-
Thông tin
-
Hỏi đáp
Sử dụng các phương pháp/ và / hoặc thiết bị để truyền đạt ý tưởng và thông tin thích hợp đến đối tượng giao tiếp | môn nhập môn du lịch | trường Đại học Huế
Không phải tất cả các thông tin đều được viết tay.Thông tin có thể được truyền tải từ người này sang người khác bằng nhiều hình thức:Giao tiếp trực diện mặt đối mặt. Gọi điện thoại. Hội nghị truyền hình / trực tuyến. Fax. Thư điện tử (email). Máy in. Máy fax (Hầu hết mọi người đều quen thuộc với các hoạt động của máy fax. Thực tế, máy fax giống như một máy quét đen - trắng; một máy in với một modem tích hợp và một điện thoại kết hợp thành một
chiếc máy duy nhất.). Tài liệu giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mời bạn đọc đón xem!
Nhập môn du lịch 13 tài liệu
Đại học Huế 272 tài liệu
Sử dụng các phương pháp/ và / hoặc thiết bị để truyền đạt ý tưởng và thông tin thích hợp đến đối tượng giao tiếp | môn nhập môn du lịch | trường Đại học Huế
Không phải tất cả các thông tin đều được viết tay.Thông tin có thể được truyền tải từ người này sang người khác bằng nhiều hình thức:Giao tiếp trực diện mặt đối mặt. Gọi điện thoại. Hội nghị truyền hình / trực tuyến. Fax. Thư điện tử (email). Máy in. Máy fax (Hầu hết mọi người đều quen thuộc với các hoạt động của máy fax. Thực tế, máy fax giống như một máy quét đen - trắng; một máy in với một modem tích hợp và một điện thoại kết hợp thành một
chiếc máy duy nhất.). Tài liệu giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Nhập môn du lịch 13 tài liệu
Trường: Đại học Huế 272 tài liệu
Thông tin:
Tác giả:
Preview text:
lO M oARcPSD| 47704698
Sử dụng các phương pháp/ và / hoặc thiết bị để truyền đạt ý tưởng và thông tin
thích hợp đến đối tượng giao tiếp
Không phải tất cả các thông tin đều được viết tay.
Thông tin có thể được truyền tải từ người này sang người khác bằng nhiều hình thức:
• Giao tiếp trực diện mặt đối mặt • Gọi điện thoại
• Hội nghị truyền hình / trực tuyến • Fax • Thư điện tử (email) • Máy in • Máy fax Máy FAX
Hầu hết mọi người đều quen thuộc với các hoạt động của máy fax. Thực tế, máy fax giống như một
máy quét đen - trắng; một máy in với một modem tích hợp và một điện thoại kết hợp thành một chiếc máy duy nhất.
Một số tính năng tiện dụng khác của máy fax như: điện thoại trả lời tự động hoặc hộp thư thoại, điện
thoại có màn hình hiển thị số, gửi fax theo yêu cầu (người gọi đến có thể yêu cầu gửi tài liệu bằng
fax cho họ), gửi fax theo nhóm (fax đến một danh sách số, ví dụ: gửi fax đến một nhóm khách hàng
thường xuyên). Ngày nay, các tính năng này không có gì mới lạ đối với hầu hết những người sử dụng
máy fax hàng ngày, đặc biệt là những người làm việc trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
Hầu hết các văn phòng đều có một số loại máy fax như sau:
Có hai loại máy fax phổ biến: Máy fax giấy nhiệt và Máy fax giấy thường.
Máy fax giấy nhiệt có chứa một cuộn giấy cảm biến nhiệt và khi có tác động cơ học lên giấy, nó sẽ
tạo ra vết in trên đó. Bản in trên loại giấy này để một thời gian sẽ mờ dần đi và mất hẳn. Muốn lưu
giữ lâu các bản in này, người ta thường phải phô tô ra giấy hoặc quét lại vào máy tính.
Máy fax giấy in thông thường phổ biến hơn vì giá thành rẻ. Một số máy fax sử dụng một hộp mực,
trong khi đó, một số máy sử dụng một cuộn phim (tương tự như giấy carbon).
Chất lượng bản fax nhận được từ loại máy fax giấy trơn rất tốt. Bản in có thể lưu trữ được lâu và
không bị ảnh hưởng bởi nhiệt độ.
Máy fax có thể nhanh chóng truyền tải thông tin ở bất kỳ khoảng
cách nào với chi phí tương đương một cuộc gọi điện thoại.
Hầu hết máy fax được lập trình để có thể gửi cùng một tài liệu (đã
được lưu trong bộ nhớ) đến nhiều người nhận vào thời gian được ấn định sẵn.
Máy fax giấy thường cũng có một số nhược điểm như sau: lO M oARcPSD| 47704698
• Máy nhận fax có thể bị kẹt
• Máy nhận fax có thể hết giấy / hết mực / hết phim
• Bản fax in trên giấy nhiệt có thể khó đọc
• Không đảm bảo tính bảo mật nếu bạn không thể kiểm soát được máy nhận fax Máy fax điện tử
Ngày nay bạn có thể nhận fax mà không cần phải có máy fax, chỉ cần sử dụng một máy vi tính. Máy
vi tính được cài đặt một modem fax và phần mềm nhận/gửi fax sẽ mô phỏng theo chức năng của một
máy fax, cho phép người dùng chia sẻ một modem để gửi và nhận fax đơn giản như email. Vì thế
ngày nay, trong các văn phòng làm việc, nhu cầu sở hữu một máy fax rất ít.
Thay vì nhập một địa chỉ email như joblogg@home.net.au, người dùng sẽ nhập tên người hoặc nơi
nhận fax vào mục “To”, sau đó nhập số fax muốn gửi vào mục “Fax number”. Phần mềm máy chủ
fax (fax server) sẽ xử lý e-mail, chuyển đổi mã thay thế dữ liệu trên máy vi tính thành tín hiệu fax,
theo trình tự được sắp đặt sẵn, thông qua đường dây điện thoại để chuyển fax đi. Phát minh đơn giản
nhưng đầy hiệu quả này giúp cho nhân viên văn phòng không cần phải in ra một bản trên giấy trước
khi gửi fax đi. Ngay cả việc phải đứng lên và đi lại nơi đặt máy fax cũng không còn cần thiết nữa.
Tất cả những gì bạn cần phải làm là điều khiển một máy vi tính đạt tiêu chuẩn, việc mà nhiều năm
trước đang còn là những ý tưởng gây ấn tượng.
Ở phía tiếp nhận fax, các máy fax truyền thống chỉ đơn giản in ra các bản fax được gửi đến. Trong
khi đó, nếu phía nhận fax là một máy vi tính có cài phần mềm gửi /nhận fax thì hệ thống sẽ tự động
xử lý các bản fax đến và chuyển vào tài khoản nhận email hoặc fax tương ứng. Tất cả các bản fax
chung sẽ cùng đi đến một tài khoản chuẩn và mọi nhân viên đều có thể truy cập được. Quá trình này
cho phép các bản fax được xử lý và lưu trữ như thư điện tử và công việc dễ dàng hơn đối với người sử dụng.
Email -Thư điện tử.
Thư điện tử được gửi đi, thông qua mạng internet, đến các máy tính văn phòng và gia đình trên khắp thế giới.
Tất nhiên cả máy tính nguồn và máy tính nhận đều phải được kết nối mạng internet nhưng không nhất
thiết phải kết nối cùng lúc.
Bạn cần phải biết địa chỉ email của người nhận. Một địa chỉ email sẽ bao gồm một biểu tượng @ chèn vào trong địa chỉ.
Ví dụ: Một địa chỉ email là: phil@gil.com.au
Trong đó: “phil” là tên người dùng của địa chỉ nhận thư.
