của nhân viên có các sig. ≤ 5%. Hệ số Beta của các

biến đều lớn hơn 0 chứng tỏ các giả thuyết H1, H2, H3, H4 đưa ra đều đúng,

điều này có nghĩa là các biến “dịch vụ và chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán

hàng, chất lượng nguồn nhân lực, phương tiện hữu hình” đều có quan hệ tỷ lệ

thuận với biến “mức độ hài lòng của khách hàng”.

Gọi X1: kỹ năng bán hàng; X2: dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách

hàng; X3: phương tiện hữu hình, X4: chất lượng nguồn nhân lực; Y: Mức độ hài

lòng của khách hàng. Vậy phương trình hồi quy tuyến tính có dạng:

Y= -0.430+ 0.468*X1 + 0.302*X2 + 0.198*X3 + 0.23 6X4.

Bảng 4.16: Bảng Coefficients

Nhận xét

Khi các điều kiện khác không thay đổi thì các yếu tố về kỹ năng bán hàng,

dịch vụ và chăm sóc khách hàng, phương tiện hữu hình tăng thêm một đơn vị

sẽ làm cho mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại tăng thêm tương ứng là

0.417 đơn vị, 0.300 đơn vị, 0.192 đơn vị và 0.168 đơn vị. Hệ số Beta chuẩn hóa

của các biến tác động lần lượt là 0.468, 0.302, 0.198, 0.23 6. Như vậy nếu so

sánh mức độ tác động mạnh yếu thì giữa các yếu tố có sự chênh lệch khá xa với

nhau. Ta thấy nhóm kỹ năng bán hàng có hệ số Bêta chuẩn hóa cao nhất (0.417),

tác động mạnh nhất đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp, trong

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay các sản phẩm đều có chất lượng

gần bằng nhau thì yếu tố kỹ năng bán hàng như là thấu hiểu tâm lý khách hàng,

kỹ năng giao tiếp tốt, thuyết phục khách hàng được đánh giá cao nhất. Dịch vụ

khách hàng và chăm sóc khách hàng có hệ số Bêta chuẩn hóađứng thứ hai

(0.300) điều đó cho thấy rằng ngoài yếu tố kỹ năng bán hàng tốt thì cần phải

phục vụ khách hàng chu đáo, chuyên nghiệp và mở rộng chăm sóc khách hàng,

duy trì mối quan hệ với khách hàng hiệu quả nhằm thúc đẩy khách hàng tiếp tục

sử dụng và mở rộng hoạt động mua sản phẩm. Thứ ba là yếu tố phương tiện hữu

hình có hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.192, khách hàng đánh giá cao các yếu tố hữu

hình nhằm giúp khách hàng dễ tìm kiếm sản phẩm, liên lạc thuận tiện và giao

dịch hiệu quả. Cuối cùng là yếu tố chất lượng nguồn nhân lực được khách hàng

đánh giá gần bằng với yếu tố phương tiện hữu hình. Vì thế muốn nâng cao hiệu

quả hoạt động bán hàng cần chú trọng tới 4 nhân tố trên trước tiên, đặc biệt là

nhân tố kỹ năng bán hàng.

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

CHƯƠNG 5:

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƯNG .

5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN

5.1.1. Ngắn hạn

Công ty cần tập trung hoàn thiện quy trình bán hàng, thực hiện quy trình

động bộ và hiệu quả, chuẩn hóa trong mỡi quy trình bằng việc giới hạn thời gian

thực hiện trong mỗi quy trình; tập trung đào tạo chất lượng nhân lực kế toán,

kinh doanh, kỹ thuật bài bản và chuyên nghiệp; nâng cấp trang web công ty

ngày càng hoàn thiện về quy trình bán hàng.

5.1.2. Dài hạn

Mở rộng cho nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm bán hàng theo từng

vùng miền.

Mở rộng hoạt động bán hàng sang các địa bàn có nhiều tiềm năng phát

triển.

Chuyên môn hóa từng giai đoạn bán hàng trong bộ phận kinh doanh

nhằm nâng cao quy trình bán hàng chuyên nghiệp hơn.

Đầu tư tham gia vào các dự án đấu thầu, thắng thầu nhằm giúp công ty

nâng cao hiệu quả bán hàng.

Đầu tư vào phương tiện chở hàng, nhằm giúp nhân viên dễ dàng chuyên

chở, giao hàng khi có nhiều đơn hàng hay khi giao hàng ở các cùng lân cận.

5.2. KẾT LUẬN, ĐÁNH GIÁ

5.2.1. Thuận lợi.

Do em được thực tập trong thời gian cuối năm 2013 đến đầu năm 2023 ,

thời điểm cuối năm là giai đoạn khá bận rộn của bộ phận kinh doanh, em được

tham gia vào nhiều hoạt động bán hàng, tiếp xúc khách hàng và bán hàng nên

được học hỏi nhiều kinh nghiệm, ứng dụng nhiều kiến thức cũng như là nhìn

nhận được nhiều thiếu sót của bản thân để khắc phục. Do là công ty vừa và nhỏ

nên chưa có sự phân hóa về mặt chuyên môn cao, điều đó cũng giúp em dễ dàng

tiếp cận nhiều vấn đề cũng như là hiểu được các hoạt động của công ty một cách

tổng thể, các anh chị em trong công ty trẻ, vui vẻ, năng động và nhiệt tình giúp

đỡ em tập sự làm các công việc bán hàng hiệu quả.

5.2.2. Khó khăn, hạn chế.

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Do đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian tương đối ngắn cùng với

khoảng thời gian đó tham gia thực tập tại doanh nghiệp nên em chưa thể thực

hiện nghiên cứu chi tiết về đối thủ cạnh tranh của công ty và bài nghiên cứu

không tránh khỏi những thiếu sót, mẫu nghiên cứu cũng còn hạn chế, còn vài

điều mang tính chủ quan chưa chuyên sâu và chưa toàn diện hết vấn đề của

doanh nghiệp. Bên cạnh đó, em chỉ tham gia bán hàng, tiếp xúc với khách hàng

trong khoảng 5, 6 đơn hàng nên chưa có cái nhìn toàn diện về khách hàng và

tâm lý chung của khách hàng khi tham gia mua hàng tại công ty. Nếu được tiếp

tục nghiên cứu thì em muốn nghiên cứu sâu hơn về hoạt động dịch vụ khách

hàng và chăm sóc khách hàng nghiên cứu các chính sách để khách hàng luôn

vui vẻ quay lại mua hàng, đưa ra quy trình cụ thể trong kỹ năng bán hàng như

là kết hợp các kỹ năng đó theo trình tự dựa trên tâm lý khách hàng, nguyện vọng

khách hàng để mỗi giao dịch phát sinh đều thành công.

5.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.

Từ kết quả phân tích, thống kê trên em có đề xuất những giải pháp như

Thứ nhất, cần tăng cường sự hiểu biết về sản phẩm cũng như sự tương

tác nhiều hơn nữa đến khách hàng về sản phẩm của công ty thông qua các bài

giới thiệu, phân tích, bình luận về các sản phẩm chính thông qua các diễn đàn;

đồng thời đẩy mạnh hơn nữa hoạt động giới thiệu sản phẩm, nhân viên bán hàng

cần tăng cường gọi điện thoại, gửi email thăm hỏi các khách hàng cũ và giới

thiệu sản phẩm mới đến các khách hàng tiềm năng nhằm tăng cường sự nhận

diện cũng như là biết đến sản phẩm của công ty hoặc có những quyết định thay

đổi nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động của khách hàng.

Thứ hai, vì khách hàng của công ty đa phần là khách hàng công nghiệp,

đại lý trung gian nên cần phải có những chính sách hỗ trợ thiết thực, hiệu quả

và sự chuyên nghiệp trong bán hàng nhằm duy trì tốt sự hợp tác lâu dài với các

nhóm khách hàng này.

Thứ ba, vì đa phần khách hàng mua sản phẩm khi có dự án mới nên công

ty cần tăng cường sự hiện diện của công ty thông qua việc tham gia thường

xuyên, định kỳ các hội chợ công nghệ, tham gia đấu thầu các dự án công nghệ.

5.3.1. Nhóm giải pháp về kỹ năng bán hàng

Trong nhóm kỹ năng bán hàng được đa số khách hàng đánh giá ở mức trung

bình – khá, vì thế cần tập trung nâng cao các kỹ năng này, đặc biệt là sự thấu hiểu

tâm lý khách hàng được đánh giá thấp nhất trong nhóm, do hình thức

liên lạc chính của nhân viên với khách hàng là điện thoại và email thì yếu tố

thấu hiểu tâm lý khách hàng lại rất cần thiết, nó giúp cho nội dung giao tiếp đạt

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

hiệu quả cao hơn. Do vậy, bộ phận bán hàng cần lưu trữ dữ liệu khách hàng chi

tiết hơn, ngoài thông tin về công ty và sản phẩm khách hàng đã mua thì cần lưu

trữ thêm về đối tượng thực hiện giao dịch, cần có đánh giá của nhân viên bán

hàng về tính cách, tâm lý, cách thức, thói quen khi khách hàng giao dịch,...để

nhân viên bán hàng hiểu hơn về khách hàng và khi chuyển giao khách hàng thì

các nhân viên khác dễ dàng tiếp nhận và phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời

nhân viên bán hàng cũng cần thống kê về các sản phẩm khách hàng mua và chu

kỳ mua của khách hàng để có thể lập các dự báo chính xác cũng như là thăm

hỏi khách hàng đạt hiệu quả cao.

5.3.2. Nhóm giải pháp về dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Công ty cần lập ra quy trình bán hàng cụ thể, trong đó cần nêu rõ nhiệm

vụ của từng bộ phận, giới hạn trách nhiệm của mỗi bộ phận. Giúp nhân viên hạn

chế áp lực, điều này sẽ hạn chế được lỗi xảy ra trong quá trình thực hiện giao

dịch của từng bộ phận, giảm thiểu được việc giao sai hàng, ghi sai hóa đơn, hay

giao hàng trễ hẹn.

5.3.3. Nhóm giải pháp về chất lượng nguồn nhân lực

Cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bằng việc mở các buổi đào tạo

chuyên môn kỹ thuật trong nội bộ phòng kỹ thuật vì hiện tại chưa có sự đồng

đều về trình độ chuyên môn giữa các nhân viên kỹ thuật, đồng thời mở các buổi

đào tạo kỹ thuật ở mức cơ bản cho nhân viên kinh doanh nhằm nâng cao kỹ

năng bán hàng và giảm các áp lực từ phòng kỹ thuật.

5.3.4. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất

Số lượng khách hàng của công ty rất lớn với địa điểm phân bố khắp thành

phố và các tỉnh lân cận vì vậy cần trang bị cho nhân viên giao hàng điện thoại

có định vị GPRS nhằm xác định nhanh chóng và chính xác địa điểm của khách

hàng và đường đi cụ thể điều này sẽ tránh được thời gian giao hàng chậm trễ,

tiết kiệm thời gian cho nhân viên giao hàng và phục vụ khách hàng hiệu quả.

Công ty cần nâng cấp hệ thống thanh toán trực tuyến giúp khách hàng

thuận tiện trong giao dịch điều đó sẽ giảm được số cuộc gọi, trả lời email với

khách hàng giúp giảm áp lực cho nhân viên bán hàng.

5.4. KIếN NGHị

Từ những thực trạng nghiên cứu được tại doanh nghiệp cũng như qua

các số liệu phân tích được, em xin đưa ra một số kiến nghị như sau:

Hoạt động bán hàng có rất nhiều bước nhỏ kết hợp với nhau nên em đề

nghị cần chuẩn hóa trình tự thực hiện để tránh bỏ bước, thiếu bước gây sai sót

trong giao dịch.

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Phân công nhân viên giao hàng chịu trách nhiệm theo khu vực để tránh

tình trạng giao hàng trễ hẹn.

Tổ chức thường xuyên các buổi đánh giá kỹ năng của nhân viên bán hàng

nhằm đánh giá tính hiệu quả và đưa ra các giải pháp tối ưu giúp nhân viên nâng

cao hiệu quả bán hàng.

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

KẾT LUẬN

Mục đích của bán hàng ngoài việc bán được hàng ở thời điểm hiện tại thì

chúng ta phải đánh giá được tính hiệu quả của hoạt động bán hàng trong dài

hạn, đó chính là phân tích các yếu ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng,

đánh giá tình hình thực tế hiện tại trong bộ phận bán hàng và sự đánh giá từ phía

khách hàng từ đó có được cái nhìn toàn diện nhất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt

động bán hàng, xây dựng tốt nền tảng cho sự phát triển trong dài hạn của công

ty. Quá trình hoạt động của doanh nghiệp phải đồng thời phải gắn liền với rà

soát, kiểm tra kết quả hoạt động. So với mục tiêu nghiên cứu ban đầu, đề tài đã

đạt được một số kết quả như sau. Thứ nhất, đã xác định được bốn nhân tố ảnh

hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng bao gồm Kỹ năng bán hàng, Dịch vụ

khách hàng và chăm sóc khách hàng, Chất lượng nguồn nhân lực, Phương tiện

hữu hình. Thứ hai, phân tích được thực trạng bán hàng tại công ty kết hợp với

những nghiên cứu thực tế từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả.Qua quá trình

nghiên cứu em đã thu được những kết quả về mặt thực tiễn lẫn lý thuyết. Về mặt

lý thuyết thì em đã cũng cố những kiến thức nền tảng về bán hàng, các yếu tố

ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán. Về thực tiễn, em được vận dụng những

kiến thức đã học vào thực tiễn và nhìn nhận được những thiếu sót, lỗ hỏng kiến

thức để từ đó không ngừng bồi dưỡng và nâng cao trình độ nghiệp vụ để nâng

cao hiệu quả làm việc trong tương lai nhất là trong lĩnh vực bán hàng. Trong

quá trình nghiên cứu thì em không ngừng điều chỉnh, theo sát với tình hình thực

tế tại doanh nghiệp nhằm đưa ra những giải pháp sát thực nhất, hiệu quả nhất vì

thế em mong những giải pháp mà em đưa ra có thể giúp doanh nghiệp cải thiện

hiệu quả hoạt động bán hàng theo hướng hiệu quả nhất.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .....................................................

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH .............................................................

2.1: Phân tích sơ bộ ...........................................................................................

2.2 Thống kê mô tả ............................................................................................

2.3 Kiểm định Cronbach's Alpha ..................................................................... ix

2.4 Phân tích nhân tố ....................................................................................... xii

2.5 Phân tích phương sai anova ......................................................................

xiii

2.6 Phân tích hồi quy .......................................................................................

xiv

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

PHỤC LỤC 3: HÌNH ẢNH, CHỨNG TỪ CÔNG TY DU HƯNG .............

xvii

3.1 Bảng báo giá ............................................................................................

xvii

3.2 Biên bản bàn giao thiết bị ........................................................................

xvii

3.3 Biên bản cho mượn thiết bị .......................................................................

xix

3.4 Trang web chính của công ty ..................................................................... xx

3.5 Trang giới thiệu sản phẩm của công ty .....................................................

xxi

3.6 Bảng giá một số dòng sản phẩm chính của công ty ..................................

xxi

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Rất cảm ơn quý khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty cổ phần

công nghệ DU HƯNG trong thời gian vừa qua. Với mong muốn ngày càng

nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đến quý khách hàng, công ty DU HƯNG

tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng mà công ty đang

cung cấp hiện nay. Chúng tôi kính mong nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của

quý khách .

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách!

Câu 1. Anh/chị biết đến sản phẩm của công ty Du Hưng thông qua? Nhân

viên công ty giới thiệu

Bạn bè, người quen

Từ các diễn đàn, trang web của công ty

Nguồn khác

Câu 2. Anh/chị mua sản phẩm của công ty Du Hưng nhằm mục đích?

Mua để sử dụng Mua để biếu, tặng

Mua để bán lại Khác

Câu 3. Anh/chị mua sản phẩm vào thời điểm nào?

Khi có dự án mới Khi phát sinh nhu cầu

Khi có sự gia tăng nhân Khác

viên

Câu 4. Anh/chị đang sử dụng các sản phẩm nào của công ty chúng tôi?

Điện thoại IP

Tổng đài IP

Điện thoại analog

Tổng đài analog

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Gateway

Khác

Tai nghe

Câu 5. Anh (chị) đã sử dụng sản phẩm của công ty Du Hưng trong bao lâu?

Dưới 6 tháng Từ 1 đến 2 năm

Từ 6 tháng đến 1 năm Trên 2 năm

Câu 6. Tiêu chí anh (chị) mong đợi nhất khi chọn mua sản phẩm từ công ty

Du Hưng là?

Chính sách tốt

Thấu hiểu khách hàng

Bảo hành, bảo trì tốt

Quy trình chuyên nghiệp

Uy tín với khách hàng

Tác phong chuyên nghiệp

Câu 7. Vui lòng cho biết nhận xét của anh/chị đối với mỗi phát biểu sau đây về

công ty Du Hưng theo thang điểm 1 đến 5 theo quy ước sau:

1: Không hài lòng

2: Hơi hài lòng

3: Hài lòng

4: Rất hài lòng

5: Hoàn toànhài lòng

Câu Tên nhóm Yếu tố 1 2 3 4 5

C7.1 KỸ NĂNG Trình bày, chào hàng tốt

BÁN HÀNG

Lắng nghe tốt nhu cầu khách hàng

Thuyết phục khách hàng tốt

Xử lý phản đối chuyên nghiệp

Thấu hiểu tâm lý khách hàng

C7.2 DỊCH VỤ Nhân viên nhiệt tình, nhiệt huyết cao

KHÁCH

HÀNG VÀ Giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn

CHĂM SÓC Chính sách bảo hành, bảo trì tốt

KHÁCH Giải quyết phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng

HÀNG

Chính sách chiết khấu bán hàng cạnh tranh

Thường xuyên thăm hỏi khách hàng

Giao dịch ít khi xảy ra lỗi

C7.3 CHẤT Nhân viên có kiến thức sâu

LƯỢNG

NGUỒN Trình độ chuyên môn kỹ thuật cao

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

NHÂN LỰC Nghiệp vụ cao đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng

C7.4 CƠ SỞ VẬT Phương tiện giao hàng chuyên nghiệp

CHẤT

Website chuyên nghiệp

Website có giao diện đơn giản, dễ sử dụng

Liên lạc dễ dàng với nhân viên

Ấn phẩm, tài liệu hướng dẫn dễ sử dụng

Thanh toán trực tuyến tiện lợi

C7.5 Đánh giá chung

(Xin chỉ chọn một số thích hợp cho từng phát

biểu)

Câu 8. Anh (chị) có tiếp tục mua sản phẩm của công ty Du Hưng trong thời

gian tới hay không? Chắc chắn mua Sẽ mua

Có thể

Không mua

Câu 9. Anh/chị vui lòng cho biết những ý kiến đóng góp của anh/chị về công

ty DU HƯNG nhằm giúp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty

đến khách hàng?

---------------------------------------------------------------------------------------------

Thông tin cá nhân -

Giới tính:

Nam

Nữ

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự đóng góp nhiệt tình

các thông tin của anh/chị cho cuộc khảo sát này. Chúc

anh/chị có một tuần làm việc vui vẻ và hiệu quả!

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

2.1: PHÂN TÍCH SƠ Bộ

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập

2.2 THốNG KÊ MÔ Tả

• Thống Kê Định Tính

Biết đến sản phẩm

Valid

Cumulative

Frequency

Percent

Valid

Công

7.6

ty giới

thiệu

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

• Nhóm: Kỹ năng bán hàng

• Nhóm: dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách

hàng

Descriptive Statistics

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Descriptive Statistics

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

3.70

.622

105

3.59

.600

105

3.70

.606

105

3.72

.596

3.57

105

.648

105

Valid N (listwise)

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

105

3.70

3.56

.748

.706

• Nhóm: phương tiện hữu hình

Descripve Stascs

• Nhóm: chất lượng nguồn nhân lực

Descripve Stascs

2.3 KIểM ĐịNH CRONBACH'S ALPHA

• Nhóm: Kỹ năng bán hàng

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.896

Item-Total Sta

scs

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item

Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Correlation Item

Deleted Deleted

Valid N (listwise)

105

3.69

3.76

3.58

3.62

.684

.738

.827

.704

.671

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

105

3.47

.721

105

3.64

.722

105

3.66

.618

3.98

105

.707

105

3.66

.745

105

3.43

.842

105

Valid N (listwise)

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

105

3.57

.745

105

3.52

.773

105

3.57

.732

105

Valid N (listwise)

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

A1 23 .58 4.380 .735 .876 A2 23 .69 4.506 .723 .880 Nhóm:

Dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Kiểm định lần 1

23 .58

4.323

.790

.864

23 .55

4.327

.806

.860

23 .70

4.402

.684

.888

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.826 5

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập

2.4 PHÂN TÍCH NHÂN Tố

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

2.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA

Test of Homogeneity of Variances

Đánh giá chung

Levene df1 df2 Sig.

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Statistic

2.6 PHÂN TÍCH HồI QUY

Correlations

Descripve Stascs

Mean

Std.

Deviation

Đánh giá

105

3.61

.580

chung

3.66

.517

105

.576

3.65

105

3.56

.668

105

3.57

.563

105

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập

Model Summary

Mode R R Adjusted R Std. Error of Durbinl Square Square the

Estimate Watson

1 .759

.576 .572 .380 2 .843

.711 .705

.315

3 .867

.752 .744 .293 4 .877

.770 .761 .284 1.948

a. Predictors: (Constant), KN

b. Predictors: (Constant), KN, DC

c. Predictors: (Constant), KN, DC, VC

d. Predictors: (Constant), KN, DC, VC, NL

e. Dependent Variable: đánh giá chung

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Regression 24.875 2 12.437 125.411 .000

2 Residual 10.116 102 .099

Total 34.990 104

Regression 26.303 3 8.768 101.937 .000

3 Residual 8.687 101 .086

Total 34.990 104

Regression 26.941 4 6.735 83.674 .000

4 Residual 8.049 100 .080

Total 34.990 104

a. Dependent Variable: đánh giá chung

b. Predictors: (Constant), KN

c. Predictors: (Constant), KN, DC

d. Predictors: (Constant), KN, DC, VC

e. Predictors: (Constant), KN, DC, VC, NL

Coefficients

Model Unstandardized Standardize t Sig. Collinearity

Coefficients d Statistics

Coefficients

B Std. Beta Tolera VIF

Error nce

1 (Constant) .498 .266 1.874 .064

KN .851 .072 .759 11.822 .000 1.000 1.000 (Constant) -.076 .236 -.323 .747

2 KN .551 .074 .491 7.463 .000 .654 1.529

DC .458 .066 .455 6.906 .000 .654 1.529 (Constant) -.338 .229 -

1.478 .23 2

3 KN .485 .071 .432 6.853 .000 .619 1.616

DC .332 .069 .330 4.817 .000 .524 1.910

VC .270 .066 .262 4.075 .000 .595 1.680

(Constant) -.430 .224 -1.924 .057

KN .468 .069 .417 6.821 .000 .615 1.627

4 DC .302 .068 .300 4.470 .000 .511 1.959

VC .198 .069 .192 2.860 .005 .512 1.951

NL .23 6 .052 .168 2.815 .006 .642 1.557

ANOVA

Model

Sum of

Mean

Sig.

Squares

Square

Regression

20.23 5

20.23 5139.767

.000

Residual

23 .846

103

.23 4

34.990

104

Total

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

a. Dependent Variable: Đánh giá chung

PHụC LụC 3: HÌNH ẢNH, CHứNG Từ CÔNG TY DU HƯNG

3.1 BảNG BÁO GIÁ

3.2 BIÊN BảN BÀN GIAO THIếT Bị

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

BIÊN BẢN BÀN GIAO THIẾT BỊ

Số/NO:23 0228/DUHUNG/066

Ngày/date:28/02/2023

Bên Nhận/Receiver :CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DPL

Địa chỉ/Address :128 Hoa Lan - Phường 2 - Quận Phú Nhuận– TP. Hồ

Chí Minh

Người nhận/Attn :Nguyễn Đăng Khoa ĐTDĐ/Cellphone:09483637

Danh sách thiết bị được bàn giao/ The list of equipment to be delivered:

ST Thời hạn

Tên thiết bị và cấu hình/ Đơn vị

T/ Số lượng/ Serial bảo hành/

Equipment name & tính/

No Quantity Number Warranty

Configuration Unit

. period

Điện Thoại Yealink SIP- Như phụ lục

01 Cái 30 12 tháng

T19P (hỗ trợ POE) đính kèm 02 Hóa Đơn GTGT

Tờ 01 000079

Thiết bị đã được kiểm nghiệm, Xác nhận hoàn toàn mới và trong điều kiện hoạt

động tốt.

Công ty cổ phần công nghệ Du Hưng sẽ bảo hành các thiết bị trên theo đúng

những điều kiện bảo hành của nhà sản xuất hoặc theo các điều kiện đã cam kết (nếu

có). Để thuận tiện cho việc bảo hành hàng hóa, đề nghị khách hàng ký nhận vào biên

bản này và gửi cho Du Hưng hoặc fax theo đúng số + 08 35126322 Vui lòng kiểm tra

hàng hoá trước khi ký nhận.

Đại diện bên giao/ For the supplier Đại diện bên nhận/For the recciver

PHỤ LỤC

CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƯNG

441/15

B Điện Biên Phủ, Phường 25, Quận Bình Thạnh, TP.HCM

Website: duhung.vn Email: info@duhung.vn

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Số thứ tự Serial Number Số thứ tự Serial Number

1 4108323 010001726 16 4108323 010001741

2 4108323 010001727 17 4108323 010001742

3 4108323 010001728 18 4108323 010001743

4 4108323 010001729 19 4108323 010001744

5 4108323 010001730 20 4108323 010001745

6 4108323 010001731 21 4108323 010001756

7 4108323 010001732 22 4108323 010001757

8 4108323 010001733 23 4108323 010001758

9 4108323 010001734 24 4108323 010001759

10 4108323 010001735 25 4108323 010001760

11 4108323 010001736 26 4108323 010001761 12

4108323 010001737 27 4108323 010001762

13 4108323 010001738 28 4108323 010001763

23 4108323 010001739 29 4108323 010001764 15

4108323 010001740 30 4108323 010001765

3.3 BIÊN BảN CHO MƯợN THIếT Bị

BIÊN BẢN CHO MƯỢN THIẾT BỊ

Số : 178DUHUNG-MP

Ngày : 24/12/2013

Bên Cho Mượn Hàng:CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƯNG

Địa Chỉ : 441/15B Điện Biên Phủ, Phường 25, Q.Bình Thạnh, Hồ Chí

Minh.

Điện thoại : 08 35 126 329

Người đại diện : Đỗ Thị Thu Hòa ĐT: 0943 668 135

Bên Mượn Hàng : CÔNG TY NAM TRƯỜNG GIANG

Người nhận : Mr. ĐT:

Địa Chỉ:

Nội Dung:

Công ty CP Du Hưng đồng ý cho Công ty Nam Trường Giangmượn thiết bị với

thời gian từ 24/12/2013 đến 08/01/2023 .

Danh sách thiết bị được nhận:

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Tình trạng bàn giao :

Toàn bộ thiết bị được giao mới 100%, đúng xuất xứ.

Toàn bộ thiết bị được giao đúng chủng loại, ký mã hiệu và đủ số lượng.

Lưu ý: Giữ gìn hộp cẩn thận, trả hàng đúng nguyên đai nguyên kiện. Xin

cảm ơn!

Biên bản được làm thành 02 bản có giá trị pháp lý ngang nhau, mỗi bên giữ 01

bản.

Đại Diện Bên Giao Đại Diện Bên Nhận

(Người Giao) (Người Nhận)

3.4 TRANG WEB CHÍNH CủA CÔNG TY

No.

Tên Thiết Bị

Đơn

Số

Số S/N

Thời hạn

Vị

lượng

Gateway Dinstar

Cái

DA00-0013-0300-

/12/2013 –

DAG1000-8O

/1/2023

7107

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

3.5 TRANG GIớI THIệU SảN PHẩM CủA CÔNG TY

3.6 BảNG GIÁ MộT Số DÒNG SảN PHẩM CHÍNH CủA CÔNG TY

• Bảng giá Dinstar_2023 _Reseller

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

• B ng giá Plantronic_2023 _Reseller

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

lOMoARcPSD| 37186047

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. James M. Comer, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Hồng Đức, 2008.

2. TS. Bùi Văn Danh-MBA. Nguyễn Văn Dung-Ths. Lê Quang Khôi, Quản trị

bán hàng, Nhà xuất bản Phương Đông, 2012.

3. BA. Trần Đình Hải, Bán hàng và quản trị bán hàng, Nhà xuất bản thống kê,

2005.

4. Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng, Nhà xuất bản thống kê, 2005.

5. TS. Nguyễn Minh Tuấn-Ths. Võ Thị Thúy Hoa, Nghiệp vụ bán hàng, Nhà

xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2009.

6. Luận văn tốt nghiệp khoa Quản trị kinh doanh/ Bùi Thị Minh Châu, Giải

pháp nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần dệt may Gia

Định – Phong Phú (GDP CORP) – Tp.HCM: Trường Đại học Công nghiệp

Tp. Hồ Chí Minh, 2013.

7. Thế giới vi tính, http://www.pcworld.com.vn/

Bấm Tải xuống để xem toàn bộ.

| 1/95

| | Tải xuống

Preview text:

lOMoAR cPSD| 37186047 BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM --- --- ------
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƯNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – 211207
Tp.HCM, ngày 30 tháng 03 năm 2023 lOMoAR cPSD| 37186047 LỜI CAM ĐOAN
Tôi là sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Duyên, xin cam đoan đây
là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên
cứu nêu trong báo cáo tốt nghiệp này là tự tôi thu thập, trích dẫn.
Tuyệt đối không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.
Tp.HCM, ngày 30 tháng 03 năm 2023 Sinh viên thực hiện lOMoAR cPSD| 37186047 LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài báo cáo này, đầu tiên em xin gửi lời
cảm ơn chân thành tới quý thầy cô trong Trường Đại Học Công
Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là thầy cô trong khoa
Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức và những
kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trường.Em
cũng xin chân thành cảm ơn thầy Trần Phi hoàng đã tận tình hướng
dẫn và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu giúp em hoàn thành
bài báo cáotốt nghiệp này. Chúc quý thầy cô có thật nhiều sức khỏe,
thành công trong công việc và hạnh phúc trong cuộc sống.
Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các
anh chị trong công ty CP Công nghệ Du Hưng, đặc biệt là anh Hồ
Ngọc Ẩn và các chị phòng kinh doanhđã tạo điều kiện, giúp đỡ và
hỗ trợ tài liệu cũng như những kinh nghiệm thực tế cho em trong
suốt thời gian em thực tập tại công ty. Chúc toàn thể các anh chị
trong công ty thật nhiều sức khỏe, công tác tốt. Kính chúc quý công
ty ngày càng phát triển vững mạnh.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 3 năm
2023 Sinh viên thực hiện lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
Tp.HCM, ngày … tháng 03 năm 2023 Giám đốc kí tên lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Tp.HCM, ngày … tháng 04 năm 2023
Giảng viên phản biện lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng MỤCLỤC
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ..............................................xi
DANH MỤC BẢNG BIỂU.....................................................xii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................xiii
CHƯƠNG 1:..............................................................................1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI..................................1
1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI...................................................................1
1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU..........................................................2
1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU........................................................2
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU..............................................................3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................3 1.6. BỐ CỤC ĐỀ
TÀI............................................................................3
CHƯƠNG 2:..............................................................................5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG.................5
2.1. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG.............................................................5
2.2. CÁC KHÁI NIỆM KHÁC.............................................................5
2.3. VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG..........................................................6
2.4. BẢN CHẤT VÀ LỢI ÍCH CỦA NGHỀ BÁN HÀNG..................6
2.4.1. Bản chất của nghề bán
hàng.....................................................6
2.4.2. Lợi ích của nghề bán
hàng........................................................7
2.5. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG MỚI..........................................7 2.5.1. Bán hàng qua điện
thoại...........................................................7 2.5.2. Bán hàng qua
mạng..................................................................8
2.5.2.1. Thương mại di
động...................................................................8 lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
2.5.2.2. Bán hàng trực
tuyến...................................................................8
2.5.2.3. Bán hàng qua
Internet...............................................................9 lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
2.5.3. Bán hàng tư vấn........................................................................9
2.6. CHU TRÌNH BÁN HÀNG.............................................................9
2.7. CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO..................................................10
2.8. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG............................................................................12 2.8.1. Kỹ năng bán
hàng...................................................................12 2.8.2. Dịch vụ và chăm sóc khách
hàng...........................................13 2.8.3. Chất lượng nguồn nhân
lực....................................................13 2.8.4. Phương tiện hữu
hình.............................................................23
CHƯƠNG 3: ..................................... Error! Bookmark not defined.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 28
3.1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................... 28 3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN
CỨU......................................................15 .......................................... 28
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................... 29
3.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ................................................................ 30
3.4.1. Quy trình ................................................................................. 30
3.4.2. Kết quả ................................................................................... 30
3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC....................................................18
3.4.1. Thu thập thông tin thứ cấp......................................................18
3.4.2. Thu thập thông tin sơ cấp.......................................................18
3.4.2.1. Cách thức tiến hành.................................................................18
3.4.2.2. Mục tiêu khảo sát.....................................................................18
3.4.2.3. Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát..........................................18
3.4.2.4. Đối tượng được điều tra khảo sát............................................19
3.4.2.5. Phạm vi và phương pháp khảo sát...........................................20
3.4.2.6. Phát phiếu điều tra khảo sát....................................................20
3.6. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN......................................20 lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
3.5.1. Phương pháp thống kê............................................................20 3.5.4.
Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha.............20 3.5.5. Phương pháp phân tích nhân
tố..............................................20 3.5.6. Phương pháp kiểm định trung
bình........................................21 3.5.7. Phương pháp kiểm định
ANOVA...........................................21 3.5.8. Phương pháp phân tích hồi
quy..............................................21 CHƯƠNG
4:............................................................................23
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG
NGHỆ DU HƯNG...................................................................23
4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG
NGHỆ DU HƯNG...............................................................................23
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................23
4.1.2. Lĩnh vực kinh doanh...............................................................23
4.1.3. Chức năng, nhiệm vụ..............................................................24
4.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty..............................................24
4.1.5. Quy trình bán hàng.................................................................25
4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG
NGHỆ DU HƯNG...............................................................................27
4.2.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp........................................................27
4.2.1.1. Phân tích kết quả kinh doanh..................................................27
4.1.1.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty..............27
4.2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp..........................................................29 4.2.2.1. Thống kê mô
tả........................................................................29 4.2.2.2. Kiểm định thang
đo..................................................................35 lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 4.2.2.3. Phân tích nhân
tố.....................................................................38 4.2.2.4. Phân tích phương sai
ANOVA.................................................41 4.2.2.5. Phân tích hồi
quy.....................................................................42 CHƯƠNG
5:............................................................................46
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƯNG .................46
5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN....................................................46
5.1.1. Ngắn hạn.................................................................................46
5.1.2. Dài hạn....................................................................................46
5.2. KẾT LUẬN, ĐÁNH GIÁ.............................................................46
5.2.1. Thuận lợi.................................................................................46
5.2.2. Khó khăn, hạn chế..................................................................47
5.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.................................................................47
5.3.1. Nhóm giải pháp về kỹ năng bán hàng....................................47
5.3.2. Nhóm giải pháp về dịch vụ và chăm sóc khách hàng.............48
5.3.3. Nhóm giải pháp về chất lượng nguồn nhân lực......................48
5.3.4. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất..........................................48 5.4. KIẾN
NGHỊ..................................................................................48 KẾT
LUẬN..............................................................................50
PHỤ LỤC.................................................................................51
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................xxviii lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Cách thức biết đến sản phẩm......................................................29
Biểu đồ 4.2: Mục đích mua sản phẩm............................................................30
Biểu đồ 4.3: Thời điểm mua hàng..................................................................30
Biểu đồ 4.4: Thời gian sử dụng sản phẩm......................................................31
Biểu đồ 4.5: Tiêu chí mong đợi nhất...............................................................31
Biểu đồ 4.6: Sản phẩm đã sử dụng.................................................................32
Biểu đồ 4.7: Khách hàng đánh giá về việc tiếp tục sử dụng...........................32
Biểu đồ 4.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Kỹ năng bán hàng”..........33
Biểu đồ 4.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Dịch vụ khách hàng và
chăm sóc khách hàng”....................................................................................34
Biểu đồ 4.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Chất lượng nguồn nhân
lực”.................................................................................................................35
Biểu đồ 4.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Phượng tiện hữu hình”. .35 SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Chu trình bán hàng..........................................................................9
Sơ đồ 2.2: Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010)..............11
Sơ đồ 2.3: Mô hình Kỹ năng Bán hàng (Sales Skills model)..........................11
Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu....................................................................15
Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng....................................................17
Sơ đồ 4.1: Tổ chức bộ máy công ty Du Hưng................................................24
Sơ đồ 4.2: Quy trình bán hàng........................................................................26
Sơ đồ 4.3: Mô hình sau khi hiệu chỉnh...........................................................40
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát......................................19
Bảng 4.1: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận giai đoạn 2011-2013....................27
Bảng 4.2: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Kỹ năng bán hàng”...............36
Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Dịch vụ khách hàng và chăm
sóc khác hàng”...............................................................................................36
Bảng 4.4: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Chất lượng nguồn nhân lực” . 37
Bảng 4.5: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Phương tiện hữu hình”.........38
Bảng 4.6: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test.......................................38
Bảng 4.7: Bảng tổng phương sai trích tích lũy...............................................39
Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố......................................................................39
Bảng 4.9: Bảng kiểm định giả thiết H01.........................................................41
Bảng 4.10: Bảng ANOVA giả thiết H01..........................................................41
Bảng 4.11: Bảng kiểm định giả thiết H02........................................................42
Bảng 4.12: Bảng ANOVA giả thiết H02..........................................................42
Bảng 4.13: Bảng Correlations (sự tương quan)..............................................42 lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Bảng 4.23 : Bảng Model Summary...............................................................43
Bảng 4.15: Bảng ANOVA..............................................................................43
Bảng 4.16: Bảng Coefficients.........................................................................44 lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. VoIP (Voice over Internet Protocol) : truyền giọng nói trên giao thức IP 2. DHS : Du Hưng Stock lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Theo cuộc điều tra của Telappliant, một nhà cung cấp giải pháp VoIP
doanh nghiệp hàng đầu tại Anh cho biết năm 2013 có 70% doanh nghiệp sử
dụng dịch vụ VoIP, với 100 doanh nghiệp từ nhiều ngành khác nhau đang hoạt
động tại Anh cho thấy: 41% doanh nghiệp đã tích cực sử dụng dịch vụ điện thoại
VoIP để nâng cao hiệu quả kinh doanh và 25% có kế hoạch xem xét và sẽ sử
dụng dịch vụ VoIP trong 12 tháng tới. Với lợi ích tiết giảm cước phí điện thoại,
tạo điều kiện linh hoạt hơn cho nhân viên khi làm việc tại nhà hoặc ở một địa
điểm khác. Trong số các doanh nghiệp đã triển khai VoIP, có tới 99% doanh
nghiệp công nhận VoIP đã giúp họ tiết kiệm chi phí, cải thiện điều kiện làm việc
và nâng cao dịch vụ khách hàng, đó là động lực khuyến khích các nhà cung cấp
dịch vụ mở rộng thị trường VoIP và còn là lý do thúc đẩy các doanh nghiệp sớm
chuyển đổi công nghệ. Còn ở Nga, người Nga thường dùng công nghệ VoIP lớn
nhất thế giới,Nga là quán quân về giao tiếp sử dụng công nghệ thoại Internet
VoIP - 36% số người được hỏi đã sử dụng dịch vụ này ít nhất một lần trong vòng
3 tháng gần đây. Trung bình, với toàn thế giới, mức này này là 23 %. Theo sau
Nga là Thổ Nhĩ Kỳ và Ấn Độ - lần lượt là 32% và 25%. Các quốc gia có số
người sử dụng VoIP ít hơn cả là Brazil và Pháp với chỉ 4% và 5% người dùng.
Ở Việt Nam, việc sử dụng VoIP ngày càng tăng cao trong các doanh
nghiệp, tổ chức, trường học,… Vừa qua Viện Khoa học Công nghệ quân sự đã
nghiên cứu và ứng dụng thành cônggiải pháp bảo mật hệ thống VoIP, phần mềm
sa bàn mô phỏng 3D dùng trong huấn luyện,.. Công nghệ sử dụng VoIP là giải
pháp bảo mật, mã hóa dữ liệu điện thoại IP để bảo vệ hệ thống, nhằm ngăn chặn
các cuộc gọi trái phép, chống nghe lén. Ngoài ra, công nghệ này còn chống
hacker phá hoại, gây nhiễu, lừa tính phí, xáo trộn thông điệp, cướp đăng ký phá vỡ dich vụ VoIP.
Công ty cổ phần công nghệ Du Hưng là công ty chuyên hoạt động trong
lĩnh vực buôn bán thiết bị VOIP và lắp đặt hệ thống tổng đài, cung cấp các giải
pháp VoIP, trong thời gian thực tập tại công ty em được tham gia làm việc cùng
bộ phận kinh doanh và nhiệm vụ chủ yếu là thực hiện hoạt động bán hàng. Sau
một thời gian dài được tiếp cận vào tình hình thực tế tại doanh nghiệp và hiểu
rõ tình hình hoạt động của công ty, em thấy rằng hoạt động chính của bộ phận
kinh doanh là tìm kiếm khách hàng, tư vấn và bán hàng;
nền tảng hoạt động chính của công ty là cung cấp các giải pháp, phân phối và
bán các thiết bị VOIP. Qua những nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh, nhìn lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
chung hoạt động bán hàng của công ty còn có một số mặt chưa hiệu quả như:
sự tiện lợi của website công ty còn thấp, dịch vụ khách hàng chưa tốt, nhân viên
bán hàng chưa chủ động trong tìm kiếm, thăm hỏi khách hàng; quy trình bán
hàng diễn ra chậm, khi gặp những đơn hàng gấp dẫn đến tình trạng khách hàng
phàn nàn, khi xử lý phàn nàn của khách hàng thì nhân viên gặp rắc rối về chuyên
môn,.. Từ những hạn chế mà công ty đang gặp phải cùng với các số liệu điều
