Phân Tích và Giải Pháp Bán Hàng | Môn Kỹ năng bán hàng hiện đại - Trường Cao đẳng Kinh tế Đối ngoại

lOMoAR cPSD| 59054137
KỸ NĂNG BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI
Câu 1. Trình bày khái niệm bán hàng theo quan điểm hiện đại ? Phân tích sự khác
nhau giữa bán hàng hiện đại và bán hàng truyền thống ?
- Bán hàng theo quan điểm hiện đại là một quá trình trong đó người bán hàng tìm hiểu,
khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng
quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của cả 2 bên.
Sự khác nhau giữa bán hàng hiện đại và bán hàng truyền thống: STT
BÁN HÀNG TRUYỀN THỐNG
BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI 1
Trăm người bán vạn người mua
Trăm người bán vài người mua
Sản phẩm – Khách hàng – niềm tin – sự thỏa 2
Sản phẩm và người bán mãn – người bán
Bán hàng dựa vào nhiều yếu tố: Sản phẩm,
Bán hàng chủ yếu vào sản phẩm có sẵn, 3
linh hoạt trong đáp ứng, bổ xung theo đặc có thể hiểu đóng gói
thù, mong muốn của từng khách hàng… 4
Bán hàng không theo quy trình Bán hàng có quy trình
Bán hàng chủ yếu dựa vào nhân viên
Bán hàng chủ yếu dựa vào chiến lược hoạch 5 bán hàng
định ra các kế hoạch bán hàng và kiểm soát
Người bán hàng hiểu về sản phẩm và hiểu về 6
Người bán hàng hiểu về sản phẩm thị trường
Tổ chức bán hàng theo chiều dọc, chiều 7
Tổ chức bán hàng theo chiều dọc ngang và tập trung lOMoAR cPSD| 59054137
Mối quan hệ người bán, người mua: thắng –
Mối quan hệ người bán, người mua: 8
thắng; khách hàng là đối tác, hai bên đều có thắng -thua lợi 9
Người bán hàng giỏi là người có thể
Người bán hàng giỏi là người tìm ra được
phản bác được mọi ý kiến phản đối của
giải pháp đối với các ý kiến phản đối của khách hàng khách hàng
Tập trung vào cung cấp giải pháp nhằm giải 10
Chỉ tập trung vào bản chất của sản phẩm
quyết vấn đề cho khách hàng
Bán hàng chỉ đơn thuần là bán bằng 11
Bán hàng là hỗ trợ khách hàng ra quyết định được sản phẩm
Bán được sản phẩm không có nghĩa là kết
Bán được sản phẩm là hoàn thành việc 12
thúc bán hàng: tiếp tục tư vấn, hỗ trợ khách bán hàng hàng khi cần
Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, lắng nghe 13 Thúc ép khách hàng
và quan tâm tới khách hàng
Bên cạnh giá bán còn bao gồm các giá trị về 14
Giá trị chính là giá bán sự tư vấn
Thế mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp được
Thế mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp 15
đề cập cả trên phương diện hữu hình và vô
được đề cập ở khía cạnh hữu hình hình
Bổ sung nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho 16
Rất ít hoạt động hỗ trợ cho người mua
sản phẩm/dịch vụ như trợ giúp, đào tạo, cử
chuyên gia tới tư vấn… lOMoAR cPSD| 59054137
Khách hàng có thể tiếp xúc với bất kỳ ai
Người bán hàng là người duy nhất tiếp 17
trong doanh nghiệp mà họ mua sản xúc với khách hàng phẩm/dịch vụ
Bên cạnh việc tìm khách hàng mới, doanh
Tập trung yêu cầu người bán hàng có
nghiệp còn yêu cầu người bán hàng giữ 18
thêm được khách hàng mới
khách hàng, tăng lượng mua hàng từ những khách hàng này
Câu 2. Trình bày công thức AIDA trong bán hàng. Cho ví dụ minh họa? Công thức AIDA:
Attention Thu hút sự chú ý, hình thành
nhận thức ( Chú ý ) của người mua về sản phẩm. Interest (
Thúc đẩy sự hứng thú bằng cách tương
Hứng thú ) tác nhiều hơn với khách hàng của bạn. Desire
( Khao khát ) Tạo cảm giác ham muốn thông qua lợi ích của sản phẩm. Action
( Hành động )
Tạo cảm giác ham muốn thông qua lợi ích của sản phẩm.
