TR¯àNG Đ¾I HàC TRÀ VINH KHOA KHOA HàC C¡ BÀN Bà MÔN TÂM LÝ TÀI LIàU GIÀNG D¾Y
MÔN Kþ NNG GIAO TI¾P
GV biên soạn: Phạm Văn Tuân
Trà Vinh, tháng 04 nm 2013 L°u hành nái bá
Tài liệu gi¿ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp MĀC LĀC Nội dung Trang
CH¯¡NG 1. NHĀNG VÂN ĐÀ CHUNG VÀ GIAO TI¾P&&&&&&&&&..3
BÀI 1. Khái niệm, phân loại, quá trình giao tiếp……………………………………….3
BÀI 2. Chức năng và vai trò của giao tiếp………………………………………………8
BÀI 3. Hình thức và phương tiện giao tiếp…………………………………………….11
BÀI 4. Kỹ năng giao tiếp…………………………………………………………………21
BÀI 5. Nguyên tắc và chuẩn mực trong giao tiếp…………………………………….24
CH¯¡NG 2. MàT Sà Kþ NNG GIAO TI¾P C¡ BÀN&&&&&&&&&.33
BÀI 1. Nghi thức trong giao tiếp……………………………………………………..…33
BÀI 2. Kỹ năng tạo Án tượng ban đầu………………………………………………….42
BÀI 3. Kỹ năng lắng nghe………………………………………………………………..47
BÀI 4. Kỹ năng thuyết trình……………………………………………………………...59
BÀI 5. Kỹ năng ph¿n hồi………………………………………………………………....68
TÀI LIàU THAM KHÀO&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&..78 2
Tài liệu gi¿ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp CH¯¡NG 1
KHÁI QUÁT CHUNG VÀ GIAO TI¾P BÀI 1
KHÁI NIàM, PHÂN LO¾I, QUÁ TRÌNH GIAO TI¾P
* Māc tiêu bài học: Hác xong bài hác này, ng°ái hác có thể:
- Nhận biết các khái niệm khác nhau về giao tiếp và trình bày một khái niệm về
giao tiếp theo cách hiểu của cá nhân.
- Nhận biết các lo¿i giao tiếp và lÃy ví dụ cho tāng lo¿i giao tiếp.
- Phân tích quá trình giao tiếp
- Nhận biết các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp – các yếu tố Ánh h°ãng
đến hiệu quÁ của cuộc giao tiếp
- Nhận biết các chÿc nng của giao tiếp và lÃy ví dụ cụ thể cho tāng chÿc nng của giao tiếp
- Tổ chÿc thành công một cuộc giao tiếp
- Vận dụng những kiến thÿc về giao tiếp vào việc tổ chÿc, điều chỉnh ho¿t động giao tiếp của bÁn thân.
* Nái dung bài học:
I. Khái niám và phân lo¿i giao ti¿p
1.1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một trong những nhu cầu c¢ bÁn của con ng°ái, là ho¿t động có vai
trò vô cùng quan tráng trong đái sống con ng°ái. Do đó, giao tiếp là một trong những
vÃn đề đ°ợc nhiều tác giÁ quan tâm nghiên cÿu, hiện có rÃt nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp:
+ Nhà Tâm lý hác Xô Viết A.A.Leeonchev đßnh nghĩa: giao tiếp là một hệ
thống những quá trình có mục đích và động c¢ đÁm bÁo sự t°¢ng tác giữa ng°ái này
vßi ng°ái khác trong ho¿t động tập thể, thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân
cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng ph°¢ng tiện đặc thù mà tr°ßc hết là ngôn ngữ.
Theo tác giÁ Nguyễn Quang Uẩn: Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa ng°ái và
ng°ái, thông qua đó con ng°ái trao đổi vßi nhau về thông tin, về cÁm xúc, tri giác lẫn
nhau, Ánh h°ãng tác động qua l¿i vßi nhau. Hay nói cách khác giao tiếp xác lập và vận 3
Tài liệu gi¿ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp
hành các quan hệ ng°ái – ng°ái, hiện thÿc hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này vßi chủ thể khác.
