Quản trị Bán Hàng và Dịch Vụ Khách Hàng | Đại học Điện lực

lOMoARcPSD| 59149108
QUẢN TRỊ BÁN VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Câu 1 Quản trị bán hàng là gì và nêu những chức năng, vai trò trong quản trị bán hàng? .......................................... 3
Câu 2 Phân tích mối quan hệ giữa quản trị bán hàng và các chức năng quản trị chính trong doanh nghiệp? Lấy ví
dụminh họa .................................................................................................................................................................. 3
Câu 3 Phân tích vai trò của hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng trong doanh nghiệp? Lấy vi dụ minh họa ...... 4
Câu 4 Trình bày các chức năng và nhiệm vụ chính của người bản hàng? cập nhật kiến thức và hiệu quả trong hành
động để đạt được mục tiêu của bản thân và tổ chức .................................................................................................... 7
Câu 5: Theo anh/chị như thế nào là một người bán hàng giỏi, những thuận lợi và khó khăn người bán hàng hay
mắcphải cụ thể là gi? Theo bạn có thể khắc phục bằng cách nào? .............................................................................. 8
Câu 6: Các xu hướng chính trong quản trị bán của các doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian tới là gì? Hãy phân
tích xu hướng này lấy ví dụ minh họa (tại các doanh nghiệp ở Việt Nam là 5 năm) Trong thời gian gần đây, các
doanh nghiệp ở Việt Nam đã chú trọng vào việc áp dụng các xu hướng mới trong quản trị bán hàng nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh và tạo ra lợi thế cạnh tranh. Dưới đây là một số xu hướng chính trong quản trị bán hàng của
các doanh nghiệp ở Việt Nam trong thời gian gần đây: ............................................................................................ 12
Câu 7: Trình bày các mục tiêu trong công tác quản trị bán hàng và nêu những chiến lược cụ thể để đạt được các
mục tiêu đó trong doanh nghiệp. Công tác quản trị bán hàng đặt ra nhiều mục tiêu khác nhau nhằm đảm bảo doanh
nghiệp đạt được doanh số bán hàng mong muốn và duy trì sự phát triển bền vững. Dưới đây là một số mục tiêu
trong công tác quản trị bán hàng và các chiến lược cụ thể để đạt được mục tiêu đó trong doanh nghiệp: ............... 13
Câu 8: Trinh bày các nhân tố tác động đến giao tiếp trong kinh doanh? Cho ví dụ cụ thể Các nhân tố tác động đến
giao tiếp trong kinh doanh ......................................................................................................................................... 15
Câu 9 Giao tiếp kinh doanh là gi? Hãy giải thích các yếu tố then chốt của giao tiếp kinh doanh .........Giao tiếp kinh
doanh là quá trình trao đổi thông điệp và thông tin giữa các cá nhân, tổ chức hoặc nhóm trong môi trường kinh
doanh nhằm mục đích thúc đẩy các mục tiêu kinh doanh, tạo ra giá trị và xây dựng mối quan hệ. Đây là một phần
quan trọng của hoạt động kinh doanh và có thể ảnh hưởng đến thành công hoặc thất bại của một tổ chức ............. 17
Câu 10: Ba chức năng chính trong giao tiếp kinh doanh là gi? Những nhân tố nào tác động đến giao tiếp trong kinh
doanh và để có thể kiểm soát nó một cách hiệu quả .................................................................................................. 18
Câu 11: Quá trình giao tiếp được thực hiện như thế nào. và trong giao tiếp gồm mấy kỹ năng ............................... 20
Câu 12: Trinh bày cách tạo thiện cảm với khách hàng trong quá trình giao tiếp kinh doanh, lấy ví dụ minh họa cụ
thể .............................................................................................................................................................................. 21
Câu 13: Trình bày các kỹ năng giao tiếp khi quan hệ với khách hàng ...................................................................... 22
Câu 14: Trình bày cốt lõi của sự thành công trong các quyết dịnh dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì ................... 23
Câu 15: Đạo đức kinh doanh là gi? Đạo đức kinh doanh bao gồm các chuẩn mực và nguyên tắc như thế nào? ...... 25
Câu 16: Trình bày các loại hình giao tiếp chăm sóc với khách hàng? ....................................................................... 26
Câu 17: Trình bày các nguyên tắc trong quá trình thuyết phục khách hàng? Lấy ví dụ minh họa? .......................... 28
Câu 18: Các yếu tố cơ bản quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng là gì? Dịch vụ khách hàng phải chủ trong một
số vấn đề nào? ........................................................................................................................................................... 31
Câu 19: Trình bày mô hình hành vi mua của khách hàng ......................................................................................... 32
Câu 20: Trình bày các nguyên tắc trong quá trình nắm bắt tâm lý khách hàng? Lấy ví dụ cụ thể ............................ 33
Câu 21: Anh/chị hãy trình bày các mô hình tổ chức của lực lượng bán hàng và phân tích một trong các mô hình đó,
cho ví dụ minh họa .................................................................................................................................................... 35
Câu 22: Anh/chị hãy phân tích các đặc điểm của mô hình tổ chức đại lý theo hợp đồng. Cho ví dụ minh họa để làm
rõ được các đặc điểm trên .......................................................................................................................................... 36
Câu 23: Theo anh/chị có bao nhiêu kênh phân phối cho lực lượng bán hàng, trình bày đặc điểm của từng kênh
phânphối đó. Vi dụ minh họa .................................................................................................................................... 38
Câu 24: Theo anh/chị các công ty thường dùng kênh phân phối nào sẽ mang hiệu quả cao nhất? Vì sao? Cho ví dụ
minh họa. Hiệu quả của kênh phân phối phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm loại sản phẩm, đối tượng khách hàng lOMoARcPSD| 59149108
mục tiêu, chiến lược marketing của công ty, và điều kiện thị trường. Do đó, không có kênh phân phối nào đảm bảo
mang lại hiệu quả cao nhất cho tất cả các công ty ..................................................................................................... 39