tra, nghiên cứu về tình hình thực tế các công ty và hoạt động tại doanh nghiệp,
em nhận thấy thị trường nằm trong giai đoạn đang phát triển và chỉ mới tập
trung chủ yếu ở một số thành phố lớn, đây là lĩnh vực có rất nhiều tiềm năng
phát triển, mở rộngnên em đã quyết định chọn hướng nghiên cứu đi sâu vào
hoạt động bán hàng, tìm hiểu năng lực bán hàng thực tế của bộ phận kinh doanh
và sự đánh giá từ phía khách hàng từ đó có sự điều chỉnh nhằm tăng cường hiệu
quả của hoạt động bán hàng tại công ty nên em đã quyết định chọn đề tài: “Phân
tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ
phần công nghệ Du Hưng” nhằm mục đích xác định được các yếu tố chính tác
động đến hoạt quả bán hàng từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt
động bán hàng, bên cạnh đó còn tạo nên những nền tảng vững chắc cho sự phát
triển công ty trong giai đoạn tới.
1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU.
Một là, nghiên cứu những nhân tố tác động, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt
động bán hàng tại công ty cổ phần công nghệ Du Hưng.
Hai là, phân tích thực trạng hoạt động bán hàng đồng thời làm rõ các yếu
tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần công nghệ Du Hưng.
Ba là, phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và kết quả hoạt
động bán hàng,đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng từ đó
đề xuất các giải pháp, kiến nghịnhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng,
kinh doanh tại công ty Du Hưng.
Bốn là, đưa ra những giải pháp sát thực với tình hình doanh nghiệp, nâng
cao khả năng ứng dụng kết quả nghiên cứu của đề tài vào tình hình thực tế tại công ty.
1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.
Đề tài tập trung nghiên cứu vào hai đối tượng chính bao gồm:
Thứ nhất, hoạt động bán hàng tại công ty Du Hưng, phân tích những
nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty bao gồm: kỹ năng
bán hàng, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng, chất lượng nguồn nhân
lực, phương tiện hữu hình. lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Thứ hai, nghiên cứu khách hàng của công ty nhằm thu thập thông tin, sự
đánh giá từ các khách hàng cá nhân và tổ chức đã sử dụng sản phẩm về hoạt
động bán hàng của công ty.
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU.
Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần công nghệ Du Hưng.
Nghiên cứu, tìm hiểu các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của
công ty và các yếu tố tác động đến hiệu quả bán hàng.
Không gian chủ yếu là trên địa bàn Tp.HCM.
Thời gian nghiên cứu trong giai đoạn từ 07/2011 đến 2013, định hướng tầm nhìn đến năm 2018.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng với việc khảo sát trực tiếp và gửi email khảo sát thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn.
Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương
quan hồi quy, phân tích phương sai (Anova) và kiểm định kết quả nghiên cứu.
Ngoài ra bài nghiên cứu sƣ̉ dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống
kê, so sánh và vận dụng những lý thuyết cơ bản của môn bán hàng kết hợp với
những dữ liệu thứ cấp thu thập được từ các nguồn trong công ty để phân tích và
diễn giải trên quan điểm tiếp cận hệ thống.
1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI.
Bố cục đề tài gồm có 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ cở lý luận về hoạt động bán hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần công nghệ Du Hưng lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Chương 5: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty
cổ phần công nghệ Du Hưng .
Tóm tắt chương 1: Trong chương 1 em xin đưa ra các lý do của việc lựa
chọn đề tài này, mục tiêu hướng đến của cuộc nghiên cứu cũng như nội dung sơ
lược về đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu của đề tài. Để hiểu rõ hơn
về cơ sở lý luận của hoạt động bán hàng em xin kính mời quý thầy (cô) cùng sang chương 2. lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
2.1. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG
Theo giáo trình của TS. Nguyễn Minh Tuấn - Ths. Võ Thị Thúy
Hoa, Nghiệp vụ bán hàng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí
Minh, 2009. Bán hàng được định nghĩa như sau:
Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được định nghĩa: “Bán hàng là hoạt
động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho
người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”
Một số khái niệm bán hàng được phổ biến trên thế giới hiện nay:
Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa người mua
và người bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu
cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.
Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.
Bán hàng là mọi quá trình trong đó người bán hàng tìm hiểu, khám phá,
gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng
quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của cả hai bên.
2.2. CÁC KHÁI NIỆM KHÁC
Theo James M. Comer, “Bán hàng cá nhân” là một quá trình mang tính
cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu
cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của
cả hai bên. Sản phẩm là những vật thể hữu hình hay vô hình (dịch vụ, ý tưởng)
có khả năng thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
Từ giáo trình của Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng, Nhà
xuất bản thống kê, 2005. Định nghĩa khách hàng là những người mà chúng ta
phục vụ, bao gồm những người bên trong nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp, dù
họ là khách hàng hiện tại hay là dạng triển vọng, tiềm năng, cho dù có trả tiền
hay không trả tiền cho chúng ta.
Theo Tom Peters, khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài
sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và
phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng khách hàng là người
quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng
ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong
việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta
giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
2.3. VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG
Theo giáo trình của TS. Nguyễn Minh Tuấn - Ths. Võ Thị Thúy Hoa,
Nghiệp vụ bán hàng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh,
2009. Vai trò của bán hàng là:
Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội.
Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng.
Thứ hai, bán hàng đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế.
Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu.
Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua và người bán.
Tóm lại hoạt động bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền
kinh tế - xã hội trên toàn thế giới, mang lại lợi ích cho nhiều thành phần. Do đó
thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thích xã hội phát triển,
mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con người và thỏa mãn
nhu cầu của tất cả mọi người trong xã hội.
2.4. BảN CHấT VÀ LợI ÍCH CủA NGHề BÁN HÀNG
2.4.1. Bản chất của nghề bán hàng
Theo giáo trình của tác giả BA. Trần Đình Hải, Bán hàng và quản trị
bán hàng, Nhà xuất bản thống kê, 2005. Bản chất của nghề bán hàng là:
Bản chất của bán hàng là bán được hàng, việc đó bao gồm một quy trình
rất phức tạp liên quan đến việc sử dụng một loạt các nguyên tắc, kỹ thuật và
nhiều kỹ năng cá nhân và nó bao gồm rất nhiều loại phần vụ bán hàng. Trong
hầu hết mọi công ty nhân viên bán hàng là gạch nối đơn nhất và quan trọng nhất
với khách hàng. Những cố gắng thiết kế và kế hoạch hay nhất cho việc tiếp thị lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lượng bán hàng làm việc không hiệu quả. Vai trò
tiền tuyến của người bán hàng có ý nghĩa là đối với nhiều khách hàng thì người
bán hàng là công ty. Cùng với những chi phí rất cao khác dùng cho việc tuyển
chọn, huấn luyện và duy trì lực lượng bán hàng còn có những lý do vững mạnh
khác để chúng ta chú trọng đến tầm quan trọng của phần vụ bán hàng và để biện
giải cho những cố gắng nâng cao tính hiệu quả trong lĩnh vực bán hàng.
Từ ngữ bán hàng bao gồm một loạt tình huống và hoạt động bán hàng.
Những vị trí bán hàng mà người bán hàng chủ yếu chỉ có phần hành là đem giao
sản phẩm cho khách hàng vào những thời gian đều đặn. Trọng điểm của loạt
hoạt động bán hàng này rất khác với vị trí bán hàng của nhân viên lo về việc
bán hàng thiết bị vật tư cho những người mua hàng là những doanh nghiệp công
nghệ. Ngoài ra, một số người bán hàng chỉ chuyên lo về thị trường xuất khẩu
còn một số người khác thì bán hàng thẳng cho khách hàng trong nước. Như vậy,
một trong những khía cạnh đáng lưu ý nhất của hoạt động bán hàng là tính đa
dạng trong bản chất, vai trò của bán hàng.
2.4.2. Lợi ích của nghề bán hàng
Theo giáo trình của tác giả James M. Comer, Quản trị bán hàng, Nhà
xuất bản Hồng Đức, 2008. Lợi ích của nghề bán hàng là:
Nghề bán hàng giúp doanh nghiệp tồn tại, đứng vững và phát triển trên
thị trường, mang lại thu nhập cao cho người bán hàng, công việc thú vị và nhiều
thách thức, phản ánh được thực lực của người bán hàng. Ngoài ra nghề bán hàng
còn mang lại nhiều kinh nghiệm quý báu từ cuộc sống, giúp người bán hàng có
cơ hội rèn luyện kỹ năng làm việc và kỹ năng sống để phát triển hơn trong tương
lai, tăng tính năng động, linh hoạt, am hiểu sâu về đối tượng khách hàng, ngành
nghề kinh doanh, cơ hội chuẩn bị nền tảng để trở thành những nhà quản lý giỏi sau này.
2.5. CÁC HÌNH THứC BÁN HÀNG MớI.
Theo giáo trình của các tác giả TS. Bùi Văn Danh-MBA. Nguyễn Văn
Dung-Ths. Lê Quang Khôi, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Phương Đông,
2012. Có các hình thức bán hàng mới như sau:
2.5.1. Bán hàng qua điện thoại
Cần nhà đào tạo kỹ năng bán hàng qua điện thoại , sử dụng điện thoại và
các trung tâm cuộc gọi để thu hút khách hàng triển vọng, bán cho khách hàng
hiện hữu và cung ứng dịch vụ bằng cách nhận đơn hàng và trả lời các câu hỏi.
Các nhân viên bán hàng qua điện thoại giúp công ty tăng doanh thu , giảm chi
phí bán hàng, cải thiện sự thỏa mãn khách hàng. Các công ty sử dụng trung tâm
cuộc gọi từ khách hàng và tiến hành gọi để tìm kiếm khách hàng triển vọng
phục vụ khách hàng hiện tại. lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Thường có bốn hoạt động bán hàng qua điện thoại:
Gọi điện khách hàng: nhận đơn hàng từ catalog hay quảng cáo và tiến
hành cuộc gọi khách hàng, có thể bán chéo các sản phẩm của công ty, nâng cấp
đơn hàng, giới thiệu sản phẩm mới, tìm thêm khách hàng mới và gợi ý khách hàng cũ.
Quan hệ khách hàng qua điện thoại: gọi khách hàng để duy trì và nuôi
dưỡng quan hệ khách hàng then chốt và quan tâm nhiều hơn các khách hàng lãng quên.
Tìm kiếm khách hàng qua điện thoại: tạo và đánh giá các khách hàng
mới để hoàn tất thương vụ của một kênh bán hàng khác.
Dịch khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật: trả lời các câu hỏi về dịch vụ và khách hàng.
Bán hàng qua điện thoại chưa trở nên một công cụ bán hàng trực tiếp
quan trọng ở Châu Á vì một số nguyên nhân: khó khăn trong việc thiết lập bán
hàng trong các khu vực có cơ sở hạ tầng viễn thông yếu kém, đòi hỏi đào tạo
toàn diện, tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao do khó giữ các nhân viên xuất sắc và
tin cậy, các vấn đề phức tạp về ngôn ngữ.Bán hàng từ xa ngày càng thay thế cho
việc dùng nhân viên bán hàng trực tiếp, có thể hoàn tất thương vụ lớn mà không cần gặp trực tiếp.
2.5.2. Bán hàng qua mạng
Cần một bộ phận phụ trách IT thiết lập một số website như:
Intranet đưa lên những thông tin phục vụ truyền thông nội bộ giữa bộ
phận bán hàng và các bộ phận khác trong công ty.
Extranet dùng để giao dịch với các công ty, các đối tác bên ngoài.
2.5.2.1. Thương mại di động
Doanh nhân và người tiêu dùng không nhất thiết cần một máy tính để
gửi và nhận tin, chỉ cần một điện thoại di động hoặc một thiết bị trợ giúp kỹ
thuật số cá nhân. Khi di chuyển có thể kết nối với Internet để kiểm tra giá hàng
tồn kho, gửi và nhận email, đặt đơn hàng trực tuyến,.. sự tăng trưởng của điện
thoại kết nối Internet vẫn còn gặp trở ngại như tốc độ, chi phí, sự bảo mật, điểm tiếp cận.
2.5.2.2. Bán hàng trực tuyến
Bán hàng trực tuyến có các lợi thế so với cửa hiệu bán lẻ, là sự thuận tiện
trong các công cụ tìm kiếm và so sánh sản phẩm, lượng dự trữ lớn và chủng loại lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
đa dạng hơn, có thể mua hàng tại nhà, và các hình thức kết hợp đa dạng để tận
dụng thêm các lợi thế của cửa hiệu bán lẻ truyền thống.
2.5.2.3. Bán hàng qua Internet
Người mua nhận sản phẩm nhanh hơn qua mail và có thể trả lại sản phẩm
khuyết tật qua cửa hiệu. Cửa hiệu có thể đến nhà thu tiền cho khách hàng không
thích thanh toán qua Internet.
2.5.3. Bán hàng tư vấn
Đối với những khách hàng muốn tìm kiếm giải pháp tốt qua ý kiến tư
vấn để có thêm lợi ích, cần tránh tình huống thay các nhà tư vấn bằng các nhân
viên bán hàng nhằm mục tiêu bán nhanh, có nhiều khách hàng mới nhưng mất
hầu hết các khách hàng cũ muốn dịch vụ bán tư vấn.
2.6. CHU TRÌNH BÁN HÀNG
Theo giáo trình của Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng, Nhà
xuất bản thống kê, 2005 thì định nghĩa “Chu trình bán hàng là một quá trình
diễn ra hoạt động bán hàng từ khi xác định đối tượng đến chuẩn bị, tiếp xúc,
bán hàng và các hoạt động sau khi bán. Chu trình bán hàng mô tả một chuỗi các
hoạt động bán hàng mang tính chủ động tương đối.” Khám phá Theo dõi nhu cầu chăm sóc Đánh giá Kết thúc tiềm năng bán hàng Chuẩn bị Tiếp xúc & tiếp xúc chào hàng
Sơ đồ 2.1: Chu trình bán hàng
Các bước trong chu trình bán hàng như sau:
Bước 1:Khám phá nhu cầu
Hoạt động khám phá chủ yếu để xác định nhu cầu, khả năng chi trả và
động lực mua hàng của khách hàng tiềm năng.
Bước 2:Đánh giá tiềm năng. lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Mục đích của việc đánh giá nhằm xác định đối tượng có thật sự là khách
hàng tiềm năng hay không dựa trên các yếu tố về nhu cầu của đối tượng, độ lớn
của nhu cầu, động lực thỏa mãn nhu cầu, khả năng để thỏa mãn nhu cầu. Việc
đánh giá tiềm năng của khách hàng nhằm giúp cho công ty không lãng phí thời
gian bán hàng và nâng cao hiệu quả chào – bán hàng.
Bước 3:Chuẩn bị tiếp xúc
Đây là một bước rất quan trọng có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả bán
hàng. Trước khi tiếp xúc khách hàng, cần lưu ý những đối tượng liên quan đến
việc mua hàng như người gác cổng – những người dẫn dắt thông tin; người mua
hàng – người trực tiếp đứng ra giao dịch mua hàng; nhóm người ảnh hưởng –
những người có nhận định sản phẩm có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến quá
trình mua hàng của đối tượng; người quyết định và cuối cùng là người sử dụng.
Bên cạnh đó ta cần thu thập những thông tin về khách hàng, xác định mục tiêu
tiếp xúc với khách hàng, mục tiêu phải cụ thể, đo lường được, khả thi và thực tế.
Bước 4:Tiếp xúc và chào hàng
Cần phải tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ ban đầu thông qua cái
bắt tay nhiệt tình và lễ độ, trang phục gọn gàng, phong cách thân thiện và chuyên
nghiệp. Cần đưa ra những vấn đề khách hàng quan tâm, những lợi ích mà đối
tượng sẽ nhận được và cuối cùng là lời đề nghị mua hàng phải ngắn gọn và phù
hợp. Trước khi kết thúc việc chào hàng cần nhấn mạnh lợi ích mà khách hàng
sẽ nhận được nếu mua hàng ngay và gợi ý hành động.
Bước 5:Kết thúc bán hàng
Một kết thúc bán hàng của chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp sẽ là một
kết thúc bán hàng có lợi cho cả hai bên. Khi kết thúc bán hàng cần đề nghị khách
hàng lựa chọn những giải pháp cụ thể và đưa ra những hành động “giả sử” để
khách hàng dễ dàng quyết định.
Bước 6:Theo dõi chăm sóc khách hàng
Những hoạt động chăm sóc khách hàng như: bảo trì, giao hàng tận nhà,
tổ chức thu thập những thông tin phản hồi,… hoạt động chăm sóc khách hàng
chính là việc thể hiện sự quan tâm của công ty với khách hàng, từ đó tạo sự tin
cậy và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
2.7. CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO
Theo Jack. B. Keenan, mô hình nâng cao năng lực bán hàng gồm những nhân tố sau: lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 1. Vai trò của giám đốc điều hành 3 .Hệ thống nhu cầu khách hàng 2 . Quy 4 . Kỹ trình năng tư chiến vấn lược 6 . Khả 8 . Tự năng quản lý cung ứng 5 9 . Tăng . Kỹ 7 . Tạo cường năng giao điều kiện công tác tiếp tiếp thị lãnh đạo
Sơ đồ 2.2: Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010)
Theo giáo trình của các tác giả TS. Bùi Văn Danh-MBA. Nguyễn Văn
Dung-Ths. Lê Quang Khôi, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Phương Đông,
2012. Mô hình kỹ năng bán hàng gồm những nhân tố sau: 1 . Kỹ năng Giao tiếp
2 . Kiến thức Kỹ thuật (Technical ( communication Skills ) Knowledge) Chuyên gia bán hàng
3 . Nhạy bén kinh doanh (Business
4 . Kinh nghiệm Thị trường Acumen) ( Market Experience )
Sơ đồ 2.3: Mô hình Kỹ năng Bán hàng (Sales Skills model)
Bốn lĩnh vực kỹ năng cốt lõi của nhân viên bán hàng:
Thứ nhất, kỹ năng truyền đạt và liên cá nhân cần thiết để tiến hành bán hàng. Downloaded by Hoa
Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Thứ hai, nắm vững quá trình bán hàng và cách thức quá trình này liên kết với doanh nghiệp.
Thứ ba, năng lực kinh doanh cơ bản.
Thứ tư, hiểu rõ về ngành và thị trường.
2.8. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng được chọn trong
bài báo cáo gồm 4 nhấn tố: kỹ năng bán hàng, dịch vụ khách hàng và chăm sóc
khách hàng, chất lượng nguồn nhân lực, phương tiện hữu hình.
2.8.1. Kỹ năng bán hàng
Theo Lê Đăng Lăng, giáo trình Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB
Thống kê, 2005; định nghĩa:
Kỹ năng bán hàng là cách thức người bán hàng tìm kiếm thông tin, tiếp
cận và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp
mình. Để bán được hàng người bán hàng cần phải vận dụng nhiều kỹ năng khác
nhau hỗ trợ cho việc thuyết phục, thương thuyết với khách hàng. Các kỹ năng cơ bản bao gồm:  Kỹ năng trình bày
Trình bày là một hoạt động giao tiếp, trong đó nhấn mạnh đến vấn đề
truyền đạt thông tin. Trình bày là một quá trình truyền đạt thông tin về một vấn
đề chi tiết một cách trực tiếp ở phạm vi nhỏ vời thời gian diễn đạt ngắn và đối
tượng trình bày chỉ có một hoặc một số ít người, như trình bày lợi ích sản phẩm
cho khách hàng trong chào hàng, trình bày một ý kiến với cấp trên,… trình bày
