Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái mua hàng trực tuyến đối với sản phẩm của Tayta trên sàn thương mại điện tử shopee Môn Thương mại điện tử | Trường Đại học Huế
Thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt tại Việt Nam – một quốc gia đang chứng kiến sự bùng nổ của công nghệ số. Theo báo cáo e – Conomy SEA 2023, tổng giá trị giao dịch (GMV) của TMĐT Việt Nam đạt 30 tỷ USD vào năm 2023, dự kiến tăng lên 45 tỷ USD vào năm 2025, với tốc độ tăng trưởng nhanh nhất khu vực Đông Nam Á. Tài liệu gồm 16 trang, giúp các bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mình bạn đọc đón xem!
Môn: Thương mại điện tử (ĐHH) 8 tài liệu
Trường: Đại học Huế 347 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---����---
TÓM TẮT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
TÁI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM
CỦA TAYTA TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Nhật Anh
Ngành: Thương mại điện tử
Mã sinh viên: 21K4160012
Giảng viên hướng dẫn: Ths. Phạm Phương Trung Huế, 2025 Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
Lý do chọn đề tài
Thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt tại
Việt Nam – một quốc gia đang chứng kiến sự bùng nổ của công nghệ số. Theo báo cáo e – Conomy SEA 2023,
tổng giá trị giao dịch (GMV) của TMĐT Việt Nam đạt 30 tỷ USD vào năm 2023, dự kiến tăng lên 45 tỷ USD
vào năm 2025, với tốc độ tăng trưởng nhanh nhất khu vực Đông Nam Á. Trong đó, Shopee nổi bật với 71%
thị phần, đạt doanh thu 62 nghìn tỷ VND trong quý II/2024 và thu hút 84,5 triệu lượt truy cập/tháng (Hoàng
Thùy, 2023). Sự phát triển này mở ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp, bao gồm Công ty TNHH Mỹ Nghệ
Thông Minh TAYTA, trong việc tiếp cận khách hàng và mở rộng thị trường.
Sự phổ biến của Shopee đặt ra yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp và người bán trong việc nắm bắt
và giải mã hành vi mua sắm của khách hàng trên nền tảng này trước khi bị bỏ lại phía sau. Đối với Công ty
TNHH Mỹ Nghệ Thông Minh TAYTA, một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản phẩm thủ công mỹ
nghệ đặc thù, việc hiểu rõ các yếu tố then chốt ảnh hưởng ý định tái mua hàng trực tuyến của khách hàng trên
Shopee là vô cùng quan trọng. Hiện tại, TAYTA có thể đang đối mặt với những thách thức nhất định trong việc
tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi, gia tăng giá trị đơn hàng trung bình, hoặc nâng cao mức độ tương tác và lòng trung
thành của khách hàng trên Shopee. Nghiên cứu sẽ đi sâu phân tích những yếu tố trên, từ đó cung cấp cơ sở
khoa học cho các giải pháp thực tiễn.
Với mong muốn góp phần vào việc tìm hiểu và cung cấp những kiến thức cơ bản về hành vi người tiêu
dùng trên Shopee, đồng thời áp dụng những kiến thức đã học vào một vấn đề cụ thể của thị trường, tác giả
đã lựa chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái mua hàng trực tuyến đối với sản
phẩm của TAYTA trên sàn thương mại điện tử Shopee” cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Đề tài
này không chỉ mở ra cánh cửa để tôi khám phá sâu hơn một lĩnh vực đang lên như diều gặp gió, mà còn là
cơ hội để tôi thử sức với những kỹ năng phân tích, đánh giá, từ đó góp phần nhỏ bé nhưng thiết thực vào
việc hiểu rõ hơn cách người tiêu dùng hành động trong thế giới TMĐT đầy biến động. 2
Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung
Phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái mua hàng trực tuyến đối với sản phẩm của
TAYTA trên sàn TMĐT Shopee, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng. 2.2 Mục tiêu cụ thể
Đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến của TAYTA trên Shopee.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái mua hàng trực tuyến của khách hàng đối với sản phẩm
của TAYTA trên sàn TMĐT Shopee.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao ý định tái mua hàng trực tuyến của khách hàng đối với sản phẩm
của TAYTA trên sàn TMĐT Shopee. 3
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái mua hàng trực tuyến đối với sản phẩm của
TAYTA trên sàn TMĐT Shopee.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã mua hàng và sử dụng các sản phẩm của TAYTA trên sàn TMĐT Shopee. 3.2
Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH Mỹ Nghệ Thông Minh TAYTA Về thời gian:
Số liệu thứ cấp: nghiên cứu được tiến hành và thu thập từ số liệu thô mà công ty TNHH Mỹ Nghệ
Thông Minh TAYTA cung cấp giai đoạn 2022 – 2024 và một số thông tin thu thập được từ internet, sách, giáo 1 trình.
Số liệu sơ cấp: thu thập trong thời gian thực tập cuối khóa tại công ty từ tháng 1/2025 đến tháng 4/2025.
Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trực
tuyến trên sàn TMĐT Shopee đối với các sản phẩm của công ty TNHH Mỹ Nghệ Thông Minh TAYTA. 4
Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các số liệu thứ cấp cần thu thập bao gồm:
Thông tin chung về công ty TNHH Mỹ Nghệ Thông Minh TAYTA, các thông tin này được thu thập
qua website của công ty, hệ thống các trang thông tin của công ty và số liệu mà công ty cung cấp.