Câu 25: Anh/chị hãy nêu đặc điểm của các sơ đồ tổ chức trong lực lượng bán hàng? Phân tích ví dụ minh họa một
trong các sơ đồ trên ................................................................................................................................................... 40
Câu 26: Anh/chị hãy trình bày và phân tích các yếu tố cơ bản để xây dựng một lực lượng bán hàng mới.Nêu ví dụ
minh họa .................................................................................................................................................................... 42
Câu 27: Cho biết ưu và nhược điểm của việc tổ chức lực lượng bán hàng theo địa lý, theo sản phẩm, theo khách
hàng. Cho ví dụ minh họa từng trường hợp............................................................................................................... 44
Câu 28: Theo anh/chị khi nào thì việc sử dụng hợp đồng là cần thiết? Cho ví dụ minh họa .................................... 46
Câu 29: Theo anh/chị các nguồn có thể tuyển dụng lực lượng bán hàng là những nguồn nào? Trình bày các ưu và
nhược điểm của các nguồn tuyển dụng đó.Có nhiều nguồn có thể tuyển dụng lực lượng bán hàng, mỗi nguồn đều
có những ưu và nhược điểm riêng. Dưới đây là một số nguồn phổ biến: ................................................................. 47
Câu 30: Anh/chị hãy trình bày và phân tích tầm quan trọng của kế hoạch lương- thưởng dành cho lực lượng bán
hàng. Cho ví dụ minh họa .......................................................................................................................................... 48
Câu 31: Anh/chị hãy trình bày ưu và nhược điểm của các kế hoạch lương-thưởng dành cho lực lượng bán hàng.
Cho ví dụ minh họa: .................................................................................................................................................. 48
Câu 32: Hãy trình bày 2 thuyết động viên trong quản trị lực lượng bán hàng mà anh/chị biết và phân tích ví dụ
minh họa .................................................................................................................................................................... 49
Câu 33: Bán hàngcá nhân là gì? Hãy trình bày chức năng của người bán hàng cá nhân .......................................... 50
Câu 34: Anh/chị hãy trình bày và phân tích các bước của quá trình bán hàng cá nhân? Cho ví dụ .......................... 51
Câu 36: Theo anh/chi bán hàng cá nhân có ưu và nhược điểm gì? Hãy phân tích và nêu ví dụ minh họa................ 52
Câu 37: Trình bày và phân tích các kỹ năng cần thiết đối với một người bán hàng cá nhân? Theo anh/chị kĩ năng
nào là kỹ năng cần thiết nhất? Vì sao. Cho ví dụ minh họa ...................................................................................... 53
Câu 38:Anh/chị hãy cho biết những áp lực mà người bán hàng cá nhân thường gặp phải? Cho ví dụ minh họa. (2,5
điểm) .......................................................................................................................................................................... 57
Câu 39: Theo anh/chi làm nghề bán hàng cá nhân sẽ có được những cơ hội gì? Phân tích 2 ví dụ minh họa mà anh
chỉ biết thể hiện rõ một trong các cơ hội trên ............................................................................................................ 57
Câu 40: Theo anh/chị người bán hàng sẽ gặp những khó khăn gì trong quá trình bán ............................................. 58
Câu 41. Văn hóa doanh nghiệp nói chung là gì? ....................................................................................................... 59
Câu 42: Đặc trưng của văn hóa trong kinh doanh quản trị bán và dịch vụ chăm sóc khách hàng? (2,5 điểm) ......... 59
Câu 43: Các yếu tố cấu thành nên Văn hóa doanh nghiệp và minh họa mối liên hệ của những yếu tố đó tới dịch vụ
chăm sóc khách hàng? ............................................................................................................................................... 60
Câu 44: Trình bày một số quan điểm, tư duy của nhà lãnh đạo trong môi trường kinh doanh hiện nay để có thể thay
đổi dịch vụ khách hàng theo hướng tích cực? ........................................................................................................... 61
Câu 46: Vai trò của đạo đức kinh doanh đối với sự phát triển của các doanh nghiệp Việt Nam trong môi trường
hiện nay? Nêu ví dụ minh họa. (3,5 điểm) ................................................................................................................ 62
Câu 47: Một số giải pháp cho việc tăng cường đạo đức kinh doanh trong môi trường kinh doanh tại Việt Nam .... 63
Câu 48: Những phẩm chất của một người bán hàng chuyên nghiệp? Những phẩm chất đó có mối liên hệ như thế
nào đối với đạo đức kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp ........................................................................................ 63
Câu 49: Theo anh/chị các nguồn có thể tuyển dụng lực lượng bán hàng là những nguồn nào? Trình bày
các ưu và nhược điểm của các nguồn tuyển dụng đó ..................................................................................... 64
Câu 55: Anh/chị hãy trình bày vai trò của bán hàng cá nhân,cho ví dụ minh họa .................................................... 65
Câu 56: Theo anh/chị bán hàng cá nhân có ưu và nhược điểm gì? Hãy phân tích và nêu ví dụ minh họa................ 65
Câu 57-37: Trình bày và phân tích các kĩ năng cần thiết đối với một người bán hàng cá nhân? Theo anh/chị kĩ năng
nào là kĩ năng cần thiết nhất? Vì sao. Cho ví dụ minh họa. (3,5 điểm) ..................................................................... 67
Câu 58-38: Anh/chị hãy cho biết những áp lực mà người bán hàng cá nhân thường gặp phải? Cho vi dụ minh
họa. ............................................................................................................................................................................ 67
Câu 59-39: Theo anh/chị làm nghề bán hàng cá nhân sẽ có được những cơ hội gì? Liên hệ .................................... 67 lOMoARcPSD| 59149108
Câu 60: Theo anh/chị Người bán hàng sẽ gặp những khó khăn gì trong quá trình bán hàng?Nêu 1 vài ví dụ.........65
Câu 1 Quản trị bán hàng là gì và nêu những chức năng, vai trò trong quản trị bán hàng?
