Tài Liệu Giảng Dạy Kỹ Năng Giao Tiếp Kinh Doanh - Hệ Cao Đẳng
Tài Liệu Giảng Dạy Kỹ Năng Giao Tiếp Kinh Doanh - Hệ Cao Đẳng
Môn: Kỹ năng bán hành hiện đại 6 tài liệu
Trường: Trường Cao đẳng Kinh tế Đối ngoại 44 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TẬP BÀI GIẢNG MÔN
KỸ NĂNG GIAO TIẾP KINH DOANH
HỆ CAO ĐẲNG – 45 TIẾT
BIÊN SOẠN VÀ GIẢNG DẠY LÊ ĐỨC TÍNH 1
TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021
CHƯƠNG I – GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
I. GIAO TIẾP LÀ GÌ ? :
1 Khái niệm giao tiếp :
1.1 Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và phát
triển của những cộng đồng xã hội nhất định. Trong quá trình sống và làm việc chung với
mọi người, con người có rất nhiều nhu cầu cần được thỏa mãn trong đó có các nhu cầu tâm
lý xã hội như : trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm với mọi người chung quanh, chia sẻ
những tâm tư, tình cảm, niềm vui, nỗi buồn với người khác. Hợp tác giúp đỡ mọi người
chung quanh và mong được mọi người giúp đỡ mỗi khi gặp khó khăn, hoạn nạn. Tất cả
những nhu cầu tâm lý xã hội đó chỉ có thể thỏa mãn thông qua giao tiếp.
1.2 Trong quá trình sống và hoạt động, giữa chúng ta với người khác luôn tồn tại
nhiều mối quan hệ, đó là quan hệ dòng họ, huyết thống; quan hệ hành chính – công việc: thủ
trưởng - nhân viên, nhân viên - nhân viên; quan hệ tâm lý như: bạn bè, thiện cảm, ác cảm…
Trong các mối quan hệ đó thì chỉ một số ít là có sẵn ngay từ khi chúng ta cất tiếng khóc
chào đời, còn đa số các mối quan hệ còn lại chủ yếu được hình thành, phát triển trong quá
trình chúng ta sống và hoạt động trong cộng đồng xã hội, thông qua các hình thức tiếp xúc,
gặp gỡ, liên lạc với người khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp. 1.3 Vậy giao tiếp là gì?
1.3.1 Giao tiếp là mối quan hệ hay tiếp xúc giữa con người với nhau trong xã hội
loài người.1.3.2 Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin nhận biết và tác động lẫn nhau
trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định.
2. Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp :
2.1 Mô hình quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp : Nhiễu Kênh Ý nghĩ Mã hóa Thông điệp Tiếp nhận Giải mã Người phát Người nhận Người nhận Thông tin Người phát pKhảênh ồi
2.1.1 Sơ đồ trên cho thấy, một người muốn chuyển một ý nghĩ nào đó đến người
khác thì phải bắt đầu bằng việc mã hóa ý nghĩ đó. Mã hóa là quá trình biểu đạt ý nghĩ thành
lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, ký hiệu, các phương tiện phi ngôn ngữ khác (ánh mắt, nét
mặt, cử chỉ…). Kết quả của quá trình này là thông điệp được tạo thành và sau đó được phát 2
đi bằng kênh truyền thông (ngôn ngữ nói, ngôn ngữ hình thể, điện thoại, vi tính…) để đến
với người nhận. Sự mã hóa không những phụ thuộc vào tình huống cụ thể, mối quan hệ giữa
người phát và người nhận, mà còn phụ thuộc vào đặc điểm của người phát. Một ý có thể
được mã hóa bằng nhiều cách, nhiều phương tiện khác nhau: người phát có thể sử dụng
tiếng Việt, tiếng Anh hoặc một thứ tiếng khác, có thể lời nói, cử chỉ hoặc điệu bộ. Ngay cả
khi dùng lời nói thì cũng có nhiều cách nói: nói thẳng ra ý của mình hoặc nói bóng gió, ám
chỉ… và còn nhiều cách nói khác nữa
2.1.2 Cho nên khi tiếp nhận thông điệp, người nhận phải tiến hành giải mã, tức là
phân tích để hiểu được ý của người nói. Đây là một quá trình phức tạp, không phải bao giờ
người nhận cũng hiểu đúng ý của người phát.
2.1.3 Một khâu quan trọng trong giao tiếp đó là sự phản hồi, tức là người nhận
phát tín hiệu trả lời người đã truyền đi bản thông điệp. Điều đó báo cho người phát biết
thông điệp đã được tiếp nhận và được hiểu như thế nào. Trên cơ sở đó, người phát có thể
điều chỉnh hoặc chuyển tiếp những thông điệp cần thiết khác.
2.1.4 Như vậy giao tiếp giữa cá nhân là một quá trình tuần hoàn. Hiệu quả của
quá trình giao - tiếp còn bị chi phối bởi các yếu tố gọi là “nhiễu”, đó là những yếu tố ở
người phát, người nhận hoặc trong môi trường gây cản trở đối với việc truyền thông tin như:
- Sự khác biệt về văn hóa: ngôn ngữ, phi ngôn ngữ
- Môi trường truyền thông không tốt: tiếng ồn
- Ý không rõ ràng, ngắt nhịp không đúng
- Kênh truyền thông hoạt động không hiệu quả: phát âm không chuẩn (nói
ngọng, nói lắp…), độ nhạy cảm của giác quan kém (mắt kém, lảng tai…), điện thoại trục
trặc (mất sóng, hết pin…)
- Các yếu tố tâm lý ở người phát và người nhận: sự không tập trung, sự nóng
vội, tâm trạng không tốt…
- Cho nên trong giao tiếp, chúng ta cần chú ý đến các yếu tố nhiễu và tìm cách
loại bỏ hoặc hạn chế ảnh hưởng của chúng.
2.2. Hoàn thiện quá trình trao đổi thông tin :
2.2.1 Đối với người phát : khi đưa ra thông điệp, người nói cần chú ý
- Cái gì (what), tức là nói cái gì, nói vấn đề gì?
- Tại sao (why), tức là tại sao phải nói ra điều đó, nói điều đó nhằm mục đích gì?
- Với ai (who), tức là cần chú ý tìm hiểu người nghe là ai? Ai ở đây không chỉ
đơn giản là một cái tên, lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa vị xã hội hay học vấn của người
nghe, mà còn bao gồm cả đặc điểm tâm lý của họ như: tâm trạng, tình cảm, sở thích, nhu
cầu, quan điểm, lập trường, tính ngưỡng, niềm tin, thói quen.
- Khi nào (when), tức là đưa ra bản thông điệp vào thời điểm nào cho phù hợp.
Một điều cần nói, nhưng nói ra không đúng lúc thì trọng lượng của lời nói cũng giảm sút,
thậm chí làm người nghe khó chịu.
- Ở đâu (where), người phát cần cân nhắc xem đưa ra bản thông điệp ở đâu,
trong hoàn cảnh nào để đạt hiệu quả cao nhất. Việc chọn sai địa điểm có thể làm giảm hiệu
quả truyền thông, thậm chí hoàn toàn không đạt hiệu quả mong muốn.
- Bằng cách nào (how), tức là phải cân nhắc xem truyền thông tin dưới hình
thức nào, bằng cách nào cho có hiệu quả.
2.2.2 Đối với người nhận :
- Người nhận cũng phải chú ý những vấn đề như trên để giải mã thông điệp
một cách đầy đủ, chính xác nhất. 3
- Cũng như người phát thường đặt mình vào vị trí người nhận để hiểu người
nhận và từ đó định hướng, điều chỉnh quá trình truyền tin, người nhận cần đặt mình vào vị
trí người phát để hiểu được tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của người phát.
2.3. Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp:
2.3.1 Khái niệm ấn tượng ban đầu : ấn tượng ban đầu là hình ảnh đối tượng giao
tiếp được hình thành trong lần gặp gỡ đầu tiên. Đó là những đánh giá, nhận xét của chúng ta
về đối tượng giao tiếp trong lần đầu tiếp xúc.
2.3.2 Cấu trúc của ấn tượng ban đầu :
- Thành phần cảm tính : bao gồm các đặc điểm bên ngoài của đối tượng giao
tiếp như: ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, nụ cười, dáng điệu…Đây là thành phần cơ bản,
chiếm ưu thế trong cấu trúc của ấn tượng ban đầu.
- Thành phần lý tính : gồm những đánh giá, nhận xét ban đầu về những phẩm
chất bên trong của đối tượng giao tiếp như: tính cách, tình cảm, năng lực, quan điểm…
- Thành phần cảm xúc : gồm những rung động nảy sinh trong quá trình gặp gỡ
như: thiện cảm hay ác cảm, hài lòng, dễ chịu hay không hài lòng, khó chịu. Thành phần cảm
xúc ảnh hưởng nhiều đến độ bền vững của ấn tượng ban đầu.
2.3.3 Vai trò của ấn tượng ban đầu :
- Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa lớn trong giao tiếp. Đó chính là điều kiện thuận
lợi hay khó khăn cho những là gặp gỡ tiếp theo. Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa lớn trong giao
tiếp. Nếu chúng ta tạo được ấn tượng tốt ở người khác ngay trong lần đầu tiếp xúc, thì điếu
đó có nghĩa là họ có cảm tình với chúng ta, họ còn muốn gặp chúng ta ở những lần sau. Đó
chính là điều kiện thuận lợi để chúng ta xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với họ.