Nghiên cứu các lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái mua hang trực tuyến trên sàn TMĐT
Shopee. Thu thập và nghiên cứu thông tin từ nhiều nguồn thứ cấp khác nhau như sách, báo, tạp chí, báo cáo ngành, trang web,....
Các thông tin, dữ liệu liên quan về hoạt động bán hàng trên sàn TMĐT Shopee của TAYTA mà công ty cung cấp.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dựa vào bảng hỏi khảo sát 130 khách hàng đã mua hàng trên gian hàng Shopee của TAYTA bằng phương
pháp chọn mẫu phi xác suất – thuận tiện. Qua đó, tìm hiểu và phân tích tình hình bán hàng trên sàn TMĐT
Shopee của công ty, từ đó đưa ra các giải pháp bổ sung, hoàn thiện và nâng cao các hoạt động này dựa trên dữ liệu thu thập được.
Tác giả nhận thức rõ hạn chế của phương pháp chọn mẫu thuận tiện về tính đại diện cho tổng thể. Kết quả
nghiên cứu có thể không hoàn toàn khái quát được cho toàn bộ khách hàng của TAYTA trên Shopee.
4.2 Phươn pháp phân tích và xử lý số liệu
4.2.1 Dữ liệu thứ cấp
Phân tích số liệu từ các phòng ban trong công ty, sự biến động trong 3 năm (2022 – 2024).
Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp số liệu và đánh giá từ các tài liệu thu thập được để tiến
hành phân tích, làm rõ vấn đề nghiên cứu.
4.2.2 Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập, làm sạch và nhập liệu trên Excel sẽ được phân tích trên SPSS bằng các kỹ
thuật thống kê như: Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy của thanh đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Phân
tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích tương quan và hồi quy; Kiểm định One Sample T – test; Kiểm định One Way ANOVA. Phần II:
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Khái quát chung về thương mại điện tử 1.1.1
Khái niệm thương mại điện tử 1.1.2
Khái niệm ý định mua sắm trực tuyến
1.2 Quá trình hình thành ý định mua hàng trực tuyến của khách hàng 1.2.1 Nhận biết nhu cầu 1.2.2 Tìm kiếm thông tin 1.2.3
Đánh giá các phương án khác nhau 1.2.4 Quyết định mua hàng 1.2.5 Hành vi xử lý sau mua 2
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
1.4 Tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến ý định tái mua hàng của khách hàng 1.4.1 Nghiên cứu quốc tế 1.4.2 Nghiên cứu trong nước 1.4.3
Các mô hình lý thuyết hành vi
1.5 Mô hình nghiên cứu và thang đo 1.5.1
Đề xuất mô hình nghiên cứu
Hình 1. 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.5.2 Xây dựng thang đo
1.6 Cơ sở thực tiễn 1.6.1
Tổng quan thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam 1.6.2
Tổng quan về sàn thương mại điện tử Shopee 1.6.3
Lợi ích và hạn chế khi bán hàng trên sàn thương mại điện tử Shopee CHƯƠNG 2:
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TÁI MUA HÀNG
TRỰC TUYẾN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA TAYTA TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE
2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Mỹ Nghệ Thông Minh TAYTA 2.1.1
Giới thiệu chung về Công ty TNHH Mỹ Nghệ Thông Minh TAYTA 2.1.2
Quá trình hình thành và phát triển 2.1.3
Sứ mệnh và giá trị công ty 2.1.4
Cơ cấu tổ chức công ty Giám đốc Khối Khối sản xuất văn phòng Vận hành Sản Đóng Quản Thiết Tiếp Nhân Kế máy xuất gói lí kho kế Sale thị sự toán móc
Bảng 2. 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty
(Nguồn: Theo bộ phận Kế Toán công ty) 2.1.5
Tình hình nhân sự công ty từ năm 2022 – 2024 2.1.6
Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty 2.1.7
Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2022 – 2024 3
2.2 Thực trạng về hoạt động bán hàng trực tuyến của TAYTA trên Shopee
2.2.1 Giao diện kênh bán hàng của TAYTA trên Shopee
2.2.2 Danh mục sản phẩm kinh doanh của TAYTA trên Shopee 2.2.3 Marketing 2.2.4 Chăm sóc khách hàng
2.2.5 Các chỉ số hoạt động bán hàng năm 2022 – 2024 của TAYTA trên Shopee 2.2.6
Số lượng đơn hàng và doanh thu