+ PGS Trần Tráng Thủy trong cuốn Nhập môn khoa hác giao tiếp đã đ°a ra
đßnh nghĩa: giao tiếp của con ng°ái là một quá trình có chủ đßnh, có ý thÿc hay không
có ý thÿc và trong đó các cÁm xúc và t° t°ãng đ°ợc biểu đ¿t trong các thông điệp
bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ.
+ PGS.TS. Ngô Công Hoàn trong cuốn Giao tiếp s° ph¿m đã đßnh nghĩa: giao
tiếp là hình thÿc đặc tr°ng cho mối quan hệ giữa con ng°ái vßi con ng°ái mà qua đó
nÁy sinh sự tiếp xúc tâm lý và đ°ợc biểu hiện ã các trao đổi thông tin, hiểu biết, rung
cÁm và tác động quan l¿i.
Theo tác giÁ Nguyễn Vn Đồng: và đồng chủ thể giữa ng°ái vßi ng°ái đ°ợc quy đßnh bãi các yếu tố vn hóa, xã hội và
đặc tr°ng tâm lý cá nhân. Giao tiếp có chÿc nng thỏa mãn các nhu cầu vật chÃt và
tinh thần của con ng°ái, trao đổi thông tin, cÁm xúc đßnh h°ßng, điều chỉnh nhận thÿc,
hành vi của bÁn thân và của nhau, tri giác lẫn nhau, t¿o dựng quan hệ vßi nhau và tác động qua l¿i lẫn nhau=.
Một số khái niệm khác:
+ Giao tiếp là một quá trình thiết lập mối quan hệ hai chiều giữa một ng°ái vßi
một ng°ái hoặc vßi nhiều ng°ái xung quanh, liên quan đến sự truyền đ¿t thông điệp
và sự đáp ÿng vßi sự truyền đ¿t Ãy.
+ Giao tiếp là một quá trình qua đó chúng ta phát và nhận thông tin, suy nghĩ,
có ý kiến và thái độ để có đ°ợc sự thông cÁm và hành động. Tóm l¿i, giao tiếp là một
quá trình chia sẻ qua đó thông điệp sÁn sinh đáp ÿng.
+ Giao tiếp là quá trình nói, nghe và trÁ lái để chúng ta có thể hiểu và phÁn ÿng
vßi nhau. Giao tiếp trÁi qua nhiều mÿc độ, tā thÃp đến cao, tā sự e dè bề ngoài đến
việc bộc lộ những tình cÁm sâu kín bên trong :
- Mÿc độ xã giao (các bên còn dè dặt trong trao đổi, dāng l¿i ã mÿc chào hỏi làm quen).
- Mÿc độ quen biết: Trao đổi các ý t°ãng khi mối quan hệ trã nên thân thiết
h¢n, nói về mình hoặc ng°ái đối diện.
- Mÿc độ thân thiết: Trao đổi cÁm nghĩ, bộc lộ tình cÁm của mình vßi ng°ái đối
diện, nói về những điều mình yêu, mình ghét&chia sẻ vßi nhau niềm vui buồn trong 4
Tài liệu gi¿ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp cuộc sống.
- Mÿc độ gắn bó sâu đậm : Mÿc độ cao nhÃt của giao tiếp. Ng°ái ta có thể trao
đổi một cách cãi mã những cÁm nghĩ và tình cÁm, những niềm tin và ý kiến vßi ng°ái
khác mà không sợ những điều mình nói ra sẽ bß tā chối hoặc không đ°ợc chÃp nhận.
Tā những khái niệm trên cho thÃy hiện có rÃt nhiều quan điểm khác nhau về
giao tiếp, nh°ng có thể khái quát thành khái niệm đ°ợc nhiều ng°ái chÃp nhận nh°
sau: Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, tình cảm, suy nghĩ; là quá trình nhận
biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người nhằm đạt đến một
mục đích nhất định.
1.2. Phân loại giao tiếp
Có nhiều cách phân lo¿i giao tiếp tùy theo những tiêu chuẩn khác nhau:
a. Dựa vào phương tiện giao tiếp: có 2 lo¿i:
+ Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Con ng°ái sử dụng tiếng nói và chữ viết để giao
tiếp vßi nhau. Đây là ph°¢ng tiện giao tiếp chủ yếu của con ng°ái. Bằng ngôn ngữ,
con ng°ái có thể truyền đi bÃt cÿ một lo¿i thông tin nào, nh° thông báo tin tÿc, diễn tÁ
tình cÁm, ám chỉ, miêu tÁ sự vật...