- Ngược lại, nếu ngay trong lần đầu gặp gỡ mà chúng ta có những sơ suất và
để lại những ấn tượng không tốt, thì chúng ta thuờng khó khăn trong những lần gặp sau đó
và phải mất không ít công sức mới có thể xóa được ấn tượng đó. Không phải ngẫu nhiên mà
trong kinh doanh, người ta ví ấn tượng ban đầu như là phần vốn góp của giới doanh nhân.
- Để có ấn tượng tốt, chúng ta phải luôn luôn bắt đầu buổi giao tiếp bằng một
nụ cười thân thiện. Tất nhiên khi cười thì ánh mắt cũng phải vui vẻ. Đừng cười như người
máy. Không được đeo kính râm khi tiếp khách. Đôi mắt là cửa sổ của tâm hồn bị che đậy, sẽ
tạo ấn tượng giả tạo, mờ ám khi giao tiếp. Ngoài ra, đeo kính râm trong phòng còn là thái độ
bất lịch sự, không tôn trọng người khác, dù cho đó là kính đổi màu cũng không nên đeo.
2.3.4 Quá trình hình thành ấn tượng ban đầu : ấn tượng ban đầu có vai trò quan
trọng như vậy cho nên làm thế nào để tạo ấn tượng tốt ở người khác là vấn đề chúng ta quan tâm.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình hình thành ấn tượng ban đầu :quá trình
hình thành ấn tượng ban đầu là một quá trình phức tạp, chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố.
Dưới đây là một số yếu tố cơ bản :
+ Các yếu tố thuộc đối tượng giao tiếp : ấn tượng ban đầu là hình ảnh về
đối tượng giao tiếp cho nên trước hết nó phụ thuộc vào đặc điểm của đối tượng giao tiếp,
đặc biệt là những đặc điểm bề ngoài như : đầu tóc, ăn mặc, ánh mắt nhìn, nét mặt, nụ cười,
tư thế, cử chỉ, điệu bô, nói năng…Chẳng hạn, trong lần gặp đầu tiên, người Anh đặc biệt
chú ý nhiều phần từ cổ trở lên ( cổ áo, cà vạt thế nào, đầu tóc, mặt mũi ra sao), những từ đầu
tiên người đó nói ( là từ gì, có từ xin lỗi hay cảm ơn không, phát âm có chuẩn không ? ),
những bước đi đầu tiên ( bước đi dài hay gắn, nhanh hay chậm, tư thế đi, xách cặp tay trái hay tay phải ). 4
+ Các yếu tố ở chúng ta : hình ảnh về đối tượng giao tiếp hình thành trong
đầu óc chúng ta không những phụ thuộc vào đối tượng đó mà còn phụ thuộc các đặc điểm
của chúng ta, trong đó quan trọng là :
@ Tâm trạng, tình cảm : khi chúng ta ở trong tâm trạng thoải mái, vui
vẻ, thì cảnh vật cũng như những con người xung quanh dường như đẹp hơn, dễ mến hơn,
thân thiện, gần gũi hơn. Ngược lại, khi chúng ta buồn bã, căng thẳng, cáu gắt, thì cảnh có
đẹp, có nhộn nhịp cũng trở nên ảm đạm, người có tốt có tử tế cũng không dễ gây ấn tượng
tốt cho chúng ta. Đúng như Nguyễn Du đã từng đúc kết trong truyện Kiều : “người buồn
cảnh có vui hơn bao giờ”. Chính vì vậy mà khi có công chuyện quan trọng đối với một
người, người ta thường chọn thời điểm mà người đó có tâm trạng thoải mái để tiếp xúc, gặp
gỡ, tránh những thời điểm dễ gây cảm xúc khó chịu, phiền hà (chẳng hạn, giờ nghỉ trưa
hoặc đêm đã khuya).Tình cảm với một người cũng chi phối mạnh hình ảnh về người đó
trong chúng ta. Những tình cảm dương tính thường đưa đến những đánh giá thiên vị, tức là
diễn ra hiện tượng tô hồng hình ảnh đối tượng giao tiếp. Ngược lại, những tình cảm âm tính
lại thường làm trầm trọng thêm những khiếm khuyết của đối tượng giao tiếp. Người xưa nói
“ yên nên tốt, ghét nên xấu” là vì vậy.
@ Nhu cầu, sở thích thị hiếu : người ta nói rằng, con người thường chỉ
thấy những cái mà người ta muốn thấy. Hơn nữa, cái hợp với nhu cầu, sở thích, thị hiếu của
con người thì dễ gây ấn tượng tích cực, ngược lại, cái trái với chúng - ấn tượng tiêu cực. Ví
dụ, một người đánh giá cao những nét đẹp truyền thống của người phụ nữ Việt Nam thì dễ
có cảm tình với những phụ nữ để tóc dài, ăn mặc đoan trang, đứng đắn. Điều này có nghĩa là
trong giao tiếp cúng ta cần chú ý nhu cầu, thị hiếu, sở thích… của đối tượng giao tiếp để
biết cách ăn mặc, nói năng, ứng xử cho phù hợp.
@ Tâm thế và sự hình dung về đối tượng giao tiếp : tâm thế của chúng
ta trong giao tiếp là cái mà chúng ta đang chờ đợi hoặc cho rằng sẽ xảy ra trong giao tiếp.
Nó, một cách vô thức, biểu hiện nhu cầu, mong muốn của chúng ta, cái mà chúng ta quan
tâm. Dưới sự chi phối của tâm thế và nhiều yếu tố khác, chẳng hạn kinh nghiệm, chúng ta
tưởng tượng ra đối tượng giao tiếp - con người mà chúng ta sẽ tiếp xúc đầu tiên. Nhiều công
trình nghiên cứu trong tâm lý học cho thấy rằng, tâm thế và sự tưởng tưởng của chúng ta về
một người trước khi tiếp xúc có ảnh hưởng không nhỏ đến đánh giá, nhận xét của chúng ta về người đó.
@ Tình huống, hoàn cảnh giao tiếp : tình huống, hoàn cảnh giao tiếp
cũng ảnh hưởng đến ấn tượng về người khác trong chúng ta. Chẳng hạn, một đồng nghiệp
của bạn trong bộ váy dài lấp lánh tại buổi lể kỷ niệm 25 năm ngày thành lập công ty trông
mới tuyệt vời làm sao! Nhưng nếu cũng đồng nghiệp đó trong buổi lao động công ích và
vẫn với bộ váy lấp lánh đó thí chắc bạn phải lắc đầu ngán ngẩm. Ngoài những yếu tố nêu
trên, còn có một số hiệu ứng cũng chi phối quá trình hình thành ấn tượng ban đầu, ví dụ như
hiệu ứng cái mới, hiệu ứng hào quang…
- Thời gian hình thành ấn tượng ban đầu : theo các nhà tâm lý học Mỹ, trong
giao tiếp, quá trình hình thành ấn tượng ban đầu bắt đầu ngay từ khi người ta có sự tiếp xúc
( nhìn thấy, nghe thấy ) và diễn ra chủ yếu ở những giây phút đầu tiên của cuộc tiếp xúc.
Nói cách khác, những giây phút đầu tiên của cuộc gặp gỡ là những giây phút quyết định
hình ảnh của chúng ta trong con mắt người khác.Tạo ấn tượng tốt còn là việc tôn trọng
khách. Chúng ta phải đúng giờ. Nếu tiếp tại văn phòng của chúng ta nên chấm dứt ngay các
công việc khác ngay trước giờ hẹn và trong khi tiếp xúc. Nếu tiếp tại văn phòng của khách,
chúng ta phải đến sớm trước giờ hẹn khoảng 5 phút. Chúng ta phải trù tính thời gian và lộ
trình đến nơi. Nếu chưa biết rõ văn phòng của khách, nên gọi điện hỏi đường truớc. Mọi lời
cáo lỗi do đến trễ dù hợp lý cách mấy vẫn làm mất đi ấn tượng tốt về chúng ta. 5
2.3.5 Làm thế nào để tạo được ấn tượng tốt :
- Trang phục ấn tượng : trang phục khi giao tiếp phải tươm tất, không phục
sức sặc sỡ hay rườm rà, không nên trang điểm lòe loẹt, không nên bôi sực nức nước hoa,
đặc biệt khi giao tiếp với người Nhật. Điều này không còn là mới mẽ bởi chúng ta đều biết
“người đẹp vì lụa” thế nhưng đây là sự thật, trang phục là một phần rất quan trọng để giúp
bạn tạo ấn tượng. Một bộ trang phục ấn tượng có thể làm cho người mà bạn gặp phải nhớ
trong 10 năm. Người ta vẫn nói là “quen sợ dạ, lạ sợ áo quần”. Nhưng vấn đề ở đây là ăn
mặc thế nào cho ấn tượng. Trang phục của bạn nên thể hiện một phong cách hiện đại nhưng
khiêm tốn, sang trọng và thích hợp với con người của bạn. Dù trang phục đẹp đến đâu thì
bạn cũng nên nhớ rằng chúng phải sạch sẽ và có mùi dễ chịu.
- Ngôn từ giao tiếp phải rõ ràng và dễ hiểu : đây là một điểm quan trọng nhất
để người khác có hứng thú khi nghe bạn nói một điều gì đó. Để có thể nhấn mạnh điều
muốn nói thì trước tiên bạn phải biết thể hiện thật rõ ý. Không còn gì khó chịu hơn là việc
phải ngồi nghe một người nào đó nói các vấn đề mà bạn không hiểu gì. Việc diễn tả ý, lời
không hiểu là do người đó luôn cắt xén từ ngữ khi nói, vì vậy khi nói bạn nên vận dụng ngữ
pháp và câu cho thích hợp. Tuyệt đối nên tránh những từ tiếng lóng và những từ mang hàm
nghĩa chửi đổng. Hãy lịch sự và nhã nhặn trong mọi tình huống và mọi thời gian.
- Sử dụng tên của người nói chuyện một cách thường xuyên : hãy bỏ ra một
vài phút để nhớ một cách rõ ràng tên người bạn đang nói chuyện. Nếu bạn gặp một người
nào đó mà người ta nhớ tên bạn sau lần gặp đầu tiên thì rõ ràng bạn rất vui và thích bắt
chuyện. Hơn thế nữa, khi bạn nhớ được tên người đó thì bạn thể hiện cho người đó biết rằng
bạn rất quan tâm đến họ và họ có một phần quan trọng đối với bạn. Hãy nhớ tên người ta
ngay lập tức, bạn sẽ thích nhớ và có ấn tượng với người đó luôn.
- Tận dụng sự hài hước : hài hước là một điều gì đó rất tuyệt vời giúp bạn hấp
dẫn được người khác, nhưng tất nhiên đó phải là những lời nói hài hước thông minh. Một
câu nói hài hước và hóm hỉnh có thể mở ra cho người giao tiếp một suy nghĩ về một hiện
tượng và có thể gợi ra một buổi gặp gỡ lần tiếp theo. Hài hước thông minh là một điều rất
hay, tuy nhiên nếu bạn không cẩn thận trong khi nói thì sẽ dẫn đến những hậu quả trái với
mong muốn. Nếu không khéo léo để hài hước thì bạn có thể gây ra một sự khó chịu cho
người khác. Nếu tính bạn hay đùa thì hãy cố gắng đừng đụng chạm hoặc xúc phạm tới
người đó. Chắc chắn bạn sẽ không muốn có những cuộc tranh luận vô ích xảy ra chứ?
- Hãy biết lắng nghe : hãy học cách lắng nghe không nhất thiết là phải nghĩ
đến điều đó. Khi đưa ra một quyết định với ai đó thì bạn hãy chắc chắn cho anh ta biết rằng
bạn lắng nghe anh ta nói. Đừng e ngại tiếc nuối cái gật đầu khi mà bạn thể hiện sự hoà hợp
và đồng ý. Trong tâm lý học người ta gọi đây là sự đồng cảm, biểu hiện qua những câu “tôi
hiểu, tôi biết. .”. Nếu bạn không hiểu ý người đối diện với mình đang nói gì thì hãy cố gắng
nói chuyện với người đó hơn nữa để tìm hiểu. Đừng bao giờ ngắt lời một ai đó và nghi thức
xã hội thích hợp là điều quan trọng mỗi khi bạn lựa chọn. Hãy để người khác là trung tâm.
Có thể điều quan trọng nhất trong khi giao tiếp là biết chờ đợi và biết “nâng” người khác lên
bởi ai cũng muốn khẳng định được cái tôi của mình. Khi bạn chỉ nói về bản thân mình mà
không để ý đến những gì xung quanh thì đó là lúc bạn đang dập tắt cuộc hội thoại. Một sai
lầm lớn là bạn cứ nói về một điều không cần thiết và bắt người ta phải nghe. Càng ngày
người ta càng thấy có nhiều “anh chàng ích kỷ” bởi anh ta chỉ quan tâm đến bản thân. Hãy
hỏi thông tin và câu chuyện về người đang nói với mình để họ tự bộc lộ, như vậy bạn không
chỉ tỏ ra vẻ lịch sự mà còn biết những gì bạn muốn biết. Bạn sẽ học hỏi nhiều hơn nếu bạn
lắng nghe người khác nói và biết đâu thông tin của họ sẽ giúp ích cho bạn.
- Tạo bầu không khí thân mật, hữu nghị : ngay trong những phút đầu tiên tiếp
xúc, chúng ta phải tạo được bầu không khí thân mật, gần gũi, hữu nghị. Trong bầu không 6
khí đó, người đối thoại sẽ cảm thấy tự tin, yên tâm, tin tưởng, nghĩa là chúng ta đã đặt nền
móng cho việc xây dựng hình ảnh tích cực về mình.
- Bắt đầu bằng cách nói về một vấn đề mà 2 bên cùng quan tâm : trong cuộc
sống, có một số người khi tiếp xúc với người khác chỉ quan tâm đến những đề tài mà họ
cảm thấy hứng thú, không để ý đến nhu cầu của người đối thoại. Những người này thường
khó chiếm được cảm tình của người khác vì họ không quan tâm đến người khác. Ngược lại,
cũng có những người chỉ lo thỏa mãn người đối thoại, gạt bỏ hứng thú của cá nhân mình, do
đó cũng không thể phát huy ưu thế của bản thân.
- Nắm vững thời cơ và giây phút quyết định của cuộc tiếp xúc : chúng ta gặp
gỡ người đối thoại không chỉ để trò chuyện cho vui mà là vì công việc, nghĩa là chúng ta
phải biết nắm lấy những giây phút quyết định, chọn thời điểm thích hợp để nêu vấn đề và giải quyết.
3. Vai trò của giao tiếp:
3.1 Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội:
3.1.1 Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Xã
hội là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau. Chúng ta hãy thử hình dung xem
xã hội sẽ như thế nào nếu mọi người tồn tại trong đó không có quan hệ gì với nhau, mỗi
người chỉ biết mình mà không biết, không quan tâm, không có liện hệ gì với những người xung quanh?
3.1.2 Mối quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội còn là điều
kiện để xã hội phát triển. Ví dụ: nền sản xuất hàng hóa phát triển được là nhờ có mối liên hệ
chặt chẽ giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng.
3.2. Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân: trong đời sống của mỗi con người, vai trò
của giao tiếp được biểu hiện ở những điểm cơ bản sau đây:
3.2.1 Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường:
- Về bản chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội.
- Nhờ có giao tiếp mà mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã
hội. gia nhập vào cộng đồng.
- Những trường hợp trẻ em bị thất lạc vào trong rừng, sống với động vật đã
cho thấy rằng, mặc dù những đứa trẻ này vẫn có hình hài của con người, nhưng tâm lý và
hành vi của các em không phải là của con người.
3.2.2 Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất
đạo đức được hình thành và phát triển :
- Trong quá trình tiếp xúc với những người chung quanh, chúng ta nhận thức
được các chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn tại trong xã hội, tức là những nguyên
tắc ứng xử : chúng ta biết được cái gì tốt, cái gì xấu, cái gì đẹp, cái gì không đẹp, cái gì nên
làm, cái gì không nên làm… từ đó mà thể hiện thái độ và hành động cho phù hợp.
- Những phẩm chất như khiêm tốn hay tự phụ, lễ phép hay hỗn láo, tôn trọng
hay không tôn trọng người khác… chủ yếu được hình thành và phát triển trong giao tiếp.
Người xưa có câu: “Con hư tại mẹ, cháu hư tại bà” cũng là vì mẹ và bà thường hay chiều
con cái, đáp ứng một cách thiếu nguyên tắc những đòi hỏi của chúng dẫn đến việc chúng
không nhận thức được những giới hạn cần phải dừng lại trong các yêu cầu, đòi hỏi của mình.
3.2.3 Giao tiếp thỏa mãn nhu cầu của con người :
- Những nhu cầu của chúng ta như : nhu cầu thông tin, nhu cầu được những
người chung quanh quan tâm…chỉ được thỏa mãn trong giao tiếp. 7
- Chúng ta sẽ cảm thấy như thế nào nếu tự giam mình trong phòng dù chỉ một
ngày, không gặp gỡ, tiếp xúc với ai, không liên hệ với ai qua điện thoại, không đọc sách báo, không xem ti vi…
4. Chức năng của giao tiếp :
4.1 Nhóm chức năng xã hội :
4.1.1 Chức năng thông tin :
- Biểu hiện ở khía cạnh truyền thông ( trao đổi thông tin ) của giao tiếp.
- Thông qua giao tiếp, con người tra đổi cho nhau những thông tin nhất định.
Ví dụ : người thư ký báo cáo lại kết quả của buổi làm việc với một đối tác theo sự ủy quyền
của giám đốc, giám đốc đưa ra những yêu cầu, chỉ thị mới đối với người thư ký.
4.1.2 Chức năng tổ chức, phối hợp hành động :
- Trong một tổ chức, một công việc thường do nhiều bộ phận, nhiều người
cùng thực hiện. Để có thể hoàn thành công việc một cách tốt đẹp, những bộ phận, những
con người này phải thống nhất với nhau tức là phối hợp hành động với nhau một cách nhịp
nhàng. Muốn vậy họ phải tiếp xúc với nhau để trao đổi, bàn bạc, phân công nhiệm vụ cho
từng bộ phận, từng người, phổ biến qui trình, cách thức thực hiện công việc để mọi người
hành động một cách thống nhất.
- Theo các nhà ngôn ngữ học chính nhu cầu thống nhất, phối hợp hành động
trong việc săn bắt thú của người nguyên thủy mà ngôn ngữ, phương tiện giao tiếp cơ bản
của con người đã xuất hiện.
4.1.3 Chức năng điều khiển :
- Chức năng điều khiển được thể hiện ở khía cạnh ảnh hưởng tác động qua lại
của giao tiếp. Trong giao tiếp, chúng ta ảnh hưởng, tác động đến người khác và ngược lại
người khác cũng tác động, ảnh hưởng đến chúng ta bằng nhiều hình thức khác nhau như :
thuyết phục, ra lệnh, bắt chước. Đây là một chức năng quan trọng của giao tiếp
- Một người có khả năng lãnh đạo chính là người có khả năng ảnh hưởng đến
người khác, biết “thu phục lòng người”, lời nói của người đó có “trọng lượng” đối với người khác.
4.1.4 Chức năng phê bình và tự phê bình : trong xã hội mỗi con người là
một ”chiếc gương”. Giao tiếp với họ chính là chúng ta soi mình trong chiếc gương đó. Từ
đó chúng ta thấy được những ưu điểm, những thiếu sót của mình và tự sửa chữa, hoàn hiện bản thân.
4.2 Nhóm chức năng tâm lý :
4.2.1 Chức năng động viên, khích lệ : liên quan đến lĩnh vực cảm xúc trong đời
sống tâm lý con người. Trong giao tiếp con người còn khơi dậy ở nhau những xúc cảm, tình
cảm nhất định, chúng kích thích hành động của họ. Một lời khen chân tình được đưa ra kịp
thời, một sự quan tâm được thể hiện đúng lúc có thể làm cho người khác tự tin, cảm thấy
phải cố gắng làm việc tốt hơn.
4.2.2 Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ :
- Giao tiếp không chỉ là hình thức biểu hiện mối quan hệ giữa con người với
con người mà còn là cách thức để con người thiết lập các mối quan hệ mới, phát triển và
củng cố các mối quan hệ đã có. Tiếp xúc, gặp gỡ nhau đó là khởi đầu của các mối quan hệ
nhung các mối quan hệ này có tiếp tục phát triển hay không, có trở nên bền chặt hay không,
điều này phụ thuộc nhiều vào quá trình giao tiếp sau đó. Nếu chỉ tiếp xúc, gặp gỡ một vài
lần rồi sau đó sự tiếp xúc bị ngắt quảng trong một thời gian dài thì mối quan hệ đó cũng khó
duy trì. Ngay cả anh em ruột thịt trong một nhà mà ít tiếp xúc, gặp gỡ với nhau, ít liên hệ
với nhau thì mối quan hệ cũng kém phần nồng ấm. 8
- Ngày nay hàng năm các công ty lớn thường tổ chức “Hội nghị khách hàng”
mục đích không chỉ để khách hàng trao đổi kinh nghiệm mà còn để công ty tìm hiểu tâm tư,
nguyện vọng của khách hàng nhằm thắt chặt hơn nữa mối quan hệ công ty – khách hàng.
4.2.3 Chức năng cân bằng cảm xúc : trong cuộc sống nhiều khi chúng ta có những
cảm xúc cần được bộc lộ. Những niềm vui hay nỗi buồn, sung sướng hay đau khổ, lạc quan
hay bi quan chúng ta đều muốn được người khác cùng chia sẻ. Chỉ có trong giao tiếp chúng
ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được xúc cảm của mình.
4.2.4 Chức năng hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách : như vậy giao tiếp có
nhiều chức năng quan trọng. Trong cuộc sống của mỗi chúng ta khi các quan hệ giao tiếp cơ
bản không thực hiện được đầy đủ các chức năng này thì điều đó không những sẽ ảnh hưởng
tiêu cực đến cuộc sống và hoạt động mà còn để lại những dấu ấn tiêu cực trong sự phát triển
tâm lý, nhân cách của mỗi chúng ta.
5. Các nguyên tắc và phương tiện giao tiếp :
5.1. Các nguyên tắc giao tiếp : 5.1.1 Chính xác :
- Thông tin truyền đạt phải chính xác là nguyên tắc quan trọng để bảo đảm
cho giao tiếp thành công. Thực tế đã chứng minh rằng : thông điệp càng chính xác thì giao tiếp càng hiệu quả.
- “Chính xác” ở đây bao gồm cả việc dùng từ ngữ, nêu sự kiện chính xác, nêu
con số chính xác và chính xác cả về khả năng thực hiện lời cam kết của mình.
5.1.2 Rõ ràng : thông tin cần truyền đạt một cách rõ ràng, chuẩn xác, tránh dùng
những từ ngữ mập mờ, có thể hiểu 2,3 cách khác nhau. Thông tin truyền đạt càng rõ ràng,
dễ hiểu thì càng giảm thiểu được những rủi ro trong giao tiếp, hiệu quả giao tiếp càng cao.
5.1.3 Ngắn gọn : thông tin được truyền đạt phải ngắn gọn, có giá trị, tránh truyền
những thông điệp dài dòng, rườm ra với những thông tin thừa không cần thiết.
5.2. Các phương tiện giao tiếp:
5.2.1. Ngôn ngữ : là hệ thống các từ dùng để làm phương tiện giao tiếp.
- Nội dung của ngôn ngữ : là nghĩa của từ ngữ mà chúng ta nói hay viết, ý mà
chúng ta muốn chuyển đến người nghe hay đọc. Nội dung của ngôn ngữ có hai khía cạnh: khách quan và chủ quan.
+ Khía cạnh khách quan biểu hiện ở chỗ: từ luôn có nghĩa xác định, không
phụ thuộc vào ý muốn của chúng ta.
+ Khía cạnh chủ quan trong nội dung của ngôn ngữ được thể hiện ở chỗ:
ngôn ngữ được chúng ta truyền tải ý của chúng ta, tức là ý cá nhân. Nhiều khi ý này không
trùng khớp với “nghĩa thật” của từ, của câu mà chúng ta dùng.
- Phát âm, giọng nói, tốc độ nói :
+ Phát âm không chuẩn sẽ gây khó khăn cho người nghe trong việc hiểu ý
nghĩa của lời nói, thậm chí hiểu sai hoặc không hiểu được.
+ Giọng nói thường phản ánh một cách chân thật cảm xúc, tình cảm của
người nói nên có sức truyền cảm lớn.
+ Tốc độ nói nhanh hay chậm còn tùy thuộc vào tình huống giao tiếp. Tuy
nhiên, nói nhanh quá sẽ làm người nghe khó theo dõi, còn nói chậm quá dễ làm người nghe
buồn chán. - Phong cáchngôn ngữ:
+ Lối nói thẳng : Là nói thẳng, viết thẳng ra những suy nghĩ của mình, cái
mình muốn, mình cần, mình biết, không quanh co, không ẩn ý.
@ Ưu điểm : tiết kiệm được thời gian, đảm bảo tính chính xác của thông tin. 9
@ Hạn chế: trong nhiều tình huống nói thẳng thiếu tế nhị và làm đối
tượng khó chịu, khó chấp nhận thông tin mà chúng ta đưa ra. Dân gian có câu:
“Lời nói chẳng mất tiền mua
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” + Lối nói lịch sự :
@ Sử dụng ngôn từ tình thái với các động từ, mệnh đề tình thái làm cho
các cảm nghĩ, thái độ được biểu lộ một cách nhã nhặn, lịch thiệp.
@ Được dùng phổ biến trong trường hợp những thông tin có thể ảnh
hưởng không tốt đến người nghe. Ví dụ:
Rất tiếc là trong điều kiện hiện nay chúng tôi chưa thể đáp ứng yêu cầu của ông.
Bộ quần áo này được may rất khéo, chỉ tiếc là màu hơi tối.
+ Lối nói ẩn ý: là lối nói tế nhị, khéo léo, đòi hỏi một sự tinh tế ở người nói
và người nghe. Đôi khi người nghe không hiểu được ẩn ý của người nói, hoặc hiểu nhưng
muốn lãng tránh nên giả vờ không hiểu.
+ Lối nói mỉa mai, châm chọc: mỉa mai, châm chọc người khác là một thói
xấu, nó không đem lại cho chúng ta điều gì tốt đẹp mà chỉ đem lại sự hận thù, xa lánh của những người xung quanh. 5.2.2. Phi ngôn ngữ :
- Ánh mắt, nét mặt, nụ cười:
+ Ánh mắt: “Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”. Ánh mắt phản ánh tâm trạng,
những cảm xúc của con người. Ánh mắt cũng có thể cho ta biết mong muốn, ý nghĩ của
người đối thoại. Để sử dụng ánh mắt có hiệu quả, chúng ta cần lưu ý một số điểm sau:
@ Nhìn thẳng vào người đối thoại : nhìn tự nhiên, nhẹ nhàng nhưng
bao quát toàn bộ con người chứ không nhìn vào một điểm nào đó trên khuôn mặt.
@ Không nhìn chăm chú vào người khác: vì nhìn như vậy sẽ làm người
người đó cảm thấy lo lắng, khó chịu tựa như họ có một sai sót, một điểm gì đó không bình
thường và đang bị người khác soi mói.
@ Không nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt hoặc không thèm để ý.
@ Không đảo mắt hoặc đưa liếc mắt nhìn một cách vụng trộm.
@ Không nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt trước mặt người khác. + Nét mặt :
* Nét mặt biểu hiện thái độ, cảm xúc của con người. Trong giao tiếp,
cùng với nụ cười, nét mặt là yếu tố thường được người khác chú ý quan sát, nét mặt góp
phần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh của chúng ta trong con mắt người khác. Người
xưa nói: “Trông mặt mà bắt hình dong”
* Cần lưu ý: những biểu hiện của nét mặt qua đi rất nhanh, do đó trong
quá trình giao tiếp với người khác, phải luôn theo dõi sự biến động trên nét mặt của đối tác. + Nụ cười:
* Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái
độ của mình. Có rất nhiều kiểu cười: cười tươi, cười sảng khoái, cười mỉm, cười xã giao,
cười nhạt… Con người có bao nhiêu cá tính, trạng thái tình cảm thì có bấy nhiêu kiểu cười.
Chính vì vậy, khi giao tiếp cần phải chú ý quan sát nụ cười của đối tác để phán đoán được
cảm xúc thật của họ, đồng thời phải biết sử dụng nụ cười đúng chỗ, đúng lúc để gây thiện
cảm với đối tác, tạo bầu không khí giao tiếp thoải mái, thân thiện, đem lại hiệu quả cao.
