Tiểu luận: “ Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại Trung tâm chiếu phim Quốc Gia hiện nay”

lOMoARcPSD| 38372003 LỜI MỞ ĐẦU
Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất kỳ một doanh nghiệp
nào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế đều muốn đạt tới . Bởi
theo quan niệm marketing hiện đại thì “khách hàng là thượng đế” và dịch vụ hàng chờ
mua vé xem phim tại rạp chiếu phim cũng không ngoại lệ.
Giải trí là một nhu cầu tất yếu nên gần đây việc lựa chọn dịch vụ giải trí tại các rạp
chiếu phim trở nên phổ biến, đáp ứng nhu cầu cao cấp của khách hàng. Xã hội ngày càng
phát triển mạnh mẽ, những yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng đối với hàng
chờ dịch vụ mua vé xem phim cũng ngày càng tăng cao và được nhìn nhận ở nhiều góc
độ. Khi cung không đủ cầu thì việc xuất hiện hàng chờ tại các rạp chiếu phim trong quá
trình cung cấp dịch vụ là điều không thể tránh khỏi.
Vậy để nghiên cứu rõ hơn về những biện pháp quản lý tốt hàng chờ dịch vụ đem lại
sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ, nhóm chúng tôi đã cùng
nghiên cứu đề tài thảo luận “ Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại
Trung tâm chiếu phim Quốc Gia hiện nay”.
1. Cơ sở lý luận về quản lý hàng chờ.
1.1. Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của hàng chờ trong kinh
doanh dịch vụ. 1.1.1.
Khái niệm hàng chờ.
Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay nhiều
người phục vụ hoặc nhà cung ứng. 1.1.2.
Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh
dịch vụ Nguyên nhân dẫn tới sự cần thiết tồn tại hàng chờ dich vụ:
- Do cầu ở hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có.
- Do nhân viên phục vụ/các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa
đến không thể nhận được dịch vụ ngay. 1 lOMoARcPSD| 38372003
- Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng.
- Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ của một khách hàng.
- Do tính ngẫu nhiên của khách hàng.
- Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ.
- Do thời gian phục vụ thay đổi.
Do đó nhà cung ứng cần phải biết tâm lý của khách hàng trong hàng chờ
- Cảm giác trống rỗng: cần phải có biện pháp, chiến lược lấp thời gian cho
khách hàng hoặc có thể bố trí những vật liệu cần thiết.
- Sốt ruột, nộn nóng: cần tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được phục vụ.
- Lo âu, hi vọng: cần phải nhận diện được sự có mặt của khách hàng; có thể
sắp xếp các cuộc hẹn một cách hợp lý; giới hạn số lượng khách hàng trong hàng chờ.
- Bực bội: cần phải đưa ra nguyên tắc kỉ luật hàng chờ một cách phù hợp;
phải công bố công khai những trường hợp được rút ngắn thời gian chờ; phải thiết
kế hàng riêng cho khách V.I.P.
1.2.Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ. 1.2.1.
Nhóm dân cư có nhu cầu -
Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Học đại học… -
Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Dịch vụ khám bệnh, mua hàng… -
Nhóm dân cư có nhu cầu vô hạn. -
Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn.
Nhà cung ứng phải xác định rõ sản phẩm dịch vụ của mình cũng như nhóm dân cư
có nhu cầu là gì từ đó có thể chuẩn bị sẵn các nguồn lực phù hợp. 2 lOMoARcPSD| 38372003 1.2.2. Dòng khách vào.
Là quá trình khách hàng tiếp cận với cơ sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch vụ. Phân loại:
- Dòng khách đến thụ động: Đối với dòng khách hàng này thì doanh nghiệp phục vụ
một cách ngẫu nhiên không cần đưa ra các chính sách,biện pháp can thiệp.
- Dòng khách đến chủ động : Đối với dòng khách này thì doanh nghiệp đưa ra biện
pháp quản lí hành chính như các quyết định chấp nhận hay từ chối phục vụ khách hàng;
các biện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào số lượng khách hàng tham gia chờ
đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng chính sách giá để điều tiết cung cầu; sử dụng các
biện pháp về tổ chức doanh nghịêp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua việc
đặt lịch hẹn để kiểm soát, điều chỉnh dòng khách vào. Bên cạnh đó thì khách hàng cũng
sẽ có những biện pháp như từ bỏ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc gây ra cản trở
cho việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp…
Nhà cung ứng cần nắm bắt được đặc thù dịch vụ của doanh nghiệp để đưa
ra những biện pháp quản lý cụ thể. 1.2.3.
Hình dạng hàng chờ.
Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp,vị trí của hàng,
yêu cầu không gian, thời gian, hiệu quả của các hàng chờ đó với khách hàng.
Có các loại hình dạng hàng chờ chủ yếu: Đa hàng:
Khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này có thể thay đổi
và thay đổi khi tốc độ dịch chuyển các hàng chờ không đồng đều (hiện tượng nhảy hàng). - Ưu điểm :
+ Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau.
+ Có thể có sự phân công bố trí lao động một cách hợp lý.
+ Phù hợp với sở thích của khách hàng. 3 lOMoARcPSD| 38372003
+ Khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp dịch vụ. - Hạn chế :
+ Không che dấu được hàng chờ.
+ Khách hàng luôn luôn phải lo lắng. Đơn hàng:
Cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây,dựng hàng rào chắn tạo
ra ranh giới hàng chờ ở công viên, ngân hàng, sân bay…. - Ưu điểm :
+ Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng.
