Tài liệu ôn tập kỹ năng giao tiếp cuối kì - Kỹ năng giao tiếp | Đại học công nghiệp HCM

lOMoARcPSD| 40651217
Câu 1: Khái niệm, vai trò của giao tiếp và kỹ năng giao tiếp. 1.1 Giao tiếp:
- Khái niệm: Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người
mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung
cảm, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau. - Vai trò: Có 4 vai trò
+ Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người, là điều kiện đảm bảo cuộc sống bình
thường của mỗi con người.
+ Giao tiếp giúp con người tiếp thu những kinh nghiệm xã hội lịch sử biến thành kinh nghiệm cá nhân.
+ Giao tiếp sử dụng ngôn ngữ làm phương tiện, nhưng cũng chính giao giao tiếp làm ngôn ngữ phát triển
+ Giao tiếp là điều kiện để thực hiện hoạt động cùng nhau.
1.2 Kỹ năng giao tiếp: là khả năng nhận thức nhanh chóng những biểu hiện bên ngoài và
những biểu hiện tâm lý bên trong của đối tượng và bản thân chủ thể giao tiếp; là khả năng sử
dụng hợp lý các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ; biết cách tổ chức điều chỉnh , điều
khiển quá trình giao tiếp nhằm đật mục đích giao tiếp. Kỹ năng giao tiếp được hình thành qua các con đường:
• Những thói quen ứng xử được xây dựng trong gia đình
• Do vốn kinh nghiệm cá nhân qua tiếp xúc với mọi người trong các mối quan hệ xã hội.
• Rèn luyện trong môi trường qua các lần thực hành giao tiếp
Câu 2: Cấu trúc của quá trình giao tiếp
Gồm 3 quá trình liên quan chặt chẽ với nhau: truyền thông, nhận thức và tác động qua lại lẫn nhau.
2.1 Truyền thông trong giao tiếp:
Được biểu hiện ở chỗ trong giao tiếp con người trao đổi thông tin với nhau, diễn ra trên hai
cấp độ: cá nhân và tổ chức. - Mô hình truyền thông:
+ Một người muốn chuyển hóa thông điệp cho một người khác thì phải mã hóa ý nghĩ đó. Mã
hóa: Quá trình chuyển từ ý nghĩa sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, ký hiệu và các
phương tiện phi ngôn ngữ khác.
+ Thông điệp (Những ý nghĩ đã được mã hóa) được phát đi bằng các kênh truyền thông: Lời
nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax …
+ Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải
mã. Giải mã không phải là một quá trình đơn giản.
+ Người nhận tín hiệu sẽ cho người phát biết rằng thông điệp đã nhận được.
Nhiễu: Sự khác biệt về văn hóa, môi trường truyền thông không tốt, quá trình mã hóa bị lỗi,
các kênh hoạt động không hiệu quả, các yếu tố tâm lý ở người phát và người nhận: Không lOMoARcPSD| 40651217
tập trung, nóng vội, thành kiến, tâm trạng…. ->Làm ảnh hưởng đến hiệu quả của quá trình
truyền thông. Truyền thông giữa hai cá nhân: Đây là quá trình phát và nhận thông tin giữa
hai người với nhau, hiệu quả phụ thuộc vào người phát người nhận và nhiều yếu tố khác. ● Với người phát
- Muốn truyền thông tin có hiệu quả trước tiên người phát phải nhằm vào các vấn đề:
What? Truyền những cái gì?
Why? Tại sao phải truyền thông tin đó?
Who? Đối tượng giao tiếp của mình là ai?
When? Lúc nào thì bắt đầu truyền tin?
Where? Truyền thông tin đến những nơi nào? Tại đâu?
How? Truyền thông tin bằng hình thức nào? Bằng cách nào? -> Hiệu quả
- Khi truyền thông phải tìm hiểu kỹ nhu cầu, quyền lợi và trình độ của người nhận. Ngoài
ra, phải truyền thông tin đi rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu, phải tạo một tâm lý thoải mái, hào
hứng ở đối tượng nhận tin. Đồng thời, phải lượng giá được sự truyền thông bằng các theo
dõi những phản hồi từ đối tượng. ● Với người nhận
Tiếp nhận -> Giải mã Người nhận Thông điệp Kênh Ý nghĩ -> Mã hóa Người phát Phản hồi
- Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết tiếp nhận những gì
đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn.
- Khi nhận tin nên áp dụng những vấn đề:
What? Họ đang nói cái gì? Vấn đề gì?
Why? Vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào? Who?
Đối tượng giao tiếp là ai? Thành phần? Giai cấp? Địa vị?,…
When? Họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối sau đó bao lâu?
Where? Phản ứng họ xuất phát từ đâu? Họ nói ở đâu?
How? Họ phản ứng bằng hình thức nào? Phương cách nào?
- Trong tiếp nhận thông tin cần phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm của người gửi. Đặt mình
vào hoàn cảnh của người nói để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như thế nào? Xây dựng
hay đả phá? Đồng thời, cần phải gạt bỏ những mặc cảm - Truyền thông trong tổ chức:
• Truyền thông chính thức: được quy định, đóng vai trò quan trọng trong tổ chức, các
chỉ thị, yêu cầu của người lãnh đạo được truyền xuống dưới để thi hành, đồng thời, những
kiến nghị đề xuất của cấp dưới được chuyển lên cho lãnh đạo xem xét.
• Truyền thông không chính thức: người phát đi bản thông điệp chỉ với tư cách cá nhân,
không thay mặt cho ai hay đại diện cho ai một cách chính thức, là hình thức truyền thông nhanh và có hiệu quả.
2.2 Nhận thức trong giao tiếp: Có nhận thức, tìm hiểu người khác và nhận thức bản thân,
cần làm chủ và kiềm chế cảm xúc.
- Nhận thức người khác: lOMoARcPSD| 40651217
Các yếu tố ảnh hưởng: • Chủ thể nhận thức
• Đối tượng nhận thức: tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng giao tiếp, xây dựng nên hình
ảnh đối tượng giao tiếp trong trí nhớ chúng ta. • Bối cảnh giao tiếp
- Nhận thức về bản thân: Là quá trình mà trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình một khái
niệm hay một hình ảnh về bản thân, thông qua giao tiếp tự đánh giá bản thân mình, tự hoàn thiện.
- Cửa sổ Johari và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức Cửa sổ Johari gồm:
+ Khu vực 1: CHUNG: Những gì chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta
+ Khu vực 2: MÙ: Chúng ta không biết được về mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta.
+ Khu vực 3: RIÊNG: Những gì mà chỉ chúng ta biết về mình còn người khác không biết.
+ Khu vực 4: KHÔNG NHẬN BIẾT: Những gì mà cả chúng ta và người khác không nhận biết
• Sự phản hồi: Là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những đánh giá của họ về chúng ta.
• Sự cởi mở: Chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những tình cảm, ước muốn, niềm tin
và những phẩm chất tâm lý khác của mình với người khác.
2.3 Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp
Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau được diễn ra dưới nhiều hình thức:
• Lây lan tâm lý: Là sự chuyển tải cảm xúc từ người này sang người khác ở cấp độ tâm sinh
lý nằm ngoài sự tác động của ý thức.
• Ám thị trong giao tiếp: Là dùng lời nói, việc làm, cử chỉ, đồ vật tác động vào một người
hay một nhóm người làm cho họ tiếp nhận thông tin thiếu sự kiểm tra, phê phán.
• Hiện tượng áp lực nhóm, phụ thuộc:
- Đặc điểm tâm lý cá nhân chịu áp lực nhóm
- Đặc điểm của nhóm: quy mô, mức độ thống nhất trong nhóm …- Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm:
- Hoàn cảnh: tính chất của nhiệm vụ, sự quan tâm của cá nhân đến nhóm … •
Bắt chước: Là mô phỏng, lặp lại hành vi, cách ứng xử, cử chỉ, điệu bộ, cách suy nghĩ của người khác. •
Thuyết phục: là phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi các quan
điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng mới. •
Truyền đạt thông tin, nhận thức và tác động lẫn nhau. Ba quá trình này thống nhất
trong một hoạt động giao tiếp, chúng tác động qua lại, phụ thuộc lẫn nhau. lOMoARcPSD| 40651217
Câu 3: Nguyên tắc giao tiếp và phong cách giao tiếp
3.1 Nguyên tắc giao tiếp: là hệ thống những quy tắc cơ bản chỉ đạo, định hướng thái độ và
hành vi của con người khi tiếp xúc với nhau, đồng thời chỉ đạo việc lựa chọn các phương
thức và phương tiện giao tiếp của con người Một số nguyên tắc giao tiếp cơ bản:
-Tôn trọng đối tượng giao tiếp: tôn trọng tất cả những gì hiện có của nhau, không ép buộc nhau hoặc áp đặt nhau.
-Có thiện chí trong giao tiếp: Luôn có ý muốn tốt, nghĩ điều tốt và làm điều tốt cho người
khác. Thiện chí trong giao tiếp thể hiện phẩm chất đạo đức của con người trong quan hệ với người khác.
-Đồng cảm trong giao tiếp: Cảm thông với đối tượng giao tiếp, nhất là người có vị thế thấp
hơn mình. Biết đặt mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp, biết sống trong niềm vui và nỗi
buồn của họ để cùng rung cảm, cùng suy nghĩ với đối tượng giao tiếp nhằm tạo ra sự đồng điệu trong giao tiếp.
3.1 Phong cách giao tiếp: Là hệ thống những lời nói, cử chỉ, điệu bộ động tác, các ứng xử
tương đối ổn định của mỗi con người hoặc mỗi nhóm người trong giao tiếp. Có 3 đặc trưng cơ bản: - Tính ổn định - Tính chuẩn mực - Tính linh hoạt
Phong cách giao tiếp dân chủ Biểu hiện:
- Bình đẳng, gần gủi, thoải mái
- Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm tâm lý cá nhân của họ.- Lắng nghe đối
tượng giao tiếp Ưu điểm:
- Làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái, yên tâm, tự tin, giúp họ phát huy được
tính độc lập,chủ động sáng tạo trong công việc
- Người có phong cách dân chủ thường được mọi người yêu mến , kính trọng, tin tưởngNhược điểm:
Phải có nguyên tắc, không xóa nhòa ranh giới giữa người này với người khác trong giao tiếp.
Trong trường hợp ngược lại sẽ dẫn đến tình trạng “ dân chủ quá trớn”
Phong cách giao tiếp độc đoán Biểu hiện:
- Đề cao nguyên tắc, đòi hỏi ranh giới phải được tôn trọng, hành động một cách cứng nhắc, kiên quyết.
- Đánh giá ứng xử một cách đơn phương, một chiều, xuất phát từ ý mình. Nhược điểm:
Ở những tổ chức là nhà lãnh đạo là người có phong cách độc đoán, tính tích cực, chủ động,
sáng tạo của nhân viên thường khó được phát huy. Ưu điểm: lOMoARcPSD| 40651217
Nếu trong hoàn cảnh phức tạp, khẩn cấp,đòi hỏi một con người quyết đoán, dám chịu trách
nhiệm thì phong cách này thường phát huy được tác dụng Phong cách giao tiếp tự do Biểu hiện:
- Hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ bị chi phối nhiều bởi tâm trạng, cảm xúc và tình huống ->
Các nguyên tắc, chuẩn mực nhiều khi bị coi nhẹ
- Mục đích, nội dung và đối tượng giao tiếp thường dễ dàng thay đổi- Quan hệ giao tiếp rộng
nhưng hời hợt, không sâu sắc. Ưu điểm
- Làm cho đối tượng cảm thấy thoải mái, được tôn trọng -> Phát huy được tính tích cực của
họ. Đặc biệt với những người có ý thức tự giác cao Nhược điểm
- Dễ bị người khác coi thường, dễ bị đánh giá là thiếu đứng đắn và thiếu nghiêm túc
Câu 4: Kỹ năng lắng nghe (*lưu ý Lắng nghe thấu cảm)
Là hành vi nghe chăm chú, sử dụng tai, trí óc, kỹ năng, giải thích phân tích để chọn lọc, nghe
và cố gắng hiểu thông tin người nói, tiến trình chủ động cần thời gian và nổ lực. 6 Vai trò:
1. Thỏa mãn nhu cầu đối tượng
2. Thu thập được nhiều thông tin hơn
3. Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác
4. Tìm hiểu được người khác một cách tố hơn
5. Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả
6. Giải quyết được nhiều vấn đề 5 kiểu lắng nghe
1. Lắng nghe tập trung cao 2. Lắng nghe có chủ ý
3. Lắng nghe để thu thập thông tin
4. Lắng nghe để giải quyết vấn đề
5. Lắng nghe để thấu cảm: là tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được
họ có cảm nghĩ như thế nào. 5 cấp độ
1. Lờ người khác, không nghe gì cả
2. Giả vờ nghe để làm cho người khác an tâm 3. Nghe có chọn lọc
4. Chăm chú nghe tập trung chú ý
5. Nghe thấu cảm (*lưu ý kĩ phần này) lOMoARcPSD| 40651217
8 trở ngại của lắng nghe có hiệu quả 1. Tốc độ suy nghĩ
2. Sự phức tạp của vấn đề
3. Do không được tập luyện
4. Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn
5. Thiếu sự quan sát bằng mắt
6. Những thành kiến tiêu cực
7. Uy tín của người nói
8. Do những thói quen xấu khi lắng nghe: Giả bộ chú ý, hay cắt ngang, đoán trước thông
điệp,nghe một cách máy móc, buông trôi sự chú ý.
3 kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm
1. Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm 2. Kỹ năng gợi mở 3. Kỹ năng phản ánh
Câu 5: Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp ngôn ngữ
5.1 Giao tiếp ngôn ngữ: Là sự tiếp xúc, trao đổi thông tin giữa người với người thông qua
nói và viết có hiệu quả.
- Là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống giao tiếp xã hội.
- Được thể hiện thông qua ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết. *
Ngôn ngữ nói: Là ngôn ngữ được hướng vào người khác, được biểu hiện bằng âm
thanh vàcảm nhận bằng thính giác nhằm đạt mục đích, ý đồ riêng của cá nhân hay nhóm. *
Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ nhằm hướng vào người khác, được biểu đạt bằng chữ viết
và được thu nhận bằng thị giác.
VD: Thuyết trình trước lớp bằng một báo cáo đã viết sẵn hoặc một văn bản,…Trong trường
hợp này, lời nói tận dụng được những ưu thế của ngôn ngữ viết (có sự suy ngẫm, lựa chọn,
sắp xếp,..) đồng thời vẫn có sự phối hợp của các yếu tố hỗ trợ trong ngôn ngữ nói (ngữ
điệu,cử chỉ, điệu bộ, nét mặt,..)
5.2 Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ:
- Thông báo: truyền đạt thông tin về sự vật hiện tượng, về trạng thái tâm lý, ý muốn, nguyện
vọng của các chủ thể giao tiếp.
- Diễn cảm: truyền đạt thông tin bằng bộc lộ các quan hệ cảm xúc, thái độ,… của chủ thể, giao tiếp.
- Tác động: thể hiện mức độ phụ thuộc ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể trong quá trình giao tiếp.
5.3 Các yếu tố tác động đến giao tiếp ngôn ngữ:
- Nội dung của ngôn ngữ
- Tính chất của ngôn ngữ lOMoARcPSD| 40651217
- Điệu bộ khi nói- Phong cách ngôn ngữ
5.4 Nguyên tắc giao tiếp:
- Lời nói phải đúng vai
- Phù hợp với trình độ của người nghe
- Nội dung cần truyền đạt phải rõ ràng, mạch lạc, tránh dùng những từ có nhiều nghĩa,không
nên dùng những từ, những câu thừa.
- Cách nói phải khéo léo, tế nhị.
Câu 6: Kỹ năng sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ
Giao tiếp phi ngôn ngữ: Là giao tiếp được thể hiện thông qua sự vận động của cơ thể như
cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói; thông qua cách trang phục hoặc tạo ra khoảng không gian
nhất định trong giao tiếp. - Gồm:
+ Giao tiếp thông qua thị giác: tiếp nhận thông tin của nhau thông qua nét mặt ánh mắt nụ cười,..
+ Giao tiếp thông qua thính giác tiếp nhận thông tin qua giọng nói, âm thanh,..
+ Giao tiếp thông qua khứu giác: Các mùi hương trong môi trường giao tiếp +
Giao tiếp thông qua xúc giác: bắt tay đụng chạm ôm hôn,.. + Giao tiếp thông
qua vị giác (văn hóa ẩm thực,..) - Mục đích:
+ Không chủ định (biểu hiện mang tính bản năng, theo phản xạ, tự động diễn ra không có sự kiểm soát của ý chí)
+ Có chủ định (biểu hiện các hành vi có mục đích với sự cố gắng của ý chí) - Đặc điểm:
+ Luôn tồn tại trong giao tiếp một cách có ý thức lẫn vô thức
+ Phụ thuộc vào khung cảnh giao tiếp: Thời điểm, thời tiết, không gian, bối cảnh chung quanh,…. + Mang tính đa nghĩa
+ Chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn hóa
+ Có sự khác biệt giữa nam và nữ - Vai trò:
+ Hỗ trợ, đôi khi thay thế cả lời nói
+ Tạo nên sự sinh động, cuốn hút trong giao tiếp
+ Có khả năng gởi thông điệp tế nhị
+ Nếu sử dụng phù hợp, đúng cách sẽ tạo cho chủ thể một sự duyên dáng, đáng yêu, gây
được thiện cảm gần gũi trong giao tiếp. - Chức năng
+ Biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời. lOMoARcPSD| 40651217
+ Biểu hiện các đặc trưng cá nhân Câu
7: Kỹ năng đặt và trả lời câu hỏi
7.1 Kỹ năng đặt câu hỏi:
Khái niệm: Kỹ năng đặt câu hỏi là khả năng đưa ra câu hỏi chính xác, thích hợp với mục
đích, nội dung, đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp.
Mục đích đặt câu hỏi:
- Xác định vấn đề.
- Xác định nguyên nhân.
- Thu thập thông tin cần thiết.
- Tìm kiếm phương án giải quyết cho một vấn đề nào đó.
- Kích thích sự suy nghĩ.
- Khuyến khích sự tham gia.
- Tìm kiếm sự đồng tình ủng hộ.
Các loại câu hỏi:
* Loại 1: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao.
+ Câu hỏi hẹp: nhằm thu hẹp vấn đề tranh thủ những thông tin chính xác, ngắn gọn. VD: Tên
anh là gì? bao nhiêu tuổi?...
+ Câu hỏi trực tiếp: hỏi thẳng vào vấn đề
Ưu điểm: thu thập thông tin nhanh chóng
Nhược điểm: làm cho đối phương mất tự nhiên, không khí căng thẳng. VD: tuổi tác, hôn nhân tôn giáo…
+ Câu hỏi gián tiếp: hỏi vấn một vấn đề có thể suy ra vấn đề mình cần tìm hiểu. VD: thay vì
hỏi: “Bạn có thích món đồ đó không” thì có thể hỏi là: “Cảm nhận của bạn về món đồ đó ra sao”.
+ Câu hỏi chặn đầu: đưa ra câu hỏi nhưng thực chất là giăng bẫy để đối phương thừa nhận
một điều gì đó. VD: “Bài 3 đáp án là bao nhiêu ?” từ đó chúng ta sẽ biết được người đó đã làm bài tập hay chưa.
* Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo.
+ Câu hỏi chuyển tiếp: là câu hỏi “thế còn” để chuyển sang chủ đề khác.
+ Câu hỏi gợi mở: là giởi thiệu 1 chút về đề tài chứ không gợi ý về nội dung trả lời. VD: Bạn
nghĩ sao về vấn đề này? * Ngoài ra còn có:
+ Câu hỏi tiếp xúc: hỏi về vấn đề phụ trước khi vào vấn đề chính. VD: Cách đứa bạn lâu ngày
không gặp tự nhiên inbox hỏi thăm sức khỏe. Cách mấy anh chị đa cấp làm quen chúng ta .
+ Câu hỏi kìm hãm: dùng để kìm hãm tốc độ nói của người khác lại khi họ đang thao thao
bất tuyệt về điều gì đó. VD: Cách chúng ta ngăn chặn Huỳnh Tính nói qua chuyện khác:
“làm bài xong chưa mà nói chuyện ”. lOMoARcPSD| 40651217
Câu 8: Kỹ năng giao tiếp trong nội bộ tổ chức 8.1
Khái niệm: là sự trao đổi thông tin, nội dung liên quan giữa những thành viên
trong một đơn vị, tổ chức, các phòng ban…
Giao tiếp nội bộ giúp cho việc hoạt động nghề nghiệp cũng như các hoạt động khác của một
đơn vị, tổ chức hoạt động nghề nghiệp có hiệu quả hơn. Giao tiếp nội bộ có thể theo chiều ngang hoặc chiều dọc. 8.2
Công tác tổ chức các cuộc họp của đơn vị, doanh nghiệp: Việc tổ chức các
cuộc họp giúp các nhà lãnh đạo truyền tải những chương trình hoạt động, đường
hướng phát triển giúp cho việc hiểu biết giữa các bộ phận cũng như những cá nhân
trong tập thể của doanh nghiệp
- Có 6 nguyên tắc họp hiệu quả
1. Điều khiển cuộc họp với 1 chủ đề chung
2. Vạch ra chủ đề chung, thống nhất và có kế hoạch tỉ mỉ
3. Phải có người đứng đầu cuộc họp và chịu trách nhiệm duy trì cuộc họp
4. Phải bảo vệ những người tham gia ý kiến
5. Thành viên tham gia cuộc họp phải hiểu được mục đích, nội dung và trách nhiệm của họ6.
Chủ tọa cuộc họp không nhất thiết phải là thủ trưởng hay phó thủ trưởng
Giao tiếp với cấp dưới: Rất cần thiết và quan trọng. Nó quyết định đến hiệu suất và hiệu
quả của hoạt động của cơ quan, đơn vị, tổ chức doanh nghiệp. Các nguyên tắc:
• Hãy tin tưởng và tạo bầu không khí thoải mái cho nhân viên, tín nhiệm và sử dụng họ một cách có hiệu quả.
• Cấp trên phải nhìn được thực tài, năng lực của cấp dưới, nắm được năng lực cũng như sở
trường, tài năng của họ.
• Phải chú trọng công tác đào tạo phát triển nhân tài, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực
• Cấp trên phải có kỹ năng lắng nghe ý kiến cấp dưới
• Biết tôn trọng và quan tâm đến nhân viên cấp dưới
• Xem cấp dưới như là một phần tất yếu không thể tách rời của doanh nghiệp
• Khen, chê và thưởng phạt phải công minh
Giao tiếp với cấp trên: Rất cần thiết và quan trọng. Giao tiếp với cấp trên giúp cho cấp dưới
trình bày được những khó khăn trong công việc hay những vướng mắc đang gặp phải •
Xác định được vị trí của mình, tuân thủ vai trò, vị thế của mình so với cấp trên
• Thường xuyên báo cáo công việc – theo quy định của từng cơ quan, đơn vị
• Cần cư xử một cách chừng mực, khéo léo, không nói xấu hay chê bai họ sau lưng.
• Học hỏi những kinh nghiệm, cách giao tiếp ứng xử tốt của các nhà quản lý
• Tiếp nhận những thông tin phê bình một cách bình thản lOMoARcPSD| 40651217
Giao tiếp với đồng nghiệp:Giữ vai trò quan trọng và cần thiết, vì giữa các đồng nghiệp có
mối quan hệ tốt sẽ giúp cho cơ quan đơn vị luôn phát triển.
• Tôn trọng, hòa nhã, chia sẻ những thông tin, kiến thức và tạo không khí gần gũi giữa các thành viên
• Không can thiệp sâu vào đời tư của đồng nghiệp
• Không cố chấp cũng như nói sau lưng đồng nghiệp, không lật lọng, hai lời
• Phải biết khen ngợi những điểm mạnh của nhau
Câu 9: Khái niệm nhóm, ý nghĩa làm việc nhóm.
9.1 Khái niệm: Nhóm là một tập hợp người tạo thành một chỉnh thể, có cấu tạo, cấu trúc và
những chức năng nhất định 9.2Ý nghĩa của làm việc nhóm Lợi ích:
- Môi trường thuận lợi giúp các thành viên hướng tới mục tiêu chung của tổ chức, nỗ lực
phấn đấu vì thành công của nhóm và của tổ chức. Khi hoạt động nhóm, họ có điều kiện
thảo luận cùng nhau tìm ra phương pháp tốt nhất để thực hiện các mục tiêu đề ra
- Các thành viên sẽ có cảm giác mình được đối xử tốt hơn, bình đẳng và được tôn trọng- Học
hỏi được nhiều về cách xử lý mọi nhiệm vụ từ những thành viên khác hay cả người lãnh
đạo. Thúc đẩy quản lý theo nhóm là cách tốt nhất để phát huy năng lực của các thành viên
- Có nhiều cơ hội phát triển năng lực bản thân
- Xóa bỏ các hàng rào ngăn cách, tạo mối liên hệ gắn kết giữa các thành viên trong tổ chức lại với nhau
- Thông qua việc quản lý theo nhóm, các thành viên có thể học hỏi và vận dụng phong cách
lãnh đạo từ cấp trên của mình. Tạo sự thống nhất về cách quản lý trong tổ chức - Phát huy
khả năng phối hợp những óc sáng tạo để đưa ra quyết định đúng đắn Hạn chế:
Khó khăn trong việc tổ chức hoạt động nhóm, có nhiều yếu tố từ chủ quan đến khách quan.
Ngoài những tác động khách quan từ bên ngoài, có những yếu tố chủ quan mà chúng ta
thường gặp phải, trong đó yếu tố gây nhiều trở ngại nhất là:
- Quá nể nang các mối quan hệ (thích làm vừa lòng người khác. Nhầm lẫn giữa tình cảm cá
nhân hay sự tôn trọng vị trí của các thành viên trong nhóm)
- Đùn đẩy trách nhiệm cho người khác (đổ trách nhiệm cho người khác, từ chối không dám
nhận trách nhiệm về mình)
- Không chú ý đến công việc nhóm (cho ý kiến của mình là tốt và không chấp nhận ý kiến
của người khác hoặc đưa ý kiến của mình ra và không cho người khác tham gia. Yếu tố
quan trọng gây ra sự chia rẽ trong nhóm)
Câu 10: Kỹ năng phối hợp làm việc nhóm hiệu quả. 10.1 Khái niệm
- Là kỹ năng hợp tác, phối hợp cùng nhau, sự đồng thuận của các thành viên trong nhóm để
đạt hiệu quả cao nhất
- Là sự đầu tư, sự tương tác dựa trên phương diện tâm lý giữa các cá nhân với nhau thực
hiệnmột mục đích chung. lOMoARcPSD| 40651217
10.2 Các kỹ năng
● Tập hợp những cá nhân xuất sắc
-Khả năng làm việc của những thành viên hàng đầu có thể mang lại những khoản lợi khổng lồ
● Phân công nhiệm vụ phù hợp với khả năng và động cơ
-Đặt một người vào đúng vị trí và sở trường của họ => Đảm bảo chắc chắn cho các nhiệm
vụ được hoàn thành hiệu quả nhất
● Đảm bảo sự cân bằng
-Một dự án luôn thực hiện rất nhiều hoạt động => Phải có đầy đủ các nhóm thành viên
chuyên gia trong từng lĩnh vực
-Sự cân bằng trong tính cách giữa các cá nhân cũng cần được đảm bảo => Thúc đẩy mối
quan hệ tốt đẹp trong nhóm
-Đề cao tinh thần tập thể, lựa chọn thành viên có chuyên môn cao. Đồng thời với khả năng
thích ứng và linh hoạt với công việc cũng như với người khác
● Kiểm soát và điều chỉnh kịp thời
-Điều chỉnh công việc, điều chỉnh mối quan hệ giữa các nhóm viên, kịp thời phát hiện ra
các mâu thuẫn nội bộ để hóa giải và không để chúng ảnh hưởng đến công việc
-Sự tự ý thức trong nhóm là điều cốt yếu, các thành viên cần đóng góp ý kiến và trình bày quan điểm của mình ● Gây dựng lòng tin
-Biểu dương các thành tích, đánh giá cao sự đóng góp của các thành viên sẽ thiết lập được
sự thi đua và tính thân thiết trong nhóm
-Biết chấp nhận sai sót của mọi người, coi đó như một cách để học hỏi
-Chắc chắn về vai trò và trách nhiệm của từng người để giao nhiệm vụ cho họ
● Chặt chẽ trong công việc và thân mật với mọi người
-Tạo cơ hội cho các cá nhân phát huy tối đa khả năng của mình => Thành công trong nhóm
- Động viên các thành viên trong nhóm khi họ gặp thất bại và cho phép họ sửa sai
-Đặt con người lên hàng đầu và cư xử chân thành với các nhân viên
● Nhắc nhở thường xuyên và kiểm tra sự thực hiện
-Sự minh bạch, rõ ràng trong việc truyền đạt thông tin cho cả nhóm là điều kiện rất quan trọng để thành công
-Tập thể nhóm cần được thông tin về bất kì sự thay đổi nào => Tránh những va chạm làm
ảnh hưởng đến công việc và nhiệm vụ của họ
-Các nhà lãnh đạo luôn cập nhật những thông tin phản hồi => Hoạt động nhóm mới thực sự hiệu quả
Câu 11. Kỹ năng xử lý mâu thuẫn lOMoARcPSD| 40651217
11.1 Khái niệm: là khả năng nhận dạng nguồn của mâu thuẫn hiểu được phong cách xử lý
mâu thuẫn và lựa chọn các chiến lược phù hợp để xử lý mâu thuẫn
11.2 Xác định nguyên nhân sâu xa của mâu thuẫn
Do bất đồng quan điểm, do thiếu công bằng trong đãi ngộ của nhóm, thiếu tôn trọng nhau,
không hiểu biết về nhau, do phong cách cá nhân hoặc do khác biệt về văn hóa , nguồn gốc xã
hội. Nói cách khác mâu thuẫn có thể đến từ bên trong hoặc bên ngoài của tổ chức -
Một số người nào đó cho rằng mình quan trọng hơn, tài năng hơn những người khác
dẫn đến sự coi thường người khác. Chính những người này sẽ tụ hợp thành một nhóm tạo
nên sự đối đầu với một số người trong tập thể. Họ có thể đòi hỏi đực tăng quyền lợi cũng
như quyền lực cho họ hoặc muốn áp đặt quan điểm của họ cho tập thể phải nghe theo. -
Trong tập thể nhóm có một nhóm người có nhiều quyền lực hơn so với những người
khác (do họ có nhiều thông tin hơn, hoặc được ưu ái do mối quan hệ). Họ cảm thấy họ có
quyền được hưởng những đặc quyền đặc lợi hơn người khác vì nhiều lý do khác nhau: có
mối quan hệ, công tác lâu năm được nắm giữ vị trí quan trọng -
Do lãnh đạo thiên vị đối với một số người nào đó ví dụ: nhân viên cũ của mình, bạn bè từ trước đó.
11.3 Các phương pháp giải quyết mâu thuẫn:
-Cách thứ nhất là cứng rắn, áp đảo: Cách này một bên luôn áp đảo bên kia, đặt quyền lợi
của mình hay nhóm mình trước quyền lợi của nhóm khác. Nhóm này phải thắng trong tranh
chấp. Như vậy sẽ đặt mối quan hệ các bên vào tình trạng nguy hiểm tạo thù địch, có kẻ thắng
người thua. Trong trường hợp này, người lãnh đạo nhóm khi đứng về phía ủng hộ một nhóm
nào đó đòi hỏi phải có trình độ, có kinh nghiệm, bản lĩnh và khả năng phán xét tính chất sự
việc để đưa ra quyết định cuối cùng. Phương pháp này cũng có mặt tích cực là có thể tạo
thay đổi dẫn đến sự tiến bộ. Nó thường mang tính đột phá khi nhóm đang ở tình trạng trì trệ,
bảo thủ không muốn sự thay đổi.
-Các thứ hai là né tránh: Đây là cách khi gặp mâu thuẫn thì né tránh sự va chạm, sự đối
đầu với mâu thuẫn, không quan tâm đến nhu cầu của các bên, thua cũng không sao. Cách này
dễ tạo ra kết quả các bên cùng thua. Những trường hợp này thường làm cho nhóm hoạt động
sẽ không có hiệu quả, hoạt động trì trệ. Mọi người đều có tâm lý “dĩ hòa vi quý”, ngại đấu
tranh với những tiêu cực và ngại đổi mới ngại va chạm. Người lãnh đạo trong trường hợp này
cần phải có chính kiến, bản lĩnh để lãnh đạo nhóm phá vỡ tình trạng “đông cứng” của nhóm.
-Các thứ ba là nhường nhịn, xoa dịu: Cách này quan tâm đến giữa các mối quan hệ chứ
không cần quan tâm đến kết quả quyền lợi. Vì vậy loại người giải quyết xung đột theo kiểu
này có thể hi sinh quyền lợi của mình nhưng giữ được mối quan hệ thân thiện với mọi người
khác. Phương pháp này thường áp dụng cho những người lãnh đạo muốn duy trì sự ổn định
của nhóm. Họ thường thuyết phục các nhóm yếu thế hơn chấp nhận sự thua thiệt để giữ ổn
định tổ chức. Quan điểm của họ thường chạy theo ý kiến của số đông. Với cách này có thể
tránh cho tổ chức các cuộc mâu thuẫn nhưng sẽ không tận dụng được những ý tưởng mới mẻ,
sáng tạo bởi không phải ý kiến số đông lúc nào cũng đúng.
-Các thứ tư là cách thỏa hiệp: Mỗi bên có thể phải hy sinh một chút quyền lợi để đạt được
một số quyền lợi khác. Họ cùng nhau tìm những giải pháp trung hòa để đôi bên cùng có một
phần lợi ích. Có thể tạo ra kết quả cùng thắng hoặc cùng thua. Trong trường hợp này người lOMoARcPSD| 40651217
lãnh đạo thường đứng làm trung gian để thuyết phục các nhóm thỏa hiệp với nhau vì lợi ích chung của cả tập thể.
-Cách cuối cùng là hợp tác: Cách này coi trọng cả mục đích và mối quan hệ. Các bên hợp
tác với nhau tìm ra giải pháp tốt nhất cho cả đôi bên, chú trọng sự đồng thuận. Tất cả các
bên phải tuân theo đuổi tìm kiếm giải pháp tốt cho các bên chứ không chỉ cho một bên. cách
này tạo ra được kết quả cả hai bên đều thắng. Trong trường hợp này vai trò của người lãnh
đạo nhóm như một người hướng dẫn cho cả nhóm cùng thảo luận để tìm hướng đi tốt nhất
cho cả tập thể. Đây là phương pháp mà ai cũng đều muốn đạt được.
11.4 Giải quyết mâu thuẫn cá nhân giữa các thành viên trong nhóm:
-Xác định mâu thuẫn: thông thường sự mâu thuẫn cá nhân cho thể hiện rõ ngay lập tức mà
ban đầu có những biểu hiện như tránh mặt nhau, công khai chỉ trích nhau trong cuộc họp. Là
trưởng nhóm bạn hãy chú ý đến ngôn ngữ, cử chỉ và cao độ của giọng nói khi họ phản ứng
với các thành viên khác trong nhóm.
-Tìm hiểu thực tế riêng với từng người: Hãy lắng nghe và quan sát kỹ lưỡng một cách
khách quan, tìm ra nguyên nhân mâu thuẫn. Người lãnh đạo nhóm chủ động lắng nghe ý kiến
của từng người, tổ chức cuộc gặp gỡ giữa các bên có mâu thuẫn và sau đó đứng ra làm trung
tâm hòa giải. Để giúp các thành viên trong nhóm xác định được những quan điểm khác nhau
gây nên mâu thuẫn người trưởng nhóm hãy để cho từng người có đủ thời gian rrình bày đối
với mỗi quan điểm của họ. Hãy đề nghị mọi người lắng nghe, tôn trọng và không tiếp lời
người nói sau đó đưa ra kết luận khách quan cho từng vấn đề đã được trình bày. Sau khi các
kết thúc hòa giải với tư cách lãnh đạo nhóm, người trưởng nhóm hãy giải thích rõ ràng những
hậu quả xảy ra nếu như cách cư xử như vậy của mọi người vẫn còn tiếp diễn. Nếu hòa giải
thành công thì những mâu thuẫn có thể chấm dứt hoặc là giảm bớt. Trong trường hợp hòa
giải không thành công có thể là do nguyên nhân của vấn đề nằm trong một số lĩnh vực rất
khó có thể giải quyết được như mâu thuẫn về tính cách, trong trường hợp này người lãnh đạo
nhóm có thể chất lập một quy tắc cơ bản riêng biệt để kiểm soát hành vi của từng người
nhằm tránh việc mâu thuẫn giữa họ có thể ảnh hưởng tới các thành viên còn lại. Biện pháp
cuối cùng có thể đưa ra bằng cách giải pháp mạnh hơn như thay đổi vị trí làm việc cho một
số thành viên để tránh xung đột
Câu 12. Kỹ năng giao tiếp trong môi trường trong môi trường đa văn hóa
12.1 Quan sát và lắng nghe
- Phải thể hiện khả năng quan sát của mình. Hãy quan sát ngôn ngữ cơ thể của họ, cách họ
cưxử giao tiếp với bạn và cố gắng sử dụng ngôn ngữ cơ thể, cách ứng xử cho phù hợp.
- Phải lắng nghe để không chỉ nghe thấy từ ngữ mà còn nắm bắt được ý nghĩa thực sự mà
người kia muốn nói. Bằng cách nào đó chúng ta sẽ nghe hiệu quả hơn và nâng cao khả năng
giao tiếp tránh được mâu thuẫn hay hiểu lầm.
- Theo Reid, chúng ta không những luyện đôi tai mà còn phải tập cho cơ bắp mang tính “đa
văn hóa”. Nghĩa là chúng ta phải thả lỏng, làm chậm phản xương bánh chè để trò chuyện
với mọi người và lắng nghe theo nhịp điệu.
12.2 Tôn trọng sự khác biệt
- Tôn trọng sự khác biệt không chỉ là tôn trọng nền văn hóa khác mà cả sự tôn trọng cá
nhân.Ví dụ tại Ấn Độ đúng giờ không phải là một điều quan trọng, người ta thường khá ung lOMoARcPSD| 40651217
dung mà không mảy may quan tâm tới giờ giấc. Còn nếu đến Thụy Sỹ chúng ta cần chậm
một phút thôi đó cũng được coi là một sự xúc phạm. =>Một vài lưu ý: - Nhập gia tùy tục
- Tôn trọng những dị biệt
- Tìm hiểu kỹ phong tục tập quán, văn hóa giao tiếp…nơi làm việc, đối tượng giao tiếp.
- Chủ động thích nghi học hỏi
- Kiên nhẫn khi đối mặt với sự bất đồng trong môi trường đa văn hóa.
- Đối xử với người khác theo cách mà họ mong đợi
- Tôn trọng thông lệ quốc tế
- Làm việc với đồng nghiệp một cách hữu nghị
- Chăm sóc hình ảnh cá nhân
- Tuân thủ thời gian đã thỏa thuận
- Tuân thủ trật tự công cộng