“gil.com” là tên miền.
“au” cho biết tên miền đó tại Úc.
Khi bạn gửi (hoặc nhận) thư, có thể gửi tập tin đính kèm. Các tập tin đính kèm (s) có thể là bất kỳ tập
tin nào trong máy tính của bạn.
Bạn có thể gửi thư đến một hoặc nhiều người nhận và thậm chí còn yêu cầu người nhận xác nhận
rằng họ đã nhận thư cho bạn.
Phần mềm thư điện tử (email software) hỗ trợ người dùng trong việc tiến hành soạn thảo, gửi, nhận,
đọc, in, xóa hay lưu giữ thư và giúp hiển thị thư dưới dạng sống động. Điện thoại
Khi nhận điện thoại gọi đến, bạn nên chú ý các điểm sau đây: lO M oARcPSD| 47704698 • Khoảng dừng
Trước khi nói, bạn phải dành thời gian để điện thoại được kết nối. Những tiếng “bíp” sẽ khiến âm thanh bị chặn. • Mỉm cười
Mỉm cười sẽ giúp cho giọng nói của bạn trở nên vui tươi và thân thiện hơn.
Khuôn mặt mỉm cười sẽ thể hiện nụ cười trong giọng nói của bạn. Mỉm cười sẽ giúp cho giọng nói
của bạn trở nên ấm áp, vui tươi và thân thiện. • Chào hỏi
Các mẫu câu chào hỏi do nơi làm việc yêu cầu sẽ tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, thể hiện sự
chuyên nghiệp và tôn trọng khách. Khách sẽ đánh giá bạn và tổ chức của bạn thông qua giọng nói khi bạn chào hỏi khách. • Xác nhận
Liên lạc qua điện thoại chúng ta không thể nhìn thấy người gọi, do đó hãy giới thiệu tên đơn vị làm
việc và tên của người đang nói chuyện cho khách biết.
Đề nghị được giúp đỡ khách. Điều này sẽ khiến khách hàng thấy mình được quan tâm.
Thông thường, khi giao tiếp trực diện, chúng ta có thể biết được người đối thoại có hiểu điều ta nói
hay không bằng cách nhìn thấy họ gật đầu hay lắc đầu.
Hoặc bằng cách quan sát những biểu hiện thông qua nét mặt, cử chỉ, điệu bộ (ngôn ngữ cơ thể) để
nhận biết người đối thoại có lắng nghe hay theo kịp câu chuyện hay không. Tuy nhiên, khi giao tiếp
qua điện thoại, hầu hết những dấu hiệu trên đều không có cơ hội nhận biết được.
• Âm điệu giọng nói
Âm điệu trong khi nói được xem là phần quan trọng nhất trong giao tiếp. Giọng nói của bạn khi giao
tiếp qua điện thoại thể hiện cách bạn giao tiếp, nó có thể tạo ấn tượng tốt hoặc xấu đối với khách.
Một số người có thói quen và quan niệm đánh giá người khác qua vẻ bề ngoài, dáng đi, tư thế, …vì
thế họ cũng sẽ đánh giá bạn thông qua lối diễn đạt khi nghe bạn nói chuyện.
1. Nếu bạn nói nhát gừng, cộc lốc, khách sẽ suy diễn rằng bạn đang khó chịu vì họ đã làm gián đoạn
công việc của bạn. Khách sẽ có cảm giác bạn không có thời gian quan tâm đến vấn đề của họ.
2. Nếu giọng nói của bạn nghe có vẻ buồn bã, người nghe sẽ thấy dường như bạn đang chán nản
với công việc đang làm và bất đắc dĩ phải tiếp chuyện họ.
3. Nếu bạn kéo dài khoảng cách giữa các từ, nó sẽ làm cho câu nói của bạn rề rà, khiến người nghe
có cảm giác bạn đang thờ ơ với công việc và người gọi.
4. Như vậy, chúng ta có thể thấy tầm quan trọng khi nhận thức được tâm trạng của mình và tâm
trạng có ảnh hưởng như thế nào đến giọng nói trong quá trình giao tiếp.
5. Bạn cần phải phát triển các kỹ năng sử dụng và kiểm soát giọng nói của mình để diễn bất cứ điều
gì mình muốn một cách hiệu quả nhất.
Dưới đây là những yếu tố cụ thể, góp phần vào chất lượng giọng nói của bạn: Ngôn pháp
Cách bạn chọn từ ngữ, chọn lối diễn đạt và cách phát âm đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc
tạo ấn tượng tốt, khiến người nghe cảm thấy bạn đang thực sự nghiêm túc quan tâm đến họ và công
việc của mình. Ví dụ, làm thế nào để bạn phát âm chính xác âm “L” chứ không phải âm “N”? Cao độ giọng nói lO M oARcPSD| 47704698
Cao độ giọng nói được xác định chủ yếu bởi tâm trạng của bạn. Khi bạn cảm thấy vui vẻ và phấn
khởi, giọng nói của bạn thường cao hơn khi bạn nghiêm nghị hay buồn rầu.
Một giọng nói cao nghe có vẻ không có uy quyền; cho dù nội dung đề cập đến là gì thì người nghe sẽ
có cảm giác người nói không thật sự nghiêm túc.
Khi gặp rắc rối thì bạn thường cao giọng, tốt hơn cả là bạn nên hạ thấp gọng nói của mình khi giao
tiếp. Khi nói chuyện nhẹ nhàng và thể hiện sự quan tâm chân thành, giọng nói của bạn tự nhiên sẽ
trầm xuống. Tuy nhiên, chú ý đừng hạ giọng xuống quá thấp vì bạn có thể khiến người nghe hiểu nhầm. Nhịp độ nói
Tốc độ nói của bạn sẽ quyết định việc người nghe có thể dễ dàng hiểu những gì bạn đang nói đến hay
không. Nếu bạn nói quá nhanh, người nghe sẽ không bắt kịp ý bạn muốn diễn đạt. Nếu bạn nói quá
chậm, người nghe sẽ sao nhãng và không tập trung lắng nghe bạn nói.
Hãy nhớ rằng các điện thoại là một phương tiện điện tử để truyền thông tin. Âm thanh được truyền
thành các xung điện tử trước khi được gửi theo dây điện thoại. Điều này khiến cho lời nói của bạn bị
cắt mất một phần âm thanh.
Vì thế, bạn nên chú ý đừng nuốt âm quá nhiều khi phát âm các âm cuối, đặc biệt các chữ cái “t” hoặc
“d”. Nếu bạn nuốt âm, họ có thể cho rằng bạn lười nói và không chú tâm vào công việc đang làm.
Ngoài ra, việc phát âm kém sẽ dẫn đến hậu quả tai hại khi người nghe hiểu nhầm nội dung bạn cần truyền đạt. Nhớ tên khách
Đã bao giờ bạn rơi vào tình huống không thể nhớ tên của người mà bạn vừa được giới thiệu? Khi đó
bạn cảm thấy như thế nào? Hoặc có khi nào bạn gặp tình huống một ai đó quên tên bạn mặc dù bạn
và người đó đã từng gặp nhau rồi? Và khi đó bạn cảm thấy ra sao?
Chúng ta thường nghe đâu đó có người nói “Xin lỗi, tôi không nhớ tên anh”. Tình huống này có thể
gây ra sự ngượng ngùng, lúng túng trong giao tiếp hàng ngày nhưng có thể sẽ mang lại hậu quả đáng
tiếc trong giao tiếp kinh doanh.
