Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo lường sự hài lòng của khách hàng tại tổng công ty lắp máy Việt Nam - CTCP (LILAMA) | Bài tập nhóm môn Hệ thống thông tin quản lý

lOMoAR cPSD| 45734214
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Khoa khoa học quản lý NHÓM 3
Đề tài: Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và o lường sự hài
lòng của khách hàng tại tổng công ty lắp máy Việt Nam - CTCP
( LILAMA ) Môn học: Lập kế hoạch Lớp học phần: QLKT1120(123) _01
Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy Hà Nội, 2023 lOMoAR cPSD| 45734214 Thành viên nhóm 3 STT
Họ & tên thành viên MSV 1 Nguyễn Thị Thùy Trang 11218051 2 Bùi Thị Hậu 11218013 3 Phạm Quỳnh Anh 11210705 4 Nguyễn Thị Kim Anh 112129 5 Lý Thị Thu Hồng 11218015 6 Hà Thị Ngọc Anh 11217989 7 Hoàng Mai Duyên 11218001 MỤC LỤC
I. GIỚI THIỆU CHUNG ........................................................................................ 1
II. VẬN DỤNG NỘI DUNG LẬP KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH QUY TRÌNH ...... 2
2.1 Phân tích các yếu tố quyết ịnh quy trình ...................................................... 2
2.2 Mục tiêu/chỉ tiêu ........................................................................................... 4
2.2.1 Mục tiêu .................................................................................................. 4
2.2.2 Chỉ tiêu ................................................................................................... 5
2.3 Xác ịnh các hoạt ộng phải thực hiện ............................................................ 6
2.3.1 Tiếp nhận phản hồi khách hàng: ............................................................. 7
2.3.2 Xem xét, phân loại phản hồi và chuyển ến các bộ phận liên quan mở .. 7
phiếu ................................................................................................................ 7
2.3.3 Phân tích nguyên nhân ........................................................................... 9 lOMoAR cPSD| 45734214
2.3.4 Biện pháp và trách nhiệm xử lý .............................................................. 9
2.3.5 Trao ổi với khách hàng ......................................................................... 10
2.3.6 Thực hiện và theo dõi biện pháp .......................................................... 10
2.3.7 Lưu hồ sơ ...............................................................................................11
2.4 Nhóm các hoạt ộng theo nhóm nghiệp vụ ...................................................11
2.5 Nguồn lực ....................................................................................................11
2.5.1 Nhân lực ................................................................................................11
2.5.2 Vật lực .................................................................................................. 12
2.5.3 Tài chính ............................................................................................... 12
2.5.4 Thời gian thực hiện ............................................................................... 12
2.6 Thiết lập các bộ phận .................................................................................. 13
2.7 Xác ịnh nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm cho mỗi bộ phận ....................... 13
2.8 Quy ịnh mối quan hệ phối hợp giữa các bộ phận .......................................... 18
2.9 Rủi ro, nguồn dự phòng ................................................................................. 20
2.9.1 Rủi ro .................................................................................................... 20
2.9.2 Dự phòng .............................................................................................. 21
BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC NHÓM ................................... 22 lOMoAR cPSD| 45734214
I. GIỚI THIỆU CHUNG
Tổng công ty Lắp máy Việt Nam - CTCP (LILAMA) tọa lạc ở 124 Minh Khai Hai
Bà Trưng - Hà Nội, là một doanh nghiệp ược thành lập từ năm 1960. Kể từ khi
thành lập ến nay, LILAMA ã tham gia chế tạo và lắp ặt hàng nghìn công trình quan
trọng thuộc các lĩnh vực năng lượng, xi măng, hóa chất, lọc hóa dầu…trong và ngoài nước.
Những công trình trọng iểm quốc gia mà LILAMA ã và ang tham gia thực hiện
trong vai trò Tổng thầu EPC như Nhà máy Nhiệt iện Uông Bí mở rộng, Nhà máy
Điện khí chu trình hỗn hợp Cà Mau 1&2, Nhơn Trạch 1, Nhơn Trạch 2,...
Mặc dù ã có rất nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực xây dựng, lắp ặt thi công
công trình, nhưng với sự òi hỏi, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và cũng do
những sai sót, chậm trễ không thể tránh khỏi từ phía công ty, mà công ty ã nhận
ược những khiếu nại, sự chưa hài lòng từ khách hàng, dẫn ến những tổn thất cả về
vật chất, con người, làm ảnh hưởng ến uy tín lâu dài của công ty. Chính vì vậy, xây
dựng ược một quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và o lường sự thỏa mãn của
khách hàng là iều vô cùng bức thiết. Trách nhiệm Nội dung
Tài liệu/mẫu biểu
Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các
Sổ theo dõi phản hồi của
đội/nhà máy, CBCNV Công ty KH (BM-20-01)
Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Trưởng
các đơn vị có liên quan 1 lOMoAR cPSD| 45734214
Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các Biên bản xác nhận tình Tiếpnhậnthôngtin đơn vị có liên quan trạng (BM-20-02)
Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Ban
lãnh đạo các đơn vị trực thuộc, các đơn vị liên quan Xửlý X.xét,chuyển Nhẹ tớicácBP trực liênquan tiếp Khách hàng Nghiêmtrọng Phântíchnguyênnhân
Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các
Phiếu yêu cầu xử lý khiếu đơn vị có liên quan nại KH (BM-20-03) Đềrabiệnphápvà tráchnhiệmxửlý
Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các đội/nhà máy ĐánhgiácủaKH Thựchiệnvàtheo dõicácbiệnpháp Lưuhồsơ
II. VẬN DỤNG NỘI DUNG LẬP KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH QUY TRÌNH
2.1 Phân tích các yếu tố quyết ịnh quy trình
Mục tiêu và yêu cầu của Ban Tổng Giám ốc công ty:
Tiếp nhận, xử lý khiếu nại và o lường sự thỏa mãn của khách hàng chặt chẽ và hiệu
quả hơn. Từ ó, có thể kiểm soát, khắc phục những tồn tại, hạn chế của doanh
nghiệp, nhằm gia tăng sự hài lòng từ phía khách hàng, cũng ể củng cố, bảo vệ uy tín của công ty mình.
Những quy ịnh về hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008: 2 lOMoAR cPSD| 45734214
Đây là những tiêu chuẩn quy ịnh các yêu cầu ối với việc xây dựng và chứng nhận
một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp. Những quy ịnh này
sẽ ịnh hướng mọi kế hoạch, hoạt ộng của công tác quản lý, triển khai và cải tiến hệ
thống quản lý của công ty nói chung và của quá trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và
o lường sự thỏa mãn khách hàng của công ty nói riêng.
Phạm vi áp dụng:
Áp dụng cho hoạt ộng tiếp nhận và xử lý phản hồi, o lường sự thỏa mãn của khách hàng trong toàn công ty. Trong ó: •
Bên tiếp nhận, xử lý: Phòng Kinh tế Kỹ thuật chịu trách nhiệm chính, ngoài
ra còn có Ban Lãnh ạo các ơn vị trực thuộc, các ơn vị liên quan, các ội/nhà máy, CBCNV của công ty. •
Bên ược tiếp nhận, xử lý: Khách hàng của công ty là tổ chức, doanh nghiệp
Nhà nước; ngoài ra còn có các tổ chức, doanh nghiệp, tập oàn khác trong và ngoài nước.
Yếu tố ịa lý:
Văn phòng của Tổng công ty nằm ở quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Với vị trí này,
công ty có thể bị ảnh hưởng ến thời gian trong việc tiếp nhận, xem xét hồ sơ thời
gian kiểm tra và phải xử lý vấn ề trực tiếp ối với các trường hợp khiếu nại ở các
vùng ở xa (từ tỉnh thành khác, từ nước ngoài). Nguồn lực: •
Nhân lực: chịu trách nhiệm chính là Phòng Kinh tế Kỹ thuật gồm 10 người,
ngoài ra còn có Ban Lãnh ạo các ơn vị trực thuộc, các ơn vị liên quan, các
ội/nhà máy, CBCNV của công ty (phụ thuộc vào tính chất, ộ nghiêm trọng
từ khiếu nại của khách hàng). •
Tài chính: ngân sách lấy từ nguồn rủi ro, dự phòng của công ty. 3 lOMoAR cPSD| 45734214 • Cơ sở vật chất:
- Phương tiện i lại ể khảo sát khách hàng.
- Phòng làm việc: nơi gặp mặt khách hàng ể tiếp nhận, xử lí trực tiếp.
- Các thiết bị thu thập, tiếp nhận, sao lưu dữ liệu khách hàng, các
phản hồi, khiếu nại ( ĩa cứng, giấy tờ, lưu trữ ám mây,...) - Các thiết
bị liên lạc khách hàng: iện thoại, máy fax,... •
Thông tin: từ thư iện tử, thư giấy, trang web công ty, nền tảng mạng xã hội
và các kênh thông tin khác,...
2.2 Mục tiêu/chỉ tiêu
2.2.1 Mục tiêu
Xác ịnh rõ mục ích và mục tiêu theo dõi và o lường sự thỏa mãn của khách hàng,
quy trình này nhằm ưa ra những nguyên tắc, phương pháp tiếp nhận và xử lý phản
hồi của khách hàng nhằm giải quyết những yêu cầu chính áng và thu thập các thông
tin phục vụ việc o lường sự hài lòng của khách hàng có thể bao gồm:
- Đánh giá phản ứng của khách hàng với sản phẩm hiện có, sản phẩm mới hay sản phẩm ược thiết kế lại;
- Thu ược thông tin về những khía cạnh cụ thể, như quá trình hỗ trợ, hành vi ứng
xử của cá nhân hoặc bạn;
- Điều tra lý do khiếu nại của khách hàng;
- Theo dõi các xu hướng thỏa mãn của khách hàng;
- So sánh sự thỏa mãn của khách hàng với các ối thủ cạnh tranh khác.
Mục ích và mục tiêu ảnh hưởng tới nội dung, thời gian, cách thức và nguồn gốc dữ
liệu ược thu thập. Mục ích và mục tiêu cũng ảnh hưởng tới cách thức phân tích dữ
liệu và sử dụng thông tin cuối cùng.
Mục tiêu theo dõi và o lường sự thỏa mãn của khách hàng cần ược xác ịnh sao cho
việc thực hiện mục tiêu có thể o ược thông qua việc sử dụng chỉ số thực hiện do bạn quy ịnh. 4 lOMoAR cPSD| 45734214
Bên cạnh ó, một vài mục tiêu em lại nhiều vai trò to lớn như sau: •
Hình dung và thấu hiểu về khách hàng mà mình ang, ã và sẽ phục vụ: Bạn
sẽ biết ược người sử dụng sản phẩm của mình có hành vi, tâm lý như nào,
họ chưa hài lòng ở iểm nào. Để từ ó doanh nghiệp sẽ xây dựng hành trình
trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. •
Nhận góp ý, nhìn lại những thiếu sót ến từ doanh nghiệp: Đây thực sự là cơ
hội tốt ể doanh nghiệp có thể nhìn ra những thiếu sót trong quy trình, chất
lượng sản phẩm và dịch vụ. •
Gia tăng trải nghiệm cho khách hàng: từ sự thấu hiểu, nhìn nhận thiếu sót,
doanh nghiệp sẽ có những hoạch ịnh chiến lược nâng cao chất lượng sản
phẩm, dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Nếu xử lý khiếu nại chuyên nghiệp,
khách hàng sau quá trình khiếu nại sẽ có thể trở thành khách hàng trung thành của công ty.
2.2.2 Chỉ tiêu
Các chỉ tiêu của quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và o lường ộ hài lòng của khách hàng là : •
Thời gian phản hồi : Mục tiêu là áp lại khiếu nại của khách hàng trong
khoảng thời gian ngắn nhất (cụ thể trong vòng 6 giờ hoặc muộn nhất là 1
ngày làm việc tùy thuộc vào tính chất của khiếu nại) có thể ể khách hàng
cảm thấy ược quan tâm và không bị chờ ợi lâu •
Độ công bằng và giải quyết : Mục tiêu là xử lý khiếu nại một cách cách
công bằng và hiệu quả, ảm bảo rằng mọi vấn ề ược giải quyết một cách thỏa
áng và khách hàng cảm thấy hài lòng với kết quả •
Tỷ lệ giải quyết thành công : Mục tiêu là ạt ược tỉ lệ 80 % về giải quyết
thành công của khiếu nại, ảm bảo rằng khách hàng nhận ược sự giúp ỡ và
giải pháp cho vấn ề của họ •
Đo lường ộ hài lòng của khách hàng : Mục tiêu là thu thập phản hồi của
khách hàng sau khi khiếu nại ược giải quyết ể o lường mức ộ hài lòng của
họ. Điều này giúp chúng tôi hiểu ược hiệu quả của quy trình và cải thiện 5 lOMoAR cPSD| 45734214
chất lượng dịch vụ cao hơn. Đạt ược mức ộ hài lòng trung bình của khách hàng 8/10 hoặc 80% •
Tỷ lệ tái phát khiếu nại : Giảm tỷ lệ tái phát khiếu nại của khách hàng 70%,
ảm bảo rằng vấn ề ã ược giải quyết một cách triệt ể.
2.3 Xác ịnh các hoạt ộng phải thực hiện STT Công việc Chịu trách nhiệm Thời gian 1 Tiếp nhận thông tin
Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các ội/nhà máy, 1 ngày CBCNV Công ty 2
Xem xét, chuyển tới Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Trưởng các ơn 1 ngày
các bộ phận liên quan vị có liên quan 3
Phân tích nguyên nhân Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các ơn 5 ngày vị có liên quan 4 Đề ra biện pháp và
Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Ban lãnh 5 ngày trách nhiệm xử lý ạo các
ơn vị trực thuộc, ơn vị các liên quan 5 Đánh giá của KH Khách hàng 1 ngày 6 lOMoAR cPSD| 45734214 6 Thực hiện và theo
Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các ơn vị 3 tháng dõi các biện pháp có liên quan hoặc ột xuất 7 Lưu hồ sơ
Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các ội/nhà 1-3 năm máy
2.3.1 Tiếp nhận phản hồi khách hàng:
Tất cả cán bộ công nhân viên của Công ty ều có trách nhiệm tiếp nhận mọi phản
hồi của khách hàng thông qua mọi hình thức Fax, iện thoại, trực tiếp, thư ...và các
phương tiện, kênh thông tin khác.
+ Trường hợp phản hồi, khiếu nại về phía trụ sở chính của Công ty người/cá nhân
tiếp nhận báo Phòng Kinh tế Kỹ thuật.
+ Trường hợp phản hồi, khiếu nại trực tiếp về các ội, nhà máy (cán bộ quản lý tại
các ơn vị phải có trách nhiệm tiếp nhận).
-> Tất cả phản hồi sẽ ược các ơn vị nêu trên cập nhật vào sổ theo dõi phản hồi của khách hàng theo BM-20-01.
Ngoài việc bị ộng tiếp nhận phản hồi, khiếu nại, các ơn vị nêu trên cũng ồng thời
phải có trách nhiệm chủ ộng khai thác thông tin, o lường sự thỏa mãn khách hàng
tiếp nhận vào sổ theo dõi (BM-20-01).
2.3.2 Xem xét, phân loại phản hồi và chuyển ến các bộ phận liên quan mở phiếu
Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Trưởng các ơn vị trực thuộc (nêu trong 3.2) có trách nhiệm
trình hoặc báo cáo Tổng Giám ốc Công ty xem xét khi có phát sinh phản hồi, khiếu
nại mang tính chất ặc biệt nghiêm trọng (nêu trong phân loại phản hồi). Căn cứ 7 lOMoAR cPSD| 45734214
vào phản hồi, khiếu nại ó, Tổng Giám ốc Công ty xem xét, chỉ ạo chuyển ến các
bộ phận liên quan yêu cầu giải quyết, xử lý.
Phân loại phản hồi:
Trường hợp phản hồi của khách hàng là góp ý như thủ tục giao nhận, nhầm lẫn
thông tin, giấy tờ, các khuyến cáo nhẹ về tiến ộ, năng lực cung cấp ... Phòng Kinh
tế Kỹ thuật, lãnh ạo các ơn vị trực thuộc trực tiếp giải quyết tuy nhiên các thông
tin này vẫn cập nhật vào sổ theo dõi phản hồi nhằm ịnh kỳ xem xét, phân tích, nhận
ịnh những trường hợp nào lặp i lặp lại nhiều lần, có nguy cơ trở thành truyền thống
có phương án khắc phục, phòng ngừa và cải tiến.
Trường hợp phản hồi là khiếu nại của khách hàng mang tính chất nghiêm trọng như:
- Chất lượng sản phẩm không ạt yêu cầu ban ầu của khách hàng (với số lượng
sản phẩm sai hỏng lớn, hạng mục công trình thi công quan trọng không úng thiết
kế, không ảm bảo kết cấu ...).
- Tiến ộ thi công quá chậm (thường xuyên lặp i lặp lại).
- Không tuân thủ các nghị ịnh, thông tư, các tiêu chuẩn ngành trong quá trình tổ chức thi công ...
- Những phản hồi, khiếu nại ảnh hưởng trực tiếp ến uy tín của Công ty, ể lại
những hậu quả thiệt hại nghiêm trọng về con người, vật chất ... Phòng Kinh tế Kỹ
thuật, Trưởng các phòng, ơn vị có liên quan, Ban lãnh ạo các ơn vị trực thuộc có
trách nhiệm cắt cử cán bộ ến xem xét nhằm xác ịnh tình trạng, nguyên nhân, ồng
thời lập biên bản xác nhận tình trạng giữa 2 bên theo BM-2002 (nếu thấy cần thiết).
Trường hợp nếu úng với phản hồi của khách hàng, yêu cầu bộ phận liên quan xử lý triệt ể.
Trường hợp không úng với phản hồi từ chối giải quyết.
Sau khi có biên bản, bộ phận lập biên bản giữ lại bản gốc và phô tô chuyển cho
Ban lãnh ạo và các ơn vị có liên quan ể xử lý. 8 lOMoAR cPSD| 45734214
2.3.3 Phân tích nguyên nhân
Trưởng các ơn vị có liên quan sau khi nhận ược Biên bản xác nhận tình trạng (nếu
có) xem xét khiếu nại của khách hàng về tính ứng ắn và phù hợp mở phiếu yêu cầu
xử lý khiếu nại BM-20-03 tiến hành phân tích nguyên nhân và ề ra giải pháp xử lý thích hợp nhất.
2.3.4 Biện pháp và trách nhiệm xử lý
Nếu khiếu nại của khách hàng không úng thì Trưởng các ơn vị liên quan từ chối giải quyết.
Nếu khiếu nại của khách hàng là úng, Trưởng các ơn vị liên quan căn cứ vào biên
bản xác nhận tình trạng, kết hợp với sự hỗ trợ từ phía công ty ưa ra phương án xử
lý (trình Giám ốc phê duyệt nếu cần). Phương án xử lý có thể xảy ra ba trường hợp sau:
- Giải quyết trực tiếp (liên quan ến hồ sơ, giấy tờ nhầm lẫn).
- Sửa chữa (hạng mục công trình). - Thương lượng, ền bù ...
Nguyên nhân và biện pháp giải quyết do trưởng các ơn vị liên quan sẽ ghi vào ô
thứ 2 của biểu mẫu yêu cầu xử lý khiếu nại (BM-20-03) và ghi rõ thời hạn hoàn thành.
Biện pháp xử lý ược thông qua Tổng Giám ốc Công ty, Trưởng ban ISO sau khi
thống nhất với khách hàng.
Trách nhiệm xử lý:
- Vật tư (Quy cách, chủng loại …): Trách nhiệm thuộc phòng Vật tư, ban lãnh ạo
các ơn vị trực thuộc, bộ phận/cá nhân chuyên quản vật tư.
- Chất lượng sản phẩm: Ban lãnh ạo các nhà máy, các tổ, ội thi công. - Về tiến
ộ thi công: Ban lãnh ạo các nhà máy, các tổ, ội thi công. 9 lOMoAR cPSD| 45734214
- Về giá cả : Ban lãnh ạo Công ty, Ban lãnh ạo các nhà máy, các tổ, ội thi công.
- Về vệ sinh công nghiệp và môi trường: Ban lãnh ạo các nhà máy, các tổ, ội thi công
- Về thủ tục văn bản (biên bản bàn giao, biên bản nghiệm thu …): Các nhà máy,
các tổ, ội trực tiếp thi công.
2.3.5 Trao ổi với khách hàng
Các biện pháp sau khi ề ra sẽ ược thông qua khách hàng bàn bạc, thống nhất. Nếu
khách hàng không ồng ý với biện pháp ã ề ra Ban lãnh ạo Công ty, ơn vị trực thuộc
cùng các ơn vị có liên quan phải ề ra trách nhiệm và biện pháp xử lý khác. Nếu
khách hàng ồng ý sẽ tiến hành thực hiện.
2.3.6 Thực hiện và theo dõi biện pháp
Sau khi thực hiện xong việc xử lý khiếu nại khách hàng, Trưởng bộ phận liên quan
kiểm tra lại kết quả thực hiện và ghi kết quả vào ô thứ 3 của phiếu yêu cầu xử lý
khiếu nại khách hàng. Nếu chưa ạt mở biên bản mới.
Định kỳ 3 tháng hoặc ột xuất Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các ơn vị trực thuộc gửi Chủ
ầu tư, khách hàng phiếu góp ý, ánh giá của khách hàng theo biểu mẫu BM-20-04.
Sau khi thu thập các phiếu này về, các ơn vị nói trên có trách nhiệm phân loại các
ý kiến về sự hài lòng, không hài lòng và các kiến nghị khách hàng, lập báo cáo trình Ban Tổng Giám ốc.
Căn cứ vào báo cáo, nếu phản hồi nào có tình trạng lặp lại, không tìm ra nguyên
nhân ngay hoặc có tổn thất lớn thì mở phiếu yêu cầu hoạt ộng khắc phục, phòng
ngừa, tìm nguyên nhân ưa ra biện pháp khắc phục, phòng ngừa theo quy trình hoạt
ộng khắc phục phòng ngừa và cải tiến (QT - 04) và sẽ ược ề cập trong cuộc họp
quý hoặc họp xem xét của lãnh ạo. 10 lOMoAR cPSD| 45734214
2.3.7 Lưu hồ sơ
TT Nội dung hồ sơ Đơn vị lưu trữ Thời hạn lưu 1
Sổ theo dõi phản hồi của Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Các ơn 3 năm khách hàng vị trực thuộc 2
Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại 3 năm khách hàng 3
Biên bản xác nhận tình trạng 1 năm 4 Phiếu ánh giá của khách 1 năm hàng 5
Báo cáo về sự thỏa mãn KH 1 năm
2.4 Nhóm các hoạt ộng theo nhóm nghiệp vụ •
Nhóm hoạt ộng thứ nhất: Tiếp nhận thông tin khiếu nại: Tiếp nhận, xem
xét và chuyển tới bộ phận liên quan •
Nhóm hoạt ộng thứ hai: Tìm nguyên nhân và giải pháp: phân tích nguyên
nhân, ề ra biện pháp xử lý và trách nhiệm xử lý •
Nhóm hoạt ộng thứ ba: Thực hiện và theo dõi các biện pháp: Theo dõi và
o lường sự thỏa mãn của khách hàng, lưu hồ sơ. 2.5 Nguồn lực
2.5.1 Nhân lực Số lượng: ⚫
Nguồn nhân lực chính là Phòng Kinh tế kỹ thuật: 10 người. 11 lOMoAR cPSD| 45734214 ⚫
Các nguồn lực cần thiết khác cho việc hoạch ịnh, theo dõi và o lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Yêu cầu: Nhân sự phải có năng lực, thái ộ tốt, phải có kinh nghiệm về thị trường,
có khả năng giao tiếp tốt và khả năng phỏng vấn khai thác tốt thông tin, …
2.5.2 Vật lực ⚫
Trang thiết bị phục vụ cho việc khảo sát như phương tiện i lại, quà, thiết bị
công nghệ thông tin, phòng làm việc, phương tiện nghe nhìn,... ⚫
Bộ dữ liệu lưu trữ hồ sơ, thông tin khách hàng
2.5.3 Tài chính
Các chi phí phát sinh trong quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và o lường sự thỏa mãn khách hàng bao gồm: ⚫
Chi phí hệ thống: Công ty cần có hệ thống ể theo dõi và quản lý khiếu nại.
Điều này có thể òi hỏi phần mềm, phần cứng và bảo dưỡng. ⚫
Chi phí giải quyết khiếu nại: Khi khách hàng khiếu nại, công ty có thể phải bồi
thường hoặc cung cấp dịch vụ miễn phí ể giải quyết vấn ề. ⚫
Chi phí o lường sự thỏa mãn khách hàng: thực hiện các cuộc khảo sát khách
hàng, phân tích dữ liệu và báo cáo kết quả. ⚫
Chi phí cải tiến: Dựa trên kết quả của quá trình xử lý khiếu nại và o lường sự
thỏa mãn khách hàng, công ty có thể cần ầu tư vào việc cải tiến sản phẩm, dịch
vụ hoặc quy trình ể ngăn chặn các khiếu nại trong tương lai.
2.5.4 Thời gian thực hiện
Luôn ược thực hiện cho ến khi có thông báo mới của cấp trên.
Ngoài ra, Cần thu thập thông tin chính xác, khách quan: thông tin cần thu thập từ
2 phía khách hàng và bộ phận chịu trách nhiệm chính về vấn ề xảy ra với khách.
Làm việc với các phòng ban liên quan ể xác minh vấn ề khách hàng. Xác ịnh
nguyên nhân và vấn ề là mới hay ã lặp i lặp lại nhiều lần, xác ịnh lỗi sai thuộc về
BP hay cá nhân ể ưa ra phương án xử lý phù hợp. 12 lOMoAR cPSD| 45734214
2.6 Thiết lập các bộ phận •
Bộ phận tiếp nhận khiếu nại •
Bộ phận xử lý khiếu nại
2.7 Xác ịnh nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm cho mỗi bộ phận Giai Bộ Nhiệm vụ Quyền hạn Trách nhiệm oạn phận 1. Tiếp BP – Ghi nhận Tiếp ầy khiếu nhận ủ nại khiếu thông tin - Tiếp nhận mọi nại phản hồi của khiếu nại, khách hàng phân loại vấn thông qua mọi ề của khách hình thức Fax, iện thoại, trực hàng tiếp, thư ...và các phương tiện, – Gửi kênh thông tin email/tin nhắn phản hồi ngay sau khi khách gửi khác. thông tin - Chủ ộng khai thác thông tin, o lường sự thỏa mãn khách hàng tiếp nhận vào sổ theo dõi. 13 lOMoAR cPSD| 45734214 2. Xác BP – Xác minh -
Từ chối xem xét - Trình hoặc báo thực cáo Tổng Giám Tiếp vấn ề KH khiếu nại không nhận ốc Công ty xem vấn ề khiếu nại úng khiếu xét khi có phát nại sinh phản hồi, - Phân loại - Trực tiếp giải khiếu nại mang phản hồi quyết các góp ý, các tính chất ặc khuyến cáo nhẹ biệt nghiêm trọng – Xác ịnh - Từ chối giải - Cắt cử nguyên nhân quyết nếu nguyên cán bộ ến xem nhân không úng với xét nhằm xác phản hồi. ịnh tình trạng, – Xác ịnh nguyên nhân, lỗi sai thuộc - Yêu cầu bộ ồng thời lập trách nhiệm phận liên quan xử lý của cá triệt ể. biên bản xác nhân/bộ phận nhận tình trạng nào giữa 2 bên. - Lập biên bản gửi cho Ban lãnh ạo và các ơn vị có liên quan ể xử lý 14 lOMoAR cPSD| 45734214 3. Đưa BP Xử – Đưa - Nếu khiếu nại - Vật tư ra giải lý ra giảipháp của khách hàng không (Quy cách, pháp Khiếu xử lý khiếu úng thì từ chối giải chủng loại …): nại nại quyết Trách nhiệm thuộc phòng Vật – Đưa - Nếu khiếu nại tư, ban lãnh ạo rahình thức của khách hàng là kỷ luật với các ơn vị trực cá nhân và úng, ưa ra thuộc, bộ BP mắc lỗi phương án xử lý (trình phận/cá nhân Giám ốc phê duyệt chuyên quản vật nếu cần). tư. - Chuyển các - Chất khiếu nại ến các bộ lượng sản phẩm: phận, phòng ban có trách nhiệm xử lý Ban lãnh ạo các nhà máy, các tổ, ội thi công. - Về tiến ộ thi công: Ban lãnh ạo các nhà máy, các tổ, ội thi công. - Về giá cả : Ban lãnh ạo Công ty, Ban lãnh ạo 15 lOMoAR cPSD| 45734214 các nhà máy, các tổ, ội thi công. - Về vệ sinh công nghiệp và môi trường: Ban lãnh ạo các nhà máy, các tổ, ội thi công - Về thủ tục văn bản (biên bản bàn giao, biên bản nghiệm thu …): Các nhà máy, các tổ, ội trực tiếp thi công. 4. Tổng – Xem xét - Phê duyệt các - Lựa chọn các Thông giám giải pháp tối ưu
các giải pháp giải pháp tối ưu nhất cho công ty qua ốc BP xử lý giải - khiếu nại Phân phó xuống các phòng ban, ơn pháp ưa
vị có liên quan về giải ra pháp. 16 lOMoAR cPSD| 45734214
5. Phản BP Xử – Phản hồi - Nếu khách hàng hồi lý hướng xử lý không ồng ý với biện khách với khách hàng Khiếu hàng, ảm pháp ã ề ra, phải nại bảo khách ề ra trách nhiệm và biện hàng hiểu và pháp xử lý khác hài lòng. - Nếu khách hàng ồng ý sẽ tiến hành thực hiện biện pháp
6. Theo BP Xử – Theo dõi Nếu phản hồi nào có - Định kỳ 3 tháng dõi lý phương án tình trạng lặp lại, hoặc ột xuất, biện
giải quyết ể không tìm ra nguyên pháp Khiếu xác thực lập báo cáo về nại nhân ngay hoặc có tổn
khách hàng ã thất lớn thì mở phiếu tình hình phản
hài lòng với yêu cầu hoạt ộng khắc giải pháp ưa hồi của khách phục, phòng ngừa, tìm ra. nguyên nhân hàng trình ưa ra biện
pháp khắc phục, phòng Tổng Giám ốc ngừa. 17