Tài liệu, bài thu hoạch, thông tin về kĩ năng lắng nghe | Giao tiếp kinh doanh

MỤC LỤC
1. Khái niệm của lắng nghe 3
1.1: Tác dụng của lắng nghe trong đời sống 3
1.2: Lợi ích của việc lắng nghe 4
2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe 5
3. Những lỗi và yếu tố cản trở thường gặp trong việc lắng nghe 6
3.1: Những lỗi thường gặp trong việc lắng nghe 6
3.2: Những yếu tố cản trở trong việc lắng nghe 8 3.2.1: Tốc độ tư duy 8
3.2.2. Sự phức tạp của vấn đề 8
3.2.3. Sự thiếu luyện tập 8
3.2.4. Sự thiếu quan tâm và thiếu kiên nhẫn 8
3.2.5. Thiếu sự quan sát bằng mắt 9
3.2.6. Những thành kiến và định kiến tiêu cực 9
3.2.7. Những thói quen xấu khi lắng nghe 9
4. Lưu ý và giải pháp 10 4.1 Một số lưu ý: 10
4.2 Chu trình lắng nghe hiệu quả 13 1
1. Khái niệm của lắng nghe
- Như Thomas Hardy – một nhà văn, nhà thơ người Anh đã từng nói : “Sự
im lặng của con người thật tuyệt vời khi ta lắng nghe ”. Bạn không thể
nói khi bạn chưa nghe, chưa hiểu về câu chuyện bạn đang muốn nói. Bởi
vì, nghe đơn giản chỉ là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển
lên não. Đây chỉ là một quá trình rất tự nhiên và hầu như ai cũng có khả
năng nghe thấy, tuy nhiên nó chưa phải là lắng nghe.
- Để cho dễ hiểu hơn thì ta nên lấy một ví dụ cụ thể: bạn ở trong một cuộc
đối thoại với người yêu, khi bạn chăm chú lắng nghe về những dự định về
tương lai của đối phương thì khi đó bạn mới có thể vạch sẵn trong đầu
những kế hoạch và khiến cho mối quan hệ được dài lâu hơn.
� Tổng kết lại, lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng
âm thành ngữ nghĩa.
- Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn
luyện lâu dài. Lắng nghe chính là phương pháp hùng biện tốt nhất song
lại ít người biết được điều đó.
1.1: Tác dụng của lắng nghe trong đời sống
- Giúp người khác cảm thấy được tôn trọng khi bạn chăm chú nghe họ nói
- Tạo sự thiện cảm với đối tác
- Giúp bạn thấu hiểu được người khác và đánh giá họ một cách đúng đắn
- Giúp bạn thấu hiểu vấn đề một cách kỹ càng
- Giúp bạn rèn luyện tư duy và khả năng tập trung
- Lắng nghe tốt đồng thời cũng giúp bạn nói tốt
● Theo Paul Tory Rankin (1930), trong giao tiếp chúng ta dành 47,1% thời
gian để nghe, như vậy là đã chiếm gần nửa tổng số thời gian chúng ta
giao tiếp bằng ngôn ngữ. 2
1.2: Lợi ích của việc lắng nghe
- Thảo mãn nhu cầu của người nói: Ai cũng muốn mình được tôn trọng,
thể hiện qua việc chú ý lắng nghe người đối thoại. Vì khi đó, nhu cầu chia
sẻ của họ được thỏa mãn và chúng ta đã tạo được ấn tượng tốt với đối phương.
- Thu thập được nhiều thông tin: Người ta chỉ thích nói với những ai biết
lắng nghe. Do đó việc chú ý lắng nghe không những giúp ta nắm bắt và
hiểu được vấn đề mà họ nói mà còn kích thích để người ta chia sẻ nhiều
hơn, nắm bắt được nhiều thông tin hơn.
- Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp: Khi bạn chú ý, thông tin
sẽ được tiếp thu sâu hơn, hiểu được những điều họ nói, đồng thời có thời
gian để cân nhắc, tránh được những sai sót khi giao tiếp.
- Tạo không khí biết lắng nghe nhau khi giao tiếp: Nếu bạn lắng nghe
họ, đối phương cũng sẽ tạo ra một không khí toont rọng nơi mọi người cùng lắng nghe nhau.
- Giúp giải quyết được nhiều vấn đề: Nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn có
cách giải quyết đơn giản là chúng ta cùng ngồi xuống, lắng nghe những
chia sẻ, bộc bạch với thái độ tôn trọng. Việc này sẽ giúp chúng ta hiểu
hơn về những quan điểm của nhau và tìm ra nguyên nhân của mẫu thuẫn,
đồng thời giải quyết để thoát khỏi xung đột.
� Như vậy, việc lắng nghe đem đến cho chúng ta rất nhiều lợi ích,
không phải ngẫu nhiên mà những người từng trải, có kinh nghiệm
thường xuyên nói ít, nghe nhiều, họ chỉ lên tiếng khi thực sự cần thiết. 3
2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe
Lắng nghe đóng vai trò rất quan trọng trong công việc. Thông thường khi
giao tiếp, con người dành 53% cho lắng nghe nhưng hiệu suất nghe trung
bình chỉ dừng lại ở con số 25% - 30%.Nếu cho rằng “Nói là gieo, nghe là
gặt” thì quả thực chúng ta đã có một mùa thất bại. Muốn thành công trong
bất cứ ngành nghề nào cũng phải biết lắng nghe, đặc biệt là làm lãnh đạo,
nghề bán hàng, tư vấn, thư ký, luật sư,... Lắng nghe giúp ta học hỏi kinh
nghiệm, thấu hiểu tâm tư tình cảm, tính cách, sở thích, thói quen của đồng
nghiệp, khách hàng, đối tác và những người xung quanh. Từ đó tạo sự gắn
kết, hợp tác và tăng hiệu quả công việc.
� Trong cuộc sống hàng ngày, lắng nghe giúp xây dựng và phát triển quan
hệ. Trong giao tiếp, ai cũng thích được người khác lắng nghe, đặc biệt là
phụ nữ. Phụ nữ thường sống tình cảm và thích giãi bày. Nếu bạn biết lắng
nghe, ủng hộ và khích lệ đúng cách, cuộc nói chuyện sẽ trở nên thoải mái,
say sưa. Như vậy, lắng nghe giúp chúng ta hiểu nhau để thân thiết, gắn bó và tin tưởng hơn.
� Lắng nghe giúp ta giải quyết xung đột hiệu quả hơn. Khi không tức giận,
ai cũng tỉnh táo để nhìn nhận sự việc và sáng suốt đưa ra giải pháp.
Nhưng khi xung đột xảy ra thì chúng ta thường rơi vào tình trạng “cả giận
mất khôn”. Vì vậy, nếu ta là người trung gian hòa giải thì hãy tách họ ra
và lắng nghe họ. Mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn khi họ nói hết ra và bình tĩnh trở lại. 4
3. Những lỗi và yếu tố cản trở thường gặp trong việc lắng nghe
3.1: Những lỗi thường gặp trong việc lắng nghe
Chúng ta có hai “tai” để nghe và một cái miệng để nói, chính vì vậy thời gian
lắng nghe của chúng ta cần gấp đôi thời gian nói trong một ngày hoặc trong một
cuộc giao dịch, đàm phán bất kỳ. Lắng nghe là một trong sáu kĩ năng cần phải
có để tạo nên một cuộc giao tiếp, nó chiếm một ví trí quan trọng trong kỹ năng
phục vụ khách hàng. Tuy nhiên không phải ai cũng có khả năng lắng nghe một
cách hoàn toàn, tập trung mà còn mắc phải những lỗi sau đây:
- Giả vờ lắng nghe: là lúc này người nghe có suy nghĩ những gì mình đang
nghe là không cần thiết hay trái với suy nghĩ, mong muốn của mình nên
không muốn nghe. Nhưng có thể vì sợ, vì phép lịch sự nên tỏ ra đang
lắng nghe nhưng thực tế không nghe gì cả.
Vd: Một giảng viên trẻ, mới từ nước ngoài về, mỗi khi lên lớp giảng viên
thường kể chuyện ở nước ngoài, lấy các bài tập tình huống ở nước ngoài
– những tình huống xa rời thực tế trong nước. Thời kỳ đầu, khi nghe
giảng viên nói chuyện nước ngoài lớp còn hứng thú, sau dần nhàm chán,
học viên không muốn nghe nữa, nhưng vì phép lịch sự, nên họ giả vờ
nghe, đầu gật gật, miệng lẩm bẩm: “đúng, đúng”, chẳng ăn nhập gì với
bài nói của thầy. Dẫn đến giao tiếp không thành công, giờ học không hiệu quả.