tốt sẽ giúp cho đối tượng nghe rõ, hiểu rõ, thích thú trong suốt quá trình nghe
và kết quả là người nghe bị thuyết phục thay đổi niềm tin, thái độ, cam kết hoặc
hành động. Những yếu tố ảnh hưởng đến trình bày như là: nội dung cần trình
bày, mục đích trình bày, kỹ thuật trình bày, phong cách người trình bày, bối cảnh
xảy ra, tâm lý, điều kiện và khả năng nhận thức của người nghe.
 Kỹ năng thuyết phục
Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác động
vào đối tượng nhằm thay đổi thái độ, quan điểm, niềm tin của đối tượng về một
vấn đề, một sự vật trước đây để chấp nhận một cách tự nguyện những vấn đề, ý
kiến mới mà chúng ta đưa ra, từ đó thúc đẩy họ có những hành động mà chúng ta mong đợi.
 Kỹ năng xử lý phản đối lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Phản đối được hiểu là một mối lo ngại, một sự tranh luận hay một câu
hỏi đối với một đề nghị, một dự định hay một ý kiến. Phản đối tiềm ẩn ở mọi
lúc mọi nơi. Hoạt động bán hàng là một quá trình giải quyết phản đối và thỏa
hiệp lợi ích của người mua và lợi ích của người bán.
Tóm lại, kỹ năng bán hàng làcách thức người bán hàng tìm kiếm thông
tin khách hàng, tiếp cận và vận dụng tốt các kỹ năng nhằm thuyết phục khách
hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
2.8.2. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên
kết mang tính liên tục và hệ thống từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên
cho đến khi sản phẩm và dịch vụ được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm
thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có
đủ năng lực để thực hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm
đem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua kết nối, củng cố và mở rộng mối
quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng được hiểu là hoạt
động nhằm làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng một cách liên tục từ tiếp
xúc khách hàng lần đầu cho đến những hoạt động sau khi bán hàng như thăm
hỏi, mở rộng mối quan hệ với khách hàng.
2.8.3. Chất lượng nguồn nhân lực
Theo GS. Phạm Minh Hạc (2001) nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm
năng lao động của một nước hay một địa phương sẵn sàng tham gia một công
việc lao động nào đó.” Khi nói tới nguồn nhân lực chính là nói tới nguồn lực
của mỗi con người, gồm thể lực và trí lực. Thể lực phụ thuộc vào sức khỏe của
con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống-nghỉ ngơi-làm việc,... Trí lực
đó là nguồn tiềm tàng của con người gồm tài năng, năng khiếu cũng như quan
điểm, lòng tin, nhân cách...
Theo TS. Nguyễn Quốc Tuấn – TS. Đoàn Gia Dung – ThS. Đào
Hữu Hòa – ThS. Nguyễn Thị Loan – ThS. Nguyễn Phúc Nguyên – ThS.
Nguyễn Thị Bích Thu, giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê,
2006; định nghĩa: “Nguồn nhân lực được hiểu theo nghĩa bao gồm kinh nghiệm,
kỹ năng, trình độ đào tạo và những sự tận tâm, nỗ lực hay bất cứ đặc điểm nào
khác của nguồn lao động”
Tóm lại, chất lượng nguồn nhân lực là nói đến chất lượng làm việc của bộ
máy nhân sự trong nhằm mang lại hiệu quả cao cho hoạt động cho tổ chức.
2.8.4. Phương tiện hữu hình lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Theo Parasuraman và cộng sự, 1988, phương tiện hữu hình là hình ảnh
bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân
viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty. Theo
nghĩa tổng quát thì đây là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp
được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này. lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng CHƯƠNG 3:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Sau khi xác định được đề tài mà em sẽ nghiên cứu sâu tại cơ quan thực
tập, tiếp theo em sẽ tiến hành nghiên cứu một cách chi tiết các hoạt động như là
cách thức, kỹ năng bán hàng của nhân viên từ đó đánh giá sơ bộ các yếu tố tác
động đến hiệu quả bán hàng, sau đó em sẽ nghiên cứu các lý thuyết liên quan,
các nghiên cứu đã thực hiện trong lĩnh vực bán hàng từ đó làm cơ sở lý luận xây
dựng mô hình phù hợp với thực tế của doanh nghiệp. Tiếp theo, em sẽ xây dựng
bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu thu thập được
cùng với những dữ liệu thứ cấp của công ty em sẽ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng
và đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng.
3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
B1: Xác định vấn B2: Tìm hiểu B3: Xác định mô đề nghiên cứu cơ sở
lý luận hình nghiên cứu B4: Nghiên cứu sơ bộ B5.1: Dữ liệu Lập mô hìnhB5: Thực thứ cấp hiện nghiên cứunghiên cứu B5.2: Dữ liệu sơ cấp Lựa chọn thang đoB6: Xử lý số liệu Lập bảng câu hỏi Phát bảng câu hỏi B7: Kết quả nghiên cứu B8: Kết luận và đưa ra giải pháp
Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: Qua một thời gian thực tập tại
công ty, em tiến hành xác định vấn đề cần nghiên cứu và đưa ra lý do cho lựa chọn này.
Bước 2: Tìm hiểu cơ sở lý luận: Ở bước này em tìm hiểu các lý thuyết
từ các sách, giáo trình liên quan; chọn lọc từ các bài báo nghiên cứu khoa học,
các tạp chí,.. các bài có liên quan tới vấn đề cần nghiên cứu để làm nền tảng cho phần lý luận của em.
Bước 3: Xác định mô hình nghiên cứu: Dựa trên cơ sở lý thuyết em tiến
hành thành lập mô hình nghiên cứu phù hợp.
Bước 4: Nghiên cứu sơ bộ: Em tiến hành khảo sát 50 khách hàng và
chạy kiểm định độ tin cậy Cronback’Alpha để xem các biến có mối tương quan
với nhau không và hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính thức. (Kính mời thầy cô xem phần phụ lục).
Bước 5: Thực hiện nghiên cứu: Dựa trên mô hình nghiên cứu em tiến hành
thực hiện nghiên cứu với 2 loại dữ liệu là thứ cấp và sơ cấp.
• Với dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ nguồn công ty các thông tin về doanh
nghiệp, các báo cáo tài chính,….
• Với dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Bước 6: Xử lý dữ liệu: Với các dữ liệu thu thập được em tiến hành xử lý
bằng các phương pháp thích hợp, đặc biệt sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý dữ liệu sơ cấp.
Bước 7: Kết quả nghiên cứu: Từ những kết quả xử lý, em tiến hành phân tích
những nguyên nhân của hiện tượng đó.
Bước 8: Kết luận và đưa ra giải pháp: Rút ra nhận xét về các ưu điểm và
nhược điểm. Sau đó đưa ra các giải pháp phù hợp.
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Sau quá trình nghiên cứu các tài liệu, giáo trình môn bán hàng và mô
hình nghiên cứu từ giáo trình của TS. Bùi Văn Danh-MBA. Nguyễn Văn
Dung-Ths. Lê Quang Khôi về mô hình Kỹ năng Bán hàng và Jack. B. Keenan
(2010) về Mô hình năng lực bán hàng kết hợp nghiên cứu thực tế tại doanh
nghiệp, tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn, phỏng vấn các anh/chị trong
công ty thì em nhận thấy có các yếu tố phù hợp để lập mô hình nghiên cứu như
là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn, kiến thức kỹ thuật, yếu tố nhạy bén trong
kinh doanh, khả năng cung ứng,….cùng với việc nghiên cứu các yếu tố tác động
sơ bộ ban đầu, chạy thử và kiểm nghiệm mô hình thì kết quả mô hình của em lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
gồm có 4 nhấn tố với 21 biến quan sát và 1 biến đánh giá chung, như vậy nhóm
các yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng được thành lập theo mô hình như sau:
1 . Kỹ năng bán hàng
2 . Dịch vụ & chăm sóc khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
3 . Chất lượng nguồn nhân lực
4 . Phương tiện hữu hình
Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài
lòng Các giả thiết nghiên cứu dự kiến
• H1: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố kỹ năng bán hàng.
• H2: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố dịch vụ & chăm sóc khách hàng.
• H3: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố chất lượng nguồn nhân lực.
• H4: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố phương tiện hữu hình.
3.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
3.4.1. Quy trình
Trước khi thực hiện cuộc khảo sát chính thức đến khách hàng thì em đã
thực hiện khảo sát sơ bộ bằng việc xây dựng thang đo và bảng câu hỏi đồng thời
có sự tham khảo, đánh giá của các anh chị trong phòng kinh doanh để bài khảo
sát có được những đánh giá thiết thực, sát với tình hình thực tế tại công ty. Sau
đó, em khảo sát sơ bộ 40 khách hàng thông qua phương pháp phỏng vấn trực
tiếp và gửi bảng khảo sát đến email khách hàng. Với 40 bảng khảo sát sơ bộ
này, em tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS 20, phân tích hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha để kiểm tra sự chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến, loại
bỏ những biến không phù hợp trong mô hình và phân tích nhân tố EFA nhằm
xác định quan hệ giữa các nhóm biến có liên quan qua lại lẫn nhau và biết được
mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào.
3.4.2. Kết quả
Sau khi chạy kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA thì
kết quả có 4 nhân tố được xác định, ở nhóm kỹ năng bán hàng có 5 biến quan
sát, nhóm dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng có 7 biến quan sát, nhóm lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
chất lượng nguồn nhân lực có 3 biến quan sát, nhóm cơ sở vật chất có 6 biến
quan sát. (Kết quả chi tiết xin mời quý thầy, cô xem phụ lục số…).
Qua việc kháo sát sơ bộ ban đầu ta xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng, 21 biến quan sát và 1 biến đánh giá chung về
sự hài lòng của khách hàng.
3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
3.4.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Để hiểu rõ hơn tình hình hoạt động của công ty cũng như là để bài làm
có cái nhìn toàn diện, chi tiết thì trong quá trình thực tập em đã xin được các dữ
liệu gồm có: thông tin doanh nghiệp, quy trình bán hàng, chứng từ bán hàng,
thông tin một số khách hàng, bộ báo giá sản phẩm, kết quả kinh doanh năm 2012-2013.
3.4.2. Thu thập thông tin sơ cấp
3.4.2.1. Cách thức tiến hành
Để thu thập thông tin sơ cấp này, em tiến hành gửi bản khảo sát qua mail
đến các khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty.
3.4.2.2. Mục tiêu khảo sát
Khảo sát những ý kiến, đánh giá, nhận định của khách hàng về hoạt động
bán hàng của công ty và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng
nhằm đưa ra giải pháp, kiến nghị phù hợp.
3.4.2.3. Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát
Bảng khảo sát gồm 2 phần: Phần thông tin cá nhân và phần đánh giá của
khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty. Bảng câu hỏi được đính kèm tại phần phụ lục.
Phần 1: Thông tin cá nhân
Bao gồm các câu hỏi về giới tính, số năm công tác tại công ty, bộ phận làm việc,….
Phần 2: Đánh giá mức độ hài lòng
Phần này gồm 21 câu đánh giá cho 4 nhân tố trong mô hình nghiên cứu
và 1 câu đánh giáchung về mức độ hài lòng của nhân viên đều sử dụng thang đo
Likert 5 cấp độ: 1: Không hài lòng - 2: Hơi hài lòng - 3: Hài lòng - 4: Rất hài
lòng - 5: Hoàn toàn hài lòng lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Dưới đây là nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát. Bảng câu hỏi đính kèm
Bảng 3.1: Nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát Câu Tên nhóm Yếu tố C7.1
KỸ NĂNG Trình bày, chào hàng tốt BÁN HÀNG
Lắng nghe tốt nhu cầu khách hàng
Thuyết phục khách hàng tốt
Xử lý phản đối chuyên nghiệp
Thấu hiểu tâm lý khách hàng C7.2 DỊCH VỤ
Nhân viên nhiệt tình, nhiệt huyết cao KHÁCH
HÀNG VÀ Giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn
CHĂM SÓC Chính sách bảo hành, bảo trì tốt KHÁCH
Giải quyết phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng HÀNG
Chính sách chiết khấu bán hàng cạnh tranh
Thường xuyên thăm hỏi khách hàng
Giao dịch ít khi xảy ra lỗi C7.3 CHẤT
Nhân viên có kiến thức sâu LƯỢNG NGUỒN
Trình độ chuyên môn kỹ thuật cao
NHÂN LỰC Nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng
C7.4 CƠ SỞ VẬT Phương tiện giao hàng chuyên nghiệp CHẤT Website chuyên nghiệp
Website có giao diện đơn giản, dễ sử dụng
Liên lạc dễ dàng với nhân viên
Ấn phẩm, tài liệu hướng dẫn dễ sử dụng
Thanh toán trực tuyến tiện lợi C7.5 Đánh giá chung lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
3.4.2.4. Đối tượng được điều tra khảo sát
Vì đề tài tập trung khảo sát sự hài lòng của khách hàng nên đối tượng
được hướng đến khảo sát là các khách hàng đã mua, sử dụng sản phẩm của công ty.
3.4.2.5. Phạm vi và phương pháp khảo sát
Phạm vi khảo sát là các khách hàng đại lý và khách hàng tiêu dùng cuối
cùng trên địa bàn Tp.HCM trong thời gian qua đã sử dụng sản phẩm của công ty.
Phương pháp khảo sát: do hình thức bán hàng của công ty chủ yếu liên
lạc qua mail và điện thoại nên em sẽ thực hiện việc khảo sát này bằng cách gửi
trực tiếp bảng khảo sát đến địa chỉ mail của khách hàng.
3.4.2.6. Phát phiếu điều tra khảo sát
Số lượng phiếu khảo sát phát ra ra: 130 bản.
Số lượng phiếu khảo sát thu lại: 107 bản, trong đó có 2 bảng loại vì không đủ thông tin.
Thời gian phát phiếu khảo sát: 12 ngày từ 06/01/2023 tới ngày 18/01/2023 .
Thời gian xử lý số liệu: 5 ngày từ ngày 17/02/2023 tới 28/02/2023 .
3.6. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN
3.5.1. Phương pháp thống kê
Phương pháp thống kê nhằm mục đích tìm ra các đặc điểm nổi trội của
mẫu nghiên cứu, được dùng để thống kê các biến định lượng, biến định tính từ
đó đánh giá các tác động đến mô hình nghiên cứu.
3.5.4. Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Ý nghĩa: Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho
phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình.
Chỉ tiêu: Theo Nunnally BernStein (1994), những biến có Hệ số tương
quan tổng biến phù hợp (Corrected Item- Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ
số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và tiếp tục đi vào những phân tích sau đó.
3.5.5. Phương pháp phân tích nhân tố lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Ý nghĩa: Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ
thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập
hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên
quan qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi
một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading),
hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào.
Chỉ tiêu: Yêu cầu hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị trong
khoảng 0,5có giá trị lớn hơn 0.45, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố ) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích dùng để
giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa mãn yêu cầu của phân tích
nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988). Cùng với việc sử dụng kiểm định Bartlet
để xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát trong trổng thể.
Kiểm định Bartlet phải có ý nghĩa thống kê (Sig < hoặc = 0.05) thì các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, 262).
3.5.6. Phương pháp kiểm định trung bình
Ý nghĩa: Kiểm định về sự khác biệt giá trị trung bình (mean) giữa hai
nhóm của một biến định tính và một biến định lượng nghĩa là khi ta cần so sánh
giá trị trung bình về 1 chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa 2 đối tượng ta quan tâm.
Chỉ tiêu: Sig. của bảng Levene’s Test for Equality of Variances nếu nhỏ
hơn 0,05 ta kết luận phương sai của 2 nhóm cần kiểm định không bằng nhau .
Tiếp tục quan sát giá trị Sig. của bảng T-Test for Equality of Mean cột Equal
variances not assumed,và ngược lại với Sig. của bảng Levene’s Test for Equality
of Variances nếu lớn hơn 0,05. Cả 2 trường hợp nếu giá trị của bảng thứ 2 này
lớn hơn 0,05 chứng tỏ có không sự khác biệt về trung bình giữa 2 nhóm, nếu
nhỏ hơn 0,05 có sự khác biệt về trung bình giữa 2 nhóm.
3.5.7. Phương pháp kiểm định ANOVA
Ý nghĩa: Dựa trên kết quả phân tích Independent t-test và One-Way
ANOVA để so sánh mức độ thỏa mãn trong theo một số yếu tố cá nhân ví dụ
như kiểm định giả thuyết cho rằng nam có mức độ thỏa mãn trong công việc
cao hơn nữ, hay không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn trong công việc của
người lao động theo các yếu tố cá nhân còn lại (trình độ học vấn, thâm niên làm việc, bộ phận).
Chỉ tiêu: Trong bảng Test of Homogeneity of Variances nếu Sig. <0,05
có nghĩa là không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm và ngược lại. lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Bảng ANOVA nếu Sig.<0,05 chứng tỏ có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa
các nhóm trong biến định tính và ngược lại.
3.5.8. Phương pháp phân tích hồi quy
Ý nghĩa: Phương pháp phân tích hồi quy cho phép rút ra phương trình hồi
quy cuối cùng bao gồm các nhân tố tác động trực tiếp lên mức độ hài lòng.
Chỉ tiêu: Khi phân tích hồi quy cần đảm bảo một số nguyên tắc sau:
Phương pháp đưa biến vào phân tích hồi quy là phương pháp đưa lần lượt
từng biến vào mô hình-Stepwise.
Kiểm tra hệ số Adjusted R Square để xét mức độ phù hợp của mô hình.
Kiểm tra các giá trị Sig <0.05 và hệ số F trong bảng ANOVA để kiểm
chứng mức độ phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể mẫu.
Kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) có
năm trong đoạn (1;10) để xem xét hiện tượng đa cộng tuyến.
Đánh giá mức độ tác động mạnh hay yếu của các biến lên mức độ hài lòng
thông qua các hệ số Beta ở bảng Coefficient. lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng CHƯƠNG 4:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƯNG
4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƯNG
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Thành lập năm 2011 với tên đầy đủ là “CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG
NGHỆ DU HƯNG”; Giấy phép kinh doanh: 0311073787; Ngày cấp:
17/08/2011; Mã số thuế: 0311073787; Ngày hoạt động: 17/08/2011
Tên giao dịch: DU HUNG CORP
Loại hình công ty : cổ phần
Giám đốc/ đại diện pháp luật: Hồ Ngọc Ẩn
Vốn điều lệ: 5.000.000.000 VNĐ
Địa chỉ: 441/15B Điện Biên Phủ, Phường 25, Quận Bình Thạnh, Thành Phố Hồ Chí Minh.
Website: http://www.duhung.vn/
Quy mô công ty: Công ty vừa và nhỏ, số lượng nhân viên từ 20-50 4.1.2. Lĩnh vực kinh doanh
Với đội ngũ lãnh đạo đầy sức trẻ, sáng tạo và tận tụy, DHS hoạt đông trong ̣
lĩnh vực công nghê thông tin và viễn thông v ới hoạt độ ng chính là cung cấp ̣
các giải pháp và thiết b ị liên quan đến công nghê VOIP t ại thị trường Việ ṭ
Nam, DHS tham gia vào nhiều lĩnh vực mũi nhọn như:tư vấn giải pháp và thiết
kế hạ tầng viễn thông trên nền mở, tư vấn giải pháp và thiết kế hệ thống trung
tâm tương tác khách hàng (1800,1900), cung cấp dịch vụ thương mại điện tử,
dịch vụ thanh toán trực tuyến và tích hợp dịch vụ SMS, dịch vụ cung cấp giải
pháp cổng thông tin cho doanh nghiệp, xây dựng hệ thống điện nhẹ, điện công nghiệp.
Một số thế mạnh nổi trội của DHS: được thể hiện ở vị trí đứng đầu về ứng
dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực thương mại điện tử và giải pháp cho doanh nghiệp lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
4.1.3. Chức năng, nhiệm vụ
Cung cấp các sản phẩm thiết bị VOIP; hỗ trợ tư vấn kỹ thuật, lắp đặt hệ
thống thống tổng đài. Nhiệm vụ cung cấp đến quý khách những thiết bị và giải
pháp tổng đài tốt nhất, hiệu quả nhất cùng với chất lượng phục vụ hoàn hảo.
4.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty
Công ty được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng, có cơ cấu tổ chức như sau: CHỦ TỊCH HĐQT KIÊM GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG KINH DOANH PHÕNG KỸ THUẬT PHÕNG KẾ TOÁN
Sơ đồ 4.1: Tổ chức bộ máy công ty Du Hưng.
Chức năng của các phòng ban: Giám đốc
Là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và
nhiệm vụ được giao, lập kế hoạch kinh doanh dài hạn, đặt mục tiêu chiến lược
phát triển, chịu sự giám sát của hội đồng quản trị và có trách nhiệm giải trình về
kết quả kinh doanh của công ty trước hội đồng quản trị. Đồng thời điều hành,
theo dõi đôn đốc công việc kinh doanh hằng ngày của công ty. Phó giám đốc
Là người chịu trách nhiệm cao nhất trong công ty sau giám đốc, tham
gia vào hoạt động quản lý, lập kế hoạch công ty với giám đốc, chịu trách
nhiệm về việc đặt hàng, các thủ tục nhập hàng hóa; theo dõi hoạt động, xây
dựng hướng phát triển cho phòng kế toán. Phòng kinh doanh lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Đảm bảo duy trì và gia tăng doanh số cho công ty, duy trì tốt lượng khách
hàng hiện tại trong công ty, tăng cường tìm kiếm khách hàng mới, đảm bảo
quy trình bán hàng hiệu quả, chuyên nghiệp; tham mưu cho giám đốc công
tác xây dựng kế hoạch, chiến lược, lập dự toán bán hàng hàng tháng, thanh
quyết toán hợp đồng kinh tế, thực hiện các nhiệm vụ khác do ban giám đốc giao.
 Phòng kỹ thuật
Có trách nhiệm đi giao hàng hóa; lắp đặt thiết bị, hệ thống tổng đài; hỗ
trợ, tư vấn, giải đáp các thắc mắc về kỹ thuật; khắc phục các sự cố kỹ thuật
của sản phẩm; bảo hành, bảo trì hệ thống tổng đài.  Phòng kế toán
Chịu trách nhiệm về hoạt động thu chi trong công ty, kiểm toán nội bộ,
quản lý tài sản, kiểm soát các chi phí hoạt động của công ty, thực hiện xuất,
nhập hóa đơn hàng hóa, kê khai, báo cáo định kỳ theo quy định; giao, nhận
hàng hóa lưu kho, kiểm kê kho định kỳ, chịu trách nhiệm giải trình trước cơ
quan thuế về tài chính công ty.
4.1.5. Quy trình bán hàng Bước
Điện thoại, gửi mail chào hàng 1 KH không đồng ý KH đồng ý Bước 2
Gửi bảng báo giá sản phẩm Bước 3 KH không đồng ý KH đồng ý Nhận đơn đặt hàng Bước 4 Làm thủ tục xuất hàng Bước Giao hàng 5 Bước 6 Bước 7
Sơ đồ 4.2: Quy trình bán hàng.
Bước 1: Điện thoại, gửi mail chào hàng lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Đối với khách hàng mới: sau khi tìm hiểu thông tin khách hàng qua nhiều
phương tiện nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành liên lạc với khách hàng qua
phòng kinh doanh để giới thiệu sản phẩm bằng việc gửi mail chào hàng đến khách hàng.
Đối với khách hàng đã biết đến sản phẩm của công ty: khi có nhu cầu về
sản phẩm hay lắp đặt thì khách hàng sẽ trực tiếp liên lạc và nhân viên kinh doanh
sẽ chào hàng đến khách hàng. Bước 2:
Sau khi giới thiệu, tư vấn nếu khách hàng: •
Không đồng ý: kết thúc giao dịch •
Đồng ý ta sẽ tiến hành bước 3 Bước 3:
Gửi bảng báo giá theo yêu cầu khách hàng Bước 4:
Sau khi tham khảo, nhân viên kinh doanh tiến hành tư vấn, thương lượng nếu khách hàng: •
Không đồng ý: kết thúc giao dịch •
Đồng ý ta sẽ tiến hành bước 5
Bước 5: Nhận đơn đặt hàng
Đơn đặt hàng này dưới hình thức xác nhận việc đặt hàng qua mail hoặc
bằng hợp đồng đặt hàng dưới hình thức văn bản. Đồng thời nhân viên kinh
doanh xác nhận với khách hàng thông tin xuất hóa đơn, địa chỉ giao hàng cụ thể.
Bước 6: Làm thủ tục xuất hàng
Sau khi nhận được đơn đặt hàng, nhân viên kinh doanh sẽ gửi thông tin
xuất hóa đơn đến bộ phận kế toán, kế toán sẽ xuất hóa đơn, phiếu thu và kinh
doanh tiến hành làm các thủ tục xuất hàng như: dán tem bảo hành, biên bản bàn
giao thiết bị, phiếu bảo hành. Bước 7: Giao hàng
Nhân viên kinh doanh tiến hành bàn giao các giấy tờ và hàng hóa sang bộ
phận kỹ thuật kiểm tra và đi giao hàng.
4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KếT QUả NGHIÊN CứU
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƯNG
4.2.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
4.2.1.1. Phân tích kết quả kinh doanh
Bảng 4.1: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận giai đoạn 2011-2013 ĐVT: Triệu đồng Nguồn: Phòng kế toán
Qua bảng kết quả kinh doanh ta thấy tình hình bán hàng của công ty qua
các năm theo chiều hướng tăng, điển hình là năm 2012 tăng hơn gấp đôi của
năm 2011 và năm 2013 tăng gấp 5 lần so với năm 2011. Mặc dù công ty mới
hoạt động trong 3 năm trở lại đây và kinh doanh trong thời kỳ kinh tế đầy khó
khăn những doanh số hoạt động bán hàng luôn tăng trưởng một cách liên tục.
Để đạt được kết quả này là do công ty đã chọn loại hình kinh doanh thích hợp
và khách hàng ở đây chủ yếu là khách hàng công nghiệp, với sự khó khăn của
nền kinh tế thì việc bán hàng cần phải nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng
nhiều hơn nữa thì nhu cầu về tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng ngày càng
tăng nhằm phục vụ khách hàng theo cách chuyện nghiệp hơn cùng với việc được
miễn cước phí trong nội bộ doanh nghiệp đó là lí do khiến các doanh nghiệp
ngày càng mở rộng sử dụng giúp doanh số bán hàng của công ty luôn tăng trong
giai đoạn kinh tế khó khăn.
4.1.1.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty.
Kỹ năng bán hàng
Kỹ năng bán hàng trong đó bao gồm các kỹ năng giao tiếp, trò chuyện
dẫn dắt khách hàng, kỹ năng giới thiệu các sản phẩm, thuyết phục khách hàng
lựa chọn sản phẩm; thương lượng, kí kết đặt hàng với khách hàng,..là những kỹ
năng rất quan trọng đối với nhân viên bán hàng. Hoạt động bán hàng của công
ty chủ yếu giao dịch qua điện thoại và email nên kỹ năng bán hàng, giao tiếp
với khách hàng là yếu tố rất quan trọng. Nhân viên kinh doanh của công ty đa
phần là không có chuyên môn trong trong lĩnh vực bán hàng nên hoạt động này
chưa được chú trọng trong bộ phận bán hàng. Hiện tại, bộ phận này đang thực
hiện các công việc cơ bản như là trả lời email, điện thoại khách hàng; báo giá
sản phẩm khi có yêu cầu từ khách hàng; thực hiện bán hàng,.. nhìn chung các
kỹ năng bán hàng chưa được đầu tư để có thể chủ động tìm kiếm khách hàng. lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Công ty hiện tại thực hiện tốt hoạt động cho thuê, mượn sản phẩm, lắp
đặt, chạy thử giải pháp tổng đài cho các doanh nghiệp. Khi thực hiện giao dịch
với bộ phận bán hàng thì khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ phía
công ty nhưng do quy trình bán hàng chưa được chuẩn hóa nên trong quá trình
giao dịch có thể xảy ra một số lỗi như là thông tin khách hàng sai, hóa đơn sai,
thời gian giao hàng trễ,…do lực lượng nhân sự mỏng nên hoạt động chăm sóc
khách hàng cũng chưa được chú trọng đầu tư, chủ yếu là bảo hành, bảo trì sản phẩm sau khi bán.
Chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực của công ty hiện tại chưa có sự đồng đều về
chuyên môn giữa các bộ phận. Đa phần nhân viên bán hàng được thuyên chuyển
từ bộ phận khác sang nên về kiến thức chuyên môn còn yếu, mang tính tạm thời
chưa khai thác được tối đa nguồn lực để mang lại hiệu quả cho hoạt động bán
hàng; do còn yếu về chuyên môn nên việc lập kế hoạch, dự báo mua hàng
thường không chính xác, thụ động trong việc đạt được mục tiêu doanh số của
công ty. Ngoài bộ phận bán hàng thì bộ phận kỹ thuật có vai trò rất quan trọng
trong việc ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty, nhân viên kỹ thuật cần
phải thực hiện chuyên nghiệp các hoạt động lắp đặt, cung cấp các giải pháp hiệu
quả, xử lý lỗi hệ thống tổng đài nhanh chóng, bảo hành, bảo trì tốt nhưng hiện
tại trình độ giữa các nhân viên kỹ thuật là khác nhau do công ty ít tổ chức các
buổi đào tạo giữa các nhân viên kỹ thuật với nhau, vì vậy chất lượng đến khách hàng là khác nhau.
Cơ sở vật chất
Hoạt động của công ty chủ yếu là kinh doanh trực tuyến nên việc đầu tư một
trang web tiện lợi, dễ dàng tìm kiếm, thuận tiện liên lạc là rất quan trọng. Website
công ty đã có sự đầu tư tốt giúp khách hàng thuận tiện tìm kiếm sản phẩm bên cạnh
đó cũng có một số khó khăn như sắp xếp sản phẩm theo nhà sản xuất nên khó cho
những khách hàng mới chưa biết nhiều về sản phẩm, chưa có hỗ trợ trực tuyến cho
khách hàng. Điện thoại hỗ trợ của công ty chưa có số nội bộ cụ thể nên khi có
khách hàng yêu cầu thì nhân viên phải nhấn thủ công để chuyển sang số máy khác
và đôi khi chuyển sai máy dẫn đến sự
không hài lòng, sự đánh giá không chuyên nghiệp từ khách hàng. Khi có nhiều
đơn hàng cùng một lúc, số lượng hàng nhiều và giao nhiều địa điểm cùng một
lúc thì việc giao hàng bằng xe máy gây khó khăn cho nhân viên về số lượng
hàng có thể chở được cũng như việc đảm bảo giao hàng đúng hẹn; và khi có sai
sót về hàng hóa hay chứng từ giao hàng thì nhân viên phải chở hàng về công lại
công ty sẽ dẫn đến chậm giao hàng cho khách hàng khác. lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
4.2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp
4.2.2.1. Thống kê mô tả Nguồn Công ty khác giới thiệu 7 % 7 % Bạn Diễn bè, người đàn, trang quen web công 18 % ty 68 %
Biểu đồ 4.1: Cách thức biết đến sản phẩm
Từ biểu đồ trên ta thấy rằng có đến 67% khách hàng đánh giá biết đến
sản phẩm là từ các diễn đàn trang web của công ty điều đó chứng tỏ website
công ty dễ dàng tìm kiếm và dễ sử dụng đối với khách hàng đồng thời các nhân
viên bán hàng đã hoạt động có hiệu quả từ việc đăng các bài giời thiệu sản phẩm,
các bài phân tích tính năng sản phẩm tốt trên các diễn đàn; đứng vị trí thứ hai là
khách hàng biết đến sản phẩm thông qua bạn bè và người quen giới thiệu chiếm
18% chứng tỏ khách hàng có sự tin tưởng tốt vào công ty để giới thiệu với bạn
bè và người quen; 8% khách hàng đánh giá là biết đến sản phẩm thông qua công
ty giới thiệu, một con số rất thấp điều này cho thấy hoạt động xúc tiến bán hàng,
giới thiệu sản phẩm từ công ty chưa thật sự hiệu quả, vì đây là kênh để công ty
tập trung vào các khách hàng hàng mục tiêu một cách nhanh nhất và hiệu quả
nhất; và yếu tố cuối cùng là khách hàng biết đến sản phẩm từ các nguồn khác chiếm 7%. lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Biếu, tặng Khác 3 % 1 % Sử dụng 27 % Bán lại 69 %
Biểu đồ 4.2: Mục đích mua sản phẩm
Qua biểu đồ 4.2 mục đích mua sản phẩm của khách hàng thì có 69% khách
hàng mua sản phẩm nhằm mục đích bán lại, ta thấy rằng đây là số lượng lớn những
khách hàng trung gian phân phối, khách hàng công nghiệp và các đại lý, lượng
khách hàng này thường mang đến cho công ty số lượng đơn hàng lớn và cung cấp
lâu dài bên cạnh đó vì là những đơn hàng lớn nên khách hàng này cũng đặt ra
những yêu cầu rất cao về chính sách ưu đãi, chiết khấu cũng như tác phong, quy
trình chuyên nghiệp; đứng thứ hai là lượng khách hàng mua để sử dụng chiếm 27%,
có được lượng khách hàng này là do công ty thực hiện tốt việc cho thuê, mượn thiết
bị dùng thử, chạy thử hệ thống tổng đài giúp khách hàng tin tưởng, an tâm mua sản
phẩm và 3% khách hàng mua thiết bị để biếu tặng, 1% khách hàng mua sản phẩm
nhằm các mục đích khác. Khác 5 % Phát sinh nhu cầu Có dự án mới 30 % 59 % Gia tăng nhân viên 6 %
Biểu đồ 4.3: Thời điểm mua hàng
Qua Biểu đồ 4.3 thời điểm mua hàng ta thấy một số lượng lớn khách
hàng chọn thời điểm mua sản phẩm là khi có dự án mới chiếm 59%, để đạt được
con số này công ty đã tổ chức tham gia tốt các buổi đấu thầu về lắp đặt hệ thống
tổng đài, giới thiệu sản phẩm tốt; 30% khách hàng mua khi có phát sinh nhu cầu
hay khi có sự thay đổi cơ cấu nhân sự, mở rộng hoạt động, phát sinh mua hàng lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
khi gia tăng nhân viên chiếm 6% và 5% khách hàng chọn mua sản phẩm ở các
thời điểm khác nhau trong năm. Dưới 6 Từ 6 tháng tháng đến 1 năm 7 % 9 % Từ 1 đến 2 Trên 2 năm 55 % năm 29 %
Biểu đồ 4.4: Thời gian sử dụng sản phẩm
Qua biểu đồ 4.4 ta nhận thấy có 55% là các khách hàng lâu dài của công
ty có thời gian sử dụng sản phẩm trên 2 năm, con số này chứng tỏ ngay từ khi
thành lập đến giờ công ty đã có những nỗ lực bán hàng rất tốt, duy trì được
lượng khách hàng lớn trong khoảng thời gian dài; 29% là từ 1 đến 2 năm; dưới
1 năm chiếm 16% điều này cho thấy lượng khách hàng mới của công ty chiếm
một con số rất nhỏ. Nhìn tổng thể ta thấy rằng thời gian sử dụng sản phẩm của
khách hàng có sự tăng liên tục theo các mốc thời gian, để đạt sự tăng trưởng
liên tục như hiện nay, công ty đã có sự đầu tư tốt hoạt động bán hàng hiện tại,
dịch vụ khách hàng và nỗ lực tìm kiếm khách hàng. Chính sách tốt 4 % 6% 9 % Thấu hiểu khách 23 % hàng Bảo hành, bảo trì 19 % tốt Quy trình chuyên nghiệp Uy tín với khách 48 hàng % Tác phong chuyên nghiệp
Biểu đồ 4.5: Tiêu chí mong đợi nhất.
Qua biểu đồ 4.5, có 48% khách hàng đánh giá tiêu chí mong đợi nhất của
công ty là yếu tố bảo hành, bảo trì tốt, ngoài việc khách hàng kỳ vọng sản phẩm lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
hoạt động tốt đồng thời có những hỗ trợ kịp thời từ bộ phận kỹ thuật khi có trục
trặc về hệ thống hay đường truyền giúp khách hàng yên tâm để hoạt động hiệu
quả; do quy trình bán hàng của công ty chưa thật sự hiệu quả lắm nên khách
hàng mong đợi là 19% là quy trình chuyên nghiệp, thấu hiểu khách hàng chiếm
23 %; 9% là yếu tố uy tín với khách hàng và các yếu tố chính sách tốt, tác phong
chuyên nghiệp được khách hàng đánh giá sự mong đợi lần lượt chiếm 6% và 4%. Điện thoại ip 26.8 % Điện thoại Khác analog 6.6 % 9.2 % 19.7 % 26.3 % Tai nghe 2.6 % Gateway 8.8 % Tổng đài analog Tổng đài ip
Biểu đồ 4.6: Sản phẩm đã sử dụng
Nhìn vào bảng ta có thể đưa ra kết luận số sản phẩm khách hàng đang sử
dụng có sự phân phối đồng đều. Với số phần trăm khách hàng sử dụng điện
thoại IP và tổng đài Gateway là 26.8% và 26.3% cho thấy rằng đây là nhóm sản
phẩm chủ lực của công ty, bên cạnh đó còn có các sản phẩm như là tai nghe,
điện thoại Analog cũng chiếm một phần tương đối lớn trong danh mục sản phẩm của công ty. 6 % 6 % Chắc chắn mua 21 % Sẽ mua Có thể 67 % Không mua
Biểu đồ 4.7: Khách hàng đánh giá về việc tiếp tục sử dụng.
Từ biểu đồ 4.7, ta thấy được niềm tin của khách hàng là rất cao vào hoạt
động bán hàng của công ty với 67% khách hàng nhận định sẽ chắc chắn mua
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
sản phẩm của công ty, 21% khách hàng lựa chọn là sẽ mua chứng tỏ hoạt động
bán hàng của công ty đã mang lại niềm tin rất lớn, sự cam kết quay lại và tiếp
tục mua sản phẩm chiếm 88% trong tổng đánh giá, một tỉ lệ khá cao. Vì thế
doanh nghiệp cần tiếp tục phát huy và khắc phục những hạn chế từ những khách
hàng đánh giá là có thể hoặc là không mua có sự đánh giá giống nhau chiếm 6%.
Nhóm: Kỹ năng bán hàng Trình bày, chào hàng tốt 3.7 Thấu hiểu tâm Lắng nghe tốt 3.59 lý khách hàng 3.57 nhu cầu … 3.72 3.7 Xử lý phản đối Thuyết phục chuyên nghiệp khách hàng tốt
Biểu đồ 4.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Kỹ năng bán hàng”
Nhìn chung tất cả khách hàng của công ty đều hài lòng với yếu tố kỹ
năng bán hàng tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất cả các đánh giá
về kỹ năng bán hàng“Trình bày, chào hàng tốt; lắng nghe tốt nhu cầu khách
hàng; thuyết phục khách hàng tốt; xử lý phản đối chuyên nghiệp; thấu hiểu tâm
lý khách hàng” thì yếu tố “Xử lý phản đối chuyên nghiệp” được khách hàng
đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng với số điểm đánh giá là 3.72, bên cạnh đó
yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất là “Thấu hiểu tâm lý khách hàng” với số
điểm đánh giá là 3.57. Với số điểm đánh giá trong khoảng dao động từ 3.57 đến
3.72, ta thấy rằng sự chênh lệch này là không lớn được khách hàng đánh giá là
hài lòng đến rất hài lòng.
Nhóm: Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Nhân viên nhiệt tình, nhiệt huyết cao 3.70 Giao dịch ít khi xảy Giao hàng nhanh ra lỗi 3.62 chóng, đúng hẹn 3.56 Thường xuyên thăm 3.58 Chính sách bảo 3.69 hỏi khách hàng hành, bảo trì tốt 3.69 Chính sách chiết 3.76 Giải quyết phàn khấu bán hàng … nàn, khiếu nại …
Biểu đồ 4.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Dịch vụ khách hàng và
chăm sóc khách hàng”
Nhìn chung tất cả khách hàng của công ty đều hài lòng với yếu tố dịch
vụ và chăm sóc khách hàng tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất cả
các đánh giá về dịch vụ và chăm sóc khách hàng “nhân viên nhiệt tình, nhiệt
huyết cao; giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn; chính sách bảo hành, bảo trì tốt;
giải quyết phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng; chính sách chiết khấu bán hàng
cạnh tranh; thường xuyên thăm hỏi khách hàng; giao dịch ít khi xảy ra lỗi” thì
yếu tố “chính sách chiết khấu bán hàng cạnh tranh” được đánh giá cao nhất về
mức độ hài lòng, với số điểm đánh giá là 3.76, bên cạnh đó yếu tố có mức độ
hài lòng thấp nhất là “giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn” với số điểm đánh giá là 3.56.
Nhóm: Chất lượng nguồn nhân lực lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Nhân viên có kiến thức sâu 3.62 Nghiệp vụ đáp 3.51 Trình độ ứng yêu cầu 3.57 chuyên môn kỹ cao của khách thuật cao hàng
Biểu đồ 4.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Chất lượng nguồn nhân lực”
Nhìn chung tất cả khách hàng của công ty đều hài lòng với yếu tố chất
lượng nguồn nhân lực tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất cả các
đánh giá về sự hữu hình “nhân viên có kiến thức sâu; trình độ chuyên môn kỹ
thuật cao; nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng” thì yếu tố “nhân viên
có kiến thức sâu” được đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng, với số điểm đánh
giá là 3.62, bên cạnh đó yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất là “trình độ chuyên
môn kỹ thuật cao” với số điểm đánh giá là 3.51.
Nhóm: Phương tiện hữu hình Phương tiện giao hàng chuyên nghiệp Thanh toán trực 3.47 Websie chuyên tuyến tiện lợi 3.64 3.43 nghiệp Ấn phẩm, tài liệu 3.66 Website có giao diện hướng dẫn dễ sử
3.66 đơn giản, dễ sử dụng dụng 3.98 Liên lạc dễ dàng với nhân viên
Biểu đồ 4.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Phượng tiện hữu hình”
Nhìn chung tất cả khách hàng của công ty đều hài lòng với yếu tố phương
tiện hữu hình tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất cả các đánh giá về
sự hữu hình “website chuyên nghiệp; phương tiên giao hàng chuyên nghiệp; lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
website có giao diện đơn giản, dễ sử dụng; liên lạc dễ dàng với nhân viên; ấn phẩm,
tài liệu hướng dẫn dễ sử dụng; thanh toán trực tuyến tiện lợi” thì yếu tố “liên lạc
dễ dàng với nhân viên” được đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng, với số điểm
đánh giá là 3.98, bên cạnh đó yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất là “thanh toán
trực tuyến tiện lợi”, với số điểm đánh giá là 3.43.
4.2.2.2. Kiểm định thang đo
Nhóm 1: Kỹ năng bán hàng
Kiểm định Cronbach’salpha nhóm kỹ năng bán hàng: nhóm yếu tố này có
Cronbach’salpha là 0.896>0.6 đạt yêu cầu, bên cạnh đó có ta có hệ số tương
quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và các hệ số Cronbach’salpha nếu loại biến đều
nhỏ hơn hệ số Cronbach’salpha (0.896) đạt yêu cầu, kết luận thang đo phù hợp.
Nhóm này gồm 5 yếu tố là trình bày, chào hàng tốt; lắng nghe tốt nhu cầu khách
hàng; thuyết phục khách hàng tốt, xử lý phản đối chuyên nghiệp; thấu hiểu tâm lý khách hàng.
Nhóm 2: Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Dịch vụ
khách hàng và chăm sóc khác hàng” lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .883 6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted lOMoAR cPSD| 37186047 B1 18.21 8.783 .588 .881 B2 18.34 8.958 .590 .879 B3 18.22 8.846 .649 .870 Downloaded by Hoa Ph??ng
Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng B5 18.23 8.066 .682 .867 B6 18.32 8.221 .801 .846 B7 18.29 8.091 .894 .832
Kiểm định Cronbach’salpha nhóm dịch vụ và chăm sóc khách hàng: trong
hai lần đầu kiểm định đều có Cronbach’salpha lớn hơn 0.6 đạt yêu cầu và hệ số
tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 tuy nhiên lại có hệ số Cronbach’salpha nếu
loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’salpha nên ta lần lượt loại B1 và B7 (mời quý
thầy cô xem phụ lục số…). Sau khi kiểm định lần ba thì hệ số Cronbach’salpha
là 0.951>0.6, hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và các hệ số
Cronbach’salpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’salpha (0.951) đạt
yêu cầu, kết luận thang đo phù hợp. Nhóm này gồm 5 yếu tố là giao hàng nhanh
chóng, đúng hẹn; chính sách bảo hành, bảo trì tốt; giải quyết phàn nàn, khiếu
nại nhanh chóng; chính sách chiết khấu bán hàng cạnh tranh; thường xuyên thăm hỏi khách hàng.
Nhóm 3: Chất lượng nguồn nhân lực.
Bảng 4.4: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Chất lượng nguồn nhân lực” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .869 3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted C1 7.10 1.923 .749 .815 C2 7.23 1.797 .781 .786 C3 7.10 1.991 .720 .842
Kiểm định Cronbach’salpha nhóm chất lượng nguồn nhân lực: nhóm yếu
tố này có Cronbach’salpha là 0.816>0.6 đạt yêu cầu, bên cạnh đó có hệ số tương
quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và các hệ số Cronbach’salpha nếu loại biến đều
nhỏ hơn hệ số Cronbach’salpha (0.816) đạt yêu cầu, kết luận thang đo phù hợp. Downloaded by Hoa Ph??ng
Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047
Nhóm này gồm 3 yếu tố là nhân viên có kiến thức sâu; trình độ chuyên môn kỹ
thuật cao; nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng.
Nhóm 4: Phương tiện hữu hình
Kiểm định Cronbach’salpha nhóm sự hữu hình: trong hai lần đầu kiểm
định đều có Cronbach’salpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn
0.3, tuy nhiên lại có hệ số Cronbach’salpha nếu loại biến lớn hơn hệ số
Cronbach’salpha nên ta lần lượt loại D1 và D6 (mời quý thầy cô xem phụ lục
số…). Sau khi kiểm định lần ba thì hệ số Cronbach’salpha là 0.934>0.6, hệ số
tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và các hệ số Cronbach’salpha nếu loại biến
đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’salpha (0.934) đạt yêu cầu, kết luận thang đo phù
hợp. Nhóm này gồm 5 yếu tố là website chuyên nghiệp; website có giao diện
đơn giản, dễ sử dụng; liên lạc dễ dàng với nhân viên; ấn phẩm, tài liệu hướng dẫn dễ sử dụng.
4.2.2.3. Phân tích nhân tố
Bảng 4.6: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .892 Adequacy.
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Approx. Chi-Square 1305.003 Bartlett's Test of df 171 Sphericity Sig. .000
Qua lần phân tích nhân tố ta thấy chỉ số KMO = 0.924>0.5 nên phân tích
nhân tố là hoàn toàn phù hợp và Sig. (Bartlett’s Test)=0.000 (sig. <0.05) chứng
tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Downloaded by Hoa Ph??ng
Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047
Bảng 4.7: Bảng tổng phương sai trích tích lũy
Total Variance Explained
Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of nent Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumula Total % of Cumula
Varianc tive % Varianc tive % Varian tive % e e ce 1
8.501 44.740 44.740 8.501 44.740 44.740 3.621 19.056 19.056 2 1.935
10.182 54.922 1.935 10.182 54.922 3.561 18.745 37.800 3 1.510
7.947 62.869 1.510 7.947 62.869 3.328 17.515 55.315 4 1.230
6.475 69.343 1.230 6.475 69.343 2.665 23 .028 69.343
Quan sát bảng phương sai trích tích lũy, thấy giá trị của tổng phương sai
trích tích lũy 4 nhân tố là 69,343%>50%, điều này chứng tỏ 69,343% biến thiên
của dữ liệu được giải thích bởi 4 nhân tốvà hệ số Eigenvalues = 1.230>1, đại diện
cho phần biến thiên được giải thích cho mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa
tóm tắt thông tin tốt nhất, chứng tỏ thang đo được chấp nhận.
Qua 19 biến quan sát được gom thành 4 nhân tố, tất cả các biến số có hệ số Factor Loading > 0.5
Dựa vào bảng Rotated Component Matrixcó thể chia thành 4 nhân tố:
• Nhóm 1: Phương tiện hữu hình gồm 5 biến: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5.
• Nhóm 2: Dịch vụ và chăm sóc khách hàng gồm 6 biến: DC1, DC2, DC3, DC4, DC5, DC6.
• Nhóm 3: Kỹ năng bán hàng gồm 5 biến: KN1, KN2, KN3, KN4, KN5.
• Nhóm 4: Chất lượng nguồn nhân lực gồm 3 biến: NL1, NL2, NL3.
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
1 . Kỹ năng bán hàng
2 . Dịch vụ & chăm sóc khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
3 . Chất lượng nguồn nhân lực
4 . Sự hữu hình
Sơ đồ 4.3: Mô hình sau khi hiệu chỉnh
Các giả thiết nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh mô hình:
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
• H1: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố sự hữu
hình. H2: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố
dịch vụ & chăm sóc khách hàng.
• H3: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố kỹ năng bán hàng.
• H4: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố chất lượng nguồn nhân lực.
4.2.2.4. Phân tích phương sai ANOVA
Các giả thuyết đưa ra để kiểm định:
H01: Không có sự khác biệt về việc đánh giá yếu tố “thời gian sử dụng sản
phẩm” và mức độ hài lòng của khách hàng.
H02: Không có sự khác biệt về việc đánh giá yếu tố “thời điểm mua sản
phẩm” và mức độ hài lòng của khách hàng.
Kiểm định giả thiết với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%)
Kiểm định giả thuyết H01
Bảng 4.9: Bảng kiểm định giả thiết H01
Test of Homogeneity of Variances Đánh giá chung Levene df1 df2 Sig. Statistic .550 3 101 .650
Kiểm định Levence cho thấy sig. = 0.650 > 0.05 nên chấp nhận giả thiết
phương sai của mức độ hài lòng là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có thời
gian sử dụng sản phẩm khác nhau và mức độ hài lòngcủa khách hàng ở độ tin cậy 95%.
Bảng 4.10: Bảng ANOVA giả thiết H01 ANOVA Đánh giá chung Sum of df Mean F Sig. Squares Square Between .402 3 .134 .391 .759 Groups Within Groups 34.588 101 .342 Total 34.990 104 lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Do vậy, ANOVA sẽ được sử dụng. Kết quả Sig. = 0.759 > 0.05 nên chấp
nhận giả thiết H1 ở độ tin cậy 95% có nghĩa là không có sự khác biệt về ý
nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng có thời gian sử dụng sản phẩm khác nhau.
Kiểm định giả thiết H02
Bảng 4.11: Bảng kiểm định giả thiết H02
Test of Homogeneity of Variances Đánh giá chung Levene df1 df2 Sig. Statistic .470 3 101 .704
Kiểm định Levence cho thấy sig. = 0.704 > 0.05 nên chấp nhận giả thiết
phương sai của mức độ hài lòng là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có thời
điểm mua sản phẩm khác nhau ở độ tin cậy 95%.
Bảng 4.12: Bảng ANOVA giả thiết H02 ANOVA Đánh giá chung Sum of df Mean F Sig. Squares Square Between .773 3 .258 .761 .519 Groups Within Groups 34.217 101 .339 Total 34.990 104
Do vậy, ANOVA sẽ được sử dụng. Kết quả Sig. = 0.519 > 0.05 nên
chấp nhận giả thiết H1 ở độ tin cậy 95% có nghĩa là không có sự khác biệt về ý
nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng có thời điểm mua sản phẩm khác nhau.
4.2.2.5. Phân tích hồi quy
Bảng 4.13: Bảng Correlations (sự tương quan) lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Correlations Đánh giá KN DC NL VC chung Pearson Đánh giá 1.000 .759 .744 .590 .682 Correlation chung Đánh giá Sig. (1-tailed) . .000 .000 .000 .000 chung Đánh giá N 105 105 105 105 105 chung
Ta thấy biến Y có tương quan thuận với các biến Qi (i=1 ->4) vì hệ số
tương quan đều khá cao R -> +1, biến tương quan mạnh nhất với biến Y là kỹ
năng bán hàng (R= 0.759), tương quan yếu nhất là biến chất lượng nguồn nhân
lực (R= 0.590). Mức ý nghĩa kiểm định mối tương quan của cả biến đều có sig.
< 0.05 do vậy chúng có ý nghĩa về mặt thống kê.
Bảng 4.23 : Bảng Model Summary Model Summary e
Mode R R Adjusted R Std. Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson 4 .877d .770 .761 .284 1.948
Bảng Model Summary cho ta hệ số xác định R2 đã hiệu chỉnh (Adjusted R
Square) bằng 0.761, điều này có ý nghĩa là mô hình hồi quy phù hợp và 76.1%
sự biến thiên của biến phụ thuộc “mức độ hài lòng chung của khách hàng” được
giải thích bởi 4 nhân tố độc lập của mô hình: phương tiện hữu hình, dịch vụ và
chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng, chất lượng nguồn nhân lực.
Quan sát hệ số Durbin-Watson có giá trị bằng 1,948 nằm trong đoạn từ 1
đến 3, điều này chứng tỏ không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.
Bảng 4.15: Bảng ANOVA ANOVAa Model Sum of df Mean SquareF Sig. Squares 4 Regression26.941 4 6.735 83.674 . 000 e
Nhìn vào giá trị của Sig.=0.00<0.05 ta có thể kết luận phương trình hồi
quy được đưa ra là phù hợp với cả mẫu và tổng thể nghiên cứu.
Giá trị hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mô hình
đều rất nhỏ, có giá trị từ 1.557 đến 1.959của tất cả các nhân tồ đều nhỏ hơn 10, lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
chứng tỏ mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và các biến
trong mô hình được chấp nhận.
Từ bảng Model Summary chúng ta thấy có 4 biến tác động được đưa vào mô hình phân tích hồi quy, các biến
đều có mối quan hệ tuyến tính với biến mức độ hài lòng chung của nhân viên có các sig. ≤ 5%. Hệ số Beta của các
biến đều lớn hơn 0 chứng tỏ các giả thuyết H1, H2, H3, H4 đưa ra đều đúng,
điều này có nghĩa là các biến “dịch vụ và chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán
hàng, chất lượng nguồn nhân lực, phương tiện hữu hình” đều có quan hệ tỷ lệ
thuận với biến “mức độ hài lòng của khách hàng”.
Gọi X1: kỹ năng bán hàng; X2: dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách
hàng; X3: phương tiện hữu hình, X4: chất lượng nguồn nhân lực; Y: Mức độ hài
lòng của khách hàng. Vậy phương trình hồi quy tuyến tính có dạng:
Y= -0.430+ 0.468*X1 + 0.302*X2 + 0.198*X3 + 0.23 6X4.
Bảng 4.16: Bảng Coefficients Nhận xét
Khi các điều kiện khác không thay đổi thì các yếu tố về kỹ năng bán hàng,
dịch vụ và chăm sóc khách hàng, phương tiện hữu hình tăng thêm một đơn vị
sẽ làm cho mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại tăng thêm tương ứng là
0.417 đơn vị, 0.300 đơn vị, 0.192 đơn vị và 0.168 đơn vị. Hệ số Beta chuẩn hóa
của các biến tác động lần lượt là 0.468, 0.302, 0.198, 0.23 6. Như vậy nếu so
sánh mức độ tác động mạnh yếu thì giữa các yếu tố có sự chênh lệch khá xa với
nhau. Ta thấy nhóm kỹ năng bán hàng có hệ số Bêta chuẩn hóa cao nhất (0.417),
tác động mạnh nhất đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp, trong lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay các sản phẩm đều có chất lượng
gần bằng nhau thì yếu tố kỹ năng bán hàng như là thấu hiểu tâm lý khách hàng,
kỹ năng giao tiếp tốt, thuyết phục khách hàng được đánh giá cao nhất. Dịch vụ
khách hàng và chăm sóc khách hàng có hệ số Bêta chuẩn hóađứng thứ hai
(0.300) điều đó cho thấy rằng ngoài yếu tố kỹ năng bán hàng tốt thì cần phải
phục vụ khách hàng chu đáo, chuyên nghiệp và mở rộng chăm sóc khách hàng,
duy trì mối quan hệ với khách hàng hiệu quả nhằm thúc đẩy khách hàng tiếp tục
sử dụng và mở rộng hoạt động mua sản phẩm. Thứ ba là yếu tố phương tiện hữu
hình có hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.192, khách hàng đánh giá cao các yếu tố hữu
hình nhằm giúp khách hàng dễ tìm kiếm sản phẩm, liên lạc thuận tiện và giao
dịch hiệu quả. Cuối cùng là yếu tố chất lượng nguồn nhân lực được khách hàng
đánh giá gần bằng với yếu tố phương tiện hữu hình. Vì thế muốn nâng cao hiệu
quả hoạt động bán hàng cần chú trọng tới 4 nhân tố trên trước tiên, đặc biệt là
nhân tố kỹ năng bán hàng. lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng CHƯƠNG 5:
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƯNG .
5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 5.1.1. Ngắn hạn
Công ty cần tập trung hoàn thiện quy trình bán hàng, thực hiện quy trình
động bộ và hiệu quả, chuẩn hóa trong mỡi quy trình bằng việc giới hạn thời gian
thực hiện trong mỗi quy trình; tập trung đào tạo chất lượng nhân lực kế toán,
kinh doanh, kỹ thuật bài bản và chuyên nghiệp; nâng cấp trang web công ty
ngày càng hoàn thiện về quy trình bán hàng. 5.1.2. Dài hạn
Mở rộng cho nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm bán hàng theo từng vùng miền.
Mở rộng hoạt động bán hàng sang các địa bàn có nhiều tiềm năng phát triển.
Chuyên môn hóa từng giai đoạn bán hàng trong bộ phận kinh doanh
nhằm nâng cao quy trình bán hàng chuyên nghiệp hơn.
Đầu tư tham gia vào các dự án đấu thầu, thắng thầu nhằm giúp công ty
nâng cao hiệu quả bán hàng.
Đầu tư vào phương tiện chở hàng, nhằm giúp nhân viên dễ dàng chuyên
chở, giao hàng khi có nhiều đơn hàng hay khi giao hàng ở các cùng lân cận.
5.2. KẾT LUẬN, ĐÁNH GIÁ 5.2.1. Thuận lợi.
Do em được thực tập trong thời gian cuối năm 2013 đến đầu năm 2023 ,
thời điểm cuối năm là giai đoạn khá bận rộn của bộ phận kinh doanh, em được
tham gia vào nhiều hoạt động bán hàng, tiếp xúc khách hàng và bán hàng nên
được học hỏi nhiều kinh nghiệm, ứng dụng nhiều kiến thức cũng như là nhìn
nhận được nhiều thiếu sót của bản thân để khắc phục. Do là công ty vừa và nhỏ
nên chưa có sự phân hóa về mặt chuyên môn cao, điều đó cũng giúp em dễ dàng
tiếp cận nhiều vấn đề cũng như là hiểu được các hoạt động của công ty một cách
tổng thể, các anh chị em trong công ty trẻ, vui vẻ, năng động và nhiệt tình giúp
đỡ em tập sự làm các công việc bán hàng hiệu quả.
5.2.2. Khó khăn, hạn chế. lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Do đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian tương đối ngắn cùng với
khoảng thời gian đó tham gia thực tập tại doanh nghiệp nên em chưa thể thực
hiện nghiên cứu chi tiết về đối thủ cạnh tranh của công ty và bài nghiên cứu
không tránh khỏi những thiếu sót, mẫu nghiên cứu cũng còn hạn chế, còn vài
điều mang tính chủ quan chưa chuyên sâu và chưa toàn diện hết vấn đề của
doanh nghiệp. Bên cạnh đó, em chỉ tham gia bán hàng, tiếp xúc với khách hàng
trong khoảng 5, 6 đơn hàng nên chưa có cái nhìn toàn diện về khách hàng và
tâm lý chung của khách hàng khi tham gia mua hàng tại công ty. Nếu được tiếp
tục nghiên cứu thì em muốn nghiên cứu sâu hơn về hoạt động dịch vụ khách
hàng và chăm sóc khách hàng nghiên cứu các chính sách để khách hàng luôn
vui vẻ quay lại mua hàng, đưa ra quy trình cụ thể trong kỹ năng bán hàng như
là kết hợp các kỹ năng đó theo trình tự dựa trên tâm lý khách hàng, nguyện vọng
khách hàng để mỗi giao dịch phát sinh đều thành công.
5.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.
Từ kết quả phân tích, thống kê trên em có đề xuất những giải pháp như sau:
Thứ nhất, cần tăng cường sự hiểu biết về sản phẩm cũng như sự tương
tác nhiều hơn nữa đến khách hàng về sản phẩm của công ty thông qua các bài
giới thiệu, phân tích, bình luận về các sản phẩm chính thông qua các diễn đàn;
đồng thời đẩy mạnh hơn nữa hoạt động giới thiệu sản phẩm, nhân viên bán hàng
cần tăng cường gọi điện thoại, gửi email thăm hỏi các khách hàng cũ và giới
thiệu sản phẩm mới đến các khách hàng tiềm năng nhằm tăng cường sự nhận
diện cũng như là biết đến sản phẩm của công ty hoặc có những quyết định thay
đổi nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động của khách hàng.
Thứ hai, vì khách hàng của công ty đa phần là khách hàng công nghiệp,
đại lý trung gian nên cần phải có những chính sách hỗ trợ thiết thực, hiệu quả
và sự chuyên nghiệp trong bán hàng nhằm duy trì tốt sự hợp tác lâu dài với các nhóm khách hàng này.
Thứ ba, vì đa phần khách hàng mua sản phẩm khi có dự án mới nên công
ty cần tăng cường sự hiện diện của công ty thông qua việc tham gia thường
xuyên, định kỳ các hội chợ công nghệ, tham gia đấu thầu các dự án công nghệ.
5.3.1. Nhóm giải pháp về kỹ năng bán hàng
Trong nhóm kỹ năng bán hàng được đa số khách hàng đánh giá ở mức trung
bình – khá, vì thế cần tập trung nâng cao các kỹ năng này, đặc biệt là sự thấu hiểu
tâm lý khách hàng được đánh giá thấp nhất trong nhóm, do hình thức
liên lạc chính của nhân viên với khách hàng là điện thoại và email thì yếu tố
thấu hiểu tâm lý khách hàng lại rất cần thiết, nó giúp cho nội dung giao tiếp đạt lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
hiệu quả cao hơn. Do vậy, bộ phận bán hàng cần lưu trữ dữ liệu khách hàng chi
tiết hơn, ngoài thông tin về công ty và sản phẩm khách hàng đã mua thì cần lưu
trữ thêm về đối tượng thực hiện giao dịch, cần có đánh giá của nhân viên bán