Bảng 2. 2: Số lượng đơn hàng và tổng doanh thu của TAYTA trên Shopee năm 2022 – 2024 2023/2022 2024/2023 Chỉ tiêu 2022 2023 2024 +/- % +/- % Số lượng đơn hàng (đơn hàng) 892 2.125 8.630 1.233 138,23 6.505 306,12 Doanh thu (triệu 292 693 1.822 401 137,33 1.129 162,91 đồng) Doanh thu trên mỗi đơn hàng 0,32 0,32 0,21 0 0 -0.11 -34,06 (triệu đồng)
(Nguồn: Shopee TAYTA Group) 2.2.5.1
Lượt truy cập và lượt xem
Bảng 2. 3: Lượt truy cập, lượt xem trên Shopee từ của TAYTA năm 2022 – 2024
(Đơn vị tính: lượt) 2023/2022 2024/2023 Chỉ tiêu 2022 2023 2024 +/- % +/- % Lượt truy cập 44.848 67.104 164.449 22.256 49,63 97.345 145,07 Lượt xem sản phẩm 159.494 291.117 650.210 131.623 82,53 359.093 123,35 Lượt theo dõi mới 934 1734 1279 800 85,65 -455 -26,24
(Nguồn: Shopee TAYTA Group) 2.2.5.1
Tỷ lệ chuyển đổi và tỷ lệ thoát trang
Bảng 2. 4: Tỷ lệ chuyển đổi và tỷ lệ thoát trang của TAYTA trên Shopee năm 2022 – 2024 (Đơn vị tính: %) Chỉ 2023/2022 2024/2023 tiêu 2022 2023 2024 +/- % +/- % Tỷ lệ chuyển đổi 1,76 2,82 4,84 1,06 60,22 2,02 71,6 Tỷ lệ thoát trang 31,30 29,79 26,49 -1,51 -4,82 -3,3 -11,1 Tỷ lệ giữ chân khách 6,79 7,63 7,07 0,84 12,37 -0,56 -7,34 hàng
(Nguồn: Shopee TAYTA Group)
2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái mua hàng trực tuyến đối với sản phẩm của TAYTA trên Shopee
2.3.1 Thống kê mô tả
Bảng 2. 5:Đặc điểm mẫu khảo sát Số lượng Đặc điểm Tỷ lệ (%) (Lượt người) Giới tính Nam 75 56,8 4 Nữ 57 43,2 Độ tuổi Dưới 18 tuổi 5 3,8 Từ 18 – 25 tuổi 14 10,6 Từ 26 – 35 tuổi 60 45,5 Từ 36 – 45 tuổi 26 19,7 Từ 46 – 60 tuổi 19 14,4 Trên 60 tuổi 8 6,1 Nghề nghiệp Học sinh/Sinh viên 19 14,39 Nhân viên văn phòng 55 41,67 Kinh doanh tự do 41 31,06 Nội trợ 12 8,33 Khác 6 4,55 Thu nhập Dưới 5.000.000 VND 20 15,2
Từ 5.000.000 VNĐ đến 9.999.999 VND 55 41,7
Từ 10.000.000 đến 15.999.999 VND 35 26,5 Trên 15.000.000 VND 22 16,7 Nguồn thông tin Quảng cáo trên Shopee 54 40,9 Tìm kiếm trên Shopee 24 18,2
Đề xuất từ bạn bè/người thân 22 16,7
Mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok, v.v.) 32 24,2 Số lần mua 1 lần 42 31,8 2 – 3 lần 38 28,8 4 – 5 lần 35 26,5 Trên 5 lần 17 12,9 Sản phẩm đã mua Bộ lắp ráp 41 31,1 Sản phẩm Giáng Sinh 22 16,7 Sản phẩm Phật Giáo 19 14,4 Thiệp gỗ 3D 33 25 Thiệp 3D – Popup 11 8,3 Light Box 6 4,5 Lý do tin dùng Giá cả hợp lí 21 15,9 Sản phẩm chất lượng 33 25
Thương hiệu chất lượng 9 6,8 Nhân viên nhiệt tình 11 8,3
Đánh giá của khách hàng cũ 26 19,7 Chương trình khuyến mãi 32 24,2 5
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha 2.3.2.1
Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
Để đảm bảo kết quả chính xác nhất, trước khi phân tích dữ liệu, nghiên cứu sẽ kiểm định độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total
Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,7 sẽ được chấp nhận và đưa vào các bước phân tích tiếp theo.
Bảng 2. 6: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Mã biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Chất lượng sản phẩm - Cronbach’s Alpha = 0,784 SP1 0,575 0,742 SP2 0,633 0,711 SP3 0,582 0,739 SP4 0,585 0,735
Giá cả và khuyến mãi - Cronbach’s Alpha = 0,866 GC1 0,799 0,797 GC2 0,663 0,849 GC3 0,742 0,818 GC4 0,672 0,850
Kênh bán hàng trực tuyến - Cronbach’s Alpha = 0,790 KBH1 0,563 0,785 KBH2 0,685 0,654 KBH3 0,648 0,696
Chuẩn chủ quan - Cronbach’s Alpha = 0,739 CCQ1 0,558 0,659 CCQ2 0,510 0,713 CCQ3 0,624 0,578
Chăm sóc khách hàng - Cronbach’s Alpha = 0,813 CSKH1 0,669 0,750 CSKH2 0,637 0,764 CSKH3 0,622 0,771 CSKH4 0,604 0,779
Tính độc đáo của sản phẩm - Cronbach’s Alpha = 0,759 6 DD1 0,638 0,621 DD2 0,528 0,744 DD3 0,609 0,656
Ý định tái mua hàng - Cronbach’s Alpha = 0,880 YD1 0,733 0,862 YD2 0,800 0,802 YD3 0,778 0,824
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Dựa trên kết quả phân tích thu được, có thể thấy rằng thang đo của các biến độc lập và phụ thuộc đều có
các hệ số Cronbach's Alpha cao hơn mức yêu cầu là 0,7. Đồng thời, hệ số tương quan biến tổng của các biến
quan sát đều lớn hơn 0,3 và Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến của các biến biến quan sát đều nhỏ hơn
Cronbach’s alpha chung nên thang đo này là chấp nhận được.
Như vậy, biến độc lập và biến phụ thuộc trên có thể được sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo, bao
gồm phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy.
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
Bảng 2. 7: Kiểm định Hệ số KMO và Bartlett's Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO 0,790 Kiểm định Bartlett
Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 1.098,109 Df 210 Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO đạt 0,790 > 0,5, khẳng định rằng dữ liệu được sử dụng
trong phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp và đáng tin cậy. Kết quả kiểm định Bartlett’s là Sig = 0,000 <
0,05, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 2. 8: Ma trận xoay thang đo biến độc lập Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 6 GC3 0,854 GC1 0,831 GC4 0,830 GC2 0,724 CSKH4 0,792 CSKH1 0,775 7 CSKH2 0,769 CSKH3 0,753 SP3 0,761 SP1 0,758 SP2 0,748 SP4 0,747 KBH3 0,849 KBH2 0,821 KBH1 0,705 CCQ3 0,839 CCQ1 0,780 CCQ2 0,747 DD3 0,791 DD1 0,788 DD2 0,787 Total Variance Explained Eigenvalues 5,598 2,247 2,059 1,592 1,555 1,260 Phương sai trích (%) 26,657 10,701 9,804 7,583 7,405 6,001 Tổng phương sai trích 68,151
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các biến độc lập trong nghiên cứu được phân nhóm rõ
ràng theo các nhân tố lý thuyết đề xuất, không có hiện tượng gộp nhân tố, không xuất hiện hiện tượng chồng
chéo giữa các biến, tức là không có biến nào có tải nhân tố cao trên nhiều hơn một nhân tố. Điều này khẳng
định rằng các biến quan sát có độ hội tụ và độ phân biệt tốt.
Bên cạnh đó, có thể thấy rằng tất cả các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5, đảm bảo ý nghĩa thống kê, do đó
không có biến nào bị loại bỏ.
2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
Bảng 2. 9 Kiểm định Hệ số KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO 0,737 Kiểm định Bartlett
Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 210,901 Df 3 Sig. 0,000 8 YD1 0,914 Hệ số tải nhân tố YD2 0,903 YD3 0,879 Eigenvalues 2,424
Tổng phương sai rút trích 80,786
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO đạt 0,737 > 0,5, khẳng định rằng dữ liệu được sử dụng
trong phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp và đáng tin cậy. Kết quả kiểm định Bartlett’s là Sig = 0,000 <
0,05, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bên cạnh đó, có thể thấy rằng tất cả các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5, đảm bảo ý nghĩa thống kê, do đó
không có biến nào bị loại bỏ.
2.3.4 Phân tích tương quan và hồi quy
2.3.4.1 Phân tích tương quan Pearson
Bảng 2. 10: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến SP GC KBH CCQ CSKH DD r 0,625 0,544 0,377 0,412 0,440 0,473 YD Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson giữa biến “Ý định tái mua hàng” và các biến độc lập cho thấy
tất cả các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê ở mức Sig. = 0,000 (nhỏ hơn 0,05), cho thấy mối tương
quan đều có ý nghĩa, trong đó Chất lượng sản phẩm và Giá cả là hai yếu tố có tác động mạnh nhất.
2.3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính
Bảng 2. 11: Kết quả phân tích hồi quy Hệ số phi chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Mô hình B Độ lệch chuẩn Beta Hằng số -1,559 0,368 -4,240 0,000 SP 0,467 0,072 0,387 6,516 0,000 GC 0,314 0,064 0,296 4,920 0,000 1 KBH 0,030 0,064 0,028 0,461 0,646 CCQ 0,215 0,065 0,187 3,307 0,001 CSKH 0,171 0,068 0,148 2,498 0,014 DD 0,220 0,064 0,202 3,444 0,001
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy rằng, trong số 6 biến độc lập, có 5 biến ảnh hưởng có ý nghĩa
thống kê với ý định tái mua hàng, bao gồm: Chất lượng sản phẩm (SP), Giá cả và khuyến mãi (GC), Chuẩn
chủ quan (CCQ), Chăm sóc khách hàng (CSKH) và Tính độc đáo của sản phẩm (DD). Trong khi đó, yếu tố 9
Kênh bán hàng trực tuyến (KBH) có giá trị Sig. bằng 0,646 > 0,05, cho thấy yếu tố này không có ảnh hưởng
đáng kể đến ý định tái mua hàng.
Như vậy, phương trình hồi quy giữa yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trực tuyến của TAYTA trên
Shopee được thiết lập như sau:
Y = 0,387SP + 0,296GC + 0,202DD + 0,187CCQ + 0,148CSKH
2.3.5 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái mua hàng trực tuyến đối với sản phẩm của
TAYTA trên sàn Shopee
2.3.5.1 Đánh giá chung của khách hàng về “Ý định tái mua hàng”
Bảng 2. 12: Kiểm định One Sample T - Test Tiêu chí GTTB GTKD Sig.
Quý khách hài lòng với chất lượng sản phẩm và hoạt YD1
động bán hàng của công ty. 3,71 4 0,010
Quý khách sẽ tin tưởng mua hàng trên sàn Shopee của YD2 TAYTA thêm những lần sau 3,72 4 0,022
Quý khách sẵn sàng giới thiệu TAYTA trên Shopee cho YD3 3,65 4 0,005 người thân, bạn bè.
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Cả ba biến YD1, YD2, YD3 đều có GTTB dao động từ 3,65 đến 3,72, thấp hơn đáng kể so với kỳ vọng 4,
với mức Sig. đều nhỏ hơn 0,05. Điều này cho thấy sự không hài lòng, thiếu tin tưởng và động lực giới thiệu là
những vấn đề hệ thống, không chỉ giới hạn ở một khía cạnh riêng lẻ. Sự chênh lệch giữa GTTB thực tế và giá
trị kỳ vọng (khoảng 0,28 – 0,35) tuy không quá lớn, nhưng đủ để gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương
hiệu nếu không được cải thiện.
2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về “Chất lượng sản phẩm”
Bảng 2. 13: Kiểm định trung bình mẫu về “Chất lượng sản phẩm” Tiêu chí GTTB GTKD Sig. SP1
Sản phẩm chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu khách hàng. 3,72 4 0,007 SP2
Vật liệu sử dụng trong sản phẩm TAYTA là đáng tin cậy và chất lượng. 3,80 4 0,066 SP3
Sản phẩm có thiết kế độc đáo, hấp dẫn. 3,59 4 0,001 SP4
Sản phẩm đúng với hình ảnh và nội dung mô tả. 3,77 4 0,047
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Kết quả kiểm định cho thấy rằng khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm của TAYTA ở mức tương đối
cao, tiệm cận với mức 4. Tuy nhiên, một số khía cạnh của chất lượng sản phẩm vẫn chưa đạt đến kỳ vọng hoàn
toàn của khách hàng. Đây là cơ sở để doanh nghiệp tiếp tục cải thiện sản phẩm nhằm gia tăng mức độ hài lòng
và thúc đẩy hoạt động bán hàng trực tuyến hiệu quả hơn trên nền tảng Shopee.
2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng về “Giá cả và khuyến mãi”
Bảng 2. 14: Kiểm định trung bình mẫu về “Giá cả và khuyến mãi” Tiêu chí GTTB GTKD Sig. GC1
Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm. 3,71 4 0,010
Các chương trình khuyến mãi, Flash Sale của TAYTA thúc GC2 đẩy quý khách mua hàng. 3,65 4 0,003
Quý khách cảm thấy giá trị nhận được từ sản phẩm xứng đáng GC3 với 3,72 4 0,014 số tiền bỏ ra. GC4
Giá cả cạnh tranh so với các cửa hàng khác. 3,55 4 0,001
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS) 10
Các yếu tố thuộc nhóm “Giá cả và khuyến mãi” được khách hàng đánh giá chưa thực sự đạt tới kỳ vọng đề
ra. Mặc dù mức độ đánh giá vẫn ở mức khá cao (trên 3,5), tuy nhiên, sự chênh lệch so với mức chuẩn kỳ vọng
cho thấy Công ty cần có sự điều chỉnh nhằm tối ưu hơn về chính sách giá cả cũng như chương trình khuyến
mãi để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hỗ trợ tăng ý định tái mua hàng trực tuyến trên Shopee.
2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng về “Chuẩn chủ quan”
Bảng 2. 15: Kiểm định trung bình mẫu về “Chuẩn chủ quan” Tiêu chí GTTB GTKD Sig. CCQ1
Tham khảo ý kiến người thân, bạn bè trước khi mua sản phẩm. 3,83 4 0,144
Quý khách cảm thấy yên tâm mua hàng tại TAYTA nhờ đánh CCQ2
giá tích cực từ người khác. 3,91 4 0,401
Tìm thấy được thông tin của TAYTA trên Shopee trong lúc đang CCQ3
tìm kiếm thông tin sản phẩm qua internet. 3,82 4 0,114
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Cả ba tiêu chí CCQ1, CCQ2 và CCQ3 đều có mức ý nghĩa Sig. lớn hơn 0,05, cho thấy không có sự khác
biệt đáng kể giữa đánh giá thực tế của khách hàng và giá trị kỳ vọng về “Chuẩn chủ quan”. Điều này phản ánh
mức độ hài lòng tương đối cao của khách hàng đối với các tiêu chí thuộc nhóm này.
2.3.5.5 Đánh giá của khách hàng về “Chăm sóc khách hàng”
Bảng 2. 16: Kiểm định trung bình mẫu về “Chăm sóc khách hàng” Tiêu chí GTTB GTKD Sig.
TAYTA phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp khi quý CSKH1 khách liên hệ qua Shopee. 3,75 4 0,021
Chính sách đổi trả rõ ràng của TAYTA làm quý khách CSKH2 3,65 4 0,003 yên tâm khi mua hàng.
Thái độ thân thiện của nhân viên TAYTA qua Shopee CSKH3 3,73 4 0,022
Chat làm quý khách hài lòng. CSKH4
Luôn đặt lợi ích khách hàng là sự ưu tiên. 3,68 4 0,006
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Các yếu tố liên quan đến chăm sóc khách hàng đều được đánh giá chưa đạt mức kỳ vọng. Điều này cho
thấy TAYTA cần cải thiện hơn nữa các hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt trên nền tảng TMĐT Shopee,
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hỗ trợ tốt hơn cho hoạt động bán hàng trực tuyến.
2.3.5.6 Đánh giá của khách hàng về “Tính độc đáo của sản phẩm”
Bảng 2. 17: Kiểm định trung bình mẫu về “Tính độc đáo của sản phẩm” Tiêu chí GTTB GTKD Sig.
Giá trị văn hóa hoặc truyền thống trong sản phẩm TAYTA thu hút DD1 3,63 4 0,004 quý khách.
Sản phẩm của TAYTA có thiết kế độc đáo, không dễ tìm thấy ở DD2 3,55 4 0,000 các gian hàng khác.
Sản phẩm TAYTA phù hợp để làm quà tặng nhờ tính độc đáo và ý DD3 nghĩa. 3,77 4 0,042
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Tất cả các tiêu chí liên quan đến “Tính độc đáo của sản phẩm” đều có mức đánh giá của khách hàng thấp
hơn kỳ vọng. Điều này chỉ ra rằng Công ty cần chú trọng hơn trong việc phát triển những điểm đặc sắc, khác
biệt cho sản phẩm nhằm gia tăng sức cạnh tranh và thu hút khách hàng trên nền tảng bán hàng trực tuyến.
2.3.6 Kiểm định One Way ANOVA 2.3.6.1 Độ tuổi 11
2.3.6.2 Bảng 2. 18: Kiểm định One Way ANOVA đối với yếu tố Độ tuổi Sig. trong Levene Kiểm định ANOVA F Sig. 0,251 0,701 0,624
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về GTTB của YD giữa các nhóm độ tuổi khác nhau.
2.3.6.3 Nghề nghiệp
2.3.6.4 Bảng 2. 19: Kiểm định One Way ANOVA đối với yếu tố Nghề nghiệp Sig. trong Levene Kiểm định ANOVA F Sig. 0,996 0,348 0,845
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về GTTB của YD giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau. 2.3.6.5 Thu nhập
Bảng 2. 20: Kiểm định One Way ANOVA đối với yếu tố Thu nhập Sig. trong Levene Kiểm định ANOVA F Sig. 0,884 0,177 0,912
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về GTTB của YD giữa các nhóm thu nhập khác nhau. CHƯƠNG 3:
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA TAYTA TRÊN SÀN TMĐT SHOPEE
3.1 Định hướng phát triển bán hàng trên sàn TMĐT Shopee của TAYTA
Ưu tiên hàng đầu để nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh là phấn đấu đạt danh hiệu “Shopee Mall” từ
đó hưởng lợi từ niềm tin khách hàng, tiếp cận khuyến mãi độc quyền và vị trí hiển thị nổi bật.
Thứ hai, mở rộng kinh doanh toàn cầu qua “Shopee Glonbal”, tiếp cận khách hàng tại các thị trường quốc
tế như Singapore, Malaysia, Thái Lan, Philippines.
Thứ ba, triển khai chatbot AI để hỗ trợ khách hàng 24/7 (thông tin sản phẩm, đơn hàng, đổi trả), cùng với
đó là thử nghiệm hình thức bán hàng qua Shopee Livestream để tăng tương tác và tỷ lệ chuyển đổi.
Thứ tư, nâng cao toàn diện trải nghiệm khách hàng, đặt khách hàng làm trọng tâm trong mọi chiến dịch.
Cuối cùng, đào tạo nhân viên chuyên sâu về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại. Xây
dựng kịch bản xử lý tình huống cụ thể (giao hàng chậm, sản phẩm lỗi) nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực.
3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của TAYTA trên sàn TMĐT Shopee
3.2.1 Giải pháp về chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định mua lại (Beta = 0,387), một số khía
cạnh như “sản phẩm chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu” (GTTB = 3,72), “thiết kế độc đáo, hấp dẫn” (GTTB =
3,59), và “sản phẩm đúng mô tả” (GTTB = 3,77) vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng.
Do đó, TAYTA nên tập trung nguồn lực để nâng cao và đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng sản phẩm ở
mọi khâu. Đồng thời, cần đảm bảo sản phẩm thực tế hoàn toàn khớp với hình ảnh và mô tả trên gian hàng
Shopee, và có thể xem xét nâng cao trải nghiệm “mở hộp” sản phẩm..
3.2.2 Giải pháp về giá cả và khuyến mãi 12
Giá cả và khuyến mãi là yếu tố tác động mạnh thứ hai (Beta = 0,296), kết quả cho thấy khách hàng đánh
giá thấp hơn kỳ vọng ở tất cả các tiêu chí, từ sự tương xứng giữa giá và chất lượng (GTTB = 3,71) đến tính
cạnh tranh về giá (GTTB = 3,55). TAYTA nên tiến hành rà soát lại cơ cấu giá, áp dụng chiến lược định giá
động, và thiết kế các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn như gói combo, khuyến mãi bậc thang, và voucher
đặc biệt cho khách hàng thân thiết. Việc tối ưu hóa hiệu quả quảng cáo Shopee Ads cũng nên được chú trọng
để tăng tỷ lệ chuyển đổi.
