Phân Tích Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Của Tổng Công Ty Viễn Thông Mobifone | Bài Tập Lớn Môn Marketing Dịch Vụ
Phân Tích Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Của Tổng Công Ty Viễn Thông Mobifone | Bài Tập Lớn Môn Marketing Dịch Vụ với những kiến thức và thông tin bổ ích giúp sinh viên tham khảo, ôn luyện và phục vụ nhu cầu học tập của mình cụ thể là có định hướng, ôn tập, nắm vững kiến thức môn học và làm bài tốt trong những bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần. Mời bạn đọc đón xem!
Preview text:
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TẬP LỚN
Học phần: MARKETING DỊCH VỤ Đ Ề TÀI :
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA TỔNG
CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS. Phạm Thùy Giang Nhóm lớp : 221MKT20A02 Nhóm thực hiện : 08
Hà Nội, ngày 12 tháng 10 năm 2022 0 M C L C Ụ Ụ
DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM...................................................................2
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................3
NỘI DUNG...............................................................................................................4
Phần 1: Các vấn đề cơ bản về hoạt động marketing dịch vụ tại Tổng công ty
Viễn thông MobiFone..........................................................................................4
1.1. Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông MobiFone..................................4
1.3 Môi trường kinh doanh, môi trường vĩ mô, vi mô..................................7
1.4. Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ của Tổng công ty Viễn thông
MobiFone.......................................................................................................12
1.5. Các đối thủ cạnh tranh...........................................................................13
Phần 2: Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tại Tổng công ty
Viễn thông MobiFone........................................................................................15
2.1. Giao tiếp cá nhân dịch vụ doanh nghiệp...............................................15
2.2. Chất lượng dịch vụ và ứng dụng các mô hình quản lý chất lượng dịch
vụ.....................................................................................................................20
2.3. Chiến lược marketing dịch vụ (7Ps) của MobiFone.............................26
Phần 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tại Tổng công ty
Viễn thông MobiFone........................................................................................35
3.1. Giao tiếp cá nhân dịch vụ.......................................................................35
3.2. Chất lượng dịch vụ.................................................................................36
3.3. Chiến lược Marketing dịch vụ: 7Ps.......................................................37
KẾT LUẬN............................................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................41 1
DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM
Tổng điểm BTL: ........................................................... STT Họ và tên Mã sinh viên 1 Bùi Thị Ngọc Mến 22A4030032 2 Lê Thị Trang 22A4030511 3 Phan Thị Linh Chi 22A4030569 4 Bàn Thị Sao 22A4030472 5 Nguyễn Ngọc Châm 22A4030394 6 Nguyễn Thị Trà My 22A4030228 7 Nguyễn Diệu Linh 22A4030083 8 Trần Thị Thảo 22A4030323 LỜI MỞ ĐẦU
Bưu chính – Viễn thông tại Việt Nam luôn được Nhà nước coi là một trong
những ngành phát triển mũi nhọn. Từ năm 1990 trở lại đây, các cấp lãnh đạo Tổng
cục Bưu điện, lãnh đạo Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã
phát động chiến lược tăng tốc độ phát triển Bưu chính - Viễn thông Việt Nam lên
ngang hàng với các nước trong khu vực, hòa nhập vào dòng thông tin thế giới, xóa 2
bỏ cách trở về thông tin, tăng cường các quan hệ ngoại giao. Trong chiến lược đó,
cùng với phương châm đóng góp một cách tích cực vào công cuộc phát triển kinh tế
đất nước theo đường lối công nghiệp hóa, hiện đại hóa, ngành Bưu chính Viễn
thông đã liên tục ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất trên thế giới vào chương trình
số hóa (digital), đưa ra giải pháp Viễn thông ngang hàng, hiện đại tầm cỡ quốc tế.
Bưu chính - Viễn thông đang và sẽ luôn là ngành đi đầu để tạo sức mạnh cho các
ngành kinh tế khác. Trong đó, sự ra đời của Công ty Thông tin Di động Việt Nam
(hiện là Tổng công ty Viễn thông MobiFone - VMS) là một sự kiện quan trọng góp
phần làm đa dạng hóa và hiện đại hóa ngành Viễn thông Việt Nam. Với việc khai
thác trên mạng lưới thông tin di động GSM, cung cấp các dịch vụ thông tin di động
kỹ thuật số tiêu chuẩn toàn cầu, MobiFone đã thực sự đáp ứng những mong mỏi của
khách hàng về nhu cầu dịch vụ thông tin liên lạc hiện đại, tiện dụng và đa dạng.
Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của MobiFone có nhiều điểm sáng
với những kết quả, con số đáng khích lệ. Thêm vào đó, hiện nay, nhu cầu của thị
trường thông tin di động còn rất lớn. Đây là những dấu hiệu rất tích cực. Tuy nhiên,
bên cạnh những thành công có được và những cơ hội rộng mở, hoạt động kinh
doanh của MobiFone vẫn còn tồn tại một số hạn chế, đồng thời phải đối mặt với
những thách thức lớn như sự cạnh tranh khốc liệt từ những đối thủ cùng ngành. Do
đó, việc phân tích và đánh giá chi tiết, khách quan về thực trạng hoạt động
marketing dịch vụ tại MobiFone, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động là rất cần thiết và ý nghĩa.
Với những lý do trên, nhóm chúng em đã lựa chọn đề tài “Phân tích thực trạng
marketing dịch vụ của một Tổng công ty Viễn thông MobiFone” để tiến hành làm bài tập lớn.
Do hạn chế về kiến thức và thời gian thực hiện nên bài làm không tránh khỏi
những sai sót, nhóm rất mong nhận được những nhận xét và góp ý từ cô để bài được
hoàn thiện hơn và từ đó rút kinh nghiệm cho những bài nghiên cứu tiếp theo. Chúng em xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG
Phần 1: Các vấn đề cơ bản về hoạt động marketing dịch vụ tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone
1.1. Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông MobiFone
Tên đơn vị: TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 3
Tên giao dịch quốc tế: MobiFone Corporation Tên viết tắt: MOBIFONE
MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty
Thông tin Di động (VMS). Ngày 01/12/2014, MobiFone được chuyển đổi thành
Tổng công ty Viễn thông MobiFone, thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông. Tháng
11/2018, MobiFone được chuyển giao quyền đại diện chủ sở hữu về Ủy ban Quản
lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp.
Tại Việt Nam, MobiFone là một trong số các doanh nghiệp Viễn thông – Công
nghệ thông tin – Nội dung số lớn nhất, là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu
tiên, với hơn 30% thị phần. MobiFone là thương hiệu được khách hàng yêu thích
lựa chọn, nhận được nhiều giải thưởng, xếp hạng danh giá trong nước và quốc tế.
Tầm nhìn: Nhằm cụ thể hóa những nội dung của Chiến lược phát triển kinh tế-
xã hội giai đoạn 2021-2030, Chiến lược phát triển các doanh nghiệp thuộc Ủy ban
Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp, tầm nhìn phát triển đến năm 2030 của
MobiFone được thể hiện rõ nét trong thông điệp “Sáng tạo tương lai số”. MobiFone
hướng đến phát triển thành nhà cung cấp hạ tầng và dịch vụ số hàng đầu tại Việt
Nam và quốc tế. MobiFone mang tới các nền tảng, công nghệ, giải pháp ưu việt
giúp các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức nhanh chóng chuyển đổi, hòa nhịp vào nền
kinh tế số; góp phần sớm đưa Việt Nam trở thành quốc gia số. MobiFone xây dựng
hệ sinh thái số hoàn chỉnh đáp ứng mọi nhu cầu, đánh thức mọi tiềm năng và đồng
hành cùng khách hàng kiến tạo tương lai số.
Đến năm 2035, MobiFone phấn đấu trở thành Tập đoàn Công nghệ có hệ sinh
thái công nghệ (hạ tầng viễn thông, hạ tầng công nghệ, dịch vụ/giải pháp công
nghệ) hàng đầu Việt Nam; với cơ sở hạ tầng công nghệ đáp ứng nhu cầu phát triển
của thị trường và xã hội Việt Nam; phát triển, mở rộng các giải pháp công nghệ để
đáp ứng yêu cầu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và xu thế vận động của nền kinh tế thế giới.
Sứ mệnh: Với MobiFone, sứ mệnh là không ngừng đổi mới, sáng tạo và tạo
dựng hệ sinh thái số hoàn chỉnh, đáp ứng mọi nhu cầu, đánh thức mọi tiềm năng,
đồng hành cùng người Việt kiến tạo tương lai số, xã hội số và góp phần đưa Việt
Nam sớm trở thành quốc gia số.
Định hướng hoạt động: MobiFone duy trì là doanh nghiệp nhà nước chủ lực
quốc gia về cung cấp các dịch vụ số; phát triển dịch vụ viễn thông di động sử dụng
các công nghệ nâng cấp và công nghệ mới; phát triển hạ tầng dữ liệu ảo hóa, giải 4
pháp số/nền tảng số và các dịch vụ nội dung số. MobiFone dịch chuyển thần tốc từ
doanh nghiệp khai thác viễn thông truyền thống sang doanh nghiệp số.
Lĩnh vực kinh doanh:
MobiFone định hướng tiếp tục đẩy mạnh việc chuyển đổi số và xây dựng hạ tầng
số, hệ sinh thái số cho khách hàng, đối tác, xã hội. Phát triển có chiều sâu, mở rộng
và tăng trưởng mạnh trong các lĩnh vực:
(1) Hạ tầng số (hạ tầng dữ liệu di động (kết nối 3G/4G/5G/…), hạ tầng Cloud, băng rộng cố định);
(2) Nền tảng số, giải pháp số doanh nghiệp (tài chính số/thanh toán số, IoT,
Giám sát thông minh, Bảo mật số, dịch vụ chuyển đổi số doanh nghiệp,...);
(3) Dịch vụ nội dung số (Giáo dục, Chăm sóc sức khỏe, Quảng cáo, âm nhạc,
video, truyền hình OTT,...).
1.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ của Tổng công ty Viễn thông MobiFone
Bảng 1.1. Danh mục sản phẩm dịch vụ của MobiFone 5 6 7
Nguồn: Website MobiFone
1.3. Môi trường kinh doanh, môi trường vĩ mô, vi mô
1.3.1. Môi trường bên trong doanh nghiệp 1.3.1.1. Nhân sự 8
- Số lượng nhân sự: hiện tại, MobiFone có gần 6000 cán bộ công nhân viên công
tác tại trụ sở, các trung tâm và chi nhánh tại khắp các tỉnh thành.
- Chất lượng nhân sự: trên 90% nhân sự có trình độ chuyên môn cao, trình độ đại
học và trên đại học; nhân sự được tuyển chọn thông qua các vòng kiểm tra nghiêm ngặt.
- Đào tạo nhân sự: Hằng năm, đội ngũ nhân sự đều được tham gia các khoá đào
tạo nâng cao trình độ về nhiều mặt. Hoạt động phát triển nhân sự đồng bộ giúp hình
ảnh thương hiệu MobiFone luôn được gắn liền với thái độ chăm sóc khách hàng
nhiệt tình, chu đáo; sự chắc chắn, thành thục và linh hoạt trong xử lý các vấn đề
chuyên môn. Ở MobiFone, cán bộ nhân viên đều nắm vững 8 cam kết đối với khách
hàng. Mỗi cam kết đều thể hiện tinh thần cầu thị, tôn trọng và đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.
