Tiểu Luận Cuối Khóa: Quy Tắc Giao Tiếp Trong Y Tế môn Y khoa | Trường Đại Học Tây Nguyên

lOMoAR cPSD| 22014077
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
QUY TẮC GIAO TIẾP ỨNG XỬ ĐỐI VỚI
NGƯỜI BỆNH CỦA BÁC SỸ TẠI BỆNH VIỆN NHÂN ÁI
TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA
CHƯƠNG TRÌNH BỒI DƯỠNG THEO TIỂU CHUẨN
CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP BÁC SĨ HẠNG III Mã lớp: NH22BS3801
Tên học viên:Trần Ngọc Hoài Hương
Mã học viên: 228103058 Bình Phước, 2022 MỤC LỤC lOMoAR cPSD| 22014077
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
I. ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................................
II. MỤC TIÊU CỦA TIỂU LUẬN..................................................................................
III. NỘI DUNG CHÍNH.................................................................................................. 3.1
Những vấn đề lý luận về quy tắc ứng xử của công chức viên chức
ngành y tế.......................................................................................................................
3.1.1. Các khái niệm cơ bản về giao tiếp ứng xử trong y tế.........................................
3.1.2. Văn hóa giao tiếp ứng xử...................................................................................3.1.3. Kỹ
năng giao tiếp, ứng xử................................................................................. 3.1.4. Các hình
thức giao tiếp......................................................................................
3.2 Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử......................................................................
3.2.1. Đối với cơ quan, tổ chức....................................................................................
3.2.2. Đối với từng cán bộ, công chức, viên chức......................................................3.2.3. Đối với
khách đến giao dịch............................................................................
3.3. Các biểu hiện của kỹ năng giao tiếp, ứng xử.........................................................
3.3.1 Thái độ, cử chỉ.................................................................................................. 3.3.2
Lời nói.............................................................................................................. 3.3.3. Trang
phục.......................................................................................................
3.4. Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử..............................................
3.4.1. Các yếu tố bên trong tổ chức........................................................................... 3.4.2.
Các yếu tố bên ngoài tổ chức...........................................................................
3.4.3. Các yếu tố liên quan đến các bên tham gia giao tiếp.......................................
3.2.Tình hình về giao tiếp ứng xử của bác sỹ đối với bệnh nhân tại Bệnh
viện Nhân Ái.................................................................................................................
3.2.1. Một số đặc điểm tâm lý của nhân viên y tế và bệnh nhân................................ lOMoAR cPSD| 22014077
3.2.1.1 Đặc điểm tâm lý người bác sĩ..................................................................... 3.2.1.2
Đặc điểm tâm lý bệnh nhân........................................................................
3.2.2 Đặc điểm giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân tại bệnh viện Nhân Ái
.........................................................................................................................
IV. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO PHONG CÁCH GIAO TIẾP
ỨNG XỬ CỦA BÁC SĨ ĐỐI VỚI BỆNH NHÂN TẠI BỆNH
VIỆN NHÂN ÁI.............................................................................................................
4.1. Kết luận.................................................................................................................
4.2 Kiến nghị................................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT HIV/AIDS Human immunodeficiency virus/acquired
immunodeficiency syndrome (Hội chứng suy giảm
miễn dịch mắc phải của người) LLTNXP
Lực lượng thanh niên xung phong NVYT Nhân viên y tế I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Giao tiếp là phương thức tồn tại cơ bản của con người, giao tiếp là một quá
trình thiết lập và thực thi mối quan hệ giữa người và người và trong quá trình
đó thì con người khám phá và sáng tạo lẫn nhau. Trong giao tiếp mỗi người có lOMoAR cPSD| 22014077
động cơ của riêng mình, thông qua các công cụ phương tiện con người nhận
thức được về nhàu, về thế giới xung quanh và tác động qua lại lẫn nhau.
Giao tiếp trong các cơ sở khám, chữa bệnh được thể hiện bằng lời nói, thái
độ và hành vi văn hóa, trong mối quan hệ giữa thầy thuốc và nhân viên y tế với
người bệnh, người nhà người bệnh, khách đến làm việc và mối quan hệ đồng
nghiệp đều là đối tượng phục vụ của cơ sở khám chữa bệnh và cần được đối
xử bình đẳng và lịch sự. Y đức là phẩm chất tốt đẹp, cao quý của những người
hành nghề y, được thể hiện thái độ, tinh thần trách nhiệm, hết lòng thương yêu,
chăm sóc người bệnh, coi sự đau đớn của người bệnh như của mình. Cung cách
giao tiếp là một phần của y đức, như lời Bác Hồ đã dạy: “Lương y như từ mẫu”,
Y đức chính là thái độ giao tiếp, cung cách phục vụ, cái mà người bệnh rất cần.
