Tài liệu "Kỹ năng lắng nghe" trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn| Tài liệu môn Kỹ năng giao tiếp

BÀI 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE Mục tiêu
- Trình bày khái n i ê m
̣ , ý nghĩa, các mức đô ̣của lắng nghe
- Phân biêṭ giữa nghe và lắng nghe
- Vẽ sơ đồ chu trình lắng nghe
- Giữ thái đô ̣điềm tĩnh,chấp nhâṇ đối phương khi giao tiếp
1. T h ế ế nào là lắếng nghe ?
- Nghe là một quá trình sinh lý, là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và
chuyển lên não, là quá trình hoàn toàn tự nhiên mang tính bẩm sinh
- Lắắng nghe là quá trình tâm lý
- K y ỹ nắng lắắng nghe là khả nắng quan tâm đêắn lời nói, tâm trạng, cảm xúc
của đốắi tác giao tiêắp, nhận diện được nhu câầu của lời nói, thể hiện sự
tốn trọng đốắi với người khác
2. Lắếng nghe để làm gì ?
- Lắắng nghe tạo ra thống tin câần thiêắt cho việc giải quyêắt xung đột
Lắắng nghe giúp ta hiểu cách để liên hệ với tâm h ố ần người khác và tạo
ra khống khí cùng làm việc cho một mục đích chung
Nêắu như lắắng nghe chưa phải là một nguyên tắắc giao tiêắp, thì những
mánh khóe s e ỹ bị khám phá và xung đột s e ỹ càng gia tắng
- Lắắng nghe giảm ảnh hưởng của các yêắu tốắ trong xung đột
Những vâắn đ ê ầ trong xung đột thường khống chỉ là dữ liệu, mà còn là
quan điểm của mốỹi người v ê ầ dữ liệu hay cảm giác khác nhau. Những
yêắu tốắ cảm tính khó giải quyêắt hơn vì quan điểm và cảm xúc được định
hướng bắầng tình cảm hơn là lý trí
Khi l ắ ắn g nghe, chúng ta cho suy nghĩ và tình cảm một cơ hội để biểu lộ
Lắắng nghe phải là một tiêắn trình chủ động, tự nguyện liên hệ với nhận
thức, tìm hiểu và phân giải chính xác những thống tin nhận được. Nói cách
khác, để giao tiêắp hiệu quả với người khác, chúng ta câần thể hiện rắầng
ta tốn trọng người đó
⇨ Lắắng nghe câần phải mang ý nghĩa là nghe ngóng hơn là nắắm được những từ
ngữ nói ra từ người khác. Nó phải đi kèm với toàn bộ thống tin, bao gốầm
những ý nghĩa sâu xa thường khống được nói ra
3. Chu trình của lắắng nghe g n u rt n ể Tập ir dự t tá Ph Tham Mong muốn thấu hiểu người nói páđ u ể i i ồ H H ớ hn hi G
4. Sáu mức độ lắếng nghe
- Mức độ 1: lắắng nghe thụ động
+ Diêỹn ra khi ta im lặng và nghe điêầu người khác nói. Tai ta nhận được
một sốắ từ ngữ từ lời nói của người khác
+ Lắắng nghe thụ động có những hạn c h ê ắ rõ rệt. Đối khi lắắng nghe ở mức
độ này đốầng nghĩa với việc chẳng nghe gì cả
- Mức độ 2: lắắng nghe nhiệt tình
+ Tương tự như l ắ ắn g nghe thụ động, nhưng có nhiệt tình với thống tin
của người nói bắầng vài câu cổ vũ, ví dụ như: “ à há ” , “ ốầ “, hay “ đúng
thê”. Chúng ta cũng có thể gật đâầu, cười, ra dáng, trâầm tư, nhíu mày.
Những sự thừa nhận nhiệt tình như vậy là k y ỹ thuật để truyêần tin cho
người khác r ắ ần g chúng ta đang quan tâm và thú vị.
+ Tuy nhiên sự nhiệt tình khống đi kèm theo sự quan tâm thật sự. Dưới
một góc độ nào đó, thì l ắ ắn g nghe nhiệt tình là l ắ ắn g nghe giả tạo, và việc
sử dụng các biện pháp khích lệ bắầng lời có thể là sự thiêắu nhâỹn nại với
người nói
- Mức độ 3: Lắắng nghe có lựa chọn
+ Trong lắắng nghe có lựa chọn, chúng ta bắắt đâầu lắắng nghe với trí tuệ.