3.2.3 Giải pháp về tính độc đáo của sản phẩm
Tính độc đáo của sản phẩm, với mức độ ảnh hưởng đáng kể (Beta = 0,202), cũng cần được cải thiện khi
các đánh giá về giá trị văn hóa (GTTB = 3,63) hay thiết kế khó tìm ở nơi khác (GTTB = 3,55) chưa đạt kỳ
vọng. TAYTA có thể làm nổi bật hơn nữa tính độc đáo và giá trị văn hóa, ý nghĩa của sản phẩm thông qua việc
kể chuyện thương hiệu và đầu tư vào hình ảnh sản phẩm. Nghiên cứu khả năng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa
ở mức độ nhất định hoặc sản xuất những sản phẩm phiên bản giới hạn cũng là một hướng đi đáng cân nhắc.
3.2.4 Giải pháp về chuẩn chủ quan
Chuẩn chủ quan là yếu tố này có tác động đáng kể (Beta = 0,187) và các đánh giá hiện tại của khách hàn g
đều không có sự khác biệt đáng kể so với kỳ vọng. Để duy trì và phát huy, TAYTA nên tiếp tục khuyến khích
mạnh mẽ việc khách hàng để lại đánh giá kèm hình ảnh/video qua việc tặng xu trên Shopee, chủ động tương
tác với các đánh giá, xây dựng cộng đồng người dùng trên mạng xã hội và triển khai chương trình “Giới thiệu bạn bè”.
3.2.5 Giải pháp về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (Beta = 0,148) đòi hỏi sự cải thiện đáng kể, khi tất cả các tiêu chí từ tốc độ phản
hồi (GTTB = 3,75) đến chính sách đổi trả (GTTB = 3,65) và thái độ nhân viên (GTTB = 3,73) đều thấp hơn kỳ vọng.
Trước hết, cần có giải pháp quyết liệt để cải thiện tốc độ và chất lượng phản hồi trên Shopee Chat, hướng
tới sự chuyên nghiệp và nhanh chóng. Đồng thời, việc xây dựng và công khai chính sách đổi trả, bảo hành một
cách rõ ràng, minh bạch, cùng với quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, công bằng, nên được ưu tiên hàng đầu.
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1 Kết luận
Nghiên cứu và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái mua hàng trực tuyến đối với sản phẩm của
TAYTA trên sàn TMĐT Shopee cho thấy, yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao hiệu quả bán hàng và
hình ảnh thương hiệu là chất lượng sản phẩm. So với việc chỉ tập trung vào một vài khía cạnh riêng lẻ, TAYT A
cần kết hợp nhiều yếu tố khác nhau để nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên Shopee, trong đó các yếu tố
cơ bản như đảm bảo sản phẩm chất lượng cao, giá cả hợp lý, tính độc đáo khác biệt và chăm sóc khách hàng
tận tâm là cấp thiết. Chỉ khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và trải nghiệm mua sắm tổng thể, họ mới tiếp
tục mua hàng, đồng hành và giúp công ty quảng bá, giới thiệu sản phẩm đến những người xung quanh, từ đó
mở rộng tệp khách hàng và tăng trưởng doanh thu bền vững trên Shopee.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện – phi xác xuất để thu thập dữ liệu sơ cấp từ khách
hàng đã mua sản phẩm của Công ty TNHH Mỹ Nghệ Thông Minh TAYTA trên sàn TMĐT Shopee. Phương
pháp này tuy giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, nhưng có thể không đảm bảo tính đại diện cao cho toàn bộ
tổng thể khách hàng của công ty trên Shopee. Do đó, khả năng khái quát hóa kết quả nghiên cứu cho toàn bộ 13
tập khách hàng này có thể bị hạn chế phần nào. Các đặc điểm của mẫu khảo sát có thể không hoàn toàn tương
đồng với đặc điểm chung của tất cả khách hàng.
Từ những phân tích và đánh giá đã được thực hiện xuyên suốt đề tài nghiên cứu, tác giả đã có những kết
luận làm rõ những vấn đề sau:
Thứ nhất, nghiên cứu đã xác định và hệ thống hóa được các yếu tố cụ thể có ảnh hưởng đến ý định tái mua
hàng của khách hàng đối với sản phẩm của TAYTA trên Shopee. Thông qua việc xây dựng mô hình nghiên
cứu dựa trên các lý thuyết nền tảng và các nghiên cứu trước đó, kết hợp khảo sát thực tế và phân tích hồi quy
tuyến tính, đề tài đã khẳng định 5 yếu tố có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê, bao gồm : “Chất lượng
sản phẩm”, “Giá cả và khuyến mãi”, “Tính độc đáo của sản phẩm”, “Chuẩn chủ quan” và “Chăm sóc khách hàng”.
Thứ hai, đề tài đã đánh giá một cách toàn diện thực trạng hoạt động bán hàng của TAYTA trên Shopee.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, mặc dù công ty đạt được sự tăng trưởng đáng kể về lượt truy cập, số lượng đơn hàng
và doanh thu, nhưng vẫn đối mặt với những thách thức như GTTB đơn hàng có xu hướng giảm, tỷ lệ giữ chân
khách hàng chưa ổn định và có dấu hiệu đi xuống, cùng với tỷ lệ phản hồi chat còn chậm và mức độ hài lòng
về CSKH chưa cao. Điều này làm rõ bức tranh hoạt động kinh doanh đa chiều, không chỉ có tăng trưởng mà
còn tiềm ẩn những điểm yếu cần khắc phục.
