Tiểu luận: Rào cản trong lắng nghe là gì? Sinh viên cần lưu ý gì trong lắng nghe để lắng nghe có hiệu quả? | Giao tiếp kinh doanh

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỆ ĐẠI TRÀ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TẬP LỚN
MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NỘI DUNG CHỦ ĐỀ
Rào cản trong lắng nghe là gì? Lắng nghe hiệu quả là
gì? Sinh viên cần lưu ý gì trong lắng nghe để lắng nghe có
hiệu quả? Lựa chọn một tình huống giao tiếp trong hoạt
động kinh doanh và phân tích TÊN NHÓM: NHÓM 8 HÀ NỘI- 3/2023
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỆ ĐẠI TRÀ BÀI TẬP LỚN
MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NỘI DUNG CHỦ ĐỀ
Rào cản trong lắng nghe là gì? Lắng nghe hiệu quả là gì? Sinh viên cần
lưu ý gì trong lắng nghe để lắng nghe có hiệu quả? Lựa chọn một tình
huống giao tiếp trong hoạt động kinh doanh và phân tích
Giảng viên hướng dẫn: Lê Huyền Trang Thành viên nhóm:
1. Nguyễn Tiến Đạt 25A4020499
2. Nguyễn Phương Trà (Nhóm trưởng) 25A4020228
3. Phạm Thị Hương Trà 25A4020229
4. Nguyễn Thị Thanh Trúc 25A4021124
5. Nguyễn Thảo Vân 25A4021140
6. Nguyễn Thị Hà Vy 25A4021144
7. Đào Hoàng Hải Yến 25A4021473
8. Ngô Thị Hải Yến 25A4021474 HÀ NỘI- 3/2023 M C Ụ L C Ụ
1. Rào cản trong lắng nghe..........................................................................................4
1.1. Rào cản trong lắng nghe là gì ?...........................................................................4
1.2. Những rào cản trong lắng nghe...........................................................................4
1.3. Những yếu tố ngoại cảnh....................................................................................5
2. Lắng nghe hiệu quả.................................................................................................5
2.1. Lắng nghe hiệu quả là gì?...................................................................................5
2.2. Mức độ lắng nghe...............................................................................................5
2.3. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả................................................................................6
3. Những lưu ý cho sinh viên để lắng nghe hiệu quả.................................................6
3.1. Về hành động:.....................................................................................................6
3.2. Về nhận thức:......................................................................................................7
3.3. Về thái độ:..........................................................................................................7
3.4. Về các yếu tố phi ngôn ngữ:...............................................................................7
4. Tình huống giao tiếp trong kinh doanh:................................................................8
4.1. Phân tích tình huống...........................................................................................8
4.2. Cách xử lý tình huống.........................................................................................8
4.3. Việc không nên làm............................................................................................9
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................10
1. Rào cản trong lắng nghe
1.1. Rào cản trong lắng nghe là gì ?
Rào cản trong lắng nghe là những yếu tố có thể xuất phát từ người nói , người
nghe hoặc ngoại cảnh, gây ảnh hưởng tới việc lắng nghe, dẫn tới việc người nghe
không tiếp nhận, hiểu sai về thông điệp từ người nói.
1.2. Những rào cản trong lắng nghe
1.2.1. Rào cản từ người nói
a) Khả năng truyền đạt của người nói
- Kiến thức là thứ quan trọng nhất vì người nói sẽ dựa vào nó để miêu tả, trình
bày thông điệp mà họ muốn truyền đạt.
- Kỹ năng nói: là cách thức mà người nói truyền đạt thông điệp, nếu cách truyền
đạt ngắn gọn, rõ ràng, lưu loát sẽ giúp người nghe dễ hiểu hơn.
- Giọng nói: nhờ kỹ năng nói mà người nói có thể điều chỉnh tông giọng và âm
lượng của giọng nói trong cuộc trò chuyện để đối phương dễ nghe.
- Bất đồng ngôn ngữ: khiến cho cả 2 phía không thể giao tiếp và có thể phải sử
dụng các ngôn ngữ cơ thể. b) Uy tín của người nói
- Có uy tín thì sự nghiêm túc và chú trọng lắng nghe sẽ nhiều hơn.
- Uy tín không cao hoặc không được biết tới thì khó được người nghe thu nhận hết. c) Cảm xúc
Cảm xúc tác động trực tiếp tới người nói, trạng thái ổn định thì khả năng truyền
đạt thông tin sẽ bình thường, khi trạng thái quá phấn khích, buồn bã, tức giận,... thì
thông tin sẽ được truyền đạt theo cách tiêu cực hoặc tích cực hơn.
1.2.2. Rào cản từ người nghe a) Tốc độ suy nghĩ
Do tốc độ suy nghĩ (500 từ/phút) có sự chênh lệch lớn với tốc độ nói (125
từ/phút), nên khi người nói trình bày, người nghe sẽ liên tục suy nghĩ, suy đoán, đưa ra
kết luận và cho rằng đó là ý của người nói.
b) Không được tập luyện
Để lắng nghe cần được tập luyện, ít người trong chúng ta được dạy và rèn luyện
cách lắng nghe, phần lớn chỉ học cách học, đọc, nói và viết. Đây là 1 nghịch lý trong giao tiếp.
c) Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn
- Khi người khác nói, ta thường có bản năng là đưa ra ý kiến của cá nhân nên
không ít các hiện tượng “cả 2 cùng nói” xảy ra. Vậy nên cần phải biết kiềm chế và
kiên nhẫn với ý kiến của người khác.
- Sự quan tâm trong việc lắng nghe người khác thể hiện ở việc gạt bỏ các yếu tố
ngoại cảnh, kiên nhẫn lắng nghe, ánh mắt chú ý tới đối phương. Nhưng đôi khi không
phải cứ liên hệ bằng mắt, gật đầu nhưng tâm trí lại ở nơi khác.
d) Thiếu sự quan sát bằng mắt
Trong giao tiếp, thông tin được truyền đi qua các phương tiện ngôn ngữ và cả phi
ngôn ngữ nên ta phải dùng các giác quan khác, đặc biệt là mắt để nắm bắt tất cả các
thông tin mà người khác phát đi. Qua đó phân tích, đánh giá tổng thể các thông tin thu
thập được để hiểu được chính xác. e) Thành kiến tiêu cực
Định kiến: khi ta có sẵn những định kiến về người nói, ta sẽ chỉ chăm chăm soi
xét những lỗi sai, ít khi nhắm tới ý nghĩa, mục tiêu trong thông điệp của người nói, có
thể định đoạt, phán xét những gì họ nói.
f) Thói quen xấu khi lắng nghe
- Nghe có chọn lọc: thường chúng ta chỉ nghe những điều bản thân thích, điều
này dẫn tới nhiều thông tin bị gạt bỏ, lượng thông tin tiếp nhận bị sai lệch dẫn tới hiểu
nhầm thông điệp từ người nói.
- Nghe “phòng thủ”: khi ta được gọi tới để nói chuyện, ta thường suy nghĩ rằng
đối phương sẽ nói những điều tiêu cực về mình, từ đó ta sẽ nghe “phòng thủ” , nghe để
tìm lý do biện minh cho bản thân dẫn tới việc hiểu sai ý nghĩa của thông điệp người nói.
- Ngộ nhận: ta thường hay suy diễn người khác cũng nghĩ giống như mình, từ đó
có không ít những trường hợp “suy bụng ta ra bụng người”.
- Thông điệp phi ngôn ngữ tiêu cực: những hành động như ngáp dài, đảo mắt,
xem đồng hồ hay cố ý chuyển chủ đề thường để biểu hiện bản thân không hứng thú với cuộc trò chuyện.
1.3. Những yếu tố ngoại cảnh
1.3.1. Sự phức tạp của vấn đề
Đôi khi sẽ có những vấn đề phức tạp, cần thời gian giải thích, lắng nghe hoặc
người nói không thể diễn tả được, từ đó dẫn đến việc không hiểu hoặc hiểu sai thông
tin. 1.3.2. Ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài
- Thể chất: nếu thể chất, tâm lý của người nói hoặc người nghe không bình
thường thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới việc giao tiếp và lắng nghe.
- Tinh thần: địa điểm diễn ra đối thoại có nhiều yếu tố gây xao lãng như những
nơi đông người, ồn ào,... sẽ khiến cho cuộc nói chuyện bị gián đoạn.
2. Lắng nghe hiệu quả
2.1. Lắng nghe hiệu quả là gì?
Lắng nghe hiệu quả là tiếp thu được thông tin người giao tiếp muốn truyền đạt với mình. 2.2. Mức độ lắng nghe
- Lờ đi, không nghe gì cả: chẳng hạn khi có người đang nói về một vấn đề gì đó
nhưng người nghe thì làm việc riêng (xem điện thoại, nhìn ra ngoài) không để ý đến người nói.
- Giả vờ nghe: người nghe đang suy nghĩ về một vấn đề khác, nhưng biểu hiện là đang lắng nghe.
- Nghe có chọn lọc: người nghe chỉ nghe những phần mà mình quan tâm. Cách
này khó có hiệu quả vì người nghe không nghe liên tục nên không nắm được đầy đủ và
chính xác thông tin người đối thoại đưa ra.
- Nghe chăm chú: tập trung mọi sự chú ý vào lời người đối thoại nói và cố gắng hiểu họ.
- Nghe thấu cảm: người nghe không những chăm chú nghe mà còn đặt mình vào
vị trí của người nói để hiểu người nói có cảm nghĩ gì.
2.3. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
- Tập trung: khi nói chuyện chúng ta cần tập trung các giác quan để lắng nghe
đối tác nói, không làm việc riêng. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng
người nói, giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp cởi mở hơn.
- Tham dự: tham dự trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt,
những cái gật đầu của người nghe và những từ đệm (dạ, vâng ạ, thế ạ,...).
- Hiểu: để hiểu được thông điệp của người gửi, người nghe phải xác định lại
thông điệp bằng cách trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình.
- Ghi nhớ: để ghi nhớ thông điệp hiệu quả, người nghe cần chọn lọc thông tin ghi
chép cẩn thận lại để nhớ những thông tin quan trọng.
- Hồi đáp: sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp và có sự hồi
đáp với người gửi như: đặt câu hỏi, trao đổi ý kiến, tương tác lại...
- Phát triển: quá trình hồi đáp là sự chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm
hiểu thông điệp. Chúng ta cần đặt câu hỏi để làm rõ các vấn đề, phát triển những ý
kiến khác mà đối tác chưa đề cập đến giúp cho quá trình giao tiếp bước sang một chu trình mới.
3. Những lưu ý cho sinh viên để lắng nghe hiệu quả 3.1. Về hành động:
- Ghi chép, tóm tắt cẩn thận thông tin thu thập được: Bạn nên kết hợp nghe giảng
với ghi chép, bạn sẽ dễ dàng hình dung ra những kiến thức mà bạn đang học.
- Nghe từ khóa: Giảng viên sẽ thường nhấn mạnh vào những từ khóa, thậm chí là
viết lên bảng và gạch chân, khoanh tròn những khái niệm quan trọng mà sinh viên cần ghi nhớ.
- Đừng để bị cuốn vào một chi tiết: Trong quá trình nghe giảng, bạn có thể sẽ
nghe một số từ mà bạn cảm thấy khó hiểu. Lúc đó, hãy ghi chú chúng lại và tìm cơ hội
giơ tay để nêu thắc mắc với giảng viên của mình.
- Không cắt ngang khi giảng viên đang nói hay người khác phát biểu: Việc cắt
ngang lời nói của người khác không những làm cho họ bị đứt mạch, không còn hứng
thú với bài giảng hay câu chuyện mà còn thể hiện bạn là người thiếu lịch sự, không tôn trọng họ. 3.2. Về nhận thức:
Luôn đặt mình vào vị trí của người nói: Việc đặt mình vào vị trí của người nói là
vô cùng quan trọng, bạn không nên lắng nghe một cách thụ động, để lời nói lọt từ tai
này qua tai kia, không đọng lại gì trong tâm trí của mình. Vậy để hiểu được câu
chuyện, bạn hãy đặt bản thân vào vị trí của người nói. 3.3. Về thái độ:
- Tạo cho đối phương hào hứng nói: Trong lúc lắng nghe bạn nên có những cái
gật đầu thể hiện rằng bạn hiểu và đang rất quan tâm đến câu chuyện của người nói.
Bên cạnh đó, bạn có thể có những phản ứng như: à, ừ, vâng,... Những hành động ấy
tuy rất nhỏ nhưng sẽ làm cho người nói biết rằng bạn đang rất chú ý lắng nghe và hứng
thú với câu chuyện của họ.
- Kiên nhẫn lắng nghe: Trong nghệ thuật giao tiếp, yêu cầu người lắng nghe phải
biết kiên nhẫn. Điều đó không phải ai cũng làm được, bởi sẽ có những câu chuyện,
những vấn đề mà bạn không hề quan tâm và có hứng thú. Vậy để thành công bạn nên
học cách kiên nhẫn lắng nghe. Kiên nhẫn không phải là việc bạn cứ cố gắng nghe hết
câu chuyện từ đầu đến cuối rồi kết quả là không hiểu được vấn đề của câu chuyện. Tất
nhiên nếu câu chuyện đó không phải là vấn đề bạn quan tâm thì không nhất thiết phải
cố tỏ ra đồng ý với quan điểm hoặc cố chỉ ra những nhược điểm của đối phương. Bạn
nên thể hiện bằng cái gật đầu hoặc nói: “Tôi hiểu những gì bạn đang suy nghĩ ”.
3.4. Về các yếu tố phi ngôn ngữ: 3.4.1. Tư thế:
- Ngồi thẳng lưng và hơi hướng về phía trước một chút.
- Không đứng quá gần, giữ khoảng cách vừa phải để tránh gây khó chịu, hơi
hướng người về phía trước.
- Không quay ngang, quay dọc khi không được sự cho phép của giảng viên. 3.4.2. Ánh mắt
- Hướng cái nhìn, sự tập trung tới giảng viên hay đối tượng mà bạn lắng nghe.
- Tránh sự mất tập trung, nhìn đi hướng khác.
3.4.3. Nét mặt, nụ cười
- Luôn tạo thái độ niềm nở, vui vẻ, thể hiện sự tôn trọng với đối tượng mà bạn đang giao tiếp.
- Biểu lộ sự thích thú, hưởng ứng, theo dõi khi lắng nghe.
4. Tình huống giao tiếp trong kinh doanh:
“ Khi khách hàng đến 1 cửa hàng thiết bị âm thanh mua loa và mic nhưng khi về
nhà thì cả 2 thiết bị đều không hoạt động và quay lại cửa hàng để phàn nàn và có la mắng, lớn tiếng” 4.1. Phân tích tình huống
- Khách hàng tức giận và thất vọng vì sản phẩm không như mong muốn khiến họ
không hài lòng. Trong trường hợp này nhân viên cần phải giữ bình tĩnh, lắng nghe và
ghi nhận vấn đề của khách hàng và đưa ra cách giải quyết hợp lý.
4.2. Cách xử lý tình huống
- Giữ bình tĩnh. Vì nếu chúng ta không kiểm soát được cảm xúc và lớn tiếng với
khách hàng thì sẽ xảy ra một cuộc cãi vã, xung đột lớn hơn.
- Chủ động lắng nghe tích cực về những ý kiến của khách hàng kể cả lời mắng
chửi, lớn tiếng, để họ giải tỏa được những cơn tức giận sau đó cơn giận của họ sẽ
nguôi ngoai được phần nào.
- Thể hiện sự thấu hiểu đối với khách hàng. Việc đặt mình vào hoàn cảnh của
khách hàng là vô cùng quan trọng, nếu chúng ta với vai trò là người mua bỏ tiền ra
mua một hàng hóa không thể sử dụng được thì ắt hẳn ai trong trường hợp đó đều cảm thấy tức giận.
- Gửi lời xin lỗi chân thành: Mặc dù chưa biết sai sót có phải là do cửa hàng của
chúng ta hay không nhưng một lời xin lỗi chân thành sẽ khiến khách hàng có thể bình
tĩnh hơn để đi vào giải quyết vấn đề xảy ra.
- Nhiệt tình giải quyết vấn đề của khách hàng và đưa ra giải pháp nhanh chóng:
Ta nên kiểm tra lại xem thiết bị có thật sự không thể hoạt động được không. Trong
trường hợp thiết bị vẫn có thể hoạt động tốt, thì khả năng là do khách hàng khởi động
và sử dụng sai cách khiến cho thiết bị không thể hoạt động bình thường, lúc này hãy
hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thiết bị đúng cách. Còn trong trường hợp thiết bị
đã hỏng và không thể sử dụng được, chủ động nhận lỗi và giải thích tại sao lại có sự
sai sót đó xảy ra, sau đó đền bù và tặng phiếu giảm giá khi mua vào lần sau cho khách. 4.3. Việc không nên làm
- Im lặng, không quan tâm đến khách hàng. Điều này sẽ làm khách hàng có một
ấn tượng xấu đối với cửa hàng của chúng ta và sẽ không bao giờ quay lại mua thiết bị ở cửa hàng.
- Đôi co, tranh cãi với khách hàng. Hành động này sẽ khiến cho khách hàng cảm
thấy bực bội và tức giận hơn.
- Cắt ngang lời của khách hàng và phủ định vấn đề. Nếu ta làm như vậy sẽ khiến
cho khách hàng cảm thấy mình không được tôn trọng.
-Trì hoãn giải quyết vấn đề. Trì hoãn càng lâu thì khách hàng sẽ cảm thấy cửa
hàng chúng ta không có trách nhiệm và đang muốn trốn tránh việc giải quyết sai sót. TÀI LIỆU THAM KHẢO
Độ, N. T. (2017). Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình trong kinh doanh. Hà Nội: NXB
Đại học Kinh tế Quốc dân.