Lắắng nghe có lựa chọn là việc nghe theo chương trình. Đó là mức độ
lắắng nghe được sử dụng trong tranh cãi và thảo luận, khi ta lắắng nghe
có chọn lựa những từ ngữ chính yêắu hướng v ê ầ quan điểm ta muốắn nêu ra
+ Sự nguy hiểm của lắắng nghe có lựa chọn là chúng ta có thể thu thập
khống đủ thống tin để biêắt người nói c âần hay muốắn gì, vì vậy phản ứng
hay lời khuyên chỉ dựa trên cơ sở nhu c â ầu của chính chúng ta
- Mức độ 4: lắắng nghe chắm chú
+ Lắắng nghe chắm chú cũng như lắắng nghe chọn lựa, là lắắn g nghe có chủ
đích, nhưng nhiêầu thắm dò, tìm hiểu và phân tích hơn
+ Khi chúng ta lắắng nghe một cách chắm chú, chúng ta thích thú với
những dữ liệu và thống tin, nhưng khống quan tâm các nội dung tình cảm
+ Lắắng nghe chắm chú thường được xem và cảm nhận như một thẩm
vâắn. Trong vài trường hợp, điêầu đó có thể làm cho người nói im lặng và
ngừng giao tiêắp vì ngại câu hỏi tiêắp theo của chúng ta
⇨ Hâầu hêắt cách lắắng nghe mốỹi ngày của chúng ta xảy ra theo bốắn mức độ đâầu
của lắắng nghe
- Mức độ 5: Lắắng nghe chủ động
+ Là mức độ đâầu tiên mà trong đó ta dẹp bỏ những vâắn đ ê ầ riêng của mình
sang một bên và nốỹ lực tìm hiểu ý nghĩa ẩn sau giao t i ê ắp của người
khác, những tín hiệu chính yêắu phát đi từ người đốắi diện
+ Chúng ta lắắng nghe bắầng tai, nhưng chú trọng hơn vào tốắc độ nói, âm
sắắc và các hình thức ngốn ngữ khác. Chúng ta cũng lắắng nghe bắầng mắắt
với các biểu lộ bên ngoài, sự diêỹn tả nét mặt, dáng điệu và các điệu bộ.
Chúng ta lắắng nghe âm thanh và cả sự im lặng, có thể mở lòng mình ra
với những thống tin cụ thể của người nói
+ Trong lắắng nghe chủ động, người nghe sử dụng động tác phản ảnh để
có phản hốầi với người nói, có khả nắng đi sâu, phân tích vâắn đ ê ầ và xác
định giải pháp riêng của cố âắy hay anh âắy
+ Nhược điểm của l ắắn g nghe chủ động là nó vâỹn h â ầu như mang tính k y ỹ
xảo. Chúng ta có thể hiểu lời nói hay hiểu người khác nhưng chỉ v ê ầ mặt
trí óc và xa cách v ê ầ tình cảm
- Mức độ 6: Lắắng nghe thông cảm
+ Mức độ cao nhâắt của l ắắn g nghe là l ắắn g nghe thống cảm, là việc lắắng
nghe với ý định châắp nhận và hiểu tâm trạng hay tâm tư người khác. Đó
là việc gác lại các hoàn cảnh của mình và chìm đắắm vào hoàn cảnh của
người khác
+ Khi ta ưa thích một người nào đó ta s e ỹ dự đoán chính xác hơn các cảm
giác của người đó. Nói cách khác, việc ưa thích s e ỹ làm khả nắng hiểu và
thống cảm người âắy tốắt hơn
⇨ Chúng ta kêắt hợp các nguyên tắắc giao tiêắp lại để có thể nhìn nhận t h ê ắ giới theo
cách của anh ta hay cố ta . Lắắng nghe với tai, trí óc, mắắt và cả trái tim để nhận
định được cảm giác và tình cảm của người khác
5. Những rào cản trong lắắng nghe
Tốc độ suy nghĩ
Mọi người cứ tưởng rằng khi người ta nói mình nghe rất chăm chú, nhưng
thực tế tốc độ tư duy của chúng ta cao hơn nhiều so với tốc độ người ta nói,
nên rất dễ bị phân tán tư tưởng, vì thời gian dư ra thường được dùng để suy
nghĩ về một cái gì khác. Một sự quan tâm đến những vấn đề khác cần thiết hơn
sẽ không tập trung được tư duy và là lý do của những thói quen nghe kém.
Sự phức tạp của vấn đề
Chúng ta thường dễ nghe người mà chúng ta thích và những vấn đề mà mình
quan tâm hơn. Khi có sự khó khăn trong sự theo dõi một vấn đề, người ta
thường chọn con đường dễ nhất là bỏ đi, không thèm để ý tới nó nữa.
Do không được tập luyện
Đa số người ta nghe không có hiệu quả vì không bao giờ được dạy về cách
lắng nghe. Từ nhỏ cho tới lúc trưởng thành, thường thì người ta dành nhiều
thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc, chứ còn tập lắng nghe thì không.
Đó là một nghịch lý, vì như chúng ta đã biết vì trong giao tiếp thì thời gian để nghe rất nhiều.
Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn
Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với ý nghĩ của người khác, hoặc không
hợp với họ, làm cho nhiều người trở thành nghe kém. Với tình cảm như vậy
thì các từ sẽ đi từ tai này sang tai kia và bay luôn ra ngoài.
Thiếu sự quan sát bằng mắt
Khi nghe cần phải nắm bắt được cả những thông tin không bằng lời, như ánh
mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ…, để biết thêm về thái độ và cảm nghĩ của đối tượng.
Những thành kiến tiêu cực
Thường người ta có khuynh hướng lắng nghe một cách chủ quan, nên những
thành kiến tiêu cực khiến người ta không chú ý lắng nghe nữa. Những thành
kiến đó có thể xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng nói,
cách sử dụng từ ngữ… của đối tượng. Chủng tộc và giới tính đôi khi cũng cản
trở tới việc lắng nghe. Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì người ta thường
dùng thì giờ tìm những lý lẽ để bác bỏ và những câu hỏi để gây cản trở cho
người nói. Những việc làm đó đều làm ngăn cản sự lắng nghe.
Uy tín của người nói
Thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên khi chúng ta nghe một người có uy tín
nói về những vấn đề mình quan tâm, thì chúng ta dễ mất tính phê phán và
nghe một cách mù quáng.
Do những thói quen xấu khi lắng nghe
Giả bộ chú ý, hay cắt ngang, đoán trước thông điệp, nghe một cách máy móc, buông trôi sự chú ý.
6. Lắng nghe có hiệu quả
Song song với chu trình lắng nghe, chúng ta cần thực hành và sử dụng một
số kỹ năng để lắng nghe hiệu quả hơn.
- Nghe xong rồi hãy nói: Khi hai người tranh nhau nói hoặc chỉ chờ người
kia kết thúc để mình nói thì kết quả là cả hai đều không nghe được ý kiến của
nhau. Những người còn lại rất khó chịu vì họ cũng chẳng nghe được gì. Không khí
buổi nói chuyện trở nên rất căng thẳng. Người thực sự khôn ngoan họ không cãi
lộn. Họ nói hoặc họ nghe, họ quả quyết hoặc họ tìm hiểu sâu hơn. Khi lắng nghe,
bạn muốn hỏi hay phát biểu ý kiến thì hãy để người nói trình bày xong ý đó, rồi đề
nghị giải thích hoặc trình bày quan điểm của mình. Nếu bạn sợ mình quên mất ý
đó thì hãy ghi ra giấy. Ví dụ: “Xin lỗi, anh vừa nói về chế độ tiền thưởng. Tôi chưa
rõ lắm, anh làm ơn nói kỹ hơn”.
- Gác các việc khác lại: Hành động như vậy thể hiện mình sẵn sàng lắng
nghe. Khi không phải chú ý đến các hoạt động khác nữa thì ta sẽ tập trung và chú
ý hơn đến người nói và nội dung trình bày, hiệu quả lắng nghe sẽ cao hơn.
- Hồi đáp để ủng hộ người nói: Hồi đáp tích cực sẽ truyền cảm hứng và
gây hưng phấn cho người nói. Người nói sẽ đem hết tâm huyết để truyền đạt cho
ta. Hồi đáp trong lắng nghe cần lưu ý: Hãy dừng lại một chút trước khi hồi đáp,
làm như vậy sẽ giúp chúng ta không phản ứng trước ý kiến của người nói và giúp
người nói có thời gian kết thúc ý kiến của mình.