Quên hoặc nhầm lẫn tên khách hàng có thể dẫn đến hậu quả như sau:
• Khách hàng không hài lòng và ngừng hợp tác kinh doanhTạo hình ảnh xấu, và thiếu sự quan tâm đến các tiểu tiết
• Lãng phí thời gian và công sức trong việc tạo dựng tình huống giao tiếp chuẩn Một số lời khuyê n
để nhớ được tên khách hàng
Hãy thật sự chú ý và quan tâm đến người được giới thiệu với bạn: để ý khuôn mặt, lưu ý bất kỳ đặc
điểm nổi bật nào của họ và nhắc lại tên người đó. Hãy nói "Tôi rất vui được gặp ông, thưa ông
Morton”. Nếu bạn chỉ đáp lời “Chào ông”, bạn có rất ít khả năng để nhớ được tên của người đó.
Nhắc tên khách nhiều lần trong suốt cuộc hội thoại, ghi nhớ đặc điểm gương mặt hay nét đặc trưng
nào đó, tạo mối quan hệ tốt sẽ giúp bạn nhớ tên khách nhanh và dễ dàng.
Ngay sau khi tiếp xúc với khách, hãy nhanh chóng viết lại tên khách. Nếu tên khách nghe lạ tai hoặc
phát âm khó, hãy viết chữ in hoa hoặc gạch chân dưới chữ cái tên khách để lưu ý. Ví dụ: MURRY ANDERSEN
Đừng ngại khi phải yêu cầu ai đó nhắc lại tên của họ. Hầu hết mọi người không phản đối việc này,
mặc dù họ có thể sẽ khó chịu nếu bạn hỏi họ nhiều lần. Nếu công việc của bạn đòi hỏi phải tiếp xúc
với nhiều người, hãy mang theo mình một cuốn sổ ghi chép tên và một vài đặc điểm cá nhân của
khách, điều này thực sự sẽ giúp rất nhiều cho trí nhớ của bạn. lO M oARcPSD| 47704698
Khách hàng muốn các yêu cầu được thực hiện ngay
Đa số khách hàng gọi đến đều muốn nhân viên thực hiện yêu cầu của họ ngay lập tức. Để làm được
điều này một cách hiệu quả, trước tiên bạn phải tìm hiểu xem người gọi thực sự cần gì? Đôi khi người
gọi biết chính xác họ cần gặp ai và họ muốn gì. Tuy nhiên, hầu hết người gọi không chắc chắn biết
điều này. Nhiệm vụ của bạn là đặt các câu hỏi gợi ý để giúp họ xác định rõ nhu cầu của mình.
Người ta thường đặt câu hỏi vì một trong hai lý do dưới đây:
1. Để làm rõ những gì họ vừa nói.
2. Để thu được những thông tin mới.
Ứng xử với những khách hàng khó tính (qua điện thoại)
Không dễ dàng giữ bình tĩnh và tỏ ra kiên nhẫn khi gặp phải những khách hàng đang tức giận vì một
số dịch vụ chúng ta cung cấp không đạt yêu cầu.
Người gọi sẵn sàng trút sự tức giận lên người đầu tiên họ gặp qua điện thoại, thường là các nhân viên
tổng đài, hoặc nhân viên văn phòng. Bạn có thể đã (hoặc sẽ) rơi vào tình huống là người phải đứng
ra gánh chịu hậu quả của những lời chỉ trích, cho dù đó là không phải do lỗi của bạn.
Tuy nhiên, là người đại diện cho tổ chức bạn làm việc, bạn có trách nhiệm lắng nghe và tỏ ra lịch sự
với khách hàng, giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất có thể.
Hãy xử lý tình huống này bằng cách: • Tìm hiểu sự việc
• Nhận lỗi và mong khách thông cảm
• Đề nghị được giúp đỡ khách và đưa ra phương án xử lý
Trong hầu hết các trường hợp xảy ra, nếu bạn làm theo những lời khuyên như trên, khách hàng sẽ
nhận ra sự nỗ lực giúp đỡ để giải quyết vấn đề của bạn. Điều này sẽ khiến cho khách hàng bình tĩnh
hơn và có xu hướng cư xử hợp lý hơn.
Ngay cả những khách hàng khó tính nhất cũng khó mà duy trì một thái độ tức giận và cách hành xử
thô lỗ trong khi bạn luôn tỏ ra mềm mỏng, lịch sự và thiện chí giúp đỡ.
Khách hàng đang vô cùng tức giận
Khi trả lời điện thoại tại nơi làm việc, bạn phải nhớ rằng, đối với khách hàng gọi đến, bạn là đại diện
cho nơi làm việc: Bạn chính là tổ chức của mình. Do vậy, khi khách không hài lòng với tổ chức của
bạn, vì bất cứ lý do gì, bạn có thể sẽ là người nhận được tất cả sự giận dữ dồn nén của khách.
Điểm quan trọng nhất cần ghi nhớ là bạn không đặt vai trò cá nhân vào tình huống này. Sự giận dữ
của khách hàng không phải dành cho bản thân bạn. Bạn không phải chịu trách nhiệm cá nhân đối với
những tình huống như thế. Những gì bạn cần làm là dẫn dắt khách, thông qua các câu hỏi, tập trung
vào các vấn đề để cùng tìm ra một giải pháp phù hợp nhất.
Trước hết, điều quan trọng là nhận biết được khách hàng đang cảm thấy như thế nào:
1. Tôi hiểu anh/chị đang rất bực ….
2. Tôi có thể thấy lý do khiến anh/chị khó chịu…
3. Tôi nhận thấy anh/chị đang gặp khó khăn…
Thứ hai, bạn cần phải xác định chính xác các vấn đề / rắc rối là gì.
Có thể làm được điều đó bằng cách đặt các câu hỏi mở:
1. Đã xảy ra chuyện gì thế ạ? lO M oARcPSD| 47704698
2. Anh/chị đã ở đâu khi chuyện này xảy ra?
3. Vấn đề phát sinh khi nào thế ạ?
4. Anh/chị nói chuyện lần cuối với ai?
Thứ ba, đề nghị một phương án giải quyết vấn đề với khách hàng.
Ví dụ, sử dụng cả câu hỏi mở và đóng để đề nghị một giải pháp hợp lý cho cả đôi bên - khách hàng và nơi bạn làm việc.
Câu hỏi mở: Vậy chúng tôi có thể làm gì cho anh/chị?
Câu hỏi đóng: Anh/chị có muốn chúng tôi gửi cho anh chị sản phẩm khác không ạ?
Tham khảo hoạt động 2.
1. Những phương pháp giao tiếp nào được sử dụng ở nơi làm việc?
Những phương pháp giao tiếp được sử dụng ở nơi làm việc có thể bao gồm:
• Bằng lời – trực diện • Điện thoại
• Hình ảnh, biểu tượng
• Fax, bản ghi nhớ, email (internet và mạng nội bộ)
• Tin nhắn viết tay
• Giao tiếp điện tử như hội nghị truyền hình, vv.
2. Các nguyên tắc khi trả lời điện thoại (bằng lời nói)?
Nhấc điện thoại trong vòng ba hồi chuông đầu, sử dụng câu chào mẫu theo tiêu chuẩn, giới thiệu tên
bạn và tên công ty của bạn.
3. Bạn nên thể hiện giọng nói như thế nào khi nói chuyện trên điện thoại?
Lịch sự, thân thiện và luôn sẵn lòng giúp đỡ.
4. Nêu lý do bạn cần chuyển cuộc gọi?
Người gọi muốn nói chuyện với một người cụ thể. Người
gọi muốn hỏi thông tin, yêu cầu, khiếu nại.
5. Vì sao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại quan trọng trong quá trình tiếp xúc với kháchhàng?
Khi giao tiếp qua điện thoại, bạn có thể là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng - đại diện cho nơi
làm việc; bạn cần phải tạo ấn tượng đầu tiên tốt. Cách bạn giao tiếp qua điện thoại sẽ khiến khách
hàng đánh giá bạn và uy tín nơi làm việc của bạn.