Chủ tịch Hồ Chí Minh viết “Người thầy thuốc chẳng những có nhiệm vụ cứu
chữa bệnh tật mà còn phải nâng đỡ tinh thần những người ốm yếu”
Trong hoạt động nghề nghiệp của Nhân viên y tế, giao tiếp là một kĩ năng
nghề nghiệp cũng là một nghệ thuật để đảm bảo quá trình trao đổi thông tin và
nhu cầu tinh thần của người bệnh. Vì sức khỏe là sự thỏa mãn về cả thể chất,
tinh thần, xã hội nên kỹ năng giao tiếp của Nhân viên y tế tốt sẽ hỗ trợ cho quá
trình điều trị, phục hồi của bệnh nhân thuận lợi và đảm bảo chất lượng sống của bệnh nhân.
Tại bệnh viện Nhân Ái, đặc thù bệnh viện là một bệnh viện chuyên khoa có
nhiệm vụ khám chữa bệnh, chăm sóc toàn diện cho bệnh nhân
HIV/AIDS và các học viên vượt quá khả năng điều trị tại các cơ sở cai nghiện
và học viên tại các cơ sở LLTNXP [1]… Đây là những bệnh nhân có tính cách
tâm lý phức tạp, trong số đó có số lượng lớn bệnh nhân tâm thần có những thay
đổi về tâm sinh lý và sa sút trí tuệ, hạn chế về nhận thức, cảm xúc, hành
vi,…Nên trong quá trình khám, điều trị và chăm sóc bệnh nhân hằng ngày,
nhân viên y tế đều phải cảnh giác vì có thể xảy ra sự cố nguy hiểm đến bản
thân. Vì vậy khi tiếp xúc với người bệnh, nhân viên y tế vừa phải thể hiện được lOMoAR cPSD| 22014077
sự nhẹ nhàng, cởi mở, cảm thông với bệnh nhân, vừa đảm bảo an toàn cho
chính bản thân trong từng lời nói, hành vi.
Văn hóa giao tiếp ứng xử từ lâu đã là một vấn đề được xã hội quan tâm.
Tuy nhiên tại môi trường làm việc và bệnh nhân có đặc thù riêng như Bệnh
viện Nhân Ái, điều kiện quan tâm đến người bệnh và giao tiếp còn nhiều khó
khăn hạn chế. Xuất phát từ lý do trên, tôi chọn vấn đề: Quy tắc ứng xử đối với
người bệnh của bác sỹ tại Bệnh viện Nhân Ái” làm tiểu luận cuối khóa nhằm
tìm những những giải pháp thiết thực tiếp tục nâng cao phong cách ứng xử của
bác sỹ, vừa phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực tế.
II. MỤC TIÊU CỦA TIỂU LUẬN
1. Tìm hiểu về những vấn đề lý luận về quy tắc ứng xử của công chức viênchức ngành y tế.
2. Tình hình về giao tiếp ứng xử của bác sỹ đối với bệnh nhân tại Bệnh việnNhân Ái
3. Đề xuất và kiến nghị nâng cao phong cách ứng xử của bác sĩ đối với bệnhnhân tại Bệnh viện Nhân Ái
III. NỘI DUNG CHÍNH 3.1Những vấn đề lý luận về quy tắc ứng xử của công
chức viên chức ngành y tế [4], [5]
3.1.1. Các khái niệm cơ bản về giao tiếp ứng xử trong y tế
Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người.
Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với
nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp.
Ví dụ: Hàng ngày, tại các bệnh viện, cán bộ, nhân viên y tế thường
xuyên giao tiếp với nhau và giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân.
Trong quá trình giao tiếp đó, hai bên không chỉ chia sẻ thông tin (về công việc,
về bệnh tật, về cách chữa trị…) mà qua đó, họ còn chia sẻ với nhau cảm xúc lOMoAR cPSD| 22014077
(cảm thông, vui, buồn) để hướng tới mục đích chung là chăm sóc sức khỏe và chữa bệnh cứu người.
Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao
tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người khi nhận được
cách đối xử của người khác, trong những tình huống cụ thể. Ví dụ: -
Trường hợp 1: Khi thấy người bệnh đến khám có những biểu hiện
đauđớn, mệt mỏi, các bác sĩ thường thể hiện thái độ ân cần, hỏi han, chia sẻ để
người bệnh giảm bớt lo âu. Người đến khám an tâm kể tình trạng của mình cho bác sĩ. -
Trường hợp 2: Trong khi điều trị, tuy rất đau đớn, nhưng trước thái độ
âncần của các y, bác sĩ, người bệnh vẫn cố gắng chịu đựng, nói lời cảm ơn đến họ.
Hai trường hợp trên cho thấy các y, bác sĩ và ngừơi bệnh đều đã lựa chọn cách
ứng xử phù hợp và điều đó mang lại hiệu quả cho hoạt động khám, chữa bệnh.
Điều 36 Luật phòng, chống tham nhũng được Quốc hội nước Cộng hòa
xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ 8 thông qua ngày 29 tháng 11
năm 2005 đã khẳng định: Quy tắc ứng xử là các chuẩn mực xử sự của cán bộ,
công chức, viên chức trong khi thi hành nhiệm vụ, công vụ và trong quan hệ
xã hội, bao gồm những việc phải làm hoặc không được làm, phù hợp với từng
công việc của từng nhóm cán bộ, công chức, viên chức và từng lĩnh vực hoạt
động công vụ, nhằm đảm bảo sự liêm chính và trách nhiệm của cán bộ, công
chức, viên chức. Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức được công
khai để nhân dân giám sát việc chấp hành [2]
3.1.2. Văn hóa giao tiếp ứng xử
Văn hóa giao tiếp, ứng xử là những hành vi ứng xử được con người lựa
chọn khi giao tiếp với nhau, sao cho vừa đạt được mục đích giao tiếp ở một
mức độ nhất định, vừa mang lại sự hài lòng cho các bên, phù hợp với hoàn
cảnh và điều kiện cụ thể. lOMoAR cPSD| 22014077
Ví dụ: Khi giao tiếp, nếu các bên đều có cách ứng xử phù hợp như hai tình
huống trên, thì các y, bác sĩ và người bệnh đều là những người có văn hóa và
văn hóa cao, vì họ không chỉ lựa chọn cách đối xử phù hợp trong môi trường
y tế mà còn mang lại sự hài lòng của cả hai bên.
Trong trường hợp khác, nếu bác sĩ tỏ ra lạnh lùng, quát tháo người bệnh
(ở trường hợp 1); hoặc người bệnh không cố gắng, không biết bày tỏ sự cảm
ơn (trường hợp 2) thì có thể việc khám, chữa bệnh vẫn diễn ra, nhưng cả hai
bên đều không vui vẻ. Nếu nhiều ứng xử như thế sẽ dẫn đến không khí trong
các bệnh viện trở nên căng thẳng, lạnh lùng. Đó là nguyên nhân dẫn đến sự bực
tức và những xung đột giữa hai bên.
3.1.3. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến
thức thu được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế”. Kỹ năng giao tiếp là quá
trình sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều
chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định. Kỹ năng của
con người thường được đánh giá qua các thao tác, các hoạt động cụ thể và hiệu
quả thực tiễn. Nhưng để có kỹ năng tốt, con người cần có hiểu biết đúng về
những gì mình đang làm, đang thực hiện. Một người có thể bắt chước người
khác nhiều thao tác và làm nhiều lần rồi trở nên thành thục, hoặc thành thói
quen. Kỹ năng như vậy được đánh giá là đã có, nhưng thụ động, chưa đầy đủ.
Những kỹ năng này chỉ phù hợp trong một số lĩnh vực kỹ thuật có thao tác đơn giản.
Người có kỹ năng tốt là người có khả năng làm đúng và chính xác các
yêu cầu về nghiệp vụ, nhưng đồng thời hiểu được vì sao lại cần làm như vậy.
Chỉ khi họ thao tác thành thạo với tất cả tâm huyết và sự chủ động của mình,
khi đó mới được coi là kỹ năng tốt. Điều này đặc biệt quan trọng đối với kỹ
năng giao tiếp, vì kỹ năng này không chỉ là những thao tác đơn thuần với máy
móc mà là sự thể hiện hành vi đối với con người. lOMoAR cPSD| 22014077
Ví dụ: Nếu các cơ sở y tế bắt buộc các y, bác sĩ phải chào hỏi người
bệnh khi họ đến, cảm ơn khi họ về…và cử một bộ phận đi kiểm tra, nếu thấy
ai không thực hiện sẽ xử phạt. Vì vậy, lâu dần các y, bác sĩ có thể thực hiện
được việc chào hỏi, cảm ơn, nhưng nét mặt họ không cho thấy điều ấy được
nói lên từ trái tim, từ suy nghĩ thật. Người bệnh luôn cảm nhận được điều này.
Vì vậy, để có kỹ năng giao tiếp tốt, đội ngũ cán bộ y tế cần phải được
hướng dẫn thực hiện cách thức đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp và người
bệnh, đồng thời cần có sự giải thích, phân tích để mọi người đều hiểu rõ vì sao
cần làm như vậy và thực hiện bằng sự tự giác của bản thân.
3.1.4. Các hình thức giao tiếp
Nếu sử dụng các tiêu chí khác nhau, có thể phân biệt hoạt động giao tiếp
thành nhiều hình thức khác nhau.
- Theo tính chất tiếp xúc : Có giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp(thông qua
văn bản, điện thoại, qua các phương tiện lưu giữ và truyền tin khác).
- Theo vị thế trong giao tiếp: có giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu và thế cânbằng.
- Theo ngôn ngữ: có giao tiếp bằng ngôn từ và phi ngôn từ.
- Theo mục đích giao tiếp: có giao tiếp để Biết (lấy thông tin để hoặc thỏamãn
nhu cầu biết, hoặc biết để thực thi, biết để giám sát, kiểm tra; biết đề truyền
tin); giao tiếp để Hiểu (đặc biệt để thực thi, để đánh giá, để thay đổi quan niệm,
cách nhìn nhận về con người, sự vật, hiện tượng,..); giao tiếp hướng tới Hành
động và giao tiếp để hướng tới sự Cộng tác.