- Nhìn vào người nói: Nếu bạn chưa có thói quen nhìn vào người nói khi
lắng nghe, thì bạn hãy tập ngay bây giờ. Có những điều ngôn ngữ không thể diễn
tả, nhưng khi nhìn vào mắt, khuôn mặt, cử chỉ của người nói ta có thể cảm nhận được.
Trong giao tiếp, người nói như cái gương của người nghe và ngược lại. Hãy
nhìn vào sự thể hiện bên ngoài của người nói, ta sẽ biết ta đang nghe như thế nào.
“Nhìn mặt mà bắt hình dong”. Hãy nhìn vào người nói để lắng nghe cả những điều
không nói. Điều này đặc biệt quan trọng khi các bạn lắng nghe phụ nữ. Phụ nữ
thường nói bóng gió xa xôi, thậm chí nói ngược. Nếu chỉ ghi nhận đầy đủ thông
tin họ cung cấp bạn sẽ không bao giờ hiểu hết ý họ muốn nói "cái nói ra và cái
định nói ra". Để hiểu được ‘ngầm ý” trong lời nói của họ bạn phải nhìn vào mắt.
Như vậy, để lắng nghe thực sự, chúng ta không chỉ dùng tai mà còn dùng mắt.
“Mắt là cửa sổ của tâm hồn” nhìn vào mắt của người nói để cảm nhận được cái
“từ” sâu xa trong lời nói cũng là để thấu hiểu được tâm hồn họ.
- Không nên ngắt lời người nói khi chưa thực sự cần thiết: Đặc biệt, đừng
vội vàng tranh cãi hay phán xét về những gì đang được trình bày. “Lời chưa nói ra
ta là chủ nó, lời nói ra rồi nó là chủ ta”. Nếu bạn ý thức rõ về điều này thì bạn sẽ
cẩn thận hơn khi đưa ra ý kiến hồi đáp. Có người trình bày theo cách quy nạp từ
chi tiết đến tổng quan, có người trình bày theo cách diễn dịch từ tổng quan đến chi
tiết. Chỉ lắng nghe hết ta mới hiểu đầy đủ ý người nói muốn nói.
- Nhắc lại và diễn giải nội dung: Tốc độ nghe của ta gấp 4 lần tốc độ nói.
Vì vậy, nếu ta không tập trung thì sẽ rất hay nghĩ sang việc khác. Để tránh điều
này chúng ta hãy diễn giải lại ý người nói theo cách hiểu của ta. Làm như vậy,
giúp tư duy của chúng ta luôn tập trung vào vấn đề đang lắng nghe. Đặc biệt, não
của chúng ta làm việc bằng hình ảnh và khái niệm, vì vậy khi nghe chúng ta hãy
hình dung, diễn giải theo khung cảnh trong đầu thì sẽ giúp ta nhớ lâu hơn.
- Tìm ra ý chính: Sau mỗi buổi nói chuyện thường có rất nhiều thông tin.
Người thông minh không nhớ tất cả các chi tiết mà họ chắt lọc và tìm ra ý chính để
ghi nhớ. Não chúng ta làm việc bằng những liên kết các thông tin, khi ta nhớ được
ý chính thì những thông tin bổ trợ xung quanh sẽ theo đó mà tái hiện lại.
- Hỏi để làm rõ vấn đề: Trong giao tiếp và lắng nghe, nếu chúng ta chưa
hiểu, thay vì ậm ừ cho qua chuyện, hãy đặt câu hỏi để làm rõ. Điều này không
khiến người nói khó chịu mà ngược lại họ rất vui vì biết rằng ta thực sự muốn hiểu
và ta đang cho họ một cơ hội để thể hiện rõ hơn ý tưởng họ đang trình bày.
- Nỗ lực và tập trung: Độ chú ý của chúng ta trong mỗi cuộc giao tiếp phụ
thuộc rất nhiều yếu tố như: Thái độ, sức khỏe, môi trường, người nói, nội dung...
Khi chúng ta mệt mỏi, buồn chán là những lúc chúng ta dễ mất tập trung nhất.
Trong những trường hợp đó để tập trung hơn chúng ta có thể làm như sau: Ngồi
1/3 ghế phía trước; không tựa lưng vào ghế; người hơi nghiêng về phía trước;
không chống tay hay tỳ ngực lên bàn. Với tư thế như vậy cùng với các kỹ năng
khác sẽ giúp chúng ta tập trung hơn vào lắng nghe.