- Nghe qua loa, nghe không liên tục: bản thân người nghe cảm thấy mình
hiểu vấn đề này rồi nên phớt lờ, không nghe hết toàn bộ bài thuyết trình.
- Bình luận quá nhiều: làm cho không khí bị ồn khiến những người nghe khác mất tập trung.
- Không nghe những vấn đề mình không hứng thú
- Lười suy nghĩ: không tương tác với người nói 5 - Cắt ngang lời: V
iệc cắt ngang lời nói của người khác không những làm
cho họ bị đứt mạch, không còn hứng thú tiếp với câu chuyện mà còn thể
hiện bạn là người thiếu lịch sự, không tôn trọng họ.
- Đoán trước ý người nói
- Không đặt câu hỏi: Đặt câu hỏi có lẽ là cách quan trọng nhất để cho
người khác thấy chúng ta vừa lắng nghe vừa quan tâm đến họ. Trong đó
các câu hỏi khác nhau sẽ mang lại hiệu quả khác nhau. Chẳng hạn, các
câu hỏi bắt đầu với “Làm sao?, Như thế nào?” sẽ gợi ra một câu chuyện
dài hơn giúp bạn hiểu rõ hơn về một quá trình. Mặt khác, các câu hỏi yêu
cầu trả lời “Có” hoặc “Không” thường được dùng với mục đích làm rõ
hơn là xây dựng cuộc trò chuyện. Câu hỏi bắt đầu bằng “Chuyện gì, điều
gì đã xảy ra?” hoặc “Tại sao?” có xu hướng khuyến khích người nói mở rộng cuộc hội thoại.
- Không khuyến khích người nói: Mọi người có xu hướng đánh giá cao
một số lời khuyến khích khi họ đang nói, như "Tiếp tục đi!" hoặc "Nói
cho tôi nghe kỹ hơn về điều đó đi!" bởi điều đó giúp họ cảm thấy hào
hứng và có cảm giác được lắng nghe. Nếu bạn không làm điều này, người
nói có thể nghĩ rằng bạn không có sự quan tâm phù hợp.
- Giao tiếp bằng mắt không phù hợp: Bất cứ khi nào bạn dành thời gian để
nhìn khắp gian phòng trong khi người khác đang nói chuyện thì điều đó
cho thấy bạn không lắng nghe họ. Ngược lại, việc giao tiếp bằng mắt quá
nhiều cũng là một dấu hiệu của người nghe kém. Để trở nên tinh tế hơn,
thỉnh thoảng bạn có thể nhìn qua vai của người nói và sau đó dời ánh nhìn
về trung tâm của cuộc trò chuyện. 6
3.2: Những yếu tố cản trở trong việc lắng nghe
3.2.1: Tốc độ tư duy
- Tốc độ tư duy của con người cao hơn nhiều tốc độ nói.
- Khi nghe người khác trình bày, ta thường dư thời gian để nảy sinh thời gian và
suy đoan, nghĩa là tư tưởng của chúng ta bị phân tán.
=> Đi thẳng vào vấn đề và trinh bày ngắn gọn, đúng trọng tâm để tránh lãng phí
thời gian và để đối phương có thể lắng nghe câu chuyện của bạn một cách hiệu quả nhất.
3.2.2. Sự phức tạp của vấn đề
- Đứng trước một vấn đề phức tạp, đặc biệt là vấn đề không liên quan đến mình
chúng ta thường có 2 biểu hiện hoặc là bỏ ngoài tai, không muốn lắng nghe nữa.
Hoặc là cố nghe ngóng hết câu chuyện mà nói nôm na là “hóng’’ hết chuyện rồi cũng dửng dưng mặc kệ.
3.2.3. Sự thiếu luyện tập
Lắng nghe là một kĩ năng. Để biết lắng nghe, chúng ta cần được tập luyện.
Thực tế: + Ít người được dạy và rèn luyện cách lắng nghe
+ Phần lớn đều dành thời gian cho việc học đọc, học viết, học nói
=>Đây là một nghịch lý vì trong giao tiếp thời gian cho việc lắng nghe > tgian cho việc nói
=>Cần khắc phục lỗi sai này và dành thời gian tập luyện để việc lắng nghe có hiệu quả hơn.
3.2.4. Sự thiếu quan tâm và thiếu kiên nhẫn
- Để việc lắng nghe có hiệu quả, chúng ta cẩn phải kiên nhẫn với ý kiến của ngươì khác.
- Thực tế: + Hiện tượng nghe thường thiếu kiên nhẫn, dễ chán nản hay cả hai cùng nói, tranh nhau nói..
+ Khi nghe người khác nói, người nghe thường có những ý kiến đáp
lại và muốn nói ra ngay ý kiến đó. 7
⇨ Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với suy nghĩ, cảm nhận của người
khác, hoặc không hợp với tính cách họ, làm cho nhiều người trở thành
người lắng nghe kém. Như vậy họ sẽ lắng nghe theo cách từ sẽ đi từ tai
này sang tai kia và không nhớ gì hết
⇨ Việc lắng nghe sẽ không đạt hiệu quả
3.2.5. Thiếu sự quan sát bằng mắt
- Thông tin được truyền đi qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
- Dùng các giác quan khác, đặc biệt là mắt để nắm bắt tất cả các thông tin mà
người đối thoại phát đi.
- Phân thích đánh giá tổng hợp các thông tin thu thập được để hiểu chính xác ý nghĩa.
3.2.6. Những thành kiến và định kiến tiêu cực
- Nghe là một quá trình nhận thức. Chúng ta hay có khuynh hướng lắng nghe
một cách chủ quan, nên khi có những thành kiến tiêu cực sẽ khiến người ta
không chú ý lắng nghe nữa.
+ Đánh giá phán xét những gì họ nói
+ Luôn chăm chăm vào những lỗi sai của họ
+ Không chú ý đến ý nghĩa, thông điệp đằng sau của người nói
=> Khi họ có thành kiến, định kiến về người đối thoại hoặc vấn đề mà người đối
thoại trình bày thì chúng ảnh hưởng xấu đến thái độ và kết quả lắng nghe
3.2.7. Những thói quen xấu khi lắng nghe
- Giả bộ là mình chú ý lắng nghe, hay cắt ngang, tự tiện đoán trước thông điệp, nghe
một cách máy móc, buông trôi sự chú ý thì đó là những thói quen xấu làm bạn không lắng nghe hiệu quả
- Thông điệp phi ngôn ngữ: + Nhắm mắt, cau mày
+ Liếc mắt nhìn đồng hồ, ngáp 8
4. Lưu ý và giải pháp 4.1 Một số lưu ý:
Nghe quan trọng hơn nói: Nói là cơ hội để chúng ta thể hiện những suy nghĩ,
quan điểm, cá tính của bản thân. Chính vì vậy, nhiều người cho rằng nói quan
trọng hơn nghe, bởi nói sẽ tạo được ấn tượng cho người khác. Tuy nhiên, trên
thực tế, việc lắng nghe sẽ tạo được cảm giác gần gũi, thoải mái, khiến người đối
thoại với bạn trở nên dễ dàng cởi mở hơn cũng như có ấn tượng tốt với bạn.
Lắng nghe cũng thể hiện sự tôn trọng của bạn dành cho đối phương và những
thông tin do người đó cung cấp. Ai cũng có nhu cầu được thể hiện bản thân
mình, lắng nghe là cách giúp thỏa mãn nhu cầu ây của mọi người.
Lắng nghe ý kiến của người khác một cách cẩn thận: Nhiều người cho rằng chỉ
cần nghe một cách qua loa rồi đưa ra các lời khuyên, góp ý cho người đối thoại.
Đây là một cách nghe rất sai lầm vì bạn có thể bỏ qua rất nhiều những chi tiết
quan trọng trong câu chuyện, những thông tin đang được chia sẻ. Mỗi câu
chuyện, mỗi thông tin đều vô cùng đáng giá, vì vậy hãy chắc chắn bạn nắm
được mọi chi tiết. Lắng nghe một cách cẩn thận cũng giúp bạn giành được niềm
tin của người đối thoại. Việc này cũng giúp bạn dễ dàng hơn trong việc đồng
cảm với người đang chia sẻ, từ đó bạn có thể hiểu thêm nhiều điều về họ cũng
như giúp họ tìm được những giải pháp hiệu quả, đưa những lời khuyên bổ ích cho vấn đề của họ.
Kiên nhẫn khi lắng nghe: Kiên nhẫn là một điều rất khó để thực hiện trong việc
lắng nghe, bở sẽ có những câu chuyện, những thông tin liên quan đến những
chủ đề mà bạn không bận tâm hay hứng thú khiến bạn xao lãng. Tuy nhiên, hãy
cố gắng nghe kiên nhẫn để nghe tất cả những thông tin, câu chuyện đó. Nếu đó
không phải là vấn đề bạn quan tâm, bạn không cần phải nêu quan điểm hay
phản bác mà chỉ cần ra dấu hiệu rằng bạn đang lắng nghe bằng những câu phản
hồi như “Bạn hãy tiếp tục chia sẻ, tôi vẫn đang lắng nghe”, “Tôi sẵn sàng lắng
nghe những câu chuyện của bạn”,... Nhiều người nhầm lẫn rằng kiên nhẫn là cố
gắng lắng nghe hết câu chuyện một cách sáo rỗng mà không hiểu bản chất vấn 9
đề. Bạn vẫn cần nghe và tiếp nhận các thông tin cẩn thận, vì vậy kiên nhẫn là
điều rất khó và cần được luyện tập, trau dồi.
Đặt mình vào vị trí của người nói: Bạn không nên nghe câu chuyện một cách
thụ động, để lời nói “vào tai này ra tai kia” mà không đọng lại điều gì trong tâm
trí mình. Việc đặt mình vào vị trí người nói là rất quan trọng, bởi khi ấy bạn sẽ
quan tâm đến câu chuyện hơn rất nhiều. Không chỉ vậy, bạn còn có thể hiểu câu
chuyện không chỉ qua những gì người chia sẻ nói mà còn qua những điều phi
ngôn ngữ mà người chia sẻ thể hiện như những tâm tư, suy nghĩ,... của họ. Từ
đó bạn có thể đồng cảm với người chia sẻ cũng như hiểu được nhiều điều hơn,
nắm bắt được nhiều thông tin hơn ngoài những điều được thể hiện bằng lời nói.
Từ đó bạn sẽ đưa ra được những lời phản hồi hợp lý như những lời khuyên hữu
ích hay đơn giản là đồng cảm với người chia sẻ. Bạn cũng sẽ nhớ những câu
chuyện và những thông tin được đưa ra lâu hơn.
Tạo ra các dấu hiệu thể hiện mình đang hứng thú với câu chuyện được kể: Khi
lắng nghe ai đó chia sẻ, bạn không nên chỉ đứng im mà cần có những tín hiệu để
họ biết rằng bạn vẫn đang lắng nghe và hứng thú với câu chuyện của họ như
những cái gật đầu hay những câu nói “Tôi hiểu cảm giác của bạn”, “Tôi rất
muốn biết chuyện gì xảy ra tiếp theo”,... Hành động này tuy nhỏ nhưng sẽ cho
người đối thoại với bạn thấy rằng bạn đang hứng thú, họ sẽ thoải mái, cởi mở
hơn và sẵn sàng chia sẻ nhiều hơn với bạn. Điều này sẽ làm bầu không khí
không bị gượng gạo và trở nên gần gũi hơn.
Chắc chắn mình hiểu tất cả câu chuyện mình đang được nghe: Nếu câu chuyện
đã kết thúc mà bạn vẫn không biết người đối thoại muốn chia sẻ, truyền đạt điều
gì cho mình, thì bạn đã thất bại trong việc lắng nghe. Điều này sẽ là đem lại
nhiều thiệt thòi cho bạn bởi bạn sẽ không nắm được những thông tin cũng như
không hiểu được người đối thoại với mình. Hãy chắc chắn bạn đã nắm rõ những
điều người chia sẻ muốn truyền đạt với bạn. Nếu có chỗ nào bạn không hiểu hay
không nghe rõ, bạn có thể hỏi lại người đối thoại với mình một cách khéo léo
hoặc ghi nhớ để hỏi lại sau khi câu chuyện đã kết thúc. 10
Phản hồi lại ý kiến: Việc phản hồi lại người đối thoại với mình cũng rất quan
trọng. Khi đã hiểu câu chuyện và những thông tin người đối thoại đưa ra, bạn có
thể đóng góp những ý kiến, quan điểm, suy nghĩ của mình hoặc chia sẻ những
câu chuyện liên quan đến vấn đề đang được nhắc đến. Nếu bạn chưa hiểu những
gì người đối thoại muốn nói, hãy phản hồi lại họ bằng những câu hỏi ở những
vấn đề mà bạn chưa rõ như “Xin lỗi, bạn có thể giải thích lại ý này được
không?” hay “Tôi chưa hiểu, bạn có thể nhắc lại phần này giúp tôi chứ?”,... Bạn
cũng có thể hỏi thêm về những điều bạn muốn biết xung quanh vấn đề được nói
tới. Phản hồi lại ý kiến là một cơ hội để bạn thể hiện bản thân mình cũng như
thu nhận thêm thông tin cho mình và thể hiện sự lắng nghe của bạn trong suốt
quá trình đối thoại. Tuy nhiên, bạn cũng cần phải chú ý cách phản hồi khéo léo
sao cho hợp tình, hợp lý để không trở nên vô duyên hay làm phật lòng người chia sẻ.
Không cắt ngang khi người khác đang nói: Cắt ngang lời người khác trong các
trường hợp không cần thiết là một việc làm rất bất lịch sự và thiếu tôn trọng
người đối thoại với bạn. Việc làm này sẽ khiến câu chuyện bị đứt mạch và làm
người đối thoại không còn hứng thú chia sẻ với bạn nữa, thậm chí là làm họ khó
chịu, phật lòng. Trong trường hợp thật sự cần thiết, hãy cắt lời họ một cách lịch
sự và khéo léo để thể hiện sự tôn trọng với họ.
Tôn trọng ý kiến người khác: Hãy đánh giá, góp ý cho những ý kiến của người
đối thoại một cách chân thành và tích cực nhất, không nên đả kích hay chê bai ý
kiến của họ, bởi điều đó sẽ cho thấy rằng bạn đang thiếu tôn trọng với quan
điểm của họ. Mỗi người đều có một thế giới quan riêng, những suy nghĩ, quan
điểm mang tính cá nhân, vì vậy hãy tôn trọng ý kiến của mỗi người. Nếu bạn
bất đồng với những ý kiến của người đối thoại, hãy cùng nhau thảo luận với một
thái độ cầu tiến để tìm ra tiếng nói chung. Hãy tôn trọng ý kiến của mọi người
nếu bạn muốn mọi người tôn trọng ý kiến của bạn. Thiếu tôn trọng ý kiến của
người khác sẽ cho thấy rằng bạn là một người ích kỉ và nhỏ nhen, dần dần sẽ
không ai muốn chia sẻ với bạn nữa. Bên cạnh đó, bạn cũng sẽ bỏ qua rất nhiều 11
điều nếu bạn luôn giữ thái độ bảo thủ và không chịu học hỏi, luôn bác bỏ ý kiến của mọi người.
4.2 Chu trình lắng nghe hiệu quả
Thái độ là trung tâm của chu trình lắng nghe. Thái độ khi lắng nghe cần bao
gồm sự tôn trọng và sự thấu hiểu, đồng cảm với câu chuyện, với người chia sẻ.
Chúng ta cần tôn trọng và biết ơn những người chia sẻ với chúng ta bởi hộ đang
cho cung cấp cho ta rất nhiều những thông tin, kiến thức vô cùng đáng giá. Khi
lắng nghe, chúng ta cũng cần đồng cảm, thấu hiểu những tâm tư, tình cảm,
mong muốn,... của người chia sẻ. Nếu bạn không thật sự muốn lắng nghe thì tất
cả những nỗ lực sử dụng các kỹ năng lắng nghe của bạn đều là vô ích Con số
thực tế đã chỉ ra rằng 80% hiệu quả khi chúng ta lắng nghe phụ thuộc vào thái
độ. Bởi vậy, chúng ta cần phải có một thái độ tích cực trước tiên, sau đó mới áp
dụng các kỹ năng mà chúng ta có. Kỹ năng mà không có thái độ tốt thì cũng chỉ
như hành vi vô cảm của những cỗ máy mà thôi.
Bước 1 - Tập trung: Trong khi đang lắng nghe người khác, chúng ta không nên
để những công việc khác xen vào mà nên toàn tâm toàn ý lắng nghe lời họ nói.
Đây là yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả. Nhiều người thất bại trong việc
lắng nghe do thiếu đi sự tập trung cần có. Chú ý vào người chia sẻ, thể hiện
mong muốn lắng nghe cũng là một biểu hiện tôn trọng người chia sẻ, giúp họ
trở nên hứng thú và có thêm niềm tin để chia sẻ nhiều hơn cho bạn. Tập trung
lắng nghe cũng giúp chúng ta nắm bắt thông tin tốt hơn, nhận ra những điểm
quan trọng để lưu tâm cũng như không bỏ sót bất cứ một thông tin đáng giá nào.
Bước 2 - Tham dự: Trong khi lắng nghe, chúng ta không nên ngồi im mà nên
phản hồi lại người nói để thể hiện rằng mình đang lắng nghe cũng như thể hiện
sự chú ý của mình đến câu chuyện của họ. Những phản hồi này có thể chỉ là
những cử chỉ đơn giản ánh mắt, những cái gật đầu,... hoặc những câu nói ngắn
gọn như “à thế ạ”, “ra là vậy”,...Hãy chọn những khoảng dừng thích hợp để
tham gia vào câu chuyện, tránh cắt lời người khác. Những khoảng dừng này 12
cũng cho phép chúng ta xem lại những thông tin mình vừa tiếp nhận cũng như
cho mọi người thấy được cách lắng nghe của chúng ta.
Bước 3 - Hiểu: Nhiều cuộc giao tiếp thất bại do người chia sẻ và người lắng
nghe không hiểu ý của nhau. Chúng ta cần chắc chắn rằng mình đã hiểu đúng
thông điệp mình được nhận bằng cách xác nhận lại. Chúng ta có thể trình bày
lại nội dung của người nói một cách ngắn gọn theo ý hiểu của mình với những
câu hỏi xác nhận như “Có phải ý bạn là…?”, “Tôi hiểu như vậy đúng chứ?”,...
hoặc hỏi rõ lại những phần mình chưa hiểu để chắc chắn rằng mình đã nắm chắc hết mọi thứ.
Bước 4 - Ghi chép: Trí nhớ của con người là có hạn và bạn chắc chắn không thể
nhớ hết những thông tin được truyền tải, vì vậy bạn cần ghi chép chúng lại để
có thể xem mỗi khi cần. Tuy nhiên bạn cần phải biết ghi chép có chọn lọc, chỉ
ghi những thông tin cơ bản cần thiết một cách rõ ràng, ngắn gọn chứ không nên
ghi chép lan man dài dòng. Hãy nhớ chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và một cây
bút mỗi khi giao tiếp - đó sẽ là một công cụ quan trọng giúp bạn ghi nhớ mọi thông tin mà bạn cần.
Bước 5 - Phản hồi: Chúng ta nên dành thời gian cho người nói được thể hiện
bản thân, bày tỏ suy nghĩ, quan điểm,... nhưng cũng không nên chỉ im lặng.
Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận.
Sau khi nhận thông điệp, chúng ta cần giải mã các thông tin đó và có sự hồi đáp
phù hợp. Những hồi đáp đó có thể là những câu hỏi về những phần mà ta chưa
rõ, những quan điểm cá nhân của ta về những vấn đề đang được nhắc đến hay
những câu trả lời cho các câu hỏi mà người chia sẻ đặt ra,... Những phản hồi
này sẽ là tín hiệu dẫn đường giúp người nói cải thiện nội dùng, cách nói của
mình trong tương lai cho phù hợp hơn và cũng là những khích lệ giúp người nói
tự tin, cởi mở hơn khi chia sẻ khi họ thấy thật sự có người muốn lắng nghe và hiểu những gì họ nói.
Bước 6 - Phát triển: Quá trình hồi đáp là chấm dứt cho một chu trình giao tiếp.
Quá trình giao tiếp bao gồm rất nhiều những chu trình giao tiếp. Phát triển là 13
bước giúp cho quá trình giao tiếp bước sang một chu trình mới. Chu trình lắng
nghe với 6 bước như trên là một mô hình khép kín và diễn ra liên tục theo hình xoắn ốc đi lên.
=> Biểu hiện sự không hứng thú. 14