- Theo phạm vi của giao tiếp: có giao tiếp nội bộ và giao tiếp với bên ngoài.Theo
cách phân loại trên đây, hàng ngày cán bộ, nhân viên trong các cơ sở y tế
thường xuyên thực hiện các hoạt động giao tiếp với nhau và với người bệnh.
Các hoạt động này vừa là giao tiếp trực tiếp (thăm khám, hướng dẫn bệnh nhân,
trao đổi chuyên môn…), vừa giao tiếp gián tiếp (điện thoại, gửi văn bản cho
cấp trên, cấp dưới…). Ở khu vực văn phòng và bộ phận hành chính, hoạt động
giao tiếp gián tiếp sẽ nhiều hơn, nhưng ở khu vực khám và điều trị thì giao tiếp
trực tiếp là chủ yếu. Khi giao tiếp, các y, bác sĩ cần sử dụng cả ngôn từ (lời nói) lOMoAR cPSD| 22014077
và các hành vi, cử chỉ phi ngôn từ (bắt mạch, xem xét vết thương, kiểm tra dấu
hiệu bệnh trên cơ thể bệnh nhân…).Các giao tiếp hầu hết diễn ra ở thế mạnh vì
các y, bác sĩ am hiểu về bệnh tật, là nơi người bệnh gửi niềm tin. Nhưng cũng
vì vậy, một số cán bộ y tế dễ có thái độ lạnh lùng, ban ơn, coi thường sự thiếu
hiểu biết của người bệnh hoặc sự thiếu kinh nghiệm của đồng nghiệp trẻ. .2
Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử
3.2.1. Đối với cơ quan, tổ chức
Giao tiếp là hoạt động diễn ra hàng ngày, hàng giờ trong cuộc sống và
trong cơ quan, công sở. Do vậy, kỹ năng giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp
hay chưa phù hợp, đều có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hiệu quả hoạt
động của các cơ quan, tổ chức và mỗi cá nhân.
Nếu mỗi thành viên có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ góp phần tạo
nên sự thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành các
mục tiêu, kế hoạch đặt ra; Tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương hiệu và uy tín trong xã hội.
Ngược lại, nếu kỹ năng giao tiếp của một số hoặc nhiều thành viên
không phù hợp sẽ đưa đến những tác động tiêu cực như: mất đoàn kết, các
thành viên không gắn bó và hết lòng vì tập thể, hiệu quả hoạt động của toàn cơ quan bị giảm sút…
3.2.2. Đối với từng cán bộ, công chức, viên chức
Nếu có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt, mỗi thành viên trong tập thể sẽ
thấy sự tự tin, luôn tìm thấy niềm vui trong công việc; luôn tích cực, hăng hái,
sáng tạo. Kỹ năng giao tiếp tốt cũng góp phần giúp mỗi người thêm yêu nghề,
có trách nhiệm với nghề để đóng góp nhiều cho cơ quan, tổ chức. Ngược lại,
người có kỹ năng giao tiếp tốt thường có tâm lý thiếu tự tin, luôn mặc cảm,
chán nản, bực tức hoặc luôn bất mãn, bất hợp tác, làm giảm hiệu quả trong
công việc và gây cản trở cho công việc chung. lOMoAR cPSD| 22014077
3.2.3. Đối với khách đến giao dịch
Kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt của mỗi thành viên sẽ góp phần tạo cảm
tình, ấn tượng tốt, tạo sự tin tưởng đối với cơ quan; đồng thời, góp phần tạo
dựng và duy trì sự hợp tác lâu dài, bền vững, hiệu quả. Ngược lại, nếu kỹ năng
giao tiếp, ứng xử không phù hợp của một số thành viên sẽ làm mất cảm tình,
gây cho khách sự bực bội, bất hợp tác; gây ấn tượng không tốt, làm mất uy tín
và thương hiệu của cơ quan, tổ chức. Và chính họ, khi không có ấn tượng tốt
sẽ tiếp tục tuyên truyền và gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và thương hiệu của cơ quan.
Liên hệ vấn đề này đến các cơ sở y tế, có thể thấy rõ vai trò của kỹ năng
giao tiếp, ứng xử. Các cán bộ y tế, dù làm ở văn phòng hay trực tiếp khám
bệnh, điều trị, nếu họ có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ tạo thiện cảm đối với
những người đến giao dịch, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Nếu kết hợp
với trình độ chuyên môn cao, người bệnh sẽ không chỉ dành thiện cảm mà còn
dành cho cơ sở y tế sự tin cậy. Hiện nay, người bệnh có quyền chọn bệnh viện,
chọn dịch vụ để chữa bệnh. Giá dịch vụ của các bệnh viện cơ bản là thống nhất.
Vậy người bệnh sẽ chọn nơi nào có đội ngũ y, bác sĩ giỏi và ân cần, tôn trọng, chia sẻ với bệnh nhân.
3.3. Các biểu hiện của kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Kỹ năng là cách thức con người thể hiện cách ứng xử của mình với
người khác. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử được thể hiện qua các biểu hiện sau đây:
3.3.1 Thái độ, cử chỉ
Khi gặp nhau, con người thường quan tâm đến thái độ của người đối
diện. Thái độ thể hiện ở 3 điểm cơ bản: nét mặt, ánh mắt, nụ cười. Khi giao
tiếp, người có văn hóa ứng xử tốt thường có nét mặt thoải mái, có ánh mắt thân
thiện và nụ cười nhẹ nhàng. Đó là những biểu hiện ban đầu thể hiện sự tôn
trọng đối với người khác. Ngược lại, nét mặt căng thẳng, ánh mắt lạnh lùng, lOMoAR cPSD| 22014077
thờ ơ sẽ làm người giao tiếp với mình cảm thấy nặng nề, lo ngại. Như vậy, cuộc
giao tiếp sẽ không hiệu quả.
Cùng với thái độ, dáng điệu và cử chỉ của mỗi người cũng là biểu hiện
dễ thấy khi giao tiếp. Dáng điệu chững chạc đàng hoàng thì gây sự kính trọng
tự nhiên, còn ngược lại sẽ gây ác cảm. Cử chỉ thể hiện nhiều nhất qua các động
tác tay, chân. Cùng là việc chỉ đường, mời ngồi, nếu dùng một ngón tay sẽ là
trịch thượng, nếu khum năm ngón lại, bàn tay hơi cong, mời khách ngồi thì lại
thể hiện thái độ thân tình, trân trọng người khác. 3.3.2 Lời nói
Khi giao tiếp, rất ít khi chúng ta không dùng đến lời nói. Vì vậy, lời nói
là biểu hiện quan trọng của việc ứng xử. Lời nói có thể làm cho người khác
vui, phấn khích, bớt lo lắng, cũng có thể làm cho người khác bị tổn thương, sợ
hãi. Các cụ xưa đã dặn “ Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”.
Lời nói không chỉ thể hiện qua nội dung, mà còn thể hiện qua giọng nói (âm
lượng, tốc độ) và cách nói. Trong quan hệ xã giao, hoặc với người mới gặp,
chúng ta nên sử dụng câu có chủ ngữ để thể hiện sự tôn trọng.
Nếu là quan hệ thân tình, có thể lược bớt chủ ngữ, nhưng cũng cần hạn chế.
Ví dụ: Nên hỏi: “Bác quê ở đâu?” hoặc “ Bác từ đâu đến?”. Không nên hỏi:
“Quê ở đâu?” hoặc “Tỉnh nào?” 3.3.3. Trang phục
Thông qua trang phục, chúng ta biết được địa vị xã hội, khả năng kinh
tế, và chuẩn mực đạo đức cũng như thẩm mỹ cá nhân của từng người. Nếu
trang phục không phù hợp thì sẽ tạo sự khó chịu và mất tự tin cho chính người nói.
Khi đi làm, các cán bộ y tế cần chọn trang phục phù hợp với môi trường
công sở (nếu là cán bộ hành chính, văn phòng) và mặc đồng phục đối với các
y, bác sĩ. Bộ trang phục màu trắng của ngành y thể hiện nhiều ý nghĩa: sự sạch
sẽ, sự minh bạch, sự vô trùng (theo cả nghĩa đen và nghĩa bóng) lOMoAR cPSD| 22014077
3.4. Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử
3.4.1. Các yếu tố bên trong tổ chức
Nói một cách khái quát, văn hóa hay lối sống - của tổ chức ảnh hưởng
mang tính quyết định đến hiệu quả giao tiếp công vụ. Cụ thể hơn, các yếu tố
của văn hóa trong công sở là:
- Mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu chung của tổ chức có thể được cụ thể hơnthành
các khẩu hiệu, phương châm hành động- thành văn hoặc bất thành văn đang
được duy trì trong tổ chức.
- Lịch sử của tổ chức.
- Cơ cấu tổ chức: Cách thức phân công, phối hợp chức năng, nhiệm vụ; sốlượng
nhân viên và năng lực của họ so với chức trách mà họ gánh vác.
- Hệ thống các quy trình, thủ tục làm việc.
- Các chuẩn mực xử sự, các nghi thức, nghi lễ.
- Nhà quản lý cấp cao nhất và nhà quản lý các cấp khác: Năng lực (về tầmnhìn,
hiểu biết, kĩ năng và mức độ thành thụ về chuyên môn, về giao tiếp), và tâm huyết.
- Bản thân các bên tham gia giao tiếp.
- Hoàn cảnh hiện thời của tổ chức: Tổ chức đang rất thành công? đang gặpnhiều
trở ngại? đang trong cơn khủng hoảng? hay đang trong giai đoạn trì trệ?...
- Điều kiện vật chất cho thực thi.
3.4.2. Các yếu tố bên ngoài tổ chức
- Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của quốc gia, địa phương, ngành, cơquan, đơn vị,…
- Tình hình địa lý, tự nhiên, và thời tiết.
- Hệ thống các chính sách, thủ tục của ngành, của cả hệ thống trong đó tổchức
và cá nhân là một thành viên hoặc chịu trách nhiệm phục tùng. - Xu hướng,
cách thức giao tiếp của dân tộc, của cộng đồng dân cư nơi công sở đóng trụ sở,
tiếp xúc với và trực tiếp phục vụ. lOMoAR cPSD| 22014077
- Mức độ phát triển khoa học công nghệ, nhất là công nghệ thông tin vàtruyền
thông; và tính phổ biến trong ứng dụng các tiến bộ đó trong ngành, trong cộng đồng.
3.4.3. Các yếu tố liên quan đến các bên tham gia giao tiếp -
Mức độ thành thục trong thực thi công vụ.
- Sự hiểu biết về nhiệm vụ của cá nhân, cách tổ chức trông đợi ở họ, nhiệmvụ
và năng lực của các bên liên quan, phạm vi tự quyết, giới hạn phối hợp..
- Khả năng làm việc nhóm
- Khả năng chấp nhận người khác trong đời sống làm việc.
- Một số kỹ năng giao tiếp bề mặt như nói trước đám đông và thuyết trình,nghe,
đọc cho người khác, soạn thảo văn bản, đưa ra các phản hồi phê phán với người khác,...
- Tính cách cá nhân, kiểu người trong giao tiếp. 3.2.
Tình hình về giao tiếp ứng xử của bác sỹ đối với bệnh nhân tại
Bệnh viện Nhân Ái
3.2.1. Một số đặc điểm tâm lý của nhân viên y tế và bệnh nhân
3.2.1.1 Đặc điểm tâm lý người bác sĩ
Dịch vụ y tế là một loại dịch vụ đặc biệt, nhạy cảm và dễ tổn thương.
Một thực tế là người bác sĩ dù hoạt động trên bất kỳ lĩnh vực nào cũng được
xã hội coi trọng, nhưng có sự đòi hỏi cao
Trách nhiệm của người bác sỹ là đem hết trình độ, khả năng và mọi
phương tiện sẵn có để cứu chữa người bệnh, trong những trường hợp nếu tình
trạng người bệnh vượt quá khả năng chuyên môn của người thầy thuốc và vượt
quá khả năng về điều kiện trang thiết bị hiện có tì trách nhiệm lúc đó không thuộc về thầy thuốc
Người thầy thuốc phải là người có tri thức và có năng lực. Mục đích đào
tạo thầy thuốc là nhằm trang bị những kiến thức để nhằm phục vụ và chăm sóc
sức khỏe con người. Người thầy thuốc phải thường xuyên trau dồi kiến thức
chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp cho mình lOMoAR cPSD| 22014077
Tính đặc thù: Bác sĩ nói riêng, nhân viên y tế nói chung có quyền biết
những gì bí mật về cơ thể lẫn những tâm tư thầm kín của người bệnh, đối với
người thầy thuốc, người bệnh có tể tâm sự và kể hết mọi chuyện thầm kín nếu
họ cảm giác tin tưởng vào thầy thuốc. Người thầy thuốc, không được lợi dụng
tình cảm cũng như vật chất trong khi thăm khám và điều trị cho người bệnh.
Ngược lại, người thầy thuốc phải luôn giữ bí mật cho người bệnh, phải tôn
trọng những tình cảm chân thành người bệnh đã đặt vào mình.
Tại bệnh viện Nhân Ái, môi trường làm việc và giao tiếp của người bác
sĩ vừa phải thường xuyên tiếp xúc với người bệnh, vừa phải cảnh giác với
những người có hành vi nguy hiểm, điều đó ảnh hưởng đến sức khỏe, tâm lý
và giao tiếp của người bác sĩ. Trong môi trường làm việc và điều kiện giao tiếp
khó khăn nhưng mỗi NVYT luôn cố gắng động viên lẫn nhau để giúp đỡ người bệnh.
Một yếu tố khách quan không nhỏ tác động đến tâm lý bác sĩ nói riêng
và NVYT nói chung tại bệnh viện Nhân Ái là yếu tố tác động từ gia đình và
bạn bè. Bản thân mỗi bác sĩ khi quyết định nhân công việc điều trị cho bệnh
nhân HIV/AIDS, bệnh nhân tâm thần, bệnh nhân đang cai nghiện, …cũng bị
gia đình bạn bè can ngăn vì sợ khổ, sợ bị hành hung, sợ bị phơi nhiễm,…tác
động không nhỏ đến suy nghĩ, tâm lý, giao tiếp ứng xử của NVYT
3.2.1.2 Đặc điểm tâm lý bệnh nhân
Bệnh tật là một vấn đề không ai mong muốn, vì vậy khi mắc bệnh ai
cũng thấy lo lắng, mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất của bệnh nặng hay
nhẹ và diễn biến tâm lý của người bệnh và sự quan tâm chắm sóc của NVYT.
Hầu hết bệnh nhân tại bệnh viện Nhân Ái không có người thân chăm sóc sinh
hoạt nên toàn bộ mọi sinh hoạt thường ngày từ ăn uống, ngủ nghỉ đều dựa vào
NVYT, bệnh viện chính là nơi điều trị và là ngôi nhà thứ 2 của họ. lOMoAR cPSD| 22014077
Bệnh nhân có những trạng thái cảm xúc khác nhau: có bệnh nhân chán
nản, buồn rầu, ưu tư, lo âu, thờ ơ; có bệnh nhân kích động, chống đối, từ chối điều trị.
Một đặc điểm quan trọng của bệnh nhân tại bệnh viện Nhân Ái là những
bệnh nhân HIV/AIDS, một số bệnh nhân đang thụ án tại các trung tâm cai
nghiện bắt buộc, có bệnh nhân tâm thần. Đặc điểm nhân cách của bệnh nhân
diễn biến rất phức tạp, có bệnh nhân bị mất năng lực về nhận thứ và hành vi.
Trạng thái tâm lý bệnh nhân thường xuyên thay đổi: hôm nay có thể cảm thấy
cô đơn, tuyệt vọng, ngày mai họ lại cảm thấy có niềm hy vọng. Đặc biệt những
người nhiễm HIV/AIDS thường có những bất ổn về tâm lý khi họ phải đối mặt
với tình trạng kì thị và phân biệt đối xử của gia đình, của người khác hoặc khi
họ mắc các bệnh nhiễm trùng cơ hội [8]. Một nghiên cứu năm 2015 tại bệnh
viện Đa khoa Tiền Giang về khảo sát biểu hiện trầm cảm trên bệnh nhân nhiễm
HIV/AIDS cho kết quả 62% bệnh nhân HIV có xu hướng trầm cảm[6]. Trầm
cảm thường đưa tới các hành hành vi tự sát, dẫn đến hậu quả xấu, bệnh nhân
dễ có hành vi bất hợp tác, không tuân thủ điều trị, gây khó khăn cho nhân viên
y tế trong quá trình tiếp cận bệnh nhân và ảnh hưởng xấu đến sức khỏe và chất
lượng cuộc sống[6] . Một nghiên cứu khác của Tào Gia Phú năm 2022 tại Bệnh
viện Nhiệt đới Thành phố Hồ Chí Minh cũng cho kết quả có sự thay đổi lớn ở
diễn biến tâm lý bệnh nhân HIV/AIDS mới được chẩn đoán, nếu được tư vấn
và chăm sóc tốt thì tâm lý bệnh nhân sẽ nhanh chóng cải thiện trong vòng 6
tháng, việc tư vấn tâm lý cũng hỗ trợ bệnh nhân tuân thủ điều trị và tăng phục hồi thể chất [3].
Giao tiếp xã hội, giao tiếp với bệnh nhân nói chung đã khó, nhưng giao
tiếp với người bệnh tâm thần thì càng nhiều trở ngại, phần lớn người bệnh tâm
thần mất năng lực về nhận thức và hành vi. Người bệnh tâm thần thường có
những biến đổi thất thường trong ý nghĩ, cảm xúc, hành vi, tác phong, suy luận
và ý thức. Người bệnh tâm thần khi giao tiếp thường rất ít tập trung, ít chú ý
lắng nghe, đôi khi người bệnh nói liên tục, lặp đi lặp lại một vấn đề nào đó nội lOMoAR cPSD| 22014077
dung vô nghĩa hoặc không nói. Đôi khi người bệnh ngại giao tiếp, thu mình đôi
khi nói lẩm bẩm một mình nội dung không liên quan đến vấn đề. [7]
3.2.2 Đặc điểm giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân tại bệnh viện Nhân Ái
Môi trường làm việc và giao tiếp của người bác sĩ vừa phải thường
xuyên tiếp xúc với người bệnh, vừa phải cảnh giác với những người có hành
vi nguy hiểm, điều đó ảnh hưởng đến sức khỏe, tâm lý và giao tiếp của người
bác sĩ. Trong môi trường làm việc và điều kiện giao tiếp khó khăn nhưng mỗi
NVYT luôn cố gắng động viên lẫn nhau để giúp đỡ người bệnh
Một điều khó khăn trong khi giao tiếp là trong hoạt động khám bệnh và chăm
sóc người bệnh, tùy thuộc vào từng bệnh nhân sẽ có những trạng thái dấu bệnh,
giả bệnh, phóng đại triệu chứng,… nên khó khăn cho người bác sĩ để nắm bắt
được các triệu chứng bệnh để xử trí và điều trị kịp thời. Chẳng hạn có bệnh
nhân bị đau bụng nhưng không than phiền, có người bị thương tích mà không
hề kêu đau. Thêm vào đó người bệnh không có thân nhân chăm sóc bên cạnh
để nắm được tình hình sức khỏe nên bác sĩ chỉ có thể dựa vào chuyên môn và
lương tâm nghề nghiệp khi thăm khám mới không bỏ sót bệnh
Tùy thuộc vào cảm xúc của bệnh nhân mà người bác sĩ cũng phải có
những kỹ năng giao tiếp ứng xử phù hợp. Trong đó quan trọng nhất là kĩ năng
thiết lập mối quan hệ, kĩ năng lắng nghe và kĩ năng kiềm chế cảm xúc và hành
vi. Kỹ năng thiết lập mối quan hệ thiết lập một mối quan hệ tốt với người bệnh
giúp cho người bác sĩ thành lập được mối quan hệ tốt với người bệnh giúp thực
hiện có hiệu quả công việc khám, điều trị, chăm sóc người bệnh. Kỹ năng lắng
nghe để hiểu được cảm xúc, tâm trạng nội dung lời nói của người bệnh. Kỹ
năng kiềm chế cảm xúc hành vi biểu hiện qua: Luôn giữ được bình tĩnh khi
tiếp xúc; Giữ bình tĩnh khi đối tượng la hét quậy phá; Làm chủ được cảm xúc
và hành vi khi bị xúc phạm (chửi bới, hăm dọa…) lOMoAR cPSD| 22014077
IV. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO PHONG CÁCH GIAO TIẾP
ỨNG XỬ CỦA BÁC SĨ ĐỐI VỚI BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN NHÂN ÁI 4.1. Kết luận
Văn hóa giao tiếp ứng xử trong ngành Y tế là một trong những mấu chốt
đang được quan tâm trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Do yếu tố công việc,
ngoài một lượng kiến thức chuyên môn rộng lớn mà người bác sĩ còn cần kĩ
năng giao tiếp ứng xử phù hợp. Đây vừa là năng khiếu vốn có, vừa là một kĩ
năng được học hỏi qua quá trình học tập, nghiên cứu và làm việc
Với đặc điểm tâm lý phức tạp và có nhiều sự thay đổi như bệnh nhân ở
bệnh viện Nhân Ái thì phong cách giao tiếp ứng xử của bác sĩ vừa phải thể hiện
sự khéo léo, tôn trọng, thể hiện sự thấu cảm khi ứng xử đối với người bệnh,
vừa đảm bảo đúng chuyên môn và an toàn cho bản thân người bác sĩ và đồng nghiệp.
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe bệnh nhân HIV/AIDS, tâm thần,
nghiện chất dù người bác sĩ bản lĩnh đến đâu, yêu nghề đến mấy thì trong sâu
thẳm ít nhiều có sự lo lắng về sự an toàn và phơi nhiễm nghề nghiệp. Đó là một
yếu tố cản trở quá trình giao tiếp của NVYT với người bệnh. Nhưng vì lòng
yêu nghề, thương bệnh nhân nên NVYT vượt lên tất cả để phục vụ người bệnh
và cống hiến cho nghề nghiệp họ đã chọn. 4.2 Kiến nghị
Xây dựng bộ kỹ năng giao tiếp ứng xử của riêng bệnh viện, vừa đáp ứng
theo thông tư 07/2014/Byt về quy tắc giao tiếp ứng xử vừa phù hợp với tình hình tại bệnh viện.
Rèn luyện các kĩ năng trong giao tiếp ứng xử: kỹ năng tự vệ cho nhân
viên y tế, kỹ năng thiết lập mối quan hệ, kiểm chế cảm xúc, lắng nghe trong
khám, điều trị và chăm sóc người bệnh. lOMoAR cPSD| 22014077
Mời các chuyên gia có kinh nghiệm về bệnh viện tập huấn cho bác sĩ
nói riêng và NVYT nói chung về kỹ năng giao tiếp với người bệnh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]
Giới thiệu chung về bệnh viện, Trang thông tin Bệnh viện Nhân Ái,
http://www.benhviennhanai.vn/?do=intropage&act=detail&id=2, ngày truy cập 16/7-2022. [2]
Luật phòng chống tham nhũng (2005 ), Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. [3]
Tào Gia Phú (2021), "Diễn tiến tâm lý và các yếu tố liên quan ở bệnh nhân mới
được chẩn đoán nhiễm HIV/AIDS điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới". [4]
Thông tư 07/2014-BT-BYT Quy định về các quy tắc ứng xử của công chức,
viên chức người lao động làm việc tại các cơ sở y tế (2014 ), Bộ y tế. [5]
Hoàng Văn Trang (2016), "Kỹ năng giao tiếp với người bệnh của nhân viên y
tế bệnh viện tâm thần trung ương II ". [6]
Huỳnh Văn Trước (2015), "Khảo sát biểu hiện trầm cảm trên bệnh nhân nhiễm HIV/AIDS". [7]
Nguyễn Minh Tuấn (2014), Các rối loạn tâm thần, chẩn đoán và điều trị, NXB Y học. [8]
Hae-Ra Han et al. (2018), "Community health worker interventions to promote
psychosocial outcomes among people living with HIV— A systematic
review", PLOS ONE. 13, pp. e0194928.