Quy trình quản trị rủi ro và 7Ps trong ngành sản phẩm và dịch vụ | Môn Quản trị doanh nghiệp - Đại học Hải Phòng

lOMoAR cPSD| 59691467
7Ps và Quy trình quản trị rủi ro
1. Tân Hiệp Phát - Product: Vụ "con ruồi trong chai Number One" (2015)
Vấn đề: Một khách hàng phát hiện con ruồi trong chai Number One, dẫn
đến tranh cãi công khai. Tân Hiệp Phát khởi kiện ngược khách hàng, gây
làn sóng tẩy chay lớn, làm tổn hại hình ảnh sản phẩm.
Yếu tố 7Ps: Product (chất lượng sản phẩm không đảm bảo).
Quy trình quản trị rủi ro:
Xác định rủi ro: Rủi ro về chất lượng sản phẩm và phản ứng tiêu cực từ công chúng.
Phân tích rủi ro: Sự cố làm giảm niềm tin vào sản phẩm, ảnh hưởng đến
doanh số và uy tín thương hiệu.
Đánh giá rủi ro: Mức độ nghiêm trọng cao do lan truyền trên mạng xã hội và truyền thông.
Xử lý rủi ro: Xin lỗi công khai, thu hồi lô sản phẩm nghi vấn, cải thiện
quy trình kiểm soát chất lượng, triển khai chiến dịch khôi phục niềm tin
với thông điệp về an toàn.
Theo dõi/điều chỉnh: Theo dõi phản hồi khách hàng qua mạng xã hội,
điều chỉnh chiến lược nếu cần.
2. Thế Giới Di Động - Place: Hàng tồn kho không đồng đều (2019)
Vấn đề: Một số cửa hàng Thế Giới Di Động không có đủ hàng hot (iPhone
mới), trong khi nơi khác lại tồn kho, gây khó chịu cho khách hàng.
Yếu tố 7Ps: Place (phân phối không hiệu quả).
Quy trình quản trị rủi ro:
Xác định rủi ro: Rủi ro từ hệ thống phân phối không đồng bộ. lOMoAR cPSD| 59691467
Phân tích rủi ro: Làm mất cơ hội bán hàng và giảm trải nghiệm khách hàng.
Đánh giá rủi ro: Trung bình, ảnh hưởng cục bộ nhưng có thể lan rộng nếu lặp lại.
Xử lý rủi ro: Cải thiện quản lý tồn kho bằng công nghệ, điều phối hàng
hóa nhanh chóng giữa các cửa hàng, thông báo trước về tình trạng hàng.
Theo dõi/điều chỉnh: Theo dõi dữ liệu bán hàng theo khu vực, tối ưu hóa phân phối.
3. Highlands Coffee - Promotion: Quảng cáo bị tố sao chép (2019)
Vấn đề: Highlands ra mắt quảng cáo Tết giống ý tưởng thương hiệu nước
ngoài, bị cộng đồng mạng chỉ trích là thiếu sáng tạo.
Yếu tố 7Ps: Promotion (chiến dịch quảng cáo gây tranh cãi).
Quy trình quản trị rủi ro:
Xác định rủi ro: Rủi ro về tranh cãi bản quyền và mất uy tín thương hiệu.
Phân tích rủi ro: Ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu Việt, giảm lòng tin từ khách hàng trẻ.
Đánh giá rủi ro: Trung bình, nhưng nghiêm trọng hơn nếu không xử lý nhanh.
Xử lý rủi ro: Dừng chiến dịch, thừa nhận sơ suất, hợp tác với nghệ sĩ địa
phương để làm lại nội dung sáng tạo.
Theo dõi/điều chỉnh: Đo lường phản ứng qua lượt tương tác, tinh chỉnh chiến lược quảng cáo.
4. Vietnam Airlines - People: Nhân viên thái độ kém (2018) 4Vấn đề: Một
số hành khách phàn nàn về thái độ thiếu chuyên nghiệp của tiếp viên
Vietnam Airlines trên mạng xã hội, làm xấu hình ảnh thương hiệu. lOMoAR cPSD| 59691467
Yếu tố 7Ps: People (con người phục vụ thiếu chuyên nghiệp).
Quy trình quản trị rủi ro:
Xác định rủi ro: Rủi ro từ hành vi nhân viên ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
Phân tích rủi ro: Làm giảm uy tín hãng hàng không quốc gia trong mắt
khách hàng trong và ngoài nước.
Đánh giá rủi ro: Cao, vì ngành dịch vụ phụ thuộc lớn vào yếu tố con người.
Xử lý rủi ro: Đào tạo lại nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xin lỗi công khai,
cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo dõi/điều chỉnh: Thu thập phản hồi từ khách hàng qua khảo sát, điều
chỉnh chương trình đào tạo.