Bên cạnh chú trọng bồi dưỡng thường xuyên về nghiệp vụ, những hoạt động
chăm sóc đời sống tinh thần cũng thường xuyên được tổ chức, như: ngày hội giao
dịch viên, giải bóng đá, thi văn nghệ, chương trình giao lưu, du lịch…
1.3.1.2. Vốn kinh doanh
Đây là điều kiện tiền đề quyết định sự tồn tại, phát triển và nâng cao năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp.
Vốn điều lệ của Mobifone hiện tại là 15000 tỷ đồng.
Nguồn vốn kinh doanh của MobiFone có sự phân bổ hợp lý, ổn định, giúp đảm
bảo cho quá trình vận hành kinh doanh của doanh nghiệp thực hiện theo đúng mục tiêu đã định.
1.3.1.3. Cơ sở vật chất
Đây là nền tảng cho quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
MobiFone có cơ sở vật chất hiện đại với đầy đủ máy móc, công nghệ quản lý,
các thông tin môi trường kinh doanh,... cần thiết, đáp ứng nhu cầu và phục vụ mục
tiêu phát triển của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng liên tục đầu tư,
cải tiến, hiện đại hóa và mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật trong quá trình hoạt động
để đáp ứng việc mở rộng hoạt động kinh doanh, phù hợp với định hướng phát triển doanh nghiệp.
1.3.1.4. Văn hóa doanh nghiệp 9
Văn hóa MobiFone có những giá trị đầy bản sắc riêng, không thua kém văn hóa
của bất kỳ công ty nổi tiếng nào trên giới, đó là Dịch vụ chất lượng cao; Lịch sự và
vui vẻ; Lắng nghe và hợp tác; Nhanh chóng và chính xác; Tận tụy và sáng tạo và
được cụ thể hóa bằng “8 cam kết” với khách hàng:
Một là: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện và
thích hợp. Nếu có thể gọi tên khách hàng
Hai là: Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng
Ba Là: Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của họ
Bốn là: Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ và sản phẩm của
MobiFone và trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác
Năm là: Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp rắc rối, chúng ta xem đó như là
trách nhiệm của chính mình để giải quyết hoặc liên hệ với người có thể giải quyết,
đồng thời đích thân theo dõi để chắc chắn rằng khách hàng hài lòng
Sáu là: Giữ lời hứa và trung thực
Bảy là: Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ
của chúng ta, dù chúng ta có lỗi hay không
Tám là: Cảm ơn từng khách hàng và khuyến khích họ đưa ra ý kiến phản hồi
Trong đó, giá trị chính trong văn hóa MobiFone là hướng vào khách hàng, tất cả
vì khách hàng, đề cao trách nhiệm làm việc và nỗ lực, năng lực của từng cá nhân
trong tập thể. Văn hoá MobiFone được áp dụng và triển khai triệt để trong toàn
công ty và là một trong những quy chế được toàn thể CBCNV nhiệt tình hưởng ứng,
quán triệt. Để không ngừng hoàn thiện, nâng cao giá trị và hiệu quả của văn hoá
MobiFone, bằng nhiều biện pháp tuyên truyền giáo dục, văn hoá MobiFone đã ăn
sâu vào tiền thức của mỗi CBCNV thông qua các khoá đào tạo, các cuộc thi tìm
hiểu về Văn hoá MobiFone, các hội thi,...
Với những giá trị văn hóa hướng tới khách hàng và chú trọng vào sự nỗ lực, tinh
thần trách nhiệm của từng cá nhân, MobiFone trở thành một nơi làm việc tốt với
không khí tích cực, và là một trong những công ty hoạt động kinh doanh hiệu quả
trong Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Tên tuổi của công ty không chỉ
được nhắc đến tại Vịêt Nam mà còn được các nước trong khu vực và trên thế giới
biết đến. Ngoài ra, công ty còn vinh dự được nhận rất nhiều bằng khen, giấy khen,
chứng nhận, giải thưởng,... lớn: được nhà nước trao tặng HCLĐ hạng ba và hạng 10
hai, Công đoàn Công ty được Nhà nước trao tặng HCLĐ hạng ba, Giải thưởng cao
nhất về bán hàng dành cho Công ty có thành tích bán hàng tốt nhất trong toàn bộ tập
đoàn Kinnevik (năm 2004),...
1.3.2. Môi trường bên ngoài
1.3.2.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường văn hóa- xã hội
Hiện nay ở Việt Nam quan niệm về việc sử dụng di động không còn là hàng xa
xỉ như trước nữa mà được coi là mặt hàng thiết yếu, là phương tiện liên lạc thuận
tiện và hữu hiệu nhất, mọi lứa tuổi, mọi nghề nghiệp đều cần sử dụng điện thoại di
động. Do đó, nhu cầu sử dụng tăng nhanh, thuê bao sử dụng tăng nhanh, tạo điều
kiện cho việc kích cầu dịch vụ viễn thông di động của Mobifone. Việt nam là nước
có dân số trẻ, hiện nay có khoảng 97 triệu người, trong đó có khoảng 60% dấn số
dưới 35 tuổi. Như vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ liên lạc sẽ tăng lên rất nhiều tạo ra
một thị trường rộng lớn cho công ty mở rộng hoạt động và chiếm lĩnh thị trường.
Trình độ dân trí của Việt Nam ngày một cao hơn sẽ tạo điều kiện cho công ty có
nguồn lao động có trình độ quản lý, kỹ thuật, có đội ngũ nhân viên lành nghề có trình độ cao.
Người Việt Nam vẫn giữ thị hiếu tiêu dùng là sử dụng chất lượng tốt, giá hợp lý
và hưởng nhiều chương trình khuyến mãi.
Sự tín nhiệm của người tiêu dùng dành cho thương hiệu Việt chất lượng cao.
Môi trường công nghệ
Trình độ khoa học, công nghệ, kỹ thuật thế giới ngày càng phát triển. Áp lực của
việc phát triển công nghệ sẽ khiến doanh nghiệp bị đào thải nếu không tập trung
phát triển các công nghệ phù hợp với sự phát triển chung của ngành.
Ngoài ra, sự phát triển của thị trường điện thoại thông minh, máy tính bảng giá
rẻ đi kèm với gói cước 4G ngày càng rẻ cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Mobifone.
Môi trường chính trị
- Việt Nam có một môi trường chính trị tương đối ổn định. Đây là thuận lợi đối
với ngành viễn thông nói chung và MobiFone nói riêng. 11
- Mobifone trực thuộc công ty mẹ là tập đoàn VNPT, một tập đoàn nhà nước có
tỉ lệ tăng trưởng rất tốt trong bối cảnh sự hoạt động kém hiệu quả của nhiều tập đoàn nhà nước.
- Việc tiến hành cấp đổi CMND mới công nghệ cao thay cho CMND cũ đang
nảy sinh một số vấn đề rắc rối trong việc đăng ký làm lại sim thẻ điện thoại.
- Sự ảnh hưởng của Luật chống độc quyền ngăn cản sự sáp nhập của Mobifone
và Vinaphone để mở rộng sự phát triển thị phần.
Môi trường kinh tế
Việt Nam gia nhập WTO vào ngày 1/1/2007, giúp tăng cơ hội đầu tư vốn vào
công ty. Đồng thời, sự gia tăng của các doanh nghiệp trên thị trường là cơ hội để gia
tăng số lượng khách hàng.
Mặt khác, khủng hoảng kinh tế toàn cầu ảnh hưởng xấu đến kinh tế Việt Nam,
lạm phát luôn ở mức cao kinh tế khủng hoảng có thể làm giảm doanh thu do người tiêu dùng ngại chi tiêu.
Môi trường tự nhiên
Điều kiện nhiên địa lý của Việt Nam: ¾ lãnh thổ Việt Nam là đồi núi, có nhiều
chướng ngại vật gây khó khăn cho việc xây dựng các trạm thu phát sóng.
Khí hậu nhiệt đới gió mùa, thường có bão lớn ảnh hưởng đến các trạm phát sóng
gây hư hỏng các thiết bị truyền tải thông tin, ảnh hưởng chất lượng cuộc gọi.
Môi trường nhân khẩu học
Việt Nam có dân số trẻ. Thị trường năng động, thích ứng nhanh với những sản
phẩm công nghệ viễn thông.
1.3.2.2. Môi trường vi mô Khách hàng
Khách hàng ngày càng hiểu biết hơn về sản phẩm dịch vụ và ngày nay, họ ít
trung thành và đòi hỏi cao về chất lượng.
Bên cạnh đó, khách hàng có xu hướng theo dõi khuyến mại của các nhà mạng và
lựa chọn sử dụng khi nhà mạng có khuyến mãi hấp dẫn nhất. Đặc biệt, giới trẻ
thường theo xu hướng này.
Đối thủ cạnh tranh 12
MobiFone hiện đang ở top 3 nhà mạng lớn nhất, bên cạnh Vinaphone và Viettel.
Các nhà mạng khác thị phần không đáng kể.
Các nhà cung cấp
Đối với nhà cung cấp thiết bị: Hiện trên thế giới có rất nhiều nhà cung cấp thiết
bị liên quan với giải pháp kỹ thuật mang tính cạnh tranh cao. Nhà cung cấp của
Mobifone chủ yếu là các công ty về thiết bị như: HUEWEI, Ericsion cung cấp các
thiết bị định tuyến, thiết bị BTS, … bên cạnh đó, có các nhà cung cấp giải pháp
phần mềm phục vụ sản xuất kinh doanh, như: FPT, Mobitech…
Đối với nhà cung cấp dịch vụ nội dung: Ở Việt Nam hiện nay là hình thành tự
phát, còn thiếu kinh nghiệm.
Đối với nhà cung cấp thiết bị đầu cuối: Hiện trên thị trường có rất nhiều thiết bị
đầu cuối của các nhà cung cấp khác nhau, đa dạng hóa sự lựa chọn của khách hàng.
Đối với nhà cung cấp giải pháp kỹ thuật ứng dụng, công nghệ thông tin: Số
lượng nhà cung cấp có uy tín không nhiều, hầu hết vừa cung cấp cho VMS, vừa
cung cấp cho các đối thủ, nên tính bảo mật và sự khác biệt không cao.