+ Khách hàng không phaỉ lo lắng vì có một hàng chờ nên nhanh cũng nhanh,chậm cũng chậm.
+ Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ vì chỉ có một lối đi duy nhất.
+ Đảm bảo tính riêng tư.
+ Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắn nhất. - Hạn chế :
+ Không che dấu được hàng chờ.
+ Khách hàng không giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng. Lấy số thứ tự :
Là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ và là
một biến số của đơn hàng. - Ưu điểm :
+ Đảm bảo công bằng cho khách hàng.
+ Xác định vị trí của khách hàng rõ ràng hơn.
+ Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng của khách hàng. 4 lOMoARcPSD| 38372003
+ Che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác ở các vị trí khác nhau. - Hạn chế :
+ Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi đến tên mình.
+ Nếu khu vực chờ không đủ sức chứa thì khách hàng sẽ bỏ đi vì vậy giới hạn
không gian sẽ giới hạn luôn số lượng khách hàng trong hàng chờ.
Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu điểm và
hạn chế nhất định, vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp mình
có thể sử dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau. 1.2.4.
Kỷ luật hàng chờ.
Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do các nhà quản cung ứng đưa
ra nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ. Có 4 nguyên tắc chính:
- Nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): Căn cứ vào thời gian chờ đợi
của khách hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ,nguyên tắc này mang
lại sự công bằng cho khách hàng nhưng mang tính cứng nhắc.
- Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng được đề nghị
một phần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đang đợi
để phục vụ tiếp ( khách hàng luân phiên được phục vụ ). Nguyên tắc này giúp
năng suất lao động cao hơn,tuy nhiên nếu khách hàng quá đông sẽ làm cho chất
lượng dịch vụ không đảm bảo.
- Nguyên tắc ưu tiên người có quỳên mua trước: Việc phục vụ đang trong
giai đoạn giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyết cho một
khách hàng mới tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng vơí những dịch vụ mang
tính khẩn cấp,do pháp luật và chuẩn mực đạo đức quy định.
- Nguyên tắc thời gian giải quýêt ngắn nhất (SPT) : Doanh nghiệp nào lựa
chọn những khách hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ được giải 5 lOMoARcPSD| 38372003
quyêt trước,thời gian dài sẽ giải quyết sau.Nguyên tắc này giúp thời gian chờ đợi
trung bình của khách hàng là ngắn nhất.Tuy nhiên đối với những khách hàng yêu
cầu thời gian giải quyết dài được giải quýêt sau khi phải chờ đợi lâu sẽ làm họ bất
mãn và không trở thành khách hàng trung thành được. 1.2.5.
Tiến trình phục vụ.
Tiến trình phục vụ là quá trình phục vụ bao gồm các hoạt động tự phục vụ
bố trí nhân viên, thực thi chính sách quản lý, hoạt động tác nghiệp của nhân viên…
Có các loại tiến trình phục vụ:
Tiến trình phục vụ tĩnh :
- Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình. Như vậy
vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thoả mãn tối đa nhu
cầu khách hàng mang lại hiêụ quả kinh doanh cao.
- Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và
giảm chi phí nhân công trực tiếp.Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao
diện giao tiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay thế hoàn
toàn con người bằng máy móc.
Tiến trình phục vụ động :
- Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông để
có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không để khách đợi quá
lâu thì nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của nhân viên.
- Thay đổi điểm phục vụ tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từng
thời điểm mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy
mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1.
3.Nội dung quản lý hàng chờ 1.3.1.
Quản lý hàng chờ hiện
Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp: với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi
doanh nghiệp có các sắp xếp, bố trí không gian của những hàng chờ dịch vụ là 6 lOMoARcPSD| 38372003
khác nhau. Sự bố trí ấy phải mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng
tìm thấy, thu hút được sự chú ý của khách hàng.
Bố trí các vật dụng phù hợp: khi hàng chờ quá đông thì doanh nghiệp phải
nghĩ cách để giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng bằng cách them các
vật dụng có thể giúp khách hàng quên đi thời gian chờ đợi của mình.
Thực hiện các triết lý kinh doanh:
- Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.
- Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích.
- Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc.
Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ: khách
hàng muốn giảm thời gian chờ đợi nhưng doanh nghiệp vẫn phải đảm bảo chất
lượng của dịch vụ nhưng thay vào đó cần giảm thời gian chết trong quá trình dịch vụ.
Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài: doanh nghiệp nên che
giấu hàng chờ của mình để tránh tác động tới cảm nhận của khách hàng mới tới và
nên thiết kế những dịch vụ đi kèm để doanh nghiệp có thể tiêu dùng trong thời gian chờ đợi.
Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: khi lượng hàng chờ
quá đông thì doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng cùng tham gia vào quá
trình dịch vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng, ưng ý hơn khi phục vụ dịch vụ theo ý mình. 1.3.2.
Quản lý hàng chờ ẩn.
Xúc tiến để quảng cáo: để thu hút chú ý của khách hàng và tác động tới
hành vi của họ để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt tình
trong công việc của nhân viên, bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên.
Tăng năng suất lao động: tăng hiệu quả làm việc của nhân viên, khuyến
khích nhân viên để tạo động lực phấn đấu cho họ. 7 lOMoARcPSD| 38372003
Thăm dò nhu cầu, xử lý phàn nàn: thăm dò nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng để tìm ra những nhu cầu mới để có thể kịp thời đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu đó cho khách hàng.
Có chính sách giá phù hợp: tùy từng dịch vụ và đối tượng khách hàng mà
nhà cung ứng có chính sách giá phù hợp cho từng loại.
Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng của doanh
nghiệp: Khách hàng luôn luôn có kỳ vọng, yêu cầu đặt ra cho dịch vụ ngày càng
cao có thể vượt qua khả năng cung ứng của doanh nghiệp nên doanh nghiệp cần
khéo léo hướng khách hàng theo những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa
mãn tốt nhất cho khách hàng trong khả năng của doanh nghiệp. 2.
Thực trạng và biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim
tại Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia.
2.1.Giới thiêu chung về Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia.
Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia (National Cinema Center) hay còn gọi là
Rạp Chiếu phim Quốc Gia là đơn vị sự nghiệp văn hóa có trực thuộc Bộ Văn hóa,
Thể thao và Du lịch, được thành lập vào ngày 29/12/1997. Trung tâm có chức
năng tổ chức chiếu phim phục vụ các nhiệm vụ chính trị, xã hội, hợp tác quốc tế;
điều tra xã hội học về nhu cầu khán giả để phục vụ cho công tác định hướng phát
triển ngành Điện ảnh; trưng bày điện ảnh và tổ chức các hoạt động biểu diễn nghệ thuật.
Trung tâm chiếu phim Quốc Gia nằm tại số 87 Láng Hạ. mở cửa vào tất cả
các ngày trong tuần, liên tục cập nhật những bộ phim mới nhất của điện ảnh trong 8 lOMoARcPSD| 38372003
nước và thế giới, tổ chức các tuần phim quốc tế, các loạt phim dành cho trẻ em vào ngày lễ và mùa hè...
Hoạt động giới thiệu các tác phẩm phim ảnh nổi tiếng của Rạp chiếu phim
quốc gia vô cùng sôi động và diễn ra liên tục, có thể làm hài lòng tất cả mọi gu
thưởng thức nghệ thuật khách hàng.
Hệ thống phòng chiếu của Rạp chiếu phim Quốc Gia bao gồm có 4 phòng
với chất lượng hình ảnh và âm thanh sôi động và sắc nét và có khu vực để xe rộng
rãi và rất thuận tiện.
Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia được thiết kế đa năng với hệ thống rạp
chiếu phim hiện đại gồm 10 phòng chiếu, trình chiếu được tất cả các thể loại phim:
35mm, 2D, 3D và 4D cùng với tổ hợp Khu trưng bày điện ảnh – Biểu diễn nghệ
thuật – Tổ chức sự kiện và các dịch vụ giải trí để phục vụ khán giả Thủ đô.
Các phòng chiếu phim của Trung tâm có tổng cộng 1.522 chỗ ngồi với hơn
60 suất chiếu/ ngày. Phòng lớn nhất 402 chỗ, phòng nhỏ nhất 85 chỗ.
Rạp chiếu phim Quốc Gia là cụm rạp có chất lượng phục vụ tốt và lượng
phim 3D,4D chiếu hàng tuần, hàng tháng liên tục được cập nhật một cách rất phong phú và đa dạng.
Phòng chiếu phim 4D với 36 ghế cùng trang thiết bị hiện đại phục vụ khán
giả mọi lứa tuổi, từ trẻ em đến người lớn.
Tổ hợp Khu trưng bày điện ảnh – Biểu diễn nghệ thuật – Tổ chức sự kiện là
khối nhà 5 tầng, mặt tiền nằm phía đường Láng Hạ.
- Tầng 2 – Khu Biểu diễn nghệ thuật với sức chứa hơn 300 chỗ là nơi khán
giả có thể thưởng thức các chương trình nghệ thuật tạp kỹ đặc sắc diễn ra hàng tuần.
- Tầng 3 và 4 – Khu Tổ chức sự kiện với sức chứa hơn 700 chỗ là nơi chuyên
tổ chức các sự kiện điện ảnh, hội nghị, hội thảo, họp báo, tiệc cưới, tri ân khách
hàng, sinh nhật…và các dịch vụ giải trí, ẩm thực. 9 lOMoARcPSD| 38372003
- Tầng 5 - Khu trưng bày điện ảnh là nơi trưng bày các tác phẩm, vật phẩm,
nhân vật, sự kiện…của điện ảnh Việt Nam và thế giới; nơi giới thiệu một cách
khái quát, cô đọng những mốc quan trọng của quá trình phát triển, nghệ thuật thứ
bảy của Việt Nam và những thành tựu tiêu biểu.
Rạp chiếu phim Quốc Gia còn có các dịch vụ sau:
- Chiếu phim theo yêu cầu tập thể, cơ quan, các đơn vị và trường học,giảm
giá vé khi chiếu vào ban ngày
- Thường xuyên tổ chức các ngày phim, tuần phim quốc gia và quốc tế
- Đặt tiệc theo yêu cầu phục vụ các hội nghị, hội thảo
- Dịch vụ cung cấp kỹ thuật máy chiếu phim và âm thanh đồng bộ.
2.2.Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại Trung tâm chiếu
phim Quốc Gia. 2.2.1.
Nhóm dân cư có nhu cầu.
Nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ mua vé xem phim tại
Trung tâm chiếu phim Quốc Gia là không đồng nhất. Rạp nhắm vào các
đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau. Các nhóm dân cư không đồng
nhất về vị trí địa lý, lứa tuổi, nghề nghiệp và lối sống.
Theo nhân khẩu: Dựa vào tính chất của sản phẩm dịch vụ mà ta xét
nhóm dân cư theo tiêu chí sau: -
Nhóm dân cư theo độ tuổi: thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên
trên 18 tuổi, trung niên và người già. -
Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, công nhân, công nhân viên…. -
Nhóm dân cư theo thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu
nhập trung bình, thu nhập cao… Theo lối sống: 10 lOMoARcPSD| 38372003
Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian ngoài
giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay những rò tiêu
khiển khác. Đối tượng khách hàng có thể là người yêu nghệ thuật và muốn thưởng thức
nghệ thuật theo đúng cách, những khách hàng này thường đòi hỏi dịch vụ rất cao và sẵn
sàng chấp nhận mức giá cao hơn. Ngược lại có những khách hàng chỉ có mong muốn
xem phim để thõa mãn sự háo hức, tò mò của mình. Họ xem để biết, để không bị lỗi thời
nên họ thường không yêu cầu cao về chất lượng cũng như không lui tới những rạp chiếu
phim cao cấp có giá vé đắt.
Dịch vụ nói chung và dịch vụ chiếu phim nói riêng mang tính cá nhân cao và nhu cầu
của khách hàng là không đồng nhất nên Trung tâm chiếu phim Quốc Gia khó có cơ hội
sản xuất đại trà và đồng loạt, do đó năng suất đạt được là khá thấp.
Nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn:
Tính hữu hạn của nhóm dân cư có nhu cầu thể hiện thông qua sự giới hạn về phạm vi
kinh doanh dịch vụ, Trung tâm chiếu phim Quốc gia chủ yếu hướng đến những người
sinh sốn trong khu vực này.
Tính hữu hạn còn thể hiện thông qua cơ sở vật chất cố định – một đắc thù của nghành
dịch vụ, do đó sức chứa là có hạn. 2.2.2. Dòng khách vào
Quá trình tiếp cận của khách hàng với rạp chiếu phim Quốc Gia có thể là chủ động
hoặc bị động. Khách hàng có thể đến trưc tiếp tại rạp để mua vé, nhưng cũng có thể đặt
vé thông qua gọi điện thoại hoặc qua website của doanh nghiệp…
Trung tâm chiếu phim Quốc Gia có sự kiểm soát và can thiệp ở chỗ có thể từ chối
phục vụ với những khách hàng cố tình hút thuốc , quay phim, chụp ảnh… trong phòng chiếu. 11 lOMoARcPSD| 38372003
Khách hàng cũng có sự kiểm soát về dịch vụ như có thể yêu cầu được ngồi ở chỗ dễ
nhìn, đổi vé xem phim này sang vé khác có kèm theo điều kiện của Rạp. 2.2.3.
Hình dạng hàng chờ.
Trung tâm chiếu phim Quốc Gia được áp dụng đa hàng chờ có giới hạn và không cho
nhảy hang. Rạp chiếu phim tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng. Khách hàng
trực tiếp đến rạp chiếu phim, họ sẽ lựa chọn bộ phim mà mình yêu thích và giờ chiếu rồi
xếp hàng chờ mua vé. Khách hàng có thể xếp hàng đứng chờ vào bất cứ hàng nào phụ
thuộc vào sở thích của họ hoặc hàng nào có ít người chờ. Ưu điểm:
- Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ sẽ phù hợp với sở thích của khách hàng, đồng
thời việc cung cấp dịch vụ mang tính khác biệt cho khách hàng cũng dễ dàng hơn.
- Có thể phân công lao động một cách hợp lý hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Khách hàng khó có thể từ bỏ dịch vụ và có khả năng trở thành khách hàng trung thành. Hạn chế:
- Không che dấu được hàng chờ là một trong những hạn chế lớn nhất của loại hình này.
- Đặc biệt vào những ngày lễ, tết, cuối tuần… khi nhu cầu vui chơi giải trí tăng cao,
trong đó có nhu cầu xem phim, các rạp chiếu phim trở nên rất ăn khách. Khách hàng tìm
đến rạp và xếp hàng chờ mua vé rất đông, xuất hiện rất nhiêu hàng chờ và dài lê thê khó
có thể che dấu được, có thể kèm theo sự lộn xộn mất trật tự.
Hầu hết các rạp phim ở Hà Nội nói chung và rạp Quốc Gia nói riêng đều không sử
dụng hình thức lấy số thứ tự trong hàng chờ. Bởi vì với loại hàng chờ này khách hàng
luôn phải chú ý lắng nghe, quan sát số thứ tự đang được phục vụ, xem đã đến lượt mình 12 lOMoARcPSD| 38372003
chưa? Nhưng với đặc tính của loại hình dịch vụ chiếu phim mà không khách hàng nào
muốn như vậy cả. Khách hàng phải có thời gian để thực hiện các dịch vụ khác nữa. 2.2.4.
Kỷ luật hàng chờ.
Quy tắc đến trước phục vụ trước:
Đối với rạp lớn như Trung tâm chiếu phim Quốc Gia cũng áp dụng quy tắc người nào
đến trước sẽ được phục vụ trước.
Sau khi lựa chọn phim mà mình muốn xem sẽ xếp hàng theo thứ tự và mua vé, được
nhân viên ở đó phục vụ theo thứ tự.
Quy tắc phục vụ luân phiên:
Khi tới Trung tâm chiếu phim Quốc Gia khác giả sẽ được hướng dẫn rất chi tiết về
tên phim cũng như ngày giờ chiếu, nội dung phim, và các thể loại phim khác nhau qua
các bảng giới thiệu… khách hàng sẽ lựa chọn những bộ phim mà mình yêu thích.
Sau khi đã tìm cho mình được bộ phim yêu thích họ sẽ phải xếp hàng để mua vé, chính
nhờ hình thức xếp hàng mà làm giảm được sức ép tâm lý đối với những khách hàng đang
chờ đợi bởi họ sẽ yên tâm là mình không bị chen ngang và chắc chẵn sẽ được phục vụ.
Khi đã mua được vé thì khán giả sẽ chờ đợi tới thời gian chiếu bộ phim mà mình
muốn xem. Trong quá trình chờ đợi, khán giả có thể lựa chọn những hình thức khác như
uống café và truy cập internet miễn phí hoặc có thể lựa chọn những đồ ăn uống nhẹ như
bỏng ngô, nước ngọt,…
Khi tới giờ chiếu, khán giả sẽ được nhân viên phục vụ hướng dẫn rất chi tiết, cụ thể
về phòng chiếu và chỗ ngồi.
+ Ưu tiên người có quyền mua trước:
Đối với rạp chiếu phim Quốc Gia ta thấy những chính sách hiện nay vẫn là ưu tiên
sinh viên bằng cách giảm giá vé. 13 lOMoARcPSD| 38372003 2.2.5.
Tiến trình dịch vụ Cách bố trí không gian:
Bên ngoài rạp là chỗ đỗ xe, băng rôn giới thiệu phim, sau đó có phòng chờ cho
khách, phòng bán vé, có quầy ăn nhanh, café giải khát.
Hành lang được bố trí hai bên để thuận tiện cho việc di chuyển của khách hàng.
Hệ thống ghế ngồi xếp từ cao xuống thấp có phòng 30, 50, 200 chỗ tùy vào diện tích.
Thực thi các chính sách quản lý:
Trung tâm chiếu phim Quốc Gia có sự chọn lọc và giám sát chặt chẽ nhân viên
của mình trong quá trình làm việc và cả những kỹ năng cần thiết khi tham gia hoạt động
tác nghiệp, đồng thời có những chính sách đãi ngộ thỏa đáng như lương cơ bản, thưởng
vào những ngày làm thêm giờ, lễ, tết và những chế độ đãi ngộ khác.
Hoạt động tác nghiệp:
Mỗi nhân viên đều có những nhiệm vụ và chức năng riêng biệt và khó có thể thay thế lẫn nhau.
Ví dụ như nhân viên phòng máy phải là người am hiểu nhất về máy móc cũng như kỹ
thuật sử dụng các loại máy chiếu, loa đèn… Nhân viên bán vé phải có những kỹ năng cơ
bản về việc tiếp xúc khách hàng, sử dụng máy bán vé tự động với những rạp sử dụng máy
in vé tự động, đồng thời với một nhân viên bán vé cũng cần có ngoại hình cân đối và ưu
nhìn hơn so với một nhân viên vệ sinh.
Dịch vụ chiếu phim là dịch vụ có thể sử dụng tiến trình dịch vụ động, tức là khi số
lượng khách hàng tăng lên các nhên viên trong doanh nghiệp có thể tăng tốc độ phục vụ
khách hàng để giảm thời gian phục vụ mỗi khách từ đó góp phần làm cho hàng chờ bớt
dài hơn. Nhưng đối với một lượng khách hàng lớn, hàng chờ dài sẽ dẫn đến việc những
nhân viên có sự tương tác trực tiếp với khách hàng dễ cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng và
khó chịu, những biểu hiện này có thể sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách 14 lOMoARcPSD| 38372003
hàng nhận được. Thực tế hiện nay tại các Rạp chiếu phim Quốc Gia trong những dịp cuối
tuần, lễ, tết số lượng khách hàng tăng lên đột biến, trong lúc các nhân viên phải đẩy
nhanh tốc độ và tăng công suất phục vụ,nhiều nhân viên đã có những hành động, thái độ
không tốt với khách hàng như lạnh nhạt, hờ hững… làm cho uy tín của doanh nghiệp
giảm xuống đồng thời hạn chế sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
2.3.Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia. 2.3.1.
Quản lý hàng chờ hiện
Sử dụng- bố trí trang thiết bị phù hợp.
- Quầy bán vé được đặt ở nơi dễ nhìn, khách hàng đi vào khu chiếu phim sẽ dễ nhìn thấy.
- Trang trí rạp chiếu phim với những màu sắc bắt mắt, cùng với những khối
hình độc đáo với hệ thống ánh sáng phù hợp tôn lên được những nét đặc trưng của rạp.
- Các Poster quảng cáo phim được treo, đặt tại nơi dễ nhìn. Các hình ảnh,
biểu tưởng, nhân vật phim được bố trí xung quanh khu vực bán vé và chiếu phim.
- Những tờ rơi quảng cáo phim có kèm phần giới thiệu và tóm tắt nội dung
phim là một cách hiệu quả để lấp đầy thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Các hình ảnh quảng cáo cho các mặt hàng khác.
- Lịch chiếu phim được in quảng cáo trên các tờ giới thiệu và trên màn hình
tại quầy bán vé và khu vực chiếu phim để khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy và lựa chọn.
- Thu hút sự chú ý, gây ấn tượng với khách hàng bằng việc quảng cáo các bộ
phim mới, sắp được trình chiếu tại rạp, để lại sợ tò mò, mong muốn khách hàng quay lại vào lần sau.
- Quầy bán vé được đặt gần khu vui chơi nên có thể che dấu được hàng chờ.
- Tuy nhiên các quầy phục vụ ăn uống của khách hàng không được đặt cùng
nơi bán vé nên nhu cầu của khách hàng khó được đáp ứng hoặc sẽ gặp khó khăn, 15 lOMoARcPSD| 38372003
khách hàng phải đi ra khu vực ăn uống để mua, sẽ tốn thời gian và không tiện. Nên
nếu hàng chờ quá dài, khách hàng dễ từ bỏ để đến nhà cung ứng khác…
- Tại nơi bán vé không được đặt các vật dụng như: bàn, ghế… để giúp khách
hàng giảm thời gian chờ đợi. Tuy nhiên cách bô trí quầy bán vé gần nơi vui chơi
nên sẽ có thể che dấu một phần nào hàng chờ, sẽ làm cho khách hàng chú ý đến
khu vui chơi, trò chuyện với nhau, hoặc nhớ đến thời ấu thơ của mình mà quên đi thời gian chờ đợi.
Thực hiện 3 triết lý kinh doanh:
- Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.
Bố trí nhiều hàng chờ hay một hàng chờ bằng cách căng dây đều cho
khách hàng thấy được nhiều người cũng đang chờ dịch vụ như mình để tiêu
dung dịch vụ mua vé xem phim. Giúp cho khách hàng giảm cảm giác sốt ruột,
thấy thời gian trôi qua nhanh hơn.
- Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích.
Khi khách hàng chờ đợi tại quầy mua vé, khách hàng sẽ cảm thấy thời gian
được rút ngắn. Mục đích chờ đợi để được xem bộ phim yêu thích sẽ giúp
khách hàng kiên nhẫn đến cuối cùng để được tiêu dùng dịch vụ mà không thấy
thời gian chờ đợi của mình là lãng phí vô ích.
- Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc
Nếu khách hàng có việc gì đó để tiêu khiển hay làm trong thời gian chờ đợi
thì khách hàng sẵn sàng bỏ nhiều thời gian hơn để chờ đợi. Khi khách hàng
đến mua vé mà thấy hàng chờ dài thì có thể vào các khu vực vui chơi bên cạnh
để đợi hàng chờ ngắn lại hay ngồi tại khu vực hàng chờ để làm các việc khác.
Ví dụ như: đọc thông tin về các bộ phim sắp được chiếu, uống café, lướt web
hay ngắm cảnh thành phố. Khu vực chờ sẽ giúp khách hàng đỡ sốt ruột và ở lại
sử dụng dịch vụ của nhà cung ứng. 16 lOMoARcPSD| 38372003 Che dấu hàng chờ:
Để che dấu hàng chờ, Trung tâm chiếu phim quốc gia đã xây dựng rất nhiều khu
giải trí khiến khách hàng không còn cảm thấy mệt mỏi khi chờ đợi:
- Siêu thị sách Phương Nam
- Big Café: nơi phục vụ cà phê và các loại đồ uống khác
- Big Chicken: nơi phục vụ đồ ăn nhanh
- Big Games: nơi vui chơi giải trí cho các bạn trẻ
- Top Care: siêu thị điện máy
Quầy bán vé được xây dựng gần khu Big Games và siêu thị sách Phương Nam
khiến khách hàng sẽ chú ý ngay từ khi vào rạp. Họ có thể tham gia các trò chơi hay
xem sách để quên đi sự chờ đợi. Tầng trên có phục vụ đồ ăn nhanh, đồ uống và kem các loại.
Không gian bố trí với mặt bằng khá rộng, khu bán kem với đồ uống bố trí các dãy
bàn ghế quay vào nhau từng đôi một, đặt sát những tấm kính lớn để khách hàng có thể
vừa ăn uống, vừa trò chuyện với gia đình và bạn bè, hoặc nếu có đi một mình thì họ
cũng có thể vừa thưởng thức món ăn của mình vừa có thể rất dễ dàng ngắm đường
phố vì các dãy bàn kê sát cửa kính. Tuy nhiên cách bố trí đa hàng sẽ không giấu được
hàng chờ, đây là nhược điểm của Trung tâm chiếu phim quốc gia
Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ.
Bố trí quầy mua vé và quầy ăn với nhiều nhân viên phục vụ, giúp cho nhân viên
có thể dễ dàng lựa chọn đối tượng phục vụ với thời gian ngắn nhất để tăng lượng
khách hàng phục vụ. Nhân viên Trung tâm chiếu phim Quốc Gia linh hoạt trong việc
lựa chọn khách hàng phục vụ bằng cách quan sát khách hàng để xem xét và ưu tiên
phục vụ trước cho những khách hàng đã xác định được nhu cầu của mình và đồng
thời đưa ra lời khuyên cho những khách hàng đang còn phân vân lựa chọn dịch vụ.
Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: 17 lOMoARcPSD| 38372003
Khi khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ, khách hàng
sẽ có trách nhiệm hơn với dịch vụ của mình.
Ở khu bán đồ ăn nhanh, khách hàng sẽ phải xếp hàng để đến lượt gọi đồ ăn, thanh
toán tiền ngay khi cầm được đồ ăn và phải tự mang ra bàn, ăn uống xong thì có trách
nhiệm dọn dẹp sạch sẽ bàn ăn và để khay đĩa bẩn vào đúng nơi quy định. Ở khu bán kem,
khách hàng tự ra quầy yêu cầu loại kem mình muốn ăn, nhân viên bán hàng sẽ cho khách
hàng tự lựa chọn món ăn kèm (dâu tây, thạch, kẹo…), khách hàng sẽ tự xúc những món
ăn kèm đấy vào cốc kem của mình. Nhân viên sẽ cân cốc kem để tính tiền cho khách Biện pháp khác:
Vào các ngày lễ có tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm, ưu đại giảm giá trong
khuôn viên rạp chiếu phim để thu hút khách hàng nhằm ẩn bớt sự có mặt của hàng chờ. 2.3.2.
Quản lý hàng chờ ẩn
Tăng năng suất lao động đồng thời có những chính sách đãi ngộ thỏa đáng
như lương cơ bản, thưởng vào những ngày làm thêm giờ, lễ, tết và những chế độ
đãi ngộ khác để tạo động lực và khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên.
Nâng cao chất lượng dịch vụ: : Trung tâm chiếu phim Quốc Gia có sự
chọn lọc và giám sát chặt chẽ nhân viên của mình trong quá trình làm việc và cả
những kỹ năng cần thiết khi tham gia hoạt động tác nghiệp đồng thời không ngừng
bồi dưỡng, nâng cao tinh thần, rèn luyện ý thức trách nhiệm cho nhân viên, bồi
dưỡng thái độ, nâng cao kĩ năng bán hàng và các kỹ năng cần thiết khác cho nhân
viên để giao tiếp với khách hàng đạt hiệu quả hơn.
Chính sách ưu đãi về giá sẽ thu hút khán giả nhiều hơn. Cách thức giảm giá
linh hoạt nhằm thu hút được nhiều đối tượng khách hàng như khách hàng là học
sinh, sinh viên, người trung niênKhi được giảm giá khách hàng cảm thấy thời gian
mình chờ đợi nhưng đổi lấy đã kiếm thêm được một khoản tiền. Vì vậy càng làm 18 lOMoARcPSD| 38372003
khách hàng mong muốn tiêu dùng dịch vụ mà không cảm thấy lãng phí thời gian chờ của mình.
2.4.Đánh giá chung về công tác quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại Trung
tâm chiếu phim Quốc Gia. Điểm mạnh:
+ Phần lớn khách hàng đã và đang tin dùng dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim
của Trung tâm chiếu phim Quốc Gia bởi rạp có nhiều tính năng và ưu điểm vượt
trội: về cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ được cải thiện hơn trước rất nhiều, giá cả
phù hợp rẻ hơn một số rạp khác,…tạo ra lợi thế cạnh tranh giúp thu hút đông đảo
khách hàng sử dụng dịch vụ.
+ Không những thế Trung tâm chiếu phim Quốc Gia đã quá quen thuộc với
khách hàng ngày nay bởi những chương trình quảng cáo, khuyến mại rầm rộ. Đây
là những chiêu thức có hiệu quả nhất để đưa sản phẩm dịch vụ hàng chờ đến gần với khách hàng hơn.
+ Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ mang tính khác biệt giúp cho khách
hàng có nhiều sự lựa chọn hơn về dịch vụ.
+ Các khu giải trí để che dấu hàng chờ hoạt động có hiệu quả để khách hàng
quên đi sự mệt mỏi, bớt cảm thấy lãng phí thời gian khi chờ đợi. Điểm yếu:
+ Chất lượng phục vụ của nhân viên chưa thực sự chu đáo: trong các dịp lễ,
Tết, thứ 7, chủ nhật…số lượng khách hàng thường tăng đột biến khiến nhân viên
phải đẩy nhanh tốc độ và công suất phục vụ, nhiều nhân viên đã có những hành
động, thái độ không tốt với khách hàng như quát tháo, nặng lời với khách hàng, hờ
hững khi khách hàng cần sự giúp đỡ, phân vân khi lực chọn dịch vụ; bực dọc khi
đưa vé cho khách. Tất cả những điều này không những gây khó chịu cho khách hàng
mà còn làm giảm uy tín, hình ảnh của Trung tâm chiếu phim Quốc Gia trong mắt khách hàng. 19 lOMoARcPSD| 38372003
+ Bố trí sắp xếp quầy dịch vụ hàng chờ bán vé xem phim với một số quầy khác
còn chưa hợp lý, tạo sự đi lại bất tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ giữa các quầy.
3. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống hàng chờ dịch vụ mua vé
xemphim tại Trung tâm chiếu phim Quốc Gia hiện nay.
Tăng năng suất lao động:
Năng suất lao động là một trong những yếu tố tác động trực tiếp đến số lượng
khách hàng chờ mua dịch vụ và chất lượng dịch vụ chiếu phim. Để đảm bảo chất
lượng tăng lên và giảm số lượng hàng chờ, các doanh nghiệp cần có sự đầu tư tăng
năng suất lao động một cách hợp lí.
- Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, bố trí sắp xếp trang thiết
bị phù hợp giúp các nhân viên hoàn thành nhanh nhất và tốt nhất công việc của mình.
Ví dụ như việc sử dụng máy in vé tự động sẽ giúp mỗi nhân viên rút ngắn
được thời gian phục vụ một khách hàng, giảm thời gian phải chờ đợi của khách
hàng; hay hệ thống có nối mạng nội bộ giúp nhân viên nắm bắt được các thông tin
trong rạp chiếu phim một cách nhanh nhất và chính xác, từ đó cung cấp thông tin
tới khách hàng nhanh hơn.
