Phân tích marketing: tăng sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định mua- Đề cương môn maketing căn bản  -Trường Đại học công đoàn

Câu 1. Theo bạn người làm marketing có những cách nào để tăng sự hài lòng của khách hàng? Cho ví dụ? •
Sự hài lòng của khách hàng: •
Đến từ việc so sánh giữa giá trị về sản phẩm và dịch vụ nhận được của khách
hàng sau mua với sự kỳ vọng của khách hàng trước khi mua •
nếu sau mua lớn hơn hoặc bằng thì khách sẽ hài lòng và ngược lại •
có 2 cách tăng sự hài lòng của khách hàng •
Tăng giá trị dịch vụ khách hàng nhận được sau mua •
Bằng cách tăng 1 hoặc 1 vài giá trị cho khách hàng như: giá trị về con
người, về dịch vụ or giảm chi phí, giảm tiết kiệm thời gian cho khách hàng •
Giảm kỳ vọng của khách hàng trước khi mua •
Thường thì dn sẽ sẽ không dùng cách này mà họ chỉ tránh tạo kỳ vọng quá cao cho khách hàng. • Ví dụ:
Câu 2. Bạn hãy trình bày sơ lược các quan điểm quản trị marketing hiện nay? Theo
bạn các doanh nghiệp VN nên theo quan điểm nào? Tại sao Gồm 5 quan điểm sau: 1.
Quan điểm tập trung vào sản xuất •
Quan điểm này cho rằng khách hàng sẽ ưa thích những sản phẩm được bán rộng rãi với giá thấp,
-> muốn thành công doanh nghiệp phải tập trung vào việc mở rộng quy mô sản xuất, phạm
vi tiêu thụ, hạ giá thành sản phẩm •
Phù hợp với 2 trường hợp: • Khi cầu vượt cung •
Khi giá thành hiện tại còn cao, có thể hạ nhờ tính kinh tế theo quy mô. •
Khó có thể thành công trong thị trường có sự cạnh tranh thực sự. 2.
Quan điểm tập trung vào sản phẩm •
Quan điểm này cho rằng người tiêu dùng luôn ưa thích những sản phẩm có chất
lượng cao nhất, nhiều công dụng và tính năng mới.
-> các nhà quản trị doanh nghiệp muốn thành công phải luôn tập trung mọi nguồn lực, việc
tạo ra các sản phẩm có chất lượng hoàn hảo nhất và thường xuyên cải tiến chúng •
Doanh nghiệp sẽ dễ rơi vào "tật cận thị" về marketing tức là chỉ chú trọng đến sản
phẩm mà không tính đến nhu cầu của khách hàng •
Một sản phẩm tuyệt vời cũng khó có thể tự bán nó trên thị trường 3.
Quan điểm tập trung vào bán hàng •
Quan điểm này khẳng định rằng: người tiêu dùng thường bảo thủ và do đó có sức ỳ
hay thái độ ngần ngại, chần chừ trong việc mua sắm sản phẩm.
-> để thành công doanh nghiệp cần tập trung mọi nguồn lực và sự cố gắng
vào việc thúc đẩy tiêu thụ và khuyến mãi •
Chỉ giúp doanh nghiệp thành công trong điều kiện sản phẩm của họ khó bị thay thế,
cầu chưa vượt cung quá mức, cạnh tranh chưa gay gắt hoặc những sản phẩm được mua theo nhu cầu thụ động 4.
Quan điểm marketing •
Quan điểm này cho rằng: chìa khóa để đạt được những mục tiêu trong
kinh doanh của doanh nghiệp là doanh nghiệp phải xác định đúng những nhu cầu và mong
muốn của thị trường mục tiêu, từ đó tìm mọi cách đảm bảo sự thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn đó bằng những phương thức có ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh •
Tư tưởng căn bản của quan điểm marketing: "Hãy bán cái mà thị trường cần chứ
không phải bán thứ mình có" 5.
Quan điểm marketing đạo đức xã hội •
Quan điểm này khẳng định: nhiệm vụ của doanh nghiệp là xác định đúng đắn những
nhu cầu, mong muốn và lợi ích của các thị trường mục tiêu, trên cơ sở đó đảm bảo các nhu
cầu và mong muốn đó một cách hữu hiệu và hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh, đồng thời
bảo toàn hoặc củng cố mức sống sung túc của người tiêu dùng và xã hội •
Phải cân nhắc và kết hợp ba loại lợi ích: •
lợi nhuận của doanh nghiệp, •
sự thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng • lợi ích của xã hội *
Theo bạn các doanh nghiệp VN nên theo quan điểm nào? Tại sao •
Nên theo quan điểm marketing đạo đức xã hội vì: •
Đây là quan điểm cho rằng doanh nghiệp không chỉ nên tập trung vào việc tạo
ra lợi nhuận mà còn phải đáp ứng các trách nhiệm xã hội và đạo đức. •
giúp xây dựng một hình ảnh tích cực về doanh nghiệp trong mắt khách hàng •
có thể góp phần giải quyết các vấn đề xã hội, như bảo vệ môi trường, tạo việc
làm cho người khó khăn, đóng góp vào các hoạt động xã hội... tạo dựng một môi trường
sống tốt đẹp hơn và làm tăng sự phát triển bền vững của cộng đồng. •
tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và đáng tin cậy cho DN •
giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng.
Câu 3. Bạn hãy trình bày sơ lược các bước lập kế hoạch nghiên cứu marketing? Có 5 bước: •
Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu •
Cần xác định nguồn dữ liệu:
có 2 loại dữ liệu chính: thứ cấp và sơ cấp •
Thứ cấp: đc sd từ trước, có sẵn, gồm cả dữ liệu bên trong và ngoài (Rẻ,
tiết kiệm thời gian, không đầy đủ, độ tin cậy thấp) •
Sơ cấp: Được thu thập lần đầu tiên (Độ tin cậy cao, khách quan, cập nhật, chi phí cao) •
Bước 2: Lập kế hoạch nghiên cứu •
gồm 3 phương pháp nghiên cứu: •
quan sát: thu thập dữ liệu = cách quan sát người, hành động (hay dùng
trong giai đoạn đầu để làm rõ vấn đề) •
điều tra phỏng vấn: pv cá nhân, nhóm người về sở thích, thái độ…. (pp
được sử dụng nhiều nhất, 4 hình thức điều tra phổ biến: hỏi qua đt; bưu điện, thư tín; trực tiếp; trực tuyến) •
thực nghiệm: dùng trong giai đoạn cuối để kiểm tra lại kết quả •
Bước 3: Công cụ nghiên cứu •
gồm các loại máy móc nghiên cứu: vi tính, ghi âm, ghi hình… •
bảng câu hỏi: thường có 2 dạng câu hỏi chính là: •
câu hỏi đóng: phương án trả lời được đưa ra trước •
câu hỏi mở: các phương án trả lời không đưa ra trước sẽ để dòng trắng
để khách hàng điền thông tin của mình vào •
Bước 4: Kế hoạch chọn mẫu •
người lên kế hoạch cần trả lời 4 câu hỏi sau: •
Phỏng vấn đối tượng nào? •
Kích cỡ mẫu là bao nhiêu? •
Lấy mẫu xác suất hay là phi xác suất? •
Lấy mẫu theo tiêu chí nào? •
Bước 5: Ngân sách nghiên cứu và thời gian nghiên cứu •
Là nguồn lực để phục vụ cho việc nghiên cứu •
Nguồn lực nghiên cứu cũng cần phải lên kế hoạch •
Ngân sách nghiên cứu lớn quá -> nhà quản trị sẽ không duyệt chi; bé quá -> sợ
chất lượng thông tin kém •
Thời gian phải được lập chi tiết cho từng công đoạn •
nếu thời gian làm quá nhanh -> có thể khiến sai lệch kết quả, chậm quá -
> kết quả thu được có thể bị lỗi thời.
Câu 4. Trình bày về các cấp độ cạnh tranh của 1 sản phẩm hoặc 1 dịch vụ nào đó và cho VD? •
cách trả lời là nêu ra 4 cấp độ cạnh tranh •
Cạnh tranh mong muốn: giữa các SP cùng chia sẻ một "túi tiền" . •
Ví dụ: Trong ngày sinh nhật của em,thay vì mua bánh sinh nhật như thường lệ
thì em sẽ dùng số tiền đó đi ăn gà rán hoặc đi xem phim •
Cạnh tranh giữa các SP cùng thỏa mãn một nhu cầu. •
Ví dụ: doanh nghiệp xe bus và doanh nghiệp vận chuyển khách bằng xe máy và taxi,.. •
Cạnh tranh giữa các SP thuộc cùng một loại SP. •
Ví dụ: Cạnh tranh giữa Unilever và P&G trong cùng 1 ngành hàng cụ thể như
là mỹ phẩm,thực phẩm,đồ uống,chăm sóc gia đình •
Cạnh tranh nhãn hiệu giữa các SP gần tương tự nhau, cùng khuôn khổ giá. •
Ví dụ: Honda,Suzuki,Yamaha là các công ty sản xuất xe máy cạnh tranh thương hiệu với nhau.
Câu 5. Trình bày sơ lược về tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng? Theo bạn
doanh nghiệp nên làm gì ứng với mỗi bước?
Tiến trình ra quyết định gồm 5 bước •
Bước 1: ý thức nhu cầu •
doanh nghiệp cần khảo sát xem đâu là những đối thủ hiện có trong lĩnh vực ->
có thể rút ra doanh nghiệp mình đang có lợi thế gì và còn điểm nào thiếu sót •
Đưa ra các bài khảo sát online or offline để hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng •
DN cần: đẩy mạnh truyền thông, quảng cáo để kích thích nhu cầu của người tiêu dùng •
phân loại nhóm nhu cầu sao cho gần với nhóm hàng họ kinh doanh •
bước 2: tìm kiếm thông tin •
DN cần cung cấp rõ thông tin về nguồn gốc sản phẩm, dịch vụ để khách hàng
có thể hiểu biết roc tt sản phẩm khi tìm kiếm •
cần có các trang web để khách hàng dễ dàng tìm kiếm và hiểu rõ thông tin sản
phẩm của doanh nghiệp hay những thành tựu mà doanh nghiệp đạt được để khách hàng tăng
thêm sự tin tưởng vào doanh nghiệp. •
bước 3: đưa ra phương án thay thế •
cần tạo những sản phẩm khác biệt thật khan hiếm khó tìm và sự hài lòng nhiều
hơn kì vọng của khách hàng -> tạo tâm lý cho khách cảm thấy thoải mái •
Cần đa dạng hóa sản phẩm và chú trọng chất lượng để tạo thế cạnh tranh với
đối thủ trước sự so sánh của khách •
bước 4: ra quyết định mua •
Đưa ra các mã giảm giá, voucher, khuyến mãi để kích thích hành động mua nhanh chóng của khách •
Hiển thị các đánh giá tích cực về sản phẩm của những khách hàng trước đó để
xây dựng lòng tin của khách hàng •
cần đảm bảo rằng sản phẩm của mình sẽ mang lại những lợi ích gì cho khách
hàng để họ tin tưởng vào quyết định mua hàng hơn. •
bước 5: đánh giá sau mua •
Khuyến khích khách hàng chia sẻ cách họ đã sử dụng sản phẩm và những trải
nghiệm tích cực liên quan. •
Đăng các bài viết này trên trang web hoặc blog của DN để tạo sự kết nối
với khách hàng và thể hiện giá trị của sản phẩm. •
Ví dụ: mỗi khi mua hàng trên shopee,khách hàng sau đó đánh giá sẽ được
nhận 200 xu và dần dần góp lại được sẽ giảm được giá của sản phẩm mới cần mua.Vừa
mang lại sự thích thú của khách hàng và vừa giúp DN tạo uy tín.
Câu 6: Chu kì sống của sản phẩm: các giai đoạn, chiến lược marketing cho từng giai đoạn
-Giai đoạn giới thiệu:
oChào bán sản phẩm cơ bản. oĐịnh giá theo chi phí.
oSử dụng phương thức phân phối chọn lọc.
oTích cực truyền thông marketing, mục tiêu của truyền thong giai đoạn này là tạo sự biết đến.
-Giai đoạn tăng trưởng:
oChào bán sản phẩm bổ sung.
oCó thể tiến hành giảm giá.
oSử dụng phương thức phân phối rộng rãi.
oGiảm tần suất quảng bá, mục tiêu của quảng bá giai đoan này là tạo sự biết đến những đặc
điểm khác biệt  tăng mức độ quan tâm đến sản phẩm.
-Giai đoạn bão hòa:
oĐa dạng hóa sản phẩm.
oĐịnh giá bằng hoặc cao hơn đối thủ cạnh tranh.
oPhân phối rộng rãi hơn nữa.
oĐẩy mạnh quảng bá nhằm nhấn mạnh những điểm khác biệt của sản phẩm.
-Giai đoạn suy thoái:
oLoại bỏ những mặt yếu kém.
oCó thể tiến hành giảm giá một chút.
oĐánh giá lại hiệu quả của trung gian phân phối và loại bỏ những trung gian không sinh lời.
oGiảm tần suất quảng bá tới mưc cần thiết.