Phân Tích Chất Lượng Dịch Vụ GrabBike Tại Thành phố Hồ Chí Minh - Đề Xuất Giải Pháp | Môn Nhập môn quản trị chất lượng - Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 58778885 Document topic
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH V XE PHỤ ÔM CÔNG VIỆC
GRABBIKE AITHÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
Tổng hợp chỉnh sửa + lời cảm ơn + mở đầu + kết luận: 1 đứa trẻ (ngân)
Chương 1 + 2.1 + 2.2 : 2 đứa trẻ (thuận, bảo trâm)
2.3 + 2.4 + chương 3: 5 đứa trẻ (trầm, vy, h.trâm + tuấn + ngu) DL: THỨ 4
NGÂN CHỈNH SỬA: THỨ 6 Cảm ơn lời nói
Chúng tôi cam kết rằng đây là đề cương nghiên cứu khoa học được sử dụng cho môn
Quản trị Chất lượng, được hướng dẫn bởi ThS. Tô Trần Lâm Giang. Tất cả tài liệu tham
khảo được sử dụng từ nguồn chính thông tin, cơ sở dữ liệu khai báo và nguồn mở mã
nguồn. Chúng tôi duy trì tính bảo mật của thông tin trong các cuộc khảo sát, sử dụng
chỉ mục đích học tập và tuyệt đối không tiết lộ thông tin cho cá nhân hoặc bất kỳ bên nào. A. Phần mở đầu 1. Lý do chọn tài liệu
Trước sự nguy hiểm của công nghệ thông tin và nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống,
các dịch vụ xe ôm công nghệ như một giải pháp đột phá, lựa chọn tiện lợi giúp đáp ứng
nhu cầu sống nhanh, sống hiện đại của con user. Nhưng đi kèm với sự phát triển nhanh
chóng, là một cuộc đua cạnh tranh khốc liệt trong ngành công nghiệp xe ôm, tạo ra một
sức mạnh để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây cũng là một trong những lý
do mà nhóm chúng tôi lựa chọn đề tài: Phân tích tình chất dịch vụ xe ôm công nghệ
GrabBike tại Thành phố Hồ Chí Minh và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng.
Chúng tôi cũng đã dành 2 tuần ra để hoàn thành bài nghiên cứu này. Trong quá trình
làm bài luận, sẽ có những sai sót và thiếu hụt không tránh khỏi, chúng tôi rất mong nhận
được sự đóng góp từ cô để bài thảo trở nên hoàn thiện hơn. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn! 2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích và đánh giá khả năng đáp ứng dịch vụ khách hàng của Grab, từ đó đưa ra giải
pháp cũng như đề xuất phù hợp để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike.
3. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích định tính và định lượng để đưa ra những nhận
xét được nhận biết, đánh giá khách hàng về vấn đề và đưa ra giải pháp nâng cao chất
lượng phù hợp. Các thông tin liên quan đến doanh nghiệp Grab được nghiên cứu trên tài liệu và internet. lOMoAR cPSD| 58778885 4. Bố cục tài liệu
Chương 1: Sơ đồ lược về công ty Grab và dịch vụ xe ôm công nghệ - GrabBike
Chương 2: Phân tích tình hình chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ - GrabBike
Chương 3: Đề xuất giải pháp cải tiến dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike B. Nội dung
Chương 1: Sơ đồ lược về công ty Grab và dịch vụ xe ôm công nghệ - GrabBike
1.1. Giới thiệu chung về công ty
Quá trình thiết lập và phát triển
Grab là một công ty đa quốc gia, nổi tiếng cung cấp siêu ứng dụng đặt xe, đồ
ăn… hàng đầu tại Đông Nam. Với ý tưởng ban đầu vào năm 2011 của Anthony Tan và
Hooi Ling Tan dưới sự hỗ trợ tài chính của Trường Kinh doanh Harvard. Tháng 6/2012,
Grab, chính thức ra đời với tên ban đầu là MyTeski tại Malaysia. Một năm sau đó, tháng
6/2013, Grab đạt thành tích kỷ lục đã được 10.000 lệnh đặt xe/ ngày. Sau đó, tháng 8
cùng năm Myteski chuyển bộ sang Philippines và đổi tên thành GrabTaxi. Vào ngày 28
tháng 1 năm 2016, GrabTaxi đã chính thức thay đổi hiệu quả thành Grab, khẳng định vị
trí của mình tại khu vực Đông Nam Á. Cơ sở chính của Grab từ 2012 đến 2014 được
thiết lập tại Malaysia và sau đó được chuyển đến Singapore tới ngày nay. Ngày nay
Grab hiện có mặt tại 8 quốc gia Đông Nam Á bao gồm Malaysia, Singapore, Philippines,
Thái Lan, Indonesia, Việt Nam, Myanmar và Campuchia. Nổi bật vào năm 2021, Grab
đã thực hiện IPO tại Mỹ và trở thành công ty công nghệ Đông Nam Á đầu tiên niêm yết
trên sàn chứng khoán Mỹ. Theo một báo cáo của Euromonitor dựa trên thị phần giao
dịch trong giao đồ ăn trực tuyến và gọi xe, và thị phần cho thanh toán ví điện tử, trên
khắp Indonesia, Malaysia, Singapore, Thái Lan, Philippines và Việt Nam , ứng dụng
Grab đã ghi nhận tổng giá trị giao dịch hàng hóa hóa trị khoảng 12,5 tỷ đô la Mỹ trong
năm 2020, Công ty cũng đang dẫn đầu ở khu vực Đông Nam Á cho các lĩnh vực kinh
doanh cốt lõi của mình. Mới đây vào ngày 3 tháng 3 năm 2023: Grab đã được vinh danh
trong danh sách thường niên uy tín của Fast Company về "Những công ty sáng tạo nhất thế giới năm 2023". lOMoAR cPSD| 58778885
Sơ đồ tổng thể của doanh nghiệp
Hình 1.1 Sơ đồ tổng thể tổ chức của Grab (Nguồn: website TECHINASIA ) lOMoAR cPSD| 58778885
Tầm nhìn và sứ mệnh
Với tầm nhìn “Đưa Đông Nam Á tiến về phía trước ”, Grab mong muốn xây dựng một
hệ sinh thái công nghệ thông minh và vững chắc, cung cấp các dịch vụ chuyển tiếp và
cuộc sống hàng ngày cho người dân Đông Nam Á.
Hướng dẫn đến mục tiêu “Đưa Đông Nam Á tiến về phía trước” thông qua ba sứ mệnh sau:
Tiếp cận tất cả: Thiết kế các sản phẩm và dịch vụ có mức giá phải chăng dành cho tất
cả mọi người, bất kể mức thu nhập.
Nâng tầm 100 triệu doanh nghiệp nhỏ : Tạo cơ hội làm việc và kinh doanh cho tất cả
các đối tác của chúng tôi.
An toàn và đáng tin cậy: Xây dựng một nền tảng dịch vụ đáng tin cậy với tiêu chuẩn
cao về an toàn và bảo mật thông tin.
Grab tại Việt Nam
Grab gia nhập vào Việt Nam từ ngày 27/2/2014, với tên chính thức là “Công ty
TNHH Grab Việt Nam”. Trụ sở chính tại Toà nhà Mapletree Business Centre, 1060
Nguyễn Văn Linh, Phường Tân Phong, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Sự
xuất hiện của Grab tại Việt Nam đã đánh giá cao nhiều thay đổi mới và đột phá khi cung
cấp dịch vụ xe công nghệ mới với chi phí tối ưu hơn và dễ dàng tiếp cận đối với khách
hàng. Trong thời gian đầu khi Grab bắt đầu vào Việt Nam, thị trường vận động tải trong
nước khá tiềm năng nhưng chủ yếu nguy hiểm Taxi truyền thống. Theo báo cáo tài chính
năm 2015, tổng doanh thu từ hoạt động taxi thu vào khoảng 4,252 tỷ đồng, với các công
ty chính như Mai Linh, Vinasun. Tuy nhiên, sau đó, đến tháng 7 năm 2017 tại Hà Nội,
có khoảng 11.474 xe thử nghiệm của GrabTaxi trên địa bàn, sử dụng gần 90,67% lượng
xe được phép hoạt động trên thành phố. Sự thành công của Grab cũng kéo theo sự sụt
giảm thị phần và doanh thu nghiêm trọng của các hãng xe khác. Theo Forbes Việt Nam,
doanh thu thu năm 2017 của Vinasun đã giảm 50% so với các năm trước đó, và Mai
Linh tính đến năm 2017 giảm 5% doanh thu thu đến từ bán xe. Theo kết quả nghiên cứu
của ABI, chỉ tính đến 6 tháng đầu năm 2018, Grab áp đảo với 146 triệu cuốc xe được
đặt qua ứng dụng, sử dụng khoảng 73% thị phần tại Việt Nam. Theo báo cáo oanh thu
năm 2022, công ty ghi nhận hơn 6,384 tỷ lệ, tăng 91% so với năm 2021. Qua đó có thể
thấy sau 9 năm hoạt động tại thị trường Việt Nam, Grab vẫn đang đảm nhiệm lĩnh vực
thể hàng đầu trong lĩnh vực xe công nghệ. lOMoAR cPSD| 58778885 lOMoAR cPSD| 58778885
Hình 1.2 Quá trình phát triển của Grab Việt Nam từ 2014 - 2018 (Nguồn:
website Grab Việt Nam)
Hình 1.3 : Một số kết quả đạt được của Công ty TNHH Grab Việt Nam sau 4 năm
(Nguồn: website Grab Việt Nam) lOMoAR cPSD| 58778885
Hình 1.4 Một số dịch vụ hiện có của Grab tại Việt Nam (Nguồn:
website Grab Việt Nam)
1.2. Dịch vụ xe ôm công nghệ - GrabBike
GrabBike là dịch vụ đặt xe máy thông qua ứng dụng Grab, sử dụng xe gắn máy
hoặc mô tô để làm phương tiện di chuyển tiện lợi. Với mục tiêu trở thành dịch vụ đặt
xe nhanh và an toàn, GrabBike vẫn cung cấp dịch vụ GrabBike Premium với nhiều dòng xe cao cấp.