- Đào tạo nhân viên bán vé, nhân viên hướng dẫn, phục vụ khách hàng một
cách bài bản, khoa học, chuyên nghiệp. Từ cách mời khách, tư vấn, ứng xử với
khách hàng đến tác phong phong cách làm việc, cách sử dụng các loại máy móc
như máy in vé tự động, máy tính… từ đó làm giảm thời gian phục vụ cho một
khách và giảm số lượng hành chờ.
Ngoài ra nhân viên cần được tổ chức học các khóa ngoại ngữ hoặc khi tuyển
dụng nên có kèm yêu cầu khả năng ngoại ngữ để có thể chủ động giao tiếp, phục
vụ khách nước ngoài tránh mất nhiều thời gian cho việc phiên dịch.
- Bố trí nhân viên một cách phù hợp 20 lOMoARcPSD| 38372003
Tùy vào khả năng và trình độ mà bố trí nhân viên vào những vị trí làm việc
phù hợp để khai thác tối đa hiệu quả làm việc từ họ nhằm nâng cao năng suất lao động.
- Ngoài ra các hoạt động khuyến khích, khen thưởng, đãi ngộ cũng góp phần
làm tăng khả năng cống hiến, tinh thần làm việc, tăng năng suât lao động cho nhân
viên, từ đó giảm số lượng hàng chờ.
Đầu tư và tăng cường hoạt động hiệu quả của các dịch vụ đi kèm:
Với xu hướng sử dụng các dịch vụ đa năng, tiện ích, mang lại những giá trị gia tăng
như hiện nay, việc đầu tư mở rộng rạp chiếu phim kết hợp các dịch vụ đi kèm như đồ ăn
nhanh, đồ uống, khu vui chơi, giải trí, siêu thị ngày càng được quan tâm.
Hiện tại ở rạp chiếu phim Quốc gia đã đưa mô hình này vào sử dụng, mô hình rạp
chiếu phim truyền thống kết hợp các dịch vụ đi kèm sẽ tạo cho khách hàng tâm lí thoải
mái hơn khi chờ đợi, trong khi chờ đợi để được vào xem phim thay vì xếp hàng nóng
lòng đợi đến lượt mình thì khách hàng có thể ngồi trải nghiệm các dịch vụ ăn uống, đi
mua sắm hoặc tham gia các trò chơi giải trí. Từ đó lấp đầy thời gian chờ của khách hàng,
làm gia tăng giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
Tuy nhiên để phục vụ lượng khách hàng ngày càng gia tăng thì rạp chiếu phim quốc
gia cần mở rộng và đầu tư thêm nhiều hoạt động dịch vụ đi kèm hơn nữa, tránh hiện
tượng khách hàng tiếp tục phải chờ tại các dịch vụ đi kèm đó.
Áp dụng quy tắc hàng chờ phù hợp:
- Ap dụng quy tắc nhiều hàng chờ tức là tạo nhiều cửa từ việc vào bãi gửi xe
đến nơi bán vé để dòng khách luân chuyển nhanh chóng. Như thế sẽ không ngăn
mạch cảm xúc hào hứng muốn vào xem phim cuả khách hàng và không làm khách
hàng bỏ sang rạp khác có thời gian chờ đợi ngắn hơn.
- Đối với khu vực bán vé cần sử dụng biện pháp quản lí kỉ luật hàng chờ
động, tức là việc lựa chọn trên cơ sở thuộc tính của khách hàng với quyền ưu tiên
cho người già và trẻ nhỏ, người bị thương tật,... quyền phân biệt với những khách 21 lOMoARcPSD| 38372003
hàng có thẻ Vip, tức là thường xuyên tới rạp xem. Nhưng đối với những khách
bình thường cũng cần có sự khéo léo, linh hoạt trong giao tiếp, phục vụ để tránh
tạo cảm giác phân biệt đối xử.
- Đối với phòng chiếu, bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng tìm chỗ phù
hợp. Mỗi khách hàng có số ghế ngồi hay số thứ tự trên vé cần được hướng dẫn để
tìm vị trí của mình nhanh nhất, tránh ảnh hưởng đến lối ra vào và khách hàng đã ổn định.
Phổ biến và phát triển dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim qua Internet:
Việc đặt vé xem phim qua Internet còn chưa phổ biến tại Việt nam. Tuy nhiên với
những khách hàng bận rộn và không muốn chen chúc mua vé xem phim thì hình thức
đặt vé xem phim qua website của doanh nghiệp là vô cùng tiện lợi. Việc áp dụng hình
thức này sẽ làm giảm đáng kể số lượng hàng chờ trong rạp mà không làm giảm lượng
khách hàng phàn nàn từ việc đưa đến sự tiện lợi cho khách hàng. KẾT LUẬN
Hàng chờ trong dịch vụ mua vé xem phim là một hiện tượng tất yếu của Trung tâm
chiếu phim Quốc Gia nói riêng và tất cả rạp chiếu phim toàn quốc nói chung. Nó sẽ còn
tồn tại song song các loại dịch vụ khác trên nền kinh tế thị trường vì nếu không có sự
xuât hiện của hàng chờ thì đồng nghĩa với việc các nhà cung ứng dịch vụ đã làm mất đi
lượng khách hàng thường xuyên của mình hoặc đã có biện pháp hiệu quả hơn để quản lý
làm giảm thiểu hàng chờ dịch vụ. Nhà cung ứng cần coi công tác quản lý dịch vụ hàng
chờ là một phần trong chiến lược kinh doanh của mình bởi giảm bớt hàng chờ chính là
cách tốt nhất để lấy lòng khách hàng, để khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ
đợi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. 22