hàng về tính cách, tâm lý, cách thức, thói quen khi khách hàng giao dịch,...để
nhân viên bán hàng hiểu hơn về khách hàng và khi chuyển giao khách hàng thì
các nhân viên khác dễ dàng tiếp nhận và phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời
nhân viên bán hàng cũng cần thống kê về các sản phẩm khách hàng mua và chu
kỳ mua của khách hàng để có thể lập các dự báo chính xác cũng như là thăm
hỏi khách hàng đạt hiệu quả cao.
5.3.2. Nhóm giải pháp về dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Công ty cần lập ra quy trình bán hàng cụ thể, trong đó cần nêu rõ nhiệm
vụ của từng bộ phận, giới hạn trách nhiệm của mỗi bộ phận. Giúp nhân viên hạn
chế áp lực, điều này sẽ hạn chế được lỗi xảy ra trong quá trình thực hiện giao
dịch của từng bộ phận, giảm thiểu được việc giao sai hàng, ghi sai hóa đơn, hay giao hàng trễ hẹn.
5.3.3. Nhóm giải pháp về chất lượng nguồn nhân lực
Cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bằng việc mở các buổi đào tạo
chuyên môn kỹ thuật trong nội bộ phòng kỹ thuật vì hiện tại chưa có sự đồng
đều về trình độ chuyên môn giữa các nhân viên kỹ thuật, đồng thời mở các buổi
đào tạo kỹ thuật ở mức cơ bản cho nhân viên kinh doanh nhằm nâng cao kỹ
năng bán hàng và giảm các áp lực từ phòng kỹ thuật.
5.3.4. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất
Số lượng khách hàng của công ty rất lớn với địa điểm phân bố khắp thành
phố và các tỉnh lân cận vì vậy cần trang bị cho nhân viên giao hàng điện thoại
có định vị GPRS nhằm xác định nhanh chóng và chính xác địa điểm của khách
hàng và đường đi cụ thể điều này sẽ tránh được thời gian giao hàng chậm trễ,
tiết kiệm thời gian cho nhân viên giao hàng và phục vụ khách hàng hiệu quả.
Công ty cần nâng cấp hệ thống thanh toán trực tuyến giúp khách hàng
thuận tiện trong giao dịch điều đó sẽ giảm được số cuộc gọi, trả lời email với
khách hàng giúp giảm áp lực cho nhân viên bán hàng. 5.4. KIếN NGHị
Từ những thực trạng nghiên cứu được tại doanh nghiệp cũng như qua
các số liệu phân tích được, em xin đưa ra một số kiến nghị như sau:
Hoạt động bán hàng có rất nhiều bước nhỏ kết hợp với nhau nên em đề
nghị cần chuẩn hóa trình tự thực hiện để tránh bỏ bước, thiếu bước gây sai sót trong giao dịch. lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Phân công nhân viên giao hàng chịu trách nhiệm theo khu vực để tránh
tình trạng giao hàng trễ hẹn.
Tổ chức thường xuyên các buổi đánh giá kỹ năng của nhân viên bán hàng
nhằm đánh giá tính hiệu quả và đưa ra các giải pháp tối ưu giúp nhân viên nâng cao hiệu quả bán hàng. lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng KẾT LUẬN
Mục đích của bán hàng ngoài việc bán được hàng ở thời điểm hiện tại thì
chúng ta phải đánh giá được tính hiệu quả của hoạt động bán hàng trong dài
hạn, đó chính là phân tích các yếu ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng,
đánh giá tình hình thực tế hiện tại trong bộ phận bán hàng và sự đánh giá từ phía
khách hàng từ đó có được cái nhìn toàn diện nhất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động bán hàng, xây dựng tốt nền tảng cho sự phát triển trong dài hạn của công
ty. Quá trình hoạt động của doanh nghiệp phải đồng thời phải gắn liền với rà
soát, kiểm tra kết quả hoạt động. So với mục tiêu nghiên cứu ban đầu, đề tài đã
đạt được một số kết quả như sau. Thứ nhất, đã xác định được bốn nhân tố ảnh
hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng bao gồm Kỹ năng bán hàng, Dịch vụ
khách hàng và chăm sóc khách hàng, Chất lượng nguồn nhân lực, Phương tiện
hữu hình. Thứ hai, phân tích được thực trạng bán hàng tại công ty kết hợp với
những nghiên cứu thực tế từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả.Qua quá trình
nghiên cứu em đã thu được những kết quả về mặt thực tiễn lẫn lý thuyết. Về mặt
lý thuyết thì em đã cũng cố những kiến thức nền tảng về bán hàng, các yếu tố
ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán. Về thực tiễn, em được vận dụng những
kiến thức đã học vào thực tiễn và nhìn nhận được những thiếu sót, lỗ hỏng kiến
thức để từ đó không ngừng bồi dưỡng và nâng cao trình độ nghiệp vụ để nâng
cao hiệu quả làm việc trong tương lai nhất là trong lĩnh vực bán hàng. Trong
quá trình nghiên cứu thì em không ngừng điều chỉnh, theo sát với tình hình thực
tế tại doanh nghiệp nhằm đưa ra những giải pháp sát thực nhất, hiệu quả nhất vì
thế em mong những giải pháp mà em đưa ra có thể giúp doanh nghiệp cải thiện
hiệu quả hoạt động bán hàng theo hướng hiệu quả nhất. PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ..................................................... i
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ............................................................. iv
2.1: Phân tích sơ bộ ........................................................................................... iv
2.2 Thống kê mô tả ............................................................................................ vi
2.3 Kiểm định Cronbach's Alpha ..................................................................... ix
2.4 Phân tích nhân tố ....................................................................................... xii
2.5 Phân tích phương sai anova ...................................................................... xiii
2.6 Phân tích hồi quy ....................................................................................... xiv lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
PHỤC LỤC 3: HÌNH ẢNH, CHỨNG TỪ CÔNG TY DU HƯNG ............. xvii
3.1 Bảng báo giá ............................................................................................ xvii
3.2 Biên bản bàn giao thiết bị ........................................................................ xvii
3.3 Biên bản cho mượn thiết bị ....................................................................... xix
3.4 Trang web chính của công ty ..................................................................... xx
3.5 Trang giới thiệu sản phẩm của công ty ..................................................... xxi
3.6 Bảng giá một số dòng sản phẩm chính của công ty .................................. xxi
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Rất cảm ơn quý khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty cổ phần
công nghệ DU HƯNG trong thời gian vừa qua. Với mong muốn ngày càng
nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đến quý khách hàng, công ty DU HƯNG
tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng mà công ty đang
cung cấp hiện nay. Chúng tôi kính mong nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của quý khách .
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách!
Câu 1. Anh/chị biết đến sản phẩm của công ty Du Hưng thông qua? Nhân viên công ty giới thiệu Bạn bè, người quen
Từ các diễn đàn, trang web của công ty Nguồn khác
Câu 2. Anh/chị mua sản phẩm của công ty Du Hưng nhằm mục đích? Mua để sử dụng Mua để biếu, tặng Mua để bán lại Khác
Câu 3. Anh/chị mua sản phẩm vào thời điểm nào? Khi có dự án mới Khi phát sinh nhu cầu Khi có sự gia tăng nhân Khác viên
Câu 4. Anh/chị đang sử dụng các sản phẩm nào của công ty chúng tôi? Điện thoại IP Tổng đài IP Điện thoại analog Tổng đài analog lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Gateway Tai nghe Khác
Câu 5. Anh (chị) đã sử dụng sản phẩm của công ty Du Hưng trong bao lâu? Dưới 6 tháng Từ 1 đến 2 năm Từ 6 tháng đến 1 năm Trên 2 năm
Câu 6. Tiêu chí anh (chị) mong đợi nhất khi chọn mua sản phẩm từ công ty Du Hưng là? Quy trình chuyên nghiệp Uy tín với khách hàng Chính sách tốt Tác phong chuyên nghiệp Thấu hiểu khách hàng Bảo hành, bảo trì tốt
Câu 7. Vui lòng cho biết nhận xét của anh/chị đối với mỗi phát biểu sau đây về
công ty Du Hưng theo thang điểm 1 đến 5 theo quy ước sau: 1: Không hài lòng 2: Hơi hài lòng 3: Hài lòng 4: Rất hài lòng 5: Hoàn toànhài lòng Câu Tên nhóm Yếu tố 1 2 3 4 5 C7.1 KỸ NĂNG
Trình bày, chào hàng tốt BÁN HÀNG
Lắng nghe tốt nhu cầu khách hàng
Thuyết phục khách hàng tốt
Xử lý phản đối chuyên nghiệp
Thấu hiểu tâm lý khách hàng C7.2 DỊCH VỤ
Nhân viên nhiệt tình, nhiệt huyết cao KHÁCH HÀNG VÀ
Giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn
CHĂM SÓC Chính sách bảo hành, bảo trì tốt KHÁCH
Giải quyết phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng HÀNG
Chính sách chiết khấu bán hàng cạnh tranh
Thường xuyên thăm hỏi khách hàng
Giao dịch ít khi xảy ra lỗi C7.3 CHẤT
Nhân viên có kiến thức sâu LƯỢNG NGUỒN
Trình độ chuyên môn kỹ thuật cao lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
NHÂN LỰC Nghiệp vụ cao đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng C7.4
CƠ SỞ VẬT Phương tiện giao hàng chuyên nghiệp CHẤT Website chuyên nghiệp
Website có giao diện đơn giản, dễ sử dụng
Liên lạc dễ dàng với nhân viên
Ấn phẩm, tài liệu hướng dẫn dễ sử dụng
Thanh toán trực tuyến tiện lợi C7.5 Đánh giá chung
(Xin chỉ chọn một số thích hợp cho từng phát biểu)
Câu 8. Anh (chị) có tiếp tục mua sản phẩm của công ty Du Hưng trong thời
gian tới hay không? Chắc chắn mua Sẽ mua Có thể Không mua
Câu 9. Anh/chị vui lòng cho biết những ý kiến đóng góp của anh/chị về công
ty DU HƯNG nhằm giúp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty đến khách hàng?
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------- Thông tin cá nhân - Giới tính: Nam Nữ
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự đóng góp nhiệt tình
các thông tin của anh/chị cho cuộc khảo sát này. Chúc
anh/chị có một tuần làm việc vui vẻ và hiệu quả!
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
2.1: PHÂN TÍCH SƠ Bộ lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập
2.2 THốNG KÊ MÔ Tả
• Thống Kê Định Tính
Biết đến sản phẩm Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Công 8 7.6 7.6 7.6 ty giới thiệu lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
• Nhóm: Kỹ năng bán hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation A1 105 2 5 3.70 .622 A2 105 3 5 3.59 .600 A3 105 3 5 3.70 .606 A4 105 3 5 3.72 .596 A5 105 2 5 3.57 .648 Valid N (listwise) 105
• Nhóm: dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng B1 105 2 5 3.70 .748 B2 105 2 5 3.56 .706 B3 105 2 5 3.69 .684 B4 105 2 5 3.69 .738 B5 105 2 5 3.76 .827 B6 105 2 5 3.58 .704 B7 105 2 5 3.62 .671 Valid N (listwise) 105
• Nhóm: phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation D1 105 2 5 3.47 .721 D2 105 2 5 3.64 .722 D3 105 2 5 3.66 .618 D4 105 3 5 3.98 .707 D5 105 2 5 3.66 .745 D6 105 2 5 3.43 .842 Valid N (listwise) 105
• Nhóm: chất lượng nguồn nhân lực Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation C1 105 2 5 3.57 .745 C2 105 2 5 3.52 .773 C3 105 2 5 3.57 .732 Valid N (listwise) 105
2.3 KIểM ĐịNH CRONBACH'S ALPHA
• Nhóm: Kỹ năng bán hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .896 5 Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item
Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng A3 23 .58 4.323 .790 .864 A4 23 .55 4.327 .806 .860 A5 23 .70 4.402 .684 .888
A1 23 .58 4.380 .735 .876 A2 23 .69 4.506 .723 .880 Nhóm:
Dịch vụ và chăm sóc khách hàng Kiểm định lần 1 lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .826 5 lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập
2.4 PHÂN TÍCH NHÂN Tố lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
2.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA
Test of Homogeneity of Variances Đánh giá chung Levene df1 df2 Sig. lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Statistic
2.6 PHÂN TÍCH HồI QUY Descriptive Statistics Mean Std. N Deviation Đánh giá 3.61 .580 105 chung KN 3.66 .517 105 DC 3.65 .576 105 NL 3.56 .668 105 VC 3.57 .563 105 Correlations lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập Model Summary e
Mode R R Adjusted R Std. Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson 1
.759a .576 .572 .380 2 .843b .711 .705 .315
3 .867c .752 .744 .293 4 .877d .770 .761 .284 1.948 a. Predictors: (Constant), KN
b. Predictors: (Constant), KN, DC
c. Predictors: (Constant), KN, DC, VC
d. Predictors: (Constant), KN, DC, VC, NL
e. Dependent Variable: đánh giá chung lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng ANOVA a Model Sum of df Mean F Sig. Squares Square Regression b 20.23 5 1 20.23 5139.767 .000 1 Residual 23 .846 103 .23 4 Total 34.990 104 Regression 24.875 2 12.437 125.411 .000c 2 Residual 10.116 102 .099 Total 34.990 104 Regression 26.303 3 8.768 101.937 .000d 3 Residual 8.687 101 .086 Total 34.990 104 Regression 26.941 4 6.735 83.674 .000e 4 Residual 8.049 100 .080 Total 34.990 104
a. Dependent Variable: đánh giá chung b. Predictors: (Constant), KN
c. Predictors: (Constant), KN, DC
d. Predictors: (Constant), KN, DC, VC
e. Predictors: (Constant), KN, DC, VC, NL Coefficients a Model Unstandardized Standardize t Sig. Collinearity Coefficients d Statistics Coefficients B Std. Beta Tolera VIF Error nce 1 (Constant) .498 .266 1.874 .064
KN .851 .072 .759 11.822 .000 1.000 1.000 (Constant) -.076 .236 -.323 .747 2 KN
.551 .074 .491 7.463 .000 .654 1.529 DC
.458 .066 .455 6.906 .000 .654 1.529 (Constant) -.338 .229 - 1.478 .23 2 3 KN
.485 .071 .432 6.853 .000 .619 1.616 DC
.332 .069 .330 4.817 .000 .524 1.910 VC .270 .066 .262 4.075 .000 .595 1.680 (Constant) -.430 .224 -1.924 .057 KN .468 .069 .417 6.821 .000 .615 1.627 4 DC
.302 .068 .300 4.470 .000 .511 1.959 VC .198 .069 .192 2.860 .005 .512 1.951 NL .23 6 .052 .168 2.815 .006 .642 1.557 lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
a. Dependent Variable: Đánh giá chung
PHụC LụC 3: HÌNH ẢNH, CHứNG Từ CÔNG TY DU HƯNG 3.1 BảNG BÁO GIÁ
3.2 BIÊN BảN BÀN GIAO THIếT Bị lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƯNG
441/15 B Điện Biên Phủ, Phường 25, Quận Bình Thạnh, TP.HCM
Website: duhung.vn Email: info@duhung.vn
BIÊN BẢN BÀN GIAO THIẾT BỊ Số/NO:23 0228/DUHUNG/066 Ngày/date:28/02/2023
Bên Nhận/Receiver :CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DPL Địa chỉ/Address
:128 Hoa Lan - Phường 2 - Quận Phú Nhuận– TP. Hồ Chí Minh Người nhận/Attn
:Nguyễn Đăng Khoa ĐTDĐ/Cellphone:09483637
Danh sách thiết bị được bàn giao/ The list of equipment to be delivered: ST Thời hạn
Tên thiết bị và cấu hình/ Đơn vị T/ Số lượng/ Serial bảo hành/ Equipment name & tính/ No Quantity Number Warranty Configuration Unit . period Điện Thoại Yealink SIP- Như phụ lục 01 Cái 30 12 tháng T19P (hỗ trợ POE) đính kèm 02 Hóa Đơn GTGT Tờ 01 000079
Thiết bị đã được kiểm nghiệm, Xác nhận hoàn toàn mới và trong điều kiện hoạt động tốt.
Công ty cổ phần công nghệ Du Hưng sẽ bảo hành các thiết bị trên theo đúng
những điều kiện bảo hành của nhà sản xuất hoặc theo các điều kiện đã cam kết (nếu
có). Để thuận tiện cho việc bảo hành hàng hóa, đề nghị khách hàng ký nhận vào biên
bản này và gửi cho Du Hưng hoặc fax theo đúng số + 08 35126322 Vui lòng kiểm tra
hàng hoá trước khi ký nhận.
Đại diện bên giao/ For the supplier
Đại diện bên nhận/For the recciver PHỤ LỤC lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Số thứ tự Serial Number Số thứ tự Serial Number 1 4108323 010001726 16 4108323 010001741 2 4108323 010001727 17 4108323 010001742 3 4108323 010001728 18 4108323 010001743 4 4108323 010001729 19 4108323 010001744 5 4108323 010001730 20 4108323 010001745 6 4108323 010001731 21 4108323 010001756 7 4108323 010001732 22 4108323 010001757 8 4108323 010001733 23 4108323 010001758 9 4108323 010001734 24 4108323 010001759 10 4108323 010001735 25 4108323 010001760 11 4108323 010001736 26 4108323 010001761 12 4108323 010001737 27 4108323 010001762 13 4108323 010001738 28 4108323 010001763 23 4108323 010001739 29 4108323 010001764 15 4108323 010001740 30 4108323 010001765
3.3 BIÊN BảN CHO MƯợN THIếT Bị
BIÊN BẢN CHO MƯỢN THIẾT BỊ Số : 178DUHUNG-MP Ngày : 24/12/2013
Bên Cho Mượn Hàng:CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƯNG Địa Chỉ
: 441/15B Điện Biên Phủ, Phường 25, Q.Bình Thạnh, Hồ Chí Minh. Điện thoại : 08 35 126 329
Người đại diện : Đỗ Thị Thu Hòa ĐT: 0943 668 135 Bên Mượn Hàng
: CÔNG TY NAM TRƯỜNG GIANG Người nhận : Mr. ĐT: Địa Chỉ: Nội Dung:
Công ty CP Du Hưng đồng ý cho Công ty Nam Trường Giangmượn thiết bị với
thời gian từ 24/12/2013 đến 08/01/2023 .
Danh sách thiết bị được nhận: lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Đơn Số No. Tên Thiết Bị Số S/N Thời hạn Vị lượng Gateway Dinstar DA00-0013-0300- 24 /12/2013 – 1 Cái 01 DAG1000-8O 7107 08 /1/2023
Tình trạng bàn giao :
Toàn bộ thiết bị được giao mới 100%, đúng xuất xứ.
Toàn bộ thiết bị được giao đúng chủng loại, ký mã hiệu và đủ số lượng.
Lưu ý: Giữ gìn hộp cẩn thận, trả hàng đúng nguyên đai nguyên kiện. Xin cảm ơn!
Biên bản được làm thành 02 bản có giá trị pháp lý ngang nhau, mỗi bên giữ 01 bản. Đại Diện Bên Giao Đại Diện Bên Nhận (Người Giao) (Người Nhận)
3.4 TRANG WEB CHÍNH CủA CÔNG TY lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
3.5 TRANG GIớI THIệU SảN PHẩM CủA CÔNG TY
3.6 BảNG GIÁ MộT Số DÒNG SảN PHẩM CHÍNH CủA CÔNG TY
• Bảng giá Dinstar_2023 _Reseller lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
• B ng giá Plantronic_2023 _Reseller lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng lOMoAR cPSD| 37186047 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. James M. Comer, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Hồng Đức, 2008.
2. TS. Bùi Văn Danh-MBA. Nguyễn Văn Dung-Ths. Lê Quang Khôi, Quản trị
bán hàng, Nhà xuất bản Phương Đông, 2012.
3. BA. Trần Đình Hải, Bán hàng và quản trị bán hàng, Nhà xuất bản thống kê, 2005.
4. Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng, Nhà xuất bản thống kê, 2005.
5. TS. Nguyễn Minh Tuấn-Ths. Võ Thị Thúy Hoa, Nghiệp vụ bán hàng, Nhà
xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2009.
6. Luận văn tốt nghiệp khoa Quản trị kinh doanh/ Bùi Thị Minh Châu, Giải
pháp nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần dệt may Gia
Định – Phong Phú (GDP CORP) – Tp.HCM: Trường Đại học Công nghiệp Tp. Hồ Chí Minh, 2013.
7. Thế giới vi tính, http://www.pcworld.com.vn/

Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty | Đại học Kinh tế Quốc dân

Thông tin :

Tài liệu liên quan:

Bài tiểu luận Xây dựng chiến lược kinh doanh cho công ty cổ phần cà phê Trung Nguyên | Đại học Kinh Tế Quốc Dân

Bài tự luận kinh tế chính trị - Kinh tế Chính trị Mác-Lê Nin (KTCT01) | Đại học kinh tế quốc dân NEU

Cung cấp chuỗi quản trị TOYOTA Việt Nam

Giáo trình Quản trị tài chính doanh nghiệp | Đại học Kinh Tế Quốc Dân