@ Trong “ Đắc nhân tâm” có nói: 10
* Nụ cười chẳng tổn hao gì mà lợi rất nhiều.
* Nụ cười không làm nghèo người phát nó, nhưng làm giàu người nhận
* Nụ cười chỉ có trong khoảnh khắc, nhưng có khi làm ta nhớ suốt đời.
* Kẻ phú quý đến bậc nào mà không có nụ cười thì cũng vẫn còn
nghèo, còn kẻ nghèo hèn tới đâu mà sẵn sàng có nụ cười thì vẫn còn cái vốn vô tận.
* Nụ cười bồi dưỡng kẻ mệt nhọc, là bình minh cho kẻ ngã lòng, là
nắng xuân cho kẻ buồn rầu và là thuốc nhiệm mầu nhất để chữa lo âu.
- Trang phục, trang điểm và trang sức:
+ Trang phục: Việc ăn mặc không những thể hiện khiếu thẩm mỹ, văn hóa
giao tiếp mà còn thể hiện thái độ của chúng ta trong giao tiếp. Tại công sở, việc chúng ta ăn
mặc nghiêm túc, lịch sự cho mọi người thấy rằng chúng ta là người có trách nhiệm nghề
nghiệp, coi trọng công việc.
+ Trang điểm và trang sức: Nữ giới nên trang điểm nhẹ và mang đồ trang
sức sao cho phù hợp với trang phục. - Tư thế và động tác: + Tư thế:
@ Tư thế đi đẹp là đi nhanh và nhẹ nhàng, đầu ngẩng cao, ngực hơi
ưỡn ra phía trước một chút. Tư thế đi như vậy không những chứng tỏ đó là con người tự tin,
năng động, giàu nghị lực, đang hướng đến những công việc quan trọng mà còn góp phần tạo
nên những phẩm chất đó. Đó chính là tác động trở lại của hành vi đối với tâm lý.
@ Tư thế đứng đẹp là tư thế đứng thẳng người, ngẩng cao đầu, vai
không nhô ra phía trước, hai tay buông xuôi tự nhiên, lòng bàn tay hướng vào trong. Tư thế
đứng như vậy sẽ làm người khác thấy chúng ta là một con người đàng hoàng, tự tin và phóng khoáng.
@ Tư thế ngồi phải đứng đắn, thoải mái, tự nhiên, thanh thản. Khi ngồi,
tay để lên tay vịn của ghế hoặc đùi, hai chân nên khép lại hoặc chỉ hở một chút, nam giới có
thể bắt chéo chân nhưng không gác cao quá, không rung chân; nữ giới có thể gác bàn chân
lên nhau nhưng không được duỗi thẳng ra phía trước.
+ Động tác: bao gồm các cử chỉ như gật đầu, lắc đầu, các cử chỉ bằng tay
để minh họa khi nói. . Các cử chỉ này làm cho câu chuyện trở nên sinh động, hấp dẫn, lôi
cuốn hơn. Tuy nhiên cần tránh những động tác dưới đây:
@ Đưa ngón tay chỉ trỏ vào mặt người khác. @ Ngáp, vươn vai. @ Cắn móng tay, ngoáy tai.
@ Dẫm chân, rung đùi hoặc dùng ngón tay gõ xuống bàn. @ Vắt tay sau cổ. @ Khoanh tay trước ngực. @ Bỏ tay vào túi quần. @ Dụi mắt, gãi đầu. .
- Khoảng cách: Khoảng cách trong giao tiếp thể hiện mối quan hệ thân sơ,
giới tính, vai trò và văn hóa giữa những người giao tiếp. Trong giao tiếp, thường có 4 loại
vùng giao tiếp cơ bản sau:
+ Vùng riêng tư: khoảng 15 – 46cm (đối với người Châu Á) hoặc gần hơn
(đối với người Phương Tây) xung quanh đối tác giao tiếp. Chỉ có những người có tình cảm
thân thiết đặc biệt (cha mẹ, vợ chồng, con cái. .) mới được phép vào vùng này. 11
+ Vùng cá nhân: khoảng từ 46 – 120cm (đối với người Châu Á) và 60 –
125cm (đối với người Phương Tây). Khoảng cách giữa hai người khi tham dự các buổi tiệc,
lúc làm việc tại văn phòng, trong các buổi họp mặt bạn bè.
+ Vùng kinh doanh: 120 – 360cm (đối với người Châu Á) và trên 200cm
(đối với người Phương Tây). Đây là khoảng cách thích hợp trong kinh doanh.
+ Vùng công cộng: khoảng trên 360cm. Đây là phạm vi tiếp xúc thích hợp
với những người xa lạ, phạm vi mà các chính khách thường dùng trong quan hệ với công
chúng: trong các buổi nói chuyện, thuyết trình. .
- Quà tặng : quà tặng là một phương tiện biểu hiện tình cảm và thái độ một
cách tinh tế. Để làm tốt việc này, bạn cần lưu ý một số điểm sau:
+ Khi tặng quà cần chú ý đến nhu cầu, sở thích của người được tặng.
+ Quà tặng phải phù hợp với mối quan hệ , cần thể hiện được thái độ nghiêm túc và chân thành.
+ Cách tặng quà không nên cầu kỳ, phô trương mà nên đơn giản.
+ Quà tặng thường được gói ghém cẩn thận.
5. Nguyên tắc giao tiếp:
5.1 Luôn nghiêm túc trong giao tiếp : dù giao tiếp với ai? trong điều kiện như thế
nào? bàn bạc về vấn đề gì? ở đâu? … bạn luôn phải là người tập trung vào công việc, mục
đích của cuộc giao tiếp. Khi đã hứa hẹn hợp đồng thì phải tập trung mọi năng lực có thể để
thực hiện đúng những lời hứa, những thỏa thuận. Phải giữ gìn và phát triển những mối quan
hệ đã có trong môi trường làm việc, liên quan đến nghề nghiệp. Hãy giúp đỡ đồng nghiệp
trong tổ chức nếu có thể.
5.2 Hãy thận trọng trong giao tiếp : phải phân định các mối quan hệ giao tiếp rạch
ròi trong tổ chức, giao tiếp công vụ và giao tiếp bạn bè. Không nên xưng hô: cậu tớ, mày
tao, ông tôi. với cấp trên của mình tại nơi công sở dù cấp trên là bạn thân của mình. Chúng
ta chẳng nên tiết lộ đời tư của mình quá nhiều trong tổ chức, nó không giúp cho năng suất
lao động mà có lúc làm hại sự thành đạt của mình. Chúng ta không được tiết lộ đời tư của
người khác, người ta dễ cho mình là moi móc, tọc mạch, gây bất lợi cho chúng ta.
5.3. Cần biết tiết kiệm thời gian : chúng ta luôn nhớ “thời gian là tiền bạc” không nên
túm 5 tụm 3 bàn tán những chuyện vô bổ. Khi cần trao đổi công việc thì gặp nhau, xong
việc nên kết thúc và về vị trí của mình đề làm việc. Hãy tận dụng thời gian để làm việc và
giao tiếp có hiệu quả cao. Nếu mỗi người mỗi ngày lãng phí vài chục phút, thì thời gian lãnh
phí của toàn tổ chức (hàng chục, hàng trăm người) mỗi ngày là một con số không nhỏ.
5.4 Tạo cho mình là người có uy tín : uy tín được thể hiện qua giao tiếp, chún g ta là
người có chuyên môn, có tư cách và đáng tin cậy. Đây là một phẩm chất quan trọng giúp
bạn thành đạt trong sự nghiệp của mình.
5.5 Luôn ăn mặc phù hợp : khi chọn trang phục chúng cần đặt ra các câu hỏi sau:
bạn sắp tiếp ai, nhân dịp gì, tính chất của cuộc giao tiếp đó?… Bởi trang phục của nam giới
khác xa trang phục của nữ giới, trang phục đi làm khác trang phục dự hội nghị, trang phục
của người béo khác trang phục của người gầy, trang phục ngày thường khác với ngày lễ,
trang phục mùa đông khác trang phục mùa hè… Tóm lại, tùy từng hoàn cảnh, cá nhân mà
chúng ta chọn trang phục cho phù hợp với mình, với đối tượng giao tiếp.
II – KỸ NĂNG GIAO TIẾP : 1. Khái niệm :
1.1 Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết nhanh chóng những biểu hiện bên ngoài
và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong của con người trong quá trình giao tiếp.
1.2 Đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ để điều chỉnh và
điều khiển quá trình giao tiếp đạt hiệu quả. 12
2. Phân loại kỹ năng giao tiếp :
2.1 Nhóm các kỹ năng định hướng :
2.1.1 Dựa vào tri giác ban đầu về các biểu hiện bên ngoài trong thời gian và
không gian giao tiếp từ đó đoán biết một cách tương đối chính xác diễn biến tâm lý đang
diễn ra trong đối tượng.
2.1.2 Biểu hiện bên ngoài : hình thức, động tác, cử chỉ, ngôn ngữ, điệu bộ…Rèn
luyện kỹ năng định hướng :
- Học thuộc các biểu hiện bên ngoài của ngôn ngữ cơ thể
- Rèn luyện khả năng quan sát con người
- Tham khảo kinh nghiệm dân gian, đọc thêm sách tướng mạo
Ví dụ ai đó đang nói dối hoặc đang bị bối rối trong khi giao tiếp thường có những
biểu hiện sau :- Che miệng : lấy tay che miệng, ngón cái ấn vào má.Để mấy ngón tay hoặc
cả nắm tay đè trên môi. Có khi giả vờ ho một tiếng để che đậy động tác che miệng.
- Sờ mũi : động tác này khéo léo hơn che miệng, có khi chỉ là động tác xoa dưới mũi một cái.