Dịch vụ GrabBike giúp khách hàng biết giá cả, đơn vị lựa chọn phương thức
thanh toán, đảm bảo an toàn về tài sản, theo dõi chuyến đi chuyến đi, tránh nhầm lẫn,
linh hoạt đặt lịch đón và đánh giá chất lượng chuyến đi .
GrabBike được biết đến rộng rãi và là lựa chọn hàng đầu của nhiều khách hàng.
Tuy nhiên, đứng trước sự cạnh tranh của các đối thủ như Bee, Gojek,…, áp lực về chất
lượng dịch vụ của GrabBike trở thành yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Do đó, nhóm sẽ quyết định phân tích chất lượng dịch vụ của GrabBike. lOMoAR cPSD| 58778885
Chương 2: Phân tích tình hình chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ - GrabBike
2.1. Phạm vi và đối tượng khách hàng đến hướng dẫn của xe ôm công nghệ - GrabBike tại Tp. HCM
2.1.1 Phạm vi hoạt động của dịch vụ xe ôm công nghệ - GrabBike tại TPHCM
Grab là một công ty dịch vụ đa năng có trụ sở chính tại Singapore, những hoạt
động rộng rãi tại nhiều quốc gia trong khu vực Đông Nam Á và cả Châu Á. Trong đó,
Việt Nam là một trong những thị trường lớn và quan trọng của Grab tại Đông Nam Á.
Grab có mặt và hoạt động rộng rãi ở Việt Nam, trong đó có các thành phố lớn như Hồ
Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và nhiều thành phố khác. Cụ thể là tại thành phố Hồ Chí
Minh, Grab hoạt động khắp 22 quận huyện nội thành thành ngoại thành. Phạm vi hoạt
động của GrabBike có thể hiển thị trên bản đồ trong ứng dụng Grab. GrabBike hoạt
động 24/7, tất cả các ngày trong tuần. Khách hàng có thể đặt xe GrabBike qua ứng dụng
di động hoặc gọi điện trực tiếp đến tổng đài của Grab.
Mật độ tài xế Grab cao nhất là tại các quận trung tâm thành phố, như Quận 1,
Quận 3, Quận 5, ... Đây là những quận có mật độ dân cư cao, nhu cầu đi lại bằng xe ôm
công nghệ lớn . Mật độ tài xế Grab có xu hướng giảm dần từ trung tâm thành phố ra
ngoại thành. Điều này là do nhu cầu đi lại bằng xe ôm công nghệ tại các quận ngoại
thành thấp hơn so với các quận trung tâm. Ngoài ra, các loại thành phần thường có kích
thước lớn hơn, nên Grab tài sản mật khẩu cũng thấp hơn.
2.2.2 Đối tượng mục tiêu khách hàng của GrabBike tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh
Đối tượng khách hàng mục tiêu của Grab: là tất cả mọi người, từ sinh viên, người
đi làm, đến người cao tuổi, ... Những người có nhu cầu đi lại trong thành phố, đặc biệt
là những người không có phương tiện tiện ích cá nhân sẽ là đối tượng khách hàng chính
của Grab. Tuy nhiên, đối tượng khách hàng chính của GrabBike tại Tp. HCM là những
người có độ tuổi từ 18-35 tuổi, có nhu cầu rút ngắn thời gian trong thành phố một cách
nhanh chóng và tiện lợi. Thu nhập ở mức AB. Đây là những người có quan điểm tích
cực về việc tận dụng hiệu quả thời gian để tối đa hóa năng suất làm việc. Họ thường lOMoAR cPSD| 58778885
xuyên đối mặt với lịch trình bận rộn và tìm kiếm các giải pháp di chuyển linh hoạt để
thuận tiện cho cuộc sống hàng ngày.
Bản phác thảo tiêu điểm khách hàng của GrabBike được mô tả như sau:
GrabBike hướng đến một đối tượng khách hàng đa dạng và năng động, phản ánh
ánh sáng của các đặc điểm nhân khẩu học và hành vi tiêu dùng như sau:
- Tên gọi chung: Grab select "Grabbers" là tên gọi chung dành cho khách
hànghướng tới sự tăng cường đa dạng và tính cộng đồng.
- Giới tính: đa dạng các giới tính từ nam, nữ và cả cộng đồng LGBTQ+
- Vị trí địa lý: Đối tượng khách hàng tiêu điểm của tập trung GrabBike ở thànhthị,
tại TP. Hồ Chí Minh. Đặc biệt là tại các quận nội thành có dân số cao, có cơ sở
phát triển cơ sở hạ tầng.
- Độ tuổi: GrabBike tập trung vào nhóm Thanh niên (18 – 24 tuổi) và
Trưởngthành (25 – 35 tuổi).
- Thu nhập: Đối tượng mục tiêu chủ yếu nằm trong Nhóm A Class (15 – 150 triệu
VNĐ) và Nhóm B (7,5 – 15 triệu VNĐ).
- Học vấn: Nằm trong các nhóm học vấn trung bình cao như Cao đẳng, Đạihọc,
hoặc sau ĐH, có thể hiện đã hiểu biết và có sẵn sáng tạo
- Thái độ và hành vi cuộc sống: luôn quan điểm tận dụng tối đa thời gian để tốiđa
hóa năng suất làm việc, là những người luôn bận rộn với công việc và học tập,
thường tìm kiếm sự tiện lợi, giải quyết nhu cầu lập tức tức thời.
- Mục đích sử dụng: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Grab thường là những
nhóm người dùng Thói quen (Mua hàng theo thói quen) và Giải quyết vấn đề
(Mua hàng để giải quyết vấn đề).
2.2. Các yếu tố đo lường sự hài hước của khách hàng
2.2.1. Hữu hình yếu lOMoAR cPSD| 58778885
· Vị trí địa lý:
GrabBike phát triển dịch vụ của mình một cách rộng rãi tại TP. HCM, cung
cấp hệ thống phân phối linh hoạt thông qua các kênh trực tiếp và gián đoạn,
không bị ràng buộc về thời gian và địa điểm. Việc sử dụng ứng dụng Grab
chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh kết nối Internet, có thể dễ dàng tải
xuống từ App Store hoặc Google Play. Đặc biệt, việc biết đến tài xế GrabBike
sẽ trở nên thuận tiện khi có thể bắt họ với chiếc áo xanh quen thuộc tại nhiều
địa điểm, từ trung tâm thương mại đến các khu vui chơi. GrabBike không chỉ
phủ sóng rộng rãi ở TP.HCM mà còn mở rộng tới nhiều tỉnh thành khác trên
toàn quốc, mang lại tiện ích cho người sử dụng. · Cơ sở vật chất:
+ Phương tiện hiện đại: GrabBike sử dụng các phương tiện giao thông hiện đại
và đảm bảo chúng đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn và chất lượng. GrabBike yêu
cầu xe tài xế phải đáp ứng các tiêu chí sau: xe máy đời mới, còn hạn sử dụng, có
biển số hợp lý; xe máy phải được bảo hiểm bắt trách nhiệm trách nhiệm của chủ
xe cơ giới; Xe máy phải được dán logo GrabBike. Đi cùng mũ bảo hiểm, áo mưa
là 2 thứ không thể thiếu trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Để đảm bảo an
toàn trong quá trình di chuyển, GrabBike cung cấp cho tài xế hai mũ bảo hiểm
GrabBike, một mũ bảo hiểm dành riêng cho tài xế và một mũ bảo hiểm dành
riêng cho khách hàng. Cùng với đó, GrabBike còn cung cấp tài xế áo mưa để
bảo vệ tài xế và khách hàng khỏi thời tiết mưa.
+ Ứng dụng tiện lợi: Ứng dụng Grab cung cấp một giao diện đơn giản và dễ sử
dụng, cho phép khách hàng dễ dàng đặt dịch vụ, theo dõi quá trình chuyển đổi
và thanh toán một cách thuận tiện. Hệ thống này mang lại trải nghiệm mượt mà
và hiệu quả cho người dùng. Theo khảo sát gần đây của nhóm, ứng dụng
GrabBike được đánh giá 4,8 sao trên 5. Các đánh giá tích cực tập trung vào các
yếu tố dễ sử dụng và tính đa nhiệm của ứng dụng. Bên cạnh đó, ứng dụng còn
cung cấp các tiện ích đi kèm hỗ trợ hỗ trợ tài chính cho khách hàng như thiết bị lOMoAR cPSD| 58778885
GPS định vị, thiết bị giám sát hành trình, thiết bị thanh toán không dây, thiết bị liên lạc miễn phí . · Nhân sự:
+ Thái độ thân thiện, nhiệt tình: Tài xế GrabBike và nhân viên Grab thường
xuyên được đánh giá tích cực về thái độ thân thiện, nhiệt tình và niềm tin phóng.
Họ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, bao gồm các ngoại lệ yêu cầu.
+ Thái độ chu đáo, cẩn thận: Tài xế GrabBike và nhân viên Grab được đánh giá
cao về thái độ chu đáo và cẩn thận trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Toàn bộ khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu và họ luôn sẵn sàng hỗ trợ trong mọi vấn đề.
+ Thái độ chuyên nghiệp, lịch sự: Tài xế GrabBike và nhân viên Grab còn được
biết đến với thái độ chuyên nghiệp và lịch sự. Họ duy trì hình ảnh gọn gàng, lịch
sự và sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt chuẩn mực khi tương tác với khách hàng.
2.2.2. Yếu tố vô hình · Enviroment: -
Môi trường giao thông: Môi trường giao thông đô thị có thể ảnh hưởng lớn đến
thời gian di chuyển và trải nghiệm của khách hàng. Nếu quảng đường di chuyển phải
tình trạng tắc xe thường xuyên, khách hàng có thể cảm thấy bất tiện và không hài lòng
về dịch vụ. Về tính toàn vẹn của môi trường cũng cần được bảo đảm. Mức độ an toàn
của môi trường, đặc biệt là vào buổi tối, có thể ảnh hưởng đến sự thoải mái và hài lòng
của khách hàng. Khu vực có ánh sáng đèn đầy đủ và an ninh tốt sẽ tạo ra cảm giác Giác an toàn cho hành khách. -
Môi trường thời tiết: được xem là một trong những yếu tố vô hình song lại có
sứcảnh hưởng khá lớn đến độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ GrabBike.
Điển hình là khi trời mưa, đặc biệt là các bữa tối, giá chân tăng nhanh nhưng tài xế ngựa
gần như không nhận chuyến đi. Bởi vì tình trạng hiện tại xấu sẽ ảnh hưởng đến sự an lOMoAR cPSD| 58778885
toàn của bản thân và phương tiện tiện lợi, điều này đã gây ảnh hưởng ít nhất đến mức
độ hài lòng của khách hàng. Đến khi trời nắng, nhiều khách hàng sử dụng GrabBike lại
chuyển sang dùng GrabCar để tránh tình trạng nóng bức tranh cãi trong nhà. Số tài xế
gia nhập ngôi nhà GrabBike lại càng ngày càng tăng, "miếng bánh" của Grab càng được
chia nhỏ thêm, lái xe giảm tốc thu nhập làm cạnh tranh gắt gao.
· Chính trị - pháp lý
Công ty TNHH Grab được hưởng những quyền và phải góp thủ những dịch vụ được
quy định trong hệ thống luật pháp và thị trường của Việt Nam. Để đáp ứng yêu cầu này,
mô hình kinh doanh dịch vụ công nghệ kết nối tải vận hành của Grab sẽ phải đảm bảo
quản lý chặt chẽ về mặt thuế. Bộ Tài chính đã đề xuất biện pháp biện pháp tấn công thu
thuế một cách đầy đủ hơn đối với mô hình kinh doanh của Grab, ngăn chặn tình trạng
thất thoát thuế và bảo vệ ngân sách quốc gia.
Ngoài ra, Grab cũng phải tích hợp các quy định về bảo mật thông tin người dùng,
nâng cao mức độ an toàn và an ninh mạng, tránh nguy cơ rò rỉ thông tin cá nhân. Những
quy định này đặt ra những yêu cầu chặt chẽ đối với các công việc hoạt động theo mô
hình kết nối vận hành tải thông qua ứng dụng, và Grab phải tham gia thực hiện chúng một cách nghiêm túc.
Việc tải xuống ứng dụng công nghệ kinh doanh mô hình đang tạo ra sự xung đột
giữa hệ thống truyền thông kinh doanh mô hình và mới, dẫn đến sự thay đổi trong
phương thức và cơ chế hoạt động thông thường. Do đó, chính sách của nhà nước sẽ
đồng thời hỗ trợ phát triển và điều chỉnh, quản lý một cách nghiêm ngặt hơn để đảm
bảo hoạt động công bằng và bền vững cho các doanh nghiệp trong ngành. ● Kinh tế
Tăng cường kinh tế trưởng tạo ra nhiều cơ hội làm việc và thu nhập cho người dân,
từ đó nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển công nghệ cũng tăng lên. Việc phát hiện có
thể làm tăng chi phí hoạt động của Grab, từ đó ảnh hưởng đến giá cả dịch vụ và lợi
nhuận của Grab. Từ kết quả hoạt động cho thấy, Grab vẫn tiếp tục tạo điều kiện thuận lợi để
góp phần phát triển kinh tế và nâng cao chất lượng cộng đồng. Cụ thể, Grab đã mở rộng nền
tảng bằng cách đưa hơn 680.000 đối tác cửa hàng mô nhỏ vào hệ thống và cung cấp cơ hội lOMoAR cPSD| 58778885
nâng cao kỹ năng cho hơn 780.000 đối tác tài xế thông qua chương trình đào tạo GrabAcademy.
Trong năm 2021, doanh thu của các đối tác trên nền tảng Grab đã đạt 8,9 tỷ USD, tăng 24% so
với năm 2020. Ngoài ra, để đối mặt với giai đoạn của đại dịch, Grab đã đóng góp 20 triệu USD
từ Quỹ Grab Vì Cộng Đồng (quỹ GrabForGood) hỗ trợ việc cung cấp vắc xin miễn phí COVID-
19 cho các đối tác của họ, theo thông tin từ Liên đoàn Thương mại và Công nghiệp Việt Nam. · Socialization
Năm 2014, Grab gia nhập thị trường Việt Nam với dịch vụ GrabTaxi tại Hồ Chí
Minh và Hà Nội. Với hơn 58 triệu xe máy vào năm 2018, Việt Nam có thể hiện nhu cầu
sử dụng phương tiện tiện ích này cao đến đâu. Sở Giao thông Vận tải (GTVT) cũng
công bố rằng tính đến tháng 9 năm 2022, TP. Hồ Chí Minh đã đăng ký hơn 7,8 triệu xe
mô tô. Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng xe máy tại Việt Nam là rất cao, và việc sử
dụng phương tiện tiện ích này đã trở thành một phần quan trọng của cuộc sống hàng
ngày, cũng như cách hòa nhập với xã hội.
Để đáp ứng nhanh chóng và hoạt động cho thị trường đang phát triển, Grab đã
nhanh chóng mở rộng dịch vụ của mình bằng cách sử dụng công việc ra mắt GrabBike
- dịch vụ đưa đón bằng xe máy và xe ô tô. Động thái nhanh chóng thu hút sự chú ý của
người dân Việt Nam, đặc biệt là trong bối cảnh số lượng xe lớn và nhu cầu di chuyển
nhanh trong đô thị. Mặc dù Grab đã phát triển nhiều dịch vụ khác nhưng GrabBike vẫn
là lựa chọn ưa thích của người dùng. Độ linh hoạt, thuận tiện và phản hồi tích cực từ
cộng đồng đã giữ cho GrabBike là một phần quan trọng của cuộc sống và chuyển hàng ngày tại Việt Nam.
2.3. Khảo sát bảng khảo sát
Phạm vi nghiên cứu : Thành phố Hồ Chí Minh
Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng thực hiện nghiên cứu mà nhóm nghiên cứu hướng
đến trong khảo sát này đa số là sinh viên tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, người
làm việc văn phòng, kinh doanh. Đây cũng là một trong những phân khúc khách hàng
cơ bản trong xu thế ứng dụng công nghệ vào đời sống hằng ngày như sử dụng dịch vụ
xe ôm công nghệ, bởi đây là tầng lớp GenZ dễ bắt xu hướng thị trường và thành lưu
công nghệ cũng cần có sự hỗ trợ của các thiết bị điện thoại di động để sử dụng bất kỳ lOMoAR cPSD| 58778885
dịch vụ nào. Ngoài ra, với nhu cầu và thị trường đông đúc như Thành phố Hồ Chí Minh,
việc di chuyển cho những mục tiêu riêng, khi có việc gấp hoặc không có phương tiện
tiện di chuyển vào những giờ cao điểm cũng là một lý do để làm lựa chọn dịch vụ xe
ôm công nghệ GrabBike. Hơn thế nữa, với khả năng thu nhập từ thấp trung bình của
sinh viên với quảng đường di chuyển trong nội thành Thành phố Hồ Chí Minh thì dịch
vụ xe ôm công nghệ là lựa chọn hàng đầu mà đại đa số người hướng đến tin use. Các
sinh viên tham gia khảo sát đều đã có ít nhất một lần trải nghiệm dịch vụ xe công nghệ
của GrabBike để đảm bảo rằng bản thân đã thực sự trải nghiệm dịch vụ này trước khi
tham gia khảo sát nghiên cứu. Thời gian thu thập mẫu : 11/5/2023 - 20/11/2023
Phương pháp lựa chọn mẫu: Do hạn chế về thời gian và nguồn lực, nhóm tác giả lựa
chọn phương pháp lấy mẫu phi hiệu suất thuận tiện.
Thông tin về mẫu: Kết thúc nghiên cứu, nhóm tác giả đã thu được 126 phiếu bầu, sau
quá trình lọc và kiểm tra những phiếu không đạt yêu cầu (loại bỏ những phiếu không
logic hoặc không liên quan để đảm bảo tính khách quan và chính xác của nghiên cứu)
thì số phiếu hợp lệ và đáng tin cậy là 122 phiếu.
Bảng khảo sát : Đính kèm tại đây
2.4. Tổng hợp và phân tích danh sách chất lượng GrabBike
2.4.1. Nghiên cứu mẫu thống kê
● Sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ của GrabBike
Về việc sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike, qua biểu tượng trên hãy nhìn
chung, số lượng mẫu mà nhóm nghiên cứu thu thập người đã từng sử dụng dịch vụ xe
ôm công nghệ Grabbike tại Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng đến 96, 8% (122 mẫu),
còn lại là 3,2% (4 mẫu). Nó chứng minh rằng các đối tượng khảo sát đã có những kinh lOMoAR cPSD| 58778885
nghiệm trải nghiệm nhất được xác định cho dịch vụ của Grab để có thể đưa ra những
đánh giá khách hàng quan trọng nhất về chất lượng dịch vụ thay vì những đánh giá 1
chiều từ một lần trải nghiệm số lượng người cung cấp dịch vụ GrabBike là rất lớn. Điều
này có thể chứng minh rằng, ứng dụng Grab đã thành công trong việc tiếp cận người
dùng và thị trường tại Thành phố Hồ Chí Minh và tạo ra độ tin cậy, uy tín và hiệu quả
thương mại nhận dạng tốt. ● Giới tính:
Về giới tính của những người tham khảo khảo sát có thể hiển thị chi tiết qua biểu đồ
trên, mỗi giới tính khác nhau đều có những cái nhìn, quan điểm, tiêu chí đánh giá khác
nhau. Phần lớn khách hàng sử dụng Grabbike tại Thành phố Hồ Chí Minh là nữ giới sử
dụng 68% (83 mẫu), còn lại 32% là nam giới (39 mẫu). Có thể kết luận rằng, nữ giới là
đối tượng khách hàng có xu hướng thiết lập và sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ nhiều hơn. ● Học vấn lOMoAR cPSD| 58778885
Về vấn đề nghiên cứu của các đối tượng tham khảo khảo sát thì nhóm tác giả là sinh
viên đại học nên hầu như đối tượng khảo sát đa số là sinh viên ở mức đại học, qua biểu
đồ trên, có thể luận rằng , trình độ học vấn người sử dụng Grabbike tại Thành phố Hồ
Chí Minh là ở Đại học sử dụng tới 93,4% (114 mẫu); còn lại là bên dưới Đại học và
Trên Đại học sử dụng 3,4% (4 mẫu) bằng nhau. Điều này góp phần đa dạng cho đối
tượng sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ, đảm bảo đối tượng đúng mà nhóm nghiên cứu
hướng đến trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Qua đó, có thể xác định được rằng,
đối tượng sử dụng Grabbike chủ yếu là chương trình Đại học. ● Độ tuổi
Về khảo sát khảo sát đối tượng có thể tìm thấy chi tiết qua biểu đồ, số lượng mẫu mà
nhóm thu thập được tại Thành phố Hồ Chí Minh về độ tuổi sử dụng Grabbike có tới
95,9% đối tượng từ 18 -28 tuổi sử dụng dịch vụ (117 mẫu), tiếp theo là từ 28-48 tuổi sử
dụng 2,5% (3 mẫu), và cuối cùng là Trên 48 tuổi sử dụng 1,6% (2 mẫu). Điều này có
thể làm rõ tính tuổi người thường xuyên sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike là
giới trẻ, sinh viên, nhân viên văn phòng, qua đó thấy rằng đây là nhóm đối tượng sử
dụng thành nhiều ứng dụng công nghệ hợp với thiết bị di động vào cuộc sống hằng ngày của mình. ● Việc làm Lĩnh vực lOMoAR cPSD| 58778885
Về lĩnh vực công việc đối tượng tham gia khảo sát, qua biểu đồ trên thì nhìn chung, lĩnh
vực công việc của các mẫu khi thực hiện khảo sát sử dụng dịch vụ GrabBike tại Thành
phố Hồ Chí Minh có tới 88,5% ( 108 mẫu) là sinh viên Đại học, Cao đẳng (các đối
tượng còn đi học), tiếp theo là Văn phòng 5,7% (7 mẫu), Kinh doanh 3,3% (4 mẫu) và
Khác (Lĩnh vực còn re) là 2,5% (3 mẫu). Điều này cũng cho thấy đại đa số khảo sát mà
nhóm khảo sát hướng dẫn là sinh viên trên địa bàn Thành phố. lOMoAR cPSD| 58778885
2.4.2. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike
● Đánh giá khách hàng về độ tin cậy
Qua biểu đồ về các giá trị đánh giá của các đối tượng tham gia khảo sát về độ tin cậy thì chúng
ta có thể thấy rằng phần lớn đối tượng nghiên cứu đều đánh giá mức độ tin cậy rất cao của
GrabBike ở mức độ đồng ý (trên 45 %). Điển hình khẳng định “An toàn cá nhân, tài sản của
khách hàng luôn được đảm bảo” có mức đánh giá trung bình cao nhất, theo thống kê có tới 66
khảo sát đối tượng ở mức độ đồng ý sử dụng 44,26 % (54 mẫu). Việc giữ toàn bộ tài sản của
khách hàng là một điểm cần được phát huy tốt, bởi sẽ tạo cho khách hàng có sự thiện cảm đối
với GrabBike cũng như tạo được sự uy tín trong mắt khách hàng.
Tuy nhiên, mức độ đánh giá trung bình của khẳng định mặc định thứ 2 dù có rất nhiều người
dùng tưởng tượng vào “ Tài xế và nền tảng GrabBike sẵn sàng xử lý các kiệt sức, giải quyết
vấn đề phát sinh cho khách hàng một cách chân thành và hiệu quả nhất” nhưng GrabBike cần
phải giải quyết quy trình cho quá trình xử lý lý trí giải trí, vấn đề phát sinh của khách hàng một
cách hiệu quả, nhanh hơn tiết kiệm thời gian cho người dùng.
● Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng lOMoAR cPSD| 58778885
Về khả năng đáp ứng dịch vụ xe công nghệ của GrabBike đã được khảo sát đối tượng đánh giá
rằng dịch vụ chất lượng không cao. Đa số các khẳng định đều được khách hàng chấm điểm
đồng ý từ 36,88% - 46,72%.
Chỉ duy nhất khẳng định “Thủ tục đặt xe, thanh toán trên App rất nhanh và tiện lợi” được khách
hàng chấm điểm hoàn toàn đồng ý là 41,8% (51 mẫu) cho thấy GrabBike làm khá tốt trong quá
trình tối ưu ứng dụng nền tảng của mình.
“Thời gian chờ đợi tài xế từ lúc xác nhận chuyến đi rất nhanh” được các sinh viên chấm điểm
“đồng ý” 46,72% (57 mẫu) là một kết quả chất lượng dịch vụ tốt. Thời gian chờ đợi tài xế lúc
đón chuyến đến điểm đón được đánh giá khá tốt, từ đó GrabBike thấy đã mang lại cho khách
hàng sự hài lòng khi ở những bước đầu sử dụng dịch vụ.
K khẳng định liên quan đến “Thời gian tìm kiếm tài xế trong giờ cao điểm và thời gian xấu là
rất nhanh” nhìn chung được đánh giá khá thấp nên đã được khẳng định trên. Điều này có thể
hiển thị các đối tượng “hoàn toàn không đồng ý” và “không đồng ý” sử dụng tới 19,7% (24
mẫu). Vì vậy chứng minh rằng trong những khoảng thời gian cao điểm và thời gian xấu đó thì
vẫn có trạng thái không thể tìm được tài xế. Dù biết rằng đây là trạng thái thực tế chung của
hầu như các hãng xe ô tô công nghệ khác, tuy nhiên nếu cải thiện được vấn đề này thì GrabBike
vẫn có thể nổi bật so với các đối thủ khác của mình.
● Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ lOMoAR cPSD| 58778885
Nhìn chung, về năng lực phục vụ của dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike được khách hàng
đánh giá ở mức tương đối cao, tất cả 6 khẳng định được đưa ra đều được nhận thái độ “đồng
ý” đến từ khách hàng (trong khoảng 46,72% - 53,27%).
Trong đó, nhóm nhận thấy rằng nhận định khách hàng đồng ý cao nhất là “ Tài xế thông đường
đi, linh hoạt lựa chọn đường đi tối ưu thời gian di chuyển” sử dụng 53,27% (65 mẫu), từ đó ta
đã tìm thấy khả năng thành công đường đi của tài giải đáp ứng nhu cầu đi lại của khách hàng,
giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian di chuyển.
Với xác định “GrabBike có mức độ bao phủ cao, khu vực hoạt động rộng, nhiều tài xế” cũng
có số lượng khách hàng đồng ý khá cao với 49,18% (60 mẫu). Từ đó, chúng tôi đã tìm thấy địa
chỉ hoạt động của GrabBkie rộng rãi và phản hồi bất kỳ phản hồi nào của khách hàng. Đã nhận
định “ Bạn cảm thấy tin tưởng và an toàn khi sử dụng dịch vụ của GrabBike” có số lượng khách
hàng đánh giá ở mức đồng ý rất cao với 52,45% (64 mẫu). Chính vì vậy ta đã nhận thấy
GrabBike đã mang đến cho khách hàng một trải nghiệm trọn vẹn sau mỗi lần sử dụng dịch vụ.
Việc tạo ra sự tin tưởng về sự an toàn cho khách hàng là một yếu tố đặc biệt quan trọng, tạo
dựng uy tín đối với khách hàng, đó là điều mà các hãng xe ôm công nghệ bắt buộc phải có để
giữ chân khách hàng treo.
Đối với “Trình độ lái xe tài xế tốt và đã được kiểm tra (đầy đủ bằng cấp, giấy phép lái xe,...)
được đánh giá ở mức bình thường là 27,86% (34 mẫu) và đồng ý là 49,18% (60 mẫu). Đây là
kết quả đánh giá nhìn chung khá tốt, điều này khá dễ hiểu khi các tài xế của GrabBike đều được
kiểm tra trình độ và giấy phép lưu thông tin xe trước khi trở thành tài xế GrabBike, chính vì
vậy đã tạo ra được cảm giác an toàn cho khách hàng mỗi khi sử dụng.
Nhận định “Tài xế luôn giữ thái độ nhã nhặn, lịch sự với khách hàng” cũng có lượng đánh giá
bình thường và đồng ý lần như 29,5% (36 mẫu) và 47,54% (58 mẫu), nằm ở mức độ đánh giá
cao hơn. Tuy nhiên, con số này cần được cải thiện hơn nữa trong tương lai.