-
Thông tin
-
Hỏi đáp
Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên bộ phận nhà hàng tại Sheraton Nha Trang Hotel & Spa | Bác cáo chuyên đề tốt nghiệp | Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Nha Trang
Bác cáo chuyên đề tốt nghiệp đề tài "Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên bộ phận nhà hàng tại Sheraton Nha Trang Hotel & Spa" của Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Nha Trang được biên soạn dưới dạng PDF gồm những kiến thức và thông tin cần thiết cho môn học giúp sinh viên có định hướng ôn tập, nắm vững kiến thức môn học từ đó làm tốt trong các bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần, để đạt kết quả cao cũng như có thể vận dụng tốt những kiến thức đã học vào thực tiễn cuộc sống. Mời bạn đọc đón xem!
Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên bộ phận nhà hàng tại Sheraton Nha Trang Hotel & Spa | Bác cáo chuyên đề tốt nghiệp | Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Nha Trang
Bác cáo chuyên đề tốt nghiệp đề tài "Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên bộ phận nhà hàng tại Sheraton Nha Trang Hotel & Spa" của Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Nha Trang được biên soạn dưới dạng PDF gồm những kiến thức và thông tin cần thiết cho môn học giúp sinh viên có định hướng ôn tập, nắm vững kiến thức môn học từ đó làm tốt trong các bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần, để đạt kết quả cao cũng như có thể vận dụng tốt những kiến thức đã học vào thực tiễn cuộc sống. Mời bạn đọc đón xem!
Preview text:
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ 1
Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên bộ phận nhà hàng
tại Sheraton Nha Trang Hotel & Spa
Giảng viên hƣớng dẫn: Th.S Phan Thị Kim
Liên Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Ngọc Hiệp
Mã số sinh viên: 61130292
Khánh Hòa – 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 1
Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên bộ phận nhà hàng
tại Sheraton Nha Trang Hotel & Spa
GVHD: Th.S Phan Thị Kim Liên
SVTH: Phạm Thị Ngọc Hiệp MSSV: 61130292
Khánh Hòa – tháng 11/2022
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, cho em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trƣờng đại học Nha
Trang, khoa Du lịch đã giúp em có cơ hội đƣợc thực tập tại khách sạn Sheraton Nha
Trang Hotel & Spa. Sau ba tháng thực tập, tuy không phải là thời gian quá dài nhƣng
đã giúp em có cơ hội để áp dụng những kiến thức đã đƣợc truyền đạt trên giảng
đƣờng vào thực tế; học hỏi đƣợc nhiều kiến thức mới, giúp em nhìn thấy đƣợc những
thiếu sót của bản thân để có thể tiếp tục hoàn thiện, tích lũy hành trang, sự hiểu biết
cần thiết trƣớc khi bƣớc vào môi trƣờng làm việc thực sự.
Và em xin chân thành cảm ơn ban Giám Đốc khách sạn Sheraton Nha Trang
Hotel & Spa; anh Tuấn, chị Hoa – Supervisor; cùng các anh chị nhân viên trong nhà
hàng Feast và các bộ phận khác tại khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa đã
nhiệt tình chỉ bảo và giúp đỡ em, cho em những bài học quý báu cùng những kỉ niệm
khó quên trong thời gian thực tập tại đây. Kính chúc quý Giám Đốc và anh chị có sức
khỏe dồi dào và hoàn thành tốt công việc. Kính chúc khách sạn Sheraton Nha Trang
Hotel & Spa luôn luôn thành công và ngày càng thể hiện đƣợc đẳng cấp của mình trong tƣơng lai.
Sau cùng em xin đặc biệt cảm ơn cô Phan Thị Kim Liên – Giáo viên hƣớng
dẫn đã giúp đỡ, hƣớng dẫn em hoàn thành tốt công việc thực tập và bài báo cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn ! I MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I MỤC LỤC II DANH MỤC HÌNH ẢNH IV DANH MỤC BẢNG V LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I. BÁO CÁO TỔNG HỢP 2
1.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp 2
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu 4 1.1.2.1 Chức năng 4 1.1.2.2 Nhiệm vụ 4
1.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu 5
1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy 14
1.1.4 Thuận lợi, khó khăn và phƣơng hƣớng phát triển 16 1.1.4.1 Thuận lợi 16 1.1.4.2 Khó khăn 17
1.1.4.3 Phƣơng hƣớng phát triển trong thời gian tới 17
1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua 18
1.2.1 Môi trƣờng kinh doanh của doanh nghiệp 18
1.2.1.1 Môi trƣờng vĩ mô (môi trƣờng quốc gia) 18
1.2.1.2 Môi trƣờng vi mô (môi trƣờng ngành) 20
1.2.2 Năng lực kinh doanh của doanh nghiệp 22 1.2.2.1 Vốn 22 1.2.2.2 Lao động 22
1.2.2.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 24
1.2.2.4 Năng lực quản lý 30
1.2.3 Đánh giá thực trạng các hoạt động của doanh nghiệp 33
1.2.3.1 Quản trị khách sạn 33
1.2.3.2 Quản trị chiến lƣợc 33
1.2.3.3 Quản trị nhân sự 35
1.2.3.4 Quản trị chất lƣợng dịch vụ 38
1.2.3.5 Quản trị Marketing 39
PHẦN II. BÁO CÁO CÁ NHÂN 41 II
2.1 Mô tả cơ cấu tổ chức bộ máy và mô tả công việc từng vị trí bộ phận thực tập 41
2.2 Mô tả công việc thực tập hằng ngày 44 2.2.1 Đối với ca sáng 44 2.2.2 Đối với ca chiều 48
2.3 Đánh giá công việc thực tập hằng ngày 49 2.3.1 Ƣu điểm 49 2.3.2 Nhƣợc điểm 50
2.4 Phân tích kiến thức, kỹ năng, thái độ đã đƣợc học tập 50
2.5 Phân tích kiến thức, kỹ năng, thái độ nào của cá nhân cần hoàn thiện và kế hoạch thực hiện 52
2.6 Kiến nghị với doanh nghiệp thực tập về quy trình, công việc 52
2.7 Kiến nghị với bộ môn, khoa, nhà trƣờng 53 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 III
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Sheraton Nha trang Hotel & Spa 2
Hình 1.2 Logo của khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa 2
Hình 1.3 Các thƣơng hiệu của Starwood 3
Hình 1.4 Các thƣơng hiệu của Marriott Intercontinental 4 Hình 1.5 Nhà hàng Feast 6
Hình 1.6 Nhà hàng Steam‟N Spice 7
Hình 1.7 Quầy bar- Café & More 8
Hình 1.8 Hình ảnh Pool bar 8
Hình 1.9 Hình ảnh Altitude bar 9
Hình 1.10 Hình ảnh Shine Spa 10
Hình 1.11 Hình ảnh Cooking school 11
Hình 1.12 Hình ảnh Kid club 12
Hình 1.13 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn 14 Hình 2.1 Nhà hàng Feast 41
Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức của bộ phận F&B 42
Hình 2.3 Buffet hải sản tại nhà hàng Feast 44
Hình 2.4 Buffet sáng tại nhà hàng Feast 44
Hình 2.5 Tủ station và thùng đựng napkin dơ 45
Hình 2.6 Cách setup tại nhà hàng Feast 46
Hình 2.7 Buffet tối tại nhà hàng Feast 49 I
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Bảng phân loại phòng 6
Bảng 1.2 Bảng thông tin giặt ủi 13
Bảng 1.3 Số lƣợng lao động tại Sheraton Nha Trang Hotel & Spa 23
Bảng 1.4 Ma trận SWOT của Sheraton Nha Trang Hotel & Spa 34 V
LỜI MỞ ĐẦU
Ngành du lịch Việt Nam chỉ mới ra đời từ năm 1960, so với ngành du lịch thế
giới còn khá non trẻ nhƣng trong những năm gần đây ngành du lịch đã dần phát triển
và trở thành một trong những ngành mũi nhọn của nƣớc ta nói chung và Khánh Hòa nói riêng.
Thành phố Nha Trang may mắn đƣợc thiên nhiên ƣu đãi khi nằm trong vùng
duyên hải, mƣa thuận gió hòa, lại có vịnh biển đẹp nên đã trở thành nơi lý tƣởng cho
việc vui chơi, nghỉ dƣỡng. Vì vậy hàng năm, lƣợng khách trong và ngoài nƣớc tham
quan thành phố biển ngày càng đông, thúc đẩy kinh tế Khánh Hòa phát triển nhanh
chóng.Trong sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp rất lớn vào
thành công của ngành phải kể đến trƣớc tiên là ngành du lịch khách sạn nên những
năm gần đây rất nhiều khách sạn mọc lên ở Nha Trang. Các cơ sở đã đóng vai trò quan
trọng trong hoạt động kinh doanh, làm thỏa mãn những nhu cầu thực tế của du khách
về nghỉ ngơi và ăn uống.
Kinh doanh khách sạn thì kinh doanh ẩm thực và lƣu trú là hai lĩnh vực cơ bản,
đóng vai trò quan trọng cho việc tạo ra nguồn doanh thu. Tuy nhiên ngoài nhu cầu ăn
uống, phòng ốc thì còn có những nhu cầu khác nhƣ giặt ủi, giải trí, làm đẹp, thƣ
giãn… Chính vì vậy cuộc cạnh tranh giữa các khách sạn đang diễn ra gay gắt, bởi vì
ngày nay khách hàng thƣờng tìm đến những dịch vụ chất lƣợng cao, đẳng cấp hơn là
những dịch vụ có giá thành thấp nhƣng chất lƣợng bình thƣờng.
Sau ba tháng thực tập tại khách sạn 5 sao quốc tế Sheraton Nha Trang, em đã
củng cố một số kiến thức, tích lũy nhiều kỹ năng thực tiễn của một nhân viên khách
sạn để hoàn thành bài báo cáo thực tập này. Với mong muốn rằng bài báo cáo này
đƣợc quý thầy cô quan tâm cùng các bạn tham khảo. Trong quá trình hoàn thành bài
báo cáo này vì kiến thức hạn chế nên có thể sẽ gặp một ít sai sót, em rất mong sẽ nhận
đƣợc những ý kiến đóng góp của tất cả mọi ngƣời để có thể bổ sung kiến thức và rút
kinh nghiệm cho bản thân.
Em xin chân thành cảm ơn!
PHẦN I. BÁO CÁO TỔNG HỢP
1.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Địa chỉ: 26- 28 Trần Phú, Nha Trang, Khánh Hòa Tel: 0258 388 0000 Fax: 0258 388 2222
Email: reservation.nhatrang@sheraton.com
Website: http://www.sheraton.com/nhatrang
Hình 1.1 Sheraton Nha Trang Hotel & Spa
( Nguồn: Marriott.com)
Hình 1.2 Logo của khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa
(Nguồn: Marriott.com)
Sheraton Nha Trang Hotel & Spa là khách sạn 5 sao quốc tế đầu tiên tại Nha
Trang. Hiện tại Sheraton đang trực thuộc tập đoàn Marriott. Sheraton Nha Trang
Hotels & Spa là khách sạn 5 sao quốc tế đầu tiên tại Nha Trang, nơi đƣợc đƣa vào
hoạt động từ ngày 19 tháng 3 năm 2010 và chính thức khai trƣơng vào ngày 5 tháng 10 năm
2010 bởi tập đoàn Starwood Hotels &.Tọa lạc tại địa chỉ 26-28 đƣờng Trần Phú -
con đƣờng ven biển kéo dài nhất và trọng điểm của Nha Trang. Bởi vị trí đắc địa và
thuận lợi này, khách hàng rất dễ dàng để tiếp cận dịch vụ của khách sạn cũng nhƣ
những cơ sở, khu tham quan và khu du lịch của thành phố, đặc biệt là biển Nha Trang
(1 phút đi bộ). Tầm nhìn tại khách sạn không bị hạn chế bởi khách sạn cao 30 tầng,
bao gồm 280 phòng khách, nhà hàng và quầy bar hiện đại, cùng 1600m2 phòng hội
nghị, với 2 phòng tiệc lớn và 7 phòng họp nhỏ, Sheraton Nha Trang Hotels & Spa
luôn là sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng lƣu trú, nghỉ dƣỡng tại thành phố biển xinh đẹp Nha Trang.
Starwood Hotel & resort Worldwide, Inc là một trong những tập đoàn hàng đầu
thế giới trong lĩnh vực giải trí và kinh doanh khách sạn. Tập đoàn Starwood đƣợc
thành lập năm 1991, khởi nghiệp ban đầu từ việc đầu tƣ bất động sản, tập đoàn mua
những khách sạn đầu tiên vào năm 1993. Năm 1998, Starwood chính thức đổi tên
thành Starwood Hotel & resort Worldwide, Inc… và mua thƣơng hiệu Westin (
thƣơng hiệu thành lập năm 1930) và IIT ( thƣơng hiệu thành lập năm 1937).
Năm 2000, Starwood khai trƣơng thƣơng hiệu Four Points by
Sheraton. Năm 2005, Starwood mua lại các khách sạn Le Meridien.
Năm 2006, Starwood khai trƣơng hai thƣơng hiệu mới Aloft và Element
SM. Nhƣ vậy tập đoàn có chín thƣơng hiệu nổi tiếng trên thế giới.
Hình 1.3 Các thƣơng hiệu của Starwood
( Nguồn: Marriott.com)
Vào ngày 23 tháng 9 năm 2016, thƣơng hiệu đẳng cấp trong lĩnh vực khách sạn,
Marriott International chính thức sở hữu 30 thƣơng hiệu khách sạn hàng đầu qua việc
sáp nhập các thƣơng hiệu khách sạn của tập đoàn Starwood Hotel & resort Worldwide.
Hình 1.4 Các thƣơng hiệu của Marriott International
( Nguồn: Marriott.com)
Năm giá trị cốt lõi của văn hóa Marriott:
- Yếu tố con ngƣời là tiên quyết
- Theo đuổi sự xuất sắc - Phụng sự thế giới - Hành xử chính trực - Bám sát chuyển biến
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu
Để việc kinh doanh đƣợc ổn định và hiệu quả khách sạn Sheraton Nha Trang đã
xác định các chức năng và nhiệm vụ sau:
1.1.2.1 Chức năng
- Đảm bảo tiện nghi và thoải mái cho du khách khi họ có nhu cầu nghỉ ngơi và lƣu trú tại khách sạn
- Đảm bảo nhu cầu ăn uống cho khách, tạo cho du khách một không gian ấm
cúng và thoải mái để thƣởng thức những món ăn tại nhà hàng trong khách sạn.
Khách không cần mất thời gian tìm kiếm các nhà hàng khác mà vẫn có cơ hội
thƣởng thức đƣợc nhiều món ăn ngon và mới lạ.
- Cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo với nhiều loại phòng họp đƣợc thiết kế
hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế.
- Cung cấp các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhƣ mua sắm, spa,...
1.1.2.2 Nhiệm vụ
- Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lý, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm
chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách, nắm bắt đƣợc nhu cầu thị trƣờng và
xây dựng phƣơng án sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Sử dụng hiệu quả và bảo
toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
- Hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nƣớc, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên.
- Bồi dƣỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu đặt ra của thị trƣờng.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn về kinh doanh dịch vụ.
- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức trong và ngoài nƣớc.
- Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của Nhà nƣớc.
- Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn có
đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh của khách sạn Sheraton.
- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trƣờng, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội.
1.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu:
Khách sạn Sheraton Nha Trang ngoài kinh doanh cơ sở lƣu trú còn kinh doanh
ăn uống là chính, bên cạnh đó việc kinh doanh các phòng hội nghị, tiệc cƣới các dịch
vụ chăm sóc sắc đẹp cũng góp phần tăng thêm doanh thu. Khách hàng mục tiêu mà
khách sạn hƣớng đến là khách kinh doanh nhƣng với vị trí tuyệt đẹp tại vịnh biển Nha
Trang nên cũng thu hút khá đông khách đi tham quan nghỉ dƣỡng. - Kinh doanh lƣu trú
Sheraton Hotel & Spa Nha Trang mang đến những dịch vụ nghỉ dƣỡng cao cấp
với nhiều tiện ích hiện đại nhằm đảm bảo thời gian lƣu trú của khách. Khách sạn gồm
30 tầng với 280 phòng, không tính 4 phòng nội bộ, trong đó bao gồm 10 hạng phòng cụ thể: (xem bảng 1.1).
Bảng 1.1 Bảng phân loại phòng
( Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn) Loại phòng
Số lƣợng phòng
Diện tích (mét vuông) Deluxe 146 33 Premium Deluxe 30 41 Club 37 33 Club Premium 4 41 Junior Suite 28 49 Executive Suite 29 70 2 Bedroom Apartment 3 174 Presidential Suite 1 182 2 Bedroom Penthouse 2 180
- Kinh doanh ăn uống (Food and Beverage Outlets):
Khách sạn Sheraton Hotels & Spa có 6 bộ phận phục vụ thức ăn và đồ uống,
mỗi bộ phận có đặc điểm và phong cách phục vụ riêng. + Nhà hàng FEAST:
Hình 1.5 Nhà hàng Feast
( Nguồn:Marriott.com)
Giờ mở cửa: 06:30am – 10:00pm.
Buffet sáng: 06:30am – 10:00am, giá 520.000 VNĐ ++, ngƣời thứ 2 tính 10.000
VNĐ++ (Khách ngoài); giá 396.000 VNĐ ++ (Khách inhouse).
Buffet tối : 06:00 pm – 10:00 pm.
Thứ 6,7 giá: 988,000++/ngƣời lớn.
Nhà hàng chủ yếu phục vụ buffet sáng và tối. Tuy nhiên, khách có thể ăn
Alacarte bất cứ lúc nào kể từ giờ mở cửa tới 10:00pm (từ 10:00pm, nhà hàng sẽ không
nhận order nữa). Nhà hàng Feast nằm ở tầng 1 với sức chứa 190 khách, là nhà hàng
chính của khách sạn với nhiều món ăn Âu , Á và Ấn Độ, Ý , Nhật Bản. Cùng với trang
thiết bị hiện đại, hệ thống màn che tự động, âm nhạc độc đáo, bàn ghế sang trọng.
Dụng cụ ăn nhƣ dao, muỗng, nĩa, dĩa…đƣợc nhập khẩu từ các nƣớc Đức, Nhật Bản.
Các món hải sản tƣơi sống cùng với kỹ năng chế biến các món ăn sáng tạo và độc đáo
sẽ đem lại cho thực khách trải nghiệm thú vị về các món ăn.
+ Nhà hàng Steam N‟ Spice:
Hình 1.6 Nhà hàng Steam N’ Spice
( Nguồn:Marriott.com)
Ăn trƣa : 11:00 am – 02:00 pm (order cuối lúc 01:00
pm). Ăn tối : 06:00 pm – 10:00 pm (order cuối lúc 09:30 pm).
Sunday brunch: 11:00 am – 02:00 am (buffet) giá 998 ++/ngƣời lớn, ngƣời thứ 2 có giá 198++.
Tọa lại tại tầng 1 với sức chứa 102 ngƣời, Steam n' Spice là một lựa chọn ngẫu
nhiên và thoải mái cho những ngƣời muốn có một bữa ăn nhanh hoặc chỉ đơn giản là
một hƣơng vị của một số thức ăn thoải mái yêu thích của Châu Á.
Mang phong cách của một nhà hàng Tàu và bán mì theo phong cách hiện đại
chuyên phục vụ món dimsum và mì kéo sợi, một mô hình mà ngay cả các khách sạn
Sheraton tại Trung Quốc – cái nôi của phong cách ẩm thực này cũng chƣa có.
+ Quầy bar – café & More:
Hình 1.7 Quầy Bar- Cafe & More
( Nguồn: Marriott.com)
Giờ mở cửa: 07:00 am – 11:00 pm.
Combo bữa sáng: 175.000 VNĐ ++ (gồm 1 món ăn và 1 đồ uống không cồn).
&More – Một trải nghiệm ẩm thực mới tại khu vực sảnh của Khách sạn Sheraton
Nha Trang. &More là sự kết hợp giữa sảnh cà phê và quầy bar. Nhằm đáp ứng nhu cầu
đa dạng của thực khách, &More sẽ chuyển mình từ một sảnh cà phê sang trọng, hiện
đại trong buổi sáng trở thành một quầy bar nhẹ nhàng vào buổi tối. + Plunge Bar (Pool Bar):
Hình 1.8 Hình ảnh Pool Bar
( Nguồn:Marriott.com)
Giờ mở cửa: 07:00 am – 07:00 pm.
Tọa lạc tại tầng 6 bên cạnh hồ bơi của khách sạn với sức chứa 50 ngƣời, Plunge
bar đem lại cho các vị khách cảm giác thoải mái và thƣ giãn cùng các loại cocktail
mới lạ. Với ánh nắng ấm áp từ vịnh Nha Trang xinh đẹp Plunge bar tạo cho khách cảm
giác nhƣ mình đang bơi trên biển cùng hồ bơi tràn bờ đƣợc thiết kế độc đáo ngang với
mực nƣớc biển làm cho bất kỳ ai đến đây lần đầu tiên đều phải ngạc nhiên và sửng sốt.
Khu vực hồ bơi còn là nơi tổ chức các buổi tiệc nếu khách có nhu cầu. Khách có
thể vừa bơi vừa thƣởng thức các loại snacks và đồ uống đƣợc phục vụ tại nhà hàng bên cạnh hồ bơi. + Altitude Bar :
Hình 1.9 Hình ảnh Altitude Bar
( Nguồn: Marriott.com)
Giờ mở cửa: 4:00pm – 11:00pm
Với vị trí tại tầng 28, là nơi lý tƣởng nhất có thể ngắm nhìn toàn bộ Vịnh Nha
Trang xinh đẹp về đêm. Có phục vụ tất cả các loại rƣợu và cocktail. Với sức chứa hơn 80 ngƣời.
Ở đây, khách có thể chọn cho mình hơn 100 loại cocktail và hơn 100 loại rƣợu
vang cao cấp từ các vùng rƣợu vang truyền thống đang phát triển nhƣ Pháp, Ý và Tây
Ban Nha, Argentina, Australia, Chile, New Zealand, Nam Phi và Mỹ. + Sheraton Club Lounge:
Tọa lạc tại tầng 25 với sức chứa 80 khách, giờ hoạt động 6 giờ sáng đến 10 giờ
tối. Là nơi dành cho các khách đang ở trong các loại phòng: Junior Suite, Executive
Suite, Two Bedroom Apartment, Penthouse và Presidential Suite. Sheraton Club
Lounge cung cấp dịch vụ ăn sáng, nhận phòng và trả phòng, miễn phí các loại thức ăn
và đồ uống nhẹ cho khách thƣ giãn.
Miễn phí: Ăn sáng (6h30-10h sáng ), tiệc trà chiều (14h30-16h30), tiệc cocktail
buổi tối (17h00-19h30), đồ uống nhẹ cả ngày, ủi 3 món đồ khi khách check-in, sử
dụng phòng họp nhỏ 1 giờ, Internet, sử dụng máy fax, copy, máy in, báo trong nƣớc nhà và quốc tế.
- Kinh doanh các phòng hội nghị, tiệc cƣới (Conference and Banqueting):
Bao gồm 9 phòng họp, 2 phòng lớn ở tầng 2 là Grand Ballroom và Yersin
Ballroom, 6 phòng họp nhỏ ở tầng 3 gồm Hòn Tằm, Hòn Chồng, Hòn Mun, Hòn Ông,
Hòn Bà, Hòn Tre, riêng Attitude room tầng 28 hiện tại đang là Sky bar của khách sạn
nhƣng cũng có thể trở thành phòng họp nếu khách có nhu cầu đặt làm nơi họp và
chiêu đãi tiệc với tổng diện tích 1600m2.
Riêng phòng Grand Ballroom có trần nhà cao 6 mét và Yersin Ballroom đƣợc
thiết kế theo kiểu lấy ánh sáng tự nhiên từ ngoài vào và có thể thấy đƣợc vịnh Nha
Trang. Cả 2 phòng đều có thể chia ra làm 2 phòng họp nhỏ nhờ vách ngăn tiện dụng
phù hợp với các buổi hội nghị lớn và nhỏ khác nhau.
Các phòng họp có đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho việc họp hành và các buổi
tiệc nhƣ màn hình chiếu, máy chiếu, các loại đèn dùng cho việc họp và tiệc chiêu đãi,
bục đứng nói micro.v.v…
- Kinh doanh các dịch vụ chăm sóc sức khỏe: + Shine Spa:
Hình 1.10 Hình ảnh Shine Spa
( Nguồn:Marriott.com)
Tọa lạc tại tầng 8, giờ mở cửa 9:00 am – 11:00 pm.
Shine Spa có 9 phòng trị liệu, trong đó 5 phòng đơn và 4 phòng đôi tầm nhìn
hƣớng ra biển. Các gói dịch vụ con đƣờng tơ lụa với Oriental package, Indian
package, Arabian package, Mediterranean package phục vụ mọi sở thích của
khách.Ở đây còn có phòng tập Yoga, Thái Cực Quyền và phòng ngồi thiền. + Yoga, Taichi, Studio:
Tọa lạc tại tầng 7, mở cửa vào mỗi thứ 5 hàng tuần cho khách. Mức giá nhƣ sau:
• Khách trong khách sạn: Mức giá cá nhân 25$/hour/pax. • Mức giá nhóm: Free.
• Khách ngoài : Mức giá dành cho nhóm trên 10 ngƣời giá 10$/hour/pax. + Beauty Salon:
Mở cửa : 11:00am – 06:00pm.
Dịch vụ gồm: làm móng tay, sơn móng tay, chăm sóc tay chân, gội đầu, sấy khô chăm sóc tóc,…
+ Phòng giữ đồ nam và nữ:
Mở cửa : 06:00am – 10:00pm.
Chia ra 2 khu vực, trong mỗi khu vực có phòng xông hơi, xoáy nƣớc, vòi sen,
phòng tắm tiện nghi và các loại nƣớc có sẵn.
Trẻ em dƣới 16 tuổi và phụ nữ có thai không đƣợc sử dụng phòng này.
- Các dịch vụ bổ sung khác:
+ The Cooking School:Tọa lạc tại tầng 6.
Hình 1.11 Hình ảnh Cooking School
( Nguồn:Marriott.com)
Trƣờng dạy nấu ăn mở cửa cho khách muốn tự tay làm những món ăn truyền
thống của Việt Nam hay những món ăn của Châu Á với sự hƣớng dẫn của các đầu bếp
trong khách sạn. Phòng học có sức chứa 30 ngƣời và giá cả tùy thuộc vào những món ăn mà khách muốn nấu.
Tối thiểu là 2 khách và tối đa là 28 khách cho một lớp học nấu ăn và khách phải đặt trƣớc 2 ngày. + Sheraton Adventure Club:
Hình 1.12 Hình ảnh Kid Club
( Nguồn:Marriott.com)
Vị trí tầng 6, giờ mở cửa: 9h00 – 17h00, cho trẻ từ 4 đến 12 tuổi.
Là câu lạc bộ dành cho trẻ em với các chƣơng trình nhƣ vẽ, làm diều, làm tàu đồ
chơi, lớp nấu ăn mini và rất nhiều hoạt động khác. Ở đây còn có rất nhiều đồ chơi,
truyện thiếu nhi, phim hoạt hình để giúp trẻ em có thể vui chơi thoải mái. + Business Center:
Mở cửa 24/7. Gồm có: fax, copying, scanning, typing, binding, email, phiên dịch,
mail, package.Tọa lạc tại tầng 3, mở cửa từ thứ 2 đến thứ 6, từ 9h sáng đến 5h chiều.
Sau giờ mở cửa, khách có thể liên hệ tại quầy lễ tân để yêu cầu các dịch vụ nêu trên.
+ The LINK@SHERATON experienced w. Microsoft:
Tọa lạc tại tầng 1 bên cạnh nhà hàng Feast, hoạt động 24h/ngày. Khách trong
khách sạn sẽ đƣợc sử dụng Internet miễn phí 45 phút mỗi ngày, bằng cách lấy mã số
truy cập từ các nhà hàng hoặc quầy lễ tân.
Là nơi để khách kết nối với mọi ngƣời, liên lạc với ngƣời thân và là nơi làm
việc, thƣ giãn và thƣởng thức các thức uống và đồ ăn nhẹ. + Concierge, driver:
Nhận tất cả các dịch vụ của khách nhƣ : đặt vé, di chuyển, hành lý, gửi thƣ nhận
thƣ, các chỉ dẫn về nhà hàng và đặt vé, những thông tin chung.
Dịch vụ đƣa khách ra sân bay bằng các loại xe hạng sang nhƣ BMW 5 / 6 Series, Mercedes, Toyota... + Tour Desk:
Nằm ngay sảnh chính của khách sạn, cung cấp các dịch vụ đặt tour trong địa bàn thành phố Nha Trang. + Guest Service Center (GSC):
Nhận và trả lời tất cả các cuộc gọi của khách. Khách chỉ cần bấm số 0 trên điện
thoại là có thể đƣợc kết nối đến Guest Service Center. + Taxi:
Taxi Mai Linh luôn luôn có mặt 24/24. Nhân viên Guest Service sẽ chuẩn bị xe cho khách. + Giặt ủi:
Nếu giặt đồ trƣớc 10:00 thì sẽ đƣợc trả lại lúc 18:00 cùng ngày. Giặt sau 10:00 sẽ
đƣợc trả vào sáng sớm hôm sau. Cụ thể xem bảng 1.2.
Bảng 1.2: Bảng thông tin giặt ủi
( Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn)
Loại giặt ủi Nhận Trả Giá Theo bảng giá Trƣớc 10:00 Lúc 18:00 cùng ngày quy định Thông thƣờng Theo bảng giá Sau 10:00
Trƣớc 18:00 ngày hôm sau quy định 10:00 đến Thêm 50% phí Cùng ngày Lấy nhanh 15:00 phục vụ Thêm 100% phí 24/24 Trong vòng 3 tiếng phục vụ
Ngoài ra còn có : In Room Dining (phục vụ 24/24), Tạp chí trong và ngoài nƣớc,
dịch vụ đánh giày, két sắt giữ đồ, DVD, TV,…
1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Hình 1.13 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn
( Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn)
Nhiệm vụ của các phòng ban:
Ban giám đốc: chịu trách nhiệm điều hành và quản lý khách sạn, giải quyết các
vấn đề của nhân viên và đảm bảo cho nhân viên có một điều kiện tốt nhất để làm việc.
Ban giám đốc có quyền tuyển thêm hoặc điều chuyển nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận hành chính nhân sự: Giúp đỡ các phòng ban khác trong việc tuyển
dụng, ngoài ra còn còn quản lý tiền lƣơng, các vấn đề liên quan đến nhân sự và y tế.
Tham mƣu cho giám đốc về công tác tổ chức, làm các thủ tục hành chính phục vụ cho
công tác kinh doanh giao dịch, làm các chế độ tiền lƣơng, thƣởng, bảo hiểm xã hội,…
Bộ phận phát triển kinh doanh: Nhân viên tiếp thị và bán hàng làm công việc
kinh doanh buồng, tổ chức các hội nghị và cung cấp dịch vụ ăn uống. Nó cũng làm
công việc liên quan đến xúc tiến thƣơng mại, quảng cáo và quan hệ đối ngoại.
Phòng kế toán: Chịu trách nhiệm về các công việc kế toán, lƣu trữ hồ sơ giấy tờ,
kiểm soát thu nhập và mua bán. Tham mƣu cho giám đốc về công tác tài chính của
Khách sạn và cung cấp số liệu phục vụ phân tích kinh doanh.
Bộ phận nhà hàng: Là bộ phận tạo ra doanh thu cho Khách sạn. Chịu trách
nhiệm củng cố toàn bộ đồ ăn thức uống trong khách sạn, thoả mãn nhu cầu của khách
về ăn uống, nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, khuếch trƣơng các dịch vụ ăn
uống, đảm bảo chất lƣợng thực phẩm.
Bộ phận tiền sảnh: Chịu trách nhiệm điều hành quầy lễ tân, làm các công việc
liên quan đến thủ tục nhận buồng, trả buồng, báo giá, đón tiếp khách. Họ còn chịu
trách nhiệm về việc đặt buồng, hệ thống điện thoại, khuân vác, trực ban. Giải quyết
khiếu nại, phàn nàn của khách, kinh doanh các dịch vụ Marketing của khách, quản lý
sở vật chất kỹ thuật và khu tiền sảnh.
Bộ phận kỹ thuật: Thực hiện các chƣơng trình bảo dƣỡng hệ thống phòng ngừa
các rắc rối xảy ra với trang thiết bị trong khách sạn, đảm bảo để chúng không bị hƣ
bằng cách bảo dƣỡng và sửa chữa thƣờng xuyên. Giải quyết kịp thời các sự cố trong
khách sạn và tham mƣu cho giám đốc về đổi mới trang thiết bị trong khách sạn.
Bộ phận an ninh: Bộ phận này bảo vệ tài sản khách sạn, đảm bảo an ninh cho
khách. Tuần tra bảo vệ an ninh trong khách sạn 24/24, kiểm tra tránh tình trạng thất
thoát trang thiết bị trong khách sạn, tham mƣu cho giám đốc về tự vệ, phòng cháy chữa cháy.
Bộ phận buồng: có trách nhiệm kiểm tra phòng sau khi khách đi báo cho bộ
phận Lễ tân và dọn phòng để chào đón khách mới. Thông báo cho lễ tân và Sale
Marketing về tình trạng phòng hàng ngày, kiểm tra bảo quản các trang thiết bị trong
khách sạn. Ngoài ra, còn làm dịch vụ giặt là cho khách.
Bộ phận Sale and Marketing: Xây dựng kế hoạch marketing hàng năm, hàng
quý, hàng tháng, tham mƣu cho ban giám đốc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh, đảm
bảo duy trì chất lƣợng với khách, thông báo với các bộ phận khác về dự định khách
đón, quy định khách đi, làm để xuất chiết khấu hoa hồng.
Cơ cấu của tổ chức nhìn chung đã hợp lý. Quan hệ trực tuyến và chức năng đƣợc
chia rõ ràng. Cơ cấu tổ chức của khách sạn khá gọn nhẹ, không quá phức tạp, mỗi bộ
phận có những chức năng, nhiệm vụ khác nhau đƣợc chuyên môn hóa. Các bộ phận có
mối tƣơng quan hỗ trợ giúp nhau trong công việc, phối hợp với nhau để giúp cho
khách sạn hoạt động tốt và đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
1.1.4 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển
1.1.4.1 Thuận lợi:
Việt Nam là một đất nƣớc có nhiều tiềm năng du lịch với nhiều cảnh quan tự
nhiên đẹp, phong phú và đa dạng khắp trên mọi miền đất nƣớc, có sức hấp dẫn đối với
du khách. Hơn nữa, Việt Nam đã từng trải qua các cuộc kháng chiến thần kỳ để lại cho
lịch sử dân tộc những dấu ấn hào hùng có sức lôi cuốn du khách muốn tìm hiểu về lịch
sử Việt Nam. Đặc biệt, dân tộc Việt Nam có truyền thống hiếu khách - đây là một
trong những yếu tố gây hứng thú đối với du khách.
Hiện nay Đảng và Nhà nƣớc Việt Nam luôn quan tâm tới việc tạo môi trƣờng
đầu tƣ thông thoáng, tạo điều kiện thuận lợi và khuyến khích các thành phần kinh tế
có thể tham gia đầu tƣ vào lĩnh vực du lịch, cạnh tranh lành mạnh và bình đẳng trƣớc
pháp luật. Đảng và Nhà nƣớc đã và đang quan tâm tới phát triển cơ sở hạ tầng kinh tế,
xã hội, trong đó đặc biệt là hạ tầng giao thông vận tải, thông tin, dịch vụ du lịch, nơi
vui chơi giải trí, văn hóa… đây chính là sự quan tâm tạo những điều kiện cần thiết để phát triển du lịch.
Sự cạnh tranh trong hội nhập là cơ hội để các doanh nghiệp kinh doanh trong
lĩnh vực du lịch vƣơn lên tự khẳng định và hoàn thiện mình, phải có ý thức nâng cao
hơn nữa chất lƣợng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu
trong nƣớc và quốc tế.
Hội nhập kinh tế quốc tế là cơ hội để Việt Nam có thể tiếp cận đƣợc với các
nƣớc trên thế giới về đào tạo nguồn nhân lực du lịch có trình độ quốc tế, đáp ứng ngày
càng tốt hơn yêu cầu của thị trƣờng trong nƣớc và theo kịp trình độ quốc tế về du lịch.
Tình hình chính trị tiếp tục không ổn định tại Thái Lan, khủng bố tại Ấn Độ,
Indonesia,… khách sẽ có xu thế chuyển hƣớng vào Việt Nam nếu chúng ta có chính
sách kích cầu hợp lý. Hơn nữa do ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế, một số lƣợng
lớn lao động bị mất việc làm, họ tranh thủ thời gian này để đi du lịch và nghỉ dƣỡng
tại các khách sạn và resort.
Dịch Covid-19 cũng là cơ hội để ngành du lịch thay đổi các thức hoạt động theo
hƣớng linh hoạt, bền vững hơn, củng cố tổ chức, đào tạo nâng cao trình độ nhân lực.
1.1.4.2 Khó khăn:
Số lƣợng các khách sạn và khu nghỉ dƣỡng cao cấp ở Nha Trang ngày càng tăng,
làm cho sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh chính là
Worldhotel Amiana Nha Trang, An Lam Ninh Van Bay Villas, Six Senses Ninh Van
Bay, Vinpearl Luxury Nha Trang, The Costa Nha Trang Residences, Evason Ana
Mandara Nha Trang Resort, MerPerle Hon Tam Resort, Vinpearl Resort Nha Trang.
Những đối thủ cạnh tranh này cũng có đầy đủ cơ sở vật chất hiện đại và sang trọng và
lợi thế cạnh tranh riêng của họ so với Sheraton Nha Trang Hotel & Spa.
Việc xây dựng ngày càng nhiều khách sạn và khu nghỉ dƣỡng cao cấp ở Nha
Trang đồng nghĩa với việc sẽ thiếu hụt nhân viên có kinh nghiệm và tay nghề cao, đặc
biệt là trong thời gian ngắn. Vì vậy nhân viên của Sheraton Nha Trang Hotel &
Spa có thể bị thu hút đến những nơi có lƣơng cao và điều kiện làm việc tốt hơn.
Tình hình dịch covid từ năm 2019 đến nay có nhiều diễn biến phức tạp làm cho
nền du lịch Việt Nam có nhiều biến động. Số lƣợng khách ngoại quốc giảm, tập trung
chủ yếu là khách nội địa. Nhu cầu hành vi của khách du lịch thay đổi sau dịch Covid-
19 điều đó khiến cho các doanh nghiệp cần phải thích ứng với sự biến động này.
1.1.4.3 Phương hướng phát triển trong thời gian tới:
Đầu tiên là cần phải phối hợp với chính phủ thực hiện các biện pháp phòng
chống dịch bệnh Covid-19 bằng các biện pháp nhƣ: đeo khẩu trang ở nơi làm việc
cũng nhƣ trong quá trình phục vụ khách hàng, sát khuẩn, kiểm tra thân nhiệt, thƣờng
xuyên vệ sinh các tay nắm cửa,...
Cố gắng khôi phục nền kinh tế du lịch sau covid. Chú trọng công tác xúc tiến,
quảng bá và liên kết, phối hợp doanh nghiệp nƣớc ngoài để khai thác thị trƣờng.
Tham gia vốn một cách bình đẳng, để từ đó có một vị thế và sự chủ động trong hợp tác
kinh doanh hai bên cùng có lợi. Ðiều quan trọng nhất là đào tạo đƣợc đội ngũ nhân lực
có kiến thức về kinh tế, hiểu biết luật pháp, có nghiệp vụ quản lý, hiểu biết về thị
trƣờng, giỏi chuyên môn và ngoại ngữ. Ngoài ra, khách sạn tập trung đầu tƣ nâng cao
chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật. Ðây là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao khả
năng cạnh tranh, thu hút khách.
Nhƣ vậy, khách sạn Sheraton với quá trình hình thành và phát triển hơn 10 năm,
lĩnh vực hoạt động chủ yếu là kinh doanh lƣu trú, kinh doanh các phòng hội nghị, tiệc
cƣới và các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, và cơ cấu tổ chức với các thuận lợi về vị trí địa
lý, sự hội nhập kinh tế, tình hình chính trị và khó khăn về nguồn nhân lực có tay nghề,
sự phát triển nhanh chóng của các cơ sở lƣu trú trên địa bàn và đặc biệt là ảnh hƣởng
nặng nề của dịch bệnh Covid-19 đối với ngành du lịch nói chung và Sheraton nói riêng
cho thấy khách sạn cần phải đề ra những giải pháp trong thời gian tiếp theo.
1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua
1.2.1 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp
1.2.1.1 Môi trường vĩ mô (môi trường quốc gia)
- Môi trƣờng kinh tế du lịch:
Thực hiện các biện pháp phòng, chống dịch Covid – 19 nên khách quốc tế đến
nƣớc ta trong quý III/2020 chủ yếu là chuyên gia, lao động kỹ thuật nƣớc ngoài làm
việc tại các dự án ở Việt Nam. Trong tháng 9 khách quốc tế ƣớc tính đạt 13,8 nghìn
lƣợt, giảm 15,5% so với tháng trƣớc và giảm 99,1% so với cùng kỳ năm trƣớc. Tính
chung 9 tháng năm 2020, khách quốc tế đến nƣớc ta đạt gần 3.788,5 nghìn lƣợt, giảm
70,6% so với cùng kỳ năm trƣớc, trong đó khách quốc tế đến trong quý I/2020 chiếm
97,3%, trong quý II và quý III chỉ chiếm 1,5% và 1,2%.
Sau giai đoạn thực hiện giãn cách xã hội những tháng đầu năm, ngành du lịch
Việt Nam lại tiếp tục đối mặt với “khó khăn chồng chất khó khăn” khi dịch Covid – 19
bùng phát trở lại trong cộng đồng tại một số địa phƣơng trên cả nƣớc. Không chỉ các
thành phố lớn mà hoạt động du lịch ở nhiều địa phƣơng cũng gặp khó khăn do ảnh
hƣởng của dịch bệnh. Trong 9 tháng năm 2020, doanh thu dịch vụ lƣu trú, ăn uống
ƣớc tính đạt 369,3 nghìn tỷ đồng, giảm 15% so với cùng kỳ năm trƣớc, trong đó
Khánh Hòa giảm 59,8% doanh thu du lịch lữ hành 9 tháng ƣớc tính đạt 14,2 nghìn tỷ
đồng, giảm 56,3% so với cùng kỳ năm trƣớc, trong đó Khánh Hòa giảm 78,7%.
Số doanh nghiệp hoàn tất thủ tục giải thể ngành dịch vụ lƣu trú và ăn uống là
650 doanh nghiệp; dịch vụ việc làm, du lịch, và các dịch vụ hỗ trợ khác là 646 doanh nghiệp.
- Đặc trƣng về chính trị luật pháp:
Với quan điểm Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nƣớc trên thế giới không
phân biệt chế độ xã hội, màu da, tôn giáo hợp tác đôi bên cùng có lợi, không can thiệp
vào công việc nội bộ của nhau, giải quyết các tranh chấp bằng con đƣờng hoà bình.
Chính sách quan điểm nhất quán đó đã thúc đẩy hoạt động đầu tƣ vào Khách sạn cũng
nhƣ thúc đẩy khách du lịch quốc tế đến Việt Nam.
Đặc biệt trong năm 1999 chính phủ có chƣơng trình hành động quốc gia về du
lịch, sự ra đời của pháp lệnh du lịch. Đó là những nền tảng cơ sở pháp lý giúp cho sự
phát triển của ngành du lịch - Khách sạn Đại hội Đảng VIII xác định “Phát triển nhanh
du lịch, dịch vụ - từng bƣớc đƣa nƣớc ta trở thành một trung tâm du lịch, thƣơng mại
dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực”.
Tuy nhiên do mới chuyển đổi nền kinh tế hàng hoá vận động theo cơ chế thị
trƣờng. Sự nhận thức của các ngành các cấp về vai trò của du lịch đối với nền kinh tế
quốc dân còn hạn chế. Sự thiếu đồng bộ trong các văn bản pháp quy về kinh doanh
khách sạn. Sự thiếu nhất quán trong các thuật ngữ cũng nhƣ nội dung của các thuật
ngữ trong kinh doanh khách sạn (đƣợc thể hiện trong pháp lệnh du lịch) đã dẫn đến sự
kinh doanh không lành mạnh của các thành phần kinh tế với kinh doanh khách sạn.
Nhƣ vậy sự ổn định về chính trị, sự đồng bộ về pháp luật sẽ thúc đẩy ngành
khách sạn phát triển. Trong chiến lƣợc kinh doanh của mình các nhà quản trị cũng
phải nghiên cứu kỹ lƣỡng. Bởi vì nó ảnh hƣởng tới quá trình kinh doanh khách sạn.
Sự nhận thức sâu sắc và thấu đáo về pháp luật cho phép các nhà kinh doanh khách sạn
kinh doanh đúng pháp luật và lợi dụng triệt để các kẽ hở hợp pháp luôn có lợi cho
khách sạn mà không vi phạm pháp luật.
- Môi trƣờng kỹ thuật - công nghệ:
Sự phát triển vƣợt bậc của khoa học công nghệ trong vài thập kỷ vừa qua đã đƣa
tới sự phát triển rực rỡ về kinh tế trên thế giới. Sự phát triển kinh tế làm tăng thu nhập
của ngƣời dân và thúc đẩy nhu cầu đi du lịch.
Không những nhân tố khoa học công nghệ tác động đến kinh tế và thúc đẩy nhu
cầu đi du lịch mà nó còn tác động tới trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật trong kinh
doanh khách sạn. Bởi vì nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp. Do đó trang thiết bị trong
kinh doanh khách sạn ngày càng đƣợc đổi mới và nâng cấp. Sự đổi mới và nâng cấp
đó đòi hỏi nguồn vốn lớn do đó trong quá trình xây dựng chiến lƣợc kinh doanh cần
nghiên cứu kỹ nên áp dụng trang thiết bị nào, khi nào thì cần nâng cấp đổi mới. Để cho
trang thiết bị trong khách sạn không quá lạc hậu so với thế giới và tuỳ từng đối tƣợng
khách mà trang thiết bị có mức độ hiện đại khác nhau.
Thực trạng trang thiết bị ở khách sạn Nha Trang là tƣơng đối hiện đại đáp ứng
tốt nhu cầu của du khách.
- Môi trƣờng văn hoá xã hội:
Cộng đồng ngƣời Việt Nam có 54 thành phần dân tộc khác nhau, cũng có nghĩa
là có 54 nếp văn hoá khác nhau. Từ đó cho ta thấy đất nƣớc chúng ta có nền văn hóa
phong phú và đa dạng. Nó là một trong những nguồn lực (tài nguyên du lịch) thúc đẩy
hoạt động du lịch phát triển.
Những thay đổi về lối sống, tâm lý, chuẩn mực đạo đức, thói quen tiêu dùng... sẽ
có những ảnh hƣởng nhất định đến hoạt động kinh doanh du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn.
Nhân tố văn hoá xã hội ảnh hƣởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn.
Do đó Sheraton Nha Trang xây dựng đặc điểm văn hóa lành mạnh trong khách sạn,
xây dựng thiết kế khách sạn... mang đậm bản sắc dân tộc. Từ đó tạo nên cái nền của
khách sạn và thúc đẩy mọi ngƣời tìm đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. - Môi trƣờng tự nhiên:
Môi trƣờng tự nhiên ảnh hƣởng tới quy mô và thứ hạng Khách sạn. Hầu hết các
khách sạn lớn ở Nha Trang đều có tầm nhìn hƣớng ra vịnh Nha Trang, một trong 20
vịnh đẹp nhất thế giới, giúp các khách sạn nâng tầm thứ hạng của mình. Hơn nữa
thành phố Nha Trang rất đƣợc thiên nhiên ƣu đãi có khí hậu ôn hòa, ít mƣa bão tạo
điều kiện thiện lợi phát triển du lịch.
1.2.1.2 Môi trường vi mô (môi trường ngành) - Khách hàng:
Khách hàng là yếu tố rất quan trọng với doanh nghiệp, ảnh hƣởng trực tiếp đến
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Và đây là thị trƣờng khách sạn phải nghiên
cứu. Quy mô, cơ cấu khách, động cơ đi du lịch, đó là những yếu tố cần phải tính đến
để hoạch định chiến lƣợc. Mối quan hệ khách hàng, khách sạn và các đối thủ cạnh
tranh chi phối đến nhiều mặt kinh doanh thậm chí tạo ra yêu cầu để thay đổi chiến
lƣợc. Khách sạn cần nghiên cứu kĩ yếu tố này để làm sao vừa tìm kiếm đƣợc thị
trƣờng khách du lịch mới mà cũng không đánh mất thị trƣờng khách truyền thống.
Ở đây cũng lần lƣu ý đến việc nghiên cứu khách hàng mục tiêu của khách sạn.
Nhƣ đối với khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa, khách hàng chủ yếu là khách
quốc tế có nhu cầu và khả năng chi trả cao, bao gồm cả khách đoàn và khách lẻ. - Nhà cung cấp:
Là tổ chức, cá nhân cung ứng các yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp, đảm bảo cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp diễn ra liên tục, hiệu quả. Xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung ứng là
điều cần thiết tuy nhiên hiện nay nguyên liệu đầu vào thƣờng là những nguyên liệu có
rất nhiều trên thị trƣờng vì vậy không nên phụ thuộc quá nhiều và một nhà cung ứng
vì sẽ phải chịu áp lực từ phía họ nhƣ về mặt giá thành, số lƣợng, thời gian giao hàng, …
Đối với Sheraton Nha Trang Hotel & Spa thì những nhà cung cấp chủ yếu thuộc
về các trang thiết bị, dụng cụ, nội thất, lƣơng thực, thực phẩm, đồ uống,… để phục vụ
cho toàn bộ quy trình của khách sạn. - Nhà phân phối:
Đây là kênh trung gian giúp cho sản phẩm của doanh nghiệp đến với khách hàng
một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đặc biệt phát huy tác dụng khi doanh nghiệp muốn
tìm kiếm và mở rộng thị trƣờng tiêu thụ. Với Sheraton Nha Trang Hotel & Spa, nhà
phân phối đƣợc xem là khách hàng lớn và quan trọng của doanh nghiệp, vừa giúp tìm
kiếm khách hàng, vừa quảng bá sản phẩm du lịch của doanh nghiệp.
Hiện nay, khách sạn ngoài phƣơng pháp bán phòng trực tiếp truyền thống, du
khách có thể dễ dàng đặt phòng qua các trang mạng nhƣ: marriott.com, Agoda.com,
Booking.com, Tripadvisor.com,… - Đối thủ cạnh tranh:
Hiện tại trong ngành du lịch có rất nhiều công ty đang cạnh tranh với Sheraton
Nha Trang Hotel & Spa. Do đó, khách sạn cần phân tích xem đâu là điểm mạnh, điểm
yếu của họ, chiến lƣợc kinh doanh mà họ đang áp dụng để từ đó tận dụng những điểm
mạnh, khắc phục những điểm yếu của mình giành lợi thế chỗ đứng trong tâm trí của khách hàng.
Sheraton Nha Trang Hotel & Spa xác định đƣợc các đối thủ cạnh tranh hiện tại là
các khách sạn, resort 5 sao và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn nhƣ các khách sạn 4 sao, chất
lƣợng tốt, đảm bảo khá đầy đủ các yêu cầu của khách hàng nhƣng so về giá phòng lại
rẻ hơn nên sẽ thu hút một số đối tƣợng khách hàng. Cho nên Sheraton cần tạo ra sự
khác biệt độc đáo cả về sự hấp dẫn, chất lƣợng dịch vụ độc đáo riêng biệt.
Nhƣ vậy môi trƣờng kinh doanh của Sheraton Nha Trang Hotel & Spa đƣợc thể
hiện rõ qua hai môi trƣờng đó là thứ nhất môi trƣờng vĩ mô bao gồm: Kinh tế du lịch;
đặc trƣng về chính trị luật pháp; kỹ thuật - công nghệ; văn hoá xã hội và môi trƣờng
thứ hai đó là vi mô bao gồm 4 yếu tố: Khách hàng; nhà cung cấp; nhà phân phối; đối thủ cạnh tranh.
1.2.2 Năng lực kinh doanh của doanh nghiệp 1.2.2.1 Vốn
Sheraton Nha Trang Hotel & Spa là dự án do Công ty Cổ Phần Đầu tƣ Du lịch
Địa ốc Đông Hải làm chủ đầu tƣ, khởi công từ quý III/2008 với tổng vốn 1.210 tỉ
đồng, đã chính thức đón khách từ tháng 3/2010. Theo ông Clement, chủ đầu tƣ khách
sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa có thể chuyển nhƣợng đến 82,39% cổ phần ở
khách sạn cho các nhà đầu tƣ. Dù không cung cấp con số chính xác, nhƣng
VinaCapital xác nhận mình nắm giữ cổ phần lớn tại khách sạn này.
Nguồn vốn đầu tƣ ban đầu tiêu chuẩn cho khách sạn năm sao là 1.666,75 triệu
đồng/buồng. Nguồn vốn đầu tƣ trung bình khoảng 473,375 tỷ đồng.
1.2.2.2 Lao động
Khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa đƣợc quản lý bởi tập đoàn khách
sạn hàng đầu thế giới Marriott International, đứng đầu điều hành khách sạn là Tổng
giám đốc Joon Kwan Park ngƣời Hàn Quốc. Khách sạn có các chƣơng trình đào tạo
dành cho nhân viên theo tiêu chuẩn của tập đoàn Marriott rất chuyên nghiệp bao gồm:
đào tạo về kỹ năng chuyên môn, thƣơng hiệu của tập đoàn, đào tạo tại chỗ đào tạo về
kỹ năng phòng cháy chữa cháy, đào tạo chéo...Tập đoàn coi yếu tố con ngƣời lao động
là tiên quyết, chăm sóc nhân viên cũng giống nhƣ cách nhân viên chăm sóc khách
hàng, trao cho nhân viên cơ hội để phát triển và thành công, tạo một môi trƣờng làm
việc thân thiện với nhiều sự quan tâm, công nhận và phát triển nhân viên của tập đoàn.
Tuy nhiên, vì diễn biến phức tạp của đại dịch Covid, khách sạn Sheraton Nha
Trang đã có sự cắt giảm nhận sự rất lớn. Năm 2019, tổng số lao động của khách sạn là
292 ngƣời trong đó bao gồm cả nhân viên chính thức và nhân viên hợp đồng. Đến nay
tổng số lao động khách sạn chỉ còn 176 nhân viên, giảm 116 công nhân viên so với
năm ngoái. Cán bộ lao động công nhân viên trong khách sạn có cả ngƣời nƣớc ngoài
và ngƣời Việt Nam từ những chức vụ cao nhất cho đến nhân viên từng bộ phận và cấp
thấp. Ngoài ra còn có các lao động ở các dịch vụ khác. Đội ngũ lao động phải có yêu
cầu về trình độ chuyên môn cấp bậc Đại học, cao đẳng, thông thạo ngoại ngữ (hai hoặc
nhiều ngoại ngữ cho bộ phận lễ tân, bộ phận ẩm thực), tinh thần làm việc nghiêm túc,
thái độ thân thiện, vui vẻ niềm nở, kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng xử lý tình huống
khéo léo, nghiêm túc, yêu nghề và tác phong làm việc hiệu quả. Dƣới đây là tổng số
nhân viên của khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa ở thời điểm hiện tại.
Bảng 1.3 Số lƣợng lao động tại Sheraton Nha Trang Hotel & Spa
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn) Bộ phận Tổng số Nam Nữ
nhân viên Số lƣợng
Tỉ lệ % Số lƣợng
Tỉ lệ % Front Office 18 8 44,4 10 55,6 Food&Beverage 31 14 45,2 17 54,8 Housekeeping 28 9 32,1 19 67,9 Kitchen 42 30 71,4 12 28,6 Engineering 11 11 100 0 0 Loss Prevention 9 9 100 0 0 Spa 7 1 14,3 6 85,7 Finance 10 4 40 6 60 S&M-Rev&Resv 12 1 8,3 11 91,7 Human Resource 4 1 25 3 75
Executive Officer 3 1 33,3 2 66,7 IT 1 1 100 0 0 Tổng cộng 176 90 86
Với tổng số nhân viên là 176 ngƣời, trong đó tình lệ nam và nữ nhƣ nhau: 90
nam (chiếm 51,1%) và 86 nữ (chiếm 48,9%) nhƣ vậy tỉ lệ lao động nam cao hơn lao
động nữ, số lƣợng nam cao nhất là bộ phận Kitchen (30 ngƣời), còn nữ nhiều nhất ở
bộ phận Housekeeping (19 ngƣời), điều này phù hợp với đặc điểm kinh doanh khách
sạn quốc tế và trên thế giới hiện nay là ƣu tiên tuyển chọn lao động nam vì nam giới
có sức khỏe và ít chịu áp lực của xã hội.
Ngoài đội ngũ nhân viên chính thức kể trên, khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel
& Spa còn tổ chức hoạt động kinh doanh dựa trên đội ngũ công nhật thƣờng xuyên
thay đổi theo mùa vụ, thƣờng là sinh viên các trƣờng Đại học, Cao đẳng có liên kết
với khách sạn trong thành phố.
Tuy nhiên bởi vì dịch Covid 19 đang diễn biến cực kỳ phức tạp không chỉ trên
thế giới mà cả Việt Nam, nên lực lƣợng lao động ở một số bộ phận trong khách sạn đã
đƣợc cắt giảm bằng cách cho họ nghỉ việc tạm thời, đồng thời điều chuyển nhân sự
làm việc ở nhiều bộ phận khác nhau.
1.2.2.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị
Khách sạn Sheraton Nha Trang là một trong những khách sạn 5 sao tiêu chuẩn
quốc tế tại Nha Trang. Với 280 phòng nghỉ phòng đều nhìn ra biển, một khung cảnh
đẹp và thơ mộng, khách sạn có 6 nhà hàng và quầy bar hiện đại, có 1.600 m2 phòng
hội nghị, trong đó có 2 phòng tiệc lớn trên cùng 1 tầng và 7 phòng họp nhỏ. Ngoài ra,
còn có hồ bơi ngoài trời, Shine Spa với 9 phòng trị liệu hiện đại, phòng tập thể hình…
và một trƣờng dạy nấu ăn. Với phƣơng châm kinh doanh du lịch trong tâm trí, mỗi
phòng đều đƣợc trang bị với công nghệ mới nhất với âm thanh nghe nhìn.
Làm việc, nghỉ ngơi hay vui chơi. Sheraton Nha Trang đều có thể cung cấp cho
bạn những dịch vụ cao cấp nhất suốt kỳ nghỉ. Từ Hồ Bơi Tràn Bờ, không gian làm
việc yên tĩnh, khu vui chơi dành cho trẻ em, nuông chiều bản thân với Shine Spa hay
học cách nấu các món ăn thuần túy Việt Nam. - Phòng Deluxe:
Với không gian ấm áp và gần gũi, 146 phòng Deluxe và 30 phòng Premium
Deluxe King tại khách sạn đƣợc trang trí với tông màu vàng và màu be tạo cảm giác
dễ chịu, điểm xuyến là thảm trong phòng đƣợc làm từ vải lanh và những họa tiết đậm
tính dân tộc. Nội thất gỗ mun trong phòng đƣợc sản xuất từ loại gỗ dừa phổ biến tại
địa phƣơng. Với cửa sổ cao từ trần đến sàn, căn phòng tràn ngập ánh sáng tự nhiên và
tầm nhìn rộng khắp vịnh biển Nha Trang.
Quý khách chỉ cần kết nối máy tính cá nhân vào cổng kỹ thuật số trong phòng để
có thể xem phim, chơi trò chơi, lƣớt web hoặc làm việc trên màn hình TV LCD 37'' ấn
tƣợng. Dịch vụ internet tốc độ cao trong phòng, bàn làm việc rộng rãi, cổng kết nối
máy tính cá nhân và điện thoại đa chức năng với hai line điện thoại gọi quốc tế. Phòng
tắm đƣợc thiết kế với các họa tiết trang trí màu hổ phách, khu vực bồn tắm và vòi sen
riêng biệt, và đƣợc ngăn cách với phòng ngủ lớn qua một tấm kính lớn tạo không gian
rộng rãi, tầm nhìn tuyệt đẹp của vịnh biển và chan hòa ánh sáng tự nhiên. Nhiều sản
phẩm vệ sinh cá nhân cao cấp đặc trƣng của Sheraton đƣợc đặt trên mâm gỗ trong
phòng tắm hoàn thiện trải nghiệm sang trọng tại đây.Với ga trải giƣờng cao cấp và gối
đƣợc làm từ lông ngỗng chắc chắn quý khách sẽ có một giấc ngủ ngon trên chiếc
giƣờng Sheraton Signature Bed êm ái. - Phòng Sheraton Club:
Hạng phòng Sheraton Club mang đến không gian nghỉ dƣỡng thoáng đãng và
hấp dẫn tƣơng tự nhƣ các hạng phòng tiêu chuẩn, bên cạnh đó còn có tầm nhìn đẹp
hơn trên vịnh biển, nhiều hơn các sản phẩm vệ sinh cá nhân trong phòng tắm, bao
gồm dịch vụ ủi miễn phí ba món quần áo của quý khách khi nhận phòng, và đặc quyền
tận hƣởng các dịch vụ cao cấp của tầng Sheraton Club Lounge. Thiết kế gƣơng lớn
trong phòng tắm tạo một không gian kết nối xuyên suốt với phòng nghỉ và cảnh biển tuyệt đẹp.
Tọa lạc từ tầng 22 đến tầng 24 của khách sạn, hạng phòng Sheraton Club ngoài
những tiện nghi hấp dẫn trong phòng thì khi quý khách nghỉ tại hạng phòng Club của
chúng tôi, quý khách có thể làm các thủ tục nhận phòng nhanh chóng và riêng tƣ tại
Sheraton Club Lounge cũng nhƣ tận hƣởng các tiện ích cao cấp tại đây. Với tầm nhìn
bao quát vịnh biển Nha Trang, Sheraton Club Lounge mang đến một không gian thƣ
giãn cao cấp, có khu vực ngồi ngoài trời và trong nhà, và cung cấp miễn phí bữa ăn
sáng, ăn xế và nhiều loại nƣớc giải khát trong ngày. Tại đây, quý khách có thể chia sẻ
những khoảnh khắc đáng nhớ với bạn bè, gặp gỡ đối tác, hoặc chỉ đơn giản là xem
chƣơng trình truyền hình ƣu thích của mình. Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp các
dịch vụ máy in/máy fax/máy photocopy và các vật tƣ văn phòng miễn phí cho quý khách. - Phòng Suite:
Chúng tôi mang đến hai lựa chọn phòng với thiết kế hấp dẫn và tiện nghi cho
phòng Suite tại khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa. Lồng ghép trong những
không gian hiện đại là phong cách trang trí đƣợc gợi cảm hứng từ văn hóa phƣơng
Đông, với gam màu vàng và màu be nhẹ nhàng, nội thất và các chất liệu mang đậm nét
văn hóa địa phƣơng nhƣ gỗ mun, vải lanh, tác phẩm nghệ thuật bản địa và thảm lót
phòng với họa tiết Việt Nam.
Nhằm mang đến sự tiện nghi cho khách doanh nhân khi đi công tác, khách sạn
chúng tôi cung cấp internet tốc độ cao trong phòng, bàn làm việc rộng rãi, cổng kết nối
máy tính cá nhân và điện thoại đa chức năng với hai đƣờng dây điện thoại gọi quốc tế.
Hãy thƣ giãn trong không gian hiện đại của phòng Junior Suite, nơi tràn ngập ánh sáng
tự nhiên và có một không gian phòng khách riêng biệt để tiếp khách. Tại loại phòng
Executive Suite lớn hơn, quý khách có thể tổ chức những buổi họp nhỏ hoặc một cuộc
họp mặt với đồng nghiệp của mình. Phòng Executive Suite còn có một bồn tắm thủy
lực Jacuzzi với tầm nhìn tuyệt đẹp của vịnh biển.
Chỉ cần kết nối máy tính cá nhân vào cổng kỹ thuật số hiện đại trong phòng, quý
khách có thể làm việc trên màn hình tivi LCD 37 inches,thƣ giãn với hệ thống rạp hát
gia đình hoặc lƣớt web từ chiếc ghế sofa êm ái. Trong tất cả các phòng Suite, quý
khách có thể tận hƣởng ánh sáng tự nhiên qua khung cửa kính lớn, hoặc ban công tràn
ngập ánh mặt trời vùng nhiệt đới. Giƣờng Sheraton Signature Bed êm ái với ga
giƣờng cao cấp và gối lông ngỗng sẽ mang đến cho quý khách giấc ngủ ngọt ngào.
Khi quý khách nghỉ tại hạng phòng này, quý khách có thể sử dụng các dịch vụ
cao cấp của tầng Sheraton Club Lounge, nơi phục vụ các bữa ăn sáng và ăn xế miễn
phí, bên cạnh đồ ăn nhẹ buổi tối và truy cập internet tốc độ cao miễn phí tại đây. - Căn hộ:
Là một trong những không gian nghỉ dƣỡng rộng rãi nhất của khách sạn, các Căn
Hộ Dịch Vụ với thiết kế độc đáo mang đến một phong cách sống hiện đại với nhà bếp,
phòng khách và phòng ăn riêng biệt, tất cả với tầm nhìn bao quát vịnh Nha Trang.
Với tông màu vàng và màu be ấm áp, thảm lót phòng đặt riêng với họa tiết Việt
Nam, những vật dụng đƣợc làm từ vải lanh và các vật liệu trang trí màu gỗ mun, Căn
Hộ của khách sạn là sự tổng hòa của nền văn hóa địa phƣơng với những chuẩn mực
tiện nghi hiện đại. Căn hộ đƣợc chia thành hai tầng với hai phòng ngủ và hai phòng
tắm riêng biệt. Khu vực phòng khách của Căn Hộ có một phòng chứa đồ, hệ thống âm
thanh hiện đại và tivi LCD LG 42 inches để giải trí, cho dù là những buổi tối chiếu
phim khuya hoặc theo dõi tin tức vào mỗi buổi sáng. Khách nghỉ tại Căn Hộ Dịch Vụ
có thể sử dụng miễn phí các dịch vụ cao cấp tại Sheraton Club Lounge nhƣ đƣờng
truyền internet tốc độ cao, ăn sáng, trà chiều và tiệc nhẹ mỗi tối. - Phòng tổng thống:
Với diện tích 182m2, phòng Tổng Thống của khách sạn cung cấp nhiều tiện nghi
và thiết bị cao cấp, đặt ra một chuẩn mực mới về sự sang trọng, từ nhà bếp đến phòng
ăn đƣợc thiết kế trang nhã và phòng khách ấm cúng với hệ thống giải trí hiện đại.
Ngoài ra còn có một khu vực dành riêng cho các cuộc họp thân mật với đầy đủ các
thiết bị viễn thông và phục vụ công việc.
Với tầm nhìn tuyệt đẹp trên vịnh biển Nha Trang, phòng Tổng Thống đƣợc
trang trí với gam màu vàng và be, đƣợc điểm xuyến với các họa tiết trang trí phƣơng
Đông, từ thảm trải phòng đƣợc đặt riêng với hoa văn đậm nét Việt Nam và những tác
phẩm nghệ thuật địa phƣơng đến nội thất nâu bóng từ gỗ dừa. Khu vực phòng khách
đƣợc nối với phòng ăn dành cho 6 ngƣời, phù hợp cho một buổi tiệc riêng tƣ và thân
mật. Những tiện nghi khác là bàn làm việc rộng rãi, cổng kết nối máy tính cá nhân,
điện thoại đa chức năng với hai line điện thoại gọi quốc tế, và một khu vực làm việc
chuyên nghiệp. Quý khách chỉ cần kết nối máy tính xách tay vào cổng kỹ thuật số hiện
đại để làm việc trên màn hình TV LCD 42 inches, hoặc thƣởng thức âm thanh tuyệt
hảo từ Hệ Thống Giải Trí Trong Nhà Bose danh tiếng. Xem bộ phim yêu thích của
quý khách, chơi game, lƣớt web với đƣờng truyền internet không dây tốc độ cao từ chiếc ghế sofa êm ái.
Đƣợc trang trí với các họa tiết đá cẩm thạch, bồn tắm rộng rãi và vòi sen, đặc
biệt là phòng xông hơi và bể sục cá nhân, điện thoại, và cảnh biển thơ mộng. Khu vực
tủ quần áo với không gian rộng lớn đủ để quý khách cất giữ hành lý và các vật dụng cá nhân. - Phòng Penthouse:
Tọa lạc tại tầng 30 cao nhất của khách sạn, căn Penthouse đầy ấn tƣợng của
khách sạn chỉ có thể đƣợc tiếp cận bằng một hệ thống thang máy riêng. Với thiết kế
hai tầng, căn penthouse rộng 180m2 có hai phòng ngủ với tầm nhìn bao quát toàn vịnh Nha Trang và thành phố.
Dù với mục đích nghỉ dƣỡng hoặc công việc, căn Penthouse là một không gian
lý tƣởng để quý khách nghỉ ngơi mà không bị mất đi sự riêng tƣ. Các phòng đƣợc
thiết kế thoáng đãng, tràn đầy ánh sáng tự nhiên, phong cách trang trí chủ đạo với
tông màu đất và màu vàng ấm áp đƣợc điểm xuyến với thảm trải phòng họa tiết Việt
Nam kết hợp với các tác phẩm nghệ thuật địa phƣơng và phụ kiện màu gỗ mun. Phòng khách
với hệ thống giải trí hiện đại và bộ ghế sofa êm ái, mở ra một khu vực lounge riêng
biệt, ban công riêng để tắm nắng hoặc ngắm sao, và một ban công chung với căn
penthouse còn lại, tất cả với tầm nhìn tuyệt đẹp của vịnh biển. Nhà bếp đƣợc trang bị
đầy đủ thông với phòng ăn trang nhã dành cho 8 ngƣời.
Trang thiết bị hiện đại của căn Penthouse bao gồm đƣờng truyền internet tốc độ
cao, điện thoại đa chức năng với 2 đƣờng điện thoại gọi quốc tế, và một khu vực làm
việc chuyên biệt với bàn viết lớn. Quý khách có thể lƣớt web từ chiếc ghế sofa êm ái,
thƣởng thức những thanh âm từ Hệ Thống Giải Trí Tại Gia Bose danh tiếng, làm việc,
xem phim, chơi game trên màn hình tivi LCD 42 inches.
Tận hƣởng những giờ phút thƣ giãn trong phòng tắm rộng rãi với hệ thống vòi
sen và bồn tắm riêng. Khu vực phòng chứa đồ có đầy đủ diện tích để quý khách cất giữ
hành lý và các vật dụng cá nhân. Khách nghỉ tại phòng Penthouse có thể ghé thăm và
sử dụng các dịch vụ cao cấp tại khu vực Sheraton Club Lounge, nơi quý khách có thể
giải trí, thƣ giãn, thƣởng thức các bữa ăn sáng, trà chiều, tiệc nhẹ buổi tối, đƣờng
truyền internet tốc độ cao, và cảnh biển thơ mộng.
- Các dịch vụ tại khách sạn Sheraton:
Quầy bar – café & More, tầng trệt: Thƣởng thức tại chỗ hoặc mua mang về các
món bánh ngọt và cà phê thơm ngon tại đây. Nằm tại tầng trệt của khách sạn, với
phong cách hiện đại và sang trọng đƣợc xem là một trong những quán cà phê có
không gian mở tuyệt vời nhất tại Nha Trang. Phục vụ các loại bánh ngọt đặc trƣng của
thƣơng hiệu Sheraton, đây là điểm đến lý tƣởng để gặp mặt bạn bè hoặc ăn trƣa.
Nhà hàng Steam N' Spice, tầng 1: Tọa lạc tại tầng 1 của khách sạn, nhà hàng
Steam N' Spice là một lựa chọn ẩm thực thú vị cho thực khách muốn có một bữa ăn
nhanh hoặc đơn giản là thƣởng thức những món ăn đặc trƣng châu Á, ví dụ nhƣ
dimsum và mì kéo sợi. Nhà bếp với kiến trúc kính độc đáo cho phép thực khách thấy
không khí sôi động bên trong với những lồng hấp dim sum và các món thịt quay, quan
sát đầu bếp nhà hàng làm các món mì kéo sợi tƣơi ngay tại chỗ, mang đến không khí
bình dân quen thuộc của các nhà hàng Châu Á.
Nhà hàng Feast, tầng 1: Feast là một không gian ẩm thực náo nhiệt, nơi những
nguyên vật liệu tƣơi ngon nhất đƣợc chuẩn bị ngay tại chỗ tại không gian bếp mở của
nhà hàng, mang đến một trải nghiệm ẩm thực hoàn toàn mới lạ cho khách hàng. Đây là
một phong cách ẩm thực độc đáo ở Nha Trang, khi những đầu bếp lành nghề của
chúng tôi mang đến những món ăn từ khắp nơi trên thế giới và đƣa bạn vào một hành
trình ẩm thực đầy thú vị.
Plunge Bar, tầng 6: Chỉ mở cửa để phục vụ khách nghỉ tại khách sạn, quầy bar
Plunge mang đến một không gian thƣ giãn bên cạnh hồ bơi. Chúng tôi phục vụ nhiều
loại cocktail miền nhiệt đới và các thức uống giải khát khác. Nhiều món ăn nhẹ hấp
dẫn cũng đƣợc phục vụ cho khách tắm nắng tại hồ bơi.
Lớp dạy nấu ăn, tầng 6: Lớp dạy nấu ăn chuyên biệt của Sheraton Nha Trang
đƣợc xây dựng dành riêng cho du khách đam mê khám phá nghệ thuật ẩm thực của
Châu Á, và đặc biệt là các món ăn Việt Nam. Lớp dạy nấu ăn có 4 bàn có thể tiếp nhận
30 học viên. Trải nghiệm ẩm thực độc đáo bắt đầu từ một chuyến đi với đầu bếp của
khách sạn đến chợ địa phƣơng, nơi quý khách đƣợc tìm hiểu về các nguyên liệu Việt
Nam. Sau đó, quý khách sẽ quay lại lớp dạy nấu ăn của khách sạn và tập nấu các món
ăn phổ biến. Sau giờ học là những khoảnh khắc thú vị nếm các món ăn quý khách vừa nấu.
Sheraton Fitness & Yoga, tầng 7: Phòng tập thể hình hiện đại của Sheraton Nha
Trang Hotel & Spa có tầm nhìn tuyệt đẹp trên vịnh biển và mở cửa nguyên ngày để
phục vụ khách hàng. Quý khách đƣợc phục vụ tại phòng tập thể hình của khách sạn.
Trang thiết bị hiện đại bao gồm máy tập cardio với màn hình TV LCD và hệ thống đo
nhịp tim hiện đại - máy chạy bộ, leo cầu thang, đạp xe - cùng với máy nâng tạ, kéo dãn
cơ thể, và nhiều thiết bị khác. Ngoài ra, còn có phòng tập Yoga, với các lớp học miễn
phí cho khách. Để biết thêm về lịch học, vui lòng liên hệ bộ phận Concierge của khách
sạn. Lớp học riêng có tính phí có thể đƣợc tổ chức khi đƣợc đặt chỗ trƣớc 24 giờ.
Shine Spa, tầng 8: Là một thiên đƣờng nghỉ dƣỡng với 9 phòng trị liệu cao
cấp và tầm nhìn tuyệt đẹp trên vịnh biển Nha Trang. Những trị liệu viên giàu kinh
nghiệm tại Shine Spa sẽ giúp quý khách giải tỏa những căng thẳng và mệt mỏi bằng
các phƣơng pháp trị liệu đặc trƣng. Đƣợc đặt tên theo "Con Đƣờng Tơ Lụa", những
phƣơng pháp trị liệu tại đây lấy cảm hứng từ một hành trình nối liền giữa quá khứ và
hiện tại, trải qua nhiều vùng đất và thời gian, hòa quyện giữa những nền văn hóa
Phƣơng Đông và Phƣơng Tây. Những phƣơng pháp trị liệu có xuất xứ từ Trung
Quốc, Thái Lan, Ấn Độ, Ả Rập và Địa Trung Hải chắc chắn sẽ đƣa quý khách vào
một chuyến hành trình đầy thú vị.
Sheraton Club Lounge, tầng 25: Đƣợc thiết kế dành riêng cho khách hàng nghỉ
tại các hạng phòng Club, Suites, và Căn Hộ Dịch Vụ, Sheraton Club Lounge là một
không gian thƣ giãn đẳng cấp nằm tại tầng 25 của khách sạn, nổi bật với tầm nhìn
tuyệt đẹp trên vịnh biển Nha Trang và phục vụ miễn phí ăn sáng, tiệc trà chiều cùng
nhiều loại thức uống khác nhau. Đây là điểm đến lý tƣởng cho những cuộc họp mặt
bạn bè, họp bàn công việc, hoặc đơn giản là quý khách xem một chƣơng trình truyền
hình yêu thích. Ngoài ra, còn cung cấp các dịch vụ photocopy/fax/in ấn và văn phòng
phẩm để quý khách làm việc.
Quầy Bar Altitude, tầng 28: Tọa lạc trên tầng 28 của khách sạn, quầy bar
Altitude là điểm đến lý tƣởng để ngắm hoàng hôn và thƣởng thức nhiều loại cocktail
hấp dẫn. Hiện là một trong những quầy bar cao nhất Nha Trang, khó tìm thấy một địa
điểm ngắm cảnh vịnh đẹp nhƣ ở đây và là một trải nghiệm không thể thiếu trong thời gian nghỉ tại Nha Trang.
Phòng họp: Có tổng cộng có 11 khu vực tổ chức tiệc với đội ngũ tổ chức sự kiện
chuyên nghiệp , bao gồm 2 phòng tiệc lớn với trang thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện
đại và đƣờng truyền internet tốc độ cao, đặc biệt phòng Yersin Ballroom sử dụng ánh
sáng tự nhiên và không gian hƣớng biển. Khách sạn hứa hẹn với quý khách sẽ có
những kỷ niệm khó quên tại đây.
Khu vực Business Center: Đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của công việc kinh doanh
và hội nghị, từ fax, photocopy, chuyển phát nhanh và đồ họa, internet và truy cập
email (có tinh phí) và nhiều hơn nữa.
1.2.2.4 Năng lực quản lý
Nguồn lực con ngƣời đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các doanh
nghiệp hay tổ chức. Do đó việc khai thác tốt nguồn lực này để phục vụ phát triển
doanh nghiệp và xã hội là một vấn đề quan trọng trong việc quản lý các tổ chức và
doanh nghiệp. Việc quản lý nguồn lực đòi hỏi sự hiểu biết về con ngƣời ở nhiều khía
cạnh, và quan niệm rằng con ngƣời là yếu tố trung tâm của sự phát triển. Các kỹ thuật
quản lý nhân lực thƣờng có mục đích tạo điều kiện để con ngƣời phát huy hết khả
năng tiềm ẩn, giảm lãng phí nguồn lực, tăng hiệu quả của tổ chức. Quản lý nhân sự
là sự khai thác và sử dụng nguồn nhân lực của một tổ chức hay một công ty một cách hợp lý và hiệu quả.
Nguồn nhân lực là tài sản vô giá của doanh nghiệp, đặc biệt là lĩnh vực du lịch.
Tổng nhân viên trong khách sạn gần 300 ngƣời, hầu hết nhân viên chính thức đều có
chuyên môn nghiệp vụ tốt, trình độ ngoại ngữ, yêu nghề, tận tâm với công việc, giàu
kinh nghiệm. Khách sạn luôn chú trọng trong việc nâng cao công tác đào tạo, duy trì
nguồn nhân lực trong việc nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, thái độ tận tâm
phục vụ khách hàng, phong sách làm việc chuyên nghiệp, tình thần đồng đội, có tính
trách nhiệm cao. Thông qua đó mức thu nhập của từng cá nhân không ngừng đƣợc cải
thiện nhằm kích thích công suất lao động của nhân viên.
Các chính sách thu hút, đào tạo, duy trì: Các chính sách đào tạo và bồi dƣỡng tạo
ra sự gắn bó giữa nhân viên và khách sạn, giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn.
Đào tạo và bồi dƣỡng nhân lực đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của nhân viên, thúc đẩy
nhân viên thƣờng xuyên nâng cao trình độ quản lý, tay nghề, trình độ ngoại ngữ… Đối
với nhân viên trong khách sạn thì đây là cơ hội để nâng cao tri thức, kỹ năng, tạo tiền
đề nâng cao hơn nữa năng suất lao động và chất lƣợng lao động, làm chủ các phƣơng
tiện kỹ thuật hiện đại. - Chính sách thu hút:
Thu hút các ứng viên trong và ngoài nƣớc với cơ hội làm việc cao, điều kiện làm
việc tốt và mức lƣơng không ngừng cải thiện qua từng năm. Với quan điểm coi nguồn
nhân lực là lợi thế cạnh tranh hàng đầu của khách sạn, nguyên tắc tuyển dụng của
khách sạn là lựa chọn những ứng viên tốt nhất vào vị trí phù hợp dựa trên phẩm chất,
khả năng, thái độ, năng lực, kinh nghiệm của ứng viên mà không phân biệt tín
ngƣỡng, chủng tộc, tôn giáo hay giới tính. Chính sách việc làm của Sheraton tạo cơ
hội công bằng và hợp lý cho tất cả mọi nhân viên của khách sạn tùy theo năng lực của
mỗi ngƣời trên mọi phƣơng diện: tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm, xét lƣơng, xét thƣởng,…
- Chính sách đào tạo, duy trì:
Trong khi phát triển con ngƣời là một loạt các hoạt động nhằm trang bị cho nhân
viên các khả năng mà tổ chức sẽ cần đến trong tƣơng lai thì đào tạo cung cấp cho nhân
viên các kỹ năng cụ thể hoặc giúp sửa chữa thiếu sót trong quá trình hoạt động của họ.
Phát triển kỹ năng có thể bao gồm việc cải thiện trình độ văn hóa cơ bản, các bí quyết
công nghệ, thông tin liên lạc giữa các cá nhân, hoặc khả năng giải quyết vấn đề.
Khách sạn Sheraton luôn coi đào tạo nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan trọng
hàng đầu trong quản lý Nguồn nhân lực và là một hình thức đầu tƣ chiến lƣợc. Chính
vì vậy, ngay từ đầu khách sạn Sheraton Nha Trang đã thực hiện xây dựng đề án
“Vƣờn ƣơm nhân tài” trong chính sách đào tạo và phát triển của mình.
Thông qua việc đào tạo, nhân viên sẽ đƣợc nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp
vụ chuyên môn cùng các kỹ năng khác, từ đó tạo ra giá trị lớn nhất cho bản thân nhân
viên. Đồng thời, qua quá trình đào tạo, nhân viên cũng xác định đƣợc mục tiêu phát
triển của bản thân phù hợp với mục tiêu phát triển của khách sạn.
Các khóa đào tạo của khách sạn Sheraton Nha Trang đƣợc thiết kế một cách hiệu
quả dựa trên yêu cầu thực tiễn kinh doanh của chúng tôi nhằm đảm bảo việc nhân viên
có thể áp dụng đƣợc tối đa những kỹ năng, kiến thức đã đƣợc đào tạo vào trong công
việc. Từ đó, làm tăng niềm tin và động lực làm việc cho bản thân nhân viên.
Các hình thức khen thƣởng, kỷ luật và thái độ nhân viên, đánh giá hiệu quả các hình thức đó:
Hàng tháng mỗi bộ phận đều chọn ra nhân viên xuất sắc để cùng với các bộ phận
khác để bầu chọn ra nhân viên xuất sắc trong tháng. Các nhân viên này đƣợc nhận
bằng khen từ ban Giám Đốc. Hàng quý, đều có tiệc nhẹ báo cáo tình hình kinh doanh
cho tất cả nhân viên khách sạn bên cạnh đó sẽ khen thƣởng cho nhân viên của quý.
Cuối năm sẽ có tiệc của nhân viên để ban giám đốc báo cáo tình hình hoạt động trong
một năm và trao các giải thƣởng của khách sạn cho tập thể và cá nhân xuất sắc nhất.
Nếu nhân viên nhận đƣợc lời khen từ khách hàng sẽ đƣợc thƣ khen thƣởng của tổng
giám đốc, đó cũng là cơ sở để đánh giá xếp loại nhân viên cuối năm. Tùy theo mức độ
vi phạm kỷ luật mà nhân viên sẽ bị khiển trách, cảnh cáo văn bản, tạm thời chuyển
công việc, bị trừ service charge hoặc nặng nhất là thôi việc. Các hình thức động viên,
khen thƣởng kịp thời, đúng lúc nhân viên làm việc hiệu quả hơn, tạo ra mục tiêu và
động lực làm việc cho các nhân viên phấn đấu thi đua. Nhân viên làm việc dựa trên
những quy định về chế độ khen thƣởng nhƣng còn quan tâm đến việc không vi phạm
đến các hình thức kỷ luật. Tất cả các chế độ khen thƣởng và kỷ luật đƣợc đề ra đều
dựa trên cơ sở và quyền lợi của nhân viên với mong muốn tất cả nhân viên hoàn thành
tốt công việc của mình.
Nhƣ vậy, năng lực kinh doanh của khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa
đƣợc thể hiện rõ ở 4 yếu tố đó là: Nguồn vốn; nguồn lao động; cơ sở vật chất, trang
thiết bị và cuối cùng đó là năng lực quản lý.
1.2.3 Đánh giá thực trạng các hoạt động của doanh nghiệp
1.2.3.1 Quản trị khách sạn
Khách sạn Sheraton đã và đang thực hiện tốt công việc này trên mọi lĩnh vực,
cung cấp các dịch vụ với nhiều chủng loại nhiều mức cung cấp dịch vụ nhằm thu hút
đƣợc nhiều du khách trong và ngoài nƣớc.
Với vị trí đắc địa trên con đƣờng Trần Phú, khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel
& Spa có tầm nhìn tuyệt đẹp trên vịnh biển Nha Trang và ở rất gần với các địa điểm
mua sắm, du lịch phổ biến và cuộc sống về đêm tại Nha Trang. Bên cạnh đó, khách
sạn còn mở rộng thêm cửa hàng trang sức ngọc trai Long Beach Pearl, chuyên cung
cấp những sản phẩm nữ trang ngọc trai đẳng cấp tại Việt Nam. Ngoài ra còn có cửa
hàng quần áo thời trang cao cấp, ví, giỏ xách thƣơng hiệu… với giá cả hoàn toàn hợp lý và phải chăng.
Vị trí địa lý thuận lợi cũng nhƣ giáp cạnh bãi biển tuyệt đẹp, khách sạn mở
rộng thêm quầy cà phê- bar Toastina với nhiều thức uống hấp dẫn, thƣởng thức kèm
với thức ăn nhẹ, các loại kem,… thu hút đông đảo lƣợng khách địa phƣơng đang ngày
càng gia tăng ở Nha Trang.
Mặc dù vậy, hầu hết các khách sạn hiện nay đã và đang phải đƣơng đầu với
nhiều khó khăn do tình trạng căng thẳng thiếu vốn, thiếu những kiến thức chuyên
ngành sâu về kinh doanh khách sạn, thiếu kinh nghiệm trong quản lý điều hành
khách sạn, đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao. Vì thế theo nhóm, khách sạn cần biết đâu
là điểm mạnh và điểm yếu, từ đó tập trung vốn đầu tƣ mạnh vào vấn đề cần thiết, nâng
cao chất lƣợng từ đội ngũ nhân viên, thiết bị cơ sở cũng nhƣ là những chính sách,
chƣơng trình hấp dẫn nhằm thu hút đông đảo khách du lịch trong và ngoài nƣớc.
1.2.3.2 Quản trị chiến lược
Bảng 1.4: Ma t ận S OT của She aton Nha T ang Hotel Spa
( Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
ĐIỂM MẠNH (S)
ĐIỂM YẾU (W)
S1: Vị trí nằm gần W1: Giá thành khá cao so với
đƣờng bờ, không gian những Khách sạn khác ở Việt
biển thoáng đãng và Nam. trong lành.
W2: Đội ngũ nhân viên có trình
S2: Đội ngũ quản lý độ chuyên môn chƣa cao vì chủ
Ma Trận SWOT
cấp cao chuyên nghiệp yếu là ngƣời địa phƣơng và
với nhiều kinh nghiệm khả năng ngoại ngữ thấp. làm việc khắp nơi trên thế giới. S3: Ứng dụng công
nghệ thông tin hiện đại vào quy trình quản lý. S4: thân thiện và có chính sách bảo vệ môi trƣờng.
CƠ HỘI (O)
CHIẾN LƢỢC (SO)
CHIẾN LƢỢC (WO)
O1: Hệ thống giao (S1,3,4 + O1,2,3) (W2 + O1,2,3,4) thông thuận lợi.
Mở rộng phát triển thị Tập trung đào tạo và phát triển
O2: Tiếp giáp với trƣờng niềm năng. đội ngũ nhân viên.
đƣờng Trần Phú- (S1,2,3,4 + O4) (W1 + O1,2,3,4)
cung đƣờng đẹp nhất Phát triển thêm nhiều Đƣa ra các chính sách về giá Nha Trang
chƣơng trình, nhiều gói hợp lý hoặc đi kèm với các tiện
O3: Nhu cầu đi du lịch hấp dẫn để thu hút ích khác.
và nghĩ dƣỡng của con khách hàng. ngƣời ngày càng nhiều và đa dạng. O4: Khả năng chi trả cũng ngày càng cao hơn.
THÁCH THỨC (T)
CHIẾN LƢỢC (ST)
CHIẾN LƢỢC (WT)
T1: Khách sạn lớn nhỏ (T1,2 + S1,2,3,4) (T1,2 + W1)
mọc lên ngày cành Có những kế hoạch Chiến lƣợc giảm giá phòng nhiều.
marketing cho resort và hoặc đƣa ra các gói phòng với
T2: Dịch bệnh diễn luôn đảm bảo vấn đề giá hợp lý. biến phức tạp. sức khỏe.
1.2.3.3 Quản trị nhân sự: Đội ngũ nhân viên: - Ƣu điểm:
Nhìn chung, đội ngũ nhân viên đều có nghiệp vụ chuyên môn, tay nghề cao,
phải trải qua đợt training 4 tháng trƣớc khi trở thành nhân viên chính thức. Các nhân
viên làm việc trong khách sạn hầu hết đều tốt nghiệp Cao Đẳng, Đại Học, có các
chứng chỉ, bằng cấp về ngoại ngữ hay có kinh nghiệm làm ở nhà hàng khách sạn nên
tay nghề cũng nhƣ khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh rất chuyên nghiệp.
Tính cách thân thiện, năng động, sáng tạo, nhanh nhẹn, nắm rõ các nguyên tắc
và khả năng giải quyết mọi vấn đề. Trên tinh thần đó, họ rất hòa đồng và có tinh thần
đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau: bếp ăn của khách sạn đƣợc trang trí bởi những dấu in bàn
tay của những thành viên, các nhân viên bộ phận cùng trò chuyện trong giờ ăn trƣa
vui vẻ, xua tan mệt mỏi, uể oải, hay dòng chữ „We are better together‟ đƣợc xuất
hiện khắp nơi trong khu vực khách sạn… - Nhƣợc điểm:
Bên cạnh những nhân viên lành nghề, có tay nghề cao, một số nhân viên còn
chƣa nắm rõ quy trình làm việc, chƣa xử lý đƣợc vấn đề phàn nàn từ khách, còn thụ
động và chƣa phát huy đƣợc năng lực và tiêu chuẩn của khách sạn.
Mặc dù có những quy định đặt ra cho nhân viên khách sạn nhƣ đi làm đúng
giờ, không đƣợc sử dụng điện thoại trong ca làm việc, đồng phục phải đầy đủ và thực
hiện nghiêm túc,…Tuy nhiên thực tế cho thấy, một số không ít vẫn còn chƣa thực
hiện đƣợc, dẫn đến năng suất cũng nhƣ hiệu quả làm việc không cao.Vẫn xuất hiện
những trƣờng hợp nhân viên đi trễ, sử dụng điện thoại, quên bảng tên, làm việc sai
quy trình,...bị phát hiện và kiểm điểm.
Một vài cá nhân cùng hoặc khác bộ phận chƣa có sự hợp tác tốt trong quá trình
làm việc. Vì mâu thuẫn cá nhân mà một vài nhân viên ở bộ phận khác nhau có thái độ
không tốt trong quá trình làm việc, gây ảnh hƣởng tới năng suất cũng nhƣ tiến độ hoàn thành công việc.
Tuy hầu hết nhân viên có ƣu thế về tiếng Anh, song lƣợng nhân viên biết tiếng
Nga, Hàn, Trung còn rất hạn chế tạo ra nhiều khó khăn trong quá trình phục vụ, chăm sóc khách hàng.
Các chính sách đào tạo và thu hút nguồn lực: - Ƣu điểm:
Đƣợc biết đến là khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Nha Trang và
có mức lƣơng cạnh tranh, Sheraton đã thu hút một lƣợng lớn nguồn lực có chất
lƣợng cao để sàng lọc và tuyển mộ. Với môi trƣờng làm việc năng động, sáng tạo,
chuyên nghiệp, khách sạn có nhiều chính sách hấp dẫn và đãi ngộ cho nhân viên. Cụ thể:
Ngoài mức lƣơng cơ bản đƣợc nhận, nhân viên đƣợc chia đều phí phục vụ -
còn gọi là tiền charge mà không phân biệt chức vụ. Phí phục vụ là khoản đƣợc tính
thêm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh du lịch nhà hàng
khách sạn. Khoản tiền này đƣợc coi là tiền thƣởng của khách hàng cho nhân viên vì
cung cấp một dịch vụ đạt chất lƣợng. Khoản phí phục vụ này sẽ đƣợc chia cho nhân
viên chính thức hàng tháng (nhân viên thử việc có thể đƣợc hƣởng 50%).
Nhân viên đƣợc tham gia các khóa học đào tạo, lớp bổ sung kiến thức, nghiệp
vụ nâng cao tay nghề, lớp học Tiếng Anh hàng tuần, các buổi tham gia hoạt động
ngoại khoá, thiện nguyện do khách sạn tổ chức. Thực tế, công việc và hoàn cảnh luôn
luôn thay đổi bởi các yếu tố tác động bên ngoài. Nhu cầu và thị hiếu của khách hàng
cũng luôn luôn thay đổi theo thời gian. Để luôn đáp ứng một cách tốt nhất những yêu
cầu của khách hàng, Sheraton chú trọng vào các chƣơng trình đào tạo định kỳ cho nhân viên.
Các buổi họp mặt hàng tháng để tuyên dƣơng, khuyến khích các tổ chức, cá
nhân cũng nhƣ là góp ý, phê bình nhẹ nhàng để cùng nhau phát triển. Trong quá trình
làm việc, sẽ có những cá nhân, tập thể hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, chỉ tiêu nhƣng
cũng sẽ có ngƣời mắc phải sai lầm, sự cố. Các buổi họp định kỳ là thời gian để các
cấp quản lý có thể nhìn nhận, xem xét quyết định khen thƣởng và phê bình, động
viên nhân viên. Là một khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, Sheraton luôn chú
trọng đến từng nhân viên, không bỏ mặc hay để một cá nhân nào vấp ngã.
Các chính sách hỗ trợ nhân viên trong các trƣờng hợp thiên tai lũ lụt, bệnh
dịch, sinh con,... Phải nói đến mùa dịch Covid-19 vừa qua, Sheraton Nha Trang đã cố
gắng duy trì công việc cho các nhân viên nhất có thể. Chính sách của công ty lúc bấy
giờ là dùng tiền lƣơng của các cấp quản lý trở lên để trả lƣơng, hỗ trợ cho nhân viên
cấp thấp. Ngay khi tình hình dịch bệnh khá hơn, ban quản lý liền huy động nhân viên
quay trở lại làm việc. Chính vì vậy, lực lƣợng nhân viên ở khách sạn luôn sẵn sàng, đầy đủ.
Vào những dịp sinh nhật, cƣới hỏi, hoạt động vui chơi tập thể,…khách sạn
cũng có những lời chúc mừng và phần quà. Những phần quà tuy không to về giá trị
vật chất nhƣng đong đầy giá trị tinh thần, thúc đẩy và động viên nhân viên gắn bó hơn với doanh nghiệp.
Chính sách Open – Door (Nhân viên có thể gặp General Manager 24/24 trong
các trƣờng hợp khẩn cấp). GM luôn có mặt ở trụ sở khách sạn (nếu không có lịch
trình gấp) nên nhân viên có thể trao đổi trực tiếp khi cần hoặc xử lý các tình huống phát sinh đột xuất.
Các chƣơng trình văn hóa, văn nghệ và thể thao để nâng cao đời sống tinh thần
và tinh thần tập thể của nhân viên. Sheraton quyết tâm xây dựng môi trƣờng làm việc
hòa đồng, nhiệt huyết nên bất cứ dịp lễ, sự kiện nào đều đƣợc tổ chức mời toàn bộ
nhân viên cùng tham gia. Đây là cơ hội để gặp gỡ, giao lƣu, kết bạn cũng nhƣ xây
dựng sự đoàn kết lẫn nhau của khách sạn.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên những tiêu chí “Ấm áp – Kết nối –
Cộng đồng, Văn hóa gia đình”. Để có thể phát triển thịnh vƣợng nhƣ ngày hôm nay,
là công sức không phải của một mình GM hay ban quản lý cấp cao, mà còn cần sự cố
gắng, kết nối của toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Vì vậy, việc xây dựng văn hóa
doanh nghiệp là tiêu chí hàng đầu của khách sạn. Muốn hoạt động tốt, phục vụ khách
hàng tốt thì đầu tiên môi trƣờng bên trong phải tốt. - Nhƣợc điểm:
Một số hoạt động của khách sạn đƣợc tổ chức chƣa bài bản, chƣa hấp dẫn nên
không thu hút đƣợc sự tham gia đông đảo từ nhân viên. Bên cạnh đó, phần lớn nhân
viên không tham gia còn vì lý do bận việc cá nhân. Chính vì vậy, ban quản lý cần
thông báo ngày tổ chức hoạt động sớm, tham khảo ý kiến của nhân viên.
Lớp học Tiếng Anh hàng tuần chƣa có nhiều kiến thức mới bổ sung cho nhân
viên, còn mang tính chất kiểu mẫu và không gây hứng thú khi học. Phần lớn nhân
viên đã có nền tảng tiếng Anh nên ban quản lý cần nâng cao trình độ kiến thức và
chọn chủ đề liên quan đến nghiệp vụ để gợi hứng thú của ngƣời tham gia.
Còn bị thụ động trong việc tuyển dụng nhân viên mới. Số lƣợng nhân viên mới
chủ yếu dựa vào thành phần công nhật, không có sự đổi mới, thu hút nguồn nhân lực sáng tạo hơn
1.2.3.4 Quản trị chất lượng dịch vụ
Mở cửa năm 2010, Khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa là một trong
những khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế tại Nha Trang. Với vị trí đắc địa trên con
đƣờng Trần Phú, khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa có tầm nhìn tuyệt đẹp
trên vịnh biển Nha Trang và ở rất gần với các địa điểm mua sắm, du lịch phổ biến và
cuộc sống về đêm tại Nha Trang. Vì thế, việc hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch
vụ luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của tập đoàn nói chung Marriott và khách sạn
Sheraton Hotel & Spa nói riêng.
Dự án Lean Project: Mỗi phòng ban sẽ xây dựng những dự án để tối đa hóa hiệu
quả và tối thiểu hóa chi phí, quy trình không cần thiết trong hoạt động phòng ban, quy trình làm việc.
Hàng năm đều có đại diện tập đoàn Marriott cũng nhƣ các cơ quan chuyên môn
của tỉnh về kiểm tra tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn.
Các phiếu ghi nhận phản hồi, góp ý của khách hàng luôn đƣợc khách sạn chia sẻ,
xem xét và phân tích để không ngừng cải thiện chất lƣợng và sản phẩm dịch vụ đƣợc
hoàn thiện hơn. Những yêu cầu của khách đều đƣợc ghi chú trong hồ sơ để lần tới khi
khách lƣu trú tại khách sạn, nhân viên sẽ chuẩn bị và phục vụ chu đáo hơn.
Các khóa đào tạo quy định bắt buộc cho nhân viên: Vệ sinh an toàn thực phẩm,
phòng cháy chữa cháy, sơ cấp cứu, các khóa bồi dƣỡng và nâng cao chuyên môn
nghiệp vụ… đƣợc khách sạn thực hiện đầy đủ và nghiêm túc.
Vấn đề ý thức vệ sinh, tác phong, đồng phục và kiến thức thƣơng hiệu đều đƣợc
phòng nhân sự kiểm tra hàng ngày.
Chƣơng trình bình chọn “Ngôi sao nụ cƣời” hàng tháng nhằm phát triển văn hóa
nụ cƣời tại khách sạn từ đó nâng cao chất lƣợng phục vụ khách.
Chỉ vài tháng sau khi chính thức khai trƣơng khách sạn, năm 2011 Khách sạn
Sheraton Nha Trang đã vinh dự đƣợc tạp chí Travel + Leisure (1 trong 2 tạp chí du
lịch bán chạy nhất Bắc Mỹ) vừa bình chọn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa là 1 trong
20 “khu nghỉ mát bãi biển có giá cả hợp lý nhất thế giới”. Khách sạn Sheraton Nha
Trang là khách sạn duy nhất ở Việt Nam có tên trong danh sách này.
1.2.3.5 Quản trị Marketing:
Về bộ phận Marketing và bán hàng, phòng kinh doanh (Sale & Marketing) hay
phòng thị trƣờng trong khách sạn là một bộ phận hết sức quan trọng bởi nó là cầu nối
giữa khách hàng và khách sạn. Nếu phòng kinh doanh hoạt động tốt thì khách sạn sẽ
đông khách hơn, doanh thu sẽ tăng, từ đó khách sạn mới tồn tại và phát triển đƣợc. Bộ
phận Marketing trong khách sạn giúp lên các kế hoạch quảng bá và tìm kiếm khách
hàng. Vì vậy, khách sạn Sheraton Hotel & Spa Nha Trang ngày càng phát triển và coi
trọng việc quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu qua việc ƣu đãi hấp dẫn dành cho khách
hàng thông qua nguồn internet, phƣơng tiện thông tin đại chúng, các trang mạng…
giúp khách hàng biết đến khách sạn nhiều hơn. Bên cạnh đó, yêu cầu tố chất nhân viên
đòi hỏi ngày càng cao, thể hiện qua việc đào tạo nhân viên các kỹ năng bán hàng, nâng
cao hiệu quả bán hàng, nắm rõ tâm lý khách hàng, nhận thức tốt và thái độ phục vụ tích cực.
Thời buổi công nghệ phát triển, việc tham khảo lời đánh giá của khách du lịch
khi ghé đến trải nghiệm tại khách sạn nào đó trên một trang web nổi tiếng trƣớc khi
quyết định đến lƣu trú là vô cùng phổ biến. Vì thế, marketing tại khách sạn Sheraton
Nha Trang Hotel & Spa đã thực hiện nhƣ đúng định nghĩa của J.C.Woerner ngƣời
Đức: “ Marketing là hệ thống kết hợp, vận dụng các nỗ lực thiết yếu nhằm khám phá,
sáng tạo, thỏa mãn và gợi lên nhu cầu của khách hàng để tạo ra lợi nhuận”.
Một số chƣơng trình ƣu đãi hấp dẫn:
- Giá ƣu đãi cho các cặp đôi trong mùa cƣới, giảm giá, tặng kèm sử dụng dịch
vụ trong quá trình lƣu trú.
- Mở rộng khu trò chơi dành cho trẻ em trên tầng 1, đáp ứng nhu cầu cho khách
có con nhỏ vui chơi, giải trí.
- Phục vụ máy chiếu trong mùa đá banh cho khách địa phƣơng có dịp ngồi
thƣởng thức nhâm nhi các thức uống ngon cạnh bờ biển Nha Trang xinh đẹp.
- Từ 1/7/2022, khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Sheraton trên toàn hệ thống
đƣợc giảm 10% trên tổng hóa đơn. Với hóa đơn trên 10$ sẽ đƣợc tích điểm để đổi
thành các dịch vụ trong khách sạn.
Tóm lại, các phân tích trên cho thấy thực tế môi trƣờng kinh doanh và năng lực
kinh doanh của khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa thể hiện thông qua các
hoạt động quản trị nhƣ quản trị khách sạn, chiến lƣợc, nhân sự, chất lƣợng dịch vụ và quản trị marketing.
PHẦN II. BÁO CÁO CÁ NHÂN
2.1 Mô tả cơ cấu tổ chức bộ máy và mô tả công việc từng vị trí trong bộ phận thực tập
Feast, nhà hàng chính của khách sạn, mời gọi thực khách với nhiều lựa chọn khác
nhau. Nhà hàng Feast thoáng, rộng, phục vụ theo phong cách buffet với nhiều phong
cách ẩm thực khác nhau, từ sushi đến mì Ý; vào giờ điểm tâm, nhà hàng còn phục vụ
nhiều loại sinh tố trái cây tƣơi ngon, cháo, và trứng ốp lết theo yêu cầu. Michiel cho
biết thêm, “Chúng tôi luôn cho rằng khách sạn này là nơi để các đầu bếp thể hiện tài
năng và sự sáng tạo. Riêng tôi, tôi cho rằng đây thực sự là một thiên đƣờng cho bất cứ
ngƣời nào yêu ẩm thực.”
Hình 2.1 Nhà hàng Feast
( Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Giờ mở cửa: Buffet sáng: từ 6h30- 10h30.
Buffet tối (hiện mở cửa thứ 6 và thứ 7 hàng tuần): từ 18h-22h30.
Đồng phục: Áo sơ mi vàng dài tay, quần tây đen, tạp dề, túi đeo, tóc, giày tây
đen. Đeo bảng tên và smile pin. Bộ máy tổ chức:
Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của bộ phận F&B
( Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
- Công việc của từng vị trí trong bộ phận thực tập:
Quản lý bộ phận F&B (F&B Manager): là ngƣời đứng đầu bộ phận F&B. Họ
chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận F&B, bao gồm xây dựng
chính sách, quy định và giám sát tất cả các hoạt động liên quan đến ẩm thực tại các
nhà hàng, khách sạn, resort, trung tâm hội nghị,…
Trợ lý quản lý (F&B Assistant Manager): Giúp việc cho ngƣời quản lý bộ
phận thực hiện nhiệm vụ và thay thế xử lý công việc khi vị này vắng mặt, giám sát
thƣờng trực tất cả các hoạt động trong bộ phận ẩm thực; Hỗ trợ các bộ phận trực thuộc khi cần thiết.
Giám sát (Supervisor): hỗ trợ quản lý, theo dõi, điều phối hoạt động của bộ
phận, đào tạo nghiệp vụ cho nhân sự mới… Ngoài ra, họ còn là cầu nối giữa các bộ
phận khác và còn là ngƣời chịu trách nhiệm chính cho ca làm việc và làm thu ngân chính.
Ca trƣởng ( Captain): Là tổ trƣởng phụ trách quản lý, giám sát nhân viên phục
vụ tại khu vực đƣợc phân công và có trách nhiệm kiểm tra các thiết bị, dụng cụ, cách
nhân viên setup bàn theo quy định và tiêu chuẩn của nhà hàng. Ngoài ra, họ sẽ chịu sự
quản lý, giám sát và hƣớng dẫn chỉ đạo trực tiếp từ quản lý nhà hàng, khách sạn.
Nhân viên (Attendant): Làm nhiệm vụ phục vụ và đáp ứng tất cả những nhu
cầu chính đáng của khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
- Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng Feast tại khách sạn Nha Trang Hotel & Spa:
Trong khách sạn Sheraton Nha Trang, nhà hàng Feast đóng vai trò quan trọng
trong việc thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày. Bộ phận
này tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cũng góp phần tăng doanh thu cho khách
sạn. Nhà hàng Feast có nhiệm vụ phục vụ buffet sáng và thực đơn alacarte cho du
khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để phục vụ mọi yêu cầu của khách, tổ chức
sắp xếp, trang trí bàn ăn gọn gàng, thẩm mỹ. Feast nói riêng và quầy bar trong khách
sạn nói chung luôn đảm bảo vệ sinh bàn ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách, có
biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Một số chƣơng trình tại nhà hàng Feast: Nhằm thu hút khách và nâng cao sự hài
lòng của khách đến với nhà hàng, bộ phận này tạo ra một số chƣơng trình khuyến mãi nhƣ:
+ Breakfast buffet có giá 520.000 VNĐ ++ ngƣời thứ 2 thì tính giá 10.000
VND++ ( khách ngoài) còn giá 396.000 VND ++ ( khách inhouse).
+ Breakfast combo có giá là 175.000 VNĐ ++ bao gồm 1 món ăn và 1 đồ uống không cồn).
+ Buffet hải sản tối thứ 6 và thứ 7 có giá 998.000 VND ++ ngƣời lớn đƣợc miễn
phí 1 con tôm hùm, không giới hạn rƣợu vang chọn lọc và rƣợu soju, bia nội địa,
nƣớc ngọt, trà và cà phê. Đặc biệt có thêm lựa chọn cho thực khách khi muốn thƣởng
thức tôm hùm không giới hạn với giá chỉ 1.787.000 VND ++.
+ Trẻ em dƣới 6 tuổi thì đƣợc miễn phí; từ 7-12 tuổi thì đƣợc giảm 50% giá.
Hình 2.3 Buffet hải sản tại nhà hàng Feast
( Nguồn: Marriott.com)
2.2 Mô tả công việc thực tập hằng ngày (công việc, quy trình, tình huống phát
sinh và hƣớng giải quyết…)
2.2.1 Đối với ca sáng: Buffet sáng (6h30-11h)
Hình 2.4 Buffet sáng tại nhà hàng Feast
( Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Đầu tiên sẽ đến locker để thay đồng phục của nhân viên nhà hàng Feast, chỉnh lại
tóc tai, đồng phục trƣớc khi lên nhà hàng. Đồng thời tuân thủ nguyên tắc phòng chống
dịch bệnh là đeo khẩu trang khi làm việc. Có mặt tại nhà hàng và nhìn vào bảng phân
công công việc tại bantry chia vị trí chạy tại khu vực nào hay nhiệm vụ là gì và phải
làm đúng theo nhiệm vụ đó. Tiếp theo là sẽ chuẩn bị các station. Ta sẽ lấy túi rác lớn
bọc vào thùng rác sau đó để lại trong tủ. Thùng rác này để đựng đồ ăn thừa. Phía sau
tủ station còn có 2 giỏ đựng napkin dơ. Chuẩn bị hai tray lớn đặt lên trên để đựng các
chén, ly dơ và chuẩn bị các tray nhỏ sạch để phục vụ. Tiếp theo đó kiểm tra xem ở
station đã có bình xịt và khăn lau bàn hay chƣa. Nhà hàng có 3 station, tuy nhiên tùy
vào số lƣợng khách ít hay nhiều mà chuẩn bị 1 hay cả 3 station.
Hình 2.5 Tủ station và thùng đựng napkin dơ
( Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
- Nhiệm vụ chạy trà, cafe:
Hỏi khách có muốn dùng trà hay cafe hay không. Đối với ngƣời nƣớc ngoài thì
sử dụng câu : “Would you like some tea or coffee?”. Khi khách dùng các loại nƣớc
khác trà cà phê thì vào quầy Bar gọi nƣớc và lấy nƣớc cho khách. Khi bình trà cà phê
gần hết ngƣời chạy trà, cà phê có nhiệm vụ báo lại ngƣời phụ trách khu vực đó để
giúp coi khách, khi có khách mới nào vô sẽ hỏi trà cà phê dùm. Sau đó sẽ đi lấy trà cà
phê ở bantry ( cà phê đã có ngƣời pha 1 bình lớn để sẵn chỉ việc rót vào; còn trà sẽ
phải đổ túi trà bỏ vào sọt rác lấy 3 gói trà xanh hoặc trà đen cho vào bình và xả nƣớc
nóng vào bình ) sau đó tiếp tục công việc của mình. Sau khi đã ổn định công việc
chạy trà, cà phê có thể phụ các bạn dọn dĩa dơ, công việc này vừa giúp bạn chạy
chung khu vực, vừa có thể quan sát đƣợc trà, cà phê khách còn hay không để châm thêm.
- Nhiệm vụ không phải chạy trà, cafe:
Ngƣời phụ trách khu vực sẽ phân công ai là ngƣời dọn ai là ngƣời lau và setup
lại bàn, trong quá trình đó sẽ thu dĩa chén hoặc tô dơ khách đã dùng xong. Câu nói
thƣờng đƣợc sử dụng khi xin phép dọn đồ dơ của khách trên bàn đối với khách nƣớc
ngoài là: “ May I clean it ? ” . Khi setup lại bàn phải lau sạch tấm lót phía dƣới mép
trái tấm này đè lên trên tấm kia theo chuẩn, nĩa bên trái, dao bên trong muỗng phía
ngoài tất cả bên phải. Dao muỗng nĩa phải cách mép bàn 1 đốt ngón cái tầm 2 cm. Xếp
muối tiêu tăm trên bàn theo chuẩn là đặt giữa bàn, tăm bên trong muối tiêu phía ngoài
ngang hàng nhau tạo thành hình tam giác. Khăn ăn đặt ở giữa, hƣớng qua trái góc 45°, cách mép bàn 2cm.
Hình 2.6 Cách setup tại nhà hàng Feast
( Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Yêu cầu: Luôn luôn xin phép khách trƣớc khi dọn dĩa dơ,cầm tray không đƣợc
đƣa trƣớc mặt khách vì cản trở việc ăn uống của khách và mất lịch sự. Các bạn khi
đƣợc phân công đứng ở khu vực phục vụ khách tới 10h30 sẽ bắt đầu setup cho buổi
trƣa. Các chị nhân viên chính sẽ phân ai set up ly 25 ai sẽ là ngƣời thu khăn sáng, ai
thu đƣờng và cup còn dƣ, ai sẽ là ngƣời setup khăn trƣa và ai sẽ là ngƣời không làm
nhiệm vụ setup mà chỉ chăm sóc khách. -
Nhiệm vụ phân công ở bantry:
Chờ các anh tạp vụ rửa đồ đạc chất lên các kệ rồi dùng các khăn hƣ để lau đồ lau
tay phải nhanh chú ý các vật dụng thƣờng nhanh hết nhƣ chén cháo, tô đen, đũa, dĩa
tráng miệng để khi rửa ra các đồ đó phải lau trƣớc để có đồ bổ sung lên line buffet.
- Nhiệm vụ phân công là buffet man:
Có nghĩa là phải chịu trách nhiệm bổ sung đồ lên buffet. Các vật dụng sẽ phải bổ
sung khi làm buffet man là: Dĩa ăn chính, dĩa tráng miệng, tô đen, chén cháo, đũa,
muỗng ăn súp. Đi xung quanh xem chỗ nào hết thì bổ sung thêm, chỗ nào khách múc
dơ dùng khăn lau sạch. Ngoài ra trong khoảng thời gian rảnh sẽ phụ bạn ở bantry lau
đồ nhanh để có bổ sung.
Thƣờng là khoảng 11h tất cả mọi ngƣời sẽ tập trung lại chỗ hostess để họp. Anh
Tây hoặc anh Tuấn hoặc chị Ly sẽ thông báo nhận xét về công việc sáng nay các bạn
làm nhƣ thế nào, có khách luxury escape nào của khách sạn mới vào để chăm sóc,
khách nào khó chịu gì khách thích gì để mọi nhân viên biết và chăm sóc kỹ hơn.
Thông báo những vấn đề cấp trên mới giao xuống, tiếp đến các chị ca trƣởng sẽ phân
công công việc tiếp theo bao gồm:
Ai ở lại nhà hàng dọn dẹp các bàn khách còn ngồi, lau kĩ dãy cửa sổ đặt dao và
dĩa bơ ở dãy biển và cửa sổ. Quét dọn và lau khu vực mình để đồ dơ. Các bạn ở lại sẽ
ăn cơm trễ hơn chờ nhóm đầu đi ăn cơm xuống các bạn xong công việc sẽ đi ăn.
Ai là ngƣời phụ trách dọn dẹp quầy bar. Anh bartender sẽ chọn 1 bạn thực tập để
giúp mình bạn đó có nhiệm vụ: Sau khi ăn cơm xong thu hết tất cả các ly dơ vào bar
cho vào máy chạy rồi lấy ra lau, lau phải nhanh khi ly còn nóng để ly sạch và sáng.Phụ
anh Bartender lau dọn và nhận hàng, chuyển hàng vào tủ lạnh. Ra thêm cafe và fill nƣớc juice.
Ai là ngƣời thu bình trà và súc bình trà cà phê; thu tong, dọn station; thu tất cả
các khăn dơ trong khu vực để đồ dơ rồi đẩy xe lên tầng 4 phòng giặt ủi để các anh chị
giặt; ở lại check nhà hàng, fill muối, tiêu, tăm, đƣờng và lau baby chair.
Các bạn nhóm đầu ăn cơm xong thì sẽ xuống bantry lau đồ và sau đó fill những
đồ sạch nhƣ: Đĩa main, đĩa dessert, tách sứ, dao, muỗng, nĩa, muỗng sứ, muỗng
dessert, đũa…Lau ly 25 để setup lại nhà hàng và lau mug. Công việc sau khi đã hoàn
tất hết chị ca trƣởng sẽ phân công bạn nào đi lấy khăn ở phòng giặt và có thể sẽ phụ
xếp khăn cho ca chiều nếu còn thời gian.
2.2.2 Đối với ca chiều: Thời gian lên ca đối với thực tập là 14:30.
Có mặt tại khách sạn trƣớc nửa tiếng, thay đồng phục, chỉnh tóc tai gọn gàng. Có
mặt tại nhà hàng, chuẩn bị pha nƣớc trà rửa tay cho khách (Pha trà, cắt chanh, đem tô
lên các station), chuẩn bị các thùng rác, các cong đựng dao, muỗng, nĩa dơ, các tray để
ly, tách dơ, fill ly nƣớc lọc, rƣợu vang lên các station.
Họp để chia vị trí và công việc Sau đó phân chia ca đi ăn cơm (ăn tối 30 phút).
Sau khi ăn xong, xuống chuẩn bị nƣớc uống (chill water) cho khách đặt ở mỗi station
cho thuận lợi trong quá trình phục vụ. Tiếp theo fill chén sốt cho quầy sushi, và những
chỗ có sốt; đặt muỗng vào các tô sốt. Đi dạo một vòng quanh các quầy buffet xem thử
có chỗ nào thiếu dụng cụ gắp thức ăn thì bổ sung, chỗ nào đặt sai tên món ăn thì chỉnh lại.
Khi bắt đầu mở cửa buffet tối: Dẫn khách vào bàn; rót nƣớc cho khách; đặt nƣớc
rửa tay lên bàn và nói cho khách biết; hỏi khách có muốn dùng bia hay nƣớc ngọt
không, rồi đáp ứng khách. Chúc khách dùng bữa ngon miệng; thƣờng xuyên quan sát,
nếu thấy khách đã dùng hết thì hỏi khách có muốn dùng thêm không. Nếu khách đã
dùng xong phải dọn dẹp khi khách dùng món khác; khi khách đã dùng xong và rời
khỏi nhà hàng, nhanh chóng thu dọn dụng cụ, lau bàn, chuẩn bị lại bàn ăn để đón
khách khác. Tiến hành phục vụ khách, châm thêm rƣợu, nƣớc lọc, khi khách hết, hỗ
trợ các dụng cụ khi khách cần nhƣ khăn giấy, đồ kẹp cua,..Quan sát và đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng, thu dọn dĩa dơ trên bàn khách. Sau khi kết thúc ca nhân viên
cũng sẽ tiến hành thu dọn, gom khăn dơ, tiến hành resetup lại bàn ghế, dụng cụ để
chuẩn bị cho buffet sáng vào hôm sau. 22h30 tan làm.
Hình 2.7 Buffet tối tại nhà hàng Feast
( Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
2.3 Đánh giá công việc thực tập hằng ngày (ƣu điểm, nhƣợc điểm)
2.3.1 Ưu điểm:
Khi bản thân đƣợc có đƣợc cơ hội thực tập tại một nhà hàng nằm trong khách
sạn có tiêu chuẩn quốc tế nhƣ Sheraton thì emcó đƣợc nhiều cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc
với nhiều đối tƣợng khách khác nhau, phần nào biết đƣợc nhu cầu, sở thích của từng
đối tƣợng. Khi làm việc trong môi trƣờng với những yêu cầu cao nhƣ vậy đã giúp tác
giả rèn luyện đƣợc tinh thần khi đối mặt với những áp lực phải gặp ở hiện tại và tƣơng lai.
Cơ hội trau dồi tiếng anh, khả năng giao tiếp với khách trực tiếp cũng nhƣ thông
qua điện thoại cũng nhƣ trau dồi, học hỏi kỹ năng giải quyết vấn đề, sự nhanh nhạy,
linh hoạt trong giải quyết các tình huống.
Biết đƣợc vai trò của từng bộ phận trong khách sạn để khi có tình huống xảy ra
hay khách có yêu cầu gì thì biết để em báo cáo cho ai, báo cáo nhƣ thế nào?.
Em còn đƣợc mở rộng kiến thức của mình qua các buổi training theo từng chủ
đề: chào đón khách theo quy tắc 15/5; kiến thức về các loại rƣợu và cocktail; về các
loại trà và cà phê; dị ứng thực phẩm cũng nhƣ là kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Hoàn thiện hơn thiện hơn kỹ năng bƣng bê, cũng nhƣ thu dọn các loại dụng cụ
ăn trên bàn mà khách khi đã sử dụng xong.
Và đặc biệt là tạo đƣợc mối quan hệ tốt với các anh chị nhân viên ở đây. Đây là
công việc khiến em có những cảm xúc khó quên.
2.3.2 Nhược điểm:
Khối lƣợng công việc quá lớn nếu không sắp xếp đủ nhân viên rất dễ bị làm việc
quá giờ và quá sức nên thời gian đầu là em thấy nản cũng nhƣ là không theo kịp với mọi ngƣời.
Trở ngại là vốn tiếng anh còn hạn chế nên em còn gặp khó khăn khi giao tiếp với
ngƣời nƣớc ngoài vì thời gian dịch bệnh đã khiến nguồn khách quốc tế giảm mạnh thế
nên em có ít cơ hội để đƣợc gặp gỡ và trau dồi đƣợc khả năng ngoại ngữ của mình. Vì
còn lạ lẫm với lĩnh vực F&B nên có một số từ ngữ Tiếng anh chuyên ngành em vẫn
chƣa hiểu rõ nghĩa Đôi lúc thì em vẫn chƣa hiểu đƣợc một vài yêu cầu của những vị khách nƣớc ngoài.
Là lần đầu tiên đƣợc tiếp xúc với cƣờng độ công việc cao và áp lực nên trong
một tuần đầu thì em vẫn chƣa theo kịp với tốc độ cũng nhƣ chƣa làm quen đƣợc với
môi trƣờng chuyên nghiệp, nó rất khác so với những gì đƣợc học trên giảng đƣờng.
Nên trong tuần đầu tiên phải đứng và di chuyển liên tục thì cơ thể em mệt mỏi, đau
lƣng và bị phù hai chân. Mặc dù đã qua hai tuần quen với cƣờng độ làm việc nhƣ vậy
nhƣng tình trạng đau chân của em vẫn còn.
Thời gian em thực tập là giai đoạn sau dịch nhân viên đã giảm đi rất nhiều nên
anh chị cũng rất bận phải lo nhiều công việc nên dẫn đến là không có đủ thời gian cầm
tay chỉ việc cho tụi em một cách kỹ lƣỡng đƣợc Chính vì thế mà dẫn đến những sai lầm không đáng có.
2.4 Phân tích kiến thức, kỹ năng, thái độ đã đƣợc học tập.
Mặc dù thời gian thực tập không quá dài nhƣng em cũng học đƣợc một số kiến
thức cũng nhƣ kỹ năng bổ trợ rất nhiều bản thân nhƣ: - Về kiến thức:
Học đƣợc cách phục vụ, cách giao tiếp với khách quốc tế; học đƣợc tính nhẫn
nại và tỉ mỉ trong công việc; học đƣợc một số cấu trúc câu để giao tiếp với khách hằng
ngày; có đƣợc kiến thức về cà phê, các món ăn, nƣớc uống và tƣ vấn đƣợc cho khách
về những món hay những việc làm có thể gây ngộ độc thực phẩm; học đƣợc cách
setup một bàn tiệc và kỹ năng xếp đƣợc một số loại khăn nhƣ: chiếc thuyền, hình chữ
nhật, bông hồng,... và cách xếp khăn để bỏ các dụng cụ ăn khi đƣa cho khách; có
đƣợc kiến thức về bảo quản đồ khách để quên và thủ tục nhận lại đồ thất lạc của khách; có tác
phong chuẩn mực khi đến nơi làm việc: Đầu tóc gọn gàng, nghiêm túc, đi làm đúng
giờ và tập trung vào công việc của mình… - Về kỹ năng:
Kỹ năng lắng nghe: Đây là kỹ năng khá quan trọng khi làm dịch vụ. Khi nghe
cần phải đảm bảo nắm đƣợc vấn đề khách đang nói là gì, hiểu đúng, hiểu rõ, đặc biệt
trong trƣờng hợp khách nói tiếng anh khó nghe thì phải tập trung và mời khách nói lại
nếu cần thiết. Đồng thời, khi nghe cần sự thấu cảm, phải cố gắng tìm ra giải pháp để
giải quyết các yêu cầu, vấn đề, thắc mắc của khách. Để khách có thể cảm nhận họ là
đƣợc thực sự quan tâm và Sheraton nhƣ là gia đình của họ.
Kỹ năng giải quyết vấn đề hiệu quả, nhanh chóng: Khi nhận cuộc gọi của khách
về vấn đề gì đó hay những yêu cầu, thì phải đảm bảo cung cấp, giải quyết nhanh chóng
nhất có thể, lập tức liên lạc với các bộ phận có liên quan. Tránh trƣờng hợp để khách
chờ lâu, gây khó chịu cho khách.
Kỹ năng kiềm chế cảm xúc: Thực sự công việc nào cũng vậy, khi làm đều có áp
lực riêng. Tuy nhiên khi gặp khách phải luôn mỉm cƣời, chào khách, luôn luôn nhẹ
nhàng. Thậm chí trong những trƣờng hợp khách sai, đƣa ra những yêu cầu bất hợp lý,
khách phàn nàn thì việc đầu tiên cũng là phải xin lỗi khách và nhanh chóng giải quyết.
Trong trƣờng hợp không giải quyết đƣợc thì sẽ mời quản lý ra giải quyết.
Kỹ năng giao tiếp: em đã học đƣợc cách làm thế nào để giao tiếp có hiệu quả, sử
dụng các từ ngữ rõ ràng , không dùng từ đồng nghĩa, tiếng địa phƣơng gây khó hiểu
cho khách, sử dụng tên khách một cách tự nhiên, hợp lý, không lạm dụng.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Bằng những việc nhỏ nhƣ là kéo ghế cho khách
khi họ vào bàn, lấy ghế em bé, hỏi thăm khách xem đồ ăn có phù hợp với khẩu vị hay
là có cần mình giúp đỡ gì thêm không…điều này khiến khách hàng cảm thấy mình
đƣợc quan tâm,chào đón và chắc chắn họ sẽ quay lại trong lần tới nếu nhƣ đã có ấn
tƣợng tốt với khách sạn nhƣ thế.
Kỹ năng làm việc nhóm: Chủ động, tự giác trong công việc đƣợc phân chia. Khi
mình có việc gì khẩn cấp thì phải bàn giao lại cho bạn trong ca để họ có thể tiếp nhận
đƣợc những công việc và xử lý những tình huống sau đó.
2.5 Phân tích kiến thức, kỹ năng, thái độ nào của cá nhân cần hoàn thiện và kế
hoạch thực hiện.
Cần phải trau dồi thêm tiếng anh, hàn, trung để có thể giao tiếp với khách tự tin
hơn. Trong một số trƣờng hợp khách nói nhƣng không hiểu, phải nhờ khách nói lại
hay hiểu sai ý khách. Điều này đôi lúc đã làm khách cảm thấy không hài lòng và
không đúng với tiêu chuẩn công việc.
Cần trau dồi thêm kỹ năng giải quyết vấn đề. Vì chƣa có nhiều kinh nghiệm làm
việc, chƣa có thời gian cọ sát với thực tế nên khi vấn đề, tình huống xảy ra, giải quyết
chƣa thực sự nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Cần rèn luyện thêm sự bình tĩnh, tính chuyên nghiệp khi xử lý công việc.Khi quá
nhiều công việc phải làm cùng một lúc, hay một sự việc xảy ra thì hay mất sự bình
tĩnh, không biết nên bắt đầu giải quyết từ đâu. Điều này ảnh hƣởng khá nhiều đến chất lƣợng công việc.
Biết chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp bằng cách hỏi khách bữa
sáng hôm nay nhƣ thế nào? Có phù hợp với khẩu vị của mình hay không và có cần
mình hỗ trợ gì thêm hay không?.
2.6 Kiến nghị với doanh nghiệp thực tập về quy trình, công việc
Trong thời gian 3 tháng thực tập thì em xin phép đƣợc góp ý một số vấn đề nhƣ sau:
Về vấn đề chia ca làm việc: nên căn cứ vào số lƣợng của khách để có sự phân chi
cho hợp lý tránh trƣờng hợp khách ít nhân viên nhiều và khi khách nhiều thì không đủ
nhân viên để phục vụ khách một cách tốt nhất. Và lịch làm sáng tối chia hợp lý vì có
khi làm ca tối trên Banquet ra ca lúc 12h đêm nhƣng ca sáng làm tại nhà hàng Feast
vào lúc 6h thì nhân viên sẽ không đảm bảo đủ sức khỏe để tiếp tục làm việc đƣợc.
Tiếp theo là cần bổ sung thêm nhiều món ăn hơn cũng nhƣ là thêm một số món
tráng miệng mới để khách hàng cảm thấy mỗi ngày sẽ đƣợc thƣởng một món khác
nhau. Mặc dù là có thực đơn chọn món Alacarte và set menu có cả món Á và Âu rất đa
dạng nhƣng đối với những group ở khách sạn dài ngày thì có thể gây nhàm chán vì
những món này bị lặp lại.
Cuối cùng là cần kiểm kê dụng cụ ăn nhƣ dĩa, muỗng sứ,...để xem dụng cụ nào
cần bổ sung thêm hay dự trữ sẵn trong kho để đến khi khách đông thì vẫn đủ để phục vụ cho khách hàng.
2.7 Kiến nghị với bộ môn, khoa, nhà trƣờng.
Đầu tiên em nghĩ nhà trƣờng nên trang bị cho sinh viên các kiến thức chuyên
môn về các ngành học liên quan đến du lịch: hƣớng dẫn viên, nhà hàng, khách sạn,…
Thứ hai nên tăng thêm các buổi giao lƣu thực tế bằng tiếng Anh giúp sinh viên
nghe nhiều hơn, mạnh dạn, thanh thạo hơn trong giao tiếp tiếng Anh để sinh viên có
một tam thế tự tin khi giao tiếp với khách nƣớc ngoài.
Thứ ba tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội tham quan, trải nghiệm ở nhiều môi
trƣờng khác nhau nhằm giúp sinh viên trƣởng thành.
Cuối cùng là mong muốn trƣờng có thể đầu tƣ thêm cơ sở vật chất để giúp
sinh viên có cơ hội thực hành sau khi học lý thuyết, đặc biệt là những môn nhƣ quản
trị ẩm thực, bar vì chƣa đƣợc tiếp xúc nên tụi em khá là bỡ ngỡ khi đến thực tập thực tế tại khách sạn. KẾT LUẬN
Em là Phạm Thị Ngọc Hiệp, sinh viên khóa 61, khoa Du lịch, ngành Quản trị
khách sạn trƣờng Đại học Nha Trang. Em rất vui mừng và tự hào vì mình đã hoàn
thành ba tháng thực tập tại khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa (26-28 Trần
Phú, Nha Trang). Ngành du lịch tại Nha Trang đang là một lợi thế và con đƣờng phát
triển ngày càng rộng mở. Trên con đƣờng hội nhập quốc tế cũng nhƣ tầm nhìn của các
doanh nghiệp thì đầu tƣ vào khách sạn sang trọng là đúng đắn vì so với các tour du
lịch, chi phí tour và khách sạn 5 sao tại Việt Nam khá rẻ so với mặt bằng chung .
Trong thời gian thực tập tại Sheraton Nha Trang Hotel & Spa, em đã có cơ hội lớn làm
việc trong một môi trƣờng chuyên nghiệp và thực hành đƣợc các kiến thức đƣợc học
từ trƣờng Đại học Nha Trang. Đồng thời đƣợc nâng cao kiến thức và nghiệp vụ từ các
anh chị trong bộ phận. Giúp em tự tin hơn trong quá trình làm việc sau này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel
& Spa đã tiếp nhận em trong đợt thực tập vừa qua. Và em xin cảm ơn anh Tuấn, chị
Hoa – Supervisor; cùng các anh chị nhân viên trong nhà hàng Feast và các bộ phận
khác tại khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa đã nhiệt tình chỉ bảo và giúp đỡ
em. Kính chúc anh/chị có đƣợc sức khỏe tốt để vƣợt qua giai đoạn này. Khách sạn
Sheraton Nha Trang Hotel & Spa ngày càng kinh doanh phát triển. Và đồng thời em
xin cảm ơn ban lãnh đạo Trƣờng Đại học Nha Trang đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để
em có thể thực tập tốt. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Phan Thị Kim Liên đã
tận tình giúp đỡ em. Cô đã hƣớng dẫn và cung cấp những thông tin bổ ích để em hoàn
thiện bài báo cáo thực tập này hoàn chỉnh.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Báo cáo của các anh chị khóa trƣớc thực tập tại khách sạn Sheraton Hotel and Spa Nha Trang.
- https://www.facebook.com/sheratonnhatranghotelspa ( Facebook, Sheraton Nha
Trang Hotel & Spa), truy cập vào ngày 1/10/2022.
- https://www.marriott.com/hotels/travel/nhasi-sheraton-nha-trang-hotel-and-spa/
( Website, Sheraton Nha Trang Hotel & Spa), truy cập vào ngày 9/10/2022.
- https://www.tripadvisor.com.vn/Restaurant_Review-g293928-d1803465-
Reviews-Feast-Nha_Trang_Khanh_Hoa_Province.html, truy cập vào ngày 15/10/2022.
- Các kiến thức đƣợc training khi đi thực tập.
- Các tài liệu đƣợc cung cấp từ phòng nhân sự Sheraton Hotel and Spa.
- Bộ văn hóa, thể thao và du lịch (2020), Báo cáo thƣờng niên du lịch Việt Nam
2019, NXB Lao động, Việt Nam.; truy cập vào ngày 7/10/2022.