+ Giao tiếp phi ngôn ngữ: Con ng°ái giao tiếp vßi nhau bằng hành vi cử chỉ,
nét mặt, ánh mắt, nụ c°ái, đồ vật&
b. Dựa vào khoảng cách: Có 2 lo¿i:
+ Giao tiếp trực tiếp: Là lo¿i giao tiếp giữa các cá nhân khi há mặt đối mặt vßi
nhau để trực tiếp giao tiếp.
+ Giao tiếp gián tiếp: Là lo¿i giao tiếp đ°ợc thực hiện thông qua một ph°¢ng
tiện trung gian khác nh° điện tho¿i, email, th° tín, Fax, chat&
c. Dựa vào tính chất giao tiếp: Có 2 lo¿i:
+ Giao tiếp chính thức: Là lo¿i giao tiếp khi các cá nhân cùng thực hiện một
nhiệm vụ chung theo quy đßnh. Ví dụ: giao tiếp giữa giÁng viên và sinh viên trong giá
hác. Lo¿i giao tiếp này có tính tổ chÿc, kỉ luật cao.
+ Giao tiếp không chính thức: Là lo¿i giao tiếp diễn ra giữa những ng°ái đã
quen biết, hiểu rõ về nhau, không bß ràng buộc bãi pháp luật, thể chế, mang nặng tính
cá nhân. Ví dụ: giao tiếp giữa các b¿n sinh viên trong giá ra ch¢i. Lo¿i giao tiếp này
th°áng t¿o ra bầu không khí đầm Ãm, vui t°¢i, thân mật, hiểu biết lẫn nhau. 5
Tài liệu gi¿ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp
d. Dựa vào số người tham dự cuộc giao tiếp:
+ Giao tiếp cá nhân – cá nhân. Ví dụ: giao tiếp giữa sinh viên A và sinh viên B
+ Giao tiếp cá nhân – nhóm. Ví dụ: giao tiếp giữa giÁng viên vßi lßp hoặc nhóm sinh viên
+ Giao tiếp nhóm – nhóm: giao tiếp trong đàm phán giữa đoàn đàm phán cuÁ công ty A và công ty B.
II. Quá trình giao ti¿p
1. Quá trình giao tiếp diễn ra như thế nào?
Muốn có một quá trình giao tiếp diễn ra phÁi có ít nhÃt hai bên tham gia, các
bên tham gia phÁi có nhu cầu giao tiếp vßi nhau, nhu cầu giao tiếp có thể xuÃt phát tā
một bên hoặc tā cÁ các bên tùy vào tāng tình huống giao tiếp. Đầu tiên một bên (bên
A) có ý t°ãng trong đầu quyết đßnh muốn chia sẻ điều đó vßi bên kia (bên B), bên A
bắt đầu mã hóa ý t°ãng của mình thành các thông điệp bằng lái hay không lái, sau đó
chuyển những thông điệp giao tiếp này đến bên B thông qua một kênh giao tiếp nhÃt
đßnh (trực tiếp hay gián tiếp). Bên B sau khi tiếp nhận các thông điệp đ°ợc gửi đến tā
bên A sẽ tiến hành giÁi mã để hiểu ý t°ãng của bên A, sau đó tiến hành mã hóa các
thông điệp phÁn hồi để gửi ng°ợc l¿i cho bên A nếu có nhu cầu. Quá trình giao tiếp
giữa bên A và bên B luôn diễn ra trong một bối cÁnh giao tiếp cụ thể và trong bối cÁnh
giao tiếp đó luôn có thể chÿa đựng những yếu tố Ánh h°ãng xÃy đến hiệu quÁ giao tiếp đ°ợc gái là nhiễu.
2. Mô hình giao tiếp Bái cÁnh giao ti¿p Nhißu Thông điáp Bên B Bên A Kênh giao ti¿p
Ý t°ởng - Mã hóa
Ti¿p nh¿n - GiÁi mã PhÁn hãi Nhißu 6
Tài liệu gi¿ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp
+ Từ mô hình giao tiếp trên cho thÁy có 06 yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp:
Why: mục đích giao tiếp
Who: chủ thể giao tiếp (các bên tham gia vào cuộc giao tiếp)
What: nội dung giao tiếp (hệ thống các thông điệp bao gồm của những thông điệp phÁn hồi)
Where, When: bối cÁnh giao tiếp gồm không gian, đßa điểm, thái gian giao tiếp
How: hình thÿc, ph°¢ng tiện giao tiếp, phong cách giao tiếp
* Câu hßi (bài t¿p) căng cá:
1. Anh/chß hãy trình bày một khái niệm về giao tiếp theo quan điểm của cá nhân?
2. Anh/chß hãy trình bày các lo¿i giao tiếp? lÃy ví dụ cụ thể cho tāng lo¿i giao tiếp?
3. Anh/chß hãy mô tÁ quá trình giao tiếp và cho biết: để tổ chÿc thành công một
cuộc giao tiếp chúng ta cần quan tâm đến những yếu tố nào? T¿i sao? LÃy ví dụ cụ thể? 7
Tài liệu gi¿ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp BÀI 2
CHĄC NNG VÀ VAI TRÒ CĂA GIAO TI¾P
* Māc tiêu bài học: Hác xong bài hác này, ng°ái hác có thể:
- Nhận biết các chÿc nng và vai trò của giao tiếp
- Nhận biết đ°ợc tầm quan tráng của giao tiếp trong cuộc sống
* Nái dung bài học:
Giao tiếp là một trong những ho¿t động có vai trò hết sÿc quan tráng trong đái
sống của con ng°ái. Hiện có nhiều cách hiểu khác nhau về chÿc nng của giao tiếp:
+ Tác giÁ Ngô Công Hoàn cho rằng giao tiếp có các chÿc nng sau:
- Chÿc nng đßnh h°ßng ho¿t động
- Chÿc nng điều khiển, điều chỉnh hành vi
+ Hai tác giÁ Trần Tráng Thủy và Nguyễn Sinh Huy cho rằng giao tiếp có các chÿc nng sau:
- Chÿc nng thông tin hai chiều giữa hai ng°ái hay hai nhóm ng°ái
- Chÿc nng tổ chÿc, điều khiển, phối hợp hành động của một nhóm ng°ái
trong một ho¿t động cùng nhau
- Chÿc nng giáo dục và phát triển nhân cách
+ Tác giÁ Nguyễn Quang Uẩn chia chÿc nng giao tiếp thành các chÿc nng sau:
- Chÿc nng thông tin hai chiều
- Chÿc nng thể hiện và đánh giá thái độ cÁm xúc
- Chÿc nng liên kết phối hợp ho¿t động
- Chÿc nng đồng nhÃt hóa - Chÿc nng giáo dục
+ Tác giÁ Nguyễn Xuân Thÿc phân chia chÿc nng giao tiếp thành hai nhóm:
- Nhóm chÿc nng thuần túy xã hội
- Nhóm chÿc nng tâm lý xã hộ i
+ Tác giÁ Nguyễn Vn Đồng cho rằng giao tiếp có các chÿc nng sau:
- Chÿc nng thỏa mãn nhu cầu con ng°ái, đây là chÿc nng quan tráng nhÃt của giao tiếp 8
Tài liệu gi¿ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp - Chÿc nng thông tin
- Chÿc nng nhận thÿc về tự nhiên, xã hội và về bÁn thân
- Chÿc nng cÁm xúc giúp con ng°ái thỏa mãn những nhu cầu xúc cÁm, tình cÁm
- Chÿc nng đßnh h°ßng, tổ chÿc, phối hợp ho¿t động và điều chỉnh hành vi của
bÁn thân và của ng°ái khác
- Chÿc nng hình thành và phát triển các quan hệ liên nhân cách
+ Tác giÁ Chu Vn Đÿc cũng chia chÿc nng của giao tiếp thành hai nhóm:
- Nhóm chÿc nng xã hội bao gồm các chÿc nng: chÿc nng thông tin; chÿc
nng tổ chÿc, phối hợp hành động; chÿc nng điều khiển; chÿc nng phê bình và tự phê bình
- Nhóm chÿc nng tâm lý gồm: chÿc nng động viên, khích lệ; chÿc nng thiết
lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ; chÿc nng cân bằng cÁm xúc; chÿc nng hình
thành và phát triển nhân cách.
Trên c¢ sã nghiên cÿu nhiều quan điểm khác nhau về chÿc nng và vai trò của
giao tiếp, chúng tôi cho rằng giao tiếp có những chÿc nng và vai trò sau:
1. Chức năng truyền thông tin (thông báo)
Chÿc nng này có cÁ ã ng°ái và động vật. â động vật, chÿc nng thông báo thể
hiện ã điệu bộ, nét mặt, âm thanh (phi ngôn ngữ). Còn ã ng°ái, vßi sự tham gia của hệ
thống tín hiệu thÿ 2, chÿc nng thông tin, thông báo đ°ợc phát huy tối đa, nó có thể
tuyền đi bÃt cÿ thông tin nào. Trong ho¿t động chung, ng°ái này giao tiếp vßi ng°ái
kia để thông báo cho nhau những thông tin giúp cho ho¿t động đ°ợc thực hiện một cách có hiệu quÁ.
2. Chức năng nhận thức
Giao tiếp là công cụ quan tráng giúp con ng°ái nhận thÿc về thế gißi và về bÁn
thân. Giao tiếp giúp cho khÁ nng nhận thÿc của con ng°ái ngày càng mã rộng, làm
cho vốn hiểu biết, tri thÿc của con ng°ái ngày càng phong phú.
3. Chức năng phối hợp hành động
Trong một tổ chÿc th°áng có nhiều bộ phận vßi các chÿc nng và nhiệm vụ khác
nhau. Để tổ chÿc ho¿t động một cách thống nhÃt, đồng bộ, thì các bộ phận, thành viên
trong tổ chÿc cần phÁi giao tiếp vßi nhau để phối hợp hành động cho có hiệu quÁ.
Thông qua giao tiếp con ng°ái hiểu đ°ợc những yêu cầu, mong đợi của ng°ái khác, 9
Tài liệu gi¿ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp
hiểu đ°ợc mục đích chung của nhóm trên c¢ sã đó phối hợp vßi nhau cùng ho¿t động
nhằm đ¿t đ°ợc mục đích chung.
4. Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi (chỉ có ã ng°ái).
Qua giao tiếp con ng°ái có thể nhận biết về thế gißi, về ng°ái khác và về
bÁn thân; biết đ°ợc cái hay cá dã của bÁn thân cũng nh° những yêu cầu đòi hỏi
của ng°ái khác, của xã hội trên c¢ sã đó con ng°ái tự điều khiển, điều chỉnh bÁn
thân cho phù hợp h¢n. Chÿc nng điều khiển, điều chỉnh hành vi trong giao tiếp
thể hiện khÁ nng thích nghi lẫn nhau, khÁ nng nhận thÿc và đánh giá lẫn nhau
của các chủ thể giao tiếp. Mặt khác, nó còn thể hiện vai trò tích cực của các chủ thể trong giao tiếp.
5. Chức năng tạo lập mối quan hệ
Đối vßi con ng°ái, sự cô đ¢n, bß cô lập đối vßi những ng°ái xung quanh là một
trong những điều đáng sợ nhÃt. Giao tiếp giúp cho con ng°ái t¿o ra những mối quan
hệ vßi ng°ái khác ng°ái.
6. Chức năng cân bằng c¿m xúc
Mỗi chúng ta đôi khi có những cÁm xúc cần đ°ợc chia sẻ. Sung s°ßng hay đau
khổ, vui hay buồn, hy váng hay thÃt váng đều muốn đ°ợc chia sẻ cùng ng°ái khác.
Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mßi tìm đ°ợc sự đồng cÁm, cÁm thông và giÁi tỏa đ°ợc cÁm xúc của mình.
7. Chức năng hình thành và phát triển nhân cách
Trong giao tiếp con ng°ái lĩnh hội đ°ợc kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con
ng°ái trã nên phong phú, tri thÿc sâu sắc, tình cÁm và thế gißi quan đ°ợc hình thành
và phát triển. Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn đ¿o đÿc (tinh thần trác nhiệm, tính
nguyên tắc, lòng vß tha...) không chỉ đ°ợc thể hiện mà còn đ°ợc hình thành. Cũng
thông qua giao tiếp, con ng°ái đ°ợc nhìn nhận, đánh giá tā đó mà có thể tự điều khiển
điều chỉnh để tự hoàn thiện mình. 10
Tài liệu gi¿ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp