Quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng

1. Sản phẩm theo quan niệm của quản trị chất lượng là gì? Quan niệm này có mâu thuẫn với quan niệm sản phẩm của marketing không tại sao?

• Sản phẩm theo quan niệm của quản trị chất lượng: Sản phẩm không chỉ là những hàng hóa mà chúng ta thường thấy hàng ngày, hay các dịch vụ chúng ta cảm nhận được khi tiêu dùng mà bên cạnh đó “sản phẩm còn là kết quả của quá trình”.
• Sản phẩm là kết quả của một tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra.
• Muốn làm được chất lượng, trước hết cần phải hiểu khái niệm sản phầm theo nghĩa này.
• Sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm từ những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất hữu hình hay các dịch vụ.
• Bất kỳ một yếu tố vật chất hoặc một hoạt động do tổ chức tạo ra nhằm đáp ứng các yêu cầu bên trong và bên ngoài tổ chức đều được gọi là sản phẩm.
• Tất cả các tổ chức hoạt động trong nền kinh tế quốc dân đều tạo ra và cung cấp "sản phẩm" của mình cho xã hội.
• Sản phẩm theo quan niệm của marketing: Sản phẩm là tất cả những gì có thể được chào bán trên thị trường nhằm thảo mãn nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng, bao gồm hàng hóa hữu hình, dịch vụ và trải nghiệm.
• Mối quan hệ giữa hai quan niệm: 2 quan niệm này không mâu thuẫn mà bổ sung cho nhau. Marketing nhấn mạnh vào sự hấp dẫn và đáp ứng thị trường, trong khi quản trị chất lượng chú trọng đảm bảo hiệu quả và tính bền vững của sản phẩm. Khi kết hợp cả hai, doanh nghiệp vừa đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng cao phù hợp với nhu cầu thị trường.
• Quan niệm quản trị chất lượng và marketing đều hướng tới giá trị khách hàng, hỗ trợ lẫn nhau trong việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1. Trong quản trị chất lượng tại sao cần phải quan niệm: “Khách hàng là người làm việc ở giai đoạn kế tiếp, tiếp tục công việc của giai đoạn trước đó.”Quan niệm này giúp bạn nhận thức như thế nào trong công việc hiện tại hoặc trong tương lai của mình?

• Khái niệm: Khách hàng không chỉ là người mua cuối cùng mà còn là những người nhận đầu ra ở từng giai đoạn sản xuất. Quan niệm này nhấn mạnh rằng mỗi nhân viên, bộ phận hoặc quy trình đều có vai trò là một mắt xích trong chuỗi cung ứng nội bộ của doanh nghiệp. Mỗi giai đoạn công việc sẽ tạo ra sản phẩm (hoặc dịch vụ) cho giai đoạn tiếp theo, mỗi giai đoạn cần thực hiện đúng tiêu chuẩn để hỗ trợ hiệu quả cho giai đoạn tiếp theo và chất lượng của sản phẩm đó phải đáp ứng nhu cầu của “khách hàng nội bộ” trước khi đến tay khách hàng cuối cùng.
• Trong quản trị chất lượng tại sao cần phải quan niệm này:

+ Giảm lỗi và chi phí sửa chữa.

+ Tăng hiệu quả và hợp tác giữa các bộ phận.

+ Tối đa hóa lợi nhuận.

+ Đảm bảo chất lượng toàn diện: Mỗi bộ phận cần tạo ra sản phẩm/dịch vụ đạt chuẩn để duy trì và cải thiện chất lượng liên tục.

+ Tránh sai sót tích lũy: Hạn chế lỗi ngay từ đầu để tránh ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết quả cuối cùng.

+ Khuyến khích tinh thần trách nhiệm: Mỗi cá nhân cần nhận thức tác động của công việc mình đến đồng nghiệp và quy trình chung.

• Nhận thức trong công việc hiện tại và tương lai:

- Trong công việc hiện tại: Tôi nhận thức rằng mình phải hoàn thành tốt nhiệm vụ, đảm bảo chất lượng công việc để giúp đồng nghiệp ở giai đoạn tiếp theo làm việc hiệu quả hơn.