1.4. Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ của Tổng công ty Viễn thông MobiFone
Cuộc khảo sát, điều tra xã hội học do tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG Việt Nam
tiến hành từ ngày 1/1/2021-5/3/2021 trên quy mô toàn quốc, làm rõ mức độ đáp ứng
nhu cầu của dịch vụ băng thông rộng đối với người sử dụng, đánh giá chất lượng
dịch vụ và tìm hiểu thói quen tiêu dùng, qua đó khái quát bức tranh chung của thị
trường viễn thông Việt Nam, cũng như tìm kiếm các giải pháp mang tính vĩ mô thúc
đẩy phát triển hạ tầng viễn thông cố định và di động Việt Nam theo xu hướng
chuyển đổi số. Tổng công ty Viễn thông MobiFone đã đáp ứng tốt nhất những tiêu
chí đặt ra của Ban Tổ chức: Giá cả hợp lý so với mức sống, Quy trình, thủ tục đăng
ký các dịch vụ băng thông rộng di động, Chương trình khuyến mãi và Tổng đài
chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ khách hàng, để giành danh hiệu dành cho Nhà mạng có
dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Trong năm 2020, MobiFone đã hoàn tất việc lắp đặt 37.000 trạm 4G, tối ưu chất
lượng mạng lưới và nâng vùng phủ sóng lên 99,8% dân số. Quá trình chuyển đổi số
được MobiFone thúc đẩy mạnh mẽ, toàn diện, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc
khách hàng với việc số hóa các chương trình chăm sóc khách hàng, điện tử hóa giao
dịch. Mọi nhu cầu của khách hàng như đăng ký dịch vụ, thay đổi gói cước đến đổi 13
điểm thưởng, nhận ưu đãi, chọn quà tặng… đều có thể được thực hiện trên điện
thoại thông minh hay trên trang web thông qua những công cụ, ứng dụng như
AutoPay hay My MobiFone với thao tác đơn giản, thuận tiện. Đặc biệt, vào tháng
2/2021 vừa qua, MobiFone đã nhận được Giải Đồng Stevie Award cho lĩnh vực Bán
hàng và chăm sóc khách hàng tại đề cử Số hóa chương trình Kết nối dài lâu thuộc
hạng mục Giải thưởng Đổi mới trong dịch vụ khách hàng ngành Viễn thông với ứng
dụng chăm sóc khách hàng toàn diện My MobiFone. Đây cũng là giải thưởng quốc
tế uy tín đầu tiên dành cho một nhà mạng tại Việt Nam trong việc số hóa chăm sóc khách hàng.
Đại diện MobiFone cho biết: “Giải thưởng nhà mạng có dịch vụ chăm sóc khách
hàng tốt nhất là sự ghi nhận xứng đáng cho những nỗ lực của MobiFone, tiếp tục
khẳng định thế mạnh riêng có của nhà mạng MobiFone trong suốt 28 năm qua trong
lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Năm 2021 tiếp tục gắn với nhiều biến động, xáo trộn
về mặt kinh tế xã hội do tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp,
MobiFone đã góp phần duy trì vào sự bình ổn của xã hội bằng cách tăng cường giao
dịch trực tuyến, tối ưu chất lượng mạng lưới, tặng gói cước ưu đãi, tăng cường dung
lượng gấp 3-4 lần cho các điểm cách ly, đảm bảo thông suốt thông tin, cung cấp
những giải pháp công nghệ cho việc dạy và học, hội họp trực tuyến tại hàng vạn
điểm cầu khắp cả nước.
Cùng với việc thử nghiệm thành công cung cấp thương mại mạng 5G, MobiFone
đã sẵn sàng hạ tầng kỹ thuật hiện đại, đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn đi đôi với
công tác chăm sóc khách hàng trên nền tảng công nghệ cao 5G. MobiFone đang
chuyển mình mạnh mẽ trở thành công ty công nghệ, cung cấp hạ tầng số và dịch vụ
số, xây dựng khai thác hiệu quả hạ tầng và các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng
5G, đưa những ứng dụng mới nhất như các dịch vụ trung gian thanh toán, Mobile
Money… vào phục vụ khách hàng, đi trước và tạo khác biệt với các hình thức chăm
sóc khách hàng giàu tính sáng tạo, cá thể hóa nhu cầu từng thuê bao… để không
ngừng phát triển, xứng đáng với sự tin tưởng, yêu mến của khách hàng”.
1.5. Các đối thủ cạnh tranh
- Với lĩnh vực di động, lĩnh vực “chủ công” truyền thống của MobiFone trong
suốt nhiều năm qua hiện đang gặp khó khăn. Thị trường thuê bao di động đã bão
hòa, doanh thu từ thoại đang giảm dần. Các nhà mạng đối thủ của MobiFone đang
có sự cạnh tranh quyết liệt. Trong 3 nhà mạng, dù MobiFone đang giữ vị trí thứ 2 về
thuê bao nhưng trên thực tế, nền tảng chính là hạ tầng của MobiFone đang kém xa
Viettel và kém cả VinaPhone. Muốn phát triển thuê bao, cung cấp dịch vụ đa dạng 14
để giành và giữ khách hàng, MobiFone cần có hệ thống trạm 3G và tiến tới là trạm
4G rất lớn. Đây là khoản đầu tư được tính bằng hàng tỷ USD và đòi hỏi phải có thời gian.
Do có nhiều tiềm năng và phù hợp với xu hướng tiêu dùng tại các nền kinh tế
đang phát triển như Việt Nam, nên số lượng các doanh nghiệp tham gia thị trường ví
điện tử ngày một tăng nhanh. Ngày 15/6, Tổng công ty Viễn thông MobiFone đã
chính thức ra mắt ví điện tử MobiFone Pay. Như vậy, gia nhập "cuộc chơi" ví điện
tử, MobiFone sẽ phải cạnh tranh với các đối thủ rất mạnh trên thị trường.
- Trong mảng truyền hình trả tiền, bán lẻ hay đa phương tiện thì so với Viettel,
FPT, VNPT, MobiFone chỉ là “lính mới”, đang trong giai đoạn đầu tư.
MobiFone muốn phát triển truyền hình là khá khó khăn, bởi chưa sở hữu một hạ
tầng truyền dẫn. Để có hạ tầng này thì chi phí đắt đỏ, thời gian xây dựng dài, ngay
như Viettel với việc sở hữu hơn 200.000 km cáp quang, nhưng 3 năm nay cũng
chưa làm nên cơm cháo gì. Hoặc MyTV của VNPT triển khai gần 10 năm nay
nhưng lượng thuê bao đang giảm dần và chật vật để tồn tại. Chưa kể đến nếu tham
gia lĩnh vực này, MobiFone sẽ phải “thi đấu” với các đại gia khủng của truyền hình
trả tiền như VTVCab, K+, SCTV…
- Trong lĩnh vực bán lẻ, Viettel với hệ thống gần 1.000 cửa hàng, hệ thống FPT
Retail của FPT hiện đang có gần 200 cơ sở bán hàng trên toàn quốc, VNPT và
VinaPhone cũng đang sở hữu một mạng lưới điểm kinh doanh lớn trên toàn quốc…
MobiFone muốn giành được một miếng bánh trong phân khúc này cũng là một vấn đề lớn.
- Trước MobiFone, cả Viettel và VNPT đều đã cung cấp dịch vụ ví điện tử.
Trong đó, Viettel Pay công bố vượt 9 triệu người dùng hồi tháng 2/2020, còn VNPT
cho biết, sau hơn 3 năm triển khai, hiện đã có gần 50.000 điểm chấp nhận thanh
toán VNPT Pay, dòng tiền giao dịch trong năm 2019 cao gấp 60 lần so với năm
trước đó. Hơn thế, với khoảng 40 triệu khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của
VNPT, ví điện tử VNPT Pay được 100% người dùng VinaPhone tin tưởng chọn lựa.
Hiện tại, số lượng dịch vụ cung cấp bên ngoài của MobiFone Pay không lớn. Tuy
nhiên, để tăng sức cạnh tranh, nhà mạng này cam kết sẽ liên tục tích hợp tính năng,
kết nối các nhà cung cấp để mở rộng dịch vụ. Một lợi thế của MobiFone khi triển
khai ví điện tử là đã có sẵn một tập khách hàng lớn, chất lượng cao. Cùng với đó,
MobiFone Pay đã liên kết với 38 ngân hàng. 15
Phần 2: Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone
2.1. Giao tiếp cá nhân dịch vụ doanh nghiệp
2.1.1. Loại hình giao tiếp cá nhân dịch vụ (tiếp xúc cao/thấp) Tiếp xúc cao
MobiFone luôn đồng hành với khách hàng, đặt sự hài lòng và lợi ích của khách
hàng là ưu tiên hàng đầu; đi trước và tạo khác biệt với các hình thức chăm sóc
khách hàng giàu tính sáng tạo, cá biệt hóa nhu cầu từng khách hàng để mang đến
cho khách hàng tại mỗi điểm chạm là 1 trải nghiệm thú vị.
Vào mỗi thứ 4 hằng tuần, mỗi khách hàng đến giao dịch tại các cửa hàng
MobiFone thuộc Công ty Dịch vụ MobiFone đều được cảm ơn và cúi chào trân
trọng từ chính cửa hàng trưởng. Lời cảm ơn xuất phát từ sự chân thành và cũng là
thái độ chuyên nghiệp khi làm dịch vụ.
Những sự tận tình trên giúp khách hàng cảm nhận được sự khác biệt từ phong
cách phục vụ. Mỗi nụ cười, mỗi hành động cúi chào của các cửa hàng trưởng không
chỉ thể hiện sự trân trọng với khách hàng mà còn thấm nhuần triết lý kinh doanh
“Trọng tâm càng thấp, sức bật càng cao”.
Ngoài các ưu đãi về đổi sản phẩm dịch vụ, khách hàng còn được ưu tiên đặt chỗ,
làm thủ tục check-in, sử dụng phòng chờ thương gia quốc nội tại các sân bay trong
nước và phòng chờ quốc tế tại sân bay Nội Bài và Tân Sơn Nhất. Hằng năm, đã có
rất nhiều hội viên hạng Kim cương, hạng Vàng và hạng Titan của chương trình
“MobiFone - Kết nối dài lâu” được hưởng đặc quyền ưu đãi chỉ từ 1 triệu đồng/đêm
khi sử dụng dịch vụ tại các khách sạn, khu nghỉ dưỡng và du thuyền cao cấp có mức
tiêu chuẩn 4 sao trở lên tại các điểm đến nổi tiếng là các khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trên toàn quốc.
Bên cạnh đó, nằm trong chuỗi hoạt động “Chăm sóc chuẩn vàng, sẵn sàng đón
bạn”, hoạt động chúc mừng sinh nhật khách hàng VIP của Công ty Dịch vụ
MobiFone ngày càng cải tiến, nâng cao chất lượng, hướng đến ý nghĩa sâu sắc và tình cảm ấm áp. Tiếp xúc thấp
Thái độ niềm nở: Nhân viên MobiFone đón khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ
cười và ánh mắt thân thiện, gọi tên khách hàng. 16
Thấu hiểu nhu cầu: Tìm hiểu, lắng nghe, dự đoán, xác nhận lại để thật sự hiểu
đúng nhu cầu của khách hàng.
Tư vấn hiệu quả: Từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, cam kết đưa
ra những giải pháp hữu ích, tư vấn đầy đủ và triển khai hiệu quả các giải pháp đưa
ra, đảm bảo tối đa lợi ích và nhu cầu của khách hàng.
Trải nghiệm khác biệt: Cam kết mang đến những trải nghiệm tốt đẹp, khác biệt
cho khách hàng. Đảm bảo mỗi một chi tiết nhỏ bất kỳ của MobiFone đều mang lại
cảm xúc và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Tin tưởng trọn vẹn: Cam kết mang lại sự tin tưởng trọn vẹn với khách hàng.
Trung thực và giữ lời hứa với khách hàng để hình thành và bảo vệ chữ tín. Chân
thành xin lỗi khách hàng khi họ chưa hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của MobiFone.
Cảm ơn và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm/dịch
vụ, và chất lượng phục vụ của mình.
2.1.2. Kịch bản dịch vụ
2.1.2.1. Lời chào mở đầu
Cách chào hỏi mở đầu
- Xin chào! Chào mừng bạn đến với Mobifone, thành thật cám ơn vì đã ghé thăm
trang web chúng tôi. Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?
- Xin chào! Rất cám ơn bạn đã quan tâm sử dụng dịch vụ trò chuyện trực tuyến
Mobifone. Chúng tôi có thể hỗ trợ gì cho bạn được không?
- Chào buổi sáng/ trưa/ chiều, cám ơn bạn đã liên lạc với chúng tôi. Hôm nay
bạn thế nào? Chúng tôi có thể giúp gì được cho bạn không?
Chào hỏi khách hàng cũ
- Xin chào, chào mừng trở lại với Mobifone. Bạn có gặp rắc rối gì với vấn đề
trước mà khách hàng đã từng gặp không?
- Chào mừng quay lại Mobifone! Thật tuyệt vời khi gặp lại bạn. Bạn có muốn
tiếp tục từ trang đã dừng trước đó không?
2.1.2.2. Cách xin lỗi/ Từ chối không thể đáp ứng yêu cầu
Xin lỗi vì một vấn đề
- Chúng tôi hiểu bạn cảm thấy thế nào, chúng tôi rất xin lỗi. Chúng tôi đang giải
quyết vấn đề sớm nhất có thể 17
- Chúng tôi thành thật xin lỗi về việc “….”, Tôi sẽ xin ý kiến cấp trên để giải
quyết vấn đề này cho bạn
Xin lỗi vì không thể đáp ứng yêu cầu
- Chúng tôi rất xin lỗi, nhưng tại thời điểm này chúng tôi chưa thể đáp ứng được yêu cầu đó bạn
- Chúng tôi xin lỗi về sự bất tiện này, nhưng dịch vụ vận chuyển chúng tôi đang
bị giới hạn trong thời gian này
- Chúng tôi thực sự xin lỗi, nhưng việc đáp ứng yêu cầu đó sẽ không công bằng
với những khách hàng khác chúng tôi
2.1.2.3. Đưa ra giải pháp
Cung cấp giải pháp
- Tôi có thể gợi ý một biện pháp thay thế được không?
- Để đáp ứng nhu cầu bạn một cách hiệu quả nhất, tôi đề nghị chúng ta nên…..
- Theo tôi thấy cách tốt nhất để giải quyết vấn đề bạn là “...”.
Cung cấp thông tin liên lạc bổ sung
- Tôi hiểu bạn cảm thấy thế nào, bạn có muốn nói chuyện với quản lí để có thể
đáp ứng nhu cầu tốt hơn không?
- Có lẽ bạn cần đến trực tiếp một trong những cửa hàng chúng tôi để chúng tôi
hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề này. Bạn có muốn chúng tôi tìm những địa điểm gần nhất với bạn không?
- Xin lỗi nhưng vấn đề này chỉ được hỗ trợ giải quyết trực tiếp tại một trong
những cửa hàng chúng tôi. Cửa hàng gần nhất cho bạn là “...”.
2.1.2.4. Lời chào tạm biệt
- Cám ơn đã sử dụng dịch vụ trò chuyện trực tiếp, hi vọng được gặp bạn lần nữa! Tạm biệt!
- Cám ơn bạn đã sử dụng dịch vụ trợ giúp 24h chúng tôi, vui lòng liên hệ lại nếu
bạn gặp bất kì vấn đề nào. Tạm biệt!
- Chúc bạn có một ngày làm việc tuyệt vời! Cám ơn bạn đã ghé qua! Chúng tôi
rất mong được gặp lại bạn!
2.1.3. Cá nhân hoá dịch vụ 18
Khách hàng được xem là Thượng đế, cho nên bất cứ người kinh doanh nào cũng
cố gắng đưa ra các dịch vụ, chương trình, cách chăm sóc khách hàng đầy đủ, chất lượng nhất.
Trước đây, các chương trình phục vụ khách hàng thường nhắm đến số đông,
nhưng nay MobiFone đã và đang tập trung vào từng nhóm đối tượng. Điều này có
nghĩa đi vào phân khúc “ngách” để đảm bảo các chương trình chăm sóc, khuyến
mại, gói cước đều phù hợp với nhu cầu đúng nhu cầu của tất cả mọi khách hàng khác nhau.
Thực tế cho thấy mỗi đối tượng hay nhóm đối tượng khách hàng sẽ có sở thích,
nhu cầu khác nhau, nếu như chỉ hướng vào khách hàng một cách chung chung thì
chỉ có một số lượng rất nhỏ quan tâm. Vì vậy, xu hướng “cá nhân hóa” sản phẩm
dịch vụ là điều không thể thiếu được.
Bên cạnh đó, khi xu hướng “cá nhân hóa” được đưa vào áp dụng cho từng gói
sản phẩm dịch vụ có nghĩa là bất cứ nhu cầu nào của khách hàng cũng được lắng
nghe, đáp ứng đúng với tình hình thực tế.
Chị Nga (một khách hàng của MobiFone tại Hà Nội) cho hay: “Xu hướng này
hay ở chỗ là khách hàng nào cũng cảm thấy được quan tâm, trân trọng và chiều chuộng.”
“Tôi có nhu cầu dùng gói data ngắn ngày thì MobiFone cũng có gói cước như
vậy, trong khi trước đây chỉ có một lựa chọn là gói data kéo dài cả tháng.”
“Tôi thích gói cước như thế nào, MobiFone cho phép tôi tự tạo gói theo như vậy,
điều đó chứng tỏ sự quan tâm chu đáo, thiết thực nhất”, anh Dũng (khách hàng của
MobiFone ở Hà Nội) trải lòng.
“Chọn sim theo tên” của MobiFone “chiều khách”
Trong dòng chảy của sự dịch chuyển xu hướng cá nhân hóa đó, MobiFone đã
tung ra dịch vụ chọn sim điện thoại theo tên gọi và đã gây được ấn tượng tốt với các khách hàng.
Lấy cảm hứng từ bộ bàn phím T9 trên điện thoại bấm số, chọn sim theo tên đã
ứng dụng quy luật sắp xếp các chữ cái và số vào việc phát triển tính năng luận tên ra
số, lọc ra tập hợp các sim điện thoại phù hợp nhất để gợi ý cho khách hàng.
Chức năng mới chọn sim, chọn số theo tên đem đến cho khách hàng trải nghiệm
thú vị khi khách hàng có thể sở hữu một chiếc sim đầy ý nghĩa, có mối liên hệ mật
thiết với họ tên của chính mình. 19
Để sử dụng chức năng này, khách hàng chỉ cần truy cập vào địa chỉ
https://chonso.mobifone.vn/web/tracuu/tim-so-theo-ten.html, nhập tên (có thể
điền tên, tên đệm, đầy đủ họ tên) rồi nhấn Tìm kiếm. Chỉ trong tích tắc hệ thống sẽ
hiển thị danh sách các số điện thoại ứng với nội dung khách hàng đã cung cấp. Ví dụ như:
Tên của khách hàng là Nguyễn Như Yến => số điện thoại tương ứng: 0896493666
Tên của khách hàng là Tuấn Tú => số điện thoại tương ứng: 0899327888
Đặc biệt, cũng trong lần ra mắt tính năng mới này, các thuê bao của chương trình
chọn sim chọn số online sẽ được hưởng những gói khuyến mại giúp thả ga liên lạc,
lướt mạng mà không cần lăn tăn về cước phí.
2.1.4. Chiến lược phát triển mối quan hệ với khách hàng
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Công ty phối hợp với các cơ sở đào tạo chuyên nghiệp, các công ty nghiên cứu
và giải pháp thị trường, văn hoá giao tiếp... để tổ chức các khoá học ngắn hạn, dài
hạn, các lớp bồi dưỡng kỹ năng CSKH. Ngoài việc đào tạo về kiến thức chuyên
môn, đội ngũ nhân viên CSKH còn được bổ sung các kiến thức, kỹ năng như:
- Khả năng tập hợp thông tin về thị trường và phân tích.
- Khả năng tư vấn cho KH về sử dụng thiết bị di động và các dịch vụ (thoại,
GTGT...). Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mức, hợp tác, nhiệt
tình hướng dẫn, trả lỗi những thắc mắc của KH.
- Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho KH về dịch vụ truyền thông và dịch vụ GTGT nhanh chóng.
- Khi KH có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận
có trách nhiệm giải quyết các yêu cầu đó cho đến khi KH hài lòng.
Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng
Công ty mở rộng hơn quyền chủ động cho từng bộ phận thực hiện việc CSKH,
đẩy mạnh hơn việc phân quyền chủ động cho các đơn vị cơ sở. Các nội dung trao quyền cụ thể như sau:
- Thực hiện trao cho từng bộ phận, kể cả nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH 20
- Dành một nguồn quỹ để nhân viên có thể sử dụng nhằm chăm sóc, giữ chân
KH có khả năng rời mạng.
- Mỗi bộ phận, mỗi nhân viên được đào tạo, phổ biến, nắm vững mọi chính sách,
quy trình xử lý các nghiệp vụ, các kỹ năng ứng xử, giao tiếp, nghệ thuật hoà giải…
- Đưa ra những phần thưởng, hoặc biểu dương khích lệ kịp thời cho những bộ phận.
Tăng cường các hoạt động hỗ trợ kinh doanh
Công ty tăng cường hỗ trợ công tác bán hàng: cung cấp kịp thời và đầy đủ các
sản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, biển nhận dạng thương hiệu... Tăng
cường triển khai các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ gia tăng dựa trên nền mạng 3G,
4G trên cơ sở tăng cường hợp tác với các đối tác cung cấp trong và ngoài nước; Xây
dựng các gói dịch vụ với đơn giá cước phù hợp với các đối tượng khách hàng khác
nhau. Nhanh chóng triển khai các dự án lắp đặt hệ thống cung cấp các dịch vụ gia
tăng đã được phê duyệt, đưa vào khai thác để tăng doanh thu. Tiếp tục triển khai các
chương trình tập huấn cho cán bộ MobiFone quận huyện về giao dịch khớp lệnh
siêu nhanh cách thức tổ chức cửa hàng, quy trình tiếp khách và kỹ năng bán hàng,
kỹ năng mềm phục vụ giao tiếp và bán hàng cho GDV.
2.2. Chất lượng dịch vụ và ứng dụng các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
2.2.1. Phân tích với mô hình 5 khoảng cách chất lượng Dịch vụ - SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL là nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ bởi
thang đo SERVQUAL thường được sử dụng khi mục tiêu nghiên cứu của đề tài là
xác định sự thiếu sót về chất lượng dịch vụ để các nhà quản lý có thể can thiệp dựa
vào đặc tính dự đoán vượt trội của thang đo này. Mô hình 5 khoảng cách được xây
dựng để định vị các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 21
Khoảng cách thứ nhất (KC1): Xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai (KC2): Xuất hiện khi công ty thông tin di động gặp khó
khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với
những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba (KC3): Là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp
thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra.
Khoảng cách thứ tư (KC4): Là biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn
trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch
vụ cung cấp mà khách hàng nhận đựơc.
Khoảng cách thứ năm (KC5): Chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công
ty. Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0. 22
Khoảng cách thứ năm là chất lượng được kỳ vọng bởi KH và chất lượng mà họ
cảm nhận được. CLDV là hàm số khoảng cách trước đó. Như vậy, mô hình CLDV
có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = f(KC5=f(KC1, KC2, KC3, KC4)) Trong đó:
+ CLDV: chất lượng dịch vụ.
+ KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: là các khoảng cách 1, 2...5
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
SERVQUAL là thang đo được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ bán lẻ. Thang đo phân tích khái
niệm chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm
thong và nhóm các yếu tố hữu hình. Trong đó:
Sự đáp ứng: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa
Độ tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một
dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu
Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng, sự
chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp
Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến
khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
Sự hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
Phân tích chất lượng dịch vụ của MobiFone dựa vào mô hình 5 khoảng cách chất
lượng Dịch vụ - SERVQUAL như sau:
Về độ tin cậy: Từ khi bắt đầu triển khai thử nghiệm hệ thống mạng 4G từ cuối
năm 2015 đến nay, các nhà mạng trong nước ngày càng tập trung vào mở rộng vùng
phủ sóng và nâng cao chất lượng truy cập 4G trên cả nước. Mobifone luôn có hệ
thống hỗ trợ trực tuyến làm việc 24/7 giải đáp mọi thắc mắc về những vấn đề mắc
gặp khi sử dụng các dịch vụ, tổng đài online được đầu tư công nghệ tối ưu giúp hỗ 23
trợ người dùng nhanh chóng, đúng mục tiêu, đúng vấn đề. Hiện nay, tổng đài hoạt
động trên 2 hình thức đó là chat box tự động và gặp trực tiếp điện thoại viên. Tổng
đài online cũng sẽ hỗ trợ cho bạn tất cả các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng.
Mobifone luôn lắng nghe từ đó cải thiện và phát huy về sản phẩm sao cho hoàn
thiện nhất nhằm cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tốt nhất từ tổ chức.
Về đáp ứng: Mobifone yêu cầu cán bộ giao dịch phản ứng nhanh chóng, kịp thời
các thắc mắc hay sự phân hạn của khách hàng, luôn giữ thái độ bình tĩnh, mềm
mỏng sẵn sàng lắng nghe, ghi lại sự phàn nàn và tìm nguyên nhân và hướng giải
quyết thắc mắc, khó chịu của khách hàng, tham vấn ý kiến lãnh đạo phụ trách phối
hợp với các bộ phận có liên quan để giải quyết nhanh nhất các khó khăn thắc mắc
của khách hàng, trong mọi trường hợp không bao giờ nói khách hàng sai. MobiFone
đồng thời nhanh chóng cập nhật và nâng cấp tính năng của các sản phẩm - dịch vụ
trên nền tảng trực tuyến, trao quyền chủ động hơn cho khách hàng trong quản lý,
chi tiêu, mua sắm với hàng loạt các ứng dụng như My MobiFone, MobiFone Pay,
MobiFone Money…Tháng 4/2022, MobiFone chính thức ra mắt bộ sản phẩm
MobiFone Smart Sales - Giải pháp quản trị bán hàng 4.0 - sản phẩm giúp cho việc
kinh doanh của doanh nghiệp trở nên dễ dàng, hiệu quả và tiết kiệm, nhằm cung cấp
một bộ sản phẩm số hóa toàn diện quy trình marketing, bán hàng và chăm sóc khách
hàng của các doanh nghiệp Việt.
Về năng lực phục vụ: MobiFone yêu cầu giao dịch viên khi giao dịch phải nắm
vững chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công việc của mình, thực hiện tốt các
yêu cầu giao dịch của khách hàng nhanh chóng, chính xác, hiểu biết về sản phẩm
của ngân hàng để chủ động giải thích, tư vấn, giải đáp các thắc mắc mà khách hàng
đang mắc phải và hướng dẫn cho khách hàng chính xác khi có yêu cầu, thắc mắc
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Mobifone.
Về đồng cảm: MobiFone cam kết mang lại sự tin tưởng trọn vẹn với khách hàng.
Trung thực và giữ lời hứa với khách hàng là cách hình thành và bảo vệ chữ tín.
Chân thành xin lỗi khách hàng khi họ chưa hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của MobiFone.
MobiFone cam kết mang đến những trải nghiệm tốt đẹp, khác biệt cho khách
hàng. Đảm bảo mỗi một chi tiết nhỏ bất kỳ của MobiFone đều mang lại cảm xúc và
trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. MobiFone yêu cầu giao dịch viên khi giao dịch
phải chủ động chào khách hàng, thân thiện với khách hàng trong quá trình giao
dịch, lắng nghe nhu cầu của khách hàng, tôn trọng khách hàng, quan tâm chu đáo với khách hàng. 24
Về phương tiện hữu hình: Về hình ảnh, diện mạo của cán bộ giao dịch, yêu cầu
phải mặc đồng phục theo quy định của MobiFone, đeo thẻ tên, biểu trưng đúng quy
cách, đầu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc. Về tác phong làm việc,
phải có tư thế ngồi ngay ngắn, lịch sự, luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách
hàng, không tu tập nơi chuyên, làm việc riêng trong giờ làm việc. Thái độ niềm nở
khi tiếp đón khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười và ánh mắt thân thiện. Với
những giá trị cốt lõi “Thần tốc - Đổi mới - Chuyên nghiệp - Hiệu quả”, MobiFone
không ngừng sáng tạo, cung cấp dịch vụ mới phù hợp với xu hướng và nhu cầu của
khách hàng, từng bước chuyển đổi từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sang nhà
cung cấp dịch vụ số, cung cấp dịch vụ, giải pháp công nghệ thông tin.
2.2.2. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ hiện nay được áp dụng
2.2.2.1. Mô hình SERVPERF
Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance) do Cronin và
Taylor đề xuất năm 1992, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm
nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì chất
lượng dịch vụ tốt và ngược lại. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ
ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả
thể hiện của chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng mà khách
hàng cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự
như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng
2.2.2.2. Mô hình Gronroos
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác định ba chiều chất lượng dịch vụ:
kỹ thuật, chức năng và hình ảnh.
Chất lượng kỹ thuật: Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật
sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng
của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)
Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này
được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. 25
Mô hình này là một công cụ đo lường tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên, mối quan hệ giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
cùng các khía cạnh được đề cập ở trên là không rõ ràng. 2.2.2.3. Mô hình IPA
Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA – Importance-
Performance Analysis) được đề xuất bởi Martilla và Jame (1977). IPA là mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ
quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch
vụ (I-P gaps). Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ,
cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm
yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung
ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
SERVQUALvà SERVPERF chỉ đo mức độ hài lòng mà không bao gồm xếp
hạng tầm quan trọng của các thuộc tính. SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là
phải thu thập thông tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. SERVPERF
không biết đặc điểm nào của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao. IPA là vượt trội 26
hơn so cả SERVPERF và SERVQUAL vì nó có đánh giá tầm quan trọng của các
thuộc tính. Hơn nữa, IPA có thể được vẽ đồ họa bằng cách sử dụng tầm quan trọng
và mức độ thực hiện cho mỗi thuộc tính.
2.2.3. So sánh mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được áp dụng hiện nay
Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân, theo đó chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được nhà sản
xuất dịch vụ quan tâm nhiều nhất. Người sử dụng dịch vụ luôn mong đợi và yêu cầu
chất lượng dịch vụ phải tốt hơn bao giờ hết. Chính vì vậy, việc đảm bảo chất lượng
dịch vụ mà hoạt động chính là đánh giá chất lượng dịch vụ đã trở thành mối quan
tâm hàng đầu của các cơ quan, tổ chức khi muốn triển khai một dịch vụ có hiệu quả
tới khách hàng của mình.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và
Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.
Dựa trên phương pháp và cách tiếp cận để đánh giá về chất lượng dịch vụ thông
tin di động theo hai góc độ. Đó là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dựa trên mức
độ quan trọng của khách hàng và và góc độ thứ hai theo hướng tiếp cận về mức độ
thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ. Đánh giá được thực trạng về mức độ đáp ứng
về khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ của công ty viễn thông Mobifone
Sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp cận
khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ. Các đề xuất hầu hết đều hướng tới mục
đích chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch
vụ,nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng; từ đó có kế hoạch tốt
hơn cho hoạt động phân phối nguồn lực cũng như triển khai các chương trình cải
tiến chất lượng. Trên cơ sở này, doanh nghiệp sẽ tạo dựng được sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng, nâng cao hiệu quả bền vững của tất cả các hoạt động dịch vụ.
2.3. Chiến lược marketing dịch vụ (7Ps) của MobiFone
2.3.1. Sản phẩm dịch vụ
2.3.1.1. Phổ dịch vụ DN
- Hệ dịch vụ cốt lõi chính (có ít nhất 4 mặt hàng dịch vụ): 27
+ Dịch vụ ClipTV: ClipTV Là dịch vụ truyền hình trên mạng Internet đem đến
cho khách hàng trải nghiệm thú vị với các kênh truyền hình trong nước và quốc tế
đặc sắc, kho nội dung video khổng lồ.
+ Dịch vụ MobiEdu: MobiEdu là hệ sinh thái giáo dục trực tuyến toàn diện, cung
cấp các khóa học, các ứng dụng và chương trình học tập phong phú dành cho mọi
lứa tuổi; các giải pháp trường học số và cổng thi cho các kỳ thi tại Việt Nam.
+ Dịch vụ Mobion: MOBION là dịch vụ cung cấp kho video phong phú, đa dạng
ở mọi lĩnh vực: Tin tức, giải trí, thể thao, du lịch, showbiz,… Với những chuyên
trang trên MobiOn: TVShow, Sitcom, Phim, m nhạc, eSports, Thiếu nhi…., bạn có
thể trải nghiệm những nội dung bản quyền hấp dẫn nhất nhất hiện nay.
- Hệ dịch vụ cốt lõi phụ (có ít nhất 2 mặt hàng dịch vụ):
+ MobiAgri: MobiAgri là nền tảng cung cấp giải pháp tổng thể và toàn diện
trong lĩnh vực nông nghiệp theo hướng chuyển đổi số, nông nghiệp công nghệ cao,
ứng dụng các công nghệ Big data, AI, Blockchain, AR, VR,…
+ MobiFone Money: MobiFone Money là Hệ sinh thái Tài chính số của
MobiFone, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tài chính trên nền tảng số một cách
dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Khách hàng có thể sử dụng trên nhiều thiết bị ở
mọi lúc, mọi nơi mà chưa cần tài khoản ngân hàng hay kết nối Internet.
- Hệ dịch vụ bổ sung tạo điều kiện (có ít nhất 3 mặt hàng dịch vụ):
+ Thuê bao nước ngoài đến Việt Nam: Hiện nay, MobiFone đã ký kết thỏa thuận
chuyển vùng quốc tế với hơn 500 mạng của gần 180 quốc gia/vùng lãnh thổ để cung
cấp dịch vụ thông tin di động với chất lượng tốt nhất tới du khách nước ngoài đến Việt Nam.
+ Mobistudy: MobiStudy là website tự học dành cho học sinh phổ thông từ lớp
1-12, sử dụng trí tuệ nhân tạo (Adaptive Learning) giúp học sinh tự học tập, tự kiểm
tra đánh giá năng lực, phát hiện các lỗ hổng kiến thức và xây dựng lộ trình học tập cá nhân.
+ K+ data: Gói K+ Tiện lợi (thuộc K+ data) là gói cước không giới hạn data truy
cập ứng dụng Viber và ứng dụng K+, xem 2 kênh thể thao độc quyền đặc sắc của
K+: K+LIFE và K+KIDS; 86 kênh truyền hình.
- Hệ dịch vụ bổ sung tạo/gia tăng sức hấp dẫn (có ít nhất 4 mặt hàng dịch vụ): 28
+ Dịch vụ nhạc chờ của MobiFone – Funring MobiFone: Funring là dịch vụ
nhạc chờ MobiFone giúp bạn có thể tạo các bản nhạc hay để người khác nghe trong lúc chờ bạn bắt máy
+ Dịch vụ Cuộc gọi nhỡ MobiFone – MCA MobiFone: Báo cuộc gọi nhỡ là dịch
vụ giúp bạn có thể nhận được thông báo cuộc gọi nhỡ ngay cả khi điện thoại của
bạn hết pin, mất sóng, hay sim bị hỏng,
+ Chuyển tiền MobiFone – chia sẻ tài khoản: Dịch vụ chuyển tiền MobiFone –
M2U cho phép người dùng chuyển tài khoản từ thuê bao này sang thuê bao khác,
giúp sẻ chia tài khoản MobiFone với bạn bè, người thân.
+ Dịch vụ ứng tiền MobiFone: Ứng tiền MobiFone cho thuê bao cháy túi giúp
bạn có thể khắc phục ngay tình trạng cháy túi của thuê bao của mình trong tích tắc
+ Dịch vụ Chặn cuộc gọi MobiFone – Call Barring: Chặn, loại bỏ những số thuê
bao thường xuyên làm phiền đến bạn. Khi đăng ký dịch vụ thì người khác sẽ không thể gọi cho bạn nữa.
+ Dịch vụ chuyển hướng cuộc gọi MobiFone: Chuyển hướng cuộc gọi là dịch vụ
giúp bạn có thể chuyển cuộc gọi đến máy của mình qua cho một số điện thoại khác
nghe trong nhiều tình huống khác nhau.
+ Dịch vụ Buzz Me MobiFone: Dịch vụ Buzz me MobiFone là dịch vụ hỗ trợ
khi thuê bao của bạn hết tiền trong tài khoản không thể thực hiện cuộc gọi đến số
khác bạn có thể tạo cuộc gọi nhỡ đến thuê bao khác không tốn phí
2.3.1.2. Phát triển DV mới
M090: M090 là Ứng dụng cho phép thuê bao MobiFone tự theo dõi tài khoản
viễn thông, các gói cước và lịch sử giao dịch của mình.
2.3.2. Định giá dịch vụ
2.3.2.1. Phương pháp, căn cứ định giá dịch vụ
Định giá phân khúc
- Các nhóm khách hàng khác nhau trả các mức giá khác nhau:
Đối với doanh nghiệp:
+ Chương trình ưu đãi M-Business là chính sách ưu đãi của MobiFone dành cho
doanh nghiệp có nhu cầu cho nhân viên sử dụng dịch vụ cước thoại trả sau. 29
+ Cước gọi nội nhóm cho những thành viên đăng ký M-Business giảm 50% so
với cước cuộc gọi nội mạng MobiFone thông thường.
+ Miễn phí giá gói MIU, MCA30 trong 01 chu kỳ đầu tiên cho thuê bao đấu
mới, tham gia nhóm và đăng ký gói MIU.
+ CHIẾT KHẤU THƯƠNG MẠI: Tỷ lệ chiết khấu đến 6-18% tùy thuộc vào tổng cước phát sinh.
Đối với học sinh, sinh viên:
+ Ưu đãi sim sinh viên MobiFone: Hai gói cước HSV25 và HSV50 MobiFone
đều có ưu đãi hấp dẫn, và điều đặc biệt cước phí đăng ký siêu rẻ chỉ từ 25.000đ.
+ MobiFone đã triển khai ứng dụng học và ôn thi trực tuyến MobiEdu dành
riêng cho các sỹ tử đang ôn thi, cũng như hỗ trợ gia hạn ưu đãi data lên tới
4GB/ngày cho thành viên gói cước HSV50 – gói cước dành riêng cho học sinh, sinh viên đến hết 31/12/2021.
- Loại sản phẩm, dịch vụ: Các phiên bản khác nhau được định giá khác nhau
Các gói cước của MobiFone được quy định rõ ràng với từng mức giá khác nhau
- Thời điểm: Vào các thời điểm khác nhau, các mức giá khác nhau
Định giá theo tâm lí Hiệu ứng mỏ neo
Hiệu ứng mỏ neo là thủ thuật tâm lý được sử dụng rộng rãi nhất. Tiềm thức của
người tiêu dùng sẽ “phát ra” một giá tham chiếu mà từ đó họ sẽ phán xét mức giá
của người bán là cao hay thấp. Nhưng giá cả là tương đối. Nếu doanh nghiệp tác
động được đến giá tham chiếu đó thì khách hàng sẽ dễ đón nhận mức giá chào bán hơn.
Dán nhãn “sản phẩm bán chạy nhất” hoặc “sản phẩm phổ biến nhất”
Khách hàng đôi khi rất khó khăn trong việc ra quyết định giữa một rừng sản
phẩm. Do vậy, đôi khi việc hướng họ hành động theo số đông sẽ rất hiệu quả vì đa
phần con người mang tâm lý đám đông.
Trong marketing, tâm lý của khách hàng về giá cả là điều vô cùng quan trọng.
Mọi người đã bao giờ thắc mắc tại sao các doanh nghiệp luôn đặt giá sản phẩm là một con số rất lẻ. 30
Lấy một ví dụ đơn giản, khách hàng sẽ sẵn lòng mua một chiếc điện thoại giá
5.990.000 đồng thay vì 6.000.000 đồng dù mức chênh lệch chỉ là 10.000 đồng
2.3.2.2. Chiến lược định giá dịch vụ của MobiFone
Chiến lược cạnh tranh
Chiến lược định giá dựa trên sự cạnh tranh còn được biết đến là định giá cạnh
tranh hay định giá dựa trên đối thủ. Chiến lược này sẽ tập trung vào tỷ giá thị
trường hiện tại hoặc diễn ra trong tương lai cho sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp. Nó sẽ không tính đến yếu tố giá thành sản phẩm cũng như nhu cầu người dùng.
Chiến lược định giá quốc tế
Để có thể gửi SMS đi nước ngoài từ sim MobiFone khách hàng cần đáp ứng điều kiện:
- Thuê bao MobiFone trả trước hoặc trả sau đang hoạt động 2 chiều trên hệ thống
- Thuê bao không bị chặn chiều nhắn tin quốc tế
- Tài khoản chính của khách hàng còn đủ cước để nhắn tin quốc tế MobiFone
2.3.3. Phân phối dịch vụ
Mạng lưới phân phối rộng rãi trên thị trường. Để đạt được số thuê bao cao,
doanh thu lớn, Mobifone sử dụng hình thức phân phối rộng trên toàn quốc để khách
hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm của mình. Để tổ chức và quản lý hoạt động phân
phối, công ty đã phân phối qua các kênh để nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của
khách hàng và tiện quản lý. Do đó Công ty đã có 2 dạng kênh chính:
- Kênh trực tiếp: có vai trò rất lớn trong giai đoạn đầu kinh doanh của công ty.
Dạng kênh này có thuận lợi khi tiếp xúc với khách hàng mua số lượng lớn, đòi hỏi
quá trình giao dịch lâu dài và linh hoạt. Công ty → Cửa hàng → Khách hàng
Kênh trực tiếp từ các cửa hàng của MobiFone: các cửa hàng là các chi nhánh của
MobiFone trên các địa bàn, trong đó MobiFone tự mình quản lý chi trả tiền lương
cho nhân viên. Các cửa hàng chỉ được phép bán các loại sản phẩm của MobiFone
nên thông qua các cửa hàng, công ty có thể nắm vững tình hình biến động trên thị trường.
- Kênh gián tiếp: Từ công ty đến đại lý rồi đến khách hàng. MobiFone bán sản
phẩm dịch vụ của mình thông qua các đại lý. Việc lựa chọn đại lý của phụ thuộc vào
các yếu tố: đối tượng làm đại lý, khu vực phát triển đại lý, đội ngũ nhân viên của đại 31
lý. Về đại lý ủy thác, họ là những người đại diện cho MobiFone trong việc cung cấp
máy, các đại lý được hưởng 5% giá máy bán ra. Các đại lý mua đứt bán đoạn: họ
mua máy và Sim Card của MobiFone và máy cũng có thể do họ tự khai thác, họ
được hưởng hoa hồng thêm mỗi một Sim Card đầu nối và chênh lệch về giá máy
5%. MobiFone cũng rất chú trọng phát triển đại lý kiểu này vì có nhiều điều thuận
lợi như: Mở rộng mạng lưới phân phối, tăng cường khả năng cạnh tranh, giảm chi
phí mở cửa hàng và quản lý đại lý, tăng cường sự hiện diện của Mobifone ở khắp
nơi do số lượng cửa hàng và đại lý. Chiến lược Marketing của Mobifone đem lại
hiệu quả lớn nhờ những kênh phân phối rộng khắp 63 tỉnh thành.
Phân tích ưu nhược điểm của mạng lưới phân phối mobifone: Điểm mạnh
+ Nhiều kinh nghiệm, tiềm lực tài chính và thương hiệu mạnh, thị phần đứng thứ
2 trên thị trường, được đánh giá có chất lượng dịch vụ và CSKH tốt nhất nhiều năm
liền. Có nhiều khách hàng lớn, cao cấp.
+ Mạng lưới kênh phân phối lớn, lực lượng lao động có trình độ, kỹ năng, kinh
nghiệm, gắn bó với doanh nghiệp. Điểm yếu
+ Định vị thương hiệu chưa nhất quán.
+ Vùng phủ sóng hạn chế ở vùng ngoài trung tâm. Hệ thống công nghệ thông tin
chưa đủ mạnh, phụ thuộc đối tác, Kênh phân phối tuyến huyện, vùng xa còn thiếu.
Chất lượng mạng và chất lượng một số dịch vụ chưa tốt.
+ Chính sách giá cước chưa linh hoạt, cơ chế quản lý đầu tư phức tạp và chậm.
+ Sử dụng lao động còn cào bằng, thiếu cơ chế khuyến khích lao động giỏi thực sự.
=> Giải pháp Chính sách phân phối
+ Chính sách con người cần quan tâm đến các vấn đề về công tác tuyển dụng
nhân tài, đào tạo nhân viên thường xuyên và liên tục, tạo động lực để nhân viên
cùng tham gia phát triển chiến lược chiến dịch và thường xuyên kiểm tra, đánh giá
chất lượng phục vụ khách hàng.
+ Quy trình: Thời gian đến Mobifone sẽ tiếp tục hoàn thiện hơn các quy trình,
như: Quy trình quản lý quan hệ khách hàng, quy trình quản lý thông tin và dịch vụ khách hàng... 32
+ Phương tiện vật chất: Tập trung nghiên cứu địa điểm lắp đặt trạm BTS, tiến
hành và đẩy nhanh tốc độ lắp đặt trạm nhằm triển khai các dịch vụ đến khách hàng.
Thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ mạng để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo
thông tin liên lạc cho các thuê bao di động trong khu vực.
2.3.4. Xúc tiến dịch vụ
Mục tiêu và kế hoạch của MobiFone sẽ là xây dựng và phát triển MobiFone trở
thành Tổng công ty nhà nước vững mạnh, năng động, hiệu quả và bền vững; có
năng lực cạnh tranh trong nước và quốc tế; thực hiện tốt nhiệm vụ công ích; góp
phần thúc đẩy kinh tế xã hội, quốc phòng, an ninh; giữ vững vai trò doanh nghiệp
chủ chốt trên thị trường viễn thông di động. MobiFone tích cực, chủ động tham gia
vào quá trình chuyển đổi số toàn diện trên tất cả các lĩnh vực, trở thành một trong
những doanh nghiệp số đi đầu tại Việt Nam, nhà cung cấp hạ tầng số, dịch vụ số, nội dung số.
Chính sách xúc dịch vụ của MobiFone
- Quảng cáo: Là cách nhanh nhất và tốt nhất để MobiFone quảng bá thông tin,
hình ảnh tới đông đảo khách hàng. Hoạt động quảng cáo của MobiFone diễn ra rất
bài bản và rầm rộ trên tất cả các kênh thông tin như: Quảng cáo trên truyền hình,
báo chí, loa phát thanh xã phường, cung cấp ấn phẩm và vật phẩm quảng cáo, tiếp thị trực tiếp…
- Khuyến mãi: Chưa bao giờ thị trường viễn thông lại bùng nổ các chương trình
khuyến mãi như hiện nay. Các mạng đua nhau đưa ra các chương trình khuyến mãi
nhằm thu hút khách hàng. MobiFone cũng không nằm ngoài vòng xoáy đó. Các
chương trình khuyến mãi của MobiFone được đưa ra liên tục và cho tất cả các gói
dịch vụ của mình: Khuyến mãi dành cho thuê bao trả trước, thuê bao trả sau.
- Tuyên truyền: Một số hoạt động tài trợ được MobiFone sử dụng nhằm quảng
bá sản phẩm, dịch vụ của mình, đồng thời xây dựng hình ảnh MobiFone gần gũi,
thân thiết với cộng đồng.
=> Giải pháp cho MobiFone
+ Hoạt động Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng, các thông
điệp truyền thông phải phù hợp tâm lý đối tượng khách hàng mục tiêu đang nhắm
đến và phải được truyền thông trên các phương tiện mà đối tượng này thường sử
dụng: ví dụ như báo chí, chương trình truyền hình ưa thích,... 33
+ Marketing trực tiếp: Tăng cường tuyên truyền quảng cáo dịch vụ qua kênh
truyền thông trực tiếp và kênh bán hàng trực tiếp.
+ Khuyến mại: Cần được nghiên cứu để đáp ứng khách hàng mục tiêu thay vì
chạy theo khuyến mại của các đối thủ. Đa dạng hoá các hình thức khuyến mại nhằm
tạo sự hứng thú cho khách hàng .
+ Quan hệ công chúng: Tăng cường tài trợ cho các hoạt động, chương trình
mang tính nhân văn hoặc có tác động trực tiếp đến đời sống, đến công việc của đối
tượng khách hàng mục tiêu để đem lại những xúc cảm và ấn tượng tốt đẹp và lâu dài trong lòng khách hàng.
+ Ngoài ra, việc truyền thông về dịch vụ mới, phải được thực hiện đồng bộ, kết
hợp đồng bộ giữa quảng cáo, tiếp thị, tư vấn và bán hàng trực tiếp, đảm bảo được
tần suất đủ để khách hàng nhận biết và cảm nhận được dịch vụ, tránh việc quảng
cáo một lần rồi mất hút hoặc trong cùng một lúc truyền thông quá nhiều thông điệp.
2.3.5. Quản lý con người
Trên cơ sở nhận thức, xác định tầm quan trọng và vị trí của các nhân viên giao
hàng trong quá trình cung cấp các dịch vụ thông tin di động cho khách hàng.
MobiFone rất chú trọng đến việc xây dựng các chính sách tuyển dung đào tạo và
quản lý đội ngũ nhân viên giao dịch.
Tuyển dụng: công ty thường xây dựng tiêu chuẩn tuyện chọn các nhân viên giao
dịch dựa trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà nước, có xem xét đến đặc thù của
doanh nghiệp, công ty thường tổ chức các cuộc thi tuyển hàng năm, công khai, chặt
chẽ chọn ra những ứng viên giao dịch xuất sắc nhất để bổ sung vào các cửa hàng
mới mở nơi có vùng phủ sóng, các trạm thu phát của công ty.
Đào tạo: sau khi được tuyển dụng, các nhân viên giao dịch được học qua các lớp
đào tạo nghiệp vụ thícht hợp với công việc. Trong quá trình làm việc, các nhân viên
thường xuyên được bồi dưỡng nâng cao kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ nhằm đáp
ứng tốt các yêu cầu, đòi hỏi của công nghệ mới, dịch vụ mới phát triển.
Quản lý: Để kích thích,tạo động lực cho các nhân viên giao dịch, phát huy tốt
khả năng giao dịch của mỗi nhân viên và làm việc hết mình. Mobifone đã sử dụng
nhiều biện pháp về kinh tế cũng như tinh thần cho các nhân viên giao dịch, tạo mọi
điều kiện cho nhân viên được làm việc tốt, hoàn thành nhiệm vụ được giao.
=> Nhận xét và giải pháp: 34
Trong quá trình thực hiện chiến lược phát triển thông tin di động với mục tiêu
tiêu chuẩn hoá đội ngũ quản lý và khai thác mạng thông tin di động, vấn đề hết sức
quan trọng là phải đào tạo tập trung các lực lượng của công ty. Cụ thể:
- Luân chuyển cán bộ từ cơ quan quản lý và các đơn vị sản xuất đến các trường
bồi dưỡng, nâng cao kiến thức, nghiệp vụ. Tổ chức đưa đi đào tạo nước ngoài đối
với cán bộ còn trẻ có triển vọng.
- Thu hút, đào tạo, bồi dưỡng, duy trì và phát triển đội ngũ chuyên gia của công
ty, coi đây là hạt nhân chiến lược phát triển con người.
- Trẻ hoá đi đôi với tri thức hoá đội ngũ cán bộ công nhân viên. Thực hiện đào
tạo nâng cấp, cập nhật kiến thức cho cán bộ quản lý và khai thác mạng thông tin di động.
- Chú trọng tới đội giao dịch viên và BHTT . . . thông qua việc tiêu chuẩn hoá
trong khâu tuyển chọn, đồng thời có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao
kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp.
2.3.6. Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ - Mục đích:
+ Với mục tiêu lấy khách hàng là trung tâm, lấy công tác chăm sóc khách hàng
là thước đo chất lượng của doanh nghiệp, MobiFone là lá cờ đầu trong chất lượng
chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
+ Là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ
là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công
đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh
nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn.
- Quy trình cung ứng dịch vụ của MobiFone:
+ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng như: nâng cao hiệu quả các kênh
tiếp xúc với khách hàng; nâng cao hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại và thực
hiện định kỳ việc thực hiện 8 cam kết của mobifone.
+ Chuẩn quá các quy trình dịch vụ cụ thể là theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 mà Mobifone đang áp dụng 35
+ Cung cấp cho khách hàng các công cụ: “self-service”: xây dựng các trang tra
cứu tự động như về kiểm tra cước, tự động đăng ký – huy dịch vụ, tra cứu các thông tin khuyến mãi…
+ Về cơ bản, quá trình cung ứng dịch vụ và triển khai khuyến mại của MobiFone
được diễn giải theo mô hình 5 bước bao gồm: trong đó, mỗi giai đoạn đều có yêu
cầu phân tích rất sâu về hành vi tiêu dùng của khách hàng, cụ thể:
Giai đoạn xây dựng ý tưởng: Xác định hành vi, thói quen, nhu cầu, xu hướng
tiêu dùng của khách hàng để từ đó đưa ra được các ý tưởng phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Giai đoạn phát triển ý tưởng: Định vị khách hàng mục tiêu thông qua phân khúc
thị trường, để có một cái nhìn rõ ràng hơn về thị trường, hiểu rõ hơn về nhu cầu và
mong muốn của khách hàng.
Giai đoạn thiết kế: Đánh giá sự phù hợp của đề xuất đối với thị trường mục tiêu,
đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại mới có đi đúng hướng so
với mong muốn của tập khách hàng mục tiêu đặt ra lúc đầu hay không.
Giai đoạn kế hoạch: Rà soát, tính toán hiệu quả dự kiến, khả năng tiếp nhận của
khách hàng dựa trên các thông tin đã thu thập được.
Giai đoạn tiền triển khai: Phân tích dữ liệu tập khách hàng mục tiêu để đưa ra
chiến dịch truyền thông, marketing phù hợp và hiệu quả nhất.
Phần 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone
3.1. Giao tiếp cá nhân dịch vụ
Hoàn thiện mô hình kinh doanh theo định hướng khách hàng
- Xây dựng bộ phận chuyên trách nghiên cứu về khách hàng. Đối với nhóm
khách hàng đặc thù cần nâng cao chất lượng dịch vụ và các dịch vụ giá trị gia tăng.
- Tổ chức kinh doanh định hướng nhóm KHCN thực hiện theo mô hình: tập
trung và phân tán. Tập trung tại Tổng công ty, phân tán tại TTKD T/TP có trách
nhiệm cụ thể hoá các chiến lược để tổ chức bán hàng. Theo mô hình này thì các vấn
đề về chính sách khách hàng sẽ được thực hiện từ trên xuống
Thu thập, phân tích thông tin khách hàng
- Thường xuyên đánh giá tình hình thực tế của khách hàng hiện hữu. Hàng tháng,
3 tháng hoặc 6 tháng tiến hành phân tích và phân loại khách hàng, trong đó cần xây 36
dựng các chỉ tiêu về tài chính, đã sử dụng các sản phẩm nào của MobiFone còn dịch
vụ tiềm năng nào chưa sử dụng, lần giao dịch cuối cùng với MobiFone là thời điểm
nào. Tìm nguyên nhân vì sao lại từ bỏ dịch vụ. Từ đó giúp MobiFone điều chỉnh
chính sách đối với từng nhóm, từng khách hàng cụ thể để duy trì quan hệ với khách
hàng hiện hữu, mở rộng phát triển khách hàng mới và cạnh tranh, đối phó được với
đối thủ cạnh tranh của Mobifone.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
- Chính sách chăm sóc khách hàng: Sau khi phân loại khách hàng, đối với mỗi
nhóm khách hàng sẽ có chiến lược chăm sóc riêng:
+ Nhóm khách hàng giá trị hiện tại và lòng trung thành cao: đây là quan hệ cần
duy trì và bảo vệ. Gia tăng giá trị, gia tăng cảm nhận bằng việc cung cấp miễn phí
các dịch vụ giá trị gia tăng vượt trội, khác biệt hẳn so với loại khác, tạo sự quan tâm
đặc biệt như: gửi quà, điện hoa, tin nhắn vào dịp lễ tết, sinh nhật...
