Tiêu chí và Phân Tích Tệp Khách Hàng trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Môn Quản trị học | Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

-Khái niệm tệp khách hàng?
Tệp khách hàng hay còn gọi là danh sách khách hàng là một
tập hợp thông tin về khách hàng mà một doanh nghiệp hoặc tổ
chức lưu trữ và quản lý. Tệp khách hàng thường bao gồm các dữ
liệu như: thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, sở thích và thói
quen, phản hồi và đánh giá.
Ý nghĩa: Tệp khách hàng” là cơ sở dữ liệu quan trọng, giúp nhà
quản lý hiểu rõ được nhu cầu, sở thích và lịch sử giao dịch của
từng khách hàng. Từ đó, sẽ xây dựng nên kế hoạch hành động
cho mối quan hệ và chăm sóc khách hàng một cách phù hợp,
giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
-Đối tượng của tệp khách hàng: tất cả các nhóm khách hàng
nhưng chú trọng hơn vào học sinh và sinh viên
-Nội dung của tệp khách hàng bao gồm những phân tích, thu
thập thông tin của từng khách hàng từ đó triển khai các hoạt
động chăm sóc phù hợp và hiệu quả.
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU CỦA TỆP KHÁCH HÀNG
1. Thông tin cá nhân: tên, địa chỉ, số điện thoại, email,
ngày sinh, giới tính,…
-Mục đích của việc thu thập thông tin cá nhân của khách hàng
+Biết được tên và sở thích khách hàng, gửi tin nhắn về các sự
kiện ưu đãi của quán, chúc mừng sinh nhật khách…hiểu rõ hơn về khách
+Số điện thoại và email dùng để duy trì tương tác sự kết nối
với khách hàng như: thông báo các chương trình khuyến mãi,
ưu đãi hay hỗ trợ khách hàng đặt bàn trước, xác nhận đơn hàng
+Xác định địa chỉ khách hàng giúp xác nhận được khoảng
cách từ đó cho ra chi phí giao hàng phù hợp hay hỗ trợ khách
đến địa chỉ gần nhất của cửa hàng
Tuy nhiên cần có một số lưu ý:
+Phải đảm bảo được quyền bảo mật và riêng tư của khách hàng
+Thường xuyên cập nhật để tránh những sai xót không đáng có
VIP ( chi tiêu cao, thường xuyên ghé), khách mới trải nghiệm,…
+Xây dựng được các chương trình khuyến mãi phù hợp với từng loại khách
2. Lịch sử giao dịch: các sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách
hàng đã mua, thời gian mua hàng, số tiền đã tiêu,…
- Mục đích của việc thu thập lịch sử giao dịch
+Biết được mức chi tiêu và tần suất mua: khách chi tiêu bao
nhiêu, thường ghé vào khung giờ nào hoặc ngày nào trong tuần
+Dựa vào đó phân được nhóm khách hàng -Kênh đặt món:
+App giao đồ ăn (GrabFood, ShopeeFood,..)
+Website/app riêng của nhà hàng
+Mua trực tiếp tại quầy
Xu hướng: học sinh và sinh viên thường đặt online bởi vì sự tiện dụng và ưu đãi
-Loại món ăn ưa thích: gà rán, khoai tây chiên, trà sữa, nước ngọt..
-Giá trị đơn trung bình:
+Giá trị đơn trung bình từ 50000 đến 100000
+Thời gian đặt hàng nhiều nhất là vào là buổi tối và cuối tuần
-Phương thức thanh toán: qua các ví điện tử( momo, zalopay..),
ngân hàng hay là tiền mặt
3. Thói quen và sở thích -Mục đích thu thập:
+Đưa ra những món ăn, thức uống phù hợp với tùng loại
khách hàng, tránh những món dị ứng hoặc khách hàng không thích.
+ Khiến khách cảm thấy được quan tâm, thấu hiếu từ đó làm
tăng mức độ hài lòng của khách hàng và sẽ quay lại
-Thói quen ẩm thực và xu hướng ẩm thực
+ Món phổ biến nhất: Gà rán, burger, khoai tây chiên, pizza.
+ Học sinh, sinh viên thường chọn set combo giá rẻ và món mới có khuyến mãi.
+Đồ uống kèm theo: Trà sữa, nước ngọt, nước ép là lựa chọn ưa thích khi đặt món.
-Loại món ăn, hương vị ưa thích
+ Đồ chiên, nướng (Món chủ đạo, được học sinh, sinh viên
yêu thích nhất): gà rán, khoai tây chiên, burger…
+Đồ uống: trà sữa, các loại nước ngọt, sinh tố… Hương vị ưa thích:
+Cay ( được giới trẻ ưa thích đặc biệt là học sinh và sinh viên):gà rán vị cay… +Ngọt: trà sữa … -Nhu cầu về không gian:
+Đối với ăn tại chỗ:đối tượng chính là học sinh, sinh viên có
nhu cầu tụ tập bạn bè hoặc làm việc nhóm
• Cần một không gian thoáng mát, sạch sẽ, chỗ ngồi linh
hoạt cho từng nhóm khách. Riêng giới trẻ đặc biệt là học
sinh, sinh viên thì cần thêm không gian đẹp để chụp hình sống ảo, check-in
• Wifi miễn phí phục vụ nhu cầu của khách hàng
+Đối với khách hàng mang đi ( Takeaway): đối tượng là những khách hàng bận rộn
• Bao bì tiện lợi, chắc chắn, mang đi mà vẫn giữ được độ
nóng, giòn như khi ăn tại quán
• Làm việc nhanh chóng để tiết kiệm thời gian của khách hàng
+Giao hàng tận nơi: đối tượng chính là những khách hàng có
nhu cầu ăn tại nhà hoặc có việc không thể đi mua
• Có các ứng dụng phổ biến : grabfood, be, shopeefood… • Phí giao hàng hợp lý
• Có nhiều ưu đãi cho khách hàng đặt biệt là học sinh, sinh viên
• Đảm bảo thức ăn còn nguyên vẹn, giữ nguyên chất lượng món ăn
-Sức khỏe ( dị ứng, ăn kiêng, ăn chay)
+ Dị ứng thực phẩm: Tránh các thành phần gây dị ứng phổ
biến (hải sản, đậu phộng, sữa, gluten).
+ Chế độ ăn kiêng: Ưu tiên món ít calo, ít đường, ít béo (eat clean, keto, low-carb).
+ Ăn chay: Chia thành các nhóm chính (chay thuần –
vegan, chay có trứng/sữa – ovo-lacto, chay linh hoạt – flexitarian).
4. Phản hồi và đánh giá của khách hàng Ý nghĩa:
+Biết được sớm vấn đề mà khách hàng không hài lòng từ đó
đưa ra biện pháp khắc phục phù hợp
+Lắng nghe ý kiến khách một cách chân thành để tạo lòng tin đối với khách hàng
+Phản hồi giúp cửa hàng biết được sai xót của mình nhờ đó
mà cửa hàng nâng cao được chất lượng, cách phục vụ đáp ứng
nhu cầu khách hàng tốt hơn
+Những đánh giá tích cực của khách hàng cũng phần nào góp
phần giúp cho thương hiệu của cửa hàng có được hình ảnh tốt
hơn, tạo được lòng tin đối với khách hàng mới chưa trải nghiệm
hoặc chuẩn bị trải nghiệm
+Tăng tỉ lệ khách hàng quay lại
-Thái độ, tốc độ phục vụ:
+Tích cực: lịch sự, thân thiện, nhiệt tình, chủ động hỗ trợ khách hàng…
+Tiêu cực: thiếu chuyên nghiệp ( không chào, cọc cằn…),
không nhiệt tình, thiếu kỹ năng giao tiếp, …
-Chất lượng món ăn và không gian nhà hàng:
+Về chất lượng món ăn:
.Hương vị có vừa miệng hay mặn, ngọt gì không?
.Độ tươi và vệ sinh: nguyên liệu có tươi và đảm bảo an toàn
vệ sinh thực phẩm hay không?
.Mức giá: phần ăn vừa đủ có ít hay nhiều quá không? Mức giá có phù hợp không?
+Về không gian nhà hàng: bố cục trang trí, không gian có
thoáng mát không, sạch sẽ và gọn gàng không…
-Phân loại phản hồi và đánh giá:
+Phản hồi, đánh giá tích cực: khen ngợi, đánh giá cao, cảm
nhận tốt, hài lòng về chất lượng sản phẩm, không gian , thái độ nhân viên
+Phản hồi, đánh giá tiêu cực:Những lời chỉ trích hay phàn nàn
về quán, các điểm chưa tốt cần cải thiện
+Phản hồi, đánh giá trung tính: không khen hay chê mà chỉ mang tính khách quan
- Ứng dụng phản hồi vào cải thiện kinh doanh: giúp doanh
nghiệp nắm rõ được điểm mạnh và điểm yếu, phát huy điểm
mạnh, kịp thòi điều chỉnh chiếc lược và khắc phục hiệu quả
Ví dụ: Từ phản hồi về hương vị, cách trình bày món ăn, chất
lượng dịch vụ, cửa hàng có thể điều chỉnh công thức, quy trình
chế biến hoặc nâng cao kỹ năng phục vụ.
+Điều chỉnh chiến lược makerting và quảng bá bằng những
đánh giá tích cực của khách hàng
- Xử lí và phản hồi khiếu nại:đây là bước quan trọng trong việc
xây dựng lòng tin và sự hài lòng với khách hàng
+Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách một cách chân thành
+Xác định vấn đề, nguyên nhân để đề xuất biện pháp bồi
thường hay khắc phục kịp thời
+Theo dõi kết quả sau khi đưa ra biện pháp khắc phục, xác
nhận khách có hài lòng hay chưa
+Tổng hợp và phân loại để đề ra biện pháp dài hạn
HỌ Ở ĐÂU
Họ tìm kiếm thông tin ở đâu:
- Công cụ tìm kiếm: Google, Cốc Cốc...
+Ưu điểm:tiếp cận được khách hàng nahnh chóng, phù hợp
với nhu cầu tìm kiếm tức thì. Ví dụ: quán ăn gần đây…
+Nhược điểm:cạnh tranh cao, chưa cập nhật đầy đủ..
-Mạng xã hội: Facebook, Instagram, TikTok, YouTube...( học sinh
và sinh viên thường dùng coi review)
+Ưu điểm: quảng bá được những hình ảnh và video sinh
động thu hút khách hàng..
+Nhược điểm:phải duy trì được sự mới mẻ, đảm bảo nội dung hấp dẫn,…
- Website của quán ăn/nhà hàng:
+Ưu điểm:tính chính thống cao, giúp khách hàng dễ tin tưởng hơn,..
+Nhược điểm: nếu SEO không được tối ưu khó tiếp cận được khách hàng
-Bạn bè, người quen giới thiệu:
+Ưu điểm: độ tin cậy cao, giảm rủi ro mua sản phẩm
không đạt chất lượng…
+Nhược điểm:có thể không phù hợp với bản thân( khẩu vị, sở thích..)
Họ tương tác ở đâu
+ Bình luận trên mạng xã hội (Facebook, TikTok, Instagram): hỏi
thông tin về giá cả địa chỉ quán, để lại bình luận tiêu cực, tích
cực về chất lượng sản phẩm và phục vụ
+ Review trên ứng dụng đặt món (GrabFood, ShopeeFood,
Baemin...): đọc đánh giá của người trước, sau khi dùng để lại
đánh giá theo trải nghiệm cá nhân( sao, hình ảnh..)
+ Tin nhắn với quán ăn (Messenger, Zalo, hotline):đặt món, đặt
bàn, hỏi về các ưu đãi, khiếu nại( giao sai món, chất lượng không như quảng bá)
+ Đánh giá trên Google: tìm kiếm vị trí, giờ mở cửa, xem đánh giá tổng quan về quán
Kênh truyền thông mà họ quan tâm
Khách hàng quan tâm đến nhiều kênh truyền thông khác nhau
khi tìm kiếm thông tin và ưu đãi từ các quán ăn, nhà hàng.
+ SMS/Zalo là phương tiện hiệu quả để gửi thông báo khuyến
mãi, nhắc nhở đặt bàn hoặc giới thiệu món mới đến khách hàng thân thiết.
+Mạng xã hội như Facebook, TikTok, Instagram thu hút sự
chú ý nhờ các nội dung sáng tạo, hình ảnh món ăn hấp dẫn và
cập nhật các xu hướng ẩm thực mới nhất. Đặc biệt, khách hàng
trẻ tuổi thường tương tác qua các bài viết review, livestream
giới thiệu món ăn hoặc các chương trình ưu đãi giới hạn.
+Quảng cáo online trên các nền tảng như Facebook Ads,
Google Ads, TikTok Ads giúp tiếp cận đối tượng mục tiêu
nhanh chóng, tối ưu hóa khả năng thu hút khách mới và tăng
lượt đặt hàng. Việc kết hợp linh hoạt các kênh truyền thông này
giúp nhà hàng xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng
và gia tăng doanh thu hiệu quả.
Họ sử dụng mạng xã hội nào
+ Facebook: Hội nhóm review , đặt bàn, chương trình ưu đãi,
giảm giá. Ví dụ:reiview đồ ăn ngon Hà Nội…
+ TikTok: Xem các xu hướng ẩm thực, food review, livestream
để nhận được các ưu đãi
+ Instagram: Xem hình ảnh món ăn đẹp, check-in, theo dõi
story để biết thông tin khuyến mãi, món mới.
+ Zalo: Nhận tin nhắn khuyến mãi, đặt hàng, chương trình thành viên
+ YouTube: Xem vlog review nhà hàng, món ăn chi tiết về giá cả, menu, địa chỉ,…
Họ tham gia các sự kiện, hội thảo nào
+ Workshop nấu ăn: tìm kiếm sự trải nghiệm (Học làm bánh,
pha chế, nấu món đặc trưng…), gặp gỡ những người cùng sở thích
+ Food tour, street food tour: Khám phá ẩm thực địa phương,
ưu tiên các trải nghiệm thực tế
+ Sự kiện khai trương, ra mắt menu mới: Quan tâm đến các
chương trình giảm giá, tặng quà khi tham gia sự kiện.
Họ ở những đâu trong một ngày
Khách hàng thường di chuyển đến nhiều địa điểm khác nhau
tùy theo thời gian trong ngày.
Buổi sáng, họ chủ yếu ở nhà, quán cà phê, tiệm bánh, hoặc
di chuyển đến văn phòng, trường học để bắt đầu ngày mới.
Buổi trưa, nhu cầu ăn uống tập trung tại nhà hàng, quán ăn
trưa, food court, đặc biệt với dân văn phòng ưu tiên các địa
điểm gần nơi làm việc.
Buổi chiều, họ thích thư giãn tại quán trà sữa, quán cà phê
hoặc dạo chơi tại khu mua sắm.
Buổi tối là thời gian dành cho các hoạt động giải trí và gặp gỡ
bạn bè tại nhà hàng, phố đi bộ, chợ đêm, quán nhậu, quán lẩu.
Cuối tuần, khách hàng có xu hướng tìm kiếm trải nghiệm mới
như đi du lịch, ăn uống tại quán ăn gia đình, tiệc buffet,
BBQ, tận hưởng thời gian bên người thân và bạn bè. Hiểu rõ
thói quen này giúp nhà hàng điều chỉnh chiến lược tiếp cận
khách hàng hiệu quả hơn.