- Trong tương lai: Tôi sẽ luôn đặt mục tiêu cải tiến liên tục và làm việc có trách nhiệm hơn, không chỉ với khách hàng bên ngoài mà cả với các đồng nghiệp trong nội bộ công ty, vì họ chính là “khách hàng nội bộ” của mình.

=> Quan niệm này giúp nâng cao nhận thức về trách nhiệm cá nhân, tăng cường sự phối hợp trong công việc và cải thiện chất lượng sản phẩm cuối cùng.

1. Chất lượng sản phẩm là gì? Tại sao phải quan niệm chất lượng sản phẩm hướng theo thị trường?

• Chất lượng sản phẩm là mức độ mà sản phẩm đáp ứng các yêu cầu hoặc mong đợi của khách hàng. Nó bao gồm các yếu tố như độ bền, hiệu suất, tính an toàn và thẩm mỹ.

Hai quan điểm về chất lượng sản phẩm:

1. Cách tiếp cận từ sản phẩm:
“Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị của nó”.
“Chất lượng có nghĩa là tốt nhất, hoặc xa xỉ, hoặc hào nhoáng, hoặc tầm cỡ. Từ “chất lượng” thường được dùng để chỉ những thứ tương đối có giá trị và thường đi kèm với các cụm từ như “chất lượng tốt”..”

2. Cách tiếp cận từ thị trường:

• Tại sao phải quan niệm chất lượng sản phẩm hướng theo thị trường?
• Thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Khách hàng là người quyết định sản phẩm có giá trị hay không.
• Tăng tính cạnh tranh: Sản phẩm phù hợp thị trường sẽ tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
• Đảm bảo lợi ích doanh nghiệp: Sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường sẽ đảm bảo doanh thu và phát triển bền vững.
• Chất lượng sản phẩm không chỉ là đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn phải phù hợp với nhu cầu khách hàng và thị trường.

1. Quan niệm như thế nào là một công việc có chất lượng? Hãy giải thích câu nói: “Chất lượng công việc có nghĩa là làm đúng việc và làm việc đúng ở tất cả mọi thời điểm” (Yang & EI-Haik, trang 4)

• Quan niệm một công việc có chất lượng: Một công việc có chất lượng khi: Công việc được thực hiện đúng theo yêu cầu và đạt được kết quả mong đợi với hiệu suất cao nhất, ít sai sót và lãng phí nhất. Công việc chất lượng không chỉ dừng lại ở việc hoàn thành nhiệm vụ mà còn phải đảm bảo các yếu tố sau:

+ Đúng quy trình, tiêu chuẩn đã đề ra.

+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng nội bộ và bên ngoài.

+ Được hoàn thành đúng hạn và với chi phí hợp lý.

+ Đảm bảo sự cải tiến liên tục trong quá trình thực hiện.

* Giải thích câu nói: "Chất lượng công việc có nghĩa là làm đúng việc và làm việc đúng ở tất cả mọi thời điểm":

- "Làm đúng việc" nghĩa là mỗi người cần biết rõ mục tiêu, nhiệm vụ, và yêu cầu của công việc mình thực hiện. Họ cần hiểu rõ vai trò của mình và đảm bảo rằng công việc đang làm là cần thiết và phù hợp với mục tiêu chung của tổ chức.

- "Làm việc đúng" nghĩa là thực hiện công việc theo đúng quy trình, phương pháp và tiêu chuẩn đã đề ra, không để xảy ra sai sót và lãng phí.

- "Ở tất cả mọi thời điểm" nhấn mạnh rằng việc đảm bảo chất lượng phải diễn ra liên tục, nhất quán trong suốt quá trình thực hiện công việc, không chỉ tập trung vào một giai đoạn nhất định.

• Câu nói nhấn mạnh tầm quan trọng của hiệu suất và hiệu quả trong công việc, từ đó giúp cá nhân và tổ chức phát triển bền vững.

1. Trình bày Vòng xoắn quá trình hình thành chất lượng Juran? Có ý kiến cho rằng chất lượng sản phẩm được hình thành chỉ trong quá trình sản xuất sản phẩm. Ý kiến này đúng hay sai? Tại sao?

• Vòng xoắn Juran: trước khi đi đến quá trình sản xuất sản phẩm ta cần nghiên cứu nhu cầu xã hội, sau đó thiết kế sản phẩm, thẩm định và hoạch định thực hiện, đi đến sản xuất thử sản phẩm rồi mới đến quá trình sản xuất, sau đó tổ chức dịch vụ và bán sản phẩm ra thị trường. Sau khi bán đội nghiên cứu sẽ nghiên cứu xem đã thỏa mãn nhu cầu xã hội hay chưa.

• Có ý kiến cho rằng chất lượng sản phẩm được hình thành chỉ trong quá trình sản xuất sản phẩm. Theo em ý kiến này là sai. Vì chất lượng của sản phẩm không chỉ hình thành trong quá trình sản xuất mà còn phụ thuộc vào quá trình nghiên cứu nhu cầu khách hàng- thiết kế sản phẩm- quá trình vận chuyển, bán hàng đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng đều là yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm có đảm bảo hay không.

1. Sự cố máy tính năm 2000 (Y2K) là gì? Ý nghĩa từ việc nghiên cứu trường hợp này trong quản trị chất lượng là gì?

• Sự cố Y2K là gì?
• Sự cố Y2K, hay còn gọi là "lỗi thiên niên kỷ", xảy ra khi các hệ thống máy tính chỉ sử dụng hai chữ số cuối để lưu trữ năm. Ví dụ, năm 2000 được hiển thị là "00", gây nhầm lẫn với năm 1900. Điều này dẫn đến nguy cơ sai lệch trong các chương trình máy tính và hệ thống quản lý.
• Ý nghĩa:
• Cần dự đoán các rủi ro và chuẩn bị sẵn sàng giải pháp trước khi vấn đề xảy ra.

• Cần có hệ thống quản lý rủi ro hiệu quá, nhận diện và khắc phục các vấn đề tiềm ẩn có thể ảnh hưởng đến chất lượng sp và dv.

• Kiểm tra và cải tiến quy trình liên tục, tránh các lỗi có thể gây hậu quả nghiêm trọng.

• Phần mềm và hệ thống máy tính phải đc cập nhật và kiểm tra thường xuyên để đảm bảo chúng hoạt động chính xác và không gây rủi ro cho chất lượng.

1. Chi phí chất lượng là gì? Có những loại chi phí chất lượng nào? Hãy nêu định nghĩa và chỉ ra các loại chi phí chất lượng đó?
   * Chi phí chất lượng là: Chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.

• Loại:
• Chi phí chất lượng phòng ngừa;
• Chi phí chất lượng thẩm tra, kiểm định;
• Chi phí chất lượng sai hỏng, thất bại:
  § Chi phí chất lượng sai hỏng, thất bại bên trong;
  § Chi phí chất lượng sai hỏng, thất bại bên ngoài.
• Chi phí chất lượng phù hợp
• Chi phí chất lượng không phù hợp
• Định nghĩa:
• Chi phí phòng ngừa rủi ro: là những chi phí liên quan đến việc thiết kế, thực hiện, và duy trì hệ thống quản trị chất lượng. Chi phí chất lượng phòng ngừa được hoạch định và xảy ra trước quá trình hoạt động.
• Chi phí chất lượng thẩm tra, kiểm định: Là những chi phí liên quan đến việc đánh giá nguyên vật liệu được mua về của các nhà cung cấp, các quá trình, các hoạt động trung gian, các sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo phù hợp với các yêu cầu kỹ thuật .
• Chi phí thất bại, sai hỏng bên trong: Đây là những chi phí xảy ra khi kết quả công việc không đạt được các tiêu chuẩn chất lượng như đã được thiết kế và được phát hiện trước khi chuyển giao cho khách hàng.
• Chi phí thất bại, sai hỏng bên ngoài: Những chi phí xảy ra khi sản phẩm, dịch vụ không đạt được các tiêu chuẩn chất lượng như thiết kế nhưng không được phát hiện cho đến tận khi đến tay người tiêu dùng.
• Chi phí chất lượng phù hợp: là chi phí cho quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với các tiêu chuẩn được yêu cầu, với một quá trình cụ thể nào đó một cách hiệu quả nhất. Ví dụ, chi phí của một quá trình lý tưởng mà ở đó mọi hoạt động được thực hiện đều đáp ứng các yêu cầu ngay từ lần đầu tiên, và ở mọi thời điểm.
• Chi phí chất lượng không phù hợp (CONC) hay Chi phí ẩn của sản xuất (SCP) là các chi phí thất bại liên quan đến quá trình hoạt động không đáp ứng được các yêu cầu, hoặc các chi phí do sự dao động của quá trình.
• Các loại:
• Chi phí phòng ngừa:

+ Các yêu cầu đối với sản phẩm/ dịch vụ:

§ Xác định các yêu cầu và thiết lập các thông số kỹ thuật cho nguyên vật liệu của quá trình sắp tới, các quá trình, các quá trình trung gian, các sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh;

+ Hoạch định chất lượng:

§ Hoạch định việc tạo ra chất lượng, độ tin cậy, các quá trình tác nghiệp, sản xuất (ví dụ: sản xuất thử), giám sát, kiểm soát quá trình, kiểm tra thử nghiệm và các kế hoạch đặc biệt khác.

+ Đảm bảo chất lượng: thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng.

+ Thiết bị kiểm tra: thiết kế, triển khai, mua sắm thiết bị kiểm tra, thử nghiệm.

+ Đào tạo: soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo, hướng dẫn công việc...

+ Khác như các hoạt động văn phòng nói chung có liên quan đến chất lượng: văn thư, chào hàng, thông tin liên lạc.

• Chi phí chất lượng thẩm tra, kiểm định:

+ Thẩm tra, xác minh
§ Kiểm tra nguyên vật liệu cho quá trình sắp tới, thiết lập quá trình, thử nghiệm ban đầu, các quá trình đang hoạt động, các quá trình trung gian, và sản phẩm cuối cùng, bao gồm việc đánh giá, thẩm định hiệu năng của sản phẩm, dịch vụ
đối với các tiêu chuẩn quy định.
+Đánh giá chất lượng
§ Kiểm tra xác nhận xem hệ thống chất lượng đang hoạt động tốt hay không.
+Kiểm tra thiết bị
§ Định cỡ và duy trì thiết bị được dùng trong tất cả các hoạt động kiểm tra.
+ Đánh giá người bán
§ Đo lường và xác nhận tất cả các nhà cung cấp về sản phẩm và dịch vụ.

• Chi phí thất bại, sai hỏng bên trong:

+Lãng phí (waste)
§ Các hoạt động liên quan đến việc làm những công việc không cần thiết, lưu kho các sản phẩm lỗi, tổ chức và thiết lập hệ thống thông tin liên lạc kém, sai nguyên vật liệu..v.v.
+ Phế phẩm (scrap)
§ Sản phẩm bị khuyết tật, nguyên vật liệu và các vật dụng khác mà không thể sửa chữa, dùng lại được, hoặc bán được.
+ Làm lại, sửa chữa (rework, rectification)
§ Sửa chữa lại nguyên vật liệu bị lỗi và các sai lỗi khác nhằm đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật.
+ Kiểm tra lại (reinspection)
§ Kiểm tra lại sản phẩm hoặc công việc cần được sửa chữa, khắc phục.
+ Giảm cấp chất lượng (Downgrading)
§ Sản phẩm có thể dùng được nhưng không đáp ứng đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật và phân hạng chất lượng loại 2.
+ Phân tích thất bại, sai hỏng (failure analysis)
§ Các hoạt động nhằm tìm ra nguyên nhân của các thất bại, sai hỏng bên trong liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.

• Chi phí thất bại, sai hỏng bên ngoài:

+ Sửa chữa và các hoạt động kèm theo
§ Chi phí cho việc sửa chữa và các hoạt động đi kèm cho hàng hóa bị trả lại hoặc phải khắc phục ngoài hiện trường.
+ Các hoạt động bảo hành
§ Chi phí cho các sản phẩm hoặc dịch vụ bị sai hỏng, lỗi nhưng vẫn đang trong thời hạn bảo hành;
+ Phàn nàn của khách hàng
§ Tất cả các hoạt động và chi phí liên quan đến việc tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách hàng;
+ Hàng bị trả lại, thu hồi
§ Các chi phí liên quan đến hang hóa bị trả lại hoặc phải thu hồi bao gồm cả chi phí vận chuyển;
+ Trách nhiệm pháp lý
§ Các chi phí liên quan đến tranh chấp pháp lý;
+ Mất uy tín
§ Tác động lên hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp dẫn đến ảnh hưởng tới doanh thu của công ty trong tương lai;

1. Khi quan niệm về chất lượng, có ý kiến cho rằng chất lượng là một yếu tố vô hình vì vậy không thể đo lường được? Ý kiến này đúng hay sai? Tại sao?

• Ý kiến này sai, vì chất lượng có thể đo lường thông qua: chi phí chất lượng
• Chỉ số kỹ thuật: Độ bền, hiệu suất.
• Đánh giá khách hàng: Sự hài lòng, đánh giá dịch vụ.
• Dữ liệu đo lường: Tỷ lệ lỗi, số khiếu nại.
• Chất lượng, dù là hữu hình hay vô hình, đều có thể được chuyển thành các chỉ tiêu cụ thể để quản lý và cải tiến.

1. Câu chuyện “Câu trả lời có ích” có ý nghĩa như thế nào khi quan niệm về chất lượng trong quản trị chất lượng?

• Tập trung vào khách hàng: Đáp ứng đúng nhu cầu thực tế, không chỉ làm đúng quy trình.
• Giao tiếp hiệu quả: Hiểu rõ yêu cầu của khách hàng để cung cấp giải pháp phù hợp.
• Chất lượng không chỉ là sản phẩm: Dịch vụ, giao tiếp cũng là một phần của chất lượng.
• Câu chuyện nhấn mạnh rằng chất lượng phải được đánh giá từ góc nhìn khách hàng và mang lại giá trị thiết thực.

1. Câu chuyện “Cá tươi và cá không tươi” có ý nghĩa như thế nào khi quan niệm về chất lượng trong quản trị chất lượng?

Chất lượng là góc nhìn của khách hàng: Chất lượng phải phù hợp với kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, không chỉ dựa trên tiêu chuẩn nội bộ.

Tầm quan trọng của phản hồi: Hiểu phản hồi khách hàng để điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ.

Sự liên kết giữa hình ảnh và thực tế: Nếu hình ảnh hoặc lời quảng cáo không khớp với sản phẩm thực tế, khách hàng sẽ mất niềm tin.

Đáp ứng nhu cầu khách hàng toàn diện: Hiểu và cung cấp đúng điều khách hàng mong muốn, như việc đảm bảo cá luôn tươi sống thay vì chỉ giữ lạnh.

Không ngừng cải tiến và sáng tạo: Sử dụng giải pháp bể chứa cá trên tàu để đảm bảo chất lượng, thể hiện vai trò của đổi mới trong quản trị chất lượng.

Tính bền vững trong quản trị chất lượng: Duy trì chất lượng dài hạn, mang lại sự hài lòng và giá trị bền vững cho khách hàng.

1. Trình bày những giả định sai lầm của các nhà quản lý khi quan niệm về chất lượng được Philip Bayard Crosby (1979) chỉ ra. Trong những giả định sai lầm này, giả định nào là quan trọng nhất?

• Các giả định sai lầm của Crosby (1979):

1. *Quan niệm phiến diện về chất lượng: Các nhà quản lý thường chỉ hiểu chất lượng theo một khía cạnh hẹp, không nhìn nhận chất lượng một cách toàn diện.

2. *Chất lượng là vô hình, do đó không thể đo lường và nắm bắt được: Sai lầm này xuất phát từ việc coi chất lượng chỉ là một yếu tố trừu tượng, dẫn đến khó khăn trong việc quản lý.

3. *Tính "kinh tế học" của chất lượng: Một số nhà quản lý coi chất lượng chỉ là vấn đề chi phí, không nhận thức rõ mối liên hệ giữa chất lượng và giá trị lâu dài.

4. *Tất cả các vấn đề về chất lượng là trách nhiệm của công nhân, đặc biệt là ở bộ phận sản xuất: Đây là quan điểm đổ lỗi, cho rằng vấn đề chất lượng chỉ do công nhân hoặc bộ phận sản xuất gây ra, thay vì xem nó là trách nhiệm chung của toàn bộ tổ chức.

5. *Trách nhiệm về chất lượng là của phòng quản lý chất lượng: Sai lầm này làm giảm tính chủ động và trách nhiệm của các bộ phận khác trong việc đảm bảo chất lượng.

*Giả định nào là quan trọng nhất?*

- *Giả định Chất lượng là vô hình, do đó không thể đo lường và nắm bắt được. Đây là giả định quan trọng nhất vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến việc quản lý và kiểm soát chất lượng. Nếu chất lượng không thể đo lường, sẽ rất khó để thiết lập các mục tiêu và tiêu chuẩn cụ thể để cải tiến.

- Giả định Trách nhiệm về chất lượng là của phòng quản lý chất lượng được xem là quan trọng nhất. Điều này vì nó làm giảm sự tham gia và cam kết từ các bộ phận khác, bao gồm cả lãnh đạo cấp cao, dẫn đến thiếu sự đồng bộ trong việc quản lý chất lượng.

1. Kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) là gì? Trình bày những nhược điểm của phương pháp quản trị chất lượng này?

• Khái niệm về kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS)
• Kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS): Là hoạt động đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ, so sánh kết quả của sản phẩm với các yêu cầu, tiêu chuẩn đã được quy định trước đó; là quá trình đánh giá sản phẩm sau khi hoàn thiện để đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn và thông số kỹ thuật đã đề ra.
• Nhược điểm của KCS:
• Tốn kém chi phí và thời gian: Kiểm tra sau khi sản xuất làm tăng chi phí vì có thể phải sửa chữa hoặc loại bỏ sản phẩm lỗi.
• Không phòng ngừa được lỗi: Phương pháp này tập trung vào sửa chữa thay vì ngăn ngừa lỗi từ đầu.
• Không đảm bảo chất lượng toàn diện: Chỉ tập trung vào sản phẩm cuối cùng mà không kiểm soát toàn bộ quá trình.
• Dễ bỏ sót lỗi: Nếu kiểm tra không kỹ lưỡng, lỗi vẫn có thể đến tay khách hàng.

1. Trình bày các nguyên tắc của quản trị chất lượng. Nguyên tắc nào là quan trọng nhất? Tại sao?

• Các nguyên tắc của quản trị chất lượng
• Tập trung vào khách hàng: Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động.
• Sự lãnh đạo: Người lãnh đạo định hướng, hỗ trợ và truyền cảm hứng.
• Sự tham gia của mọi người: Mọi cấp bậc trong tổ chức đều tham gia vào quản trị chất lượng.
• Cách tiếp cận theo quá trình: Quản lý chất lượng thông qua từng bước trong quy trình.
• Tiếp cận hệ thống trong quản lý:
• Cải tiến liên tục: Luôn tìm kiếm cơ hội để nâng cao hiệu quả.
• Quyết định dựa trên dữ liệu thực tế: Các quyết định cần dựa vào thông tin và phân tích thực tế.
• Quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp: Xây dựng mối quan hệ tốt với đối tác và khách hàng.
• Nguyên tắc quan trọng nhất:
• Nguyên tắc tập trung vào khách hàng là quan trọng nhất vì:

+ Khách hàng quyết định sự thành công của sản phẩm.

+ Các nguyên tắc khác đều gián tiếp hỗ trợ mục tiêu này.

+ Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất và kinh doanh.

+ Sự hài lòng của khách hàng quyết định sự thành công lâu dài của tổ chức.

+ Nếu không hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng, các nỗ lực quản lý chất lượng khác sẽ mất ý nghĩa.

+ Một tổ chức không chú trọng đến khách hàng sẽ khó cạnh tranh và duy trì sự phát triển.

1. Quá trình là gì? Thế nào là cách tiếp cận theo quá trình? Tại sao phải áp dụng nguyên tắc “Tiếp cận theo quá trình” trong quản trị chất lượng?

• Khái niệm quá trình:
• Quá trình là một tập hợp các hoạt động có liên kết, sử dụng đầu vào (nguyên liệu, thông tin) để tạo ra đầu ra (sản phẩm, dịch vụ).
• Cách tiếp cận theo quá trình: Thông thường, đầu ra từ quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc nhận diện một cách hệ thống và quản lý các quá trình này trong tổ chức, đặc biệt là sự tương tác giữa các quá trình đó, được xem là “cách tiếp cận theo quá trình”.

− Lý do áp dụng nguyên tắc:

• Kiểm soát được chất lượng ở mỗi quá trình, đảm bảo sản phẩm/dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua các tiêu chuẩn mong đợi.

• Các hoạt động và tài nguyên sẽ được sử dụng một cách hiệu quả, tránh lãng phí, từ đó tăng hiệu suất tổng thể.

• Dễ dàng xác định các điểm yếu và sẽ nỗ lực cải tiến, nâng cao hiệu quả và chất lượng.

1. Quản trị ngược dòng là gì? Tại sao cần quản trị ngược dòng trong quản trị chất lượng? Cho ví dụ minh họa.

• Quản trị ngược dòng là gì?
• Quản trị ngược dòng là quản lý các hoạt động ở giai đoạn đầu của chuỗi cung ứng, từ nguyên liệu, thiết kế đến quá trình sản xuất.
• Lý do cần quản trị ngược dòng
• Kiểm soát từ nguồn: Đảm bảo chất lượng từ nguyên liệu và thiết kế ban đầu.
• Giảm lỗi: Ngăn ngừa lỗi phát sinh trong các giai đoạn sau.
• Tối ưu chi phí: Quản lý tốt đầu vào giúp giảm chi phí sửa chữa và lãng phí.
• Ví dụ minh họa: Một công ty sản xuất ô tô kiểm tra chất lượng của các linh kiện từ nhà cung cấp trước khi lắp ráp. Điều này giúp ngăn ngừa lỗi kỹ thuật trong sản phẩm cuối cùng.

1. Trình bày 02 cách tiếp cận đối với quản trị chất lượng: MBR/MOB & MBP. Theo bạn, quản trị chất lượng ưu tiên chọn cách tiếp cận nào? Tại sao?

• Hai cách tiếp cận
• MBR/MOB (Management By Results/Management By Objectives): Tập trung vào kết quả hoặc mục tiêu.
• MBP (Management By Process): Tập trung vào quản lý và cải tiến quy trình để đạt được kết quả mong muốn.
• Sự khác biệt
• MBR/MOB nhấn mạnh vào kết quả đầu ra.
• MBP chú trọng vào cách thức thực hiện và kiểm soát toàn bộ quy trình để đạt kết quả.
• Cách tiếp cận ưu tiên
• MBP nên được ưu tiên vì:

+ Đảm bảo chất lượng từ gốc rễ (quy trình).

+ Tăng khả năng phát hiện và sửa lỗi sớm.

+ Hỗ trợ cải tiến liên tục, tạo sự phát triển bền vững.

• Quản trị chất lượng theo MBP mang lại hiệu quả cao hơn vì tập trung vào quản lý quy trình thay vì chỉ chú trọng vào kết quả cuối cùng.

1. Dịch vụ là gì? Trình bày những đặc điểm của dịch vụ? Những đặc điểm này gây nên những thách thức chất lượng dịch vụ gì? Biện pháp đối phó với những thách thức đó?

• Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hoặc quá trình nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu, không tạo ra sản phẩm hữu hình trực tiếp.
• Đặc điểm của dịch vụ
• Tính vô hình: Không thể sờ thấy hay lưu trữ như sản phẩm hữu hình.
• Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo từng nhân viên hoặc thời điểm cung cấp.
• Tính không tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
• Tính không lưu trữ: Không thể lưu trữ để dùng sau, dẫn đến khó khăn trong quản lý nhu cầu.
• Thách thức chất lượng dịch vụ
• Khó đo lường chất lượng do tính vô hình.
• Dễ bị ảnh hưởng bởi yếu tố con người và cảm xúc khách hàng.
• Khó đảm bảo đồng nhất trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• Biện pháp đối phó
• Tiêu chuẩn hóa quy trình: Đưa ra các tiêu chuẩn rõ ràng và đào tạo nhân viên.
• Tăng cường giao tiếp với khách hàng: Hiểu nhu cầu và mong đợi của họ.
• Ứng dụng công nghệ: Sử dụng phần mềm quản lý dịch vụ để theo dõi và cải tiến.
• Dịch vụ đòi hỏi sự linh hoạt và sự phối hợp chặt chẽ giữa con người, quy trình và công nghệ để đáp ứng chất lượng cao.

1. Chất lượng dịch vụ là gì? Các khía cạnh (dimensions), thành phần (determinants) của chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự (1988) là gì?

• Chất lượng dịch vụ là gì?
• Chất lượng dịch vụ là khả năng của dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành.
• Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1988)
• Độ tin cậy (Reliability): Dịch vụ được thực hiện đúng như cam kết.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng hỗ trợ và phục vụ khách hàng nhanh chóng.
• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, kỹ năng và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên.
• Sự đồng cảm (Empathy): Quan tâm và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
• Yếu tố hữu hình (Tangibles): Trang thiết bị, cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ.
• Các khía cạnh này là thước đo hiệu quả để quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng.

1. Giải thích nguyên tắc “Những đánh giá nội suy cũng có thể ngăn cản dòng suy nghĩ của mọi người” trong quá trình áp dụng kỹ thuật Brainstorming?

• Ý nghĩa của nguyên tắc
• Khi áp dụng kỹ thuật Brainstorming, bất kỳ ý kiến nào bị đánh giá hoặc phê bình ngay lập tức đều có thể làm gián đoạn dòng suy nghĩ sáng tạo của người tham gia. Điều này làm giảm hiệu quả của quá trình tạo ý tưởng.
• Tác động tiêu cực của đánh giá nội suy
• Gây áp lực tâm lý, khiến người tham gia ngại chia sẻ ý tưởng.
• Giới hạn sự sáng tạo, chỉ tập trung vào các ý tưởng an toàn.
• Ảnh hưởng đến động lực và không khí làm việc nhóm.
• Cách áp dụng nguyên tắc trong Brainstorming
• Khuyến khích mọi ý tưởng mà không đánh giá, dù ý tưởng đó có vẻ phi lý.
• Chỉ tập trung vào việc đánh giá và chọn lọc sau khi quá trình thu thập ý tưởng kết thúc.
• Tạo môi trường thoải mái để mọi người tự do đóng góp.
• Nguyên tắc này giúp tối ưu hóa sự sáng tạo trong nhóm, đảm bảo hiệu quả của kỹ thuật Brainstorming.

1. Nhóm chất lượng là gì? Hãy phân tích những lợi ích của hoạt động nhóm chất lượng trong các doanh nghiệp hiện nay.

• Khái niệm nhóm chất lượng
• Nhóm chất lượng là một tập hợp các thành viên trong tổ chức, thường từ nhiều bộ phận khác nhau, làm việc cùng nhau để phát hiện và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng.
• Lợi ích của hoạt động nhóm chất lượng
• Tăng cường sáng tạo: Các thành viên đến từ nhiều phòng ban sẽ mang lại những góc nhìn khác nhau, tạo ra ý tưởng sáng tạo.
• Cải thiện giao tiếp và hợp tác: Nhóm chất lượng thúc đẩy sự phối hợp giữa các phòng ban, nâng cao hiệu quả làm việc nhóm.
• Phát hiện vấn đề sớm: Thảo luận trong nhóm giúp phát hiện sớm các vấn đề trong quy trình và sản phẩm.
• Thúc đẩy cải tiến liên tục: Nhóm chất lượng tạo động lực để cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
• Giảm chi phí: Việc giảm lỗi và cải thiện quy trình giúp giảm chi phí sửa chữa và nâng cao hiệu suất.
• Hoạt động nhóm chất lượng không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn thúc đẩy sự gắn kết và hiệu quả trong tổ chức, là công cụ quan trọng trong quản trị chất lượng hiện đại.

1. Phân biệt mô hình đo lường chất lượng SERVQUAL và mô hình đo lường chất lượng SERVPERF?

Tóm lại:

SERVQUAL phù hợp với các doanh nghiệp muốn cải tiến dịch vụ dựa trên kỳ vọng khách hàng.

SERVPERF phù hợp với đánh giá chất lượng dịch vụ nhanh, trực tiếp, tiết kiệm chi phí và công sức

Công thức