Năm 2016, khi Samsung tung ra thị trường Galaxy Note 7, sản phẩm đã tạo nên
cơn sốt trong các đơn đặt hàng trước. Chính yếu tố này đã giúp công ty thu hút
một lượng lớn khách hàng cho dòng sản phẩm bán chạy nhất của mình vào thời
điểm đó. Nhưng không rõ nguyên nhân, điện thoại trở nên quá nóng và pin bắt
đầu phát nổ. Samsung đã nhanh chóng tiến hành thu hồi hơn 2 triệu thiết bị vào
tháng 9, khiến họ thiệt hại khoảng 5,3 tỷ USD. Đó là cơn ác mộng cuối cùng đối
với bất kỳ công ty nào trong ngành công nghiệp điện thoại thông minh – những
chiếc điện thoại phát nổ. Điều này khiến một lượng lớn khách hàng rời bỏ và lựa
chọn sản phẩm thay thế.
Trong tình huống này của Samsung chúng ta sẽ dự trên lý thuyết Sự nhận thức
& Phán quyết và quy trình Hành vi con người đều dựa trên sự nhận thức của họ
vể hiện thực, chứ không dựa trên bản thân thực tiễn. Trong tình huống của Sam
sung chúng ta sẽ dựa trêb thuyết quy kết gồm 3 phần chính là quan sát
(Observation), interpretation (diễn giải), Attribution of cause (quy kết nguyên
nhân). Khi họ quan sát và nhận thất pin của họ có vấn đề khí đó họ tìm cách để
diễn dải lý do tại sao pin lại phát nổ bằng cách Samsung đã xây dựng một phòng
thử nghiệm mới. Nó đã bố trí nhân viên với 700 nhà nghiên cứu, 200.000 thiết bị
và 30.000 pin nhằm cố gắng tái tạo nguyên nhân gây ra cháy nổ trong điện thoại.
Nó đã thử nghiệm toàn bộ thiết bị, bao gồm các lĩnh vực như vai trò của sạc có
dây và không dây cũng như sạc nhanh và sạc bình thườngn guyên nhân gốc rễ
chính của sự cố pin của nhà sản xuất đầu tiên (Pin A) là do lệch điện cực âm.
Sản phẩm của nhà sản xuất thứ hai (Pin B), bị các vết hàn siêu âm bất thường.
Mặc dù nguyên nhân chính ở mỗi loại pin là khác nhau, nhưng kết quả đều giống
nhau. Một nhóm nhỏ pin có thể bị quá nóng và có khả năng bắt lửa. Sau đó
thuyết quy kết nguyên nhân được hình thành và họ phát hiện này là vấn đề bên
ngoài do 2 nhà sản xuất pin bên làm pin có sai sót.
Sau đó họ áp dụng lý thuyết (Decision-Making Model)
1. Xác định vấn đề (Define the problem)
2. Xác định các tiêu chí quyết định (Identify the criteria)
3. Xác định trọng số cho từng tiêu chí (Allocate weights to the criteria)
4. Phát triển các phương án (Develop alternatives)
5. Phân tích các phương án và đánh giá (Evaluate the alternatives)
6. Lưa chọn phương án tốt nhất (Select the best alternative
Công ty đã gửi tin nhắn văn bản và email để thông báo về việc thu hồi. Samsung
cũng cải thiện số lượng và tốc độ trả lại thiết bị bằng cách hợp tác với các nhà
mạng viễn thông để phát hành bản cập nhật phần mềm vô hiệu hóa khả năng
sạc của Galaxy Note 7, khiến nó trở thành một chiếc điện thoại vô hại. Vì việc
thu hồi là một vấn đề an toàn nên các nhà cung cấp dịch vụ đã đồng ý phân phối
bản cập nhật để giảm việc sạc thiết bị. Và khi Bộ Giao thông vận tải (DOT) cấm
Note 7 trên máy bay, các nhóm nhân viên của Samsung đã được cử đến các sân
bay để giúp người tiêu dùng và thu hồi điện thoại. Koh, Chủ tịch Kinh doanh
Truyền thông Di động của Samsung Electronics, cho biết trong một cuộc phỏng
vấn với các nhà phân tích trong ngành, “Đổi mới công nghệ là quan trọng đối với
Samsung, nhưng sự an toàn của khách hàng của chúng tôi còn quan trọng hơn.
Chúng tôi muốn khôi phục niềm tin vào thương hiệu." Để lấy lại niềm tin,
Samsung phải xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề với Galaxy Note 7
và áp dụng những kiến thức này vào các thiết kế sản phẩm trong tương lai.
Trong một cuộc họp báo được tổ chức vào tối Chủ nhật tại Hàn Quốc, Samsung
nói thế giới về những hành động họ đang thực hiện để khắc phục tình trạng này
khi họ công bố kết quả chính thức của cuộc điều tra kéo dài nhiều tháng về vấn
đề xảy ra với Galaxy Note 7. Họ đã đưa ra quyết định thu hồi dựa trên Ethics in
Decision Makie (vấn đề đạo đức khi ra quyết định)
 Chủ nghĩa vị lợi (thuyết vị lợi)
Dựa trên kết quảt ìm kiếm điều tốt nhất cho số lượng lớn nhất  Quyền (quyền lợi)
Các quyết định phù hợp với các quyền tự do và đặc quyền cơ bản  Justice (công bằng)
Áp đặt và thực thi các quy tắc một cách công bằng và không thiên vị để có sự
phân phối bình đẳng về lợi ích và chi phí
Việc thu hồi điện thoại thông minh đã gây chấn động khắp ngành công
nghiệp. Bây giờ chúng ta đã có câu trả lời rõ ràng cho những gì đã xảy ra, rõ
ràng là việc thu hồi sẽ có cả hậu quả tích cực và tiêu cực đối với toàn bộ ngành
công nghiệp điện thoại thông minh. Đặc biệt,
 Khách hàng của Samsung sẽ nhận được điện thoại tốt hơn. Bộ
điện thoại Samsung sắp ra mắt sẽ là bộ thiết bị được thử nghiệm
nhiều nhất của công ty cho đến nay. Phần mềm sẽ có ít lỗi hơn và
được tối ưu hóa cho thời lượng pin. Phần cứng cũng sẽ được thử
nghiệm trong mọi loại môi trường.
 Các quy trình của Samsung được tăng cường. Samsung đã mất
120 ngày để xem xét mọi khía cạnh của quy trình từ thiết kế sản
phẩm cho đến chuỗi cung ứng. Có vẻ như các cuộc kiểm tra đã tiết
lộ các lĩnh vực cải tiến trên mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh
điện thoại thông minh của Samsung. Các đánh giá bên ngoài sẽ chỉ
làm cho quy trình của công ty tốt hơn.
 An toàn công nghiệp được cải thiện. Nếu không được giải quyết,
những vấn đề này sẽ phát sinh trong sản phẩm của nhà sản xuất
điện thoại thông minh hoặc IoT khác. Việc tập trung vào thử nghiệm
và an toàn pin sẽ giúp ngành công nghiệp điện thoại thông minh an toàn hơn về tổng thể.
 Biên lợi nhuận của các nhà sản xuất pin ngày càng mỏng
hơn. Các nhà sản xuất pin đã chịu áp lực phải cung cấp các sản
phẩm mỏng hơn với tốc độ nhanh hơn. Với bộ điểm kiểm tra an
toàn mới nhất, các công ty sản xuất pin sẽ cần thực hiện các cuộc
kiểm tra sâu hơn, trong cùng một khoảng thời gian, với cùng doanh thu.
Samsung không phải là công ty đầu tiên bị người tiêu dùng thu hồi lớn, cũng
không phải là công ty cuối cùng. Đó là cách một công ty xử lý việc thu hồi sản
phẩm quyết định thành công hay thất bại trong tương lai của công ty. Mặc dù đây
là thời điểm khó khăn đối với Samsung nhưng công ty đã nắm quyền kiểm soát
các vấn đề, hành động nhanh chóng và làm việc chăm chỉ để khắc phục các sự
cố của mình. Họ đã áp dụng linh hoạt các lý thuyết đưa ra quyết định để khắc
phục sự cố cho người tiêu dùng để họ cảm thấy được chính sách của công ty tốt
để lấy lại hình ảnh cho mình