Thứ ba, đề tài đã làm rõ mức độ quan trọng tương đối của từng yếu tố ảnh hưởng. Kết quả phân tích hồi
quy cho thấy “Chất lượng sản phẩm” là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất, tiếp theo là “Giá cả và khuyến mãi”,
sau đó đến “Tính độc đáo của sản phẩm”, “Chuẩn chủ quan” và cuối cùng là “Chăm sóc khách hàng”. Sự phân
cấp này cung cấp một định hướng quan trọng cho công ty trong việc ưu tiên phân bổ nguồn lực cải tiến.
Và cuối cùng, nghiên cứu đã chỉ ra những khía cạnh cụ thể mà khách hàng đánh giá chưa đạt kỳ vọng.
Thông qua kiểm định One Sample T-Test, đề tài cho thấy hầu hết các tiêu chí đánh giá về Chất lượng sản phẩm,
Giá cả và khuyến mãi, Tính độc đáo và đặc biệt là Chăm sóc khách hàng đều có GTTB thấp hơn đáng kể so
với mức kỳ vọng của khách hàng. Riêng yếu tố Chuẩn chủ quan được đánh giá khá sát với kỳ vọng. Điều này
giúp công ty nhận diện chính xác những điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 2 Kiến nghị
2.1 Đối với nhà nước
Nhà nước cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng logistics và viễn thông, đặc biệt ở các khu vực nông thôn,
vùng sâu vùng xa để giảm chi phí vận chuyển và mở rộng khả năng tiếp cận thị trường.
Đồng thời, cần hoàn thiện hành lang pháp lý cho TMĐT, tăng cường các biện pháp bảo vệ người tiêu dùng
và doanh nghiệp trước các rủi ro về bảo mật thông tin, hàng giả, hàng nhái, và gian lận trực tuyến.
Bên cạnh đó, cần tổ chức các chương trình đào tạo, tập huấn về kỹ năng bán hàng trực tuyến, marketing kỹ
thuật số, quản lý gian hàng TMĐT cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đặc biệt là các doanh nghiệp trong lĩnh
vực thủ công mỹ nghệ còn hạn chế về nguồn lực công nghệ.
Nhà nước cũng nên hỗ trợ các doanh nghiệp như TAYTA tham gia các chương trình xúc tiến TMĐT quốc
gia, kết nối với các sàn TMĐT quốc tế, đồng thời tăng cường quảng bá các sản phẩm thủ công mỹ nghệ đặc
trưng của Việt Nam trên các kênh truyền thông số để nâng cao nhận diện thương hiệu quốc gia và hỗ trợ doanh
nghiệp tiếp cận thị trường toàn cầu. 14
Cuối cùng, việc xem xét các chính sách thuế ưu đãi hoặc hỗ trợ tiếp cận nguồn vốn vay cho các doanh
nghiệp thủ công mỹ nghệ ứng dụng TMĐT sẽ khuyến khích đầu tư vào chất lượng, thiết kế và công nghệ.
2.2 Đối với Công ty TNHH Mỹ Nghệ Thông Minh TAYTA
Để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trên Shopee và phát triển thương hiệu bền vững, trước tiên Công
ty TNHH Mỹ Nghệ Thông Minh T AYT A cần nâng cao và đảm bảo chất lượng sản phẩm một cách nhất quán,
xem đây là nền tảng cốt lõi. Điều này đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc vào quy trình kiểm soát chất lượng từ khâu
sản xuất đến đóng gói, đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng không chỉ đúng mô tả mà còn hoàn hảo về mặt
thẩm mỹ và kỹ thuật. Việc cải thiện trải nghiệm mở hộp và xem xét phát triển các dòng sản phẩm cao cấp hơn
cũng là những hướng đi cần thiết để gia tăng giá trị cảm nhận.
Bên cạnh đó, TAYTA nên định vị giá sản phẩm một cách cạnh tranh và tương xứng với chất lượng, đồng
thời triển khai các chương trình khuyến mãi đa dạng, thông minh (như combo, ưu đãi theo bậc thang) kết hợp
với việc sử dụng hiệu quả các công cụ quảng cáo và voucher của Shopee để thu hút và thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua hàng.
Ngoài ra, cần xây dựng chiến lược sự khác biệt hóa dựa trên tính độc đáo của sản phẩm cần được đẩy mạnh.
Khai thác sâu hơn yếu tố văn hóa, nghệ thuật thủ công trong các hoạt động truyền thông, đặc biệt là storytelling
đa kênh và các hình thức tương tác như Shopee Live. Việc nghiên cứu các khả năng cá nhân hóa sản phẩm
hoặc hợp tác độc quyền cũng là hướng đi tiềm năng để tạo dấu ấn riêng và nâng cao giá trị thương hiệu.
Cuối cùng củng cố niềm tin và xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách bài bản. Điều này bao
gồm việc chủ động quản lý và tận dụng các đánh giá của khách hàng, xây dựng cộng đồng người yêu thích
thương hiệu, triển khai các cơ chế khuyến khích giới thiệu, và đặc biệt là phải cải thiện mạnh mẽ chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tốc độ phản hồi, thái độ chuyên nghiệp, sự quan tâm chủ động sau bán hàng và
các chính sách hỗ trợ rõ ràng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và biến họ thành những người ủng hộ thương hiệu. 15