+ Nhóm khách hàng giá trị hiện tại và lòng trung thành khá cao: Cung cấp những
dịch vụ tăng thêm với một mức phí nhất định, kích thích mức độ sử dụng.
+ Nhóm khách hàng có lòng trung thành và giá trị hiện tại ở mức trung bình: Các
chính sách được áp dụng nhằm gia tăng lòng trung thành, gia tăng mức độ sử dụng
dịch vụ, tạo ra nhiều cơ hội để sử dụng các dịch vụ cơ bản và nâng cao.
+ Nhóm khách hàng lòng trung thành và giá trị hiện tại thấp: Có thể coi đây là
những mối quan hệ cần phải thay đổi. Cung cấp các DV thông thường và một số các
dịch vụ giá trị gia tăng thông thường, cần hạn chế các dịch vụ hỗ trợ.
- Tạo ra các dịch vụ có giá trị mang lại lợi ích cho khách hàng:
Cần nghiên cứu thay đổi, cải tiến quy trình khai thác dịch vụ để nâng cao chất
lượng dịch vụ như rút ngắn quy trình khai thác dịch vụ, ứng dụng tin học hoá để
giảm các loại giấy tờ ấn phẩm.
3.2. Chất lượng dịch vụ
Đối với chất lượng dịch vụ phủ sóng
- Tăng cường đầu tư, mở rộng vùng phủ sóng
- Cần phân bổ nguồn vốn hợp lý
- Triển khai các dự án lắp đặt trạm thu phát sóng cho các cao ốc lớn như: SunWah, MeLinh Point… 37
- Đầu tư nâng cấp áp dụng công nghệ mới cho mạng lưới
- Mở rộng và lắp thêm dung lượng tổng đài để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng về thuê bao
- Chủ động nâng cấp công nghệ hiện tại lên công nghệ thông tin di động
Đối với chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng
- Cần nâng cấp, mở rộng dung lượng cho hệ thống nhắn tin để đảm bảo tin nhắn
của khách hàng không bị nghẽn, chậm. Vào các giờ cao điểm, tiến hành trừ cước
offline (trừ cước sau đối với thuê bao trả trước) tin nhắn và thông báo rộng rãi cho khách hàng.
- Đầu tư mở rộng hơn nữa khả năng hoạt động của hệ thống GPRS, để hỗ trợ
việc truy cập thông tin trên máy ĐTDĐ của khách hàng ổn định hơn, và gửi tin
MMS tỉ lệ thành công cao hơn.
- Nghiên cứu và khai thác thêm nhiều dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đối với chất lượng phục vụ khách hàng
- Cần tiến hành kiểm tra, đánh giá thường xuyên việc triển khai thực hiện “8 cam
kết” để đảm bảo việc thực hiện nghiêm túc tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Cần tổ chức định kỳ các lớp huấn luyện về công tác phục vụ khách hàng theo 8
cam kết và văn hóa Mobifone để các giao dịch viên ý thức hơn nữa vai trò, nghĩa vụ
và trách nhiệm của mình khi tiếp xúc với khách hàng.
3.3. Chiến lược Marketing dịch vụ: 7Ps
3.3.1. Sản phẩm
Đối với dịch vụ thuê bao trả trước
- Nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm phù hợp hơn với học sinh, sinh viên,
công nhân. Truyền thông mạnh gói cước đang có.
- Phát triển sản phẩm phục vụ nhóm hưu trí, lực lượng vũ trang, giáo viên.
Đối với dịch vụ thuê bao trả sau
Đưa ra gói combo bao gồm: thoại + SMS + data.
Đối với dịch vụ GTGT 38
- Tăng cường truyền thông các sản phẩm dịch vụ GTGT đến giới trẻ.
- Có chương trình trải nghiệm dịch vụ miễn phí để khách quen dần
- Mobifone tỉnh cẩn nhanh chóng nắm bắt, và đề xuất ngay với công ty cung cấp
dịch vụ học bạ trực tại địa bàn.
3.3.2. Chính sách giá
- Phân biệt theo địa lý: để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
của Mobifone, cần có chính sách phân biệt giá cho từng vùng.
- Phân biệt theo nhu cầu: khách hàng sử dụng cước cao và khách hàng cước thấp.
- Ngoài ra cần duy trì và cải tiến cách tính điểm tích lũy đổi với các khách hàng
sử dụng cước cao, khách hàng tham gia kết nối dài lâu.
3.3.3. Chính sách phân phối
Thứ nhất: Chuyển vị trí hoạt động của các cửa hàng, trung tâm giao dịch nếu
hoạt động không hiệu quả do vị trí không tốt sang vị trí mới tốt hơn.
Thứ hai: Thành lập đội bán hàng trực tiếp chuyên nghiệp cho dịch vụ trả trước.
Thứ ba: Tại thành phố, cần phân bố lại hệ thống đại lý cho phù hợp, xây dựng
thêm hệ thống đại lý tại các huyện, bổ sung thêm cửa hàng giao dịch tại các huyện
mà hiện nay vẫn chưa có.
Thứ tư: Liên kết với các doanh nghiệp, các công ty và các cửa hàng lớn để đưa
sản phẩm đến tận tay khách hàng như: hệ thống siêu thị, các nhà hàng, khách sạn...
Thứ năm: Đề xuất cải tiến chính sách hoa hồng cho đại lý trong việc bán hàng,
làm dịch vụ theo hướng tăng hơn so với hiện tại.
3.3.4. Chính sách xúc tiến
Quảng cáo: Thực hiện quảng cáo ngoài trời tấm lớn ở các tuyến đường chính.
Đồng thời thực hiện trang bị lại các bảng hiệu của điểm bán hàng.
Khuyến mãi: các chương trình khuyến mãi nên tiếp tục duy trì như tặng bán sim
tặng nón bảo hiểm, ba lỗ, áo thun có logo Mobifone. Các chương trình khuyến mãi
thực tế khác phù hợp với địa bàn.
Quan hệ công chúng: Xây dựng mối quan hệ tốt với báo đài, chính quyền địa
phương và tham gia các hội chợ triển lãm viễn thông.
3.3.5. Chính sách cơ sở vật chất 39
- Cần phải đầu tư và lắp trạm 4G, tiên phong triển khai công nghệ 4G để khai
thác hiệu quả hơn các dịch vụ GTGT vốn rất phong phú và đa dạng của Mobifone.
- Thường xuyên rà soát về bộ nhận diện thương hiệu của mobifone nhằm đảm
bảo tính thống nhất và thẩm mỹ
- Lắp đặt thêm nữa nhiều trạm phát sóng, nhất là ở vùng nông thôn, vùng sâu
vùng xa để phục vụ và thu hút số lượng lớn khách hàng có thu nhập thấp mà lâu nay
Mobifone chưa quan tâm đúng mức.
- Mobifone cần duy trì và nghiên cứu thiết kế để đưa ra các bộ đồng phục đảm
bảo đẹp, ấn tượng cho cán bộ nhân viên trên toàn hệ.
3.3.6. Chính sách quy trình cung cấp dịch vụ
- Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng như nâng cao hiệu quả các kênh tiếp
xúc với khách hàng; nâng cao hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại và thực hiện
định kỳ việc thực hiện 8 cam kết của mobifone.
- Chuẩn quá các quy trình dịch vụ cụ thể là theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 mà Mobifone đang áp dụng
- Cung cấp cho khách hàng các công cụ: “self-service”: xây dựng các trang tra
cứu tự động như về kiểm tra cước, tự động đăng ký – hủy dịch vụ, tra cứu các thông tin khuyến mãi…
3.3.7. Chính sách nguồn nhân lực
Thứ nhất: tuyển chọn đầu vào phù hợp
+ Đối với nhân viên chính thức: tuân thủ nghiêm ngặt quy trình tuyển dụng đã đặt ra.
+ Đối với nhân viên thuê qua đối tác; cần chọn người phù hợp với mục tiêu của công việc.
Thứ hai: đào tạo và đào tạo lại: Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ 40 KẾT LUẬN
Ngành Viễn thông nói chung hiện nay vẫn là một ngành rất có tiềm năng phát
triển tại Việt Nam, trong đó Tổng công ty Viễn thông MobiFone trong nhiều năm
luôn là một trong những công ty phát triển nổi bật và có nhiều thành tựu trong
ngành. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu, kết quả tích cực đạt được thì công ty
vẫn còn tồn tại một số hạn chế và phải đối mặt với một số thách thức. Bằng việc
phân tích, tìm hiểu, đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ hiện tại của
MobiFone, bài tập lớn đã chỉ ra được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức cũng
như nhìn nhận được bức tranh tổng quát, khách quan về thực trạng phát triển của
doanh nghiệp, từ đó đưa ra một số biện pháp, đề xuất nhằm giúp MobiFone có thể
cải thiện và làm tốt hơn trong hoạt động marketing dịch vụ của mình, đóng góp trực
tiếp vào sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Slide môn học Marketing dịch vụ, Khoa Quản trị Kinh doanh, Học viện Ngân hàng.
2. Website của MobiFone: https://www.mobifone.vn/dich-vu-di-dong/dich-vu
3. MobiFone - Hành trình 29 năm tiên phong trong chất lượng chăm sóc khách
hàng: https://kinhtedothi.vn/mobifone-hanh-trinh-29-nam-tien-phong-trong-chat- luong-cham-soc-khach-hang.html
4. MobiFone tái tạo văn hóa doanh nghiệp thích nghi với chuyển đổi số:
https://tuyengiao.vn/kinh-te/mobifone-tai-tao-van-hoa-doanh-nghiep-thich-nghi- voi-chuyen-doi-so-137290
5. MobiFone và câu chuyện phát triển nhân lực: https://vneconomy.vn/mobifone-va-
cau-chuyen-phat-trien-nhan-luc.htm
6. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của PARASURAMAN:
https://luanvanviet.com/noi-dung-mo-hinh-5-khoang-cach-chat-luong-dich-vu-cua- parasuraman/
7. Nghiên cứu hoạt động marketing của thương hiệu thông tin di động Việt Nam:
https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/nghien-cuu-hoat-dong-marketing-
cua-thuong-hieu-thong-tin-di-dong-viet-nam-311161.html
8. Giải pháp marketing dịch vụ cho MobiFone tỉnh Đắk Lắk:
http://thuvien.due.udn.vn:8080/dspace/bitstream/TVDHKT/47700/2/LuongVanHieu _K33.QTR.DL_Tomtat.pdf 42