QTBH Là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao
gồm những hoạt động chính là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động
bán hàng. Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu
cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển dụng, huấn
luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng.
QTB&CSKH thực hiện các chức năng quản trị nói chung • Hoạch định • Tổ chức
• Lãnh đạo điều hành• Kiểm tra, giám sát - Vai trò:
+ Giúp bộ phận BH phối hợp với các bộ phận khác như marketing, sản xuất,..để hoàn
thành chiến lược tổng thể
+ Cho phép xây dựng được các mục tiêu và chiến lược BH hiệu quả, tối ưu.
+ Vận hành và kiểm soát hệ thống BH một cách hiệu quả, hướng nguồn lực vào việc hoàn
thành các mục tiêu đề ra.
+ Khuyến khích nhân viên sáng tạo và năng động trong hoạt động BH
+ Góp phần xây dựng một lực lượng BH hiệu quả, xây dựng mối quan hệ với KH thông
qua việc CSKH và các hoạt động khác của kênh phân phối.
Câu 2 Phân tích mối quan hệ giữa quản trị bán hàng và các chức năng quản trị chính trong
doanh nghiệp? Lấy ví dụ minh họa.
Quản trị bán hàng (Sales Management) là một phần quan trọng của quản trị tổng thể trong
doanh nghiệp, và nó tương tác mật thiết với các chức năng quản trị chính khác như quản
trị marketing, quản trị tài chính, quản trị nhân sự và quản trị sản xuất. 1.
**Quản trị Marketing:** Quản trị bán hàng và quản trị marketing thường phải làm
việc cùng nhau để đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ được tiếp cận và bán ra đúng đối
tượng khách hàng mục tiêu. Ví dụ, một chiến lược bán hàng hiệu quả có thể yêu cầu thông
điệp bán hàng phải tương thích với chiến lược quảng cáo và tiếp thị. 2.
**Quản trị Tài chính:** Quản trị bán hàng ảnh hưởng đến dòng tiền và doanh thu
của doanh nghiệp. Một ví dụ cụ thể là quản trị bán hàng có thể đặt mục tiêu tăng doanh số lOMoARcPSD| 59149108
bán hàng nhưng cần phải cân nhắc cẩn thận để không gây ra các vấn đề về tài chính, như tăng chi phí quá mức. 3.
**Quản trị Nhân sự:** Quản trị bán hàng cần phụ thuộc vào nhân sự để thực hiện
các hoạt động bán hàng. Điều này có thể bao gồm việc tuyển dụng, đào tạo, và phát triển
nhân viên bán hàng. Ví dụ, việc áp dụng một hệ thống khuyến mãi có thể đòi hỏi việc đào
tạo nhân viên bán hàng về sản phẩm và cách thức áp dụng chính sách khuyến mãi đó. 4.
**Quản trị Sản xuất:** Quản trị bán hàng cung cấp thông tin về nhu cầu sản phẩm
từ thịtrường, từ đó giúp quản trị sản xuất dự đoán và điều chỉnh kế hoạch sản xuất. Ví dụ,
nếu bộ phận quản trị bán hàng nhận thấy có một sản phẩm đang bán chạy mạnh, họ có thể
cung cấp thông tin này cho bộ phận sản xuất để tăng sản xuất hoặc tối ưu hóa quy trình sản xuất. Ví dụ minh họa
Công ty X là một doanh nghiệp sản xuất và phân phối đồ gia dụng. Để đạt được mục tiêu
tăng trưởng doanh thu 15% trong năm nay, công ty X đã thực hiện các biện pháp sau:
● Bộ phận quản trị bán hàng: Phân tích thị trường và xác định nhu cầu khách hàng,
từ đó xây dựng chiến lược bán hàng tập trung vào các sản phẩm có tiềm năng cao.
● Bộ phận quản trị tài chính: Cấp nguồn vốn cho các hoạt động bán hàng và
marketing, đồng thời theo dõi hiệu quả đầu tư.
● Bộ phận quản trị sản xuất: Điều chỉnh kế hoạch sản xuất để đáp ứng nhu cầu thị
trường, đảm bảo nguồn cung hàng hóa ổn định.
● Bộ phận quản trị nhân sự: Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên
nghiệp, có kỹ năng đàm phán và chốt sale hiệu quả.
● Bộ phận quản trị marketing: Triển khai các chiến dịch marketing nhắm mục tiêu
đến khách hàng tiềm năng, thu hút sự chú ý và thúc đẩy nhu cầu mua hàng.
Nhờ sự phối hợp chặt chẽ giữa các chức năng quản trị, công ty X đã đạt được mục tiêu
tăng trưởng doanh thu 15% trong năm nay, đồng thời khẳng định vị thế trên thị trường đồ gia dụng.
Câu 3 Phân tích vai trò của hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng trong doanh nghiệp? Lấy vi dụ minh họa.
Vai trò của hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng trong doanh nghiệp lOMoAR cPSD| 59149108
Hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy doanh thu và lợi
nhuận cho doanh nghiệp. Nó bao gồm các quy trình và kỹ thuật nhằm đưa sản phẩm
hoặc dịch vụ đến tay khách hàng. Hoạt động bán hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp
đạt được những lợi ích sau:
● Tăng doanh thu: Doanh nghiệp sẽ bán được nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ hơn,
từ đó tạo ra doanh thu cao hơn.
● Tăng lợi nhuận: Doanh thu tăng cao sẽ dẫn đến lợi nhuận gia tăng cho doanh nghiệp.
● Mở rộng thị trường: Hoạt động bán hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp tiếp cận
nhiều khách hàng tiềm năng hơn, mở rộng thị trường và tăng thị phần.
● Tăng cường hình ảnh thương hiệu: Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm
hoặc dịch vụ và dịch vụ bán hàng, hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp sẽ
được cải thiện.
● Nâng cao năng lực cạnh tranh: Doanh nghiệp có hoạt động bán hàng hiệu quả
sẽ có khả năng cạnh tranh cao hơn trên thị trường.
Quản trị bán hàng là quá trình lên kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát các hoạt
động bán hàng để đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp. Quản trị bán hàng
hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp:
● Tối ưu hóa nguồn lực: Sử dụng hiệu quả các nguồn lực như nhân viên, tài
chính, thời gian,... để đạt được mục tiêu bán hàng.
● Nâng cao hiệu quả hoạt động: Cải thiện quy trình bán hàng, tăng năng suất lao
động và giảm thiểu chi phí.
● Phát triển đội ngũ bán hàng: Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ bán
hàng chuyên nghiệp, có kỹ năng và động lực cao. lOMoAR cPSD| 59149108
● Xây dựng mối quan hệ khách hàng: Tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp
với khách hàng, từ đó tăng khả năng giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.
● Đánh giá hiệu quả hoạt động: Theo dõi và đánh giá hiệu quả hoạt động bán
hàng, từ đó đưa ra điều chỉnh phù hợp để nâng cao hiệu quả. Ví dụ minh họa
Công ty Y là một doanh nghiệp sản xuất và phân phối đồ điện tử. Để tăng doanh số
bán hàng sản phẩm mới ra mắt thị trường, công ty Y đã thực hiện các biện pháp sau:
Về hoạt động bán hàng:
● Nghiên cứu thị trường: Phân tích thị hiếu khách hàng, nhu cầu thị trường và
đối thủ cạnh tranh để xác định chiến lược bán hàng phù hợp.
● Xây dựng kênh phân phối: Phát triển hệ thống phân phối rộng khắp, bao gồm
các đại lý, cửa hàng bán lẻ và kênh bán hàng trực tuyến.
● Triển khai chương trình khuyến mãi: Tung ra các chương trình khuyến mãi
hấp dẫn để thu hút khách hàng mua sản phẩm mới.
● Đào tạo đội ngũ bán hàng: Cung cấp kiến thức và kỹ năng bán hàng cho đội
ngũ nhân viên để họ có thể tư vấn khách hàng hiệu quả.
Về quản trị bán hàng:
● Lập kế hoạch bán hàng: Xác định mục tiêu doanh số cụ thể cho từng sản phẩm
và khu vực thị trường. lOMoARcPSD| 59149108 ●
Phân bổ nguồn lực: Phân bổ nhân viên, tài chính và các nguồn lực khác cho
hoạt động bán hàng một cách hợp lý.
● Theo dõi và giám sát: Theo dõi hiệu quả hoạt động bán hàng và thực hiện điều
chỉnh khi cần thiết.
● Đánh giá hiệu quả: Đánh giá hiệu quả của các chương trình bán hàng và chiến
lược marketing để đưa ra cải tiến trong tương lai.
Nhờ thực hiện tốt các hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng, công ty Y đã đạt
được thành công trong việc ra mắt sản phẩm mới ra thị trường và tăng doanh thu đáng kể.
Câu 4 Trình bày các chức năng và nhiệm vụ chính của người bản hàng? cập nhật kiến thức
và hiệu quả trong hành động để đạt được mục tiêu của bản thân và tổ chức.
- Trình bày các chức năng
+ Giới thiệu lợi ích, công dụng của sản phẩm cho khách hàng + Trình diễn sản phẩm
+ Giới thiệu cho khách hàng về sản phẩm mới
+ Trả lời các câu hỏi, thắc mắc, những lời từ chối mua của khách hàng
+ Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến tại các điểm bán hàng
+ Đàm phán, ký kết hợp đồng với khách hàng
+ Theo dõi sau bán hàng để chăm sóc khách hàng
+ Duy trì, phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng
+ Thu thập thông tin Marketing - Nhiệm vụ người bán hàng:
+ Tìm hiểu, khai thác nhu cầu của khách hàng,
+ Phối hợp bộ phận chuyên môn giải thích, tư vấn và hướng dẫn cách sử dụng sản
phẩm và vấn đề liên quan kỹ thuật cho KH
+ Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, phù hợp với sản phẩm
+ Đề xuất chiến lược kinh doanh mới
+ Chịu trách nhiệm triển khai bán hàng trong khu vực được giao.
+ Định giá, thương lượng giá cả, điều kiện thanh toán. lOMoARcPSD| 59149108
+ Chịu trách nhiệm ký kết các đơn đặt hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ
với KH, nhà phân phối để đạt doanh số bán cao.
+ Theo dõi quá trình thanh lý hợp đồng, hỗ trợ phòng kế toán đốc thúc công nợ, chỉ
xong trách nhiệm khi khách hàng đã thanh toán xong.
+ Phát triển và duy trì mối quan hệ kinh doanh đối với KH.
+ Nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng….
+ Báo cáo tổng kết công việc kinh doanh lên người phụ trách trực tiếp
Để thành công trong công việc bán hàng, người bán hàng cần không ngừng cập nhật kiến
thức và nâng cao hiệu quả trong hành động. Dưới đây là một số cách thức để thực hiện điều này:
● Tham gia các khóa đào tạo: Tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng, kiến
thức sản phẩm/dịch vụ và các kỹ năng mềm khác.
● Đọc sách và tài liệu chuyên ngành: Đọc sách, báo, tạp chí và các tài liệu chuyên
ngành về bán hàng và marketing.
● Tham gia các hội thảo và sự kiện: Tham gia các hội thảo và sự kiện về bán hàng
để học hỏi kinh nghiệm từ những chuyên gia và nhà bán hàng thành công khác.
● Tự học hỏi và nghiên cứu: Tự học hỏi và nghiên cứu về thị trường, đối thủ cạnh tranh và xu hướng mới.
● Áp dụng kiến thức vào thực tế: Áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế công
việc để nâng cao hiệu quả bán hàng.
● Luôn học hỏi và cải thiện: Luôn học hỏi những điều mới và không ngừng cải thiện
kỹ năng bán hàng của bản thân.
Câu 5: Theo anh/chị như thế nào là một người bán hàng giỏi, những thuận lợi và khó khăn
người bán hàng hay mắc phải cụ thể là gi? Theo bạn có thể khắc phục bằng cách nào?
Một người bán hàng giỏi cần hội tụ những yếu tố sau:
1. Kiến thức chuyên môn:
● Nắm rõ thông tin về sản phẩm/dịch vụ, thị trường, đối thủ cạnh tranh và nhu cầu khách hàng.
● Cập nhật xu hướng thị trường và các công nghệ mới liên quan đến bán hàng. lOMoAR cPSD| 59149108 ●
2. Kỹ năng bán hàng:
Kỹ năng giao tiếp hiệu quả: Lắng nghe, thấu hiểu và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.
● Kỹ năng thuyết phục: Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ một cách hấp dẫn và thuyết
phục khách hàng mua hàng.
● Kỹ năng đàm phán: Đàm phán giá cả và điều kiện thanh toán một cách có lợi cho cả hai bên.
● Kỹ năng xử lý tình huống: Giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng
một cách hiệu quả.
3. Phẩm chất cá nhân:
● Chủ động và tự tin: Tự tin giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và theo đuổi khách hàng tiềm năng.
● Kiên trì và nhẫn nại: Sẵn sàng theo đuổi khách hàng tiềm năng và không dễ dàng bỏ cuộc.
● Ham học hỏi: Luôn học hỏi những điều mới và không ngừng cải thiện kỹ năng bán hàng.
● Có đạo đức kinh doanh: Kinh doanh trung thực và uy tín, xây dựng mối quan
hệ lâu dài với khách hàng.
Thuận lợi và khó khăn người bán hàng hay mắc phải: Thuận lợi: lOMoAR cPSD| 59149108
● Cơ hội thu nhập cao: Nghề bán hàng có tiềm năng thu nhập cao, đặc biệt đối
với những người bán hàng giỏi và có kinh nghiệm. lOMoAR cPSD| 59149108 ●
Cơ hội phát triển: Nghề bán hàng mang đến nhiều cơ hội để phát triển bản
thân, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, thuyết phục và đàm phán.
● Làm việc độc lập: Người bán hàng có thể tự do sắp xếp thời gian làm việc và có
cơ hội làm việc độc lập.
● Mối quan hệ rộng rãi: Nghề bán hàng giúp bạn có cơ hội gặp gỡ và giao tiếp
với nhiều người, từ đó mở rộng mối quan hệ. Khó khăn:
● Áp lực công việc: Người bán hàng thường phải chịu áp lực hoàn thành doanh số và KPI.
● Cạnh tranh cao: Ngành bán hàng có sự cạnh tranh cao, đòi hỏi người bán hàng
phải luôn nỗ lực để đạt được thành công.
● Từ chối: Người bán hàng thường xuyên gặp phải sự từ chối của khách hàng,
đòi hỏi họ phải có tinh thần thép và sự kiên trì.
● Cân bằng cuộc sống: Khó khăn trong việc cân bằng giữa công việc và cuộc sống riêng tư.
Cách khắc phục khó khăn:
● Lập kế hoạch và tổ chức công việc hiệu quả: Lập kế hoạch cụ thể cho từng
ngày và sắp xếp công việc một cách khoa học để tối ưu hóa hiệu quả công việc.
● Luyện tập kỹ năng bán hàng: Tham gia các khóa đào tạo và luyện tập thường
xuyên để nâng cao kỹ năng bán hàng. lOMoARcPSD| 59149108
● Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với
khách hàng để tăng khả năng giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.
Giữ tinh thần lạc quan và tích cực: Luôn giữ tinh thần lạc quan và tích cực để
vượt qua khó khăn và thử thách trong công việc.
● Tìm kiếm sự hỗ trợ: Tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp, quản lý và các chuyên
gia trong ngành để nâng cao hiệu quả công việc.
Bên cạnh những yếu tố trên, người bán hàng cũng cần luôn trau dồi kiến thức và kỹ
năng, cập nhật xu hướng thị trường và áp dụng công nghệ vào công việc để nâng cao
hiệu quả bán hàng và đạt được thành công.
Câu 6: Các xu hướng chính trong quản trị bán của các doanh nghiệp Việt Nam trong
thời gian tới là gì? Hãy phân tích xu hướng này lấy ví dụ minh họa (tại các doanh
nghiệp ở Việt Nam là 5 năm) Trong thời gian gần đây, các doanh nghiệp ở Việt Nam đã
chú trọng vào việc áp dụng các xu hướng mới trong quản trị bán hàng nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh và tạo ra lợi thế cạnh tranh. Dưới đây là một số xu hướng chính trong quản
trị bán hàng của các doanh nghiệp ở Việt Nam trong thời gian gần đây: 1.
**Sử dụng công nghệ thông tin:** Các doanh nghiệp ở Việt Nam đang ngày càng
sử dụng công nghệ thông tin để tối ưu hóa quy trình bán hàng, từ việc quản lý khách hàng
đến việc tổ chức và theo dõi hoạt động bán hàng. Ví dụ, việc áp dụng phần mềm CRM
(Quản lý mối quan hệ khách hàng) giúp các doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng
một cách hiệu quả hơn và tạo ra các chiến lược tiếp thị đích thực. 2.
**Tăng cường kinh doanh trực tuyến:** Xu hướng mua sắm trực tuyến đang ngày
càng phát triển ở Việt Nam, do đó các doanh nghiệp đang tập trung vào việc phát triển
kênh bán hàng trực tuyến để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả. Ví dụ, nhiều doanh
nghiệp đã xây dựng các trang web thương mại điện tử và ứng dụng di động để cung cấp
trải nghiệm mua sắm thuận tiện cho khách hàng. 3.
**Chăm sóc khách hàng tận tâm:** Doanh nghiệp ở Việt Nam đang nhận ra tầm
quan trọng của việc chăm sóc khách hàng để tạo ra sự trung thành và tăng cường tương
tác. Các chiến lược chăm sóc khách hàng tận tâm bao gồm việc cung cấp dịch vụ hậu mãi lOMoARcPSD| 59149108 ●
chất lượng, tư vấn sản phẩm chuyên nghiệp và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng
thông qua các kênh truyền thông xã hội. 4.
**Phát triển kênh bán hàng đa dạng:** Thay vì chỉ tập trung vào một kênh bán hàng
duy nhất, các doanh nghiệp ở Việt Nam đang đầu tư vào việc phát triển các kênh bán hàng
đa dạng như bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, bán hàng trực tuyến và bán hàng
qua các đại lý. Điều này giúp họ tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng và tối ưu hóa doanh số bán hàng. 5.
**Tăng cường marketing kỹ thuật số:** Marketing kỹ thuật số đang trở thành một
phần không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị của các doanh nghiệp ở Việt Nam. Bằng
cách sử dụng các công cụ như quảng cáo trực tuyến, email marketing và nội dung kỹ thuật
số, họ có thể tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Ví dụ minh họa: Công ty ABC, một nhà sản xuất thực phẩm ở Việt Nam, đã triển khai
một chiến lược quản trị bán hàng tích hợp công nghệ thông tin và kỹ thuật số. Họ đã xây
dựng một trang web thương mại điện tử để bán sản phẩm trực tuyến và áp dụng phần mềm
CRM để quản lý thông tin khách hàng và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị. Đồng thời, họ
cũng tăng cường hoạt động marketing kỹ thuật số thông qua việc sử dụng quảng cáo trực
tuyến và nội dung kỹ thuật số để thu hút và tương tác với khách hàng. Nhờ vào việc áp
dụng các xu hướng này, công ty ABC đã tăng doanh số bán hàng và tạo ra một lợi thế
cạnh tranh trong ngành thực phẩm.
Câu 7: Trình bày các mục tiêu trong công tác quản trị bán hàng và nêu những chiến
lược cụ thể để đạt được các mục tiêu đó trong doanh nghiệp. Công tác quản trị
bán hàng đặt ra nhiều mục tiêu khác nhau nhằm đảm bảo doanh nghiệp đạt được doanh số
bán hàng mong muốn và duy trì sự phát triển bền vững. Dưới đây là một số mục tiêu trong
công tác quản trị bán hàng và các chiến lược cụ thể để đạt được mục tiêu đó trong doanh nghiệp:
1. **Tăng doanh số bán hàng:** -
Chiến lược: Phát triển các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả để tăng
cường tiếp cận và chốt đơn hàng từ khách hàng tiềm năng. -
Xây dựng mạng lưới phân phối rộng lớn để đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ
được phânphối rộng rãi và dễ tiếp cận.
2. **Nâng cao hiệu quả bán hàng:** lOMoAR cPSD| 59149108 -
Chiến lược: Đào tạo nhân viên bán hàng về kỹ năng giao tiếp, đàm phán và
sản phẩm để cải thiện hiệu suất bán hàng. lOMoARcPSD| 59149108 -
Sử dụng công nghệ thông tin và phần mềm CRM để quản lý thông tin khách
hàng và theo dõi quá trình bán hàng một cách hiệu quả.
3. **Tăng cường trải nghiệm khách hàng:** -
Chiến lược: Tạo ra các chiến lược chăm sóc khách hàng tận tâm và chuyên
nghiệp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra mối quan hệ lâu dài. -
Thu thập phản hồi từ khách hàng và sử dụng thông tin này để cải thiện sản
phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
4. **Tối ưu hóa quy trình bán hàng:** -
Chiến lược: Xem xét và tối ưu hóa các quy trình bán hàng hiện tại để giảm
thiểu thời gian và chi phí, từ việc tạo leads đến chốt đơn hàng. -
Áp dụng các công nghệ và công cụ tự động hóa quy trình bán hàng để tăng
cường hiệu suất và chính xác.
5. **Phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng:** -
Chiến lược: Xây dựng và duy trì một mạng lưới quan hệ với khách hàng
thông qua việccung cấp dịch vụ hậu mãi chất lượng, tương tác trên các kênh truyền
thông xã hội và gửi thông điệp tùy chỉnh đến từng nhóm khách hàng.
6. **Tăng cường độ phân biệt cạnh tranh:** -
Chiến lược: Nghiên cứu và hiểu rõ đối thủ cạnh tranh để phát triển các ưu
điểm sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp và tạo ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng phân biệt cạnh tranh. -
Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ mới
và cải tiến để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Câu 8: Trinh bày các nhân tố tác động đến giao tiếp trong kinh doanh? Cho ví dụ cụ
thể Các nhân tố tác động đến giao tiếp trong kinh doanh
Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh, từ việc đàm phán hợp
đồng, thuyết trình sản phẩm/dịch vụ đến xây dựng mối quan hệ với khách hàng và đối tác.
Hiệu quả giao tiếp có thể ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. lOMoAR cPSD| 59149108
Do đó, việc hiểu rõ các nhân tố tác động đến giao tiếp trong kinh doanh là vô cùng quan
trọng để có thể giao tiếp hiệu quả hơn.
Dưới đây là một số nhân tố chính tác động đến giao tiếp trong kinh doanh:
1. Các yếu tố nội dung:
● Mục đích giao tiếp: Mục đích giao tiếp rõ ràng sẽ giúp người nghe hiểu được thông
điệp mà người nói muốn truyền tải và đưa ra phản hồi phù hợp.
● Thông điệp: Thông điệp cần được truyền tải một cách chính xác, rõ ràng, súc tích và dễ hiểu.
● Kênh giao tiếp: Lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp (trực tiếp, gián tiếp, qua điện
thoại, email, v.v.) sẽ giúp truyền tải thông điệp hiệu quả hơn.
2. Các yếu tố phi ngôn ngữ:
● Ngôn ngữ cơ thể: Cử chỉ, điệu bộ, nét mặt và ngôn ngữ cơ thể có thể truyền tải
nhiều thông tin hơn cả lời nói.
● Giọng điệu: Giọng điệu khi nói chuyện có thể ảnh hưởng đến cách người nghe tiếp nhận thông điệp.
● Giao tiếp bằng mắt: Duy trì giao tiếp bằng mắt thể hiện sự tôn trọng và giúp người
nghe tập trung vào thông điệp.
3. Các yếu tố môi trường:
● Môi trường xung quanh: Môi trường ồn ào hoặc nhiều xao nhãng có thể ảnh hưởng
đến hiệu quả giao tiếp.
● Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến cách thức giao tiếp của nhân viên. lOMoARcPSD| 59149108
● Mối quan hệ giữa người giao tiếp: Mối quan hệ tốt đẹp giữa người giao tiếp sẽ giúp
họ giao tiếp hiệu quả hơn. Ví dụ minh họa:
● Công ty X tổ chức một buổi họp để giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng. Tuy
nhiên, do phòng họp quá ồn ào và nhiều nhân viên nói chuyện riêng, nên khách
hàng không thể tập trung vào bài thuyết trình. Kết quả là, khách hàng không hiểu rõ
về sản phẩm và không có ý định mua hàng.
● Nhân viên bán hàng A của công ty Y có mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng B. Khi
A tư vấn sản phẩm cho B, B luôn lắng nghe attentively và tin tưởng vào những lời
khuyên của A. Do đó, B đã mua nhiều sản phẩm của công ty Y.
● Doanh nghiệp Z có văn hóa giao tiếp cởi mở và tôn trọng. Nhờ vậy, nhân viên của Z
có thể dễ dàng trao đổi thông tin với nhau và giải quyết vấn đề hiệu quả. Kết luận
Giao tiếp trong kinh doanh là một kỹ năng quan trọng mà mọi người cần phải trau dồi.
Hiểu rõ các nhân tố tác động đến giao tiếp sẽ giúp bạn giao tiếp hiệu quả hơn và đạt được
thành công trong công việc.
Câu 9 Giao tiếp kinh doanh là gi? Hãy giải thích các yếu tố then chốt của giao tiếp
kinh doanh Giao tiếp kinh doanh là quá trình trao đổi thông điệp và thông tin giữa các cá
nhân, tổ chức hoặc nhóm trong môi trường kinh doanh nhằm mục đích thúc đẩy các mục
tiêu kinh doanh, tạo ra giá trị và xây dựng mối quan hệ. Đây là một phần quan trọng của
hoạt động kinh doanh và có thể ảnh hưởng đến thành công hoặc thất bại của một tổ chức.
Các yếu tố then chốt của giao tiếp kinh doanh bao gồm: 1.
**Mục tiêu:** Mục tiêu của giao tiếp kinh doanh là truyền đạt thông điệp một cách
hiệuquả để đạt được các mục tiêu kinh doanh như tăng doanh số bán hàng, xây dựng
thương hiệu, thu hút và duy trì khách hàng, và nâng cao hiệu suất tổ chức. lOMoARcPSD| 59149108 2.
**Người tham gia:** Giao tiếp kinh doanh thường xuyên xảy ra giữa các cá nhân,
tổ chức hoặc nhóm. Những người tham gia có thể là nhân viên trong cùng một tổ chức, đối
tác kinh doanh, khách hàng hoặc nhà cung cấp. 3.
**Thông điệp:** Thông điệp là nội dung hoặc ý nghĩa được truyền đạt trong quá
trình giao tiếp. Thông điệp cần phải được chọn lọc và định rõ để truyền đạt ý nghĩa và
mục tiêu kinh doanh một cách rõ ràng và hiệu quả. 4.
**Kênh truyền đạt:** Kênh truyền đạt là phương tiện hoặc phương pháp được sử
dụng để truyền đạt thông điệp, bao gồm giao tiếp trực tiếp, email, điện thoại, hội thảo,
truyền thông xã hội và nhiều hơn nữa. 5.
**Ngữ cảnh:** Ngữ cảnh đề cập đến hoàn cảnh và bối cảnh trong đó giao tiếp diễn
ra. Điều này bao gồm không gian văn phòng, môi trường trực tuyến, thời gian, văn hóa tổ
chức và những yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến việc hiểu và truyền đạt thông điệp. 6.
**Kỹ năng giao tiếp:** Kỹ năng giao tiếp bao gồm khả năng lắng nghe, phát biểu,
đàm phán, thuyết phục và xử lý mâu thuẫn một cách hiệu quả. Các kỹ năng này cần phải
được phát triển và rèn luyện để trở thành một người giao tiếp kinh doanh thành công. 7.
**Phản hồi:** Phản hồi là quá trình phản ánh lại thông điệp từ người nhận trở lại
người gửi. Phản hồi có thể cung cấp thông tin quý giá về cách nhận thức và hiểu biết của
người nhận về thông điệp, từ đó giúp cải thiện giao tiếp trong tương lai.
Tất cả các yếu tố này cùng hoạt động cùng nhau để tạo ra một quá trình giao tiếp kinh
doanh hiệu quả, giúp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và xây dựng mối quan hệ tốt với
khách hàng, đối tác và nhân viên.
Câu 10: Ba chức năng chính trong giao tiếp kinh doanh là gi? Những nhân tố nào tác động
đến giao tiếp trong kinh doanh và để có thể kiểm soát nó một cách hiệu quả.
Ba chức năng chính trong giao tiếp kinh doanh:
1. Thông tin: Giao tiếp kinh doanh hiệu quả giúp truyền tải thông tin chính xác, rõ
ràng và đầy đủ giữa các bên liên quan. Điều này bao gồm việc chia sẻ ý tưởng, kế
hoạch, quyết định và dữ liệu một cách hiệu quả. lOMoAR cPSD| 59149108
2. Thuyết phục: Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc thuyết phục người khác
ủng hộ quan điểm, ý tưởng hoặc hành động của bạn. Trong kinh doanh, giao tiếp
thuyết phục có thể được sử dụng để chốt hợp đồng, bán sản phẩm, huy động vốn
hoặc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
3. Xây dựng mối quan hệ: Giao tiếp hiệu quả giúp xây dựng lòng tin, sự tôn trọng và
mối quan hệ hợp tác giữa các cá nhân và tổ chức. Điều này rất quan trọng cho sự
thành công lâu dài trong kinh doanh.
Kiểm soát giao tiếp trong kinh doanh hiệu quả:
Để kiểm soát giao tiếp trong kinh doanh hiệu quả, bạn có thể thực hiện một số biện pháp sau:
● Xác định mục tiêu giao tiếp: Xác định rõ ràng bạn muốn đạt được điều gì thông qua giao tiếp.
● Chọn kênh giao tiếp phù hợp: Lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp nhất với mục tiêu
và đối tượng của bạn. Ví dụ: email, điện thoại, họp trực tiếp hoặc hội nghị truyền hình.
● Chuẩn bị kỹ lưỡng: Dành thời gian chuẩn bị nội dung bạn muốn truyền tải và cách
bạn sẽ truyền tải nó.
● Lắng nghe tích cực: Lắng nghe cẩn thận những gì người khác nói và cố gắng hiểu quan điểm của họ.
● Giao tiếp rõ ràng và súc tích: Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu và tránh sử
dụng biệt ngữ hoặc thuật ngữ chuyên ngành mà người nghe có thể không hiểu.
● Chú ý đến giao tiếp phi ngôn ngữ: Đảm bảo ngôn ngữ cơ thể, biểu cảm khuôn mặt
và giao tiếp bằng mắt của bạn phù hợp với thông điệp bạn đang truyền tải. lOMoARcPSD| 59149108
● Thể hiện sự tôn trọng: Tôn trọng ý kiến và quan điểm của người khác, ngay cả khi
bạn không đồng ý với họ.
● Theo dõi và đánh giá: Theo dõi hiệu quả giao tiếp của bạn và điều chỉnh cách tiếp
cận của bạn khi cần thiết.
Giao tiếp hiệu quả là một kỹ năng quan trọng cho sự thành công trong kinh doanh. Bằng
cách hiểu các chức năng chính của giao tiếp kinh doanh, các yếu tố ảnh hưởng đến nó và
các cách kiểm soát nó một cách hiệu quả, bạn có thể cải thiện khả năng giao tiếp của mình
và đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.
Câu 11: Quá trình giao tiếp được thực hiện như thế nào. và trong giao tiếp gồm mấy kỹ năng
Quá trình giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, ý kiến và cảm xúc giữa các bên thông
qua các phương tiện giao tiếp khác nhau. Quá trình này thường bao gồm các bước cơ bản sau: 1.
**Lập kế hoạch**: Bước đầu tiên trong quá trình giao tiếp là xác định mục tiêu và
nội dung của thông điệp cần truyền đạt. Điều này bao gồm việc xác định đối tượng giao
tiếp, mục đích và thông điệp cần truyền đạt. 2.
**Gửi thông điệp**: Sau khi lập kế hoạch, thông điệp được truyền đạt từ người gửi
đến người nhận thông qua các phương tiện giao tiếp như lời nói, viết, hình ảnh, hoặc các
phương tiện truyền thông khác. 3.
**Tiếp nhận thông điệp**: Người nhận thông điệp tiếp nhận và hiểu thông điệp
được gửi đến. Điều này bao gồm việc lắng nghe, đọc, hoặc xem thông điệp và xử lý thông tin đó. 4.
**Phản hồi**: Người nhận thông điệp có thể đáp trả thông điệp bằng cách trả lời,
đặt câu hỏi hoặc thể hiện sự phản ứng. Phản hồi này có thể cung cấp thông tin về việc
người nhận đã hiểu thông điệp như thế nào.