Ví dụ minh họa: Quảng cáo sữa tươi Vinamilk
 Attention: Vinamilk tung ra các quảng cáo với hình ảnh đẹp mắt giúp thương hiệu
nhanh chóng thu hút sự chú ý của đối tượng gia đình có trẻ nhỏ.
 Interest: Vinamilk giải thích về nguồn gốc của sữa tươi 100%, từ quy trình chăn
nuôi bò sữa tự nhiên cho đến công nghệ sản xuất hiện đại đảm bảo giữ nguyên dưỡng
chất trong sữa. Điều này kích thích sự quan tâm của các mẹ muốn chọn loại sữa tươi
sạch và an toàn cho con mình.
 Desire: Mong muốn được khơi gợi khi Vinamilk nhấn mạnh vào các lợi ích của sản
phẩm như giàu canxi, hỗ trợ phát triển chiều cao và sức khỏe xương cho trẻ em. 
Action: Vinamilk thúc đẩy hành động mua hàng bằng các chiến dịch khuyến mãi. lOMoAR cPSD| 59054137
Câu 2. Trong công thức AIDA, khi đưa ra giải pháp thu hút sự chú ý của khách
hàng thì cần lưu ý điều gì để giải pháp đạt hiệu quả và khả thi?
Trong công thức AIDA, khi đưa ra giải pháp thu hút sự chú ý của khách hàng thì cần lưu
ý các điểm sau để giải pháp đạt hiệu quả và khả thi: •
Cung cấp thông tin giá trị và liên quan •
Sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tượng mục tiêu •
Đưa ra những lợi ích cụ thể mà sản phẩm/dịch vụ mang lại •
Sử dụng các ví dụ thực tế để minh họa
Câu 3. Trình bày và phân tích quy trình giải quyết vấn đề
Bước 1. Xác định vấn đề (Phân tích các Nguyên nhân)
- Xác định rõ ràng vấn đề đang xảy ra, nó ảnh hưởng đến ai và như thế nào.
- Mô tả vấn đề một cách cụ thể, rõ ràng và khách quan.
- Phân biệt giữa các dấu hiệu bề ngoài của vấn đề và nguyên nhân gốc rễ gây ra vấn đề.
Bước 2: Phân tích vấn đề
- Thu thập tất cả các thông tin liên quan đến vấn đề.
- Xác định các nguyên nhân gốc rễ gây ra vấn đề thông qua các phương pháp như:
Biểu đồ xương cá, phân tích SWOT, 5Why,...
- Xác định những nguyên nhân quan trọng nhất cần giải quyết trước.
Bước 3: Tìm kiếm giải pháp
- Tìm kiếm càng nhiều giải pháp càng tốt, không giới hạn ý tưởng.
- Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của từng giải pháp.
- Chọn giải pháp phù hợp nhất với tình hình hiện tại và mục tiêu của tổ chức.
Bước 4: Lập kế hoạch thực hiện
- Xác định các bước cần thực hiện để triển khai giải pháp.
- Phân công nhiệm vụ cho từng người hoặc nhóm người.
- Xác định các nguồn lực cần thiết (nhân sự, tài chính, thời gian,...). - Lập kế hoạch
thời gian thực hiện chi tiết.
Bước 5: Thực hiện giải pháp
- Thực hiện các bước đã lên kế hoạch.
- Theo dõi tiến độ thực hiện và điều chỉnh nếu cần.
Bước 6: Đánh giá kết quả
- Đánh giá xem giải pháp đã đạt được mục tiêu đề ra hay chưa. - Rút ra bài học
kinh nghiệm cho những lần sau. lOMoAR cPSD| 59054137
Câu 4. Trình bày kỹ thuật 5w1h trong tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề ? Hãy đưa
ra một vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng và sử dụng kỹ thuật 5w1h để tìm
hiểu nguyên nhân của vấn đề và đưa ra giải pháp? Kỹ thuật 5W1H.
- What: Đưa ra thông tin về trải nghiệm muốn nói tới.
- When: Đưa ra thông tin chi tiết về thời gian của trải nghiệm.
- Where: Đưa ra thông tin về địa điểm trải nghiệm.
- Who: Giới thiệu về người cùng trải nghiệm sự kiện hoặc người có liên quan đến trải nghiệm.
- Why: Đưa ra thông tin tại sao trải nghiệm đó lại xảy ra (trải nghiệm tiêu cực) hoặc
nêu lý do mà người học chọn trở thành một phần của trải nghiệm (trải nghiệm tích cực).
- How: Đưa thông tin về trải nghiệm diễn ra như thế nào và trải nghiệm kết thúc như thế nào.
Áp dụng kỹ thuật 5W1H vào vấn đề bán hàng
Ví dụ: Doanh số bán hàng của sản phẩm A giảm mạnh trong quý vừa qua.
 Để tìm hiểu nguyên nhân, chúng ta sẽ đặt câu hỏi theo công thức 5W1H: •
Who: Ai là những khách hàng mua sản phẩm A? (Khách hàng cũ, khách hàng
mới, đối tượng khách hàng nào?) •
What: Cái gì bị giảm? (Doanh số, lợi nhuận, số lượng sản phẩm bán ra?) •
When: Khi nào bắt đầu giảm? (Từ khi nào, trong khoảng thời gian nào?) •
Where: Ở đâu xảy ra tình trạng giảm? (Tại tất cả các kênh bán hàng hay chỉ một số kênh?) •
Why: Tại sao lại giảm? (Do sản phẩm mới cạnh tranh, thay đổi xu hướng thị
trường, lỗi sản phẩm,...) •
How: Như thế nào? (Doanh số giảm bao nhiêu phần trăm so với cùng kỳ năm
ngoái? Có dấu hiệu nào khác bất thường không?)
 Các giả thuyết về nguyên nhân như:
 Doanh số giảm có thể do sản phẩm mới của đối thủ cạnh tranh có nhiều tính năng hấp dẫn hơn.
 Xu hướng thị trường đang thay đổi, khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm thay thế.
 Chất lượng sản phẩm A giảm sút, dẫn đến khách hàng phàn nàn và không mua lại.
Từ đó, đưa ra các giải pháp phù hợp như: •
Nếu nguyên nhân là do sản phẩm: Cải tiến sản phẩm, tăng cường quảng bá
những ưu điểm vượt trội. lOMoAR cPSD| 59054137 •
Nếu nguyên nhân là do thị trường: Điều chỉnh chiến lược marketing, tìm kiếm thị trường mới. •
Nếu nguyên nhân là do đối thủ cạnh tranh: Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của
đối thủ, đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Câu 5.Trình bày kỹ thuật 5why trong tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề ? Hãy đưa
ra một vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng và sử dụng kỹ thuật 5why để tìm
hiểu nguyên nhân của vấn đề và đưa ra giải pháp Kỹ thuật 5WHY
5 Why là một kỹ thuật đơn giản nhưng hiệu quả để đào sâu vào một vấn đề và tìm ra
nguyên nhân gốc rễ của nó. Bằng cách liên tục đặt câu hỏi "Tại sao" 5 lần (hoặc nhiều
hơn nếu cần), chúng ta có thể đi từ các triệu chứng bề ngoài đến nguyên nhân sâu xa gây ra vấn đề.
Các bước thực hiện:
Bước 1: Xác định vấn đề
Bước 2: Đặt câu hỏi “Tại sao” cho vấn đề đó
Bước 3: Trả lời câu hỏi “Tại sao” đó bằng một nguyên nhân tiềm năng
Bước 4: Tiếp tục đặt câu hỏi “Tại sao” và trả lời đến khi tìm ra nguyên nhân chính của vấn đề
Bước 5: Đưa ra giải pháp để khắc phục vấn đề
Bước 6: Kiểm tra và đánh giá hiệu quả của giải pháp Ví
dụ: Vấn đề về doanh số bán hàng giảm  Tại sao? Doanh số bán hàng giảm. •
Tại sao? Số lượng khách hàng giảm. •
Tại sao? Khách hàng không hài lòng với sản phẩm. •
Tại sao? Chất lượng sản phẩm không ổn định. •
Tại sao? Quy trình sản xuất chưa được kiểm soát chặt chẽ.
Nguyên nhân gốc: Quy trình sản xuất chưa được kiểm soát chặt chẽ dẫn đến chất lượng
sản phẩm không ổn định, khiến khách hàng không hài lòng và doanh số giảm. Giải pháp: 
Thực hiện kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt trong quá trình sản xuất. 
Đào tạo lại nhân viên về quy trình sản xuất và đảm bảo chất lượng sản phẩm. 
Cải tiến quy trình sản xuất để giảm thiểu lỗi và tăng năng suất. 
Thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ. lOMoAR cPSD| 59054137
Câu 6. Trình bày kỹ thuật biểu đồ xương cá trong tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề
? Hãy đưa ra một vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng và sử dụng kỹ thuật
biểu đồ xương cá để tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề và đưa ra giải pháp
Kỹ thuật biểu đồ xương cá
Mục đích của phương pháp này là giúp ta nhìn nhận được tổng thể vấn đề trong mối quan
hệ nhân – quả, trong đó hậu quả hay hiện tượng, vấn đề ta đang đối mặt nằm ở vị trí đầu
cá, còn các nguyên nhân có thể gây ra hậu quả đó được ghi nhận ở những xương cá.
Các bước tạo 1 biểu đồ xương cá:
- Bước 1: Xác định nguyên nhân
- Bước 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng
- Bước 3: Tìm ra nguyên nhân có thể có thuộc về từng nhân tố -
Ví dụ: Áp dụng biểu đồ xương cá vào vấn đề Doanh số sản phẩm X
giảm 20% so với quý trước. Máy móc Con người Vật liệu NVBH thiếu kinh nghiệm Chất lượng sản Hệ thống quản lý NVBH thiếu động phẩm giảm đơn hàng lỗi lực nghiệm Website bán hàng NVBH ko hiểu rõ Bao bì không chậm sản phẩm SP X bắt mắt giảm % 20 DS Cạnh tranh gay gắt Marketing không hiệu quả Thay đổi hành vi của Chương trình khuyến khách hàng mãi chưa hấp dẫn Môi trường Phương pháp  Giải pháp:
 Đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng, kiến thức sản phẩm. lOMoAR cPSD| 59054137
 Cải thiện hệ thống: Nâng cấp hệ thống quản lý đơn hàng, tối ưu hóa website.
 Điều chỉnh chiến lược: Thay đổi chiến lược marketing, triển khai các
chương trình khuyến mãi mới.
 Nâng cao chất lượng: Cải tiến quy trình sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm.
 Nghiên cứu thị trường: Tìm hiểu sâu hơn về hành vi của khách hàng, đối thủ cạnh tranh.
Câu 7. Khái niệm nghề bán hàng ? Vai trò và trách nhiệm của nhân viên bán
hàng? Người có tính hướng nội hay hướng ngoại sẽ bán hàng thành công hơn ? tại sao ?
Khái niệm nghề bán hàng
Nghề bán hàng được hiểu là công việc bán hàng mà một người thực hiện thường xuyên,
cố định trong một thời gian dài, đem lại thu nhập thường xuyên cho người thực hiện nó.
Vai trò và trách nhiệm của nhân viên bán hàng? 
Vai trò của nhân viên bán hàng đối với doanh nghiệp:
- Là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng
- Tạo ấn tượng tốt về sản phẩm và doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
- Là cánh tay đắc lực giúp tư vấn, góp ý phát triển cửa hàng/doanh nghiệp
- Đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp
- Giải quyết phàn nàn từ khách hàng
- Thu thập thông tin cần thiết từ khách hàng - Giữ khách hàng cũ và thu
hút khách hàng mới  Trách nhiệm của nhân viên bán hàng:
- Nhận hàng và kiểm tra hàng hóa - Bảo quản hàng hóa
- Bán hàng và tư vấn bán hàng
- Giải quyết các vấn đề của khách hàng - Chăm sóc khách hàng
- Không ngừng trao dồi, học hỏi kỹ năng bán hàng. - Trưng bày sản phẩm
- Các trách nhiệm khác theo quy định của chủ cửa hàng
Người có tính hướng nội hay hướng ngoại sẽ bán hàng thành công hơn ? tại sao ?
- Cả hai đều có thể thành công. Thành công trong bán hàng không chỉ phụ
thuộc vào tính cách mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: kỹ năng
bán hàng, kiến thức sản phẩm, sự kiên trì, khả năng thích nghi,... mà còn lOMoAR cPSD| 59054137
phải hiểu rõ điểm mạnh và điểm yếu của bản thân, từ đó xây dựng một
chiến lược bán hàng phù hợp.
- Như người hướng nội có thể thành công bằng cách: •
Tận dụng khả năng lắng nghe và phân tích của mình để xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng. •
Lên kế hoạch và chuẩn bị những câu hỏi để đặt cho khách hàng. •
Đặt mình vào vị trí của khách hàng và tìm ra giải pháp tốt nhất cho họ.
- Như người hướng ngoại có thể thành công bằng cách: •
Dành thời gian để lắng nghe ý kiến của khách hàng và tập trung vào nhu cầu của họ. •
Học cách phân tích thông tin và đưa ra những quyết định sáng suốt. •
chỉ tập trung vào việc bán hàng ngay lập tức mà còn xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng.
Câu 8. Phân tích những yếu tố tạo nên một nhân viên bán hàng thành công. Cho
một ví dụ về một nhân viên bán hàng trong thực tế mà anh/chị cho là thành công và
phân tích những đặc điểm giúp nhân viên đó thành công trong bán hàng Những
yếu tố tạo nên một nhân viên bán hàng thành công. Xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng
Sử dụng thời gian một cách khôn ngoan
Thực sự cống hiến cho công việc
Nắm rõ và tin tưởng vào sản phẩm của công ty
Phân tích và nắm bắt xu hướng thị trường
Không nản lòng trước thất bại
Ví dụ minh họa: Ông Jordan Belfort từng là môi sinh chứng khoán nổi tiếng ở
Mỹ. Dù sau này ông ta gặp nhiều tranh cãi và pháp lý, nhưng những kỹ năng bán
hàng và phong cách phục phục của ông đã trở thành ví dụ điển hình cho sự thành
công trong bán hàng. Ông nổi tiếng với việc bán hàng bằng cách tạo mối quan hệ
chặt chẽ với khách hàng và sử dụng các kỹ thuật như:
• Kỹ năng thuyết phục : Ông rất giỏi trong việc thuyết phục người khác mua
sản phẩm hoặc đầu tư. Ông sử dụng các kỹ thuật như hỏi các câu hỏi mở để
khai thác nhu cầu của khách hàng, rồi dẫn họ đến quyết định mua hàng.
• Tìm hiểu tâm lý khách hàng : Jordan biết cách đặt câu hỏi để tìm hiểu chính
xác những gì khách hàng cần, từ đó điều chỉnh cách trình bày của mình để đáp
ứng đúng mong muốn của họ. lOMoAR cPSD| 59054137
• Kỹ năng giao tiếp : Ông có khả năng giao tiếp tự động, cuốn cuốn, khiến
khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng vào lời khuyên của ông.
Những đặc điểm giúp nhân viên đó thành công trong bán hàng 1. Ngoại hình
Áo quần gọn gàng, sạch sẽ, phù hợp với môi trường làm việc và sản phẩm bán hàng.
Mùi hương dễ chịu, tóc tai gọn gàng. 2. Kiến thức
Ưu điểm, nhược điểm, cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ, so sánh với đối thủ cạnh tranh.
Xu hướng tiêu dùng, đối tượng khách hàng mục tiêu, tâm lý khách hàng. 3. Kỹ năng
Kỹ năng giao tiếp: Nghe, nói, đặt câu hỏi, trình bày, đàm phán.
Kỹ năng thuyết phục: Làm cho khách hàng tin vào giá trị của sản phẩm/dịch vụ.
Kỹ năng xử lý tình huống: Giải quyết các vấn đề phát sinh, khiếu nại của khách hàng.
Kỹ năng làm việc nhóm: Phối hợp với đồng nghiệp để đạt được mục tiêu chung. 4.
Thái độ ( quan trọng nhất ) Đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu.
Luôn nói thật và giữ lời hứa.
Tin vào bản thân và sản phẩm/dịch vụ mình đang bán.
Luôn mở lòng tiếp thu kiến thức mới.
Câu 9. Trình bày quy trình bán hàng tại cửa hàng. Hãy cho biết bước nào là quan
trọng nhất trong quy trình bán hàng? Tại sao bước đó lại quan trọng nhất. Cho ví
dụ về quy trình bán hàng của một cửa hàng trong thực tế và phân tích các bước
trong quy trình bán hàng đó
Quy trình bán hàng tại cửa hàng:
Bước 1. Tạo ấn tượng ban đầu.
Bước 2. Giao tiếp với khách hàng.
Bước 3. Gợi mở nhu cầu của khách hàng.
Bước 4. Thuyết phục khách hàng.
Bước 5. Kết thúc bán hàng. lOMoAR cPSD| 59054137
Bước 6. Tạo ấn tượng sau cùng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng Hãy cho biết
bước nào là quan trọng nhất trong quy trình bán hàng? Một bước quan trọng nhất,
đó chính là Bước 2: Giao tiếp với khách hàng. Vì giao tiếp với khách hàng:
- Giao tiếp tốt giúp bạn tạo dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng, từ đó dễ dàng
hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.
- Khi giao tiếp hiệu quả, bạn có thể đặt những câu hỏi đúng và lắng nghe kỹ để tìm ra
những điểm đau và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp.
- Giao tiếp tốt giúp bạn truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, thuyết phục và tạo sự
tin tưởng cho khách hàng.
- Trong quá trình giao tiếp, bạn sẽ gặp phải những phản đối từ phía khách hàng. Khả
năng giao tiếp tốt sẽ giúp bạn giải quyết những phản đối này một cách khéo léo và hiệu quả.
Tuy nhiên, tất cả các bước trong quy trình bán hàng đều quan trọng và có mối liên kết chặt
chẽ với nhau. Để đạt được hiệu quả cao nhất, bạn cần kết hợp hài hòa tất cả các yếu tố này.
Ví dụ minh họa: Quy trình bán hàng tại các cửa hàng Apple Store
Bước 1: Tạo biểu tượng ban đầu
Khi khách hàng bước vào Apple Store, họ sẽ được nhân viên chào đón một cách niềm tin
và thân thiện. Nhân viên thường sẽ cười và tiếp cận nhanh chóng để hỏi xem họ có cần giúp đỡ gì không.
 Bước 2: Giao tiếp với khách hàng
Nhân viên Apple Store sẽ trò chuyện với khách hàng một cách thân thiện, hỏi về mục
đích của họ khi đến cửa hàng, suy nghĩ như: “Bạn muốn xem sản phẩm nào?”, “Bạn cần
hỗ trợ về sản phẩm hiện tại của mình phải không?”
 Bước 3: Mở nhu cầu của khách hàng
Nhân viên sẽ đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: "Bạn định dùng
chiếc iPad này để làm gì?", "Bạn thích màn hình lớn hay gọn nhẹ hơn?" hoặc "Bạn
đang tìm một chiếc MacBook để làm việc hay giải trí?"  Bước 4: Thuyết phục khách hàng
Sau khi hiểu được nhu cầu, nhân viên sẽ giới thiệu sản phẩm có tính năng và lợi ích phù
hợp. Họ cũng có thể đưa ra trải nghiệm thực tế bằng cách cho khách hàng thử sản phẩm
trực tiếp tại cửa hàng.
 Bước 5: Kết thúc bán hàng lOMoAR cPSD| 59054137
Nhân viên sẽ đưa ra các phương án thanh toán, giới thiệu các phụ kiện liên quan và đặt
câu hỏi chốt đơn, ví dụ như: “Bạn có muốn lấy thêm một chiếc nhẫn ngọc để bảo vệ điện
thoại không?” hoặc “Tôi sẽ giúp bạn thanh toán ngay bây giờ nhé?”
 Bước 6: Tạo ấn tượng sau cùng và chăm sóc khách hàng sau BH.
Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ được hỗ trợ cài đặt, thiết lập tài khoản Apple ID và
hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Nhân viên cũng có thể giới thiệu việc mở rộng gói bảo
hành và mời khách hàng quay lại cửa hàng khi cần hỗ trợ kỹ thuật.
 Quy trình bán hàng tại Apple Store không chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm mà
còn tạo ra một trải nghiệm mua sắm đáng nhớ.
Câu 10. Trình bày quy trình bán hàng cho tố chức ? Cho ví đụ minh họa
Quy trình bán hàng cho tố chức Bước 1: Chuẩn bị
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm/ dịch vụ
Bước 5: Giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng Bước 6: Chốt đơn hàng
Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán
Ví dụ minh họa: Công ty sữa hàng đầu Việt Nam – Vinamilk
Bước 1: Chuẩn bị
- Vinamilk tiến trình nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh và nhu cầu của khách
hàng. Công ty chuẩn bị các tài liệu bán hàng, bảng giá, sản phẩm mẫu, và đào tạo đội
ngũ bán hàng để hiểu rõ về các sản phẩm và giá trị mà Vanimilk mang lại.
Bước 2: Tìm kiếm tiềm năng khách hàng
- Sử dụng các kênh phân phối rộng khắp bao gồm hệ thống siêu thị, cửa hàng tiện ích,
đạilý bán lẻ và các chuỗi cửa hàng chuyên biệt để tiếp cận tiềm năng khách hàng. Ngoài
ra, công ty cũng khai thác dữ liệu từ các chiến dịch tiếp thị trực tuyến và ngoại tuyến để
tìm kiếm khách hàng mới.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
- Vinamilk phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh đến trực tiếp gặp các đối tác lớn, siêu
thị và đại lý bán lẻ. Bên cạnh đó, các chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến mại và
giới thiệu sản phẩm qua sự kiện triển lãm, hội chợ cũng là những cách tiếp cận khách hàng.
Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm/ dịch vụ lOMoAR cPSD| 59054137
Nhân viên kinh doanh của Vinamilk sẽ giới thiệu về các dòng sản phẩm đa dạng như sữa
tươi, sữa chua, sữa bột, và các sản phẩm từ sữa khác. Họ nhấn mạnh vào lợi ích sức
khỏe, nguồn nguyên liệu chất lượng và quy trình sản xuất hiện đại của VNM để quảng bá SP.
Bước 5: Giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng
- Sau khi giới thiệu sản phẩm, Vinamilk sẵn sàng giải đáp các câu hỏi về chất lượng,
thành phần, giá cả và các chương trình hỗ trợ bán hàng. Công ty cung cấp bảng giá, các
chính sách ưu đãi, và thuyết phục khách hàng thông qua các lý do lựa chọn sản phẩm của họ.
Bước 6: Chốt đơn hàng
- Vinamilk nỗ lực để hoàn thành các đơn hàng từ khách hàng. Các đơn hàng lớn có thể
bao gồm các sự hợp nhất đồng thời đáp ứng cho các siêu thị chuỗi, đại lý phân phối.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán
- Đảm bảo giao hàng đúng số lượng, đúng chất lượng và đúng thời gian.
- Xử lý nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng.
- Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ.