Tài liệu tổng quát các chương môn giao tiếp kinh doanh

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
1: Khái niệm giao tiếp 1.1: Địnhnghĩa giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người với
người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu nhất định.
2. : Vai trò của giao tiếp
 Giao tiếp là điều kiện tất yếu không thể thiếu trong hoạt động của con người:
+ Không ai có thể tồn tại mà không cần đến giao tiếp. Giao tiếp không chỉ là hoạt động
truyền tin mà còn là nhu cầu cơ bản của con người, thông qua giao tiếp con người có
thể thoải mãn nhu cầu của mình (Ví dụ: Đứa trẻ khóc đòi bú là sự giao tiếp giữa mẹ và
bé nhằm thỏa mãn nhu cầu được ăn)
+ Giao tiếp giúp thỏa mãn nhu cầu phi vật chất như thiết lập các mối quan hệ, tâm sự
các nỗi niềm. Ngoài các mối quan hệ có sẵn như cha mẹ - con cái; anh em họ hàng; thì
các mối quan hệ như bạn bè, nhân viên – lãnh đạo,… đều là những mối quan hệ được
hình thành thông qua giao tiếp
 Giao tiếp giúp các nhân hình thành, phát triển và hoàn thiện nhân cách:
+ Qua giao tiếp, con người tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập cộng đồng.
Trong quá trình giao tiếp, con người nhận thức được các chuẩn mực đạo đức, hành vi,
những nguyên tắc ứng xử, ý thức được tốt – xấu,… Chúng ta tự hiểu bản thân mình,
hiểu thêm về người khác, từ đó thể hiện thái độ, hành động phù hợp
+ Giao tiếp giúp chún ta tự ý thức, giúp các nhân tự điều chỉnh hành động theo mục
đích tự giác, có khả năng tự giáo dục và tự hoàn thiện mình. Khi các nhân tự nhận thức
được thì họ thường nhìn nhận bản thân và so sánh với người khác để xem mình hơn
người khác điểm nào và yếu hơn ở điểm nào, từ đó nỗ lực phấn đấu, phát huy mặt tích
cực hạn chế mặt tiêu cực để hoàn thiện bản thân
 Giao tiếp là tiền đề cho sự phát triển xã hội:
+ Xã hội là một tập hợp người cùng chung sống và có mối quan hệ qua lại với nhau. Sự
phát triển xã hội xuất phát từ những mối quan hệ giữa con người với con người
+ Thông qua giao tiếp, con người tham gia vào các mối quan hệ xã hội, lĩnh hội nền văn
hóa xã hội, đạo đức, chuẩn mực xã hội cũng như thể hiện nền văn hóa xã hội, chuẩn mực
xã hội đó. Và con người cũng biến những gì mình học hỏi được từ xã hội trở thành vốn
sống, kinh nghiệm giao tiếp truyền lại cho thế hệ sau, và đóng góp vào sự phát triển xã hội
+ Khi giao tiếp trong xã hội nhiều hạn chế, kinh tế trì trệ và kém phát triển sẽ tạo nên
một xã hội kém phá triển, ngược lại một xã hội được kết hợp từ những nhân cách, mối
quan hệ tốt đẹp, con người có suy nghĩ, ý thức tích cực đóng góp sẽ trở thành một xã hội phát triển.
3. : Nguyên tắc của giao tiếp
 Tôn trọng: quan trọng nhất  Hợp tác  Kiên nhẫn  Rõ ràng  Ngắn gọn
4. : Chức năng của giao tiếp
1. : Nhóm chức năng xã hội
 Chức năng thông tin: Bản chất của giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin. Do
vậy, qua giao tiếp, con người có thể đón nhận được những thông tin mới cũng
như truyền đi những thông tin có giá trị cho những người khác
VD: Lớp trưởng phổ biến quy định của trường cho thành viên trong lớp
 Chức năng điều khiển: Trong giao tiếp, chúng ta ảnh hưởng tác động qua lại giữa
các đối tượng giao tiếp. Mục đích của giao tiếp là nhằm làm thay đổi nhận thức,
thái độ hành vi của cá nhân trong hoạt động cụ thẻ. Quá trình giao tiếp đưa quyết
định đến đối tượng thực thi thể hiện chức năng điều khiển của giao tiếp
VD: Huấn luyện viên ra hiệu lệnh để điều khiển các cầu thủ trên sân
 Chức năng phối hợp: Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với chức năng
nhiệm vụ khác nhau. Để tổ chức hoạt động hiệu quả thì các thanh viên cần được
phối hợp hoạt động một cách nhịp nhàng. Thông qua giao tiếp, họ tiếp xúc với
nhau để trao đổi, bàn bạc, phân bổ quy trình, cách thức thực hiện công việc cho
từng bộ phận, từng người trong tổ chức
VD: Các các thủ ám hiệu cho nhau để phối hợp trên sân bóng.
 Chức năng kích thích: Trong giao tiếp, con người tạo ra những tín hiệu mang đến
đối phương cảm xúc kích thích hành động. Những kích thích này có thể dưới
dạng tín hiệu vật chất hoặc tinh thần. Một lời khen chân tình đưa ra kịp lúc hay sự
quan tâm có thể làm người khác cảm thấy tự tin hơn, có gắng làm việc tốt hơn
VD: Nhà quản lý khen ngời nhân viên khi làm việc tốt
1.4.2: Nhóm chức năng tâm lý
 Chức năng tạo lập mối quan hệ: Giao tiếp giúp con người thiết lập mối quan hệ
mới, phát triển và củng cố các mối quan hệ đã có. Việc tiếp xúc gặp gỡ nhau là
sự khởi đầu của các mối quan hệ, và việc giữ gìn các mối quan hệ thông qua giao tiếp rất quan trọng
VD: Khi bắt đầu đi học, giao tiếp sẽ giúp chúng ta có những người bạn mới và giúp
chúng trở nên gắn kết hơn
 Chức năng cân bằng cảm xúc: Những cảm xúc “hỉ, nộ, ái, ố” của con người đều
bộc phát một cách tự nhiên và có nhu cầu mong muốn được chia sẻ. Niềm vui sẽ
nhân đôi và nỗi buồn vơi đi một nửa khi giao tiếp, giúp con người cân bằng cảm xúc
VD: Khi buồn, chúng ta nói chuyện với những người thân thiết thì sẽ giải tỏa căng thẳng
 Chức năng phát triển nhân cách: Nhờ có giao tiếp mà chúng ta tham gia vào các
mối quan hệ xã hội, học hỏi những kinh nghiệm xã hội và tích lũy, phát triển chính bản thân mình
VD: Khi tiếp xúc với những người lịch sự, chúng ta cũng sẽ học được phẩm chất này từ học
5. : Phân loại giao tiếp
1. : Căn cứ vào số lượng người tham gia giao tiếp
 Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân
 Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm
 Giao tiếp giữa nhóm và nhóm
2. : Căn cứ vào tính chất tiếp xúc
 Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp “mặt đối mặt” tức là các chủ thể trực tiếp gặp
gỡ, trao đổi thông tin với nhau
 Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp mà các chủ thể tham gia giao tiếp phải sử
dụng các phương tiện trung gian như: Điện thoại; fax; người thứ ba,…
3. : Căn cứ vào hình thức tiếp xúc
 Giao tiếp chính thức: Là hình thức giao tiếp được tiến hành theo một nghi lễ, quy
định hoặc thể thức nhất định
 Giao tiếp không chính thức: Là hình thức giao tiếp mà trong đó các chủ thể giao
tiếp không phải tuân thủ, câu nệ vào quy trình, quy định hay nghi lễ, thể thức nào đó.
4. : Căn cứ vào vị thế giao tiếp
 GT ở thế mạnh: Chủ thể ở thế mạnh trong giao tiếp thường biết làm chủ cuộc tiếp
xúc và thể hiện quyền uy, tính ưu việt của mình trong giao tiếp
 GT ở thế yếu: Chủ thể giao tiếp thường chịu sự tác động, ảnh hưởng, lấn át đôi khi
bản thân tỏ ra khúm núm, sợ sệt, dùng từ ngữ quỵ lụy, hạ thấp mình.
 GT ở thế cân bằng: Các bên tham gia giao tiếp tương xứng, không dễ chịu ảnh hưởng của người khác
Sơ đồ cho thấy quá trình giao tiếp bao giờ cũng có ít nhất 2 chủ thể người gửi và người nhận tin.
 Trong quá trình giao tiếp, người gửi tin và người nhận tin luân phiên thay đổi vị
trí cho nhau. Khi người nhận tin phản hồi sẽ trở thành người gửi tin và ngược lại
 Các yếu tố ảnh hưởng/ nhiễu ảnh hưởng tới tất cả các yếu tố tham gia vào quá
trình truyền thông. Tuy nhiên quá trình truyền thông được thực hiện giữa con
người và con người. Do đó để nâng cao hiệu quả của truyền tin, yếu tố con
người vẫn là quan trọng nhất vì khi có đầy đủ các phương tiện nhung con
người chủ ý làm sai lệch thì quá trình truyền tin vẫn không hiệu quả
2. : Quá trình truyền thông trong tổ chức
a/ Các mạng truyền thông cơ bản: Mạng bánh xe; mạng vòng tròn; mạng dây chuyền;
mạng đan chéo/hình sao; mạng chữ Y b/ Các luồng thông tin:
 Từ trên xuống dưới: Cấp cao đến thấp nhất qua các thứ bậc trung gian
 Từ dưới lên trên: Từ cấp thấp nhất đến cao nhất
 Ngang: Trao đổi giữa những người cùng cấp
 Chéo: Giữa các cấp khác nhau mà không có nhiệm vụ báo cáo trực tiếp
2. : Các phương tiện giao tiếp
1. : Giao tiếp bằng ngôn ngữ
 Khái niệm: GT bằng ngôn ngữ là quá trình con người sử dụng một thứ tiếng nào
đó để giao tiếp và tư duy. GT bằng ngôn ngữ thể hiện qua lời nói và chữ viết.  Phong cách ngôn ngữ:
+ Lối nói thẳng (Lối nói cơ giới): Là nói thẳng, viết ra những ý nghĩ của mình, cái
mình muốn, không quanh co vòng vèo. Thường dùng trong giao tiếp giữa người thân, bạn bè thân mật
+ Lối nói lịch sự ( Nói tình thái): Sử dụng những ngôn từ tình thái, làm cho cảm nghĩ,
thái độ được biểu lộ một cách lịch thiệp
+ Lối nói ẩn ý: Là lối nói nhẹ nhàng, tế nhị, khéo léo, đòi hỏi sự tinh tế ở người nghe
+ Lối nói mỉa mai, châm chọc:
2. : Giao tiếp phi ngôn ngữ
 Giao tiếp phi ngôn ngữ là toàn bộ các bộ phận kiến tạo nên giao tiếp không thuộc mã ngôn ngữ
 Cận ngôn : Phát âm, giọng nói, tốc độ nói,
 Ngoại ngôn : Ánh mắt, nét mặt, nụ cười, tư thế, dáng điệu, cách ăn mặc, trang điểm,…
3. : Nhận thức trong giao tiếp
1. : Nhận thức đối tác
 Không được coi nhẹ. Cần nhận thức đối tác để hiểu rõ hơn về đối tác của mình,
thiết lập các mối quan hệ
 Các yếu tố ảnh hưởng : Tính lựa chọn và tình cảm, ấn tượng, tâm trạng,.. 2. : Nhận thức bản thân
 Phải tự nhận thức bản thân, tự đánh giá vị trí của mình, hoàn thiện bản thân, nâng cao nhận thức
4. : Một số hiện tượng tâm lý  Sự lây lan tâm lý
 Cơ chế do động từ từ : Buồn lây, vui lây
 Cơ chế bùng nổ : Sự lan truyền tâm lý sang nhay rất nhanh, đột ngột
 Hiện tượng ám thị : Là dùng lời nói, việc làm, cử chỉ, đồ vật tác động vào một
người hay một nhóm người, làm cho họ tiếp nhận thông tin thiếu sự kiểm tra, phê phán
CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
1. Thấu hiểu đối tượng giao tiếp (WHO)
 Chúng ta có những yếu tố di truyền không giống nhau, môi trường gia đình, môi
trường sống, giáo dục và làm việc không giống nhau
 Tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, thu nhập của mỗi người không giống nhau
 Những đặc điểm tâm lý: nhận thức, thái độ, sở thích, thói quen, tính cách, khí chất khác nhau,…. 1.1.
- Mọi người đều muốn mình là người quan trọng, được quan tâm
- Mọi người đều thích được khen một cách chân thành
- Mọi người đều muốn được nói về những điều họ thích, họ quan tâm, đam mê, sở thích của mình
2. Hiểu mục tiêu giao tiếp
- Hoạt động GTTKD diễn ra thường xuyên, liên tục, và hướng tới 3 mục tiêu chính:
+ Truyền tải thông điệp
+ Có được sự phản hồi từ đối tượng
+ Giúp xây dựng, duy trì mối quan hệ
3. Quy trình giao tiếp hiệu quả 1. Chuẩn bị giao tiếp
 Lựa chọn thời điểm giao tiếp (When)
 Lựa chọn không gian giao tiếp (Where)
 Lựa chọn phương tiện, hình thức giao tiếp (How) + Giao tiếp trực tiếp
+ Giao tiếp qua điện thoại
+ Giao tiếp qua mạng xã hội + Giao tiếp qua email
 Chuẩn bị nội dung giao tiếp (What)
+ Thông tin muốn gửi đi là gì và đang cố gắng đạt được điều gì từ đó?
+ Tôi muốn đối tượng cảm thấy như thế nào?
+ Đối tượng cần hay mong muốn gì từ thông tin này?
+ Tôi muốn đối tượng làm gì với thông tin này?
 Trong giao tiếp và kết thúc giao tiếp
CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH
1. Khái niệm 
Thuyết trình là quá trình truyền đạt những thông điệp đã được xác định trước một
cách có hệ thống cho một nhóm người nghe 
Vai tròi: Trình bày và thuyết phục người nghe theo những mục đích của mình
2. Các bước thuyết trình
2.1: Chuẩn bị thuyết trình
 Đánh giá đúng bản thân: ưu khuyết điểm  Tìm hiểu người nghe:
+ Quy mô, tuổi trung bình, đặc điểm công việc, yếu tố văn hóa và quan điểm của người nghe
 Xác định mục đích bài thuyết trình: + Cung cấp thông tin? + Thuyết phục?
+ Giải trí, tạo không khí
+ Mang đến sự thay đổi?
 Xây dựng nội dung bài thuyết trình + Xác định chủ đề + Thu thập thông tin
+ Chuẩn bị nội dung thuyết trình + Soạn thảo nội dung + Sắp xếp logic nội dung
+ Sử dụng các công cụ thuyết trình: slide,… + Thuyết trình thử + Chuẩn bị trang phục
2. : Tiến hành thuyết trình
1. : Phần mở đầu: Sự khởi đầu tốt đẹp sẽ hứa hẹn cho bài thuyết trình đạt kết quả tốt
− Một số cách mở đầu: 
Mở đầu bằng tình huống gây sốc: Là một cách mở đầu khiến khán giả thấy bất ngờ
và bị thu hút vào bài thuyết trình của bạn. Tuy nhiên, bạn cũng chú ý không nên
gây ra những tình huống quá sốc và phản cảm 
Những con số thống kê: Những con số luôn mang những điều thú vị và gây chú ý
cho khán giả nên bạn có thể lựa chọn để bắt đầu một bài thuyết trình 
Một câu chuyện hay một tình huống hài hước: Tạo cảm giác thú vị và thích thú
cho người nghe. Tuy nhiên cần chú ý để tránh câu chuyện trở nên vô duyên nhạt nhẽo 
Chia sẻ cảm nghĩ: Những cảm xúc chân thành của bạn về một sự kiện sẽ là một
đòn bẩy tâm lý giúp bạn chiếm trọn trái tim khán giả. Nhưng cần sự chân thật, nếu
giả bộ hoặc đóng kịch sẽ gây phản tác dụng 
Những câu hỏi bất ngờ: Có tác dụng kích thích tư duy và trí tưởng tượng của
người nghe. Người nghe sẽ chú ý đến bài thuyết trình của các bạn hơn
1. : Phần triển khai: Đảm bảo nội dung mà không cần quá dài dòng 
Lựa chọn nội dung quan trọng 
Chia thành các phần nỏ dễ tiếp thu 
Quan tâm và giao lưu với khán giả 
Giải quyết các thắc mắc của khán giá
2.2.3: Phần kết: Bao quát và tổng hợp lại nội dung bài thuyết trình
CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG LẮNG
NGHE VÀ ĐẶT CÂU HỎI 1. Khái niệm
 Nghe là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được bằng tai ý người nói
 Lắng nghe là hoạt động tâm lý có hướng đích, có ý thức thể hiện sự tập trung, chú
ý cao độ để nghe được hết, được rõ ràng âm thanh, tiếng động, cảm xúc trong lời
nói của đối tượng giao tiếp
2. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe
 Tốc độ tư duy : Tốc độ tư duy của con người cao hơn nhiều tốc đọ nói. Vì vậy
chúng ta cần tránh trình bày một vấn đề nào đó, bạn cần đi thẳng vào vấn đề và
nói một cách ngắn gọn, không nên lãng phí thời gian
 Sự phức tạp của vấn đề :Nếu vấn đề quá phức tạp, mà ít liên quan đến chúng ta,
chúng ta thường có xu hướng chọn con đường dễ nhất là bỏ ngoài tai
 Sự thiếu luyện tập : Lắng nghe là một kỹ nắng : Chúng ta phải luyện tập để lắng nghe đạt hiệu quả
 Sự thiếu kiên nhẫn : Để lắng nghe hiệu quả, chúng ta phải biết kiên nhẫn với ý
kiến của người khác. Khi nghe người khác nói chúng ta thường bị kích thích và
có những ý kiến đáp lại nhưng chúng ta cần phải kiên nhẫn nghe người kia để
việc lắng nghe có hiệu quả
 Sự tiếu quan sát bằng mắt : Trong giao tiếp 80% lượng thông tin được truyền đi
các phương tiện phi ngôn ngữ vì vậy chúng ta cần phải biết quan sát bằng mắt
 Những thành kiến, định kiến tiêu cực :
 Những thói quen xấu khi lắng nghe : + Giả bộ chú ý + Hay cắt ngang
+ Đoán trước thông điệp + Nghe một cách máy móc + Buông trôi sự chú ý
3. Các mức độ lắng nghe
 Lờ đi, không nghe gì cả → Giải vờ nghe →Nghe có chọn lọc →Nghe chăm chú → Nghe thấu cảm
 Nghe thấu cảm : Là mức độ nghe cao nhất. Người nghe không những chăm chú
nghe mà còn đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu những suy nghĩ, tình cảm của người nói
4. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
 Thái độ : Giữ thái độ đúng mực, tôn trọng người nói,.. Đây là yếu tố quyết định
cho việc hiệu quả lắng nghe
 Sự tập trung : Tập trung các giác quan để lắng nghe, thể hiện thái độ tôn trọng đối với người nói
 Tham dự : Thể hiện sự chú ý bằng ánh mắt, cử chỉ như gật đầu hoặc về ngôn từ
ngữ đệm như “Dạ, vâng ạ,… ”
 Hiểu : Nhắc lại những thông thông điệp bằng cách trình bày theo ý hiểu của mình
 Ghi nhớ : Chọn lọc những thông điệp chính mà người nghe muốn truyền đạt
 Hồi đáp : Phản hồi lại những thông điệp mà người nói gửi tới
 Phát triển : Đưa ra những ý kiến để lòng rõ vấn đề, để giao tiếp đạt hiệu quả cao nhất
5. Khái niệm câu hỏi
 Câu hỏi là phát ngôn được đưa ra nhằm mục đích chính là nhận được thông tin từ phía người được hỏi
6. Vai trò đặt câu hỏi  Thu thập thông tin
 Xây dựng mối quan hệ : Đặt câu hỏi giúp cá nhân tham gia giao tiếp thể hiện sự
quan tâm tới đối phương, tạo không khí thân thiện hơn trong giao tiếp
 Giúp tập trung suy nghĩ : Đặt câu hỏi giúp cả đối tác và người được hỏi tập trung
suy nghĩ vào bấn đề được đề cập tới tron câu hỏi
 Tạo được quan điểm chung, đồng thời xoa dịu mâu thuẫn
7. Phân loại câu hỏi
 Câu hỏi đóng : Là loại câu hỏi mà người hỏi đửa sẵn các phương án cho người được hỏi lựa chọn
+ Ưu điểm : Giải quyết vấn đề nhanh chóng, thể hiện nội dung theo hướng người hỏi
+ Nhược điểm : Đối tượng thấy mình bị tra khảo, phỏng vấn hoặc buộc đưa ra câu hỏi
 Câu hỏi mở : Là câu hỏi người trả lời tự đưa ra phương án của mình
+ Ưu điểm : Sử dụng linh hoạt các dạng câu hỏi, khơi gợi đối tượng nói về vấn đề
+ Hạn chế : Có thể không bám sát nội dung cần hỏi
8. Nguyên tắc đặt câu hỏi
 Xác định rõ mục tiêu đặt câu hỏi
 Đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu
 Tìm hiểu thông tin về đối tượng
 Lắng nghe người trả lời
9. Các dạng câu hỏi thường gặp Mục đích Ưu điểm Nhược điểm Giúp tạo bầu không Câu hỏi
Là những câu hỏi dùng để khí thoải mái, tin Có thể làm loãng tiếp xúc tạo bầu không khí, tạo tưởng cởi mở với nhau không khí cuộc nói cảm giác thân thiện trong cuộc giao tiếp chuyện
Để đề nghị một số ý kiến. Giúp đạt được sự nhất Câu hỏi đề Có thể khiến đối
Để thăm dò cách thoát ra trí mà không tỏ ra nghị tượng cảm thấy
khỏi sự bế tắc của cuộc nghiêng về một ý kiến mình bị thúc ép GT nào khác
Để hãm tốc độ nói của Giúp hạn chế dòng Dễ khiến cho đối Câu hỏi đối tượng ki anh ta thao phát biểu của đối tượng trả lời cảm hãm thắng thao bất tuyệt tượng khi anh ta thao thấy thiếu sự tôn thao bất tuyệt trọng Câu hỏi
Là dạng câu hỏi mà người kết thúc
hỏi khi cần kết thúc câu
Thể hiện sự lịch sự của Dễ làm mất lòng đối vấn đề chuyện đối tượng giao tiếp phương Là dạng câu hỏi khi
người hỏi chỉ giới thiệu Đối phương dễ dàng Người trả lời câu Câu hỏi
một ít về đề tài chức trả lời câu hỏi. Thu
hỏi rất có thể sẽ trả gợi mở
không hề gợi ý nội dung thập thông tin sâu hơn lời lan man, không câu trả lời đi thẳng vào vấn Câu hỏi Dùng để khai thác thông Đi thẳng vào vấn đề thu thập tin chính, nhanh chóng Thiếu sự tế nhị thông tin thu thập thông tin
10. Kỹ năng đặt câu hỏi Mô hình 5W1H  WHAT: xác định vấn đề 
WHY: xác định nguyên nhân  When  Where  Who  How
11. Một số sai lầm khi đặt câu hỏi 
Để hạ phẩm giá người khác 
Hỏi theo suy nghĩ thắng – thua 
Hỏi nhằm khai thác, điều khiển đối tác 
Không nhằm mục đích lấy thông tin 
Thuyết trình thay vì đặt câu hỏi 
Câu hỏi không phù hợp với đối tượng 
Diễn đạt câu hỏi dài dòng 
Thời gian, không gian không thích hợp
CHƯƠNG 5: KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN 1. Khái niệm 
Giao tiếp bằng văn bản là một phương tiện giao tiếp chính thức, trong đó thông điệp
được soạn thảo cẩn thận và được xây dựng dưới dạng văn bản. Nó được lưu giữ như
một nguồn tài liệu tham khảo hoặc hồ sơ pháp lý 
Thư tín là loại văn bản không mang tính chính thức được viết để trao đổi thông tin
giữa các cá nhân hoặc tổ chức. Giao tiếp bằng miệng Giao tiếp bằng văn bản Ý nghĩa
Trao đổi ý tưởng, thông Trao đổi thông điệp, ý
tin và tin nhắn thông kiến và thông tin ở
qua lời nói là Giao tiếp dạng viết hoặc in là bằng miệng Giao tiếp bằng văn bản Nó là gì?
Giao tiếp với sự giúp đỡ Giao tiếp với sự giúp của lời nói đỡ của văn bản Tốc độ Nhanh Chậm truyền thông tin Bằng chứng
Không có hồ sơ liên lạc Hồ sơ thích hợp của là có truyền thông có mặt Phản hồi Phản hồi có thể ngay Phản hồi cần có thời lập tức được đưa ra gian Sửa đổi trước Ko thể Có thể khi sửa thông điệp Khả năng Có Ko nhận diện phi ngôn ngữ
Xác suất hiểu Rất cao (giải thích sai Ít hơn lầm
thông điệp là có thể xảy ra)
● Kỹ năng viết tốt sẽ giúp tạo cảm tình với người nhận thông tin - Về mặt nội dung
: Bài viết có bố cục chặt chẽ, thông tin sắp xếp hợp lý,
khoa học. Người nhận sẽ đánh giá người viết có khả năng và có tổ chức - Về mặt hình t hức :
+ Bài viết k có lỗi chính tả, lỗi đánh máy và lỗi ngữ pháp thể hiện
tác giả là người cẩn thận và tỉ mỉ
+ Thông điệp được trình bày sạch đẹp, cẩn thận, đúng quy cách…
● Một bài viết tốt sẽ giúp tác giả vượt qua đối thủ cạnh tranh
- Chỉ khi nào hồ sơ đc chọn thì ứng viên mới đc đến để trao đổi trực tiếp
- Khi nộp hồ sơ đấu thầu thì gt viết đóng vai trò quyết định cho doanh
nghiệp ngoài các yếu tố về khả năng tài chính, kỹ thuật…
● Khả năng viết tốt tốt sẽ giúp giữ đc khách hàng cũ, giành đc khách hàng mới
- Ngoài ưu điểm truyền tải đầy đủ thông tin, thư thương mại có chữ ký đc
xem như 1 thông điệp chính thức và có giá trị pháp lý
- Ngta ví thư thương mại là “những người bán hàng thầm lặng”, “vị đại sứ
tài ba” vì thư thương mại là cầu nối của tổ chức với bên ngoài
● Giao tiếp viết có ưu thế vượt trội trong một số TH giao tiếp kinh doanh
- Thông tin cần lưu trữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai
- Các hợp đồng, bản thỏa thuận, thư thương mại…
Bố cục của giao tiếp trong văn bản: - Mở bài:
Nêu vấn đề, mục đích, lý do thực hiện - Thân bài:
Giải quyết các luận điểm, kết luận đã nêu ở mở bài kèm theo số liệu,
dẫn chứng để chứng minh - Kết bài:
Tóm tắt luận điểm, nội dung đã trình bày
Các bước giao tiếp trong văn bản
- B1: phân tích ng đọc VB cần gì và VB có thể giúp gì cho họ
- B2: xác định rõ mục tiêu bài viết - B3: Phác thảo bài viết
- B4: Rà soát và kiểm tra bản thảo
- B5: Hoàn chỉnh VB và gửi đến người đọc
5.1.2. Đặc điểm của giao tiếp bằng văn bản ● Ưu điểm:
- Cung cấp tài liệu có lưu trữ được thành hồ sơ và tham khảo trong tương lai
- Được đọc lại và nghiên cứu, điều này rất quan trọng nếu thông điệp dài và phức tạp
- Có thể đọc lại và chỉnh sửa để đảm bảo tuân theo nguyên tắc GT trong KD
- Có thể có giá trị pháp lý. Được xem như một thông tin chính thức bởi nó mang tính vĩnh cửu
- Giao tiếp bằng văn bản có giá trị xã hội cao hơn - Có kế hoạch trước
- Việc giải thích sai thông điệp là rất ít vì các từ được lựa chọn cẩn thận ● Hạn chế
- Tốn nhiều thời gian hơn giao tiếp trực tiếp - Trì hoãn nhận tin nhắn - Chu kỳ hạn chế
- Không thể có phản hồi nhanh
- Đòi hỏi lưu trữ, có thể làm tốn thời gian và chi phí
5.2. Phân loại giao tiếp bằng văn bản
5.2.1. Thư tín trong kinh doanh
- Chúng truyền đạt những nội dung, thỏa thuận chính thức trong kinh doanh cụ thể
- Một bức thư với nd, bố cục tốt, logic, dễ hiểu sẽ giúp công ty ghi điểm trong
mắt khách hàng và đối tác và quan trọng hơn là giải quyết chính xác các vấn đề
- Tiêu đề: tên tiêu đề gồm logo, - Dòng chủ đề
tên cty, địa chỉ, điện thoại, fax,
- Phần chính thư: (1) đoạn mở đầu, email…
(2) Đoạn chính, (3) đoạn kết
- Địa chỉ trả lời thư - Lời chào kết thúc - Ngày tháng năm - Tên công ty - Địa chỉ người nhận
- Chữ ký, tên, chức danh người gửi - Dòng lưu ý - Chữ tắt tham khảo - Lời chào mở đầu
- Nơi nhận khác (bản sao) và tài liệu đính kèm - Tái bút mà cty gặp phải
5.2.1.1 Khái niệm thư tín: theo định nghĩa trong Từ điển Từ và Ngữ VN: “là giấy của
1 người gửi cho 1 người khác để nói lên ý kiến hay tình cảm của mình”
- Người tham gia giao tiếp trong KD thực hiện viết thư cho cấp trên, cấp dưới,
đồng nghiệp, đối tác, khách hàng…
- Là sợi dây liên lạc giữa cty này với cty khác, giữa các cấp quản trị trong nội bộ, giữa cty với khách hàng.
- Hình thức bên ngoài của thư là bộ mặt của người viết thư và công ty
5.2.1.2 Quy trình viết thư tín trong kinh doanh
Gồm 5 bước có tên gọi TAnh với chữ cái đầu là D nên còn gọi là quy trình 5D:
B1: Xác định mục đích và cách đạt đc mục đích-B2: XĐ người đọc và bối cảnh có
liên quan -B3: Viết phác thảo thư-B4: Kiểm tra phát hiện thiếu hụt, sai sót -B5: Phát hành thư
5.2.1.3 Bố cục thư tín
Phân loại thư tín (tùy vào mục đích gửi thư):
- Thư phàn nàn/ khiếu nại- Thư hỏi hàng-Thư giới thiệu-Thư hòa giải-Thư đặt hàng-Các loại thư khác
Lưu ý khi giao tiếp bằng thư điện tử (email)
- tiêu đề ngắn gọn-Chỉ viết 1 chủ đề trong 1 lá thư-Làm cho lá thư của bạn cuốn
hút-sắp xếp vị trí thông minh và nội dung thư súc tích-kiềm chế cảm xúc-loại bỏ
những biểu tượng cảm xúc (emotions) 5.2.3 BÁO CÁO
- Báo cáo là 1 loại giao tiếp bằng VB, được sử dụng cho mục đích thương mại, giáo dục, pháp lý…
Một số loại báo cáo phổ biến:
- Trình bày ý tưởng: thường có 2 phần: tóm tắt và nội dung. Tóm tắt nêu bật đề
nghị, phần nội dung (thân bài) nêu rõ hơn lợi ích, chi phí, rủi ro…
- Trình bày rủi ro gắn liền với 1 cơ hội cụ thể: nó bao gồm phần giới thiệu, nd điều tra và kết luận
- Trình bày tính khả thi của ý tưởng hay dự án được đề xuất: báo cáo này gồm 2
phần: tóm tắt và nội dung báo cáo
- Báo cáo về 1 tình huống cụ thể
- Trình bày giải pháp cho vấn đề hay tình huống
5.3. QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN THÔNG ĐIỆP VIẾT TRONG KINH DOANH
- Lập dàn ý cho thông điệp viết
- Phân tích tình huống giao tiếp: việc phân tích đc rõ ràng các đặc điểm của TH
giao tiếp sẽ giúp ng viết định hướng được nội dung và phương pháp truyền tải thông điệp trong VB
- Xác định mục tiêu giao tiếp: giúp ng viết định hướng đc nd và phương pháp
phát triển thông điệp viết dễ dàng và hiệu quả hơn.
- Phân tích người nhận thông điệp: về kiến thức, mối quan tâm, thái độ, phản
ứng về mặt cảm xúc của ng nhận
5.3.1. Soạn thảo thông điệp viết
- Tổ chức thông điệp:
+ Xác định ý tưởng chính
+ Sắp xếp thứ tự trình bày ý tưởng
+ Tổ chức bố cục của văn bản: phần mở đầu, phần thân bài, phần kết bài
+ Một số lưu ý: cần tránh các lỗi
+ Quá dài dòng, ko đi vào trọng tâm + Đưa vào nd k liên quan + Lẫn lộn ý tưởng + Bỏ sót thông tin
- Soạn thảo thông điệp:
+ Sử dụng từ ngữ: Cần chọn từ dễ hiểu, rõ nghĩa, chọn những từ mạnh, nhấn mạnh
những từ tích cực, tránh lạm dụng từ, tránh từ lỗi thời
+ Soạn thảo câu: có thể sử dụng câu đơn, câu ghép, câu phức hợp + Soạn thảo đoạn văn:
+ có thể viết theo lối diễn giải, quy nạp; việc chọn viết theo lối nào tùy thuộc vào
phản ứng của độc giả, độ dài, loại thông điệp
+ Cần lưu ý: ưu tiên sử dụng đoạn văn ngắn, độ dài vừa phải, có sự liên keets giữa các đoạn văn
+ Cac nguyên tắc khi soạn thảo thông điệp: tính rõ ràng, tính chính xác, tính cụ
thể, tính hoàn chỉnh, tính nhất quán, tính lịch sự
5.3.3 Hoàn chỉnh thông điệp viết
- Duyệt lại thông điệp viết
+ Duyệt lại thông điệp viết và chỉnh sửa cần thiết: giúp thông điệp chuẩn xác hơn
bằng cách xóa những cụm từ ko cần thiết, rút ngắn các từ và cụm từ dài, xóa bỏ
từ và cụm từ thừa, làm rõ nguồn trích dẫn
+ Những lỗi cần tránh khi soạn thông điệp viết: - lỗi chính tả - viết 1 đoạn quá dài - lỗi ngữ pháp - viết 1 câu quá dài - dùng từ sai
- từ ngữ, cách xưng hô không phù
- viết quá dài, thừa đoạn và thừa câu hợp - rào đón, khách sáo - văn phong k phù hợp - Bố cục trình bày kém
- Hiệu chỉnh thông điệp viết - phông chữ
- Khoảng cách giữa các dòng - cỡ chữ, màu chữ
- Lưu ý khi bổ sung hình ảnh
- về màu sắc, ng viết có thể cân trong văn bản nhắc in màu tài liệu
- Chia nhỏ văn bản theo tiêu đề - quy định lề và dòng - Ngắt trang
Chương 6: Kỹ năng làm việc nhóm 1. Khái niệm
 Nhóm là một tập từ 2 người trở lên, ảnh hưởng và tác động lên nhau, cùng chia sẻ
những đặc điểm tương đồng, cùng nhữn mục tiêu và quy chuẩn  Phân loại nhóm:
+ Nhóm chính thức: Hình thành từ nhu cầu của tổ chức; Do người lãnh đạo của tổ chức
quyết định, được xác định bởi cơ cấu tổ chức
+ Nhóm không chính thức: Hình thành tự nhiên từ nhu cầu xã hội của mỗi thành viên;
Là những liên minh không được xác định bởi các cấu trúc chính thức
2. Các giai đoạn phát triển
Giai đoạn hình thành  Tập hợp các thành viên; Cá nhân khép kín, rụt rè 
Hình thành mục tiêu của nhóm
Giai đoạn biến động  Xuất hiện xung đột 
Bắt đầu triển khai công việc
Giai đoạn chuẩn hóa  Các quy tắc được hình thành 
Xung đột giảm, mối quan hệ gắn kết hơn Giai đoạn ổn định 
Công việc được thực hiện trôi chảy 
Mối quan hệ được gắn kết 
Hoàn thành hoặc không hoàn thành mục tiêu Giai đoạn kết thúc 
Kết thúc vai trò của nhóm 
Tan rã hoặc hình thành nhóm mới
3. Các nguyên tắc làm việc cơ bản khi làm việc nhóm 
Nguyên tắc định hướng: Đòi hỏi nhóm phải có định hướng rõ ràng và xây dựng được tầm nhìn 
Nguyên tắc liên kết: Xây dựng mối liên kết bền vững bằng cách xử lý các mắt xích yếu 
Nguyên tắc phù hợp: Phát huy hết khả năng của các thành viên thông quan việc bố trí, sắp xếp đúng người 
Nguyên tắc ảnh hưởng: Xác định thành viên có sức ảnh hưởng giúp tạo bầu không khí tích cực trong nhóm
4. Nhóm làm việc hiệu quả 
Là nhóm có mục tiêu chung và mục tiêu được truyền thông đầy đủ tới tất cả thành viên 
Các thành viên phải có sự tươn tác hiệu quả 
Nhóm phải có hoạt động dựa trên quy tắc 
Vai trò trách nhiệm rõ ràng của các thành viên
5. Điều hành nhóm  Kỹ thuật động não:
+ Càng nhiều ý tưởng càng tốt →Môi trường tạo ý tưởng
+ Kỹ thuật này coi trọng số lượng các ý tưởng hơn chất lượng, không phê phán,
bình luận, chấp nhận mọi ý tưởng  Bản đồ tư duy:
+ Tận dụng khả năng ghi nhận hình ảnh của bộ não
+ Đây là cách để ghi nhớ chi tiết, để tổng hợp, hay để phân tích một vấn đề ra thành một dạng của lược đồ 
Kỹ thuật tư duy 6 chiếc mũ
6. Giải quyết xung đột 
Khái niệm: Xung đợt là sự bất đồng xảy ra giữa các cá nhân với cá nhân trong
nhóm hoặc giữa các nhóm trong một tổ chức do sự khác biệt về nhu cầu, giá trị,
mục đích hay bất đồng về vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm 
Có 2 loại xung đột: Xung đột tích cực và xung đột tiêu cực 
Xung đột tích cực: Khác biệt về công việc, trong phạm vi kiểm soát và có ảnh
hưởng tích cực đến kết quả công việc 
Xung đột cá nhân: DO sự xung khắc giữa các cá nhân, Không kiểm soát nổi và có
ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả công việc