- Dụi mắt : động tác này tránh nhìn đối phương khi nói dối. Đàn ông thường
dụi mắt mạnh hơn, nếu lời nói dối ly kỳ quá thì động tác nhìn lảng sang một bên.
- Gãi cổ : lấy ngón tay gãi phần cận dưới dái tai.
- Đỏ mặt : biểu hiện cơ bắp trên mặt căng thẳng, đồng tử mở to hoặc thu nhỏ,
nháy mắt liên tục. Tay có thể giả vờ vuốt tóc hoặc gãi đầu mặc dù tóc không xõa và đầu không ngứa.
Thông thường những biểu hiện thông qua cơ thể ( hay còn gọi là ngôn ngữ cơ thể )
có tính chất “thật” hơn lời nói. Đó là tiếng nói tự nhiên của cơ thể thuộc về cái vô thức trong
tâm lý con người, cái mà ý thức khó hoặc không thể kiểm soát nỗi và khó kềm chế được. Vì
thế người có kỹ năng tri giác tốt có thể dễ dàng phát hiện sự không ăn khớp giữa tiếng nói
phát ra từ miệng và “tiếng nói từ cơ thể con người”.
2.2. Nhóm các kỹ năng định vị :
2.2.1 Có khả năng xác định đúng vị trí giao tiếp để từ đó tạo điều kiện cho đối tượng chủ động.
2.2.2 Thực chất đây là kỹ năng biết cách thu thập và phân tích, xử lý thông tin.
2.2.3 Rèn luyện kỹ năng định vị :
- Rèn luyện tính chủ động và điều tiết các đặc điểm tâm lý vốn có của mình.
- Đánh giá đúng vị trí đáng tin của mình và của đối tượng giao tiếp.
2.3. Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp: biểu hiện ở khả năng lôi cuốn, thu
hút đối tượng giao tiếp, biết duy trì hứng thú, sự tập trung chú ý của đối tượng.
2.3.1 Nhóm kỹ năng điều khiển gồm:
- Kỹ năng làm chủ trạng thái tình cảm khi tiếp xúc và khả năng tự kiềm chế
( không thể hiện sự vui quá hoặc buồn quá, thích quá hoặc không thích ).
- Kỹ năng làm chủ các phương tiện giao tiếp: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
2.3.2 Rèn luyện kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp:
- Hiểu rõ đối tượng giao tiếp: sở thích, thói quen…
- Nâng cao trình độ văn hóa, trình độ nghề nghiệp và bồi dưỡng nhân cách của bản thân.
- Luôn chân thành, cởi mở, tự tin và cảm nhận.
- Luôn tự chủ, bao dung và độ lượng.
- Rèn luyện khả năng thống ngự : là rèn luyện năng lực khống chế, chi phối và
điều khiển cả con người trong giao tiếp. Người có khả năng thống ngự là người biết và nắm 13
chắc sở thích, thú vui của đối tượng giao tiếp và là người hiểu biết nhều, lịch lãm, tinh
tường về nghề nghiệp. Người ta có thể bồi dưỡng khả năng thống ngự của mình bằng cách :
+ Thứ nhất : làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính mù quáng. Đối
tượng thống được quyết định bởi địa vị xã hội của kẻ thống ngự. Chẳng hạn đối tượng thống
ngự của giám đốc là phó giám đốc và trưởng các phòng ban dưới quyền.
+ Thứ hai : phải nâng cao trình độ lý luận, trình độ chuyên môn và nâng cao phẩm chất của mình.
+ Thứ ba : học cách “công tâm”, có nghĩa là đi vào dạng người cốt lõi là sự
chân thành, không giả dối.
- Rèn luyện khả năng hấp dẫn :
+ Bằng lòng tự tin, không tự kiêu và tự ti.
+ Cư xử chân thành với mọi người.
+ Chân thành ca ngợi những điểm mạnh của đối tượng giao tiếp.
+ Đặt mình vào địa vị của đối phương mà cảm nhận, đồng cảm với họ.
+ Bằng sự học rộng, biết nhiều và phải biết đích thực.
+ Bằng cách luôn luôn mĩm cười với đối tượng giao tiếp.
+ Biết rằng đôi mắt để biểu thị tình cảm.
+ Trang phục phù hợp với con người mình.
+ Đừng tiếc sự hào phóng nhiệt tình.
+ Đừng quên sự khôi hài, dí dõm.
- Rèn luyện khả năng tự kềm chế :
+ Trạng thái bản ngã phụ mẫu : là cái mà người ta ý thức được quyền hạn
và ưu thế của mình trong giao tiếp.
+ Trạng thái bản ngã thành niên : là cái mà người ta biết cân nhắc, cẩn thận
mỗi lời nói của mình khi phát ra.
+ Trạng thái bản ngã “nhi đồng” : là cái mà tình cảm xui khiến hành động
chứ không phải lý trí ( hay sự xúc động ).
3. Các phẩm chất cần thiết khi giao tiếp :
3.1 Ân cần : trong giao tiếp tránh tỏ ra lạnh nhạt, thờ ơ hoặc có vẻ mặt khó đăm đăm,
bực tức. Luôn cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao tiếp.
3.2 Ngay ngắn : trang phục hợp cách, không tùy tiện, luộm thuộm, tác phong không
tỏ ra trễ nãi, mệt mõi.
3.3 Chuyên chú : không làm việc riêng trong khi giao tiếp, nhât là cắt móng tay,
móng chân hoặc đối với phụ nữ là kẻ mắt, tô son.
3.4 Đĩnh đạc : không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy. Tránh cách nói
thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng.
3.5 Đồng cảm : cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng về người
đối thoại, bày tỏ sự quan tâm, đồng cảm.
3.6 Ôn hòa : tránh vung tay tùy tiện đặc biệt là chỉ ngón tay về phía đối tượng giao
tiếp theo nhịp điệu lời nói của mình. Cần có thái độ ôn hòa.
3.7 Rõ ràng : không nói quá to hoặc nói quá nhiều. Tránh nói lạc đề hoặc nói quá nhỏ
khiến người nghe phải căng tai mới nghe được.
3.8 Nhiệt tình : thể hiện sự sẵn sàng phối hợp, giúp đỡ người khác khi cần thiết.
Đừng tỏ ra khó khăn, ích kỷ.
3.9 Nhất quán : phải khắc phục sự phát ngôn bất nhất, thay đổi tùy tiện, chối phăng
những điều đã nói ra hoặc dễ dàng hứa nhưng không làm theo lời hứa. Đó là loại người mà ai cũng muốn tránh xa. 14
3.10 Khiêm nhường : tránh tranh luận khi không cần thiết hoặc thích bộc lộ sự hiểu
biết, sự khôn ngoan của mình hơn người. Thích dồn đối tượng giao tiếp vào thế bí để dành phần thắng về mình.
CHƯƠNG II – GIAO TIẾP KINH DOANH VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KINH DOANH
I - GIAO TIẾP KINH DOANH :
1. Khái niệm, đặc điểm :
1.1 Khái niệm : Giao tiếp trong kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa
những con người với nhau trong hoạt độnh kinh doanh như : trong sản xuất, hoạt động
thương mại, dịch vụ … 1.2 Đặc điểm :
1.2.1 Mang tính nhận thức : mỗi người đều ý thức được mục đích, nhiệm vụ, nội
dung của tiến trình giao tiếp.
1.2.2 Trao đổi thông tin : trong kinh doanh khi giao tiếp giúp thông tin được lan
tỏa từ người này sang người khác.
1.2.3 Giao tiếp kinh doanh là một mối quan hệ xã hội, mang tính xã hội : mối
quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới, giữa doanh nghiệp với đối tác, giữa doanh nghiệp với
các đối thủ cạnh tranh.
1.2.4 Giao tiếp trong kinh doanh mang tính chất lịch sử, xã hội : giao tiếp bao giờ
cũng được các cá nhân, doanh nghiệp thực hiện với nội dung cụ thể, không gian và thời gian
xác định. 1.2.5 Giao tiếptrong kinh doanh mang tính kế thừa và chọn lọc : thông qua giao
tiếp sẽ lưu giữ những dấu ấn về cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, khách hàng để những lần
giao tiếp có thể vững vàng hơn, chủ động hơn.
1.2.6 Tính chủ thể trong giao tiếp : mỗi cá nhân trong giao tiếp đóng vai trò khác
nhau, có khi là người nói, có khi là người nghe.
1.2.7 Sự lan truyền cảm xúc, tâm trạng : con người có khả năng đồng cảm khi
giao tiếp, khi tiếp xúc tâm trạng của người này có thể ảnh hưởng đến người khác.
1.3 Một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp :
1.3.1 Trong kinh doanh ai cũng quan trọng
1.3.2 Phải nghiêm túc trong công việc và giao tiếp
1.3.3 Kín đáo, thận trọng
1.3.4 Không phung phí thời gian của mình và người khác
1.3.5 Phải duy trì chữ tín
1.4 Các hoạt động chủ yếu trong giao tiếp kinh doanh : 1.4.1 Hội họp 1.4.2 Tiếp khách
1.4.3 Giao tiếp qua điện thoại, máy fax 1.4.4 Đối thoại 1.4.5 Thư từ giao dịch
1.4.6 Tiếp xúc với báo chí
2. Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh :
2.1 Để đàm phán, thảo luận, bàn bạc để đi đến ký kết các hợp đồng kinh tế, để thực
hiện quá trình mua bán … giao tiếp giúp truyền đạt các chỉ thị, mệnh lệnh … hay nói một
cách khác là để thực hiện chức năng giao tiếp cơ bản trong kinh doanh.
2.2 Trên thương trường giao tiếp giúp con người tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin từ
đó đề ra những quyết định chính xác, kịp thời cho hoạt động kinh doanh. 15
2.3 Trong cuộc sống giao tiếp giúp con người trao đổi, tâm sự tình cảm, ý nghĩ với
nhau. 2.4 Ngàynaytrong giao tiếpkinh doanhcótầm quan trọngđặc biệtdomôi trường
kinh doanh đang có những biến đổi lớn : tổ chức, đối tác, phong cách và nội dung quản lý
… đang có những thay đổi nhiều đòi hỏi các nhà kinh doanh cần phải xác lập các chuẩn
mực về ứng xử để phù hợp với hoàn cảnh trong và ngoài nước.
3. Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh :
3.1 Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng thúc đẩy nên kinh tế phát triển và mở rộng
tái sản xuất, giải quyết những mâu thuẫn nội bộ, tạo “nhân hòa” để kinh doanh có hiệu quả.
3.2 Giao tiếp kinh doanh sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác, với khách
hàng, với cấp trên, với cộng sự và đó cũng tiêu chuẩn quan trọng để tuyển chọn người lãnh đạo kinh doanh.
3.3 Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hoá, văn minh
giữa các dân tộc trên thế giới, là tấm gương phản ánh trình độ con người, đất nước về lối
sống, phong tục, tập quán … của mỗi dân tộc, thúc đẩy xã hội ngày càng phát triển, tạo điều
kiện hòa nhập với thế giới.
3.4 Đặc biệt trong kinh doanh giao tiếp còn là môi trường thuận lợi để học hỏi, nâng
cao trình độ, nghệ thuật kinh doanh, xóa bỏ thói quen ích kỷ, hẹp hòi, bảo thủ, lạc hậu …
4. Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh :
4.1 Giúp xây dựng một đội ngũ hùng hậu : giao tiếp có khả năng kết nối các cá nhân,
giải quyết mâu thuẫn, giúp loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết và tiếp lửa
động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp.
4.2 Tránh hiểu lầm và đưa thông tin sai lệch : diễn giải không tốt có thể gây cho
người khác hiểu nhầm hoặc hiểu sai lệch các thông tin và thông điệp. Nhưng giao tiếp tốt sẽ
giúp hoàn thành công việc thẫm chí là sửa chữa lại sai lầm.
4.3 Thúc đẩy quá trình kinh doanh : khi giao tiếp tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng
được nâng cao, khách hàng được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời giúp
việc kinh doanh của doanh nghiệp cũng tăng lên đáng kể.
4.4 Tạo ra văn hóa hòa nhập chốn công sở : sự động viên, chia sẻ thông qua ngôn
ngữ trực tiếp của Ban quản lý với nhân viên sẽ góp phần tạo ra môi trường làm việc thân thiện và thoải mái.
4.5 Tăng tương tác với khách hàng : sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ
là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý của khách hàng hoặc đối tác một cách sâu sắc
và giúp công ty có thể thay đổi hoặc cải thiện sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đối tác.
4.6 Hiểu và nắm bắt được thị trường : sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh
nghiệp hiểu và nắm bắt thị trường. Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường
và đọc được tâm lý người tiêu dùng thì các sản phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng
hơn.5. Mụctiêucủagiaotiếpkinhdoanh :
Giao tiếp có 4 mục tiêu sau :
5.1 Chuyển tải được những thông điệp :
5.1.1 Trong mọi ngành nghề, để thành công, mỗi người đều cần có sự hợp tác, hổ
trợ, giúp đỡ, hay tối thiểu là góp ý từ nhiều phía và để các bên phối hợp hiệu quả, đúng lúc,
đúng “liều lượng”, cần phải có sự trao đổi thông tin chính xác. Tuy nhiên, quá trình chuyển
tải những thông điệp có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu sai đi do chính
những yếu tố, thành phần tham gia vào quá trình này. 16
5.1.2 Các yếu tố này gồm: Người gửi thông điệp, Thông điệp, Kênh truyền thông
điệp, Người nhận thông điệp, Những phản hồi và Bối cảnh.
5.2 Giúp người nhận hiểu những dự định của người phát tin :
5.2.1 Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên chúng ta phải tạo được cho
mình sự tự tin vào bản thấn.
5.2.2 Điều này thể hiện bằng những hiểu biết của chúng ta về chủ đề, về người
tiếp nhận (những cá nhân hay nhóm người mà chúng ta muốn truyền đạt thông điệp của
mình đến) và bối cảnh truyền đạt thông điệp. Nếu không, sẽ dẫn đến việc thông điệp của
chúng ta có thể bị hiểu sai.
5.3 Nhận được sự phản hồi từ người nhận :
5.3.1 Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối
bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao
tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của chúng ta.
5.3.2 Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ
để chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có thái
độ những cuốn hút tình cảm thích hợp, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động.
5.3.3 Các thông điệp sau khi được mã hoá, được truyền nhận qua nhiều kênh, như
“nói” bằng cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video, “viết” bằng thư từ, email,
bản ghi nhớ hay báo cáo… và những thông điệp sau khi được giải mã, được truyền đạt đến
người nhận và chúng ta sẽ trông chờ ở họ những phản hồi.
5.4 Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nhận :
5.4.1 Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá
trình này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp
của chúng ta cũng như cách họ phản hồi lại thông điệp đó. Những phản hồi này thể hiện rõ
ràng nhất việc người tiếp nhận thông điệp của chúng ta có được hiểu chính xác hay không ?
5.4.2 Cuối cùng là Bối cảnh (Tình huống) mà thông điệp của bạn được truyền đi.
Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường chung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa (văn hóa
nơi làm việc, văn hóa quốc tế…).
6. Các hình thức của giao tiếp kinh doanh :
6.1 Theo tính chất của cuộc tiếp xúc giữa 2 bên :
6.1.1 Giao tiếp kinh doanh trực tiếp : là giao tiếp trực tiếp, có sự gặp mặt giữa các
bên giao tiếp, đàm phán kinh doanh.
- Ưu điểm : thông tin nhanh, phong phú, nhanh chóng nắm bắt được ý niệm
của đối tác, có thể điều chỉnh quá trình giao tiếp kịp thời.
- Hạn chế : về mặt không gian dễ bị chi phối về yếu tố ngoại cảnh.
6.1.2 Giao tiếp kinh doanh gián tiếp : là giao tiếp giữa các chủ thể thông qua
phương tiện truyền thông hoặc người thứ ba.
- Ưu điểm : ít hạn chế về mặt không gian, có thể giao tiếp với nhiều đối tác.
- Hạn chế : không quan sát được hành vi phi ngôn ngữ.
6.2 Theo qui cách của giao tiếp :
6.2.1 Giao tiếp chính thức : là giao tiếp mang tính công vụ theo chức trách, qui định, thể chế.
6.2.2 Giao tiếp không chính thức : là giao tiếp mang tính cá nhân, không có chuẩn bị.
6.3 Theo quốc tích của các chủ thể giao tiếp :
6.3.1 Giao tiếp kinh doanh trong nước
6.3.2 Giao tiếp kinh doanh quốc tế 17
6.4 Căn cứ vào số lượng đối tác tham gia giao tiếp trong kinh doanh :
6.4.1 Giao tiếp song phương 6.4.2 Giao tiếp đa phương
6.5 Căn cứ vào chu trình đàm phán : 6.5.1 Đàm phán một vòng
6.5.2 Đàm phán nhiều vòng
6.6 Căn cứ vào nội dung của giao tiếp kinh doanh : 6.6.1 Đàm phán đầu tư
6.6.2 Đàm phán thương mại
6.6.3 Đàm phán cung ứng đầu vào cho sản xuất
6.7 Giao tiếp kinh doanh thương mại : ( đàm phán thương mại )
6.7.1 Giao tiếp kinh doanh thương mại là giao tiếp giữa các bên để đàm phán
thương lượng, thỏa thuận lợi ích của mỗi bên trong quan hệ thương mại.
6.7.2 Các lễ nghi trong giao tiếp, đàm phán thương mại - Chuẩn bị cho đàm phán
- Bắt đầu bước vào đàm phán - Khi vào đàm phán
- Ký kết sau buổi đàm phán 6.7.3 Phân loại :
- Đứng từ chủ thể kinh doanh :
+ Giao tiếp kinh doanh với đại lý
+ Giao tiếp kinh doanh với người môi giới + Giao tiếp với nhà buôn
+ Giao tiếp với nhà bán lẻ
+ Giao tiếp với người tiêu dùng
- Theo địa điểm tiến trình hoạt động kinh doanh :
+ Giao tiếp kinh doanh tại văn phòng
+ Giao tiếp kinh doanh tại cửa hàng
+ Giao tiếp kinh doanh tại hội chợ
7. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh :
Giao tiếp trong kinh doanh không đơn giản chỉ là một cuộc trò chuyện hay thảo thuận
mua bán đơn thuần, đó là môn nghệ thuật cần đến sự khéo léo và cái duyên của người chào
hàng. Chính vì thế mà không phải ai cũng biết cách nói chuyện để làm hài lòng khách hàng,
dẫn đến việc bỏ lỡ rất nhiều cơ hội kinh doanh.
7.1 Luôn luôn lắng nghe :
7.1.1 Biết lắng nghe luôn là một đức tính tốt, trong kinh doanh thì đây còn là yếu
tố quan trọng mà người bán hàng cần phải có. Lắng nghe để hiểu hơn về khách hàng, chứ
không phải nghe xong bỏ đấy, chúng ta cần đặt toàn bộ tâm trí vào câu chuyện mà khách
hàng kể, tiếp thu mọi lời phàn nàn hay ý kiến đóng góp.
7.1.2 Một nhân viên biết lắng nghe sẽ khiến khách hàng thoải mái hơn trong quá
trình mua sắm, họ cảm thấy được tôn trọng, vì thế mà các quyết định cũng dễ dàng hơn.
Lắng nghe còn giúp chúng ta học hỏi thêm được rất nhiều điều từ những đóng góp của
khách hàng, thay vì mất thời gian tranh cãi thì trong lúc lắng nghe chúng ta sẽ suy ngẫm ra được nhiều điều hơn.
7.2 Khách hàng là thượng đế :
7.2.1 Bất kỳ ai kinh doanh đều biết đến tôn chỉ này, trong giao tiếp thì chúng ta
càng phải thể hiện điều đó bằng cách cho khách hàng thấy họ quan trọng và bạn cần họ.
Nhưng cũng đừng biến mình thành kẻ nịnh hót hay ở thế dưới. 18
7.2.2 Để làm được điều này chúng ta cần coi trọng các ý kiến của khách hàng và
sẵn sàng phục vụ họ bằng tất cả sự cố gắng của mình. Hãy tránh nói từ “không” mà thay vào
đó là “tôi sẽ cố gắng”.
7.3 Quan tâm đến khách hàng là một trong những nguyên tắc quan trọng khi
giao tiếp trong kinh doanh :
7.3.1 Đừng bao giờ có trong đầu quan niệm: tôi có hàng, tôi bày bán, ông thích
thì trả tiền cho tôi để mua. Trên thị trường chúng ta không phải là người duy nhất bán sản
phẩm đó, khách hàng có quyền lựa chọn người bán, nếu bạn thờ ơ với họ thì họ cũng sẽ chẳng chúng ta.
7.3.2 Thế nên, khi khách vào cửa hàng của chúng ta, thay vì để mặc họ thì hãy cúi
đầu, mỉm cười và hỏi: “Tôi có thể giúp gì cho quý khách…”. Sau đó hãy hỏi về nhu cầu của
họ, tư vấn những sản phẩm phù hợp và đưa ra các đề nghị ưu đãi.
7.3.3 Nhiều người khi được hỏi, lý do họ không mua hàng tại một cửa hàng nào
đó vì cảm thấy nhân viên thiếu thiện chí giúp đỡ hoặc không để ý đến nhu cầu của mình.
Quan tâm đến khách hàng như với một người bạn thân thiết cũng chính là bí quyết giao tiếp trong kinh doanh.
7.4 Luôn nhiệt tình giúp đỡ :
7.4.1 Có rất nhiều cách để tạo thiện cảm với khách hàng, một trong số đó là chủ
động đề nghị được giúp đỡ họ. Đừng nghĩ đó là điều gì lớn lao, có thể chỉ cần là dắt hộ xe
khi họ đến cửa hàng, mở cánh cửa hay với lấy thứ đồ trên cao. Những hành động tuy đơn
giản nhưng sẽ để lại ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng, chính điều đó khiến họ quay lại
cửa hàng của chúng ta lần sau.
7.5 Không tranh luận với khách hàng : bất kể có điều gì xảy ra, dù ai đúng hay sai,
hãy tránh việc tranh luận, đôi co với khách hàng. Vì kết quả cuối cùng chúng ta thắng hay
thua thì chắc chắn khách hàng sẽ chẳng thích một cửa hàng mà họ không được tôn trọng khi mua sắm ở đó.
7.6 Luôn kiên định với ý kiến của mình : chúng ta cần tôn trọng ý kiến của khách
hàng, không có nghĩa là họ bảo gì chúng ta cũng nghe nấy. Kiên định cũng khác với cố chấp,
thay vì đôi co với khách hàng hãy từ từ giải thích cho họ hiểu. Làm người bán hàng chúng
ta cần có chính kiến riêng, không nên gió chiều nào liền theo chiều ấy.
II – KỸ NĂNG GIAO TIẾP KINH DOANH :
1. Kỹ năng làm quen :
1.1 Tạo ấn tượng: là cách làm quen hiệu quả, chúng ta thường gặp khó khăn để
bắt đầu một cuộc nói chuyện nhất là với một người chưa quen biết thì điều này càng
thêm khó khăn hơn. Nhiều người đã mất điểm ngay từ ấn tượng đầu tiên bởi cách ăn
nói, trang phục cử chỉ khiến đối phương cảm thấy không hứng thú! Vậy làm thế nào
để biến sự mào đầu đầy thách thức trở nên dễ dàng hơn?
1.1.1 Vẻ bề ngoài : tuy không nên đánh giá con người qua hình thức nhưng nhìn
phục sức của họ chúng ta có thể đoán biết được một phần con người đó. Thế nên, ấn tượng
đầu tiên vô cùng quan trọng. Bạn hãy biết cách ăn mặc, phục sức sao cho người khác không
ác cảm về bạn.- Trong những hoàn cảnh khác nhau chúng ta có cách ăn mặc khác nhau sao
cho hợp với bối cảnh xung quanh. Thay vì cố gắng nổi bật một cách kệch cỡm và lố lắng
bạn hãy chọn cho mình những bộ quần áo gây được thiện chí với người đối diện. Khi đi
chơi chúng ta mặc khác, đi làm mặc theo kiểu khác, gặp người lớn lại là một vấn đề khác
cần đầu tư nhiều hơn nữa. Thế nên đừng quên tự trang bị cho mình những kiến thức về trang
phục như thế này, việc làm quen, làm thân với người khác mới có hiện quả. 19
- Tuy bạn có một hình thể chuẩn, cách ăn mặc gây được cảm tình nhưng nếu
bạn ăn nói một cách thô lỗ và tục tĩu sẽ khiến cho đối phương của bạn cảm thấy như đang bị
bạn đánh lừa hay nói một cách khác họ đánh giá sai về bạn.
1.1.2 Hãy ăn nói tử tế và nhẹ nhàng :
- Lên cao và xuống thấp theo đúng nhịp điệu đừng cố gắng gây ấn tượng
khiến cho bản thân mình trở thành kẻ giả tạo.
- Cách bạn nói chuyện của chúng ta sẽ phản ánh đúng được bản chất thực sự của chúng ta là gì.
- Dù muốn giấu diếm nhưng ngôn ngữ và âm điệu sẽ lộ tẩy nếu như chúng ta
quá chú ý về nó. Hãy nói một cách tự nhiên để có được sự thiện cảm từ người khác, nhất là
những buổi đầu làm quen, tìm hiểu lẫn nhau.
1.2 Cách điều tiết cảm xúc :
1.2.1 Chúng ta không thể tránh khỏi những cơn giận giữ trong cuộc nói chuyện
với ai đó. Điều đó không có gì quá đáng cả, nhưng nó sẽ trở nên nghiêm trọng khi chúng ta
không khống chế được cảm xúc của mình mà làm cho họ cảm thấy bị xúc phạm.
1.2.2 Chúng ta có thể nổi giận, vứt đồ đạc nhưng tuyệt đối đừng nói những lời
làm ai đó bị tổn thương. Bởi nói lời xin lỗi thì dễ nhưng để tha lỗi và quên hết những gì
chúng ta đã làm với họ thì điều đó thực sự không dễ chút nào.
1.3 Nhìn thằng vào người đối diện :
1.3.1 Thay vì vặn tay, biểu diễn những động tác không liên quan đến câu chuyện
chúng ta hãy cho nó thành diễn viên chính trong cuộc đối thoại. Đừng biến cánh tay thành
vật thừa thãi, có thể sử dụng nó để diễn tả cảm xúc và sự quyết tâm của chúng ta.
1.3.2 Đừng tránh ánh mắt của người đối diện, hãy nhìn vào mắt họ làm như vậy
chúng ta sẽ theo dõi được câu chuyện đồng thời thế hiện sự tôn trọng của mình.
2. Kỹ năng lắng nghe:
2.1 Lợi ích của việc lắng nghe:
2.1.1 Thỏa mãn nhu cầu người nói : không có gì chán bằng khi chúng ta nói mà
không có người nghe. Vì vậy khi chúng ta lắng nghe người khác nói, chứng tỏ chúng ta biết
tôn trọng và thỏa mãn nhu cầu tự trọng của người khác
2.1.2 Thu thập được nhiều thông tin : bằng việc khuyến khích người khác nói
chúng ta sẽ có thêm các thông tin và từ đó có cơ sở để quyết định. Chúng ta càng có nhiều
thông tin thì quyết định của chúng ta càng chính xác.
2.1.3 Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác : khi một người có cảm tình lắng
nghe thì nảy sinh mối quan hệ tốt đẹp. Lắng nghe giúp tình bằng hữu nảy sinh, phát triển và
kết quả là sự hợp tác trong hoạt động.
2.1.4 Tạo không khí biết lắng nghe nhau có hiệu quả trong giao tiếp : bằng cách
tạo dựng một không khí lắng nghe tốt, chúng ta sẽ thấy rằng những người đang nói chuyện
với chúng ta sẽ trở thành những người lắng nghe có hiệu quả.
2.1.5 Giúp giải quyết được nhiều vấn đề : trong không ít trường hợp, mâu thuẫn
không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng sự cởi mở
của mình và bằng cách khuyến khích người khác nói hai bên sẽ phát hiện ra những nguyên
nhân dẫn đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra những giải pháp để giải quyết những mâu thuẫn đó.
2.2 Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả :
2.2.1 Tốc độ tư duy : Mọi người cứ tưởng rằng khi người ta nói mình nghe rất
chăm chú, nhưng thực tế tốc độ tư duy của chúng ta cao hơn nhiều so với tốc độ của người
nói nên rất dễ bị phân tán tư tưởng vì thời gian dư ra thường được dùng để nghĩ về một điều 20